Manual de Apoyo de Fundamentos de Sistemas de Información.

Definición de Sistema de Información.

Definición: Un sistema de información es un conjunto de elementos interrelacionados

con el propósito de prestar atención a las demandas de información de una organización,
para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de
decisiones y desarrollo de acciones. (Peña, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera más acertada define sistema de
información como: conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar
las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el equipo
computacional necesario para que el sistema de información pueda operar y el recurso
humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las
personas que utilizan el sistema.

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento,

procesamiento y salida de información. (Peralta, 2008)

Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información

toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser
manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma directa
por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son
tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina interfaces automáticas.
Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas
magnéticas, las unidades de diskette, los códigos de barras, los scaner, la voz, los
monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o

capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que a través de esta
propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso
anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información
denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o
discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).

Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información para

efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos
cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien
con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la
transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de
decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere
una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un
balance general de un año base.
Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar
la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de
salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores
y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de
Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En este
caso, también existe una interface automática de salida.

Otro autor define que “Un sistema de información es el sistema de personas, registros de
datos y actividades que procesa los datos y la información en cierta organización,
incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados.” (s/a, 2008). 1

Características de la información.

La información debe poseer ciertas características para que a los administradores y

responsables de decisiones les resulte valiosa; además dichas características también
acrecientan el valor de la información para las organizaciones. Si la información no es
exacta ni completa, se corre el riesgo de tomar decisiones desacertadas, que pueden
implicar costos de miles, e incluso de millones de dólares a las organizaciones.

Diferentes tipos de información.

Exacta. La información exacta carece de errores. En algunos casos se genera información

inexacta porque se insertan datos inexactos en el proceso de transformación (lo que
comúnmente se conoce como “si entra basura, sale basura”*GIGO, garbage in, garbage
out]).

Completa. La información completa contiene todos los datos importantes. Un informe de

inversión que no incluyera todos los costos importantes, no estaría completo.

Económica. La producción de la información debe ser relativamente económica. Los

responsables de la toma de decisiones siempre deben evaluar el valor de la información
con el costo de producirla.

Flexible. La información flexible es útil para muchos propósitos. Por ejemplo, la

información acerca de las existencias en inventario de una parte específica le es útil a un
representante de ventas para cerrar una venta, a un gerente de producción para
determinar la necesidad de más inventario, y a un ejecutivo de finanzas para determinar
el valor total de la inversión en inventario de la compañía.

Confiable. La información confiable dependerá de algunos factores. En muchos casos, la

confiabilidad de la información depende del método de recolección de datos; en otros, de
la fuente de información. Un rumor de fuente anónima sobre la posibilidad de un
incremento en los precios del petróleo no será confiable.
Pertinente. La información pertinente es la realmente importante para el responsable de
la toma de decisiones. Información acerca de la posibilidad de un decremento en el precio
de la madera no sería pertinente para una compañía fabricante de microprocesadores de
computadoras.

Simple. La información debe ser simple, no excesivamente compleja. Por lo general no se

precisa de información sofisticada y detallada. Un exceso de información puede provocar
sobrecarga de información, en este caso en el que el responsable de la toma de decisiones
tiene tanta información que le es imposible identificar la verdaderamente importante.

Oportuna. La información oportuna es la que se recibe justo cuando se le necesita.

Conocer las condiciones climáticas imperantes la semana anterior no servirá de nada para
decidir el atuendo de hoy.

Verificable. La información debe ser verificable. Esto significa la posibilidad de comprobar

que es correcta, quizá mediante la consulta de muchas fuentes al respecto.

Accesible. La información debe de ser de fácil acceso para los usuarios autorizados,
quienes deben obtenerla en el formato adecuado y el momento correcto para satisfacer
sus necesidades.

Segura. La información debe ser protegida contra el acceso a ella de usuarios no

autorizados.

