Taller 9

Curso Formación de Auditores
TEMA ISO 9001 : 2015 Auditores Internos Versión

Titulo Situaciones de auditoria 1.17
TALLER 9
La cadena de restaurantes de comida rápida “American Fast Food” tiene abiertos en la localidad
un conjunto de 10 establecimientos que preparan platos de comida rápida y las sirven al público
en el propio establecimiento.
La cadena tiene un sistema de calidad que pretende certificar según la norma ISO 9001:2015, para
lo cual la empresa certificadora contratada está llevando a cabo el proceso de auditoría.
Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversación entre;

El auditor leader de la empresa certificadora (A) y
El responsable de calidad de “American Fast Food” (C):
1. A: Buenos días. Para llevar a cabo el proceso de auditoría, he visto la descripción del
sistema de calidad; me gustaría hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la
documentación, hemos sacado una serie de conclusiones, pero es necesario observar el
grado real de implantación práctica del sistema de gestión de la calidad.
2. C: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado internamente esta visita de

ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres personas
de nuestra organización. Nos ha resultado algo complicado concienciar a la organización
para conseguir la implantación efectiva del sistema y yo solo no puedo evaluar la
implantación en toda la empresa, por eso designé a estas tres personas como auditores
internos para que realizaran las auditorías internas que hicimos el mes pasado, dado que
no tienen formación, me parece una excelente oportunidad su visita, así, al mismo tiempo
que ellos aprenden a hacer, facilitan su trabajo.
3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me presente a
estas personas.
4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.
5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad es parte del comité de
calidad.
6. C: Yo soy el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formo parte del
comité de calidad como los responsables de los demás departamentos
7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?
8. C: Bueno, el comité de calidad se reúne una vez al mes. Tenemos una agenda para esas
reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como gestor del sistema informo
sobre el desempeño del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque ya
sabe lo que pasa, los responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y
aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones. Como es muy complicado
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conseguir convocar al director, si vemos que queda tiempo, se hace la revisión por la
dirección en esas reuniones.
9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?
10. C: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos regimos por las
reclamaciones. Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento
afectado realiza una auditoría y pasa el informe al comité de calidad. De todas maneras,
no solemos cometer muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y
conocen bien su trabajo, así que no se suelen equivocar. Fíjese, en los últimos 6 meses no
hemos tenido ni una sola reclamación, así que no ha hecho falta hacer auditorías por ese
motivo.
11. A: Lo que no veo es el tratamiento de las No conformidades y acciones correctivas.
12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se

produce alguno, normalmente son pequeños descuidos. No merece la pena registrar esas
no conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones que le parecen
más convenientes, ya que es quién mejor conoce los problemas.
13. A: Respecto a la formación que dan a sus empleados, ¿cómo saben que ha sido eficaz?
14. C: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta por él,
pero no es necesaria demasiada formación, las labores de los operarios son muy sencillas
y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos
específicos de alguna materia, por ejemplo cuando se cambió el programa de facturación,
pero se contrató a una persona que lo sabía manejar y poco a poco con la práctica diaria
enseñó a los demás.
15. A: Veo que tiene usted aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de qué fecha es?
16. C: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo revisamos cada
6 meses.
17. A: En su sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios
son muy delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por
ejemplo la ficha de proveedor de Kike Patatas S.A. que fue seleccionado y evaluado en
diciembre 2015, sin embargo no consta que se le haya vuelto a evaluar.
18. C: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos
bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos años, así
que nos fiamos de él, con decirle que ni miramos el albarán cuando nos llega el camión.
Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a
ése, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien,
no nos hace falta hacer más evaluaciones, a los proveedores les interesa tenernos como
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clientes y el que trabaja bien al principio sigue así. Además, nuestro jefe de compras
conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y puede
decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar algún proveedor en algún momento.
19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Ejercicio:
Usted debe elaborar un informe de auditoría que reúna los requisitos exigibles a un informe de
este tipo. Debe contener las no conformidades detectadas. El informe debe tener el aspecto
adecuado para presentarlo a la reunión final con el auditado y entregar copia del mismo. Para
cada no conformidad debe indicar lo siguiente:
1 Número del párrafo donde se detecta la no conformidad.
2 Descripción de la no conformidad.
3 Apartado y epígrafe de la norma que se incumple. Debe usted especificar lo más concreto
posible el apartado de que se trata.
Por otra parte deberá evaluar la actuación del auditor.
GLOSARIO:
Concienciar: Hacer adquirir conciencia o conocimiento de algo, especialmente sobre asuntos

sociales o políticos.
Albarán: Nota de entrega que firma la persona que recibe las mercancías que en ella se relaciona.
Epígrafe: Título o enunciado del contenido de un escrito o de parte de él.
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Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversación entre;

2. C: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado internamente esta visita de

4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.

7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?

9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?

11. A: Lo que no veo es el tratamiento de las No conformidades y acciones correctivas.

12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se

19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

Concienciar: Hacer adquirir conciencia o conocimiento de algo, especialmente sobre asuntos

Epígrafe: Título o enunciado del contenido de un escrito o de parte de él.

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