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ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Tema:
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE UNA EMPRESA COMERCIAL
CASO: BC LLANTAS
Disertación de grado previo a la obtención del título de Ingeniero Comercial
Línea de Investigación:
Gerencia, Planificación, Organización, Dirección y/o Control
de Empresas
Autor:
Christian Andrés Granizo Córdova
Directora:
Viviana Avellán Herrera, MBA.
Ambato – Ecuador
Agosto - 2018
i
ii
iii
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
iv
AGRADECIMIENTO
El proyecto expuesto a continuación es en agradecimiento en primer lugar a
Dios por la salud y la vida que me ha brindado todos estos años que han
permitido culminar mis estudios con éxito; además agradezco a mi directora
de proyecto de investigación por todo el conocimiento y apoyo brindado a lo
largo de este proceso; un agradecimiento muy especial a mi enamorada por
su apoyo incondicional, su aliento y perseverancia para que pueda realizar el
proyecto de a mejor manera; por ultimo agradezco a mis padres por el
sacrificio que han venido realizando a lo largo de mi vida para que pueda ser
un hombre perseverante y firme por conseguir mis objetivos en la vida.

v
DEDICATORIA
El presente proyecto está dedicado a mis padres, por su apoyo incondicional,
su esfuerzo año tras año para que pueda obtener una educación de calidad,
por su amor incondicional; todo eso ha hecho que yo pueda obtener el título
de Ingeniero Comercial y estar orgulloso de este logro tan importante que dará
apertura a una vida llena de virtudes y sueños por alcanzar.

vi
RESUMEN
El presente proyecto de investigación se basa en el análisis de la empresa
’’BC llantas’’, la cual es una empresa netamente comercial, se llevó una
investigación de los procesos y funciones de dicha empresa tomando
información real a través de encuestas y tablas de tiempo para poder
determinar que la empresa estaba perdiendo ingresos por su falta de
optimización de procesos lo cual conlleva a la disminución de productividad.
Para poder tener un estudio detallado por proceso, se empleó la ficha de
procesos, tabla de tiempo y diagramación de los mismos para establecer que
procesos eran sujetos de optimización para mejorar la productividad, para
llevar a cabo el objetivo de la investigación se optó por realizar una
optimización a través de la automatización de los procesos clave lo cual dio
como resultado la eliminación de funciones y procesos innecesarios, ahorro
de tiempo en cada actividad, reestructuración de funciones, eliminación de
registros manuales, captación de más clientes y aumento de ingresos, por lo
tanto se pudo demostrar el incremento de productividad en la empresa.
Palabras claves: procesos, optimización, automatización.

vii
ABSTRACT
This study is based on the analysis of the company, BC Llantas, which is
strictly a commercial company. A study of the company’s procedures and
functions was carried out by using real information gathered through surveys
and time-based charts in order to determine that the company was losing
revenue due to the lack of optimization of procedures, which implies the
decrease of its productivity. In order to have a detailed study per procedure, a
procedures observation sheet, a time-based chart and their layout were used
to establish which procedures were subjected to optimization to improve
productivity. To accomplish the aim of the study, it was decided to carry out an
optimization process through the automatization of key procedures which
resulted in the elimination of unnecessary functions and procedures, time
saved in each activity, restructuring of functions, elimination of manual
registrations, more customer acquisition and an increase of revenue.
Therefore, it was possible to demonstrate the increase of the company’s
productivity.
Key words: procedures, optimization, automatization.

viii
INDICE DE CONTENIDO
PRELIMINARES
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN ........................................................................ iii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iv
DEDICATORIA ......................................................................................................... v
RESUMEN............................................................................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
INDICE DE CONTENIDO ...................................................................................... viii
CAPÍTULO I............................................................................................................. 1
1. EL PROBLEMA ................................................................................................ 1
1.1 Tema ................................................................................................................. 1
1.2 Planteamiento del problema .............................................................................. 1
1.2.1 Contextualización............................................................................................ 1
1.2.1.1 Macro........................................................................................................... 1
1.2.1.2 Meso ............................................................................................................ 2
1.2.1.3 Micro ............................................................................................................ 2
1.2.2 Análisis Crítico ................................................................................................ 3
1.2.3 Prognosis ........................................................................................................ 3
1.2.4 Definición del Problema .................................................................................. 4
1.2.5 Interrogantes................................................................................................... 5
1.2.6 Delimitación del Objeto de Investigación ......................................................... 5
1.3 Justificación ....................................................................................................... 6
1.4 Objetivos............................................................................................................ 7
1.4.1 Objetivo General ............................................................................................. 7
1.4.2 Objetivo Específico ......................................................................................... 7
CAPÍTULO II............................................................................................................ 8
2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 8
2.1. Antecedentes Investigativos ............................................................................. 8
2.2. Fundamentación Conceptual ...........................................................................11
2.2.1 Fundamentación Ontológica ..........................................................................11
2.2.2 Fundamentación sociológica ..........................................................................13
2.3. Categorías Fundamentales ..............................................................................13
2.3.1 Relación de Variables ....................................................................................13
2.3.2 Optimización de Procesos .............................................................................13
ix
2.3.3 Mapas de Procesos .......................................................................................17

2.3.4 Ciclo PHVA ....................................................................................................20
2.3.5 Documentación de los Procesos ....................................................................21
2.3.6 Diagramación.................................................................................................21
2.3.7 Ficha de Procesos .........................................................................................23
2.3.8 Automatización ..............................................................................................24
2.3.8.1 Objetivos de la automatización ...................................................................27
2.3.9 Productividad .................................................................................................28
2.3.9.1 Factores que afectan directamente la productividad empresarial ................29
2.3.9.2 Factores que influyen en la productividad empresarial ................................30
CAPÍTULO III..........................................................................................................35
3. METODOLOGÍA ..............................................................................................35
3.1 Modalidad Básica de la Investigación ...............................................................35
3.1.1 Enfoque .........................................................................................................35
3.2 Fuentes de información ....................................................................................36
3.3 Métodos de investigación..................................................................................36
3.4 Técnicas e Instrumentos ...................................................................................37
3.4.1 Técnicas ........................................................................................................37
3.4.2 Instrumentos ..................................................................................................38
3.4.2.1 Entrevistas ..................................................................................................38
3.4.2.2 Fichas de Procesos ....................................................................................38
3.5 Aplicación .........................................................................................................38
3.5.1 Desarrollo ......................................................................................................38
CAPÍTULO IV .........................................................................................................43
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ......................................43
4.1 Análisis de la entrevista ....................................................................................44
4.2 Resultados........................................................................................................47
CAPÍTULO V ..........................................................................................................48
5. LA PROPUESTA .............................................................................................48
5.1 Diagnóstico de los Procesos de la Empresa .....................................................48
5.2 Análisis de Tiempos y Uso de Registros ...........................................................76
5.3 Modelamiento de Propuesta y Automatización .................................................79
CAPÍTULO VI .........................................................................................................93
6. Conclusiones y Recomendaciones .....................................................................93
6.1. Conclusiones ...................................................................................................93
6.2. Recomendaciones ...........................................................................................94
x
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................96
ANEXOS ................................................................................................................97
xi
ÍNDICE DE GRAFICOS
Figuras
Figura N° 1.1 Árbol de Problemas .......................................................................... 4
Figura N° 2.1 Mapa de Procesos de una Empresa ................................................15
Figura N° 2.2 Cadena de Valor ..............................................................................17
Figura N° 2.3 Documentación de Procesos ANSI ..................................................19
Figura N° 2.4 Modelo Conceptual de un Proceso ..................................................20
Figura N° 2.5 Símbolos de la Norma ANSI para Diagramas de Flujo .....................22
Figura N° 2.6 Ficha de Observación - Ficha Técnica de Procesos ........................23
Figura N° 2.7 Etapas Para Automatización ............................................................25
Figura N° 2.8 Factores externos que influyen en la productividad

empresarial………………………………………………………………...……………... 33
Figura N° 2.9 Factores externos que influyen en la productividad

empresarial…………………………………………………………………...…………... 34
Figura N° 2.10 Causas que disminuyen la productividad………………….......…... 36
Figura N° 2.11 Ventajas de mejorar la productividad…………………….......…….. 37
Figura N° 5.1 Situación actual de la Empresa ........................................................49
Figura N° 5.2 Diagramación del proceso de pedido ...............................................52
Figura N° 5.3 Diagramación del proceso de pago a proveedores ..........................54
Figura N° 5.4 Diagramación del proceso de cobranza ...........................................56
Figura N° 5.5 Diagramación del proceso de manejo de inventario .........................59
Figura N° 5.6 Diagramación del proceso de facturación ........................................59
Figura N° 5.7 Diagramación del proceso de despacho ..........................................63
Figura N° 5.8 Diagramación del proceso de conciliación por vendedor ..................65
Figura N° 5.9 Diagramación del proceso de obligaciones tributarias......................67
Figura N° 5.10 Diagramación del proceso de depósito de cobranzas ....................69

xii
Figura N° 5.11 Diagramación del proceso de abastecimiento ................................71
Figura N° 5.12 Diagramación del proceso de servicio postventa ...........................73
Figura N° 5.13 Diagramación del proceso de pago a empleados...........................75
Figura N° 5.14 Diagramación del proceso de pedido .............................................84
Figura N° 5.15 Diagramación del proceso de facturación ......................................86
Figura N° 5.16 Diagramación del proceso de despacho ........................................87
Figura N° 5.17 Diagramación tabular actual de procesos clave…………….......… 85
Figura N° 5.18 Diagramación tabular propuesta de procesos clave .......................86
Tablas
Tabla N° 5.1: Clasificación de procesos..................................................................50
Tabla N° 5.2: Ficha técnica de Pedido ....................................................................51
Tabla N° 5.3: Tabla de tiempo Pedido ....................................................................52
Tabla N° 5.4: Ficha técnica Pago a proveedores ....................................................53
Tabla N° 5.5: Tabla de tiempo Pago a proveedores................................................54
Tabla N° 5.6: Ficha técnica Cobranza.....................................................................55
Tabla N° 5.7: Tabla de tiempo Cobranza ................................................................57
Tabla N° 5.8: Ficha técnica Manejo de inventario ...................................................57
Tabla N° 5.9: Tabla de tiempo Manejo de inventario...............................................59
Tabla N° 5.10: Ficha técnica Facturación ...............................................................60
Tabla N° 5.11: Tabla de tiempo Facturación ...........................................................61
Tabla N° 5.12: Ficha técnica Despacho ..................................................................62
Tabla N° 5.13: Tabla de tiempo Despacho .............................................................63
Tabla N° 5.14: Ficha técnica Conciliación por vendedor .........................................63
Tabla N° 5.15: Tabla de tiempo Conciliación por vendedor.....................................65

xiii
Tabla N° 5.16: Ficha técnica Obligaciones tributarias .............................................66
Tabla N° 5.17: Tabla de tiempo Obligaciones tributarias.........................................67
Tabla N° 5.18: Ficha técnica Depósito de cobranzas ..............................................68
Tabla N° 5.19: Tabla de tiempo Depósito de cobranzas .........................................69
Tabla N° 5.20: Ficha técnica Abastecimiento ..........................................................70
Tabla N° 5.21: Tabla de tiempo Abastecimiento .....................................................71
Tabla N° 5.22: Ficha técnica Servicio Postventa .....................................................72
Tabla N° 5.23: Tabla de tiempo Servicio postventa.................................................73
Tabla N° 5.24: Ficha técnica Pago a empleados ....................................................74
Tabla N° 5.25: Tabla de tiempo Pago a empleados ................................................75
Tabla N° 5.26: Tabla de frecuencia de los procesos ...............................................77
Tabla N° 5.27: Registros Manuales ........................................................................78
Tabla N° 5.28: Organigrama estructural propuesto .................................................79
Tabla N° 5.29: Clasificación de procesos propuesta ...............................................80
Tabla N° 5.30: Ficha técnica de Pedido ..................................................................81
Tabla N° 5.31: Tabla de tiempo Pedido ..................................................................82
Tabla N° 5.32: Ficha técnica Facturación ...............................................................83
Tabla N° 5.33: Tabla de tiempo Facturación ...........................................................84
Tabla N° 5.34: Ficha técnica Despacho ..................................................................85
Tabla N° 5.35: Tabla de tiempo Despacho .............................................................86

CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 Tema
Optimización de los procesos de la empresa comercial BC Llantas.
1.2 Planteamiento del problema
1.2.1 Contextualización
1.2.1.1 Macro
En el Ecuador se establece que solamente el 20% de empresas tanto
distribuidoras como productoras de llantas optaron por optimizar sus
procesos para tener una mejora de procesos.
Por otra parte el resto de empresas se han dado cuenta que es fundamental
la optimización para poder brindar un servicio de calidad para que de esta
manera puedan ser competitivas, y para ser competitivas tienen que ser
líderes en innovación, tecnología, calidad y costos; convirtiéndose en una
rica fuente de mejora de su posición competitiva con miras a reducir los
tiempos y errores, permitiendo aligerar los costos de operación, aumentar
los beneficios e incrementar las ventas por la mejora de la satisfacción de
los clientes, ya que el consumidor es cada vez más exigente porque busca
mejores niveles de servicio.
1
2
1.2.1.2 Meso
La mayoría de empresas ecuatorianas que mantienen un mejoramiento
continuo en sus procesos se encuentran en las ciudades de Quito y
Guayaquil las cuales por ser empresas de nivel nacional e internacional
siempre están actualizándose mediante la automatización de procesos.
Esto ha servido de motivación para que las empresas tanto de producción
como de comercialización busquen optimizar sus procesos obteniendo
mejor control de los mismos para poder minimizar el tiempo de ejecución
de sus actividades.
Lamentablemente en Tungurahua solo existen 3 empresas comerciales
que cuentan con una optimización de procesos a través de automatización,
las cuáles son: Durallanta, Llanta Andina y Llanta Ambato; y por esa ventaja
competitiva abarcan de mejor manera el mercado por su eficacia, rapidez
y calidad de sus procesos que se refleja en el excelente servicio entregado
a los clientes.
1.2.1.3 Micro
El problema nace en la empresa BC Llantas porque presenta una definición
empírica del proceso, por la inadecuada medición y control del tiempo
establecido para cada proceso, y por la falta de optimización para un
adecuado funcionamiento; lo que conlleva al decrecimiento general de la
empresa y a la falta de productividad. Por lo tanto el análisis de los procesos
conjuntamente con la ayuda tecnológica pueda determinar la
automatización para tener un mejor funcionamiento en la empresa

3
La optimización de procesos para la empresa comercial BC Llantas, es de
fundamental importancia, ya que la empresa no ha logrado manejar sus
funciones y actividades, situación que debe ser analizada a fin de proponer
alternativas de solución que rescaten la calidad y trayectoria que la
empresa ha obtenido en su permanencia en el mercado local.
1.2.2 Análisis Crítico
La implementación y optimización de procesos para la empresa comercial
BC Llantas, es de fundamental importancia, ya que la empresa no ha
logrado gestionar sus actividades con un enfoque de procesos que
garantice la plena satisfacción de los clientes, lo que ocasiona ineficiencia
y decrecimiento general, situación que debe ser analizada a fin de proponer
alternativas de solución que rescaten la calidad y trayectoria que la
empresa ha obtenido en su permanencia en el mercado local.
1.2.3 Prognosis
De no realizarse el respectivo análisis para la optimización de procesos en
todas las áreas funcionales de la empresa, no tendría la manera de
competir con las demás que manejan sus procesos de manera eficiente por
lo tanto perdería clientes, además de reducir su rentabilidad, y generar
improductividad en todas sus áreas; provocando un decrecimiento general,
que puede llegar incluso al cierre total de la misma.

4
1.2.4 Definición del Problema
Figura N° 1.1 Árbol de Problemas
Fuente: Elaboración propia
El problema nace en la empresa BC Llantas, la cual se dedica a la
comercialización de llantas y artículos de automóviles, ya que se presenta
la improductividad de los procesos de la misma, este problema se da por la
definición empírica del proceso, por la inadecuada medición y control del
tiempo establecido para cada proceso, y por la falta de optimización para
un adecuado funcionamiento; lo que conlleva a la ineficiencia en los
tiempos de respuesta hacia los clientes; la incorrecta gestión ha producido
varios reprocesos y errores; la falla más común se da en los procesos que
son parte del giro del negocio, porque al momento del pedido se pierde
tiempo al estar buscando los tipos y precios de las llantas, y si el producto
que necesita el cliente no se tiene en stock se debe llamar al proveedor
para averiguar; esto quiere decir que el tiempo de respuesta no es efectivo;

5
a su vez al momento de mandar el pedido a bodega se pierde tiempo hasta
que el registro llegue y se comience con el despacho del producto y por
consiguiente al momento de la factura la cual se detalla manualmente se
genera reprocesos en varias ocasiones. Este problema es uno de los más
frecuentes entre otros que se intenta eliminar para una eficiente gestión de
la empresa.
1.2.5 Interrogantes
 ¿Porque se origina?
El problema se origina por la definición empírica de los procesos y la
inadecuada medición y control del tiempo establecido para cada proceso
por lo que se produce una improductividad general de la empresa.
 ¿Que lo origina?
La inadecuada administración de los procesos genera una deficiente
gestión de procesos lo cual repercute en la eficiencia y productividad de la
empresa.
1.2.6 Delimitación del Objeto de Investigación
 Campo: Administrativo.
 Área: Procesos.
 Especialización: Optimización de procesos
 Espacial: En la Provincia de Tungurahua, Ciudad Ambato; BC
Llantas.
6
 Temporal: 4 meses a partir de la aprobación del proyecto.
1.3 Justificación
El presente proyecto de investigación está centrado en la optimización de
los procesos de la empresa comercial BC Llantas, ya que gracias a los
avances tecnológicos, las empresas ahora pueden desarrollar de mejor
manera sus procesos y eliminar pasos improductivos maximizando
recursos para así obtener ventaja competitiva frente a la competencia.
Cabe recalcar la importancia que tiene la optimización, porque ayuda tanto
en la eficiencia como en el rendimiento de la empresa al eliminar, cambiar
y mejorar los procesos de la misma, presentando una reestructuración de
funciones.
Se pueden mejorar varias actividades tales como el control de inventarios,
pedidos, despacho de productos, facturación, verificación de cliente, etc.,
lo cual permitirá en una futura investigación determinar un sistema de
información que maneje de forma simultánea todos los procesos
automatizados, lo cual se establece con el fin de mejorar la productividad y
el rendimiento de la organización recalcando que la tecnología brinda
eficiencia y eficacia; por lo tanto hay un gran valor que se genera por la
relación entre tecnología y empresa. Es importante señalar que la
investigación a realizar beneficia de gran forma a la empresa en general
porque permitirá tomas decisiones acertadas y oportunas por el
mejoramiento de los procesos y actividades de gestión empresarial.

7
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
 Optimizar los procesos de la empresa “BC Llantas”, para lograr
mayor productividad.
1.4.2 Objetivo Específico
 Diagnosticar la situación actual de la Empresa “BC Llantas”.
 Determinar los factores teóricos y prácticos para la optimización de
los procesos de la empresa “BC Llantas”.
 Proponer los elementos que permitan la automatización de los
procesos críticos de la empresa “BC Llantas”.
De acuerdo al análisis estipulado en este capítulo se procede a la
investigación del problema, en la cual se detalla la fundamentación teórica
y la guía para la solución del problema de estudio.

CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
En este capítulo se contextualizan los fundamentos teóricos para el
completo entendimiento del tema y poder analizar la solución del problema.
2.1. Antecedentes Investigativos
La optimización de procesos en una empresa ha sido un tema ampliamente
estudiado, ya que los procesos son la base fundamental para obtener
mayor productividad en toda organización, ademas hay varias opciones de
optimizacion que las empresas escogen de acuerdo a su necesidad.
Herrán (2008) indica que la optimización de procesos es fundamental en
todas las empresas, y plantea la planificación de producción como una
opción para optimizar procesos porque una planificación de producción
presenta varias estrategias, modelos y pasos para mejorar las actividades
de una empresa.
La investigación establecida nos demuestra que la optimización de los
procesos permite obtener ventaja competitiva y un beneficio general de una
empresa, por lo que el proyecto tiene un valor significativo, porque permitirá
aportar fortalezas a la empresa frente a la competencia.
8
9
Iniguez (2011) en su investigación señala que una manera eficiente de
optimización es la automatización porque se basa en las tareas realizadas
de manera automática para agilitar los procesos. Así la empresa mejora en
precios, servicio y calidad. De acuerdo al estudio establecido, se determina
que la automatización es un método potencial para optimizar procesos; lo
que demuestra que el presente proyecto tiene validez al optar por este
método de optimización, lo que generará el aumento de producción, menos
problemas de calidad, mayor efectividad y rendimiento en la empresa.
Según Pereira & Cortez (2008) la cadena de valor es posible mejorarla
mediante un proceso de optimización, pero muchas veces es necesario
realizar una reingeniería para transformar los procesos; y así se reduce los
desperdicios, costes, plazos de entrega o mejorando la calidad.
Fashbender (2011) indica que la automatización de procesos, aplicando la
tecnología adecuada y disponible en el mercado, permite agilizar acciones
y registrar datos que luego se convierten en información valiosa.
De acuerdo a las investigaciones analizadas, la optimización de procesos
es fundamental en toda empresa, lo cual define la validez del proyecto de
investigación y su importancia, ya que permitirá obtener mayor rendimiento
y productividad en la empresa.
Además Castro (2008), afirma que la agilidad de negocios, como las
capacidades colectivas que se construyen a través de la optimización de
los procesos, permite conseguir beneficios y así obtener un buen
rendimiento en todas las actividades que la empresa realiza.

10
Severin (2010) indica que las organizaciones tienen la obligación de estar
mejorando continuamente sus procesos de gestión de los negocios. Para
ello deben medir el rendimiento de cada uno, generando un valor añadido
a la empresa, utilizando cuando sea necesario acciones correctivas del
proceso. Este tipo de gestión es la más efectiva para mejorar la calidad y
la eficiencia de las empresas y conseguir, así, los objetivos iniciales.
Velarde (2006) determina algunos pasos para la mejora de procesos:
Definir los procesos que forman la organización y los indicadores
clave más importantes de cada fase del proceso; definir la fase o fases del
proceso en la cual se buscará mejorar el indicador que se ha elegido en un
inicio y controlar y seguir constantemente los procesos para evaluarlos.
Estévez (2005) expone que para obtener una buena optimización es
fundamental tener en cuenta el objetivo de cada proceso, detectar el riesgo
de funcionamiento que amenaza al mismo y establecer los controles que
sean necesarios para mitigarlos para así obtener un beneficio general para
toda la empresa.
González (2008) en su informe sobre el análisis de procesos nos explica
que la optimización permite despertar el potencial latente en los procesos
mediante análisis específico y el desarrollo de variantes de optimización.
No minimizar actividades creadoras de valor y conseguir más ventajas
competitivas con tiempos de recorrido optimizados. Además de determinar
el análisis y evaluación del giro de negocio, y en la preparación y
seguimiento de los cambios organizativos.

11
La investigación establecida nos demuestra que la optimización de los
procesos permite obtener ventaja competitiva y un beneficio general de una
empresa, por lo que el proyecto tiene un valor significativo, porque permitirá
aportar fortalezas a la empresa frente a la competencia.
2.2. Fundamentación Conceptual
2.2.1 Fundamentación Ontológica
Actividad: Conjunto de tareas.
Actividad crítica: Actividad que no agrega valor al usuario ni a la
Institución.
Información: Datos que poseen significado.
Resultados: Es la conclusión de la transformación de todas las actividades
del proceso en un producto y/o servicio.
Recursos: Son aquellos materiales, equipos, sistema de instalaciones,
suministros de oficina y el presupuesto necesario para realizar un producto
y/o servicio.
Optimización: Análisis detallado de las actividades que integran al
proceso, con el fin de buscar las condiciones, los medios y la mejor ruta,
para logara el máximo rendimiento, y la mejor utilización de los recursos, y
así de cumplir con los objetivos establecidos.
Proceso: Serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo.
Automatización: Aplicación de la automática al control de procesos.

12
Automática: Conjunto de métodos y procedimientos para la substitución
del operario en tareas físicas y mentales previamente programadas.
Organigrama: Representa la estructura de una organización; la
disposición u organización de los órganos o cargos que componen una
empresa.
Productividad: Medición económica de eficiencia que resume el valor de
la producción en relación con el valor de los insumos empleados para
crearla.
Eficiencia: «hacer bien las cosas», es decir, hacer las cosas buscando la
mejor relación posible entre los recursos empleados y los resultados
obtenidos. La eficiencia tiene que ver con «cómo» se hacen las cosas.
Eficacia: «hacer las cosas correctas», es decir, hacer las cosas que mejor
conducen a la consecución de los resultados. La eficacia tiene que ver con
«qué» cosas se hacen.
Diagrama de proceso: Consiste en una representación gráfica de las
actividades dentro de un proceso, útil para determinar su función. Muestra
el panorama más amplio posible de entradas, transformación y salidas del
sistema. El resultado de este puede ser un producto, un servicio,
información o una combinación de los tres.
Efectividad: «hacer bien las cosas correctas», es decir, hacer las cosas de
forma eficiente y eficaz. La efectividad tiene que ver con «qué» cosas se
hacen y con «cómo» se hacen esas cosas.

