UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Escuela de Ingeniería Comercial

Análisis de las oportunidades en las sucursales

bancarias de la ciudad de Valdivia en función del
teletrabajo

Tesina presentada como requisito para optar al Grado de Licenciado en

Administración
Profesor Patrocinante : Sr. Cristian Salazar C.
Claudio Andrés Reyes Sagal - Lilian Marcela Soto Rivera
Valdivia Chile 2004

Profesores Responsables

Sra. Mónica Raddatz T.

Sr. Horacio Sanhueza B.

Sr. Osvaldo Rojas Q.

Profesor Colaborador

Sr. Leonardo Pacheco C.

RESUMEN

Este estudio pretende analizar las oportunidades y/o beneficios que entrega el
Teletrabajo a las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, respecto a las
necesidades actuales de los empresarios, trabajadores y comunidad. Para el logro de este
y otros objetivos, se busca responder a las siguientes preguntas: ¿Conocen los agentes y
administrativos de las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia los beneficios que
ofrece el Teletrabajo?, ¿Es utilizado el Teletrabajo en las sucursales bancarias de la
ciudad de Valdivia?, ¿Cuáles son las razones que tienen las sucursales para utilizar o no
el Teletrabajo?, ¿Están preparados para la utilización del Teletrabajo las sucursales
bancarias de la ciudad de Valdivia?.

Se diseñó una encuesta estructurada con treinta y tres preguntas, de modo tal que
permitiera la obtención de datos e información de fuentes primarias, necesarias para el
desarrollo y análisis de las preguntas, objetivos e hipótesis planteadas. La investigación
está dividida en tres partes, que permitan el estudio de las variables en relación con:
conocen, hacen uso o bien si están preparadas las Sucursales Bancarias de la ciudad de
Valdivia, para la utilización de esta modalidad de trabajo.

El universo en estudio fueron los agentes y administrativos de las Sucursales Bancarias

de la ciudad de Valdivia, de los cuales se obtuvo en forma aleatoria una muestra de
cincuenta encuestados, de los cuales se recibió respuesta y cooperación.

Los resultados de la encuesta fueron inesperados, dado que el Teletrabajo es conocido,

utilizado en forma parcial en la ciudad de Valdivia y finalmente, existe predisposición a
teletrabajar ya que los bancos se encuentran preparados para utilizar el Teletrabajo.
1. INTRODUCCION

Hoy, inmersos en la trasformación más revolucionaria de las condiciones de

comunicación de toda la historia de la humanidad, varios son los factores que en el
transcurso del tiempo han ido modificando la situación en la sociedad y normalmente es
el mundo del trabajo un ámbito sensible a las innovaciones tecnológicas.

Mientras los tacos, la contaminación y el “stress” dominan las principales ciudades de

Chile, en Europa y Estados Unidos cerca de 30 millones de personas se ahorran ese
caótico trámite cada mañana y cumplen el sueño de muchos: utilizan el Teletrabajo. Esta
herramienta virtual permite a los trabajadores realizar la misma labor que tendrían que
cumplir en la oficina, con la salvedad que ahora es “desde el hogar”, conectados a un
computador, con horarios flexibles. (Kusjanovic 2000).

Uno de los sectores que cuenta con mayor presencia y utilización de Internet es la banca
chilena, que ha avanzado a pasos agigantados. Cada vez son más las instituciones
financieras que ofrecen información y servicios a través de la red, lo que les permite
ahorrar en costos de gestión y de administración y, en muchas ocasiones, liberar a sus
clientes de las interminables filas de espera.

La banca chilena en Internet ha sabido ganar y manejar un capital enorme: la confianza

de sus clientes. No es en vano que la cifra de usuarios con clave de acceso al sitio
privado de su banco y que realizan transacciones ha subido en 422 mil 105 personas
desde el año 2000 hasta diciembre del 2003, según cifras entregadas por la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF Conozca 2004).

Es por esta razón que este estudio está enfocado a las Sucursales Bancarias de la ciudad
de Valdivia, y las preguntas que busca responder son las siguientes: ¿Conocen los
agentes y administrativos de las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia los
beneficios que ofrece el Teletrabajo?, ¿Es utilizado el Teletrabajo en las sucursales
bancarias de la ciudad de Valdivia?, ¿Cuáles son las razones que tienen las sucursales
para utilizar o no el Teletrabajo?, ¿Están preparados para la utilización del Teletrabajo
las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia?.

El objetivo principal es analizar las oportunidades que otorga el Teletrabajo a estas

sucursales, respecto de las necesidades actuales de los empresarios, trabajadores y
comunidad.

Los objetivos específicos son:

Evaluar el conocimiento que poseen los agentes y administrativos en las sucursales

bancarias de la ciudad de Valdivia sobre el Teletrabajo.

Identificar las sucursales bancarias que utilizan esta modalidad, como también las que no
lo utilizan.

Una vez identificadas, investigar y analizar las razones de estas sucursales bancarias
para utilizar o no el Teletrabajo.

Determinar si los agentes y administrativos en las sucursales bancarias analizadas en

este estudio están preparadas para su implementación y utilización.

Debido a que este estudio consta de varias preguntas, como también varias metas a
realizar, las hipótesis son tres:

H1: “Los agentes y administrativos en las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia

conocen las oportunidades que ofrece el Teletrabajo”.

H2: “Las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia hacen uso de la modalidad del
Teletrabajo”.

H3: “Las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia están preparadas para la

utilización del Teletrabajo”.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO

Chile tiene la Banca más sólida entre los países emergentes y nuestro sistema financiero
es más solvente que cualquier otro en Latinoamérica y Europa del Este. Incluso, supera
al alemán. En 20 años, el sistema bancario chileno pasó de la peor crisis de su historia a
ser el más robusto de América Latina y la llamada Europa emergente, superando incluso
a varios de los gigantes asiáticos como Japón, Corea del Sur y China. (Contador.cl
Actualidad 2004).

Tan notable resultado fue incluido por el Fondo Monetario Internacional (FMI) en su
último informe sobre la estabilidad financiera mundial. Basándose en la nota de
solvencia que elabora la clasificadora de riesgo internacional Moody’s, el FMI situó a la
banca chilena a la cabeza de los mercados emergentes.

La buena calificación obtenida por la banca chilena coincide con la evaluación que
entregó en abril pasado la clasificadora de riesgo Standard & Poor’s, que la puso a la
cabeza de América Latina por su marco legal estable y su cartera de clientes con menor
riesgo de la región.

Además, el FMI advirtió que aunque la penetración de bancos extranjeros en la región es

alta, los préstamos de éstos hacia el sector privado no financiero disminuyen
fuertemente, por lo que la exposición de los bancos locales a divisas interbancarias
puede aumentar.

Los flujos de la inversión extranjera directa (IED) a América Latina se incrementaron

significativamente en el primer trimestre de 2004 en relación con el mismo periodo del
año pasado, liderados por los flujos a Chile y México y en menor medida a Brasil, según
datos del Banco Mundial citados por el FMI.
Una de las razones del crecimiento experimentado por la banca chilena se debe a sus
excelentes portales en Internet, la cual no ha permanecido invisible a los ojos de los
especialistas. De hecho, la consultora Speer & Associates entregó recientemente su
informe anual sobre calidad de los portales bancarios de Internet. Este estudio analizó
los sitios de 148 bancos del Norte, Centro y Sudamérica de acuerdo a parámetros tales
como la facilidad de navegación de la página, la cantidad de transacciones que ofrece y
el tipo de información disponible. En este ranking global, dos instituciones nacionales se
ubicaron entre las 25 mejores en cuanto a calidad y servicio de sus portales: BBVA y
BCI. En la clasificación de América Latina, siete bancos chilenos, de un total de 29
instituciones, figuraron en la lista: BBVA Chile ocupó el segundo lugar; BCI el tercero,
Banco de Chile la posición número 15, Citibank la 19, Scotiabank el vigésimo puesto,
Santander Santiago ocupó el lugar 22º y BankBoston el 27º.

La primera institución que puso a disposición de sus clientes una página W eb que
permitía realizar transacciones fue el Banco Bhif (hoy BBVA Chile), en septiembre de
1996. Posteriormente, el Banco Santiago y de Chile se sumaron a este sistema y
comenzaron a marcar tendencia en el mundo de la banca. (Varas 2004).

2.1. Una idea general acerca del estudio

La red se ha configurado como un medio que le permite a los bancos ahorrar costos de
gestión, administración y tiempo de papeleo, consiguiendo simultáneamente una
comunicación fluida con el cliente, que ahorra tiempo en sus transacciones y puede
realizar sus trámites “sin moverse de su escritorio”.

Según la investigación de la SBIF, las cifras de operaciones bancarias realizadas a través

de Internet, demuestran que el camino del “E-Banking” ha sido en estos últimos tres
años, bastante exitoso. Desde el año 2000 las cifras de visitas a sitios Web bancarios han
aumentado y aunque en el 2004 experimentaron una pequeña baja en comparación al
año anterior, el número de visitas e impresiones de las páginas, (número de accesos a la
ventana principal del sitio Web) ha crecido considerablemente.
Sin embargo, con visitar las páginas no se consigue mucho. Lo importante es que ha
habido un incremento de las transacciones on line, es decir, la gente está confiando más
en la tecnología para realizar sus trámites. De este modo, la banca nacional ha mejorado
sus servicios, recordando que más allá del dinero, su mejor inversión, es la satisfacción
de sus clientes. (Varas 2004).

Otro aspecto importante, para analizar las oportunidades que ofrece el teletrabajo en el
sector bancario en la ciudad de Valdivia, es la última modificación a la Ley General de
Bancos que se refiere a la posibilidad de realizar negocios internacionales por parte de
la banca nacional, lo que podrá efectuarse a través de tres vías: las colocaciones e
inversiones financieras transfronterizas, el establecimiento de sucursales u oficinas de
representación en el exterior y la inversión directa en acciones de empresas bancarias o
complementarias al giro de los bancos, establecidas en el extranjero. Se entiende por
colocaciones transfronterizas, aquellos créditos otorgados desde Chile hacia el extranjero
sin una presencia comercial directa. Estos créditos podrán ser otorgados por la banca
local, ya sea como apoyo a los clientes del banco para así otorgarles financiamiento en
las operaciones que realicen en el exterior, o bien mediante la búsqueda de nuevos
clientes con domicilio en el extranjero, de acuerdo con las regulaciones que se
establezcan, las que deben contar con un informe favorable del Banco Central de Chile.
(SBIF Conozca 2004).

2.2. Algunos conceptos

2.2.1. ¿Qué es un Banco?

De acuerdo al Artículo 40 de la Ley General de Bancos, un banco es toda sociedad

anónima especial que, autorizada en la forma indicada por dicho cuerpo legal "se
dedique a captar o recibir en forma habitual dinero o fondos del público, con el objeto de
darlos en préstamo, descontar documentos, realizar inversiones, proceder a la
intermediación financiera, hacer rentar estos dineros y, en general, realizar toda otra
operación que la ley le permita".
Al 30 de septiembre de 2003 (debido a que no hay un registro actualizado por la SBIF),
son veintiséis, excluyendo al Banco Central de Chile, las entidades bancarias que en
total funcionan en Chile. (Ver Anexo Nº 1).

