El Celador en Su Trato Con El Paciente y Familia
El Celador en Su Trato Con El Paciente y Familia
El Celador en Su Trato Con El Paciente y Familia
con el paciente y
familia
Alicia Estrella Pére y Jose María Garrido Miranda
INTRODUCCIÓN
El Celador, como miembro del Equipo de Salud, posee una serie de funciones
específicas que constituyen el objetivo de su quehacer diario. Muchas de esas funciones
conllevan un trato directo con el cliente, es por ello que el Celador debe desarrollar una
serie de habilidades fundamentales que le permitan prestar al cliente una atención adecuada
contribuyendo a su bienestar general.
Tradicionalmente se ha considerado que determinadas habilidades de trato al
paciente sólo eran necesarias en facultativos o personal de Enfermería, por considerar que
eran éstos los que tenían mayor relación con los enfermos y los que mayor influencia
poseían para lograr un cambio positivo en su estado de salud. Si bien ese contacto del
paciente con los profesionales de la salud es cierto y muy importante, también podemos
afirmar que no es el único.
CARACTERÍSTICAS GENERALES
El Celador, al igual que cualquier otro trabajador de una Institución Sanitaria, tiene
que tener en cuenta que en muchas ocasiones va a tratar con personas que sufren y por
tanto su comportamiento delante de ellas (o de sus familiares) debe ser en todo momento
humano y delicado.
Los problemas que la enfermedad conlleva a la familia del enfermo hacen que éste
se deprima. Además la familia atraviesa un momento difícil provocado por diversos factores:
preocupación por el estado de salud del enfermo, ignorancia de cuándo le prestarán los
primeros cuidados, planteamiento de quién se ocupará de él.
2) EMPATÍA.
Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y entender sus sentimientos
en un momento dado.
Es lo que coloquialmente se conoce como "ponerse en la piel del otro" para entender
mejor sus sentimientos y conductas.
Nuestra relación con una persona será mucho más intensa y satisfactoria, si somos
capaces de entender lo que está sintiendo. Para ello no es necesario haber pasado por las
mismas experiencias, sino ser comprensivo con sus sentimientos.
Cuando desarrollamos la capacidad de identificarnos con el cliente nos acercamos
a su realidad, lo que nos permite prestarle una atención y un trato muy personalizado.
Para comprender los sentimientos de los demás hemos de seguir una serie de pasos:
a) Observar a la otra persona: teniendo en cuenta su tono de voz, postura y
expresión de la cara.
b) Escuchar lo que la otra persona dice e intentar comprenderlo.
c) Imaginar lo que el cliente puede sentir (enfado, tristeza, ansiedad, etc.).
d) Pensar en la manera de demostrar al paciente que hemos comprendido lo
que siente (hablarle, tocarle, dejarle sólo, etc.).
e) Decidir la mejor forma de hacerle saber al cliente que comprendemos sus
sentimientos.
Los pasos para ser empáticos son generalmente cuatro:
1. Atención activa: consiste en observar cómo se siente el cliente y escuchar lo
que dice de forma verbal y no verbal. Para ello es necesario desarrollar todos
los componentes de la atención activa:
- Contacto ocular.
- Expresión facial.
- Postura corporal.
3) CONGRUENCIA.
Se materializa en la comprensión, racionalidad y aceptación de los problemas tal y
como nos los presenta el paciente; sin malinterpretar los conceptos y unificando criterios
a la hora de actuar.
1. CENTRO DE SALUD.
Cuando un individuo se acerca a un centro de Salud, normalmente la primera persona
con la que se encuentra es el celador, que es el encargado de informarle de todo lo
relacionado a consultas, facultativos, petición de citas, ubicación de dependencias o
cualquier otro aspecto que desconozca.
El trato que el individuo reciba en este primer contacto va a influir decisivamente
tanto en su percepción global del Equipo de Salud como en su actitud hacia el proceso de
atención en general (así podrá estar más o menos receptivo, susceptible, etc.).
Lógicamente, el grado de influencia de la primera impresión en el individuo
dependerá de sus características personales.
En este caso, el celador deberá potenciar al máximo determinadas cualidades como
son:
2. QUIRÓFANO.
El paciente que va a ser sometido a una intervención quirúrgica suele presentar
una situación de estrés y ansiedad característica.
