Las personas que hacen

que las organizaciones

funcionen o no funcionen
El trabajo real en la mayoría de las organizaciones es
hecho informalmente, a través de los contactos
personales. ¿Cómo pueden manejar los altos ejecutivos
esta amorfa red de trabajo? Para comenzar deben
concentrarse en aquellos empleados que juegan un rol
principal dentro de esta red.

Por Rob Cross y Laurence Prusak

Todos estamos familiarizados con el dicho De hecho, nuestra investigación sugiere que
“No es cuanto sabes, sino a quien conoces”. si los ejecutivos senior concentran su
Los ejecutivos invariablemente utilizan sus atención en aquellos que juegan un rol
contactos personales cuando necesitan, por primordial en este tipo de grupo, la
ejemplo, alcanzar una fecha tope imposible efectividad de cualquier red informal de
de alcanzar, para obtener consejos sobre trabajo e información puede ser
una decisión estratégica, o para conocer lo incrementada. Después de analizar redes
que se piensa sobre un nuevo jefe. Es así, informales en más de 50 grandes
que a través de esta red informal de trabajo e organizaciones en los pasados cinco años,
información, y no a través de los medios hemos identificado cuatro roles comunes
tradicionales, que la información es obtenida cuyo desempeño es crítico para la
y el trabajo realizado. Las redes informales productividad de cualquier organización.
de trabajo e información pueden ser una
herramienta política muy efectiva y poderosa Para comenzar, existe el rol de conectores
también; pocos son los ejecutivos que centrales, que unen unas a otras a la
resisten la tentación de utilizar sus mayoría de las personas integrantes de la
conexiones y contactos para desacreditar red informal de trabajo e información.
iniciativas de negocios que no comparten o Generalmente no son los líderes formales de
para apoyar aquellas por las que están a una unidad o departamento, pero saben
favor. quien o quienes pueden proveer información
crítica o son los expertos para hacer que la
Sin embargo, la mayoría de las red informal de trabajo e información se
corporaciones tratan a las redes informales ponga a trabajar. Existen también personas
de trabajo e información como un enemigo que juegan un papel clave dentro de este tipo
invisible, uno que evita que las decisiones de grupos, y son aquellos que conectan la/s
sean tomadas y que el trabajo sea realizado. red/es informal/es de trabajo e información
Para muchos ejecutivos senior, estos con otras partes de la compañía u
intrincados medios de comunicación y de organización o con redes similares de otras
trabajo son inobservables e ingobernables, organizaciones. Ellos se toman su tiempo
por lo que no son tomadas en cuenta como para consultar y aconsejar individualmente a
una herramienta del Management Científico. los distintos departamentos – por ejemplo a
Como resultado, los ejecutivos tienden a marketing, producción o I&D – sin importar
trabajar alrededor de estas redes informales sus propias afiliaciones. Están los que
de trabajo e información, o lo que es peor, las manejan la información mantienen unidos a
ignoran. Cuando se dan cuenta de la los diferentes subgrupos dentro de una red
existencia de estas redes informales, los informal. Si ellos no se comunican con los
ejecutivos se dejan guiar por la intuición, subgrupos, la red informal completa se
herramienta caprichosa de la cual depender separaría en grupos más pequeños y menos
para educar y promover este capital social. efectivos. Por último, están los especialistas
periféricos, a quienes cualquiera dentro de la
No tiene que ser así. Es enteramente red informal puede recurrir para algún tema
posible y factible desarrollar sistemas de puntual y especializado.
redes informales de trabajo e información.