2.2.2. ¿Qué es una Sucursal?

Establecimiento que sirve de ampliación a otro principal, del cual depende (Aristos
1995). De lo anterior se puede deducir como Sucursal Bancaria: “establecimiento
situado en distinto lugar que la central del banco, de la cual depende, pero que
desempeña las mismas funciones que ésta”.

2.2.3. ¿Qué es el Teletrabajo?

Teletrabajo, etimológicamente, es el trabajo de lejos. En efecto, esta palabra está

compuesta del prefijo tele, originario del griego (tele = lejos) y del sustantivo extraído
del verbo trabajar, cuyo origen viene del latín. Se trata, por consiguiente, de cualquier
trabajo que se pueda efectuar lejos del lugar reservado en principio para ello. (Salazar et
al. 2004).

“El Teletrabajo es una forma flexible de organización del trabajo; que consiste en el
desempeño de la actividad profesional sin la presencia física del trabajador en la
empresa, durante una parte importante de su horario laboral. Engloba una amplia gama
de actividades y puede realizarse a tiempo parcial o completo, implica el uso frecuente
de métodos de procesamiento electrónico de información, y el uso permanente de algún
medio de telecomunicación para el contacto entre el trabajador y la empresa.” (Salazar
2002).

Salazar agrega que, además de Teletrabajo, se utilizan otros términos como

Teledesplazamiento (telecommuting), Trabajo en Red (networking), Trabajo a Distancia
(remote working), Trabajo Flexible (flexible working), Trabajo en el Domicilio
(homeworking).
Parece claro que hay casos en los que no es evidente si constituyen o no Teletrabajo.
Así, no entran en esta definición aquéllos que desde siempre han realizado su actividad
profesional fuera de la empresa. (Reuna.cl Apuntes 2004).

El Teletrabajo está frecuentemente asociado a la casa, pero también incluye a los

trabajadores nómades que se desplazan fuera de la oficina, de la casa y de la ciudad,
visitando clientes y recogiendo información. Para cualquiera de los casos, la
comunicación entre la empresa y sus teletrabajadores es esencial. Internet y/o un
teléfono celular, puede ser la opción más conveniente, por costos y cobertura, pero se
requieren políticas de seguridad adecuadas en la empresa al utilizar una red pública para
acceder remotamente a los servidores de la compañía.

Las necesidades y niveles de comunicación dependerán del tipo de trabajo que se

realizará. Así, si el teletrabajador requiere enviar informes periódicamente del avance de
su trabajo, una conexión a Internet conmutada que utilice líneas telefónicas
convencionales sería más que suficiente para enviar documentos a través del correo
electrónico. En cambio, si es necesaria una interacción más permanente, el uso de
aplicaciones compartidas, o incluso la videoconferencia, una línea de servicios RDSI
(Red Digital de Servicios Integrados) o una conexión dedicada, pueden ser las opciones
más convenientes. (Reuna.cl Apuntes 2003).

Los sectores más involucrados son los de alto contenido de información entre los que se
incluyen actividades tales como investigación, desarrollo de software, diseño de
productos. Actividades de dirección empresarial, tales como contabilidad, servicios
financieros, tratamiento de demandas de seguros, servicios empresariales y tratamiento
de información, incluso supervisión, instrucción y orientación en consulta o asesoría. Es
utilizado también en el campo de los medios de comunicación como periodismo,
publicación, televisión, vídeo y desarrollo de juegos, servicios publicitarios. En servicios
legales y notariales, servicios de seguridad, distribución y venta al por menor. Control de
existencias, servicios al consumidor y apoyo de ventas comerciales. (Salazar et al.
2004).
2.3. Tipos de Teletrabajo
Esta clasificación es una adaptación en base al Proyecto MIRTI del año 1998 (Modelos
de Relaciones Industriales en Innovación del Teletrabajo). Los tipos de Teletrabajo, se
clasificarán según dos criterios:

2.3.1. Según donde se realiza el Teletrabajo

a) Teletrabajo en el Domicilio: los primeros estudios sobre Teletrabajo se referían casi

exclusivamente a la forma de trabajo que las personas realizaban en casa. Normalmente,
para ello suele utilizarse un ordenador personal o terminal, conectado a través de las
líneas telefónicas, o a través de RDSI, a redes de ordenadores situados en otro lugar.

También se ha hecho una distinción entre los trabajadores en casa que están
permanentemente on-line (por ejemplo, los agentes que responden a las llamadas que
llegan de manera parecida a como lo hace el personal que trabaja en centros de
llamadas), y quienes pueden estarlo cuando lo consideren oportuno (por ejemplo,
trabajadores experimentados que trabajan en casa y, de forma ocasional, tienen acceso a
los archivos de la empresa y leen su correo electrónico). La experiencia del trabajador
on-line en casa está mucho más dominada por las exigencias de la tecnología, dejándole
al individuo una flexibilidad muy inferior.

La mayoría de las empresas que utilizan el Teletrabajo optan por la solución denominada
"Teletrabajo alternado", en el que los empleados sólo trabajan en casa una parte del
tiempo, transcurriendo el resto de la jornada laboral en la oficina. Esta forma de
Teletrabajo ofrece mayores posibilidades de comunicación entre el empleado y la
empresa que el trabajo en casa a tiempo completo.

b) Teletrabajo móvil: los trabajadores, cuya actividad requiere frecuentes

desplazamientos pueden teletrabajar estén donde estén: desde un hotel, desde casa, desde
las oficinas de un cliente o incluso mientras están de viaje. Los agentes de ventas, los
ingenieros de servicio y muchos ejecutivos no son más que algunos de los trabajadores
que pueden teletrabajar de esta forma.
c) Oficinas satélites, Teletrabajo internacional (offshore): ésta es una forma colectiva
de Teletrabajo, parecida a la tipología tradicional de sucursal que ya existe desde hace
tiempo en muchas empresas. Tal vez la diferencia estribe en que, mientras que las
sucursales tienen la función de ocuparse de las necesidades de los clientes o de los
mercados locales, hoy en día las oficinas satélite pueden estar ubicadas lejos de las
oficinas centrales, pero desempeñar, de todos modos, una labor destinada a toda la
organización, empleando conexiones informáticas y de telecomunicaciones.

De entre los muchos ejemplos, cabe destacar los centros de llamadas que los bancos han
abierto en muchos países para manejar directamente las operaciones con los clientes. Las
oficinas satélites pueden resultar útiles gracias a la reducción de los gastos inmobilarios
y de los gastos generales. Los costos de personal pueden ser inferiores en las zonas
geográficamente alejadas, y también puede aumentar el número de puestos de trabajo.
En Chile, el ejemplo más claro es la oficina satelital instalada en Lota por el Banco
Estado. (Ver Anexo Nº2)

d) Los telecentros, las oficinas de zona y los telecottages: en este caso, se crea una
oficina a distancia equipada con todas las conexiones informáticas y de
telecomunicaciones necesarias, para que lo utilicen los teletrabajadores (con regularidad
o de forma parcial). Estos telecentros actúan a menudo como infraestructuras de apoyo a
la colectividad en áreas periféricas o económicamente desfavorecidas, como medio para
fomentar el desarrollo económico de las mismas. Los telecentros les brindan a los
teletrabajadores una alternativa al despacho en casa, y, al mismo tiempo, les pueden
ahorrar a las empresas los costos que acarrea el tener que instalar oficinas satélite. Lo
que pasa es que el montaje de la oficina satélite se le encomienda al telecentro.

El desarrollo de los telecottages en algunos lugares de Europa, como Gran Bretaña,

Irlanda y Escandinavia, constituye un fenómeno vinculado a estrategias de introducción
del teletrabajo para superar problemas locales estructurales y para reforzar la realización
de tecnologías de telecomunicaciones en las regiones.
Muy a menudo, los telecentros y los telecottages ofrecen también cursos de formación,
en especial sobre el uso de las tecnologías informáticas y de telecomunicaciones.
Algunos telecentros funcionan también como punto de referencia, poniendo a
disposición del público puntos de información y servicios de asesoría, como por ejemplo
asesoramiento a las pequeñas empresas.

e) La oficina virtual: con este término se describe una forma radical de organización
descentralizada del trabajo, en la que todo el personal de un empresa trabaja a distancia,
comunicándose mediante la informática y las telecomunicaciones (ITC), y en la que la
empresa no posee oficinas centrales en el sentido físico de la palabra. Las empresas
virtuales pueden contar con trabajadores en muchos países distintos.

Según el Tiempo que se Teletrabaja

No todos los teletrabajadores lo son a tiempo completo. Quienes trabajan en casa, por
ejemplo, pueden practicar el "Teletrabajo alternado", trabajando en parte en casa y en
parte en la oficina.

a) Teletrabajadores Marginales: son quienes trabajan lo bastante como para que se les
pueda definir como "teletrabajadores", pero la frecuencia y/o la regularidad es
insuficiente para que el Teletrabajo se convierta en un aspecto rutinario de su forma de
trabajar. Psicológicamente, la persona sigue siendo un trabajador en el sentido
convencional de la palabra, ya que su lugar de trabajo principal siguen siendo las
oficinas de la empresa. Normalmente, el teletrabajador marginal dispone de pocos
equipos de oficina en su casa.

b) Teletrabajadores Sustanciales: aquéllos para los que el Teletrabajo es tan regular y

frecuente como para haberse convertido en un aspecto rutinario de su forma de trabajar.
Las oficinas de la empresa se siguen considerando como el lugar de trabajo principal,
pero el teletrabajador sustancial también se ha creado una rutina de trabajo en casa y, en
la mayoría de los casos, dispondrá de algunos equipos de oficina en su vivienda.
c) Teletrabajadores Primarios: aquéllos para los que el Teletrabajo se ha convertido en
su forma principal de trabajar. También pueden tener que pasar algunos días en las
oficinas, incluso frecuentemente o de forma regular, pero su casa se considera como el
centro de su actividad laboral. En su casa disponen de todos los equipos necesarios para
el trabajo diario.

2.4. El Teletrabajo en Chile, un poco de Historia

En la década de los sesenta, el Teletrabajo parte como un movimiento contracultural en
EEUU y Europa. En el año 1973 se realiza el primer test piloto en California, para luego
en 1978 ser incorporado por el Gobierno de California como política organizacional.

En Chile se realizan prácticas informales recién en la década de los noventa. En 1998, se

realiza el primer piloto latinoamericano del Teletrabajo, con un exhaustivo estudio,
encabezado por Mónica Gallardo en Telefónica CTC- Chile, donde se realizó un plan
piloto con 20 personas trabajando desde sus casas. Principalmente, se concluyó que este
sistema es ideal para quienes realizan labores administrativas, como telefonistas y
contadores, desde este periodo hasta nuestros días el Teletrabajo produce ciertas
inquietudes en Chile.

