UNIVERSIDAD CONTINENTAL VIRTUAL

MANUAL AUTOFORMATIVO

ASIGNATURA
DESARROLLO DE SOLUCIONES
EMPRESARIALES

Autor
Mg. Miguel Ángel Córdova Solís
 ORGANIZACIÓN DE LA ASIGNATURA

RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA

Al finalizar la asignatura, el estudiante será capaz de explicar las actividades cen-

trales en el proceso de implementación de soluciones empresariales ERP, CRM,
SCM, los aspectos críticos y la infraestructura de soporte; en todos los niveles
organizacionales, acorde a las mejores prácticas mundiales.

UNIDADES DIDÁCTICAS

UNIDAD I UNIDAD II UNIDAD III UNIDAD IV

Introducción a los Etapas en la im- Factores críticos en Infraestructura de
Sistemas Empre- plementación de la implementación soporte para solu-
sariales soluciones inte- de software ciones empresa-
gradas de soft- riales
ware

Resultado de Resultado de Resultado de Resultado de

aprendizaje aprendizaje aprendizaje aprendizaje
Identificar con- Explicar las etapas Analizar los princi- Explicar las solu-
ceptos, procedi- de la implementa- pales factores críti- ciones empresa-
mientos y herra- ción de soluciones cos en la imple- riales a través del
mientas de los integradas de mentación de soft- análisis de las tec-
sistemas empre- software y siste- ware empresarial nologías de hard-
sariales para apli- mas informáticos para seleccionar ware, software,
carlos con eficien- en escenarios em- las estrategias ade- bases de datos y
cia y eficacia en el presariales, cuadas y adminis- conectividad de
planeamiento es- acorde a los es- trar el riesgo de redes, junto con
tratégico y en la tándares interna- proyectos de im- herramientas y
cionales. plementación de técnicas para la
gestión empresa-
sistemas en esce- seguridad y el
rial de la organi-
narios empresaria- control para ase-
zación
les. gurar el soporte
para las solucio-
nes empresaria-
les.

TIEMPO MÍNIMO DE ESTUDIO

UNIDAD I: UNIDAD II: UNIDAD III: UNIDAD IV:

Semana 1 y 2 Semana 3 y 4 Semana 5 y 6 Semana 7 y 8
20 horas 20 horas 20 horas 20 horas

2
 UNIDAD I: Introducción a los Sistemas Empresariales

DIAGRAMA DE ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD I

ORGANIZACIÓN DE LOS APRENDIZAJES

Resultado de aprendizaje de la Unidad I:

Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de identificar conceptos, procedimien-
tos y herramientas de los sistemas empresariales para aplicarlos con eficiencia y efi-
cacia en el planeamiento estratégico y en la gestión empresarial de la organización.
CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES
Tema N° 1: Introducción 1. Describe qué es un sis- 1. Expresa puntos
tema de información y de vista y res-
1. Los sistemas empresariales en
sus dimensiones. peta opiniones.
los negocios globales contem-
poráneos. 2. Explica la importancia 2. Mantiene obje-
2. Procesos de negocios y los sis- de la administración de tividad en la
temas empresariales. datos – información – información.
3. Funciones y clasificaciones de conocimiento para desa-
3. Asume conduc-
los sistemas empresariales. rrollar ventajas empre-
tas como la
sariales.
Tema N° 2: Sistemas inter puntualidad, el
empresariales 3. Entiende las funciones y orden, preci-
tipos de sistemas em- sión y revisión
1. ERP: Enterprise Resource Plan-
presariales. sistemática y
ning
crítica de los
4. Explica cómo los siste-
2. CRM: Customer Relationship resultados.
mas ERP, CRM y SCM
Management.
ayudan a las empresas a
3. SCM: Supply Chain Manage- lograr excelencia opera-
ment. cional.

