Caso Compañia Peruana de Telefonos - revWG

I.
OBJETIVOS
 Revertir la situación económica para que la compañía arrojara utilidades en el plazo
de un año
 Mejorar la imagen de la compañía ante la opinión pública
 Mejorar progresivamente la calidad del servicio
 Recuperar el liderazgo en la organización
 Modernizar tecnológicamente la empresa en base a las 150,00 líneas nuevas
proyectadas
II. PROBLEMÁTICA
 Pérdidas proyectadas por aumento de salarios injustificado
 Obsolescencia de centrales telefónicas de más de 15 años
 Proceso de adquisición de nueva tecnología dependiendo de la conclusión de informe
final de informe de comisión del congreso
 El servicio de comunicación de larga distancia (que generaba los mayores márgenes
de rentabilidad) dependían de las operadoras que estaban sindicalizadas y tenían la
facultad de cortar el servicio ante una eventual protesta
 Poder e influencia del sindicato en la decisiones gerenciales
III. ANTECEDENTES
a) GERENCIA TÉCNICA
La tecnología de fabricación de las centrales de indonesia podría ser compatible con las
centrales de Pentaconta que funcionaban en Lima
Para comprar la central de indonesia se tenía la restricción que no se podía ir en contra de

los dispositivos legales de adquisición.
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
Dirigencia sindical conformada por los trabajadores de las centrales rotatorias quienes
tienen como principales aliados a los operadores de larga distancia nacional e
internacional y todos los técnicos de las centrales telefónicas quienes podían desconectar
las líneas de llamadas saliente sy entrantes ante una eventual huelga.
Poder arraigado del Sindicado que obligaba a a gerencia a tomar decisiones desfavorables
para la empresa.
Los colaboradores de las unidades de reparaciones de teléfono y de mantenimiento de

planta externo realizaban un pésimo servicio además de incurrir en faltas graves como los
cobros indebidos y represarías contra los clientes.
Numero de colaboradores según central (Copiar y pegar cuadro Excel)
IV. PLAN DE ACCION
a) GERENCIA TECNICA
 Conformar un equipo especializado para evaluar la viabilidad técnica para la
compra de la central de comunicación de larga distancia con capacidad de
500,000 líneas que inicialmente estaba diseñada para indonesia. El costo
beneficio era significativo ya que a la misma compañía se le había otorgado la
buena pro por 33 millones de dólares contra 5 millones de dólares que podía
costar si se aprovecha la oportunidad que había generado la coyuntura política en
Indonesia. Dicho equipo especializado estará compuesto solamente con personal
de la “planilla especial” manteniendo en carácter confidencial toda la información
que la comisión pueda generar.
 Comprometer al directorio para que en el plazo máximo de 45 días (lo que podría
durar el proceso de factibilidad técnica de la central de indonesia) la comisión del
congreso pueda dar su veredicto sobre los indicios de que la tecnología no era
100% digital y que los precios estaban por encima del promedio del mercado, con
esto se destrababa la restricción de poder realizar otras compras y licitaciones.
 Adquirir la central de 500,000 líneas que podía resolver el problema de las

380,000 líneas cuyas centrales estaban obsoletas más las 150,000 líneas nuevas
que se pensaba ampliar. Todo esto haría un total de 530,000 líneas nuevas. Las
30,000 restantes podían ser cubiertas con la tecnología que aún no estaba
completamente desfasada como las centrales Pentaconta 1000 A, 1000 B1 – 10 y
1000 B1 – 20
 Eliminar en el plazo más corto posible las centrales Rotary 7A 1 y rotary 7E por ser
tecnología obsoleta y presentar altos costos de mantenimiento y operación.
 Retirar las centrales Pentaconta en un plazo no mayor de 5 años
 Trasferir todas las funciones que tengan que ver con asuntos laborales del
personal al área de recursos humanos y centrar su atención en mejorar los
procesos de la operación estableciendo metas anuales a través de la
implementación de KPI.
 Ampliar la concesión de la cobertura telefónica a todo el país y no limitarse a Lima

y el Callao. Para ello, se deben generar alianzas estratégicas con el gobierno sobre
planes de accesibilidad de comunicación a todo el país, ofreciendo tarifas bajas
que les permitan posicionarse en el mercado con una estrategia de precio; es
decir ganar volumen de clientes ofreciéndoles un precio accesible pero que cubra
sus costos fijos y el margen de sus costos variables.
b) GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
 Identificar las personas que participan en los servicios básicos de la empresa,

entrenarlos e incorporarlos a la planilla especial con las condiciones y
compromisos de no afiliarse al sindicato de tal forma de garantizar las
operaciones aun cuando se declare en huelga el sindicato.
 Elaborar perfil de puesto de trabajo según competencias y habilidades para cada

área, además de elaborar y difundir manual de operaciones y funciones.
 Capacitar a los supervisores en habilidades directivas y manejo de personal
además de brindarle la potestad de poder establecer sanciones ante
comportamientos inadecuados
 Elaborar y difundir política de consecuencias ante faltas consideradas como leves,

moderadas y graves estableciendo sanciones de acuerdo al nivel de gravedad.
 Promover beneficios de los trabajadores de acuerdo a su desempeño laboral
 Evaluar la re-categorización por puesto de trabajo, habilidades y competencias,

ante una eventual compra de la estación central digital de 500,000 líneas.
 Tercerizar la unidad de servicios de teléfono y la unidad de mantenimiento de

planta externa que juntos tienen 543 colaboradores, estableciendo metas que
logren aumentar la calidad y satisfacción de los clientes.
 Despedir el excedente de personal de las líneas de producción que no estaban

