Actividad Semana 4

EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización, enfocada
a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la
evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso
como un usuario que desea contratar determinado servicio.
EMPRESA 2 COMPARACION
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de CALIDAD EN EL SERVICIO
servicios en una de sus áreas de transporte:
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
 Atención inmediata. SERVICIO
 Trato cortés. De los 3 casos escogidos la que se ajusta
 Prontitud en la respuesta. más a mis necesidades, como usuario que
 Expresión de agradecimiento. desea contratar determinado servicio
 Pasividad, actitud negativa. escogería el caso de la empresa número
 Atención a los reclamos. 5, lo cual Como podemos ver la empresa
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la número 5 se enfoca en la calidad del
satisfacción del cliente. servicio, en la atención perfecta,
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el trazabilidad de la misma, Factores que
personal de la empresa. determinan la calidad de los servicios y
EMPRESA 4 políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes,
empresas se maximiza la seguridad y por
la calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de
ende se reciben beneficios tales como:
las siguientes habilidades:
confianza por parte del consumidor y
 Comunicación asertiva. mayor eficacia en gestión de incidencias
 Actuar, hacer lo que corresponde. para la administración; los cuales se
 Reconocimiento al cliente y trato amable. reflejan en ganancias y ahorro económicos
 Manejo de horarios adicionales. para la empresa.
 Excelencia en la atención al cliente. Son importantes todos estos principios de
 No brindar la orientación debida al cliente, es decir, calidad ya que se convierten en factores
enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro. adicionales que son considerados por el
 Resaltar la importancia del aporte a través del sistema cliente en el momento de evaluar el
de quejas y reclamos. servicio y de categorizar su nivel de
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y satisfacción.
reclamos.
 Habilidad en la atención telefónica. Las empresas 1 y 3 se observa que tienen
buenos puntos para la prestación de una
EMPRESA 5 buena atención de servicio al cliente pero,
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los como se puede observar cuentan con
clientes se fundamenta en la práctica de los siguientes unos puntos los cuales están subrayados
principios: en color rojo, que hacen parte de los Siete
pecados capitales o errores en la calidad
 Atención inmediata. del servicio, que resultan fatales y que
 Comprensión de lo que el cliente quiere. rompen la dinámica comercial a la hora de
 Atención completa y exclusiva. brindar un servicio. Entonces por ende
 Trato cortés. estas empresas deben mejorar estos
 Expresión de interés por el cliente. puntos para lograr así una Medición de
 Receptividad a preguntas. satisfacción del servicio el cual es uno de
 Prontitud en la respuesta. los elementos que permite monitorear la
 Eficiencia al prestar un servicio. satisfacción del servicio, son sus
 Disminución de costos y de elementos almacenados. manifestaciones de inconformidad, ya que
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”. gracias a ellas, las empresas pueden
 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post desarrollar acciones de mejora que le van
venta. a garantizar la vigencia y permanencia
 Identificación de las necesidades del cliente. dentro del mercado.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.

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