Bases Televenta2 PDF

PROCESO DE CONCURSO PARA LA CONTRATACION DE SERVICIOS RELACIONADOS
CON “GESTION DE TELEVENTA” DE ENTEL PERU S.A

CTC-C-032-16
CAPITULO 1 - TERMINOS DE REFERENCIA COMERCIALES
La presente contiene las bases de un Concurso Privado que tiene como objetivo adjudicar la
contratación de servicios relacionados con Gestion de Televenta para Entel Perú S.A.
a. Definiciones (singulares y los plurales son utilizados de manera indistinta).
Concurso de Ofertas: Proceso basado en los lineamientos del Reglamento de Compras

de Entel, para adquisiciones de bienes o servicios mayores a S/.700,000.00 (Setecientos
mil y 00/100 Nuevos Soles).
ENTEL: ENTEL PERU S.A., persona jurídica constituida bajo las leyes de la República del
Perú, inscrita en la partida registral N° 00661651 del Registro de Personas Jurídicas de la
Oficina Registral de Lima y Callao.
Logística: Gerencia de Compras y Logística de ENTEL PERU S.A.
Bases: Las presentes Bases elaboradas por ENTEL y que contienen los Términos de
referencia comerciales, las Especificaciones Técnicas y el Contrato Modelo que regirán las
relaciones entre ENTEL y los postores a efectos de la selección del Contratista.
Carta de Invitación: El documento enviado a determinadas personas jurídicas o naturales

invitándolas a participar en el Concurso.
Postor: persona natural o jurídica que presenta una Oferta en virtud del Concurso y que
cumple(n) con las condiciones previstas en las Bases.
Contratista: Postor cuya oferta resulte adjudicada.
Concurso: Es el proceso para la selección de el/los proveedor(es) que se encargará(n) de

brindar la entrega de los bienes o contratación de servicios relacionados con Gestión de
Televenta para ENTEL PERU. Este proceso es convocado por ENTEL bajo las condiciones
descritas en las Bases.
Oferta: Oferta Técnica y Oferta Económica presentadas por el Postor de acuerdo a las
Bases del Concurso.
Oferta Técnica: Es aquella propuesta técnica que debe contener la documentación

solicitada por ENTEL conforme a las Bases. Debe incluir una declaración de aceptación de
condiciones solicitadas por ENTEL.
Oferta Económica: Es aquella propuesta económica del Postor, presentada de acuerdo a

las Bases, que debe incluir todos los costos y tributos materia de la Oferta.
Entel establecerá un valor referencial para los servicios materia del Concurso, el cual será
determinado en función a un estimado de costos del mercado. El valor referencial podrá
tener carácter reservado en caso Entel lo considere conveniente.
b. Objeto del Concurso
Seleccionar la mejor propuesta que ofrezca las mejores condiciones económicas, técnicas,
garantías, servicio post venta del artículo o artículos solicitados o, en el caso de servicios, a un
Contratista, debidamente calificado, que cuente con la experiencia, el personal técnico y la
infraestructura necesaria para que provea, instale, elabore o ejecute los servicios conforme a las
condiciones solicitadas en el presente documento.
El Contratista deberá entregar los bienes y/o ejecutar los servicios en un plazo que quedará
especificado en el Contrato y la Orden de Compra. Los resultados del concurso o del contrato
generado por este, tendrán una validez variable, de acuerdo a las necesidades del proceso, con
un periodo máximo de 24 meses para su implementación o ejecución del servicio.
c. Cronograma del Concurso
El cronograma del Concurso se establece en el Anexo 1 y deberá permitir el tiempo necesario

para la presentación de propuestas por todos los postores. ENTEL podrá modificar
cualquiera de estas fechas mediante comunicación escrita dirigida a los Postores, si así lo
considera conveniente.
d. Condiciones para ser Postor
Podrán participar como Postores las personas, naturales o jurídicas, nacionales o

extranjeras, que sean idóneas, según los lineamientos de la Política y Procedimientos para
la Adquisición de Bienes y Servicios y estén debidamente acreditadas para operar en el Perú.
Asimismo los Postores, dentro del desarrollo normal de sus actividades, deberán estar
directamente vinculados a lo requerido en el Concurso y contar con experiencia para ello, lo
que será verificado por el área de Compras en el proceso de pre-selección.
De ser el caso, los Postores deberán nombrar a un representante, con poderes suficientes
inscritos en los Registros Públicos de Perú, a fin que los represente en el Concurso.
e. Entrega de Bases
Los postores recibirán las Bases del área de Compras, en el plazo indicado en la Carta de
Invitación luego que hayan cumplido con entregar:
 Declaración Jurada y Compromiso de Confidencialidad, de acuerdo a modelo en Anexo

5 firmado por su Representante Legal.
f. Consultas y absolución
 Todo Postor podrá enviar a ENTEL las consultas, solicitudes y aclaraciones, por escrito
vía carta o por correo electrónico (e-mail) a través de la Gerencia de Compras y Logística,
en el lugar y plazos indicados en el cronograma, quedando expresamente prohibido
cursar comunicaciones escritas o verbales a cualquier otra instancia o funcionario de
ENTEL, las cuales se entenderán como no efectuadas y podrían generar la eliminación
del Postor en el proceso.
 La absolución de las consultas se efectuará mediante comunicaciones escritas y vía e-
mail a todos los Postores, en el plazo señalado en el cronograma.
 La absolución de las consultas efectuadas formarán parte de las Bases y serán
transcritas a todos los Postores, sin indicación del Postor que las formuló.
 Cualquier deficiencia, defecto u omisión en las Ofertas derivadas de asuntos que no
fueron materia de consulta, será responsabilidad del Postor.
 Los Postores no podrán realizar reclamo alguno respecto de la interpretación de las
Bases (Términos de Referencia comerciales, especificaciones técnicas y Contrato) o de
cualquier otro asunto que no haya sido objeto de una consulta o solicitud de aclaración.
g. Recepción de propuestas.
 ENTEL a través de la Gerencia de Compras y Logística recibirá en el lugar, día y hora

señalados en el cronograma, las propuestas por separado conteniendo las credenciales,
las propuestas técnicas y económicas de los Postores en digital foliado (cada hoja
numerada), donde se indique referencia al Concurso N° CTC-C-032-16 y la naturaleza
confidencial de su contenido.
 Si el día fijado fuese por cualquier circunstancia declarado no laborable, feriado o inhábil,
la fecha de recepción de propuestas se prorrogará al primer día laborable siguiente, a la
misma hora y en el mismo lugar, salvo comunicación en contrario de ENTEL, en cuyo
caso tendrá que citar nueva fecha y hora.
h. Ofertas
Los Postores deben presentar sus propuestas en 03 sobre cerrados adjuntado una carta
con indicación del Concurso al que postulan, dirigida a la Gerencia de Compras y Logística
de Entel Peru S.A. según lo solicitado en la sección de contenidos de propuesta.
i. Contenido de las Propuestas
Credenciales.
Debe contener lo siguiente:
a.Carta de presentación de acuerdo al modelo del Anexo 2, la que tendrá carácter de

Declaración Jurada.
b. Copias del testimonio de la escritura pública de constitución de la empresa y la versión
actualizada del estatuto social.
c. Copia de declaración de impuesto a la renta.
d. Vigencia de poderes expedida por la Oficina Registral correspondiente, con una
antigüedad no mayor a treinta días, donde consten los poderes otorgados a los
representantes legales de los Postores que actuarán suscribiendo la documentación
relacionada al Concurso, de ser el caso.
Estos documentos deberán ser presentados en 02 dispositivo de almacenamiento

(USB, CD, o similar) conteniendo todas las credenciales en formato PDF, todo
documento formal de la empresa deberá ser firmado por el Gerente General o
Representante Legal.
Estos documentos solamente serán requeridos a los proveedores que no hayan presentado
los mismos documentos para materia de otro Concurso, en un período de 12 meses.
En caso que el Postor sea una persona natural, no será necesaria la presentación de los
documentos referidos en los literales b y d, salvo que actúe por intermedio de un
representante, en cuyo caso deberá presentar el documento indicado en el literal c.
Propuesta Técnica
a. Propuesta Técnica del proyecto a implementar conforme a las Bases. La propuesta

deberá ser presentada en el formato solicitado y No deberá contener información de
precios.
b. Currículo de la empresa, indicando las empresas a las que ha brindado el mismo servicio
u otorgados los bienes requeridos.
La propuesta técnica deberá ser presentada en 02 dispositivo de almacenamiento

(USB, CD, o similar) conteniendo todas las credenciales en formato PDF, todo
documento formal de la empresa deberá ser firmado por el Gerente General o
Representante Legal.
En caso de no enviar la propuesta de acuerdo a lo solicitado No se tomará en cuenta

en el proceso.
* Sobre el detalle técnico de los bienes y o servicios a contratar

Las propuestas técnicas de los postores deberán indicar en todos los casos la siguiente
información:
- El detalle técnico de los bienes y o servicios.
- Las garantías asociadas.
Propuesta Económica
a. Propuesta Económica (conteniendo precios unitarios, precio total por rubro, precio total
final, formas de pago ofrecido, descuentos especiales y todos aquellos detalles que de
una u otra forma afecten el precio) la cual debe ser ingresada de acuerdo al formato
establecido en las bases.
b. El último balance de situación al cierre contable del año anterior.
Carta fianza de seriedad de oferta por US$ 5,000.00 (cinco mil dólares americanos) o su
equivalente en soles, si el monto es menor a 1 millon de dólares, solidaria, ilimitada, sin
beneficio de excusión y de ejecución inmediata. La carta fianza deberá tener una vigencia
de tres (3) meses y deberá ser otorgada por una de las siguientes instituciones:
Banco de Crédito del Perú, Scotiabank, Banco BBVA Continental, BIF, Interbank o los
bancos que nuestra área de Tesorería defina.
c. En caso el monto total del Concurso supere el valor de US$ 1, 000,000.00 (un millón de
dólares americanos), el monto de la carta fianza de seriedad de oferta será de US$
20,000 (veinte mil dólares americanos) o su equivalente en soles.
d. Las garantías de seriedad de oferta que se presenten serán devueltas luego que el
contrato haya sido suscrito por Entel y el Contratista, y el ganador de la Buena Pro haya
entregado la carta fianza de fiel cumplimiento.
La propuesta económica deberá ser presentada en dos dispositivos de

almacenamiento (USB, CD, o similar) conteniendo adicionalmente la totalidad de
la documentación solicitada en los numerales precedentes (a) al (e).
La oferta económica deberá ser enviada en físico de acuerdo a la plantilla adjunta
en las bases, y debera ser anexada también en formato Excel para las evaluaciones
correspondientes.
Todo documento formal de la empresa deberá ser firmado por el Gerente General
o Representante Legal.
En caso de no enviar su propuesta de acuerdo al formato solicitado No se tomará en
cuenta en el proceso.
Se adjuntara plantilla para la evaluación económica.
Microsoft Excel
Worksheet
j. Detalle de las propuestas
Las propuestas técnicas de los postores deberán indicar en todos los casos la siguiente
información:
- El detalle técnico de los bienes y o servicios.
- Las garantías asociadas; y
- El plazo para la implementación de la solución.
Las propuestas económicas de los postores deberán indicar en todos los casos la siguiente
información:
- Propuesta económica del postor según modelo enviado por Entel, la cual debe
incluir todos los conceptos relacionados con el bien/servicio.
- Forma de Pago solicitada por Entel: factura a sesenta (60) días
- Debe incluir todos los costos e impuestos (IGV desagregado).
- La propuesta económica debe incluir la Carta Fianza de seriedad de oferta.
k. Recepción y evaluación de propuestas
La recepción y evaluación de las propuestas se realizara en el lugar, fecha y hora señalados

en el cronograma del concurso.
l. Adjudicación del Concurso
El Comité de Evaluación realizará el proceso de evaluación correspondiente y estableciendo

un orden de mérito declarará al ganador del concurso. Al ganador del Concurso se le
denominará Contratista.
El Comité de Evaluación se reserva el derecho de adjudicar parcialmente los bienes o
servicios materia del concurso en caso lo considere conveniente.
Logística remitirá cartas a los Postores comunicándoles la adjudicación y no adjudicación,

según corresponda, dentro de un plazo que no excederá las cuarenta y ocho (48) horas de
haberse declarado el ganador del Concurso.
Luego de recibida la Carta de Adjudicación, el ganador del Concurso podrá contactarse con
el área de Compras de Entel para iniciar las coordinaciones para la firma del Contrato y/o
Emisión de la Orden de Compra o Servicio.
En caso que por cualquier causa no atribuible a Entel, el Contratista no cumpliese con
entregar la Carta Fianza que garantice el buen cumplimiento de las obligaciones, Entel
podrá adjudicar la buena pro al Postor que ocupó el segundo lugar en el Orden de Mérito y
así sucesivamente, o declarar desierto el Concurso, sin perjuicio de ejecutar la carta fianza
de seriedad de oferta, de ser el caso.
m. Contrato
El texto del contrato materia del Concurso será adjuntado a las Bases y deberá ser respetado
en su integridad por el ganador del Concurso y firmado dentro del plazo indicado en el
Cronograma, bajo apercibimiento de ejecutarse la carta fianza de seriedad de oferta y
adjudicar al proveedor que ocupó el segundo lugar en el Orden de Mérito y así
sucesivamente, o declarar desierto el Concurso.
Cualquier duda o comentario o sugerencia sobre el alcance de sus estipulaciones sólo podrá
formularse en el momento señalado en el cronograma para la realización de Consultas.
Los documentos que forman parte del Contrato son:
 Las especificaciones técnicas, los anexos y las comunicaciones aclaratorias /

modificatorias emitidas y notificadas a los Postores al Concurso.
 La propuesta económica y la propuesta técnica adjudicadas
A la firma del contrato materia del Concurso, el Contratista deberá entregar a Entel
una Carta Fianza bancaria de Fiel Cumplimiento solidaria, irrevocable, incondicionada,
sin beneficio de exclusión y de ejecución inmediata, que garantice el cumplimiento del
Contrato, equivalente a S/ 506,000.00 , luego de lo cual se devolverá la Carta Fianza de
Seriedad de Oferta a los Postores.
La Carta Fianza deberá ser otorgada por una de las siguientes instituciones: Banco de
Crédito del Perú, Scotiabank, Banco BBVA Continental, BIF, Interbank o los bancos que
nuestra área de Tesorería defina.
Toda la documentación indicada en este punto podrá ser utilizada para interpretar el contrato
celebrado. En caso que exista alguna discrepancia, se tomará en cuenta el siguiente orden
de prelación:
a. El Contrato.
b. Las Bases.
c. Los Términos de Referencia.
d. Las cartas de absolución de consultas.
e. Comunicaciones y aclaraciones.
n. Contraprestación
Los precios unitarios objetivo deberán estar expresados en Nuevos Soles y no

deberán incluir IGV.
La retribución percibida por el Contratista es por todo concepto y deberá incluir todos los
gastos, adquisiciones, servicios e impuestos involucrados en el proyecto materia del
Concurso.
Queda establecido que si por alguna razón los precios o costos de mano de obra, o de los
materiales o de los insumos necesarios para la realización de los servicios se
incrementaran, ello no significará un incremento en los precios unitarios acordados.
La lista de precios será debidamente suscrito en todas sus páginas en señal de conformidad.
o. Forma de pago
ENTEL podrá encargar a él o los postores que resulten adjudicados la ejecución total o
parcial de los trabajos señalados en las bases para la contratación, en cuyo caso los pagos
se harán en consecuencia y de la siguiente manera:
 Forma de Pago solicitada por ENTEL: Factura a 60 días de presentada en nuestra

mesa de partes.
 Se debe incluir todos los costos e impuestos asociados, por ejemplo: EL IGV o IVA en
caso aplique.
Tomar en consideración el 30% de retención a ser aplicado a todo servicio no

domiciliado, así como; en la adquisición de Licencias que requieran de una
renovación o upgrade.
Nota: Para los proveedores de los siguientes países:
 Chile
 Canadá
 Brasil y
 Comunidad Andina (Colombia, Ecuador, Peru y Bolivia)
 Corea
 Mexico
 Portugal
 Suiza
Deberán presentar su certificado de residencia de estos países para exonerar o

reducir estos impuestos.
ENTEL PERU emitirá una Orden de Compra por cada servicio asignado y la correspondiente
Acta de Conformidad de Servicio, la que se hará llegar al proveedor con la firma y sello del
usuario (una vez que cumpla satisfactoriamente con el servicio indicado en la orden de
compra) para que gestione la recepción de los servicios por parte de almacén. Los días de
pago empezarán a contabilizarse desde el día que se ingrese la factura a Mesa de Partes.
p. Sanciones y Penalidades
Penalidad comercial:
En caso que por cualquier causa no atribuible a Entel, el Proveedor no cumpliese con
entregar la Carta Fianza de Fiel Cumplimiento de las obligaciones, como penalidad se hará
efectiva la Carta Fianza de Seriedad de Oferta.
Penalidad técnica:
De acuerdo a lo indicado en las especificaciones técnicas
CAPITULO 2 – ESPECIFICACIONES TECNICAS
ESPECIFICACIONES PARA SERVICIO DE CONTRATACION DE LOS SERVICIOS PARA LA GESTION DE

LLAMADAS OUTBOUND TELEVENTA A CLIENTES Y PROSPECTOS DE ENTEL DEL PERU S.A.
Estimados (as) Señores (as)
Entel Perú invita a su empresa a postular en el proceso de licitación para el servicio de Gestión de
llamadas Outbound Televentas a Clientes y prospectos de ENTEL PERU, toda la información necesaria
para la preparación de sus propuestas esta detalla en los documentos que se anexan a
continuación.
CONTENIDO
1. GENERALIDADES
2. OBJETIVO
3. SISTEMA DE CONTRATACION
4. UBICACION
5. ALCANCE DEL SERVICIO
6. REQUISITOS GENERALES DEL PROVEEDOR PARA LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO
6.1 Información general
6.2 Gestión Televentas
6.3 Personal
6.4 Operaciones que originan comisiones
6.5 Comisiones y Bonos
6.6 Pago de Comisiones y Bonos
6.7 Validación de Contratos
6.8 Empresa Courier para entrega al cliente final
7. ESPERCIFICACIONES DE VENTA Y ATENCION AL CLIENTE
7.1 Generales
7.2 Proceso de Venta
7.2.1 Proceso de contratación
7.2.2 De la entrega, custodia y venta de productos
8. ENTREGABLES
9. REQUERIMIENTOS TECNICOS
9.1 Tráfico de Datos
9.2 Tráfico de Voz
9.3 SLAS de Nivel de Servicio que afecten al negocio
9.4 Generales
10. OTROS
11. PLAZOS
12. GARANTIAS DEL SERVICIO Y PENALIDADES
12.1 Situaciones que dan origen a descuentos
12.2. Lineamientos preventivos y atención de fraudes
12.3 Penalidades
13. DETALLE TECNICO DE LOS BIENES Y SERVICIOS A CONTRATAR
14. DETALLE ECONOMICO
Este detalle define las normas de participación y las condiciones de la contratación y deben ser leídos
cuidadosamente.
1. GENERALIDADES
Entel ha programado la Tercerización de los servicios de llamadas Outbound para la Venta de sus
productos y servicios a clientes y prospectos de Entel durante un periodo de 24 meses con un tiempo
de implementación de 60 días calendario a partir del otorgamiento de la Buena Pro y firma del
contrato.
El postor deberá estar en la capacidad de vender los productos que la compañía defina,
indistintamente del mercado al que pertenezcan.
2. OBJETIVO
El objetivo de los presentes términos de referencia es señalar las especificaciones y requisitos para la
contratación del servicio de llamadas Outbound de Venta a clientes y prospectos de Entel.
El proceso de selección del ofertante seguirá además las normas prescritas, las políticas de
contratación interna, lo criterios cualitativos y financieros de evaluación a ser considerados por ENTEL
Perú. En la selección, entre otros ENTEL Perú evaluará y buscará ofertantes que demuestren
experiencia y conocimiento del negocio en que actúan y gestionan, así como también ofrezcan la
mejor relación calidad / precio.
3. SISTEMA DE CONTRATACIÓN
Contrato de “Locación de Servicios”. El presupuesto del servicio se basará en un esquema variable
que incluye pagos variables de acuerdo al cumplimiento de objetivos de gestión. Adicionalmente se
tendrán en cuenta bonificaciones detalladas más adelante en este documento.
Durante este mismo período no se aplicarán penalidades a excepción de las penalidades por fraude
comprobado por Entel y/o pérdidas en cuanto al inventario entregado al postor en consignación.
Entel evaluará el cumplimiento de métricas de manera diaria, semanal y mensual.
4. UBICACION
El servicio tendrá alcance a nivel nacional para lo cual el proveedor designará las instalaciones
idóneas para la ejecución del servicio en Lima y provincias.
El área de trabajo donde se gestionen las campañas de Entel deberá ser exclusiva para esta gestión,
otros clientes y/o empresas deberán gestionar en espacios físicos separados. El personal asignado a
la gestión deberá manejar solo la información de Entel y no de otros clientes del proveedor o
campañas de terceros.
5. ALCANCE DEL SERVICIO
• El servicio que en virtud se contratará estará orientado a contactar a la base de clientes y
prospectos asignados.
• El postor deberá adquirir los servicios de un tercero sugerido por Entel que gestione brindando
servicios administrativos y de Courier, para que pueda realizar el armado de pedidos y la entrega de
los productos y servicios de Entel al cliente final. Este tercero operará bajo los estándares de Entel
para despacho y distribución con la finalidad de garantizar la calidad de la gestión y reducir los
riesgos en la gestión de inventarios
• Todos los contactos telefónicos que el potor realice con clientes de Entel deberán quedar
grabados por lo que el postor que resulte adjudicado deberá contar con esta capacidad, así como
con la capacidad para almacenar las grabaciones en un medio en el cual Entel pueda ingresar a
ellas y escucharlas en línea.
• Estas llamadas deberán permanecer almacenadas por un periodo de 2 años y existir un back
up que debe ser entregado a Entel de manera bimestral en CD y/o cargado a través de medio un
medio electrónico hacia un servidor FTP de propiedad de Entel.
• Cuota esperada de Ventas primeros 12 meses de gestión (aproximado):
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
500 1,000 2,500 4,000 4,657 4,275 4,657 4,275 7,039 7,500 7,500 7,500
En caso Entel necesite realizar modificaciones a la cuota de ventas ya sea para aumento o
disminución de la misma se lo hará saber al postor con una anticipación de 30 días.
• Distribución de Ventas:
Se espera que el 80% de las ventas provengan de portabilidad y el 20% de la venta de líneas nuevas.
Esta distribución podría variar a requerimiento de Entel.
• La renta básica promedio por suscripción esperada por Entel es de aproximadamente S/.60
+ IGV. La comisión estará orientada al cumplimiento de este indicador. Por lo que las ventas deberán
distribuirse aproximadamente de la siguiente manera:
Planes pack (Sim y Equipo)
Renta básica inc. IGV Renta básica sin IGV % Venta Total
S/. 49.00 S/. 41.53 20%
S/. 75.00 S/. 63.56 40%
S/. 99.00 S/. 83.90 30%
S/. 149.00 S/. 126.27
S/. 199.00 S/. 168.64 10%
S/. 299.00 S/. 253.39