13
Cadena de Valor: Es esencialmente una forma de análisis de la actividad
empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes
constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en
aquellas actividades generadoras de valor.
Valor: La suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los
costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio.
2.2.2 Fundamentación sociológica
La optimización de procesos para las empresas es un factor vital para su
permanencia a través de los años, pero a su vez representa una gran
importancia para la sociedad porque al mejorar sus procesos mejora su
servicio no solo en la manera de tratar al cliente sino en tener un servicio
ágil y efectivo que genere la satisfacción de la sociedad, además genera
menos desperdicios y deterioro del medio ambiente, por lo tanto la sociedad
siempre saldrá beneficiada del continuo mejoramiento de los procesos de
una empresa.
2.3. Categorías Fundamentales
2.3.1 Relación de Variables
2.3.2 Optimización de Procesos
Una de las características principales que los mercados y el
mundo empresarial presentan de manera más notoria por estos tiempos,
tiene que ver con la necesidad a la que se enfrentan los hombres de

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negocios a la hora de optimizar y efectivizar los distintos procesos de
producción, comercialización y difusión de los que dispone su compañía,
tratando de sacar de los mismos el máximo rédito y la mayor productividad,
generando a su vez la menor cantidad de costos en cuanto a tiempo y
dinero que sea posible.
Toda actividad realizada por una organización, que utiliza unos recursos,
obtenga un bien o un servicio dirigido a un cliente, se considera un proceso;
un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se
encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado
que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
Los procesos de la organización podemos agruparlos en claves,
estratégicos y de soporte como se los detalla en la figura 2.1.
Procesos Clave: Aquellos que afectan de modo directo la prestación del
servicio / satisfacción del cliente externo de la organización. Están
directamente relacionados con la misión de la organización, y en general
consumen la mayor parte de los recursos de la misma.
Procesos Estratégicos: Aquellos que permiten desarrollar e implantar la
estrategia de la organización; son similares en todas las empresas aunque
la forma en que se realizan difiere una de otras.
Procesos de Soporte: Aquellos que permiten la operación de la
organización y que sin embargo no son considerados clave por la misma.

15
Figura N° 2.1 Mapa de Procesos de una Empresa
Sistema de dirección / Planificación

Estratégica / Marketing / Desarrollo de
Estratégicos Alianzas Estratégicas / Autoevaluación y
Plan de Calidad / Gestión de los Recursos
Humanos
Identificación de las necesidades de los

Clientes / Diseño y desarrollo / Definición del
producto y el proceso / Planificación de la
Cliente
Mercado Clave producción / Planificación de materiales /
Satisfecho
Suministro de materiales / Producción /
Distribución / Facturación y cobro / Servicio
Postventa
Gestión económico financiero /

Mantenimiento / Gestión de materiales e
inventarios / Administración del personal /
Soporte
Gestión de la tecnología / Gestión
Medioambiental / Gestión de proveedores /
Gestión y control de la documentación
Fuente: (Ojeda & Vallejo, 2008)
Para realizar la optimización de procesos primero se debe tener un
conocimiento de todos los procesos, actividades y funciones que la
empresa realiza y esto se analiza mediante la cadena de valor.
El Análisis de la Cadena de Valor determina las fuentes de ventaja
competitiva. El propósito de analizar la cadena de valor es identificar
aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja
competitiva potencial. Poder aprovechar esas oportunidades dependerá de
la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor
y mejor que sus competidores, aquellas actividades competitivas cruciales,
dicho análisis se muestra en la figura 2.2.
Se resalta dos tipos de actividades estipuladas en el análisis de la cadena
de valor (Griffin, 2011).

16
Actividades Primarias: Este tipo de actividades se centra en el ciclo que el
producto tiene desde su elaboración hasta su venta conjuntamente con el
servicio postventa y podemos definir 5 categorías.
 Logística interna: Las organizaciones deben administrar y optimizar de
la mejor manera el almacenamiento y distribución de la materia prima.
 Operaciones: Esta categoría está centrada en los procesos que toma
la materia prima para convertirse en producto, mientras se tenga
eficientes operaciones se generará mayor valor agregado al producto.
 Logística Externa: También llamada logística de salida, porque se
refiere a la entrega del producto ya sea a distribuidores o consumidores
finales.
 Marketing y Ventas: Esta categoría directamente se basa en el
posicionamiento del producto de acuerdo a su publicidad y promoción,
pero teniendo en cuenta los gastos en los mismos.

17
 Servicios: Los servicios se extienden en todo tipo de procesos de la
empresa ya que va desde la administración hasta el servicio al cliente
lo cual debe generar credibilidad y confianza en los clientes.
Actividades de Apoyo: Como su nombre lo indica estas actividades son de
apoyo para las actividades primarias ya sea en recursos tecnológicos,
humanos, físicos o insumos de acuerdo a las categorías antes
mencionadas.
Figura N° 2.2 Cadena de Valor
Infraestructura de la empresa
Actividades Gestión de Recursos Humanos

Margen
de apoyo Desarrollo Tecnológico
Aprovisionamiento
Logística Logística Marketing y

Operaciones Servicios Margen
Interna Externa ventas
Actividades Primarias
Fuente: (Griffin, 2011)
2.3.3 Mapas de Procesos
Entendemos por proceso: el conjunto de actividades y recursos,
interrelacionados, que transforman elementos de entrada en elementos de
salida, aportando valor añadido para el cliente o usuario (Ojeda & Vallejo,
2008).
El procedimiento es: la forma específica de llevar a término un proceso o
una parte del mismo. Dependiendo del caso podrá o no recogerse por
escrito.
18
Se presentan tres tipos de procesos los cuales son: primarios, de soporte
y de gestión; los primarios son los procesos más importantes porque
entregan valor al cliente y dan una visión completa de la cadena de valor;
los de soporte apoyan a los procesos esenciales y por lo general no tienen
contacto con el cliente; por último los de gestión coordinan las funciones
entre los primarios y de soporte, además se encargan de la medición y
control de los procedimientos de la empresa.
El resultado del proceso dependerá de los recursos que se utilicen
(humanos, materiales, etc.), mientras que los procedimientos son,
simplemente: una serie de instrucciones que sirven de guía para realizar
un proceso, o una parte del mismo Ojeda & Vallejo, 2008).
Para poder realizar un mapa de procesos se debe tener en cuenta cuatro
pasos:
Primer Paso: Identificar los responsables del sistema de gestión de
procesos, es decir, establecer el cargo, funciones, actividades y procesos
que realiza cada miembro de la empresa.
Segundo Paso: Determinar la cadena de valor de la empresa, esto
conlleva a definir la secuencia de los procesos para realizar un producto o
brindar un servicio.
Tercer Paso: Establecer que procesos apoyan a la cadena de valor;
establecer los procesos o actividades que sirven de apoyo para que los
procesos clave se gestionen de manera correcta.

19
Cuarto Paso: Detallar que actividades afectan toda la gestión de proceso,
aquellas que permiten gestionar efectivamente los errores para convertirlos
en soluciones.
Figura N° 2.3 Documentación de Procesos ANSI
Fuente: (Benjamín & Fincowsky, 2009)
El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que
realiza una organización.

20
En varios libros se puede encontrar que los mapas de procesos determinan
un análisis significativo de los procesos de la organización de manera
gráfica. & Vallejo, 2008)
Figura N° 2.4 Modelo Conceptual de un Proceso
Fuente: (Secretaria Técnica de Planificación, 2013)
2.3.4 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es un método de gestión de procesos, el cual permite
desarrollarse y crecer continuamente porque establece estrategias para
reducción de costos, optimización de procesos, ganando mercado.
Planear: Se determina los procesos necesarios para obtener los mejores
resultados en una empresa además de establecer las medidas de control y
seguimiento de dichos procesos.

21
Hacer: Consiste en la ejecución de los cambios planificados para lograr las
metas planteadas para poder corregir fallas en la cadena de valor de una
organización.
Verificar: Se establece un modelo de medición y control para comprobar que
los cambios planificados ayudan a la efectividad de la empresa.
Actuar: Se procede a ajustar los cambios realizados con los objetivos de la
organización para continuar con las mejoras respectivas.
2.3.5 Documentación de los Procesos
La forma más eficaz de documentar un proceso es mediante un diagrama de
flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de símbolos unidos entre sí,
donde cada símbolo forma parte del análisis de los procesos.8)
Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba
abajo) o en horizontal (para leer de izquierda a derecha). El diagrama debe
ser sencillo, es decir, fácil de seguir y comprender, cuidando su consistencia
de conjunto. Debe tener un inicio y un final determinado, pues representa un
proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden las
actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones.
2.3.6 Diagramación
La diagramación se basa en la representación gráfica de sucesos o
fenómenos relacionados entre sí, esto se realiza a través de símbolos; para

22
una mejor explicación del mismo se detalla en la figura 2.5 la denominación
de cada símbolo.2008)
A través de la diagramación se puede realizar un mejor análisis acerca de
diversos elementos de la organización para poder determinar una mejor
toma de decisiones; muchas organizaciones utilizan esta herramienta para
el análisis de sus procesos por medio de flujogramas para tener un mejor
entendimiento de los mismos. (Oj
Figura N° 2.5 Símbolos de la Norma ANSI para Diagramas de Flujo
SÍMBOLO REPRESENTA
Actividad: Describe las funciones que

se desarrollan en el proceso
establecido.
Proceso: Detalle del proceso que se

analizara.
Documento: Documento que se utiliza

o se genera en el procedimiento del
proceso.
Decisión o alternativa: Indica un punto

dentro del flujo en donde se debe
tomar una decisión entre dos o más
alternativas.
Activo: Indica que se guarda un

documento en forma temporal o
permanente.
Conector: Representa una conexión

con otra hoja diferente.
23
Fuente: (Benjamín & Fincowsky, 2009)
2.3.7 Ficha de Procesos
La ficha de proceso es la forma más simple para documentar el mismo. En
ella se definen los elementos clave del proceso. El modelo de ficha de
procesos a utilizar se puede visualizar en la figura 2.6:
Figura N° 2.6 Ficha de Observación - Ficha Técnica de Procesos
FICHA TÉCNICA DE PROCESO Código / Versión:
Fecha de elaboración: Fecha de aprobación: Fecha de entrada en vigor:
Nombre del proceso Denominación con la cual identificamos el proceso
Breve descripción del proceso, aportando una idea general

Definición
del mismo
Persona o Unidad que tiene la responsabilidad de la

Responsable
correcta ejecución del proceso
Es el fin último del proceso, es decir, porque existe el

Objetivo proceso. Deberá estar relacionado con las necesidades de
los usuarios
Clientes o usuarios por los que se realiza el proceso. Se

Destinatario realizará una breve descripción de las necesidades que se
quieren cubrir
El inicio es el punto de partida que pone en marcha al

Inicio/Fin proceso / El fin marca la entrega al usuarios del producto o
servicio
24
Documentos, registros, recursos que son la entrada para

Entradas
el correcto desarrollo del proceso
Salidas Documentos, registros, productos, resultados del proceso
Indicadores Son magnitudes para medir tendencias y resultados
Mecanismos diseñados para adecuar los servicios a las

Variables de control características esperadas y que los clientes no reciban
servicios defectuosos
Documentos que presentan resultados obtenidos o

Registros
proporcionan evidencias de actividades desempeñadas
Aquellos documentos o procedimientos derivados del

Procedimientos
proceso, que nos indican la forma de ejecutar el proceso
Fuente: (Ojeda & Vallejo, 2008)
2.3.8 Automatización
Tenemos que entender que automatizar es mejorar los procesos de una
empresa a través de la simplificación de los mismos para integrar procesos
internos, ahorrar tiempo y dinero a través de los sistemas de información.
Por lo tanto automatización es el uso de una herramienta o un mecanismo
el cual debe seguir un patrón determinado y una secuencia repetitiva de
operaciones respondiendo a instrucciones predeterminadas como se
detalla en la figura 2.7.

