FICHA DE CARACTERIZACIÓN PARA IDEN

Nombre
Servicio definalidad
Tiene por Atencionlaalatención
Cliente a los usuarios y clientes en relación a los productos y
Objetivo (Finalidad) servicio a través de sus diferentes canales de atención; asimismo la atención del servicio post
seguimiento del cliente.
Alcance
Gestionar las actividades de seguimiento al cliente , entre otras
actividades deberá dar trámite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes
externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las disposicio
vigentes así como la atención de sugerencias de clientes internos para la mejora continua de p
y servicios.
Descripción del proc
Suppliers Imput Process
Proveedores Entradas Procesos (Actividades)
1

Gerencia de Planeamiento y Estrategias y políticas de

Desarrollo atención al cliente. P
2

Atención e Identificación y
Gerencia Banca de Servicio registro P
3

Gerencia de Central de Negocios y Atención de Requerimientos y

Tecnología Reclamos D
4
Gerencia de Operaciones Solicitudes de Servicio D
5
Gerencia de Planeamiento y Solicitudes de sugerencias y
Desarrollo reclamos D
6

Gerencia Banca de Desarrollo e

Inclusión Financier Seguimiento Post - Venta C
7
Gerencia Banca de Servicios Lograr satisfaccion A
Controles de entrada Controles durante el proceso
Parámetro Estándar Parámetro

Número de operaciones efectuadas

en los canales de atención versus 35-65 clientes Número de operaciones efectuadas de atención
total de reclamos presentados versus total de reclamos presentados
Tiempo de realización por tipo de 0-30min Tiempo de realización por tipo de servicio y por
servicio y por tipo de canal tipo de canal

Costo de atención del servicio por 3000-5000 soles

producto Costo de atención del servicio por producto
 IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA
Recursos Documentos Formatos

Personal especializado Listado del numero de clientes del Orden de clientes - Hoja de verificacion y
periodo. satisfaccion

Listado del tiempo de atencion a

Personal especializado Base de datos de clientes - Hoja de cronometraje
clientes del periodo.
Equipos de cómputo y software
Formatosespecifico
y documentación
predefinidos
Infraestructura operativa
 FICHA DE CARACTERIZACIÓN PARA IDENTIFICACIÓN PROCESO

ente a los usuarios y clientes en relación a los productos y

ción
erentes canales de atención; asimismo la atención del servicio post-venta y el

e seguimiento al cliente , entre otras

mite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes internas y
quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las disposiciones legales
ón de sugerencias de clientes internos para la mejora continua de productos

Descripción del proceso

Process
Procesos (Actividades)

Definición de cliente del Banco

Se realizan las operaciones en el canal de atención solicitadas por el cliente,
como principales actividades tenemos la identificación plena del cliente y el
posterior procesamiento de la operación en el respectivo canal, cumpliendo los
protocolos de atención

Proceso por el cual se atiende los requerimientos y reclamos de los clientes y

usuarios que son canalizados a través de los distintos canales de atención a
nivel nacional: Red de Agencias, Portal Web (internet) Línea Telefónica
(Mesa de Ayuda) y Sección Trámite Documentario (Mesa de Partes), en
relación a los distintos productos y servicios que se brinda.

Comunicarse con los clientes a traves de redes sociales

Generar lealtad hacia la marca, implementando un programa de acumulacion
por puntos.

Proceso por el cual se establecen los mecanismos de comunicación con el

cliente, abriendo la posibilidad de mantener un contacto más directo
ofreciéndole nuevos productos y servicios o recogiendo de él sus necesidades
y preferencias, es decir se procura fidelizarlo.

Lograr un indice de satisfaccion de mas 90% de los consumidores financieros.

Controles durante el proceso
Parámetro Estándar

Número de operaciones efectuadas de atención 40-55 clientes

versus total de reclamos presentados
Tiempo de realización por tipo de servicio y por 8-15min
tipo de canal

3050-5050 soles
Costo de atención del servicio por producto
 IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO
Formatos Registros

Orden de clientes - Hoja de verificacion y Hoja de entrega de cliente de

satisfaccion recomendación y satisfaccion

Hoja de Recoleccion al cliente

Base de datos de clientes - Hoja de cronometraje del tiempo brindado de
servicios
PROCESO
Responsable Gerencia de Central de Negocios y
Tecnología
Requerimiento cliente Buen servicio por parte de la entidad
financiera
Clasificación

