MAPAS DE PROCESO DE ATENCION DE

SALUD

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Mapa de Proceso de Atención de Salud 1MPAS
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1.1
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MAPA DE PROCESO DE ATENCION DE SALUD.docx

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LOGRA S.A. 17-05-2012 Aceptado
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1.0 30-12-2011 A Primera versión LOGRA S.A. MINSAL
Se incorporan las modificaciones
1.1 30-04-2012 A sugeridas por el equipo de LOGRA S.A. MINSAL
proyecto de la DIGERA.
Se incorporan las modificaciones
Equipo JEFA
1.2 05-05-2015 M definidas por referentes técnicos
DIGERA DIGERA
DIGERA.

1 A, Agregar; M, Modificar; E, Eliminar

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Tabla de Contenido

1 CONTEXTO................................................................................................................... 4
2 GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................................... 10
3 OBJETIVO DE LOS PROCESOS .......................................................................... 11
4 MAPA DE PROCESOS ............................................................................................. 12
4.1 Modelo General De Procesos Priorizados ......................................................................... 12
5.1 Modelo General De Proceso – Atención Primaria. ........................................................... 15
5.2 Modelo General de Procesos – Atención Ambulatoria de Especialidades ....................... 19
5.3 Modelo General De Proceso – Proceso Gestión de Hospitalización ................................. 25
5.4 Modelo General De Proceso – Proceso de Atención de Urgencia .................................... 29
5.5 Modelo General De Proceso – Proceso Quirúrgico........................................................... 33
5.6 Modelo General De Proceso – Proceso Dispensación de Medicamentos ........................ 37
5.7 Modelo General De Proceso – Proceso Gestión de Citaciones ......................................... 40
5.8 Modelo General De Proceso – Proceso DE Gestión De Indicaciones ................................ 43
5.9 Modelo General De Proceso – Proceso Gestión de Información Clínica del Paciente ..... 51
5.10 Modelo General Proceso - Donación De Organos, Tejidos Y Sangre. .............................. 54

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 1 CONTEXTO

El sistema Público de Salud, desde su perspectiva estructural y estratégica,

está conformado por el Ministerio de Salud, la Central de Abastecimiento del
Sistema Nacional de Servicios de Salud (CENABAST), el Fondo Nacional de
Salud (FONASA), el Instituto de Salud Pública (ISP), la Superintendencia de
Salud, la Subsecretaria de Salud Pública y sus Secretarías Regionales
Ministeriales, la Subsecretaria de Redes Asistenciales y por los Servicios de
Salud.

El Ministerio de Salud tiene como Visión buscar contribuir a elevar el nivel de

salud de la población; desarrollar armónicamente los sistemas de salud,
centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan
afectar la salud y reforzar la Gestión de la red nacional de atención. Todo ello
para acoger oportunamente las necesidades de las personas, familias y
comunidades, con la obligación de rendir cuentas a la ciudadanía y promover la
participación de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes.

Asimismo la Visión del ministerio de Salud considera que las personas, familias
y comunidades tendrán una vida más saludable, participarán activamente en la
construcción de estilos de vida que favorezcan su desarrollo individual y
colectivo. Vivirán en ambientes sanitariamente protegidos. Tendrán acceso a
una atención en salud oportuna, acogedora, equitativa, integral y de calidad,
con lo cual se sentirán más seguras y protegidas.

Bajo este desafío, la Subsecretaria de Redes Asistenciales es responsable de

regular y supervisar el funcionamiento de las redes de salud a través del
diseño de políticas, normas, planes y programas para su coordinación y
articulación, que permitan satisfacer las necesidades de salud de la población
usuaria, en el marco de los objetivos sanitarios, con calidad y satisfacción
usuaria. Los Servicios de Salud, por su parte, les corresponde la articulación,
gestión y desarrollo de la red asistencial asignada, para la ejecución de las
acciones integradas de fomento, protección y recuperación de la salud, como
también la rehabilitación y cuidados paliativos de las personas enfermas.

Desde la perspectiva funcional, la red asistencial de cada Servicio de Salud

estará constituida por el conjunto de establecimientos asistenciales públicos
que forman parte del Servicio, los establecimientos municipales de atención

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primaria de salud de su territorio y los demás establecimientos públicos o
privados que mantengan convenios con el Servicio de Salud respectivo para
ejecutar acciones de salud, los cuales deberán colaborar y complementarse
entre sí para resolver de manera efectiva las necesidades de salud de la
población.

La Red Asistencial de cada Servicio de Salud deberá colaborar y

complementarse con la de los otros Servicios, y con otras instituciones públicas
o privadas que correspondan, a fin de resolver adecuadamente las necesidades
de salud de la población.

La Red de cada Servicio de Salud se organizará con un primer nivel de

atención primaria, compuesto por establecimientos que ejercerán funciones
asistenciales en un determinado territorio con población a cargo y otros niveles
de mayor complejidad que sólo recibirán derivaciones desde el primer nivel de
atención conforme a las normas técnicas que dicte al efecto el Ministerio de
Salud, salvo en los casos de urgencia y otros que señalen la ley y los
reglamentos.

En aquellas regiones que tengan más de un Servicio existirá un Consejo de

Coordinación de Redes Regionales integrado por los Directores de los
respectivos Servicios, que será presidido directamente por la Subsecretaria de
Redes Asistenciales o por quien éste designe. Su funcionamiento se regirá por
las normas e instrucciones que éste imparta al respecto. Su función será
diseñar, proponer y evaluar mecanismos de coordinación e integración técnica
y administrativa de la Red Asistencial regional en lo referido al desarrollo de los
diferentes niveles de complejidad de los establecimientos integrantes de la
Red, así como de los sistemas de comunicación, referencia y contraderivación
de pacientes y las demás materias que sean necesarias para la adecuada
atención de la población y el mejor uso de los recursos.

Los 29 Servicios de Salud existentes a lo largo de nuestro país, son los

siguientes:

1. ARICA
2. IQUIQUE
3. ANTOFAGASTA
4. ATACAMA
5. COQUIMBO
6. VALPARAÍSO - SAN ANTONIO
7. VIÑA DEL MAR – QUILLOTA

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 8. ACONCAGUA
9. METROPOLITANO NORTE
10. METROPOLITANO OCCIDENTE
11. METROPOLITANO CENTRAL
12. METROPOLITANO ORIENTE
13. METROPOLITANO SUR
14. METROPOLITANO SUR-ORIENTE
15. O'HIGGINS
16. MAULE
17. ÑUBLE
18. CONCEPCIÓN
19. TALCAHUANO
20. BÍOBÍO
21. ARAUCO
22. ARAUCANÍA NORTE
23. ARAUCANÍA SUR
24. VALDIVIA
25. OSORNO
26. RELONCAVÍ
27. CHILOÉ
28. AYSÉN
29. MAGALLANES

Considerando lo anterior, en conjunto a los desafíos y compromisos

establecidos en el presente periodo 2014-2018 en materia de Salud Pública,
es que la Subsecretaría de Redes Asistenciales en su rol estratégico para el
funcionamiento y articulación de la Red, se ha planteado incorporar a la
propuesta de trabajo con los Servicios de Salud, el modelo de Redes
Integradas de Servicios de Salud (RISS) que le permita asegurar el
cumplimiento de los seis macro objetivos definidos sobre su gestión:

1. Avanzar hacia un modelo de atención proactivo que dé cuenta de la

epidemiología, cronicidad y multi morbilidad de la población chilena, con
enfoque de ciclo vital y de derechos en salud, preventiva y promocional,
que permita anticiparse al daño.

2. Fortalecer la integración de la Red Asistencial Pública, bajo el modelo de

Redes Integradas de Servicios de Salud (RISS) basadas en APS,
coordinando los diferentes niveles de atención, facilitando la
continuidad asistencial con equidad y calidad para lograr impacto
sanitario en la población a cargo.

3. Diseñar e implementar un Plan Nacional de Mejora Continua en la

Calidad de Atención en Salud.

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4. Desarrollar una nueva política de gestión, formación, retención y desarrollo
de las personas que trabajan en el sector salud, centrada en el respeto
y reconocimiento a sus aportes cotidianos y a su necesaria participación.