Total 100%
Planes solo Sim
Renta básica inc. IGV Renta básica sin IGV % Venta Total
S/. 25.00 S/. 21.19 5%
S/. 39.00 S/. 33.05 20%
S/. 59.00 S/. 50.00 40%
S/. 74.00 S/. 62.71 30%
S/. 109.00 S/. 92.37
S/. 145.00 S/. 122.88 5%
S/. 209.00 S/. 177.12

Total 100%
6. REQUISITOS GENERALES DEL PROVEEDOR PARA LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO
• El postor deberá tener una experiencia mínima de 03 años como proveedor en el servicio de
Ventas Outbound, con experiencia en gestiones para empresas de telecomunicaciones.
Deberán adjuntar una relación con los clientes para quienes hayan prestado dichos servicios.
Los siguientes criterios serán observados para la evaluación de las ofertas recibidas por Entel
Perú, según la puntuación que se les asigne:
Oferta Técnica.
• Infraestructura física, incluyendo entre otros la ubicación del establecimiento,
equipamiento propio de la empresa, instalaciones, equipo operativo y
administrativo.
• Política de recursos humanos, conformidad con la legislación laboral vigente del
país.
• Planificación y calidad de los servicios prestados.
• Comunicación e implementación de procesos.
• Certificaciones obtenidas
• Tecnología obtenida.
• Plan de contingencia técnico.
Propuesta comercial
• Conocimiento del manejo de gestiones Outbound en ventas (preferencia en
empresas de telecomunicaciones).
• Metodología de gestiones de ventas Outbound
• Propuesta de valor para servicios de ventas Outbound (casos de éxito aplicados).
• Metodología de gestión de Back Office para ventas.
• Condiciones comerciales generales.
• Detalle de las condiciones generales.
Evaluaciones complementarias
• Experiencias llevadas con éxito en gestiones de ventas Outbound y manejo
operativo de back office.
• Los postores deberán contar con la certificación ISO 9001: 2008 y de preferencia (no
obligatorio) con Certificación GMD / COPC para ventas o atención al cliente.
Mobiliario para Cliente contratante
Se debe definir un espacio físico e independiente dentro de la plataforma asignada para
seguimiento de la operación:
• Implementación de un escritorio con espacio para 2 gestores de Entel y cajoneras.
• Conexión a teléfono fijo, habilitación de conexión inalámbrica.
6.1 INFORMACION GENERAL
El postor deberá considerar para la elaboración de su propuesta que las operaciones del
servicio solicitado deberán basarse en las siguientes generalidades:
a. Horario de gestión:
 De lunes a sábado de 9:00 Horas a 21:00 horas.
 De requerirse gestionar en horas distintas a las indicadas se deberá contar
con la aprobación de Entel.
b. Los objetivos de venta, e indicadores de gestión a medir podrán variar de manera

periódica de acuerdo a las necesidades de Entel, la gestión y el cumplimiento de los
mismos.
c. Para que se consideren ventas válidas deberán realizarse con los titulares de las
líneas.
d. Para considerarse ventas concretadas para pago de comisión, las líneas deben ser
entregadas al cliente final y estar activas.
e. El TMO actual aproximado de una llamada de venta exitosa es de 25 minutos.
f. El ratio esperado de conversión, entre venta telefónica y venta concretada (línea
entregada y activa) es de mínimo 60%.
g. Número mínimo de vueltas a la base por campaña debe ser de 4 por cliente
asignado en las bases de datos.
h. Se debe garantizar el barrido total de la Base de datos asignada, a menos que exista
algún problema o incidencia con la misma, esta información deberá ser canalizada
por el proveedor dentro de las 24 horas una vez identificado el incidente.
i. En paralelo a la gestión Outbound se debe validar, evaluar y analizar el proceso de
validación, ingreso y entrega de las ventas realizadas, es importante mencionar que
se debe garantizar un proceso eficiente de la trazabilidad de las ventas realizadas.
6.2 GESTION TELEVENTAS
La gestión de Televenta implica toda transacción de venta que se realiza de manera remota por vía
telefónica y que culmina con la entrega del Producto al cliente final y la activación de la línea en el
sistema comercial de Entel.
a. Base de datos: proporcionada por Entel y enviada al postor para gestión 5 días previos al
inicio de la gestión mensual.
b. Tipos de gestión:
• Gestión Outbound: llamadas a potenciales clientes incluidos en las Bases de Datos.
• Gestión Atención al Cliente Inbound: el postor debe proporcionar un canal inbound

directo para la coordinación de las entregas de pedidos y/o cualquier información que
necesite el cliente relacionada a la venta. No es un canal regular de atención al cliente,
solo brindará información actualizada sobre sus pedidos a los clientes del postor. Esta
gestión será medida con indicadores y reportería diferenciados aplicables al tipo de
interacción con el cliente, el nivel de servicio y atención deberá ser de 80/20 y 95%
respectivamente.
 Gestión de atención vía correo electrónico: el postor tendrá creada una lista de
distribución a la que llegarán correos con las consultas/pedidos de los canales regulares
de atención al cliente de Entel referentes a las ventas que realicen. Las respuestas
deberán darse en un plazo no mayor a 10 minutos o de manera inmediata en caso así
sea requerido. Esta gestión será medida con indicadores y reportería diferenciados
aplicables al tipo de interacción con el cliente.
c) Tipos de Campaña a gestionar

• Campaña de Portabilidad y Venta a no clientes Entel: consiste en el ofrecimiento de
venta de líneas nuevas y/o portabilidad a potenciales clientes Entel.
• Campaña de Portabilidad y Venta de Segundas Líneas a clientes Entel: consiste en el
ofrecimiento de líneas nuevas y/o portabilidad a clientes de Entel
d) Aplicativos y sistemas comerciales

Entel proveerá el sistema comercial para gestión e ingreso de órdenes. Los accesos y usuarios
serán provistos por Entel. Es responsabilidad del postor mantener actualizados los usuarios y
claves.
Adicionalmente a esto se requerirá que el postor cuente con aplicativos de gestión de Call
Center, con el equipo humano y capacidad para realizar las modificaciones necesarias a los
mismos y poder así atender las solicitudes y especificaciones requeridas por Entel. El postor
deberá detallar el aplicativo que utilizará para realizar las llamadas, registrar información y
tipificaciones como parte de su propuesta.
6.3 PERSONAL
Para soportar la operación se requiere del siguiente personal, el cual deberá ser contratado y
gestionado por el postor:
• Gerente de Negocios: El Gerente asignado a la cuenta debe tener dedicación
compatible de acuerdo al tamaño de la operación, pueden ser compartidos entre
diferentes gestiones, son los responsables operativos del negocio y deben tener
claros los lineamientos estratégicos de la cuenta y velar por el cumplimiento de los
objetivos definidos por ENTEL PERU.
• Jefe de Servicio: responsable por toda la operación, el correcto funcionamiento de
la misma y de que se cumplan los procedimientos establecidos por Entel para
asegurar la calidad de la gestión durante todo el proceso. Debe tener experiencia
dirigiendo y supervisando gestiones similares de ventas Outbound.
• Coordinador: responsable de validar que se cumplan los diferentes procesos
establecidos y generar los reportes de gestión. Ratio 1 por cada 100 ejecutivos de
venta.
• Supervisor de Operación: responsable de la gestión de un grupo de asesores,
encargado de supervisar el trabajo y los indicadores de productividad y calidad por
asesor. Ratio 1 por cada 15 ejecutivos de venta.
• Supervisor de Back Office y Atención Inbound: responsable de que el proceso de
validación, ingreso y seguimiento de órdenes hasta el cierre de las mismas se realice
en el tiempo y forma establecidos. Asimismo responsable de supervisar y medir la
gestión de los Ejecutivos de Atención Inbound que incluye la gestión del número
Inbound de Atención para coordinaciones del postor y el cliente referentes a la
venta y a la atención y respuesta a las consultas y pedidos que realicen vía correo
electrónico los canales de atención referentes a las ventas. Ratio 1 por cada 10
ejecutivos de Back Office y Atención Inbound.
• Encargado de Coordinación con Almacén y Courier: responsable de coordinar con
la empresa proveedora de Servicios de Courier todo lo relacionado al almacén y la
entrega de productos. Deberá estar destacado en el lugar donde opere físicamente
el courier.
• Encargado de Activación de equipos y Validación de carpetas: responsable de
coordinar con la empresa proveedora de Servicios de Courier la activación de los
pedidos y de la validación de las carpetas físicas previa al envío de las mismas al
tercero validador de documentos. Deberá estar destacado en el lugar donde opere
físicamente el courier.
 Validadores de carpetas: encargados de la validación de carpetas previo al envío
al tercero validador. Ratio: 1 por cada 50 vendedores
• Analistas de Calidad: responsables de la medición de calidad en la gestión y de que

se cumplan los parámetros establecidos. Ratio 1 cada 30 ejecutivos de venta.
• Entrenadores: responsables de impartir las inducciones al personal nuevo, así como
los refuerzos necesarios a la Plataforma. Ratio 1 por cada 100 ejecutivos de venta.
• Analista de contenidos: Trabajará de la mano con el área de Entrenamiento,
responsable de adaptar los contenidos a capacitar según la modalidad de
despliegue, ya sea virtual, presencial, etc.
• Ejecutivos de Back Office: personal responsable de la validación de las ventas para
detección de errores, del ingreso de las órdenes de venta, impresión de documentos
y comprobantes de pago, armado de pedido para entrega al cliente. Ratio 1 cada
10 ejecutivos de venta.
• Ejecutivos de Venta: personal que ejecutará la gestión de venta.
• Ejecutivo de Atención Inbound y correo electrónico: responsable de atender el
número inbound para coordinaciones en la entrega del Producto y de contestar vía
telefónica y correo electrónico las incidencias derivadas de ventas realizadas por el
postor. Ratio 1 por cada 40 ejecutivos.
• Analista de gestión de bases e indicadores: Responsable del análisis de la BD, tiene
como principal objetivo realizar modelos de predicción estadísticos que permitan
generar mayor nivel de eficiencia sobre los contactos realizados que generen mayor
efectividad de venta sobre la BD gestionada Ratio 1 por cada 500 ejecutivos de
ventas.
• Gestor en tiempo real: Responsable del seguimiento de la carga de la BD y del
intercambio de la misma, su objetivo principal es realizar el seguimiento de los
principales kpi’s Outbound que garanticen niveles de efectividad sobre la BD. Ratio
1 por cada 250 ejecutivos.
Detalles y características del Personal
C a rgo E xc lus iv ida d R a t io N e c e s ida d de l c a rgo - D e t a lle re que rido
P uede ver o tras cuentas pero debe tener claro el

1gerente exclusivo po r Gerente co n experiencia y gestio n en campañas de ventas
G e re nt e de N e go c io s giro del nego cio y es el respo nsable del
cada 500 ejecutivo s. o utbo und.
cumplimiento de lo s o bjetivo s asignado s po r mes.
Jefe de ventas o utbo und co n experiencia en o tras cuentas de

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,
Telco o co nsumo masivo (requerido ), debe tener co no cimiento
J e f e de S e rv ic io / O pe ra c io ne s respo nsable o perativo de la cuenta y del de 1a 300 ejecutivo s
o perativo en la gestio n y haber liderado equipo s de ventas (mayo r
cumplimiento de o bjetivo s de la misma.
a 50 pas o 100 ejecutivo s).

C o o rdina do re s o Co o rdinado r co n experiencia en gestio nes de ventas o utbo und,
respo nsable o perativo y seguimiento de lo s 1po r cada 100 ejecutivo s
re s po ns a ble s de v e nt a s fo rmacio n y experiencia en ventas de co ntac center (requerido ).
o bjetivo s asignado s a lo s superviso res de ventas.

S upe rv is o r de V e nt a s Superviso res co n experiencia en gestio nes de ventas o utbo und,
respo nsable o perativo y seguimiento de lo s 1po r cada 15 ejecutivo s
O ut bo und fo rmacio n y experiencia en ventas de co ntac center (requerido ).
o bjetivo s asignado s po r la Jefatura o Gerencia.

respo nsable del pro ceso de validació n, ingreso y
Co o rdinado r co n experiencia en ingreso s, seguimiento y validacio n
C o o rdina do re s B a c k O f f ic e seguimiento de ó rdenes hasta el cierre de las 1po r cada 100 ejecutivo s
de pro ceso s de ventas (requerido )
mismas se realice en el tiempo y fo rma
establecido s po r lo s SLA S definido s po r ENTEL.

respo nsable del pro ceso de validació n, ingreso y
Superviso res de B O co n experiencia en ingreso s, seguimiento y
S upe rv is o r B a c k O f f ic e seguimiento de ó rdenes hasta el cierre de las 1po r cada 10 ejecutivo s
validacio n de pro ceso s de ventas (requerido )
mismas se realice en el tiempo y fo rma
establecido s po r lo s SLA S definido s po r ENTEL.

Superviso res co n experiencia en pro ceso s de ventas alineado s a
E nc a rga do de C o o rdina c ió n respo nsable de que se entreguen lo s pedido s al
2 entrega y seguimiento de equipo s (co urier ). Destacado s en lo cal
c o n A lm a c é n y C o urie r tercero que brindará servicio s de Co urier y se haga
destinado a A lmacén.
seguimiento al mismo

E nc a rga do de A c t iv a c ió n de respo nsable de la activació n de las líneas en el
Superviso res co n experiencia en pro ceso s de B O y Validació n de
e quipo s y V a lida c ió n de sistema co mercial una vez se de co nfo rmidad a la 2
Ventas. Destacado s en lo cal destinado a A lmacén.
c a rpe t a s entrega y de la validació n de las carpetas previo
envío de las mismas al tercero validado r.
Inicia co n 5, se mo dificará
Ejecutivo s respo nsables de la validació n de
V a lida do re s de c a rpe t a s de acuerdo al vo lumen de Ejecutivo s co n experiencia en Validació n de Ventas y B O.
carpetas previo envío al tercero validado r.
ventas.

A nalista de calidad co n experiencia en seguimiento de campañas
A na lis t a de C a lida d respo nsable del seguimiento de lo s kpis de calidad 1po r cada 30 ejecutivo s
de ventas (requerido )
asignado s po r ENTEL

respo nsables de las capacitacio nes iniciales y del
E nt re na do re s de v e nt a s seguimiento co n herramientas de co ntro l que les 1cada 100 ejecutivo s Entrenado r co n experiencia en campañas de ventas (requerido ).
pemitan validar que la o peració n tiene el
co no cimiento necesario para gestio nar co n calidad.

respo nsable de adaptar lo s co ntenido s a capacitar A nalista de co ntenido s co n experiencia en campañas de ventas
A na lis t a de c o nt e nido s 1cada 300 ejecutivo s
según la mo dalidad de despliegue, ya sea virtual, (requerido ).
presencial, etc.
Dedicacio n COM P A RTIDA en la cuenta, es el

A nalista de base de dato s co n experiencia en gestio nes de ventas
A na lis t a de B D respo nsable de aplicar lo s filtro s y analisis en la B D 1cada 300 ejecutivo s
o utbo und (requerido )
para generar una mayo r efectividad so bre la B D
Dedicacio n COM P A RTIDA en la cuenta, es el

respo nsable de la carga de la B D y el que define en
Gesto r de tiempo real co n experiencia en gestio nes de ventas
GT R co njunto co n el A nalista de B D cuales so n las B D 1cada 150 ejecutivo s
o utbo und (requerido )
que generan mayo r efectividad y po r ende mayo r
cantidad de ventas de acuerdo al ho rario asignado .
Consideraciones referentes al Personal
• Considerando que el nivel de servicio se encuentra relacionado con las
características de los recursos humanos del postor, pues éstos estarán en contacto
con los clientes de Entel, se han establecido las siguientes competencias personales
mínimas, las cuales deberán ser incorporadas por el postor en el respectivo proceso
de selección de personal:
- Orientación al cliente y a resultados.
- Detección y análisis de necesidades.
- Comunicación clara y facilidad de palabra.
- Buena dicción y uso adecuado del lenguaje
- Habilidades para la negociación.
- Capacidad de venta: manejo de objeciones y cierre.
- Empatía.
- Manejo de conflictos.
- Autodominio emocional.
- Capacidad para trabajar bajo presión.
- Integridad.
- Pensamiento sistémico
- Rapidez en la digitación, capacidad para uso de varios sistemas y pantallas
en simultáneo. (ejecutivos de ventas Outbound deben escribir 20 palabras
por minuto - requerido y para ejecutivos de BO deben escribir 35 palabras
por minuto – requerido).
- Experiencia 1 año en atención al cliente.
- Estudios superiores iniciados o culminados.
• Entel estará en la facultad de solicitar el detalle de las notas de evaluaciones y calidad del
personal.
• El personal deberá estar en planilla y por ende contar con todos los beneficios de ley que
correspondan. Será requisito para el pago de las facturas la presentación previa de la
documentación que acredite el cumplimiento de las obligaciones laborales del postor con
todos los recursos asignados al servicio de Call Center.
• El postor deberá contar con recursos disponibles para reemplazos en caso de enfermedad,
emergencia, vacaciones, descansos por maternidad, lactancia y cualquier otra situación
que impida que los recursos asignados al servicio de Call Center no puedan realizar sus
labores en el día o en el horario acordado. Este reemplazo de recursos no deberá incurrir en
costos adicionales a Entel, debe ser asumido por el postor.
Perfil sugerido Ejecutivo Ventas Outbound
Caracteristicas Competencias
- Experiencia: en v entas intangibles (
- Capacidad de escuchar y comprender
requerido)
- Generación de confianza y habilidad
- Edad : mayor a 23 años (requerido)
para el cierre
- Sexo : de preferencia mujeres ( 70 % aprox del
- Lenguaje y riqueza de v ocabulario
grupo)
-Con carga familiar (madres solteras, casadas,
responsables de mantencion del hogar,de
preferencia que tengan hijos menores de 10 - Dicción, tono y ritmo de la v oz
años, personas endeudadas con creditos,
hipotecas, prestamos pendientes)
- Zona de lima ( SJL, Villa el salv ador, Lima
centro, Comas, Los oliv os, Independencia, - Capacidad de persuasión
SMP, Ate, Jesus Maria, Lince, Breña)
- Emprendedoras (es) de preferencia que
tengan experiencia en v entas de cosmeticos,
- Postura calma en situaciones difíciles
ropa, alimentos para bajar de peso, consumo
masiv o)
- Eduacion: Basica / preferencia que no
- Tolerancia ante la frustración
estudie en la actualidad.
- Uso de computadora, digitacion ba sica 20 - Vocación de serv icio, Proactiv o,
palabras minima por minuto. comprometido
6.4. OPERACIONES QUE ORIGINAN COMISIONES
Da derecho a comisión la contratación y activación o habilitación de líneas por suscripción del
Servicio Público Telefónico Móvil, que cumplan con los requisitos Entel, y aquellos servicios de valor
agregado definidos en este Anexo.
Las contrataciones y habilitaciones de suscripción que dan derecho a comisión son tanto las que
provienen de la contratación de nuevas líneas y/o adicionales de Suscripción.
6.5 COMISIONES Y BONOS
a) Pago por Actividad Comisión Unitaria
Se considerarán para el pago de la comisión unitaria, las transacciones descritas en el
siguiente párrafo, siempre y cuando estén correctamente ingresadas y concretadas, entre
el primero y el último día hábil de cada mes.
Las transacciones que dan derecho a comisión son:
 Portabilidad, venta de líneas nuevas y adicionales de Suscripción Multiproducto para
Persona Natural con planes de voz y/o datos asociados y habilitadas de acuerdo a las
políticas de definidas por Entel, en adelante Suscripción o SS.
 Las comisiones se pagarán de manera diferenciada de acuerdo al tipo de transacción, renta
básica y tipo de plan vendido:
i. Comisión por portabilidad de línea de otro operador a postpago Entel, diferenciada
por nivel de renta básica.
ii. Comisión por venta de línea nueva a clientes y no clientes Entel, diferenciados por
nivel de renta básica.
El postor deberá indicar en su propuesta a cuánto ascendería la comisión en cada caso

según tablas adjuntas en el numeral 14 del presente documento “Detalle Económico”.
b) Bono por Cumplimiento de Meta Objetivo
Para incentivar el logro de los objetivos de captura fijados por Entel, se entregarán pagos por
cumplimiento en caso el postor logre alcanzar y/o exceder las metas informadas
mensualmente.
El pago corresponde hasta un 15% adicional en la facturación mensual total en caso el socio
cumpla o exceda el objetivo planteado.
Indicador 100% a 109.9% cumplimiento + 110% cumplimiento
Cumplimiento Objetiv o (cuota) 8% 15%
Consideraciones:
 El objetivo de cumplimiento será comunicado mensualmente a través de memo escrito y/o
correo electrónico”.
 El objetivo de ventas será evaluado en función a cantidad de ventas netas realizadas de
acuerdo a la cuota y en función al mix que defina Entel de cara a sus intereses estratégicos.
 Este indicador se empezará a medir desde el inicio de la operación.
 Durante los 03 primeros meses de gestión este bono se pagará si el postor llega a cumplir el
90% de la cuota.
c) Bono por Cumplimento de indicador Encuesta Post Atención (EPA).

La Calidad en el Proceso de Venta se mide a través de la Encuesta de Satisfacción de
clientes (EPA), son encuestas telefónicas realizadas a una muestra de clientes que efectúan
transacciones a través del postor.
Indicador + 100% cumplimiento
EPA 5%
Consideraciones:
correo electrónico.
 Este indicador se empezará a medir desde el inicio de la operación.
 El bono se hará efectivo desde el primer mes de iniciada la gestión. Durante los primeros 03
meses se pagará asumiendo que el postor hubiera llegado al 100% de cumplimiento.
 Se evaluará de forma independiente el nivel de satisfacción sobre el desempeño del
ejecutivo de venta, esta pregunta se encuentra dentro del cuestionario de preguntas que se
realizan a los clientes evaluados. Entel estará facultado a realizar cambios en la encuesta
previo aviso al postor.
 Para hacerse acreedor a este bono debe cumplirse primero la condición en el numeral b)
precedente, el postor debe haber cumplido con la cuota de venta mensual.
d) Bono por Cumplimiento de indicador TNP (Tasa de No Pago).