Operativo

Output Customers
Salidas Cliente

Informes de productos y servicios atendidos Telemarketing

Informe de los clientes por tipo canal de

atención. Asesor de ventas

Satisfacer sus espectativas Asesor de ventas

Informes del servicio post-venta Asesor de ventas

Informes del servicio post-venta Funcionarios

Informe de colas y tiempo de espera Funcionarios

Informe de requerimientos y reclamos Satisfacer al cliente

Controles de salida
Parámetro Estándar

Número de operaciones efectuadas de

atención versus total de reclamos 45-55 clientes
presentados
Tiempo de realización por tipo de servicio y 5-8min
por tipo de canal

29950-5050 soles
Costo de atención del servicio por producto
ÓN DEL PROCESO
Indicador(es) Ratio

% Número de operaciones efectuadas de

atención versus total de reclamos NO= Operaciones realizadas con reclamos
presentados /Total de operaciones realizadas *100

%Tiempo de realización por tipo de servicio TO=Tiempo realizado de servicio por canal
y por tipo de canal virtual /Tiempo realizado por canal
presencial*100

4
4
 FICHA DEL INDICADOR
Codigo: 0001-123 Versión:

Proceso: Fidelizacion o

Nombre del indicador: Porcentaje de % Número de operaciones efectu

Tipo de Indicador: Eficiencia Objetivo:

NO= Operaciones realizadas Unidad de %
Fórmula: con reclamos /Total de medida
operaciones realizadas *100

Item Variable ( Parámetro) Fuente de Informac

1 Reclamos realizados Orden de clientes - Hoja de verificac

2 operaciones de servicio realizado Orden de clientes - Hoja de verificac

Linea Base:0 META 1: META:2

15 10

Número de operaciones efectuadas versus total de reclamos presentados META 1 Y 2

50%

45% 44%

40% 38%
35%

30%
25% 26%
25%

20%

15%

10%
 35%

30%
25% 26%
25%

20%

15%

10%

5%
0% 0%
0%
LINEA BASE META 1 META 2

IDEAL Linear (IDEAL) REAL

Periodo Responsable
1semana del mes de setiembre 2021 Asistente de informacion de ventas
2semana del mes de setiembre 2022 Asistente de informacion de ventas

1 0.75
3 0.25
 FICHA DEL INDICADOR
Fecha: 12/6/2021

Fidelizacion o Lealtad del Clientte

Porcentaje de % Número de operaciones efectuadas de atención versus total de reclamos presentados

Indicar el grado de operaciones realizadas exitosamente

Diario
Seguimiento : Análisis :

Fuente de Información Responsable

Orden de clientes - Hoja de verificacion y satisfaccion Gerencia de Central de Negocios y Tecnología

Orden de clientes - Hoja de verificacion y satisfaccion Gerencia de Central de Negocios y Tecnología

META:2 META FINAL:

10 10

Pesimo Resultado

Regular Resultado
eclamos presentados META 1 Y 2 Buen Resultado
Excelente Resultado
Análisis

Para la primera meta el indicador de Nivel deoperaciones realizadas

con reclamos queda en el rango de buen resultado y en la segunda
meta , este resultado es satisfactorio porque , se encuenta en un
26% porcentaje menor del 35%
25%
 con reclamos queda en el rango de buen resultado y en la segunda
meta , este resultado es satisfactorio porque , se encuenta en un
26% porcentaje menor del 35%
25%

META 2

REAL

Responsable Fecha
sistente de informacion de ventas 4/07/2021 9 /07/2021
sistente de informacion de ventas 11/07/2021 16/07/2021

0.363636363636364
 12/6/2021

Semanal

nsable

Negocios y Tecnología

Negocios y Tecnología

FINAL:

100%

50-75%
35-50%
0-35%
isis

de Nivel deoperaciones realizadas

buen resultado y en la segunda
orio porque , se encuenta en un
nor del 35%
ha
9 /07/2021
16/07/2021
poblacion clientes atendidos por adquir un servicio de forma presencia en la agencia BCP de cayma

operador de plataforma 6
operador de caja 4 50
numero de clientes
total 10 atendidos por dia por
operario
N=
Total de poblacion = 3000 z=
nivel de
confianza
e=
Tamaño de muestra= p=
109.905968 q=

Número de operaciones efectuadas versus total de reclamos

presentados META 1 Y 2
50%
44%
45%
40% 38%
35%
30% 26%
25%
25%
20%
15%
10%
5%
0% 0%
0%
LINEA BASE META 1 META 2