5. Fortalecer la Gestión Financiera del Sector y el Financiamiento de la

Red Asistencial Pública.

6. Desarrollar un Plan Nacional de Inversiones Públicas que permita abordar

las graves brechas existentes de infraestructura y equipamiento en el
Sector Público de Salud.

La OPS (2010) define las RISS como “una red de organizaciones que presta, o
hace los arreglos para prestar, servicios de salud equitativos e integrales a una
población definida, y que está dispuesta a rendir cuenta de sus resultados
clínicos y económicos y por el estado de salud de la población a la que sirve
(OPS, 2010)”.

El modelo de “Redes Integradas de Servicios de Salud“(RISS), promovido por

la Organización Panamericana de la Salud (OPS) desde el año 2010, identifica
con claridad los efectos negativos que la FRAGMENTACIÓN de los sistemas de
salud produce tanto a nivel interno (gestión, uso de recursos) como a nivel
externo (baja satisfacción ciudadana con los servicios de salud recibidos),
reflejándose en aspectos como:

 Segmentación institucional del sistema de salud,

 Predominio de programas focalizados en enfermedades,
 Riesgos y poblaciones específicos (programas verticales) que no están
integrados al sistema de salud; separación extrema de los servicios de
salud pública de los servicios de atención a las personas; modelo de
atención centrado en la enfermedad, el cuidado de episodios agudos y la
atención hospitalaria,
 Debilidad de la capacidad rectora de la autoridad sanitaria,
 Problemas en la cantidad, calidad y distribución de los recursos.

En este contexto, la iniciativa de Redes Integradas de Servicios de Salud

(RISS) apunta esencialmente a la disminución y superación de este problema
tendiendo a:

 Optimizar y garantizar el acceso a los servicios

 Mejorar la calidad técnica en la prestación de servicios
 Propiciar el uso racional y eficiente de los recursos disponibles

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  Mejorar la baja satisfacción de los ciudadanos con los servicios de salud
recibidos

La metodología de abordaje sugerido por el modelo, ordena la gestión desde

cuatro ámbitos planteados, incluidos 14 atributos específicos:

 Ámbito 1) Modelo asistencial

 Ámbito 2) Gobernanza y estrategia
 Ámbito 3) Organización y gestión
 Ámbito 4) Asignación de recursos e incentivos

TABLA RESUMEN. AMBITOS Y ATRIBUTOS ASOCIADOS EN EL MODELO RISS

(OPS-2010)

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 2 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Elemento Utilizados En Modelos De Procesos (Bpmn)

Evento de Inicio: Indica el comienzo del proceso o sub-proceso.

Tarea de Usuario: Corresponde a las tareas que requieren la
intervención de un usuario, las cuales son apoyadas por algún tipo de
sistema o aplicación.
Tarea de Sistema: Corresponde a las tareas que se ejecutan en
forma automática, es decir, sin la intervención de un usuario.
Tarea Manual: Corresponde a las tareas que el usuario realiza en
forma manual, es decir, no se utiliza ningún tipo de sistema o
aplicación.
Sub-Proceso: Corresponde a un proceso llamado dentro otro
proceso, es decir, un conjunto de tareas que se ejecutan dentro del
contexto del proceso principal.
Sub-Proceso en Color Degradado: Corresponde a un proceso
llamado dentro otro proceso que no está modelado, es decir, hace
referencia a un conjunto de tareas descritas fuera del alcance de este
documento.
Compuerta exclusiva: Corresponde a las decisiones que determinan
la corriente del flujo.
Compuerta paralela: Indica que la corriente del flujo continuará por
cada una de las salidas de la compuerta.
Compuerta inclusiva: Indica que la corriente del flujo continuará por
al menos una de las salidas de la compuerta.
Compuerta basada en eventos: Indica que la corriente del flujo
continuará por una de las salidas de la compuerta, según la primera
actividad que se ejecute en este punto del proceso.

Evento de Temporización: Indica tiempo de demora en el proceso.

Evento de Término: Indica el fin del proceso o sub-proceso.

Transición Color Verde: Indica el flujo normal de eventos.

Transición Color Rojo: Indica el flujo excepcional de eventos.

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 3 OBJETIVO DE LOS PROCESOS

El objetivo del mapa general es dar una visión general de los procesos más
importantes identificados: Atención primaria, Atención de especialidades, Atención de
urgencia, Atención de hospitalizado, Atención quirúrgica, Dispensación de fármacos,
Gestión de citación, Gestión de indicaciones médicas, Gestión información clínica y
Gestión de donación de órganos, tejido y sangre e insertarlos en el concepto general
del sistema de salud para así evidenciar como estos se relacionan y se comunican
entre sí en los distintos niveles de complejidad del sistema lo que se conoce con los
concepto de referencia y contra referencia.

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 4 MAPA DE PROCESOS

4.1 Modelo General De Procesos Priorizados

Los establecimientos de salud que conforman la Red Asistencial incorporan la

Atención Primaria, la Atención Ambulatoria de Especialidades, la Atención de
Urgencia y la Atención en Hospitalización, conformados por Establecimientos de
Mayor, Mediana y Menor Complejidad Establecer una coordinación adecuada
requiere articular eficientemente las estructuras de trabajo, con una gestión
clínica integral, manteniendo la consistencia, integralidad y cohesión frente a sus
usuarios.

La figura siguiente representa la agrupación lógica de los principales procesos en

función de los conceptos de Atención Clínica Asistencial, con el soporte que
brindan los Servicios de Apoyo y el Soporte Administrativo y Logístico para la
atención de los pacientes. En este esquema general se destaca la relación de los
procesos centrales, así como también la relación que éstos mantienen con
procesos del ámbito administrativo, logístico y aquellos que corresponden a los
procesos clínicos de apoyo al diagnóstico; todos ellos coordinados
armónicamente para dar respuesta adecuada a las necesidades de los usuarios
de la Red de Salud Pública.

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 Figura 1.A. Modelo General de Procesos Priorizados

Como alternativa de respuesta frente a este desafío, desde una óptica de un

modelo de gestión basado en el fortalecimiento de la Atención Primaria de salud,
resulta apropiado considerar la Gestión por Procesos, como el modelo, el método
y las herramientas más apropiadas para lograr la gestión integral de los
establecimientos de salud. En este contexto, el enfoque de Gestión por Procesos
parte de la gestión clínica, centrada en el paciente, buscando aplicar las acciones
más eficaces para lograr la mayor efectividad en la atención clínica de los
usuarios de la red de salud pública, con énfasis en la ejecución de las actividades
que corresponda en cada caso, de manera más estructurada, simplificada y
estandarizada.

La Gestión por Procesos en su esencia busca profundizar en los aspectos de

Calidad de ejecución de los procesos, permitiendo sustentar la acreditación y
profundizar el reconocimiento de la red de salud.

Con el enfoque de Gestión por Procesos se busca descomponer la actividad global

de los procesos, en flujos de actividades conectadas entre sí, que pueden ser
definidos, estandarizados y optimizados, simplificando así la variabilidad que
aparece en cada establecimiento de salud cuando se prestan los servicios de

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atención clínica, dando visibilidad a las oportunidades de mejoras que se puedan
implementar.

Se busca diseñar los Procesos de Atención desde que el usuario entra en contacto
con el establecimiento de salud para solicitar atención clínica, pasando por una
serie de procesos que van desde la admisión del paciente hasta su egreso del
ámbito de atención que corresponda.

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5.1 Modelo General De Proceso – Atención Primaria.

La atención primaria es el primer nivel de la organización del sistema de Salud, es

el que entrega mayor cobertura poblacional y menor complejidad. Corresponde a la
red de establecimientos de atención ambulatoria constituido por los consultorios
generales, urbanos y rurales; postas rurales de Salud y las estaciones médico-
rurales. Es la puerta de entrada al Sistema Público de Salud, tiene por objetivo
resolver los principales problemas de la comunidad, integrando acciones de
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación. En la siguiente imagen se
muestra un modelo general del proceso de atención primaria donde se pueden
observar las distintas fase planificación, admisión atención y egreso que tiene
como resultado final el alta o derivación del paciente a un centro de mayor
complejidad, como se muestra a continuación en la figura 2.