Para incentivar la calidad de la venta se entregará un bono por estar dentro de los objetivos
de TNP indicados por Entel (tasa de no pago).
Indicador 100% a 109.9% cumplimiento + 110% cumplimiento
TNP 5% 10%
Consideraciones:
correo electrónico”.
 La Tasa de No Pago se mide transcurridos los primeros 30 días de la venta, sin embargo este
plazo podría variar en caso Entel así lo considere.
 El bono se hará efectivo desde el primer mes de iniciada la gestión. Durante los primeros 03
meses se pagará asumiendo que el postor hubiera llegado al 100% de cumplimiento.
Para el pago de bonos se considera la sumatoria de los % adicionales a aplicar y se consideran sobre
la facturación del mes.
6.6 PAGO COMISIONES Y BONOS
Las comisiones y bonos serán pagadas en un plazo no mayor a 60 días contra recepción previa de
la factura respectiva siempre y cuando dicha factura haya sido aceptada por Entel.
6.7 VALIDACION DE CONTRATOS
a) Validación de contratos físicos.
La validación de contratos es realizada a través de un tercero validador asignado por Entel.
Se detalla a continuación el proceso.
El postor es responsable de entregar los contratos de venta a la empresa que brindará
servicios de validación todos los días laborables (no se considera sábado y domingo) durante
el mes en curso. El plazo para entrega de los contratos al tercero validador es de 05 días
calendario, este plazo podrá ser modificado por Entel y comunicado al postor con la debida
anticipación.
El tercero tiene 48 horas para validar los contratos de venta entregados por el postor. Los
resultados de esta validación podrán ser:
 Aprobado: contrato valido. Operador logístico designado por Entel recogerá los contratos
en el tercero validador para proceder al almacenamiento respectivo.
 Carpetas Faltantes y/o entregadas fuera de plazo: El postor deberá enviar diariamente un
correo electrónico al tercero validador con copia a Entel (encargado) anunciando en
detalle las carpetas que está entregando en ese momento, según formato indicado por
Entel. Adicional a ello deberá llevar un control de las carpetas entregadas al tercero
validador. En caso las carpetas no se entreguen dentro de los plazos indicados por
disposición de Entel no se pagará comisión alguna por dichas ventas. Si para el cálculo de
comisiones no se valida registro alguno que confirme la entrega de las carpetas faltantes, se
procederá con la desactivación de las líneas y cobro de las penalidades establecidas por el
equipo de Prevención de Fraude – Entel.
 Observado/rechazado: contrato no valido por tener observaciones, se aplicará el descuento
en la comisión dependiendo del tipo de rechazo al que esté asociado la carpeta, de
acuerdo a la revisión de tercero validador. El descuento en la comisión puede ser de un 25%
si se trata de una omisión de forma en los documentos y hasta un 100% si se trata de una
observación correspondiente a la identidad del cliente.
 Subsanables: Sólo se podrá subsanar las carpetas rechazadas por DNI Borroso e Incompleto
cargando las imágenes correctas en una web de subsanación propiedad del tercero
validador y enviando las mismas en un CD al tercero validador. En caso las mismas no sean
subsanadas en 24 horas se penalizará con el 100% de la comisión por dicha venta.
Consideraciones para un contrato valido:

 Llenar los espacios obligatorios correctamente.
 Uso de solo color de lapicero y tipo de letra.
 Cualquier tipo de enmendadura o borrón invalida el contrato.
 El número de solicitud debe ser igual en todos los formatos que conforman el contrato.
 De haber alguna pauta especial indicarla en el espacio de Observaciones dentro del
contrato.
 El contrato debe tener la firma original del cliente, lo más parecida a la del DNI y adjuntar la
huella digital junto a cada firma.
 Entel brindará capacitación adecuada para cubrir todo lo correspondiente a este punto.
b) Validación no física
En caso las campañas a gestionar no requieran de una validación física documentaria el postor
deberá implementar los mecanismos de control definidos por Entel en cada caso.
6.8 EMPRESA COURIER PARA ENTREGA AL CLIENTE FINAL
 El postor deberá contratar los servicios de una empresa operadora que le brinde servicios
de Courier con la función de que la misma realice la entrega de los productos y servicios
de Entel al cliente final.
 Adicionalmente esta empresa deberá brindar los servicios de trámite documentario,
armado de pedidos, activación de líneas y envío de carpetas al tercero validador.
 El postor será responsable por la supervisión de la gestión, seguimiento a indicadores y por
los resultados y calidad del servicio del tercero. Entel podrá solicitar al postor información
acerca de la gestión del tercero en cualquier momento. Ante cualquier reclamo o
incidencia derivada de la gestión del tercero la misma deberá ser asumida por el postor de
manera íntegra.
 El postor y el tercero deberán tener un contrato formal que incluya los ratios de atención
objetivos y penalidades en caso de incumplimientos y pérdida y/o robo de los productos
de Entel brindados en consignación al postor.
 El postor será completamente responsable por las acciones, pérdidas y/o omisiones
generadas por el tercero. Ante cualquier evento o siniestro Entel facturará al postor el costo
de dichos productos y el plazo de pago por estas facturas será de 2 días hábiles desde
emitida la facturación electrónica.
 La empresa operadora de Courier deberá brindar todas las garantías para el buen manejo
de la operación.
 La empresa operadora deberá contar con una plataforma web que permita al postor
contar con total trazabilidad del estado y entrega de los pedidos.
 La empresa Courier deberá contar con seguros para cubrir la operación en caso de
siniestros:
o Póliza de Seguro de Responsabilidad Civil por un monto de US$100,000. Deberá
colocarse como beneficiario de la misma a Entel y enviar constancia de este registro.
o Póliza de Seguro por Deshonestidad por un monto de US$100,000. Deberá colocarse
como beneficiario de la misma a Entel y enviar constancia de este registro.
o Póliza de Seguro de Transporte, que cubra el 100% del valor de la carga que
transportará cada unidad de reparto hasta la entrega de los productos al cliente
final. Para determinar este monto el postor deberá indicar cuál es el modelo de
entrega y transporte de productos que utilizará. El courier deberá colocar como
beneficiario del a misma al postor con el que mantendrá la relación comercial.
 Las unidades de transporte a utilizar deberán contar con GPS y sistema de monitoreo
mediante software.
 Los motorizados y/o personal que realizará las entregas deberá contar con smartphones
que capturen imágenes en alta resolución, ya que deberán capturar y registrar fotografías
de los documentos del cliente para envío a la empresa que realiza la validación de
carpetas.
7. ESPECIFICACIONES DE VENTA Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE

7.1 GENERALES
a) El postor realizará el Servicio de Venta en un local de su propiedad.
b) Los productos deberán ser entregados al cliente final en un plazo máximo de 48 horas desde
la venta a través de la empresa Courier contratada por el postor.
c) Los equipos y SIMS serán entregados al postor en modo de consignación. Para el traslado de
los mismos a los clientes de Entel el postor deberá emitir bajo su nombre las respectivas guías
de remisión y boletas de venta.
d) El postor se encargará de contratar al personal necesario para la operación, el mismo se
encontrará bajo exclusivas órdenes del postor.
e) El postor será exclusivamente responsable por el reclutamiento, contratación, monitoreo,
gestión y supervisión de su personal.
f) El postor contará con el siguiente personal previamente detallado:
 Jefe de Servicio
 Coordinador: Ratio 1 por cada 100 ejecutivos de venta.
 Supervisor de Operación: Ratio 1 por cada 15 ejecutivos de venta.
 Supervisor de Back Office y Atención Inbound: Ratio 1 por cada 10 ejecutivos de Back Office
y Atención Inbound.
 Encargado de Coordinación con Almacén y Courier 1 por cada 15 ejecutivos
 Encargado de Activación de equipos y Validación de carpetas. 1 por cada 15 ejecutivos de
Validación.
 Validadores de carpetas: 1 por cada 50 vendedores.
 Encargado de Coordinación con Almacén y Courier.
 Analistas de Calidad Ratio 1 cada 30 ejecutivos de venta.
 Entrenadores: Ratio 1 por cada 100 ejecutivos de venta.
 Ejecutivos de Back Office: Ratio 1 cada 10 ejecutivos de venta.
 Ejecutivos de Venta
 Ejecutivo de Atención Inbound: Ratio 1 por cada 40 ejecutivos.
 Analista de Gestión de bases e indicadores.
 Gestor de tiempo real.
7.2 PROCESO DE VENTA

El Servicio de Promoción de Ventas consiste en obtener la documentación y la suscripción de los
documentos y contratos de servicios públicos de telecomunicaciones necesarios para que los
clientes de Entel adquieran y/o contraten los Equipos y Servicios. Entel podrá modificar
unilateralmente los requisitos y el proceso de Contratación mediante una comunicación escrita
mediante correo electrónico por parte de Entel al postor, el cual se entenderá vigente a partir de la
fecha de recepción de la comunicación y formará parte integrante del Contrato.
7.2.1 Proceso de contratación
El proceso de contratación es el siguiente:
a) Documentación Persona Natural: DNI
b) El proceso de evaluación se detalla a continuación:
Evaluación crediticia automática para Persona Natural a través del sistema de venta dando
como respuesta las siguientes opciones:
i. Aprobado para plan y equipo: cliente califica para la compra de una línea post
pago y para venta de equipo de acuerdo a la capacidad de endeudamiento y cantidad
de equipos indicada por el sistema comercial de Entel.
ii. Aprobado para plan solo SIM: cliente califica para la compra de un plan postpago
solo SIM, no califica para venta de equipo.
iii. Rechazado: cliente no califica para adquirir un plan postpago
Cabe resaltar que el resultado de las evaluaciones y por ende la calificación del cliente o
potencial cliente puede variar diariamente. Las evaluaciones crediticias deben realizarse
exclusivamente para atender las necesidades del cliente.
c) El contrato de prestación de servicios y los anexos deben tener la firma y huella del cliente
de acuerdo a los requerimientos de Entel. Entel indicará los anexos y documentos que
deberán ser firmados y autenticados por los clientes de acuerdo a cada transacción.
d) Entel será responsable de proporcionar al postor de los anexos y formatos que resulten
necesarios para la correcta prestación del Servicio.
e) El proceso de venta para Suscripción es el siguiente:
 Suscripción Flujo Portabilidad
 Suscripción Flujo Venta
f) Interacciones en el proceso
El orden de interacciones para cumplir con el proceso de venta es el siguiente::
1. Llamada: Presentación y solicitud de datos personales de clientes de acuerdo al
Speech aprobado por Entel. Asesores deberán contar con posiciones correctamente
implementadas, hechas de material aislante para prevención de ruidos,
computadoras y head sets inalámbricos.
2. Validación de Identidad: validación de titularidad de la línea.
3. Evaluación crediticia, validaciones y levantamiento de Necesidades: Es la etapa en
donde se identifican las necesidades puntuales del cliente y posterior a una
evaluación crediticia en línea, se procede a ofrecerle un producto que dé una
solución al problema de la manera más óptima y acorde a sus posibilidades. Incluye
validación de titularidad.
3. Ofrecimiento: brindar la oferta de acuerdo a la evaluación y necesidad del cliente.
Detallar condiciones de la misma y explicación de la facturación.
4. Manejo de Objeciones: En esta etapa el asesor deberá levantar las objeciones,
dudas e inquietudes del prospecto o cliente de manera oportuna y adecuada. El
asesor deberá manejar las principales técnicas de manejo de objeciones impartidas
en las capacitaciones. La mayoría de objeciones que se dan son comparaciones
con otros operadores, cuando suceda esto resaltar las ventajas que tenemos sobre
la competencia y evitando mencionar los nombres de otros operadores de
telecomunicaciones y refiriéndose a los mismos como “otros operadores”.
5. Cierre de Venta: Sucede cuando el asesor concreta una venta. En este punto el
asesor debe tomar todos los datos necesarios del cliente para poder hacerle entrega
de su pedido. En este caso el asesor deberá detallar toda la información relacionada
a la venta en el aplicativo/sistema Comercial.
6. Validación de Venta: Validar que la venta realizada por el asesor corresponda a lo
acordado con el cliente, escucha de llamada, validación de titularidad incluyendo
la impresión de la ficha de Reniec, resultado de evaluación crediticia y consulta de
portabilidad al ABCP en caso sea necesario. Este proceso debe ejecutarse el mismo
día de la venta.
7. Ingreso de la orden de Portabilidad/Venta: debe realizarse una vez se hayan
cumplido satisfactoriamente todas las validaciones previas detalladas en el numeral
precedente. El ingreso de la orden debe ser en el Sistema Comercial de Entel. Este
proceso debe ejecutarse el mismo día de la venta.
8. Armado de carpeta física y pedido: Debe armarse el pedido para que quede listo
para el despacho y entrega al cliente. El pedido debe contener el equipo/sim a
entregar, la carpeta física con toda la documentación impresa requerida en caso
corresponda, la impresión de la ficha Reniec, la boleta y guía de remisión emitidas
por el postor. Este proceso deberá estar a cargo de la empresa que brinde servicios
de Courier al postor.
9. Coordinación/confirmación para entrega de pedido: llamada al cliente para
confirmar la entrega del pedido en la fecha y hora indicadas. Este proceso deberá
estar a cargo de la empresa que brinde servicios de Courier al postor.
10. Consulta de portabilidad al ABDCP: debe ser realizada el mismo día para el que se
tiene pactada la entrega del pedido. Este proceso deberá estar a cargo de la
empresa que brinde servicios de Courier al postor.
11. Entrega de pedidos a motorizados: Los pedidos deben ser entregados a los
motorizados para que procedan con la entrega previa llamada de coordinación
con el cliente. Este proceso deberá estar a cargo de la empresa que brinde servicios
de Courier al postor.
12. Seguimiento de entrega a la Orden de Venta: debe hacerse un seguimiento a la
orden de venta para asegurarnos de que la misma fue entregada al cliente.
13. Entrega de pedido: Debe entregarse el pedido al cliente luego de haber realizado
todas las validaciones correspondientes. En caso un equipo se entregue al cliente
final y posteriormente no pueda ser activado por haber omitido alguna validación
será facturado al postor al precio de lista del mismo. El postor debe asegurarse de
que los respectivos documentos sean firmados y cuenten con la huella digital del
cliente en caso sea necesario y de que el personal que realiza la entrega capture las
imágenes en alta resolución de los documentos del cliente, DNI y otros en caso sea
necesario. El plazo máximo para la entrega de un pedido es de 48 horas útiles. Este
plazo podría modificarse a requerimiento de Entel y será comunicado al postor con
la debida anticipación.
14. Activación de línea: Una vez el pedido haya sido entregado y se cuente con todos
los documentos debidamente acreditados por el cliente se debe avanzar la orden
para que se procese. La activación de la línea debe darse de manera obligatoria
dentro de las 24 horas útiles en caso de portabilidad y el mismo día de la entrega en
caso de una línea nueva. Este proceso deberá estar a cargo de la empresa que
brinde servicios de Courier al postor.
15. Validación de carpetas: las carpetas recibidas por los motorizados deben ser
revisadas y validadas previamente por el postor antes del envío al tercero validador.
16. Envío de carpetas al tercero validador: Una vez el postor reciba la carpeta con los
documentos acreditados por el cliente deberá enviarlos vía Courier al tercero
contratado por Entel para la respectiva validación. Adicionalmente, deberá
entregar un CD con las imágenes de los documentos en cada caso y enviar un
archivo vía correo electrónico indicando la cantidad y detalle de las carpetas que
están entregando para validación. El plazo para envío de carpetas es de 05 días
calendario desde la fecha de activación del contrato (línea), pasado este plazo ya
no se serán aceptadas exceptuándose el pago de la comisión por dichos contratos.
El plazo de entrega de carpetas al tercero validador podrá ser modificado a solicitud
de Entel previo aviso al postor. Este proceso deberá estar a cargo de la empresa que
brinde servicios de Courier al postor.
17. Atención de casos en el número Inbound para coordinaciones: en la llamada de
venta debe indicarse este número al cliente con el fin de que el cliente pueda
comunicarse en cualquier momento del proceso de venta para realizar las
coordinaciones o consultas que considere necesarias sobre su pedido.
18. Atención de casos que ingresen vía correo electrónico: todas las consultas
provenientes de los canales de atención respecto al proceso de venta, estado de
órdenes y/o pedidos, confirmación de información relacionada a la venta, reclamos,
etc. debe ser contestada en un plazo no mayor a 10 minutos desde que se origine.
Consideraciones
i. Durante el proceso de la venta es muy importante realizar los siguientes puntos:
ii. Explicar al cliente el modelo de equipo que está adquiriendo y especificaciones.
iii. Verificar sus datos (dirección, teléfono, correo electrónico, etc.), cliente debe
confirmar
iv. Explicar el plan que está adquiriendo (minutos, Mb y consumos adicionales)
v. Explicar prorrateo en su primer recibo en el caso que tenga.
vi. Indicarle, si de acuerdo a la calificación del sistema, puede adquirir líneas
adicionales.
vii. Indicarle las promociones que tenemos vigentes.
viii. Realizar un análisis riguroso y diligente de los antecedentes de los clientes potenciales
a fin de verificar si éstos cumplen o no con los requisitos de identidad, domicilio y
calificación de crédito establecidos.
ix. Indicarle los canales de atención para postventa.
x. Explicarle el ciclo de facturación de acuerdo a la fecha de activación de la línea.
xi. Enviar el print de Reniec incluido en la carpeta de Venta.
xii. Los contratos deben estar correctamente llenados, la firma del cliente debe ser
exactamente igual al DNI, y también debe colocar su huella digital a lado de cada
firma.
xiii. Realizar contratación telefónica completa y correcta en caso sea necesario.
xiv. En caso se trate de una portabilidad, todas las condiciones correspondientes a dicho
trámite deben ser correctamente explicadas y detalladas al cliente.
xv. La totalidad de las llamadas deben quedar grabadas de acuerdo a los plazos
anteriormente indicados.
El presente Anexo podrá actualizarse o cambiarse las veces que Entel estime necesario ya
sea por las situaciones de cambio de mercado, cambio de políticas internas, definiciones de
productos y servicios, etc. Estos cambios serán comunicados por escrito al Postor y podrán
ser integrados vía addendum al contrato original o en forma transitoria mediante memo
escrito mientras se firma el nuevo anexo correspondiente.
g) El postor promocionará y comercializará los Equipos y Servicios Entel de acuerdo a los precios
y tarifas que le indique oportunamente Entel, mediante comunicación escrita o por correo
electrónico. Entel podrá modificar unilateralmente los precios de sus Equipos y tarifas de sus
Servicios mediante la remisión de una comunicación escrita o por correo electrónico al
postor, los mismos que se entenderán vigentes a partir de la fecha de recepción de la
comunicación.
En caso el postor no promocione o comercialice los Equipos y Servicios de acuerdo a los
términos y condiciones establecidos por Entel, Entel se reserva el derecho de resolver
automáticamente el Contrato, de conformidad con lo establecido en el artículo 1430 del
Código Civil.
En tal sentido, el postor será responsable de la comercialización indebida de los Equipos y/o
Servicios de Entel y asumirá directamente la responsabilidad por cualquier reclamo o
demanda que pudiere plantear cualquier cliente o tercero a Entel, en caso los mismos se
deriven de ofertas o promociones comerciales realizadas por el postor sin la autorización
previa y por escrito de Entel.
7.2.2 De la entrega, custodia y venta de productos
a) Propiedad y entrega de los Productos
i. Los Productos serán entregados al postor en consignación para que sean comercializados.
En tal sentido, Entel y el postor dejan expresa constancia que la propiedad de los Productos
es de Entel hasta el momento en que el postor venda los mismos a favor de los consumidores
finales. Se entenderá por venta la transferencia en propiedad de los Productos a un tercero
a cambio de la contraprestación establecida por Entel.
ii. Para la gestión de los stocks dentro del almacén, el postor adjudicado deberá contratar a
un operador logístico con experiencia previa en telecomunicaciones, quien será sugerido
por Entel y operará bajo nuestros estándares de almacenamiento, despacho y distribución
con la finalidad de garantizar la calidad de la gestión y reducir los riesgos en la gestión de
inventarios. Esta figura de tercerización no elimina la responsabilidad del postor adjudicado
sobre los productos entregados en consignación; estos seguirán estando bajo la entera
responsabilidad del postor adjudicado.
iii. Para efectos de control, la entrega de los Productos de Entel al postor constará en la guía de
remisión que Entel emitirá para tal fin, en la cual incluirá el detalle de los Productos
consignados indicando expresamente que los mismos son ‘ENTREGADOS EN
CONSIGNACIÓN’.
iv. Entel declara que los Equipos que suministrará al postor serán nuevos o refabricados y en
perfecto estado de conservación. Los Equipos refabricados son productos que han pasado
previamente por un proceso de mantenimiento o rectificación mecánica y/o estética a fin
de lograr un buen funcionamiento de los mismos.
v. El postor deberá contar con una balanza para pesaje de los productos/pedidos recibidos a
manera de control. Entel indicará el peso aproximado que debe tener cada uno de ellos.
b) Almacenaje y custodia de los Productos

i. Para viabilizar este proyecto, Entel proporcionará un área adecuada para la gestión de los
inventarios, distribución y despacho; ésta área se encuentra ubicada dentro de los
almacenes de Entel. Las coordinaciones para la implementación de esta etapa del proyecto
serán realizadas con el postor que resulte adjudicado
ii. El postor deberá contar con la estructura y organización necesarias para garantizar una
gestión ordenada de los stocks de equipos y tarjetas sim que reciba en consignación por
parte de Entel. Igualmente deberá garantizar una gestión ordenada de stocks de cualquier
material que le sea entregado por parte de Entel.
iii. Carta Fianza Garantía de Gestión: El postor deberá contar con una carta fianza como
garantía por la gestión y mercadería en consignación a modo de respaldo. El monto
aproximado que deberá considerarse para esta carta fianza por los primeros 2 meses de
gestión es de S/.506, 000. El postor deberá actualizar el monto de la misma a solicitud de Entel.
La misma debe tener el siguiente tenor: "sin beneficio de excusión, solidaria, incondicional,
irrevocable y de realización automática al solo requerimiento de Entel Perú S.A. con el fin de
garantizar las obligaciones que surgen de las relaciones comerciales que nombre del postor
mantenga con Entel Perú S.A. en virtud al/los contrato(s) de locación de servicios y/o
comisión mercantil, según corresponda, celebrado entre ambas partes.
iv. Póliza de Seguro de Responsabilidad Civil: por un monto de US$100,000. Entel deberá ser
registrado como beneficiario adicional en la misma y el postor deberá enviar constancia de
este registro.
v. Póliza de Seguro por Deshonestidad: por un monto de US$100,000. Entel deberá ser registrado
como beneficiario adicional en la misma y el postor deberá enviar constancia de este
registro.
vi. Una vez recibido el inventario por parte de Entel, el postor deberá cumplir con el correcto
registro del mismo en el sistema de Entel y en sus sistemas en caso sea necesario, así como
de clasificarlo y almacenarlo cumpliendo con todas las medidas de seguridad.
vii. El postor será responsable de ingresar al sistema los inventarios en desuso para la devolución
de los mismos a Entel (Logística Inversa). Una vez realizado este procedimiento Entel realizará
el recojo de los mismos. El postor también será responsable de mantener actualizado y
debidamente registrado el inventario necesario para la operación comercial. Entel asignará
una línea de crédito que será la capacidad máxima de inventario que podrá manejar el
postor.
viii. El postor asumirá la custodia total de los Productos una vez que se haya suscrito la guía de
remisión de los mismos, asumiendo responsabilidad total por los productos desde ese
momento. En tal sentido, el postor responderá por cualquier faltante, pérdida, robo, deterioro
o desperfecto que puedan sufrir los Productos, y exceptuando aquellos referidos a fallas o
defectos de fabricación o vicios ocultos de los Productos, no imputables al postor y/o a sus
dependientes.
ix. El postor asumirá la perdida de equipos y/o sims que sean entregados a la empresa Courier
con que opera, a clientes y/o potenciales clientes sin que se hayan cumplido y aprobado
todas las validaciones necesarias para considerar una venta como válida y por este motivo
la línea no pueda ser activada posteriormente a efectuada la entrega. En cualquiera de
estos casos Entel facturará al postor el precio de lista (al que Entel lo adquiere al fabricante)
por cada equipo/sim.
x. Adicionalmente, de producirse en cualquier momento un siniestro en el local del postor o

estando bajo la responsabilidad del postor, este último se obliga al pago de las pérdidas
sufridas. Adicionalmente, el postor será responsable por aquellos actos (entendiéndose por
tales actos, sin que esta lista sea limitativa, el vandalismo, incendio, robo, entre otros) que
incidan, afecten o repercutan de alguna manera adversa sobre los Productos que se
encuentren en las Tiendas. Para estos efectos, en este y los numerales previamente descritos
el valor de los Productos a reintegrar será el precio de lista de Entel de los Equipos en la fecha
de pago de los mismos.
xi. Para efectos de que Entel y el postor determinen la cantidad de Equipos perdidos o robados
el postor y Entel considerarán el registro y control de los Productos que el Postor realizó el día
anterior al evento. El postor está en la obligación de comunicar a Entel cualquier siniestro o
perdida de manera inmediata para que puedan tomarse las medidas necesarias.
c) Venta de los Productos al cliente final y atención de reclamos

i. La venta de los Productos se realizará a través de gestión Outbound.
ii. En el momento en que el postor venda los Productos al cliente final se producirá
simultáneamente la transferencia de propiedad de los mismos por parte de Entel al postor, a
fin de que este último pueda formalizar la respectiva venta. Dado esto el postor deberá emitir
las respectivas boletas de venta y guías de remisión a los clientes finales.
iii. Entel y el postor acuerdan expresamente que tanto el volumen y la periodicidad de la

consignación serán establecidos en estricta coordinación entre Entel y el postor atendiendo
a las necesidades del postor y las posibilidades de inventario de Entel.
iv. Entel será el único responsable frente a los reclamos que presenten los clientes finales que
adquieran los Productos a través del postor, siempre que tales reclamos se refieran a defectos
de fabricación o vicios ocultos que tengan los Productos, y siempre que estén dentro del
plazo de garantía del Equipo.
v. El postor asumirá la responsabilidad por cualquier reclamo o demanda que pudiera plantear
cualquier cliente o tercero a Entel, en caso los mismos se deriven exclusivamente de ofertas
comerciales realizadas por el postor sin la autorización previa y por escrito de Entel.
En el caso señalado en el párrafo anterior, Entel hará de conocimiento del postor, en forma
inmediata, el reclamo o demanda planteada contra él, con los antecedentes
correspondientes, a fin de que intervenga como coadyuvante en el proceso respectivo, sin
perjuicio de lo cual el postor asumirá íntegramente los costos de las eventuales reparaciones
o indemnizaciones, así como los gastos y costos de los abogados y demás que
eventualmente exigiera la defensa de Entel frente a dichos reclamos y/o demandas.
vi. En caso alguno de los Productos vendidos por el postor al consumidor final sea devuelto por
este último, ya sea por un desperfecto o daño del Equipo conforme a lo señalado en el literal
b) iv precedente, y este consumidor final manifieste su interés en la devolución de su dinero
o cambio del Equipo, únicamente se podrá hacer realizar en un Centro de Atención al
Cliente de Entel.
La devolución del dinero requerida por el consumidor final será realizada por Entel. Entel
facturará al postor el costo de los equipos y otros costos que deba asumir por la atención de
estos casos siempre y cuando se determine la responsabilidad del postor. El postor tendrá un
plazo de pago de 2 días útiles desde emitida la factura electrónica por parte de Entel.
Adicionalmente la comisión correspondiente a esa transacción no será pagada o será
revertida en caso ya haya sido pagada.
De solicitar el consumidor final un cambio del Producto defectuoso, se aplicará lo dispuesto
en el literal vii subsiguiente.
En todo caso, es obligación del postor notificar estas condiciones al cliente final, asumiendo
exclusivamente cualquier posible sanción, penalidad o reparación que pudiera
desprenderse de su incumplimiento de informar al cliente sobre las condiciones de
devolución de los Productos.
vii. Entel sólo aceptará cambios de los Productos defectuosos en sus respectivos centros de
atención al cliente, sólo en caso se trate de equipos que presenten fallas en el momento de
la venta conforme al literal iv precedente.
d) Del retiro y devolución de los Productos