El valor de la información

El valor de la información está directamente relacionado con la utilidad que represente

para los responsables de toma de decisiones en el cumplimiento de las metas de la
organización; puede medirse, por ejemplo, con base en el tiempo requerido para tomar
una decisión o en el aumento de las utilidades de la compañía. Considérese el caso de un
pronóstico de mercado de acuerdo con el cual la demanda de un nuevo producto será
alta. Si la información de este pronóstico de mercado se toma en cuenta en el desarrollo
del nuevo producto y gracias a ello la compañía obtiene utilidades adicionales por 10,000
dólares, el valor de esa información para la compañía equivaldría a esa misma cantidad
menos el costo de la información.

Conceptos de sistemas y modelado

Otro de los conceptos centrales además del de información, es el de sistema. Un sistema

es un conjunto de elementos o componentes que interactúan entre sí para cumplir ciertas
metas.
Los sistemas poseen entradas, procesamiento, mecanismos, salidas y retroalimentación.
Por ejemplo, un lavado automático de automóviles. Por supuesto, las entradas tangibles
de este proceso son un auto sucio, agua y los diversos ingredientes de limpieza en uso;
tiempo, energía, habilidad y conocimiento también son indispensables como entradas de
este sistema. Tiempo y energía son necesarios para que el sistema opere; la habilidad
sería la capacidad para operar exitosamente el rociador de líquido, el cepillo espumante y
los dispositivos de secado con aire, y el conocimiento interviene para definir los pasos a
seguir en la operación de lavado de autos y del orden en que éstos deben ejecutarse.

Los mecanismos de procesamiento consisten en seleccionar primero que nada la opción

de limpieza deseada (solo lavado; lavado y encerado; lavado, encerado y pulido, etc.) y
hacérsela saber al operador de servicio de lavado. Observe además la existencia de un
mecanismo de retroalimentación (la opinión del cliente acerca del grado de limpieza de su
automóvil). Los rociadores expulsan agua, jabón líquido o cera dependiendo en qué paso
del proceso esté el automóvil y de las opciones seleccionadas. La salida es un auto limpio.
Es importante señalar que para obtener buenos resultados es preciso que los elementos o
componentes independientes del sistema (rociador de líquido, cepillo espumante y
secador) interactúen entre sí.

Componentes y conceptos de sistemas

El límite de un sistema define a un sistema y lo distingue de todo lo demás (entorno). La

forma en que están organizados o dispuestos los elementos del sistema se llama
configuración. De modo muy similar a como ocurre con los datos, las relaciones entre los
elementos de un sistema se definen por medio del conocimiento. En la mayoría de los
casos, conocer el propósito o resultado que se desea obtener de un sistema es el primer
paso en la definición de la manera en que se configurarán sus elementos. Por ejemplo, el
resultado deseado de nuestro sistema es un auto limpio.
Por experiencia sabemos que sería ilógico disponer las cosas en tal forma que el elemento
del rociador de líquido precediera al elemento del cepillo espumante, pues los pasos del
proceso estarían invertidos (enjuagar, y luego enjabonar), con lo cual el automóvil no
quedaría precisamente limpio. Tal como se deduce de este ejemplo, el conocimiento es
necesario tanto para definir las relaciones entre las entradas de un sistema (el auto sucio y
las instrucciones al operador) como organizar los elementos del sistema que se utilizan
para procesar las entradas (el cepillo espumante debe preceder al rociador de líquido)

Tipos de sistemas.

Los sistemas pueden clasificarse de acuerdo con numerosas dimensiones; pueden ser
simples o complejos, abiertos o cerrados, estables o dinámicos, adaptables o no
adaptables, permanentes o temporales.

Simple Complejo
Posee pocos componentes, y cuya relación Posee muchos elementos estrechamente
o interacción entre ellos es sencilla y relacionados e interconectados
directa
Abierto Cerrado
Interactúa con su entorno No interactúa con el entorno
Estable Dinámico
Sufre escasos cambios al paso del tiempo
Sufre rápidos y constantes cambios al paso
del tiempo
Adaptable No adaptable
Es capaz de modificarse en respuesta a Es incapaz de modificarse en respuesta a
cambios en el entorno cambios en el entorno
Permanente Temporal
Está diseñado para existir durante un Está diseñado para existir durante un
periodo relativamente largo. periodo relativamente corto

Clasificación de organizaciones por tipo de sistema.

