El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de pescado o diagrama de

Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a Pareto. Consiste en la
representación de las causas en torno a un problema o situación específica. Es específicamente útil en un
ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos disponibles.
Qué es el diagrama de Ishikawa, qué clases hay, métodos para elaborar un diagrama ishikawa, pasos para
su elaboración y ejemplo de Ishikawa, es lo que veremos en el post de hoy. Por supuesto, la plantilla en
excel de causa – efecto está al final del post.

Te podría interesar: Histograma: Cómo se hace paso a paso + ejemplo práctico

¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]

 1 Qué es el diagrama causa-efecto
 2 Tipos de diagrama de Ishikawa
o 2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m
o 2.2 Método de flujo de proceso
o 2.3 Método de estratificación
o 2.4 Diagrama de pescado simple
 3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
o 3.1 8p’s del mercadeo
o 3.2 4’s de la industria de servicios
 4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
 5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
 6 Plantilla Ishikawa en excel

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una forma
visual, donde el problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una espina central. Desde
allí se derivan las causas mayores o espinas grandes.
A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también llamadas
causas menores.

Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se desarrollara hasta el quinto nivel de
causas.
Tipos de diagrama de Ishikawa
No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no es tan así, pues el
diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin embargo, basándonos en la forma en como desarrollamos una
espina de pescado, tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay quienes no tienen
siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi
juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de la espina de pescado.
¿Cuáles son las 6m?
  Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de obra.
Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra?
¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja
con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?
 Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las herramientas
con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware, máquinas de fabricación,
montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su
función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el
mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?
 Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos,
estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando resultados, así
pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a
mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde tenemos
una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son
dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de los
trabajadores implicados.
 Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con que se
trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por
ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar
uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.
 Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los que
se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo.
Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y
especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.
 Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja. Cultura
organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente
que se tienen en cuenta.
Método de flujo de proceso
En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso. Dicho de otra forma,
tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla a través de la espina
principal. Una buena idea es tener claro el flujo del proceso en términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en diferentes causas que
tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas mayores sean subcomponentes
del problema central. Piensa por ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas mayores se
van a asociar a las diferentes partes de éste:

 El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector, sensor, caja de
velocidades, etc.
 Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas, focos, etc.
 Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas, cinturón de
seguridad, etc
 Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.
Diagrama de pescado simple
A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta flexible, y es porque nos regimos a
las categorías de causas predeterminadas, y esto no siempre es lo mejor.
Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y menores, por lo que
será un diagrama único en todo sentido para la situación que se analiza. Por ejemplo, una empresa de
externalización de procesos puede tener afinidades que no se encontrarían en una de fabricación, y
viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede que traiga mejores resultados
para una u otra.
Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen clasificaciones específicas de
áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.
8p’s del mercadeo
Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto por:

 Personas
 Evidencia física o presentación (Physical evidence)
 Proceso (Process)
 Alianzas estratégicas (Partners)
 Producto (product)
 Precio (price)
 Plaza o distribución (Place)
 Promoción o comunicación (promotion)
Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de las 8p’s del mercadeo
4’s de la industria de servicios
Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes aspectos:

 Entorno (Surroundings)
 Habilidades (Skills)
 Sistemas (systems)
 Proveedores (Suppliers)
Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que tiene como enfoque un
problema o situación. En este sentido, puede serte útil considerar técnicas de generación de ideas que te
permitan “exprimir” al máximo a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de calidad, por
ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan hacer mejores análisis de
causas.
Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o una pizarra.
Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te pones a colocar el cuadro de texto,
acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso de generación de ideas.

 Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y luego se dibuja una
caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del
efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina central) por
el lado izquierdo de la caja de texto.
 Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una de las
causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central (la recta que trazaste en el
paso 1). Considera usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de elaboración
de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza del problema.
 Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si elegiste las 8p’s del
mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a
los precios, ¿por qué se presenta “menciona el problema“? Traza una línea desde espina mayor y
coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
 Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta del interrogante
anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea
desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas con
respecto a la p de precio.
 Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas tanto como te lo
permita el problema.
 Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho sólo para una
causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de precio. Realiza el mismo procedimiento
según tantas causas mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo haríamos para
las otras 7 p’s.
 Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas .
  Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar: De seguro
tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso definimos cuáles son las causas
principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se
presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría
para su solución. Considera hacer este análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia,
inversionistas, patrocinadores, etc.
Título del spoiler

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a

paso
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera
muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han
estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente
para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te
permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están
basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos.
Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.
 Para la categoría
personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama
terminado es el siguiente:
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de usuarios es una
de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de
capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas
de servicio para el banco.

¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.

A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad
de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad de
soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a más
operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el número de
usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.
Plantilla Ishikawa en excel
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formato profundiza hasta el segundo nivel de causas en 4 espinas mayores. Lo descargas haciendo click

La hoja de verificación, también llamada hoja de chequeo, planilla de inspección y hoja de control, es un formato generalmente
impreso utilizado para recolectar datos por medio de la observación de una situación o proceso específico. Es una de las siete
herramientas de calidad y hoy en Ingenio Empresa vamos a ver qué es y cómo se elabora para la gestión del negocio.
¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]
 1 Qué es una hoja de verificación
 2 Para qué sirve una hoja de verificación
 3 Tipos de hoja de verificación
 4 Cómo hacer una hoja de verificación
 5 Ejemplo de hoja de verificación
 6 Plantilla en excel hoja de verificación

Qué es una hoja de verificación

Una hoja de verificación o de chequeo es una herramienta impresa a modo de formato, utilizada para recoger y compilar de forma
estructurada datos asociados a un proceso o situación particular definida. Los datos reunidos representan una entrada para el uso de
otras herramientas de control de calidad como el diagrama de Pareto o dispersión. En este sentido, la hoja de verificación es una
herramienta genérica utilizada para multitud de propósitos que van más allá de la calidad.

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Para qué sirve una hoja de verificación

¿Cuál es la función de una hoja de verificación? Un personaje icono en el campo de la calidad se hizo antes la misma pregunta. La
función de una hoja de verificación varía de acuerdo al tipo de hoja. Esto es lo que dice Kaoru Ishikawa:
 Para cuantificar los defectos por producto
 Para cuantificar defectos por localización
 Para cuantificar defectos por causa (maquina o trabajador)
 Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (lista de verificación)
Así pues, la hoja de chequeo es una puerta de entrada para otras herramientas de control de calidad. Sin datos, no habrá solución, de
ahí su importancia.
Tipos de hoja de verificación
No hay tipos establecidos de hojas de verificación de manera formal, sin embargo si podemos definir ciertos usos comunes, los cuales
se resumen en tres:

 Hoja para registro de datos

 Hoja de lista de chequeo
 Hoja de localización
Algunos ejemplos son:

Hoja de chequeo con escala de medición: Con ella evaluamos la forma de distribución de probabilidad para construir después una
distribución de frecuencia. En este tipo de hoja clasificamos la medición según una serie de categorías o parámetros, además nos
permite trazar límites de especificación.
 Hoja de chequeo con escala
de medición. Fuente: Wikipedia. Autor: Daniel Penfield.
Hoja de chequeo de frecuencia: Con esta hoja definimos las categorías y recogemos los datos anotando el número de veces que se
presentan.
Hoja de chequeo con clasificación: También llamada hoja de verificación por tipo de defecto. En esta hoja, definimos una serie de
categorías a ser ubicadas en la primer columna y en la primer fila, de tal manera que los datos reunidos sean clasificados de acuerdo al
cruce de columna y fila.
Hoja de chequeo de localización: En ella se presenta uno o más esquemas del objeto de medición, en el cual señalamos la ubicación
del defecto.
Lista de chequeo: Los aspectos a comprobar se enumeran y en-listan de tal forma que al detectarse un evento asociado a uno de los
aspectos, se pueda marcar según corresponda.
 Ejemplo de lista de verificación

Cómo hacer una hoja de verificación

No hay una forma definida para hacer una hoja de verificación. Esta va a depender de la situación a analizar, por lo cual cada quien es
responsable de diseñar su propia hoja. Sin embargo, sí que hay unos lineamientos a tener en cuenta para lograr nuestra hoja de
verificación, veamos cuáles son.

