PRÁCTICA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA

MARÍA
Guía de Práctica de Logística Integrada y Cadena
de Abastecimientos Ingeniería Industrial – VIII
Semestre
3
Servicio al cliente en la
cadena de suministro
OBJETIVOS
 Analizar y describir todos aquellos aspectos del servicio al consumidor que
estén bajo la responsabilidad del área logística.

 RECURSOS

 PC
 Guía de Prácticas

 DURAC IÓN DE LA PRÁC T ICA

 Una sesión (2 horas).

 T E MA S A TRA TA R
 Servicio al cliente
 Probabilidad en la entrega de productos
 Relación servicio ventas.

 MA RCO TE Ó R ICO
1. Concepto.
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

1
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .También se debe tener en cuenta
los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de “rayarla cancha” hacia la
estrategia que queremos lograr Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores reconociendo qué servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectarla cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se
puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas
periódicas.

2. CICLO DE LA ORDEN DE PEDIDO

Los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los
responsables de logística se capturan dentro del concepto de tiempo del ciclo del
pedido (o del servicio).
El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como el tiempo transcurrido entre el
momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud
de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma
al tiempo total requerido para que un cliente reciba un pedido. En la figura se presenta
una ilustración de los componentes que forman un ciclo del pedido típico. Observe
que los elementos individuales del tiempo de ciclo del pedido son el tiempo de
transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del
pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de
entrega. Estos elementos se controlan directa o indirectamente mediante la elección y
el diseño de métodos de transmisión de pedidos, políticas de inventario-
almacenamiento, procedimientos de procesamiento de pedidos, modos de transporte
y métodos de programación.
El tiempo de transmisión del pedido puede estar compuesto por varios elementos de
tiempo, dependiendo del método utilizado para comunicar los pedidos. Un sistema de
comunicación electrónico y por vendedor tendrá un tiempo de transmisión de pedido
compuesto por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido
antes de transmitirlo, y por el tiempo que el pedido se encuentre en el canal de
transmisión. Un pedido preparado por el cliente más una transmisión electrónica
tendrá un tiempo de transmisión total equivalente a una llamada telefónica, fax,
intercambio electrónico de datos o utilización de un sitio Web. En ocasiones podría
ser importante incluir, en el tiempo del ciclo del pedido, el tiempo que le toma al
cliente llenar un pedido o el tiempo entre las visitas de los vendedores.

El principal elemento final dentro de ciclo del pedido, sobre el cual tienen control
directo los responsables de logística, es el tiempo de entrega (el tiempo necesario para
desplazar el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicación del cliente).
También puede incluir el tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para
descargar en el punto de destino.

2
 Transmisión
orden de la orden
ALMACÉN Solicitud de
Proceso de faltantes
la orden y
preparación

C L I E N T E

Detallista
Distribuidor Entrega de PLANTA
la orden Proceso de la
orden y preparación
( de stock o de
producción)
Entrega de
la orden
Ciclo de la Orden
Transmisión Proceso de Tiempo de Tiempo de
de la orden la orden y adquisición entrega
ensamble de stock adicional

3. DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES ÓPTIMOS DE SERVICIO

Una vez que se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada nivel de
servicio, entonces se podrá determinar el nivel de servicio que maximizará la
contribución de utilidad de la empresa.
El punto de utilidad óptimo se obtiene en forma matemática
Suponga que el objetivo es maximizar la contribución a las utilidades, es decir, la
diferencia entre los ingresos relacionados con la logística y los costos de logística.
En forma matemática, las utilidades máximas se obtienen en el punto donde el
cambio en el ingreso es igual al cambio en el costo, es decir, el ingreso marginal
es igual al costo marginal. Para propósitos de ilustración, imagine que la curva de
ventas-servicio (ingreso) está dada por 𝑅 = 0.5√𝑆𝐿, donde SL (Nivel de Servicio
por sus siglas en inglés) es el nivel de servicio representado como el porcentaje de
pedidos que tienen un tiempo de ciclo de pedido de cinco días. La naturaleza de
esta curva se muestra en la figura. La curva de costos correspondiente está dada
por C=0.00055SL2. La expresión que será optimizada es el ingreso menos los
costos, o

𝑃 = 0.5√𝑆𝐿 − 0.00055𝑆𝐿2

donde P = contribución a las utilidades en dólares.

