Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 257 vistas

    Mapa de Empatía

    Cargado por

    Jose Elber MACIAS ACEVEDO
    Este documento describe una herramienta llamada "mapa de empatía" para comprender mejor las necesidades y motivaciones de los clientes. Explica que es importante ir más allá de las necesidades explícitas del cliente para conocer sus aspiraciones, frustraciones y necesidades latentes. A continuación, detalla los pasos para crear un mapa de empatía de un segmento de clientes: 1) segmentar a los clientes, 2) humanizarlos mediante la creación de perfiles, 3) empatizar haciendo preguntas clave, y 4) validar las hip

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Mapa de Empatía

    Cargado por

    Jose Elber MACIAS ACEVEDO
    257 vistas7 páginas
    Este documento describe una herramienta llamada "mapa de empatía" para comprender mejor las necesidades y motivaciones de los clientes. Explica que es importante ir más allá de las necesidades explícitas del cliente para conocer sus aspiraciones, frustraciones y necesidades latentes. A continuación, detalla los pasos para crear un mapa de empatía de un segmento de clientes: 1) segmentar a los clientes, 2) humanizarlos mediante la creación de perfiles, 3) empatizar haciendo preguntas clave, y 4) validar las hip

    Descripción original:

    descripcion de la percepcion del cliente

    Título original

    Mapa de Empatía (1)

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento describe una herramienta llamada "mapa de empatía" para comprender mejor las necesidades y motivaciones de los clientes. Explica que es importante ir más allá de las necesidades explícitas del cliente para conocer sus aspiraciones, frustraciones y necesidades latentes. A continuación, detalla los pasos para crear un mapa de empatía de un segmento de clientes: 1) segmentar a los clientes, 2) humanizarlos mediante la creación de perfiles, 3) empatizar haciendo preguntas clave, y 4) validar las hip

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    257 vistas7 páginas

    Mapa de Empatía

    Cargado por

    Jose Elber MACIAS ACEVEDO
    Este documento describe una herramienta llamada "mapa de empatía" para comprender mejor las necesidades y motivaciones de los clientes. Explica que es importante ir más allá de las necesidades explícitas del cliente para conocer sus aspiraciones, frustraciones y necesidades latentes. A continuación, detalla los pasos para crear un mapa de empatía de un segmento de clientes: 1) segmentar a los clientes, 2) humanizarlos mediante la creación de perfiles, 3) empatizar haciendo preguntas clave, y 4) validar las hip

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    de 7

    ¿CÓMO ES TU CLIENTE?

    OBJETIVO: CONOCER REALMENTE AL CLIENTE Y CUÁLES SON SUS ASPIRACIONES,


    NECESIDADES, MIEDOS Y FRUSTRACIONES.
    Para conocer a tus clientes, te presentamos la siguiente herramienta:
    • MAPA DE EMPATÍA (PARA CONOCER A TU CLIENTE)
    MAPA DE EMPATÍA
    OBJETIVO: EMPATIZAR CON EL CLIENTE PARA PODER OFRECER UNA MEJOR PROPOSICIÓN DE VALOR
    Vas a ofrecer un producto o servicio que encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté
    dispuesto a pagar.
    Por tanto, es imprescindible comprender realmente al cliente incluso más que él se conoce a sí mismo (no sólo
    sus necesidades explícitas sino también las latentes).

    Ø LA HERRAMIENTA A UTILIZAR ES EL "MAPA DE EMPATÍA" PARA IR MÁS ALLÁ DE LO QUE


    APARENTEMENTE QUIERE TU CLIENTE O DE LO QUE DICE QUE QUIERE PARA COMPRENDER
    LO QUE REALMENTE QUIERE.

    En la lección anterior, encontraste un nicho con clientes que tienen características comunes que los unen. Sin
    embargo, esto supone que entendemos al cliente en un concepto abstracto pero no empatizamos con ese cliente.
    Debemos de "conocer" realmente al cliente y eso supone empatizar con él para comprender sus necesidades,
    aspiraciones y frustraciones (y poder construir una proposición de valor única en base a ello).

