Manejo de Crisis

y
Continuidad de Negocio
ASIS CAPÍTULO NORTE
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AGENDA
• Revisar el Concepto de Manejo de Crisis
• Lo que se Debe y No se Debe de Hacer
• Revisión de los Roles del Comité
• Ejemplo de un Manejo de Crisis
• Continuidad de Negocio
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Conceptos
Conceptos dede Crisis
Crisis

• Un problema ignorado es una crisis asegurada

Henry Kissinger

• No esperes a estar en crisis para presentar un

plan
Phil McGraw

• La crisis es la mejor bendición que puede

sucederle a personas y países porque
la crisis trae progresos. Es en la crisis cuando
nace la inventiva, los descubrimientos y las
grandes estrategias.
Albert Einstein

Confidencial
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Deficiones
Definiciones

• Incidente

• Requiere de una acción inmediata

• Situación local con bajo potencial de impacto adverso para la Empresa

• Puede convertirse en una crisis si se trivializa o se ignora

• Crisis

• Aparece inesperadamente

• Puede ser real o percibida

• Puede generar un impacto serio en la capacidad de realizar negocios

Confidencial
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Características
Conceptos de Crisis de una Crisis

• Carácter destructivo

• Inesperadamente la situación se vuelve real

• Se requiere de toma de decisiones Urgentes

• El tiempo se acorta

• Se identifican las amenazas específicas

• Hay una percepción de pérdida de control

Confidencial
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Características de una Crisis

• Se acumula la presión con el tiempo

• El trabajo rutinario se vuelve cada vez más difícil

• Se busca encontrar a un culpable

• La reputación sufre

• Las comunicaciones son cada vez más difíciles de manejar

Confidencial
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Criterios

Si el incidente tiene una o mas características de una potencial crisis:

•Está escalando rápidamente

•Fuera de control las comunicaciones

• Visibilidad NO deseada
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Factores que Expanden las Crisis

• Mentir
• Ocultar información relevante ….Hij… Usted no entiende Cab….?¿#* #2&#.. La crisis

• Culpar a otros y no asumir la responsabilidad cuando es obvia no=)&**?¿

• Dejarse llevar por la ira y la arrogancia

• Sobre reaccionar
• No informar cuando ya se tiene información verificada
• No mantener información con los empleados
• Tomar decisiones sin pensar en las consecuencias
• Transmitir mensajes contradictorios
• Poner los intereses económicos de la empresa en primer lugar
• Responder “Sin comentarios”
• No trabajar como equipo
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Opinión Pública

VICTIMA •Compañía como entidad pasiva

VILLANO •Responsabilidad Evidente

HEROE •Opinión positiva ante la crisis

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Roles y Responsabilidades

CEO/P/DG LEGAL SEGURIDAD COMUNICACIONES FINANZAS FACTOR HUMANO

CORPORATIVA
Da inicio a la gestión de Determina la Actuar como receptor del Disponer que en respuesta Contar con los fondos Comunicarse con los
crisis responsabilidad directa por primer aviso de crisis a las llamadas de los suficientes, si es el caso, familiares de las víctimas o
el incidente medios de comunicación se para asegurar la resolución afectados y proveerles
Proceder a la inmediata brindará sola y de la crisis en caso de información y asistencia
Delega responsabilidades exclusivamente el siguiente secuestro básica si correspondiese
Da seguimiento a las notificación y convocatoria
si el presidente determina mensaje: “En relación con
acciones a seguir de el evento ocurrido, la
Selecciona a los miembros acuerdo a las Leyes que la activación del comité Participar como integrante Evaluar ánimo colectivo
empresa brindará una
del CMT que atenderán apliquen conferencia de prensa del comité de crisis en el de los empleados y
Instruir a los integrantes en……día de hoy a proceso de respuesta a recomendar acciones para
del comité para que no las……. esta: proporcionar evitar un decaimiento en
Aprobar el Plan de Orienta sobre todos los información, evaluar los ella o una evolución no
Contención y el Plan de asuntos legales declaren a los medios de
comunicación en hechos, plantear opciones, prevista
Comunicaciones Activar el monitoreo de los recomendar decisiones y
determinadas
circunstancias medios de comunicación y apoyar su implementación.
redes sociales Actuar de vocero frente a
Desempeñarse como los empleados
vocero si las circunstancias
lo exigen. Sobre la base de las
decisiones que se vayan
tomando, elaborar el plan
de comunicaciones, que
será aprobado por el
presidente.
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Roles y Responsabilidades