IDEAL Linear (IDEAL) REAL

 3000
1.96

95%
4% lo establesco yo
0.95
0.05

META 1
Categoria Cantidad Porcentaje Pesimo Resultado 100%
Regular Resultado 50-75%
Operaciones con
reclamos
Reclamos 792 44%
Buen Resultado 35-50%
Operaciones sin
reclamos 1008 56%
Excelente Resultado 0-35%
Total 1800 100%

Formula de Nivel de operaciones realizadas con reclamos

NO= Operaciones realizadas con reclamos 44%

/Total de operaciones realizadas *100

META 2
Categoria Cantidad Porcentaje Pesimo Resultado 100%
Regular Resultado 50-75%
Operaciones con
reclamos
Reclamos 468 26%
Buen Resultado 35-50%
Operaciones sin
reclamos 1332 74%
Excelente Resultado 0-35%
Total 1800 100%
Formula de Nivel de operaciones realizadas con reclamos
IDEAL REAL
LINEA BASE 0% 0%
META 1 38% 44%
META 2 25% 26%
NO= Operaciones realizadas con reclamos 26%
/Total de operaciones realizadas *100
 ALUMNA ARROSQUIPA SUNI LUZ
Plan de muestreo
Medición Factores de Estratificación Definición Operacional Tamaño de la muestra Fuente de Información Método de Recoleción

Operaciones con reclamos :Cuando los clientes no

1800 clientes por
Tipo de cliente (nuevos , antiguos ) estan satisfechos por el servicio brindado Hoja de entrega de
Nivel de operaciones semana que fueron Orden de clientes - Hoja cliente de
realizadas con reclamos Tipo de Operaciones sin Reclamos : Cuando atendidos por operador de verificacion y recomendación y
de caja y ventas de satisfaccion
servico brindado el cliente sale exitosamente satisfecho por el servicio servicios satisfaccion
brindado

Cómo se van a utilizar los datos ¿Cómo se van a desplegar?

Obtener una línea base Grafica de barras

Se obtiene de la base de datos de los clientes en la cual se les realizo una encuesta aleatoria de satisfaccion por el serviciobrindado o de lo
contario las reclamaciones por el mal servicio brindado durante las dos primeras semanas del mes de setiembre del 2021
Identificar principales contribuyentes del problema

Conocer el nivelde atencion al cliente , Identificar a que el tipo de reclamo y categorizarlos según el nivel de recomendación de los servicios
brindados por el BCP

Analizar posibles causas raices

Analizar las causa por el cual existen clientes que no recomienden el servicio brindado y realizan varias quejas , las variaciones de fidelizacion
de clientes
Análisis de correlación

Relacion entre calidad de servicios , satisfaccion de los clientes y recomendaciones de mejora en el procedimiento de atencion al cliente
 Quién recolecta los datos

Responsable Asesor de
informacion de ventas
- clientes

o se van a desplegar?
rafica de barras
DPMO
Tiempo 6 dias
Recoleccion de Datos 50 veces al dia
Frecuencia Cada 8 horas
1800 clientes al que se le
Total de Muestra sbrindo el servicio
Total de Muestra (U) 1800
Defectos(D) 3
Oportunidades (O) 6

DPMO=(1000000∗𝐷)/(𝑈∗𝑂)

DPMO=(1000000∗3)/(1800∗6)

DPMO=277.77
YIELD
𝐷𝑃𝑂=𝐷/(𝑂∗𝑈) COMPARANDO LOS RESULTADOS DEL DPM
DEDUCIR QUE NOS ENCONTRAMOS EN UN

DPO= 0.00027778

YIELD=(1−𝐷𝑃𝑂)∗100

YIELD= 99.97%

277.777778
ANDO LOS RESULTADOS DEL DPMO ,PODEMOS
QUE NOS ENCONTRAMOS EN UN NIVEL 4SIGMA

,
 DPMO SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
Tamaño de muestra 1800

CTQ´S Oportunidades Defectos

Nivel de satisfacción 2 1

Nivel preferecia de un producto 2 1

Preferencia otro proveedor de
crédito 2 1

6 3

DPMO 277.77777778

DPO 0.0002777778

Yield 99.972222222
Nivel sigma 4.024
 CTQ'S
1.SATISFACCI
ON GENERAL
DEL CLIENTE
 CTQ'S
Nivel de Numero
satisfacción entero 2 0-2 0= no esta seguro 1=no esta satisfecho 2=satisfecho

Nivel preferecia Numero

de un producto entero 5 0-5 0=no le agrada ningun producto 5= le agradan todos los producto

Preferencia otro
proveedor de Numero
crédito entero 2 1.-2 1= otro proveedor 2= el mismo proveedor
atisfecho 2=satisfecho

o 5= le agradan todos los productos

proveedor