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1. OBJETIVO

Describir los criterios y metodología para la formulación de acciones preventivas y correctivas, que permitan eliminar la
causa de una no conformidad real o potencial del SGC. Así como la implementación de acciones de mejora que permitan
incrementar la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes.

Controlar y hacer seguimiento oportuno a los servicios de la entidad para formular e implementar acciones de mejora,
preventivas y correctivas que permitan eliminar la causa de una no conformidad real o potencial del SGC.

2. ALCANCE

Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad e inicia con la detección de una no
conformidad real o potencial, y termina con la revisión de la eficacia de las acciones tomadas.

3. DEFINICIONES

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u Otra situación
potencialmente indeseable.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Causa Raíz: Es el origen de una falla en su estado inicial o punto de partida.

Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de los objetivos de un proceso

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Eficacia: Extensión en la que se realizan actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

4. FLUJOGRAMA
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5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Durante las diferentes actividades relacionadas Lideres de Ver tabla1
con la operación del Sistema de Gestión de Calidad Procesos,
se presentan las situaciones descritas en la tabla 1 Auditores
1. Identificación de las No
que permiten identificar un incumplimiento a un Internos,
Conformidades
requisito, lo que genera una No Conformidad real Organismo
o potencial certificador.
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N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Documentar en el Formato de Acciones Responsable Formato
Correctivas, Preventivas y de Mejora, la No de los procesos Acciones
conformidad real o potencial identificada. / Coordinador I Correctivas,
Planeación y Preventivas
Debe determinar el origen de la No Conformidad Sistemas de y de Mejora
real o potencial. Gestión

Cliente Interno

Cliente Externo

Mediciones de los procesos

Auditoria Interna

Auditoria Externa
Documentación de la
2.
Servicios No Conformes
Situación o Hallazgo

Informe de Revisión por la dirección

Gestión de Riesgos.
Describir la situación que ocasionó la No
conformidad real o potencial, explicando Qué pasó
o puede pasar, qué lo produjo o puede producir,
cómo sucedieron los hechos o los riesgos puede
ocasionar.

Remitir la acción correctiva o preventiva al

Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión
para su Registro y Asignación de Responsable.
Teniendo en cuenta la descripción de la no Coordinador I Formato
conformidad real o potencial, es analizada y si no Planeación y Acciones
están claras las acciones o no evidencian lo que se Sistemas de Correctivas,
quiere corregir o prevenir se solicita la corrección a Gestión Preventivas
la persona que identificó la acción. y de Mejora
Registro y Asignación del
3. Si la acción correctiva o preventiva está bien
responsable
documentada, se asigna el responsable del proceso
para dar la solución, y se le remite por este medio
el formato con la información de identificación.
Esto debe hacerse el mismo día en que fue enviada
la Acción Correctiva o preventiva.
Determinar y analizar las causas que están Responsable Formato
originando la No Conformidad real o potencial, del proceso Acciones
utilizando para ello métodos estadísticos como Correctivas,
son: Coordinador I Preventivas
4. Análisis de las causas

Lluvia de Ideas Planeación y y de Mejora

Diagrama causa – Efecto (Tabla 2) Sistemas de

Diagrama de Pareto Gestión

Histogramas
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Formular un plan de acción definiendo las acciones Responsable Formato
a desarrollar, responsable y fechas de del proceso Acciones
implementación, que permitan eliminar la causa Correctivas,
raiz de la No conformidad real o potencial. Esto se Coordinador I Preventivas
debe hacer en un plazo no superior a dos (2) días. Planeación y y de Mejora
Sistemas de
Si el plan requiere de asignación de recursos Gestión
específicos, se presenta a aprobación de la
Presidencia Ejecutiva.
Definir las circunstancias o índices mediante los
5. Definición Plan de acción cuales se considera que la acción implementada ha
sido eficaz.
Contribuye al análisis, las siguientes actividades:

La trazabilidad realizada al servicio donde se
identificó la no-conformidad o el problema
potencial

La retroalimentación del personal que
interviene en el proceso.
Remitir copia a los responsables de las actividades
y a la Coordinadora de Planeación y Calidad.

