Ley 29571

Sistema Peruano de Información Jurídica Ministerio de Justicia
LEY Nº 29571
(VERSIÓN DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN INGLÉS -

MAYO 2015)
Promulgado : 01-09-2010.
Publicado : 02-09-2010.
(*) De conformidad con la Cuarta Disposición Complementaria Final de la presente Ley,

publicada el 02 septiembre 2010, el presente Código entra en vigencia a los treinta (30) días
calendario contados a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano,
con excepción de los artículos 36 y 37 que entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días
calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código. El subcapítulo III
del capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo en materia de protección al
consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días calendario contados a partir de la
entrada en vigencia del presente Código, y es de aplicación a los procedimientos que se
inicien a partir de dicha fecha.
CONCORDANCIAS(1)
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
POR CUANTO:
El Congreso de la República
Ha dado la Ley siguiente:
EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA;
Ha dado la Ley siguiente:
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TÍTULO PRELIMINAR
TÍTULO I
Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor
Capítulo I
Derechos de los consumidores
Capítulo II
Información a los consumidores
Subcapítulo I
Información en general
Subcapítulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad

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Actualizado al: 26/03/2019
Capítulo III
Idoneidad de los productos y servicios
Capítulo IV
Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I
Protección a la salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo II
Protección de los consumidores en los alimentos
Capítulo V
Protección de los intereses sociales y económicos
TÍTULO II
Contratos
Capítulo I
Disposiciones generales
Capítulo II
Cláusulas abusivas
Capítulo III
Aprobación administrativa
TÍTULO III
Métodos comerciales abusivos
Capítulo I
Métodos comerciales coercitivos
Capítulo II
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Capítulo III
Métodos abusivos en el cobro
TÍTULO IV
La protección del consumidor en productos o servicios específicos

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Capítulo I
Servicios públicos regulados
Capítulo II
Productos o servicios de salud
Capítulo III
Productos o servicios educativos
Capítulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
Capítulo V
Productos o servicios financieros
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca,

Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
TÍTULO V
Responsabilidad y sanciones
Capítulo I
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Capítulo II
Responsabilidad civil
Capítulo III
Responsabilidad administrativa
Subcapítulo I
Subcapítulo II
Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
Subcapítulo III
Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
TÍTULO VI
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Defensa colectiva de los consumidores
TÍTULO VII
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Capítulo I
Capítulo II
Justicia de consumo
Subcapítulo I
Sistema de Arbitraje de Consumo
Subcapítulo II
Mecanismos alternativos de solución de conflictos
Subcapítulo III
El libro de reclamaciones
Capítulo III
Asociaciones de consumidores
Capítulo IV
Calidad y normalización en la producción de productos y servicios
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo I.- Contenido

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores,
instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los
derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y
en un régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del
Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.
Artículo II.- Finalidad

El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección,
reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas
que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la
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Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo
establecido en el presente Código.
Artículo III.- Ámbito de aplicación
1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto

o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.
2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se
celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste.
3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito

cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.
Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o
social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera
consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del
negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica
como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de

manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen

de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,

industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o
provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los

consumidores.
3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional

o no.
4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado,

inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios
técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de
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dependencia.
5. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o

contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin
perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III.
6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de

conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger,
defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las
autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que
hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los
consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.
7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por la cual uno de los

agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que
ofrece en el mercado a los consumidores.
8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y

reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este
concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las
actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son
consideradas habituales por ese simple hecho.
Artículo V.- Principios

El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al consumidor

fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones
orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una

acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda
insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por
adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en
sentido más favorable al consumidor.
3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan

una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que
ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código.
4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor

buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la
situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la
contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación
de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del

presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
relevantes del caso, como la información brindada, las carácterísticas de la contratación y otros
elementos sobre el particular.
6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas de mínima

protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de
protección mayor.
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7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones de

consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el
presente Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera naturaleza

de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se
realicen, persigan o establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo
no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que
subyacen al acto jurídico que la expresa.
Artículo VI.- Políticas públicas
1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa

apropiada y actualizada, fomentando la participación de todos los estamentos públicos o privados.
Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la producción y
comercialización de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de los organismos
competentes.
2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el

sector público respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de
información a los consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la
información sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de
acuerdo con sus expectativas.
CONCORDANCIAS: R.N° 252-2016-OS-CD (Establecen disposiciones relacionadas a la información

al consumidor de cilindros de GLP)
3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra
aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado;
y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informándose, comparando y
premiando con su elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente
ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las

relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial
énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por
sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y
personas con discapacidad así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM, Art. 5, num. 5.2
5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los consumidores,

a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de
consumo, debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al
consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo,
puede realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a
favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.
6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre

proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen
directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de
solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de
autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles,
expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el
acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
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7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores en

la protección y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las
asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación
de relaciones equilibradas de consumo.
8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y comportamiento

acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus
representantes, y la función protectora de los poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a la educación,
la divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del consumidor.
9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el

incentivo de la utilización de las mejores prácticas de comercialización y la adecuación de la
normativa que favorezca su diseño, producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental.
10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios

a fin de que éstos sean idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de
la normalización, a efectos de obtener los mejores estándares en beneficio y bienestar del
consumidor.
11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga una
cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de protección de sus
derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.
12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los

productos de salud como política pública de atención integral de la salud pública, con especial
incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta medidas que
garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos esenciales.
TÍTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR-PROVEEDOR
Capítulo I
Derechos de los consumidores
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los
siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,

relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses,
así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas

abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información
interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser

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discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o
en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las
circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la

normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los
que cuenta.
g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con

formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos
o denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus

intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento jurídico permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las

disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva
en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en

forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día
de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o
efecto similar.
1.2 La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este Código
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo
pacto en contrario.
Capítulo II
Información a los consumidores
Subcapítulo I
Información en general
Artículo 2.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante

para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un
uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y
fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes,
para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se
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hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente
distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que
se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que

generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo
a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
CONCORDANCIAS: R.M.N° 048-2017-MTC-01.03 (Aprueban las Medidas para informar

oportunamente a los consumidores sobre la falta de capacidad de los equipos receptores de
radiodifusión de recibir señales de radiodifusión bajo el estándar ISDB-T)
Artículo 3.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor

Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al
consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos,
volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad,
cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus
listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el
precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al
precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalación
o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor,
incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por el
proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al
proveedor.
Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios
5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente

perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su
exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En
el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas
listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil
manejo para los consumidores.
5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, los
establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del consumidor el listado de precios de
estos productos. La relación de precios de los productos farmacéuticos está ordenada
alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común Internacional (DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y
hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y visible
para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por
cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con excepción del recargo
al consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso
debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.
Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera
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6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en
moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres y
condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta
norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al público
productos y servicios desde y hacia el exterior.
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el

pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a elección del consumidor.
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares,
con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.
Artículo 7.- Medio de pago
7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del
medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento
del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento
comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor,
los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el
precio fijado por el producto o servicio.
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar

indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de
manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de pago.
Artículo 8.- Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los
consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de conformidad
con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de productos de manufactura extranjera,
debe brindarse en idioma castellano la información relacionada con los ingredientes, los
componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos
previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.
Artículo 9.- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y

accesorios
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o
comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y
accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se
brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e
inequívoca al consumidor. De no brindar dicha información, quedan obligados y son responsables
por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los
bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los
comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la
durabilidad de los productos.
La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la relación de

consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios, corresponde al proveedor.
El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe implicar una

afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.
Artículo 10.- Información acerca de los productos envasados
10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2, los productos envasados ofrecidos al

consumidor deben tener de manera visible y legible la información establecida en la norma sectorial
de rotulado correspondiente. En el caso de productos destinados a la alimentación y la salud de las
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personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artículos 8 y 10, así como
sancionar las infracciones, únicamente si el producto se encuentra a disposición del consumidor o
expedito para su distribución en los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias
sectoriales que correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos que pudieran
contemplar normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables las exigencias establecidas en la
presente norma a todos los productos destinados a los consumidores.
Artículo 11.- Información sobre productos no originales o con defectos

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados,
reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor,
mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los propios
artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes,
siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta
exigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.
Subcapítulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad
Artículo 12.- Marco legal

La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el
Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por aquellas normas
que las sustituyan o modifiquen, y por las normas específicas del presente subcapítulo y las de
publicidad de determinados productos y servicios contenidas en el presente Código.
Artículo 13.- Finalidad

La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o
falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en su caso por omisión de información
relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o
distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o
adquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que
corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico
que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los
atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.
Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales,
la protección del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio
de adecuación social, evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de
discriminación u otros de similar índole.
Artículo 14.- Publicidad de promociones
14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios
que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de
productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los
consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas.
Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del número y calidad de los
productos ofrecidos y vendidos en la promoción.
14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas,

éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente advertible
por el consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de información
distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la
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existencia de dichas restricciones, así como de las referencias de localización de dicha fuente de
información.
14.3 La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un servicio gratuito de
fácil acceso para los consumidores e idóneo en relación con el producto o servicio y el público al que
van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre las
condiciones y restricciones aplicables a la promoción anunciada. Dicho servicio de información
puede ser prestado a través de páginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sin
costo, entre otros medios.
14.4 La información complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposición a

través de una fuente de información distinta debe ser consistente y no contradictoria con el mensaje
publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de dicho servicio y de la información
proporcionada por éste recae sobre el anunciante.
Artículo 15.- Sorteos, canjes o concursos

En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento de
Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto Supremo núm.
006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.
Artículo 16.- Publicidad dirigida a menores de edad

La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones equívocas
sobre las características reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos,
debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los
menores. Asimismo, dicha publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no
consume el producto ofrecido.
Artículo 17.- Competencia

La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad
encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación del
cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio de
ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de los consumidores a consecuencia de
la publicidad comercial constituyen infracciones al presente Código y son de competencia de la
Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.
Capítulo III
Idoneidad de los productos y servicios
Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su

aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un
producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por
la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al
prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y
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servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo
que corresponda.
Artículo 20.- Garantías

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las
garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las
características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se
permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende
incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede
ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente

ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente
lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende
que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos
por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.
Artículo 21.- Protección de las expectativas del consumidor
21.1 A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor.
21.2 Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y

condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros
elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las
costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos
que se consideren relevantes.
En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta
idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o contratados, según lo
previsto en el artículo 18.
21.3 La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible,

dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha condición en la relación de consumo.
Artículo 22.- Garantía de uso o buen funcionamiento

El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes formas de presentación
de un producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la individualización de
las personas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva.
La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede

conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable

dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la
garantía.
Artículo 23.- Servicios de reparación
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23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio
diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear
componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a
esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado
del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el
producto, así como de su estado al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede
dejar en dicho documento cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de
lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.
23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el

servicio realizado y éstos sean imputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene derecho,
dentro de los treinta (30) días contados a partir de la recepción del producto, a que se le repare
nuevamente sin costo adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de
reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o
modificación que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al
que está destinado o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar al
consumidor por los daños y perjuicios ocasionados.
23.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la

obligación del prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de
que se trate.
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes
ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos
presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30)
días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo
justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo
inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún
medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea
oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago

previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de
cualquier otro pago.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM, Art. 6 (Atención del reclamo)
Capítulo IV
Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I
Protección a la salud y seguridad de los consumidores
Artículo 25.- Deber general de seguridad

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de
uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los
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consumidores o sus bienes.
Artículo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos

En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se
comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias
para su adecuada conservación, manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho
riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las
acciones a tomar en caso de producido un daño. Las acciones del proveedor no deben incrementar
el riesgo previsible.
Artículo 27.- Información de productos o sustancias peligrosas

