Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas

involucradas en el servicio al cliente

Presentado por:
Edwin A. Montealegre

“SENA” Servicio Nacional de Aprendizaje

Tecnología en gestión Logística
Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su relación con la

logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a nivel
internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización
para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se
imponen estándares de calidad a todos los procesos organizacionales.
Es por esto, que una de las áreas que más es la del servicio al cliente, pues de esta depende
en gran parte la efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y
proveedores. Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del
entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:
1. Diseño y organización del departamento de logística:
a. El organigrama del departamento de logística comercial.
b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
de logística.
c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida, habilidades y
competencias.
d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de
logística.
2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de
desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos
involucrados a mejorar del servicio al cliente:
a. Subsistema de aprovisionamiento.
b. Subsistema de producción.
c. Subsistema de distribución física. Todos estos subsistemas van acompañados de la
aplicación de indicadores de desempeño y de una sola estrategia logística.
 1. DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

Director general Funciones: administrar las relaciones

interpersonales, transmitir información y
tomar decisiones.

Gerente de operaciones logísticas Funciones: se encarga de que la organización

logística de la empresa pueda dar una
respuesta óptima a las necesidades de
aprovisionamiento, producción y distribución,
y prevé la disponibilidad de los recursos a tal
efecto.

Gerente de sistemas Funciones: Planear y dirigir todo el

funcionamiento del área de sistemas de la
compañía. Elaborar e implantar
nuevos sistemas que la empresa necesite, así
como supervisar y revisar la elaboración de los
proyectos del área de sistemas en la
organización.

Gerente comercial Funciones: diseñar estrategias que permitan el

logro de los objetivos empresariales,
dirigiendo el desarrollo de las actividades de
marketing y las condiciones de venta de los
servicios internacionales y nacionales.

Gerente de producción Funciones: asegurar que los productos se

realicen con las especificaciones correctas,
estén listos a tiempo y dentro del presupuesto
establecido.

Gerente de control de calidad Funciones: conocer las normas establecidas en

la industria para cumplir los estándares
de calidad en los productos.

Coordinador operativo funciones: Dirigir el correcto desarrollo de las

actividades operativas de la empresa,
 coordinar que se cuente con los insumos
necesarios para desarrollar las dichas
operaciones.

Jefe de almacén Funciones: La dirección de las operaciones de

entrada y salida de la mercancía. ... El control
sobre el mantenimiento del almacén para
evitar errores y agilizar los procesos de
recepción de las mercancías y preparación de
los pedidos.

Auxiliar de almacen Funciones: Asistir en las actividades de

almacén, recibiendo, revisando y organizando
los materiales y equipos, a fin de despachar
oportunamente a las unidades de la
Institución. Recibe, revisa y organiza los
materiales y equipos adquiridos por la
Institución.

Montacarguista Funciones y objetivos: Elevar el producto que

llega de recibido a los racks claro sabiendo
cada cosa ya sea si se maneja químico si es
alimentos o producto toxico, la
responsabilidad del montacarguista es
siempre manejar y operar el equipo con
mucha responsabilidad conociendo las reglas
de seguridad del almacén y portando uno
mismo el equipo

Cuadrilla de cargue y descargue Funciones y objetivos: descargue de

mercancías de contenedores, tractomulas, o
camiones dentro de Zonas Francas o en
bodegas de la compañía, permitiendo la
optimización del servicio con personal
experimentado y legalmente contratado.

Director de departamento de informática Funciones: Comunica los planes, objetivos,

metas, políticas, normas y procedimientos al
personal a su cargo.

Coordinador funciones: Supervisar y revisar la elaboración

de proyectos de organización, métodos y
procedimientos, organigramas estructurales,
funcionales y de niveles jerárquicos.
Analista y técnico general Funciones: encargados de brindar asistencia y
realizar el mantenimiento a los equipos y
sistemas informáticos que puedan presentar
fallas. sus responsabilidades comprenden la
instalación, configuración y actualización del
hardware y el software, además del arreglo de
cualquier avería en los equipos.

Técnico en redes Funciones y objetivos: Se especializa en el

diseño e implementación de redes WAN y LAN
mediante el manejo de distintos dispositivos.

Administrador de redes Funciones y objetivos: mantienen el Hardware

y Software de la red. Frecuentemente se
incluyen algunas otras actividades como el
mantenimiento de las instalaciones de red
tales como los controladores y ajustes de las
Computadoras e Impresoras.

Administrador de base de datos Funciones y objetivos: administra las

tecnologías de la información y la
comunicación, siendo responsable de los
aspectos técnicos, tecnológicos, científicos,
inteligencia de negocios y legales de bases de
datos.

Analista de publicidad y marketing Funciones y objetivos: cuidar y desarrollar el

análisis de las estrategias y de los resultados
de marketing dentro de la empresa

Director de marketing y ventas Funciones: supervisar un equipo de

empleados de venta y además es responsable
de garantizar que se cumplan los objetivos de
ventas de una empresa.

