Certificado Actividad de Ventas PDF

BOE núm.
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ANEXO I Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
4601.002.5 Cajero/a de comercio.

I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD 5330.001.0 Dependiente de comercio.
Vendedor/a.
Denominación: Actividades de venta Promotor/a comercial.
Operador de contac-center
Código: COMV0108 Teleoperadoras (call-center).
Televendedor/a.
Familia Profesional: Comercio y marketing Operador/a de venta en comercio electrónico.
Técnico de información y atención al cliente.
Nivel de cualificación profesional: 2
Duración de la formación asociada: 590 horas
Cualificación profesional de referencia:
Relación de módulos formativos y de unidades formativas:
COM085_2 Actividades de venta. (RD 295/2004 de 20 de octubre y modificaciones
publicadas en el RD 109/2008 de 1 de febrero). MF0239_2: Operaciones de venta. (160 horas)
x UF0030: Organización de procesos de venta. (60 horas)
Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de x UF0031: Técnicas de venta. (70 horas)
profesionalidad: x UF0032: Venta online. (30 horas)
Lunes 15 septiembre 2008

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta. (140 horas)
canales de comercialización.
x UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta. (40 horas)
UC0240_2: Realizar las operaciones auxiliares a la venta.
x UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta. (60 horas)
UC0241_2: Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al cliente/consumidor/usuario.
UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en x UF0035: Operaciones de caja en la venta.(40 horas)
actividades comerciales.
MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario. (120 horas)
Competencia general: x UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor. (60 horas)
x UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor. (60 horas)
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes
canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales. (90 horas)
satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo
vínculos que propicien la fidelización del cliente. MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales de Actividades de venta. (80
horas)
Entorno Profesional:
II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
Ámbito profesional:
Unidad de competencia 1
Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de
comercialización: Denominación: REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS
- En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN.
cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales.
- En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del Nivel: 2
establecimiento comercial.
- En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial. Código: UC0239_2
- En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:
Ɠ Organismos públicos. Realizaciones profesionales y criterios de realización
Ɠ Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.
RP1: Determinar las líneas propias de actuación comercial en la venta, ajustando el plan
Sectores productivos: de acción definido por la empresa, a las características especificas de cada cliente.
CR1.1 Los parámetros para la actuación comercial propia se identifican
Los principales subsectores en los que puede desempeñar su actividad son: empresas consultando, en caso necesario, fuentes de información online y offline y
industriales (departamento comercial), comercio al por mayor, comercio al por menor, señalando al menos los siguientes:
comercio integrado, comercio asociado y agencias comerciales. - De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, público objetivo y valores
diferenciales con la competencia, entre otros.
37533
37534
- De mercado: volumen de ventas, normas de actuación y objetivos comerciales CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por la
entre otros. organización para la atención al público.
- De producto y/o servicio: políticas de precio, características y atributos del CR2.7 La forma de expresión oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente
producto/servicio, gama y/o categorías de productos, usos, garantía y servicios de forma que se promueva la venta.
complementarios entre otros; CR2.8 La relación en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o
CR1.2 Las líneas propias de actuación en la venta se definen cumpliendo el prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la información disponible en la
procedimiento y argumentario de ventas establecido. aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM).
CR1.3 Los puntos fuertes y débiles, ventajas y desventajas, del plan de actuación CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operación que se va a realizar sobrepasa la
con cada cliente se identifican en función de las características de la cartera de responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jerárquico.
clientes potenciales y reales edad, potencial de compra, pedidos realizados y CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relación comercial se
pedidos pendientes de cierre entre otros. resuelven aplicando técnicas de refutación de objeciones adecuadas al medio de
CR1.4 El plan de acción de ventas propio se organiza teniendo en cuenta los comunicación empleado presencial o no presencial (correo electrónico, teléfono,
parámetros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos sistemas de mensajería instantánea entre otros).
por la organización, empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas
adecuadas, y detallando: RP3: Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando
- Planificación de visitas y gestión de tiempos, rutas, frecuencias y número entre las técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación de venta establecidos por la
otros. empresa.
- Objetivos de venta y argumentario para cada cliente. CR3.1 La información del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no
- Posibilidad de ampliación de la cartera de clientes. presenciales, se obtiene, recogiéndose de acuerdo al procedimiento establecido
- Condiciones ofertadas y en su caso márgenes de negociación. para su posterior tratamiento.
- Límites de actuación. CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica,

CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la información determinando la fórmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.
relevante de cada contacto comercial, así como aquella que permita mantener las CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia
relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.
clientes, empleando, en su caso, aplicaciones informáticas de base de datos. CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atmósfera acogedora y positiva
CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelización se a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios
seleccionan utilizando criterios comerciales y la información disponible en la presenciales como no presenciales.
empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con el CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven
cliente (“Customer Relationship Management” CRM). adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicación y basándose en el
argumentario de venta desarrollado.
RP2: Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos y CR3.6 Los diferentes aspectos de la operación de venta se cierran, en el proceso
productos y/o servicios de la empresa. de negociación, dentro de los márgenes establecidos hasta conseguir la firma del
CR2.1 El cliente se contacta a través de los diferentes canales de comercialización pedido.
(presencial y no presencial / on line y off line) clasificándolo de acuerdo con las CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten
características detectadas (segmento de población, comportamiento, preguntas claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o
planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en función del modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los
perfil y características. criterios establecidos por la empresa.
CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos y/o CR3.8 En caso de la realización de un pedido a distancia (en la venta por catálogo,
servicios que pueden satisfacerle, utilizando técnicas de preguntas y escucha Internet, móvil, televisión interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de
activa, e introduciendo, en su caso, esta información en las aplicaciones de gestión cumplimentación del formulario del pedido.
de relación con clientes (CRM). CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando
CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al
clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos, producto/servicio ofrecido.
características, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder CR3.10 La operación de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza
suministrar éstos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos. adecuadamente en función del canal de comercialización y medio de pago
CR2.4 La información de productos/servicios se suministra al cliente de manera utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a través de Internet,
ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicación y preparando, en teléfono móvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.
su caso, una demostración o práctica de usos y manejos. CR3.11 La documentación que acompaña al producto / servicio se entrega, y si
CR2.5 El lugar y la sección donde están ubicados los productos o folletos de procede se sella la garantía de acuerdo a la normativa vigente y los criterios
servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud establecidos por la empresa.
para evitar tiempos de espera, realizando la atención al cliente en un plazo que no
perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de RP4: Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones
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venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas informáticas presentadas por los clientes según los criterios y procedimientos establecidos por la
disponibles. empresa respetando la normativa vigente de protección al consumidor.
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CR4.1 Ante la queja o reclamación presentada por el cliente, se adopta una actitud postventa y fidelización a clientes. Resolución de quejas de clientes e incidencias en la
positiva utilizando un estilo asertivo. venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.
CR4.2 La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando
correctamente la documentación que se requiera según el procedimiento Información utilizada o generada
establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir. Catálogos de productos o servicios. Muestrario de productos. Listado de precios y
CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando ofertas. Órdenes de pedido. Argumentario de ventas. Facturas y albaranes. Contrato de
interés y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente, compraventa. Medios de pago. Información sobre el sector, marcas, precios, gustos,
aplicando los criterios establecidos por la organización y aplicando la normativa preferencias, competencia y otros. Información general y comercial de la empresa. Plan
vigente en este ámbito. de marketing. Plan de Ventas. Listado de clasificación de clientes. Hoja de visitas a
CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de clientes reales y potenciales. Fichas de clientes. Bases de datos. Información técnica y
información para su posterior análisis, empleando en su caso, una herramienta de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. "Ranking" de productos o
informática de gestión de la relación con el cliente (CRM). servicios. Argumentos de venta, modelo de quejas o reclamaciones. Textos sobre temas
CR4.5 La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se comerciales. Soportes publicitarios on line/off line (folletos, banners, pop ups, correo
canaliza al superior jerárquico con prontitud y utilizando el procedimiento electrónico). Revistas especializadas. Información de "stock" en almacén. Página web.
establecido.
CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de Unidad de competencia 2
uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa
vigente de protección al consumidor y criterios establecidos por la organización. Denominación: REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA.
RP5: Gestionar los procesos de seguimiento y postventa según los criterios establecidos Nivel: 2
por la empresa.