Paso 1: Establecemos el contexto sobre el cual vamos a medir los datos. Básicamente lo que hacemos aquí es planear, y una de las
mejores herramientas para apoyarnos es el 5w+2h.
 Qué
 Por qué
 Cuándo
 Dónde
 Quién
 Cómo
 Cuánto.
Paso 2: Creamos el formato de la hoja, el cual estará diseñado de acuerdo al 5w+2h del paso anterior.

Paso 3: Recolectar los datos. Es importante que los datos se recolecten como se definió en el cómo, cuándo y dónde del paso 1. Así
aseguramos la pertinencia de los datos recolectados.
Ejemplo de hoja de verificación
“Su compu aquí” es un negocio que presta servicio técnico a computadores. El dueño ha decidido caracterizar el tipo de errores que se
presentan, su frecuencia y el número de errores que puede solucionar un técnico por periodo de tiempo. Veamos cómo lo hizo.

Paso 1:

 Qué: Clasificar los defectos de tienen los clientes en su computador y la eficacia en la solución por parte del personal.
 Por qué: Prestar un mejor servicio de acuerdo al tipo de defecto y capacitar al personal nuevo en los defectos más frecuentes.
 Cuándo: Los datos se tomarán por tres semanas.
 Dónde: Los datos se tomarán en el salón de reparaciones.
 Quién: Los datos serán tomados por el ingeniero de producto y se evaluarán tres técnicos.
 Cómo: Los datos serán tomados a través de hojas de chequeo, según la siguiente clasificación:
 Una cruz: Defectos en la board
 Un circulo: Defectos en el monitor
 Un triángulo: Defectos de ventilación
 Una equis: Defectos por software o de virus
 Cuánto: Se tomarán los datos de 50 clientes o hasta que se cumpla el tiempo estipulado.
Paso 2:

Fíjate en lo definido en el paso 1. Requerimos clasificar datos según la semana, la parte del computador y el número de servicios
prestados por cada técnico. Podemos adaptar varios tipos de hojas de verificación. ¿Qué te parece esta?

¿Qué hacer ante las variaciones de un proceso? ¿Cómo tomar decisiones basados en datos? El diagrama de control es la respuesta.
Creado por Walter Andrew Shewhart en 1920, el diagrama o gráfico de control, también conocido como diagrama de Shewhart,
carta de control o diagrama de comportamiento de proceso, es una de las 7 herramientas de calidad definidas por Ishikawa.
Básicamente consiste en los datos de un proceso plasmados de forma cronológica en una gráfica con límites establecidos, lo que
permite determinar cuándo una variación no es normal.
 Te podría interesar: Histograma: Cómo se hace paso a paso + ejemplo práctico

Es el tema de hoy para la gestión del negocio.

¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]
 1 Qué es un gráfico de control
 2 Beneficios: ¿Para qué entonces un gráfico de control?
 3 Tipos de gráficos de control
o 3.1 Gráfica de control por variables
o 3.2 Gráfica de control por atributos
 4 Cómo hacer un gráfico de control: Paso a paso
 5 Interpretación de un gráfico de control
 6 Ejemplo de diagrama de control
 7 Plantilla de gráfico de control en excel

Qué es un gráfico de control

Una de las herramientas de análisis y solución de problemas es la gráfica de control. Es un diagrama que muestra los valores
producto de la medición de una característica de calidad, ubicados en una serie cronológica. En él establecemos una línea central o
valor nominal, que suele ser el objetivo del proceso o el promedio histórico, junto a uno o más límites de control, tanto superior como
inferior, usados para determinar cuándo es necesario analizar una eventualidad.
 Partes de un grafico
de control
¿Qué logramos con esto?

Imagina que eres un productor de tornillos y que cada tornillo que haces debe medir entre 3,55 cm y 3,60 cm. Menos de 3,55 cm o más
de 3,60 cm se consideran tornillos defectuosos. Por ende, estableces tu límite de control superior en 3,60 cm y tu límite inferior en 3,55
cm. Anotas las medidas de los tornillos que produces a diferentes horas del día. Un día ves que en el gráfico de control, hay 7 tornillos
producidos a las 3 de la tarde que están por fuera de los límites, ¿qué paso ahí?

La respuesta al primer interrogante es: Adquieres control del proceso. Siguiendo el ejemplo de los tornillos, el paso siguiente es
determinar porqué ocurrió esa variación en el proceso. ¿Acaso fue una causa aleatoria? ¿Quizás fue una causa asignable?
Veamos algunos términos antes de conocer qué tipos de gráficas hay.