(I) Entel podrá retirar los Productos del(los) lugar(es) donde los tuviese el postor, para lo
cual éste emitirá la correspondiente guía de remisión con la leyenda DEVOLUCIÓN
DE LOS PRODUCTOS EN CONSIGNACIÓN. Para ello, Entel comunicará al postor la
intención, indicando los Productos a retirar, con una anticipación no menor de
veinticuatro (24).
(II) El postor podrá devolver a Entel previa coordinación con Entel los productos que
estime convenientes; para lo cual emitirá la correspondiente guía de remisión con la
leyenda DEVOLUCIÓN DE LOS PRODUCTOS EN CONSIGNACIÓN. Tales Productos
deberán ser devueltos en perfecto estado de funcionamiento, conforme fueron
entregados al postor.
(III) Tratándose de Productos defectuosos por defectos de fabricación o vicios ocultos,
el postor podrá alternativamente requerir a Entel que retire los mismos o los
reemplace por otros Productos de iguales características en un plazo no mayor de
quince (15) días calendarios de comunicado tal hecho.
En todo caso, será de cargo de Entel el traslado de los Productos materia de devolución y/o
retiro, asumiendo Entel el riesgo por la pérdida o daños que éstos puedan sufrir desde la
respectiva entrega que realice el postor de los mismos en los almacenes de sus Locales
Comerciales, para lo cual deberá suscribirse el acta de entrega correspondiente.
e) Facturación por la venta de productos
Entel facturará de manera semanal al postor los montos correspondientes a las ventas que
realice sobre los productos que Entel le entregara en consignación. El postor tendrá un plazo
de pago de 2 días útiles desde emitida la factura electrónica por parte de Entel.
8. ENTREGABLES
• Los reportes deberán ser preparados por el postor y enviados o presentados a Entel de
acuerdo con la frecuencia solicitada. Como parte de su propuesta el postor deberá
presentar evidencia de los reportes que maneja actualmente tanto para Ventas Outbound
como para Backoffice.
• Entel tendrá la facultad de solicitar cualquier tipo de reporte específico que considere
necesario o sea de su interés en el control del servicio en acuerdo. En este sentido, el plazo
máximo de entrega deberá ser 1 semana desde la fecha formal de la solicitud.
• A continuación se detallan ejemplos de reportes que serán solicitados:
 Envío de datos por día, semana y mes ( CMI - consolidado de datos)
CMI
SOCIO OPERADOR NIVEL MÉTRICA
Peru Volumen Cantidad de Registros Comprometidos

Peru Volumen Cantidad de registros recibidos
Peru Volumen Cantidad de registros gestionados
Peru Eficiencia Cantidad de Registros Contactados (alo)
Peru Eficiencia Cantidad de Registros contactados potenciales (interesados en venta)
Peru Eficiencia Cantidad de Registros contactados No Valido
Peru Eficiencia Cantidad de Registros No contactado
Peru Eficiencia Cantidad de Marcaciones Realizadas
Peru Eficiencia TMO CEF (Venta Bruta)
Peru Eficiencia TMO CNEF
Peru Eficiencia TMO NOC
Peru Calidad Calidad Nota Final
Peru Ingresos Cantidad de Ventas Brutas
Peru Ingresos Gestión Courier
Peru Ingresos Cantidad de Ventas Netas o Activas
Peru Ingresos Cuota de Ventas asignada
Peru RRHH Cantidad de Personal activo
Peru RRHH Cantidad de Personal Nuevo
Peru RRHH Cantidad de Personal Intermedio
Peru RRHH Cantidad de Personal Antiguo
Peru RRHH Cantidad de bajas de personal
Peru RRHH Cantidad de Horas Conexión
Peru RRHH Cantidad de Horas de ausentismo
Peru RRHH Cantidad de Horas Capacitacion
Peru Volumen Cantidad Puestos asignados
Peru RRHH Cantidad de supervisores asignados _ 1era Linea
Peru RRHH Cantidad de supervisor asignados _ BO
Peru RRHH Cantidad de Validadores
Peru RRHH Cantidad de Ingresadores de ordenes
Peru RRHH Cantidad de Activadores
Peru RRHH Cantidad de Formadores asignados
Peru RRHH Cantidad de Ejecutivos de calidad
Peru RRHH Cantidad de Analistas
Frecuencia
Reporte
Diario Semanal Mensual
1 Cantidad de ejecutivos de venta y estructura en plataforma x
2 Cronograma de ingresos de ejecutivos de venta y estructura x
3 Resultado de evaluaciones de conocimiento y calidad versus antigüedad en campaña x
4 Reporte de Avance de campañas (por base, producto, campaña y fuente de registro) x
· Base cargada
· Cantidad de base tramitada y % sobre base cargada
· Cantidad de base contactada y el %
· Cantidad de ventas brutas y % sobre base tramitada y contactada
· Cantidad de ventas validadas y % sobre ventas brutas
· Cantidad de ventas rechazadas por Backoffice por motivo y % en cada caso
· Cantidad de ventas no entregadas por el Courier por motivo y % en cada caso
· Cantidad de ventas entregadas y % sobre ventas brutas
· SPH bruto: ventas brutas por asesor por hora
· SPH neto: ventas netas por asesor por hora
· Productividad bruta: ventas brutas por día por asesor
· Productividad neta: ventas brutas por día por asesor
· CPH: contactos por hora
· ocupación hablada: %
· TMO Promedio de llamada venta
. Cantidad de llamadas salientes por representante y por tipo campaña
. Reporte de Not Ready y ACW (real vs objetivo) y dispersiones
5 Comparativo con indicadores de gestión entre bases. x
6 Bitácora de incidencias por campaña. x
7 Feedback Cualitativo de cada campaña - gestión e información reportada por clientes x
8 Consolidado de clientes retirados de gestión por motivo. x
9 Consolidado de clientes que no aceptaron oferta detallando motivo. x
10 Reporte de gestión del courier. x
11 Reportes y consolidados adicionales solicitados por Entel. x x
12 Presentación mensual de indicadores de gestión x
9. REQUERIMIENTOS TECNICOS
9.1 TRAFICO DE DATOS
El postor utilizará como herramienta de gestión el Sistema Comercial y la aplicación de E-
learning de Entel. El postor deberá garantizar el buen uso de las herramientas y asumir el costo
de la licencia de S/. 500 (quinientos 00/100 Nuevos Soles) anuales. El costo de la licencia
cubre los gastos en que se incurran para generar la interconexión entre la red LAN del postor
y los sistemas de Entel.
Se anexan requerimientos para la interconexión entre la red LAN del postor y el Sistema
Comercial y acceso a E-learning de Entel:
• Red Lan/Wan: Entel exige que la red del postor, desde el puerto de acceso WAN hasta el
último puesto de trabajo (pasando por el router en el puerto WAN, gateway y switches) del
Call Center, sea una red independiente.
• Para el acceso a los sistemas de Entel desde la red del postor, la interconexión de datos que
incluye el enlace y Routers, será provista por Entel bajo su cuenta y costo, y ésta será con un
enlace punto a punto de un mínimo referencial de 10Mbps (en alta disponibilidad),
overbooking 1-1 y alta disponibilidad en línea (99,90%). La alta disponibilidad incluye un
segundo enlace y routers de backup en ambos extremos. Se deberá usar protocolo VRRP
como protocolo de virtualización de los routers en ambos extremos del enlace. Se
recomienda enlace MPLS por facilidad de interconexión con Entel. El medio de acceso en el
lado de Entel debe ser exclusivamente en Fibra Óptica. El postor deberá presentar el diseño
de dicha solución. El mantenimiento y la ampliación de capacidad del enlace en caso sea
necesario, correrá por cuenta de Entel.
• Los routers a instalarse en el lado del postor y Entel serán de propiedad y responsabilidad de
Entel. Los routers deberán ser plataforma Cisco ISR.
• El punto de acceso será en el Data Center de Olguín propiedad de Entel. La conexión a la
red de Entel se hará a través de una DMZ protegida por dos firewalls en alta disponibilidad. El
postor deberá a su vez proveer seguridad en el perímetro de la interconexión.
• Entel se reserva el derecho de monitorear el tráfico proveniente desde los enlace que a fin
de garantizar la seguridad de la red de datos de Entel. El postor deberá permitir el monitoreo
de sus equipos de red a través del protocolo SNMP.
• El software y las licencias de las herramientas que utilizará el postor son responsabilidad del
postor, excepto las herramientas propias de Entel con las que atiende a los Clientes.
• Para el acceso a los sistemas de Entel desde la red del postor, la solución de contingencia en
línea para el enlace de punto a punto referencial de 10Mbps, deberá estar instalado y en
capacidad de funcionar en la fecha de inicio de la prestación del servicio de Call Center.
• Adicionalmente, en el Anexo 1 se adjunta el documento que contiene las especificaciones
técnicas mínimas requeridas por el proveedor del sistema comercial de Entel para que el
mismo pueda ser utilizado de manera exitosa en la gestión.
9.2 TRAFICO DE VOZ
Entel Perú se conectará al call center usando tecnología SIP/RTP, en tal sentido los elementos
de red de Call Center deberán cumplir con los siguientes requisitos técnicos:
 Soportar RFC3261 “SIP: Session Initiation Protocol”
 Soportar RFC3966 “The tel URI for Telephone Numbers”
 Soportar RFC2833 “RTP Payload for DTMF Digits”
 Soportar RFC5589 “Session Initiation Protocol (SIP) Call Control – Transfer”
 Soporte de Codec G711a, G711u, G729.
• El ancho de banda del enlace deberá ser calculado en base al máximo número de llamadas
concurrentes a ser atendidas por el Call Center. A través del referido enlace bidireccional
cursarán llamadas originadas/recibidas en la red de Entel; y se usará la misma infraestructura del
enlace de datos El enlace será provisto por Entel, el cual se usará tanto para el servicio de voz y
datos asegurando la óptima comunicación de dichos servicios. El enlace contará con
redundancia a fin de asegurar la mayor disponibilidad de los servicios.
• Las PBX/IVR y otros equipos del Call Center deberán tener la capacidad necesaria para
garantizar el procesamiento del total de llamadas requeridas en el presente documento. El Postor
es responsable de realizar, a su costo, cualquier modificación y actualización de su plataforma,
para adaptarse a los equipos de Entel Perú.
• El Call Center deberá calcular la cantidad máxima de posiciones a utilizar a fin de cumplir con el
servicio. Este cálculo deberá ser compartido a fin de ser validado por Entel.
• Para las comunicaciones de voz, el postor deberá presentar una propuesta que detalle cómo se
realizarán las llamadas y mediante que plataforma se realizarán las mismas. Esta propuesta será
evaluada por Entel y de acuerdo a esto se dará su aprobación o rechazo.
• El postor deberá entregar un diagrama tipológico detallado del esquema de interconexión que
usará para la conexión telefónica, incluyendo la marca y modelo de su PBX y demás elementos
de interconexión.
9.3 SLAS DE NIVEL DE SERVICIO QUE AFECTEN AL NEGOCIO
9.3.1 Niveles de Severidad
NIVELES DE
CONCEPTO
SEVERIDAD
Este corresponde a incidentes que afectan severamente a los servicios
brindados por Entel Perú, los mismos que pueden basarse en una o más
de las siguientes condiciones:
 Más del 10% de afectación de la capacidad de las llamadas de
voz, tráfico de datos u otros servicios brindados por Entel.
 Pérdida significativa de las funcionalidades (>=40%)
Emergencia
 Pérdida de Gestión del Equipo
 Billing fuera de servicio o hay una pérdida continua de la
información.
 Cualquier evento, que ha criterio de Entel Perú, deba estar en
este nivel.
Situación en que se presente anormalidad en su funcionamiento:
 Pérdida de funcionalidades (<40%)
 Pérdida de Redundancia.
 Pérdida en la información estadística del equipo.
Alto  Falla en la disponibilidad de añadir, borrar o reconfigurar algún
servicio en el equipo.
 Fallas en el aprovisionamiento de suscriptores.
 Cualquier evento, que ha criterio de Entel Perú, deba estar en
este nivel.
Problemas o defectos que afectan un área específica de la plataforma,

Medio estando parcialmente fuera de servicio pero sin pérdida de eficiencia, ni
causando degradación del rendimiento ni impacto para el cliente.
Consultas generales y problemas secundarios sobre funcionalidades

Bajo activas, fallos en la documentación, imperfecciones de proyecto y
consultas operacionales.
• Excepciones En caso de que el cliente necesite una respuesta inmediata a una consulta, se
permitirá el inicio de una llamada prioritaria para su atención.
• Todas las peticiones de soporte deberán ser atendidas y solucionadas en los plazos
establecidos de acuerdo a su nivel de severidad. El tiempo de solución será medido desde
el momento de la comunicación del mismo al Call Center del proveedor hasta su solución
final.
• Las peticiones de soporte serán ingresados al Call Center del proveedor, vía una llamada
telefónica, correo electrónico y/o página web.
9.3.2 Service Level Agreement (SLA)
• Severidad: Prioridad que tiene una petición de soporte (Incidente), definidas de acuerdo a
la tabla de niveles de Severidad
• Disponibilidad del Servicio: Tiempo máximo en que el Call Center del Proveedor estará
disponible para recibir una petición de soporte.
• Tiempo de Respuesta: Tiempo máximo en que el Ingeniero que atenderá la petición de
soporte se comunique con Entel, para iniciar la atención del incidente.
• Tiempo de Recuperación de Servicio: Tiempo máximo en que el proveedor recupera el 100%
del servicio afectado, ya sea con una solución temporal o una solución definitiva.
• Tiempo de Solución Final del Incidente: Tiempo máximo en que el proveedor proporcionará
una solución definitiva del incidente.
Tiempo de
Disponibilidad del Tiempo de Tiempo de Solución
SEVERIDAD Recuperación de
servicio respuesta Final del Incidente
Servicio
EMERGENCIA 24h*7*365 15 min 4 horas 24 horas
ALTO 24h*7*365 30 min 8 horas 3 día de trabajo
8h*5 en días de 24 horas ó 1
MÉDIO - 1 semana
trabajo día de trabajo
8h*5 en días de 24 horas ó 1
BAJO - 30 días
trabajo día de trabajo
• El proveedor deberá proveer el nivel de escalamiento de su área de soporte a fin de que

Entel del Perú pueda usarlo de acuerdo al criterio propio.
• Para los incidentes de Emergencia y Alto, el proveedor deberá presentar un informe
detallado, de la causa raíz del problema (RCA), en donde se indique al menos, los tiempos
de duración del incidente, las acciones tomadas para resolver el incidente, la causa que
provocó el incidente, las lecciones aprendidas y las recomendaciones a seguir para evitar
que vuelva a ocurrir el incidente. Este documento será enviado como versión preliminar a los
3 días laborales contados a partir del tiempo de Recuperación del Servicio y la versión final
será enviada luego de 5 días laborales contados a partir del tiempo de Recuperación del
Servicio.
• No se contabilizará en los diferentes tiempos, los tiempos que una acción o respuesta
dependa de personal de Entel Perú.
• Si el incidente no es resuelto dentro del plazo de Tiempo de Solución Final del Incidente, la
severidad se incrementara al nivel superior.
9.4 GENERALES
• El postor deberá contar de manera obligatoria con alguno de los siguientes CTI de manera
obligatoria Cisco, Avaya, Genesys o Aspect.
• En caso Entel tenga necesidad de cambiar la plataforma sobre la cual gestiona se avisará al
postor y se analizarán las integraciones necesarias. El postor deberá validar las necesidades
técnicas, así como realizar y asumir bajo su costo las adecuaciones necesarias en sus sistemas
y plataformas para poder gestionar a requerimiento de Entel.
• El postor deberá describir en detalle con qué tipo de infraestructura técnica soportará el
servicio. Para ello, deberá tener en consideración y adecuar su propuesta a la infraestructura
tecnológica con la que cuenta Entel que es la siguiente:
• Red TCP/IP
• Plataforma Windows 2008
• Base de datos en Oracle
• Transporte de voz usando protocolo de señalización SIP….
• Protocolo se señalización SIP RFC3261 y RTP en la media.
 Soporte de Codecs: G.711, G.723.1, G.726, G.729,
• Media Gateway Huawei – versión: UMG8900V200R008C03SPH130 y
UMG8900V200R008C03SPC158
• MSC Huawei – versión: MSOFTX3000V100R008C03SPH222
• SBC (Session Border Controller) considerando el standard SIP/RTP indicado en el
numeral 9.2.
• El postor deberá describir en detalle cuál es la estrategia de integración con las aplicaciones
y bases de datos residentes en Entel e incluirá el esquema arquitectónico de la solución.
• En particular, el postor deberá adecuarse a los requerimientos técnicos necesarios para
poder utilizar el Portal de Entel, dado que, tal como se indica en la sección 9.1, éste será
utilizado para el registro de las llamadas y creación de casos.
• En particular, el postor deberá asegurarse de cumplir los procedimientos requeridos por Entel
para el ingreso de sus contratistas a las instalaciones de Entel para realizar trabajos en el
proceso de implementación, los cuales pueden incluir seguros contra todo riesgo de
accidentes, seguro de vida, prevencionista de riesgos para cada actividad, etc.
10. OTROS
• El postor deberá contar con un área disponible donde se puedan mantener reuniones
semanales con Entel.
• El postor deberá capacitar, bajo su costo, a su personal con la finalidad de que se familiarice
con la filosofía de Entel, con los productos y servicios que Entel tiene en su portafolio, en
atención al cliente, técnicas de venta y negociación. El área de Entrenamiento de Entel se
reunirá con el área de Entrenamiento del postor de manera mensual para alinear la
información, la misma que deberá ser replicada a toda la plataforma por el área de
Entrenamiento del Postor.
• El postor deberá capacitar, bajo su costo, a su personal con la finalidad de que se
mantengan actualizados permanentemente con la información requerida para su gestión
según cada campaña, por ejemplo oferta comercial, talleres de procesos, etc. La duración
de las mismas dependerá del tema a tratar.
• El postor deberá habilitar acceso a páginas web requeridas por Entel para la capacitación
del personal.
• Deberá contar con salas de capacitación debidamente implementadas con computadoras
y acceso a los aplicativos que se utilicen en la gestión.
• El área de entrenamiento del postor deberá presentar reportes e informes de las actividades
y resultados de las gestiones y actividades que se realicen a requerimiento de Entel.
• El área de entrenamiento del postor deberá diseñar, desarrollar y realizar seguimiento al
panel de impacto de las actividades de capacitación en los kpi´s del canal de manera
coordinada con el área de Entrenamiento de Entel.
• El postor deberá proveer a Entel las facilidades para que habilite un repositorio de
información vía internet (e-learning). El postor deberá brindar acceso a este repositorio a todo
el personal que gestione las campañas de Entel bajo costo del Postor. En este repositorio se
colocará información relevante y actualizada para la gestión de las campañas.
• Brindar acceso a todo el personal a la página web de Entel y otras páginas web a solicitud
de Entel.
• Posibilidad de envío de correos electrónicos a clientes por parte de supervisores, back office
y asesores a solicitud expresa de Entel de acuerdo a los requerimientos de cada campaña.
• Las posiciones de coordinación, supervisión, back office y monitores de Calidad deberán
contar con acceso a Microsoft Office.
• Las posiciones de asesores deberán contar con Microsoft Office en una versión en la que
puedan visualizar Excel.
• El postor deberá proveer dos posiciones fijas para uso de personal de Entel, estas deben
contar con punto de red o Wifi, computador con acceso al sistema de gestión de llamadas
que utilice el proveedor (acceso al sistema para escucha de llamadas en línea) y al
repositorio de información, también deberá contar con espacio adicional para laptop,
tomacorriente y cajonera. Ambas posiciones deberán estar ubicadas el mismo espacio físico
donde se realice cada gestión.
11. PLAZOS
• La empresa que se adjudique el proceso deberá poder implementar el servicio en 60 días
calendario a partir de la adjudicación.
12. GARANTIAS DEL SERVICIO Y PENALIDADES
12.1 SITUACIONES QUE DAN ORIGEN A DESCUENTOS
Dentro de las situaciones que dan origen a descuento o pérdida de las comisiones, se
encuentran entre otras, las siguientes:
 Reversiones: En caso la contratación del servicio de Suscripción sea desactivada luego de
un plazo de activación efectiva igual o menor a 135 días y el cliente no haya realizado el
pago del servicio a Entel, Entel revertirá el 100% de la comisión en caso haya sido pagada
por dicho contrato.
 Desactivaciones dentro de los 30 días: En caso la contratación del servicio sea desactivada
dentro de los 30 días posteriores a la venta Entel no pagará comisión de ventas por dicho
contrato.
 Desactivaciones a nombre del titular dentro de los 30 días: En caso el titular a quien se realizó
la venta desactive algún otro servicio de suscripción que tenga con Entel en un plazo de 30
días antes o después de la contratación del servicio al postor Entel no pagará comisión por
ventas a dicho contrato.
 Ventas fraudulentas o engañosas, falsedad en la información, manipulación en sistemas que

originen falsedad en la información, manipulación de evaluaciones crediticias, falta de
grabación de llamada, contrataciones telefónicas incorrectas o incompletas no serán
consideradas para pago de comisión de Ventas por parte de Entel, en caso las mismas ya
hayan sido pagadas en el momento en que se detecte la irregularidad, las mismas serán
revertidas en su totalidad.
 Ventas que luego de la revisión de carpetas sean catalogadas como fraudulentas serán
penalizadas con la reversión de la comisión en caso esta haya sido pagada. Adicionalmente,
se aplicará al postor la penalidad por fraude correspondiente, en caso la venta se haya
dado con un terminal gama alta S/.1,200.00, en caso de gama media y/o gama baja
S/.600.00 y en caso de Chip S/.150.00.
 Incumplimientos de contrato.
 Ver numeral 6.7 Validación de contratos.