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Figura 2.-Proceso general de atención primaria

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
MODELO GENERAL DE ATENCIÓN
17-05- LOGRA
PRIMARIA 1.1
2012 S.A.
Responsable Directores de centros de salud primaria
Entregar atención de salud de baja complejidad con amplia
Objetivo
cobertura.

Entradas Paciente que requiere atención de salud

Paciente atendido o derivado a una consulta de

Salidas
especialidad.

 Personal clínico
Participantes
 Personal administrativo

Procesos Descripción
Proceso que tiene por
objetivo el registro de los
Admisión antecedentes del paciente
y la entrega de información
al paciente.

Proceso por el cual se lleva

Registros de prestaciones e
cabo el cobro de las
insumos
prestaciones e insumos.

Proceso por el cual los

profesionales de la salud
evalúan, planifica y dan
Atención de salud indicaciones a un paciente y
Procesos
en el caso de los médicos
dejan un diagnostico
medico.

Proceso a través del cual se

asignan horas medicas a
pacientes utilizando criterios
biomédicos, GES,
Gestión de citación
antigüedad de la solicitud
tratando de dar una
atención lo más oportuna
posible.

Atención de especialidades Proceso por el cual el

paciente accede a atención

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 de salud de alta complejidad
en el nivel secundario o
terciario de salud.

Proceso encargado de la
gestión de administración
Dispensación/administración dispensación de fármacos e
de medicamento insumos a los pacientes que
tengan una prescripción
médica.

Proceso encargado de la
ejecución de exámenes de
Imagenologia imágenes como RX, RNM.
TAC. Según indicación
médica.

Proceso encargado de
realizar el análisis
hematológico, bioquímico,
Laboratorio clínico inmunológico y/o
bacteriológico de una
muestra, según indicación
médica.

Proceso encargado de la
realización de los
procedimientos diagnostico
Procedimiento diagnósticos como por ejemplo:
endoscopia,
fibrobroncoscopia,
cistoscopia etc.

Proceso encargado de
mantener informado a
Información de la población paciente, familiares o
acompañante a lo largo de
la atención de salud.

Proceso por el cual se logra

almacenar y administrar la
información clínica del
Gestión de información
paciente de forma eficiente
clínica.
para que sea usada por el
personal de salud en la
atención clínica.

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5.2 Modelo General de Procesos – Atención Ambulatoria de Especialidades

Así como la atención primaria es el primer nivel de la organización del sistema

público de Salud responsable de entregar a la mayor cobertura poblacional la
atención clínica de menor complejidad asociada a la prevención, promoción
curación y rehabilitación, la atención Ambulatoria de Especialidades que se ubica
en los niveles superiores del sistema, es responsable de otorgar la atención de
especialistas necesaria para el tratamiento de problemas de salud no abordables
desde la APS.

El acceso del paciente a este nivel de atención y su cartera de prestaciones

(presenciales y por Telemedicina) estará dado por la generación de una Solicitud de
Interconsulta proveniente desde la APS, desde el mismo nivel de especialidad o
desde el Servicio de Urgencia Hospitalario. Todas las derivaciones generadas deben
ser ingresadas a lista de espera y deben contar con protocolos clínicos de
Referencia y Contrarreferencia, instrumentos de aplicación eminentemente práctica
que determinan los procedimientos administrativos y asistenciales requeridos para
efectuar la referencia y contrarreferencia de los usuarios entre establecimientos de
la red asistencial, éstos deben ser elaborados y validados por la Red asistencial
donde se aplican. En base a lo anterior, todas las derivaciones deberán ser
revisadas en el nivel secundario de especialidades, validadas y priorizadas, ya que
de no corresponder serán remitidas a la Atención Primaria de Salud.

Dentro del proceso, debe ser posible analizar la pertinencia de la solicitud de

interconsulta, entendiendo como pertinente la derivación de acuerdo a los
protocolos de referencia y contrarreferencia establecidos en la red. En el caso de no
ser pertinente, se realizará la derivación para reevaluación de la solicitud
informando de tal situación al profesional clínico derivador o al paciente según
corresponda.

Se pueden identificar dos tipos de No Pertinencia:

1.- No pertinencia por no cumplir con las reglas de derivación: esta ocurre cuando
la derivación no cumple con los criterios definidos en los flujos de derivación
(Protocolos de Referencia y Contrarreferencia) sobre el establecimiento y/o
especialidad a la cual derivar.

2.- No pertinencia por no respetar los criterios clínicos de Inclusión o exclusión del
problema de salud causante de la derivación.

Si por el contrario, la derivación o solicitud es pertinente, el médico gestor de la

demanda (contralor clínico) o priorizador definirá de acuerdo a protocolos clínicos
establecidos, si la atención se otorga en modalidad presencial o por Telemedicina.
De existir disponibilidad se agendará la atención del paciente, de lo contrario, éste
permanecerá en la lista de espera vigente para dicha prestación.

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El egreso de este nivel de complejidad se dará como:

1.- Un Alta médica, en el caso que la patología no amerite un control con

especialista. El paciente puede ser dado de alta o reenviado a controles posteriores
en la APS

2.- Un Control posterior de la misma especialidad o de otra especialidad, en

el caso de una patología más compleja que requiera exámenes o control posterior o
como una contra referencia del interconsultor al mismo nivel

3.- Una Hospitalización para tratamiento médico quirúrgico o estudio de

patologías más complejas, que requiere internación en un establecimiento
hospitalario, como se muestra a continuación en la figura 3.

Respecto de la Referencia y Contra referencia, se debe tener presente que cada

Red de Salud debe diseñar su “Mapa de Gestión en Red” donde describa los
establecimientos que la conforman, su complejidad y el alcance de sus carteras de
Servicios, las que deben ser complementarias y dar respuesta a las necesidades de
salud de la población beneficiaria asignada. Para que este diseño funcione tiene que
contar con un sistema de comunicación que permita que este beneficiario fluya en
forma segura y eficiente a través de ella.

El paciente, una vez se defina como necesaria su derivación entre niveles para
evaluación diagnóstica y/o tratamiento, deberá ser remitido desde un
establecimiento de salud de menor a otro de mayor capacidad resolutiva y una vez
resuelto, ser contrarreferido desde éste a su establecimiento de origen. Esta acción
corresponderá a la respuesta del especialista, dirigida al profesional del
establecimiento o Servicio Clínico de origen del paciente, respecto de la
interconsulta solicitada.

La Contrarreferencia incorpora dos momentos:

1.- La respuesta inicial o Retroalimentación a la Interconsulta: Cuando el

paciente recibe su primera atención (consulta nueva), donde se informa al
establecimiento de origen que el paciente fue atendido, se confirma o descarta la
hipótesis o duda diagnóstica y se informa el plan de tratamiento.

2.- El momento de alta del paciente del establecimiento de mayor

complejidad, donde se informa al establecimiento referente que el paciente está
dado de alta de la patología por la cual fue derivado o que fue estabilizado y
requiere continuidad de la atención con un plan terapéutico definido.

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En relación a lo anterior se identifican tres situaciones especiales:

a) En el caso excepcional que el origen de la referencia sea el Servicio de Urgencia

la contrarrefrencia será remitida al establecimiento de APS donde está inscrito el
beneficiario.

b) Aquellas situaciones en que la solicitud sea una consulta y/o procedimiento con
carácter de tamizaje también requerirán una respuesta del resultado al referente.

c) En el caso de programas de Crónicos, donde el control del paciente es

compartido entre APS y nivel secundario o terciario con acciones definidas en cada
nivel, en esta situación debe existir un mecanismo de comunicación expedito entre
ambos establecimiento que asegure la continuidad del cuidado.

El documento de contrarreferencia debe contar con los siguientes datos:

1.- Datos del paciente: Nombre, Rut, edad.

2.- Datos del establecimiento que contrarrefiere.
3.- Datos del establecimiento de referencia.
4.- Diagnóstico.
5.- Tratamiento realizado
6.- Plan o indicaciones para APS.
7.- Datos del médico especialista que contrarrefiere: Nombre, Rut y especialidad.
8.- Fecha.

