27-11-2019 7 ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas

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 octubre 10, 2016  Redacción  Social Ads

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La proliferación de redes sociales y su impresionante adopción en el día a día

de multitud de usuarios han provocado que puedan surgir algunos problemas
en la relación marca-usuario. La mayor parte de estos problemas se solucionan
con una correcta intervención. Sin embargo, también se pueden producir crisis en
redes sociales mal gestionadas que acaben por estallar.

Lo normal es que las marcas dispongan de un buen plan de gestión de crisis

digitales. Con una estrategia adecuada, es posible solventar muchas de las críticas
que se pueden generar en entornos sociales. Pero, en algunos casos, la situación
se descontrola. Ya sea porque no hay una respuesta rápida o porque la acción de
respuesta ha sido equivocado, lo cierto es las crisis en redes sociales mal
gestionadas acaban por enquistarse.

Para evitar que cometas los errores que otras marcas han cometido previamente
te mostramos 7 ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas que se
podían haber evitado:
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1.- Nutella 
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Es uno de los casos habituales. Una marca decide consultar con los usuarios algo
de su producto. O de su estrategia de marketing y comunicación. Para ello, decide
habilitar un canal concreto. En el caso de Nutella, la campaña “Dites-le-avec Nutella”
(dilo con Nutella), se centraba en la personalización de la etiqueta de los envases.

Nutella solicitaba a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta

virtual que incluía un mensaje personalizado. Sin embargo, como suele suceder
en estos casos, algunos usuarios lo aprovecharon para incluir mensajes que
atacaban a la marca.

Lo peor fue la reacción de Nutella que vetó una serie de términos entre los que
se encontraban: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, términos racistas u
homófobos o ataques directos a Nutella. El viral que buscaba la marca se produjo
pero con el efecto contrario. Convirtiéndose en un ejemplo de lo que sucede con
las crisis en redes sociales mal gestionadas.

2.- Kit Kat

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En el año 2010 Greenpeace difundió un vídeo que denunciaba la manera en la que

Nestlé elaboraba su producto Kit Kat. Esta organización alegaba que la compañía 
fabricaba su producto con aceite de Palma de los bosques de Indonesía. El hábitat
de una especie de orangután protegida.
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La noticia no tardó en expandirse por las redes sociales y las reacciones no se

hicieron esperar. La marca no sólo no dio ninguna explicación. En su defecto,
eliminó todos los comentarios negativos que había en sus redes sociales
respecto al tema y censuró a sus fans en Facebook prohibiéndoles el uso de
imágenes de la empresa modificadas con la palabra “killer“.

La reacción no se hizo esperar. Y comenzaron a aparecer críticas y comentarios en

canales en redes sociales propios de la marca. Pero también en otros espacios que
Nestlé no podía controlar.

La marca no supo gestionar bien la situación y el problema no hacía más que

crecer y crecer. De hecho, éste es uno de los ejemplos más claros de crisis en redes
sociales mal gestionadas.

Una reacción demasiado tardía

Finalmente, Nestlé, al darse cuenta de que la mala gestión de la situación en sus
redes sociales era perjudicial para la marca, pidió disculpas por su
comportamiento. E intentó que el problema cayera en el olvido. No obstante, la
imagen corporativa de Kit Kat quedó dañada después de esta situación.

De hecho, aún a día de hoy siguen abiertos diferentes blogs y páginas de Facebook
en los que se habla mal de la marca por aquella situación. O por el mal trato que
tuvo la marca con los usuarios. Además, en Twitter aún siguen apareciendo
también algunos comentarios señalando aquella situación y viendo el rechazo de
algunos usuarios hacia la marca.

3.- Air Europa

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Otra de las crisis en redes sociales mal gestionadas es la que involucró a Air
Europa. Todo comenzó cuando a Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas, se
le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañará. La
perjudicada publicó el tuit que encabeza este epígrafe en su cuenta de Twitter.

