Escucha activa: técnicas prácticas para

convertirte en un experto

Parece ser que tienes el poder de ayudar a la gente sin mover un

dedo y probablemente no seas consciente de ello.

Antes de empezar quiero advertirte de los efectos secundarios de

esta fabulosa habilidad. Resulta que también entenderás mejor a
la gente, las personas se sentirán más vinculadas a ti y tendrás
más probabilidades de conseguir lo que deseas. Sí, estoy hablando
de la escucha activa.

Poca gente sabe cómo utilizarla realmente, pero la escucha activa

es una de las herramientas más importantes para relacionarte con
alguien por cualquier motivo, tanto para resolver un conflicto entre
vosotros como para entender sus sentimientos reales. En este
artículo entenderás las claves para dominarla y al final
encontrarás un ejemplo práctico en la vida real.
¿Para qué sirve la escucha activa?

Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención

que permite conseguir más información, profundizar en otros
puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas.

Pero probablemente la definición que más se acerca a la realidad

es la que hicieron Rogers y Farson en 1979, donde la describieron
como una manera de provocar cambios en la vida de los
demás.

 La escucha activa se llama precisamente así porque requiere

un esfuerzo consciente por tu parte. Debes conseguir que
tu interlocutor se sienta comprendido y libre para expresarse,
y también centrar tu atención no sólo en lo que dice, sino en lo
que siente.

 Mucha gente la confunde con una serie estrategias para que

la otra persona crea que estás escuchando. Eso sería
simplemente fingir que estás atento. La escucha activa es
dedicarle a alguien toda tu atención y además dejarle claro que
lo estás haciendo. De esta forma la gente se siente libre para
seguir hablando, incluso cuando no tengas mucho más que
ofrecerle que tus orejas.

 Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike

Webster y Gary Noester se refieren a la escucha activa como
una herramienta clave en las negociaciones para estimular
un cambio positivo en el secuestrador, y los mediadores
profesionales también la describen como una de las
principales formas de crear conexión con las personas a las
que quieren ayudar.

Es lógico. La escucha activa bien utilizada genera confianza,

cercanía y seguridad. Y esto trasciende el mundo de los
negociadores y mediadores para transformarse en una arma
imprescindible para convertirte en mejor comunicador.
El poder de la escucha activa

Pero la escucha activa no sólo permite ampliar información.

También tiene un maravilloso poder curativo sobre la persona
escuchada.

Cuando la empieces a emplear con las técnicas que verás más

abajo te darás cuenta de que, sin hacer nada, la gente empezará
a encontrar la solución a sus problemas. Tú te estarás
convirtiendo en el catalizador necesario para que la gente organice
sus sentimientos y se sienta más segura para tomar decisiones. Y
la mayoría de los problemas de la gente son dudas a la hora de
hacer una elección importante.

¿Por qué tan poca gente escucha activamente?

Si esta habilidad es tan útil, ¿por qué tan poca gente se molesta en
usarla?

La respuesta es que no estamos diseñados para hacerlo. Requiere

un esfuerzo que no mucha gente está dispuesto a hacer.

Estamos programados para hablar de nosotros

A la mayoría de las personas les gusta más hablar que escuchar.

Si nos ponemos técnicos, se ha demostrado que hablar de
nosotros mismos activa áreas del cerebrorelacionadas con el
placer por lo que resulta hasta cierto punto normal que prefiramos
oírnos a nosotros mismos que a los demás.
Nos esforzamos para ser interesantes

El segundo obstáculo es que existe la creencia de que para caerle

bien a alguien debemos ser interesantes, lo que implica que
terminemos hablando más que escuchando. Pero la realidad es
justo la contraria: para caerle bien a alguien lo que debes conseguir
es que la otra persona se sienta interesante.

Déjame aclararte algo sobre las personas que hablan mucho

cuando están contigo. Aunque quizás te caigan mal por ese motivo,
la realidad es que es probable que de alguna forma se sientan
inferiores a ti y quieran ganarse tu aprobación e interés. Quizás
más que enfadarte con ellas deberías compadecerlas.

De hecho, en un estudio se demostró que las personas que más

hablan de sí mismas tienen más probabilidades de sufrir depresión.
¿Ves ahora la relación entre hablar mucho y la baja autoestima?
Hablando dejamos de oír nuestra voz interior

Los terapeutas también consideran que la gente que habla en

exceso a menudo lo hace porque no pueden tolerar las emociones
que les invaden cuando escuchan a otra persona. Muchas
personas utilizan sus propias palabras para evitar profundizar en
lo que están sintiendo. Consiguen que su voz exterior eclipse su
voz interior.