Ejemplos:
 Una compañía de servicios de limpieza dedicada al aseo de oficinas fuera de horas hábiles
representa sin duda un sistema simple y estable, porque la necesidad de sus servicios es
constante y sumamente regular. En cambio, una exitosa compañía fabricante de
computadoras sería compleja y dinámica, pues opera en un entorno sujeto a cambios. Su
una compañía no es adaptable, será imposible que sobreviva. Muchas de las compañías de
computadoras surgidas en los inicios de esta industria –como Osborne Computer,
fabricante de una de las primeras computadoras portátiles, y visiCorp, que desarrollo el
primer programa de hoja de cálculo- fueron incapaces de cambiar con la rapidez que
exigía el mercado y no pudieron evitar su desaparición.

Tipos de Software.

El software es un conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas que

permiten ejecutar distintas tareas en una computadora. Se considera que el software es el
equipamiento lógico e intangible de una PC.

Consiste en programas de cómputo que controlan las operaciones del hardware. Existen
dos tipos diferentes de software: de sistemas y de aplicaciones.

Software de Sistemas. Es el grupo de programas diseñados para coordinar las

actividades y funciones del hardware. Para un diseño particular de CPU y un tipo de
hardware se crea un paquete de software de sistemas específico. La combinación de una
configuración particular de hardware y un paquete de software de sistemas se conocen
como una plataforma de sistemas de computación.

Software Personal Grupo de Trabajo Empresa

Sistemas
operativos de Sistemas operativos de
Software de computadoras Sistemas computadoras de rango, rango
Sistemas personales y operativos de red medio y
estaciones de supercomputadoras(mainframe)
trabajo
 Correo
Procesamiento de
electrónico, Libro mayor general, entrada de
Software de Texto, hoja de
planeación en pedidos, nóminas, recursos
Aplicaciones cálculo, base de
grupos, trabajo humanos.
datos, gráficas
compartido

Otorgamiento de licencias de software.

Conforme aumenta la importancia del software, el control de su uso adquiere relevancia.

Los proveedores dedican tiempo y recursos al desarrollo de software, por lo cual tienen
que intentar proteger sus productos contra copias y distribución por usuarios individuales
y otras compañías proveedoras de software.

En la actualidad las compañías pueden registrar la propiedad del software y de los

programas, pero esta protección es limitada. Otra opción es recurrir a las leyes de patente
actuales, pero este método no ha sido totalmente aceptado por expertos legales y por los
tribunales

Mejorías del software.

Las compañías del software revisan sus programas y al cabo de cierto tiempo venden
nuevas versiones. En algunos casos el software revisado puede ofrecer mejorías nuevas y
valiosas. En otros casos el software quizá utilice un código de programa complejo que
ofrezca poco en términos de capacidades adicionales
Además, el software revisado puede contener fallas o errores. La decisión de comprar el
software más moderno puede ser un problema para las empresas y las personas con una
gran inversión en software. ¿Se debe comprar la versión más reciente cuando se lanza al
mercado?

Algunas organizaciones y personas no siempre obtienen las mejorías o versiones más

actuales de software, a menos de que existan ventajas o capacidades importantes. En
lugar de ellos quizá solo busquen mejoras mediante la obtención del software más
reciente cuando existen características nuevas sustanciales

Apoyo Global del Software.

Las grandes compañías obtienen pocos problemas en alentar a los proveedores para que
les vendan licencias de software aun para los lugares más remotos donde lleve a cabo
funciones su compañía. Pero ¿Pueden proporcionar esos mismos proveedores el apoyo
apropiado para sus clientes de software en todas las ubicaciones?. Si se considera los
requisitos para el apoyo de las operaciones locales, resulta ser uno de los mayores retos
que enfrenta el hardware de sistemas de información cuando se integran sistemas
estandarizados para toda la compañía. Las compañías tendrán que asegurarse de que el
proveedor cuente con el servicio de apoyo apropiado para las operaciones locales.