3
 Maximización de la contribución a las utilidades para curvas de ingreso y de
costos hipotéticas

Utilizando cálculo diferencial, la ecuación puede optimizarse. La expresión

resultante para el nivel de servicio (SL) para optimizar la contribución a las
utilidades es

2/3
∗
0.5
𝑆𝐿 = [ ]
4(0.00055)

Por lo tanto, 5L* =37.2. Es decir, aproximadamente 37% de los pedidos deberán
tener un tiempo de ciclo de pedido de cinco días, como se muestra en la figura

Se encontró el servicio óptimo en el punto donde la utilidad neta en el almacén se

maximiza, o lo que es igual, NP = P - C. P es la utilidad bruta en el lugar del
almacén dentro del canal de suministro y e es el costo del inventario de seguridad
en el almacén.
El punto óptimo se presenta donde el cambio (Δ) en la utilidad bruta sea igual al
cambio en los costos del inventario de seguridad; ΔP = ΔC. Debido a que la
respuesta de las ventas es constante para todos los niveles de servicio, se tiene que
el cambio en la utilidad bruta sale de

ΔP = Margen de negocio x Respuesta de ventas (cambio fraccional en las

ventas/% de cambio en el servicio) x Ventas anuales

El cambio en el costo es resultado de la cantidad de inventario de seguridad que

necesita mantenerse a cada nivel de servicio. El inventario de seguridad es el
inventario extra que se mantiene como cobertura contra la variabilidad de la
demanda y el tiempo de espera de reabastecimiento.Este cambio en el inventario
de seguridad está dado por

4
 ΔC = Costo de manejo anual (%/año) x Costo estándar del producto ($/caja)
x Desviación estándar de la demanda durante el periodo de
reabastecimiento (cajas) x Δz

4. VARIABILIDAD DEL SERVICIO

Función de pérdida
De la misma forma que puede juzgarse la calidad de un producto por la
conformidad con especificaciones, el servicio logístico al cliente puede juzgarse
por el grado con el que los procesos de la cadena de suministro cumplen los
objetivos de fechas de entrega, frecuencias del inventario, tasas de precisión en el
cumplimiento de pedidos y de otras variables de servicio. La calidad y el servicio
al cliente son similares, y por ello mucho de lo que se ha dicho sobre la calidad de
producto en los últimos 10 a 15 años aplica también para el servicio al cliente. La
función de pérdida de Genichi Taguchi es útil para manejar los procesos que
generan los niveles de servicio al cliente. Taguchi plantea que la calidad
inconsistente del producto y de los servicios ocasiona gastos, desperdicio, pérdida
de colaboración y de oportunidades siempre que el objetivo de calidad no se
cumpla por completo. Tradicionalmente, la calidad ha sido satisfactoria y sin
penalización de costos, siempre que la variación de la calidad se mantenga dentro
de los límites superior e inferior de un rango aceptable. De acuerdo con Taguchi,
las pérdidas se presentan a mayor ritmo cuando el servicio (calidad) se desvía de
su valor meta. Esta pérdida se incrementa a un ritmo creciente de acuerdo con la
siguiente fórmula:
L = k(y- m)2
donde
L = pérdida en dólares por unidad (penalización de costo)
y = valor de la variable de calidad
m = valor objetivo de la variable de calidad
k = constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad

En forma alternativa, utilizando cálculo diferencial, la desviación óptima

permitida respecto del valor objetivo puede obtenerse de la siguiente manera:

𝐵
(𝑦 − 𝑚 ) =
2𝑘

para establecer su proceso de servicio.

 ACTIV IDADES DE LA PR ÁCT ICA

1. Una empresa de venta de compuestos de limpieza (polvos lavatrastes, limpiadores de
piso, lubricantes sin petróleo) en un gran ambiente competitivo para restaurantes,
hospitales y escuelas. El tiempo de entrega de pedidos determina si se puede hacer
una venta. El sistema de distribución se puede diseñar para proporcionar diferentes
niveles promedio de tiempo de entrega a través del número y ubicación de los puntos
de almacenaje, niveles de inventario y procedimientos de procesamiento de pedidos.

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 El director de la distribución física ha hecho las siguientes estimaciones de cómo el
servicio afecta las ventas y el costo de proveer los niveles de servicio:

Porcentaje de los pedidos entregados en un día

50 60 70 80 90 95 100

Estimación de ventas anuales(millones $) 4.00 8.00 10.00 11.00 11.50 11.80 12.00

Costo de contribución(millones $) 5.80 6.00 6.50 7.00 8.10 9.00 14.00

a) Qué nivel de servicio debe ofrecer la compañía

b) Que efecto es probable que tenga la competencia en la decisión de nivel de
servicio

2. Una compañía de alimentos intenta establecer el nivel de servicio al cliente

(probabilidad de existencias en su almacén) para un artículo de una linea de producto
particular. Las ventas anuales por el artículo consisten en 100,000 cajas o 3,846 cajas
cada dos semanas. El costo del producto en inventario es $ 10, al cual se le añade $ 1
como margen de utilidad. El reabastecimiento de existencias es cada dos semanas y
la demanda durante este tiempo se supone que se distribuye normalmente con una
desviación estándar de 400 cajas. Los costos de manejo de inventario son 30% por
año del valor del artículo. La dirección estima que ocurrirá 0.15% de cambio en el
ingreso total por cada 1% de cambio en la probabilidad de contar con inventario.

a. Con base en esta información, encontrar la probabilidad óptima de contar con el

artículo en inventario
b. Cuál es el eslabón más débil en esta metodología? Porqué?