25
Figura N° 2.7 Etapas Para Automatización
Fuente: (Ponsa & Vilanova, 2005)
Etapa 1: Adoptar una gestión por procesos
Como primer paso se debe pasar de una gestión de funciones a una por
procesos, esto permitirá dividir los flujos de trabajo en tareas y asignar a
los involucrados un rol y responsabilidades. Lo anterior no sólo
proporcionará transparencia en el proceso sino también mantener un
control sobre el mismo.
Etapa 2: Diagnóstico
26
En esta etapa se evalúa el estado de los procesos al interior de la empresa
para determinar las prioridades de automatización y la propuesta de
mejora.
Etapa 3: Simulación
Se identifican los diferentes escenarios para ejecutar los procesos, su
comportamiento frente al cambio y aspectos importantes para su correcto
funcionamiento como: análisis de cuellos de botella y actores involucrados
innecesarios o faltantes.
Etapa 4: Modelar
Se diagrama el funcionamiento completo del proceso y se configuran las
propiedades principales entre las que se destacan: reglas de negocio,
responsables, tiempos, costos, documentos, reglas de flujo entre otros.
Etapa 5: Integración
Se establecen las necesidades y los actores en la integración para que el
sistema de información gerencial controle los sistemas de forma natural con
los procesos de negocio.l2005)
Etapa 6: Automatización
Los procesos son ejecutados por los actores del negocio a través de un
aplicativo. Es importante que las empresas sepan elegir bien qué tipo de
27
herramienta es la que mejor les favorece dependiendo de las necesidades
particulares de cada negocio. Vilanova, 2005)
Etapa 7: Capacitación
Se capacita a todo el personal en el uso y gestión por procesos que
garantice una adecuada adaptación.va, 2005)
Etapa 8: Mejora
Toda automatización de procesos requiere de mejoras continuas, esto se
hace a través de técnicas efectivas de medición, análisis y monitoreo.
2.3.8.1 Objetivos de la automatización
 Mejorar la productividad de la empresa, reduciendo los costes de la
producción y mejorando la calidad de la misma.
 Realizar las operaciones imposibles de controlar intelectual o
manualmente
 Mejorar la disponibilidad de los productos, pudiendo proveer las
cantidades necesarias en el momento preciso
 Mejorar las condiciones de trabajo del personal, suprimiendo los
trabajos penosos e incrementando la seguridad
 Simplificar el mantenimiento de forma que el operario no requiera
grandes conocimientos para la manipulación del proceso productivo
/ Integrar la gestión y producción.& Vilanova, 2005)

28
2.3.9 Productividad
El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su
rentabilidad es aumentando su productividad. Para generar una mayor
productividad se puede realizar a través de estas estrategias: la utilización
de métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios.
La productividad es el resultado de las acciones y estrategias planificadas
para la consecución de los objetivos de la empresa teniendo en cuenta la
relación entre los recursos que se invierten para alcanzar los objetivos y los
resultados de los mismos (Carro Paz y González Gómez 2002).
Aumentar la productividad debe ser una estrategia fundamental para
cualquier empresa porque permite conseguir beneficios como: ingresos,
crecimiento, competitividad y posicionamiento. Para ello es imprescindible
medir y monitorizar de forma continua la actividad mediante los indicadores
de productividad empresarial (Carro Paz y González Gómez 2002).
Para tener una mejor productividad comercial se debe administrar de la
mejor manera los recursos comerciales, eliminando aquellos que hacen
que nuestra fuerza de ventas disminuya tales como tareas repetitivas,
desplazamientos innecesarios, etc., por lo tanto se debe desarrollar una
metodología comercial clara, sencilla y que ayude a que el proceso
comercial sea más fluido (Carro Paz y González Gómez 2002).)

29
La productividad es una función de la administración de una empresa
que se logra a través de administrar efectivamente el aseguramiento de
la calidad y la eficiencia.
2.3.9.1 Factores que afectan directamente la productividad
empresarial
 Eficiencia: Los bienes y servicios se producen optimizando
servicios, especialmente por unidad de labor o trabajo.
 Productividad: Se toma como Salidas/Entradas.
 Entradas: Mano de obra, materia prima, maquinaria, energía,
capital.
 Salidas: Productos. El incrementar la salida nos lleva a disminuir
la entrada, y el incrementar la salida más rápido que la entrada
induce a disminuir la salida en forma menor que la entrada.
 Misma entrada, salida más grande
 Entrada más pequeña misma salida
 Incrementar salida disminuir entrada
 Incrementar salida más rápido que la entrada
 Disminuir la salida en forma menor que la entrada.

30
2.3.9.2 Factores que influyen en la productividad empresarial
Figura 2.8 Factores externos que influyen en la productividad empresarial
Factores externos
La disposición de la industria, los El nivel de capital y su aumento, el cual
cambios en el sector y la aparición de facilita o no el nivel de inversión futuro
nuevos competidores lo que hace es
que aumente la competitividad
incentivando la mejora continua en la
clima y la cultura organizacional.
La calidad y disponibilidad de los Los avances tecnológicos ya que mejoran
recursos ya que afecta a la producción el nivel y calidad de los conocimientos y
de productos y servicios. los equipos utilizados; además del entrono
macro y microeconómico.
Fuente: (Carro Paz y González Gómez 2002)
Figura 2.9: Factores internos que influyen en la productividad empresarial
Factores internos
Un óptimo mantenimiento de todo el Control adecuado de los desechos y las
equipo para asegurar un sobras. Utilizar sistemas de reciclaje.
funcionamiento en perfectas
condiciones y continuado, evitando
paradas que afecten a la
productividad
31
Adopción de las medidas correctivas Motivación de los empleados mediante
necesarias para evitar embudos o incentivos salariales, reconocimientos
cuellos de botella que hagan y promoción personal y laboral, por
descender la producción ejemplo implantando políticas
de recursos humanos que faciliten
nuevos modelos de trabajo
Uso eficaz de todas las máquinas y Formación adecuada y continua
capacidades
Realizar inversión con el fin de Promoción y cuidado constante del
sustituir la maquinaria obsoleta o muy bienestar de los trabajadores, la salud
anticuada y la prevención de riesgos
Mejorar los procesos de manipulación de Facilitar un buen ambiente laboral,
materiales, almacenamiento, sistemas de conocido como clima laboral
comunicación y control de calidad
Prestar atención al rendimiento del Técnicas de mejora continua
material, sustituyéndolo cuando pierde consistentes en la introducción de
eficacia o utilidad. pequeños cambios, corrección de
errores y detección de áreas de mejora
de forma constante, sin que supongan
cambios traumáticos o difíciles de
asimilar por los empleados
Elección de las materias primas más Implicación de los empleados en equipos
adecuadas para la elaboración de los de trabajo con el objetivo de mejorar las
productos áreas que más conocen por su experiencia
de trabajo diario.
32
Optimización del uso de la energía, Implantación de sistemas enfocados a
poniendo en prácticas sistemas de una mayor y mejor especialización y
ahorro. división del trabajo pero que, al mismo
tiempo, favorezcan la coordinación
entre departamentos
Figura 2.10: Causas que disminuyen la productividad
Causas que disminuyen la productividad
Falta de habilidad para medir, evaluar y Conflictos humanos no resueltos en el
administrar la productividad de los trabajo de equipo, dando por resultado una
empleados administrativos. Esto causa ineficiencia de la empresa
una extraordinaria pérdida de recursos
Premios y beneficios dados sin requerir el Intromisiones legales crecientes y leyes
equivalente en productividad y anticuadas cuyo resultado son las
contabilidad. Esto causa una espiral restricciones de opciones y prerrogativas
inflacionaria de la administración
Autoridad difusa e ineficiente en Intromisiones legales crecientes y leyes
organizaciones complejas, que causan anticuadas cuyo resultado son las
retrasos y tiempos perdidos restricciones de opciones y prerrogativas de
la administración
Expansión organizacional que aminora el Procesos de trabajo muy especializados
crecimiento de la productividad. Esto da que implican monotonía y aburrimiento /
por resultado un aumento en los costos Falta de habilidad por parte de los
profesionistas para estar al día con las
últimas novedades y conocimientos

33
Poca motivación entre un número Cambios tecnológicos rápidos y altos
creciente de empleados nuevos con costos ocasionan una disminución de
nuevas actitudes nuevas oportunidades de innovaciones
Reparto tardío causado por programas Aumento de la demanda de tiempo de
que no se han cumplido por escasez de descanso que causa incumplimiento de los
materiales tiempos programados
a & Vilanova, 2005)
Figura 2.11: Ventajas de mejorar la productividad
Ventajas de mejorar la productividad
La mayor productividad en la empresa El consumidor tiene que pagar precios
por lo general se traduce en ingresos relativamente bajos ya que el costo de
reales más altos para los empleados manufactura se reduce a través de una
mayor productividad
Mayor productividad en una empresa La ganancia es igual al ingreso menos el
con respecto a los recursos humanos y costo de los bienes y servicios producidos
físicos, significarán mayores ganancias mediante la utilización de recursos humanos
y materiales
Después del análisis detallado en el capítulo expuesto de acuerdo a
la fundamentación teórica necesaria para el entendimiento de la

34
investigación, se procede a establecer la metodología para la solución
del problema.
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
El capítulo a continuación presenta el procedimiento de investigación a
seguir, sus métodos y técnicas para establecer la solución al problema de
investigación.
3.1 Modalidad Básica de la Investigación
3.1.1 Enfoque
Una vez que tenemos elaborado el problema de investigación, preguntas,
objetivos e hipótesis, se elabora el diseño y se selecciona la muestra que
se utilizará en el estudio de acuerdo con el enfoque elegido, la siguiente
etapa consiste en recolectar datos pertinentes sobre las variables, sucesos,
comunidades u objetos involucrados en la investigación (Gomez, 2006).
En ese contexto, (Hernández, 2010) en su obra Metodología de la
Investigación, sostienen que todo trabajo de investigación se sustenta en
dos enfoques principales: el enfoque cuantitativo y el enfoque cualitativo,
los cuales de manera conjunta forman un tercer enfoque el cual se le
conoce como enfoque mixto.
El enfoque de la investigación es un proceso sistemático, disciplinado y
controlado y está directamente relacionada a los métodos de investigación.
35
36
El enfoque cualitativo busca descubrir o afinar preguntas de investigación
y permite la recolección de datos sin medición numérica, esta recolección
se puede dar a través de entrevistas, observación no estructurada,
discusiones en grupo, revisión de documentos, etc.
3.2 Fuentes de información
En el presente proyecto se utilizó fuentes primarias y secundarias, como
fuentes primarias se entiende a los métodos, técnicas o instrumentos que
nos ayudaron con la recopilación de información para el propósito de la
investigación, dentro de éstas tenemos: entrevista, ficha técnica, análisis
de la cadena de valor, tabla de frecuencia y tiempo; las cuales son de
crucial importancia para llevar a cabo los objetivos planteados.
Las fuentes secundarias son aquellos documentos o bases de datos que
proporcionan información general, es decir toda la información ya
descubierta con anterioridad y que sustentan el punto de partida del
proyecto, tales como: Mapa de procesos de una empresa, diagramación de
procesos, productividad y la automatización que fueron la base de la
investigación.
3.3 Métodos de investigación
En el presente proyecto se utilizó el método de investigación descriptivo
porque consiste en evaluar ciertas características de una situación
particular en uno o más puntos del tiempo. En esta investigación se
analizan los datos que fueron reunidos a partir de las entrevistas realizadas
a los colaboradores de la empresa y detallados en la ficha de procesos que

37
con el análisis respectivo poder establecer los procesos que son sujetos de
optimización.
Etapas del método descriptivo
 Delimitación del problema
 Estudio del material bibliográfico
 Recolección de datos
 Elaboración de los datos (organización, clasificación, comparación,
interpretación de los datos).
3.4 Técnicas e Instrumentos
Permite realizar la recopilación de información en el mismo lugar de los
hechos mediante la obtención de técnicas e instrumentos. Hablando de la
técnica, ésta se explica como la manera de recorrer el camino que se
delinea en el método; son las estrategias empleadas para recabar la
información requerida y así construir el conocimiento de lo
que se investiga. Lo que permite operativizar a la técnica es el instrumento
de investigación.
3.4.1 Técnicas
Se constituye en un procedimiento metodológico y sistemático para recoger
información de manera real e inmediata mediante la técnica de observación
para determinar los procesos que generan valor en la empresa y así validar
esta información con los instrumentos a utilizar, esta técnica al ser aplicada
en el lugar de los hechos permite la recolección de información veraz y

38
oportuna que será sustentada con bases bibliográficas de expertos en el
tema de investigación.
3.4.2 Instrumentos
3.4.2.1 Entrevistas: Permite obtener información mediante, el contacto
directo con todo el personal de la empresa para conocer absolutamente
todas las actividades, procesos y funciones que se desempeña en cada
área de trabajo.
3.4.2.2 Fichas de Procesos: Se utilizó las fichas para establecer la utilidad
y eficiencia de los procesos para poder determinar cuales nos servirían
para desarrollar la optimización de los mismos, además de documentar la
indagación establecida por las entrevistas para un mejor análisis de la
información.
Con la metodología expuesta en el capítulo prescrito se deriva a la
ejecución de las técnicas de recolección de datos para obtener el resultado
del análisis hecho a los sujetos de estudio de la investigación.
3.5 Aplicación
3.5.1 Desarrollo
Para la aplicación del proyecto se comenzó por establecer un formato de
entrevista en el cual se detallaba los procesos realizados por cada miembro
de la empresa de acuerdo a su función, dicho instrumento se aplicó al
personal de la empresa determinando las características de cada proceso,
recopilando la información necesaria para desarrollar una ficha técnica para

39
establecer los parámetros necesarios para conocer las causas del
problema.
Después de analizar las causas de la improductividad de acuerdo a su
situación actual se define los tiempos que cada proceso requiere para ser
llevado a cabo por lo tanto se pudo indicar los factores de medición, y
control de tiempos y procesos innecesarios para poder llevar acabo la
optimización.
De acuerdo a los factores anteriormente mencionados se estableció la
optimización, cambiando el organigrama de la empresa, eliminando
procesos innecesarios, registros manuales improductivos y desarrollando
una mejor gestión de los procesos.