CR5.1 Durante el proceso de postventa la relación con el cliente se mantiene Código: UC0240_2
garantizando su satisfacción y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de
comunicación on line/off line adecuadas. Realizaciones profesionales y criterios de realización
CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven
dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico RP1: Ejecutar la gestión del almacén del establecimiento comercial aplicando los
cuando ésta se vea sobrepasada. criterios establecidos y la normativa vigente.
CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de CR1.1 Los pedidos de reaprovisionamiento se realizan en función de las
comunicación disponibles y cumpliendo el plan de fidelización de clientes. necesidades y según la forma establecida, utilizando, en su caso, aplicaciones
CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en informáticas de gestión de almacén.
fechas señaladas: onomástica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros, CR1.2 El producto recepcionado se supervisa, se detectan los posibles defectos en
utilizando, en su caso, la herramienta informática de gestión de la relación con el la cantidad, calidad, fecha de caducidad, daños y pérdidas, se comprueba su
cliente (CRM) y empleando los medios de comunicación adecuados: correo idoneidad para la venta y que se ajusta a las condiciones contratadas.
electrónico, correo postal, llamada telefónica y mensajería móvil entre otros. CR1.3 El albarán que acompaña las entradas de productos se compara con el
pedido correspondiente y se comprueba precios, descuentos, unidades y las
Contexto profesional operaciones aritméticas realizadas , utilizando, en su caso, los equipos
informáticos adecuados (agendas electrónicas, lectores de código de barras...).
Medios de producción y/o creación de servicios CR1.4 La gestión del almacén se realizará integrándose y adaptándose a un
Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.
móviles, agendas electrónicas, televisión digital, terminales de punto de venta (TPV). CR1.5 De las partidas defectuosas o que no se ajustan a pedido se gestiona su
Calculadora. Equipos de registro de cobro. Equipos de videoconferencia. Fax. devolución al proveedor introduciendo, en su caso, la información necesaria en el
Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. módulo de gestión de devoluciones de la aplicación informática de almacén.
Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de CR1.6 La mercancía se ubica de acuerdo a criterios de optimización del espacio y
textos, aplicaciones informáticas para realización de presentaciones, aplicación de rentabilidad previamente establecidos, aplicando las normas de salud e higiene.
gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el CR1.7 Se detectan las roturas de stock, se informa y proponen alternativas a la
cliente (CRM), aplicaciones informáticas de planificación comercial, aplicaciones Dirección comercial o Jefatura.
informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet, CR1.8 El inventario se realiza en el formato adecuado y en la fecha establecida,
herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas para el cobro: ya sea mediante procedimiento manual o informatizado.
tarjetas de crédito/ débito, cobro mediante teléfonos móviles, cobro mediante correo CR1.9 La pérdida desconocida se mide a partir de la realización del inventario.
electrónico y otros. Mensajería instantánea.
RP2: Intervenir en la implantación y animación aplicando los criterios establecidos por la
Productos o resultado del trabajo empresa y la normativa vigente.
Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro de CR2.1 La mercancía se implanta y ordena en el punto de venta utilizando criterios
clientes. Plan propio de acción de ventas. Parte de visitas a clientes. Planes de comerciales de complementariedad, orden, color, tallaje o venta multiplicativa,
conforme en todo caso a la normativa de salud e higiene.
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CR2.2 La información del producto/servicio (imágenes, precios, características...) establecidos, usuarios registrados, etc.).
se incorporan al sitio web de acuerdo con los criterios definidos en la herramienta CR4.4 En el caso de que el pago se realice mediante transferencia bancaria o
de gestión de contenidos de la web. teléfono móvil, se realizan las comprobaciones establecidas en cuanto a fiabilidad
CR2.3 Se comprueba el estado de las etiquetas y de la cartelería de apoyo. y seguridad.
CR2.4 Se revisan y actualizan, en función de las necesidades, los CR4.5 En el caso de que el pago se realice contra reembolso, se adjunta en el
productos/servicios y la información de los mismos en el sitio web, así como los envío del producto la información y documentación necesaria relativa al pago y
elementos publicitarios incluidos en el mismo (banners, patrocinios...), a través de contratación.
la herramienta de gestión de contenidos de la web. CR4.6 La anulación de los abonos realizados se gestionan de acuerdo con las
CR2.5 El etiquetaje del producto se realiza siempre que fuese necesario, normas establecidas procediendo a la devolución de productos de acuerdo con las
respetando la normativa legal y los procedimientos establecidos normas establecidas.
CR2.6 En los expositores y mobiliario disponible se coloca el surtido, reponiendo CR4.7 La operación de cobro o de pago en efectivo se finaliza con la entrega del
siempre que sea necesario de acuerdo con el procedimiento establecido. cambio correcto, proporcionando los documentos acreditativos de la venta e
CR2.7 La mercancía se protege con sistemas anti hurto, en caso de producirse indicando el importe de la operación verbalmente con amabilidad y claridad,
éste, se actúa siguiendo las pautas establecidas. utilizando los equipos y terminales físicos o virtuales.
CR4.8 Los cálculos necesarios para efectuar la conversión de moneda diferente al
RP3: Informar a la Dirección Comercial/ Jefatura de las actividades de venta euro se realizan correctamente.
transmitiendo sugerencias y conclusiones. CR4.9 El empaquetado y/o embalado del producto se realiza con rapidez y
CR3.1 A la Dirección Comercial /Jefatura directa se informa periódicamente y de eficiencia, teniendo en cuenta la estética e imagen que el establecimiento quiere
forma clara acerca de: transmitir al cliente.
- El Surtido CR4.10 El arqueo y cierre de caja se efectúa detectando posibles desviaciones con
- Roturas de stocks los registros efectuados, remitiendo la información y los comprobantes al

- Defectos y anomalías en el surtido. responsable para su contabilización.
- Excedentes de stocks
- Tallas Contexto profesional
- La Demanda:
Ɠ Detección de nuevos productos y/o Servicios Medios de producción y/o creación de servicios
Ɠ Productos / Servicios ofrecidos por la competencia Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos
Ɠ Tendencias y modas detectadas a través de la relación con los clientes móviles, agendas electrónicas, televisión, terminales de punto de venta. Calculadora.
- El Cliente Equipos de registro de cobro. Materiales para empaquetado y embalado. Muestrarios,
- Segmentos de clientes comercialmente interesantes para la organización carteles, expositores, catálogos. Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo,
diferenciando los segmentos y estableciendo las tácticas y estrategias bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de
tendentes a: presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de
Ɠ Fidelizar y vincular al cliente gestión de la relación con el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de gestión de
Ɠ Incrementar la venta almacén, aplicaciones informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de
Ɠ Detectar áreas de mejora con determinados segmentos insatisfechos Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas
Ɠ Proponer nuevas líneas de negocio no exploradas para el cobro: tarjetas de crédito/débito/ empresa, cobro mediante teléfonos móviles,
CR3.2 Los informes de venta a clientes se cumplimentan en tiempo y forma cobro mediante correo electrónico y otros. Aparatos de etiquetado y codificado.
recogiendo la información más relevante de la actividad comercial utilizando, en Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.
su caso, los datos disponibles en la herramienta de gestión de relación con clientes
(CRM) (nº y volumen de pedidos, nº de visitas, actividades publi-promocionales y Productos o resultado del trabajo
situación del producto propio y de la competencia). Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Mercancías
almacenadas en el lugar adecuado de acuerdo con los criterios establecidos y la
RP4: Realizar las operaciones de cobro en la venta de productos y/o servicios normativa de salud y seguridad. Inventario. Ubicación del producto en el punto de venta.
manejando adecuadamente los equipos disponibles y asegurando su fiabilidad y Planes de fidelización a clientes. Control de calidad del servicio prestado en la venta.
exactitud. Informes sobre la demanda, el surtido, perfil y hábitos del cliente. Información sobre el
CR4.1 La dotación de la caja (cuantía, talones, albaranes, material de embalaje y/o sector, marcas, precios y otros. Información general y comercial de la empresa.
empaquetado...etc.) se comprueba al comienzo de la jornada, determinando el Empaquetado y embalado de productos.
lugar apropiado para la colocación del dinero, cheques y documentos de crédito.
CR4.2 Se introducen en la caja con rapidez y seguridad los códigos de precios de Información utilizada o generada
los artículos vigentes o modificados a fin de mantener actualizados los precios y Listado de precios y ofertas. Ordenes de pedido. Facturas. Albaranes. Inventarios de
servicios concertados mercancías. Fichas de almacén. Normativa de salud y seguridad. Normativa en materia
CR4.3 La correcta cumplimentación de cheques de acuerdo a la legislación de comercio. Pagaré, cheques, tarjetas de crédito/débito/empresa, tarjetas de empresa,
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vigente, se verifica, y se realizan las comprobaciones de seguridad que validan las letras de cambio. Información sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias,
tarjetas de crédito/ débito utilizadas como medios de pago tanto en la venta competencia y otros. Información general y comercial de la empresa. Plan de marketing.
presencial como no presencial (importes de compra que no superen los límites
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Unidad de competencia 3 CR2.5 Los métodos de búsqueda en archivos propios y en la red y las consultas
internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia.
Denominación EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CR2.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo
CLIENTE /CONSUMIDOR/USUARIO. establecido y respetando la legislación referente a la protección de datos y a las
normas internas.
Nivel: 2 CR2.7 La permanencia de la información se asegura mediante copia en disco de
seguridad y respetando las normas de conservación de los soportes.
Código: UC0241_2 CR2.8 Las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) se manejan de
acuerdo con las especificaciones recibidas.
Realizaciones profesionales y criterios de realización
RP3: Intervenir en el proceso de gestión de la calidad del servicio prestado por la
RP1: Proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos la información empresa, analizando necesidades y grado de satisfacción de las misma.
requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas en CR3.1 Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al
lengua propia o extranjera, de acuerdo con el contexto específico de que se trate. departamento correspondiente para mejorar su calidad.
CR1.1 En el saludo al cliente se aplican fórmulas de cortesía, se atiende al CR3.2 La información registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y
tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atención al cliente en reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar
función del canal de comunicación empleado. posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.
CR1.2 Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la CR3.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a través de informes, sobre la
información disponible sobre el mismo en la herramienta de gestión de relación satisfacción de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan
con clientes (CRM). optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas
CR1.3 Ante una petición de información, se solicita al interlocutor el tiempo preciso informáticas para realizar presentaciones.