Jefe de publicidad Funciones: Planificar, dirigir y coordinar las

actividades de publicidad y relaciones públicas
de la empresa u organización.

Jefe de planificación de marketing Funciones: Definir las estrategias de marketing

para la oferta de productos o servicios.
Planificar, elaborar y gestionar el presupuesto
del departamento, bajo unos estándares de
eficiencia y optimización de recursos.
Jefe de ventas Funciones: supervisar el trabajo de los equipos
de ventas y/o vendedores de la empresa que
venden los productos de la compañía.

Jefe de investigación comercial Funciones y Objetivos: coordinar proyectos

para recopilar, analizar, interpretar y
presentar información, con el fin de estudiar el
mercado de un nuevo producto o servicio.

Jefe de productos Funciones y objetivos: investiga, selecciona, e

impulsa el desarrollo de productos en una
organización, realizando las tareas de gestión
de producto.

Vendedores Funciones: brindar a los clientes los productos

que la empresa comercializa.

Asistente de publicidad Funciones y objetivos: Promover los medios

de comunicación de la Institución,
proyectando una imagen atractiva de éstos, la
cual sirva de medio de publicidad y atracción
de anunciantes, a fin de promocionar sus
productos o servicios.

conductores Funciones: encargados del transporte de

los productos desde el centro de
distribución hasta las tiendas de la
compañía.
Auxiliares de tienda Funciones: encargados de realizar las
labores de caja, inventarios, surtido y
atención al cliente en las tiendas de la
compañía.
c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida, habilidades y
competencias.

Cargo Nivel educativo Experiencia

Director general Administrador de empresas, De 5 a 10 años de experiencia

ingeniero industrial o de en el área de logística
producción. Especialista en industrial
gerencia de sistemas
integrados master en logística
industrial.

Gerente de operaciones Ingeniero industrial, o De 2 a 3 años en el área

logísticas logistica

Gerente de sistemas Ingenieria de sistemas De 2 a 3 años en el área

Gerente comercial Administrador de empresas o De 2 a 3 años en el área

profesional de comercio
exterior o negocios
internacionales con manejo
perfecto de inglés.

Gerente de producción Ingeniería de alimentos De 2 a 3 años en el área

Gerente de control de calidad Ingeniería relacionada con la De 2 a 3 años en el área

producción como pueda ser
industrial o de organización
industrial

Supervisor de control de Tecnólogo en alimentos De 2 a 3 años en el área

calidad

Coordinador operativo Administrador de empresas, De 2 a 3 años en el área

ingeniería industrial o cargos
afines.

Jefe de almacén Administrador de empresas, De 2 a 3 años en el área

ingeniería industrial o cargos
afines.

Auxiliar de almacen Técnicos en logistica De 1 a 2 años

Montacarguista Curso certificado operario de De 1 a 2 años

montacargas
 Cuadrilla de cargue y No aplica De 1 a 2 años
descargue

Director de departamento de Ingenieria de sistemas De 1 a 2 años

informática

Coordinador Ingenieria de sistemas De 1 a 2 años

Analista y técnico general Ingenieria de sistemas De 1 a 2 años

Técnico en redes Técnico en redes De 1 a 2 años

Administrador de redes Técnico en redes De 1 a 2 años

Administrador de base de Tecnólogo en sistemas de De 1 a 2 años

datos gestión y bases de datos

Analista de publicidad y Mercadeo y ventas De 1 a 2 años

marketing

Director de marketing y Mercadeo y ventas De 1 a 2 años

ventas

Jefe de publicidad Publicista De 1 a 2 años

Jefe de planificación de Administrador de empresas, De 1 a 2 años

marketing con énfasis en marketing

Jefe de ventas Mercadeo y ventas De 1 a 2 años

Jefe de investigación Mercadeo y ventas De 1 a 2 años

comercial

Jefe de productos Ingenieria industrial De 1 a 2 años

Vendedores Tecnólogos en gestión de De 1 a 2 años

mercados

Asistente de publicidad Practicantes De 1 a 2 años

d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de

logística.
La identificación de los indicadores permite hacer seguimiento a la operación logística para
las actividades seleccionadas anteriormente y se basa en dichas actividades logísticas, debe
considerarse que los indicadores sean específicos, medibles, realistas y que sea posible
establecer un período de tiempo para su seguimiento.
Categorización de indicadores logísticos que se dan en la compañía

CATEGORÍA INDICADORES DE EVALUACIÓN

TIEMPOS Tiempo de procesamiento del
pedido.
Tiempo de respuesta a los clientes.
Tiempos de consolidación
COSTOS Costo de consolidación
Costo total de transporte.
Costo de corregir errores logísticos.
Costo de combustible
CALIDAD Nivel de satisfacción del cliente.
Despachos erróneos.
Número de empleados capacitados.
CONFIABILIDAD Cumplimiento en el tiempo de
entrega.
Velocidad promedio.
Trazabilidad o uso de las TIC.
Mantenimientos realizados

Indicadores de desempeño por área

ÁREA ACTIVIDAD INDICADOR

Gerencia Hacer seguimiento al Tiempo promedio total para
tiempo de ciclo de la finalizar una orden
operación.

