FASES Y CAUSAS DEL CONFLICTO

Material recopilado por Mg Ximena Briceño Olivera

Como todo proceso que se da en nuestras vidas, el conflicto también tiene sus
etapas, las cuales es preciso analizar para establecer, por una parte en qué proceso de
este me sitúo como interviniente, es decir como tercero imparcial o bien para darme
cuenta dentro de mis propios conflictos como puedo abordarlos de mejor manera e
impedir su escalada de manera creciente.

El ciclo del conflicto comienza con asuntos sustantivos o emocionales que se

activan a partir de un evento, el cual parece atraer la atención sobre lo que se considera
como asuntos fundamentales. La tensión llega hasta un punto en que las partes se ponen
de manifiesto y ambas partes elaborar juicios del poder y las metas de la oposición. Las
personas implicadas en la situación experimentan temor en la confrontación de acuerdo
con los riesgos que toman en relación con la familia, ingresos, puestos, prestigio, etc.
Hay una negociación o una serie de reuniones en las que ambas partes trabajan sobre
sus desacuerdo y el resultado será la solución por medio del compromiso y o el reinicio
del ciclo.

Quienes estudian el tema de los conflictos han identificado una serie de etapas
por la cual transitan las personas al resolver estos. Los conflictos tienen ciertas etapas
identificables, en primer lugar aparece el evento que nos crea conflicto, en segundo
lugar reaccionamos al conflicto de maneras diferentes (lo evitamos, escapamos o lo
enfrentamos) y finalmente, obtenemos el resultado.

En otras palabras las personas atraviesan por una serie de pasos cuando
resuelven conflictos; uno de los procesos es el que se propone a continuación:

1. Aparición del conflicto

2. Percepción del conflicto
3. Comportamiento ante el conflicto
4. Resultado

La manera en que nos comportemos ante el conflicto, va a depender de nuestra

experiencia previa, nuestros recursos externos e internos, nuestra capacidad y nuestras
características personales.

Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso teniendo en consideración

cada una de sus etapas o fases, toda vez que por ellas transcurren las personas y los
grupos cuando enfrentan el conflicto. Pero este análisis debe ser efectuado viendo en
cada etapa la oportunidad de su resolución. El análisis de un conflicto no debe ser
efectuado como un ejercicio académico y en forma estática, si no como algo dinámico y
con sentido práctico para que sirva de herramienta al mediador (y a cualquier persona
que enfrente un problema y que tenga que velar por su solución).

Roger Fisher, sostiene que un elemento clave para comprender por qué suceden
las cosas, es saber por qué las personas toman decisiones del modo que lo hacen. Allí la

1
importancia de analizar un conflicto, pues de lo contrario no se dispone de información
necesaria para su solución. Para ello debemos conocer a los protagonistas del conflicto,
su cultura para entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que lo
originaron, los problemas de comunicación subyacentes, las emociones, las
percepciones de las partes, los valores y principios, formas de reaccionar, la influencia
de los factores externos, y sobre todo, las posiciones, intereses y necesidades de los
protagonistas.

Cabe señalar que algunos antecedentes presentes dentro de las etapas del
conflicto son tratados con mayor profundidad en otros documentos de este módulo.

Podemos señalar cinco etapas o fases que caracterizan el proceso de un

conflicto, y que deben servir de base para analizar cada controversia, buscando
posibilidades de solución. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y en K. Girard /
S. J. Koch. Estas fases son las siguientes:

I.- Los Orígenes o Protagonistas.

Analiza el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos que

enfrentan un conflicto o desavenencia. Considera los niveles en que se da la disputa y la
cultura de cada uno de los protagonistas.

1.1.- Niveles: El conflicto puede darse en cuatro niveles:

1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una persona consigo misma

2. A nivel Interpersonal: entre dos o más personas
3. A nivel intragrupal al interior de un grupo
4. A nivel intergrupal: entre dos o más grupos.

El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles causas

de tipo personal (desajustes emocionales, aspiraciones, deseos, frustraciones, temores,
etc.) que pueden afectar las relaciones interpersonales. Es necesario tener en cuenta, que
los conflictos pueden abarcar uno o más niveles.

Un ejemplo de ello podría ser el problema que surja por la rotura de una luna de
la ventana de un vecino, ocasionado por el hijo de una familia. Surgirá una
desavenencia entre la madre y el hijo (interpersonal) por la desobediencia de éste último
de no jugar pelota frente a la casa del vecino que podría verse agravado por intervención
del padre (intergrupal); y luego ampliado con la intervención del vecino cuando éste
reclame airadamente por el perjuicio que se le ha ocasionado, todo lo cual podría
ocasionar un problema mayor de relación entre las dos familias (intergrupal).