Nuestro país ha sido señalado, según un informe de Competitividad Mundial elaborado

por el Management Development Institute, como uno de los cinco países del mundo
cuyos trabajadores permanecen más tiempo en su lugar de trabajo, pero con una
improductividad laboral que oscila entre el 50% y el 60%. Esto sugiere que la solución
no va por aumentar las horas trabajadas sino por aumentar la productividad y uno de los
mecanismos más efectivos para ello ha resultado ser el de la flexibilización de la jornada
laboral, entendiéndose por esto un conjunto de acciones y normativas que permiten
jornadas parciales o flexibles y, por lo tanto, que permiten a los trabajadores adaptarse a
diferentes horarios, en distintos períodos de tiempo o meses del año. (Rotman 2004).

En el 2003 el Institute of Employment Services de Inglaterra pronostica que en

Latinoamérica es difícil calcular cuántas personas están actualmente en esta situación
laboral ya que no se encontraban datos estadísticos a esa fecha que contemplen esta
modalidad. Sin embargo, se estimó que en el 2004 existirían 17,4 millones de
teletrabajadores.

Si bien implementar el Teletrabajo en Chile ha tenido un avance lento, la principal

dificultad que se encuentra en las organizaciones es que los gerentes y jefes de áreas no
creen que este sistema funcione. "Los supervisores piensan que si están mirando al
trabajador creen que éste lo hace bien", sintetiza Pedro Rivadeneira (Psicólogo
Organizacional), criticando el pensamiento que envuelve a los ejecutivos.

"En Chile hay un especial rechazo a la innovación, situación que siempre ha existido en
el ser humano y que es un obstáculo para el Teletrabajo; hay incredulidad y falta de fe en
las personas", comenta Sebastián Piñera, en Revista Qué Pasa año 2000, quien es
detractor de quienes no aceptan los nuevos desafíos (Kusjanovic 2000).

Sostiene además, que el precio de introducir el Teletrabajo en una empresa tiene un

costo marginal, pues, a su juicio, se deben aprovechar todas las herramientas existentes,
como las mismas líneas telefónicas, fibra óptica y computadores que ya están en la
institución, para derivarlos a lugares donde están los teletrabajadores.

Existen diversos mitos y prejuicios que han limitado el desarrollo de esta actividad en
Chile. En general, los empresarios creen que el Teletrabajo es caro y requiere de alta
tecnología, sin embargo, en muchos casos sólo basta con un teléfono, lápiz y papel".

En nuestro país, no existen cifras claras del costo monetario que tiene el Teletrabajo. Al
respecto, Pedro Rivadeneira sostiene que al invertir en un teletrabajador, entre el sexto y
el décimo mes de instaurado este sistema, la organización comienza a recibir utilidades.

El crecimiento del país no se acaba con los tratados de libre comercio, porque el perfil
de empresario que infantiliza a su recurso humano no es sustentable dentro del concepto
de la globalización, que está basado entre otras cosas en la creación de confianza. De
esta forma, es esencial introducir el Teletrabajo, ya que muchas de las empresas
extranjeras que se instalen en Chile probablemente lo harán vía Teletrabajo, es decir,
emplearán trabajadores remotizados. (Rivadeneira 2003).

Sin embargo, aunque se cree estar lejos a esta realidad, no es así, Chile cuenta con el
ejemplo, quizás más notable y digno de imitar por cualquier país, esto es la utilización
de Teletrabajo en CODELCO, en la división Andina en la V región, donde los martillos
picadores operan a distancia. Inicialmente se comenzó a operar a 1 Km. de distancia,
luego en el 2001 la misma operación se realiza aún más lejos, a 70 kilómetros de la mina
subterránea, desde la sala de telecomando ubicada en la ciudad de Los Andes, utilizando
cámaras de televisión y joysticks (similares a los controles de los juegos de video). Las
ventajas de esta minería a control remoto son inmensas: el operador no tiene que
trasladarse por un camino de montaña; ni ingresar a la mina subterránea; no requiere
utilizar el equipo de seguridad (casco, lentes de seguridad, zapatos de seguridad, lámpara
minera, audífonos protectores, ropa reflectante y autorescatador), y no se expone al
ambiente agresivo propio de una mina subterránea. Así, ésta será la base de la minería
del siglo XXI, operadores con altos estándares de calidad de vida, seguridad,
productividad y en las mejores condiciones ambientales. (CODELCO Desarrollo 2004).

2.5. Beneficios que otorga el Teletrabajo

Los beneficios y/o oportunidades que entrega el Teletrabajo a los bancos, son las mismas
que podría otorgar a cualquier otro tipo de empresas, realizando las adaptaciones que
correspondan al sector.

La idea principal de estos beneficios fueron extraídos de múltiples autores, los cuales
fueron seleccionados y analizados en profundidad, para posteriormente construir la
presente lista que contiene 26 beneficios que entrega el Teletrabajo, los cuales están
separados según beneficios, para los teletrabajadores, empresas y sociedad.

2.5.1. Beneficios para los Trabajadores

Favorece la incorporación al mundo laboral de discapacitados, enfermos, mujeres con

hijos menores y personas de la tercera edad.
Permite a las personas discapacitadas desempeñarse en un ambiente menos hostil y más
adaptado a las propias necesidades

Reducción de los desplazamientos hacia y desde el trabajo, lo que supone un ahorro de

tiempo y de dinero.

En las personas se potencia la responsabilidad, autoorganización, emprendimiento,

motivación, compromiso y confianza en sí mismos al trabajar por metas y objetivos.

Mejora la calidad de vida general, ya que esta nueva opción permite al Teletrabajador ser
dueño de su tiempo y que pueda compatibilizar su vida laboral con la vida familiar.

Mejor adaptación al trabajo al permitir adecuar horarios al propio ritmo del

teletrabajador y elección personal del entorno de trabajo.

Mejora la adecuación “persona-trabajo”, permite una mayor posibilidad de vida social y

familiar y contribuye a la disminución del stress laboral.

Favorece el acceso a la formación (por medio de la teleformación), con la ventaja

añadida que se aprende a través del medio con que se va a trabajar.

Herramienta útil para mejorar el ejercicio de cualquier profesión, desvinculada del lugar
y del horario, adaptando "el trabajo a la vida" y no "la vida al trabajo", y sustituyendo
"obligación" por" responsabilidad".

Beneficios para las Empresas

Pone énfasis en la gestión por objetivos, lo cual lleva a situaciones laborales más
flexibles. De esta forma se ahorran costos, al pagar por trabajo o proyecto realizado.

Herramienta para el aumento de la competitividad, productividad, rentabilidad y mejores

condiciones de trabajo.
Bajan los costos de producción para la empresa, pues no se requiere de un recinto
especial para realizar el trabajo, de mantenimiento de las oficinas, asignación de
movilización, etc.

Se provoca un cambio en la cultura y clima organizacional, al horizontalizar las

estructuras, modificar los tipos históricos de supervisión y dirección, y personalizar la
distribución de tareas.

Para aquellas empresas que estando en crisis tengan que reducir costos, un buen plan de
Teletrabajo evitaría la reducción salarial y el despido, que son los costos habituales que
las empresas intentan reducir.

Permite mejor aprovechamiento de la globalización de mercados. Las empresas pueden

enfrentar distintos mercados sin la necesidad de replicar la organización en cada uno de
los países o ciudades en los cuales quiera comercializar sus productos y servicios.

El control de resultados es más sencillo que el de horas de presencia en el puesto de

trabajo.

Pueden tener más gente trabajando bajo este sistema en épocas de sobre carga, sin
necesidad de contratar gente, ampliar las instalaciones, entre otras cosas.

Permiten a las empresas disminuir las ausencias laborales por efectos de enfermedad,
lesiones, de pre y post natales, licencias de los hijos, etc.

Menos problemas de convivencia entre empleados y mayor acceso a profesionales de

alto nivel.

2.5.3. Beneficios para la Sociedad

Reducción del tráfico y la polución en áreas urbanas.

Ahorro energético.
Disminución del desempleo. El Teletrabajo contribuiría a la creación de nuevos puestos
de trabajo, ya sea como empleado o independiente.

Entrega acceso a trabajos por parte de personas con discapacidades, dependencias

familiares, fuera del ciclo laboral, o discriminados socialmente.

Favorece a crear mejores oportunidades para el desarrollo económico en zonas aisladas.

Aumenta y mejora en forma sistemática y contínua los estándares educacionales y

laborales.

Aumentan las inversiones en tecnologías de información comunicacional.

2.6. Legislación Laboral y Teletrabajo

El derecho laboral históricamente consideró como su objeto- en tanto derecho individual
– al trabajo asalariado prestado en relación de dependencia o subordinación. O sea una
relación que se traba entre dos sujetos: el empleador y el trabajador. A su alrededor
construyó todo el sistema de protecciones, prohibiciones y regulaciones que le
caracteriza. (Tosi Zás 2004).

Los jueces se han visto en su obligación de fallar, sometidos a desafíos intelectuales. La

irrupción del fenómeno tecnológico, en el ámbito laboral, importa una serie de
beneficios considerables y aunque así no lo fuere, es una realidad: la tecnología se
encuentra incorporada a casi todos los fenómenos de la vida social.

El Código del Trabajo fue modificado al 2001, en su artículo 22, el que incorpora en su
inciso final el concepto de Teletrabajo. Así, reconoce que pese a que estos trabajadores
quedan exceptuados del límite de jornada ordinaria semanal, igual se les reconoce su
calidad de empleados dependientes. En consecuencia, se resguardan sus derechos
laborales.

Sin embargo, para fomentar el Teletrabajo y obtener los beneficios que ofrece, se hace
necesario resolver ciertos problemas o interrogantes que nacen de la actual legislación,
como por ejemplo, ¿Qué ocurre con los gastos en que incurra el trabajador? ¿Si son
reembolsados, se les considerará remuneración o reembolso de gastos?; ¿Qué pasa con
los trabajadores desde el punto de vista tributario? ¿Se les permite separar
tributariamente los gastos propios del hogar con los necesarios para producir la renta
generada por los servicios que presta en su propio hogar, tales como arriendo,
amortización del hardware y software, calefacción, agua, electricidad, etc.?; ¿Es
necesaria la licencia pre y post natal con los mismos plazos de la trabajadora que debe
prestar sus servicios fuera de su hogar?; ¿Se justifican las licencias por enfermedad del
hijo menor de un año en los mismos términos que la trabajadora que presta servicios
fuera del hogar?; ¿Deben ser consideradas las mujeres que trabajan desde su hogar para
determinar la obligación de la empresa de tener salas cunas? ¿Deben estos trabajadores
considerarse para determinar la obligación de la empresa para contar con un reglamento
interno de higiene y seguridad, con comités paritarios y de capacitación u otras
obligaciones que haga nacer la existencia de un número determinado de trabajadores en
la empresa? Estas interrogantes deben ser resueltas a la brevedad posible por la
autoridad, e incorporar la flexibilización de estos temas en un capítulo especial en el
Código del Trabajo, relativo al Teletrabajo.

