ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES: Producción y cadena de suministros – Chase

Sección 1 – Estrategia
Se sientan las bases para comprender el dinámico campo de la administración de operaciones y suministro.
Este libro habla del diseño y el manejo de procesos que entregan los bienes y los servicios de una empresa
ciñéndose a las expectativas del cliente.
Capítulo 1: introducción al campo
Los precios atractivos de Ikea
La estrategia competitiva significa escoger una serie distinta de actividades para entregar una mezcla única
de valor. IKEA siempre ha tenido una taza de café que cuesta 50 centavos de dólar, algunos cambios
sencillos
en la forma de la taza han reducido sustancialmente el costo de producción y han creado más valor para
los clientes que compran esta simple taza. La esencia de la administración de operaciones es crear gran
valor para el cliente, al mismo tiempo que se disminuye el costo de entrega del bien o el servicio.
La administración de operaciones y suministro (AOS): una responsabilidad crítica de todo administrador
No importa si la economía está en auge o en recesión, la entrega de los bienes y los servicios de una
empresa con la mayor eficacia es fundamental para su supervivencia. En su nivel más básico, la
administración de operaciones y suministro (AOS) trata de cómo desempeñar el trabajo de forma expedita,
eficiente, sin errores y a bajo costo.
Los términos “operaciones” y “suministro” adquieren un significado especial. “Operaciones” se refiere a los
procesos que se emplean para transformar los recursos que utiliza una empresa en los productos y
servicios
que desean los clientes. “Suministro” se refiere a la forma de abastecer los materiales y los servicios que
entran y salen de los procesos de transformación de la empresa. “Administración de operaciones y
suministro” se trata de este sistema integral que, en un extremo coordina la compra de materiales a los
proveedores y, en el otro, suministra el producto terminado a los establecimientos minoristas donde serán
comprado por los clientes.
Los temas de este libro incluyen los que se considera que deben entender todos los administradores.
Además de comprender cómo se organizan los procesos dentro de estas operaciones, otra serie
importante de temas se refiere a cómo estas operaciones son abastecidas. Algunas de las actividades del
suministro son decidir dónde ubicar las instalaciones, el abastecimiento y la subcontratación (outsourcing)
estratégicos de los materiales y los servicios y la administración de los inventarios de los suministros.
 El índice de los gerentes de compras (IGC): mide los movimientos de la manufactura en Estados
Unidos. es un indicador fundamental de la actividad económica. Un índice por encima de 44.5%,
durante un periodo, indica que la economía entera, o el producto interno bruto (PIB), se está
expandiendo en términos generales y un IGC por debajo de 44.5% señala que el PIB está bajando en
términos generales.
CASO: PROGRESSIVE INSURANCE
Progressive Insurance, una aseguradora del ramo de automóviles que tiene su domicilio en Mayfield
Village, Ohio. En 1991, la compañía registró ventas del orden de 1 300 millones de dólares. Para 2006, la
cifra había subido a 14 500 millones. ¿Qué estrategias novedosas empleó esta aseguradora para multiplicar
por once veces su crecimiento en poco más de un decenio? El secreto del éxito de Progressive es muy
simple. Ha operado mejor que sus competidores. Al ofrecer precios más bajos y mejor servicio que sus
rivales, la aseguradora simplemente les robó a sus clientes. Lo que permitió que esta aseguradora tuviera
mejores precios y servicios fueron las innovaciones en las operaciones. La compañía introdujo lo que llama
Respuesta Inmediata para el manejo de reclamaciones; o sea que el reclamante puede llamar por teléfono
a un representante de Progressive las 24 horas del día y éste programará una cita para que el ajustador
inspeccione el vehículo.
El hecho de haber acortado el tiempo del ciclo ha reducido los costos de la compañía enormemente. El
costo de tener guardado un vehículo accidentado o de alquilar un auto sustituto durante un día es del
orden de 28 dólares, cifra aproximadamente igual a la utilidad esperada por la emisión de una póliza
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semestral. Esto se traduce en un ahorro que no es difícil de calcular. Otros beneficios para Progressive son
una mayor capacidad para detectar fraudes (porque es más fácil efectuar una investigación del accidente
antes de que las huellas del choque se borren y de que los testigos abandonen el lugar), costos de
operaciones más bajos (porque se requieren menos personas para tramitar las reclamaciones) y la
reducción de los pagos de las reclamaciones (porque los reclamantes suelen aceptar menos dinero si se les
entrega más pronto y con menos molestias).
