CRM

C U S TO M E R R E L AT I O N S H I P M A N AG E M E N T

ANALYTICS

PEA
Programa de
Especialización
Analítica
 Entendiendo que las funciones
principales del CRM son la
retención y el desarrollo de
los clientes. Se sabe que
en mercados maduros la
adquisición de clientes es
cada vez más difícil. Es más
complicado reemplazar a los
clientes existentes por otros
nuevos que pueden provenir de
la competencia. Entendiendo
además que el desarrollo del
cliente se basa en saber que
no existe el cliente promedio.
La base de clientes comprende
diferentes personas, con
diferentes necesidades,
comportamientos y potenciales
que deben gestionarse.

El cliente es el activo más

importante de una empresa. No
puede existir perspectiva comercial
alguna sin clientes satisfechos que
permanezcan leales y desarrollen
su relación con la organización.
Es por eso que una organización
debería planificar y emplear
una estrategia clara para tratar
a los clientes. CRM (Customer
Relationship Management) es la
estrategia para construir, gestionar
y fortalecer una relación duradera
con los clientes. CRM debe ser
un enfoque centrado en el cliente
basado en la percepción del
mismo. Su alcance debe ser el
manejo “personalizado” de ellos
como entidades distintas a través
de la identificación y comprensión
de sus necesidades, preferencias
y comportamientos diferenciados.
PEA - CRM ANALYTICS
 DATOS IMPORTANTES

Perfil

CRM
C U S T O M E R R E L AT I O N S H I P M A N A G E M E N T »» Profesionales de áreas de marketing, ventas,
planificación, riesgos y demás áreas de negocio que
busquen especializarse en áreas de CRM y gestión
de clientes.
»» Profesionales que se desarrollan en áreas de
Business Intelligence, CRM, Tecnologías de
Información, Marketing, Planificación, Analytics y
áreas relacionadas al análisis de datos.

ANALYTICS
»» Profesionales que deseen incursionar en el mundo
de analytics y CRM como oportunidad en la línea de
carrera.
»» Estudiantes y/o Profesionales deseosos de aprender
CRM y análisis de datos para la toma de decisiones.
El principal objetivo de este programa es
entender el valor del CRM llevado a la práctica
dentro de las organizaciones. Asímismo,
desarrollar y plantear estrategias con
interacciones personalizadas de los clientes
que a su vez generen mayor satisfacción y
rentabilidad a largo plazo. Las herramientas
Beneficios
para que se puedan desarrollar estas estrategias »» Casos Reales: enfoque en la solución de casos en
pasan por entender y adoptar los conceptos de escenarios que simulan la problemática actual.
»» Plana Docente: con líderes de la Industria a nivel
CRM, la analítica básica para interpretar los
internacional.
datos de los clientes, así como entender las
»» Laboratorio: fomento del pensamiento analítico
distintas acciones que se pueden recoger en el mediante el uso de laboratorio especializado.
ciclo de vida del mismo. El programa también »» Bolsa de Trabajo DMC: acceso a oportunidades
incluye la propuesta de un proyecto integrador laborales referentes a la analítica.
que fortalece los conceptos y metodologías
aprendidas.

Competencias
»» Establecer estrategias de CRM para generación de
valor de los clientes.
»» Entender y poner en práctica las oportunidades de
CRM en el ciclo de vida del cliente.
»» Plantear estrategias de incremento de valor del
cliente mediante segmentación y análisis de datos.
»» Desarrollar acciones dirigidas mediante campañas
de marketing para cumplir con los objetivos de CRM.
PEA - CRM ANALYTICS

CRM
Analytics

Programa Horas
Académicas:
Tiempo
de Duración:
Curricular (Módulos) 164 06 Meses

Workshop Business Projects

(136 horas Académicas) (16 horas Académicas) (12 horas Académicas)

Taller de Habilidades blandas Introducción a CRM Proyecto Integrador

Story telling analytics Marketing Automation

Estadística para negocios

Ciclo de vida del cliente

Data Visualization
Herramientas:
Segmentación Analítica

Interacción y Campañas de CRM

Analítica Predictiva

Analítica Digital

Métricas de CRM
Sumillas:

1. Taller de Habilidades blandas

8 horas académicas 7. Interacción y Campañas de CRM
16 horas académicas
Se busca generar cohesión entre los participantes para la Definición de acciones dirigidas y gestión del ciclo de vida del
realización del trabajo en equipo mediante dinámicas de cliente mediante campañas.
socialización. Herramienta: Business
• Definición de campañas
• Campañas Outbound e Inbound
2. Introducción a CRM
8 horas académicas
• Canales de Gestión

Conceptos básicos de CRM

• Introducción a CRM. Fundamentos de CRM.
Identificación de Stakeholders.
8. Analítica Predictiva
16 horas académicas

• Importancia de acciones de CRM Desarrollo de técnicas de análisis predictivo para mejora de

• Proyectos de CRM. Identificar tecnología. Generación acciones de marketing. Targeting, Modelos de Propensión y
de Prototipos. Churn.
• Evaluación de performance. Identificación de KPI’s Herramienta: Rapidminer
de proyecto. KPI’s de Negocio. • Árboles de Decisión, Regresión Lógistica, KNN,
Random Forest, Redes Neuronales, entre otros.
• Medición y Performance de Modelos.

3. Estadística para Negocios

20 horas académicas
• Aplicaciones

Desarrollo de métodos de análisis descriptivo y predictivo.