La solución propuesta sería la elaboración de un contrato privado en el cual el

teletrabajador, bajo su responsabilidad cumpliera la normativa de seguridad social
vigente y estuviera protegido ante la empresa por el mismo contrato privado. Esto es
simplemente un común acuerdo de las partes en que la empresa contratante paga un
servicio y es el teletrabajador quien lo otorga. Esta parece ser la más lógica alternativa
de subsanar un problema de difícil fiscalización. (Salazar et al. 2004).

Cabe destacar, que para las Sucursales Bancarias, existen entes reguladores y/o
fiscalizadores, así como para la ejecución del Teletrabajo en las empresas (Ver Anexo Nº
3).
2.7. ¿Cómo Implementar el Teletrabajo?
De todos modos, si antes de implementar el Teletrabajo en una empresa no se realiza un
adecuado análisis, también puede haber desventajas, como problemas de gestión y
supervisión para integrar a los trabajadores a distancia en el seno de la organización,
dificultades de carácter técnico (por ejemplo, para adaptar la tecnología informática y de
telecomunicaciones a las necesidades de los teletrabajadores), problemas de calidad o,
sencillamente, el riesgo que los costos para preparar los puestos de trabajo para los
teletrabajadores fuera de las oficinas centrales resulten excesivos. Por esta razón, es muy
importante contar con un especialista en el tema, el cual sea capaz de analizar, evaluar,
coordinar, adaptar, probar e implementar el Teletrabajo, dominando no sólo esta
modalidad de trabajo, sino también áreas, como por ejemplo, Recurso Humano e
Informática. Un empresario responsable, además realizará una atenta labor de
programación que incluya un análisis de costos y beneficios.

Los aspectos fundamentales que debe tener en cuenta el especialista para la

implementación del Teletrabajo en cualquier tipo de empresa, se muestra en este estudio
en forma de manual o instructivo básico (Ver Anexo Nº 4). El especialista, deberá
estudiar cada punto del manual en profundidad y adaptarlo al tipo de empresa que lo
requiera, en este caso al sector bancario.
3. MATERIAL Y METODOLOGIA DE ANALISIS

3.1. Análisis de las Oportunidades del Teletrabajo

El Teletrabajo consiste en el paso de un trabajador desde la organización a cumplir
funciones en un espacio físico ubicado fuera del territorio de la oficina, manteniendo su
vínculo y comunicación con la empresa a través del uso de la tecnología. (Krauss y
Palacios 2002).

El proceso de cambio que se vive en una organización, así como también en los
trabajadores, es tan importante, especialmente en la sociedad chilena, acostumbrada a un
estilo paternalista que depende de la supervisión directa, que vale la pena realizar este
estudio que permita conocer, analizar y sacar conclusiones sobre el conocimiento y uso
de esta metodología de trabajo en Chile y, en caso contrario, saber si están los
trabajadores preparados para este cambio en el mercado del trabajo.

3.2. Método de Obtención de Datos

Para la obtención de datos necesarios para la realización de este estudio, se procedió a la
elaboración de una encuesta estructurada, la cual contiene treinta y tres preguntas,
relacionadas con los objetivos antes mencionados y descritos, aplicada a los agentes y
administrativos de las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia.

La encuesta fue dividida en tres partes importantes que permitieron obtener información
en relación con: conocen, hacen uso y, de lo contrario, si están preparadas para la
utilización de esta modalidad de trabajo.

3.2.1. Realización de la Investigación

En primer lugar, se procedió al contacto de los respectivos agentes de las sucursales

bancarias, para solicitar, con el apoyo de la Escuela de Ingeniería Comercial de la
Universidad Austral de Chile, el permiso para la realización de las encuestas, lo cual no
generó mayores dificultades y todos demostraron su interés en colaborar. Una vez
obtenidos los permisos necesarios se procedió a la aplicación de las encuestas a los
agentes y administrativos de las respectivas sucursales, obteniendo, en general buena
acogida, apoyo y respuesta al instrumento.

3.3. Material
La naturaleza de la información requerida para llevar a cabo el desarrollo de esta
investigación y cumplir con los objetivos antes señalados, correspondió a información
recolectada de información primaria en su mayoría y de la utilización de información
secundaria sobre el Teletrabajo, como se detalla a continuación:

3.3.1. Fuentes Primarias de Información

Se obtuvo información acerca del conocimiento, uso y si están preparados para

teletrabajar, mediante la aplicación de una encuesta estructurada y algunas entrevistas, a
los agentes y administrativos seleccionados en forma aleatoria de las Sucursales
Bancarias de la ciudad de Valdivia, esto permitió indagar sobre las actuales condiciones
del Teletrabajo en las Sucursales Bancarias.

El Sector Bancario de la Ciudad de Valdivia, está compuesto por diez Sucursales

Bancarias nacionalmente conocidas, cuyas casas matrices se encuentran en la ciudad de
Santiago.

3.3.2. Fuentes Secundarias de Información

Se realizó una revisión de literatura de manera de poder extraer y recopilar la

información relevante, de tipo cualitativa, que se requirió para este trabajo de
investigación. Su compilación fue basada en diferentes documentos, en su mayoría
publicaciones de expertos afines a la investigación obtenidas de revistas, tesis, tesinas e
Internet, esto principalmente, debido a que la bibliografía en cuanto libros es muy escasa
y prácticamente nula.
3.4. Diseño Muestral
El total de la población estudiada está representada por los 58 agentes y administrativos
de las Sucursales Bancarias de la Ciudad de Valdivia, registradas en la Superintendencia
de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

La determinación de la muestra se realizó en base a muestreo aleatorio simple, para una

población infinita con corrección para población finita, para lo cual se utilizó la
siguiente formula:

El resultado del cálculo de la muestra determino un total de 50 agentes y administrativos

de las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, de los cuales se recibió respuesta y
cooperación. En definitiva el total de instrumentos aplicados fue de cincuenta de las
cuales se encuestó a los agentes y administrativos.

A continuación se detallan las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia que

participaron de este estudio.

TABLA 1. Listado de Sucursales Bancarias de la Ciudad de Valdivia

1 Banco de Crédito e Inversiones (BCI)
2 Banco BHIF BBVA
3 Banco Conosur
4 Banco de Chile
5 Banco del Desarrollo
6 Banco Estado
7 Banco Ripley
8 Banco Santander Santiago
9 Banco Scotiabank Sud Americano
10 CORPBANCA
Fuente: SBIF

3.5. Tipo de Investigación

La investigación en la cual se utilizó información cualitativa y cuantitativa obtenida de
información primaria y secundaria antes detallada, es de tipo descriptiva debido a que se
analizó el comportamiento de variables ya existentes, con una modalidad de trabajo ya
usada en otras partes del mundo.

El diseño de investigación correspondió al tipo no experimental, ya que no se manipulan

ni intervienen datos, y los datos utilizados fueron analizados de acuerdo a las tendencias
observadas en la muestra, esto permitió obtener información en relación con la
población de las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia.

3.6. Metodología Estadística

Para el contraste de las hipótesis del estudio y atendiendo a la característica dicotómica
de las variables se realizó un test binomial para evaluar las posibles tendencias en las
respuestas de las encuestas, contrastando una población con una distribución con p igual
q igual a 0.5 con un nivel de significación de 0.05 atendiendo a un nivel de confianza de
95%.
3.7. Conceptos Claves
De acuerdo con la realización de la investigación y en relación con los objetivos, se
presenta el significado de los siguientes conceptos:

a) Conocen: implica que los agentes y administrativos encuestados, conozcan el

concepto de Teletrabajo, tipos de Teletrabajo, beneficios y oportunidades que ofrece esta
modalidad de trabajo a los teletrabajadores y formas de controlar a los teletrabajadores.
La primera hipótesis se apoyará si se observa que el 70% o más de los agentes y
administrativos de las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia conocen las
oportunidades ofrecidas por el Teletrabajo.

b) Hacen Uso: se aplica a cualquier Sucursal Bancaria de la ciudad de Valdivia bajo

estudio que utilice este sistema de trabajo, en al menos un agente o administrativo, sin
hacer distinción en el área de la empresa y que sea utilizado a tiempo parcial o completo.
La segunda hipótesis se apoyará si se observa que el 30% o más de las Sucursales
Bancarias de la Ciudad de Valdivia hacen uso del Teletrabajo.

c) Están Preparadas: se consideró como están preparadas aquellas Sucursales Bancarias

de la ciudad de Valdivia que dispongan de los medios físicos y tecnológicos necesarios
para su implementación y que cuente con recurso humano dispuesto para teletrabajar, al
menos uno. La tercera hipótesis se apoyará si se observa que el 50% o más de las
Sucursales Bancarias de la Ciudad de Valdivia están preparadas para la utilización del
Teletrabajo.

De acuerdo con las expectativas, las hipótesis se aceptarán de acuerdo a los porcentajes
anteriormente mencionados, estos porcentajes se escogieron en base a las expectativas
de los investigadores y el profesor patrocinante, esto debido a que es un estudio
exploratorio, del cual no existen estudios relacionados previos en la ciudad de Valdivia.
3.8. Método de Análisis de Datos
Los datos obtenidos de la aplicación de las encuestas a los agentes y administrativos de
las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, fueron analizados mediante el uso de
gráficos confeccionados con la información obtenida de la tabulación de dichas
encuestas, para lo cual se realizó una prospección de los datos usando el software para
análisis estadístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versión 10.0.3. y
Excel versión Office XP.

Lo anterior permitió analizar el conocimiento de los agentes y administrativos sobre el

Teletrabajo, saber cuántos de ellos que utilizan esta modalidad en la ciudad de Valdivia y
acerca de la predisposición para Teletrabajar en un futuro no tan lejano.
4. PRESENTACION Y DISCUSION DE
RESULTADOS

4.1. Presentación de Resultados

Se presentan a continuación los datos obtenidos de las encuestas efectuadas a los agentes
y administrativos de las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, lo cual permitió
obtener información acerca del conocimiento, uso o, en caso, contrario si están
preparados para la utilización de esta metodología de trabajo los agentes y
administrativos de dichos establecimientos. Se analiza a continuación los datos
obtenidos en relación, tanto, al objetivo específico, como a los objetivos generales
planteados en esta investigación. Este análisis incluye la relación de variables, que
proporcionaron importante información al estudio.

En relación con las variables antes mencionadas1, asociadas con los objetivos planteados
en este estudio: conocen, hacen uso y están preparados, y los hallazgos obtenidos
durante la realización de las encuestas para esta investigación, se deduce lo siguiente.

4.1.1. Los agentes y administrativos de las Sucursales Bancarias de la ciudad de

Valdivia conocen las Oportunidades que ofrece el Teletrabajo.