40
Tabla 3.1: Instrumentos metodológicos
METODO DESCRIPCION ELEMENTOS OBJETIVO
Permite analizar el objetivo del proceso que el responsable realiza en su área, y este
Pregunta 1
debe estar relacionado con las necesidades de los usuarios
Establece los recursos necesarios para realizar cada proceso manteniendo la calidad
Pregunta 2
y satisfacción.
Pregunta 3 Permite conocer detalladamente la descripción de cada proceso
Determina las entradas necesarias para el correcto funcionamiento de cada proceso

Pregunta 4
(documentos y registros de información)
Se plantea diez
Entrevista preguntas Determina las salidas de cada proceso ( documentos, registros , productos y
Pregunta 5
semiestructuradas resultados)
Establece como el resultado de cada proceso puede conectarse con otra área de
Pregunta 6 trabajo, es decir, ser el inicio de un nuevo proceso o en si ser un producto final para el
cliente
Analizar al tiempo como variable de magnitud para medir tendencias y resultados de

Pregunta 7
los procesos
Permite identificar los obstáculos que cada proceso presentar para desarrollarse de
Pregunta 8
manera eficiente.
Se desarrolló una ficha

técnica para definir las Definición Descripción del proceso
ficha de proceso
cualidades de cada
proceso
Responsable Miembro de la empresa el cual está a cargo del proceso
41
Objetivo Determina la meta que cada proceso conlleva
Destinatario Área o proceso con el cual tiene conexión directa
Entradas Elementos con el que se inicia el proceso
Salidas Elementos con el que se termina el proceso
Registros Documentos o registros de información
Procedimiento Detalle especifico de los pasos a seguir para realizar el proceso
Indica el principio o fin del flujo, puede señalar una área o persona que recibe o
Inicio o término
proporciona información
se procede a realizar el
mapeo de procesos Actividad Describe funciones o procedimientos que desempeña el área o persona involucrada
Diagramación
según la metodología
ANSI
Documento Documento en general que se genere o salga de procedimiento,
Decisión o alternativa Punto en el flujo donde se toma una decisión entre diversas alternativas
Archivo Se guarda en documento en forma temporal o permanente
Número de actividades Describe las actividades a realizar para llevar a cabo un proceso
permite medir el tiempo
Tabla de tiempo utilizado para llevar a
cabo un proceso Actividad Procedimiento que permite realizar un proceso
Tiempo Tiempo estimado en minutos de cada procedimiento del proceso

42
Tabla 3.2: Frecuencia de gestión de procesos
FRECUENCIA DE GESTION DE
PROCESOS
PROCESO FRECUENCIA
Pedido Diaria
Facturación Diaria
Despacho Diaria
Cobranza Diaria
Conciliación por vendedor Mensual
Depósitos de las
Semanal
cobranzas
Pago a proveedores Mensual
Manejo de Inventario Diaria
Obligaciones tributarias Anual
Abastecimiento Mensual
Servicio postventa Semanal
Pago a empleados Mensual
Fuente: Elaboración Propia
Se establece la frecuencia de las actividades para basarnos en un
valor específico de medición de tiempos.

CAPÍTULO IV
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En el capítulo que se presenta a continuación, se expone el análisis de los
resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas al personal de la empresa
´´BC Llantas´´.
El objetivo de la entrevista fue la interacción personal con cada responsable
de área para obtener la suficiente información acerca de los procesos de la
empresa; como se los lleva a cabo, que se necesita para realizarlos, que
obstáculos tiene cada proceso, y la importancia de cada uno para poder
medir y evaluar la incidencia de cada proceso en la productividad de la
empresa.
Para llevar a cabo el análisis antes mencionado, se establecerá pregunta a
pregunta las interpretaciones correspondientes.
La entrevista realizada fue de acuerdo a un cuestionario antes estructurado,
con preguntas abiertas acerca de los procesos que maneja cada
responsable de área, el entorno de los mismos y los obstáculos que
producen improductividad, lo cual conllevara a un análisis adecuado de
todas las actividades, funciones y procesos de la empresa.
43
44
4.1 Análisis de la entrevista:
Pregunta 1:
¿En base a qué se define su objetivo de trabajo?
 Esta pregunta nos permite analizar cómo cada responsable
determina el objetivo de todos los procesos que realiza, y ademas
este objetivo debe estar relacionado con las necesidades de los
usuarios por lo tanto es de suma importancia la información
obtenida.
Pregunta 2:
¿Qué recursos utiliza para lograr su objetivo?
 En esta pregunta se pudo profundizar acerca de los recursos
necesarios para cada responsable y a su vez cada área de trabajo
para cumplir sus objetivos y mantener una calidad y satisfacción
necesaria para la empresa.
Pregunta 3:
¿Qué actividades y procesos desarrolla usted en su puesto de trabajo?
 Para conocimiento general esta es la pregunta de mayor importancia
porque conlleva una breve descripción del proceso, y a su vez cada
responsable debe detallar de la manera más precisa los procesos y

45
actividades que realiza en su puesto de trabajo para a futuro analizar
los procesos de mayor valor para la empresa.
Pregunta 4:
¿Qué entradas necesita para cada proceso?
 La pregunta expuesta nos permite conocer las entradas necesarias
para el correcto funcionamiento de los procesos, dichas entradas
fueron: documentos y registros de información.
Pregunta 5:
¿Qué salidas obtiene o resultados produce cada proceso?
 Por otro lado esta pregunta nos permitió conocer lo contrario a lo
antes expuesto, las salidas, y estas a su vez fueron: documentos,
registros, productos y resultados del proceso.
Pregunta 6:
¿Quién es el proceso/persona/cargo de tales salidas y resultados?
 Hay que tener en cuenta dos cosas muy significativas, el inicio es el
punto de partida que pone en marcha al proceso mientras que el final
marca la entrega al usuario del producto o servicio, por lo tanto esta
pregunta permite determinar como el resultado de cada proceso
puede pasar o conectarse con otra área de trabajo, ser el inicio de

46
un nuevo proceso o en sí ser un producto final para el usuario o
cliente de la empresa.
Pregunta 7:
¿Cuánto tiempo necesita para realizar cada uno de los procesos antes
mencionados?
 La siguiente pregunta tiene un valor especial ya que se debía
establecer una manera de evaluar los procesos, por lo tanto se
determinó al tiempo como variable de magnitud para medir
tendencias y resultados de dichos procesos.
Pregunta 8:
¿Qué obstáculos tiene para desarrollar dichos procesos?
 El sentido de la pregunta exteriorizada nos sirve de base para
plantear la propuesta del proyecto porque podemos fijarnos que en
base a los obstáculos se buscará una solución para optimizar y por
consiguiente automatizar los procesos de valor fundamental en la
empresa.
47
4.2 Resultados
Como resultado de las entrevistas se genera la siguiente listas de procesos
generales:
Modelo de Preventa
 Pedido
 Facturación
 Despacho
 Cobranza
 Conciliación por vendedor
 Depósitos de las cobranzas
 Pago a proveedores
 Manejo de inventarios
 Obligaciones tributarias
 Abastecimiento
 Servicio de postventa
Gracias a los resultados obtenidos en las entrevistas (anexo), se procede
a la ejecución del plan de acción para la mejora de la empresa y la solución
al problema de la investigación.
CAPÍTULO V
5. LA PROPUESTA
Con el análisis del problema de estudio a través de la fundamentación
teórica conjuntamente con la metodología a seguir por medio de los
instrumentos y técnicas antes mencionadas se procede a la ejecución de
las etapas que nos permitirán el cumplimiento de los objetivos de la
investigación, para lo cual se establece tres objetivos:
 Realizar el diagnóstico de los procesos de la empresa.
 Analizar la afectación de tiempos y registros en la productividad de
la empresa.
 Desarrollar el modelamiento de los procesos propuestos sujetos a
automatización.
5.1 Diagnóstico de los Procesos de la Empresa
En este punto se desarrolla la etapa de diagnóstico y de simulación porque
a continuación se evalúa el estado de los procesos por medio de la ficha
de proceso, conjuntamente con su diagramación y su tabla de tiempos para
determinar las prioridades de automatización y la propuesta de mejora de
acuerdo al comportamiento de los procesos para establecer el buen
48
49
funcionamiento de los mismo determinando los cuellos de botella y los
procesos innecesarios.
En primer lugar se establece la situación actual de la empresa en la cual se
presenta el organigrama y la clasificación de los procesos, en la figura 5.1.
Figura N° 5.1 Organigrama actual de la empresa
En la tabla 5.1 se detalla la clasificación de los procesos de la empresa de
acuerdo al levantamiento de información establecido a través de las
entrevistas realizadas a los colaboradores de la misma.

50
Tabla N° 5.1: Clasificación de procesos
Clasificación de los procesos
procesos
Procesos clave Procesos de soporte
estratégicos
Depósito de
Pedido Facturación
cobranzas
Pago a proveedores Despacho Abastecimiento
Conciliación por
Cobranza Servicio postventa
vendedor
Obligaciones
Manejo de inventarios Pago a empleados
tributarias
Primero se analizan los procesos clave: Pedido, pago a proveedores,
cobranza y manejo de inventario; se utiliza la ficha técnica, el mapeo de
procesos o diagramación y la tabla de tiempos.

51
PROCESO: PEDIDO
Tabla N° 5.2: Ficha técnica de Pedido
Nombre del proceso Pedido
El proceso permite mantener el giro del negocio de la

Definición
empresa
Responsable
Secretaría
El objetivo es poder satisfacer las necesidades de los

Objetivo clientes con los productos de la empresa (llantas, artículos
de vehículos)
El pedido realizado por el cliente pasa a los

Destinatario
despachadores para que puedan entregar el producto
Inicio: El cliente realiza la llamada

Inicio/Fin
Fin: El pedido a los despachadores
Entradas Datos del cliente y del producto
Salidas Resumen de pedido al despachador
Indicadores Número de pedidos tomados por semana
Total de pedidos receptados vs total de pedidos

Variables de control
despachados)
Registros
Registro informal del pedido
 El cliente se contacta con la secretaría de la

empresa para realizar el pedido del producto que
necesita
 La secretaría de la empresa ofrece las diversas
opciones y posibilidades de producto para
Procedimientos satisfacer las exigencias del cliente
 El cliente decide tomar una opción de producto y
realiza el pedido correspondiente
 La secretaría emite un registro informal del pedido
 El registro informal del pedido se entrega a bodega
para que los despachadores se encarguen del
pedido

52
Figura N° 5.2 Diagramación del proceso de pedido
Tabla N° 5.3: Tabla de tiempo Pedido
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: PEDIDO
RESPONSABLES: SECRETARÍA
Tiempo
# Actividades Actividad
estimado (min)
1 Contacto cliente - empresa 2
2 Oferta de productos 5
3 Cliente realiza el pedido 2
Emisión del registro informal del

4 2
pedido
5 Registro se entrega en bodega 5

53
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 16
PROCESO: PAGO A PROVEEDORES

Tabla N° 5.4: Ficha técnica Pago a proveedores
Nombre del proceso Pago a proveedores
Definición Proceso para mantener la situación crediticia
Responsable
Contadora
El objetivo es realizar a tiempo el pago a los proveedores