 Causa asignable: Si consigues hallar una causa concreta o que ocasiona una variación excesiva y obedece a una situación
especifica, hablamos de causa asignable. Es el tipo de causa que debemos corregir. Por ejemplo la deficiente capacitación del
trabajador o la falta de ajuste de una máquina.
 Causa aleatoria: Cuando no consigues hallar una explicación concreta a una variación, o si la variación fue ocasionada por un
evento sin importancia que no se volverá a repetir, hablamos de causa aleatoria. También se le suelen llamar variaciones
naturales o causas naturales. Es el tipo de causa que esta presente en la vida misma, fortuita. Ejemplos son la curva de
aprendizaje del trabajador y el cierre inesperado del software.
 Límite superior de control: Es el valor más grande aceptado en el proceso. En español LSC, en inglés UCL (Upper control
limit).
 Limite inferior de control: El opuesto al superior, es decir, el valor más pequeño. LIC en español, LCL en inglés (Lower
control limit).
 Límite central de control: Con siglas LCC, es la línea central del gráfico. Entre más cerca están los puntos a la línea, mas
estable es el proceso.

Beneficios: ¿Para qué entonces un gráfico de control?

¿Para qué sirve un diagrama de control entonces?

Con lo que hemos detallado hasta el momento ya tenemos varios beneficios definidos.

 Análisis de proceso: Puede que nunca se haya hecho un control estadístico de proceso. Un análisis con gráfico de control donde
estableces los límites de control, te permitirá analizar ese proceso y determinar qué es lo normal en él, cuando algo no está bien,
o si ha mejorado o empeorado a través del tiempo. Un proceso analizado con esta herramienta, es un proceso controlado, que es
precisamente el segundo beneficio.
 Control de proceso: Conoces el comportamiento del proceso. ¿Es estable?, ¿se mantiene? ¿qué tan frecuente se sale de control?
Esto te permite intervenir sobre el proceso para mejorarlo. Este, a continuación es el tercer beneficio.
 Mejoramiento del proceso: No basta analizar y controlar un proceso. Es necesario mejorarlo. Con el diagrama de Shewhart
identificamos dónde se generaron las fallas y tenemos datos de entrada para hacer análisis de causas en aras de plantear
soluciones a las fallas.
Tipos de gráficos de control
La característica de calidad a medir determina el tipo de diagrama de control. Inicialmente encontramos dos clasificaciones:

Gráfica de control por variables

La característica de calidad que se mide es una variable continúa (peso, pulgadas, temperatura, etc). Si ese es el caso, podemos
encontrar gráficos basados en la tendencia central ( ) y en el rango.
 Gráfica : Qué tanto se están alejando las mediciones de la tendencia central, que en este caso es la media o promedio. Por
ejemplo un nuevo trabajador o nuevos instrumentos de trabajo harán que las mediciones se alejen más de línea central.
 Gráfica R: Qué tanta ganancia o pérdida de uniformidad hay en la dispersión de un proceso dentro de una muestra. En otras
palabras, el rango es la resta del valor más grande con el valor más pequeño de una muestra, lo que nos permite determinar la
variabilidad. El valor resultante es plasmado en un gráfico de control para ser comparado con el rango de otra serie de
muestras. Con esto logramos ver si hay presencia de uniformidad en los puntos ubicados o si no, para intervenir.
 Gráfica -R: Utilizamos ambos tipos de gráficas cuando se miden la relación de las especificaciones de calidad con la
tendencia central y la dispersión. En este sentido, ubicamos una gráfica ligeramente encima de la otra y analizamos el
comportamiento de cada punto.
Gráfica de control por atributos
Piensa en una característica de calidad basada en atributos como el cumplimiento con respecto a una especificación. Lo hacemos
con variables discretas. De aquí se derivan cuatro tipos de gráficos:
 Gráfico p: En él medimos el porcentaje de defectos por muestra. Por ejemplo si tenemos una muestra de 100 productos y 10 de
ellos tienen al menos un defecto, hay una fracción defectuosa de 0,1. Este valor se ubica en el gráfico sobre el eje y.
 Gráfico np: A diferencia de p, este valor no es una fracción. Es el número de unidades defectuosas en una muestra. Si es una
muestra de 100 productos, 10 de ellos tienen al menos un defecto, 10 será el valor a ubicar en el gráfico sobre el eje y.
 Gráfico c: Es el número de defectos por unidad de producción durante un período de muestreo. En este caso, los defectos por
producto se cuentan, y establecemos un valor para definir a partir de cuántos defectos una unidad es defectuosa. Por ejemplo, el
número de zonas desgastadas que tenga una chaqueta de cuero, si la chaqueta tiene más de 5 zonas desgastadas, se considera
una unidad no conforme.
 Gráfico u: Similar a p pero parte del gráfico c. En él medimos el porcentaje de defectos en una unidad durante un período de
muestreo.
Cómo hacer un gráfico de control: Paso a paso
Hay diversidad de softwares que tienen funciones para hacer montones de cosas con cartas de control. Incluso, en empresas de
producción, hay maquinarias que elaboran a medida que producen las cartas de control según la configuración asignada. Pero como
este no es el caso y de lo que hablamos en Ingenio Empresa es de aprendizaje, vamos a explicar cómo hacer un gráfico de control.
Aún cuando es un paso a paso, si es importante que complementes lo aprendido aquí con otras fuentes, pues el diagrama de control y
en general el control estadístico de procesos es un tema mucho más grande, que incluye distribuciones de probabilidad, fórmulas,
niveles de sigma, etc.

