Avance

Introducción
El manual de procedimientos es un documento en las organizaciones de carácter

interno, el cual se crea para obtener información detallada, ordenada, sistemática e
integral que contenga todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, sistemas y procedimiento de cada de unas de las áreas existentes
de la empresa.
El presente proyecto se implementó en la empresa ALIMEATS DEL BAJIO,
analizando sus procesos actuales, con el objetivo de documentar y mejorar dichos
métodos de trabajo, mediante el diseño de manuales que estandaricen las
actividades de cada estación de trabajo. La distribuidora ALIMEATS DEL BAJIO es
una organización con un alto crecimiento, proyectada a crecer por lo que su
administración consideró la importancia de contar con manuales de procedimientos
y funciones que normalicen sus principales actividades de cada departamento, a fin
de optimizar los recursos, de manera que al incrementar el número de personal o
contratar, sea más ágil su entrenamiento y eficiente el proceso.
Objetivo
Estandarizar los procedimientos, actividades y responsabilidades en cada una de
las áreas laborales de la organización, proporcionando un apoyo documental al área
de capacitación para el personal de nuevo ingreso, así como al personal existente
optimizando el desarrollo y ejecución de sus actividades.
Objetivos específicos
 Realizar un MAPEO de la organización.
 Realizar un análisis de puestos, describiendo roles y responsabilidades de
cada uno de ellos.
 Elaborar un estudio de procedimientos sobre cada una de las actividades a
desarrollar en los departamentos laborales.
 Documentar los procedimientos a través de una depuración de datos
excedentes, lo que permitirá ejecutarlos de manera fácil y concisa
 Integrar un manual de procedimientos el cual contenga toda la información
antes descrita, el cual servirá de base el funcionamiento de las operaciones
de las operaciones.
Procedimiento Código;
Fecha;
Procedimiento de Atención al cliente Versión:
Pagina:
Unidad administrativa: Área responsable:
1.1 Propósito del procedimiento:

Proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer
lineamientos estratégicos orientados a mejorar el proceso de atención y servicio al cliente de la
organización.
1.2 Alcance:
Este procedimiento abarca desde la recepción de una llamada hasta el seguimiento de la solución de
ella.
1.3 Referencias:
 Convenio colectivo estatal del sector de contact center
 La Ley de Libertad Sindical
 ISO 18295-2, Centros de contacto de clientes
1.4 Responsabilidades: El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el

Responsable de call center.
1.5 Definiciones
Fecha;
Servicio de atención al cliente Versión:
Pagina:
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividad

Documento de trabajo
1 Call center Se recibe la recepción de una llamada, para el
asesoramiento o atención en línea, se deben de
tomar los datos de cliente (Nombre, Dirección,
Establecimiento.)
se canaliza la queja o el asesoramiento según

al área correspondiente
2 Call center
3 Call center se le da seguimiento a la queja o asesoramiento

del cliente
4 Call center una vez solucionado el problema se le notifica

al cliente
Procedimiento Código:
Fecha:
Procedimiento de Atención al cliente Versión:
Pagina:
Fecha;
Búsqueda de nuevos clientes Versión:
a Pagina:

Este procedimiento tiene como objetivo, proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya
aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar el proceso de
búsqueda de nuevos clientes.
1.2 Alcance:
Este procedimiento abarca la búsqueda de nuevos clientes de la zona
1.3 Referencias:

1.5 Definiciones
Fecha;
Procedimiento de Búsqueda de nuevos clientes Versión:
Pagina:

1 Call center Se recaba información de nuevos posibles Base de datos en Excel
clientes de la zona (google maps, directorios,
internet, etc.) no
Call center Se realiza llamadas a posibles clientes, para Base de datos en Excel
ofrecer catálogo de productos y promociones.
2
3 Call center se actualiza base de datos de Excel, con los Base de datos en Excel
clientes que realizaron pedidos
Fecha:
Procedimiento de Búsqueda de
Versión:
nuevos clientes
Pagina:
Fecha;
Colocación de pedidos Versión:
Pagina:

Este procedimiento tiene como objetivo, proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya
aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar el proceso de
colocación de pedidos de call center
1.2 Alcance:
Este procedimiento abarca la colocación de pedidos hasta el seguimiento de ellos
1.3 Referencias:

1.5 Definiciones
Fecha;
Procedimiento de Colocación de pedidos Versión:
Pagina:

1 Call center se recibe pedido por medio de una llamada o Base de datos en Excel
WhatsApp
Call center se canaliza el pedido y se envía a sucursal según Base de datos en Excel
corresponda
2
3 Call center se le da seguimiento a la pedido hasta la Base de datos en Excel

entrega la cliente
se evalúa el servicio de entrega al cliente por

medio de llamada telefónica
Fecha:
Procedimiento de Colocación de
Versión:
pedidos
Pagina:
Fecha;
Procedimiento de Implementación de Una campaña publicitaria Versión:
Pagina:

Proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer
lineamientos estratégicos orientados a mejorar el proceso de la implementación de una
campaña publicitaria.
1.2 Alcance:
Este procedimiento abarca desde la creación de una campaña publicitaria hasta la implementación
de ella.
1.3 Referencias:
 ley general de salud en las disposiciones en materia de publicidad
 ley federal de protección al consumidor
 ley federal de competencia económica
Responsable de call Marketing
1.5 Definiciones
Fecha;
Procedimiento de Colocación de Implantación
Versión:
de una campaña publicitaria
Pagina:

1 Marketing se realiza un plan estratégico de cómo se formato de plan
implementara la campaña estratégico
Se lleva a cabo el plan de acciones utilizando
medios de comunicación y que mensaje incluye
Marketing Se realiza un presupuesto de todo lo que va formato de presupuesto

conlleva la campaña
2
3 Marketing se presenta la propuesta de campaña
4 Marketing se procede a la implantación de la campaña
5 Marketing se procede realiza el resultado de dicha

campaña implementada
Fecha:
Procedimiento de Colocación de
Versión:
pedidos
Pagina:

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Introducción

El manual de procedimientos es un documento en las organizaciones de carácter

1.1 Propósito del procedimiento:

1.4 Responsabilidades: El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el

Paso Responsable Actividad

se canaliza la queja o el asesoramiento según

3 Call center se le da seguimiento a la queja o asesoramiento

4 Call center una vez solucionado el problema se le notifica

1.1 Propósito del procedimiento:

1.4 Responsabilidades: El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el

Paso Responsable Actividad

1.1 Propósito del procedimiento:

1.4 Responsabilidades: El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el

Paso Responsable Actividad

3 Call center se le da seguimiento a la pedido hasta la Base de datos en Excel

se evalúa el servicio de entrega al cliente por

1.2 Propósito del procedimiento:

Paso Responsable Actividad

Marketing Se realiza un presupuesto de todo lo que va formato de presupuesto

3 Marketing se presenta la propuesta de campaña

4 Marketing se procede a la implantación de la campaña

5 Marketing se procede realiza el resultado de dicha

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