La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su composición lleven
sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas sectoriales
pertinentes, empleando envases que garanticen la salud y seguridad de los consumidores,
consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su
manipulación.
Artículo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no
previstos
En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que posteriormente
se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el proveedor está
obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato;
entre ellas, notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o
servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores, a la brevedad, de las
advertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor.
Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el mercado, la

responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la
responsabilidad administrativa.
CONCORDANCIAS: R.N° 164-2016-INDECOPI-COD (Aprueban el formato denominado “Formato para

informar al Indecopi de la existencia de productos o servicios con riesgos no previstos”)
Artículo 29.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la

peligrosidad
La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o
servicios, o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a
la colocación de los productos o a la prestación de los servicios en el mercado, debe realizarse
cumpliendo con los siguientes criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las
advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados.
Tratándose de un daño grave a la vida o a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser
difundidas de inmediato, apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro.
b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro

que se advierte. El título con el que se pretende llamar la atención del consumidor debe ser
adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atención lo suficiente con relación a la
magnitud del riesgo al segmento de la población afectada y permita a los interesados identificar la
importancia de la advertencia para ello.
c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la

advertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por medios
de comunicación, deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o potencialmente
afectados.
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d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte señalando si dicho
riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la pérdida o afectación del producto
adquirido.
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que actúa con la
diligencia ordinaria según las circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de
lenguaje excesivamente técnico o científico, utilizándose, por el contrario, términos que permitan al
consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se le advierten.
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el

riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso o
advertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata
de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al consumidor.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño o para mitigar
los efectos que puedan producirse. La advertencia debe, de ser posible, señalar cómo corregir estos
problemas de una manera clara y sencilla.
h. Se debe incluir una fuente de información alternativa, que sea gratuita y de fácil acceso
para los consumidores, con la finalidad de poder contar con mayor información sobre las
advertencias de los riesgos y peligros del producto, indicando el número gratuito de contacto o su
localización. Dicha información debe ser, además, comunicada de inmediato al Indecopi.
Subcapítulo II
Protección de los consumidores en los alimentos
Artículo 30.- Inocuidad de los alimentos

Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores son
responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con la
legislación sanitaria.
Artículo 31.- Calidad de los alimentos

Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el
uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con
lo dispuesto en el presente Código y la normativa vigente.
Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por calidad al conjunto de
características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas
y las implícitas.
Artículo 32.- Etiquetado y denominación de los alimentos

El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislación sobre la materia o en
su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación que

refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislación sobre la

materia o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.
Artículo 33.- Alimentos modificados

Los alimentos modificados por sustracción, sustitución o adición de ingredientes solo pueden
utilizar la denominación de los productos originales cuando lo permita la legislación sobre la materia
o en su defecto el Codex Alimentarius.
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Artículo 34.- Información complementaria
En todos los casos en que el proveedor brinde información complementaria mediante sitios
en internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fácilmente
accesible, observando lo dispuesto en el presente Código y en la legislación de la materia. La
remisión a esta fuente de información distinta debe ser clara y expresa.
Artículo 35.- Alimentos orgánicos

Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y
deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de información directos o
indirectos.
Artículo 36.- Etiquetado de grasas trans

Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su
etiqueta, así como su porcentaje.
CONCORDANCIAS R.M. Nº 139-2012-MINSA (Aprueban la “Norma Técnica de Salud que Establece

Directrices Generales para la Consignación de Ácidos Grasos
Trans (AGT) en el etiquetado de Alimentos elaborados industrialmente”)
Artículo 37.- Etiquetado de alimentos genéticamente modificados

Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben indicarlo en
sus etiquetas.
Capítulo V
Protección de los intereses sociales y económicos
Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los
consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo.
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables.
La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que
justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente
que se otorga.
Artículo 39.- Carga de la prueba

La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor
afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se
inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado
pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la
existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa
objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de
indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.
Artículo 40.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos

Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y justificadas
de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas restricciones a los
consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la
ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y,
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complementariamente, a través de otros medios de información. Las restricciones no pueden ser
redactadas de manera genérica o ambigua.
Artículo 41.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas
con discapacidad
41.1 El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de gestantes,

niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atención con
que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el
incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.
41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:
a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su derecho a la

atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su

acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan con esta

disposición.
41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre
la materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y
reglamentos especiales.
Artículo 42.- Información sobre consumidores en centrales privadas de riesgo
42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de
su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualización
en pantalla y cuando lo considere necesario.
42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de

cualquier central de riesgo o cuando la información contenida en sus bancos de datos haya sido
objeto de rectificación, un reporte escrito con la información sobre su historial crediticio que conste
en dicha base de datos.
42.3 El consumidor tiene derecho a la actualización de su registro en una central de riesgo,

dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados desde que la central de riesgo recibe
la información pertinente que le permita efectuar la actualización. El acreedor tiene la obligación de
informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente a las centrales de
riesgo a las que reportó de un deudor moroso, en el momento en que este haya cancelado su
obligación, para el registro respectivo.
42.4 La información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.
42.5 Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la información personal

de los consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea pública responda a la
situación real del titular de la información en determinado momento, conforme a la normativa
correspondiente.
42.6 Las disposiciones del presente artículo se aplican en concordancia con la legislación
especial sobre la materia.
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Artículo 43.- Constancia de cancelación de créditos

Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad
financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en
forma gratuita otorgada por dicha entidad.
Artículo 44.- Redondeo de precios

Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del
consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación al momento de efectuar el pago
del producto o servicio. Para los efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos deben
contar con carteles que informen en forma destacada el destino de esos donativos o la institución
beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones que establezca el Indecopi.
TÍTULO II
CONTRATOS
Capítulo I
Disposiciones Generales
Artículo 45.- Contrato de consumo

El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual
intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de
una contraprestación económica.
Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de consumo,
sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza y alcances correspondientes.
En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de aplicación las
normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.
Artículo 46.- Integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidad

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza,
características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones
sobre publicidad.
El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones propias del

producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles
por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o
comprobante recibido.
Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo

En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte,
debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los
proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o
servicio puesto a disposición del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o

desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo
la vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación
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de prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser

adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La
redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás
documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por
escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación. Los proveedores son responsables de
dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratación
electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a
disposición del consumidor.
No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el

presente artículo.
Artículo 48.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por

adhesión
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de
contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa,

sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del
contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento

previo del contenido del contrato antes de su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en

todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.
Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en base

a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa.
Capítulo II
Cláusulas abusivas
Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas
49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no

aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas
aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena
fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen
sus derechos.
49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los
productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de
su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas
del contrato o de otro del que este dependa.
49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya
negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto
del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada
individualmente asume la carga de la prueba.
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Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o
culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del
proveedor.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo

disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas
por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin
a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal
distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el
derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a
ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer

excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba,
entre otros derechos concernientes al debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las
normas del presente Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.
Artículo 51.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa

De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso
concreto, las siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los

derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un

contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos
expresados en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización
alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de los precios a un
índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar

quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a
la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del
consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando

aquel fue elegido por sus cualidades personales.
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f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del
consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.
Artículo 52.- Inaplicación de las cláusulas abusivas
52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son inaplicadas
por la autoridad administrativa.
52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio
de las decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito jurisdiccional o arbitral,
según fuese el caso.
Capítulo III
Aprobación administrativa
Artículo 53.- Cláusulas generales de contratación

Las cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el
presente Código y por lo dispuesto en el Código Civil.
Artículo 54.- Aprobación de cláusulas generales de contratación
54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de
servicios públicos, sujetos o no a regulación económica (*), la aprobación administrativa de las
cláusulas generales de contratación está a cargo del organismo regulador competente, conforme a la
ley de la materia y a las disposiciones que emita para dicho efecto.
(*) De conformidad con el Artículo 1 del Decreto de Urgencia Nº 061-2010, publicado el 05

septiembre 2010, el presente numeral, está referido únicamente a los contratos de consumo
celebrados por las empresas prestadoras de servicios públicos sujetos a regulación
económica. Posteriormente, el citado Decreto de Urgencia fue declarado inconstitucional por
el Resolutivo Nº 1 de la Sentencia del Tribunal Constitucional Expediente Nº 00028-2010-PI-TC,
publicada el 09 abril 2011.
54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a la

supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación corresponde a
dicha entidad, conforme a la ley de la materia.
54.3 La aprobación general de la cláusula general de contratación solo puede ser

cuestionada en la vía judicial. El consumidor o usuario directamente afectado respecto de la
aplicación concreta de la referida cláusula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicial
competente para que emita pronunciamiento en el caso en concreto.
54.4 Si con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su competencia, sea en el

marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos a su cargo, el Indecopi
detecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobación administrativa de las cláusulas
generales de contratación, informa de esa circunstancia a la Presidencia del Consejo de Ministros, a
la que le corresponde decidir la necesidad de designar una autoridad encargada de ello.
54.5 En la aprobación de las cláusulas generales de contratación, la autoridad administrativa

identifica las cláusulas abusivas y emite normas de carácter general que prohíben su inclusión en
contratos futuros.
Artículo 55.- Difusión de las cláusulas generales de contratación aprobadas por la

autoridad administrativa
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La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso,
a través de otros medios de difusión, las cláusulas generales de contratación aprobadas
administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas. El Indecopi mantiene enlaces en su portal
institucional con las direcciones electrónicas de las autoridades sectoriales competentes en donde
publiquen esa información.
TÍTULO III
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
Capítulo I
Métodos comerciales coercitivos
Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección

contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un

producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con
arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no
complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por

productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede interpretarse
el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya
autorizado previamente de manera expresa.
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los
que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la
modificación podría ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del
consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.
d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos incompletos

por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su
suscripción.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner

fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear
los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para
desvincularse de estos.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto

sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente
costoso para el consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del

servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la
documentación necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la
prestación del producto o ejecución del servicio.
56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante métodos de contratación a
distancia, cualquiera sea el medio de comunicación empleado para ello.
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Artículo 57.- Prácticas abusivas
También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la
situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la relación de
consumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al
momento de contratar.
Capítulo II
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales

agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen
de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la
coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si

realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i)
tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o
ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de

celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato,
sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no

solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o
ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de
texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el
servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido
incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser
sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.(*)
(*) Literal modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:
"e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de
mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y
servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y
direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos
bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de
esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme
a la normativa que rige la protección de datos personales."
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
58.2 La presente disposición comprende todo tipo de contratación de productos o servicios,

sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas
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telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio electrónico
o modalidades similares.
Artículo 59.- Derecho a la restitución

El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del
contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las
prácticas indicadas en el artículo 58, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados a
partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su
recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a
ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente Código o
a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente.
El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor

comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos
recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no
asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del
producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su
valor.
Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el

ejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente artículo.
Artículo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a la restitución

Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo señalado en el
artículo 59.
Capítulo III
Métodos abusivos en el cobro
Artículo 61.- Procedimientos de cobranza

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe
el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la
privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
Artículo 62.- Métodos abusivos de cobranza

A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos

judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días
sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del
garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago
de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos

de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a
las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada
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a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando

sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera
la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que
se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo
domicilio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.
TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
Capítulo I
Servicios públicos regulados
Artículo 63.- Regulación de los servicios públicos

La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos reguladores
a que hace referencia la Ley núm. 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión
Privada en los Servicios Públicos, se rige por las disposiciones del presente Código en lo que resulte
pertinente y por la regulación sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus
normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El ente
encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador debe,
entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de
facturación, y desarrollar sus facultades de sanción, cuando corresponda.
Artículo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de reclamaciones en

materia de servicios públicos regulados
64.1 En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuarios

de los servicios públicos regulados, rigen los siguientes principios:
a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y

solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resuelto
por el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razón al
reclamante.
b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser

atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar el derecho
al debido procedimiento.
c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser

atendidos y solucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la adecuada
protección a los derechos del usuario.
d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y

solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el
procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley.
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e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se
discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las

reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecuten.
g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios

públicos es gratuita.
h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición de sus

reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de usuario del
servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores pertinentes.
i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de

documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer
por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.
j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los

órganos establecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el
procedimiento, deben encausarlos de oficio.
k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un

procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto
mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en el procedimiento de reclamación puede
realizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma de

abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de servicios
públicos cuenten con la asesoría de un abogado.
Artículo 65.- Atención de reclamaciones

Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de servicios
públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo regulador respectivo.
Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación son
los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores.
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema
en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios
públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión
de la resolución correspondiente por parte de la empresa proveedora del servicio público.
Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al usuario
respecto del número o código de registro de la misma.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador

correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su
respectiva regulación sectorial.
Artículo 66.- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos regulados
66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al usuario reclamante, a
su solicitud, información oportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamación
tramitados por este.
66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la atención de las
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reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.
66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender la prestación del
servicio basándose en la falta de pago de los montos objeto de reclamación en tanto esta no haya
sido resuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos mientras la reclamación
presentada se encuentre en trámite.
66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros
de calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente. Para tal fin, los
usuarios deben realizar el pago oportuno de la contraprestación respectiva y hacer uso del servicio
de acuerdo con los fines para los cuales fue contratado.
66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio y los
proveedores son responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa pertinente.
66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o segundos no
consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las
recargas virtuales o similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que
para dicho efecto emita el organismo regulador competente.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o
transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la
realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago
según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una
anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio,
asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser
superiores al costo efectivo de dicha emisión. (1)(2)
(1) De conformidad con el Artículo 2 del Decreto de Urgencia Nº 061-2010, publicado el 05

septiembre 2010, los derechos de endoso, transferencia y postergación contemplados en el
presente numeral, se ejercen siempre que sean parte de las condiciones pactadas con los
consumidores. Las empresas prestadoras de servicios de transporte nacional deben cumplir
con informar previamente y de manera clara las condiciones para el ejercicio de los derechos
de endoso, transferencia y postergación. Posteriormente, el citado Decreto de Urgencia fue
declarado inconstitucional por el Resolutivo Nº 1 de la Sentencia del Tribunal Constitucional
Expediente Nº 00028-2010-PI-TC, publicada el 09 abril 2011.
(2) Numeral modificado por el Artículo Único de la Ley Nº 30046, publicada el 20 junio 2013,
cuyo texto es el siguiente:
"66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden
endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente
identificado o postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser
considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y
fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la
fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados
con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha
emisión. En caso de que el consumidor adquiera boletos de ida y vuelta o boletos para destinos o
tramos múltiples y no hiciera uso de alguno de los tramos, tiene el derecho de utilizar los destinos o
tramos siguientes, quedando prohibido que los proveedores dejen sin efecto este derecho, salvo que
el consumidor cuente con otra reserva o boleto para la misma ruta entre las fechas comprendidas en
el boleto cuyo tramo desea preservar.”
Capítulo II
Productos o servicios de salud

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Artículo 67.- Protección de la salud
67.1 El proveedor de productos o servicios de salud está en la obligación de proteger la

salud del consumidor, conforme a la normativa sobre la materia.
67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud a los

consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley núm. 26842, Ley General de
Salud, normas complementarias, modificatorias o las que la sustituyan y en lo que no se oponga por
las disposiciones del presente Código.
67.3 Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo tienen el deber de
informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las características del servicio, las
condiciones económicas de la prestación y demás términos y condiciones, así como los aspectos
esenciales vinculados al acto médico.
67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del
pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la materia, los consumidores
tienen, de acuerdo al presente Código, entre otros, los siguientes derechos:
a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características,
condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado.
b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la

información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los
productos o servicios brindados.
c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible,
todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un
producto o la provisión de un servicio.
67.5 Lo previsto en el Código no afecta las normas que en materia de salud otorguen
condiciones más favorables al usuario.
Artículo 68.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud
68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Código

generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los profesionales,
de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de
las responsabilidades que les correspondan a estos.
68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de los profesionales
que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos del
primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del
referido establecimiento y esa independencia haya sido informada previa y expresamente al
consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo 68.1. La responsabilidad del establecimiento
de salud conforme a esta norma es solidaria.
Artículo 69.- Seguros de salud
69.1 Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara y destacadamente al

consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los seguros de salud.
69.2 La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos se

sujetan a lo dispuesto por la regulación especial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros
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y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Artículo 70.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios de salud
Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen
beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos las
siguientes condiciones mínimas:
a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente debe
informarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje de fácil comprensión para una persona
no versada en la materia.
b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del contrato.
c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas y
condiciones relevantes de la póliza en términos comprensibles.
d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de salud. La
posibilidad de cualquier modificación del precio debe ser advertida de manera destacada al
consumidor.
e. Información sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los
servicios y beneficios contratados.
f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del

programa o plan de salud, las fechas y modalidades de pago del producto o servicio.
g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio
contratado y sobre el representante del proveedor encargado de atender los eventos.
h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para la renovación
del contrato.
Artículo 71.- Financiamiento de los programas de salud por un tercero

Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de salud
sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una relación de crédito que es
independiente del servicio contratado. En estos casos, la prestación de beneficios no está vinculada
a la condición del cumplimiento de la obligación crediticia.
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la cobertura
del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los consumidores de manera
previa a la contratación.
Artículo 72.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y programas de

salud
Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la
variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente
pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los planes o seguros de
salud.
Capítulo III
Productos o servicios educativos
Artículo 73.- Idoneidad en productos y servicios educativos

El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos generales
del proceso educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando
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la calidad de los servicios dentro de la normativa sobre la materia.
Artículo 74.- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios

educativos
74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el consumidor

tiene derecho esencialmente a lo siguiente:
a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe
sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del
producto o servicio.
b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la prestación de un

servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos.
c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los documentos,
certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para desarrollar lícitamente la
actividad.
d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la

certificación que será otorgada a la conclusión del programa y servicio contratado.
e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia
del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo en el caso
de que el usuario registre deuda pendiente con la institución educativa, en concordancia con la
legislación sobre la materia.
f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso

formativo de los niños, niñas y adolescentes.
g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y cualidades

que ofrecen a los usuarios.
74.2 La enumeración de los derechos establecidos en esta norma no excluye los demás que
la Constitución Política del Perú o normas especiales garantizan ni otros de naturaleza análoga o
que se fundan en el respeto de los derechos reconocidos en el presente Código.
Artículo 75.- Deber de informar de los centros y programas educativos

Los centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y durante el
proceso de matrícula están obligados a brindar en forma veraz, suficiente, apropiada y por escrito al
consumidor información sobre el monto, número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones
del siguiente período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las
mismas.
Capítulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios

El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios a
informar sobre las características del inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda aquella
documentación que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de
titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los acabados,
inscripciones registrales del terreno y Declaratoria de Fábrica o de Edificación, reglamento interno,
independización y toda aquella documentación relevante.(*)
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(*) Artículo modificado por el Artículo Único de la Ley N° 30534, publicada el 10 enero 2017,
cuyo texto es el siguiente:
“Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios
76.1 En toda la publicidad escrita de bien inmueble futuro de primer uso, las promotoras
inmobiliarias y las empresas constructoras de unidades inmobiliarias deben consignar la información
establecida en el artículo 77 del presente Código.
76.2 El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y servicios

inmobiliarios a informar sobre las características sobre el inmueble que está adquiriendo así como a
proporcionar toda aquella información que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el
área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados
en la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y declaratoria de fábrica o
de edificación, reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante."
Artículo 77.- Información mínima en el proceso de compra
77.1 Los proveedores deben establecer e implementar medidas para brindar, como mínimo,
información clara y veraz sobre:
a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, en el caso de que se

trate de personas jurídicas, la dirección completa del inmueble, los teléfonos de contacto y la
dirección de correo electrónico o página web.
b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y características

relevantes tales como el área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas y acabados
del inmueble.
Asimismo, deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda a esta información. (*)
(*) Último párrafo modificado por el Artículo Único de la Ley N° 30534, publicada el 10 enero
2017, cuyo texto es el siguiente:
"c. Los antecedentes del proveedor y su comportamiento en el mercado de productos y

servicios inmobiliarios.
d. La condición sismorresistente del inmueble que se oferta, presentándose la

documentación que lo acredite, de ser solicitado por el consumidor.
e. La existencia de la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas

Constructoras de Unidades Inmobiliarias, creada mediante la Ley 29203; el registro de infracciones y
sanciones por el incumplimiento de las disposiciones del presente Código a cargo del Indecopi,
conforme lo establece el artículo 119 del presente Código; y, la existencia del portal Mira a Quién le
Compras, a cargo, también, del Indecopi.
f. Los canales para la atención de quejas, reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes, sea que se trate de página web, correo electrónico o un medio físico, debiendo exhibir
tal información, en este último caso, mediante un aviso colocado en un lugar visible y fácilmente
accesible al público, con las mismas dimensiones establecidas para el aviso del Libro de
Reclamaciones al que hace referencia el artículo 151 del presente Código y su reglamento.
Los proveedores deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda fácilmente
a la información señalada en el presente artículo."
77.2 Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para proporcionar la

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información de manera previa y gratuita a la suscripción de un contrato considerando los aspectos
siguientes:
a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de bienes no inscritos,

que acredite que quien suscribe el o los contratos de compraventa es propietario del inmueble
ofrecido o del inmueble matriz del cual se independizará el producto ofrecido.
b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de edificación, según

corresponda.
c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter referencial, de ser el
caso.
d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área del inmueble, áreas

comunes, acabados y servicios públicos domiciliarios con los que cuenta, diferenciando los servicios
propios de los servicios comunes, tales como electricidad, agua potable y alcantarillado.
e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago, plazo, moneda en la
que se realiza el pago, los gastos y tributos, promociones y descuentos, y cronograma de pagos
debidamente desagregado.
f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la resolución (gastos

administrativos y penalidades). En la venta de inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el
proveedor debe devolver el íntegro de los pagos adelantados efectuados por todo concepto a sola
solicitud del consumidor, en el caso de que la prestación no se llegue a ejecutar por causas
atribuibles al proveedor.
g. Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica, nombre de los

representantes legales con sus vigencias de poder debidamente inscrito, Registro Único de
Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional de Identidad (DNI), de ser el caso.
h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación del proyecto de

habilitación urbana o el anteproyecto de arquitectura, según corresponda.
i. Vigencia de la oferta.
j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio Urbano

(PU), acreditación de no adeudo de tributos o de la situación tributaria del inmueble, y partida
registral donde conste la independización del inmueble, de ser el caso.
77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido directamente
por el proveedor, debe informar previa y detalladamente e incorporar en una hoja resumen con la
firma del proveedor y del cliente lo siguiente:
a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme a las disposiciones
del presente Código y las cláusulas penales, si las hubiera.
b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.
c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago, asimismo,

todos los beneficios pactados por el pago en el tiempo y forma de todas las cuotas.
d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al contado más los
intereses y gastos administrativos.
e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o

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parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y
liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.
g. Cualquier otra información que sea relevante.
77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este sea otorgado por
una entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones de aquel de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el presente Código y de las emitidas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Artículo 78.- Información mínima del contrato de compraventa
78.1 Los proveedores deben establecer, implementar y mantener procedimientos para

evidenciar que el contrato sea accesible y contenga como mínimo la siguiente información:
a. Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales.
b. Identificación del inmueble materia de venta.
c. Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del inmueble
matriz.
d. Área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas, acabados del inmueble y
las características relevantes del inmueble.
e. Precio de venta del inmueble ofertado.
f. Forma de pago y plazo.
g. Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades por

incumplimiento que se hubieran pactado.
h. Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las mismas.
i. La obligación del vendedor de firmar todos los documentos que sean necesarios para
perfeccionar la transferencia del inmueble.
j. Mecanismos para la solución de controversias.
78.2 A la firma de los contratos de compraventa debe entregarse al comprador la siguiente

información:
I. Cuando se trate de bienes futuros:
a. Lotes:
- Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de la aprobación del

proyecto de habilitación urbana.
- Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación del lote.
- Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas.
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- Características de la habilitación urbana.
b. Edificaciones:
- Aprobación del anteproyecto o proyecto.
- Plano de distribución.
- Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios, áreas comunes y otras

características relevantes.
II. Cuando se trate de bienes terminados -lotes o edificaciones-, copia de la partida registral,
así como de los planos de las instalaciones de los servicios del inmueble y los planos de las
instalaciones de servicios comunes, en el caso de propiedad común, entregándose esto último a la
junta de propietarios respectiva.
Artículo 79.- Obligación de saneamiento del proveedor

Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por
escrito su aprobación respecto a las características, condiciones y estado en general del bien que se
le entrega.
De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta entrega
no corresponda a características y condiciones previstas en el contrato, según las siguientes reglas:
1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de habilitación urbana, el

consumidor puede expresar su desaprobación sobre cambios en el metraje que se encuentren fuera
de los rangos acordados, ubicación del lote, mobiliario urbano circundante dentro del proyecto de
habilitación urbana y en general aquellas que impidan o limiten su uso.
2. En el caso de venta de bienes futuros, el consumidor puede expresar su desaprobación

sobre desperfectos, deficiencias u otras condiciones que desmejoren el valor del inmueble que se le
entrega, o que impidan o limiten su uso.
3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que no son de estreno, el consumidor

puede expresar su desaprobación si el proveedor modifica las características y condiciones del
inmueble que se vende con posterioridad al contrato de compraventa.
4. De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede exigir, a través de los

mecanismos legales pertinentes, la reparación, la reducción del precio o la resolución o rescisión del
contrato, según corresponda.
Artículo 80.- Servicio posventa

Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una
información completa sobre lo siguiente:
a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes
criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii)
si son aspectos estructurales, como mínimo cinco (5) años desde emitido el certificado de finalización de obra y
recepción de obra por parte de la municipalidad. (*)
(*) Literal modificado por el Artículo Único de la Ley N° 30534, publicada el 10 enero 2017, cuyo
texto es el siguiente:
"a) Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los
siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido por el
proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales, como mínimo diez (10) años desde
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emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad."
b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de los
componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar para el mantenimiento adecuado y
los riesgos que pueden derivarse del mal uso.
c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la

recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por el proveedor e
informar las causas ajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento.
e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el registro

y seguimiento de las mismas.
Capítulo V
Productos o servicios financieros
Artículo 81.- Marco legal

La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las
empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así como por las normas
especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para
garantizar su cumplimiento.
La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se rige
en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios financieros

Los proveedores de servicios financieros están obligados a informar a los consumidores o usuarios de
manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual
(TREA), aplicable para operaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente.
La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier
denominación, influyan en su determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general.
La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la

información que las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación
que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos.(*)
(*) Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 junio 2012, cuyo
“Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios financieros

Los proveedores de servicios financieros están obligados a difundir y otorgar a los
consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por finalidad ofrecer productos
o servicios, incluyendo el presencial, información clara y destacada de la tasa de costo efectivo anual
(TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones activas o
pasivas, respectivamente. En caso de que el consumidor o usuario solicite o se le otorgue
información de forma oral, debe indicarse las mencionadas tasas.
La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás
pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido del préstamo y
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la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del
monto que efectivamente se recibe al vencimiento.
La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de interés como todos los costos
directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de conformidad
con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones mediante norma de carácter general.
La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema de cuotas, corresponde al costo del

crédito; y, en el caso de créditos otorgados bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus
características, a un patrón estandarizado de comparación de costos del producto.
La TREA, en el caso de depósitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del depósito

realizado; y, en el caso de depósitos distintos al previamente indicado, a un patrón estandarizado de
comparación de rendimiento del producto.
La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parámetros que para tal efecto fije la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o
usuario en cualquier operación que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos y la forma en
que dicha información debe ser presentada a lo largo de toda la relación contractual."
Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el
sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA), calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito revolvente, debe consignarse en la
misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir
expresamente esta información complementaria a una fuente de información distinta fácilmente accesible y
gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de interés distintas a las
indicadas.(*)
"Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de
interés activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara y destacada la tasa de
costo efectivo anual (TCEA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días y presentada
conforme a los parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 82 del
presente código.
No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés distintas a
la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las notas explicativas, en
caso de que corresponda."
Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

En el caso de la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de interés pasivas,
el proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos
sesenta (360) días.(*)
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"Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

En la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de interés pasivas,
el proveedor debe anunciar la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) calculada para un año de
trescientos sesenta (360) días.
No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés distintas a
la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las notas explicativas, en
caso de que corresponda.
Las empresas del sistema financiero no pueden denominar a un producto o servicio

financiero pasivo como “libre” o “sin costo”, o presentar algún otro término que implique gratuidad si
bajo algún supuesto es posible que se trasladen conceptos a los consumidores como cargos por
mantenimiento, actividad u otros."
Artículo 85.- Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales

Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el presente
Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del
servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las
características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia
debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de
normas prudenciales emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes
la comunicación previa que se exige en el artículo 5 de la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la
Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Las normas prudenciales
emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo
de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente
vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo. (*)
(*) De conformidad con el Literal b del Artículo Tercero de la Resolución SBS N° 1515-2017,
publicada el 13 abril 2017, se suspende hasta por sesenta (60) días calendario el plazo para la
remisión de la comunicación de la modificación de condiciones contractuales por aplicación
de normas prudenciales conforme al presente artículo. El plazo adoptado deberá ser
concordante con las características de la modificación contractual.
CONCORDANCIAS: Circular Nº B-2197-2011 (Establecen disposiciones en aplicación de normas

prudenciales conforme al artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor)
R.SBS N° 3274-2017 (Aprueban Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero y modifican el Manual de Contabilidad para las empresas del sistema
financiero y el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito)
Artículo 86.- Derecho a efectuar pagos anticipados

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de
cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial,
con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y
Artículo 87.- Imputación de pagos

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a
las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito,
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detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de pago
para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de imputación de pagos de estas.
En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales de contratación de

empresas financieras sujetas al ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de pagos pactado no
puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvo que la empresa
acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente al
consumidor en documento aparte sobre las consecuencias e implicaciones económicas de la regla
de imputación adoptada. La carga de la prueba de la existencia de negociación y de que se informó
al consumidor corresponde al proveedor.
De existir contratos de crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas generales de

contratación con distintas obligaciones en los que no se haya pactado la aplicación de los pagos, o
en caso de no ser preciso el convenio celebrado o genere dudas respecto a sus alcances, o no se
haya cumplido con la obligación a cargo del proveedor a que se refiere el párrafo precedente, los
pagos se aplican en primer lugar a la obligación menos garantizada, y de estar igualmente
garantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la más antigua. No se puede, sin el
asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a los gastos y a estos antes que a
los intereses.
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la
República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa
correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad
de Consumo.
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la
88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de

terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador
contra el proveedor responsable.
Artículo 89.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley General del
Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.
Artículo 90.- Garantías de la reclamación
90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero están obligadas a
remitir información a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las decisiones
que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un
consumidor, pero trasciendan a otros, sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.
90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones individuales que tengan

repercusión en los demás consumidores, la autoridad competente remite esa información al Indecopi
para que inicie el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.
"Artículo 90-A. Libre elección de los servicios notariales en la contratación de

servicios financieros
1. El Estado garantiza el derecho del ciudadano a contratar con el notario de su elección en
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las condiciones de seguridad e infraestructura previstas en el presente artículo y en el Decreto
Legislativo 1049, Decreto Legislativo del Notariado.
2. En las transferencias de bienes o derechos financiados por entidades que conforman o no

el sistema financiero, así como en los supuestos de contratación financiera, bancaria o crediticia,
supervisados o no por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones (SBS), a las que se refieren los artículos 81 y 91, el derecho de libre elección
del notario corresponde al consumidor o usuario.
3. Para el cumplimiento de la presente disposición, la empresa que financia la transferencia

proporciona al usuario copia de los documentos registrales en los que consten las facultades de sus
representantes o apoderados legales para suscribir los documentos públicos y privados en su
nombre.
4. El notario elegido debe identificar a los intervinientes, incluidos los representantes y

apoderados legales de las personas jurídicas y está obligado a contar con herramientas e
infraestructura física y tecnológica que le permita acceder a la información registral sobre los bienes,
derechos o mandatos y poderes.
Estas herramientas son las siguientes:
a) Servicio de Verificación Biométrica (SVB) para consultas en línea del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil (Reniec).
b) Servicio de Publicidad Registral en Línea de la Superintendencia Nacional de los

Registros Públicos (Sunarp).
c) Sistema de Identificación de Extranjeros.
d) Dirección electrónica corporativa.
e) Personal de atención al cliente bajo la conducción de abogado colegiado.
f) La publicación en su oficio notarial o en su página web de los requisitos necesarios para el

trámite notarial, del tiempo aproximado de atención y de los precios de sus servicios notariales.
5. Las empresas que financian las transferencias deben otorgar las facilidades al notario
elegido para que sus representantes o apoderados legales suscriban oportunamente los
instrumentos notariales.
6. Los colegios notariales están obligados a mantener la relación actualizada de los notarios
que operan en cada jurisdicción que cumplan con los requisitos establecidos en el presente artículo.
Esta relación debe contener los datos de contacto de la notaría y los precios de los servicios
notariales, a fin de facilitar la elección que realice el usuario de la entidad financiera.
La relación actualizada de los notarios está a libre disposición de las empresas que financian
las transferencias, quienes tienen la obligación de proporcionarla a sus clientes o usuarios."(*)
(*) Artículo 90-A incorporado por el Artículo Único de la Ley N° 30908, publicada el 23 enero
2019.
(*) De conformidad con la Segunda Disposición Complementaria Final de la Ley N° 30908,

publicada el 23 enero 2019, se dispone que el supuesto que, en el ámbito territorial provincial
donde se encuentre ubicado el bien inmueble, materia de la transferencia o gravamen, no
existan notarios o estos no cumplan con los requisitos exigidos en el numeral 4 del presente
artículo, las partes intervinientes en la contratación financiera, bancaria o crediticia pueden
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elegir un notario de cualquier circunscripción territorial provincial que cumpla con estos
requisitos. Esta excepción también aplica cuando exista imposibilidad de desplazamiento de
los intervinientes por razones de salud, ser adulto mayor o tener discapacidad, debidamente
acreditadas o por declaratoria de estado de emergencia de la provincia donde se encuentre
ubicado el bien inmueble. Cuando la transferencia o gravamen comprenda dos o más bienes
inmuebles ubicados en diferentes provincias o un solo bien inmueble que esté localizado en
dos o más provincias, los intervinientes pueden realizar la contratación ante un notario de
cualquiera de las circunscripciones territoriales provinciales en que esté ubicado el inmueble.
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de

Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
Artículo 91.- Alcance

Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a los proveedores que brindan crédito
a los consumidores bajo cualquier modalidad y no se encuentran bajo la supervisión de la
Artículo 92.- Obligación de difundir la intervención de un tercero en el financiamiento

Los proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus productos o
servicios a través de una empresa del sistema financiero u otro proveedor de servicios de crédito,
quedan obligados a difundir de manera destacada el hecho de que la empresa prestadora del
servicio financiero es distinta de aquella que comercializa el producto.
Artículo 93.- Aplicación supletoria de la regulación de las empresas supervisadas

Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la información que estos soliciten de
manera previa a la celebración de cualquier contrato, tales como la referida a las condiciones que se
apliquen a la relación crediticia.
En el momento de la contratación, los proveedores deben entregar una copia de los

contratos suscritos, adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de pagos en el caso de créditos
bajo el sistema de cuotas. Para dichos efectos, los proveedores deben observar las disposiciones
establecidas en este Código.
Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses, comisiones y gastos que se

hayan acordado en los respectivos contratos deben observar lo previsto en la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, respecto
a los mecanismos y plazos para su modificación, garantizando que el envío de comunicación sea a
través de medios idóneos que permitan al consumidor un conocimiento de la comunicación previa.
Artículo 94.- Determinación de las tasas de interés

Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243 del Código Civil, deben
determinar la tasa del interés convencional compensatorio o moratorio en atención a los límites establecidos por
el Banco Central de Reserva del Perú.
Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en términos de la Tasa de
Interés Efectiva Anual (TEA). Asimismo, se debe proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) para
operaciones en cuotas, conforme a lo dispuesto en el artículo 82 del presente Código. En ambos casos se debe
considerar que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días.
Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe especificar de manera
precisa e inequívoca la forma en que se determina en cada momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de
ser aplicable.
El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo, tener una
justificación e implicar un gasto real y demostrable para el proveedor del servicio.(*)
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"Artículo 94.- Determinación de las tasas de interés

Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243 del Código Civil,
deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o moratorio en atención a los
límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú.
Los proveedores deben presentar la tasa de costo efectivo anual (TCEA), de acuerdo con los
parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 82 del presente
código.
Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe especificar
de manera precisa e inequívoca la forma en que se determina en cada momento, incluyendo su
periodicidad de cambio, de ser aplicable.
El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo,

debidamente justificado, y sustentarse en un gasto real y demostrable para el proveedor del servicio.
En caso de que los proveedores diferencien el precio del producto o servicio, o se

establezcan promociones o rebajas en función del medio de pago o forma de financiamiento
otorgado por una empresa supervisada o no, la TCEA debe calcularse exclusivamente sobre el
precio al contado, en efectivo o cualquier otra definición similar, del producto o servicio ofertado.”
Artículo 95.- Publicidad sobre servicios de crédito

La publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito no supervisados por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones debe
ceñirse a lo dispuesto en el artículo 83 del presente Código.
Artículo 96.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la

celebración de los contratos y documentos a entregar de forma obligatoria
En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la oferta,
el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la
Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Asimismo, dicha información debe ser incorporada en forma
clara, breve y de fácil entendimiento en una hoja resumen con la firma del proveedor y del
consumidor, debiendo incluir lo siguiente:
a. El precio al contado del producto o servicio, que es aquel sobre el cual se efectúan los
cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de
denominación.
b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas.
c. El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable, en
cuyo caso se debe especificar los criterios de modificación, el interés moratorio y compensatorio, su
ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiera.
d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal e
intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier
otro gasto en los que haya incurrido el proveedor, que, de acuerdo a lo pactado, son trasladados al
consumidor, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluyen en este cálculo aquellos
pagos por servicios provistos por terceros que directamente son pagados por el consumidor, los que
deben ser incluidos en el contrato.
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e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiera.
Tratándose de los seguros se debe informar el monto de la prima, el nombre de la compañía de
seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso corresponda.
f. La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que está compuesta por el precio al
contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso.
g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas.
h. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o

parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y
i. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.
j. El cronograma de pagos, el cual incluye el número de cuotas o pagos a realizar, su

periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que integran la cuota, tales como la
amortización del principal, intereses, prima por seguros, si los hubiera, entre otros; así como todos
los beneficios pactados por el pago a tiempo; todo lo cual se debe sujetar a las condiciones
expresamente pactadas entre las partes.
k. Cualquier otra información relevante.
En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con pago diferido,
se calculan los intereses sobre el precio al contado menos la cuota inicial pagada. Los intereses se
calculan exclusivamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y su pago no puede ser
exigido por adelantado sino por períodos vencidos.
En el caso de créditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se encuentra en

la obligación de informar al consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de dicha
operación, para lo cual se debe remitir un nuevo cronograma y hoja resumen.
TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
CONCORDANCIAS: Ley N° 30200 (Ley que promueve el auxilio oportuno al público en los centros
comerciales)
Capítulo I
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Artículo 97.- Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones
correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren

los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o

condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está
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destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida

oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que
en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta,

promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los
términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en
el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la
devolución, se debe restituir el precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos se
pagan intereses legales o convencionales, si los hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y

perjuicios a que hubiera lugar.
Artículo 98.- Derechos del consumidor frente a los defectos en la cantidad

Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto o a la devolución de la
cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:
a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un

producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medición opera o ha

sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de tolerancia fijados por la autoridad competente
para este tipo de instrumentos.
La reclamación del derecho establecido en los literales a y b debe presentarse al proveedor

dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia de la
medición o del instrumento empleado para ella.
El proveedor incurre en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo de quince

(15) días hábiles.
Artículo 99.- Pagos en exceso

Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor y
devengan hasta su devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios que se
hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos
prescribe a los dos (2) años contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de
pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.
Capítulo II
Responsabilidad civil
Artículo 100.- Responsabilidad civil

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de
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conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, sin
perjuicio de la responsabilidad penal, así como de las sanciones administrativas y medidas
correctivas reparadoras y complementarias que se puedan imponer en aplicación de las
disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.
Artículo 101.- Responsabilidad civil por productos defectuosos

El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física de los
consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos.
La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia con lo

dispuesto en el artículo 1970 del Código Civil. La responsabilidad de los diversos proveedores de un
producto conforme a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a
repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u originó el defecto.
Artículo 102.- Definición de producto defectuoso

Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho,
tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales como:
a. El diseño del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia,

el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o
advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.
Artículo 103.- Daños indemnizables

La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el
daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
Capítulo III
Responsabilidad administrativa
Subcapítulo I
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el
riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido
en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un
producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia

de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la

idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado,
conforme al artículo 18.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM, Art. 14 (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del
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Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor)
Artículo 105.- Autoridad competente

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y
medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de
Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir
órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la
Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal
efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la carga
procesal; o celebrar convenios con instituciones públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus
capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de
gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la
atención y otros criterios relevantes sobre el particular.(*)
(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30
diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:
“Artículo 105.- Autoridad competente.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer
las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para
imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al
Decreto Legislativo Nº 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo
puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma
expresa con rango de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar
la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas
regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo
justifique el aumento o disminución de la carga procesal, o las necesidades de gestión requeridas
para la mejor tramitación de los procedimientos a su cargo; o celebrar convenios con instituciones
públicas o privadas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle
facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión
requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en
la atención y otros criterios relevantes que sobre el particular se establezca por directiva que emita el
Consejo Directivo del Indecopi.
Asimismo, el Consejo Directivo emite las disposiciones para la gestión más eficiente de los
procedimientos a cargo del Indecopi.”
CONCORDANCIAS: R.N° 007-2016-TSC-OSIPTEL (Aprueban los Lineamientos Generales para la

aplicación de las Normas de Represión de la Competencia Desleal en el ámbito de las
Telecomunicaciones)
R.N° 076-2017-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº
006-2017-DIR-COD-INDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de
protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”)
Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
a. Procedimientos sancionadores:
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(i) Por infracción a las normas de protección al consumidor.

(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.
(iii) Procedimiento administrativo sancionador por:
1. Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o
documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
2. Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado.
3. Denuncia maliciosa.
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento

De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones especiales,
es aplicable a los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley núm. 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General. (*)
“Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos sancionadores: (*)
(*) Extremo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
"El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:"
"106.1 Procedimientos sancionadores:"(*)
(*) Numeral incorporado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
septiembre 2018.
a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor.
b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro acuerdo que

de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar
por culminada la controversia o de laudo arbitral.
c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o

cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un
procedimiento.
d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información

efectuado.
e. Procedimiento por denuncia maliciosa.
f. Procedimientos en vía de ejecución:

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(ii) Por incumplimiento de pago de costas y/o costos.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar. (*)
"f. Procedimientos en vía de ejecución:

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es obligatoria la

intervención de abogado, conforme a lo señalado en el artículo 42 del Decreto Legislativo Nº 807."
g. Procedimiento de liquidación de costas y costos. (*)
"106.2 Procedimiento de liquidación de costas y costos."
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones

especiales, es aplicable a los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley Nº
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. La regulación propia del Derecho Procesal
Civil es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.”
Subcapítulo II
Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
Artículo 107.- Postulación del proceso

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por
denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de
consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos
de los consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin
gozar de las facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las
personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el
tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que
deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio. (*)
“Artículo 107.- Postulación del procedimiento.

Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la
autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o
por una asociación de consumidores en representación de sus asociados o poderdantes o en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de
los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder
para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden
participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del
procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio. El
procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de
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la imputación de cargos al posible infractor."
“Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de oficio

promovido por denuncia de parte.
En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte,
el órgano resolutivo puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes supuestos:
1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la pretensión antes

de la notificación de la resolución que agota la vía administrativa.
2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación, transacción o

cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable, deje constancia que se ha solucionado la
controversia materia de denuncia antes de la notificación de la resolución que pone fin a la misma.
Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución de la

controversia, para que la autoridad declare la conclusión anticipada del procedimiento. El
procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o pretensiones no comprendidos en
dicha conclusión anticipada.
La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos

denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por
la iniciación del procedimiento entrañase interés general.”(*)
(*) Artículo incorporado por el Artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30
diciembre 2016.
Artículo 108.- Infracciones administrativas

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del
presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las
obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa
el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos previstos en el Decreto Legislativo
núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o
sustituyan. (*)
“Artículo 108.- Infracciones administrativas.

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las
disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los
consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores.
También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o
cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad
expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos
en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en
las normas que lo complementen o sustituyan.
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la
resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los
siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
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d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de

infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa con

anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.(*)”
(*) Literal f) modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
"f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa

denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en
los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de
supuestos de discriminación.”
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM, Art. 14 (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor)
Artículo 109.- Medidas cautelares

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del
ámbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas
a asegurar el cumplimiento de la decisión definitiva:
a. La cesación de los actos materia de denuncia.
b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases y de cualquier otro

bien que sea materia de denuncia.
c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras impidan el ingreso al
país de los productos materia de denuncia.
d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.
e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se produzca algún perjuicio derivado del acto
denunciado o que tenga como finalidad la cesación de este.
El Indecopi puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta a la solicitada por la
parte interesada. En caso de existir peligro actual o inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares
correspondientes, el secretario técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a la comisión.
La comisión ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos en materia de protección al consumidor goza también de la facultad de ordenar medidas
cautelares. (*)
“Artículo 109.- Medidas cautelares.

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el órgano resolutivo
puede, dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes
medidas cautelares destinadas a asegurar el cumplimiento de la decisión definitiva:
a. La cesación de los actos materia de denuncia.
b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases y de

cualquier otro bien que sea materia de denuncia.
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c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras impidan el
ingreso al país de los productos materia de denuncia.
d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.
e. Cualquier otra medida necesaria y adecuada a fin de salvaguardar la eficacia de la

decisión final de la autoridad competente, considerando para tales efectos el peligro que podría
conllevar la continuación de la conducta denunciada o la prolongación de sus efectos.
El órgano resolutivo puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta
a la solicitada por la parte interesada. En caso de existir peligro actual o inminente si es que no se
adoptan las medidas cautelares correspondientes, el secretario técnico puede imponerlas, con cargo
a dar cuenta inmediatamente a la comisión. La comisión ratifica o levanta la medida cautelar
impuesta. El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al
consumidor goza también de la facultad de ordenar medidas cautelares.”
CONCORDANCIAS: R. N° 159-2010-INDECOPI-COD, Lit. a) del Num. 6.1 de la Directiva
Artículo 110.- Sanciones administrativas

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o
ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al
ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya
acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida,
salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el
veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos
señalados anteriormente.
La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición
distinta del presente Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el
Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder. (*)
“Artículo 110.- Sanciones administrativas.

El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el
artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas,
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correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera
instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de
reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso
de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o
ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La
cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo
disposición distinta del presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de
forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por
culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa
entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades Impositivas Tributarias. Para
la graduación se observan los criterios establecidos en el presente Código y supletoriamente, los
criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o la norma
que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que
ordene el órgano resolutivo y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.”
Artículo 111.- Responsabilidad de los administradores

Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infracción, las personas
que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor son responsables solidarios
en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la
En los casos referidos en el primer párrafo, además de la sanción que, a criterio del Indecopi,
corresponde imponer a los infractores, se puede imponer una multa de hasta cinco (5) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT) a cada uno de sus representantes legales o a las personas que integran
los órganos de dirección o administración según se determine su responsabilidad en las infracciones
cometidas.
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas

Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de
los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta
procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la
seguridad del consumidor.
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4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas
necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas,

dependiendo de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta
infracción administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida
correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de
la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la
regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las
estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el

cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de
eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas

dependiendo de cada caso particular. (*)
“Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.

Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes
criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o

patrimonio de los consumidores.
22/05/2019 10:32:23 Página 54

6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de

conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida
o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las

medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los

consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente

mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento

administrativo que coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo
conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos
adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se
allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el
procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se
realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos
casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación,
actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a
imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de
las costas. (*)
(*) Numeral modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
"3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor
reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la
resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de
determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el
allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a
imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los
supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se
exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas."
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento
de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
22/05/2019 10:32:23 Página 55
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho

programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de

las estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el

cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de
eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos
al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente

mencionadas dependiendo de cada caso particular.”
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa

Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva
Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza
coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo
establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele
el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que
puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.
Artículo 114.- Medidas correctivas

Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al
presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras
y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre
y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al
proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden
consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea
posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares

características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del
consumidor.
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d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea
razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes,
cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte
posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción
administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta,
pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el
literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del
Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia
procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la
notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al
consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de
medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al
proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes
o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del
Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora
a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código
Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para
obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva
reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen
naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el
consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a
consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa. (*)
“Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su
estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar
lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas correctivas reparadoras
pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
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a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación

no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de

similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre
que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no

sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su

cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales

correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación,
según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los
intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera

acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la
medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida
correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida
correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta
antes de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la
comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El
consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera
instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora

probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el
proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la
resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún
motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores
beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva
reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo
688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía
administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los
consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
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115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la
conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la
indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral
correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida
correctiva reparadora en sede administrativa.”
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la
conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras,
las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el

consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio
contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el
procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial,

comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del

proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi,

tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto
objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo
para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida
cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo,
el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta
hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser
pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.(*)
“Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a
una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una
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multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el

primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el
monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.”
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no
menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el Indecopi puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva. (*)
“Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una
multa no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer

una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de
cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada
dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.”
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones

El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que
sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 029-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del

Registro de Infracciones y Sanciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor)
Artículo 120.- Comiso de productos y destino de los mismos

En el caso de que se ordene el comiso de productos, sea de manera provisional o definitiva,
estos son depositados en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por cuenta, costo y riesgo
del infractor, debiendo designarse al depositario en el propio acto de la diligencia. El depositario, al
aceptar el cargo, es instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Los gastos incurridos por el
accionante para el comiso de productos son considerados costas del procedimiento.
Consentida la resolución de primera o segunda instancia, o confirmada esta por el Poder