Una vez que el celador ha conducido al enfermo hasta quirófano y mientras espera
en la sala de preanestesia, puede llevar a cabo las siguientes actuaciones (aplicables a todo
el personal de la zona quirúrgica) para reducir el estrés y ansiedad:
- Tratar al paciente con amabilidad, preguntándole si ha dormido bien (en
caso de no haberlo preguntado durante el traslado). Con ello manifestamos
interés por él individualmente y como persona.
- Colocarlo lo más cómodamente posible procurando que tenga almohada,
esté abrigado y permanezca a plena luz o en penumbra (según sus deseos).
- Mantener un ambiente agradable, tranquilo y seguro (sin voces ni ruidos
molestos).
- Si estamos haciendo alguna cosa, procuraremos no mostrar tensión ni an-
siedad en el ambiente, es decir, que nos vea tranquilos y seguros.
Así, con un buen trato al paciente conseguiremos:
• Proporcionarle tranquilidad, confianza y seguridad así como disminuir la
sensación de desamparo que pueda tener.
• Que se distraiga y esté menos pendiente de sus preocupaciones.
• Que esté mejor preparado psicológicamente para la anestesia y la
intervención.
3. PACIENTE GERIÁTRICO.
Igualmente, en un gran número de ocasiones, el celador es la primera persona con
la que se encuentra el anciano cuando va a ingresar en cualquier tipo de institución.
Por tanto, es de gran importancia que el celador conozca las peculiaridades del
paciente geriátrico para conseguir que éste viva el primer contacto como una experiencia
positiva, máxime si tenemos en cuenta las situaciones en las que se suelen producir estos
ingresos (nervios, angustia, miedo, etc.).
4. PACIENTE MORIBUNDO.
Cuando el enfermo se encuentra en fase terminal lo único que podemos hacer es
procurarle la mayor tranquilidad posible.
Permitiremos a la familia más allegada que pase a verlo evitando que se acumule
demasiada gente en la habitación. Es muy importante procurar silencio en todo momento.
Cuando el enfermo ha fallecido se produce en sus familiares una situación muy
particular siendo necesario prestarles especial atención. Debemos tranquilizar a la familia,
pedirles serenidad y silencio y, con amabilidad, que se retiren a otras dependencias para
proceder a preparar el cadáver para su amortajamiento.
LA VOZ.
Nuestra voz es lo primero que va a percibir la otra persona. Es por ello que la
inflexión de voz que se utilice será de gran importancia.
Cuando el cliente nos escucha a través del teléfono se concentra mucho más en
nuestra voz que cuando se produce un contacto cara a cara, siendo muy receptivo al tono
que empleamos.
En líneas muy generales, nuestro tono de voz tiene que lograr reflejar:
- Amabilidad: tenemos que tener presente que la actitud y el estado de ánimo
también se transmiten por teléfono. La mejor forma de transmitir simpatía y
EL LENGUAJE.
El éxito o fracaso de una conversación telefónica depende en gran medida de las
palabras que utilizamos.
El vocabulario ha de ser fresco y actual pero en ningún caso vulgar.
Es recomendable:
- Utilizar preferentemente el tiempo presente.
- Adoptar un estilo en positivo.
- Usar siempre palabras del lenguaje común.
Cuando nos refiramos a los servicios que ofrecemos podríamos utilizar palabras
como:
- Seguridad.
- Eficacia.
- Prestigio.
- Estudiado.
- Analizado.
- Personalizado.
- Necesario.
- Nuevo.
- Rapidez.
- Calidad.
- Beneficio.
Sin embargo, existen una serie de palabras y expresiones que deberían evi-
tarse:
- Expresiones negativas del tipo "no, es imposible".
- Fórmulas agresivas como "no, eso en absoluto".
- Expresiones personales. Ej. "Está usted equivocado".
- Expresiones de inseguridad como "no sé si podremos".
- Superlativos del tipo "es facilísimo".
- Frases de relleno. Ej. "Tenga paciencia".
LA SONRISA.
La sonrisa contribuye en gran medida en la personalización del contacto telefónico.
EL SILENCIO.
El silencio permite humanizar la relación que se establece a través del teléfono ya
que a veces puede llegar a ser muy fría e impersonal.
Los momentos de silencio nos servirán para:
• Transmitir al cliente una actitud de escucha activa haciéndole sentir que
estamos cerca de él pero sin interrumpirle.