El tuit desencadenó una auténtica crisis de reputación online para la compañía.

Mientras que otras compañías permitían el acceso en silla de ruedas a los aviones,
Air Europa se lo denegó a esta pasajera. Los tuits que Mara Zabala publicó
generaron una avalancha de críticas y rechazo a la empresa.

El problema se agudizó cuando algunos influencers en diferentes redes

sociales se solidarizaron y apoyaron a Mara a través de sus cuentas públicas.
Provocando con su postura que la crítica se convirtiera en viral. Gracias, en parte, a
la cantidad de usuarios que seguían a estos influencers.

La callada por respuesta

Air Europa optó por el silencio. Ignoró la cantidad de críticas que le fueron
llegando a sus redes sociales y no hizo nada al respecto. Su imagen fue muy
dañada. Y, además, trasmitió a los usuarios la sensación de que no se
preocupaban por sus clientes, ya que ni siquiera se molestaron en intentar
arreglar la situación.

El tema excedió la crisis en redes sociales y llegó al debate político. El Partido

Popular solicitó que el caso fuera estudiado en el Congreso. A día de hoy todavía
sigue sin haber una solución ante este tipo de situaciones.

4.- Domino’s Pizza

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El caso de Domino’s Pizza es uno de los ejemplos de crisis en redes sociales mal
gestionadas que pudieron reconducirse. La situación comenzó cuando un
empleado de una de las pizzerías de la marca colgó un vídeo en YouTube
mostrando cómo jugaba con la materia prima con la que después se hacían las
pizzas. El problema es que el juego fue más allá y llegó a introducirse trozos de
pizza en la nariz.

Evidentemente. el vídeo se convirtió en viral y en sólo dos días ya superaba el

millón de reproducciones. El asunto se agravó cuando los medios de
comunicación de masas se hicieron eco del vídeo.

Una buena reacción pero algo tarde

Curiosamente, Domino’s Pizza no parecía disponer de un plan de gestión de crisis
digital adecuado. Por ello, tardó bastante en responder de manera pública. Y cada
segundo que tardaba la situación se complicaba.

Sin embargo, la manera en la que se gestionó la situación una vez que

decidieron salir al paso forma parte de los mejores manuales de gestión de
crisis. Entre las decisiones que se tomaron se encuentran:

1. Se actualizó la entrada de la Wikipedia de la marca explicando la crisis y cómo

estaban tratando de resolverla con una adecuada gestión.
2. El presidente de Domino’s Pizza pidió disculpas en otro vídeo colgado en
YouTube.
3. Se realizó una campaña de email marketing para explicar lo sucedido y
promover la fidelidad de los clientes actuales.
4. Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook buscando tener una mayor
presencia activa en social media.

5.- Media Markt

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En 2013 Media Markt entró en el grupo de marcas con crisis en redes sociales
mal gestionadas. El problema se desencadenó después de que la compañía
publicará algunos tuits en relación con el desfile de las fuerzas armadas del 12 de
octubre de ese mismo año.

El mensaje original de Media Markt que encabeza este epígrafe realmente no fue
muy polémico. Sin embargo, unos pocos minutos después, se lanzó un nuevo tuit
que fue el que desencadenó el desastre.

Miles de usuarios comenzaron a criticar a Media Markt por su falta de respeto a los
símbolos nacionales. Otos relacionaron este tuit con el independentismo. En
cuestión de horas empezaron a llover mensajes en redes sociales con
insultos y críticas. ¿El resultado? Un Trending Topic a nivel nacional. Claramente
negativo para la marca de electrodomésticos.

Además, conocidos personales como el escritor Lorenzo Silva se sumaron a la

crítica y la oleada se descontroló. La marca, finalmente, pidió perdón a través de su
perfil en Twitter a los miles de usuarios ofendidos. Y alegó que nunca fue su
intención ofender a nadie.