Ninguna innovación sola proporciona una ventaja duradera. Además de su Respuesta Inmediata,
Progressive ha introducido un sistema que permite a los clientes llamar a un número 800 o visitar su sitio
Web y, proporcionando ahí un poco de información, comparar las tarifas de la compañía con las de tres de
sus competidores. Además, su sistema de computadora automáticamente se conecta con una agencia de
crédito y la calificación crediticia del solicitante es incluida como factor de los cálculos del precio.
EFICIENCIA, EFICACIA Y VALOR
Las innovaciones en las operaciones son relativamente confiables y baratas. Eficiencia significa hacer algo
al costo más bajo posible. Eficacia significa hacer lo correcto a efecto de crear el valor máximo posible para
la
compañía. El concepto de valor está ligado a la eficiencia y la eficacia, y, metafóricamente, se puede definir
como la calidad dividida entre el precio.
Además de su importancia para la competitividad de las compañías, algunas de las razones para estudiar
AOS son:
 Los estudios en negocios no estarán completos sin el conocimiento de los enfoques modernos para
administrar operaciones.
 La administración de operaciones y suministro ofrece un camino sistemático para analizar los
procesos de la organización.
 La administración de operaciones y suministro ofrece interesantes oportunidades para hacer
carrera.
 Los conceptos y los instrumentos de la AOS son muy utilizados en la administración de otras
funciones de una empresa.
¿Qué quiere decir administración de operaciones y suministro (AOS)?
Es el diseño, la operación y la mejora de los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios
primarios de una empresa.
Procesos de transformación en la cadena de suministro
Un proceso de transformación utiliza recursos para convertir los insumos en un producto deseado. En
general, los procesos de transformación se pueden clasificar de la siguiente manera:
‐ Físicos (como la manufactura).
‐ De ubicación (como el transporte).
‐ De intercambio (como las ventas al detalle).
‐ De almacenaje (como en los almacenes).
‐ Fisiológicos (como en los servicios médicos).
‐ Informativos (como en las telecomunicaciones).
Estas transformaciones no son mutuamente excluyentes. Por ejemplo, una tienda de departamentos
puede 1) permitir a los compradores comparar precios y calidad (informativo), 2) llevar inventarios de
artículos hasta que éstos se necesiten (almacenamiento) y 3) vender bienes (intercambio). La
administración de operaciones y suministro trata de cómo diseñar estos procesos de transformación.
Los procesos de abastecimiento se refieren a la forma en que una compañía compra las materias primas y
otros bienes necesarios para apoyar los procesos de fabricación y servicios. Los mejores procesos
dependerán de factores como el volumen, el costo y la velocidad de entrega. Los procesos logísticos se
refieren a las distintas maneras de trasladar ese material. Los procesos para trasladar los materiales a
procesos de manufactura o servicios se conocen como la “logística interna” y el movimiento a los centros
de distribución es la “logística externa”. Los procesos de distribución están relacionados con las funciones
del almacén. Algunos de ellos son el almacenaje del material, la forma en que éste es recogido y empacado

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para su entrega, y los métodos para moverlo en el interior del almacén. Los procesos del abastecimiento, la
logística y la distribución enlazan los elementos de la cadena de suministro y deben estar muy bien
coordinados para que sean efectivos. Los procesos de producción y servicios se vinculan con la producción
de los bienes y los servicios que desean diferentes clases de consumidores.
Diferencias entre los servicios y los bienes
1. Un servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir, mientras que un bien es el
producto tangible de un proceso y tiene dimensiones físicas. Una innovación en los servicios, a
diferencia de una innovación en un producto, no se puede patentar. También representa un problema
para los clientes porque, a diferencia de lo que ocurre con un producto material, ellos no lo pueden
probar antes de la compra.
2. Un servicio requiere de alguna medida de interacción con el cliente para ser un servicio.
3. Los servicios son inherentemente heterogéneos, o sea que varían de un día a otro, o tal vez de una
hora a otra, en función de las actitudes del cliente y de los servidores.
4. Los servicios, tomados como proceso, son perecederos y dependen del tiempo y, a diferencia de los
bienes, no se pueden almacenar.
5. Las especificaciones de un servicio son definidas y evaluadas en forma de un paquete de
características.
EL CONTINUO DE LOS BIENES-SERVICIOS
Casi todos los productos ofrecidos son una combinación de bienes y servicios.
EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS
El viraje a los servicios representa la mayor fuerza de trabajo migratorio registrada en la historia de la
humanidad.