A pesar de la enorme influencia que pueden Periféricos”, en el que se muestra cómo
jugar estos roles dentro de las fluye la información en una empresa
organizaciones, generalmente estos son farmacéutica que hemos analizado. En esta
invisibles para los ejecutivos. Debido a que red informal de trabajo e información, Alan es
los ejecutivos senior generalmente no evidentemente la fuente de información con
comprenden éste tipo de relaciones entre las quien todos dentro de la red consultan. Las
personas, especialmente en las grandes flechas apuntan hacia Alan, indican que él es
corporaciones multinacionales, confían en su la persona a la que más recurren sus
buen presentimiento, en chismes o en colegas, a pesar de que Lisa es la jefa del
informes formales realizados en base a la departamento.
información obtenida a través de sus
gerentes y empleados. El problema se En la mayoría de los casos, los conectores
agrava debido a la cantidad de redes centrales no son las personas designadas
informales existentes dentro de una formalmente para ser las personas a las que
organización. Entonces, el primer paso para se debe recurrir en cada unidad de negocio o
manejar estas redes informales es aceptar su departamento. Por ejemplo, la información
existencia. Esto se puede realizar a través en un área dentro de una gran empresa
de una técnica llamada análisis social de tecnológica de consultoría con la que hemos
redes informales, una herramienta gráfica trabajado depende exclusivamente de cinco
que permite realizar un mapeo de las de los administradores de los mandos
relaciones dentro de una organización. (Para medios. Ellos pueden, por ejemplo, dar a
una explicación de la herramienta y cómo sus colegas información y antecedentes
puede ser aplicada en los negocios, vea la sobre clientes claves u ofrecer ideas sobre
nota “¿Quién es quién?” Ver pág. final) nuevas tecnologías que pueden ser
utilizados en un proyecto determinado. Estos
Una vez realizado el mapeo de dichas redes administradores de mandos medios manejan
informales, los ejecutivos estarán en las preguntas técnicas ellos mismos, derivan
condiciones de realizar preguntas correctas a a sus colegas a alguna otra persona dentro
las personas indicadas. ¿Tienen los de la red informal – sin importar su área
empleados de una unidad de negocios o funcional – que sea experto en el tema en
departamento problemas en obtener cuestión. Estos conectores centrales pasan
información vital de otra unidad de negocios? una hora o más al día ayudando a las demás
Quizás esto se deba a que uno de los 108 personas del grupo. Pero, mientras que
conectores principales de la red informal no sus colegas reconocen el esfuerzo y la
esté pasando la información. ¿Está la importancia del trabajo realizado por estos
unidad totalmente apartada de las demás conectores, sus esfuerzos no son
unidades de la organización? Quizás las reconocidos ni premiados por la compañía.
personas claves no están hablando a las Como resultado de esto, los conectores con
personas indicadas fuera del grupo. ¿Está los que hemos hablado se encuentran
perdiendo la unidad su experiencia técnica desmotivados, y nos han comentado que
en un área específica? Quizás los expertos planean concentrarse y enfocarse más en el
periféricos necesiten acercarse más a las trabajo que la alta dirección está dispuesta a
redes informales. En las siguientes páginas, premiar.
describimos los cuatro roles en detalle y
creemos que los ejecutivos pueden Por ello, es importante reconocer
transformar las redes informales inefectivas explícitamente a los conectores. De hecho,
en efectivas. enseñarles su posición dentro del mapa de la
red informal de trabajo e información, y
recalcarles la importancia del rol que
El Conector Central cumplen, ya es para ellos una gran
recompensa y se sienten gratificados. Pero
La primera persona que uno nota cuando a un plazo más largo, las compañías
uno mira un mapa de las redes informales de necesitan establecer un plan de
trabajo e información es aquella con quien la recompensas para todos aquellos conectores
mayoría de las personas hablan más. que cumplen bien con su función o rol.