3. Un artículo en la línea de productos para la compañía de alimentos analizada en la

pregunta anterior tiene las siguientes características:

 Tasa de respuesta de ventas: 0.15% de cambio en el ingreso por 1% de cambio

en el nivel de servicio.
 Margen de negocio: 0.75 por caja
 Ventas anuales: 80 000 cajas
 Costo anual de manejo: 0.25
 Costo de producción estándar: $10
 Desviación estándar de la demanda: 500 cajas por tiempo de espera de una
semana.
 Tiempo de espera: 1 semana

4. Encuentre el nivel de servicio óptimo para este artículo.

 Ventas anuales: 54789 unidades

 Costo estándar por caja: $ 4.21
6
  Utilidad o margen de beneficio: $1.22
 Desviación estándar de la demanda: 389 cajas
 Costo de manejo de inventario: 23%
 Respuesta de ventas: 5%

TAREA

1. Cinco años atrás Norton Valves introdujo y efectuó un programa de publicidad en el

que 56 artículos en su línea de válvulas hidráulicas estarían disponibles en una base
de entrega de 24 horas en vez del periodo normal de entrega de 1 a 12 semanas. El
procesamiento rápido de pedidos, el aprovisionamiento para la demanda anticipada,
y el uso de servicios de transportación de primera cuando fuera necesario fueron los
elementos del programa de entrega en 24 horas. La historia de las ventas se registró
para los cinco años anteriores al cambio de servicio, así como para un periodo de
cinco años después del cambio. Debido a que sólo una parte de la familia del producto
estaba sujeta a la mejora del servicio, los productos restantes (102 artículos) sirvieron
como grupo de control. Las estadísticas para uno de los grupos de prueba del
producto mostraban los niveles anteriores y posteriores de ventas unitarias anuales
como sigue:

Ventas anteriores al cambio de Ventas posteriores al cambio de

servicio servicio
Promedio de 5 Desviación Promedio de 5 Desviación
años estándar años estándarc
Grupo de pruebaa 1342 335 2295 576
Grupo de controlb 185 61 224 76

 a
Productos en la familia con entrega de 24 horas
 b
Productos en la familia con entrega de 1 a 12 semanas.
 c
Para las ventas individuales

El valor promedio de los productos en esta familia era de $ 95 por unidad. El

costo por incremento para el servicio mejorado era de $ 2 por unidad, pero la
compañía no intentó pasar por alto los costos al incrementarse el precio. En vez
de ello esperó a que el volumen de ventas adicionales compensara los costos
adicionales. El margen de utilidad en ventas en ese momento era de 40 por
ciento.

a. Debe continuar la compañía con la política de servicio de primera?

b. Evalúe la metodología como una forma de determinar de manera precisa el efecto
de venta-servicio.

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2. Un minorista tiene como objetivo que un artículo de estante esté fuera de inventario
sólo 5% del tiempo (m). Los clientes han llegado a esperar tanto este nivel de
disponibilidad de producto, que cuando el porcentaje de falta de existencias se
incrementa, los clientes buscan sustitutos y ocurren pérdidas de ventas. A partir de
estudios de investigación de mercado, el minorista ha determinado que cuando la
probabilidad de falta de existencias se incrementa a un nivel de 10% (y), las ventas y
la utilidad caen a la mitad de aquellas en el nivel meta. Reducir el porcentaje de falta
de existencias desde el nivel meta parece tener un impacto pequeño en las ventas, pero
incrementa los costos de manejo de inventario de manera sustancial. Se han recabado
los siguientes datos sobre el artículo:
Precio $5.95
Costo del artículo 4.25
Otros gastos asociados con el almacenamiento del artículo $0.30
Los artículos anuales vendidos con 95% en existencias 880
El minorista estima que por cada punto porcentual que la probabilidad en existencias
se permita variar a partir del nivel meta, el costo unitario de suministrar el artículo se
reduce según C = 1.00-0.10(y-m), donde C es el costo por unidad, y es el porcentaje
de falta de existencias, m es el porcentaje de falta de existencias meta.
¿Cuánta variabilidad del porcentaje de almacenamiento objetivo debe permitir el
minorista?

C UESTIONAR IO

1. ¿Qué factores conforman el tiempo de ciclo de pedido? Como difieren estos

factores en una distribución normal.
2. ¿Qué resultados en la administración logística da lugar un buen servicio al
cliente?. Ponga un ejemplo.
3. ¿Cómo puede la información, como un sistema de rastreo de pedido, ser un
sustituto del desempeño del servicio al cliente?
4. ¿Qué es una relación logística de ventas-servicio? Como se puede
determinar para una línea de productos en particular?

 REFERENCIAS BIBL IOGR ÁF ICAS

 RONALD H. BALLOU, Administración de la Cadena de Suministros, Pearson

Educación, Quinta Edición.
 HEIZER, RENDER, Principios de Administración de Operaciones, Pearson
Educación, Quinta Edición.

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 DO CUME NTO S A DJU NTO S

 Guía de prácticas.