Lectura seleccionada 1: Tarea Académica N°1

La perspectiva organizacional de Participe y debata en el
los sistemas de información Foro de sobre el video CRM

Autoevaluación de la Unidad I

3
TEMA N° 1: Introducción a los Sistemas Empresariales

Para iniciar el presente tema, se tiene presente que el entorno en la que se desarro-
llan los negocios en el Perú y en el mundo han cambiado drásticamente, las reglas
de competencias, el mercado, el talento humano han sido redefinidos en muchos
casos para dar origen a un escenario dinámico y competitivo, ante esta realidad una
de las soluciones empresariales son los sistemas de información soportadas con tec-
nologías de información y comunicación, la cual nos brindará una solución de nego-
cios que integre y permita gestionar información confiable, oportuna y clara que per-
mita a las mismas a una eficiente y eficaz toma de decisiones.

1. Los sistemas empresariales en los negocios globales contemporáneos.

Los sistemas empresariales globales contemporáneos actuales se caracterizan por

el siguiente escenario:

Tabla 1. Escenario empresarial actual

ASPECTO FACTOR ANTES HOY

Generales Mercado Estable Dinámico

Competencia Nacional Global
Organización Jerárquica En Red

Industria Producción En masa Flexible

Impulsor de creci- Capital y mano de Innovación

miento obra Conocimiento
Tecnología Mecanización Digitalización
Ventaja competi- Reducción de cos- Innovación
tiva tos Calidad
Investigación Importancia me- Alta importancia
dia/baja
Relación con otros Escasa/ninguna Alianzas

Política Dar empleo Mejorar ingresos

Habilidades Específicas al Amplias, compar-

puesto tidas

Empleo Estable Riesgos y oportu-

Laboral
nidades

Relación patronal Adversario Colaborador

Educación Tener un estudio Educación conti-

nua

Fuente: Córdova (2016).

4
Este escenario, plantea los siguientes retos empresariales:

Figura 1. Retos Empresariales

Fuente: Astuñaupa (2010).

a. Competencia Global: El surgimiento y el establecimiento de una economía

global, una organización ya no se limita a competir de manera local ni nacio-
nal, debe ser competitivo para enfrentar al mundo, Internet y las nuevas tec-
nologías rompen las barreras o límites geográficos.
b. Clientes Cambiantes/Exigentes: Vivimos en un escenario donde el rey es
el cliente y este a su vez cada vez es más exigente y exclusivo, por ejemplo,
en la industria de la vestimenta en la cual existen diversos modelos, colores,
tallas para satisfacer la exigencia de los clientes en todos los estratos.
c. Fusiones y Adquisiciones: La evolución de las economías y sociedades in-
dustriales en economías de servicio basadas en el conocimiento, Alvin Tofler
los denominada las tres olas de la sociedad: agrícola, industria y la del cono-
cimiento. Por ejemplo, las empresas más valiosas del mundo centran su mo-
delo en el conocimiento y en desarrollar tecnología como: Apple, Google, Mi-
crosoft.
d. Menor Proteccionismo de estado: El estado ha dejado su rol de protector
para empresas con riesgo a quebrar, atrás quedó el rol del estado papá.

5
 e. Preocupaciones por el Medio Ambiente: Actualmente existe una mayor
concientización de parte de gobiernos, organismos pro ambientalistas y la so-
ciedad en general de contar con soluciones y alternativas a los problemas de
la contaminaci
f. El avance acelerado de las tecnologías de la Información y comunica-
ción (TIC): Y es que la era dorada de Internet está aún por venir con el
despliegue del Internet de las Cosas, Big Data, web 4.0, redes lifi y 4G+ que
permitirán un entorno más conectado y por la cual la data se consolidará como
un recurso vital para las organizaciones.
g. Nuevos Bloques de Comercio: Acuerdos empresariales y gubernamentales
de crear bloques comerciales que favorezcan las importaciones y exportacio-
nes, como: APEC, Tratado de Libre Comercio USA-Perú.