Observe el gráfico “Encuentre los
Conectores Centrales y los Especialistas Algunas organizaciones ofrecen
recompensas por puestos. Por ejemplo, en incrementando la productividad, algunos
una gran compañía de ingeniería que terminan creando cuellos de botella y pueden
analizamos, existen unos cuantos conectores obstaculizar el desarrollo de la red informal
centrales, por lo que los ejecutivos senior de trabajo e información. Algunas veces los
instituyeron un sistema de conectores utilizan su rol para obtener
recompensas”sobre y detrás”: Cada vez que beneficios políticos o financieros; en otros
uno de ellos dejaba sus funciones para casos, ellos sólo pelean para mantener su
presentar a un colega que tenía problemas a trabajo mientras cumplen sus roles dentro de
aquellas personas que le podían ayudar a la red informal. Cualquiera sea la razón o
resolverlo, el conector central era nominado motivo, no es fácil para los otros miembros
para recibir una recompensa en efectivo. de la red informal suplantar a los conectores
Aunque pequeña, la recompensa era pagada ineficaces, porque, generalmente, es a través
en forma rápida y el esfuerzo reconocido de esta persona que se formó la red informal
públicamente. Este incentivo ayudó a crear en sus comienzos. Debe de haber algún
muchos más conectores centrales en la incentivo para que cualquier otra persona
compañía de ingeniería en un periodo de quiera asumir este rol de conector central
tiempo relativamente corto. que insume tiempo y esfuerzo. En
Otras organizaciones han Mientras la mayoría de vez de eso, los miembros de la red
cambiado aspectos de sus los conectores centrales informal de trabajo seguirán
sistemas de gerenciamiento, para ayudan de una manera girando alrededor de estos
recompensar regularmente a sus positiva a la conectores centrales por
conectores. Por ejemplo, un organización, conectado costumbre, increíblemente menos
banco de inversiones en el que a los colegas entre sí e a menudo de lo que ellos querrían.
hemos trabajado, cambió el criterio incrementando la
anual de bonos (recompensas): Al productividad, algunos Un mapa de la red informal de
final del periodo revisado, la terminan creando trabajo no le puede decir
habilidad de cada ejecutivo para explícitamente si un conector
cuellos de botellas y
conectar personas en el banco era central está creando un cuello de
específicamente evaluada por
pueden obstaculizar a la botella. Pero si los miembros de
todas y cada una de las personas red informal. un departamento se quejan de que
con las que trabajó durante ese para realizar su trabajo les falta
periodo. Los conectores más comunicación o existe una pobre
exitosos (aquellos que, por comunicación entre ellos – por
ejemplo, hicieron posible el mejoramiento de ejemplo, no pueden obtener rápidamente la
las comunicaciones entre empleados), eran información suficiente para realizar su trabajo
recompensados con bonos de montos – la primera tarea de la organización debería
mayores a los demás ejecutivos – una ser la de sondear la personalidad y la forma
iniciativa que la mayoría de los bancos de de trabajo de los conectores centrales de esa
inversiones siguieron, recompensar a los unidad o departamento. Luego, usando el
ejecutivos que generaban mayores mapa de la red informal de trabajo como
beneficios con bonos de mayores montos. base de las conversaciones, pueden los
ejecutivos, cuando sea necesario, entrenar a
Mientras la mayoría de los conectores los conectores para mejorar su efectividad y
centrales ayudan a la compañía en una detener los cuellos de botella que está
forma positiva, contactando a los colegas e creando en la red informal de trabajo.
Identificando a los conectores centrales y a los
especialistas periféricos

Aunque Liza es la jefa del departamento, Alan es

considerado como la persona a la que se recurre para
obtener información dentro de esta red informal. El
representa el rol del conector central. Mientras tanto,
Paul opera en los perímetros de la red, ofreciendo
ayuda especializada a los miembros del grupo cuando
lo necesitan, pero no necesariamente se conecta con
muchos otros colegas. Paul representa el rol del
especialista periférico.
En los casos en que el conector central está de sus trabajos de manera que pueda
ocultando concientemente la información o continuar enfocándose en el área en que
trata de enfrentar a sus colegas unos contra está especializada. Alternativamente, si la
otros, la solución, usualmente, requiere que persona es esencial solamente porque
se alteren los sistemas de incentivos que se monitorea y mantiene la información que
utilizan para los diferentes departamentos o muchas personas necesitan, podría ser
unidades de negocio; sistemas de posible hacer que la información se expanda
recompensas conflictivos suelen causar este de otra forma – por ejemplo, usando e-mail o
tipo de problemas. Otras intervenciones un Intranet corporativo que permita hacer
organizacionales, tales como el rediseño de llegar la información a todos y cada uno de
puestos o la rotación de personal, también los integrantes de la compañía.
puede ayudar. En una agencia del gobierno,
un conector central enfrentaba Hemos analizado el flujo de comunicación
esencialmente a dos subgrupos de la red entre 200 profesionales distribuidos
informal de trabajo, para incrementar y globalmente en una consultora de negocios.