Objetivo
para mantener una buena relación laboral
Destinatario Clientes externos (Proveedores)
Inicio: Recepción correcta de los productos con factura

Inicio/Fin
Fin: Transferencia a la cuenta de los proveedores
Entradas Detalle de productos
Salidas Valor a pagar por los productos recibidos
Total de compras mensuales

Indicadores
Numero de compras mensuales
Numero de factura
Variables de control
Total del pago
La factura del proveedor

Registros Registro del depósito o transacción del pago a los
proveedores
 La secretaría de la empresa realiza el pedido

correspondiente del producto necesario al
proveedor
 El proveedor tarda 1 día en entrabar el producto a
Procedimientos la empresa
 El producto se guarda en la bodega de la empresa
 El proveedor entrega la factura y el detalle
correspondiente del producto entregado
 Se realiza el pago al proveedor, el cual puede ser a
través de depósito o transacción

54
Figura N° 5.3 Diagramación del proceso de pago a proveedores
Tabla N° 5.5: Tabla de tiempo Pago a proveedores
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: PAGO A PROVEEDORES
RESPONSABLE: CONTADORA
Tiempo
estimado (min)
Realización del pedido al

1 5
proveedor
Entrega del pedido por parte del

2 1440
proveedor
55
Producto se almacena en
3 10
bodega
Emisión de factura y detalle por

4 5
parte del proveedor
5 Pago al proveedor 30
1490 (24 horas

TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO
y 50 minutos)
PROCESO: COBRANZA
Tabla N° 5.6: Ficha técnica Cobranza
Nombre del proceso Cobranza
Proceso por el cual se obtiene los recursos para mantener

Definición
el giro del negocio
Responsable
Vendedor
El objetivo es la recaudación de dinero óptimo para el

Objetivo
funcionamiento normal de la empresa
El cobro realizado a los clientes se da a la contadora de la

Destinatario
empresa (Andrea Miranda)
Inicio: Contacto con el cliente para realizar el cobro

Inicio/Fin respectivo
Fin: Obtención del dinero entregado por el cliente
Cliente
Entradas Total a cobrar
Dinero cobrado (efectivo-cheque)
Salidas Devolución de la letra de cambio firmada por el cliente
Total de cobros mensuales
Indicadores Numero de cobros mensuales
Cartera vencida
Variables de control Valor de la cartera
El registro realizado en los recibos

Registros
Letra de cambio
56
Documento de transferencia
 El vendedor se contacta con el cliente para requerir

la parte correspondiente del pago a la fecha del
producto entregado
 El cliente acuerda la hora y día que tendrá el dinero
 El cliente tiene dos opciones: 1. Pagar en la oficina
el valor correspondiente a la fecha 2. Pagar al
Procedimientos vendedor el valor correspondiente a la fecha
 En el primer caso, el cliente se acerca a la empresa
y realiza el pago correspondiente a la secretaría de
la empresa, la cual entrega un recibo para la
verificación del pago realzado por el cliente
 En el segundo caso el vendedor se encarga del
encuentro con el cliente para recoger el pago y
emitir el recibo correspondiente
Figura N° 5.4 Diagramación del proceso de cobranza

57
Tabla N° 5.7: Tabla de tiempo Cobranza
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: COBRANZA
RESPONSABLES: VENDEDOR – SECRETARÍA
Tiempo
estimado (min)
1 Contacto vendedor - cliente 5
2 Acuerdo 10
Cliente realiza el pago (Ya sea en

3 30
oficina o al vendedor)
4 Registro del pago 10
5 Devolución de letra de cambio 5
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 60 (1 hora)
PROCESO: MANEJO DE INVENTARIO
Tabla N° 5.8: Ficha técnica Manejo de inventario
Nombre del proceso Manejo de Inventarios
Mantener un control y organización de los productos que

Definición
entran y salen de la empresa
Responsable
Despachador
El objetivo es mantener un buen control de entradas y

Objetivo salidas de productos para mantener la calidad en el
servicio de despacho
Después de mantener un buen manejo de inventario los

beneficiados son los clientes ya que gracias a este control
Destinatario
de inventarios se puede realizar un rápido despacho de
productos
Inicio: Entradas de los productos por parte de los

Inicio/Fin
proveedores
58
Fin: Salidas de los productos hacia los clientes
Entradas Registro de la cantidad de productos entregados a la

empresa por parte de los proveedores
Salidas Registro del despacho o guía de remisión de los productos
Numero de movimientos por mes y por tipo de movimiento
Total del inventario

Indicadores
Valor del inventario
Cantidad por tipo de producto
Numero de movimiento que se ejecuta
Variables de control Tipo de producto
Tipo de bodega
Factura del proveedor

Registros
Guía de remisión
 En la bodega se da dos tipos de movimientos, el

ingreso y salida de productos.
 Para el ingreso los despachadores se encargan de
almacenar los productos ya sea por el
abastecimiento que brinda el proveedor o por
almacenamiento de productos para servicio
postventa (reencauche), al realizar esto los
Procedimientos despachadores realizan un registro con detalle de
los productos
 Si se realiza la salida de productos, los
despachadores se encargan de la preparación del
despacho de acuerdo al pedido adquirido con el
cual se realiza la guía de remisión y
consecuentemente se realiza el despacho con un
registro de entrega del producto que realiza la
secretaría

59
Figura N° 5.5: Diagramación del proceso de manejo de inventario
Tabla N° 5.9: Tabla de tiempo Manejo de inventario
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: MANEJO DE INVENTARIO
RESPONSABLES: DESPACHADOR
Tiempo
estimado (min)
Determinación del tipo de

1 2
movimiento
Salida de productos
2-a (Preparación y entrega de 15
productos)
Ingreso de productos
2-b (Almacenamiento y 20
registro de productos)

60
De igual manera se realiza el diagnóstico de los procesos estratégicos:
Facturación, despacho, conciliación por vendedor y obligaciones
tributarias;
PROCESO: FACTURACIÓN
Tabla N° 5.10: Ficha técnica Facturación
Nombre del proceso Facturación
Proceso que refleja la actividad de la empresa en sus

Definición
operaciones de compra y venta
Responsable
Contadora
El objetivo es documentar las transacciones del giro del

Objetivo negocio para un buen control de las transacciones de la
empresa y cumplir con las leyes tributarias
La factura emitida por la contadora será entregada al

Destinatario
respectivo cliente por su compra
Inicio: Pedido realizado por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Entrega de la factura al cliente
Entradas
Productos pedidos por los clientes
Salidas Factura
Registro del pedido
Registros Factura para el cliente
 Después de registrar el pedido realizado por el cliente, la

secretaría de la empresa pasa el registro a la contadora la
cual a través del mismo tiende a extraer los datos y valor del
pedido
Procedimientos
 Por consiguiente la contadora llena la factura con los datos
correspondientes al pedido
 Dicha factura es entregada al cliente ya sea por la contadora
o a su vez por el vendedor, dependiendo del lugar en el que
se encuentre el cliente
61
Figura 5.6: Diagramación del proceso de facturación
Tabla N° 5.11: Tabla de tiempo Facturación
TABLA DE TIEMPO
Tiempo
estimado (min)
Registro de pedido entregado a

1 5
la contadora
2 Emisión de factura 5
3 Entrega de la factura 2

62
PROCESO: DESPACHO
Tabla N° 5.12: Ficha técnica Despacho
Nombre del proceso Despacho
Proceso que permite llevar las existentes de la mercancía

Definición que sale de la empresa por lo tanto mantiene un buen
manejo del inventario
Responsable
Despachador
El objetivo es llevar un buen proceso de salidas de

Objetivo inventario para la entrega del mismo con la calidad del
servicio
La salida de inventario tiene dos posibles responsables: el

Destinatario cliente como tal; y el vendedor el cual llevara el producto a
su destino
Inicio: Pedido del cliente enviado a bodega

Inicio/Fin
Fin: Salida del producto/s de la bodega
Entradas Pedido del cliente
Salidas Despacho del producto
Indicadores Número de pedidos tomados por semana
Variables de control Número de pedidos vs número de salidas de productos
Registro del pedido
Registros Guía de remisión
 La secretaría de la empresa al haber realizado el

registro del pedido, se contacta con bodega para
comunicar el detalle del producto pedido por el
cliente
Procedimientos
 El despachador se encarga de retirar de la bodega
el producto y entregar al cliente o a su vez
entregarlo al vendedor para que él se encargue de
la entrega conjuntamente con la factura y la letra de
cambio.
63
Figura N° 5.7 Diagramación del proceso de despacho
Tabla N° 5.13: Tabla de tiempo Despacho
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: DESPACHO
Tiempo
estimado (min)
1 Detalle del pedido a bodega 5
2 Salida y entrega del producto 20
PROCESO: CONCILIACIÓN POR VENDEDOR
Tabla N° 5.14: Ficha técnica Conciliación por vendedor
Nombre del proceso Conciliación por vendedor
Proceso que permite aumentar los ingresos de la empresa

Definición
y beneficiar al vendedor correspondiente
64
Responsable
Vendedor
El objetivo es que la empresa adquiera mejores ingresos a

Objetivo
través de las diversas aptitudes de los vendedores
Los vendedores son beneficiados con un porcentaje de la

Destinatario
venta que realicen
Inicio: Venta realizada por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Entrega de dinero extra al vendedor
Entradas Contacto del vendedor con el cliente
Salidas Aseveración de la venta
Registro del pedido
Registro de la venta
Registros
Factura
Recibo del pago al vendedor
 El vendedor se contacta con el posible cliente ya

sea a través de teléfono o con una visita personal
 Se detalla los productos que la empresa tiene con
sus diversas especificaciones y características
 Se induce a la adquisición de algún producto que
ofrece la empresa
Procedimientos  El cliente se siente satisfecho y acuerda la compra,
el vendedor se contacta con la secretaría de la
empresa para informar de su venta y así realizar la
letra de cambio y la factura correspondiente por la
venta
 La secretaría llena un registro para la venta por
comisión del vendedor que se acumula
mensualmente para ser pagada

65
Figura N° 5.8 Diagramación del proceso de conciliación por vendedor
Tabla N° 5.15: Tabla de tiempo Conciliación por vendedor
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: CONCILIACIÓN POR VENDEDOR
RESPONSABLES: VENDEDOR
Tiempo
estimado (min)
2 Oferta de productos al cliente 15
3 Inducir a la compra 2
4 Detalle de la venta 5
5 Emisión de registro de venta 5

66
PROCESO: OBLIGACIONES TRIBUTARIAS

Tabla N° 5.16: Ficha técnica Obligaciones tributarias
Nombre del proceso Obligaciones tributarias
Proceso que permite llevar una buena relación jurídico-

Definición
tributaria para el correcto funcionamiento de la empresa
Responsable
Contadora
El objetivo es estar al día con las obligaciones tributarias

Objetivo para establecer una buena relación con la administración
tributaria
Todas las obligaciones tributarias son pagadas al Servicio

Destinatario
de Rentas Internas
Inicio: Formularios emitidos por el SRI

Inicio/Fin
Fin: Pago de las obligaciones tributarias
Entradas Consultar el pago a realizar en el SRI
Salidas Recibo del pago efectuado al SRI
Formularios correctamente llenados
Registros Papeleta de pago o depósito
Recibo del pago efectuado
 La contadora de la empresa se encarga de realizar

las operaciones contables respectivas para saber el
monto correspondiente a ser pagado al SRI
 AL obtener el cálculo del monto correcto se realiza
Procedimientos el pago ya sea directo o por medio de depósito el
cual se obtiene de los cobros realizados a la fecha
a los clientes
 Por consiguiente al realizar el pago se obtiene un
recibo del mismo

67
Figura N° 5.9: Diagramación del proceso de obligaciones tributarias
Tabla N° 5.17: Tabla de tiempo Obligaciones tributarias
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: OBLIGACIONES TRIBUTARIAS
Tiempo
# Actividades Actividad estimado
(min)
Ajuste contable a ser pagado al

1 30
SRI
Realización del pago

2 30
correspondiente
3 Obtención del recibo por el pago 5
65 (1 hora y 5
minutos)
También se detalla el diagnóstico de los procesos de soporte: Depósito de
cobranzas, abastecimiento, servicio postventa y pago a empleados.