operando por obsolescencia, específicamente la unidad de barranco que contaba
con 13 colaboradores. (ideas similares)
 En las áreas en las que se cuenta con trabajadores en exceso, se debe identificar a
los trabajadores que cuenten con más habilidades y capacidades para ser
reubicados en áreas con déficit de personal o que sean ubicados en las
operaciones de la nueva maquinaria. Previo a ello se les capacitará en dichas
labores para que lo realicen con eficiencia y eficacia. Aquellos trabajadores que
no logren ser reubicados; se les debe despedir otorgándoles la indemnización
que por ley les corresponde, se recomienda otorgar una suma adicional al cese
en relación a los años de trabajo (esto queda a liberalidad de la empresa), con
ello; se está cubriendo cualquier tipo de contingencia laboral. (ideas similares)
 Asesoramiento legal para el despido del personal ante una eventual compra de la
estación central digital de 500,000 líneas. (No debería considerarse, dado que se
está asumiendo la compra de los equipos)
 Elaborar un plan de marketing orientado al cliente cuyo objetivo sea reflotar la

imagen pública de compañía reconociendo que se han cometido errores y que
han aprendido de ellos, involucrándose social y medioambientalmente con los
usuarios.
 Utilizar la publicidad en medios televisivos, radiales e impresos mostrando una

empresa más cercana al cliente, al cual escucha y atiende sus requerimientos con
rapidez y eficacia.
 Cabe señalar que no basta con una buena publicidad, sino también se debe
contar con acciones concretas en atención al cliente, es decir, que la mejora sea
tangible, a través de la atención de los reclamos, cobranza transparente de los
servicios, entre otros.
 Asimismo, desarrollar planes de capacitación en clima laboral, que contribuya a

fortalecer las relaciones entre compañeros, el trabajo en equipo, el compromiso y
la identificación con la organización, lo cual conlleve directamente a un mejor
servicio al cliente.
 Reubicar a las operadoras en puestos acordes a sus habilidades y capacidades, si
no se encuentran disponibles estas posiciones, se les debe despedir otorgándoles
la indemnización que corresponde no se genera contingencia laboral dado que se
cuenta con causa justa para ya no contar con sus servicios.
 Diseñar un programa de capacitaciones en servicio de calidad en la atención al

cliente, en el cual se establezca indicadores de medición que les permita hacer
seguimiento sobre el desempeño de cada trabajador, reconociendo sus logros y
sus oportunidades de mejora.
 Identificar a los verdaderos líderes del Sindicato, ofreciéndoles una suma de

dinero considerable para que se llegue a un mutuo disenso y se puedan retirar de
la empresa. Esto se debe hacer en todas las áreas de la empresa. Con ello, se
busca que el sindicato pierda el control de la empresa. Si se rehúsan a recibir la
compensación, se deberá hacer seguimiento a su labor y llevar un registro de
todas las acciones que cometan y que perjudiquen a la empresa con la finalidad
de gestionar un despido por capacidad o comportamiento. Todo ello, debe
hacerse con sumo cuidado y dentro de lo que la ley exige a fin de evitar posibles
denuncias por hostilización.
 Se debe capacitar a los jefes de cada área en gestión de personas y habilidades

directivas para que sean ellos los que guíen a sus equipos y no el sindicato.
V. BENEFICIOS
 Mayor capacidad de líneas telefónicas por zona geográfica que permite la

reducción de tiempo en el timbrado (llamada y recepción).
 Reducción de costos de mantenimiento en la reparación de cables de la red
troncal de interconexión.
 Reducción de costos en insumos y materiales para la instalación de telefonía
(conexión hacia el poste y caja, cableado).
 Menor tiempo de espera para la conexión de llamadas de larga distancia
nacionales e internacionales.
 Reducción de 860 operadores manuales para la conexión de llamadas nacionales
e internacionales eliminando la mayor fuente de poder del sindicato.
 Mejorar tangiblemente el Servicio al Cliente e Imagen Pública de la Organización.
 Recuperación del dominio de la organización a través del liderazgo de las jefaturas
de área y gerencias.

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I.

Para comprar la central de indonesia se tenía la restricción que no se podía ir en contra de

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Los colaboradores de las unidades de reparaciones de teléfono y de mantenimiento de

Numero de colaboradores según central (Copiar y pegar cuadro Excel)

IV. PLAN DE ACCION

 Adquirir la central de 500,000 líneas que podía resolver el problema de las

 Retirar las centrales Pentaconta en un plazo no mayor de 5 años

 Ampliar la concesión de la cobertura telefónica a todo el país y no limitarse a Lima

b) GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

 Identificar las personas que participan en los servicios básicos de la empresa,

 Elaborar perfil de puesto de trabajo según competencias y habilidades para cada

 Elaborar y difundir política de consecuencias ante faltas consideradas como leves,

 Promover beneficios de los trabajadores de acuerdo a su desempeño laboral

 Evaluar la re-categorización por puesto de trabajo, habilidades y competencias,

 Tercerizar la unidad de servicios de teléfono y la unidad de mantenimiento de

 Despedir el excedente de personal de las líneas de producción que no estaban

 Elaborar un plan de marketing orientado al cliente cuyo objetivo sea reflotar la

 Utilizar la publicidad en medios televisivos, radiales e impresos mostrando una

 Asimismo, desarrollar planes de capacitación en clima laboral, que contribuya a

 Diseñar un programa de capacitaciones en servicio de calidad en la atención al

 Identificar a los verdaderos líderes del Sindicato, ofreciéndoles una suma de

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 Mayor capacidad de líneas telefónicas por zona geográfica que permite la

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