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    El ASH (Auditoria Del Sistema Humano) - Quijano & Navarro

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    GIOVANNI ANDRE GUASTAVINO FAÚNDEZ
    El documento trata sobre los modelos de calidad y la evaluación organizativa. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para satisfacer necesidades. Luego describe modelos de calidad total como el Círculo del Progreso de Deming y el modelo EFQM de excelencia. Finalmente, presenta resultados promedio de evaluaciones externas realizadas con el modelo EFQM en diferentes sectores.

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    El ASH (Auditoria Del Sistema Humano) - Quijano & Navarro

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    GIOVANNI ANDRE GUASTAVINO FAÚNDEZ
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    El documento trata sobre los modelos de calidad y la evaluación organizativa. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para satisfacer necesidades. Luego describe modelos de calidad total como el Círculo del Progreso de Deming y el modelo EFQM de excelencia. Finalmente, presenta resultados promedio de evaluaciones externas realizadas con el modelo EFQM en diferentes sectores.

    Descripción original:

    modelo para auditar el sistema humano

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    El documento trata sobre los modelos de calidad y la evaluación organizativa. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para satisfacer necesidades. Luego describe modelos de calidad total como el Círculo del Progreso de Deming y el modelo EFQM de excelencia. Finalmente, presenta resultados promedio de evaluaciones externas realizadas con el modelo EFQM en diferentes sectores.

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    El documento trata sobre los modelos de calidad y la evaluación organizativa. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para satisfacer necesidades. Luego describe modelos de calidad total como el Círculo del Progreso de Deming y el modelo EFQM de excelencia. Finalmente, presenta resultados promedio de evaluaciones externas realizadas con el modelo EFQM en diferentes sectores.

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    El ASH (AUDITORIA DEL

    SISTEMA HUMANO)LOS
    MODELOS DE CALIDAD Y LA
    EVALUACION ORGANIZATIVA
    (SANTIAGO DE QUIJANO Y JOSE NAVARRO)
    Calidad: una definición
    “Conjunto de las propiedades y características de un
    producto, proceso o servicio, que le
    Calidad confieren su aptitud para satisfacer
    necesidades establecidas o implícitas”
    (MINER; 1999)

    La calidad es un atributo del producto,


    proceso o servicio
    La calidad es un VALOR

    Las Satisfacción
    personas La percepción de las
    definen la personas determina...
    Calidad Insatisfacción
    Reacciones de las personas frente a un servicio
    (número de personas a los que “se lo cuenta”

    26 12 5 1 1 5

    Furioso
    Descontento
    Muy
    Entusiasmado
    Decepcionado
    Reservado Satisfecho
    En servicios, la calidad es la respuesta adecuada a las necesidades de las personas....

    Ofrecer el servicio
    adecuado a las personas
    Calidad del
    servicio
    Realizar de forma adecuada
    el servicio a las personas

    en un proceso de mejora continua.......


    Proceso de mejora continua en una cultura de la
    calidad

    Estimación
    Basal

    Fijación
    Estándares

    Implementación
    Focos de
    Acciones Medición
    Mejora
    Correctivas
    CIRCULO DEL PROGRESO

    PREPARAR REALIZAR
    1 2

    CORREGIR VERIFICAR
    4 3
    CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY
    MANAGEMENT) Y EXCELENCIA

    1951 – PREMIO DEMING – JAPON


    1987 – PREMIO MALCOLM BALDRIGE – USA
    1992 – EUROPEAN QUALITY AWARD
    1999 – PREMIO IBEROAMERICANO
    DEMING PRIZE – JAPÓN
    MALCOLM BALDRIGE – EE.UU.
    MODELO IBEROAMERICANO
    MODELO EFQM DE EXCELENCIA

    AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

    RESULTADOS EN
    PERSONAS LAS PERSONAS
    90 PTOS (9%) 90 PTOS (9%)

    LIDERAZGO POLÍTICA Y RESULTADOS EN RESULTADOS


    PROCESOS CLAVE
    100 PTOS ESTRATEGIA 140 PTOS LOS CLIENTES
    (10%) 80 PTOS (8%) 200 PTOS (20%) 150 PTOS
    (14%) (15%)

    ALIANZAS Y RESULTADOS EN
    RECURSOS LA SOCIEDAD
    90 PTOS (9%) 60 PTOS (6%)

    INNOVACION Y APRENDIZAJE
    MODELO EFQM DE EXCELENCIA

     CONSTA DE:

    9 CRITERIOS
    32 SUBCRITERIOS
    200 ÁREAS ABORDABLES
    EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY
    MANAGEMENT - EFQM

    SE CREA EN 1988

    COMIENZA A DIFUNDIR SU MODELO DE EXCELENCIA EN 1991

    SE ENTREGA EL PREMIO (EUROPEAN QUALITY AWARD) POR


    VEZ PRIMERA EN 1992 (NOKIA, BMW, OPEL, RENAULT, SIEMENS,
    TNT EXPRESS, BOSCH,... )

    30.000 ORGANIZACIONES DE 25 PAISES EUROPEOS UTILIZAN


    EL MODELO EFQM
    Resultados de Evaluaciones Externas
    CRITERIO DEL MODELO EFQM PUNTUACIÓN MEDIA

    5 PROCESOS 45,7

    2 POLITICA Y ESTRATEGIA 45,7

    9 RESULTADOS CLAVES 44,9

    4 ALIANZAS Y RECURSOS 44,8

    6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 44,2

    3 PERSONAS 43,6

    7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS 41,9

    1 LIDERAZGO 41,8

    8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 28,0


    Resultados de Evaluaciones Externas

    1a 1b 1c 1d 1e 3a 3b 3c 3d 3e 7a 7b PROMEDIO

    SERVICIOS 46 48 38 43 38 49 45 46 43 48 50 40 44,50

    INDUSTRIA 46 45 41 42 42 47 43 44 43 44 45 43 43,75
    2004
    SANIDAD 42 41 35 36 40 43 40 42 38 37 45 32 39,25

    EDUCACION 45 43 40 42 42 42 43 45 47 40 49 39 43,08

    SERVICIOS 47 46 42 42 42 48 44 47 48 40 47 40 44,42

    INDUSTRIA 50 43 43 38 33 53 48 48 43 50 45 43 44,75
    2005
    SANIDAD 45 46 40 40 43 46 44 45 48 38 46 40 43,42

    EDUCACION 41 39 37 40 38 43 44 44 44 35 47 38 40,83

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