    MAPA DE EMPATÍA (DE UN SECTOR DE CLIENTES)


    El mapa de empatía se desarrolló por XPLANE (Dachis Group) para entender mejor a nuestro
    cliente (conociendo mejor su entorno, su visión única del mundo y sus propias necesidades)
    MAPA DE EMPATÍA (DE UN SECTOR DE CLIENTES)
    OBJETIVO: TRANSFORMAR SEGMENTOS DE CLIENTES EN PERSONAS PARA CONSEGUIR
    UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE ASPECTOS TALES COMO:
    • ¿Quiénes son los clientes realmente?
    • ¿En qué utilizan su tiempo?
    • ¿Quiénes son sus amigos o conocidos?
    • ¿Qué propuesta de valor esperan de nuestro producto?
    • ¿Cuánto están dispuestos a pagar por obtenerla?
    • ¿Qué relación están dispuestos a establecer con nosotros?
    • ¿Qué es lo que realmente los influencia?
    • ¿A través de qué canales quieren operar?
    • ¿Qué dicen ellos que guía su comportamiento?
    • ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

    Con el mapa de empatía del cliente queremos tener una mejor comprensión del cliente
    para poder ajustar nuestra propuesta de valor a las aspiraciones, frustraciones y
    necesidades reales del sector de clientes que estamos estudiando.
    CREAR UN MAPA DE EMPATÍA DEL CLIENTE
    Debes de seguir los siguientes pasos para aplicar la herramienta del mapa de empatía
    1. SEGMENTAR: Debes empezar por determinar quiénes son tus clientes. Para ello, empieza por agruparlos
    en base a una serie de atributos comunes. Estos atributos pueden ser desde su forma de utilizar el
    producto hasta atributos demográficos tradicionales.
    Al final, obtendrás x segmentos (¡pocos!.. o pierdas el foco) sobre los que trabajar. Esto te dará una idea de
    los grupos o segmentos de clientes en los que quieres centrar tus esfuerzos (o, básate en saber sobre los
    que NO trabajarás).
    2. HUMANIZAR: No hablemos más de segmentos sino de personas. Empecemos por “dar vida” a una
    persona de cada segmento. Para ello, ”crearemos” a esa persona característica de cada sector y nos
    preguntaremos: ¿cómo se llama? ¿de donde viene? ¿a qué se dedica? ¿dónde vive?. Antes de pasar al
    siguiente paso, preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para comprender sus
    motivaciones de compra, sus criterios, etc.
    3. EMPATIZAR: En este paso, construimos el mapa de empatía para conocer mejor al cliente. Para ello, nos
    hacemos una serie de preguntas sobre él. Estas preguntas se establecen aquí abajo (en la siguiente slide).
    4. VALIDAR: Imaginarte cómo es el cliente no sirve de nada. Hay que salir a la calle y “ensuciarte las manos”
    para validar que todas esas hipótesis que has realizado sobre “lo que motiva al cliente” son ciertas. Este
    último paso no se puede omitir porque es justo lo que transforma las buenas ideas en realidad o, por el
    contrario, prueba lo equivocado de que estamos con respecto de las mismas. De nuevo, validar es esencial:
    sal a buscar e esos clientes.
    MAPA DE EMPATÍA
    EMPATIZAR MEDIANTE PREGUNTAS
    Vamos a empatizar con los clientes mediante preguntas (punto 3 del proceso visto anteriormente)
    SOBRE CADA SECTOR DE CLIENTES, NOS HAREMOS LAS SIGUIENTES PREGUNTAS TRAS HABERLOS HUMANIZADO.

    ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? ¿QUÉ DICE Y HACE?


    • ¿Qué es lo que le motiva/mueve? • ¿Con quien habla? ¿Influencia a alguien?
    • ¿Cuáles son sus preocupaciones reales? • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
    • ¿Qué es lo que realmente le importa (y que no dice)? • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
    • ¿Cuáles son sus expectativas de futuro? • ¿Qué dice que le importa?

    ¿QUÉ VÉ? ¿QUÉ ESCUCHA?


    • ¿Cuál es su entorno en el día a día? • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
    • ¿A qué tipo de problemas se enfrenta? • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
    • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? • ¿Quiénes son sus influenciadores?
    • ¿Quiénes son las personas clave de su entorno? • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?

    A las que incluir otras preguntas clave para realmente comprenderle (e incluirlo en el mapa):
    ¿QUÉ LE FRUSTRA? ¿QUÉ LE MOTIVA?
    • ¿Que miedos o riesgos le preocupan? • ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir en su
    • ¿Qué le frustra realmente? vida?
    • ¿Cuáles son sus objetivos? • Para el/ella ¿qué significa el éxito?
    • ¿Qué obstáculos encuentra para conseguirlos? • ¿Cómo intenta alcanzarlo?
    DISTINTOS SECTORES DE CLIENTES
    Por último, deberás crear este mapa de empatía para los distintos segmentos de clientes que hayas
    detectado dentro de tu nicho de mercado
    NOTA: QUIZÁS, SOLO QUIERAS DEDICAR TIEMPO A HACER EL MAPA DE EMPATÍA A UN SECTOR DETERMINADO
    (PORQUE ES EL QUE MÁS TE INTERESA) PERO RECUERDA ESTA HERRAMIENTA PARA MÁS ADELANTE.

    También podría gustarte