2. Procesos de negocios y los sistemas empresariales

Para entender la necesidad de comprender los procesos de negocios, veamos la
siguiente gráfica de la parábola del elefante y los seis ciegos, en la cual los seis
ciegos tienen la razón de explicar “erróneamente” lo que tocan pero a la vez inco-
rrecta de que se trata de un elefante al no comunicar el todo sólo las partes, de
igual modo los ciegos pueden representar a áreas en la cuales funcionan de ma-
nera separada y no tienen visión del todo al no existir interrelación entre las par-
tes, al no comprender los micro y macro procesos, las soluciones empresariales
van tener éxito si una organización es concebida que el todo es más que la suma
de las partes.

Figura 2. Gráfica del elefante y los seis ciegos

Fuente: http://updated-alchemy.blogspot.pe/2014/02/el-elefante-y-los-seis-sabios-
ciegos.html (2016).

6
 La necesidad de “ver” lo que pasa dentro de la organización es fundamental para
generar sinergia y entender el todo, es por ese motivo que es necesario gestionar
los procesos del negocio (BPM).

2.1 BPM (Business Process Management)

El BPM es definido como una “metodología corporativa y disciplina de gestión, cuyo

objetivo es mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de los
procesos de negocio de una organización, a través de la gestión de los procesos
que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma con-
tinua” (Hitpass, 2012, p. 21).

Las preguntas para el análisis de procesos que orienta a responder el BPM son
(Hitpass, 2012, p. 26):

 “¿Quién es el responsable del proceso?

 ¿Quiénes son los usuarios de los servicios?
 ¿Cuál es su expectativa, necesidad, pedidos?
 ¿Cuál es el inicio del proceso?
 ¿Cómo está la regularidad, variabilidad del proceso y del resultado?
 ¿Hay estándares?
 ¿Cómo se mide y monitorea el rendimiento del proceso?
 ¿Qué pasa en caso de problemas y cambios?”

A continuación, compartimos un diagrama de procesos a modo de ejemplo:

Figura 2. Ejemplo de diagrama de procesos

Fuente: Córdova (2016).

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2.2 Procesos

Los procesos se definen como “un conjunto de actividades interrelacionadas

para la realización de una meta, por lo tanto, el proceso es una secuencia de pasos
que crea un resultado a partir de varios insumos. Al mismo tiempo nace un valor
agregado” (Laudon, 2012, p. 384). Por lo tanto, “en cada organización existe una
red de procesos que deben ser dirigidos y mejorados. Entre ellos hay algunos que
son esenciales para el éxito de la organización. Hay que identificarlos. Estos pro-
cesos frecuentemente son de carácter intersectorial entre departamentos y fun-
ciones”.

Las características de los procesos son:

 “Los procesos se refieren a periodos de tiempos, que pueden darse en segundos
o años.
 Los procesos transforman, es decir, materiales, informaciones, seres humanos,
capacidades, actitudes.
 Por medio de los procesos nace algo nuevo. El resultado nuevo no es idéntico
a lo anterior.
 Los procesos están orientados a metas. Los procesos tienen un sentido y una
utilidad en relación a la misión de la organización”.

3. Funciones y clasificaciones de los sistemas empresariales.

Los sistemas de información se definen como el “Conjunto de componentes inter-

relacionados (TI, procesos y datos) que permiten capturar, procesar, almacenar y
distribuir la información para apoyar la toma de decisiones, el control y la coordi-
nación en una organización” (Laudon, 2012, p. 50), de ese modo podemos iden-
tificar las funciones claves de los sistemas de información que se muestran en la
siguiente figura.

Figura 3. Funciones de los sistemas de información

Fuente: Córdova (2016).