68
PROCESO: DEPÓSITO DE COBRANZAS
Tabla N° 5.18: Ficha técnica Depósito de cobranzas
Nombre del proceso Depósito de cobranzas
Proceso que permite tener solvencia económica para el

Definición
giro de negocio de la empresa
Responsable
Contadora
El objetivo es mantener un buen flujo de efectivo para

Objetivo
poder realizar las actividades de la empresa
Las cobranzas se depositan en la cuenta correspondiente

Destinatario
de la empresa
Inicio: Recaudación de las cobranzas

Inicio/Fin
Fin: Depósito en el banco correspondiente
Cobros realizados a los clientes de manera semanal o

Entradas
mensual
Salidas Recibo del depósito realizado
Recibos entregados a los clientes
Registros Papeleta de depósitos
Recibo del depósito realizado
 El vendedor se encarga de contactar al cliente para

realizar el cobro correspondiente a la fecha
 Al realizar el cobro se emite el recibo
correspondiente por el dinero adquirido
 El vendedor entrega el dinero a la secretaría de la
Procedimientos empresa para que se encarguen de hacer un ajuste
de cuentas de los clientes
 El dinero se recauda por una semana y se entrega
a la contadora para que se encargue del depósito
del mismo

69
Figura N° 5.10 Diagramación del proceso de depósito de cobranzas
Tabla N° 5.19: Tabla de tiempo Depósito de cobranzas
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: DEPÓSITO DE COBRANZAS
Tiempo
(min)
2 Entrega de dinero a la empresa 10
3 Ajuste de cuentas de los clientes 10
4 Depósito de cobranzas semanales 30
65 (1 hora y 5
minutos)

70
PROCESO: ABASTECIMIENTO
Tabla N° 5.20: Ficha técnica Abastecimiento
Nombre del proceso Abastecimiento
Proceso que permite mantener un nivel de inventario

Definición
óptimo para satisfacer las necesidades de los clientes
Responsable
Secretaría
El objetivo es tener un buen manejo de stock para obtener

Objetivo una buena capacidad de respuesta del producto para el
cliente
El abastecimiento del producto se almacena en la bodega

Destinatario
de la empresa
Inicio: Requerimiento de producto al proveedor

Inicio/Fin
Fin: Almacenamiento del producto
Entradas Pedido al Proveedor
Salidas Registro del producto almacenado
Registro del pedido al proveedor
Registros Factura emitida por el proveedor
Registro de inventario
 Los despachadores que son los encargados de

bodega revisan continuamente el inventario de la
empresa, si notan la insuficiente cantidad de un
producto se contactan con la secretaría de la
empresa para avisar de la insuficiencia de ciertos
productos
 La secretaría realiza un detalle de los productos
necesitados
Procedimientos
 Por consiguiente se contacta con el proveedor
correspondiente para realizar el pedido del
producto o productos necesitados por la empresa
 El proveedor se encarga de entregar el pedido en
un promedio de dos días
 El producto es entregado en la bodega de la
empresa, por lo que los despachadores se
encargar de la recepción, almacenamiento y
registro del inventario.

71
Figura N° 5.11 Diagramación del proceso de abastecimiento
Tabla N° 5.21: Tabla de tiempo Abastecimiento
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: ABASTECIMIENTO
RESPONSABLES: SECRETARÍA
Tiempo
(min)
1 Revisión de inventario 60
2 Detalle de productos necesarios 10
3 Pedido al proveedor 10
Entrega del pedido por parte del

4 1440
proveedor
5 Almacenamiento de inventario 30
72
1550 (25
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO horas y 50
minutos)
PROCESO: SERVICIO POSTVENTA
Tabla N° 5.22: Ficha técnica Servicio Postventa
Nombre del proceso Servicio Postventa
Proceso que permite llevar una buena relación con el

Definición
cliente al establecer la calidad y garantía del producto
Responsable
Vendedor
El objetivo es mantener una relación optima con el cliente

Objetivo
al estar pendiente de la calidad del producto entregado
Destinatario El cliente es el beneficiado por el servicio post venta
Inicio: Entrega del producto requerido por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Servicio de garantía del producto
Entradas Producto entregado al cliente
Salidas Uso de la garantía del producto
Registro del pedido
Factura
Registros
Recibo de la garantía
Registro de reencauche
 El vendedor está continuamente pendiente del

producto entregado al cliente porque si el producto
presenta alguna falla el vendedor inmediatamente
se encarga de retirar el producto defectuoso y
entregar uno en buen estado estableciendo el
Procedimientos porcentaje de garantía a favor del cliente
 Si el producto entregado en primera instancia
resulta bueno, el vendedor se encarga de ofrecer el
servicio de reencauche para que el cliente tenga el
beneficio de utilizar su mismo producto pagando un
mínimo para reencaucharlo, por lo tanto el
vendedor se encarga de retirar el producto para
73
enviarlo con el proveedor para el servicio de

reencauche, por lo general el proveedor demora 15
días en devolver el producto reencauchado por
consiguiente el vendedor entregara el mismo al
cliente
Figura N° 5.12 Diagramación del proceso de servicio postventa
Tabla N° 5.23: Tabla de tiempo Servicio postventa
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: SERVICIO POSTVENTA
RESPONSABLES: VENDEDOR
Tiempo
estimado (min)
Revisión continua del producto

1 15
entregado
2 Oferta de servicio de reencauche 30
Procedimiento de reencauche de
3 21600
producto
74
21645 (15 días

y 45 minutos)
PROCESO: PAGO A EMPLEADOS

Tabla N° 5.24: Ficha técnica Pago a empleados
Nombre del proceso Pago a empleados
Proceso que establece el compromiso de los empleados

Definición
con la empresa
Responsable
Contadora
El objetivo es mantener con motivación y compromiso a

Objetivo
los empleados para que trabajen de mejor manera
Destinatario Todos los empleados de la empresa
Inicio: Depósito de las cobranzas

Inicio/Fin
Fin: Pago a los empleados a través de cheques
Entradas Calculo de los ingresos obtenidos en el mes
Salidas Pago o depósito realizado a los empleados de la empresa
Detalle del sueldo para cada empleado
Registro de conformidad del sueldo

Registros
Papeleta de deposito
Registro del pago
 La contadora después de tener la sumatoria de los

cobros realizados en el mes, se encarga de
establecer el sueldo a ser pagado empleado por
empleado
 A continuación cada empleado es llamado para
Procedimientos entregarle el detalle de su sueldo y establecer la
conformidad del mismo
 Por consiguiente el empleado decide si quiere
obtener su sueldo en efectivo o en depósito a su
cuenta
 La contadora se encarga del pago correspondiente

75
Figura N° 5.13: Diagramación del proceso de pago a empleados
Tabla N° 5.25: Tabla de tiempo Pago a empleados
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: PAGO A EMPLEADOS
Tiempo
(min)
1 Establecer el sueldo a empleados 60
Entrega de detalle y conformidad

2 20
de sueldo a empleados
Empleado escoge método de

3 10
pago
Realización del pago

4 30
correspondiente
TOTAL DE TIEMPO UTILIZADO 120 (2 horas)

76
5.2 Análisis de Tiempos y Uso de Registros
Después de haber realizado el diagnóstico de los procesos de la empresa,
se presenta una tabla de frecuencia, para determinar cuáles son los que
afectan más a la improductividad de la empresa que se indica en la tabla
5.26.
La muestra de tiempos de cada proceso, fue realizada durante 30 días
laborables.
77
Tabla N° 5.26: Tabla de frecuencia de los procesos
TABLA DE FRECUENCIA DE PROCESOS
PROCESO RESPONSABLE DURACIÓN FRECUENCIA TOTAL
Pedido Secretaría 16 minutos 10 veces al día 160 minutos al día
Pago a proveedores Contadora 24 horas y 50 minutos 3 veces al mes 3 días y 150 minutos al mes
Cobranza Vendedor - Secretaría 1 hora 5 veces al día 5 horas al día
Manejo de inventario Despachador 37 minutos 5 veces al día 185 minutos al día
Facturación Contadora 12 minutos 10 veces al día 120 minutos al día
Despacho Despachador 25 minutos 5 veces al día 125 minutos al día
Conciliación por vendedor Vendedor 32 minutos 5 veces al mes 160 minutos al mes
Obligaciones tributarias Contadora 1 hora y 5 minutos 1 vez al año 1 hora y 5 minutos anual
Depósito de cobranzas Contadora 1 hora y 5 minutos 1 vez a la semana 1 hora y 5 minutos semanal
Abastecimiento Secretaría 25 horas y 50 minutos 3 veces al mes 3 días, 3 horas y 150 minutos al mes
Servicio Postventa Vendedor 15 días y 45 minutos 2 veces a la semana
Pago a empleados Contadora 2 horas 1 vez al mes 2 horas al mes

78
Con la información analizada en la tabla anterior, se procede a establecer
los registros manuales utilizados en todos los procesos de la empresa coo
se presenta en la tabla 5.27:
Tabla N° 5.27: Registros Manuales
Registros Manuales
Tipo de Registro #Registro diario #Registro mensual
Registro informal del

5 100
pedido
Factura 5 100
Recibo de pago 5 100
Letra de cambio 3 60
Guía de remisión 3 60
Registro de
2 40
inventario
Registro de entrega
2 40
del producto
Registro de venta 2 40
Registro de servicio
1 25
postventa
De acuerdo a las tablas antes mencionadas, se determina que eliminando
los registros manuales todos los procesos tendrían menor tiempo de
ejecución además de adquirir mayor eficiencia y rapidez en su servicio;
además gracias a la tabla de frecuencia se redistribuye de mejor manera el
tiempo de realización de procesos para optimizar recursos.

79
5.3 Modelamiento de Propuesta y Automatización
Después del análisis de los procesos se establece un nuevo organigrama
para una mejor administración y gestión de recursos como lo podemos ver
en la Tabla 5.28:
Tabla N° 5.28: Organigrama estructural propuesto
Gerencia
Dto. Finanzas y
Dto. Comercial Dto. Adquisiciones
Contabilidad
Con el análisis de tiempos, frecuencia, registros, fichas de procesos; se
define que los sujetos de automatización son los procesos clave porque
son los que afectan directamente el giro del negocio ya que están
relacionados con la misión y objetivos de la empresa por lo tanto se
optimizan dichos procesos, para así aumentar la calidad y evitar errores de
operación. Se realiza una nueva clasificación de procesos de acuerdo a las
características presentadas en el diagnóstico, en la tabla 5.29:

80
Tabla N° 5.29: Clasificación de procesos propuesta
Clasificación
Procesos
Procesos clave Procesos de soporte
estratégicos
Pedido Servicio postventa Depósito de cobranzas
Manejo de
Facturación Abastecimiento
inventarios
Despacho Pago a proveedores
Pago a empleados
Cobranza
Conciliación por
vendedor
Obligaciones tributarias
A continuación se muestra el diagnóstico de cada proceso sujeto de
automatización:
81
PROCESO: PEDIDO
Tabla N° 5.30: Ficha técnica de Pedido
Nombre del proceso Pedido
El proceso permite mantener el giro del negocio de la

Definición
empresa
Responsable
Agente Comercial
El objetivo es poder satisfacer las necesidades de los

Objetivo clientes con los productos de la empresa (llantas, artículos
de vehículos)
El pedido realizado por el cliente pasa a los

Destinatario
despachadores para que puedan entregar el producto
Inicio: El cliente realiza la llamada

Inicio/Fin
Fin: El pedido a los despachadores
Entradas Datos del cliente y del producto
Salidas Resumen de pedido al despachador
Registros Registro automático del pedido
 El agente comercial se contacta con el cliente para

ofertar los productos disponibles, por lo tanto el
cliente realiza el pedido.
 El agente comercial genera el pedido en el sistema,
Procedimientos el cual genera una orden de pedido el cual se envía
automáticamente al departamento de finanzas y
contabilidad, y al departamento de adquisiciones.
 El departamento de adquisiciones recibe el pedio
para despacharlo.

82
Figura N° 5.14 Diagramación del proceso de pedido
Tabla N° 5.31: Tabla de tiempo Pedido
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: PEDIDO
RESPONSABLE: AGENTE COMERCIAL
Tiempo estimado
(min)
Contacto empresa-
1 2
cliente
Oferta de
2 5
productos
Agente comercial
3 2
genera el pedido

83
Tabla N° 5.32: Ficha técnica Facturación
Nombre del proceso Facturación
Proceso que refleja la actividad de la empresa en sus

Definición
operaciones de compra y venta
Responsable
Contadora
El objetivo es documentar las transacciones del giro del

Objetivo negocio para un buen control de las transacciones de la
empresa y cumplir con las leyes tributarias
La factura emitida por la contadora será entregada al

Destinatario
respectivo cliente por su compra
Inicio: Pedido realizado por el cliente

Inicio/Fin
Fin: Entrega de la factura al cliente
Entradas
Productos pedidos por los clientes
Salidas Factura
Registro del pedido
Registros Factura para el cliente
 Al generarse el pedido en el sistema y siendo

entregado al departamento de finanzas y
contabilidad, aquí la contadora genera la factura en
el sistema a través del pedido.
Procedimientos
 Dicha factura es entregada al cliente ya sea por la
contadora o a su vez por el vendedor, dependiendo
del lugar en el que se encuentre el cliente.