Implementar las acciones correctivas y preventivas Responsable

Implementación de de acuerdo al plan de implementación de acciones del proceso
6.
Acciones establecido para eliminar las causas de una no
conformidad real o potencial.
Verificar que en el plan de implementación de Coordinador I Formato
acciones se haya definido correctamente la causa Planeación y Acciones
raíz de la no conformidad y se evidencien Sistemas de Correctivas,
actividades, responsables y fechas que contribuyan Gestión Preventivas
Verificación del plan de
7. a eliminar dicha no conformidad. y de Mejora
Acción
Si el plan de implementación de acciones no se
encuentra adecuado, se solicita corrección al
responsable de la solución.
Realizar seguimiento de las acciones correctivas y Coordinador I Formato
preventivas implementadas, verificando que se Planeación y Acciones de
8. Seguimiento
ejecuten las actividades de acuerdo al plan de Sistemas de Mejora
implementación de acciones. Gestión (lotus).
A través del seguimiento los planes de Coordinador de
implementación de acciones y sus fechas de planeación y
9.
Cierre finalización, se realiza el cierre de la acción. de Calidad -
Responsable
de la acción
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N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Cuando el cierre es programado mediante otra Representante
auditoria, el responsable asignado solicita al de la dirección/
Representante de la dirección la programación de Auditor
esta ya sea de forma individual o como parte de
plan general de auditorias.

TABLA 1. CLASIFICACIÓN SEGÚN SITUACIÓN U ORIGEN

Origen TIPO DE ACCIÓN
PREVENTIVAS CORRECTIVA
Situación Responsable Situación Responsable
Cliente interno La salida de un proceso Cliente interno La salidas de un proceso Cliente interno del
pone permanentemente del proceso genera incumplimientos proceso
en riesgo el cumplimiento en el proceso que le sigue
de requisitos del proceso
que le sigue
Cliente En el análisis de datos Representante de Análisis de las quejas y Responsable del
externo relacionado con la atención la Dirección reclamos de los clientes. proceso
de sugerencias de los (Incumplimiento de los
clientes, se detecta una Responsable del requisitos acordados con Representante de la
necesidad del cliente que proceso el cliente) Dirección
no sé esta considerando Mediciones de los
como requisito pudiendo resultados de Satisfacción
generar insatisfacción del de Clientes, cuando no son
cliente. favorables para la entidad.

Mediciones de Por la tendencia que Representante Por la magnitud o Responsable del

los proceso reflejan los índices de la Dirección repetición del proceso
relacionados con los incumplimiento de los
indicadores de gestión de requisitos definidos en los
los procesos documentos de operación
y control.
Desarrollo de nuevas Representante de Por el incumplimiento de Responsable del
tecnologías la Dirección las metas definidas para proceso/
los indicadores de gestión Representante de la
de los procesos. dirección
Auditoria Por oportunidades de Auditor Interno o Por el incumplimiento de Auditor Interno o
interna y mejora identificadas en el Externo. las disposiciones Externo
externa proceso de auditoria planificadas para el
interna y en la auditoria del sistema de Gestión de
organismo certificador. Calidad.
Servicios No Ver procedimiento Ver Ver procedimiento Ver procedimiento
Conformes procedimiento
Revisión por la Ver procedimiento Ver Ver procedimiento Ver procedimiento
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Dirección procedimiento
Mapa de Permite evidenciar no Responsables de
Riesgos conformidades potenciales los Procesos
y eliminar la probabilidad
de ocurrencia del riesgo

TABLA 2. CLASIFICACIÓN DE SEGÚN CAUSA

TIPO DE CAUSA DESCRIPCIÓN
Carencia de RH No se tiene personal suficiente para alcanzar el resultado
Falta de infraestructura No se cuenta con la infraestructura necesaria
Competencia RH El recurso humano asignado no tiene la competencia necesaria.
Estado Infraestructura La infraestructura es obsoleta.
Los costos del mantenimiento correctivo son muy altos
Documentación soporte No se dispone de documentación para soportar las actividades o la existente no es la
adecuada.
Método no adecuado El método definido no es el adecuado.
Falta de controles No se tienen controles definidos.
Los controles definidos no son suficientes
No se siguen los controles

6. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

7 28-05-09 Se agregó la etapa de documentación o hallazgo y se actualizaron las etapas de Análisis de Causa
y definición del plan de acción.