8
Sin embargo, debemos resaltar que los Sistemas de Información (SI no son lo
mismo que los Sistemas de Información soportado por las Tecnologías de Infor-
mación y Comunicación (SI/TIC), el aporte más significativo de las TIC es la au-
tomatización y aprovechar las ventajas que ofrecen como la exactitud de la infor-
mación, la disponibilidad en tiempo real, en resumen, los SI/TIC representan una
solución a las empresas debido a:

 Información es un recurso estratégico: necesidad de establecer una adecuada

infraestructura tecnológica y de sistemas.
 SI/TIC son fuente de ventajas competitivas: necesidad de alinear los SI con las
estrategias de negocios.
 SI/TIC pueden transformar las organizaciones: necesidad de administrar el
cambio organizacional.
 SI/TIC representan una fuerte inversión en la actualidad: necesidad de planifi-
car y administrar las adquisiciones de tecnología.

3.1 Estrategias para implementar SI/TIC

Existen dos estrategias para implementar SI/TIC:

a) SI/TI A MEDIDA

En esta estrategia, primero se modelan y representan los procesos y en función

de ello se desarrollan los sistemas, se denomina a medida porque permite contar
un sistema acorde a los procesos de la organización.

Figura 4. Estrategia de sistema a medida

Fuente: Córdova (2016).

b) SI/TI EMPAQUETADO

En esta estrategia, primero, se adquiere un Sistema y en función a ello se realizan

cambios y/o ajustes a los procesos de la organización para aprovechar el sistema,
se recomienda esta estrategia en caso el sistema sea un referente o estándar en
la industria o sector.

9
Figura 5. Estrategia de sistema empaquetado
Fuente: Córdova (2016).

10
TEMA N° 2: Sistemas interempresariales

Para iniciar el presente tema, se tiene presente que existen tres tipos de soluciones
empresariales del nivel sistemas de información soportada por TIC, esta clasificación
nos orientará a clasificarlos de acuerdo al alcance de cada uno de ellos, uno de al-
cance al cliente (CRM), la otra orientada a los proveedores (SCM) y finalmente la
tercera y más importante que integra (ERP), es en esencia los temas a desarrollar a
continuación.

1. CRM (Customer Relationship Management)

En el site de IPP se define a los CRM como:

• “CRM es una visión de negocios y una estrategia que integra una cultura y
procesos internos focalizados en el relacionamiento de largo plazo con los
clientes, utilizando las tecnologías que automatizan los puntos de contacto y
permiten analizar la interacción con el cliente.
• CRM representa una estrategia coordinada de marketing, ventas y servicios.
• El CRM es un cambio de estrategia del producto rey al cliente rey”.

Esta visión y estrategia de negocios, se sustenta de las siguientes afirmaciones,

citados por Rey (2012):

• “5% de incremento en retención de clientes actuales puede representar cre-

cimiento de utilidades de 25% a 125%
• Cuesta un 80 por ciento menos conservar un cliente actual que atraer a uno
nuevo.
• Cuesta más conseguir un nuevo cliente que mantener el actual.
• Es más caro recuperar un cliente que se ha ido, que haberlo dejado satisfecho.
• Es más fácil venderle un nuevo producto a un cliente actual que hacerlo a un
nuevo cliente.
• Un cliente insatisfecho divulga entre mucha gente su mala experiencia.
• Un cliente que se queja, vuelve a comprar si le resuelven su problema satis-
factoriamente.
• No todos los clientes son iguales, algunos son más rentables que otros, algu-
nos no son rentables, pero podrían serlo, algunos nunca serán rentables y en
algunos casos, también puede ser conveniente echar a algunos clientes.
• La rentabilidad de un cliente se mide a través de lo que compra, la forma en
que lo paga, a través de los costos que genera la entrega y los servicios adi-
cionales que utiliza”.

a) Matriz R-S
En la siguiente matriz de retención (lealtad) Vs satisfacción, observamos los di-
ferentes niveles de clientes, en el extremo inferior de baja retención y muy insa-
tisfecho encontramos a los clientes “terroristas” quienes buscan difundir su mala
experiencia, usan las redes sociales para expresar lo malo que es el producto o
servicios, por lo contrario, en el extremo superior encontramos a los clientes
“apóstoles”, esta matriz nos ayuda a reconocer que no todos los clientes son

11
iguales, lo importante es conocer en qué zona se encuentra cada cliente para
poder definir mejores estrategias de retención a los clientes.