• Obtener mayor información sobre las ideas principales o de aquellas que
resultan más importantes para el cliente.
Diez reglas de oro para una atención y trato correcto del cliente a través del teléfono:
1. No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Si estamos disponibles
debemos responder rápidamente. En caso contrario, podemos pasar la llamada
a un compañero o anotar el número del cliente y llamarlo a la mayor brevedad
posible.
2. Contestar siempre: saludando, identificando el servicio y ofreciendo
colaboración.
Ej. "Centro de Salud...,buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?".
3. Adoptar una postura adecuada y sonreír siempre que la ocasión se preste.
4. Centrarse en la llamada, cesando toda tarea que estuviésemos realizando y
escuchando activamente.
Ej. "Le escucho, dígame sus datos que voy tomando nota".
5. Tener a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las
llamadas.
6. Hablar despacio, otorgando así al cliente un trato personalizado.
Ej. "Josefa, es importante que el día que acuda usted a la consulta traiga
el documento de derivación".
7. Proporcionar información correcta y breve sobre el tema.
Ej. "Recuerde, el martes a las 4, la consulta está en la 2ª planta".
8. Mostrar seguridad e interés.
Ej. "No se preocupe, desde aquí se lo gestionamos".
9. Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar
esperando al cliente más de un minuto.
Ej. "Voy a consultar un momento y si no puedo contactar ahora con el médico
me deja su teléfono y al final de la mañana le llamo".
SITUACIONES CONCRETAS
En su trabajo diario, el Celador va a tener que enfrentarse a muy diversas situaciones,
muchas veces poco agradables, y que van a requerir unas habilidades concretas por parte
del mismo.
Por su ubicación en la Institución Sanitaria, por sus funciones o por motivos diversos,
el Celador puede llegar a convertirse en la "puerta" a la que todos llaman para emitir
quejas, reclamaciones, etc. y no solamente por parte del cliente sino también por parte de
otros profesionales de la institución.
Esta situación crea en la persona que la vive una tensión que es difícil, pero a la vez
necesario, controlar pues el no hacerlo agrava aún más el problema que la originó y, lo
que es peor, repercute de forma directa en el trato del paciente.
1) Transferencia.
Como su propio nombre indica consiste en transferir la responsabilidad del problema
a circunstancias inevitables y/o extrañas al cliente y a nosotros.
Se produce una respuesta evasiva y al no asumir la responsabilidad del problema es
muy probable que no haya interés e implicación en la búsqueda de soluciones.
El problema queda sin resolver y el cliente insatisfecho. No parece, por tanto, el
modo más adecuado de afrontar una situación que es conflictiva o que puede llegar a
serlo.
2) Reproche.
En este caso se atribuye la culpa al cliente. Este tipo de respuesta resulta agresivo
(hace que el cliente se sienta agredido) y amplía la posibilidad de conflicto.
Nunca debemos discutir con el cliente, no importa quien tenga la razón, lo
importante es contribuir a resolver el problema.
3) Autoinculpación.
La autoinculpación se da cuando uno mismo se responsabiliza del problema
rápidamente.
Tampoco es una manera adecuada de afrontar la situación pues probablemente el
cliente prefiera solucionar su problema antes que escuchar un arrepentimiento.
Con esto no queremos decir que sea incorrecto reconocer un error, aunque sí lo es cuando
hacemos énfasis en la autoinculpación y nos desplazamos a una situación inferior e insegura
en la que continuamente estamos recalcando el error que hemos cometido.
Lo hecho, hecho está. No merece la pena perder el tiempo lamentándose sino que
es más efectivo invertirlo en la búsqueda de soluciones.
4) Respuesta asertiva.
La respuesta asertiva se caracteriza por:
LAS DEMORAS.
Las demoras son un elemento presente en el funcionamiento de cualquier servicio.
También en los servicios sanitarios ya que las demandas de los clientes son múltiples
e imposibles de resolver en el acto.
4. GESTIONAR:
En la medida de nuestras posibilidades, gestionar todos los procesos y servicios
tratando de minimizar las demoras.
BIBLIOGRAFÍA
Curso: “Comunicación, trato al usuario e imagen del hospital”. Hospital General de Espe-
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Habilidades de comunicación interpersonal en las Unidades de Atención al Usuario del
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