Informe 2

Diana Marcela Yepes Trejos
INFORME 2
ESTUDIO DE CASO
1. Estudio de caso “El Químico”
Situación: Disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes.
Posibles causas:
1. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los
foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y
productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.
2. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor
antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no
esté siendo eficiente.
3. Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de
promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los
diferentes clientes.
▪ ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
Teniendo en cuenta las causas por las cuales se cree que han disminuido los clientes la empresa El
Químico debe tomar ciertas acciones. Primero, debe levantar una base de datos con la información
de los clientes, la cual debe ser de fácil acceso para los vendedores. De esta manera, el proceso de
búsqueda de información se vuelve eficiente reduciendo pérdidas. Respecto a la organización de las
visitas a los clientes, una acción puede ser realizar la planeación de las rutas de acuerdo a distancia
y tiempos. La fuerza de ventas debe generar confianza al cliente, y ésta se logra capacitando al
vendedor, de tal forma que la acción del Supervisor sea únicamente revisar las decisiones tomadas
por el personal de ventas. De tal forma que exista confianza por parte del cliente y por parte del
supervisor.
Por último, la empresa debe relacionar la estrategia de CMR con el marketing relacional. Esto con
el fin de lograr una mayor cercanía con el cliente, fortalecer y mantener su relación, que permita
conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo. Así, diseñar campañas de promoción que realmente logren generar un impacto en el
consumidor.
▪ Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves
podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?
Establecer un programa de fidelización que tenga como base factores clave tales como la
credibilidad, reconocimiento, relevancia, que el cliente pueda tener interacción con la marca,
interacción con otros usuarios entre otras. Además, y tomando como referencia los casos exitosos
estudiados, se podrían otorgar ciertos beneficios para los clientes que ya registren compras con la
empresa desde hace tiempo. Tales como, acceso a promociones especiales, regalos sorpresa (sin
previo aviso, los mejores socios reciben regalos en tienda o en su domicilio como agradecimiento
por su fidelidad) o descuentos.
▪ ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?
La tecnología puede ayudar a tener un mejor control sobre los clientes, y lograr un mayor
acercamiento. Manejar bases de datos con información sobre ellos y así poder llevar el registro para
facilitar procesos, usar las redes sociales para hacer publicidad, etc. Son herramientas que pueden
ser de gran ayuda para llevar un proceso más personalizado, permitiendo el seguimiento y la
fidelización del cliente. Sin embargo, también es necesario capacitar a los rabajadores para su
correcto uso y análisis, ya que de nada sirve tener el software más sofisticado para implementar la
estrategia CMR si el talento humano no saca el mayor provecho de la herramienta.
2. Matriz fundamentos sobre la estructura y entorno del CMR
No CONCEPTOS LO QUE CONOZCO LO CONSULTADO

1 Cadena de Proceso lógico que describe Todo el proceso mediante el cual se
Valor las actividades llevabas a investiga se desarrolla, se transforma y se
cabo desde la adquisición de comercializa un producto (Bien o
la materia prima hasta la Servicio)
venta del producto y el
seguimiento al cliente.
2 Ventaja Valor diferenciador que hace Fortaleza con la que se va a competir y
Competitiva que una empresa sea mejor explica los altos niveles de rentabilidad
que otra. de la empresa.
3 Beneficio Resultado de una actividad Utilidad o ventaja
que aporta valor a la
empresa.
4 Cliente Consumidor Persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace
regularmente.
5 Gestión de la Administración del proceso A través de la cual se fabrican los
producción de producción. productos (Bienes y Servicios), Incluye la
etapa de relación con los proveedores,
gestión de entradas de la materia prima
y la trasformación de ésta.
6 Gestión Proceso encargado del Encargada de los procesos de Logística de
Comercial marketing y las ventas, de salida del producto, Marketing y servicios
relacionarse con el cliente que aportan soluciones a las inquietudes
del cliente, brindando un
acompañamiento antes, durante y
después de la negociación
7 Negociación Acuerdo entre dos partes La negociación es un proceso de
para obtener beneficio, intercambio de información y
generalmente compra y compromisos en el cuál dos o más partes
venta. intentan llegar a un acuerdo.
8 Ventas Intercambio de un bien o Se trata de todas las actividades que
producto por dinero. llevan al intercambio de un bien o
servicio por dinero
9 B2C Modelo de negocio directo Se refiere a la estrategia que desarrollan
entre Negocio y cliente. las empresas comerciales para llegar
Business to Consumer directamente al cliente o consumidor
final.
10 Investigación Actividades necesarias para Símbolo de Investigación y Desarrollo,
y Desarrollo el desarrollo de nuevos que se aplica a los departamentos de
productos o servicios, o la investigación públicos o privados
mejora de éstos. encaminados al desarrollo de nuevos
productos o la mejora de los existentes
por medio de la investigación científica.

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Situación: Disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes.

▪ ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

▪ ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

2. Matriz fundamentos sobre la estructura y entorno del CMR

No CONCEPTOS LO QUE CONOZCO LO CONSULTADO

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