Del total de las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, los encuestados se

reparten en partes iguales entre hombres y mujeres, los cuales fluctúan, en edades, entre
los 20 a los 60 años, con un total de encuestados de cincuenta, seis agentes y 44
administrativos, de los cuales el 78% reconoció conocer el concepto de Teletrabajo (Ver
Gráfico Nº 1), siendo en su mayoría agentes y administrativos entre los 26 y 45 años de
edad (Ver Gráfico Nº 5).

1
Capítulo 3, sección 3.6.
El test de significación para la proporción de los que Sí conocen el concepto de
Teletrabajo es del 78%, de lo cual se puede inferir que los agentes y administrativos de
las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia conocen el concepto de Teletrabajo,
algunas de sus modalidades y los beneficios y oportunidades que éste les ofrece.

GRAFICO 1. ¿Conoce Ud. el Concepto del Teletrabajo?

Fuente: Elaboración propia, en base a la encuesta

Es importante señalar, además, que del 22% que consideró no conocer el concepto de
Teletrabajo, un 83% declaró tener algún conocimiento sobre el uso de algún tipo de
tecnología que permita trabajar a tiempo parcial o completo fuera del banco, ya sea
mediante el uso de teléfono, un computador o Internet, y sólo el 17% restante declaró no
conocer nada sobre el tema, la clasificación por género es la que presenta el gráfico 2.

Finalmente, dado lo anterior, es que se apoya la hipótesis número uno, es decir, “Los
agentes y administrativos de las Sucursales Bancarias de la Ciudad de Valdivia conocen
las oportunidades ofrecidas por el Teletrabajo”.

GRAFICO 2. ¿Conoce Ud. el uso de las siguientes tecnologías para Trabajar?

GRAFICO 3. Conocen el Teletrabajo en relación al Género

En relación con el concepto conocen el Teletrabajo, las respuestas clasificadas por

género entre los encuestados, dan como resultado una diferencia de dos puntos
porcentuales entre hombres y mujeres, siendo mayor el conocimiento entre las mujeres
en 51% en relación con los hombres con un 49% (Ver Gráfico Nº 3).
GRAFICO 4. Relación Educación con Conocen, Hacen Uso y Están Preparados

Es necesario para la investigación y debido a la abundante información que

proporcionaron las encuestas, hacer mención al conocimiento de los agentes y
administrativos en relación a educación, rango de edad y el banco en que trabajan. Como
se puede apreciar en el gráfico 4, a mayor nivel de educación mayor es el conocimiento
sobre el concepto del Teletrabajo, es así, como quienes han finalizado sus estudios
universitarios tienen mayor conocimiento sobre el Teletrabajo.

GRAFICO 5. Relación Rango de Edad con Conocen, Hacen Uso y Están Preparados
GRAFICO 6. Relación Sucursal Bancaria con Conocen, hacen Uso y Están Preparados

En cuanto a las diferentes Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, (Ver Gráfico Nº

6), en todas hay un porcentaje de agentes y administrativos que tienen conocimiento
sobre el Teletrabajo, aunque en este caso lidera la sucursal del Banco Ripley, seguido por
Banco Conosur.

En relación con los beneficios y oportunidades planteados a los encuestados se aprecia

que quienes conocen el Teletrabajo, identifican al menos 3 beneficios de los presentados
para cada clasificación, trabajadores, empresas y sociedad, siendo los más mencionados
los que se detallan en el gráfico 7.

GRAFICO 7. Beneficios que Conocen los Agentes y Administrativos

4.1.2. Las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia hacen uso de la modalidad

de Teletrabajo.

El 42% de los encuestados en esta investigación, afirmó utilizar esta modalidad de

trabajo, siendo éste, utilizado en su mayoría, los cinco días de la semana durante media
jornada, lo cual cumple la condición para apoyar la hipótesis número dos, sin embargo,
dadas las condiciones de la población en estudio se esperaba sólo un 30%, lo cual supera
las expectativas propuestas al inicio del estudio (Ver Anexo Nº 5).
GRAFICO 8. ¿Es utilizado el Teletrabajo en su Sucursal?

De entre quienes no hacen uso, principalmente es porque no se encuentra establecido en

su Sucursal, mientras una parte importante de ellos señala que la actividad que ellos
realizan no se los permite, el gráfico 10, muestra la relación entre el cargo y el por qué
no utiliza el Teletrabajo, la opción “otro” afirmó que no lo utilizan por desconocimiento
del tema (Ver Gráfico Nº 10). Quienes presentaron algún tipo de predisposición a
teletrabajar consideraron que el lugar ideal sería desde su domicilio y en segunda opción
Teletrabajo móvil.

Haciendo una diferenciación por sexo entre quienes hacen uso del Teletrabajo,
nuevamente son las mujeres quienes tienen los mayores porcentajes, ya que un 73%
hace uso y de este porcentaje un 82% lo hace por la oportunidad que ofrece la sucursal.
A pesar de esto son los hombres quienes poseen el mayor porcentaje al teletrabajar por
iniciativa propia con un 40% (Ver Gráfico Nº 11y 12).

En el gráfico 9, se establece la relación existente entre el motivo por el cual utilizan los
agentes y administrativos el Teletrabajo y la Sucursal Bancaria a la cual pertenecen. Se
puede ver que de las seis Sucursales Bancarias que respondieron a la pregunta, se reparte
en partes iguales la cantidad de sucursales que tienen establecida esta modalidad para
algunos de sus agentes y administrativos y quienes las realizan por iniciativa propia.
Por lo tanto “las Sucursales Bancarias de la Ciudad de Valdivia hacen uso del
Teletrabajo”, éstas hacen uso de los beneficios y oportunidades que les ofrece esta
modalidad de trabajo, la mayoría en el domicilio y por iniciativa propia con la ayuda de
tecnología tal como teléfono de red fija, celular e Internet, en orden de preferencia.

GRAFICO 9. ¿Porque Utiliza Ud. el Teletrabajo?

GRAFICO 10. ¿Porque No Utiliza Ud. el Teletrabajo?

GRAFICO 11. Hacen Uso del Teletrabajo en relación al Género
GRAFICO 12. ¿Porque Utiliza Ud. el Teletrabajo en relación al Género?

La información obtenida de las encuestas aplicadas ha permitido hacer relaciones, de las

cuales es importante mencionar la relación del uso del Teletrabajo como opción de
trabajo y el rango de edad, educación y la Sucursal Bancaria. Es interesante observar
como nuevamente quienes tienen educación universitaria completa hacen mayor uso de
esta modalidad, pero se produce un efecto distinto, ya que, el mínimo en utilización es
de un 7%2 en un porcentaje muy parejo en relación con las primeras categorías de nivel
educacional, no así en la variable “conocen”, cuyo mínimo era de 3%, en forma más
variable (Ver Gráfico Nº 4).

En cuanto al rango de edad la figura conserva la tendencia, aunque hay una notoria
participación de las personas que se encuentran entre los 41 y 45 años de edad, de los
cuales en su mayoría son mujeres (Ver Gráfico Nº 5).

El uso de esta modalidad, al igual que el caso anterior mantiene la tendencia a la variable
“conocen”, siendo el Banco Ripley quien lidera con un 67% de los encuestados, en

2
Para esta comparación no se considero el 0% de CFT Incompleta.
cambio, esta vez la segunda sucursal que más utiliza Teletrabajo es el Banco Estado con
un 13%. (Ver Gráfico Nº 6).

De los 26 beneficios presentados, los agentes y administrativos que hacen uso del
Teletrabajo, mencionaron los siguientes: consideran al Teletrabajo como una herramienta
útil para mejorar el ejercicio de cualquier profesión adaptando el trabajo a la vida y
sustituyendo obligación por responsabilidad, esto con un 25% de las preferencias; para
las empresas en forma mayoritaria se escogió el beneficio diez, que se refiere al énfasis
en la gestión por objetivos, lo cual lleva a situaciones laborales más flexibles con el
consecuente ahorro de costo al pagar por proyecto o trabajo terminado; por último para
la sociedad, en forma muy pareja con 19%, se escogieron los beneficios que tienen
relación con la inserción laboral, oportunidades y desarrollo de las personas, así como la
mejora en los estándares de educación.

GRAFICO 13. Beneficios que Utilizan los Teletrabajadores

4.1.3. Las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia están preparadas para la

utilización de Teletrabajo.
Del total de los encuestados, el 22% de quienes no conocen el concepto de Teletrabajo,
de éstos el 71% demostró alguna predisposición a teletrabajar, los cuales mencionaron
en un 33% que les interesaría teletrabajar los cinco días de la semana, aunque el 75% de
ellos lo considera como una posibilidad de media jornada, principalmente desde el
domicilio apoyado de tecnología tal como teléfono de red fija o teléfono móvil e
Internet.

GRAFICO 14. ¿Le gustaría Teletrabajar?

Por último es necesario destacar que el 100% de los participantes considera que el costo
de implementación y el uso de la tecnología de información no es el mayor
inconveniente en la aplicación de esta modalidad de trabajo en las Sucursales Bancarias
de la ciudad de Valdivia, en relación con razones del tipo cultural.

Lo anterior lleva a apoyar la hipótesis número tres, dado que el test de significación para
la variable están preparados para teletrabajar revela una probabilidad estimada de 71%
para la respuesta Sí, por lo tanto, “las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia
están preparadas para la utilización del Teletrabajo”, considerando como “están
preparadas” aquellas empresas que dispongan de los medios físicos y tecnológicos
necesarios para su implementación y que cuenten con recurso humano predispuesto para
teletrabajar.
Es necesario volver algunas hojas atrás y mirar nuevamente los gráficos que relacionan
las variables de estudio de esta investigación con rango de edad, educación y Sucursal
Bancaria. Al considerar nivel de educación3, existe una tendencia ascendente contínua
que indica que a mayor nivel de educación mayor predisposición a teletrabajar, en la
grafica 5, se encuentra el rango de edad que a diferencia de las variables anteriores
muestra una mayor tendencia a la predisposición por parte de las personas que se
encuentran en el rango de edad de 26 a 30 años de edad. En la última variable, es
necesario aclarar que, de los bancos que no utilizan Teletrabajo el Banco Conosur es el
que se encuentra con mayor predisposición por parte de los agentes y administrativos a
teletrabajar, seguido por el Banco del Desarrollo, Banco Santander, Banco Scotiabank y
Corpbanca con un 14% cada uno.

Al preguntar a los agentes y administrativos acerca de compartir su oficina mientras

teletrabajan hubo un porcentaje importante que se negó ante la opción, lo cual se refleja
en un 33% (Ver Gráfico Nº 15). En el mismo gráfico, se observa tan sólo una persona de
las que declararon no conocer ni utilizar el Teletrabajo, que no posee una cuenta de
correo electrónico, pero el 100% de los encuestados conoce y usa Internet.