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Figura 2.- Modelo General de Procesos – Atención Ambulatoria de Especialidades

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
MODELO DE ATENCION AMBULATORIA
17-05- LOGRA
DE ESPECIALIDADES. 1.1
2012 S.A.
Responsable Jefe de atención ambulatoria de especialidades.
Brindar atención clínica de especialidad a los pacientes que
Objetivo
la requieran.

Paciente que requieren atención de especialidades

Entradas
médicas.

Salidas Paciente atendido por un especialista.

 Médicos especialistas.

 Personal de enfermería.
Participantes
 Administrativos.

 Servicios de apoyo.

Procesos Descripción
Proceso formado por el
conjunto de actividades que
tienen por objetivo
Gestión de citaciones disponibilizar, mantener y
agendar horas para la
atención clínica de un
paciente.

Proceso encargado de
realizar verificación de
registros de antecedentes
Procesos Admisión de paciente personales, previsionales y
demográficos del paciente
que requiere atención
medica de especialidad.

Proceso mediante el cual se

realiza por parte del
personal clínico la selección
Registro de insumos y de la prestación o insumos
prestaciones dentro de las alternativas
predefinidas para luego
registrarlas y así tener la
base de la información que
se enviara para realizar la

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 valoración y cobro de estas,

si corresponde.

Proceso mediante el cual es

factible generar el registro
de prestaciones otorgadas
Valorización de cargo
y/o insumos utilizados para
valorización y posterior
cobro.

Proceso en el cual el
paciente recibe la atención
directa de un profesional de
salud. Considera la
realización de la anamnesis
(recopilación de
antecedentes clínicos
personales, familiares y
Evaluación clínica
sociales si corresponde) la
identificación del motivo de
consulta, la sintomatología,
la realización del examen
físico, la definición de un
diagnóstico clínico o
sospecha diagnóstica y el
Plan terapéutico

Proceso encargado de
ejecutar las indicaciones
médicas las que pueden ser
Gestión de indicaciones
derivadas o ejecutadas por
médicas
el personal clínico del
servicio de atención
ambulatorio.

Proceso por el cual se logra

almacenar y administrar la
información clínica del
Gestión de información
paciente de forma eficiente
clínica
para que sea usada por el
personal de salud en la
atención clínica.

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5.3 Modelo General De Proceso – Proceso Gestión de Hospitalización

El proceso de Gestión de Hospitalización es el conjunto de actividades clínicas y

administrativas que se llevan a cabo en el Servicio de Hospitalización asignado.
Tiene como objetivo brindar el apoyo clínico necesario en la atención progresiva
del paciente según su estado de gravedad.

El proceso se inicia por derivación desde la Urgencia o por la derivación desde la

atención ambulatoria o desde otro establecimiento hospitalario. Comenzando en
la fase de admisión con el proceso de Admisión de Hospitalización que tiene
como objetivo realizar el registro y control administrativo de la atención en
hospitalizados. Además, en esta misma fase y de forma paralela, se lleva a cabo
el proceso de Gestión de Camas, que tiene por objetivo gestionar de manera
eficiente el recurso cama a través de un gestor específico de ésta. Considera
funciones tales como: administrar la disponibilidad de recursos y hacer las
gestiones pertinentes para conseguir la mejor disponibilidad del recurso cama.

Posteriormente, en la etapa de atención clínica se inicia el proceso de Atención

Clínica Hospitalización, cuyo objetivo es brindar la atención necesaria por
parte del personal médico, además de la atención y cuidados por parte del
personal de enfermería. De forma paralela al proceso antes mencionado, se
genera el subproceso de Registros de prestaciones e insumos, proceso
mediante el cual se deja constancia en ficha clínica y formularios asociados de la
evidencia de todos los insumos utilizados y de las prestaciones otorgadas
durante la atención brindada al paciente.

Finalmente en la fase de egreso se procede a dar el alta al paciente, generándose

a través del subproceso de Alta Clínica y Alta Administrativa.

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Figura 2. Proceso Gestión de Hospitalización

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
Alejandra
GESTIÓN DE HOSPITALIZADOS
1.2 05/05/2015 Cordero -
DIGERA

Responsable Médico tratante

Restablecer la condición de salud del paciente en base a la

asignación de recursos asociados a la actividad clínica,
Objetivo
infraestructura, equipamiento y gestión administrativa
asignados de acuerdo a su nivel de complejidad.

Entradas Paciente con indicación de hospitalización.

Salidas Paciente de alta.

 Equipo clínico de la unidad de hospitalizados.

 Equipo de unidades de apoyo.

Participantes
 Equipos de servicios de apoyo administrativo y
logístico.

Sub-Proceso /
Descripción
Tarea
Subproceso administrativo en el cual
un administrativo recibe al paciente,
Admisión de lo identifica, recoge su información
Hospitalización previsional y motivo de
hospitalización y luego procede a
realizar el ingreso a la unidad.
Subproceso considera la asignación
Actividades de cama de acuerdo a la clasificación
Gestión de Camas de gravedad del paciente y la
disponibilidad del recurso cama en el
establecimiento.
Subproceso en el cual se realiza por
Registro de parte del personal clínico el registro
Prestaciones e de todas las prestaciones otorgadas
Insumos y de los insumos utilizados en el
paciente durante su hospitalización,
lo anterior para luego valorizarlas y

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 realizar el respectivo cargo.

Subproceso que abarca la atención

clínica directa del paciente desde su
Atención Clínica ingreso hasta el momento de egreso
Hospitalización del establecimiento. Incluye a lo
menos atención de
enfermera/matrona y médico.

Subproceso en el cual el médico

autoriza el egreso del paciente desde
Alta Médica el servicio de hospitalización y
considera la emisión de certificados y
entrega de indicaciones al alta.

Subproceso relacionado a la
tramitación de la alta médica
Alta Administrativa
indicada al paciente incluye pago en
los casos que corresponda.

Atención y Entrega Subproceso en donde se informa

de Información constantemente a familiares,
paciente, acompañantes y tutor, sobre el
familiares, estado de salud y otra información
acompañantes y relevante asociada al paciente
tutor. hospitalizado.

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5.4 Modelo General De Proceso – Proceso de Atención de Urgencia

El proceso de atención de urgencia es el conjunto de actividades clínicas y

administrativas que se llevan a cabo en la Unidad de Emergencia Hospitalaria.
Tiene como objetivo brindar cuidados de salud a un paciente que necesita
atención médica inmediata. El proceso se inicia ya sea por demanda espontánea,
derivación desde un Servicio de Atención Primaria de Urgencia (SAPU) o desde el
SAMU.

El proceso se inicia con la Admisión del Paciente, siempre y cuando se trate de

un paciente no grave, en este caso el paciente, familiar o el equipo de salud que
lo acompaña, es quién realiza el trámite. En caso contrario, paciente grave, éste
será enviado directamente a Evaluación Médica en la sala de reanimación,
instancia donde se realizarán todas las acciones de esta etapa de la atención,
pero de forma más rápida debido a la condición grave en la cual ingresa el
paciente. La Admisión se realizará a posterior.

Paralelamente, se inicia el proceso de Coordinación de Actividades y el

proceso de Atención y Entrega de Información a familiares, acompañantes
y/o tutor, ambos están presentes durante toda la estadía del paciente en la
Atención de Urgencia. La Coordinación de Actividades tiene como objetivo
principal, coordinar que se lleven a cabo todas las actividades relacionadas con el
paciente en su atención clínica. En tanto, Atención y Entrega de Información a
familiares, acompañantes y/o tutor, tiene como objetivo principal mantenerlos
informados en forma proactiva, respecto del estado y evolución del paciente y
sobre procedimientos realizados durante su estadía en la unidad.

Luego de la Admisión, el paciente ingresa al Selector de demanda, cuyo

objetivo es categorizar el nivel de urgencia del paciente con la finalidad de
determinar que tan rápido debe ser atendido. En el caso de que el paciente no
haya sido atendido dentro los tiempos estipulados debe ser nuevamente
categorizado, ya que luego de haber transcurrido una cierta cantidad de tiempo
lo más probable es que su estado sufrió modificaciones.