para poder otorgar la respuesta correcta si ésta no se conociera, evitándose las CR3.4 Las actuaciones de gestión de la calidad del servicio se definen
esperas innecesarias. integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes
CR1.4 Del interlocutor se recaba la suficiente información que permita gestionar según los casos.
personalmente la petición que realiza, o canalizar ésta al departamento
correspondiente. Contexto profesional
CR1.5 La información que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a
las herramientas de soporte al Servicio de Atención al Cliente (manuales, Medios de producción y/o creación de servicios
Intranet...), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Elementos
ágil y demostrando seguridad. informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de
CR1.6 Al cliente se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas archivo. Material de oficina.
de comunicación on line/off line, si estuvieran disponibles. Programas (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de
CR1.7 La información se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las cálculo, programas de gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet.
explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea.
CR1.8 La información es proporcionada demostrando habilidades en Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y
comunicación (escucha activa, feed back, claridad, concreción ...) y utilizando la entrada de información.
lengua propia o extranjera.
CR1.9 Las normas de seguridad y confidencialidad se respetan en todas las Productos o resultado del trabajo
comunicaciones. Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisión óptima de la imagen
de la empresa/organización Información y asesoramiento a los clientes, consumidores
RP2: Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y usuarios de bienes y servicios. Aplicación correcta del protocolo e interpretación de
y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas. mensajes orales y escritos. Desarrollo y aplicación de habilidades sociales y de
CR2.1 Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de información con las comunicación Bases de datos y documentos en materia de atención al
reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de cliente/consumidor/usuario. Control de calidad del servicio prestado.
la consulta: nº de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando, en
su caso, de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM). Información utilizada o generada
CR2.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de
se registran manualmente o por procedimientos informáticos aplicando técnicas de servicios existentes en el mercado. Organigramas de la empresa. Información técnica y
archivo, organizándolas por orden de entrada para atender a las mismas, por de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. Ley Orgánica de
orden cronológico y/o por otros criterios establecidos. protección de datos. Ley de servicios de la sociedad de la información. Ley de
CR2.3 Del sistema de información definido se verifica que cumple con los Condiciones Generales de la Contratación. Revistas especializadas. Boletines oficiales.
requerimientos informativos establecidos por el departamento. Medios de comunicación. Información de organismos oficiales (Cámaras de Comercio,
CR2.4 Las actuaciones de gestión del sistema de información se definen Asociaciones...). Medios de comunicación. Ley General de Defensa de los consumidores
integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor.
según los casos.
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Unidad de competencia 4 RP4: Redactar mensajes escritos sencillos y documentos básicos propios de las
actividades comerciales utilizando las herramientas de traducción que procedan.
Denominación COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO CR4.1 La terminología de la documentación comercial básica sencilla se identifican
INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES. ajustándose a criterios de corrección léxica, gramatical y semántica y en caso
necesario utilizando las herramientas idóneas para su interpretación.
Nivel: 2 CR4.2 La documentación básica en las actividades de relación con
clientes/consumidores: cartas comerciales, faxes, correos electrónicos, facturas,
Código: UC1002_2 hojas de reclamaciones y medios de pago se cumplimenta en lenguaje estándar
conforme a la terminología, estructura y presentación adecuadas al tipo de
Realizaciones profesionales y criterios de realización documento.
CR4.3 La correspondencia y mensajes de comunicación escrita se redactan de
RP1: Interpretar la información oral en inglés para atender y satisfacer las acuerdo al registro formal y/o informal y usos habituales en el medio o canal de
necesidades/reclamaciones del cliente/consumidor. comunicación utilizado con el cliente/consumidor, internet, correo, sms entre otros.
CR1.1 Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y entrevistas, CR4.4 El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas se emplea con
presenciales o a distancia, en lenguaje estándar contrastando la información propiedad en faxes, foros online, chats, sms, entre otros, de forma que se agilice y
recibida con el cliente/consumidor/usuario. favorezcan las relaciones con el cliente/consumidor/usuario.
CR1.2 Los detalles relevantes para la satisfacción de las necesidades del
cliente/consumidor/usuario: características del producto, precio, condiciones de RP5: Comunicarse oralmente, con fluidez y espontaneidad, en situaciones de
pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.
aclaraciones necesarias para su completa comprensión. CR5.1 La entrevista/consulta con un cliente/consumidor se realiza con
CR1.3 Las instrucciones orales, en lengua estándar, de uso de productos o trabajo, desenvoltura manejando las preguntas y objeciones sin problemas solicitando en

claras y breves se interpretan con facilidad. caso necesario la ampliación de información necesaria para su comprensión
CR1.4 La información relevante, en una reclamación comercial oral, se interpreta exacta.
con facilidad para canalizar su resolución a su nivel de responsabilidad. CR5.2 Las conversaciones informales de diversa índole tratando experiencias
personales, emociones, intereses, acontecimientos de actualidad y otros, se
RP2: Interpretar información escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales desarrollan con fluidez favoreciendo la interacción con el interlocutor invitándole a
básicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traducción. participar y amenizando la conversación.
CR2.1 Los datos e información de documentos comerciales básicos, pedidos, CR5.3 En contextos profesionales de reclamaciones, se interactúa con el
facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para cliente/consumidor con recursos lingüísticos y técnicos suficientes, confirmando y
atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los contrastando la información e improvisando preguntas sobre los aspectos
términos desconocidos para su completa comprensión. necesarios.
CR2.2 Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo, CR5.4 El lenguaje corporal y comunicación no verbal se adecua a las condiciones
uso de productos o trabajo se interpretan con facilidad requiriendo, en caso socioculturales del cliente/consumidor o usuario, en las comunicaciones orales
necesario, pequeñas consultas o aclaraciones para su completa comprensión. presenciales, asegurando la recepción e interpretación adecuada de los mensajes.
CR2.3 Las líneas argumentales y puntos esenciales de artículos, textos y/o
correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con Contexto profesional
facilidad, tras una lectura rápida.
CR2.4 La información contenida en argumentarios-tipo de venta/atención a clientes Medios de producción y/o creación de servicios
se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los términos Redes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo
desconocidos para su completa comprensión. electrónico. Aplicaciones informáticas de entorno usuario y específicas: diccionarios,
traductores, u otros, programas para videoconferencia y programas de presentación.
RP3: Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente en Material y mobiliario de tienda.
situaciones de comunicación presencial o a distancia.
CR3.1 El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial, natural Productos o resultado del trabajo
y con detalle suficiente para responder a las necesidades del Comunicaciones en inglés con clientes. Venta de productos/servicios. Documentación
cliente/consumidor/usuario. comercial básica en inglés. Cumplimentación de hojas de reclamación en inglés.
CR3.2 El contenido del discurso oral se realiza adecuándolo a las condiciones Resolución de quejas con consumidores angloparlantes. Adecuación sociolingüística de
socioculturales del interlocutor aplicando las normas de cortesía, cultura u otras conversaciones en inglés con clientes/consumidores.
adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.
CR3.3 Los mensajes orales se adaptan al canal de comunicación, presencial o a Información utilizada o generada
distancia, para garantizar la correcta transmisión del mismo. Documentación comercial. Argumentarios de venta en inglés. Hojas de reclamaciones.
CR3.4 Los argumentos u opciones de resolución, en diferentes situaciones Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramática, usos y expresiones.
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profesionales comerciales de venta y/o reclamación se exponen con recursos Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos.
lingüísticos suficientes, utilizando un lenguaje persuasivo y claro.
BOE núm. 223
III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD - Rutas que optimicen el tiempo y coste.
- Número y frecuencias de visita.
MÓDULO FORMATIVO 1 - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.
- Argumentario de ventas.
Denominación: OPERACIONES DE VENTA - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo.
- Actualización de la información de la cartera de clientes.
Código: MF0239_2 CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad
profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones
Nivel de cualificación profesional: 2 comerciales.
Asociado a la Unidad de Competencia: C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta,
aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes CE2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
canales de comercialización. CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a
la factura.
Duración: 160 horas CE2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y
unas condiciones de venta base prefijadas:
UNIDAD FORMATIVA 1 - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la
información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el
Denominación: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al
punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).