12.2 LINEAMIENTOS PREVENTIVOS Y ATENCION DE FRAUDE
Para todos los efectos del presente anexo, por Fraude se entenderá toda práctica
deliberada e intencional de perjudicar a otro para obtener un beneficio o una ganancia de
forma ilegal, sea que ella finalmente se cometa de manera efectiva o no, distinguiéndose el:
 Fraude de suscripción: Consiste en el contrato suscrito con documentación adulterada,
falsificada o mediante la presentación de datos falsos o maliciosamente incorrectos,
respecto a su identidad, domicilio, ingresos u otros antecedentes. En este caso el sujeto
activo que realiza este engaño es un tercero no vinculado a Entel o al Postor.
 Fraude de Comisión: Se produce cuando el sujeto activo es una o más personas vinculadas
directa o indirectamente a Postor.
I. Lineamientos preventivos
El Postor será responsable de capacitar a su Personal y al personal de sus proveedores con la
finalidad de que cumplan con el procedimiento de contratación contenido en el presente
Contrato, así como con las disposiciones regulatorias aplicables emitidas por el Ministerios de
Transportes y Comunicaciones y/o el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (“OSIPTEL”), entre otras autoridades.
Adicionalmente, deberán considerar los siguientes lineamientos preventivos de ventas
irregulares:
(i) La Solicitud de Acceso, como documento legal, deberá estar completa en todos sus
aspectos formales y campos, sin enmendaduras ni borrones, consignado la información
exacta de lo contratado y del Cliente.
(ii) El domicilio legal para las contrataciones de personas naturales será la que aparezca en el
documento de identidad vigente del Cliente. El no colocarlo o ingresar un domicilio legal
distinto invalidará la venta.
(iii) Es imprescindible que el Postor realice la constatación del documento de identidad original
vigente vía Reniec con la persona que está haciendo la contratación. No deberá permitirse
una venta a un tercero que compre a “nombre” de otra persona. Queda expresamente
establecido que toda venta deberá efectuarse únicamente con el usuario final/titular de la
línea.
(iv) Todas las Solicitudes de Acceso deberán consignar, adicionalmente a los aspectos formales
indicados en el punto (i) anterior, la huella digital del índice derecho del Cliente en forma
clara y distinguible.
(v) Siempre se deberá solicitar al Cliente que consigne en la Solicitud de Acceso un número de
teléfono fijo a fin de validar (con una llamada o verificación en la página web del proveedor
de servicios de telefonía), la identidad del Cliente.
(vii) No se deberán gestionar referidos de cualquier procedencia fuera de las bases de datos de
uso aprobado por Entel.
II. Atención de fraudes
En caso Entel detecte Documentación o Información Falsa, Incorrecta o Incompleta proporcionada
por el Postor, aplicará el siguiente procedimiento:
(i) Entel informará al Postor los casos de Documentación o Información Falsa, Incorrecta o
Incompleta.
(ii) El Postor contará con un plazo de cuarenta y ocho (48) horas para presentar sus descargos,
contados a partir de la comunicación de Entel de los casos detectados de Documentación
o Información Falsa, Incorrecta o Incompleta. En caso Entel no reciba respuesta del Postor,
se entenderá como aceptado el cobro y Entel procederá a facturar y/o descontar al Postor
el monto que corresponda.
(iii) En caso el Postor no esté de acuerdo con algún caso detectado, deberá presentar dentro
del plazo indicado en el literal precedente los argumentos y pruebas que considere
pertinentes. Entel evaluará los descargos del Postor, y les comunicará su decisión al Postor,
buscando una decisión consensuada y utilizando criterios objetivos en la determinación de
su decisión.
(iv) En caso se determine la responsabilidad del Postor sobre la Documentación o Información
Falsa, Incorrecta o Incompleta, Entel considerará estos montos en perjuicio del postor en la
liquidación mensual de comisiones que se emita al postor. Entel queda autorizado a
descontar y/o compensar el referido monto de cualquier monto pendiente de pago por
parte de Entel a favor del Postor.
 Comisión pagada por Entel en su oportunidad al Postor por la venta sustentada en
Documentación o Información Falsa, Incorrecta o Incompleta.
 Montos por los Servicios contratados sobre la base de Documentación o Información

Falsa, Incorrecta o Incompleta que hayan sido consumidos por los clientes y no hayan
sido pagados a la fecha de vencimiento del recibo de servicios correspondiente.
 Los montos correspondientes al valor de los Equipos que no sean oportunamente

devueltos por los clientes a Entel que hayan contratado con Entel sobre la base de
Documentación Falsa, Incorrecta o Incompleta. Este valor corresponde al costo de
almacén del equipo. Las penalidades por pérdida de equipos en casos de fraude fueron
detalladas previamente en el punto 12.1.
 Cualquier monto que Entel deba pagar a los clientes por concepto de reclamos
generados por la prestación de Servicios sobre la base de Documentación Falsa,
Incorrecta o Incompleta y/o cualquier multa o sanción que la autoridad competente le
imponga a Entel por el incumplimiento del Procedimiento de Contratación.
12.3 PENALIDADES
Se detallan las penalidades correspondientes a incumplimientos en la gestión operativa y
tipificación de las bases de datos, entrenamiento, otros indicadores.
Indicador Meta Detalle de Descuento Observaciones
En caso de existir alguna
se descontara el 1 % de la fac incidencia tecnica o externa por
turacion mensual en caso no se no barrido de la bd total debera
Barrido total de BD 100 % de barrido de la bd
cumpla con el barrido de la BD ser comunicada a Entel dentro
asignada. de las 24 hrs de presentada la
incidencia.

se descontara el 1 % de la fac
incidencia tecnica o externa
turacion mensual en caso no se
Cantidad de intentos 4 intentos por contacto o total para garantizar el correcto
cumpla con la cantidad de
minimos realizados a la BD de BD gestionada barrido de de bd debera ser
intentos minimos a realizar por
comunicada a Entel dentro de las
cliente.
72 hrs presentada la incidencia.

se descontara el 1 % de la fac incidencia tecnica o externa que
95 % de contactos tipificados (
turacion mensual en caso se genere errores de tipificacion en
Errores de Tipificacion contactos tipificados /
ev idencie no cumplimiento de este la bd total debera ser
llamadas atendidas)
indicador. comunicada a Entel dentro de las
48 hrs presentada la incidencia.
Cantidad de horas minima se descontara el 1 % de la fac

para entrenamiento y 6 horas asignadas sobre la turacion mensual en caso se
mantenimiento de jornada mensual laboral. ev idencie no cumplimiento de este
conocimiento. indicador.
Adicionalmente, Entel aplicará las siguientes penalidades por el incumplimiento de las

obligaciones asumidas en el presente contrato, fijadas en función a la Unidad Impositiva
Tributaria (UIT) de acuerdo a la siguiente Tabla:
Infracción 1ra. vez 2da. Vez 3ra vez
Incumplimiento de las obligaciones de
exclusiv idad en las plataformas y US$5,000 US$10,000 US$20,000
ambiente de gestión de Telev enta Entel.
Incumplimiento del registro de las v entas
en el Sistema Informático entregado por
Entel. Falsedad en la información Hasta ½ UIT 1 UIT 2 UIT
presentada o en reportes, manipulación
de sistemas y/o información, por ev ento.
Reiteradas quejas de los clientes referidas

a mala atención, falta de información y
Hasta ½ UIT Desde ½ UIT hasta 2 UIT 3 UIT
similares EPA, por ev ento. Más del 1% de
reclamos sobre el total de v entas.
Contacto a clientes o a potenciales

clientes de Entel fuera de los medios
Hasta 1 UIT Desde 2 UIT hasta 4 UIT 5 UIT
establecidos y términos aceptados y
v alidados por Entel.
Incumplimiento del pago de las
Ejecución de la(s) Fianza(s) o
obligaciones o tributos de cargo del
Hasta 1 UIT Desde 2 UIT hasta 4 UIT Garantía(s) por el importe de
postor que genere a Entel un perjuicio
la(s) misma(s)
económico o de imagen.
En caso el postor comercialice los

productos y serv icios de Entel a Dealers Hasta 1 UIT Desde 2 UIT hasta 4 UIT Resolución del Contrato
Multimarca u otros.
Costos derivados de reclamos, incidencias u omisiones originados por cualquier falla

voluntaria o involuntaria en la gestión/proceso del postor o empresas que le brinden servicio,
serán asumidos por el postor en su totalidad. Adicionalmente a este costo deberá asumir las
penalidades registradas en el cuadro anterior y/o el monto correspondiente a la sanción que
Entel reciba por en cada caso.
Las partes reconocen y están de acuerdo que ninguna de las penalidades establecidas en
el presente anexo se generan de forma automática sino que constituyen un derecho de Entel
quien podrá aplicarlas a su opción e incluso graduarlas desde cero hasta los importes
máximos aquí establecidos.
Asimismo Entel a su opción podrá dejar de aplicar las mismas cuando a su criterio proceda
la aplicación de medidas correctivas lo cual deberá ser informado al postor según el caso,
sin que ello siente precedente alguno o implique, la renuncia al derecho de Entel de aplicar
la misma penalidad en caso de repetirse la ocurrencia.
Entel procederá a facturar el importe de las penalidades aquí establecidas sin IGV en el mes
en que ésta se detecte o el mes siguiente. Una vez recibida la factura el postor deberá
cancelar la misma íntegramente a Entel en el plazo máximo de cinco (5) días calendarios
siguientes a su recepción.
El presente Anexo podrá actualizarse o cambiarse las veces que Entel estime necesario ya
sea por las situaciones de cambio de mercado, cambio de políticas internas, definiciones de
productos y servicios, etc. Estos cambios serán comunicados por escrito al Postor y podrán
ser integrados vía addendum al contrato original o en forma transitoria mediante memo
13. DETALLE TECNICO DE LOS BIENES Y O SERVICIOS A CONTRATAR
Las propuestas técnicas de los postores deberán indicar en todos los casos la siguiente información:
 El detalle técnico de los bienes y o servicios.
 La propuesta económica debe incluir las garantías asociadas requeridas para el servicio, la
Carta Fianza de seriedad de oferta y Carta Fianza de garantía por el servicio.
14. DETALLE ECONOMICO

Las propuestas económicas de los postores deberán indicar en todos los casos la siguiente
información:
• Propuesta económica del postor teniendo en cuenta lo siguiente:
Deberán definirse 2 esquemas de comisión, uno para portabilidad y otro para venta de línea
nueva. Deberán diferenciarse por el nivel de renta que proporcionan a Entel, ya sea renta
baja, media y alta.
Portabilidad
Tipo Renta Renta Básica Planes Pack (Sim + equipo) Renta Básica Planes solo SIM Comisión
Renta Baja Plan S/.49 inc. IGV Plan S/.25 y S/.39 inc. IGV S/.
Renta Media Plan S/.75 inc. IGV Plan S/.59 y S/.74 inc IGV S/.
Renta Alta Plan S/.99, S/.149, S/.199 y S/.299 Plan S/.109, S/.145, S/.209 inc. IGV S/.
Venta
Tipo Renta Renta Básica Planes Pack (Sim + equipo) Renta Básica Planes solo SIM Comisión
Renta Baja Plan S/.49 inc. IGV Plan S/.25 y S/.39 inc. IGV S/.
Renta Media Plan S/.75 inc. IGV Plan S/.59 y S/.74 inc IGV S/.
Renta Alta Plan S/.99, S/.149, S/.199 y S/.299 Plan S/.109, S/.145, S/.209 inc. IGV S/.
 Adicionalmente, el postor deberá indicar el costo Delivery de pedido entregado en Lima.
 En el momento que Entel tome la decisión estratégica de iniciar con la gestión en provincias
se solicitarán los costos de Delivery en provincias para evaluación.
 La propuesta económica debe incluir todos los costos e impuestos (IGV desagregado).
 Forma de Pago solicitada por Entel: Entel pagará las facturas emitidas por el postor en un
plazo no mayor a sesenta (60) días contra recepción previa de la factura respectiva, siempre
y cuando dicha factura haya sido aceptada y registrada por Entel.
• Otras alternativas económicas planteadas por el postor.

ANEXO No. I
Oracle Service Cloud August 2015

Infrastructure Requirements
What are the requirements to run the Oracle Service Cloud August 2015
Purpose
This guide is intended to assist in the initial deployment and proactive maintenance of your Oracle Service Cloud
implementation. Adherence to the requirements and guidelines laid out in this document will help to ensure optimal
performance and stability of your Oracle Service Cloud deployment.
Service Cloud architecture, deployment method, network requirements, workstation requirements, workstation configuration,
and Terminal Server configuration requirements are covered herein. Please see our knowledge base at http://cx.rightnow.com
for updates or in depth details in each of these areas.
1. Oracle Service Cloud Architecture
The Oracle Service Cloud application is a rich Internet application utilizing a standard 3-Tier architecture consisting of the
following:
Client Tier: The client tier consists of a .NET Client application that presents content received from the application tier.
The client tier communicates with the application tier through the Internet via Hypertext Transfer Protocol (HTTP) or
Hypertext Transfer Protocol with Secure Socket Layer (HTTPS).
Application Tier: The application tier provides the business logic for the Oracle Service Cloud product and communicates
data from the database tier to the client tier. This tier resides on web server farms located in Oracle data center facilities.
Database Tier: At the base of the application is the database tier, consisting of the database management system that
manages the database containing the data users create, delete, modify, and query.
2. Deployment Method
The Oracle Service Cloud application is deployed using Microsoft’s ClickOnce Technology and therefore is a Web-based
Deployment. To deploy, an agent navigates to the appropriate deployment URL, for example:
http://interface.custhelp.com/cgi-bin/interface.cfg/php/admin/launch.php
Selecting 'Install Oracle Service Cloud' on the launch page deploys the application under their Windows Profile for the
agents use. Note, once the application is deployed, it is no longer necessary to navigate to the launch page. Instead,
Oracle Service Cloud application can be started from the Windows Start menu.
Windows Profiles: Deployment of the Oracle Service Cloud application in non-roaming and non-mandatory profiles
environments is fully supported.
Roaming Profiles: The Oracle Service Cloud application is deployed using the Microsoft ClickOnce technology. This
technology is not supported by Microsoft with roaming profiles. For details see Roaming Profiles
Mandatory Profiles: ClickOnce deployment is precluded when a mandatory Windows profile is detected since Microsoft's
ClickOnce technology utilizes the user's Windows profile as the deployment file destination. For details see Mandatory
Profiles
For more information regarding deployment of the Service Cloud application, please see Service Cloud Application and Deployment
Options Overview
3. Network Requirements
As the Oracle Service Cloud application is web services based, the corporate network plays an essential role in the
efficient and consistent connectivity to the application. The following items should be considered when implementing the
Oracle Service Cloud application:
Bandwidth:
Data payloads of the application differ greatly depending upon the implementation. Data requests and responses are also
directly related to agent activity types and usage. Since transaction times will be directly proportional to the bandwidth
available to the CX application; regular bandwidth utilization monitoring should be done in production environments to
facilitate the tuning of the amount of bandwidth provisioned and its optimal utilization.
For satisfactory performance, a high-speed Internet connection is required. Dial-up connections are not supported.
The information below provides general guidelines for the network bandwidth to the Internet for the Oracle Service Cloud
application. Please also consider other application requirements and general user Internet use when determining overall
bandwidth needs.
As a recommended minimum, 25kbps (kilobits per second) should be dedicated per concurrent logged in agent.
Application averages show that payload requests can range from 1-50KB each, with maximums reaching 100KB - 2MB.
Single agent utilization may average 1-10kbps in five minute intervals, but may burst well beyond this in shorter intervals.
If your network utilizes a private WAN (typically over multiple call centers) specified bandwidth must be available
throughout the entire network path; that is from the Internet to the Private WAN to the LAN and to the agent’s workstation.
Round Trip Time (RTT):
Your network connectivity to the Oracle data center (either Internet or private WAN) must consistently provide less than
a 250 ms round trip time (RTT) and less than 1% packet-loss. Where possible, your IT/IS staff should work to minimize
WAN / Internet latency to ensure proper application performance.
Network Appliances (including Proxy Devices, Firewalls, and Content Filters):
The customer network administration team must ensure that all communication between the Oracle Service Cloud
application and the Oracle hosted servers is allowed, in an unrestricted manner, through all levels of the customer network.
All network appliances must be configured to allow all traffic between the client workstations and the following domains
to occur in an unrestricted manner:
*.custhelp.com
*.rightnowtech.com
*.rightnow.com
*.rnttraining.com
*.livelook.com and *.livelook.net (for co-browse functionality)
*.birst.com (for Enterprise Analytics functionality)
*.hivelive.com (for Oracle Social functionality)
*.rnengage.com
*.estara.com (For Engagement Engine)
Applicable network appliances include the following (but are not limited to):
 Gateways
 Routers
 Hubs
 Bridges
 Switches
 Proxy Servers
 Firewalls
 Load Balancers
Important notes:
 Firewalls must be configured to allow traffic on HTTP port 80 and HTTPS port 443 for the domains listed above.
 Proxy servers must be configured with authentication and caching exclusion rules for each of the domains
listed above.
 Deployment will not occur successfully when Proxy authentication other than NTLM is in place.
 If using Chat service, note that your proxy server must not recognize any of the Oracle Service Cloud Chat
packets entering or exiting your network.
Customers using HTTP / IP proxy devices, either directly or indirectly, must ensure that these devices are
configured to exclude Oracle Service Cloud application traffic from any caching operations. These devices
include but are not limited to:
 Traditional proxy server (PC server or dedicated appliances)
 Content caching/acceleration devices
 Local content filtering/inspection appliances
 Hosted content filtering and inspection services, including anti-virus Internet security applications.
Quality of Service (QoS) Packet-Shaping Policies:
If your networks have QoS / packet-shaping policies implemented, the Oracle Service Cloud application should be
considered a performance-sensitive application and accordingly given appropriate priority to ensure maximum
performance.
If your organization has not instituted QoS/packet-shaping policies, you should consider the economic advantages of
grooming network traffic to provide priority applications, such as your Oracle Service Cloud application, sufficient access
to network resources. Whenever possible, customer LAN / WAN connectivity should be groomed to match generally-
accepted VOIP standards of:
 Less than 250ms round trip time (RTT),
 Less than 5% latency jitter,
 Near-zero packet-loss,
 Appropriate / consistent Layer-2/3 QoS policing.
Wide Area Network / Internet Load Balancing:

Wide area network (WAN) and internet load balancing must be performed in a per-session manner for Oracle Service
Cloud traffic. Per-packet load balancing often leads to out of order packet delivery which will result in degraded
performance of your Oracle Service Cloud application and may destabilize the application.
Oracle Service Cloud Wireless:
Wireless application protocol version 2.0 (WAP 2.0) is required for Oracle Service Cloud Wireless.
Security:
Viruses, adware, and spyware can affect the performance of your workstation and Oracle Service Cloud products. We
recommend that workstations have a firewall, anti-virus software, and spyware/adware-detection software. However,
exclusions should be in place for the RightNow.CX.exe process in order to avoid potential conflicts and/or interference
with the Oracle Service Cloud console.
4. Workstation Requirements
The information in the workstation requirements section outlines the minimum specifications required for using the August
2015 release of Oracle Service Cloud application and all of its components
Hardware Requirements
Table 1: Workstation Hardware Requirements
Workstation Type Memory CPU Hard Disk1
Agent Recommended: 2 GB 1.5 GHz or greater 2 GB free
Administrator Recommended: 2 GB 1.5 GHz or greater 2 GB free
1 – For Terminal Server users, the hard disk space must be available on the server for use by the client.
Important!
The memory requirements listed in the above table are suitable for workstations running only Oracle Service Cloud. These
baseline memory requirements were calculated using an average, non-customized site and provide the minimum memory
necessary for running an unloaded client for that particular Operating System. Adding complex elements to your
workspaces, such as browser controls and large reports, will increase the memory footprint consumed for each object.
Performing actions and leaving objects open inside the client will consume additional memory, while closing objects will
allow that memory to return to the operating system for reuse. Running additional applications on your workstation will
also limit the amount of memory available. If your workstation will feature any such additional resource-consuming needs
or requirements, be sure to increase your memory accordingly.

We strongly encourage performance testing to determine the workstation memory required for your deployment.
Video Requirements
If your workstations are running Windows 7 along with Internet Explorer versions 10 or newer, one of the following criteria
needs to be met:
• A dedicated video card with a minimum of 1 GB memory is installed
• Current video driver catalogue which includes WDDM 1.1 drivers is installed on the workstation
If your workstations are running Windows 8.1 your video card must have a driver catalogue installed which contains
Windows 8.1, WDDM 1.3 drivers.
Answer ID 6762: Changes to Oracle Service Cloud Workstation Specifications for Windows 8.1
Workstation display settings
The following display settings are required for staff member and administrator workstations:
 Minimum screen area: 1024 by 768 pixels
 Maximum screen area: 1920 by 1080 pixels for standard console
 For screen areas above: 1920 by 1080 pixels the enhanced console must be used.
 Font size: Small fonts or normal size (96 dpi)
Workstation Operating Systems
Staff member and administrator functions are supported on the following workstation operating systems. No other
workstation operating systems are supported for this release.
Table 2: Supported Workstation Operating Systems
Operating System Required Service Pack (SP) 32-Bit Version Supported 64-Bit Version Supported
NA Yes Yes
Windows 8.1 (Professional and Enterprise editions)
SP 1 Yes Yes
Windows 7 (Professional, Enterprise and Ultimate editions)
SP 1 Yes Yes
Windows Server 2008 R2 (Standard edition)
Important!
• On Windows Server 2008, Enhanced Security Mode cannot be enabled in Internet Explorer.
• Supported versions include Enterprise, volume licensing.
.NET Framework
Staff and administrator workstations require and must support .NET Framework Version 4.0 (either the full version, or
Client Profile and Extended components) or .NET Framework Version 4.5. If a staff or administrator workstation does not
have the supported .NET Framework version installed, the installer will prompt you to download and install it. (This
requirement does not apply to the Accessibility Interface.)
Web browsers
In order for the Oracle Service Cloud application to deploy and update as designed, Internet Explorer 8.0, 9.0, 10.0, or
11.0 must be installed on the workstation and set as the default browser with cookies enabled and the browser text size
to Normal. Using versions of web browsers that are not listed will result in malfunction.
Table 3: Web Browser Version Requirements for PCs
User Internet Explorer Chrome Firefox Safari
Staff members & agents 8.0, 9.0, 10.0, 11.0 NA NA NA
NOTE: As of January 12, 2016 the Service Cloud console will only be supported in conjunction with Internet Explorer 11.
For details see Support Ending with Internet Explorer 8, 9, and 10
Important!
• Co-browse agents must have Sun Java browser plug-in version 1.6.0_24 or newer
• Co-browse customers must have Sun Java browser plug-in version 1.5.0 or newer
• Customer Portal, Community, Intent Guide, and Virtual Assistant are not supported on Windows 7/IE8
Oracle Tap
For specifications and support related to the Oracle Tap mobile agent application, visit http://support.oracle.com.
WebDAV clients
The native WebDAV clients and WebDrive are supported for the following operating systems and applications. WebDAV
clients are used with Customer Portal.