Posterior a la categorización, continúa la Evaluación Médica, Proceso en el cual

el paciente recibe la atención directa de un profesional de salud. Considera la
realización de la anamnesis (recopilación de antecedentes clínicos personales,
familiares y sociales si corresponde) la identificación del motivo de consulta, la
sintomatología, la realización del examen físico, la definición de un diagnóstico
clínico o sospecha diagnóstica y el Plan terapéutico. Todo lo anterior, con el

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debido registro en la ficha clínica del paciente y la emisión de la documentación
que asegure la gestión de indicaciones establecida.

En algunos casos, el paciente necesita ser derivado al proceso de Indicación de

Observaciones, en donde el equipo de salud después de un tiempo evaluará su
evolución y pasos a seguir.

Finalmente se procede a dar el alta al paciente, Alta Clínica y Alta

Administrativa, que consiste en la entrega de los certificados e indicaciones al
alta y el pago de la atención en caso que corresponda.

Figura 2. Proceso de Atención de Urgencia

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
Alejandra
ATENCIÓN DE URGENCIA
1.2 05/05/2015 Cordero -
DIGERA
Responsable Jefe Servicio de Urgencia.
Dar atención de salud inmediata al paciente que de
Objetivo
acuerdo a su condición lo requiera.

Entradas Paciente con necesidad de atención de salud inmediata.

Paciente atendido (estabilizado o mejorado).

Paciente con derivación (hospitalización interna u otro
Salidas
establecimiento).
Paciente fallecido.

 Equipo clínico de la Unidad de Emergencia Hospitalaria.

Participantes  Equipo de unidades de apoyo.

 Equipo administrativo y logístico.

Sub-Proceso /
Descripción
Tarea
Proceso administrativo, por medio
del cual se ingresa al paciente a la
atención de urgencia a fin de
otorgarle una atención clínica. A
través de este proceso se confirma la
Admisión de
identidad del paciente, sus
Urgencia
antecedentes previsionales, el plan
de salud o convenio para el evento
de atención, el área de referencia y
Actividades el motivo de consulta,
principalmente.
Proceso que entrega información a
Atención y Entrega los familiares y acompañantes sobre
de Información a el estado de salud y otra información
familiares, relevante asociada a los pacientes
acompañantes y/o que se atienden en la Unidad de
tutor Emergencia Hospitalaria (UEH).

Selector de
Demanda El Subproceso de Categorización de
Pacientes (Selector de Demanda), es

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 el primer subproceso clínico por
medio del cual se asegura la
oportunidad de atención de los
pacientes. Es un conjunto de
actividades que permiten la
priorización de la atención de los
pacientes.
Subproceso en donde se coordina
Coordinación de todo lo necesario para que ocurran
Actividades las actividades durante la atención
clínica del paciente.

Proceso en el cual el paciente recibe

la atención directa de un profesional
de salud. Considera la realización de
la anamnesis (recopilación de
antecedentes clínicos personales,
Evaluación Médica familiares) la identificación del
motivo de consulta, la
sintomatología, la realización del
examen físico, la definición de un
diagnóstico clínico o sospecha
diagnóstica y el Plan terapéutico.

Subproceso encargado de la
Indicación de planificación y ejecución de
Observaciones actividades mientras el paciente se
encuentra en observación.

Subproceso encargado del apoyo

Servicio de Apoyo
logístico para la atención del
Logístico
paciente.

Proceso de registro de las

Registro de
prestaciones e insumos que recibe un
Prestaciones e
paciente durante el proceso de
Insumos
atención en urgencia.

Subproceso en el cual el médico

autoriza el egreso del paciente desde
Alta Médica la Unidad de Emergencia Hospitalaria
y considera la emisión de certificados
y entrega de indicaciones al alta.

Subproceso relacionado a la
tramitación de la alta médica
Alta Administrativa
indicada al paciente incluye pago en
los casos que corresponda.

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5.5 Modelo General De Proceso – Proceso Quirúrgico

El proceso quirúrgico se inicia con la Solicitud de Interconsulta para la

especialidad Quirúrgica y termina con el Post Operatorio inicial o el Alta
quirúrgica en lo global.

Dentro del Proceso Quirúrgico se identifican tres Subprocesos: Pre Quirúrgico,

Quirúrgico y Post Quirúrgico.

El presente documento hace referencia sólo al Sub proceso Quirúrgico dado que,
el pre y Post quirúrgico se encuentran en formulación.

Sólo a modo de antecedente es factible señalar que el sub-proceso Pre Quirúrgico

se inicia en el momento que se genera una Solicitud de Interconsulta hacia el
nivel ambulatorio de Especialidades para la resolución de una patología
quirúrgica. Considera tres etapas, la primera corresponde a Etapa de Gestión
de la Interconsulta y a su respectivo agendamiento. Una segunda Etapa que
considera la Evaluación Clínica del paciente, con o sin indicación de exámenes
y una tercera Etapa en la que el paciente de continuar en el proceso se considera
programable, momento en el cual es ingresado a la lista de espera quedando en
Espera de la Cirugía. Es relevante señalar que el paciente que ingresa al
proceso pre-quirúrgico recibirá una gestión diferenciada por complejidad.

El sub-proceso Quirúrgico se inicia a partir de la emisión por parte de un médico

de la solicitud de pabellón para un paciente que requiere de una intervención
quirúrgica para solucionar su problema de salud. La primera etapa de este sub
proceso corresponde a la de Priorización de Solicitudes, que tiene como
objetivo lograr el acceso equitativo para todos los pacientes que con similares
condiciones de espera (biomédicas y/o de antigüedad) puedan formar parte de la
propuesta de tabla quirúrgica.

La fase siguiente considera la “Gestión de Recursos”, la que tiene por objetivo

velar por la disponibilidad de recursos necesarios para realizar el acto quirúrgico,
lo que permite obtener la tabla quirúrgica definitiva en base a los diferentes
recursos y la verificación de su disponibilidad.

En la siguiente etapa se ejecutan los procesos de “Preparación del Paciente” y

“Preparación de Pabellón” paralelamente. El primero, consiste principalmente
en informar y preparar al paciente para la intervención quirúrgica; mientras que
el segundo, en general debe chequear que el pabellón contemple las condiciones
necesarias y esté en óptimas condiciones para poder realizar la intervención
quirúrgica.

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Desde el inicio de las Etapas de preparación, se activa el proceso administrativo
de “Registro de Prestaciones e Insumos”, el cual considera el registro en
Ficha clínica y formularios asociados de todas las prestaciones otorgadas al
paciente y del detalle de insumos utilizados para su atención.

Una vez el paciente y el pabellón se encuentran disponibles y en condiciones para

la intervención se da inicio a la etapa de “Intervención Quirúrgica”, la que
corresponde al conjunto de actividades referentes a la intervención quirúrgica y
que son ejecutadas por el equipo quirúrgico o por el personal de pabellón, según
corresponda.

El subproceso Post quirúrgico considera la recuperación inmediata de la anestesia

post Cirugía hasta su traslado a sala de hospitalización para cuidados críticos,
medios o básicos según requiera o al domicilio como alta.

Figura 2. Proceso Quirúrgico

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
Alejandra
SUBPROCESO QUIRÚRGICO
1.2 05/05/2015 Cordero -
DIGERA
Responsable Servicio de Pabellón
Objetivo Realizar la Intervención Quirúrgica

Entradas Solicitud de Intervención Quirúrgica

Salidas Paciente intervenido

 Servicio de Pabellón
Participantes
 Servicios de apoyo administrativo y logístico

Sub-Proceso /
Descripción
Tarea
Subproceso clínico encargado de
Priorización de optimizar las solicitudes de pabellón
Solicitudes tratando de dar una oferta equitativa
para todos los usuarios.
Subproceso administrativo encargado
Registro de del registro de las prestaciones e
Prestaciones e insumos utilizados desde la
Insumos preparación del paciente hasta la
salida de la unidad de Recuperación.