PRODUCCION IT COMERCIAL RELACIONES EQUIPO DE RESPUESTA

OPERACIONES GUBERNAMENTALES LOCAL
Desarrollar las actividades que le Facilitar la Operación a Distancia Participar en el comité de crisis y Mantiene estrecha comunicación
corresponden según sus áreas en el proceso de respuesta a con cualquier dependencia de Priorizar la protección de la vida,
respectivas esta: proporcionar Gobierno Local, Estatal, la salud de las personas y
Participar en el comité de crisis y Municipal o Federal después el patrimonio físico si se
 información, evaluar los hechos,
en el proceso de respuesta a
plantear opciones, recomendar Atender directamente cualquier trata de una emergencia
Participar en el comité de crisis y esta: proporcionar información, llamada de instancias
en el proceso de respuesta a evaluar los hechos, plantear decisiones y apoyar su Dar aviso inmediato al comité de
implementación gubernamentales crisis de la empresa sobre
esta: proporcionar información, opciones, recomendar decisiones
evaluar los hechos, plantear y apoyar su implementación Recabar información del cualquier evento real o potencial
opciones, recomendar decisiones desarrollo del conflicto de crisis, la persona de enlace
y apoyar su implementación Solicitar apoyo de las instancias usualmente es el coordinador.
gubernamentales especificas, de Realizar todas las medidas
ser requeridas prácticas que considere
convenientes para contener y
reducir el daño, como solicitar
apoyo policial o médico, puede
apoyarse en los criterios de
componentes y secuencia de
acción del plan de manejo de
crisis
Fijar que las comunicaciones por
teléfono entre el comité de crisis y
el equipo de respuesta local sean
por lo menos cada 30 minutos
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Fases en un Manejo de Crisis

ENTRENAMIENTO Y IINCIDENTE
SIMULACROS

ESTRATEGIA DE MITIGACIÓN

IDENTIFICACIO RESPUESTA A EMERGENCIAS

N
AMENAZA
GESTION DE LA CRISIS

CONTINUIDAD DEL
NEGOCIO

Previo al incidente Post Incidente

Preparación Respuesta Recuperación

EJEMPLO
Afectación de la Marca
Pandemic
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Ejemplo de afectación de la marca

UNITED AIR LINES

Abril 9th 2017

• Un pasajero es arrastrado fuera e un vuelo de UNITED por no ceder su

lugar.

• Los pasajeros del vuelo filmaron el evento e inmediatamente se

compartieron en las redes sociales y el video se convirtió en viral

• Oscar Muñoz, UNITED AIRLINES CEO se disculpa por “tener que re-
acomodar ….al cliente”.

• Muchos clientes encontraron que la respuesta era demasiado insensible

Confidencial
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Ejemplo de afectación de la Marca

• Pero Muñoz reafirmó su primera declaración en una carta enviada a empleados de

UNITED el lunes por la tarde, describiendo al pasajero como "perturbador y
beligerante". También dijo que "los empleados siguieron los procedimientos
establecidos para hacer frente a situaciones como esta".

• Las acciones de United Continental Holdings cayeron casi un 4%, con pérdidas de
alrededor de mil millones de dólares del valor de mercado de la compañía.

• Al final de la tarde, después de un MEA CULPA del CEO de la compañía, las

acciones se recuperaron de las peores pérdidas, pero su valor de mercado en todo
caso cayó 250 millones

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Lecciones en el caso UNITED

• Conoce tu eco sistema digital

• Interactúa

• No reacciones sin pensar

• Empatiza

• Usa tus piezas claves al final

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REVISION DEL PLAN
Continuidad de Negocio
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Plan de Manejo de Crisis

El Plan Maestro se elabora en tiempos de Paz

Metodología para la Gestión de Riesgos

• Comunicar e Involucrar
• Establecer el Alcance
• Identificar Amenazas
• Calificar el impacto y probabilidad de que ocurra
• Elaborar Estrategias de Mitigación
• Simulacros

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Plan de Manejo de Crisis

Recuperación Post Crisis

„ La Crisis no termina con la Crisis
„ Recuperación
„ Evaluar los daños
„ Aprendizaje
„ Crisis como Oportunidad

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Plan de manejo de Crisis

• No olvidemos que los Objetivos

que deben protegerse son:
• Marca
• La Reputación
• La Saludi de Nuentros
empleados
• Seguridad de los activos
• Clima Labora
• Margen Financiero

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