Figura 6. Matriz RS
Fuente: Renart (2011)

b) ¿Cuál es nuestra visión respecto a la gestión con nuestros clientes?

La visión de la gestión con los clientes fue evolucionando a través de los tiempos,
así entre los años 1970 a 1980 el enfoque era lograr la satisfacción de los clientes,
de 1980 a 1990 que el cliente percibiera la calidad y el valor agregado, a partir
de la mitad de los años 90 lograr el compromiso con los clientes, y desde el siglo
XXI lograr la lealtad con los clientes.

Figura 7. Evolución de la visión de los clientes

Fuente: CNC Colombia – Walker Systems (2006).

12
c) Círculo virtuoso
Los efectos de la implementación de CRM en las empresas son positivas, dado
que genera un círculo virtuoso, al obtener más información de los clientes pode-
mos segmentar mejor a los distintos tipos de clientes dado al mayor conocimiento
de las preferencias de cada cliente, esa segmentación de cliente se traduce en
una personalización de las comunicaciones con el cliente y mejoras en el proceso
de innovación: productos y servicios más fiables y adaptados a cada tipo de
cliente, ello a su vez aumenta la satisfacción de los clientes y mayor fidelización
con el consiguiente incremento de ventas y menores costes de servicios y una
creación de una mejor relación con los clientes y la obtención de más información,
repitiendo el círculo.

Figura 8. Círculo virtuoso del CRM

Fuente: Renart (2011)

d) Niveles del CRM

Rey (2012), considera los siguientes niveles de CRM:

• “CRM Operativo (Operacional): engloba el conjunto de aplicaciones CRM

responsables de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y
servicio al cliente.
• CRM Analítico: es una herramienta para la explotación y análisis de la infor-
mación sobre el cliente.
• CRM Colaborativo: tiene como fin gestionar los diferentes canales de rela-
ción con los clientes”.

13
e) Proceso de implementación CRM

• La velocidad de respuesta al cliente debe ser rápida y alta, el usuario (cliente)

no va a esperar eternamente, por ello el CRM debe estar orientado hacia el
cliente.
• El verdadero significado de CRM para la empresa es: fidelizar a los clientes,
concepto que se relaciona con: incrementar ventas, incrementar ganancias,
incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los
costos de ventas y de mercadotecnia.
• El proceso de implementación de un sistema CRM consiste en “identificar” a
los clientes para poder “diferenciarlos”, conocer sus necesidades y su valor
para la compañía dentro de la matriz RS esa diferenciación conllevará a la
“personalización”, para “interactuar” con ellos para mejorar la eficiencia en el
costo y la efectividad y “adaptar” algunos aspectos de los productos o servicios
que se les ofrecen.
• Este proceso, no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, no
se trata de tecnología, sino, “fundamentalmente, un cambio en la forma de
relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y mo-
dificar procesos, por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia
y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente” (Rey, 2012).

f) Tecnologías CRM

i. Software
• PeopleSoft, en su site señala que “esta solución transforma datos com-
plejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real
que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos
de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera
como manejan la interacción con sus clientes”.

• Solomon, en su portal comercial indica que “está diseñado para que el

mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin
modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi
todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un
sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos
particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va
desarrollando”.

• mySAP CRM, en el portal web de SAP mencionan que “proporciona una

serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a
aumentar su nivel de eficacia”.

• CRM DE IBM, “Crea una base de conocimiento del cliente para personalizar
el trato y fidelizarlo” (IBM, 2016).