1.2.-Cultura

Es la forma como una persona ve el mundo y está determinada por el conjunto

de experiencias y valores que ésta acumula a lo largo de su existencia, lo cual determina
su forma de sentir, pensar y actuar. El análisis de la cultura que establece en cierta
forma la conducta de los protagonistas de un conflicto, es importante no sólo para

2
conocerla, sino también para comprender la forma de actuar de los protagonistas, a fin
de encontrar aspectos que puedan servir para solucionar el conflicto.

El análisis de la cultura de los protagonistas de un conflicto es de particular

importancia y debe ser tratada con especial atención.
M. Nakagawa, define la Cultura en los siguientes términos: “La Cultura es
aquella parte de las interacciones y experiencias humanas que determina como uno se
siente, actúa y piensa. Es a través de la propia cultura como uno sienta pautas para
distinguir el bien del mal, la belleza y la verdad y para hacer juicios sobre uno mismo
así como de los demás. Las cosas e ideas que uno valora y aprecia, como uno aprende,
cree, reacciona, etc., todas están inmersas y son impactadas por la propia cultura. Es la
cultura la que determina el sentido mismo de la visión que tiene el individuo de la
realidad”.

Es necesario tener en cuenta, que la cultura de las personas puede variar al

cambiar su actividad, lugar de trabajo, zona donde ubique su residencia. También puede
cambiar a lo largo de su vida al cambiar sus intereses básicos y por tanto sus
necesidades. Por ejemplo: un muchacho que se educa en una comunidad campesina y
que luego se traslada a una gran ciudad a continuar sus estudios superiores, donde logra
una profesión sobresaliendo por su capacidad, lo cual le permite escalar posiciones
profesionales, laborales y sociales. A lo largo de su vida, inicialmente, habrá estado
condicionado por la cultura de su comunidad, y posteriormente, su conducta, sus
valores, la forma de ver el mundo y solucionar sus problemas tendrán un enfoque
distinto por influencia de la cultura a la cual se ha asimilado.

Por otro lado, dentro de una cultura, pueden darse sub culturas. Así por ejemplo,
en una gran empresa que tenga sucursales en Lima, Huancayo, Arequipa y Piura, tendrá
una cultura organizacional, definida por los valores, políticas, procedimientos de
trabajo, etc., dentro de la cual están todos sus trabajadores independientemente del lugar
donde laboren. Sin embargo, cada una de las sucursales responderá a las influencias
particulares del medio: mayor o menor acatamiento a la disciplina, mayor o menor
vocación por el trabajo en grupo, mayor o menor cohesión y a los lazos de amistad, etc.,
que harán que existan cuatro sub culturas

La raza, la religión, las etnias, el sexo, ocupación, profesión, zona geográfica,

situación socio económica y otros muchos aspectos más definen grupos culturales. Y
por ende la concepción que ellos tengan de lo que es o no es conflicto también puede
variar dentro de los protagonistas.

II.- Las Causas o Fuentes

Es todo aquello que ha podido originar o motivar el conflicto. Para su

determinación podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cuál es el motivo de este
conflicto?

Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores, los cuales
pueden ser clasificados de distintas maneras. Esto es, por su sencillez y claridad
adoptaremos la clasificación en tres grupos propuesta por S. Robbins, en los cuales
ubica todas las posibles causas de un conflicto:

3
 Causas Personales

En este grupo se ubican los sistemas de valores individuales y las características

de la personalidad que explican el temperamento, el modo de ser y las diferencias
individuales.

Pertenecen a este grupo, fundamentalmente las percepciones y las emociones

que muchas veces son la causa de reacciones negativas. Podemos citar en este grupo a
los deseos y aspiraciones insatisfechos, frustraciones, celos, envidia, necesidad de
reconocimiento, de ser respetado, deseos de progreso, de pertenencia a un grupo (de
aceptación), etc.

Ejemplo: el carácter autoritario y descomedido de un supervisor, puede generar

innumerables conflictos con sus colaboradores. Igual puede suceder con los valores de
una persona (por ejemplo los religiosos) cuando entre un católico y un ateo se discute
un dogma de fe, como la virginidad de la Virgen María o la resurrección de Jesucristo.

Otro ejemplo: Al llegar Juan a su casa en la noche, después de un día en el cual sufrió
humillaciones y fue desplazado de su trabajo habitual, ante la sola pregunta de su
esposa: de dónde estuvo, le responde con inusual agresividad, atacándola verbal y
físicamente. ¿Cuál fue la causa del conflicto desatado?: ¿ el deseo de la esposa de saber
dónde había estado Juan? ¿o la frustración, desengaño y angustia de Juan?. Juan sólo
buscó un pretexto para montar en cólera.