Herramienta: Excel
• Analítica Descriptiva.
9. Analítica Digital
16 horas académicas
Automatización y ejecución de procesos ETL para la
• Medidas de Correlación
distribución de información.
• A/B Testing y Diseño de Experimentos.
Herramienta: Google Analytics.
• Análisis de Regresión.
• Analítica Digital. Introducción a medios digitales.
Proceso de Análisis y definición de objetivos de
Marketing Digital.
4. Ciclo de Vida del Cliente
16 horas académicas
• Google Analytics. Filtros. Objetivos. Eventos.
Personalización de la herramienta.
Identificar y delimitar el ciclo de vida del cliente.
• Google Data Studio. Fuentes de datos. Informes.
Interpretar la importancia de la gestión en función al
cliente.

10. Métricas de CRM

Herramienta: Excel
• Etapas en la Vida del Cliente 16 horas académicas
• Acciones de Captación de Clientes Nuevos Entender e interpretar las principales métricas de acciones
• Acciones en la etapa de maduración de CRM.
• Etapa de Retención y Gestión de Churn. Herramienta: Excel.
• Métricas en función al ciclo de vida del cliente
• Identificación de los grupos de control.

5. Data Visualization
12 horas académicas
• Data Driven Decisión.
• Aplicaciones.
Herramientas de Análisis y Técnicas de Visualización de
Datos.
Herramientas: Tableau / Power BI
• Preparación de Datos y Modelamiento
11. Marketing Automation
08 horas académicas

• Tipos de Gráficos Implementación de acciones de Marketing Automatizado.

• Data Discovery y Visualization Introducción a RTD. Herramientas de Marketing Automation.
• Creación de Dashboard Herramienta: SQL
• Implementación de Herramientas de Marketing
Automation.

6. Segmentación de Clientes
16 horas académicas
• Marketing en Base a Eventos.
• Real Time Decisión
Se desarrollas las principales técnicas de Segmentación
de Clientes.
Herramienta: Excel.
• Métodos de Segmentación
12. Proyecto Integrador
12 horas académicas

• Extracción de Datos para Segmentación. Se desarrollará un plan de campañas en un escenario real.

• Técnicas de Segmentación. Herramienta: Excel.
• Principales Aplicaciones. • Establecer un Plan de Negocios de CRM
Docentes DMC
MBA Jonny Chambi MSc. Jesus Salinas André Chávez
Cofounder, CEO en DMC Perú. Consultor, Profesor Senior Data Scientist at
Sub Gerente de Analytics en Principal en Universidad Interbank.
Banco Falabella Perú. Nacional Agraria La Molina.

MBA de la UPC. Master Europeo en Dirección Ingeniero Estadístico de la Universidad Actualmente Senior Data Scientist en
de Marketing y Gestión Comercial de EOI Nacional Agraria La Molina y Magister en Interbank. Estadístico de la UNMSM
España. Profesional de Ingeniería Estadística Ingeniería Industrial, mención en Gestión perteneciente al Quinto Superior en grado
de la Universidad Nacional de Ingeniería. Con Industrial de la Universidad Nacional Mayor de académico. Culminando maestría en Data
cerca de 10 años de experiencia en proyectos San Marcos. Ha sido director del departamento Science en la Universidad Ricardo Palma, con
de Business Intelligence, CRM y Data Mining. académico de Estadística e Informática de pasantías en la Universidad ITAM de México
Se ha desmpeñado en diferentes empresas de la Universidad Nacional Agraria La Molina. y la Pontificia Universidad Javeriana de
Banca y Telecomunicaciones como Telefónica, Actualmente se desempeña como profesor Colombia. Cofundador de San Marcos Data
Banco Interbank, BBVA Banco Continental y principal en el departamento académico Science Community, comunidad dedicada a
JNE. Actualmente como Director Ejecutivo de de Estadística e Informática y docente en promover la investigación de los estudiantes
la maestría de Estadística Aplicada de la de la UNMSM en temas como Data Science,
DMC. Empresa dedicada a la capacitación en
UNALM. Además, docente en la maestría en Big Data, Machine Learning, Data Mining, etc.
Big Data y Business Analytics.
Ciencia de los Datos de la Universidad Ricardo
Palma. Sus áreas de interés son el análisis
multivariado y el reconocimiento estadístico
de patrones.

Ronald de La Cruz Nota: Todos los profesores mencionados están

relacionados al programa de especialización. No
Director de Operaciones y necesariamente podrían desarrollar una clase.
Medios en Performance en
Grupo Performance.

Comunicador Social especializado en

Publicidad y Marketing. Socio y Chief
Operating Officer de Performance, Central
de Medios Digital de Grupo P. Experiencia
en planificación de medios online, marketing
digital, analítica web y manejo de plataformas
publicitarias como Google Adwords,
Facebook Ads, Twitter, YouTube y RTB (Real
Time Bidding). Participante de mesas técnicas
para la elaboración del perfil profesional y
ocupacional en instituciones educativas para
la creación de la carrera de Marketing Digital.
Docente de Pregrado y Postgrado en el
Módulo de Planificación, Exposición, Speaker
en diversos eventos relacionados al Marketing
y Publicidad Digital.
CERTIFICACIÓN
• Certificación de Especialista en Customer Analytics

DATOS IMPORTANTES
Duración: 6 meses.
Lugar: Laboratorio DMC. Jr. Río de la Plata 167. Of. 203. San Isidro.
Requisitos:
• Excel Intermedio y/o un año de experiencia laboral.

INFORMES
Teléfono: (511) 253- 5066
Celular: 975491764
Correo: [email protected]
Web: www.dmc.pe
Dirección: Jr. Río de la Plata 167. Of. 203 - San Isidro.