Estamos más centrados en ganar la discusión que en escuchar

Por último, cuando tenemos un conflicto verbal con alguien lo más

habitual es que nuestra mente esté ocupada pensando en la
respuesta a lo que nos están diciendo. Como asumimos que es
algo en lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar
atención nos centramos en cómo rebatir ese mensaje.

Incluso cuando crees que estás escuchando a la otra persona, ya

sea en una conversación con un amigo, compañero de trabajo o un
familiar, la realidad es que no sueles prestarle toda tu atención. Y
si realmente lo haces, es también probable que no se sienta
totalmente comprendido, por lo que no te revelará la información
más personal.

No somos tan buenos escuchando. Prueba de ello es que hay

cierta evidencia que demuestra que la gente tan sólo recuerda
entre el 10 y el 25% de lo que oye. Tenlo presente la próxima vez
que le cuentes a alguien tus vacaciones con todo detalle.

Pese a que no estamos “programados” para escuchar de forma

activa, no está todo perdido. Por fortuna varios científicos han
estudiado a lo largo del tiempo las características de la escucha
activa, hasta el punto en que la han desgranado en aspectos muy
concretos.

14 pasos para mejorar tu escucha activa

Rogers y Farson definieron tres formas de escuchar activamente:

  Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta
entender tanto las palabras como las emociones que hay
detrás.

 Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el

mensaje real es la emoción y no las palabras que conforman
el mensaje. En estos casos olvídate del texto y responde a la
emoción.

 Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación

es no verbal, así que estate atento.

A continuación encontrarás algunas de las técnicas de escucha

activa que enseña el FBI a sus agentes especiales. No tienes que
dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o
4 será más que suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás
todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa
sobre ti y la otra persona.

1. Para empezar, evita juzgar

Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a

la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando
alguien habla está usando el lenguaje para expresar los
pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene
por qué ser totalmente preciso con las palabras.

Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido

pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en que
piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como
escuchador.
2. Resiste la tentación de dar consejos

Esto es especialmente importante en los hombres ya que nuestra

actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos.

La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para

que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en
un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando
alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de
sí mismo en lugar de escuchar.

La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan

sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a
descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea
absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu
interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?”

3. Interrumpe sólo cuando sea imprescindible

Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la

gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los
programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando
los siguientes mensajes:

 Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.

 Esto no es una conversación, es una discusión y quiero
ganarla.
 No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.

Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el

que guíe la conversación hacia donde él desee. Evita hacer
preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia
otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta
también…” o “Esto me recuerda a cuando…”

4. Haz referencia a los detalles que recuerdes

En general somos malos recordando detalles de conversaciones

anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres capaz de
mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea,
lograrás un efecto muy interesante.

Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablasteis le prestaste

atención y que le diste importancia, por lo que probablemente se
anime a sincerarse y abrirse todavía un poco más.

5. Redirige la conversación cuando sea necesario

A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro

sitio. Si alguien te está contando la experiencia de cuando se fue
de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo
vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba
tu amigo.

Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como

voluntario a conversar sobre la vida de vuestro amigo, lo cual os
puede llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor quería contarte
realmente.
Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga
que ver con lo que tu interlocutor quería contarte, es
responsabilidad tuya como escuchador activo volver a redirigir la
conversación hacia su origen: “Me alegro que te encontraras a
Alex, pero explícame más sobre tus aventuras en Nepal”.

6. Repite lo que acabas de oír

Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y

lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir
hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho,
independientemente de si estás de acuerdo o no.

Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo.

También puedes atreverte a sacar conclusiones para que te
confirme algún aspecto que desees aclarar: “Entonces llegaste una
hora tarde a la cita. ¿Es que estabas muy nerviosa?”

No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o

las mismas que tu interlocutor. Hay investigadores que dicen que
con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la última frase
dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando, e
incluso se comprobó en un estudio con camareros que repetir
literalmente las últimas palabras del cliente era suficiente para
incrementar significativamente las propinas recibidas.

7. Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente

En una conversación se puede compartir información, datos y

opiniones. Pero también puedes compartir y reflejar
sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar pero
son muy importantes porque crean un mayor vínculo con tu
interlocutor al demostrar empatía e implicación.

No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes

intentar interpretarlo en términos de las emociones que la otra
persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se
trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar:
“¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc cuando tal cosa
ocurrió?”

Sería como ponerle una etiqueta emocional a la otra persona para

asumir que siente unas emociones concretas sobre lo que te está
contando: “Por lo que me dices, debiste sentirte muy frustrado
cuando no contaron contigo para la fiesta”.