 Las 5 C

La necesidad del análisis y diseño de sistemas.

El análisis y diseño de sistemas, tal como lo realizan los analistas de sistemas, tiene el
propósito de analizar sistemáticamente la entrada o el flujo de datos, procesar o
transformar datos, el almacenamiento de datos y la salida de información en el contexto
de una empresa en particular. Más aún, el análisis de sistemas se emplea para analizar,
diseñar e implementar mejoras en el funcionamiento de las empresas, a través de
sistemas de información computarizados.

La instalación de un sistema sin una previa planeación adecuada conduce a una gran
decepción y con frecuencia provoca que el sistema deje de utilizarse. El análisis y diseño
de sistemas, se le puede considerar como una serie de procesos sistemáticamente
emprendidos con el propósito de mejorar un negocio con ayuda de sistemas de
información computarizados. Gran parte del análisis y diseño de sistemas implica trabajar
con usuarios actuales y ocasionales de los sistemas de información.
Es importante que los usuarios intervengan de alguna manera durante el proyecto para
completar con éxito los sistemas de información computarizados. Los analistas de
sistemas, constituyen el otro componente esencial en el desarrollo de sistemas de
información útiles.

Roles del analista de sistemas

El analista de sistemas evalúa de manera sistemática el funcionamiento de un negocio

mediante el examen de la entrada y el procesamiento de datos y su consiguiente
producción de información, con el propósito de mejorar los procesos de una organización.

El analista debe tener la capacidad de trabajar con todo tipo de gente y contar con
suficiente experiencia en computadoras. El analista desempeña diversos roles, en
ocasiones varios de ellos al mismo tiempo. Los tres roles principales del analista de
sistemas son el de consultor, experto en soporte técnico y agente de cambio.

El rol de consultor del analista de sistemas

Con frecuencia, el analista de sistemas desempeña el rol de consultor para un negocio y,

por tanto, podría ser contratado de manera específica para enfrentar los problemas de
sistemas de información de una empresa. Esta contratación se puede traducir en una
ventaja porque los consultores externos tienen una perspectiva fresca de la cual carecen
los demás miembros de una organización. También se puede traducir en una desventaja
porque alguien externo nunca conocerá la verdadera cultura organizacional. En su función
de consultor externo, usted dependerá en gran medida de los métodos sistemáticos para
analizar y diseñar sistemas de información apropiados para una empresa en particular.
Además, tendrá que apoyarse en los usuarios de los sistemas de información para
entender la cultura organizacional desde la perspectiva que tienen ellos.
El rol del experto en soporte técnico del analista de sistemas

Otro rol que tendrá que desempeñar es el de experto en soporte técnico dentro de la
empresa en la cual labora de manera regular. En este rol el analista recurre a su
experiencia profesional con el hardware y software de cómputo y al uso que se le da en el
negocio. Con frecuencia este trabajo no implica un proyecto completo de sistemas, sino
más bien la realización de pequeñas modificaciones o la toma de decisiones que se
circunscriben a un solo departamento.

Como experto de soporte técnico, usted no está a cargo del proyecto; tan sólo actúa como
recurso para aquellos que si lo están. Si usted es un analista de sistemas contratado por
una empresa de manufactura o servicios, gran parte de sus actividades podrían ajustarse
a este rol.

El rol de agente de cambio del analista de sistemas

El rol más completo y de mayor responsabilidad que asume el analista de sistemas es el de

agente de cambio, ya sea interno o externo para la empresa. Como analista, usted es un
agente de cambio si desempeña cualquiera de las actividades relacionadas con el ciclo de
vida del desarrollo de sistemas y está presente en la empresa durante un largo periodo.
Un agente de cambio se puede definir como alguien que sirve de catalizador para el
cambió, desarrolla un plan para el cambio y coopera con los demás para facilitarlo.