Código: UF0030 CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio,
cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la
Duración: 60 horas normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2, C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las
RP3, RP4 y RP5 en lo referido a los procesos de venta, la programación de la actuación fórmulas comerciales adecuadas.
comercial del profesional, la documentación comercial y la operativa de cálculo aplicado CE3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes
a la venta. comerciales.
CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
Capacidades y criterios de evaluación CE3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento
de pago y condiciones especiales en el proceso pactado:
C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el - Calcular los intereses de aplazamiento.
posicionamiento de empresa/entidad. - Calcular las cuotas de pago.
CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada.
por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial. - Interpretar el resultado.
CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento CE3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han
de una empresa y su implicación en el plan de ventas. intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto,
CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos
productos/servicios y marcas. que gravan la operación de venta, calcular:
CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado. - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.
CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.
para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las - Ratios comerciales.
herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de
gestión de bases de datos. Contenidos
CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de
ventas, precisando su función. 1. Organización del entorno comercial
CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar - Estructura del entorno comercial:
convenientemente la operación de venta. Ɠ Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial. Ɠ Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el
CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, departamento de ventas.
número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y Ɠ Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y
jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta consumidores.
propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que Ɠ Relaciones entre los agentes.
contenga:
37539
37540
- Fórmulas y formatos comerciales. - Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
Ɠ Tipos de venta: presencial y no presencial. - Elaboración de la documentación:
Ɠ Representación comercial: representantes y agentes comerciales. Ɠ Elementos y estructura de la documentación comercial.
Ɠ Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. Ɠ Orden y archivo de la documentación comercial.
Ɠ Franquicias. - Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la
Ɠ Asociacionismo. documentación comercial.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes
de información y actualización comercial. 4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
- Estructura y proceso comercial en la empresa. - Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos Ɠ Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
comerciales. Ɠ Tasas, porcentajes.
- Normativa general sobre comercio: - Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
Ɠ Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Ɠ Concepto.
Ɠ Ventas especiales Ɠ Precio mínimo de venta.
Ɠ Venta con y sin establecimiento Ɠ Precio competitivo.
Ɠ Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros. - Estimación de costes de la actividad comercial:
- Derechos del consumidor: Ɠ Costes de fabricación y costes comerciales.
Ɠ Tipos de derechos del consumidor Ɠ Costes de visitas y contacto.
Ɠ Devoluciones Ɠ Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
Ɠ Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante - Fiscalidad:
Ɠ IVA

2. Gestión de la venta profesional Ɠ Impuestos especiales.
- El vendedor profesional. - Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
Ɠ Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, - Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
dependiente u otros. - Cálculo de comisiones comerciales.
Ɠ Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y - Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
distribuidores. - Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de
Ɠ Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. clientes.
Ɠ Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. Ɠ Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
Ɠ Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
Ɠ Carrera profesional e incentivos profesionales. Ɠ Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Organización del trabajo del vendedor profesional. Ɠ Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información
Ɠ Planificación del trabajo: la agenda comercial. comercial.
Ɠ Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. Ɠ Utilización de otras aplicaciones para la venta.
Ɠ La visita comercial. La venta fría.
Ɠ Argumentario de ventas: concepto y estructura. UNIDAD FORMATIVA 2
Ɠ Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial
derivada. Denominación: TÉCNICAS DE VENTA
Ɠ Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las
relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”) Código: UF0031
Ɠ Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas. Duración: 70 horas
3. Documentación propia de la venta de productos y servicios Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2,
- Documentos comerciales: RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.
Ɠ Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del
cliente en general. Capacidades y criterios de evaluación
Ɠ Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos
publipromocionales u otros. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los
Ɠ Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras. diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
- Documentos propios de la compraventa: CE2.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los
Ɠ Orden de pedido. elementos racionales y emocionales que intervienen.
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Ɠ Factura. CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe
Ɠ Recibo. desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial
Ɠ Justificantes de pago. como no presencial.
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CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de
compra del cliente. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos
servicio en la venta. comerciales.
CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post
complementarias. venta.
CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa CE3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad
determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su del servicio post-venta.
repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial. CE3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de
CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una
y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene
presentación del producto o servicio. constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado - Las claves que la han provocado.
canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - El ámbito de responsabilidad.
- Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la
preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la
través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. herramienta informática de gestión de postventa.
- Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas CE3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características
y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un
información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta programa informático.

(manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros) - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad,
- Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y
- Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes
empleado. móviles, entre otros).
- Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de Contenidos
información convenientemente caracterizada:
- Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el 1. Procesos de venta
plan de fidelización. - Tipos de venta:
- Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que Ɠ La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
singularizan la relación. Ɠ La venta fría.
- Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la Ɠ La venta en establecimientos.
empatía con el cliente. Ɠ La venta sin establecimiento.
- Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente. Ɠ La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y Ɠ Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
procedimientos establecidos Ɠ Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta
CE2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos. presencial.
CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones. - Preparación de la venta:
CE2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y Ɠ Conocimiento del producto
reclamaciones de los clientes. Ɠ Conocimiento del cliente.
CE2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y - Aproximación al cliente:
definir la información que debe contener. Ɠ Detección de necesidades del consumidor:
CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación. Ɠ Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
CE2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente Ɠ Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que
caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: influyen en el consumidor.
- Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben Ɠ El proceso de decisión de compra.
seguir. Ɠ Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y
- Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. motivaciones.
- Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del Ɠ Observación y clasificación del cliente.
correspondiente formulario, on line u off line. - Análisis del producto/servicio:
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, Ɠ Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de Ɠ Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas,
gestión de reclamaciones. comerciales y psicológicas.
37541
37542
Ɠ Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto) 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
Ɠ Formas de presentación: envases y empaquetado. - Conflictos y reclamaciones en la venta:
Ɠ Condiciones de utilización. Ɠ Tipología: Quejas y Reclamaciones.
Ɠ Precio. Comparaciones. Ɠ Diferencias y consecuencias.
Ɠ Marca. - Gestión de quejas y reclamaciones.
Ɠ Publicidad. Ɠ Normativa de protección al consumidor.
- El argumentario de ventas: Ɠ Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y
Ɠ Información del producto al profesional de la venta. distribuidores.
Ɠ El argumentario del fabricante. Ɠ Documentación y pruebas.
Ɠ Selección de argumentos de venta. Ɠ Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
Ɠ Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
2. Aplicación de técnicas de venta Ɠ OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Presentación y demostración del producto/servicio. - Resolución de reclamaciones:
Ɠ Concepto Ɠ Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
Ɠ Tipos de presentación de productos Ɠ Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
Ɠ Diferencias entre productos y servicios. Ɠ Juntas arbitrales de consumo.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
Ɠ Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de UNIDAD FORMATIVA 3
interlocutores.
Ɠ Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. Denominación: VENTA ONLINE
Ɠ Aplicaciones de presentación.