Causas derivadas de las comunicaciones

También pueden generarse conflictos por problemas de comunicación entre las

personas o grupos, tales como malentendidos, desinformación, problemas semánticos,
por mentiras o engaños, los gestos y actitudes que forman parte del lenguaje corporal,
las comunicaciones poco claras o transmitidas a través de terceros (teléfono malogrado),
etc.

Ejemplo: el significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en todas

las culturas y países. En México, por ejemplo, poseen unos hermosos y confortables
buses a los cuales llaman “camiones”, mientras que en el Perú los camiones son
vehículos de carga.

Otro ejemplo: las redacciones poco claras, dificultan la captación del mensaje y
pueden ser fuente de conflicto. Veamos la siguiente frase: “el antecedente de la sanción
es el opuesto contrario del “deber”; y el “deber” del deudor de la prestación, es aquella
conducta a la que tiene “derecho” el acreedor; es decir su “meta legítima”.

Causas Estructurales o del Entorno

El entorno tiene muchísimas variables que pueden afectar a las personas y

grupos y a sus relaciones. Por ejemplo: disposiciones legales (p.e. el despido arbitrario y
su secuela, la desocupación); la política tributaria del País (fuerte carga tributaria que
afecta la liquidez de las personas y las empresas); la falta de trabajo, la baja calidad del
servicio de salud a cargo del Estado o la seguridad social (hace necesario tener un
seguro particular); las condiciones inseguras de trabajo (hacen peligrar la salud del

4
trabajador); la escasez de recursos (no se tiene lo suficiente para cubrir los gastos de la
familia); el sistema de reconocimiento o premiación en el trabajo (puede generar
insatisfacción si se percibe injusticia); el estilo de mando duro y exigente, falta de
limites a la autoridad y responsabilidad, las funciones en el trabajo que no están
claramente definidas, metas antagónicas entre áreas de una misma empresa, posesión
irregular de bienes, etc.

Ejemplo: El despido del trabajo y las falta de oportunidades laborales pueden exasperar
a los miembros de una familia y ponerlos en condiciones de frecuentes conflictos que
día a día se van agravando.

Otro ejemplo: En las minas del País, por lo general se privilegia en exceso el
cumplimiento de las metas de producción diarias, generando una fuerte presión en los
supervisores responsables de cumplir con el tonelaje y la ley de mineral. Esta
circunstancia “obliga” a que el supervisor someta a una excesiva presión a sus
colaboradores (obreros), aún, en muchos casos, a costas de su seguridad. Esto genera
reclamos, y en algunas oportunidades paralizaciones (paros o huelgas) que resultan para
las partes, sumamente costosas, más aún si se produce un accidente incapacitante o
fatal.

III.- El Conocimiento y la Personalización

Cuando se da una causa no se produce necesariamente el conflicto. Para que esto

suceda, la causa tiene que ser percibida y sentida como algo que afecta de manera
negativa los intereses y necesidades de las partes. Al percibirse un hecho que nos afecta
negativamente, entonces, surgen sentimientos y emociones que preceden a una disputa.

S. Robbins sostiene que esta etapa “es importante porque es el punto donde se
suelen definir las cuestiones del conflicto. Es el punto del proceso donde las partes
deciden de qué trata el conflicto. Y a su vez esta “creación de sentimiento” es medular
porque la forma en que se defina un conflicto indicará, en gran medida, el tipo de
resultados que podrían resolverlo.”

“Las emociones desempeñan un papel importantísimo para dar forma a las

percepciones. Por ejemplo: las emociones negativas producen una simplificación
exagerada de las cuestiones, disminuyen la confianza y provocan interpretaciones
negativas de la conducta de la otra parte. Por el contrario los sentimientos positivos
aumentan la tendencia a encontrar posibles relaciones entre los elementos de un
problema, a encontrar una visión más amplia de la situación y a encontrar situaciones
más innovadoras.”

Si no hay percepción, es decir, si no se personaliza un estímulo o causa, no se da

el conflicto. Las emociones contribuyen a dar forma a las percepciones, y éstas pueden
desencadenar el conflicto.

III.- Tipos de Conflicto (este tema es tratado en extenso en el artículo del módulo que
lleva el mismo nombre)

5
 Al igual que en las otras fases, en ésta también se hace necesario que analicemos
el tipo de conflicto que enfrentan las partes a fin de determinar las formas de lograr su
solución.