84
Figura N° 5.15 Diagramación del proceso de facturación
Tabla N° 5.33: Tabla de tiempo Facturación
TABLA DE TIEMPO
Tiempo estimado
(min)
El registro del pedido

es enviado al dto.
1 1
Finanzas y
contabilidad
2 Emisión de factura 1
3 Entrega de la factura 2

85
PROCESO: DESPACHO
Tabla N° 5.34: Ficha técnica Despacho
Nombre del proceso Despacho
Proceso que permite llevar las existentes de la mercancía

Definición que sale de la empresa por lo tanto mantiene un buen
manejo del inventario
Responsable
Despachador
El objetivo es llevar un buen proceso de salidas de

Objetivo inventario para la entrega del mismo con la calidad del
servicio
La salida de inventario tiene dos posibles responsables: el

Destinatario cliente como tal; y el vendedor el cual llevara el producto a
su destino
Inicio: Pedido del cliente enviado a bodega

Inicio/Fin
Fin: Salida del producto/s de la bodega
Entradas Pedido del cliente
Salidas Despacho del producto
Registro del pedido
Registros Guía de remisión
 El agente comercial al generar el pedido en el

sistema y este automáticamente enviado al
departamento de adquisiciones, el personal se
encarga del despacho del producto.
Procedimientos  El despachador se encarga de entregar al cliente o
a su vez entregarlo al vendedor para que él se
encargue de la entrega conjuntamente con la
factura.
.

86
Figura N° 5.16 Diagramación del proceso de despacho
Tabla N° 5.35: Tabla de tiempo Despacho
TABLA DE TIEMPO
PROCESO: DESPACHO
Tiempo estimado
(min)
Pedido enviado al
1 1
dto. Adquisiciones
Salida y entrega del

2 10
producto
Para una mejor explicación de la optimización de los procesos claves se
determina la diagramación tabular actual y propuesta de los procesos
sujetos de automatización de la empresa.

87
Figura N° 5.17 Diagramación tabular actual de procesos clave
Como se maneja la empresa actualmente, en sus procesos clave mantiene
un promedio de 53 minutos por ejecución tomando en cuenta una sola
operación.
88
Con la propuesta establecida la empresa obtiene mayor productividad por
el hecho de reducir la necesidad sensorial y mental del ser humano en el
desarrollo de los procesos permitiendo la optimización de costes, liberación
de recursos para otras tareas, el incremento de la calidad, eliminación de
procesos innecesarios, reducción de tiempos de respuestas como también
mejorar el servicio al cliente para obtener su satisfacción.
Figura N° 5.18 Diagramación tabular propuesta de procesos clave
Tiempo Total: 24 minutos

89
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Tabla 5.36: Tabla de frecuencia de procesos
TABLA DE FRECUENCIA DE TIEMPO DE PROCESOS TIEMPO ACTUAL
FECHA: 20/12/2017 Inicio: 11/12/2017 Fin: 16/12/2017
Desde: 07:00
Hasta: 18:00
TIEMPO
PROCESO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO SUMATORIA PROMEDIO TOTAL
(MIN)
Pedido 12 7 5 5 6 15 50 16 800
Cobranza 6 3 5 5 3 10 32 60 1920
Manejo de
12 7 5 5 6 15 50 30 1500
inventario
Facturación 12 7 5 5 6 15 50 12 600
Despacho 12 7 5 5 6 15 50 20 1000

90
Tabla 5.37: Ahorro de tiempo
AHORRO DE TIEMPO SEMANAL
AHORRO
TIEMPO ACTUAL TIEMPO PROPUESTO DE
TIEMPO
TIEMPO PROMEDIO TIEMPO PROMEDIO HORAS A

TOTAL TOTAL
PROCESOS POR PROCESO TOTAL (MIN) POR PROCESO TOTAL (MIN) LA
HORAS HORAS
(MIN) (MIN) SEMANA
Pedido 16 800 13 5 250 4 9
Facturación 12 600 10 3 150 2,5 7,5
Despacho 20 1000 16 10 500 8 8
Como lo demuestra la tabla 5.36, el ahorro de tiempo propuesto optimizando los procesos clave nos da un ahorro
semanal total de 24.5 horas, lo cual manifiesta la eficiencia de la automatización en la ejecución de las actividades que
realiza la empresa, cabe recalcar que el tiempo que se ahorra permitirá en un futuro establecer una reestructuración de
funciones y actividades para maximizar la productividad de dichas horas.

91
ANÁLISIS DE AHORRO DE TIEMPO MENSUAL
Tabla 5.38: Ahorro mensual propuesto
Proceso Tiempo mensual actual Tiempo mensual Ahorro mensual

propuesto
Pedido 3840 minutos (64 horas) 2160 minutos (36 horas) 1680 minutos
(28 horas)
Facturación 2880 minutos (48 horas) 960 minutos (16 horas) 1920 minutos
(32 horas)
Despacho 3000 minutos (50 horas) 1320 minutos (22 horas) 1680 minutos
(28 horas)
ELIMINACIÓN DE REGISTROS MANUALES.
Tabla 5.39: Registro Manuales Eliminados
Registro Unidades
Registro informal del pedido 100
Factura 100
92
Recibo de pago 100
Letra de cambio 60
Registro de inventario 40
Registro de entrega del producto 40
Registro de venta 40
Registro de servicio postventa 25
Hay registros manuales indispensables para el negocio los cuáles no son eliminados como la guía de remisión necesaria para
realizar cualquier entrega de mercadería fuera de la ciudad por cuestión de control; y el registro de servicio postventa el cual
se refiere directamente al servicio de reencauche.

CAPÍTULO VI
6. Conclusiones y Recomendaciones
6.1. Conclusiones
La fundamentación teórica del proyecto permite definir el correcto
entendimiento y guía para la solución del problema de estudio, para
presentar de manera concreta y específica la optimización de
procesos con los instrumentos y técnicas para que permitan la
automatización de los mismos.
Con la metodología expuesta, se definen las herramientas
necesarias para la consecución de los objetivos, la cual fue de
mucha importancia al momento de recoger y detallar información
para la optimización de los procesos.
La propuesta permite definir de manera clara y metodológicamente,
los elementos sujetos a automatización a través del diagnóstico de
la situación actual de la empresa, desarrollando un nuevo modelo de
negocio y determinando mejoras en los procesos clave, permitiendo
93
94
eliminar procesos y registros innecesarios a la vez optimizando
tiempos de operaciones y disminución de costos.
6.2. Recomendaciones
 Todas las empresas deben centrarse en buscar ayuda tecnológica
porque de esta manera, se mejora el giro de negocio y por lo tanto
tendrán mayor productividad y mayor beneficio a nivel económico y
organizacional.
 Para desarrollar este tipo de proyectos lo más útil es determinar las
herramientas de diagnóstico a utilizar, dependiendo el tipo de empresa
y los procesos que maneja para poder establecer la optimización de los
mismos sin tener pérdidas de cualquier tipo.
 Se debe determinar la metodología a utilizar basándose en la validación
de autores, porque varios libros presentan diferentes formas de
optimizar los procesos en una organización, pero se necesita establecer
cuál será de mayor eficacia y utilidad dependiendo las necesidades para
optimizar los procesos.
 Es necesario que toda organización realice un análisis de su cadena de
valor para determinar la eficiencia de sus procesos y poder establecer

95
mejoras permanentes a través de dicho análisis para estar en constante
crecimiento y evolución.
 Para poder optimizar los procesos de mejor manera y poder llegar a la
automatización de los mismos, es necesario tener definido que
procesos son de fundamental importancia, caso contrario, se generan
errores, que podrían generar pérdidas, no solo económicas, sino de
productividad y eficiencia en procesos.

96
BIBLIOGRAFÍA
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administración y economía. Bogotá, Colombia: Pearson.
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Secretaria Técnica de Planificación. (2013). Arbol de problema. En

Metodología de investigación. URL.
ANEXOS
98
ENTREVISTA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE AMBATO
ESTUDIO SOBRE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS
ENTREVISTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA ´´BC LLANTAS´´
Datos Generales
Nombre y Apellido:
Cargo:
Preguntas
1.- ¿En base a qué se define su objetivo de trabajo?
2.- ¿Qué recursos utiliza para lograr su objetivo?
3.- ¿Qué actividades desarrolla usted en su puesto de trabajo?
4.- ¿Qué entradas necesita para cada proceso?
5.- ¿Qué salidas obtiene o resultados produce cada proceso?
6.- ¿Quién es el proceso/persona/cargo de tales salidas y resultados?
7.- ¿Cuánto tiempo necesita para realizar cada uno de los procesos
antes mencionados?
8.- ¿Qué obstáculos tiene para desarrollar dichos procesos?

99

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ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE UNA EMPRESA COMERCIAL

Disertación de grado previo a la obtención del título de Ingeniero Comercial

Gerencia, Planificación, Organización, Dirección y/o Control

Christian Andrés Granizo Córdova

Viviana Avellán Herrera, MBA.

El proyecto expuesto a continuación es en agradecimiento en primer lugar a

permitido culminar mis estudios con éxito; además agradezco a mi directora

de proyecto de investigación por todo el conocimiento y apoyo brindado a lo

largo de este proceso; un agradecimiento muy especial a mi enamorada por

su apoyo incondicional, su aliento y perseverancia para que pueda realizar el

proyecto de a mejor manera; por ultimo agradezco a mis padres por el

un hombre perseverante y firme por conseguir mis objetivos en la vida.

El presente proyecto está dedicado a mis padres, por su apoyo incondicional,

apertura a una vida llena de virtudes y sueños por alcanzar.

El presente proyecto de investigación se basa en el análisis de la empresa

’’BC llantas’’, la cual es una empresa netamente comercial, se llevó una

investigación de los procesos y funciones de dicha empresa tomando

información real a través de encuestas y tablas de tiempo para poder

determinar que la empresa estaba perdiendo ingresos por su falta de

optimización de procesos lo cual conlleva a la disminución de productividad.

Para poder tener un estudio detallado por proceso, se empleó la ficha de

procesos, tabla de tiempo y diagramación de los mismos para establecer que

procesos eran sujetos de optimización para mejorar la productividad, para

llevar a cabo el objetivo de la investigación se optó por realizar una

optimización a través de la automatización de los procesos clave lo cual dio

como resultado la eliminación de funciones y procesos innecesarios, ahorro

de tiempo en cada actividad, reestructuración de funciones, eliminación de

registros manuales, captación de más clientes y aumento de ingresos, por lo

tanto se pudo demostrar el incremento de productividad en la empresa.

Palabras claves: procesos, optimización, automatización.

This study is based on the analysis of the company, BC Llantas, which is

strictly a commercial company. A study of the company’s procedures and

revenue due to the lack of optimization of procedures, which implies the

decrease of its productivity. In order to have a detailed study per procedure, a

to establish which procedures were subjected to optimization to improve

optimization process through the automatization of key procedures which

resulted in the elimination of unnecessary functions and procedures, time

saved in each activity, restructuring of functions, elimination of manual

registrations, more customer acquisition and an increase of revenue.

Therefore, it was possible to demonstrate the increase of the company’s

Key words: procedures, optimization, automatization.

DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN ........................................................................ iii

2.3.3 Mapas de Procesos .......................................................................................17

Figura N° 1.1 Árbol de Problemas .......................................................................... 4

Figura N° 2.1 Mapa de Procesos de una Empresa ................................................15

Figura N° 2.2 Cadena de Valor ..............................................................................17

Figura N° 2.3 Documentación de Procesos ANSI ..................................................19

Figura N° 2.4 Modelo Conceptual de un Proceso ..................................................20

Figura N° 2.5 Símbolos de la Norma ANSI para Diagramas de Flujo .....................22

Figura N° 2.6 Ficha de Observación - Ficha Técnica de Procesos ........................23

Figura N° 2.7 Etapas Para Automatización ............................................................25

Figura N° 2.8 Factores externos que influyen en la productividad

Figura N° 2.9 Factores externos que influyen en la productividad

Figura N° 2.10 Causas que disminuyen la productividad………………….......…... 36

Figura N° 2.11 Ventajas de mejorar la productividad…………………….......…….. 37

Figura N° 5.1 Situación actual de la Empresa ........................................................49

Figura N° 5.2 Diagramación del proceso de pedido ...............................................52

Figura N° 5.3 Diagramación del proceso de pago a proveedores ..........................54