Judicial, los productos comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del Indecopi a entidades
estatales que desarrollan labores o programas de apoyo social, Ministerio de la Mujer y Desarrollo
Social, sus unidades ejecutoras, el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
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Discapacidad o a instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades benéficas, las que deben
garantizar que dichos productos no sean comercializados. En caso de atentar contra la salud o el
orden público, los productos deben ser destruidos.
Artículo 121.- Plazo de prescripción de la infracción administrativa

Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día
en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el

artículo 233 de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Artículo 122.- Prescripción de la sanción

La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de las sanciones
impuestas por infracciones al presente Código prescribe a los tres (3) años contados desde el día
siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme.
Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del interesado, del

procedimiento de ejecución coactiva. El cómputo del plazo se vuelve a iniciar si el procedimiento de
ejecución coactiva permanece paralizado durante más de treinta (30) días hábiles por causa no
imputable al infractor.
La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar o concurra

cualquier otra situación equivalente que impida el inicio o suspenda el procedimiento de ejecución
coactiva.
Artículo 123.- Recopilación de información por la autoridad

El secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi están
facultados para reunir información relativa a las características y condiciones de los productos o
servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al consumidor para permitirle
tomar una adecuada decisión de consumo.
Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, el
secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultados
para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren
pertinente en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de
secretos comerciales o industriales.
Subcapítulo III
Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
(*) De conformidad con el Numeral 1.1 del Acápite I de la Directiva N°

005-2017-DIR-COD-INDECOPI aprobada por el Artículo 1 de la Resolución N°
075-2017-INDECOPI-COD, publicada el 28 abril 2017, la citada Directiva tiene por objeto
establecer reglas complementarias que permitan la aplicación eficaz del Procedimiento
Sumarísimo en materia de Protección al Consumidor previsto en el presente Sub Capítulo,
teniendo en consideración las modificaciones efectuadas a la citada norma por el Decreto
Legislativo 1308 publicado con fecha 30 de diciembre de 2016.
(*) VER TEXTO UNICO ORDENADO de la Directiva que aprueba el procedimiento sumarísimo
en materia de protección al consumidor aprobado por el Artículo Único de la Resolución N°
298-2013-INDECOPI-COD, publicada el 06 diciembre 2013, el mismo que entró en vigencia el 01
de enero de 2014.
CONCORDANCIAS: R. N° 159-2010-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº

004-2010/DIR-COD-INDECOPI que establece las Reglas Complementarias aplicables al Procedimiento
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Sumarísimo en materia de
Protección al Consumidor)
Artículo 124.- Órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al

consumidor
A efectos de establecer un procedimiento especial de protección al consumidor de carácter
célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o la materia discutida, el Consejo
Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al
consumidor, que se encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel nacional u oficinas
regionales en las que exista una Comisión de Protección al Consumidor o una comisión con
facultades desconcentradas en esta materia.
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de

protección al consumidor
Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es competente
para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto
o servicio materia de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas
denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y
demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía. Asimismo, es competente para conocer,
en primera instancia, denuncias por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo
conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas y costos. No puede conocer denuncias que involucren
reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios médicos,
actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya estimación
patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero.
La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades desconcentradas

en esta materia, según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este procedimiento
sumarísimo, que se tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal
efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.
Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión ante la Sala competente en materia de protección al
consumidor del Tribunal del Indecopi, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 210 de la Ley núm. 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General. Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o aplicado
erróneamente las normas del presente Código, o no se han respetado los precedentes de observancia
obligatoria por ella aprobados. El plazo para formular este recurso es de cinco (5) días hábiles y su interposición
no suspende la ejecución del acto impugnado, salvo que la Sala en resolución debidamente fundamentada
disponga lo contrario. (*)
“Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos

sumarísimos de protección al consumidor.
Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es competente
para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto
o servicio materia de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas
denuncias que versen exclusivamente sobre falta de atención a reclamos y requerimientos de información,
métodos abusivos de cobranza, falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía. (*)
(*) Primer párrafo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
"Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es

competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía, determinada
por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre incumplimientos de
acuerdos conciliatorios, falta de atención a reclamos y requerimientos de información, métodos
abusivos de cobranza, demora y falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía."
22/05/2019 10:32:23 Página 62
Asimismo, es competente para conocer, en primera instancia, denuncias por incumplimiento de medida
correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas y costos. No puede
conocer denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o
trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre
productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son
inapreciables en dinero.(*)
(*) Segundo párrafo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el
05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:
"Asimismo, es competente para conocer los procedimientos por incumplimiento de medida

correctiva, incumplimiento de medida cautelar e incumplimiento y liquidación de pago de costas y
costos. No puede conocer denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas,
actos de discriminación o trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses
colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya estimación patrimonial supera
tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero."
La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades

desconcentradas en esta materia, según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa
en este procedimiento sumarísimo, que se tramita bajo las reglas establecidas por el presente
subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del
Indecopi.
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser
cuestionada mediante el proceso contencioso administrativo.”
CONCORDANCIAS: R. N° 159-2010-INDECOPI-COD, Num. 3.2 y 5.1 de la Directiva

R.N° 075-2017-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva que regula el procedimiento
sumarísimo en materia de protección al consumidor previsto en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor)
Artículo 126.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de protección al

consumidor
El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su trámite de
conformidad con las siguientes reglas:
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por instancia, en
observancia de las normas que establece el presente Código, incluyendo las que prevén infracciones y habilitan
la imposición de sanciones, multas y medidas correctivas siendo de aplicación supletoria las disposiciones del
Procedimiento Único previsto en el Título V del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi en todo aquello que no contradiga su naturaleza y celeridad.
b. Las partes únicamente pueden ofrecer medios probatorios documentales, sin perjuicio de la facultad
de la autoridad para requerir, de oficio, la actuación de algún medio probatorio de naturaleza distinta.
CONCORDANCIAS: R. N° 159-2010-INDECOPI-COD, Num. 4.4.2 de la Directiva
c. La resolución de la correspondiente comisión o, de ser el caso, del Tribunal da por agotada la vía
administrativa.(*)
“Artículo 126.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de protección

al consumidor.
El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su trámite de
22/05/2019 10:32:23 Página 63

conformidad con las siguientes reglas:
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por instancia
en observancia de las normas que establece el presente Código, incluyendo las que prevén
infracciones y habilitan la imposición de sanciones, multas y medidas correctivas siendo de
aplicación supletoria las disposiciones del Procedimiento Único previsto en el Título V del Decreto
Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi en todo aquello que
no contradiga su naturaleza y celeridad.
b. Se ofrecen únicamente medios probatorios documentales con la presentación de la

denuncia, el escrito de descargos, el recurso de apelación o en su absolución, según corresponda,
sin perjuicio de la facultad de la autoridad para requerir, de oficio, la actuación de algún medio
probatorio de naturaleza distinta.”
Artículo 127.- Designación del jefe de los órganos resolutivos de procedimientos

sumarísimos de protección al consumidor
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor se
encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y funcional, que es designado por el
Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve en primera instancia administrativa los procedimientos
sumarísimos iniciados a pedido de parte, de conformidad con la presente disposición. Para su
designación y remoción son de aplicación las normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que regulan
la designación y vacancia de los comisionados.
Las demás disposiciones procedimentales que resulten necesarias son aprobadas por el
Consejo Directivo del Indecopi, quedando su presidente facultado para adoptar las acciones
administrativas y de personal que se requieran para la implementación y funcionamiento de los
órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, a nivel nacional.
TÍTULO VI
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES
Artículo 128.- Defensa colectiva de los consumidores

El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser efectuado
a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores. Para estos
efectos se entiende por:
a. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de

derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren
ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.
b. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un

conjunto indeterminado de consumidores afectados.
Artículo 129.- Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los

consumidores
Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi están
legitimadas para formular denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y ante los demás
órganos funcionales competentes del Indecopi, en defensa de intereses colectivos o difusos de los
consumidores o de los potencialmente afectados.
El órgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros elementos y decide
el inicio del procedimiento administrativo en defensa colectiva de los consumidores. De igual manera,
por propia iniciativa, puede iniciar este tipo de procedimiento o continuar de oficio cualquier otro
cuando considera que puede estar afectándose el interés colectivo de los consumidores.
22/05/2019 10:32:24 Página 64

Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas están también legitimadas
para formular denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos ante los organismos
reguladores de los servicios públicos.
Artículo 130.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los consumidores
El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado para promover de oficio
procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los
consumidores, conforme al artículo 82 del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas pueden promover tales procesos, sujetándose a lo dispuesto en el artículo 82 del
Código Procesal Civil. (*)
“Artículo 130.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los

consumidores
El Indecopi se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judiciales relacionados
a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al
artículo 82 del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas
pueden promover tales procesos, sujetándose a lo dispuesto en el artículo 82 del Código Procesal
Civil.”
Artículo 131.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de los

consumidores
131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, está facultado para promover procesos en
defensa de intereses colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de
aplicación, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artículo 82 del Código Procesal Civil. Asimismo, el
Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede delegar la facultad señalada en el presente párrafo a
las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada
representatividad y reconocida trayectoria. (*)
(*) Numeral modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el 05
"131.1 El Indecopi está facultado para promover procesos en defensa de intereses

colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de aplicación, en
cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artículo 82 del Código Procesal Civil. Asimismo, el
Indecopi puede delegar la facultad señalada en el presente párrafo a las asociaciones de
consumidores debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada representatividad y
reconocida trayectoria.
En ambos casos, son de aplicación los plazos, reglas, condiciones o restricciones

establecidas mediante Reglamento aprobado por Decreto Supremo."
131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de indemnización por daños
y perjuicios, reparación o sustitución de productos, reembolso de cantidades indebidamente pagadas
y, en general, cualquier otra pretensión necesaria para proteger el interés y los derechos de los
consumidores afectados, que guarde conexidad con aquellas.
131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo día que se efectúan las
publicaciones a las que se hace referencia en el artículo 82 del Código Procesal Civil. El Indecopi
representa a todos los consumidores afectados por los hechos en que se funda el petitorio si
aquellos no manifiestan expresamente y por escrito su voluntad de no hacer valer su derecho o de
hacerlo por separado, dentro del plazo de treinta (30) días de realizadas dichas publicaciones.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM, Art. 3

22/05/2019 10:32:24 Página 65
131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la

obligación demandada, ésta es cobrada por el Indecopi, el cual luego prorratea su monto o vela por
su ejecución entre los consumidores que se apersonen ante dicho organismo, acreditando ser
titulares del derecho discutido en el proceso.
131.5 Transcurrido un (1) año desde la fecha en que el Indecopi cobra efectivamente la
indemnización, el saldo no reclamado se destina a un fondo especial para el financiamiento y la
difusión de los derechos de los consumidores, de información relevante para los mismos y del
sistema de patrocinio de intereses de los consumidores.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM, Art. 5
131.6 Mediante decreto supremo se establece los alcances y mecanismos para llevar a cabo
el adecuado uso del fondo mencionado en el párrafo 131.5 y para la promoción del patrocinio de
intereses de los consumidores. Asimismo, se regula los procedimientos de distribución del monto
obtenido o de ejecución de las obligaciones en favor de los consumidores afectados.
131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los párrafos anteriores, el Indecopi puede

representar los intereses individuales de los consumidores ante cualquier autoridad pública o
cualquier otra persona o entidad privada, bastando para ello la existencia de una simple carta poder
suscrita por el consumidor afectado. Tal poder faculta al Indecopi a exigir y ejecutar cualquier
derecho del consumidor en cuestión.
131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas por el Indecopi que promueven estos
procesos los efectúan mediante el mismo procedimiento, en lo que les fuera aplicable y conforme al
decreto supremo que reglamenta los procesos judiciales por intereses colectivos de los
consumidores y el fondo a que se refiere el párrafo 131.5.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de

Procesos Judiciales para la Defensa de Intereses Colectivos de los
Consumidores y el Fondo Especial para Financiamiento y Difusión de Derechos
de los Consumidores)
TÍTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Capítulo I
Artículo 132.- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el conjunto de
principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas
públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de
las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que

establece los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y
gremios al
Consejo Nacional de Protección al Consumidor)
Artículo 133.- Consejo Nacional de Protección del Consumidor

El Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de coordinación en
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el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema. Está integrado
además por:
a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción.
b. Un (1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
d. Un (1) representante del Ministerio de Educación.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras

Privadas de Fondos de Pensiones.
h. Un (1) representante de los gobiernos regionales.
i. Un (1) representante de los gobiernos locales.
j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios públicos.
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
l. Un (1) representante de los gremios empresariales.
m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.
Para la aplicación de lo señalado en el presente artículo, se dictan las medidas

reglamentarias por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y designación de los
representantes de las entidades y gremios.
La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad honórem, no

genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus
integrantes.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que

establece los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y
gremios al
Consejo Nacional de Protección al Consumidor)
Artículo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor

Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas en
coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las siguientes:
a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así

como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la
Presidencia del Consejo de Ministros.
b. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de

consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores.
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c. Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor que
se sometan a su consideración.
d. Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con

alcance nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.
e. Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás

acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
f. Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios

peligrosos que se detecten en el mercado.
g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las

relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos locales y regionales que
hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal función.
h. Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una cultura
de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones
necesarias para ello.
i. Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores,

quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de cooperación el
financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
Artículo 135.- Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, ejerce las
atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por el cumplimiento de las
disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los
demás integrantes del sistema.
Artículo 136.- Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son
funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, las
siguientes:
a. Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de Protección

de los Consumidores.
b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos

y de consumo.
c. Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y
los mecanismos para la defensa de sus derechos.
d. Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de

consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.
e. Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance

nacional.
f. Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y

demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
g. Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los

productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
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h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en

el país así como sus indicadores.
i. Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del

Consumidor.
j. En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo,
respetando la autonomía técnico-normativa, funcional, administrativa, económica y constitucional,
según corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor.
Capítulo II
Justicia de consumo
Subcapítulo I
Sistema de Arbitraje de Consumo
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo)

D.S.N° 049-2016-PCM (Precisan alcances del Reglamento del Sistema de
Arbitraje de Consumo aprobado por Decreto Supremo Nº 046-2011-PCM)
Artículo 137.- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo

Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera sencilla,
gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento), Art. 1
Artículo 138.- Las juntas arbitrales

La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas arbitrales en cada
localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y locales, a fin de que éstas organicen el
sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y los consumidores.
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento), Arts. 3, 4, 5, 6, 7 y 8

R.N° 100-2015-INDECOPI-COD (Aprueban creación de la oficina de carácter
temporal denominada “Junta Arbitral de Consumo Piloto”, adscrita a la Sede Central del INDECOPI)
Artículo 139.- Órganos arbitrales

Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo. Están
integrados por árbitros nominados por los representantes de los sectores empresariales interesados,
las organizaciones de consumidores y usuarios, y la administración.
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento), Arts. 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16
Artículo 140.- Carácter voluntario

La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar por
escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento), Arts. 14 y 18
Artículo 141.- Distintivo del Sistema de Arbitraje de Consumo

Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados
para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión un distintivo
especialmente creado, para que el público pueda identificarlos como parte del sistema de solución
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de conflictos.
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento), Art. 17
Artículo 142.- Lineamientos generales para la armonización de criterios

La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se encarga de establecer los
lineamientos generales de interpretación de las normas para establecer un sistema de información
oportuna y eficiente que permita armonizar criterios legales en todas las juntas arbitrales de consumo
a nivel nacional.
Artículo 143.- Intereses colectivos

El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliación o mediación no impide a la
autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios de una infracción a las normas
del presente Código para iniciar investigaciones y procedimientos de oficio por propia iniciativa que
tengan por objeto la protección del interés colectivo de los consumidores.
La existencia de un arbitraje en trámite en el que se discute la posible afectación del interés

particular de un consumidor, por hechos similares a los que son objeto de un procedimiento por
afectación a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el trámite de este último.
En cualquier caso y aun cuando en la mediación o conciliación las partes arriben a un

acuerdo, la autoridad competente puede iniciar por propia iniciativa o continuar de oficio el
procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que pueden estar afectándose
intereses colectivos.
Artículo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos

El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio
celebrado entre consumidor y proveedor, conforme a los mecanismos señalados en el presente
capítulo, constituyen título ejecutivo, conforme a lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal
Civil.
El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidor y

proveedor constituye una infracción al presente Código. En estos casos, si el obligado a cumplir con
un acuerdo o laudo no lo hace, se le impone automáticamente una sanción de hasta el máximo de la
multa permitida, para cuya graduación se toman en cuenta los criterios establecidos en el artículo
112 de este Código. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días de notificada,
vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, el
Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última
multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado. Las multas impuestas no impiden al Indecopi
imponer una multa o sanción distinta al final de un procedimiento, de ser el caso. Asimismo, el
Indecopi es competente para ordenar las medidas correctivas enunciadas en el presente Código.
Este artículo es de aplicación para todos los acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre
consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi.
CONCORDANCIAS: D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento), Arts. 25 y 27
Subcapítulo II
Mecanismos alternativos de solución de conflictos
Artículo 145.- Arbitraje

El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de
que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o
que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los
procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.
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Artículo 146.- Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad
administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento administrativo en defensa del
interés público de los consumidores.
Artículo 147.- Conciliación

Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad
e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las
disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente Código.
Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover
la conclusión del procedimiento administrativo mediante conciliación.
En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del caso,

puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o,
alternativamente, propone una fórmula de conciliación de acuerdo con los hechos que son materia
de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de
manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera
responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo
constar ello en el acta correspondiente así como la fórmula propuesta.
Artículo 148.- Mediación

Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el proveedor con
anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las disposiciones de
este Código.
Artículo 149.- Acta de mediación

La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de los hechos
denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.
Subcapítulo III
El libro de reclamaciones
Artículo 150.- Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma
física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones
para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro
de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor)
R.M.N° 061-2017-PCM (Disponen la publicación del proyecto de Decreto
Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en el portal institucional del INDECOPI)
Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible
y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja
o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen
la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones
cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
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remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
Capítulo III
Asociaciones de consumidores
Artículo 153.- Rol de las asociaciones de consumidores
153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de

conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger,
defender, informar y representar a los consumidores y usuarios.
153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopi están legitimadas para
interponer reclamos y denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y los demás órganos
funcionales competentes del Indecopi a nombre de sus asociados y de las personas que les hayan
otorgado poder para tal efecto, así como en defensa de los intereses colectivos o difusos de los
consumidores.
153.3 En la vía judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusos o
colectivos de los consumidores, sujetándose a lo previsto en los artículos 130 y 131.
153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también para actuar a

nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder ante los organismos
reguladores de los servicios públicos en los procesos en materia de protección al consumidor, así
como en defensa de los intereses difusos o colectivos de los consumidores.
153.5 Mediante resolución de Consejo Directivo el Indecopi establece los órganos

funcionales competentes a que se refiere el párrafo 153.2.
Artículo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores

Para efectos de la independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores,
estas no pueden:
a. Incluir como asociadas a personas jurídicas con fines de lucro.
b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.
d. Destinar los fondos públicos entregados por concepto de multas para una finalidad distinta
a la asignada.
e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente

sancionadas en la vía administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Código o las resoluciones emitidas
por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la materia.
El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi con la

suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un período de dos (2) años, previo procedimiento,
teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos
efectos. (*)
(*) Segundo párrafo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado el
05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:
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"El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi por
infracción a las normas de protección al consumidor, de conformidad con el artículo 106, con la
suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un período de dos (2) años, previo
procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones
establecidas para estos efectos.”
Artículo 155.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores

Para el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en
el registro especial a cargo del Indecopi, y cumplir los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas en los registros públicos.
b. Tener las finalidades señaladas en el artículo 153, bien sea de carácter general, bien en
relación con productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligación que establezca el Indecopi sobre el particular o en coordinación

con los organismos reguladores de los servicios públicos.
El Indecopi establece mediante resolución de Consejo Directivo los mecanismos para la

inscripción de las asociaciones de consumidores en el registro especial.
Artículo 156.- Convenios de cooperación institucional
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos pueden celebrar
convenios de cooperación institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y
debidamente inscritas en el registro especial. La firma del convenio de cooperación institucional
otorga la posibilidad de que el Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos
puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos
promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En cada caso, dicho
porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos
públicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser utilizados
a efectos de implementar acciones específicas de promoción y defensa de los intereses de los
consumidores y un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les entrega
puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en las
condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contraloría General de la República supervisar que las asociaciones

de consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines señalados
en el párrafo 156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de
Cooperación Institucional e iniciar las acciones administrativas y penales que correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebración de los convenios y para que la entrega de los fondos
cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopi y los organismos reguladores,
respectivamente, mediante resolución de Consejo Directivo.
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 032-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento sobre

condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores)
Artículo 157.- Criterios para la graduación del porcentaje entregable de la multa

impuesta
Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las
asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos por éstas, la autoridad competente
debe evaluar, como mínimo, los siguientes criterios:
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a. Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de forma previa a
la presentación de la denuncia.
b. Participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto

económico de la misma y perjuicios causados en forma previa o que puedan ser causados de forma
potencial a los consumidores con relación a la misma.
d. Otros que se determinen en el análisis específico de cada procedimiento.
Artículo 158.- Responsabilidad de la asociación y sus representantes legales

En caso de producirse daño al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables
solidarios del daño causado tanto la asociación como los representantes legales de esta que
participaron con dolo en el planeamiento o realización de la denuncia.
En caso de producirse daño a los consumidores por el mal accionar de la asociación, son
responsables tanto la asociación como los representantes de ésta que participaron con dolo o culpa
en ello, de acuerdo con las normas del Código Civil.
Artículo 159.- Aplicación supletoria para los servicios públicos

Las reglas incluidas en el presente capítulo se aplican, de manera supletoria, a las
disposiciones de los organismos reguladores de los servicios públicos.
Capítulo IV
Calidad y normalización en la producción de productos y servicios
Artículo 160.- Promoción de normas técnicas peruanas

El Estado promueve la calidad de los productos y servicios fomentando la estandarización a
través de las Normas Técnicas Peruanas.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
PRIMERA.- Implementación y ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección

del Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo
La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto institucional de las
entidades involucradas sin demandar recursos adicionales al Tesoro Público.
SEGUNDA.- Competencia en servicios de administración de fondos de pensiones

De acuerdo con lo establecido en su ley y las normas reglamentarias que emita sobre el
particular, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones resuelve en forma exclusiva las controversias de los consumidores afiliados a una
administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en productos o mercados
relacionados al Sistema Privado de Pensiones y vinculadas a los temas detallados en los títulos IV, V
y VII del Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de
Administración de Fondos de Pensiones y normas complementarias, que puedan constituir
infracciones a las disposiciones del presente Código o a las normas complementarias en materia de
protección al consumidor.
A dichos efectos, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de

Fondos de Pensiones puede imponer medidas cautelares y disponer la aplicación de las medidas
correctivas reparadoras y complementarias detalladas en el presente Código.
El Indecopi es competente para conocer los demás casos de controversias de los

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consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros
en productos o mercados relacionados al Sistema Privado de Pensiones que puedan constituir
infracciones a las disposiciones del presente Código o a las normas complementarias en materia de
protección al consumidor, conforme a lo dispuesto en el capítulo III del título V. Para estos efectos,
en los procedimientos administrativos sancionadores iniciados ante el Indecopi, para cuya resolución
se requiera interpretar los alcances de las normas que rigen el Sistema Privado de Pensiones o
pronunciarse sobre materias que versan sobre la operatividad del Sistema Privado de Pensiones, el
órgano funcional competente del Indecopi a cargo del procedimiento en primera instancia debe
contar con la opinión escrita de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones antes de emitir su decisión final.
TERCERA.- Reglamentación posterior

En el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en
vigencia de la presente Ley, el Poder Ejecutivo expide las disposiciones reglamentarias de lo
dispuesto en el artículo 37; del Sistema de Arbitraje de Consumo creado en los artículos del 137 al
144; del Registro de Infracciones y Sanciones establecido en el artículo 119; del fondo para el
financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores a que se refieren los párrafos 131.5
y 131.6 del artículo 131; de la reglamentación de los procedimientos judiciales por intereses
colectivos de los consumidores a que se refiere el párrafo 131.8 del referido artículo; del artículo 150
sobre el libro de reclamaciones; y de las condiciones del destino del monto para el funcionamiento de
las asociaciones de consumidores a que se refiere el párrafo 156.2 del artículo 156.
CUARTA.- Vigencia del Código