- Argumentación comercial: Código: UF0032
Ɠ Tipos y formas de argumentos.
Ɠ Tipos y forma de objeciones. Duración: 30 horas
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra. Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2,
- Ventas cruzadas: RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.
Ɠ Ventas adicionales.
Ɠ Ventas sustitutivas. Capacidades y criterios de evaluación
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
Ɠ Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y
inteligencia emocional. software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos
Ɠ Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. y servicios.
Ɠ La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de
comportamiento y el cuerpo. compra del cliente-internauta.
Ɠ Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los
posición, espacio entre interlocutores u otros. enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y
- Técnicas de comunicación no presenciales: servicios.
Ɠ Recursos y medios de comunicación no presencial. CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa
Ɠ Barreras en la comunicación no presencial. determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:
Ɠ Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que
Ɠ La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial comercializa.
escrita. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y
offline.
3. Seguimiento y fidelización de clientes - Diferenciar los elementos claves de su página web.
- La confianza y las relaciones comerciales: - Evaluar críticamente la página web.
Ɠ Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de
Ɠ Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. productos y servicios.
Ɠ Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización: C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización
Ɠ Marketing relacional. aplicando técnicas de venta adecuadas.
Ɠ Tarjetas de puntos. CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben
BOE núm. 223

Ɠ Promociones. resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
BOE núm. 223
CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online,
complementarias en la comercialización y diseño de páginas web. describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de
CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. una incidencia en el proceso, identificando:
- Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y - Elementos y claves que la han provocado.
precisión de forma oral y/o escrita. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente
CE2.4 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a u otros.
partir de información convenientemente caracterizada: - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la
- Identificar la tipología del cliente-internauta idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la
- Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a herramienta informática de gestión de postventa.
través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas
- Identificar y seleccionar la información de las características del características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas
producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de
necesidades del cliente. distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones:
- Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online - onomástica,
adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - navidad,
- Evaluar críticamente la página web desarrollada. - agradecimiento u otros.
CE2.5 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un
en un supuesto punto de venta virtual. producto/servicio comercializado online:
CE2.6 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben
gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), seguir en la resolución de la reclamación.
información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del

la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de correspondiente formulario on line.
clientes: - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo,
- Distinguir las zonas frías y calientes en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de
- Proponer cambios para calentar las zonas frías. reclamaciones.
- Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios Contenidos
informáticos.
CE2.7 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización 1. Internet como canal de venta
online y criterios de seguridad aplicados habitualmente. - Las relaciones comerciales a través de Internet:
CE2.8 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de Ɠ B2B,
clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software Ɠ B2C,
informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del Ɠ B2A
producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que - Utilidades de los sistemas online:
permitan describir las características del producto/servicio y cliente. Ɠ Navegadores: Uso de los principales navegadores
Ɠ Correo electrónico.
C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y Ɠ Mensajería instantánea.
procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online. Ɠ Teletrabajo.
CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos Ɠ Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente
comerciales del comercio electrónico. online.
CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta - Modelos de comercio a través de Internet.
en la comercialización online de productos y servicios. Ɠ Ventajas
CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta Ɠ Tipos
online y la seguridad online. Ɠ Eficiencia y eficacia.
CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la - Servidores online:
comercialización online diferenciando según su naturaleza. Ɠ Servidores gratuitos.
CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las Ɠ Coste y rentabilidad de la comercialización online...
reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los
clientes. 2. Diseño comercial de páginas web
CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas - El internauta como cliente potencial y real.
y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera Ɠ Perfil del internauta.
rápida y eficaz. Ɠ Comportamiento del cliente internauta.
CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y Ɠ Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online. - Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de Ɠ Partes y elementos del diseño de páginas web.
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Ɠ Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
Ɠ Usabilidad de la página web. UC0240_2 Realizar las operaciones auxiliares a la venta.
- Tiendas virtuales:
Ɠ Tipología de tiendas virtuales. Duración: 140 horas
Ɠ El escaparate virtual.
Ɠ Visitas guiadas. UNIDAD FORMATIVA 1
Ɠ Acciones promocionales y banners.
- Medios de pago en Internet: Denominación: APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
Ɠ Seguridad y confidencialidad.
Ɠ TPV virtual, Código: UF0033
Ɠ transferencias,
Ɠ cobros contrareembolso. Duración: 40 horas
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
Ɠ Gestión online de reclamaciones. Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1.
Ɠ Garantías de la comercialización online.
Ɠ Buenas prácticas en la comercialización online. Capacidades y criterios de evaluación
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión
de contenidos. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de
establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
Orientaciones metodológicas CE1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de
producción, comerciales y de servicios.

Formación a distancia: CE1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción,
almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la
Número máximo de horas a función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en
Unidades formativas cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas,
impartir a distancia
Unidad formativa 1 60 lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
CE1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y
Unidad formativa 2 60 relacionarla con productos tipo.
Unidad formativa 3 30 CE1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
CE1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la
Secuencia: finalidad de cada uno de ellos.
CE1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información
Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén
manera independiente. simulado:
- Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas
Criterios de acceso para los alumnos correspondientes a las existencias recepcionadas.
- Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a expedidas.
continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas
aprovechamiento: recepciones y expediciones de productos.
- Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
x Comunicación en lengua castellana. CE1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks
x Competencia matemática. identificando las variables que intervienen en su cálculo
x Competencia digital. CE1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por
x Competencias sociales en geografía. referencias evitando su rotura en el almacén
MÓDULO FORMATIVO 2 Contenidos
Denominación: OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA 1. Gestión de stocks e inventarios

- Características y conservación de productos:
Código: MF0240_2 Ɠ Condiciones de conservación de productos.
Ɠ Cualidades básicas.
BOE núm. 223

Nivel de cualificación profesional: 2 Ɠ Productos especiales. Normativa aplicable.
Ɠ Embalaje y conservación.
Asociado a la Unidad de Competencia: - Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
BOE núm. 223
- Rotación de productos: concepto. CE1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el
Ɠ Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. punto de venta físico.
Ɠ Stock de seguridad: concepto y cálculo CE1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de
Ɠ Stock óptimo: concepto y cálculo. ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
Ɠ Periodicidad y métodos a punto de pedido. CE1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por
- Inventario: referencias evitando su rotura en el lineal.
Ɠ Finalidad. CE1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
Ɠ Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. CE1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto,
Ɠ Inventario físico y contable. así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las
- La pérdida desconocida: concepto y causas. empresas.
- Gestión del aprovisionamiento: CE1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación
Ɠ Conceptos básicos. Entradas y salidas. de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto
Ɠ Fichas de almacén. de venta físico.
Ɠ Registro de información: etiquetas de productos. CE1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación
Ɠ Codificación y trazabilidad. en un supuesto punto de venta.
- Control de inventarios: CE1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con
Ɠ Ratios de control de stock. prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos
- Innovaciones tecnológicas: alternativos y complementarios
Ɠ Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software. CE1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente
un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y
2. Almacenaje y distribución interna de productos un mobiliario:

- El almacén: concepto y finalidad. - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo
- Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Proponer un método para calentar las zonas frías
Ɠ Sistemas de almacenaje. - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas
Ɠ Bloques apilados. antihurtos.
Ɠ Sistema convencional. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando
Ɠ Sistema compacto. técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la
Ɠ Sistema dinámico. normativa vigente.
- Criterios de almacenaje: - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren
Ɠ Tipos. transmitir.
Ɠ Ubicación. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios
Ɠ Apilamiento informáticos.
Ɠ Ventajas e inconvenientes.
- Distribución interna y plano del almacén. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con obje-
- Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: tivos definidos.
Ɠ Actuación en caso de accidentes. CE2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
Ɠ Medidas de seguridad e higiene. CE2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional
Ɠ Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad. relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito,
utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de
UNIDAD FORMATIVA 2 relación con el cliente (CRM).
CE2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta
Denominación: ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE definidas:
VENTA - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga
fácil interpretación y consulta.
Código: UF0034
CE2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del
Duración: 60 horas mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de
unos productos/servicios que comercializa la empresa:
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP2 y RP3. - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de
la empresa.
Capacidades y criterios de evaluación - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio
- Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la
C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en información obtenida
función de unos criterios comerciales previamente definidos
37545
37546
C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. - Presencia visual de productos en el lineal.
CE3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, Ɠ Colocación del producto: optimización del lineal.
características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa. Ɠ Información del producto en el establecimiento.
CE3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la Ɠ Normativa legal vigente: precio y promociones.
empresa. - Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
CE3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el Ɠ Zonas frías y calientes.
empaquetado y embalado en los productos. Ɠ Métodos de calentamiento.
CE3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y Ɠ
adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el - La publicidad en el lugar de venta:
empaquetado de estos productos. Ɠ Indicadores visuales.
Ɠ Expositores
Contenidos Ɠ Carteles
Ɠ Displays
1. Organización del punto de venta Ɠ Letreros luminosos
- Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la - Cartelística en el punto de venta:
implantación de productos. Ɠ Principales tipos de carteles.
- Criterios de implantación del producto: Ɠ Función y notoriedad.
Ɠ Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. Ɠ Técnicas básicas de rotulación.
Ɠ Secciones y las familias de productos: categorías de productos Ɠ Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
- Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Máquinas expendedoras: Vending.
Ɠ Entrada. Ɠ Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