Incluso cuando te equivoques de emoción te será muy útil para

que tu interlocutor se abra emocionalmente, porque le estás dando
la posibilidad de negarla. Si responde que eso no es lo que siente,
lo más probable es que clarifique cuál es su sentimiento real.

8. Pide más información con las preguntas apropiadas

Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que

estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin
embargo conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y
cuáles pueden ser negativas.
Preguntas abiertas

Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y

ayudan a eliminar tensiones. También te proporcionarán más
información sobre el punto de vista de tu interlocutor. Suelen
empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién.

Cuidado con las preguntas Por qué. Si pones en duda alguna

decisión u opinión personal de tu interlocutor puedes provocar que
se ponga a la defensiva.

Preguntas cerradas

Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar.

Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc.

Puedes incluso hacer como los políticos y conferenciantes y

usar preguntas retóricasque no necesitan respuesta
como “¿Quién no quisiera estar en buena forma durante la
vejez?”. Así consigues es que tu interlocutor se sienta más
involucrado porque nuestros cerebros están diseñados para
reflexionar sobre lo que se nos pregunta.

9. Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir

Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente

llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la vez la
más sencilla.

Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan redundantes,

os permitan a ti y a tu interlocutor profundizar en sus sentimientos:
tan sólo debes preguntar qué cree él que pasaría si ocurriera lo
que acaba de decir.
También puedes ir más allá y preguntar qué ocurrió la última vez
que atravesó por una situación similar: “¿Qué pasó la última vez
que dejaste de tomar la medicina que te prescribió el doctor?”.

De esta forma le estarás haciendo recorrer el mismo camino que

la ha llevado a tomar esa decisión. Lo más probable es que se
reafirme por sí mismo y se sienta reconfortado.

10. Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos

Cuando tu interlocutor haga una pausa puedes aprovechar para

intentar clarificar sus pensamientos con preguntas abiertas
sobre sus emociones (“¿Qué es exactamente lo que te preocupa
de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de hacer preguntas
cerradas.

También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para

que te aclare, niegue o confirme lo que has entendido (“¿Preferirías
este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?”). Así le
motivarás para que elabore más su punto de vista y le ayudarás a
explorar mejor sus creencias y opiniones.
Recuerda que el verdadero significado de las conversaciones
personales no suele estar en el texto de lo que se dice, sino en la
emoción. Por lo tanto la clave es responder a las emociones de
tu interlocutor (“¿Te duele que no te haya llamado por tu
cumpleaños?”) y no al contenido textual (“Entonces, ¿cuánto
tiempo hace que no te llama?”).

11. Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto

Aunque suene a tópico, una forma muy sencilla de demostrar que

estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo
como claro, ahá, sí, comprendo, y todas las que utilices
habitualmente.

El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu atención

encarando todo tu torso (y pies, no los olvides) hacia tu interlocutor,
mantén una postura abierta (evita cruzar brazos y piernas) e
incluso anímalo a que siga conversando con gestos de expectación
como levantando las cejas.

También está demostrado que reflejar la postura corporal y

expresiones faciales sirve para generar más empatía en
situaciones emocionales, siempre y cuando se realice con
discreción. De hecho, si realmente estás escuchando lo más
probable es que lo estés haciendo de forma inconsciente.

12. Respeta los silencios

En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia

entre los mejores negociadores de rehenes con el resto es que los
más eficaces escuchan mucho más de lo que hablan, y además
respetan los silencios.

Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar,

pero debes también sentirte cómodo con los silencios. Los
silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las
palabras más precisas, así que no les niegues ese derecho.
Por otro lado el silencio es especialmente útil en situaciones tensas
porque ayudar a calmar la tensión, y eso es imprescindible para
que alguien deje de actuar de forma emocional y empiece a
comportarse de forma más racional.

13. Evita los errores típicos

Es conveniente también que evites ciertos errores que pueden

suponer un obstáculo para la comunicación y una desconexión
emocional con tu interlocutor:

 Minimizar la trascendencia de lo que te están diciendo con

clichés como “No te preocupes por eso” o “Le das demasiada
importancia”. Deja que hable y cuando esté en un estado
menos emocional le podrás argumentar por qué para ti no es
tan importante.

 Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de

algo que prefiere no comentar.

 Mantener una actitud condescendiente y compasiva, con

frases como “Oh, pobrecito… Sé como te debes sentir.”

 Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le

cueste encontrar las palabras o haga pausas. No asumas que
quiere decir lo que tú crees que va a decir. Además da la
sensación de que tienes prisa para que termine de hablar.