El presente Código entra en vigencia a los treinta (30) días calendario contados a partir del
día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, con excepción de lo señalado en los
párrafos siguientes.
Los artículos 36 y 37 entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días calendario contados
a partir de la entrada en vigencia del presente Código.
El subcapítulo III del capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo en materia de
protección al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días calendario contados a partir de la
entrada en vigencia del presente Código, y es de aplicación a los procedimientos que se inicien a
partir de dicha fecha.
QUINTA.- Acciones necesarias para garantizar la protección de los derechos del

consumidor a nivel nacional
A efectos de adecuar la estructura organizativa del Indecopi para ejecutar las acciones
requeridas para fortalecer la protección del consumidor, a nivel nacional, en cumplimiento de las
normas dispuestas por este Código, facúltase al Indecopi a ejecutar las acciones de personal y la
contratación de bienes y servicios que resulten necesarias, quedando para ello exceptuado de las
normas sobre medidas de austeridad, racionalidad y disciplina en el gasto público contenidas en la
Ley núm. 29465, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2010, así como de las
limitaciones establecidas en la Ley núm. 28411, Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto.
Para los mismos efectos, facúltase al Indecopi a ejecutar la contratación de bienes y

servicios necesarios, así como a realizar las inversiones correspondientes, para viabilizar la
adecuación prevista en el párrafo anterior, quedando exceptuado de las limitaciones previstas en el
Decreto de Urgencia núm. 037-2010, que establece medidas en materia económica y financiera en
los pliegos del Gobierno Nacional para el cumplimiento de las metas fiscales del año fiscal 2010.
Las acciones que se realicen al amparo de la presente disposición no generan, en ningún

caso, egresos al Tesoro Público, debiendo financiarse con cargo a recursos directamente
recaudados. El Indecopi queda obligado a informar trimestralmente a la Comisión de Presupuesto y
Cuenta General de la República del Congreso de la República y a la Contraloría General de la
República acerca de las acciones ejecutadas en el marco de la presente disposición.
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La presente disposición entra en vigencia el día siguiente de la publicación del presente

Código en el Diario Oficial El Peruano.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807

Modifícase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la
instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida
cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de
resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas
se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de
medidas cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.”
SEGUNDA.- Adición del párrafo 19.4 al artículo 19 de la Ley de Organización y

Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi)
Adiciónase el párrafo 19.4 al artículo 19 de la Ley de Organización y Funciones del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi),
aprobado por el Decreto Legislativo núm. 1033, con el siguiente texto:
“19.4 En aquellos casos en los que se someta a revisión del órgano judicial competente la
legalidad y el cumplimiento de las normas previstas para el inicio y trámite del procedimiento de
ejecución coactiva mediante demanda de revisión judicial, la ejecución coactiva sólo será suspendida
si el cumplimiento de la obligación es garantizado mediante carta fianza, la que debe cumplir iguales
requisitos a los señalados en el artículo 35 del Reglamento de Organización y Funciones del
Indecopi, aprobado por Decreto Supremo núm. 009-2009-PCM.”
TERCERA.- Modificación del artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807

Modifícase el artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o

dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el
infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el
Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier
comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el
artículo 118 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la falsedad
de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o jurídica,
atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será
sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante
resolución debidamente motivada. La sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción
penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda”. (*)
(*) Confrontar con el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013.
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA
ÚNICA.- Procedimientos en trámite

Las infracciones y los procedimientos administrativos iniciados antes de la entrada en
vigencia del presente Código, se rigen por la normativa anterior hasta su conclusión.
22/05/2019 10:32:24 Página 76

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS
PRIMERA.- Derogación expresa

Quedan derogadas expresamente a partir de la vigencia de la presente Ley las siguientes
normas:
- Decreto Legislativo núm. 716, Sobre Protección al Consumidor.
- Ley núm. 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor.
- Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de
Represión de la Competencia Desleal.
- Decreto Legislativo núm. 1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al

Consumidor.
- Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al

Consumidor.
- Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de
Protección al Consumidor.
- Ley núm. 27917, Ley que Modifica y Precisa los Alcances del Artículo 42 del Texto Único
Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, aprobado por Decreto Supremo núm.
039-2000-ITINCI.
- Ley núm. 28300, Ley que Modifica el Artículo 7-A del Texto Único Ordenado del Decreto
Legislativo núm. 716, Ley de Protección al Consumidor.
- Ley núm. 27846, Ley que Precisa Alcances del artículo 40 del Decreto Supremo núm.
039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.
- Decreto Supremo núm. 077-2010-PCM, que dispone la obligación de contar con un libro de
reclamaciones en los establecimientos abiertos al público que provean bienes y servicios a los
consumidores finales.
Toda referencia al Decreto Legislativo núm. 716 o al Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM
se entenderá efectuada al presente Código a partir de su entrada en vigencia.
SEGUNDA.- Derogación genérica

Deróganse todas las disposiciones legales o administrativas, de igual o inferior rango, que se
opongan o contradigan lo dispuesto en el presente Código.
Comuníquese al señor Presidente de la República para su promulgación.
En Lima, a los catorce días del mes de agosto de dos mil diez.
CÉSAR ZUMAETA FLORES

Presidente del Congreso de la República
ALDA LAZO RÍOS DE HORNUNG

Segunda Vicepresidenta del Congreso
de la República
AL SEÑOR PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPÚBLICA
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POR TANTO:
Mando se publique y cumpla.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, el primer día del mes de setiembre del año dos mil
diez.
ALAN GARCÍA PÉREZ

Presidente Constitucional de la República
JAVIER VELASQUEZ QUESQUÉN

Presidente del Consejo de Ministros
CUADRO DE MODIFICACIONES DEL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR
ARTICULO AFECTACION JURIDICA FECHA DE

AFECTADO PUBLICACION
Art. 58, literal e) del MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
numeral 58.1 1390
Art. 66, Num. 66.7 MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley Nº 30046 20-06-2013
Art. 76 MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley N° 30534 10-01-2017
Art. 82 MODIFICADO por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888 24-06-2012
Art. 90-A INCORPORADO por el Artículo Único de la Ley N° 23-01-2019
30908
Art. 106 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
1390
Art. 108, literal f) del MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
segundo párrafo 1390
Art. 112, numeral 3 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
del tercer párrafo 1390
Art. 125, primer y MODIFICADOS por el Artículo 1 del Decreto Legislativo 05-09-2018
segundo párrafo N° 1390
Art. 130 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
1390
Art. 131, numeral MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
131.1 1390
Art. 154, segundo MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 05-09-2018
párrafo 1390
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22/05/2019 10:32:24 Página 79

Notas finales
1 (Ventana-emergente - Popup)
CONCORDANCIAS A LA LEY Nº 29571
R. Nº 178-2010-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 005-2010/DIR-COD-INDECOPI que

establece reglas sobre la competencia desconcentrada en las Comisiones adscritas a las Oficinas
Regionales y demás sedes del INDECOPI)
D.S. Nº 011-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor)
D.S. Nº 029-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Registro de
Infracciones y Sanciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor)
D.S. Nº 030-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de Procesos Judiciales
para la Defensa de Intereses Colectivos de los Consumidores y el Fondo Especial para Financiamiento y
Difusión de Derechos de los
Consumidores)
D.S. Nº 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que establece los
mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y gremios al
Consejo Nacional de Protección al
Consumidor)
D.S. Nº 032-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento sobre condiciones del
destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores)
D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo)
Ley Nº 29694 (Ley que protege a los consumidores de las prácticas abusivas en la selección o
adquisición de textos escolares)
Circular Nº B-2197-2011 (Establecen disposiciones en aplicación de normas prudenciales
conforme al artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor)
Ley Nº 29782, 4ta. DCF (Ley de Fortalecimiento de la Supervisión del Mercado de Valores)
R.SBS Nº 8181-2012 (Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios
del Sistema Financiero)
Ley N° 29946 (Ley del Contrato de Seguro)
R.SBS Nº 3199-2013 (Aprobar el Reglamento de Transparencia de Información y
Contratación de Seguros)
R. N° 210-2013-INDECOPI-COD (Aprueban la Directiva Nº 006-2013-DIR-COD-INDECOPI
denominada “Reglas para la Elección de los Representantes de las Asociaciones de Consumidores
ante el Consejo Nacional de Protección del
Consumidor”)
Circular N° G-176-2014 (Aprueban Circular de Servicios de Atención a los Usuarios)
R. N° 024-2015-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 005-2014-DIR-COD-INDECOPI
denominada “Directiva que aprueba el Procedimiento para la Nominación de Árbitros del Sistema de
Arbitraje de Consumo”)
R. N° 025-2015-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 006-2014-DIR-COD-INDECOPI
denominada “Directiva que aprueba el Procedimiento de Adhesión de Proveedores y Creación del
Registro de Proveedores Adheridos al Sistema
de Arbitraje de Consumo”)
R.N° 3948-2015 (Aprueban Normas para la solución de reclamos presentados contra las
entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones)
CIR. N° G-184-2015 (Circular de Atención al Usuario)
R.N° 198-2015-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva que establece las reglas sobre la
competencia territorial de las Juntas Arbitrales de Consumo que se constituyan en el marco del Sistema
de Arbitraje de Consumo)
DIRECTIVA N° 001-2016-TRI-INDECOPI (Establecen el Procedimiento de Abstención y
Recusación de los funcionarios de los órganos resolutivos del Indecopi)
D.S.N° 050-2016-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que establece el
procedimiento de comunicación de advertencias y alertas de los riesgos no previstos de productos o
servicios colocados en el mercado que
22/05/2019 10:32:24 Página 80

afecten la salud y/o seguridad de los consumidores)
R.N° 150-2016-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 003-2016-DIR-COD-INDECOPI que
establece los criterios a aplicar y el mecanismo de selección de los casos para que el Consejo
Directivo del Indecopi promueva procesos
judiciales en defensa de intereses colectivos de los consumidores)
R.N° 216-2016-INDECOPI-COD (Disponen publicación del documento “Recomendaciones
Generales para la Creación de Defensorías del Consumidor”)
D.S.N° 006-2017-PCM (Decreto Supremo que aprueba la Política Nacional de Protección y
Defensa del Consumidor)
R.N° 24-2017-INDECOPI-COD (Proyecto de “Directiva que regula los procedimientos en
materia de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”)
R.N° 25-2017-INDECOPI-COD (Proyecto de “Directiva que Regula el Procedimiento Sumarísimo
en Materia de Protección al Consumidor previsto en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”)
R.N° 30-2017-INDECOPI-COD (Proyecto de Directiva que regula la delegación de facultades de
difusión y educación en materia de protección al consumidor)
D.S.N° 024-2017-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Plan Nacional de Protección de los
Consumidores 2017-2020)
R.N° 077-2017-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 007-2017-DIR-COD-INDECOPI
denominada “Directiva que regula la delegación de facultades de difusión y educación en materia de
protección al consumidor previsto en el
Código de Protección y Defensa del Consumidor”)
R.SBS N° 3274-2017 (Aprueban Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del
Sistema Financiero y modifican el Manual de Contabilidad para las empresas del sistema financiero y
el Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito
R.M.N° 008-2018-PCM (Disponen la publicación del proyecto de Decreto Supremo que aprueba el
Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo en el Portal Institucional del INDECOPI)
R.M.N° 010-2018-PCM (Disponen la publicación del proyecto de Decreto Supremo que aprueba el
Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de programas y productos de
cumplimiento normativo en materia
de protección al consumidor y publicidad comercial)
22/05/2019 10:32:24 Página 81


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Sistema Peruano de Información Jurídica Ministerio de Justicia

(VERSIÓN DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN INGLÉS -

(*) De conformidad con la Cuarta Disposición Complementaria Final de la presente Ley,

Ha dado la Ley siguiente:

Ha dado la Ley siguiente:

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor

Derechos de los consumidores

Información a los consumidores

Protección del consumidor frente a la publicidad

Idoneidad de los productos y servicios

Salud y seguridad de los consumidores

Protección a la salud y seguridad de los consumidores

Protección de los consumidores en los alimentos

Protección de los intereses sociales y económicos

Métodos comerciales abusivos

Métodos comerciales coercitivos

Métodos comerciales agresivos o engañosos

Métodos abusivos en el cobro

La protección del consumidor en productos o servicios específicos

Servicios públicos regulados

Productos o servicios de salud

Productos o servicios educativos

Productos o servicios inmobiliarios

Productos o servicios financieros

Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca,

Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor

Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor

22/05/2019 10:32:22 Página 3

Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Sistema de Arbitraje de Consumo

Mecanismos alternativos de solución de conflictos

Calidad y normalización en la producción de productos y servicios

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS

Artículo I.- Contenido

Artículo II.- Finalidad

Artículo III.- Ámbito de aplicación

1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto

3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito

Artículo IV.- Definiciones

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de

1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen

2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,

4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los

3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional

4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado,

5. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o

6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de

7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por la cual uno de los

8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y

Artículo V.- Principios

1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al consumidor

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una