GRAFICO 15. Aceptaría compartir Oficina, Sabe Utilizar Internet, Posee Ud. una
cuenta de E-mail

3
Grafico Nº 4 Relación con los conceptos estudiados, pág. 25
GRAFICO 16. Tiempo que le gustaría Teletrabajar y Compartir Oficina

La figura anterior muestra la relación entre el tiempo que le gustaría teletrabajar y

compartir oficina mientras teletrabajan los agentes y administrativos encuestados, de lo
cual se puede inferir que el 71% de las personas que están de acuerdo en teletrabajar
durante media jornada no está de acuerdo en compartir su oficina, aun cuando se
encuentre teletrabajando y, por el contrario, quienes están predispuestas a teletrabajar
jornada completa, un 27% está de acuerdo en compartir su oficina, lo que implica el
doble de quienes no aceptarían en iguales condiciones de tiempo.

El tipo de Teletrabajo que estarían dispuestos a realizar tiene cierta relación con el cargo
que desempeñan dentro de la Sucursal, en el cargo de ejecutivo y jefe la preferencia es a
teletrabajar en el domicilio con un 80% y 67% respectivamente.

GRAFICO 17. Tipo de Teletrabajo que le Gustaría Realizar

Finalmente, en cuanto a los beneficios: los agentes y administrativos encuestados
consideraron atractivo el hecho que el uso de una modalidad de trabajo les permita
mejorar el ejercicio de su profesión desvinculada del lugar de trabajo y horario
acostumbrado; para las empresas, que lo utilizan consideran que permite el aumento de
la competitividad, productividad, rentabilidad y mejores condiciones de trabajo; para la
sociedad, los más mencionados son los beneficios que tienen relación con la inserción
laboral, oportunidades, inserción y desarrollo de las personas discapacitadas en la
sociedad por una u otra razón (Ver Gráfico Nº 18).

4.2. Problemas del Teletrabajo

Si bien el Teletrabajo se presenta como una de las posibles soluciones ante la discusión
sobre la flexibilidad laboral en Chile aún presenta, entre otras, algunas trabas
especialmente de tipo legal.

Uno de los principales problemas que mencionaron quienes han participado de esta
investigación, es el cómo y cuándo desconectarse del trabajo. El uso y aumento de la
tecnología y de la información hace que las personas trabajen aún más horas que en un
tipo de trabajo normal.

GRAFICO 18. Beneficio que les gustaría Utilizar a los Agentes y Administrativos
Por último, algunos mencionaron que para el tema de atención de clientes en las
Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia, es complicada la incorporación de esta
modalidad, ya que, según ellos, a la gente común le interesa asistir al banco a contar y
explicar personalmente sus problemas.

4.2.1. Desventajas para el Teletrabajador

A continuación, se presentan, algunas desventajas que se obtuvieron como resultado de

la investigación y del vínculo con los agentes y administrativos.

Riesgo en el aislamiento del trabajador del núcleo de la empresa, ausencia total de

compañeros reales, el aumento de trastornos psicológicos, abuso del horario laboral.

Sentimiento de marginación, falta de ambiente profesional, inseguridad laboral.

Preocupación por incumplimiento eficaz del trabajo encomendado

Falta de contacto directo con las estructuras jerárquicas.

Falta de delimitación entre la vida privada y la profesional

Riesgos en la implementación de sistemas operativos de control (televigilancia),
afectando e invadiendo la vida privada del teletrabajador.

4.3. Discusión de Resultados

En relación con los resultados antes presentados, y considerando algunas de las
entrevistas obtenidas con los agentes y administrativos consultados para el estudio, se
obtuvieron una serie de conclusiones que permitieron cumplir con el objetivo general de
esta investigación, así como con los objetivos específicos anteriormente detallados y,
posteriormente, la aprobación o rechazo de las hipótesis de investigación, también como
su aporte a los estudios ya existentes, en especial al sector bancario de la ciudad de
Valdivia.

El surgimiento del Teletrabajo en el mundo y en los últimos años en Chile, permite

analizar la dimensión del impacto que provoca en las organizaciones y en las personas
que las componen. Esta revolución ha sido especialmente provocada por el avance de la
tecnología y el aumento de la información disponible. El Teletrabajo nace debido a la
necesidad de adaptación a las nuevas necesidades de los trabajadores, quienes valoran
cada vez el tiempo de ocio y el que dediquen a la familia, “Trabajar para Vivir y no
Vivir para Trabajar”, lo cual les permita, a la vez, el desarrollo y autorrealización en
todas las áreas no sólo en lo laboral. El impacto que generará, a medida que se inserte
cada vez más el Teletrabajo en nuestras vidas, será una gran revolución cultural en
nuestra sociedad acostumbrada a muchas horas de trabajo, pero, en definitiva, poco
eficiente, a una sociedad compuesta por personas capaces de su propia autorrealización,
debido al potenciamiento de la responsabilidad, autorganización emprendimiento,
motivación, compromiso y confianza en sí mismos, al trabajar por metas y objetivos, lo
cual, a la larga, les signifique obtener mayor empleabilidad.

Este proceso no será nada fácil, sin duda, requerirá de un aprendizaje y con ello un
cambio en la forma de educación de las personas, ampliar criterios y entregar no sólo
conocimientos, sino habilidades que permita, este desempeño.
5. CONCLUSION

Esta investigación se ha dividido en el estudio de tres conceptos, conocen, hacen uso y

están preparados. De esta forma, los hallazgos esperados permitieron cumplir con la
realización de nuestro objetivo principal, hacer un análisis de las oportunidades que
ofrece el Teletrabajo a las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia respecto a las
necesidades actuales de los empresarios, trabajadores y sociedad. En la mayoría de las
conversaciones y encuestas de los agentes y administrativos de las respetivas sucursales,
la gran mayoría demostró tener algún conocimiento del concepto del Teletrabajo, los
cambios que generará y la importancia de éste en un futuro laboral, esto, debido a que
algunas de las casas matrices ya están trabajando en programas pilotos que permitan
adaptar en el corto plazo, esta forma de trabajo en sus respectivas operaciones, en pos de
la búsqueda de la eficiencia, disminución de costos y, en definitiva, por la necesidad de
adaptación a los cambios del entorno.

Casualmente los cincuenta encuestados se dividieron en partes iguales entre hombres y

mujeres, de los cuales la mayoría coincide que puede ser más útil para las mujeres,
específicamente en el Teletrabajo que se realiza desde el domicilio y su relación natural
con el hogar y los hijos.

La implementación de los programas pilotos van, en primera instancia, en directa

relación hacia la mujer, esto se debe principalmente a que permite adecuar los horarios al
propio ritmo, permitiendo compatibilizar su vida laboral con la familiar. Es necesario
destacar que el 100% de los encuestados considera que es una actividad realizable sin
condición de género, con igualdad de beneficios, en la búsqueda de mejorar la vida
general de las personas, permitiendo al teletrabajador ser dueño de su tiempo.

El Teletrabajo se presenta como una posible oportunidad en la discusión del país sobre la
flexibilidad laboral, la que, a juicio de los resultados de la investigación, implica
necesariamente un aumento en los estándares educacionales y un cambio cultural que
permita, en definitiva, un trabajo eficiente, eliminando el sobretiempo de trabajo sin
resultados concretos, a lo que están acostumbrados los trabajadores chilenos, “Chile es
uno de los países con mayores horas trabajadas por semana y con una de las menores
productividades del mundo”.

En relación con los objetivos generales, la información recolectada a través de encuestas

a los agentes y administrativos de las sucursales, permitió evaluar el conocimiento del
concepto de Teletrabajo e identificar qué sucursales lo utilizan. En general el Teletrabajo
no es muy utilizado aún en las sucursales bancarias de la ciudad de Valdivia, salvo
algunas excepciones como el Banco Ripley, recientemente incorporado a la Banca
Chilena, Banco Estado el que lo utiliza a nivel nacional, pero en Valdivia la
implementación ha sido más lenta de lo esperado y con menores resultados. La mayor
cantidad de bancos que lo utilizan, lo hacen como una modalidad parcial de medio
tiempo en actividades de venta de productos que requiere un contacto directo con el
cliente por parte de los trabajadores y en su mayoría, en el caso de los agentes, utilizan
esta modalidad de trabajo en tiempo parcial en labores a distancia y por iniciativa propia
para el logro de sus objetivos, por lo tanto sin ningún tipo de control.

En el total de los casos, los agentes o gerentes de las sucursales bancarias están en
conocimiento de esta modalidad de trabajo y de su rápido ingreso al mercado laboral
chileno, por lo tanto, se están preparando para los cambios que genere la utilización de
Teletrabajo en sus respectivas sucursales. Al preguntar a éstos sobre si es posible aplicar
el Teletrabajo, a los trabajadores de las Sucursales Bancarias en la ciudad de Valdivia en
las condiciones actuales; la respuesta es mayoritariamente negativa, debido a que
consideran que los trabajadores no están preparados para este sistema, por lo tanto,
piensan que es necesario realizar las inversiones necesarias, además mencionan como
inevitable que exista preocupación por parte del gobierno en educación y preparación de
las personas, para que éstas puedan, en definitiva, aprovechar los beneficios de esta
modalidad de trabajo y así, con un cambio cultural en educación, permita a las personas,
preocuparse no sólo del logro de objetivos sino también de un desarrollo integral de cada
cual, con el consiguiente beneficio para las organizaciones.

Es opinión de algunos de los agentes o gerentes de las sucursales visitadas, que los
trabajadores no conocen el Teletrabajo principalmente porque no se les ha planteado
como una necesidad en el banco, pero en comparación, ante la misma pregunta a los
trabajadores, una parte importante de ellos consideró que les gustaría desarrollar este
sistema de trabajo principalmente por los beneficios presentados en la encuesta:

Para los trabajadores: inserción laboral de imposibilitados 4, favorece la autoformación,

permite una mayor posibilidad para el ejercicio de cualquier profesión fuera de un lugar
establecido por la empresa, siendo dueño de su propio tiempo.

Para las empresas: los beneficios más mencionados tienen relación con la disminución
de costos, dado que esta modalidad implica una gestión por objetivos y flexibilidad
laboral que permita en definitiva aumentar competitividad, productividad, rentabilidad y
mejores condiciones de trabajo.

Para los encuestados los beneficios mencionados para la sociedad tienen relación con la
incorporación de discapacitados y su inserción en la sociedad, con las consecuentes
oportunidades de desarrollo de las personas, además de la mejora en los estándares
educacionales de nuestro país.

No se puede dejar de mencionar que ninguno de los trabajadores encuestados se sintió

incapacitado de lograr un trabajo por objetivos sin supervisión directa desde un lugar
fuera de la oficina, principalmente mencionando en el domicilio con el uso de Internet y
teléfono, ya sea fijo o celular.

Finalmente, dado los resultados de esta investigación, se puede concluir que se validan
las tres hipótesis planteadas, “Las Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia
conocen, hacen uso y están preparadas para la implementación y utilización de los

4
Ya sea físicamente, laboralmente, por problemas familiares o de edad.
beneficios y oportunidades que ofrece el Teletrabajo, respecto de las necesidades
actuales de los empresarios, trabajadores y comunidad”.