Ɠ Circulación y recorrido.
Ɠ Salida. 3. Presentación y empaquetado de productos para la venta
- Espacio comercial: - Empaquetado comercial:
Ɠ Pasillos, Ɠ Tipos y finalidad de empaquetados.
Ɠ Secciones y Ɠ Envase de presentación: características.
Ɠ Escaparate. Ɠ Envoltorio para regalo: características.
- Gestión del lineal: Ɠ Empaquetados de campañas comerciales.
Ɠ Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. Ɠ Empaquetado de conservación.
Ɠ Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, Ɠ La bolsa: tipos y características.
productos estacionales y permanentes. - Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
Ɠ Facing: concepto. Ɠ Materiales de empaquetado.
Ɠ Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. Ɠ Productos simétricos.
Ɠ Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal. Ɠ Productos redondos.
- Distribución de familias de artículos en el lineal. Ɠ Otros productos.
- Orden y limpieza en el punto de venta. - Utilización de materiales para el empaquetado:
- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta. Ɠ Papel.
Ɠ Tijeras y otros.
2. Animación básica en el punto de venta Ɠ Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
- Factores básicos de animación del punto de venta: - Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
Ɠ Mobiliario. - Plantillas y acabados.
Ɠ Decoración.
Ɠ Iluminación. 4. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
Ɠ Color. - Conceptos y finalidad de informes de ventas.
Ɠ Sonorización. - Estructura de un informe:
Ɠ Señalización u otros Ɠ Composición.
- Equipo y mobiliario comercial básico. Ɠ Esquema: Organización de contenido.
Ɠ Góndola, - Elaboración de informes comerciales
Ɠ Expositores, Ɠ Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
Ɠ Vitrinas, Ɠ Demanda: Detección de necesidades, productos.
Ɠ Elementos: cabecera y lineal. Ɠ El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
Ɠ Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene. Ɠ Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u
BOE núm. 223

otras.
BOE núm. 223
UNIDAD FORMATIVA 3 - Elementos y características del TPV.
- Apertura y cierre del TPV.
Denominación: OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA - Scanner y lectura de la información del producto.
- Otras funciones auxiliares del TPV.
Código: UF0035 - Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de
datos (Sistema EDI u otros).
Duración: 40 horas - Descuentos, promociones, vales en el TPV.
- Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.
2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
Capacidades y criterios de evaluación - Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
Ɠ Efectivo.
C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta Ɠ Transferencia y domiciliación bancaria.
manejando los equipos y técnicas adecuadas. Ɠ Tarjeta de crédito y débito,
CE1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y Ɠ Pago contrareembolso,
cobro de las operaciones de venta. Ɠ Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
CE1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV). Ɠ Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
CE1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de - Los justificantes de pago:
registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el Ɠ El recibo: elementos y características.
proceso que se debe seguir en su utilización. Ɠ Justificante de trasferencias.
CE1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial. - Diferencias entre factura y recibo.

CE1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de Ɠ Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando - Devoluciones y vales.
correctamente las claves y la operativa. Ɠ Normativa.
CE1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja. Ɠ Procedimientos internos de gestión.
CE1.7 En una simulación de arqueo: - Registro de las operaciones de cobro y pago.
- Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e - Arqueo de caja:
identificar las posibles causas Ɠ Concepto y finalidad.
- Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos
tipos de operaciones de ventas. Orientaciones metodológicas:
CE2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas
para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta Formación a distancia:
presencial y no presencial.
CE2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales Número máximo de horas a
Unidades formativas
elementos que le dan validez. impartir a distancia
CE2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y Unidad formativa 1 40
tarjetas de débito.
CE2.3 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en Unidad formativa 2 60
relación a campañas promocionales en vigor. Unidad formativa 3 40
CE2.4 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mer-
cancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, Secuencia:
utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio
de pago aceptado. Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de
manera independiente.
Contenidos
Criterios de acceso para los alumnos:
1. Caja y Terminal Punto de Venta
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a continuación
Ɠ Funcionamiento. que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con aprovechamiento:
Ɠ Características.
- Sistemas tradicionales: x Comunicación en lengua castellana.
Ɠ Caja registradora. x Competencia matemática.
Ɠ Datafono. x Competencia digital.
x Competencias sociales en geografía.
37547
37548
MÓDULO FORMATIVO 3 CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se
produce un fallo en el producto y/o servicio:
Denominación: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación
creada en el caso de superar sus limites de actuación.
Código: MF0241_2 - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación
detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora
Nivel de cualificación profesional: 2 utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
Asociado a la Unidad de Competencia: Contenidos
UC0241_2: Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente / Consumidor /Usuario. 1. Procesos de atención al cliente/consumidor:
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
Duración: 120 horas Ɠ Empresas fabricantes.
Ɠ Empresas distribuidoras.
UNIDAD FORMATIVA 1 Ɠ Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
Ɠ El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Denominación: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR. - Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
Ɠ Organización funcional de las empresas: Organigrama
Código: UF0036 Ɠ Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero
y de ventas.
Duración: 60 horas - Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

Ɠ Naturaleza.
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3 en Ɠ Efectos.
relación a la caracterización del servicio de atención y obtención de información para Ɠ Normativa: productos y ámbitos regulados.
medir la calidad y satisfacción del cliente. - El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al
cliente:
Capacidades y criterios de evaluación Ɠ Marketing relacional.
Ɠ Relaciones con clientes.
C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen Ɠ Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no
más adecuada. presenciales.
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa. Ɠ Obtención y recogida de información del cliente.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los - Variables que influyen en la atención al cliente:
objetivos y características de la empresa / organización. Ɠ Posicionamiento e imagen.
CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos Ɠ Relaciones públicas.
confeccionar el organigrama. - La información suministrada por el cliente.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes Ɠ Análisis comparativo.
tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. Ɠ Naturaleza de la información.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, Ɠ Cuestionarios.
proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para Ɠ Satisfacción del cliente.
transmitir la imagen adecuada de la empresa. Ɠ Averías.
Ɠ Reclamaciones.
C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en - Documentación implicada en la atención al cliente.
la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Servicio Post venta.
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación
del servicio de una empresa/organización. 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio - Procesos de calidad en la empresa.
prestado por una empresa / organización. - Concepto y características de la calidad de servicio.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la Ɠ Importancia.
empresa/organización. Ɠ Objeto.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la Ɠ Calidad y satisfacción del cliente.
empresa/organización. - Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: Ɠ Elementos de control.
BOE núm. 223

- Analizar y sintetizar la información suministrada. Ɠ Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que Ɠ Medidas correctoras.
la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
BOE núm. 223
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente CE1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente
- Ordenación del Comercio Minorista: caracterizada:
Ɠ Contenido - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de
Ɠ Implicaciones en la atención a clientes. protocolo.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
Ɠ Contenido. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la
Ɠ Implicaciones. herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Protección de Datos: - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas
Ɠ Contenido al desarrollo de la comunicación.
Ɠ Implicaciones en las relaciones con clientes. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la
- Protección al consumidor: relación con el cliente (CRM), en su caso.
Ɠ Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería
Ɠ Regulación autonómica y local de protección al consumidor. instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio:
- Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de
UNIDAD FORMATIVA 2 protocolo.
- Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la
Denominación: TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
CONSUMIDOR. - Adaptar su actitud a la situación de la que se parte.
- Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes
Código: UF0037 apropiadas al desarrollo de la misma.
- Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la