Subproceso encargado de asegurar la

Gestión de
disponibilidad de los recursos en el
Recursos
Actividades momento de la cirugía.
Subproceso encargado de preparar al
paciente para la intervención esto
considera una evaluación de
Preparación del enfermería y planificación de la
Paciente preparación del área operatoria,
identificación de la cama revisión de
los consentimientos informados,
retiro de prótesis entre otras.

Subproceso encargado de disponer

todo lo necesario para llevar a cabo
Preparación de
una intervención quirúrgica, como
Pabellón
mesas quirúrgicas, insumos, prótesis
entre otras.

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 Subproceso mediante el cual un
Intervención
profesional médico interviene
Quirúrgica
quirúrgicamente a un paciente.

Subproceso encargado de la
recuperación del paciente luego de la
Cuidados Post
operación esta se puede dar en la
Anestesia
sala de recuperación o en la
habitación.

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5.6 Modelo General De Proceso – Proceso Dispensación de Medicamentos

El proceso de dispensar medicamentos es el conjunto de actividades que se

llevan a cabo en el Servicio de Farmacia con el objetivo de contribuir a recuperar
la salud de los pacientes entregando los medicamentos indicados por el
profesional.

El proceso se inicia en la Gestión de Indicaciones, ya que es aquí donde el médico

deja, como una de las posibles indicaciones, la necesidad de medicamentos para
el tratamiento de un paciente. Si el medicamento indicado pertenece al arsenal,
se inicia el proceso de Dispensación de Medicamentos, en caso de que no
pertenezca, se deberá validar la indicación y realizar la gestión para la
adquisición del fármaco en cuestión, posteriormente el Comité de Farmacia y
Terapéutica validará que este fármaco se incorpore o no al arsenal del recinto.

Una vez gatillado el proceso de Dispensación de Medicamentos, corresponde la

etapa de revisión y validación de la prescripción, actividad realizada por el
Químico Farmacéutico o el encargado de la farmacia. Considera la recepción y
revisión de la receta con la finalidad de poder validar que la indicación cumple
con las condiciones de forma y fondo necesarias, es decir, con el Conjunto
Mínimo Básico de datos requerido para la calidad y seguridad de la dispensación
y para verificar que lo indicado tenga una correlación entre el diagnóstico y la
terapia prescrita. También se verifica que a nivel de la red no hayan entregados
dichos medicamentos simultáneamente al mismo paciente.

En el caso de que lo indicado corresponda a Órtesis y/o insumos, éstos pasarán

directamente al proceso de Dispensación de Medicamentos.

Paralelo a la fase de revisión y validación del fármaco, comienza la etapa de

Preparación y la de Abastecimiento a la farmacia. La primera, consiste en la
preparación del medicamento en su totalidad, identificando sus características y
dejándolos disponibles para continuar con el proceso. La segunda, se preocupa
de abastecer y reabastecer a las farmacias que requieren de un medicamento o
que presenten un bajo nivel de stock de éste.

A continuación corresponde la etapa de Dispensación de Medicamentos

propiamente tal, en donde primero se debe identificar al paciente o acompañante
para luego hacer la entrega de dichos medicamentos.

Finalmente, se ejecuta la etapa de Administración, que consiste en la entrega y/o

administración de los medicamentos prescritos para el paciente, incluye la
actividad de monitorear y registrar la posible manifestación de reacciones
adversas. El modelo general de procesos de Dispensación de Medicamentos, se
puede apreciar en la Figura 2.

Página 37 de 57
Figura 2. Proceso Dispensación de Medicamentos

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
DISPENSACIÓN DE Alejandra
MEDICAMENTOS 1.2 05/05/2015 Cordero -
DIGERA
Responsable Servicio de Farmacia
Contribuir a recuperar la salud de los pacientes entregando
Objetivo
los medicamentos prescritos por el profesional.

Entradas Receta del paciente

 Paciente con Receta administrada/dispensada completa

Salidas  Paciente con Receta administrada/dispensada parcial
 Paciente con Receta no administrada/dispensada
 Equipo técnico- administrativo de la Unidad de Farmacia
Participantes
y Equipo clínico del Servicio clínico, si corresponde.
Sub-Proceso /
Descripción
Tarea
Revisión y Subproceso administrativo encargado
Validación de de revisar y validar la indicación
Indicación Médica médica.
Subproceso administrativo- técnico
Preparación de encargado de la recolección y eventual
Medicamentos preparación de los medicamentos
prescritos en la indicación médica.
Subproceso técnico encargado de
Dispensación de
entregar las indicaciones y
Medicamentos
medicamentos al paciente.
Entrega y/o Subproceso clínico encargado de
Administración de entregar/administrar los
Actividades
Medicamentos medicamentos al paciente.
Subproceso operacional encargado del
Abastecimiento de abastecimiento de medicamentos que
Farmacia no se encuentren en el stock de
farmacia.
Subproceso encargado de validar si el
Validación del medicamento será o no incorporado
Comité de Farmacia permanentemente al arsenal de
y Terapéutica. farmacia o constituirá una compra
ocasional.
Subproceso que involucra la
Autorización de
autorización por el Equipo Directivo
compra por equipo
del establecimiento cuando la compra
directivo
es ocasional o urgente.

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5.7 Modelo General De Proceso – Proceso Gestión de Citaciones

El Proceso de Gestión de Citaciones es el conjunto de actividades que tienen por

objetivo disponibilizar, mantener y agendar horas para la atención clínica de un
paciente.

El inicio del subproceso parte con la Administración y Programación de la

oferta de atención, que consiste en una serie de actividades, que permiten de
acuerdo a los recursos disponibles y las horas contratadas de profesionales
realizar la disponibilización de oferta del establecimiento, para determinar las
citas u horas de prestaciones que los servicios puedan entregar y de esta manera
satisfacer la necesidad de la atención clínica de un paciente.

Luego, en el caso que se requiera una reprogramación de la oferta debido a

algún cambio específico, se debe llevar a cabo mediante el subproceso de
Mantención de horas disponibles, el cual considera la realización de los
cambios validados respectivos e informa dicha modificación a todas las partes
involucradas.

Finalmente, se lleva a cabo el subproceso de Agendamiento, que tiene como

principal objetivo llegar a asignar la hora de atención al paciente.

Lo anterior se puede visualizar en la Figura 2, como se muestra a continuación:

Página 40 de 57
Figura 2. Proceso Gestión de Citaciones

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
Alejandra
GESTIÓN DE CITACIONES
1.2 05/05/2015 Cordero -
DIGERA
Sub dirección Médica del Establecimiento de APS o nivel
Responsable secundario, terciario de Especialidades.
 Organizar los recursos humanos, de infraestructura y
de equipamiento necesarios para el otorgamiento de
atenciones clínicas programables.
Objetivos
 Gestionar en forma eficiente y oportuna las citaciones
de los pacientes que requieran atenciones clínicas
programadas.
Entradas  Horas profesionales disponibles.

Salidas  Citaciones realizadas.

 Personal clínico
Participantes
 Personal Administrativo

Sub-Proceso /
Descripción
Tarea
Proceso encargado de determinar de
acuerdo a las horas profesionales
Administración y contratadas y rendimientos
Programación de la establecidos según cada tipo de
oferta de atención. prestación ofertada, la disponibilidad
de recursos para que estos sean
programados.
Proceso encargado de asignar de
acuerdo a la oferta de horas de los
Actividades profesionales y la priorización de las
solicitudes, una citación a
Agendamiento
prestaciones ofertadas, incluye
contactar al paciente y entregar
indicaciones, si corresponde, para
que ésta se lleve a cabo.

Proceso encargado de recepcionar

cambios en la asignación de horas
Mantención de
gestionando las modificaciones e
Horas disponibles
informando a las partes involucradas
profesionales y pacientes.

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5.8 Modelo General De Proceso – Proceso DE Gestión De Indicaciones

El proceso de gestión de indicaciones, es el conjunto de actividades de

coordinación que tiene como objetivo el análisis, planificación y ejecución de las
indicaciones prescritas por un profesional un médico u otro profesional a cargo de
un paciente.