Su presencia en el negocio inicia el cambio. Como analista de datos, usted debe estar
consciente de este hecho y utilizarlo como punto de partida para su análisis. De ahí que
tenga que interactuar con los usuarios y la administración desde el principio de su
proyecto. Sin su colaboración usted no podría entender lo que ocurre en una organización
y el cambio real nunca se daría.

Si el cambio (es decir, las mejoras al negocio que se pueden concretar mediante los
sistemas de información) parece factible después de efectuar el análisis, el siguiente paso
es desarrollar un plan para el cambio de manera conjunta con quienes tienen la facultad
de autorizarlo. Una vez que se haya alcanzado el consenso acerca de los cambios por
realizar, usted tendrá que interactuar constantemente con quienes vayan a cambiar.

En su calidad de analista de sistemas desempeñando la función de agente de cambio,

debe promover un cambio que involucre el uso de los sistemas de información. También
es parte de su tarea enseñar a los usuarios el proceso de cambio, ya que las
modificaciones a un sistema de información no sólo afectan a éste sino que provocan
cambios en el resto de la organización.

Cualidades del analista de sistemas

De las descripciones anteriores sobre los roles que desempeña el analista de sistemas, se
deduce fácilmente que el analista exitoso debe contar con una amplia gama de
cualidades. Hay una gran diversidad de personas trabajando como analistas de sistemas,
por lo que cualquier descripción que intente ser general está destinada a quedarse corta
en algún sentido. No obstante, la mayoría de los analistas de sistemas tienen algunas
cualidades comunes.

En primer lugar, el analista es un solucionador de problemas. Es una persona que aborda

como un reto el análisis de problemas y que disfruta al diseñar soluciones factibles.
Cuando es necesario, el analista debe contar con la capacidad de afrontar
sistemáticamente cualquier situación mediante la correcta aplicación de herramientas,
técnicas y su experiencia. El analista también debe ser un comunicador con capacidad
para relacionarse con los demás durante extensos periodos. Necesita suficiente
experiencia en computación para programar, entender las capacidades de las
computadoras, recabar los requisitos de información de los usuarios y comunicarlos a los
programadores. Asimismo, debe tener una ética personal y profesional firme que le ayude
a moldear las relaciones con sus clientes.

El analista de sistemas debe ser una persona autodisciplinada y automotivada, con la

capacidad de administrar y coordinar los innumerables recursos de un proyecto,
incluyendo a otras personas. La profesión de analista de sistemas es muy exigente; pero es
una profesión en constante evolución que siempre trae nuevos retos.

El ciclo de vida del desarrollo de sistemas

Dentro del enfoque sistemático que el analista toma en relación con el análisis y diseño de
sistemas de información, se incluye el ciclo de vida del desarrollo de sistemas (SDLC,
Systems Development Life Cycle). El SDLC es un enfoque por fases para el análisis y el
diseño cuya premisa principal consiste en que los sistemas se desarrollan mejor utilizando
un ciclo específico de actividades del analista y el usuario.

Los analistas no se ponen de acuerdo en la cantidad de fases que incluye el ciclo de vida
del desarrollo de sistemas, pero en general alaban su enfoque organizado. Hemos dividido
el ciclo en siete fases. Es posible que varias actividades ocurran de manera simultánea, y
algunas de ellas podrían repetirse. Es más práctico considerar que el SDLC se realiza por
fases y no en pasos aislados.
Identificación de problemas, oportunidades y objetivos

En esta primera fase del ciclo de vida del desarrollo de sistemas, el analista se ocupa de
identificar problemas, oportunidades y objetivos. Esta etapa es crítica para el éxito del
resto del proyecto, pues a nadie le agrada desperdiciar tiempo trabajando en un problema
que no era el que se debía resolver.