• Otros software, Microsoft Business Solutions, Autoline CRM, SugarCRM,

OpenCRM

14
 ii. Realidad Virtual
• Disciplina de la inteligencia artificial que tiene el objetivo de la “inmersión”
de experiencias del mundo virtual en un entorno virtual. Por ejemplo: Visi-
tas virtuales con lentes, trajes y espacios tridimensionales virtuales.

iii. Realidad Aumentada

• Disciplina de la inteligencia artificial que tiene el objetivo de aumentar la
realidad con componentes virtuales, su propósito no es substituye la reali-
dad física sino agregar valor.

g) Otras tecnologías
Renart (2011) señala otras tecnologías como:
• “La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron
información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo
que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tor-
nado más crítico y poderoso.
• Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase
más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan
ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.
• Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las com-
pañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y pos-
teriormente distinguir sus preferencias.
• Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología,
sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el
cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos,
por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definién-
dolas de acuerdo a las necesidades del cliente”.

2. SCM (Supply Chain Management)

Corzo (2008) cita a diversos autores para conceptualizar el SCM:
 “La Gestión de la Cadena de Suministro o SCM consiste en la planificación y
la ejecución de las actividades de la cadena de suministro, asegurando un
flujo coordinado dentro de la empresa e incluso, entre las diferentes compa-
ñías integradas en la cadena de valor, desde los proveedores de las materias
primas hasta los distribuidores del producto acabado.
 Los objetivos fundamentales de SCM son reducir los costes de aprovisiona-
miento, mejorar los márgenes de productos, incrementar el rendimiento de
la producción, y mejorar el retorno de la inversión (ROI).
 La Cadena de Suministro engloba procesos de negocios, las personas, la or-
ganización, la tecnología y la infraestructura física que permite la transfor-
mación de las materias primas en productos y servicios intermedios y termi-
nados que son ofrecidos y distribuidos al consumidor para satisfacer su de-
manda, así como la logística inversa”.

En la siguiente figura se observan los factores del SCM:

15
 Figura 9. Factores del SCM
Fuente: Córdova (2016).

a) SCM y CRM

 Las organizaciones hoy no se pueden dar el lujo de ver CRM y SCM como
iniciativas separadas. La sincronización de los procesos es crítica para
atraer/retener clientes, satisfacer la demanda y mejorar ciclos de tiempo.
 Ambos tipos de sistemas de información son complementarios, NO mutua-
mente excluyentes.

b) Tecnologías de SCM
 Código de barras
 Etiqueta RFID
 QR

3. ERP (Enterprise Resource Planning)

Un sistema de información para la gestión ERP se define “como una aplicación de

gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar
los procesos en distintas áreas (financiera, de operaciones, marketing, logística, co-
mercial, recursos humanos…)” (Córdova, 2010).

16
a) Objetivos principales de los sistemas ERP son:

• Integración y optimización de los procesos internos empresariales, eliminando

datos y operaciones redundantes e innecesarias generando una reducción de
tiempos y costos entre los procesos.
• Permite el acceso a disponer de información que es confiable, precisa y opor-
tuna, lo cual permite que sea compartida entre todas las áreas de la organi-
zación.

b) ¿Por qué un ERP?

• Las empresas necesitan ser más competitivas.

• La esencia de un ERP se sustenta en la Teoría General de Sistemas que sus-
tenta que “el total es más que la suma de las partes”.
• En un sistema tradicional los procesos, datos y transacciones son muchas ve-
ces tratadas de manera separada y aislada, sin embargo, un ERP interconectar
los procesos del negocio.

c) Características Generales de un ERP

• Las aplicaciones están integradas, por lo que comparten un mismo conjunto

de datos que es almacenado en una base de datos común.
• Las empresas se benefician de esta información dado que el sistema ERP re-
laciona e integra los procesos de negocios y los maneja como un todo.

d) Tecnologías

• El líder mundial de este tipo de software es el gigante alemán SAP, conside-

rado el inventor del concepto, existen otros proveedores de soluciones ERP
como empresas: Oracle Corp, PeopleSoft Inc., Baan Co. NV, J.D. Edwards &
Co, QAD, SSA, IBM y Navision.
• A nivel técnico, todas presentan similares módulos (aplicaciones específicas
dentro de la suite), la principal diferencia radica en la experiencia en el sector
de la empresa, por ejemplo, QAD es líder en manufactura, Evollutian en el
sector educativo superior y PeopleSoft en gestión de personal.