• Windows 7 (SP 1)
• Windows 8.1
• Mac OS X
• Cyberduck 4.4.4
• Dreamweaver CS 5.5 (Customer Portal Framework v2 only)
Microsoft Office
The following versions of Microsoft Office are supported for use with Oracle Service Cloud.
• Microsoft Office 2007 (32-bit)
Email Clients
By default, email messages sent by Oracle Service Cloud use the ISO-8859-1 character set; however, the character set
is configurable for each interface. Email messages are sent using quoted-printable encoding, and encoding is not
configurable. Email clients used to read email messages sent by Oracle Service Cloud must support the same character
set and encoding or unexpected results may occur.
We test the following email clients.
• Apple Mail
• Gmail
• Hotmail
• Outlook 2007, 2010, and 2013
• Yahoo
Note: Oracle Service Cloud does not support Lotus Notes for email.
Citrix XenApp
Use of Citrix XenApp is supported as a published application on the following operating systems, using the Citrix XenApp
Plugin version 12.0.0.6410. Refer to the Workstation Operating Systems section for required service packs.
Table 6: Supported Server XenApp and Windows Server Combinations
Citrix XenApp Version../ ...is supported on Windows Server version

XenApp 5.0 Platinum Edition Windows Server 2008 64-bit
XenApp 6.0 Platinum Edition Windows Server 2008 R2 64-bit
XenApp 6.5 Platinum Edition Windows Server 2008 R2 64-bit
Important!
• Please contact us at [email protected] for assistance with deploying the Oracle Service Cloud application
via Citrix XenApp. Please use the subject line, "Citrix Deployment Assistance".
• We strongly encourage load testing to determine the per user CPU and memory requirement when running Oracle
Service Cloud.
• Please refer to the application hardware requirements at the beginning of this guide to assist in determining per user
hardware requirement.
• Outlook integration is supported only if Microsoft Outlook and Oracle Service Cloud are installed on the same Citrix
XenApp server.
About Citrix Ready
Citrix Ready is a product verification program that allows partners to validate their product, solution, or service as
compatible with Citrix. All products featured in the Citrix Ready have completed verification testing, thereby providing
confidence in joint solution compatibility. Learn more at: www.citrixready.com/ready.
VM Ware vSphere
Deployment of the Oracle Service Cloud application is fully supported on virtual workstations and servers created and
delivered using VMware vSphere Version 4.1.0 and 5.0.0. Those workstations must match the supported operating
systems, browsers, and other requirements.
5. Workstation Configuration
The Oracle Service Cloud application is deployed and updates using Microsoft’s ClickOnce Technology and as such does
not require Administrative rights to deploy or update on a workstation. Deployment and updating the Oracle Service Cloud
application requires that Microsoft’s Internet Explorer is installed and set as the default browser on the workstation.
See below for required Internet Explorer browser settings.
Workstation Browser Settings:
1. Verify Browser Encoding Settings: Internet Explorer > View > Encoding
· Auto-select - Not selected
· Western European ISO - Selected
2. Verify correct browser caching: Start > Control Panel > Internet Options > General Tab > Settings Button
· Check for newer versions of stored pages - Every visit to the page
3. Verify Browser Security Settings: Start > Control Panel > Internet Options > Security Tab > Internet (Globe Icon)
Selected OR Trusted Sites Zone > Custom Level Button
· .Net Reliant Framework
Run components not signed with Authenticode - Prompt
(Required) Run components signed with Authenticode - Enable
· Downloads
File Download - Enable
· Miscellaneous
Access data sources across domains - Prompt or Enable
Allow scripting of Microsoft web browser control - Enable
Allow webpages to use restricted protocols for active content - Enable or Prompt
Allow script-initiated windows without size or position constraints - Enable
Display mixed content - Enable or Prompt
Launching of programs and files in an IFRAME - Enable or Prompt
Navigate windows and frames across different domains - Enable or Prompt
Userdata persistence - Enable
Web sites in less privileged web content zone can navigate into this zone - Enable or Prompt
· Scripting
(Required) Active Scripting - Enable or Prompt
Allow programmatic clipboard access - Enable
Scripting of Java Applets - Enable
4. Verify Browser Connection Settings: Start > Control Panel > Internet Options > Connections tab > LAN Settings
· Automatically Detect Settings - Unchecked (Recommended)
5. Verify Advanced Browser Settings: Start > Control Panel > Internet Options > Advanced Tab
· Disable Script Debugging
· Browsing
Disable Script Debugging (IE) - Unchecked (when troubleshooting)
Display notification about every script error - Checked (when troubleshooting)
Enable third-party browser extensions - Checked
· HTTP 1.1 Settings
Use HTTP 1.1 through proxy connections - Checked
· International
Send UTF-8 URLs - Unchecked
·6. Verify cookies are enabled (Accessibility Interface Only)

· Starting with Oracle Service Cloud version May 2012, the Accessibility Interface requires that your web browser
accept cookies for your site's URL. This change was made for security purposes and cannot be overridden.
· There are multiple methods for enabling cookies for a specific site. Determining which method best fits your security
policy while still allowing cookies should be left to the discretion of your network security team.
Cookie Use & European Cookie Legislation:
Please see the link below for details on cookie use and information on the EU Cookie Legislation, if you have any
questions around this please contact your sales representative.
Oracle's use of cookies within its products
6. Microsoft Terminal Server Configuration
Use of Terminal Server is supported on Windows Server 2008 R2 operating system (refer to the Workstation Operating
Systems section for required service packs).
• The Windows network should be configured to use Active Directory.
• We strongly encourage load testing to determine the per user CPU and memory requirement when running Oracle
Service Cloud.
• Please refer to the application hardware requirements at the beginning of this guide to assist in determining per user
hardware requirement.
• Windows server hardware and software requirements are dependent on installation and usage. For information about
Terminal Server capacity planning, refer to:
http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc786809.aspx.
• The Terminal Server client connection settings should be set to always prompt for password when logging in.
• All users must have full-access permissions to all Oracle Service Cloud directories on the server. We recommend
creation of a new group on the server, and all users should be assigned to that group. This will allow permissions to be
assigned to only those users who need them.
For Windows Server 2008/R2:
The following directories and their sub-folders must have full-access permissions.
/%USERPROFILE%/AppData/Local/
/%USERPROFILE%/AppData/Roaming
Note:
 These directories must have full access for all Oracle Service Cloud deployment methods.
The Supported Customer Platforms Guide for August 2015 can be accessed from Oracle Service Cloud August 2015
Supported Customer Platforms.

CAPITULO 3 – CONTRATO MODELO
CONTRATO DE LOCACIÓN DE SERVICIOS
Conste por el presente documento el CONTRATO DE LOCACIÓN DE SERVICIOS (en adelante el “Contrato”) que celebran,
de una parte, Entel del Perú S.A. (en adelante “Entel”), con R.U.C. No. 20106897914, con domicilio en avenida República
de Colombia No. 791, San Isidro, Lima, debidamente representada por don Nino Boggio Ubillús, identificado con
documento de identidad No. 16592267, y don Luis Torrealba Fuentes, identificado con carné de extranjería No.
000358234, según poder inscrito en la partida No. 00661651 del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral de
Lima y Callao; y, de la otra parte, [*] (en adelante el “Locador”), identificada con R.U.C. No. [*], con domicilio en [*], Lima,
debidamente representada por don [*], identificado con documento de identidad No. [*], Según poderes inscritos en la
partida No. [*] del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral de Lima y Callao.
El Contrato se celebra con arreglo a los términos y bajo las condiciones siguientes:
Cláusula primera
Antecedentes
1.1 Entel es una persona jurídica constituida de acuerdo a las leyes de la República del Perú cuyo objeto social es, entre
otros, prestar servicios de telecomunicaciones y vender los equipos y accesorios para tales efectos.
1.2 Entel convocó el concurso privado No. CTC-C-[*]/16 (en adelante el “Concurso”) para seleccionar al proveedor que
le prestará el servicio de atención telefónica (“Call Center”) para que efectúe llamadas para Televenta (outbound)
(las “Llamadas”) a los clientes de Entel (los “Clientes”) de acuerdo a los alcances y características establecidos en
las especificaciones técnicas (las “Especificaciones Técnicas”) de las bases del Concurso (las “Bases”).
1.3 El [*] de [*] de 2016 Entel adjudicó la buena pro del Concurso al Locador a fin de que éste preste a Entel los servicios
conforme a las Especificaciones Técnicas, al Contrato y a la propuesta económica del Locador de fecha XX de XXXXX
de 2016 (la “Propuesta”).
1.4 El Locador ha declarado que es una empresa calificada, solvente, competente y experimentada para brindar los
servicios que Entel requiere.
Cláusula segunda
Interpretación del Contrato
Al haber resultado adjudicado con la buena pro del Concurso, el Locador celebra el Contrato con Entel, declarando ambas
partes que para todos los efectos legales forman parte integrante del Contrato y contienen los derechos y obligaciones
por los que ellas se regirán, los documentos que a continuación se indican, todos los cuales son conocidos y aceptados
por el Locador, manteniéndose entre ellos, el siguiente orden de prelación en caso de discrepancia:
 El Contrato;
 La Propuesta (“Anexo 1”);
 Las respuestas a las consultas realizadas a las Bases (“Anexo 2”);
 Las Bases que contienen las Especificaciones Técnicas (“Anexo 3”).
 Anexo técnico “Tráfico de voz” (“Anexo 5”)
Cláusula tercera
Objeto del Contrato
Entel contrata al Locador para que este último le preste los Servicios de llamadas outbound para la venta de sus productos
y servicios a clientes y prospectos de Entel, que se detallan en las Especificaciones Técnicas (en adelante los “Servicios”),
los cuales serán prestados por el Locador a nivel nacional con sus propios recursos financieros, técnicos y materiales, en
sus instalaciones ubicadas en la ciudad de Lima y sin desplazamiento de personal a las instalaciones de Entel, de acuerdo
con lo establecido en el Contrato y en las Bases. El Locador deberá realizar los trabajos de implementación del Servicio
de conformidad con las Especificaciones Técnicas.
Cláusula cuarta
Contraprestación
4.1 En calidad de contraprestación por los Servicios, Entel pagará mensualmente el monto que resulte de la liquidación
mensual de los Servicios que Entel y el Locador realizarán en base al Anexo 1, la Propuesta y las Especificaciones
Técnicas, más el Impuesto General a las Ventas (IGV) respectivo. El Locador declara que dicho monto mensual y que
forma parte de la Propuesta, incluye la contraprestación por la totalidad de los Servicios, trabajos de
implementación, capacitación de personal, contratación de terceros y demás señalados en el Contrato y en las
Especificaciones Técnicas, no existiendo obligación de Entel de pagar montos adicionales por ningún concepto para
la correcta y adecuada implementación y prestación de los Servicios.
4.2 En caso que Entel objete el monto facturado conforme a lo señalado en el último párrafo de la sección 6.5 de las
Especificaciones Técnicas, Entel únicamente pagará el monto no impugnado. Entel retendrá los montos impugnados
y buscará una solución con el Locador. Una vez que resuelvan el asunto Entel: (i) pagará los montos adeudados, de
ser el caso, sin la aplicación de ningún interés o penalidad o (ii) no pagará monto alguno, de ser el caso. La existencia
de alguna controversia respecto de algún monto facturado no dará lugar a la suspensión de los Servicios.
4.3 Los comprobantes de pago emitidos por el Locador deberán ser cancelados por Entel en un plazo que no excederá
los sesenta (60) días calendarios siguientes contados desde la fecha de su presentación correctamente emitidos, en
nuestra mesa de partes.
4.4 La oportunidad de pago a la que se refiere el numeral 4.3 precedente no generará intereses ni cargos de ninguna
clase en contra de Entel y a favor del Locador. Cualquier retraso en la entrega del comprobante de pago es de
responsabilidad exclusiva del Locador.
4.5 Entel y el Locador podrán acordar plazos distintos a los pactados para efectuar el pago referido en la numeral 4.3
precedente, lo cual deberá constar de manera expresa y por escrito, prevaleciendo sobre lo señalado en el Contrato.
4.6 En caso el comprobante de pago a que se refiere la numeral 4.4 del Contrato se emita en moneda extranjera, Entel
podrá efectuar el pago del mismo en moneda nacional tomando como referencia el tipo de cambio de compra
publicado por la Superintendencia de Banca y Seguros en el día que Entel efectúe el pago de la Contraprestación al
Locador.
4.7 Entel y el Locador declaran que entre los Servicios y la Contraprestación existe la más justa y perfecta equivalencia
y que cualquier diferencia que pueda existir no se deberá tomar en cuenta, haciendo Entel y el Locador de ella
mutua gracia y reciproca donación.
Cláusula quinta
Condiciones de los Servicios
5.1 La Gestión de Televenta implica toda transacción de venta que se realiza de manera remota por vía telefónica
y que culmina con la entrega del Producto al cliente final y la activación de la línea en el sistema comercial de
Entel:
• Gestión Outbound: llamadas a potenciales clientes incluidos en las bases de datos.
• Gestión Web: llamadas a potenciales clientes que se inscriban solicitando productos en la página web de
Entel.
• Gestión Ventas Inbound (Fono compras): atención Inbound de clientes potenciales que llaman a la central
de atención al cliente de Entel indicando que desean adquirir productos.
• Gestión Atención al Cliente Inbound: el Locador proporcionará un canal inbound directo para la
coordinación de las entregas de pedidos y/o cualquier información que necesite el Cliente relacionada a la
venta.
 Gestión de atención vía correo electrónico: el Locador tendrá creada una lista de distribución a la que
llegarán correos con las consultas/pedidos de los canales regulares de atención al Cliente de Entel
referentes a las ventas que realicen.
5.2 Grabación de las Llamadas.
El Locador efectuará y grabará todas las Llamadas realizadas en virtud del Contrato. El Locador almacenará las
Llamadas grabadas por el periodo de diez (10) años contabilizado desde su realización. Sin perjuicio de ello, el
Locador tendrá grabaciones de respaldo de las Llamadas, las cuales serán entregadas de manera trimestral a
Entel mediante un CD y/o cargado a través de medio un medio electrónico hacia un servidor FTP de propiedad
de Entel.
5.3 La prestación de los Servicios de atención de las Llamadas por parte del Locador, comprende también el trabajo
administrativo pre y post Llamadas, el cual consiste en lo siguiente:
(i) El Locador contará con aplicativos de gestión de Call Center, con el equipo humano y capacidad para
realizar las modificaciones necesarias a los mismos y poder así atender las solicitudes y especificaciones
requeridas por Entel. El plazo de implementación del Servicio no podrá ser mayor a sesenta (60) días
calendario de adjudicada la buena pro del Concurso.
(ii) Realizar la inducción y capacitación previa a los agentes telefónicos dedicados a la realización de las
Llamadas (los “Agentes”), de acuerdo a lo establecido en las Especificaciones Técnicas. El Locador
declara que cumplido el plazo de implementación previsto en el literal (i) precedente, los Agentes
deberán encontrarse perfectamente capacitados y listos para la prestación del Servicio a criterio de
Entel.
(iii) Proporcionar a Entel un espacio adecuado y exclusivo en sus instalaciones de Lima para efectos que
Entel realice una descripción del alcance de los productos y servicios de Entel materia de las Llamadas.
(iv) Preparar los reportes con respecto de los Servicios de acuerdo con los requerimientos y plazos
señalados en las Especificaciones Técnicas.
(v) El Locador deberá adquirir los servicios de un tercero sugerido por Entel que gestione brindando
servicios administrativos y de Courier, para que pueda realizar el armado de pedidos y la entrega de los
productos y servicios de Entel al cliente final. Este tercero operará bajo los estándares de Entel para
despacho y distribución con la finalidad de garantizar la calidad de la gestión y reducir los riesgos en la
gestión de inventarios.
Cláusula sexta
Penalidades
6.1 Entel estará facultada a descontar de la Contraprestación las penalidades establecidas en la sección 12.3 de las
Especificaciones Técnicas
6.2 Entel se encontrará facultada a descontar de la Contraprestación los montos y gastos derivados de multas
administrativas y/o reembolsos a clientes de Entel que se generen por causas imputables al Locador. En caso la
Contraprestación no sea suficiente, Entel podrá ejecutar la carta fianza prevista en la cláusula decimoprimera
del Contrato.
6.3 Las partes reconocen y están de acuerdo que ninguna de las Penalidades se generan de forma automática sino
que constituyen un derecho de Entel quien podrá aplicarlas a su opción e incluso graduarlas desde cero hasta
los importes máximos aquí establecidos.
6.4 Entel podrá modificar unilateralmente las Penalidades ya sea por las situaciones de cambio de mercado,
cambio de políticas internas, definiciones de productos y servicios, etc. Estos cambios serán comunicados por
escrito al Postor y podrán ser integrados vía addendum al Contrato o en forma transitoria mediante memo
Cláusula sétima
Obligaciones del Locador
Adicionalmente a las obligaciones del Locador previstas en las cláusulas precedentes, el Locador deberá:
7.1 Cumplir en la prestación de los Servicios con las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución OSIPTEL No. 116-2003-CE/OSIPTEL y cualquier norma
modificatoria.
7.2 Cumplir con los requerimientos respecto del personal a ser destinado a la prestación de los Servicios de acuerdo
con lo establecido en el numeral 6.3 de las Bases.
7.3 Ejecutar los Servicios de tal forma que se respeten los permisos, autorizaciones y licencias previas obtenidas
por Entel y/o el Locador, en caso contrario cualquier violación a las mismas será responsabilidad exclusiva del
Locador.
7.4 Prestar los Servicios con personal del Locador, no pudiendo, bajo ninguna circunstancia, ceder su posición
contractual o subcontratar a terceros para que ejecuten total o parcialmente los Servicios, salvo que Entel lo
autorice previamente, de manera expresa, lo cual prevalecerá sobre lo señalado en el Contrato.
7.5 Permitir a Entel ceder, total o parcialmente, su posición contractual en el Contrato a favor de (i) empresas
afiliadas o vinculadas a Entel; (ii) cualquier entidad que adquiera todos o sustancialmente todos los activos y
negocios de Entel; (iii) cualquier entidad que adquiera este Contrato en un proceso de tercerización
(Outsourcing); (iv) cualquier entidad en la cual Entel pueda ser consolidada o fusionada y/o (v) cualquier entidad
que suceda a Entel en un proceso de intercambio de acciones. Para tal efecto, Entel cuenta de manera
anticipada, con la conformidad expresa del Locador. La cesión de posición contractual producirá plenos efectos
el día de la recepción de la comunicación por escrito de Entel al Locador. El Locador no podrá ceder bajo
circunstancia alguna su posición contractual a terceros sin el consentimiento previo y por escrito de Entel.
7.6 Retirar en forma inmediata a cualquier persona de la cual se valga para la prestación de los Servicios cuando, a
juicio de Entel y a su sola solicitud, sea necesario adoptar tal medida, ya sea por incapacidad, incorrección,
desorden o cualquier otra circunstancia que a criterio de Entel tenga relación con la buena ejecución de los
Servicios y/o con los intereses de Entel.
7.7 Mantener en estricta reserva, en calidad de secreto comercial y no divulgar, revelar ni vender información
confidencial a la que pudiese haber tenido acceso como consecuencia del Contrato o de sus relaciones
comerciales con Entel. En caso de duda respecto de la naturaleza de la información a la que se tuvo acceso, el
Locador deberá tratar la misma como información confidencial, salvo que ésta se vuelva de conocimiento
público por decisión de Entel o por causa de un tercero no relacionado al Locador. La obligación de
confidencialidad que por el presente acto asume el Locador alcanza también a todas las personas de las que se
valga para el cumplimiento de las obligaciones del Contrato, razón por la cual el Locador también será
responsable ante Entel por el incumplimiento en el que estos últimos puedan incurrir. El Locador se obliga a
celebrar con el personal que designe para la prestación de los Servicios convenios de confidencialidad para
salvaguardar el secreto de las telecomunicaciones y la protección de datos personales de los usuarios y/o
abonados de Entel.
La obligación de confidencialidad se mantendrá vigente y exigible incluso con posterioridad a la fecha en que el
plazo del presente Contrato venza, se resuelva o termine el mismo por cualquier causal o motivo.
7.8 Devolver a la terminación o resolución del Contrato, todos los documentos e información y cualquier
copia de los mismos que Entel le hubiese proporcionado para la prestación de los Servicios.
7.9 Prestar los Servicios por su cuenta y riesgo, con sus propios recursos financieros, técnicos y materiales.
7.10 Contar con la infraestructura necesaria para la prestación de los Servicios, como por ejemplo con un área de
trabajo privada y exclusiva para el personal destinado a la prestación de los mismos.
7.11 Cumplir con la obligación establecida en el numeral 10 del artículo 2 de la Constitución Política del Perú
referente al Secreto de las Telecomunicaciones, así como con las obligaciones establecidas en el Anexo 4
derivadas de la Resolución Ministerial No. 111-2009-MTC/03. Suscribir el Anexo 4 en la fecha de suscripción del
Contrato.
7.12 Todos los contactos telefónicos que el Locador realice con clientes de Entel deberán quedar grabados por un
plazo no menor a 10 años, por lo que el deberá contar con esta capacidad, así como con la capacidad para
almacenar las grabaciones en un medio en el cual Entel pueda ingresar a ellas y escucharlas en línea, sin perjuicio
que deberá hacer entrega de un disco con las llamadas realizadas, de forma bimestral.
7.13 No ofrecer a los Clientes promociones de los productos y servicios de Entel distintos a los establecidos por Entel.
El Locador asumirá directamente la responsabilidad por cualquier reclamo o demanda que pudiera plantear
cualquier Cliente, en caso los mismos se deriven de información errónea brindada a clientes o ofertas
comerciales realizadas por el Locador sin la autorización previa por escrito de Entel.
7.14 Cumplir con todas las obligaciones técnicas establecidas en el numeral noveno de las Especificaciones Técnicas
7.15 El Locador no tendrá comunicación alguna con clientes y/o potenciales clientes de Entel por motivos ajenos al
presente Contrato, ni comunicarse con ellos por medios no autorizados por Entel como parte de la gestión.
7.16 Para efectos de la prestación de los Servicios, el Locador será responsable de dar cumplimiento a las
disposiciones relativas al registro de consumidores “Gracias… No Insista”, debiendo asumir el monto de
cualquier multa o medida correctiva que imponga la entidad competente por el incumplimiento de dichas
disposiciones.
7.17 Devolver el espacio utilizado en el Almacén de Entel, tal y como se le entregó, en un plazo máximo de tres (3)
días hábiles de terminado el Contrato.
Cláusula octava
Relación entre Entel y el Locador
8.1 Entel y el Locador dejan expresa constancia de que no existe ninguna relación laboral ni civil entre Entel y el
personal designado por el Locador para la prestación de los Servicios, ya se propio o de sus subcontratistas.
8.2 El Locador declara que brindará el Servicio con sus propios recursos financieros, técnicos, logísticos y materiales,
de acuerdo con el Contrato y sus Anexos. En ese sentido, el Locador es una empresa totalmente independiente
de Entel. Nada en el Contrato, Anexos y en la orden de compra y/o servicio, puede interpretarse en el sentido que
el personal designado por el Locador para la ejecución del Servicio tiene vínculo laboral, civil o de cualquier otra
naturaleza con Entel.
8.3 Las partes dejan constancia que no existe ninguna relación laboral ni civil entre Entel y el personal designado para
la prestación de Servicios. El Locador declara que cumple con las normas laborales vigentes por lo que asume en
forma exclusiva la responsabilidad por las obligaciones que como empleador o comitente pudieran
corresponderle respecto del personal designado para la ejecución de las obligaciones a su cargo, obligándose al
pago de las remuneraciones y/o retribuciones, beneficios sociales y tributos creados o por crearse respecto de
dicho personal. El Locador se obliga a cumplir con la presente cláusula mientras provea Servicios a Entel.
8.4 Si para la correcta prestación del Servicio, el Locador requiere desplazar personal a las instalaciones o centro de
operaciones de Entel, éste deberá atender a las disposiciones establecidas en la normativa vigente que regula los
servicios de tercerización, y demás normas aplicables. Dicho desplazamiento de personal no genera una relación
laboral entre el personal desplazado por el Locador y Entel, debido a que dicho personal se encontrará bajo
exclusiva subordinación del Locador.
8.5 De ser aplicable, el Locador deberá cumplir con declarar en su planilla electrónica el desplazamiento de su
personal a las instalaciones de Entel en donde se realizarán los Servicios y cumplir con el deber de información
conforme a la normatividad vigente. Además, deberá remitir a Entel mensualmente una comunicación con el
detalle del personal que ha sido desplazado a las instalaciones o centro de operaciones de Entel.
8.6 Sin perjuicio de la autonomía técnica, económica y organizativa con la que cuenta el Locador en la prestación de
los Servicios, los trabajadores y/o el personal a cargo del Locador deberán presentarse debidamente uniformados
y deberán contar con todos los implementos de seguridad y herramientas de trabajo que las normas de la materia
exijan y que sean adecuados para la correcta y segura prestación de los Servicios.
8.7 Si Entel fuese sancionada por la autoridad administrativa de trabajo por cualquier incumplimiento del Locador
respecto de los recursos humanos designados para prestar los Servicios, dicha sanción será asumida o
reembolsada íntegramente por el Locador. En caso contrario, Entel se encuentra plenamente facultada a repetir
dichos pagos contra el Locador o hacerse cobro de los mismos con cargo a la Contraprestación o de cualquier
monto que Entel mantenga pendiente de pago al Locador en virtud de cualquier otro contrato, orden de servicio
y/o compra.
8.8 El Locador, a su costo, se obliga mensualmente y en cada oportunidad que Entel lo requiera, a acreditar el
cumplimiento de sus obligaciones laborales y previsionales, para lo cual entregará a Entel o a un tercero
acreditado por Entel, una copia de las constancias correspondientes del cumplimiento de todas sus obligaciones
laborales y sociales como son, entre otras, constancias de depósito de CTS, gratificaciones legales, pago de
haberes, cancelación del seguro social, registro en la planilla electrónica del desplazamiento de personal,
comunicado a sus trabajadores sobre el desplazamiento y en general demostrar el cumplimiento de sus
obligaciones laborales.
8.9 De acuerdo al párrafo anterior, Entel recibirá información que contiene datos personales de los colaboradores
que utilice el Locador para el desarrollo del Servicio, en ese sentido, el Locador se obliga a tener la autorización
de sus colaboradores para que Entel, reúna, conserve, utilice y transfiriera, su información personal, incluyendo
sus datos personales y sensibles; de acuerdo a lo establecido en la Ley N° 29733 – Ley de Protección de Datos
Personales y en su Reglamento aprobado por el Decreto Supremo 003-2013-JUS.
8.10 En caso Entel tome conocimiento que el Locador ha incumplido alguna de las obligaciones a su cargo con respecto
de los recursos humanos designados para prestar los Servicios, o que existe el potencial riesgo de que eso suceda,
o incumpla algunas de las obligaciones de la presente clausula, Entel retendrá los pagos que tenga pendientes al
Locador y lo notificará informándole sobre el riesgo y/o incumplimiento detectados, requiriéndole para que en
un plazo máximo de quince (15) días calendario enmiende dicho incumplimiento. De no corregir el
incumplimiento dentro de dicho plazo, Entel quedará autorizada a resolver automáticamente el Contrato, de
conformidad con el artículo 1429 del Código Civil, sin perjuicio de la facultad de Entel de ejecutar la carta fianza
y/o hacerse de los pagos que queden pendientes a favor del Locador
8.11 El Locador será responsable por cualquier daño material que pudieran sufrir los bienes que emplee su personal,
terceros o personal de Entel o los bienes de cualquiera de estos, derivados de la ejecución de sus obligaciones
objeto de la(s) Orden(es) de Compra o Servicios y se obliga a mantener a Entel libre de toda responsabilidad ante
cualquier demanda, denuncia, reclamo o acusación de similar naturaleza
Cláusula novena
Incumplimiento de las obligaciones
9.1 La responsabilidad del Locador en caso de incumplimiento de las obligaciones pactadas en el Contrato es objetiva.
El Locador no puede eximirse de responsabilidad por incumplimiento no imputable, debiendo contar con una
alternativa en caso surjan supuestos de caso fortuito o fuerza mayor.
9.2 Se entenderá como caso fortuito o de fuerza mayor, toda causa no imputable al Locador consistente en un evento
extraordinario, imprevisible e irresistible que impida la ejecución de los Servicios o determine su cumplimiento
parcial, tardío o defectuoso. Los supuestos de caso fortuito o fuerza mayor deberán ser fehacientemente
acreditados por el Locador, quien deberá comunicar a Entel la ocurrencia por escrito en un plazo no mayor de un
(1) día útil de ocurrido el evento. El presente numeral constituye pacto en contra de lo dispuesto en el artículo
1317 del Código Civil.
Cláusula décima
Resolución del Contrato
Sin perjuicio de las causales de resolución por incumplimiento que establece el Código Civil, el incumplimiento por parte
del Locador respecto de cualquiera de las obligaciones señaladas en la cláusula quinta, séptima y octava del Contrato,
faculta a Entel para declarar la resolución inmediata del Contrato sin necesidad de decisión judicial ni arbitral de ninguna
clase, conforme lo establece el artículo 1430 del Código Civil. En dicho supuesto, el Locador perderá el derecho a recibir
cualquier retribución que se encuentre pendiente de cancelación, sin perjuicio de las acciones legales que pueda iniciar
Entel a efectos de lograr la correspondiente indemnización por los daños y perjuicios que el referido incumplimiento
pudiera haber ocasionado.
Asimismo, Entel podrá ponerle fin al Contrato antes del vencimiento del plazo de no encontrarse conforme con la forma
de prestación de los Servicios, bastando para ello la comunicación de dicha decisión al Locador con treinta (30) días
calendario de anticipación, sin que ello dé lugar a responsabilidad alguna por parte de Entel.
Cláusula undécima
Carta fianza por Servicios y mercadería en consignación
11.1 El Locador constituirá y entregará a favor de Entel una carta fianza de fiel cumplimiento de los Servicios y por
la mercadería entregada en consignación (en adelante la “Carta Fianza”) de las obligaciones asumidas en
virtud al Contrato, equivalente a Quinientos seis mil y 00/100 Soles (S/506,000.00), sin beneficio de excusión,
solidaria, incondicional, irrevocable y de realización automática al solo requerimiento de Entel. La Carta Fianza
se mantendrá vigente desde la firma del Contrato, hasta transcurridos sesenta (60) días de la resolución o
terminación del mismo. La Carta Fianza podrá ser ejecutada por Entel en cualquier momento luego de
determinarse que el Locador ha incumplido con los plazos y condiciones para la prestación de los Servicios, así
como cualquier obligación en virtud del Contrato. Todos los gastos que demande el otorgamiento de esta
garantía corren por cuenta del Locador. La Carta Fianza sólo podrá ser expedida por el Banco de Crédito del
Perú, Banco BBVA Continental, Scotiabank Perú o Interbank. Entel podrá modificar, en cualquier momento
durante la vigencia del Contrato, la relación de los bancos autorizados contenida en la presente cláusula.
11.2 Entel podrá solicitar la ampliación del monto de la Carta Fianza como consecuencia del crecimiento de la
operación y otro motivo que Entel considere para tal efecto, siendo de responsabilidad del Locador
actualizarla.
11.3 Entel devolverá la carta fianza de seriedad de oferta entregada por el Locador durante el Concurso siempre y
cuando Entel haya recibido la Carta Fianza en los términos y condiciones señalados en las Bases.
11.4 La ejecución de la Carta Fianza no libera al Locador del cumplimiento de las obligaciones a su cargo materia
del Contrato. En caso la Carta Fianza sea ejecutada el Locador deberá restituirla mediante la presentación de
otra carta fianza de las mismas características que la Carta Fianza ejecutada, en un plazo de diez (10) días
hábiles desde su ejecución.
En caso el Locador no cumpla con presentar la referida carta fianza, Entel podrá retener cualquier pago a su
cargo por la prestación de los Servicios.
11.5 En caso el importe de la Carta Fianza no fuera suficiente para cubrir los supuestos mencionados en la presente
cláusula, Entel podrá compensar con los montos pendientes de pago a favor del Locador, sea en virtud del
Contrato o de cualquier otro contrato celebrado entre las mismas partes. Para tal efecto, el Locador, con la
sola firma del Contrato, autoriza desde ya a Entel a efectuar las retenciones y/o compensaciones a que
hubiere lugar, siempre y cuando estas estén debidamente justificadas y motivadas.
Cláusula duodécima
Ley aplicable y notificaciones
12.1 El Contrato se rige por las leyes y normas de la República del Perú.
12.2 Cualquier comunicación que Entel y el Locador se cursen como consecuencia del Contrato se efectuará en los
domicilios señalados en el Contrato. Entel y el Locador sólo podrán variar su domicilio mediante carta notarial
y siempre dentro de la provincia de Lima y la provincia constitucional del Callao, con previo aviso de quince (15)
días calendarios de anticipación a la fecha efectiva de variación del domicilio.
Cláusula decimotercera
Convenio arbitral
13.1 Entel y el Locador renuncian expresamente al fuero de sus domicilios y voluntariamente acuerdan someterse a
la jurisdicción y competencia de los jueces y tribunales de la ciudad de Lima para resolver cualquier litigio,
controversia o discrepancia (en adelante conjuntamente “Controversias”) que pudiera existir en relación con la
ejecución, cumplimiento o interpretación del Contrato, o de las relaciones comerciales existentes entre Entel y
el Locador, incluidas aquellas relativas a la nulidad o invalidez del Contrato, siempre y cuando el monto de la
pretensión sea inferior a los diez mil dólares de los Estados Unidos de Norteamérica (US$10,000). Tratándose
de Controversias cuyas pretensiones sean indeterminadas o por montos mayores a diez mil dólares de los
Estados Unidos de Norteamérica (US$10,000.00), se aplicará lo dispuesto en el numeral siguiente.
13.2 Entel y el Locador dejan expresa constancia de que cualquier Controversia que pudiera existir en relación con
la ejecución, cumplimiento o interpretación del Contrato, o de las relaciones comerciales existentes entre Entel
y el Locador, incluidas aquellas relativas a la nulidad o invalidez del Contrato, serán resueltas mediante arbitraje
de derecho de acuerdo a lo siguiente:
i) Tratándose de cualquier Controversia cuya pretensión o pretensiones sean indeterminadas o por montos
mayores a los diez mil dólares de los Estados Unidos de Norteamérica (US$10,000.00) y hasta la suma total
de sesenta mil dólares de los Estados Unidos de Norteamérica (US$60,000.00), Entel y el Locador acuerdan
que será resuelta por un árbitro único. El árbitro único será designado de conformidad con lo establecido
en el Reglamento de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Lima (“Cámara de Comercio”).
ii) Tratándose de cualquier Controversia cuya pretensión o pretensiones sean por un monto mayor a la suma
total de sesenta mil dólares de los Estados Unidos de Norteamérica (US$60,000.00), Entel y el Locador
acuerdan que será resuelta por un tribunal arbitral integrado por tres miembros. Entel y el Locador
designarán respectivamente a un árbitro y dichos dos árbitros designarán al tercer árbitro.
En caso que no se completara el procedimiento de designación de los árbitros dentro de los treinta (30)
días calendarios siguientes al requerimiento de Entel o del Locador para el inicio de un procedimiento
arbitral, o si existiese alguna discrepancia sobre la identidad de los árbitros que no haya sido resuelta
dentro de ese mismo plazo, o si por alguna circunstancia no se pudiera conformar y poner en
funcionamiento el tribunal arbitral, la designación de los árbitros, así como todo el procedimiento arbitral,
quedará a cargo de la Cámara de Comercio, a cuyas normas y reglamentos Entel y el Locador se someten
en forma expresa e incondicional.
En los supuestos de aplicación del arbitraje antes referidos (sea por árbitro único o con tribunal arbitral) el laudo
arbitral respectivo deberá ser otorgado, a más tardar, a los ciento veinte (120) días calendarios de presentado
el requerimiento por parte de Entel o del Locador de dar inicio a un arbitraje o de instalado el respectivo tribunal
arbitral, lo que suceda primero. El correspondiente laudo arbitral será definitivo e inapelable, a efectos de lo
cual Entel y el Locador renuncian expresamente a presentar cualquier acción o recurso de apelación o nulidad
ante una segunda instancia arbitral o ante el Poder Judicial. En caso proceda la interposición de recurso
extraordinario de nulidad de conformidad con la Ley General de Arbitraje, Entel y el Locador se someten a la
competencia de las Cortes del Distrito Judicial del Cercado de Lima.
En todo lo no previsto en la presente subcláusula, el procedimiento arbitral se regirá de acuerdo a lo dispuesto