El proceso se inicia a partir de la indicación, la cual es recepcionada por el

personal de enfermería que realiza la trascripción de ésta y establece el plan de
operacionalización que considera análisis del alcance, planificación de las
acciones, coordinar realización, ejecutar directamente lo que le corresponda por
competencia técnica o gestionar la derivación de aquellas a realizar por otro
servicio de apoyo y/o de especialidad, según corresponda.

Una vez que es revisada la indicación, pueden existir casos para los cuales se
requiera una validación previa a su ejecución por parte de un comité o un
validador especifico establecido de acuerdo a ciertas normativas vigentes.

Una vez ejecutadas las indicaciones deben ser registradas las acciones en la
Ficha Clínica del paciente incluida la identificación del profesional responsable, de
tal manera de asegurar que el medico u otro profesional una vez lo reevalúe
disponga de la información para la definición terapéutica correspondiente.

Respecto a las indicaciones posibles desde un profesional médico se establecen

los siguientes dentro de este proceso:

 Terapias farmacológicas y no farmacológicas.

 Intervención Quirúrgica.
 Evaluación Clínica médica y de otros profesionales.
 Exámenes de Laboratorio, Imagenología, Anatomía Patológica y otros
exámenes
 Procedimientos médicos: Diagnósticos y terapéuticos (intervencionales y no
intervencionales)
 Procedimientos otros profesionales: Diagnósticos y terapéuticos.
 Hospitalización (domiciliaria, corta estadía, en servicio clínico, etc)
 Rehabilitación.
 Plan de Enfermería (tipo de reposo, monitoreo, aislamiento.etc)
 Régimen alimenticio.
 Traslado de pacientes.

Dependiendo de la indicación, el proceso de coordinación de la ejecución de lo

indicado puede variar. Sin embargo, cada indicación da origen a su vez a la
ejecución de un conjunto de actividades para conseguir el resultado deseado.
Todas las actividades de coordinación para la realización de lo indicado forma

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parte del proceso de Gestión de Indicaciones. A su vez, la ejecución de los
distintos tipos de indicaciones conforma un proceso en sí mismo, por ejemplo,
para realizar un examen de laboratorio, además de la coordinación con el servicio
correspondiente, se requerirá que éste lleve a cabo un conjunto de actividades
debidamente coordinadas entre sí desde la recepción de la solicitud, pasando por
la toma de la muestra y el procesamiento de la misma, hasta conseguir un
informe de resultados que será debidamente validado por los especialistas del
servicio de laboratorio, antes de ser enviado como respuesta al médico que lo
indicara.

En el caso de las indicaciones factibles a realizar por otros profesionales no

médicos, estas deben contar con un marco normativo local y/o criterios de
competencia técnica que ameriten la delegación de esta tarea.

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Figura 2. Proceso Gestión de Indicaciones

Página 45 de 57
FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
Alejandra
GESTION DE INDICACIONES
1.2 05/05/2015 Cordero
- DIGERA
Responsable Enfermera clínica o matrona.
Ejecutar en forma adecuada la coordinación de las indicaciones
Objetivo entregadas por un profesional para la atención clínica de un
paciente.

Entradas Indicación médica o de otro profesional.

Indicación ejecutada la que varía conforme al tipo de indicación,

por ejemplo, para la indicación de un examen de Imagenología,
Salidas la salida es el informe de resultados del examen que el
especialista de radiología elabora conforme a los parámetros
que observa e interpreta a partir de una imagen.

 Médico

 Personal de Enfermería

 Comité/Validador

 Servicio de Farmacia

 Unidad de Medicina Transfusional

 Servicio de Pabellón

Participantes  Gestor de Cama

 Interconsultor

 Servicio de Laboratorio Clínico

 Servicio de Imagen

 Servicio de Hospitalización

 Otros servicios de apoyo al diagnóstico y procedimientos.

 Servicio de Alimentación.

Sub-Proceso / Tarea Descripción

Indicación médica o de otro Tarea mediante la cual un médico
u otro profesional define una
profesional.
determinada acción a realizar

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 sobre un paciente en el marco de
su plan de atención. En general
puede tratarse de una prueba
diagnóstica o de un tratamiento.
Tarea mediante la cual el
personal de enfermería/matrona
Recepcionar indicación toma conocimiento de la
indicación que se solicita ejecutar
a un paciente.
Tarea mediante la cual se lleva a
cabo una revisión de la
indicación; se valida información
pertinente y se determinan las
Revisar indicación
acciones a seguir para dar
cumplimiento a lo
específicamente señalado por el
profesional médico.

Tarea mediante la cual un comité

técnico local o un validador
establecido valida o no lo
indicado por el médico tratante.
Validación
Es un proceso que se ejecuta
ocasionalmente cuando alguna
indicación tiene un carácter
Actividades extraordinario o normativo.

Tarea mediante la cual el

personal de enfermería se
encarga de realizar las
coordinaciones pertinentes para
llevar a cabo la ejecución de las
indicaciones recibidas para un
paciente. Algunas indicaciones
pueden ser de ejecución directa
por el personal de enfermería,
como la administración de un
medicamento; así como otras
Gestionar Indicaciones
indicaciones requieren ser
atendidas por otros servicios de
apoyo al diagnóstico o
procedimientos. La enfermera
será responsable de la
coordinación de la ejecución de
todas las indicaciones señaladas
para un paciente. Sin embargo, la
realización de la indicación
propiamente, en el caso de
derivación a otro servicio, es
responsabilidad del servicio que

Página 47 de 57
 presta el apoyo al procedimiento
o diagnóstico.

Tarea mediante la cual se deriva

la indicación médica a un servicio
Derivar Indicaciones de apoyo al procedimiento o
diagnóstico, u otro profesional de
salud según corresponda.

Tarea mediante la cual personal

de enfermería realiza la ejecución
de la(s) indicación(es) que son de
su responsabilidad directa. La
Ejecutar Indicaciones enfermera se puede apoyar de
personal técnico paramédico para
ejecutar algunas actividades
específicas asociadas a una
indicación.

El proceso de dispensación de
medicamentos es el conjunto de
actividades que se llevan a cabo
en el Servicio de Farmacia que
aseguran el suministro necesario
para el tratamiento del paciente.
Dispensación/ La administración de
Administración de medicamentos corresponde al
medicamentos conjunto de actividades que
permiten administrar el
medicamento indicado, por la vía
correcta y en la dosis correcta,
con el objetivo de contribuir a
recuperar la salud de los
pacientes entregando los
medicamentos indicados por el
profesional.

Proceso de selección,
preparación, aplicación, control y
seguimiento de técnicas de
transfusión, aféresis de sangre y
sus componentes, para aportar
Transfusión soporte a pacientes que así lo
requieren, con el fin de estabilizar
su condición y contribuir a
mejorar el estado para acelerar
su curación, colaborando en
neutralizar las posibles
complicaciones que puedan

Página 48 de 57
 presentarse.

Proceso mediante el cual se lleva

a cabo el acto quirúrgico, en las
modalidades electiva y de
urgencia, que contempla desde
la admisión del paciente, pasando
por las actividades pre
operatorias de preparación,
instalación de vías, sedación o
Proceso Quirúrgico
aplicación de anestesia, la
intervención propiamente tal, y
finalmente, la recuperación post
operatoria hasta el traslado del
paciente, ya sea hacia a la unidad
de origen que solicitó la cirugía, o
el alta en caso de atención
ambulatoria.

Proceso de gestión para asignar

los recursos a un paciente que
Gestión de hospitalización
requiere ser hospitalizado
(incluye gestor de camas).

Proceso en el cual el paciente

recibe la atención directa de un
profesional de salud. Considera la
realización de la anamnesis
(recopilación de antecedentes
clínicos personales, familiares y
Evaluación Clínica sociales si corresponde) la
identificación del motivo de
consulta, la sintomatología, la
realización del examen físico, la
definición de un diagnóstico
clínico o sospecha diagnóstica y
el Plan terapéutico.

Tarea mediante la cual se realiza

Ejecución de examen de el análisis clínico de una muestra
laboratorio contribuyendo al diagnóstico y
seguimiento del paciente.