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ANEXOS
ANEXO 1. Bancos en Chile
A continuación se presenta la lista de las diecinueve instituciones bancarias fiscalizadas
establecidas en Chile, y un banco estatal, cuya particularidad es la de ser una empresa
autónoma del Estado con Ley Orgánica propia (SBIF Conozca 2003).

BANCO DE CHILE

BANCO INTERNACIONAL

SCOTIABANK SUD AMERICANO

BANCO DE CREDITO E INVERSIONES

CORPBANCA

BANCO BICE

HSBC BANK (CHILE)

BANCO SANTANDER-CHILE

ABN AMRO BANK (CHILE)

BANCO SECURITY

BANCO FALABELLA

DEUTSCHE BANK (CHILE)

BANCO RIPLEY

HNS BANCO

BANCO MONEX
BANCO PENTA

BANCO BILBAO VIZCAY ARGENTARIA, CHILE (BBVA)

BANCO DEL DESARROLLO

BANCO CONOSUR

Además, en Chile hay seis sucursales de bancos extranjeros, que están fiscalizadas por la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), éstas son:

BANCO DO BRASIL S.A.

CITIBANK N.A.

BANKBOSTON N.A.

JP MORGAN CHASE BANK.

BANCO DE LA NACION ARGENTINA.

THE BANK OF TOKYO-MITSUBISHI, LTD.

ANEXO 2. Teletrabajo en Lota

El Contact Center (off shore) del Banco Estado, reúne un grupo de personas operando
con tecnologías de información en Lota, (octava región) ciudad de tradición minera, la
que cuenta con la tasa más alta de cesantía en Chile y situaciones de extrema pobreza.
Deprimida socialmente por el cierre de todas las minas de carbón.
En la convocatoria, se recibieron más de 3000 currículum, 1000 de ellos resultaron ser
personas sobrecapacitadas. El periodo de inducción y capacitación en atención a
clientes, legislación bancaria, formación tecnológica, entre otros duró dos meses.

El número de clientes del banco es de 8 millones y también atienden a clientes que viven
fuera del país (aprox. 600.000).

Los resultados han sido bastante positivos, ya que hoy el 70% de las personas que
trabajan son mujeres. Las 230 personas que trabajan representan el 3,4% de la fuerza
laboral de Lota y se espera contar con 600 personas trabajando en el corto plazo.

El promedio de edad de los teleoperadores es de 26 años de edad y el 66% de ellos lleva

de 2 a 4 años trabajando en el Contact Center de esta ciudad.

Los impactos positivos que ha generado este Contact Center han favorecido a la
comunidad, la imagen de la empresa, a los teleoperadores y familiares de estos mismos.
Si bien los sueldos no son altos en comparación a los de la capital, éste les permite vivir
dignamente y optar a mejores opciones de vida.

Los índices de desempleo se han reducido notablemente, debido a que otra empresa
llamada Mediacorp, se instaló en Lota, con un nuevo Contact center, contratando a mas
de 280 personas.

ANEXO 3. Instituciones Reguladoras del Sector Bancario

Fondo Monetario Internacional (FMI): El FMI es un organismo especializado del
sistema de las Naciones Unidas establecido mediante tratado en 1945 para contribuir al
estímulo del buen funcionamiento de la economía mundial. Con sede en Washington, el
gobierno del FMI son los 183 países miembros, casi la totalidad del mundo. El FMI es la
institución central del sistema monetario internacional, es decir, el sistema de pagos
internacionales y tipos de cambio de las monedas nacionales que permite la actividad
económica entre los países. Sus fines son evitar las crisis en el sistema, alentando a los
países a adoptar medidas de política económica bien fundadas; como su nombre indica,
la institución es también un fondo al que los países miembros que necesiten
financiamiento temporal pueden recurrir para superar los problemas de balanza de
pagos (FMI Homepage 2004).

La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF): La Superintendencia

de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) es una institución pública, autónoma, cuyo
estatuto se encuentra en el Título I del texto refundido de la Ley General de Bancos,
según decreto con fuerza de Ley Nro. 3 del Ministerio de Hacienda de 1997, y se
relaciona con el Gobierno a través de ese Ministerio. El jefe superior de la SBIF es el
Superintendente, quien es nombrado por el Presidente de la República.

La SBIF tiene como objetivo principal supervisar a las entidades bancarias que
funcionan en Chile, excluyendo al Banco Central de Chile. (SBIF Conozca 2004).

El Banco Central de Chile: el objetivo del Banco Central es propender al desarrollo

ordenado y progresivo de la economía nacional, mediante las políticas monetaria,
crediticia, de mercado de capitales, de comercio exterior y cambios internacionales, de
ahorro y demás que le sean encomendadas por ley (Banco Central de Chile Funciones
2004).

Instituciones Reguladoras del Trabajo

La Organización Internacional del Trabajo (OIT): es un organismo especializado de las

Naciones Unidas que procura fomentar la justicia social y los derechos humanos y
laborales internacionalmente reconocidos. Fue creada en 1919. La OTI formula normas
internacionales del trabajo, que revisten la forma de convenios y de recomendaciones,
por las que se fijan unas condiciones mínimas en materia de derechos laborales
fundamentales: libertad sindical, derecho de sindicación, derecho de negociación
colectiva, abolición del trabajo forzoso, igualdad de oportunidades y de trato, así como
otras normas por las que se regulan condiciones que abarcan todo el espectro de
cuestiones relacionadas con el trabajo. (OIT Quienes Somos 2004).

La Dirección del Trabajo: Es un Servicio Público descentralizado con personalidad

jurídica y patrimonio propio. Está sometido a la supervigilancia del Presidente de la
República a través del Ministerio del Trabajo y Previsión Social. Entre sus principales
tareas o funciones, se encuentran: Fiscaliza el cumplimiento de las normas laborales,
previsionales y de higiene y seguridad en el trabajo, fija el sentido y alcance de las leyes
del trabajo, mediante dictámenes, da a conocer a trabajadores y empleadores los
principios de la legislación laboral vigente, efectúa acciones tendientes a prevenir y
resolver los conflictos del trabajo, generando un sistema que privilegie la cooperación y
los acuerdos entre trabajadores y empleadores, proporciona asistencia técnica a los
actores del mundo laboral, para favorecer y promocionar relaciones laborales armónicas
y equilibradas cuenta con un sistema de mediación para la solución de conflictos
colectivos del trabajo y con un sistema de conciliación individual. (Dirección del
Trabajo Boletín oficial Nº 153 2001).

La Asociación internacional del Teletrabajo (ITAC): La Asociación internacional del

Teletrabajo fundada en 1993, es una organización sin fines de lucro dedicada al
crecimiento del éxito del teletrabajo. ITAC patrocina el teletrabajo en América, provee
de diversos estudios, distribuye importantes publicaciones, entrega relevante
información acerca del teletrabajo y ayuda a la implementación del teletrabajo en
distintos negocios. (ITAC About 2004).

ANEXO 4. Manual para Teletrabajar

E ste manual ofrece una visión general de los aspectos a considerar al querer implementar el

Teletrabajo en una empresa. La elaboración de este manual se basa principalmente en el Proyecto MIRTI
(Modelos de Relaciones Industriales en Innovación del Teletrabajo) el cual fue modificado parcialmente
(MIRTI 1998).
1) Consideraciones preliminares: en esta fase, el objetivo consistirá en trazar un panorama general del
concepto de Teletrabajo y en dar una idea de los pasos que hay que dar si se desea implantar el Teletrabajo
con éxito. Naturalmente, en esta fase la empresa no tendrá porqué comprometerse en firme a seguir
adelante con el proyecto.

Algunas de las preguntas que hay que plantearse:

¿Qué sectores de nuestra empresa podrían resultar adecuados para el Teletrabajo?

¿Qué ventajas económicas supondría?

El hecho de tomar en consideración el Teletrabajo, ¿debería ir ligado a una revisión más amplia de los
procesos económicos en el seno de la empresa?

¿Precisamos más información? ¿A quién deberíamos acudir?

¿Es ésta una iniciativa de la dirección o queremos que las partes sociales (el comité de empresa y los
sindicatos) participen en todo el proceso de programación?

¿Qué plazo de tiempo prevemos?

2) Pasar a la fase siguiente: suponiendo que se haya decidido seguir adelante con el estudio de la
posibilidad de implantar el Teletrabajo, la fase siguiente suele consistir en la búsqueda de un especialista y
posterior creación de un grupo de trabajo o equipo de proyectos que analice la propuesta más
detalladamente. Algunas de las preguntas que se podrían plantear en esta fase son las siguientes:

¿Quién será el especialista?

¿A quién debería proponérsele que entrara a formar parte del equipo?

¿Estamos pensando en introducir el Teletrabajo inicialmente a través de un proyecto piloto limitado?

3) Desarrollar una propuesta de programa de Teletrabajo: el duro trabajo de investigación y desarrollo

de la propuesta de Teletrabajo incluye un estudio detallado en varios sectores clave.

¿Cuáles son los objetivos económicos de la implantación del Teletrabajo?

¿Cuál es el resultado de un análisis detallado de costos y beneficios de la propuesta?

¿Qué tipo de Teletrabajo se implantará? (por ejemplo, trabajo "alternado" entre la casa y las oficinas, o el
uso de telecentros).

¿Cuánto tiempo seguirán pasando los empleados en las oficinas centrales?

¿Cuáles son las cuestiones tecnológicas que hay que resolver? ¿Qué hardware y software suplementarios
se precisarán?

¿Queremos asegurarnos de que, en esta fase, nuestros trabajadores estén debidamente informados acerca
del Teletrabajo? ¿Queremos conocer su opinión?

¿Cuáles son las cuestiones contractuales que hay que afrontar?

¿Qué otras cuestiones legales o técnicas hay que afrontar (como por ejemplo los seguros)?

¿Qué criterios se adoptarán en la selección de los teletrabajadores?

¿Cuáles son las cuestiones de dirección o de supervisión que hay que afrontar?

¿Existen otras cuestiones relacionadas con el personal que hay que tener en cuenta?

¿Suscitarán nuestras propuestas la resistencia de los comités de empresa o de los sindicatos?

¿Cómo reaccionarán nuestros clientes ante el Teletrabajo? ¿Cómo se mantendrán los estándares de
calidad?

¿Cuánto tiempo se necesitará para introducir el Teletrabajo? ¿Cuál es la duración prevista del programa
piloto?

¿Qué métodos se emplearán para evaluar el éxito o el fracaso del programa piloto?

Tal vez la pregunta final en esta fase sea la siguiente:

¿Deberíamos sugerir que la dirección de la empresa apruebe formalmente el Teletrabajo o no?