mejorar su propia reputación dentro de la Dos personas eran los conectores centrales,
agencia. Esto es, el conector proclamaba su y la mayoría de las personas de la red
éxito en integrar el trabajo entre los dos informal de trabajo de la empresa sentían la
grupos pero no estaba ayudando a la gente necesidad de comunicarse frecuentemente
más relevante de cada subgrupo para con uno cualquiera de ellos. Como
conectarlos a un proyecto determinado; por resultado, los dos estaban sobrecargados de
lo que los grupos no estaban trabajando tan trabajo. Ambos tenían que estar hasta tarde
eficientemente como podrían haberlo hecho. en la noche, para responder los mail de
La organización decidió frenar este todos sus colegas. Nuestro mapa de la red
problema, cambiando la forma en que creaba informal de trabajo identificó a estos
los grupos para trabajar en los proyectos. conectores centrales sobrecargados de
Usando la información del análisis de la red trabajo, y se hicieron los cambios necesarios
informal de trabajo e información, la para reducir la sobrecarga de información y
compañía ha conducido nuevos grupos trabajo de los mismos. Algunas de las
reestructurados de trabajo, con los miembros responsabilidades de los compañeros de
de ambos subgrupos de la red informal de trabajo, como aprobar presupuestos de
trabajo. Esto permitió a los miembros de viajes (viáticos) y revisar proyectos, fueron
ambos grupos trabajar más de cerca entre derivados a sus colegas, y varios foros de
ellos y minimizar las diferencias que existían comunicación formal fueron creados para
entre los mismos. El control que tenía el transmitir la información de rutina. Por
conector central fue depuesto, aunque él ejemplo, nuevas políticas permitieron a los
continuó jugando un rol principal dentro de la miembros de la red informal tomar sus
red informal de trabajo. propias decisiones – delimitadas dentro de
ciertos parámetros – sobre la utilización de
Juegos de poder, pueden ocurrir, pero más a viáticos para viajes, equipos o ideas de
menudo, ocurre cuellos de botellas porque el servicio. Y la alta dirección favoreció una
trabajo del conector central se ha mayor participación en las conferencias
incrementado hasta el punto en que ya no operativas semanales.
puede realizar el mismo, y pelean para seguir
manteniéndose en su posición. Trabajan a
un paso desenfrenado y no se dan cuenta de La persona clave
que de esa manera están entorpeciendo a
los demás, ya que no responden en forma Cada red informal de trabajo tiene sus
suficientemente rápida a sus colegas y propios embajadores, personas que le sirven
subordinados. En estos casos, los ejecutivos al grupo de contacto con el mundo exterior.
deben intervenir, reestructurar y modificar Estas personas claves crean conexiones
responsabilidades. Por ejemplo, si una principalmente con personas que se
persona es esencial para una red informal de encuentran fuera de la red informal – por
trabajo por los conocimientos en consultoría ejemplo, ellos se comunican con personas de
que posee o en todo lo referente a otros departamentos dentro de la empresa,
bancarización o desarrollo de software, con las diferentes agencias y sucursales y
podría ser una buena idea reasignar algunos también con otras organizaciones. Como se
Ubicando a las personas claves (Boundary Spanners)

Debido a sus conexiones con los conectores centrales

de otras redes informales, Andy sirve como el conducto
principal de información entre la red informal de
Boston y los grupos de Chicago y Nueva Cork. El
representa el rol de la persona clave (boundary
scanner).

