Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración

CURSO:
AUDITORIA Y PERITAJE ADMINISTRATIVO

TEMA:
METODOLOGÍA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

PROFESOR:
LIC. ADM. CAMPOS CONTRERAS, Luis Fernando.

INTEGRANTES:
CHOZO BRAVO, Edwin Manuel.
HUAMANCHUMO CUMPA, Carmelita.
TESÉN SOPLOPUCO, Jhan Carlos.
TIPARRA TORRES, Yovana.
VASQUEZ PERÉZ, Luis Alberto.

CICLO:
2018 – II

Lambayeque, Diciembre del 2018

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL:

• S.R.L.

RUC:

• 20602881327

NOMBRE:

• OFERTAS Y NOVEDADES EL AS S.R.L.

DIRECCIÓN DEL DOMICILIO FISCAL:

• Cal. Antonio Monsalve Baca N° 244 P.J. Santa Rosa.

• Lambayeque - Lambayeque - Lambayeque

ACTIVIDAD ECONOMICA:

• Compra y venta de productos de limpieza, aseo personal, bisutería

y novedades.

RUBRO:

• Comercial

GIRO:

• Bazar

REPRESENTANTE LEGAL:

• Gerente General: Yanina Vilchez Ramos.

• Teléfonos: 961551169 - 965999769
METODOLOGIA DE LA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA
1. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA
1.1 DIAGNÓSTICO
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Está ubicado en una zona estratégica.
F2: Es una empresa que ofrece productos de limpieza, D1: Personal joven no capacitado.
aseo personal y novedades, de calidad a precios D2: No cuenta con local propio.
módicos. D3: Infraestructura reducida.
F3: Buena comunicación entre: socios, colaboradores y D4: No registra el manejo de sus ingresos y
clientes. egresos.
F4: Ofrecemos promociones de acuerdo a la D5: Poca publicidad.
temporada.
OPORTUNIDADES
O1: Competencias mal organizadas. F1O3: Aprovechar la ubicación estratégica que posee el Bazar de
D5O4: Elaborar un plan de marketing que permita
O2: Tiene una economía de libre mercado. tal manera que le permita incursionar en nuevos segmentos de
generar convenios con nuevas empresas distribuidoras.
O3: Incursione en nuevos segmentos de D4O1: Fomentar el desarrollo de instrumentos
mercados.
mercado. financieros logrando imponerse a la competencia mal
F2O2: Mantener la calidad de sus productos a precios módicos
organizada.
O4: Convenios con nuevas empresas conservando una economía libre de mercado.
distribuidoras.

AMENAZAS
F4A2: Fortalecer las promociones que ofrece el Bazar haciendo
A1: Los constantes cambios de precios de frente a la entrada de nuevos competidores. D1A2: El personal no capacitado, representa ventaja a los
los artículos. nuevos competidores.
A2: Entrada de nuevos competidores. F4A3: Fidelizar a los clientes con promociones contrarrestando el D4A1: La omisión del registro de ingresos
A3: Bajo nivel adquisitivo de los productos bajo nivel adquisitivo de los productos. Y egresos genera un desequilibrio en precios de los
ofrecidos (gustos y preferencias). artículos.
A4: Los cambios en la política por parte del
gobierno.
 1.2 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
 Verificar el cumplimiento del reglamento establecido en el Manual del Servicio al Cliente y Protocolo de Atención
2018 del Bazar “Ofertas & Novedades El As”.
 Comprobar el cumplimiento del Manejo de Reclamos que está establecido en el Manual del Servicio al Cliente y
Protocolo de Atención 2018 del Bazar “Ofertas & Novedades El As”.
 Verificar el desarrollo del Flujograma de Protocolo de Atención al Cliente establecido en el Manual del Servicio al
Cliente y Protocolo de Atención 2018 del Bazar “Ofertas & Novedades El As”.

1.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Diagrama de Gantt)

noviembre
noviembre
noviembre

noviembre
noviembre
5 Octubre
6 Octubre
8 Octubre

Noviembr

Noviembr
Octubre
Octubre
Octubre
Actividades Responsable Meta Recursos

e
Entrevista con el responsable del Equipo Poder obtener toda la información
Cuestionario
área de atención al cliente. Auditor. necesaria para la auditoria.
Análisis de la información Equipo Comprender y analizar en equipo Información
brindada. Auditor. la información obtenida. y laptop.
Redacción del diagnóstico de la Equipo Establecer un diagnóstico claro y Información
empresa. Auditor. conciso en equipo. y laptop.
Planteamiento de Objetivos de Equipo Plantear un objetivo claro y poder Información
auditoría. Auditor. verificar su correcto desarrollo. y laptop.
Elaboración del cronograma de Establecer en que fechas serán
Equipo Información
actividades. programadas cada una de las
Auditor. y laptop.
actividades a realizar.
Diseño del instrumento de Equipo
recolección de información Auditor.
Aplicación del instrumento de Equipo
recolección de datos Auditor.
Procesamos e interpretamos la
Equipo
información obtenida en la
Auditor.
encuesta aplicada a los clientes.
Presentación del Avance del Plan Equipo
de Auditoría Auditor.
1.4 PRESUPUESTO

RECURSOS UNIDAD DE MEDIDA PRECIO UNITARIO CANTIDAD VALOR TOTAL

PERSONAL
Investigadores 40 5 200
Sub total S/. 200
EQUIPOS
USB unidad 30 2 60
Sub total S/. 60
MATERIALES
Fotocopias unidad 0.1 200 20
Hojas Bond millar 12 1 12
De escritorio unidad 0.5 10 5
Sub total S/. 37
SERVICIOS
Movilidad Local mes 10 20 200
Sub total S/.200
TOTAL S/. 497
 1.5 CUESTIONARIO

VALOR
PREGUNTAS RESPUESTAS OBSERVACIONES
SI NO

El personal mantiene una El personal no se presenta

presentación adecuada para la x porque sienten que al cliente no
atención al cliente. le interesa.

El personal llega a la hora indicada El personal llega en la hora

para iniciar con la atención del x indicada, con 10 minutos de
bazar. tolerancia.
Los horarios de atención son los
adecuados para que el cliente
x El cliente ve flexible esos horarios.
concurra al bazar a realizar sus
compras
¿El personal ofrece disculpas frente El personal se disculpa de una
a los reclamos expresados por los X manera cortes, sosegando el
clientes? malestar del cliente.
El personal se muestra empático,
¿El personal se muestra empático
sin expresar ansiedad o
frente a los reclamos que expresan X
impaciencia ante el relato del
los clientes?
cliente.
¿El personal escucha las opiniones
Se escucha las opiniones pero de
de manera tranquila para una x
una manera no tan agradable.
mejor atención al cliente?

¿Se asegura de que la corrección Se asegura de la corrección

de los problemas de reclamos esté X siendo evaluado cada seis
dando buenos resultados? meses.

¿Hace que el personal brinde el Se le brinda una atención cordial

saludo cordial y la atención y amable, estimulando la
X
amable cuando el cliente ingreso a frecuencia de compra de los
la tienda? clientes.

¿El personal sigue los pasos de Se hace un correcto despacho

orientación y registro de pedido de las órdenes de pedido del
X
para el correcto despacho de la cliente, originando la satisfacción
solicitud del cliente? del cliente.
¿Al cliente, se le embolsa su pedido Se le brinda el agradecimiento al
y se le agradece por la compra al X cliente, fortaleciendo la elección
momento de su salida? de compra en el bazar.