En todo caso, el control estadístico de procesos es un tema próximo a desarrollar en detalle en Ingenio Empresa.

 Paso 1. Antes que nada, determina cuál es el proceso a trabajar y cuál es la característica de calidad que vas a medir. ¿Acaso es
peso, longitud, número de defectos o volumen?
 Paso 2: Ahora que tienes el tipo de datos a recolectar, define el tipo de gráfico de control a usar basándote en lo explicado
anteriormente, y no te quedes solo con eso, investiga más.
 Paso 3: Determina el tiempo en el que estarás capturando los datos y define con base en el tipo de gráfico que vas a trazar,
cuestiones como la cantidad de muestras a considerar (considera al menos 20) y el tamaño de cada una.
 Paso 4: Recopila los datos.
 Paso 5: Determina la línea central y el límite de control superior e inferior.
 Paso 6: Representa los datos en la gráfica.
 Paso 7: Analiza el resultado. Interpreta el gráfico.

Interpretación de un gráfico de control

Y este apartado es únicamente para el paso 7, pues aquí radica la verdadera utilidad de una carta de control. Existen comportamientos
y patrones en los datos representados, que nos darán un indicio de que hay una variabilidad no aleatoria que debe investigarse.

 Pista 1: Cuando hay solo un punto fuera de control. Es quizá la más pequeña de las probabilidades.
 Pista 2: Cuando hay dos de cada tres puntos sucesivos ubicados a un lado de la línea central y más de dos desviaciones estándar
(sigma) alejados de esta línea.
 Pista 3: Cuando hay 4 de cada 5 puntos sucesivos ubicados a un lado de la línea central y más de una desviación estándar
(sigma) alejados de esta línea.
  Pista 4: Cuando hay una serie de 8 puntos sucesivos ubicados a un lado de la línea central, sin importar cuántas desviaciones
estándar estén alejados de la línea central. Por ejemplo 8 de cada 10 puntos, 12 de cada 14 puntos o 16 de cada 18 puntos.
 Pista 5: Cuando hay 6 puntos consecutivos ascendentes o descendientes.
 Pista 6: Cuando hay 14 o más puntos consecutivos cruzando la línea central de arriba a abajo, sin que haya al menos 2 puntos
sucesivos en un mismo lado.
 Pista 7: Cualquier patrón recurrente que estés observando, puede ser considerado algo inusual.

Ejemplo de diagrama de control

Vamos a imaginar una empresa que produce escritorios, por ejemplo, Mesfir. Ellos quieren monitorear el número de defectos en sus
mesas incluyendo el 99,73% (tres desviaciones estándar) de la variación aleatoria del proceso, por lo que revisan que la forma de la
mesa, su estabilidad y la pintura estén en óptimas condiciones.