Evaluar el compromiso de  Satisfacción de los

los empleados. empleados.
 Rotación del
personal.
Edad promedio de los
Evaluar el estado operativo vehículos y de la
de los recursos físicos de la herramienta tecnológica y
empresa. operacional de la compañía.
Soporte administrativo Capacitación RRHH. Porcentaje de personal
capacitado
Prestar servicio al cliente  Porcentaje de
clientes
inconformes.
 Quejas presentadas.
Porcentaje de
clientes que
 contratan
nuevamente el
servicio
logistica Asignación de rutas y  Costo promedio de
vehículos. transporte por
tonelada. Uso de los
vehículos.
 Factor de carga
promedio.
 Velocidad promedio
de los vehículos.
Despachos Tiempo en la operación
logistica
Servicio al cliente Desabastecimiento de las
tiendas
Tecnología de procesos Procesamiento de la Uso de las TIC
información.

2. PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGÍSTICA COMERCIAL Y APLICACIÓN DE

INDICADORES DE DESEMPEÑO: EN ESTE PUNTO DEBE DISEÑAR CADA UNO DE LOS
SIGUIENTES SUBSISTEMAS Y PROCESOS INVOLUCRADOS A MEJORAR DEL
SERVICIO AL CLIENTE:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

Compras
Una empresa actualmente debe enfocarse en vender como en comprar, por esto hay un
departamento de compras que es el encargado de ejecutar esa función, su objetivo es
procurar los bienes en este caso para la empresa mercadería justo y bueno, necesarios para
el abastecimiento de todas las tiendas ubicadas en el territorio nacional. Esto sirve para el
buen funcionamiento de la compañía y lograr la satisfacción del cliente.
¿Que debe comprar en este caso el departamento de compras?
Productos terminados ya que la empresa aun no produce sus productos (a corto plazo lo
implementará) así que lo que compre debe estar listo para su distribución.
Proveedor
Ya que la empresa tiene alta rotación en los productos que comercializa, debe buscar
proveedores que le garanticen calidad, cantidad, precios y entregas a tiempo para que así
la empresa no caiga en desabastecimiento y pérdida de clientes por no haber productos en
las tiendas.
Características del proveedor
Calidad: productos en excelente estado y que cumplan con las normas de calidad exigidas
Precios: que los precios que manejen estén acordes a la forma de venta que tiene la
compañía
Cantidad: que el proveedor tenga la suficiencia económica para satisfacer las necesidades
de compra de la empresa en lo que se refiere al capital de trabajo que esta posea.
Entregas a tiempo: capacidad de producción adecuada

Almacenamiento
Una de las funciones más importantes es el manejo y disposición física de los materiales del
almacen. Los stocks que tendremos en la empresa nos ayudara a asegurar la continuidad
del proceso de recibo y despacho de mercancías hacia las diferentes tiendas que la empresa
posee, por eso se hace indispensable tener una política de inventarios. Esta nos favorecerá
en el sentido en el cual va la empresa ya que nos ayudara a tener un control de lo que se
tiene y evitara la falta de inventario en los stocks.

b. Subsistema de producción.
Actualmente la empresa no produce los productos que comercializa ya que es una empresa
nueva en el Mercado, pero en su estrategia de crecimiento y fidelidad de sus clientes está
en la de producir cierto número de marcas propias, en un periodo no muy largo
implementara la producción de estas marcas nuevas para el portafolio que ofrece.
Es así que se cuenta con la seguridad de estar atento a la demanda y poder satisfacer esas
necesidades con los clientes, hay que tener en cuenta:
El tipo de demanda, lo que requiere el mercado
Stocks de seguridad, que permite la fiabilidad de los productos
Objetivos directos en torno a la satisfacción del cliente
 c. Subsistema de distribución física.
El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el negocio y
darles el mejor manejo a los productos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el menor
tiempo posible.
Aquí la empresa tiene su propia flota de transporte y personal vinculado laboralmente a la
empresa, esto determina el grado de responsabilidad y entrega por parte de los encargados
de distribuir los productos de la empresa en las diferentes tiendas de la compañía.
Esto beneficia a la compañía en:
Abastecimiento total de la demanda
Productos en buen estado
Rotación de productos
Calidad en el servicio

INDICADORES
Calidad de los pedidos generados
Volumen de compras
aprovisionamiento Capacidad de producción utilizada
Rendimiento de maquina
Costo de unidad almacenada
Costos de unidad despachada
Costo de despacho por empleado
Capacidad de producción utilizada
Rendimiento de maquina
producción Rotación de mercancías

Indicadores de transporte y
distribución
distribución Costo operativo por conductor
Comparativo costo de transporte

Estos indicadores nos permitirán mejorar el desempeño de las actividades

logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno y externo ya que
aumentaríamos productividad, la relación con los clientes sería más eficaz debido al
cumplimiento por los pedidos entregados y el análisis o evaluación de las
operaciones que se presenten.