e) Consideraciones para elegir un ERP

• Tamaño de la empresa
• Infraestructura tecnológica
• Complejidad de la empresa
• Giro de la empresa

f) Puntos a cuidar en la implementación

• Duración de la implementación
• Bugs en el sistema

17
 • Política de actualización y soporte
• No subestimar costo

g) ¿Cuándo será el momento de un ERP?

• Implementar una solución ERP aportará a las empresas grandes beneficios y

un positivo retorno a la inversión, generando además una mayor productivi-
dad, contar con información integrada, confiable y oportuna para una mejor
toma de decisiones.
• Los expertos señalan que toda empresa debe considerar tres factores princi-
pales para decidir si utilizar un ERP, o no: a) La necesidad de crecimiento. b)
La necesidad de contar con información actualizada, integrada y confiable. c)
La urgencia de ser competitivo en su sector o industria.

h) ¿Tiene inconvenientes un ERP?

• Un sistema estándar puede no ser aprovechada eficientemente.

• Una vez implantado un ERP, no se puede vivir sin él.

18
LECTURA SELECCIONADA N° 1

La perspectiva organizacional de los sistemas de información

“Se desarrollan las razones que permiten aseverar que el sistema de información
puede estudiarse desde una perspectiva organizacional y se plantean las diferentes
aristas organizacionales que deben estudiarse los sistemas de información, así como
su caracterización. En un tercer momento se presenta la metodología que se propone
desde los estudios organizacionales para estudiar una organización, que en este caso
se trata de la intervención organizacional” (López, 2010, p. 143-169).

Publicación disponible en la Biblioteca Virtual de la Universidad Continental, enlace

de acceso: http://search.proquest.com/docview/737590694?accountid=146219

19
TAREA ACADÉMICA Nº 1

Participe y debata en el Foro de sobre el video CRM

Instrucciones
 Previamente lea y analice el tema N° 2 del manual.
 Visualice el video del Consultor Mg. Juan Carlos Alcaide sobre CRM (Disponible en
https://www.youtube.com/watch?v=CRuSQ1GPIMI)
 Responda en el foro (dentro de la unidad 1), a las preguntas acerca de lo plan-
teado: ¿Cuál es, según su valoración, el aspecto más valioso de la gestión de las
relaciones con los clientes? Fundamente su respuesta y mencione algún ejemplo
que enriquezca su participación.

20
GLOSARIO DE LA UNIDAD I

1. Cliente

Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa. (RAE, 2016)

2. Entorno

Ambiente, lo que rodea. (RAE, 2016)

3. Fidelizar

Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa

permanezcan fieles a ella. (RAE, 2016)

4. Inteligencia Artificial

Disciplina científica que se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan

operaciones comparables a las que realiza la mente humana, como el aprendizaje o
el razonamiento lógico. (RAE, 2016)

5. Proceso

Conjunto de actos y trámites seguidos ante un juez o tribunal, tendentes a dilucidar

la justificación en derecho de una determinada pretensión entre partes y que
concluye por resolución motivada. (RAE, 2016)

6. Realidad Virtual

Representación de escenas o imágenes de objetos producida por un sistema

informático, que da la sensación de su existencia real. (RAE, 2016)

7. Relación

Conexión, correspondencia, trato, comunicación de alguien con otra persona. (RAE,

2016)

8. Sistema

Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a

determinado objeto. (RAE, 2016)

9. Virtual
Que tiene virtud para producir un efecto, aunque no lo produce de presente,
frecuentemente en oposición a efectivo o real. (RAE, 2016)

21
BIBLIOGRAFÍA DE LA UNIDAD I

Astuñaupa S. (2010). Sistemas y soluciones empresariales. Huancayo: Revista de

Investigación. Fondo Editorial UNCP.