La primera fase requiere que el analista observe objetivamente lo que sucede en un

negocio. Después, en conjunto con otros miembros de la organización, el analista
determina con precisión cuáles son los problemas. Con frecuencia los problemas son
detectados por alguien más, y ésta es la razón de la llamada inicial del analista. Las
oportunidades son situaciones que el analista considera susceptibles de mejorar utilizando
sistemas de información computarizados. El aprovechamiento de las oportunidades
podría permitir a la empresa obtener una ventaja competitiva o establecer un estándar
para la industria.

La identificación de objetivos también es una parte importante de la primera fase. En

primer lugar, el analista debe averiguar lo que la empresa trata de conseguir. A
continuación, podrá determinar si algunas funciones de las aplicaciones de los sistemas de
información pueden contribuir a que el negocio alcance sus objetivos aplicándolas a
problemas u oportunidades específicos.

Los usuarios, los analistas y los administradores de sistemas que coordinan el proyecto
son los involucrados en la primera fase. Las actividades de esta fase consisten en
entrevistar a los encargados de coordinar a los usuarios, sintetizar el conocimiento
obtenido, estimar el alcance del proyecto y documentar los resultados. El resultado de
esta fase es un informe de viabilidad que incluye una definición del problema y un
resumen de los objetivos. Después la administración debe decidir si se sigue adelante con
el proyecto propuesto. Si el grupo de usuarios no cuenta con fondos suficiente, si desea
atacar problemas distintos, o si la solución a estos problemas no amerita un sistema de
cómputo, se podría sugerir una solución diferente y el proyecto de sistemas se cancelaría.
Determinación de los requerimientos de información

La siguiente fase que enfrenta el analista es la determinación de los requerimientos de

información de los usuarios. Entre las herramientas que se utilizan para determinar los
requerimientos de información de un negocio se encuentran métodos interactivos como
las entrevistas, los muestreos, la investigación de datos impresos y la aplicación de
cuestionarios; métodos que no interfieren con el usuario como la observación del
comportamiento de los encargados de tomar decisiones y sus entornos de oficina, al igual
que métodos de amplio alcance como la elaboración de prototipos.

En la fase de determinación de los requerimientos de información del SDLC, el analista se

esfuerza por comprender la información que necesitan los usuarios para llevar a cabo sus
actividades. Como puede ver, varios de los métodos para determinar los requerimientos
de información implican interactuar directamente con los usuarios. Esta fase es útil para
que el analista confirme la idea que tiene de la organización y sus objetivos. En ocasiones
sólo realizan las dos primeras fases del ciclo de vida del desarrollo de sistemas. Esta clase
de estudio podría tener un propósito distinto y por lo general la lleva a la práctica un
especialista conocido como analista de información (IA, Information Analyst).

Los implicados en esta fase son el analista y los usuarios, por lo general trabajadores y
gerentes del área de operaciones. El analista de sistemas necesita conocer los detalles de
las funciones del sistema actual: el quién (la gente involucrada), el qué (la actividad del
negocio), el dónde (el entorno donde se desarrollan las actividades), el cuándo (el
momento oportuno) y el cómo (la manera en que se realizan los procedimientos actuales)
del negocio que se estudia. Enseguida el analista debe preguntar la razón por la cual se
utiliza el sistema actual. Podría haber buenas razones para realizar los negocios con los
métodos actuales, y es importante tomarlas en cuenta al diseñar un nuevo sistema.

Sin embargo, si la razón de ser de las operaciones actuales es que “siempre se han hecho
de esta manera”, quizá será necesario que el analista mejore los procedimientos. La
reingeniería de procesos de negocios podría ser útil para conceptualizar el negocio de una
manera creativa. Al término de esta fase, el analista debe conocer el funcionamiento del
negocio y poseer información muy completa acerca de la gente, los objetivos, los datos y
los procedimientos implicados.
Bibliografía.

Análisis y Diseño de Sistemas

Sexta Edición
Autores: Kendall y Kendall
Editorial: Pearson, Prentice Hall

Principios de sistemas de información: enfoque administrativo.

Autor: Ralph M. Stair, George W. Reynolds
Editorial: International Thomson Editores, S.A. de C.V.