indica en el gráfico “Ubicando a las

personas claves”, Andy juega el papel de
persona clave dentro de la red informal de
trabajo e información de un banco de
inversiones. A través de sus relaciones con
los conectores centrales de otras redes
particularmente amigable para la persona
informales de trabajo, Andy ayuda a que la
clave, quien ha pasado la mayor parte del
información fluya eficientemente, él conecta
tiempo desarrollando trabajos externos a la
a la mayoría de las personas de todas las
red informal de trabajo. Para ello, la persona
redes informales de trabajo a menos de unos
clave debe tomar proyectos y tareas que van
cuantos niveles de distancia dentro de la
más allá de los límites de la compañía, y
pirámide organizacional.
debe pasar menos tiempo en la red informal
de trabajo. Si este trabajo no es del tipo que
Las personas claves cumplen un rol
gusta en la compañía, puede que trunque o
primordial en las situaciones en que las
desaliente la carrera de la persona clave.
personas necesitan compartir diferentes tipos
de trabajos especializados – por ejemplo, en
Los ejecutivos senior pueden usar el mapa
establecer alianzas estratégicas o desarrollo
de la red informal de trabajo para verificar si
de nuevos productos. Cuando realizamos el
las personas claves están realizando bien su
mapeo del departamento de I&D de una
labor y conexiones – particularmente con los
compañía líder en productos de consumo,
conectores centrales de otros grupos. En el
encontramos que cuatro de los 36
banco de inversión de nuestro ejemplo, si
investigadores del grupo, mantenían contacto
Andy estuviera conectado a un especialista
con académicos especialistas en sus áreas.
periférico (quien, por definición, no está en el
Estas cuatro personas claves eran la fuente
centro de la red y trabaja apartado de la
crucial de conocimiento para el grupo entero
mayoría de sus colegas) en vez de estarlo a
de trabajo, y si cualquiera de ellos renunciara
un conector central, el promedio de
o fuera promovido a otro departamento, la
separación aumentaría dentro de la red. Es
productividad del grupo entero sería
difícil para los ejecutivos reglamentar con
fuertemente golpeada.
quienes deberían las personas claves
Las personas claves son difíciles de
establecer contacto, pero los ejecutivos
encontrar, sin embargo, en algunas pocas
senior pueden modificar la red informal de las
redes informales de trabajo e información
personas claves de diversas maneras
hay muchos de ellos. Esto se debe
ingeniosas. En un banco comercial que
principalmente a que son pocas las personas
hemos consultado, a los administradores de
que tienen la capacidad intelectual, la
mando medio se les pidió que elaboraran y
cantidad de contactos y la personalidad
desarrollaran las metas de un nuevo
necesaria para ser aceptado por diversos
producto conjuntamente con los ejecutivos
tipos de grupos. Usualmente podrían tener
senior de otros departamentos. El resultado
uno o dos de estos componentes, pero
de la planeación de reuniones y proyectos,
raramente poseen los tres. Por ejemplo,
promovió la formación de relaciones más
pocos ejecutivos de Marketing son
personales e informales entre personas que
bienvenidos en el corazón de la red informal
trabajaban en distintos niveles dentro del
de trabajo de I&D, mayormente porque los
banco. Esto creó más personas claves
dos grupos evalúan diferentes aspectos del
dentro de la organización, que era lo que la
trabajo.
alta dirección deseaba.
La vida corporativa puede que no sea
Una compañía puede alcanzar beneficios información juegan un rol similar a las
sustanciables al reconocer quienes son las personas claves, solo que ellos lo realizan
personas claves. Tomemos el caso del dentro de la red social.
departamento de mercaderías de consumo
de una empresa consultora global con la que Los que manejan la información son
hemos trabajado. Este grupo estaba indispensables para la efectividad de las
distribuido a través de diferentes oficinas en redes informales de trabajo e información,
E.E.U.U., Europa y Australia. Pocos porque ellos ostentan el poder de los
consultores conocen a sus pares en los conectores centrales sin la necesidad de
demás países, por lo que la coordinación poseer la cantidad de conexiones directas
entre las oficinas es pobre. Sin embargo, la que poseen los conectores. En realidad, se
firma observó un mejoramiento sustancial, caracterizan por la riqueza de sus
una vez reconocido el hecho de que eran conexiones indirectas. (En el gráfico, Joe
pocas las personas que informalmente esta conectado directamente o por dos
estaban en contacto con sus colegas de grados de separación a más de 20 personas
otras oficinas, otorgándoles un incentivo para dentro de la red). Los que manejan la
que continúen haciéndolo. Un análisis de la información juegan un rol tan crítico dentro
red informal de trabajo fue realizado para de las organizaciones, que generalmente se
identificar a estas personas claves, y les trata de manejar grandes redes informales de
asignaron proyectos que requerían que trabajo e información a través de ellos.