en el Reglamento de la Cámara de Comercio.
Cláusula decimocuarta
Facultades de los representantes y/o apoderados
El representante legal y/o apoderado que suscribe el Contrato declara y reconoce que cuenta con las facultades y poderes
de representación suficientes para obligar al Locador en los términos y condiciones establecidos en el Contrato. En caso
el representante legal y/o apoderado que suscribe el Contrato no cuente con las facultades y/o poderes de representación
suficientes, responderá personalmente ante Entel por cualquier pago, interés, penalidad, daños o perjuicios y/o
incumplimientos que se deriven del Contrato.
Cláusula decimoquinta
Sobre la Ley de Seguridad en el Trabajo
El Locador declara conocer lo establecido en la Ley No. 29783 Ley de Seguridad en el Trabajo (“LSST”) y demás
disposiciones legales vigentes sobre seguridad y salud en el trabajo y se obliga expresamente a cumplir con dichas
disposiciones legales mientras se mantenga vigente su relación contractual con Entel, garantizando que instruirá a su
personal en ese sentido.
Si Entel fuese sancionada por el incumplimiento del Locador de lo establecido por la LSST, dicha sanción será asumida o
reembolsada íntegramente por el Locador. En caso contrario, Entel se encuentra plenamente facultada a repetir dichos
pagos contra el Locador. Sin perjuicio de ello, Entel podrá descontar los gastos asumidos por Entel como consecuencia de
dicha(s) sanción(es) de los montos pendientes de pago a favor del Locador, y/o ejecutar la Carta Fianza señalada en la
cláusula decimoprimera del Contrato.
En caso Entel tome conocimiento que el Locador ha incumplido alguna de las condiciones establecidas por la LSST o que
existe el potencial riesgo de que eso suceda, Entel notificará al Locador informándole sobre el riesgo y/o incumplimiento
detectados, requiriéndole para que en un plazo máximo de quince (15) días calendario enmiende dicho incumplimiento.
De no corregir el incumplimiento dentro de dicho plazo, Entel quedará autorizada a resolver el Contrato de conformidad
con el artículo 1429º del Código Civil.
Cláusula decimosexta
Aplicación supletoria de la ley
En lo no previsto en el Contrato, Entel y el Locador se someten a lo establecido por las normas del Código Civil y demás
que resulten aplicables.
Hecho y suscrito en Lima, en dos ejemplares de un mismo tenor, el [*] día del mes de [*] de 2016.
Anexo 1
Propuesta del Locador
Anexo 2
Consultas a las Bases
Anexo 3
Bases del Concurso
Anexo 4
CONVENIO DE CONFIDENCIALIDAD DE INFORMACIÓN PRIVADA DE USUARIOS Y ABONADOS DE ENTEL DEL

PERÚ S.A.
El presente convenio de confidencialidad de información privada de usuario y abonados se celebra (en adelante el
“Convenio”) por un lado [*] (en adelante el “Locador”), identificada con R.U.C. No. [*], con domicilio Jr. [*], debidamente
representada por don [*], identificado con documento de identidad No. [*], según poderes inscritos en la partida No. [*]
del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral de Lima y Callao (en adelante el “Locador”); y, de otro lado, Entel
Perú S.A. (en adelante “Entel”), con R.U.C. No. 20106897914, con domicilio en República de Colombia No. 791, San Isidro,
Lima, debidamente representada por don Nino Boggio Ubillús, identificado con documento de identidad No. 16592267,
y don Luis Torrealba Fuentes, identificado con carné de extranjería No. 000358234, según poder inscrito en la partida No.
00661651 del Registro de Personas Jurídicas de la Oficina Registral de Lima y Callao. En adelante el Locador y Entel ser
referidos conjunta e indistintamente como las “Partes”. Este Convenio de sujeta a los términos y condiciones que se
detallan a continuación:
Cláusula primera
Introducción
Este Convenio tiene por finalidad (i) regular la protección del Secreto de las Telecomunicaciones (como dicho término se
encuentra definido en la subcláusula 2.2) y el acceso a la Información Privada de Abonados (como dicho término se
encuentra definido en la subcláusula 2.1), al que pudiese tener acceso el Locador en el transcurso de la ejecución de
servicios y entregables a favor de Entel.
Cláusula segunda
Definiciones
2.1 Información Privada de Abonados: Sin que el listado a continuación sea limitativo, se considerará Información
Privada de Abonados a la siguiente información de abonados y usuarios de Entel: (i) el contenido de cualquier
comunicación, de voz o de datos, cursado a través de las redes de telecomunicaciones u otros medios que la
tecnología permita; (ii) los mensajes de texto (SMS) y multimedia (MMS), entrantes y salientes; (iii) el origen,
destino, realización, curso o duración de una comunicación; (iv) la información del tráfico de un abonado o usuario
de Entel; (v) los datos codificados y decodificados de los registros de las llamadas; (vi) los documentos, en soporte
físico o magnético, y bases de datos que contengan la información referida anteriormente, así como aquellos que
fueran elaborados para la prestación de los servicios públicos de distribución de radiodifusión por cable o de
acceso a Internet; (vii) la información personal que Entel obtenga de sus abonados y usuarios en el curso de sus
operaciones comerciales y que se encuentre contenida en soportes físicos, informáticos o similares, tales como
documentos privados y bases de datos, en tanto el usuario o abonado no haya autorizado su difusión o esté
permitida por el marco legal vigente; (viii) los pagos, tales como el pago anticipado, pago a plazos y notificación
de recibos pendientes, entre otros; (ix) la información referida al origen de la suspensión del servicio, distinto a
la falta de pago, que hubiera motivado o generado la conexión o desconexión del servicio; (x) y cualquier otra
información que pudiese ser calificada como privada o confidencial del abonado o usuario de Entel de
conformidad con lo establecido en la Constitución Peruana o en cualquier otra norma legislada en el Perú y/o
acto administrativo emitido por una autoridad Peruana competente que así lo establezca.
2.2. Secreto de las Telecomunicaciones: se entiende como el derecho a la inviolabilidad y secreto de las
telecomunicaciones como la obligación de cargo de Entel y del Locador para los efectos de este Convenio, de (i)
proteger la Información Privada de Abonados y (ii) adoptar las medidas necesarias a tal fin para que la Información
Privada de Abonados no sea obtenida por terceros a Entel, el Locador o Personal Autorizado; salvo aquella
Información Privada de Abonados que se incluya en guías de abonados que sean publicadas por Entel.
2.3 Personal Autorizado: Se refiere a aquel personal autorizado del Locador y de Entel que (i) cuentan con autorización
expresa y por escrito de Entel para acceder a la Información Privada de Abonados y (ii) que ha suscrito con su
respectivo empleador (sea éste Entel, el Locador y/o un subcontratista del Locador) un acuerdo de
confidencialidad que incluya la obligación de cumplir con el Secreto de las Telecomunicaciones.
Cláusula tercera
Obligaciones del Locador
3.1 Por este Convenio el Locador se compromete a (i) no utilizar la Información Privada de Abonados para fines que
no estén estrictamente relacionados con la ejecución del prestación de servicios y entregables a favor de Entel;
(ii) no divulgar a terceros o coadyuvar a la vulneración del Secreto de las Telecomunicaciones; y (iii) cumplir con
las disposiciones que regulan el Secreto de las Telecomunicaciones y la protección de la Información Privada de
Abonados que resulte aplicable.
3.2 El Locador únicamente se encuentra autorizado a divulgar Información Privada de Abonados a un juez competente
y siempre que media una orden judicial debidamente motivada en tal sentido. En caso el Locador sea requerido
judicialmente para divulgar Información Privada de Abonados, el Locador no podrá divulgar la Información Privada
de Abonados salvo que (i) previamente haya remitido a Entel una copia de la referida orden judicial requiriendo
la divulgación de la Información Privada de Abonados; (ii) que cuente con una opinión por escrito de su asesor
legal externo indicando que la orden judicial cuenta con todos los requisitos legales para ser considerado como
un requerimiento judicial válido y eficaz; y (iii) que se limite a entregar aquella Información Privada de Abonados
estrictamente necesaria, en opinión de su asesor legal externo, para cumplir con el requerimiento judicial
correspondiente. A sólo requerimiento de Entel, el Locador entregará las opiniones de sus asesores legales
externos referidas a la divulgación de Información Privada de Abonados.
Cláusula cuarta
Medidas de Seguridad
A fin de cumplir con las disposiciones que regulan el Secreto de las Telecomunicaciones, el Locador adoptará las siguientes
medidas de seguridad a fin de proteger la Información Privada de Abonados:
4.1. Cumplir con las mejores prácticas comerciales referidas a las medidas y procedimientos para salvaguardar el
Secreto de las Telecomunicaciones; específicamente las recomendaciones aprobadas por la Unión Internacional
de Telecomunicaciones establecidas en (i) el documento E.408 y (ii) el Libro sobre Seguridad de las
Telecomunicaciones y Tecnología de la información;
4.2. Asegurar que únicamente el Personal Autorizado del Locador tenga acceso a la Información Privada de Abonados;
4.3. Establecer procedimientos internos de seguridad adecuados, incluyendo la identificación del Personal Autorizado
del Locador, antes de acceder a la Información Privilegiada de Abonados; y
4.4 El Locador declara que suscribirá sendos acuerdos de confidencialidad con el Personal Autorizado del Locador
antes de que tenga acceso a la Información Privada de Abonados contemplando la obligación de sus trabajadores
a no divulgar cualquier Información Privada de Abonados que pudiera facilitar o coadyuvar a la vulneración del
Secreto de las Telecomunicaciones, aún después de extinguido el vínculo laboral o contractual. El Locador se
compromete a suscribir acuerdos de confidencialidad que contemplen la obligación a no divulgar cualquier
Información Privada de Abonados que pudiera facilitar o coadyuvar a la vulneración del Secreto de las
Telecomunicaciones con sus futuros trabajadores. Al solo requerimiento de Entel, el Locador entregará una copia
de los acuerdos de confidencialidad suscritos con sus respectivos trabajadores incluyendo disposiciones de
protección de la Información Privada de Abonados y cumplimiento del Secreto de las Telecomunicaciones.
Adicionalmente, el Locador se compromete a incluir en los contratos que suscriba con sus subcontratistas una
disposición por la cual el subcontratista deberá suscribir convenios de confidencialidad con sus trabajadores que
pudieran tener acceso a la Información Privada de Abonados que contemplen la obligación a no divulgar cualquier
Información Privada de Abonados que pudiera facilitar o coadyuvar a la vulneración del Secreto de las
Telecomunicaciones.
El Locador proporcionará a Entel, cuando menos una vez al año, un informe escrito (el “Informe”) que incluirá: (i) las
medidas de seguridad adoptadas para proteger la Información Privada de Abonados; (ii) la relación del Personal
Autorizado; y (iii) la relación del personal del Locador responsable de la implementación y supervisión de las medidas de
seguridad señaladas en este cláusula. El Locador presentará el Informe dentro de los 30 días calendarios siguientes a la
fecha de suscripción de este Convenio.
Adicionalmente, el Locador informará a Entel sobre cualquier modificación a las medidas de seguridad que adopte al
amparo de este Convenio y se compromete a entregar a Entel cualquier información que pudiese ser requerida por el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones o por cualquier otra autoridad competente referida a la protección de
Información Privada de Abonados o del Secreto de las Telecomunicaciones.
Cláusula quinta
Destrucción y/o devolución de Información Privada de Abonados
La Información Privada de Abonados es de propiedad de Entel. La Información Privada de Abonados así como todas sus
copias y reproducciones deberán devolverse o destruirse dentro de los quince (15) días calendario de recibido el
requerimiento por escrito de devolución y/o destrucción de la Información Privada de Abonados por parte de Entel. En
caso de destrucción y/o devolución de la Información Privada de Abonados, el Locador entregará dentro del plazo de 15
días calendario antes referidos una declaración jurada suscrita por un representante legal y/o apoderado del Locador
señalando que toda la Información Privada de Abonados ha sido destruida o devuelta, de ser el caso, y que el Locador no
mantiene ninguna copia de la Información Privada de Abonados.
Cláusula sexta
Incumplimiento de Convenio
El incumplimiento o el cumplimiento parcial, tardío o defectuoso de las obligaciones contraídas en este Convenio por el
Locador o alguno de sus trabajadores o trabajadores de sus subcontratistas será considerado un evento de
incumplimiento del contrato No. GLR-555/14 suscrito por el Locador y Entel. Ante un evento de incumplimiento,
debidamente sustentado y probado por Entel, el Locador se responsabilizará frente a Entel por cualquier daño y perjuicio
que le genere e indemnizará a Entel.
Cláusula séptima
Plazo del Convenio
El Convenio es efectivo desde el 14 día del mes de noviembre de 2014 y las obligaciones contraídas por el Locador en
este Convenio subsistirán en tanto el Personal Autorizado del Locador tenga acceso a la Información Privada de Abonados,
aún cuando se resuelva y/o anule los contratos que el Locador mantenga vigentes con Entel (incluyendo el contrato No.
GLR-555/14), y hasta por el plazo de un (1) año desde que cese el acceso del Personal Autorizado a la Información Privada
de Abonados.
Cláusula octava
Divisibilidad
En el supuesto negado que alguna disposición de este Convenio sea declarada por un tribunal o árbitro competente ilegal,
nula, prohibida o inexigible, dicha disposición será inválida con el alcance de dicha ilegalidad, nulidad, prohibición o
inexigibilidad sin invalidar las disposiciones restantes del Convenio y dicha ilegalidad, nulidad, prohibición o inexigibilidad
no invalidará o tornará ilegal, nula o inexigible ninguna otra condición, estipulación, disposición, cláusula o promesa
incluida en este Convenio.
Cláusula novena
Generalidades y solución de controversias
9.1 En todo lo no previsto en este Convenio se aplicarán los términos y condiciones de los contratos suscritos por el
Locador y Entel, en lo que fueren aplicables.
9.2 Las controversias que generen entre Entel y el Locador relativas a las disposiciones de este Convenio de resolverán
de conformidad con el proceso de solución de controversias previsto en el contrato GLR-555/14. La jurisdicción
aplicable será también la prevista en el contrato GLR-5[*]/16.
Hecho y suscrito en la ciudad de Lima en dos ejemplares de un mismo tenor el [*] de [*] de 2016
Anexo 5
Tráfico de voz
Entel se conectará al call center usando tecnología SIP/RTP, en tal sentido los elementos de red de Call Center deberán
cumplir con los siguientes requisitos técnicos:
 Soportar RFC3261 “SIP: Session Initiation Protocol”