Duración: 60 horas relación con el cliente (CRM), en su caso.
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2 y C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como
RP3 en relación a la aplicación de sistemas de comunicación y gestión en las relaciones informáticas.
y atención al cliente/consumidor. CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se
persiguen.
Capacidades y criterios de evaluación CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en
una empresa/organización.
C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo
cliente. manuales más utilizadas.
CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa
función del canal de comunicación utilizado. informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones,
CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las
comunicación. incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al manuales o informáticas proporcionadas.
cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los
CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no clientes en su relación con una empresa tipo.
verbal.
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes
cliente en función del canal de comunicación utilizado. o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad,
CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
convenientemente caracterizada: CE3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
- Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar
cliente. en una base de datos.
- Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en
- Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información. relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
organismo o departamento: LSSI).
- Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa CE3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos
de forma clara y concisa en función de su finalidad. definidos.
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer: CE3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos:
- Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación - Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros
en la que intervienen dos interlocutores relacionados con información de clientes.
37549
37550
- Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, - Comunicación escrita:
procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario. Ɠ Cartas, faxes,
- Cumplimentar formularios. Ɠ Correo electrónico: elementos clave.
- Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación Ɠ Mensajería instantánea: características
informática. Ɠ Comunicación en las redes (Intra/Internet)
CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o
procedimientos de salvaguarda y protección de la información Orientaciones metodológicas
Contenidos Formación a distancia:
1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Número máximo de horas a

- Información del cliente: Unidades formativas
impartir a distancia
Ɠ Quejas. Unidad formativa 1 60
Ɠ Reclamaciones.
Ɠ Cuestionarios de satisfacción. Unidad formativa 2 50
- Archivo y registro de la información del cliente:
Ɠ Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Secuencia:
Ɠ Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de manera independiente.
atención al cliente/consumidor/usuario.

Ɠ Estructura y funciones de una base de datos. Criterios de acceso para los alumnos
Ɠ Tipos de bases de datos.
Ɠ Bases de datos documentales. Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
Ɠ Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con
registros. aprovechamiento:
Ɠ Grabación, modificación y borrado de información.
Ɠ Consulta de información. x Comunicación en lengua castellana.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. x Competencia matemática.
Ɠ Procedimientos de protección de datos. x Competencia digital.
x Competencias sociales en geografía.
- Confección y presentación de informes.
MÓDULO FORMATIVO 4
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
- Modelo de comunicación interpersonal:
Denominación: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
Ɠ Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Ɠ Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Código: MF1002_2
Ɠ Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Nivel de cualificación profesional: 2
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal: Asociado a la Unidad de Competencia:
Ɠ Calidad de la información.
Ɠ Formas de presentación. UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en
Ɠ Expresión oral: dicción y entonación. actividades comerciales.
- Comunicación no verbal
Ɠ Comunicación corporal. Duración: 90 horas
- Empatía y asertividad:
Ɠ Principios básicos Capacidades y criterios de evaluación
Ɠ Escucha activa.
- Comunicación no presencial: C1: Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo
Ɠ Características y tipología. como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.
Ɠ Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual en
Ɠ Expresión verbal a través del teléfono.
BOE núm. 223

las actividades comerciales.
Ɠ Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de
Ɠ Reglas de la comunicación telefónica. productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:
Ɠ El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
BOE núm. 223
- Las características de productos: cantidades y cualidades C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las
- El precio herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información
- Los descuentos, recargos y adecuadas.
- Las formas/modos de pago, entre otros. CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico
CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las actividades habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de
de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación de pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.
productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada: CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas
- Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de
características, cantidad y calidad de los productos. clientes/consumidores/usuarios.
- Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente
la operación con eficacia. en la correspondencia comercial.
CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un
C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en
documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta,
manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del
CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio de producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.
productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente
productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:
consumidor, garantías y devoluciones entre otros. - una orden de pedido con especificación de cantidades y características,
CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en: - una factura,
- etiquetas, - un cheque.

- manuales o instrucciones de uso de productos, CE4.6 A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de
- garantías, un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y
- argumentarios de venta, abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o
- faxes y cartas comerciales, mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación
- facturas, respectivamente para resolver dicha reclamación.
- hojas de reclamación y
- recibos, entre otros. C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de
CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.
interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con CE5.1 Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía
exactitud. necesarias para la comunicación oral efectiva con un cliente/consumidor según
CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente caracterizada, distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú,
identificar el objeto de la reclamación e información relevante de la misma: chino, árabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.
- Datos personales del reclamante CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las
- Demanda del cliente. relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura
oriental, occidental y árabe.
C3: Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de
sus necesidades. distinta nacionalidad:
CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía - Costumbres horarias
necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos - Hábitos profesionales
socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación y - Normas de protocolo del país
postventa. - Estructura jerárquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.
CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales CE5.4 Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las actividades
con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos, según distintos comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del
contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta cliente/consumidor.
y alegría entre otros. CE5.5 A partir de la simulación de una situación-tipo de actividades de comercio con
CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma oral un cliente suficientemente caracterizada:
durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle - Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y
suficiente. cortesía adecuados al cliente.
CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de - Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional utilizando las
productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad expresiones y pautas de cortesía y protocolo habituales.
fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario. - Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los
productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales más habituales.
- Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta.
37551
37552
CE5.6 A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios, Ɠ ofertas y
presencial o a través de teléfono: Ɠ reclamaciones entre otros.
- Obtener los datos relevantes del interlocutor. - Redacción de correspondencia comercial:
- Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las Ɠ Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
normas de cortesía y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas del Ɠ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las
producto/servicios. reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
- Utilizar correctamente frases de cortesía, acuerdo y desacuerdo. Ɠ Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de
- Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación naturaleza análoga.
con eficacia. - Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de
comunicación interna en la empresa en inglés.
Contenidos - Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para
1. Atención al cliente/consumidor en inglés incentivar la venta.
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes. - Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: Ɠ Internet,
Ɠ saludos, Ɠ fax,
Ɠ presentaciones y Ɠ correo electrónico,
Ɠ fórmulas de cortesía habituales. Ɠ carta u otros análogos.
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y
escrita. Orientaciones metodológicas
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

Ɠ Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. Formación a distancia:
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones
con fluidez y naturalidad. Nº máximo de horas a impartir a distancia: 60 horas
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés Criterios de acceso para los alumnos

- Presentación de productos/servicios:
Ɠ características de productos/servicios, Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
Ɠ medidas, continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con
Ɠ cantidades, aprovechamiento:
Ɠ servicios añadidos,
Ɠ condiciones de pago y x Comunicación en lengua castellana.
Ɠ servicios postventa, entre otros. x Comunicación en lengua inglesa nivel A2
x Competencia digital
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los
clientes/consumidores.
MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
DE VENTA
Ɠ instrucciones de uso,
Ɠ precio,
Código: MP0009
Ɠ descuentos y
Ɠ recargos entre otros.
Duración: 80 horas
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
Capacidades y criterios de evaluación
Ɠ Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de
C1: Realizar distintos tipos de operaciones de venta con distintos tipos de cliente, tanto
productos/servicios, entre otros.
en lengua propia como inglesa, y distintos tipos de productos y servicios aplicando
3. Comunicación comercial escrita en inglés técnicas de venta que favorezcan las relaciones con el cliente cordiales y de confianza.
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: CE1.1 Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un vendedor en las
Ɠ pedidos, relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
Ɠ facturas, CE1.2 Observar con atención a los clientes diferenciando las variables que
Ɠ recibos y intervienen en su conducta y las motivaciones de compra.
Ɠ hojas de reclamación. CE1.4 Valorar el interés por el conocimiento del producto y utilidades para la
BOE núm. 223

- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: satisfacción de necesidades de los consumidores.
Ɠ hojas de pedido, CE1.5 Aplicar técnicas de persuasión de ventas adicionales, sustitutivas y/o
Ɠ facturas, complementarias.
BOE núm. 223
CE1.6 Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de venta adecuada de la empresa.
calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago y CE4.2 Identificar en el organigrama de la organización las funciones y personas
aplicando la normativa fiscal adecuada. responsable de distintos tipos de funciones y actividades.
CE1.7 Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud de CE4.3 Contactar con los clientes adoptando los elementos fundamentales para
confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y técnicas de mantener una conversación adecuada a la imagen y procedimientos internos de la
refutación de objeciones. organización.
CE1.8 Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones CE4.4 Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información a
ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos clientes/consumidores.
internos de la organización. CE4.5 Redactar documentos para su transmisión por escrito a clientes de forma
CE1.9 Mantener una relación de confianza con los clientes generando la fidelización clara y concisa en función de su finalidad.
y ofreciendo productos de fidelización de la organización. CE4.6 Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relación de
comunicación en la que intervienen más de dos interlocutores.
C2: Colaborar en distintas operaciones de almacenaje, implantación y animación de CE4.7 Mantener conversaciones telefónicas con clientes identificándose con
puntos de venta en distintos tipos de establecimientos comerciales aplicando criterios de propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organización y empleando las
gestión de almacenes y organización del punto de venta. técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.
CE2.1 Aplicar métodos de elaboración y control de inventarios físicos y contables en CE4.8 Registrar la información obtenida de clientes en aplicaciones gestión de la
el punto de venta. relación con el cliente (CRM) para su posterior uso.
CE2.2 Calcular los movimientos de existencias en un almacén a partir de la CE4.9 Responder a correos y mensajería instantánea de clientes identificándose e
información de productos recepcionados y expedidos: identificando al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
CE2.3 Elaborar las fichas de almacén, albaranes y notas de entrega corres-
pondientes a las existencias expedidas. C5: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e