4) Después de la aprobación: Suponiendo que la empresa haya decidido llevar a cabo el programa de
Teletrabajo propuesto, el próximo paso consistirá probablemente en implicar a los trabajadores a través de
una amplia consulta y una discusión detallada acerca de los términos contractuales de la introducción del
Teletrabajo.
La actividad de consulta de los trabajadores puede afrontarse de muchas maneras, incluyendo boletines y
reuniones. El personal tiene derecho a que se le dé una explicación general sobre el Teletrabajo, las bases a
partir de las cuales la empresa piensa ofrecer:

Cuestiones técnicas

¿Qué tipo de PC utilizarán los teletrabajadores? (el uso prolongado del teclado y del monitor de un
ordenador portátil no es aconsejable desde el punto de vista ergonómico).

¿Qué tipo de conexiones de telecomunicaciones precisarán los teletrabajadores? (¿Una línea telefónica a
parte? ¿RDSI?)

¿Fax?

¿Contestador automático?

¿Papelería? (separada de la del stock personal de los teletrabajadores)

¿Las llamadas al número de la oficina pasadas al teletrabajador de forma transparente?

¿Quién está dispuesto a ayudar en casa al teletrabajador con problemas de software y hardware?

Contactos con las oficinas centrales y los compañeros de trabajo

El teletrabajador, ¿mantendrá un contacto normal con sus compañeros de trabajo?

¿Cómo se informará al teletrabajador de los sucesos o problemas de la empresa?

¿Puede el teletrabajador discutir con sus compañeros o con su jefe de sección los problemas o dudas
cuando se presenten?

¿Hay alguien que pueda sustituir al teletrabajador en caso de vacaciones o enfermedad?

¿Se organizan reuniones de equipo con regularidad?

¿Puede el teletrabajador solicitar reuniones de equipo cuando se encuentra en la oficina?

Organización del trabajo

¿Existen (negociados individual o colectivamente) horarios de trabajo?

¿Hay momentos del día en que el teletrabajador tiene que estar localizable?

¿Hay algún sistema (no necesariamente formalizado) para registrar el trabajo realizado?

¿Corresponden los cometidos asignados al teletrabajador al tiempo de que dispone?

¿Está claro para ambas partes el trabajo que realizará el teletrabajador?

¿Cuáles son los acuerdos existentes en caso de enfermedad?

5) El contrato laboral: Algunas empresas han optado por implantar el Teletrabajo a través de un acuerdo,
a nivel de empresa o a nivel general, con los comités de empresa o los representantes sindicales. Otras
negocian el Teletrabajo con base individual con cada uno de los trabajadores afectados.

Estatus de empleo

¿Trabajarán los teletrabajadores como empleados o como colaboradores independientes vinculados por
contrato? (Nota: la continuación de la relación entre la empresa y el trabajador es uno de los principios
clave que han destacado los especialistas del Teletrabajo y quienes lo practican).

Principio de voluntariedad

¿Puede el teletrabajador volver al puesto de trabajo tradicional si así lo desea? (la idea de que el
Teletrabajo debe implantarse con base voluntaria constituye otro de los principios básicos).

Puesto (puestos) de trabajo

¿Dónde trabajará el teletrabajador?

Salud y seguridad

¿Cómo se monitorizarán la salud y la seguridad en el puesto de trabajo?

¿La empresa es legalmente responsable en caso de accidente o enfermedad vinculados al trabajo?

¿Qué medidas se han adoptado en cuanto a seguros?

¿La empresa tiene derecho, por contrato, a entrar en la vivienda para comprobar las condiciones de salud y
seguridad?

Compra, instalación y mantenimiento de los instrumentos, costos de las nuevas líneas

¿Quién corre con los gastos correspondientes?

¿Hay algún sistema para reembolsarle al teletrabajador los costos de gestión suplementarios?

¿Está claro el tratamiento fiscal de estos pagos?

Horario laboral

¿Qué acuerdos existen para reglar el horario durante el que se trabaja en casa?

¿Existe un equilibrio adecuado entre el tiempo que hay que pasar en la oficina y el tiempo para trabajar en
casa?

¿Qué acuerdos existen en lo relacionado a bajas de enfermedad, vacaciones, etc.?

Dirección y supervisión

¿Cómo se fijan los objetivos de rendimiento?

¿Cómo se monitoriza el rendimiento? ¿Qué parámetros se rendimiento se adoptan?

Formación

¿Qué posibilidades hay de participar en cursos de formación?

Indemnizaciones

¿Hay algún caso en que la empresa considere a los miembros de la familia y los invitados como
responsables de daños a los instrumentos, por ejemplo?

Seguros

¿Se necesitará una póliza vivienda suplementaria? ¿Quién paga la prima?

Derechos de representación

¿Qué sistemas se han previsto para que los sindicatos u otros representantes de los trabajadores puedan
comunicar con los teletrabajadores?

6) Selección de los teletrabajadores: Mientras que, normalmente, se considera como un principio básico
que el teletrabajo es una elección voluntaria de cada empleado, esto no significa que las empresas estén
obligadas a permitir que todos los trabajadores que así lo deseen puedan trabajar a distancia. La selección
de los teletrabajadores, sobre todo en el caso de un proyecto piloto, es muy importante.

El que se autorice o no a un empleado a trabajar a distancia dependerá en gran medida del trabajo que el
empleado en cuestión desempeñe. Las empresas deberán asegurarse de que el personal que teletrabaja es
capaz de automotivarse y sobrevivir sin un intercambio social normal con los compañeros de oficina.
Muchas empresas no le permiten al personal recientemente contratado adoptar el Teletrabajo antes de
haber trabajado en la empresa durante un período de tiempo fijado de antemano.

Los jefes de sección se encargarán de seleccionar a los teletrabajadores. Algunas de las preguntas que los
jefes de sección pueden hacerles a los aspirantes al Teletrabajo son las siguientes:

Actitud frente al Teletrabajo.

¿Le gusta trabajar solo?

¿Extrañaría el contacto con otras personas?

¿Consigue motivarse a sí mismo?

¿Es capaz de administrar su tiempo?

¿Aceptan los miembros de su familia la idea de que Ud. pueda permanecer en casa trabajando?

¿Logra mantener un grado de separación adecuado entre su vida profesional y su vida privada?

¿Sería capaz de olvidarse del trabajo al final del día?

¿Cómo pasaría su jornada laboral en casa?

¿Extrañaría el feedback directo sobre su trabajo, que quienes trabajan en una oficina dan por descontado?

¿Es Ud. competente desde el punto de vista técnico, por ejemplo, en lo que al uso de un PC se refiere?

¿Le gusta comunicarse por teléfono?

La oficina en casa

¿Dispone de una habitación para Ud.?

¿Hay suficiente espacio para trabajar y almacenar material?

¿El mobiliario es adecuado?

¿Hay un lugar agradable para trabajar? (luz, regulación de la temperatura, aire acondicionado, etc.)

¿Puede mantener secreta la información del despacho?

¿Puede cerrar la puerta del despacho al final de la jornada?

7) Formación de los teletrabajadores seleccionados: Tras la selección, podría ser necesario un período
de formación para preparar a los empleados para el Teletrabajo.

Dicha formación podría consistir en adquirir familiaridad con los instrumentos tecnológicos (como por
ejemplo el correo electrónico, videoconferencias o RDSI). También podría resultar útil analizar algunas de
las cuestiones psicológicas que plantea el Teletrabajo (como por ejemplo el ansia derivada de un mayor
aislamiento social, la pérdida de contacto con los compañeros de trabajo y los jefes y problemas
familiares).

8) Introducción del Teletrabajo piloto y monitorización: Finalmente se encamina el programa de

Teletrabajo. Mientras que ello constituye el final de un largo período de estudio y preparación,
desgraciadamente no es momento para relajarse, ya que es fundamental monitorizar el éxito o el fracaso
del programa.

Podrían plantearse las siguientes preguntas:

¿Los teletrabajadores están satisfechos de su situación laboral?

¿Están funcionando los acuerdos sobre el respeto del horario?

¿Está funcionando la tecnología?

¿Cómo están funcionando en la práctica los acuerdos de supervisión con los jefes de sección de los
teletrabajadores?

¿Han aumentado o disminuido la productividad de los teletrabajadores y la calidad del trabajo?

¿Cómo están reaccionando ante el programa los ex compañeros de trabajo de los teletrabajadores? ¿Hay
algún resentimiento por parte del personal que no trabaja a distancia? ¿Funcionan las disposiciones de
carácter práctico para manejar, por ejemplo, la administración de la oficina?

¿Son necesarias mayores iniciativas sociales para implicar más a los teletrabajadores en la organización?
¿Se han identificado las dudas o problemas del personal?

9) Evaluación formal: Después de que el programa de Teletrabajo haya funcionado durante cierto tiempo
- por ejemplo un año -, o al final del período fijado como período piloto, se debería llevar a cabo una
evaluación formal. Esta podría comportar un nuevo examen de las cuestiones que se habían tomado en
consideración originalmente, cuando se había pensado por primera vez en el Teletrabajo, a la luz de la
experiencia realizada, y un análisis de costos y beneficios del ejercicio.

La evaluación podría efectuarse mediante cuestionarios, encuestas y grupos de atención. El proceso

debería sopesar no sólo la actitud de los teletrabajadores, sino también la de sus compañeros que no se han
acogido al Teletrabajo y siguen trabajando en las oficinas centrales.

Al final de este proceso, puede plantearse una última pregunta a tener en cuenta:

¿Deberíamos ampliar el programa de Teletrabajo, seguir con el programa piloto o simplemente descartar la
idea del todo?

ANEXO 5. Tablas de Prueba Binomial

Conocen

Tabla Nº 1

Hacen Uso

Tabla Nº 2
Están Preparados

Tabla Nº 3

ANEXO 6.
GLOSARIO
Administrativo: Se considerará para este estudio, como administrativos a los ejecutivos
de cuentas y a los jefes del área o departamento de las Sucursales Bancarias.

Agente: Se denomina como agentes a quien tome decisiones de más alto cargo en las
Sucursales Bancarias de la ciudad de Valdivia.

Beneficios del Teletrabajo: Se usará como sinónimo de ventajas y oportunidades, las

cuales permiten a las empresas que utilizan Teletrabajo mejorar la productividad, tanto
del trabajador en particular, como de la Sucursal en general.

Están preparados: Se considerarán aquellas Sucursales Bancarias que dispongan de los

medios físicos y tecnológicos necesarios para su implementación y que cuenten con
recurso humano predispuesto para teletrabajar.

Hacen Uso: Se aplica a cualquier Sucursal que utilice Teletrabajo en al menos un

trabajador, independiente del área o si es utilizado a tiempo parcial o completo.

Teletrabajo: “El Teletrabajo es una forma flexible de organización del trabajo; que
consiste en el desempeño de la actividad profesional sin la presencia física del trabajador
de la empresa, durante una parte importante de su horario laboral. Engloba una amplia
gama de actividades y puede realizarse a tiempo parcial o completo, implica el uso
frecuente de métodos de procesamiento electrónico de información, y el uso permanente
de algún medio de telecomunicación para el contacto entre el trabajador y la empresa.”
(Salazar 2002)