Aquí se plantea otra clasificación:

3.1.- Conflictos Irreales: Son ocasionados por problemas de comunicación y de

percepciones. Cuando la causa es atribuida a problemas de comunicación, puede
resultar su solución bastante manejable con sólo aclarar los malos entendidos, mejorar
la comunicación, etc.

En este tipo de conflictos se encuentran las percepciones. Lamentablemente, las

cosas y los hechos no siempre son percibidos de igual manera por dos o más personas.
La historia de relación que en el pasado han tenido los protagonistas, puede hacer ver y
sentir la actuación de una persona o grupo, como negativa y peligrosa para los intereses
de la otra parte. Aquí se dan los prejuicios.

Cuando las causas se ubican en el campo de las percepciones (que desencadenan

sentimientos y emociones) son de más difícil solución.

Ejemplo: “La siguiente historia apareció en el New York Times, el 25 de Diciembre de

1980: Se encontraron en un bar, donde él le ofreció a ella que la llevaría a su casa. La
condujo por calles poco conocidas. Le dijo que era un camino más corto. La llevó a casa
tan rápidamente que alcanzó a ver el noticiero de las 10”. Cabría preguntarnos por qué
este desenlace nos resultó tan sorprendente? La respuesta está en que hemos atribuido
intenciones producto de nuestra percepción.

Las cosas y los hechos no siempre son percibidos de igual manera por dos o más
personas. Los hechos son interpretados por las partes, entre otros aspectos, según la
historia en común que han tenido.

Moore sostiene que a menudo los conflictos se agravan o atenúan por la

percepción que una parte tiene de la otra. El papel de conciliador, es reducir las barreras
preceptuales, para lo cual propone cuatro etapas:

1. Identificar las percepciones que tiene una parte

2. Evaluar si las percepciones son exactas o inexactas.
3. Evaluar la posibilidad de que las percepciones impidan o auspicien un arreglo
productivo fundamental
4. Ayudar a las partes a revisar su percepción cuando existen estereotipos u otras
deformaciones de la imagen y reducir los efectos negativos de esas distorsiones

En este campo se ubican también los valores y principios, que son cuestiones
muy profundas, y son de muy difícil manejo, e incluso, pueden no ser solucionables.

Ejemplo: el valor simbólico de los bienes. Pedro se niega persistentemente a dividir un

bien, no por su valor económico, sino por lo que representa para él, por ser una
propiedad que fue adquirida con su difunta esposa y del cual disfrutaron juntos durante
más de 30 años.

6
Un ejemplo adicional: El territorio físico-psicológico. Cuando estamos sentados en una
butaca del cine o de un avión teniendo a un extraño en el asiento contiguo, muchas
veces sentimos molestia e incomodidad de que nuestros brazos rocen con los de nuestro
vecino de asiento y preferimos acomodarnos hacia el lado opuesto. Esto se explica
porque sentimos que una persona extraña invade nuestro territorio psicológico, el cual
está ligado a nuestro sentimiento de seguridad.
3.2.- Conflictos Reales: Se derivan de causas estructurales o del entorno (económicas,
legales, condiciones de trabajo, ruidos molestos, posesión irregular de bienes, etc.)

Ejemplo: Juan arrendó hace tres años una vivienda por la merced conductiva de
S/.200.000.-. Por dificultades económicas dejó de pagar alquileres de los últimos seis
meses, teniendo pendiente, además, el pago de servicios de agua, luz y teléfono. El
propietario le exige la devolución de la vivienda y el pago de todo lo adeudado con
intereses, que Juan no puede pagar.

IV.- Creencias o Formas de Actuar

Esta parte del análisis del conflicto está referido al desenlace que podría tener el
conflicto. Considera al estilo que generalmente tienen las personas de actuar para
resolver sus problemas o discrepancias. El mediador o mediadora tiene que evaluar la
disposición que tienen las partes para prever como se resolverá el conflicto. El estilo o
forma de actuar de cada una de las partes determinará la posible solución. En esto tiene
gran influencia los aspectos culturales de cada una de las personas, que como ya se vio
anteriormente, condicionan la forma de sentir, de ver y actuar de las personas.

La solución de un conflicto depende mucho, no sólo de los aspectos culturales

de las partes, sino también del medio donde se dé el conflicto. Por ejemplo, una
empresa, en la cual existe una cultura organizacional, que de una u otra forma
condiciona la manera de resolver sus conflictos: en forma impositiva y vertical o en
forma dialogada.