 Si tu interlocutor se pone muy emocional, acéptalo sin críticas

ni sin decir cosas como “Por favor, no llores”. Probablemente
no quieres que llore por él, sino para no sentirte peor tú mismo.
Deja que exprese sus emociones y limítate a darle cariño para
consolarle.
14. Finalmente, resume las conclusiones de la conversación

Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación

y crear un mayor compromiso es resumir la conversación
incluyendo los elementos y emociones que tu interlocutor
consideraba más importantes.

Un ejemplo práctico

– Después de la conversación de ayer con el tutor creo que voy a

estudiar aeronáutica en lugar de sociología.

– ¿Aeronáutica en lugar de sociología? (parafraseas para

empezar demostrando interés)¿Por qué este cambio de
opinión? (pides más información con una pregunta abierta)

– Porque me comentó que tiene muchas más salidas profesionales

y que me ve más diseñando aviones que intentando entender a la
sociedad…

– Pero sin embargo crees que te vas a arrepentir y estás insegura,

¿verdad? (reflejas sus emociones de incerteza)

– Es posible. Siempre he querido estudiar sociología pero tal vez

mi tutor tenga razón y sea una equivocación.

– ¿Qué piensas que ocurrirá si decides no estudiar sociología? (le

haces pensar en las consecuencias de su decisión)

– No lo tengo claro… Supongo que siempre me quedará el

remordimiento de no haber estudiado lo que realmente me
apasionaba, incluso si encuentro un trabajo más bien pagado en
otro campo.

(Haces un silencio porque acaba de sincerarse con sus emociones

y quieres que las identifique) – ¿Te gustaría entonces vivir con la
sensación de no haber intentado estudiar lo que
querías? (clarificas sus pensamientos y sentimientos).

– Pues supongo que no…

–¿Qué ha ocurrido hasta ahora cuando has ido tomando las
decisiones que tú creías convenientes sin pedir consejo a
nadie? (le pides que exprese en voz alta qué ocurrió la última
vez que pasó por algo parecido).

– La verdad es que nada. Hasta ahora me ha ido más o menos bien

haciendo lo que yo quería hacer y no lo que se suponía que debía
hacer.

– ¿Me puedes poner un ejemplo? (le pides que profundice).

– Sí, decidí apuntarme al equipo de baloncesto a pesar de que todo

el mundo decía que era demasiado bajita y ahora disfruto mucho
jugando de base.

– Entonces parece que en el fondo tienes claro que vas a estudiar

lo que tú quieras, ¿verdad? (le reafirmas en su decisión y
resumes las conclusiones).

– Sí, creo que tienes razón.

Lógicamente éste es un ejemplo ideal, pero la idea es que seas

consciente de lo que ocurre cuando utilizas la escucha activa. En
ningún momento juzgas a tu interlocutora, su decisión o el tutor.
Tan sólo la guías por el proceso de decisión que debería hacer
ella misma tarde o temprano.
Al hacerle andar el camino que debería recorrer naturalmente para
tomar una decisión es cuando se da cuenta de que su elección es
la correcta y queda reafirmada. Mucho más que si intentaras
convencerla mediante consejos basados en tus experiencias.

¿Y si realmente quiero escuchar pero lo que me están contando es muy aburrido?

Si no te interesa nada lo que te dice alguien, es mejor ser honesto

y no fingir. Lo importante aquí es comunicarlo sin herir sentimientos
porque es fácil que tu interlocutor crea que le estás diciendo que
no te interesa como persona, en lugar de que no te interesa lo
que dice.

En vez de “No me interesa lo que dices” puedes usar un “Disculpa,

pero la realidad es que este tipo de temas no me generan mucho
interés” para evitar malentendidos.

Ten presente que habitualmente las conversaciones se nos hacen

aburridas porque nos quedamos en la superficialidad, en la
información objetiva. Intenta profundizar en las emociones que
hay detrás del texto. Entiende qué motiva a esa persona y por qué
siente lo que siente cuando te cuenta eso. Quizás te sorprendas
con la conversación que surge.
Conclusión

La escucha activa intenta ayudar a la persona escuchada a

contactar con sus sentimientos. Se trata de abandonar la superficie
del mensaje para profundizar en las emociones subyacentes.

Cuando escuchas activamente tu cometido no es solucionar los

problemas de quien te habla o aconsejarle de la forma más sabia
posible. Tu misión es lograr que reconozca y entienda sus
sentimientos para que encuentre las soluciones por sí mismo. Sólo
así podrá quedar convencido de que realmente ha encontrado la
mejor solución para él.

Una vez hayas superado esta primera etapa más comprensiva y

empática, podrás avanzar a una segunda etapa donde estarás más
legitimado para dar tu opinión, aconsejar, o persuadir desde tu
propio contexto. Cuando entiendas lo que la otra persona quiere te
resultará mucho más fácil comunicarte con ella.