Proceso de captura,
procesamiento y visualización de
imágenes en realidad virtual,
Imagenología basadas en ultrasonido, rayos X,
y otras tecnología, orientado a
la generación imágenes que
pueden servir para orientar un

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 diagnostico o la evolución de una
enfermedad.

Procedimiento de análisis de
biopsias y muestras de tejido que
Realización de Exámenes de
realiza un especialista para
Anatomía Patológica
determina el diagnóstico y
evolución del paciente.

Proceso que realiza el análisis

clínico y/o procedimientos
médicos que contribuyen al
Procedimientos
estudio, prevención, diagnóstico
y tratamiento de los problemas
de salud de los pacientes.

Reposo: Proceso para otorgar las

condiciones adecuadas de
actividad que el paciente debe
mantener conforme a una
indicación médica específica.

Aislamiento: Proceso para

otorgar las condiciones
adecuadas de aislamiento del
Plan de Enfermería paciente que padece una
enfermedad infectocontagiosa de
fácil trasmisión.

Monitoreo: Proceso de control

de signos vitales del paciente
manual o automático de acuerdo
a una indicación médica, de
acuerdo al estado del pacientes
estos pueden ser invasivos o no.

Proceso de preparación y
administración del régimen
Régimen Alimenticio
alimenticio indicado al paciente
por el médico.

Proceso de traslado (intra o

extrahospitalario) de un paciente
desde una unidad y/o cama de
hospitalización a otra. También
Traslado de Paciente puede ser la indicación específica
de traslado a una unidad
transitoria para ejecutar un
examen o procedimiento
específico.

Página 50 de 57
5.9 Modelo General De Proceso – Proceso Gestión de Información Clínica del
Paciente

El proceso de gestión de la información clínica del paciente constituye un

requisito básico para la Acreditación de los establecimientos, por lo que resulta
de gran importancia establecer que todo movimiento de las fichas clínicas fuera
de la unidad de Archivo, entre los diferentes servicios y/o Unidades del
establecimiento, debe estar resguardado por un procedimiento definido, validado
y difundido en la institución que vele por la trazabilidad y la confidencialidad del
documento.

El Proceso de Gestión de Información Clínica del paciente, es el conjunto de

actividades administrativas que se realizan en el Servicio de Archivo. Tiene como
objetivo entregar oportunamente el historial clínico del paciente a los solicitantes
y custodiar la información clínica del paciente.

El proceso se inicia con la petición a través de una solicitud programada o no

programada de una Ficha Clínica a la Unidad de Archivo, en donde en la fase de
recepción se realiza el ingreso de dicha solicitud, la generación del tarjetón de
respaldo y la programación de la disponibilización de información clínica. A este
respecto cabe tener presente, que se debe contar con un sistema de registro,
que permita la trazabilidad de la Ficha clínica, incluyendo a lo menos información
como el número de ficha, run del paciente, primer y segundo apellido, el servicio
clínico solicitante y el de destino más la fecha de la solicitud, entrega y
devolución.

Luego, se lleva a cabo el procesamiento de la solicitud, en donde principalmente

se realiza la búsqueda de la ficha clínica, el rescate de la ficha, en el caso que
corresponda y finalmente la disponibilización de ellas.

En la fase de despacho es obligatorio generar una lista de chequeo de a

recepción de los documentos con copia para el receptor del documento y el
Archivo.

Finalmente, una vez utilizadas las fichas clínicas, en la fase de recepción, se

lleva a cabo el proceso de recepción de fichas clínicas, el cual está enfocado a
recuperar, en un tiempo determinado, las fichas facilitadas a los diferentes
solicitantes.

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Figura 2. Proceso Gestión de Información Clínica del Paciente

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FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
GESTIÓN DE INFORMACIÓN Alejandra
CLÍNICA DEL PACIENTE 1.2 05/05/2015 Cordero -
DIGERA
Responsable Servicio de Archivo
 Entregar oportunamente el historial clínico del paciente
a los solicitantes (jurídico, asistencial, docente,
Objetivo
fiscalizaciones, Información a la ciudadanía)
 Custodiar la información clínica del paciente
Entradas Solicitud de ficha clínica programadas y no programadas

Salidas Fichas clínicas recepcionadas y archivadas

Participantes Servicio de Archivo

Sub-Proceso /
Descripción
Tarea
Subproceso administrativo encargado
Recepción de
de la recepción de la solicitud de
Solicitud
ficha(s) clínica(s) (Ver 5.2) .
Actividades Subproceso administrativo encargado
Procesamiento de
de la búsqueda y disponibilización de
Solicitudes
las fichas clínicas (Ver 5.3).
Subproceso administrativo encargado
Recepción de Ficha
de la devolución de las fichas
Clínica
clínicas(Ver 5.4).

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5.10 Modelo General Proceso - Donación De Organos, Tejidos Y Sangre.

El modelo general de donación de órganos, tejido y sangre se desarrollo a partir de

una indicación médica proveniente de la atención ambulatoria de especialidades,
hospitalización o urgencia.

En la donación de órgano el paciente recibe esta indicación que puede ser a nivel de
atención ambulatoria de especialidad y en casos agudos donde el paciente presente un
deterioro rápido este puede partir a nivel de hospitalizado en ambos casos el paciente
debe cumplir una serie de condiciones que lo hagan candidato a trasplante de algún
órgano, que dando a espera de la donación que una vez validad debe coordinarse con
los todos los servicios involucrado principalmente pabellón quien a través de su
proceso quirúrgico será encargado de la ejecución del procuramiento de órganos y
trasplante de los mismos.

La donación de Tejido parte con la necesidad de cubrir los requerimientos de este tipo
de indicación médica generada nivel de hospitalizado o ambulatoria de especialidades
por lo cual se genera proceso de busque y pesquisa de potenciales donantes dentro de
los paciente que se encuentran con cirugías programadas a los cuales se les informa y
solicita autorización para la donación de tejidos.

La donación de Sangre para la producción de derivados hematológicos parte con la

necesidad de cubrir las indicaciones medicas de estos productos generadas en los
servicios de hospitalizado, urgencia y pabellón asegurando la correcta elección del
donante procesamiento y almacenaje de los derivados hematológicos, como se
muestra a continuación en la figura 11.

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Figura 11.-Proceso general de Donación de Órganos, Tejidos y Sangre

Página 55 de 57
FICHA DE
PROCESO
Versión Fecha Autor
GESTION DE DONACION DE
17-05- LOGRA
ORGANOS. 1.1
2012 S.A.
Responsable MINSAL
Disponer de órgano tejidos y sangre para cubrir los
Objetivo
requerimientos de salud.

Entradas Necesidad de órgano, tejido o sangre

Salidas Órganos tejidos o sangre disponibles.

 Atención ambulatoria

 Atención de especialidad.

 Atención de urgencia
Participantes
 Personal Pabellones.

 Personal administrativo

 Personal de banco de sangre.

Procesó encargado de brindar

Atención primaria. atención de amplia cobertura y
baja complejidad a la población.

Proceso encargado de dar

Atención ambulatoria atención medica de especialistas
de especialidades. de forma oportuna a la población
que la requiere.

Proceso encargado de dar

atención clínica a los pacientes
Procesos Atención de
que cuyo estado de salud
hospitalizado.
requieran estar internados en un
centro clínico.

Proceso encargado de dar

Atención de urgencia atención de salud inmediata a los
pacientes cuyo estado lo amerite.

Proceso encargado de la
asignación de cama y movimiento
Gestión de camas
de paciente en el interior de un
recinto hospitalario.

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 Sub proceso encargado de
Gestión de gestionar las indicaciones
medicas ya sea de forma directa o
indicaciones.
derivándola los servicios que
corresponda.

Proceso encargado de la obtención

Donación de órganos y validación de órganos para ser
trasplantados.
Proceso encargado de la
Donación de tejidos obtención, validación y almacenaje
de tejidos par

Proceso encargado de la
administración del el recursos hora
de pabellón lo que se logra con la
Proceso quirúrgico
coordinación entre los equipos
médicos, pabellón y servicios de
apoyo.

Proceso encargado de la selección

Producción de de donante, procesamiento de los
componentes componentes, almacenaje y
sanguíneos. disponibilizacion de los derivados
hematológicos.

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