Corzo J. (2008). Logística. Guatemala: Revista Data Export. Publicación de AGEX-

PORT.

Córdova M. (2010). Casos de éxito de implementación de SI/TIC en el Perú. P. 12-

16.

Hitpass, B. (2012). Business Process Management Fundamentos y Conceptos de Im-

plementación: Fundamentos y Conceptos de Implementación. Tercera edición. BPM
Center Editor.

Laudon, K. (2012). Sistemas de información gerencial. 12ª ed. Pearson Educación.

López, V. M. (2010). La perspectiva organizacional de los sistemas de información.

Documentación De Las Ciencias De La Información, 33, 143-169. Disponible en:
http://search.proquest.com/docview/737590694?accountid=146219

Renart, F. (2011). CRM: Tres estrategias de éxito. Editora Gemma Tonijuan.

Rey, M. (2012). ¿Qué hacen los mejores para encontrar las sinergias de Servicio y
SCM? LALC / Newton Vaureal & Co. Latin America Logitics Center. Disponible en:
http://www.alv-logistica.org/docs/REY.pdf

22
AUTOEVALUACIÓN Nº 1

1. Es una caracteriza actual de la industria:

A. Mercado estable
B. Producción flexible
C. Organización jerárquica
D. Empleo estable
E. Basta tener un sólo estudio

2. Las empresas ya no compiten únicamente en un mercado local, corresponde al

reto empresarial:
A. Competencia global
B. Fusiones y adquisiciones
C. Menor proteccionismo del estado
D. Avance acelerado de las TIC
E. Clientes exigentes

3. El gobierno ya no asume el rol paternalista en el mercado nacional, corresponde

al reto empresarial:
A. Competencia global
B. Fusiones y adquisiciones
C. Menor proteccionismo del estado
D. Avance acelerado de las TIC
E. Clientes exigentes

4. No es una caracteristica de los procesos:

A. Los procesos se modelan según la metodología del BPM
B. Los procesos transforman, es decir, materiales, informaciones, seres humanos,
capacidades, actitudes.
C. Por medio de los procesos nace algo nuevo. El resultado nuevo no es idéntico
a lo anterior.
D. Los procesos están orientados a metas. Los procesos tienen un sentido y una
utilidad en relación a la misión de la organización.
E. Los procesos se desarrollan necesariamente en meses.

5. No es una función de los SI/TIC:

A. Capturar
B. Almacenar
C. Desturir
D. Transmitir
E. Procesar

6. En esta estrategia de SI/TIC, primero se modelan y representan los procesos y en

función de ello se desarrollan los sistemas, se denomina a medida porque permite
contar un sistema acorde a los procesos de la organización.
A. ERP
B. A medida
C. Empaquetado
D. CRM
E. SCM

23
7. En esta estrategia, primero, se adquiere un Sistema y en función a ello se realizan
cambios y/o ajustes a los procesos de la organización para aprovechar el sistema;
se recomienda esta estrategia en caso el sistema sea un referente o estándar en
la industria o sector.
A. ERP
B. A medida
C. Empaquetado
D. CRM
E. SCM

8. Su visión es fidelizar a los clientes:

A. ERP
B. A medida
C. Empaquetado
D. CRM
E. SCM

9. Su visión es integrar los procesos de una organización:

A. ERP
B. A medida
C. Empaquetado
D. CRM
E. SCM

10. Su objetivo es reducir los costes de aprovisionamiento, mejorar los márgenes de

productos, incrementar el rendimiento de la producción, y mejorar el retorno de
la inversión (ROI):
A. ERP
B. A medida
C. Empaquetado
D. CRM
E. SCM

24
ANEXO Nº 1
Respuestas de la Autoevaluación de la Unidad I

Número Respuesta
1 b
2 a
3 c
4 e
5 c
6 b
7 c
8 d
9 a
10 e

25