Carreras en la AOS
¿Qué hacen las personas que dedican su carrera a la administración de operaciones y suministro? Se
especializan en administrar la producción de bienes y servicios. El gerente de operaciones y suministro
trabaja con la gente para encontrar la mejor manera de entregar los bienes y servicios de la empresa. Por
supuesto que trabajan con la gente de marketing, pero en lugar de estar del lado de las ventas, se
encuentran del lado de las compras, tratando de escoger los mejores materiales y de contratar a los
mejores talentos. Utilizan los datos que genera el personal de finanzas y analizan los procesos para
encontrar la mejor manera de hacer las cosas. Los empleos en la administración de las operaciones y
suministro requieren de la participación, de trabajar con otras personas y de encontrar la mejor manera de
hacer las cosas.
DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES
¿Hasta dónde se puede llegar con una carrera en administración de operaciones y suministro? Una meta
sería llegar a director general de operaciones de una compañía. Determinan la ubicación de una
organización, sus instalaciones, los proveedores que utilizará y cómo se aplicará la política de contratación.
Historia del desarrollo de la AOS
A finales de la década de 1950 y principios de la de 1960 los estudiosos empezaron a abordar
específicamente la administración de operaciones, en lugar de la ingeniería industrial o la investigación de
operaciones.
PRODUCCIÓN ESBELTA: JIT Y TQC
En la década de 1980 la producción Justo-a-Tiempo (JIT) fue el mayor avance en la filosofía de la
manufactura. La filosofía, aunada al control de la calidad total (TQC), que opera activamente para eliminar
las causas de los defectos en los productos, ahora es un pilar fundamental de las prácticas de producción
de muchos fabricantes y el término “producción esbelta” se utiliza para abarcar este conjunto de
conceptos.
EL PARADIGMA DE LA ESTRATEGIA DE PRODUCCIÓN
A finales de la década de 1970 y principios de la de 1980, investigadores de Harvard Business School
crearon el paradigma de la estrategia de producción. Ellos decían que, dado que una fábrica no puede

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destacar en todas las medidas de su desempeño, su gerencia debería enfocarse en formular una estrategia,
creando una fábrica enfocada que desempeñara un conjunto limitado de tareas extremadamente bien.
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
El enfoque singular de McDonald’s tanto para la productividad y la calidad ha tenido tanto éxito que se
establece como un punto de referencia en el pensamiento de cómo brindar un gran volumen de servicios
estandarizados.
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL Y CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Otro avance importante fue el enfoque en la administración por calidad total (TQM) surgido a finales de la
década de 1980 y principios de la de 1990.
REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA (1990)
La reingeniería de los procesos de la compañía (RPC) pretende efectuar cambios revolucionarios, en lugar
de cambios evolutivos. Lo consigue con una concepción nueva de lo que la organización está tratando de
hacer con todos los procesos de la compañía y, a continuación, eliminando los pasos que no agregan valor
y computarizando los que quedan para así poder alcanzar el resultado deseado.
CALIDAD SIX-SIGMA
Formulada originalmente en la década de 1980 como parte de la administración por calidad total, la
calidad
Six-Sigma registró una enorme expansión en la década de 1990.
ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La idea central es aplicar el enfoque de un sistema completo a la administración del flujo de información,
materiales y servicios, provenientes de proveedores de materias primas, mientras pasan por las fábricas y
los almacenes, hasta llegar al consumidor final.
COMERCIO ELECTRÓNICO
El término comercio electrónico se refiere a la utilización de Internet como un elemento esencial para las
actividades de los negocios. Ha cambiado la forma en que los gerentes de operaciones coordinan y
desempeñan las funciones de producción y distribución.
LA CIENCIA DE LOS SERVICIOS
Una respuesta directa al crecimiento de los servicios es la creación de un importante programa de la
industria y la universidad llamado Service Science Management and Engineering (SSME), el cual pretende
aplicar los conceptos más recientes de la tecnología de la información para seguir mejorando la
productividad de los servicios de las organizaciones basadas en la tecnología.
Temas de actualidad en la AOS
Con vistas al futuro, se piensa que los retos principales del campo serán:
‐ Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas, pero que se apoyan de forma recíproca.
‐ Optimizar las redes globales de proveedores, producción y distribución: la implementación de los
sistemas globales de planeación de recursos de la empresa representa un reto para los administradores
que deben utilizar toda esta información, lo cual requiere una cuidadosa consideración, entre otros
temas, de cuándo se debe centralizar el control y cuándo es importante la autonomía.
‐ Incrementar la coproducción de bienes y servicios.
‐ Administrar los puntos de contacto con los clientes.
‐ Concientizar más a la alta gerencia de que las operaciones son un arma muy importante para la
competencia.