Posteriormente, Media Markt ha seguido la línea del humor y la originalidad en sus

redes sociales con el fin de atraer seguidores. No obstante, esta crisis demuestra
que se debe tener cuidado y pensar antes de publicar. No todo el mundo tiene
el mismo humor. Basta con hablar sobre determinados temas bastante tendentes
para desatar una crisis online que, si no se ataja correctamente, puede pasar a
engrosar la lista de crisis en redes sociales mal gestionadas

6.- Donettes

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A veces, las crisis en redes sociales mal gestionadas surgen de decisiones

previas poco adecuadas. O de campañas en las que se juega demasiado con
ideas políticamente incorrectas. Es lo que sucedió en 2011 cuando Donettes eligió
el eslogan “A pedir, al metro” para mostrarlo en todos sus productos.

Un usuario de Twitter reprobó a la marca el uso de este mensaje. Una crítica que
se expandió incluso aunque el usuario no tuviera más de 2.000 seguidores. El
mensaje fue retuiteado con tal intensidad que en cuestión de pocas horas el
hashtag #boicotdonettes llegó a ser trending topic en todo el país.

Contacto directo con el usuario que lanzó la

crítica
Donettes tardó unas horas en reaccionar. Pero cuando lo hizo, logró darle la vuelta
a la crisis. Para empezar publicaron el siguiente mensaje en su cuenta de
Twitter: “Estamos estudiando lo que se ha dicho respecto a un claim que se encuentra
en algunos de nuestros packs, os diremos nuestra decisión pronto”.

Poco después de haber publicado este mensaje, y apenas 24 horas después del
tuit de la discordia Donettes volvió a publicar un mensaje aclaratorio
disculpándose: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a
retirar los packs lo antes posible”.

Durante ese día, la compañía estuvo continuamente disculpándose con todos los
usuarios a través de Twitter. De hecho, intercambió más de 80 mensajes. Además,
Donettes fue un paso más allá, y también se puso en contacto con la primera
persona en publicar un mensaje crítico. Lo que ayudó a que el propio usuario
publicara posteriormente un mensaje felicitando a la empresa por la manera de
arreglar esta crisis digital.

7.- AppleBee’s Privacidad - Condiciones

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El séptimo caso de las crisis en redes sociales mal gestionadas que estamos
desgranando se produjo en Estados Unidos. Y viene a demostrar que, a veces, es
necesario cambiar la postura inicial.

La situación comenzó cuando una camarera de Applebee’s publicó en Reddit una

nota que una clienta había dejado escrita sobre el ticket de compra. En la nota,
la clienta declinó dejar la habitual propina automática del 18% diciendo: “I give God
10% why do you get 18” (“si yo dono a Dios el 10%, ¿por qué pedís vosotros el 18%?“).

La decisión de los responsables de Applebee’s fue echar a la camarera afirmando

que había violado la privacidad del cliente. Lo que provocó una airada reacción
tanto en Facebook como en Twitter. Además, la web de Applebee’s tenía un widget
donde se mostraban los comentarios en Twitter. Los comentarios del post de
Facebook superaron los 20.000. Sobretodo porque el equipo social media seguía
manteniendo la idea original y las críticas arreciaron.

Para poder controlar o incluso prevenir este tipo de situaciones, es importante que
las personas que se dedican a gestionar las redes sociales de una marca, ya sea
grande o pequeña, tengan conocimientos de ORM o reputación online. Para ello
un curso online de Community Manager puede ser un gran aliado a la hora de
mantener nuestra imagen de marca intacta en las redes.

No puedes descuidar las redes sociales, ya que siguen siendo el escaparate

perfecto de cualquier marca. Si careces del personal y el tiempo necesario para
poder gestionarlas, confíalas a Antevenio. Tenemos más de 20 años de
experiencia en social media y podemos ayudarte en lo que quieras.

Etiquetas: crisis en redes sociales mal gestionadas

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