Paso 1: Se van a contar el número de defectos encontrados en las mesas por lote. Los lotes pueden variar levemente de tamaño, es
decir, puede haber pequeñas variaciones en el número de mesas que compone un lote de producción.
Paso 2: Se van a trabajar lotes que pueden tener diferente tamaño, y se va a contar el porcentaje de defectos encontrados por lote (el
lote es la muestra), razón por la cual vamos a trabajar con una gráfica de control por atributos tipo p.
Paso 3: Los datos se van a capturar durante 10 días de producción. Se van a considerar 20 muestras (20 lotes), el tamaño de cada lote
lo tienes en el paso 4.
Paso 4: Estos son los datos recopilados. La fracción defectuosa es el resultado de dividir el número de errores por el tamaño del lote.
 Datos
recopilados para elaborar gráfico de control
Paso 5: Vamos a determinar la línea central y los límites de control superior e inferior. Vale la pena aclarar que cuando hicimos el
ejemplo, consideramos todos los decimales, sin embargo en los gráficos y fórmulas que mostramos a continuación, solo consideramos
dos cifras decimales, por lo tanto seguramente si reproduces el ejemplo como se muestra a continuación, los resultados van a variar
levemente.
Para tener la línea central calculamos p promedio:

Observa la última fila del paso 4. El número de errores es 99, el número total de registros examinados es 1859 y resulta de la sumatoria
del número de escritorios por lote.

La desviación estándar para la distribución de la muestra se calcula así:

p promedio es el número que calculamos anteriormente, y n es 92,96 que es el tamaño de la muestra, en este caso el tamaño de los
lotes. Como se aprecia en la tabla del paso 4, el tamaño del lote varia, por lo tanto 92,95 es el resultado del promedio de escritorios por
lote. La desviación estándar es igual a 0,02.
El cálculo de los límites se hace así:
El número de desviaciones estándar se conoce como z. Mesfir (la empresa) limita los valores a 3 desviaciones estándar de la media, lo
que equivale a 99,73%. Es por eso que en el cálculo de los límites de control, z es igual a 3. Los otros datos ya los conoces, fueron
calculados anteriormente.

¿Podemos tener un número de defectos negativo? No. Es por eso que el límite central inferior se redondea a 0.

Paso 6: Procedemos a representar los datos en una carta de control.

Con los cálculos hechos, este es el resultado de la gráfica de control de Mesfir.
Ejemplo de gráfica de control: Gráfica p
Paso 7: Analizamos el resultado.
La interpretación de una gráfica de control tiene más sentido cuando se han hecho varios ejercicios de este tipo, lo que permite
determinar qué es normal y qué no lo es en el comportamiento de la producción. Sin embargo, y basándonos en las pistas antes
mostradas, podemos ver que:

 El punto 12 esta fuera de control. Aunque es una probabilidad pequeña, bien vale la pena entrar a mirar porqué ocurrió esto.
 Evidentemente algo ocurrió en los lotes 4 a 9. Fija que hay un aumento constante desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque se
ve corregido en el punto 10, se debe de revisar cómo se trabajaron estos lotes.
 ¿Qué ocurrió en los puntos 11,12 y 13? Hubo algún suceso que afectó sobre todo al punto 12 y después fue corregido; es lo más
probable.

Plantilla de gráfico de control en excel

Una plantilla muy útil, tanto que me he resistido de hacer una plantilla de Ingenio Empresa por colocar esta. Es funcional, automática y
dinámica. Sensacional. Esta desarrollada por la American Society for Quality (ASQ). También podrás encontrar otras plantillas en
excel que te serán útiles para la gestión de tu negocio. Te recomiendo la visites.
La plantilla incluso te muestra con base en 4 criterios (pistas, comportamientos, patrones) un color diferente para aquellos puntos que
se encuentran fuera de control.

 Un solo punto por fuera de los límites de control

 2 de 3 puntos por fuera de dos desviaciones estándar (dos sigma)
 4 de 5 puntos pro fuera de una desviación estándar (un sigma)
 8 puntos consecutivos por un lado de la línea central
Descarga la plantilla en excel de gráfico de control

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9 comentarios en “Cómo hacer un gráfico de control: Ejemplo resuelto en

calidad”

1.
Yessica A.
31 octubre, 2017 a las 7:53 am | Responder
hola! gracias por la información, quisiera añadir que seria ideal poner la bibliográfia.