Si una persona vive y se desarrolla en un ambiente de gran agresividad, es muy

probable que su estilo sea de “GANAR-PERDER”, es decir, que verá en una
desavenencia, un “campo de batalla”, en donde su único objetivo es ganar a cualquier
precio y que la otra parte pierda o que por lo menos no gane tanto. Si este es el caso de
ambas partes, los resultados se verán afectados y probablemente determinados en forma
poco adecuada para una solución satisfactoria para las partes. Es muy probable que uno
gane en base a su poder o que ambos pierdan. Moore considera que en este caso el
medio de solución del conflicto podría ser la mediación o el litigio judicial, incluyendo
acciones extrajudiciales como la acción directa no violenta (p.e. las amenzas) y la
violenta.

El otro extremo puede ser de una persona con principios que rigen sus relaciones
y sus formas de actuar frente al conflicto, mediante la persuasión y la cooperación. Su
estilo predominante será el de “GANAR-GANAR”. Si las partes comparten este estilo,
ambas saldrán beneficiadas con un acuerdo creativo y satisfactorio. Aquí el conciliador
tiene una excelente posibilidad de actuar, ayudando a las partes a encontrar una solución
creativa y que sea beneficiosa para ambos, orientándolos hacia la satisfacción de sus
intereses y necesidades

7
 Entre estos dos extremos, podemos ubicar distintas formas de actuar que tienen
las personas. Es decir, diversas estrategias de abordar el conflicto, lo cual se analiza con
mayor profundidad en otro documento de este módulo.

V.- Posturas de las Partes

Referidas a las posiciones e intereses que se analizan en otro documento.

Por otra parte Highton E. Alvarez G. plantea otra definición de etapas del
conflicto: A partir de la diferenciación en el conflicto latente y el conflicto actual o
manifiesto, es posible establecer cinco fases en el ciclo de vida de un conflicto:

1) el conflicto latente
2) la iniciación del conflicto
3) la búsqueda de equilibrio de poder
4) el equilibrio de poder
5) la ruptura del equilibrio

El conflicto puede existir como latente cuando hay sólo una estructura del
conflicto generada por la existencia de intereses que tienen una tendencia a oponerse de
manera recíproca (etapa 1). El conflicto que puede permanecer latente durante muchos
años.

La situación de conflicto se activa cuando sucede un acontecimiento

desencadenante, que inicia el conflicto propiamente dicho, al tomarlo en conflicto
manifiesto (segunda etapa).

Ambas partes para equilibrar las posiciones pueden recurrir a la fuerza y hacer
uso del poder, o al derecho mediante requerimiento judicial que derive en una sentencia
también pueden intentar buscar el equilibrio del poder mediante medios no coercitivos
como la mediación (etapa 3).

Después de alcanzar un punto de equilibrio a través del proceso de resolución de

conflictos y de hacer los ajustes para resolverlo (etapa 4) las condiciones pueden variar
con el tiempo y se llega a una nueva ruptura (etapa 5).

Esta concepción del conflicto lo visualiza como una espiral continua, una hélice
que se pone en movimiento mediante el cambio, pero que se moldea a través del tipo de
poder o sociedad en el cual se manifiesta. Cuando el problema ha atravesado por estas
cinco fases, se completa una vuelta de la hélice. Estos cambios en valores y normas
pueden afectar la estructura sociocultural, a su vez, pueden producir nuevos conflictos
latentes (vuelta a la etapa 1) o directamente crear un conflicto manifiesto (vuelta a etapa
2) al actuar como un nuevo desencadenante, con lo que se repite el ciclo.

La mediación constituye uno de los proceso de búsqueda del equilibrio del poder
en las formas no coercitivas que puede utilizarse en dos momentos distintos de este
ciclo de conflicto. Es posible iniciarlo después de un acontecimiento desencadenante o

8
acción que ha iniciado el conflicto, pasándolo hacia el campo de lo manifiesto. O bien,
puede instituirse cuando las personas participantes están concientes de una estructura de
conflicto o de una situación de conflicto. Con ello, se logra desviar el movimiento
progresivo de escalada del conflicto, eliminando la incertidumbre y la subsecuente
necesidad de conductas adecuadas al conflicto manifiesto como amenazas,
desconocimiento de derechos o violencia física. De hecho, el proceso de mediación
puede utilizarse para evitar que surja una conducta de conflicto manifiesto.

La mediación por su parte busca romper esta hélice o ciclo del conflicto, donde
se vuelva a presentar nuevamente un conflicto, ya que pone su acento en el futuro, no
sólo se busca generar estrategias para llegar a un acuerdo, sino que busca entregar
herramientas que permitan a las personas hacer frente a nuevos conflictos que se
presenten a futuro o bien que puedan prevenir la aparición de los mismo.