CE2.4 Calcular los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks explicando instrucciones establecidas en el centro de trabajo.
su implicaciones para la gestión del aprovisionamiento del establecimiento. CE5.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los
CE2.5 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por trabajos a realizar.
referencias evitando su rotura en el almacén. CE5.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.
CE2.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación CE5.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,
de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición en el punto de tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.
venta físico. CE5.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.
CE2.7 Distinguir las zonas frías y calientes en el espacio comercial proponiendo CE5.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.
acciones adecuadas al calentamiento de la zona fría. CE5.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud
CE2.8 Elaborar informes comerciales de los resultados y situación del punto de laboral y protección del medio ambiente.
venta aplicando criterios de merchandising.
CE2.9 Realizar el empaquetado de productos en distintas campañas, distintos tipos Contenidos
de materiales de empaquetado y adornos, y objetivos o finalidad que se quiere
transmitir. 1. Operaciones de venta.
- Realización de ventas.
C3: Realizar operaciones de cobro y registro de operaciones de venta, tanto en lengua - Identificación de necesidades de clientes.
propia como inglesa, manejando con destreza las cajas y terminales del punto de venta. - Aplicación de técnicas de venta y refutación de objeciones.
CE3.1 Realizar distintas operaciones con TPV así como la de otros equipos de Ɠ Argumentario.
registro y cobro, utilizando correctamente las claves y la operativa y realizando al Ɠ Conocimiento del producto.
menos: Ɠ Conocimiento del cliente.
- Cobro en efectivo. - Presentaciones y demostraciones comerciales.
- Devolución en efectivo. - Adaptación y adopción de actitudes facilitadoras de la compra.
- Anulación de operaciones, - Elaboración de la documentación comercial: facturas y recibos.
- Introducción de cambio Ɠ Calculo de importe y precio final de venta al público.
CE3.2 Realizar del arqueo y cierre de caja. Ɠ Cálculo de cuotas en pagos aplazados.
CE3.3 Diferenciar las implicaciones comerciales de distintos medios de pago no - Resolución de quejas en la venta.
efectivos.
2. Operaciones auxiliares de venta en entornos reales de trabajo.
C4: Prestar servicios de información y atención al cliente, tanto en lengua propia como - Aprovisionamiento y almacenaje:
inglesa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y técnicas de Ɠ Gestión del almacén del punto de venta.
comunicación adaptadas a distintos canales de comunicación con el cliente: cara a cara, Ɠ Pedido óptimo.
telefonía, correo electrónico, mensajería u otros. Ɠ Elaboración de inventarios.
CE4.1 A partir de las características de la empresa y las relaciones que mantiene Ɠ Rotación de productos en el almacén.
con sus clientes, distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen
37553
37554
- Animación del punto de venta: Experiencia profesional
Ɠ Gestión del surtido. requerida en el ámbito de
Ɠ Promociones en el punto de venta. la unidad de competencia
Ɠ Acondicionamiento y reposición de productos. Módulo Formativo Titulación requerida
- Operaciones de caja y cobro: Si se cuenta Si no se
Ɠ Funciones y partes del TPV. con cuenta con
Ɠ Utilidades y aplicación del TPV en las operaciones de venta. titulación titulación
Ɠ Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV. Relaciones Públicas.
Ɠ Arqueo de caja.
x Diplomado en Ciencias
Ɠ Operativa de medios de pago no efectivos: transferencias y cuotas de pago.
Empresariales.
x Técnico superior en Gestión
3. Información y atención al cliente.
- Servicio de atención al cliente: comercial y marketing
Ɠ Actividades según empresas. x Certificado de
Ɠ Herramientas de gestión de relaciones con clientes. profesionalidad de nivel 3
- Criterios de calidad del servicio de atención al cliente. de la familia profesional de
- Aplicación de técnicas de comunicación a clientes. Comercio y marketing
x Licenciado en
4. Integración y comunicación en el centro de trabajo Administración y Dirección
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo. de Empresas.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo. x Licenciado en Publicidad y

- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas. MF0241_2: Relaciones Públicas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organización. Información y x Diplomado en Ciencias
- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo. atención al Empresariales. 1 año 3 años
- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa. consumidor. x Técnico superior en Gestión
- Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y comercial y marketing
protección del medio ambiente. x Certificado de
profesionalidad de nivel 3
IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES: de la familia profesional de
Comercio y marketing
Experiencia profesional x Licenciado en Filología
requerida en el ámbito de inglesa;
la unidad de competencia x Licenciado en traducción e
Módulo Formativo Titulación requerida interpretación;
Si se cuenta Si no se x Cualquier Titulación
con cuenta con Superior con la siguiente
titulación titulación Formación Complementaria:
Certificado de aptitud en los
x Licenciado en
Idiomas correspondientes
Administración y Dirección
de la Escuela Oficial de
de Empresas. MF1002_2: Inglés
Idiomas. Imprescindibl
x Licenciado en Publicidad y profesional para
x Cualquier Titulación 1 año e requisito
Relaciones Públicas. actividades de titulación
MF0239_2: profesionales. B2. Universitaria Superior con la
x Diplomado en Ciencias
Operaciones de siguiente Formación
Empresariales. 1 año 3 años
venta. Complementaria: Haber
x Técnico superior en Gestión cursado un ciclo de los
comercial y marketing
estudios conducentes a la
x Certificado de obtención de la licenciatura
profesionalidad de nivel 3 del idioma correspondiente
de la familia profesional de junto con los estudios
Comercio y marketing complementarios citados en
x Licenciado en
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MF0240_2: el apartado anterior.
Administración y Dirección
Operaciones 1 año 3 años
de Empresas.
auxiliares de venta.
x Licenciado en Publicidad y
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V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO: No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban
diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
Superficie m2 Superficie m2
Espacio Formativo Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e
15 alumnos 25 alumnos
higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y
Aula de gestión 45 60 seguridad de los participantes.
Taller de comercio 90 90 El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y
herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el
Aula de idiomas 60 60
suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para
atender a número superior.
Espacio Formativo M1 M2 M3 M4
En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las
Aula de gestión X X X X adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de
igualdad.
Taller de comercio X X X
Aula de idiomas X
Espacio Formativo Equipamiento

- Equipos audiovisuales
- PCs instalados en red, cañón de proyección e internet
- Software específico de la especialidad
- 2 Pizarras para escribir con rotulador
Aula de gestión
- Rotafolios
- Material de aula
- Mesa y silla para formador
- Mesas y sillas para alumnos
- Equipo comercial básico.

- Mobiliario comercial básico: Lineales, estanterías,
expositores, mostrador.
- Elementos promocionales. Cartelística. Stoppers.
- Material para carterlística y rotulación.
- Material para empaquetados: papel, tijeras, cutter, celo,
cintas adhesivas, cajas y envoltorios, y otros.
Taller de comercio
- Herramientas para montaje de mobiliario comercial.
- Productos con etiquetas para su colocación en lineales.
- Lector de códigos de productos.
- Terminal Punto de Venta.
- Calculadora.
- Documentación comercial básica: orden de pedido,
facturas y recibos. Hojas de reclamación.
- Equipos audiovisuales
- 1 Proyector
Aula de idiomas - Programas informáticos para el aprendizaje de ingles
- Reproductores y grabadores de sonido
- Diccionarios bilingües
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4601.002.5 Cajero/a de comercio.

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MÓDULO FORMATIVO 2 Contenidos

Denominación: OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA 1. Gestión de stocks e inventarios

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Asociado a la Unidad de Competencia: Contenidos

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Contenidos Formación a distancia:

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Número máximo de horas a

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2. Aplicación de técnicas de venta en inglés Criterios de acceso para los alumnos

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Espacio Formativo Equipamiento

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- Equipo comercial básico.

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