 Soportar RFC3966 “The tel URI for Telephone Numbers”
 Soportar RFC2833 “RTP Payload for DTMF Digits”
 Soportar RFC5589 “Session Initiation Protocol (SIP) Call Control – Transfer”
 Soporte de Codec G711a, G711u, G729.
• El ancho de banda del enlace deberá ser calculado en base al máximo número de llamadas concurrentes a ser
atendidas por el Call Center. A través del referido enlace bidireccional cursarán llamadas originadas/recibidas en la
red de Entel; y se usará la misma infraestructura del enlace de datos El enlace será provisto por Entel, el cual se usará
tanto para el servicio de voz y datos asegurando la óptima comunicación de dichos servicios. El enlace contará con
redundancia a fin de asegurar la mayor disponibilidad de los servicios.
• Las PBX/IVR y otros equipos del Call Center deberán tener la capacidad necesaria para garantizar el procesamiento
del total de llamadas requeridas en el presente documento. El Locador es responsable de realizar, a su costo,
cualquier modificación y actualización de su plataforma, para adaptarse a los equipos de Entel.
• El Call Center deberá calcular la cantidad máxima de posiciones a utilizar a fin de cumplir con el servicio. Este cálculo
deberá ser compartido a fin de ser validado por Entel.
• Para las comunicaciones de voz, el postor deberá presentar una propuesta que detalle cómo se realizarán las
llamadas y mediante que plataforma se realizarán las mismas. Esta propuesta será evaluada por Entel y de acuerdo
a esto se dará su aprobación o rechazo.
• El postor deberá entregar un diagrama tipológico detallado del esquema de interconexión que usará para la conexión
telefónica, incluyendo la marca y modelo de su PBX y demás elementos de interconexión.
CAPITULO 4 – ANEXOS
ANEXO 1: CRONOGRAMA
FECHA HORA LUGAR

ACTIVIDAD
Convocatoria y Entrega de Compromiso Hasta las 12:00 Vía Correo Electrónico.
Confidencialidad. horas (.PDF)
24/05/2016
Entrega de Bases previa:
Recepción de Compromiso de Hasta las Gerencia de Compras y Logística – República de
Confidencialidad debidamente firmado por 15:00 horas Colombia 791 piso 14, San Isidro, Lima.
representante legal del proveedor.
27/05/2016 Hasta las 16:00 Vía Correo Electrónico.
Recepción de Consultas.
horas (Excel)
Absolución de consultas a los Postores 31/05/2016 Hasta las 18:00 Vía Correo Electrónico.
horas (.PDF)
Recepción de sobres (según instrucción de 06/06/2016 Hasta las 12:00 Gerencia de Compras y Logística – República de
las bases) horas Colombia 791 piso 14, San Isidro, Lima.
Se le
programara 01
hora para su
Presentación de Propuesta Técnica de
07/06/2016 exposición Gerencia de Compras y Logística – República de
los postores al Comité (Compras Colombia 791 piso 14, San Isidro, Lima.
asignara el
horario)
Vía Correo Electrónico

Declaración de ganador 10/06/2016 Hasta las 18:00 (.PDF)
horas
ANEXO 2: MODELO DE CARTA DE PRESENTACIÓN
Lima, [día] de [mes] de 20_
Señores
Entel Perú S.A.
República de Colombia N° 791, piso 14
San Isidro
At.: Gerente de Compras y Logística
Ref.: Concurso N° CTC-C-032-16
De nuestra consideración:
Conforme los términos de las Bases del concurso de la referencia, solicitamos ser considerados
como postores del referido concurso, para lo cual cumplimos con presentar el sobre número 1 con
la documentación requerida.
Declaramos que hemos tomado conocimiento de los términos y condiciones contenidos en las
Bases materia de su convocatoria y, asimismo, declaramos que ni mí representada ni sus
representantes nos encontramos impedidos de participar en el presente concurso.
La información y documentación que presentamos son auténticas y, en caso de comprobarse

cualquier inexactitud en la misma, Entel tendrá derecho a rechazar nuestra participación en el
concurso.
Atentamente,
[Nombre y firma del Representante Legal]

ANEXO 3: MODELO DE
CARTA FIANZA DE SERIEDAD DE LA OFERTA
Carta fianza No. […..]

Vencimiento:
Señores
Entel Perú S.A.
Presente.-
Por la presente afianzamos ante ustedes en forma solidaria, incondicionada, irrevocable y sin
beneficio de excusión, hasta por el monto ascendente a US$ (…… mil dólares americanos), a los
señores [nombre del postor], garantizando la validez de la oferta que presentan de acuerdo a los
términos y condiciones de las Bases del concurso “.Gestion de Televenta para Mercado Personas”
de Entel Perú S.A
Igualmente, dejamos establecido que la presente también garantiza que los mencionados postores
suscribirán el contrato respectivo en caso que sean declarados ganadores del concurso.
La presente carta fianza es de realización automática al primer requerimiento, por lo que la

honraremos a la simple solicitud de ustedes, indicando que nuestro fiado ha incumplido las
obligaciones garantizadas. En caso de no ser pagada dentro de las cuarenta y ocho (48) horas
siguientes a su solicitud, incurriremos automáticamente en mora y el importe de la fianza devengará
la tasa de interés moratorio en moneda extranjera más alta permitida por el Banco Central de
Reserva para operaciones ajenas al sistema financiero vigente al momento del incumplimiento.
Esta fianza regirá desde la fecha y expirará el… de……… de 201_ a las 12:00 horas.
Atentamente,
[Banco fiador]
ANEXO 4: MODELO DE CARTA FIANZA DE FIEL CUMPLIMIENTO
Carta fianza No. […..]

Vencimiento: [día] de [mes] de 201_
Señores
Entel Perú S.A.
Presente.-
Por la presente afianzamos ante ustedes en forma solidaria, incondicionada, irrevocable y sin beneficio de
excusión, hasta por la suma de S/ 506,000.00, a los señores [nombre del postor], garantizando que cumplirán
todas y cada una de las obligaciones que asumen en virtud del contrato de fecha […..], que suscriben con
ustedes por haber resultado adjudicatarios del concurso ………………...
La presente carta fianza es de realización automática al primer requerimiento, por lo que la honraremos a la
simple solicitud de ustedes, indicando que nuestro fiado ha incumplido las obligaciones garantizadas.
En caso de no ser pagada dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su solicitud, incurriremos
automáticamente en mora y el importe de la fianza devengará la tasa de interés moratorio en moneda extranjera
más alta permitida por el Banco Central de Reserva para operaciones ajenas al sistema financiero vigente al
momento del incumplimiento.
Esta fianza regirá desde la fecha y expirará el […..] a las […..] horas.
Atentamente,
[Banco fiador]
ANEXO 5: MODELO DE DECLARACIÓN JURADA Y COMPROMISO DE
CONFIDENCIALIDAD
(*) Este documento debe ser impreso en papel membretado del postor al concurso.
Para efectos de la contratación para el (……..) declaramos bajo juramento que nuestra empresa, accionistas,
directores y funcionarios en general no tienen relación profesional ni de parentesco, hasta el cuarto grado de
consanguinidad o segundo de afinidad, con ninguno de los funcionarios o servidores de Entel Perú S.A. que
tengan vinculación con la definición de necesidades, evaluación de ofertas, selección de alternativas,
autorización de adquisiciones o intervención en pagos. Igualmente, ninguno de dichos funcionarios es
accionista, director, gerente o asesor nuestro.
Asimismo y por el presente acto, nos comprometemos a mantener dentro de la más estricta confidencialidad y
en calidad de secreto profesional, toda la información relativa a Entel Perú S.A. a la que pudiéramos tener
acceso para el cumplimiento del Contrato, comprometiéndose a mantener la confidencialidad de la misma,
incluso después de terminado el Contrato, mientras que la información recibida mantenga, a criterio de Entel
Perú S.A. carácter confidencial.
Constituye información confidencial para efectos del Contrato a (en adelante la “Información Confidencial”)
cualquier información técnica, de mercadeo, ventas, financiera o de otra índole (sea que fuere suministrada de
manera escrita u oral, sin tener en cuenta la forma de comunicación), a la que pudiera tener acceso cualquiera
de nuestros representantes, accionistas, empleados o cualquier tercero del cual nos valgamos para el
cumplimiento de nuestras obligaciones, incluyendo y no limitándose a todos los documentos financieros y
declaraciones, planes de desarrollo de infraestructura, secretos industriales o comerciales, información
concerniente a procedimientos operativos, métodos de establecimiento de precios, asuntos legales o
regulatorios, estrategias de marketing, planes de negocios, listas de clientes y planes futuros, notas, análisis,
resúmenes, estudios, interpretaciones y otros documentos preparados por Entel o cualquiera de sus asesores.
El término Información Confidencial no incluye la información que (i) es o se vuelve de dominio público, sin
haber sido ello ocasionado por una acto u omisión nuestra, de nuestros representantes, accionistas o cualquier
persona vinculada a nosotros o, (ii) se convierte en información disponible para nosotros bajo una base previa,
expresa y escrita de no confidencialidad.
En caso de duda y salvo indicación expresa y escrita en contrario, se presume que toda la información sobre
Entel a la que pudiéramos tener acceso tiene carácter confidencial siendo aplicable las obligaciones de
confidencialidad asumidas en virtud del Contrato.
Nosotros, nuestros representantes o cualquier tercero del cual nos valgamos para el cumplimiento de las
obligaciones asumidas en virtud del Contrato, utilizaremos la Información Confidencial con el exclusivo
propósito de cumplir con las obligaciones asumidas. Nosotros y nuestros representantes mantendremos la
Información Confidencial de manera confidencial y no la utilizaremos para fines distintos que aquellos
indispensables para el cumplimiento del Contrato ni revelaremos la Información Confidencial de forma alguna;
considerando, sin embargo que, (i) podremos revelar dicha información o parte de ella con el previo
consentimiento expreso, previo y escrito de Entel, (ii) esta información, o parte de ella, podrá ser revelada a
nuestros representantes que necesiten conocer la misma con el único propósito de prestar los servicios a Entel,
comprometiéndose a mantener dicha información como confidencial. En todo caso, seremos responsables de
cualquier violación al Convenio por cualquiera de nuestros representantes, empleados o accionistas y
tomaremos, bajo nuestra entera responsabilidad, todas las medidas posibles a fin de restringir a nuestros
representantes la revelación o uso indebido de la Información Confidencial.
Si nosotros o cualquiera de nuestros representantes somos requeridos para revelar cualquier Información
Confidencial ante una autoridad competente, deberemos, dentro de lo permitido por la ley, proveer a Entel a la
brevedad posible de un aviso por escrito de este requerimiento a fin que Entel Perú S.A. pueda obtener una
medida cautelar o cualquier otra solución apropiada. Si, en ausencia de una medida cautelar u otra medida,
nosotros o cualquiera de nuestros representantes estamos, en opinión escrita de un asesor legal, legalmente
obligados a revelar Información Confidencial a cualquier tribunal y estamos en riesgo de recibir una sanción,
nosotros o nuestros representantes podremos revelar a dicho tribunal sólo la parte de la Información
Confidencial que dicho asesor legal aconseje que es indispensable revelar; y llevaremos a cabo nuestro mejor
esfuerzo para preservar la confidencialidad de la Información Confidencial, incluyendo, sin limitación, cooperar
con Entel Perú S. A. a fin de obtener la protección apropiada u otra manera fidedigna de asegurar el tratamiento
confidencial de la Información Confidencial a revelarse ante dicha autoridad.
Toda la Información Confidencial permanecerá como propiedad exclusiva de Entel. En cualquier momento, y
ante el sólo requerimiento de Entel, remitiremos de inmediato a Entel toda la Información Confidencial (y todas
las copias derivadas de la misma) suministradas a nosotros o a nuestros representantes por o en nombre de
Entel. En el caso de dicho requerimiento toda la Información Confidencial adicional preparada por nosotros o
nuestros representantes será destruida y no se mantendrán copias de ella.
Nosotros nos hacemos responsables y garantizamos a Entel el cumplimiento de la obligación de

confidencialidad asumida en virtud de la presente declaración por parte de nuestros representantes,
empleados, accionistas o de cualquier tercero del que nos valgamos para el cumplimiento de las
obligaciones del Contrato.
El presente documento tiene una validez de 02 años a partir de la fecha de emisión y firma.
Nombre completo del Representante Legal

Sello y Firma
Fecha:____________
ANEXO 6: MODELOS DE ETIQUETAS PARA LA PRESENTACION DE LOS
SOBRES
ETIQUETA PARA SOBRE DE CREDENCIALES

Es obligatorio que el Postor coloque una etiqueta con el detalle adjunto en la parte externa del
Sobre.
Todos los sobres deben estar cerrados y totalmente sellados.
Marcar con x y adherir en la parte externa del sobre correspondiente

Carta de Presentación
Copias del testimonio de la Escritura Pública de constitución de la empresa y la
versión actualizada del Estatuto social
Copia de declaración de impuesto a la renta
Vigencia de poderes expedida por la oficina registral correspondiente
Dispositivo de Almacenamiento conteniendo toda la información solicitada en este
sobre.
ETIQUETA PARA SOBRE PROPUESTA TECNICA

Es obligatorio que el Postor coloque una etiqueta con el detalle adjunto en la parte externa del Sobre.

Oferta Técnica del proyecto a implementar conforme a las Bases
Currículo de la empresa, indicando las empresas a las que ha brindado el mismo
servicio u otorgados los bienes requeridos.
Garantías sobre los proyectos o servicios ofrecidos
Dispositivo de Almacenamiento conteniendo toda la información solicitada en este
sobre.
ETIQUETA PARA SOBRE PROPUESTA ECONOMICA

Es obligatorio que el Postor coloque una etiqueta con el detalle adjunto en la parte externa del
Sobre.

Propuesta Económica firmada por el Representante Legal que incluya:
- Precio unitario
-Precio total
-Formas de pago propuestas
-Exclusiones de la oferta económica (rubros solicitados en las Bases que pueden
ofrecer, pero no están en la oferta económica) y precios de los rubros excluídos
-Rubros adicionales ofrecidos (no solicitados en las Bases)
-Otras condiciones que podrían variar el precio
- Dispositivo de Almacenamiento conteniendo toda la información solicitada en este
sobre..
-Último Balance de la empresa
-Carta Fianza de Seriedad de la Oferta

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PROCESO DE CONCURSO PARA LA CONTRATACION DE SERVICIOS RELACIONADOS

CON “GESTION DE TELEVENTA” DE ENTEL PERU S.A

CAPITULO 1 - TERMINOS DE REFERENCIA COMERCIALES

a. Definiciones (singulares y los plurales son utilizados de manera indistinta).

Concurso de Ofertas: Proceso basado en los lineamientos del Reglamento de Compras

Logística: Gerencia de Compras y Logística de ENTEL PERU S.A.

Carta de Invitación: El documento enviado a determinadas personas jurídicas o naturales

Contratista: Postor cuya oferta resulte adjudicada.

Concurso: Es el proceso para la selección de el/los proveedor(es) que se encargará(n) de

Oferta Técnica: Es aquella propuesta técnica que debe contener la documentación

Oferta Económica: Es aquella propuesta económica del Postor, presentada de acuerdo a

c. Cronograma del Concurso

El cronograma del Concurso se establece en el Anexo 1 y deberá permitir el tiempo necesario

d. Condiciones para ser Postor

Podrán participar como Postores las personas, naturales o jurídicas, nacionales o

 Declaración Jurada y Compromiso de Confidencialidad, de acuerdo a modelo en Anexo

 ENTEL a través de la Gerencia de Compras y Logística recibirá en el lugar, día y hora

i. Contenido de las Propuestas

Debe contener lo siguiente:

a.Carta de presentación de acuerdo al modelo del Anexo 2, la que tendrá carácter de

Estos documentos deberán ser presentados en 02 dispositivo de almacenamiento

Debe contener lo siguiente:

a. Propuesta Técnica del proyecto a implementar conforme a las Bases. La propuesta

La propuesta técnica deberá ser presentada en 02 dispositivo de almacenamiento

En caso de no enviar la propuesta de acuerdo a lo solicitado No se tomará en cuenta

* Sobre el detalle técnico de los bienes y o servicios a contratar

Debe contener lo siguiente:

La propuesta económica deberá ser presentada en dos dispositivos de

Se adjuntara plantilla para la evaluación económica.

j. Detalle de las propuestas

k. Recepción y evaluación de propuestas

La recepción y evaluación de las propuestas se realizara en el lugar, fecha y hora señalados

l. Adjudicación del Concurso

El Comité de Evaluación realizará el proceso de evaluación correspondiente y estableciendo

Logística remitirá cartas a los Postores comunicándoles la adjudicación y no adjudicación,

 Las especificaciones técnicas, los anexos y las comunicaciones aclaratorias /

Los precios unitarios objetivo deberán estar expresados en Nuevos Soles y no

 Forma de Pago solicitada por ENTEL: Factura a 60 días de presentada en nuestra

Tomar en consideración el 30% de retención a ser aplicado a todo servicio no

Nota: Para los proveedores de los siguientes países:

Deberán presentar su certificado de residencia de estos países para exonerar o

ESPECIFICACIONES PARA SERVICIO DE CONTRATACION DE LOS SERVICIOS PARA LA GESTION DE

S/. 299.00 S/. 253.39

S/. 209.00 S/. 177.12

b. Los objetivos de venta, e indicadores de gestión a medir podrán variar de manera

• Gestión Atención al Cliente Inbound: el postor debe proporcionar un canal inbound

c) Tipos de Campaña a gestionar

d) Aplicativos y sistemas comerciales

• Analistas de Calidad: responsables de la medición de calidad en la gestión y de que

P uede ver o tras cuentas pero debe tener claro el

Jefe de ventas o utbo und co n experiencia en o tras cuentas de

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

Dedicacio n exclusiva al 100 % en la cuenta,

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