2.
 roberto rivera
13 abril, 2018 a las 6:16 pm | Responder
excelente gracias

3.
Lizandro
9 junio, 2018 a las 9:47 pm | Responder
Tiene contraseña la plantilla /:


Diego Betancourt
10 junio, 2018 a las 11:28 am | Responder
Hola Lizandro. La plantilla no es de Ingenio Empresa, es de ASQ, pero está totalmente funcional. Las
formulas manejan referencias sobre una hoja oculta que probablemente tiene contraseña, pero puedes
hacer todos los calculos que necesites sobre ella.

4.
Elizabeth Ventura
9 noviembre, 2018 a las 10:53 am | Responder
Excelente información, muchísimas gracias.


Diego Betancourt
9 noviembre, 2018 a las 12:46 pm | Responder
Me alegra que te haya gustado Elizabeth. Un saludo.

5.
Cristina
10 diciembre, 2018 a las 7:30 am | Responder
Para comenzar u gráfico de control de un proceso de medidas analíticas x ej Nitrato en agua potable
cuantos datos históricos deberia utilizar ? Hay un mínimo de 20 puntos x lo que se pero si tengo mas de un
año de datos , que es lo recomendable ..?
Gracias !


Diego Betancourt
18 diciembre, 2018 a las 7:28 am | Responder
Hola Cristina.

Depende de si el proceso está bajo control estadístico. En la medida que este proceso esté bajo control,
pues variar la cantidad de datos analizando cómo cambian tus límites de control.

Si bien se puede iniciar un gráfico de control con 5 puntos de datos, esto no es adecuado dado que los
límites de control no están ajustados a la realiad del proceso. En la medida en que aumentemos los
límites de control se irán ajustando y su variación será menor. Con esto y considerando si el proceso
opera de forma estable, podrás tener mayor o menor rango de tiempo, ajustando a menor tiempo si el
proceso es estable.

Lo anterior a nivel general, pero este artículo lo explica mucho mejor al darte dos criterios: grados de
libertad y coeficiente de variación.
Existen algunas directrices generales como la que mencionas de un mínimo de 20 puntos como lo es
para tu proceso de nitratp en agua potable, o 50 puntos de datos en un gráfico p (atributos), pero antes
de irme por la directriz general, prefiero verificiar con diferentes cantidades de datos según la estabilidad
del proceso.
 Me cuentas, un saludo.

6.
giovanni
13 diciembre, 2018 a las 3:15 pm | Responder
exelente le agradesco
Deja un comentario
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 Ejemplo de formato de
hoja de verificación
Paso 3: Y así luce el formato diligenciado. Con esto podemos determinar el número de servicios según la clasificación definida,
cuántos servicios realizó cada técnico y la semana en que lo hicieron.
 Ejemplo resuelto hoja de
chequeo
Con estos datos ya podemos tomar decisiones respectivas o adelantar otros estudios con otras herramientas de análisis y priorización
de problemas. Por ejemplo,…

 ¿Por qué el técnico 2 no tiene el mismo rendimiento que el técnico 1 y el 3?

 ¿Cuánto tiempo toma realizar las reparaciones de cada tipo?
 ¿Qué puedo hacer para hacer más rápido las reparaciones de monitor?
Plantilla en excel hoja de verificación
No hay una plantilla en excel que sirva para cualquier trabajo con hojas de verificación, pues su diseño dependerá de la situación a
observar. Sin embargo, siempre es útil tener referencias como punto de partida para elaborar una hoja propia. Te mostramos tres estilos
de hojas de verificación muy similares a los que hemos colocado en el post, descárgalos haciendo click abajo.

Para descargarla, ingresa a la zona de recursos y herramientas. Encontrarás otros modelos en excel que seguro te serviran.

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2 comentarios en “La hoja de verificación en calidad: Qué es y cómo se hace”

1.
Oscar
26 junio, 2018 a las 5:40 pm | Responder
Estimados Ingenio & Empresa.

Muchas gracias por la información tan importante que brindan en su website. Me ha servido mucho.

Gracias.

2.
Yossin
3 julio, 2018 a las 2:06 am | Responder
Muy buena informacion, gracias!
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