TGM Ap06 Ev05

GESTION DE MERCADOS
Definir el proceso de INVESTIGACIÓN SEGÚN LA

NATURALEZA
HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y
EFICAZ, CASO AKI TOY
Autor
GERMAN ANDRES FRANCO RIOS
TUTOR
GIOVANNY GOMEZ MOLINA
Instructor de Ética y Talento Humano

INTRODUCCION
El presente estudio investigativo y propuesta de acompañamiento

Pretenden generar reflexión sobre el conocimiento de la comunicación asertiva
como estrategia para la contribución a la resolución de los conflictos familiares y el
desarrollo humano integral como complemento teórico de conocimiento en donde
la calidad de la comunicación interactúan en el desarrollo psicológico y emocional
de los niños, jóvenes y adultos considerándose fundamental para una sana
convivencia.
HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y
EFICAZ, CASO AKI TOY
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.
a) Cortesía: Es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene

hacia otra persona. Por lo tanto es una demostración de respeto y educación que se
expresa a través de las buenas costumbres, la cortesía se puede dar a través del uso
de diversas frases que reflejan dicha atención. Ejemplo: Buenos días damas y
caballeros, es un placer conocerlo, disculpe la molestia.
b) Aplicar los procedimientos establecidos: Son planes por los cuales se

establece un método de manejo para actividades futuras, son guías de acción, no de
pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas
actividades.
c) Escucha activa: Es una técnica y estrategia especifica de la comunicación

humana. Es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la solución
de conflictos
d) Hablar neutralmente: Nos permite comunicarnos con otras personas por

medio de palabras, es la forma natural de expresar nuestras ideas, manifestar
nuestros sentimientos o intercambiar puntos de vista con otras personas
e) Usar lenguaje claro: Significa ir al punto que queremos desarrollar, sin adornar
con verbos, adjetivos o descripciones innecesarias, evita las palabras complicadas,
modismos o analogías complejas.
f) identificar y analizar problemas: Quiere decir que reconoce la identidad de

una cosa con otra, el análisis implicara el reconocimiento del problema para poder
penetrar efectivamente en el.
g) Identificar y plantear soluciones: Reconoce la identidad del problema y
realiza el análisis para dar soluciones a todos los problemas existentes.
h) Predisposición a colaborar: puede asociarse a la intensión o la voluntad de un

sujeto, también refiere a la inclinación del ánimo de una persona a una cierta meta.
i) Capacidad para dar instrucciones: Se refiere a los recursos y aptitudes que

tiene un individuo para dar instrucciones y que estas sean seguidas por cierta
cantidad de personas, obviamente con el respeto que se merecen los demás.
j) Empoderamiento: Se conoce el proceso por medio del cual se dota a un

individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para
aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades e incrementar su potencial, todo
esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política y económica.
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Las personas sensibles tienen muchas

características que sus contrapartes no han desarrollado de la misma forma y es que
ellos logran comprender y reconocer tanto sus propias emociones como las de los
demás.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades
mencionadas anteriormente.
Se puede decir que en todo el cado de Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades mencionadas anteriormente, desde el momento que el cliente llego a la
oficina Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía y hablándole
amablemente, fue clara en la información que entrego, haciéndole sentir al cliente
que su problema era importante y que quería darle solución, podemos darnos
cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboro dando los
datos de su factura, incluso se dio cuenta que la culpa fue de el por no tener en
cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos establecidos, hizo
lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente muy importante para la
empresa, se puso al frente de la situación, se tomo mas del tiempo estimado para
darle solución a un problema pero no le dio importancia ya que su objetivo era
satisfacer al cliente y lo logro.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que
tiene mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos
prácticos de su actuar diario
Cortesía
Usar lenguaje claro
Identificar y analizar problemas
Se ha definido cada una de ellas dentro de la organización donde laboro porque

para desempeñar mi cargo el cual es ser jefe de Almacén es necesario que yo sea
cortes con las demás personas a pesar de tener la postura de jefe, ya que esto crea
un ambiente laboral amigable y genera menos tención ente la figura de jefe y
auxiliar.
Para dar instrucciones al personal y este comprenda bien la información que se le

está suministrando y esto no se convierta en un teléfono roto, es necesario tener un
lenguaje claro.
En la labor que estoy desarrollando a diario me enfrento a múltiples problemas los

cuales debo analizar continuamente y tratar de buscar la solución más efectiva
para cada uno de los problemas.
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted
siente que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que
acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto
se puede apoyar con cablegrafía y bibliografía
para desarrollar una excelente disponibilidad de cada una de mis aptitudes en el

ambiente labora, para mí, sería necesario tratar de mejorar cada una de las
habilidades anteriormente desarrolladas, ya que para generar un buen desempeño es
necesario que yo como persona tenga y sea una persona más cortes, realizar
ejercicios prácticos para tener una lenguaje más claro, tener la habilidad de poder
entender, identificar, analizar los problemas con más rapidez y fluidez, lo cual me
llevaría a tener más liderazgo usando más capacidad para dar instrucciones lo cual
generaría en mi más profesionalismo para desarrollar mis actividades laborales
Empoderamiento: Soy una persona que me gusta hacer las cosas por mí misma, la
verdad es que siento falencias en este tipo de habilidad debido a que en muchos
temas o quehaceres no me siento en la capacidad de realizarlas, quizás por falta de
conocimiento o por falta de interés.
Hablar neutralmente: En este caso muchas de las veces que hablo lo hago desde mi punto
de vista pero pienso que a veces llegado el caso es necesario detenernos un momento para
escuchar a los demás compañeros de trabajo y plantear ideas entre Emisor y Receptor para
llegar a una buena solución.
Capacidad De Dar Instrucciones: En lo laboral se me dificulta, aun no logro

identificar por qué me pasa esto, pero sé que ya habrá el momento en que pueda
darse la oportunidad.
CONCLUSIONES
La comunicación en nuestra vida social es la oportunidad de crear puntos de

encuentro con el otro, en el que se desarrolla y/o profundiza una amplia gama de
posibilidades de interacción. Dependiendo de la forma en que manejemos la
comunicación podemos facilitar o dificultar el proceso en nuestro entorno social,
laboral o familiar. A través de una buena comunicación es como se logra
transmitir una información, el entendimiento, la coordinación y la cooperación, que
facilitan el crecimiento y el desarrollo de las organizaciones. Es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones
sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales. Manejar el lugar y el momento oportuno, son aspectos claves para
lograr mayor claridad y una mejor comunicación entre ambas partes

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1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

a) Cortesía: Es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Son planes por los cuales se

c) Escucha activa: Es una técnica y estrategia especifica de la comunicación

d) Hablar neutralmente: Nos permite comunicarnos con otras personas por

f) identificar y analizar problemas: Quiere decir que reconoce la identidad de

h) Predisposición a colaborar: puede asociarse a la intensión o la voluntad de un

i) Capacidad para dar instrucciones: Se refiere a los recursos y aptitudes que

j) Empoderamiento: Se conoce el proceso por medio del cual se dota a un

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Las personas sensibles tienen muchas

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Se ha definido cada una de ellas dentro de la organización donde laboro porque

Para dar instrucciones al personal y este comprenda bien la información que se le

En la labor que estoy desarrollando a diario me enfrento a múltiples problemas los

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Capacidad De Dar Instrucciones: En lo laboral se me dificulta, aun no logro

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