viajasen a las oficinas en los tres
continentes. Como resultado, las personas En una empresa de electrónica, por ejemplo,
claves desarrollaron mejores y más hemos detectado ocho personas que
confiables relaciones personales en las redes manejaban la información en una comunidad
informales de trabajo alrededor del mundo. de 120 personas. Los ejecutivos senior
Desde que la firma les exigió a los ejecutivos estaban tan impresionados por los esfuerzos
senior y de la alta dirección, ellos realizados por estas personas que decidieron
comenzaron a premiar a las personas claves reforzar su trabajo, delimitando la
con generosos aumentos de salario así como especialización y los roles específicos que
también con rápidos ascensos y cumplían dentro de la red. A estas personas
promociones. Un análisis de seguimiento de se les permitía pasar el 20% de su tiempo
la red informal de trabajo, conducido por realizando tareas de soporte a la red informal
nosotros un año después, demostró que y eran designados oficialmente como las
muchos de los grupos de la firma estaban, personas a las que se debía recurrir en su
realmente, mucho más integrados. Nuevos área de especialización – electrónica y
proyectos se ganaron y los contratos viejos diversos tipos de ingeniería. Los que
se renovaron o prolongaron, en parte porque manejan la información se mantienen en
las personas eran capaces de adquirir el contacto unos con otros a través de llamadas
conocimiento que necesitaban de sus pares, en conferencia bimensuales y
diseminados en las diversas oficinas del frecuentemente a través de foros en el chat
mundo, con mayor facilidad. on-line, y los ejecutivos senior proveen
software de soporte que les ayuda a estar
informados sobre lo que cada uno de los
El que maneja la información miembros de la red informal está haciendo.
Originalmente, cuando se llevó a cabo el
En grandes redes informales de trabajo, análisis, los miembros de la comunidad de
pueden encontrarse personas que conectan trabajo, estaban separados, en promedio,
entre sí a varias subredes dentro de la unos de otros por cuatro pasos. Después de
organización. Sin estas personas que son varias intervenciones, casi la mayoría de
las que manejan la información, las redes no todos los empleados estaban sólo a dos
existirían. Por ejemplo, si cambia a Joe, del pasos unos de otros, un grado de conexión
gráfico “Identificando a las personas que que favoreció ampliamente la difusión de
manejan la información”, no se tendrá más información en el grupo. Además, la
una gran red informal interconectada, sino organización se aseguró, con una mínima
tres redes más chicas y que estarían inversión, que los miembros de la misma
apartadas, sin tanta comunicación unas con podrían elevar su nivel de especialización
otras. Las personas que manejan la con mayor facilidad y efectividad.
 De hecho, muchas personas en la periferia
Sin embargo, existe un grado de peligro en son nuevos contratados que están
confiar demasiado en las personas que desesperados por conseguir mejores
manejan la información, pues su salida de la contactos. Pero los especialistas periféricos
organización puede desestabilizar a la red están, intencionadamente, en los límites de
informal de trabajo e información. Los la red informal. Estas personas deberían ser
ejecutivos deberían alentar a los conectores del tipo solitario, a quienes no les gusta
centrales para que desarrollen un mayor mucho tratar directamente con el resto de los
número de conexiones con los subgrupos miembros de la red o con personas que
con los que no están bien comunicados. De invierten mucho tiempo fuera de la red para
esta forma, si lo necesitan por algún motivo, permanecer en el límite de la misma. (Para
un conector central puede asumir el rol de la una descripción más detallada, ver el gráfico
persona que manejaba la información dentro “Identificando a los conectores centrales y
de la red informal de trabajo e información. especialistas periféricos). Integrar a los
especialistas periféricos a la red informal, los
puede distraer de sus funciones y no pueden
El especialista periférico realizar su tarea si están siendo presionados
para formar parte de los comités. Y es así,
Sean grandes o pequeñas, todas las redes que estos especialistas tienden a buscar otra
informales de trabajo e información tienen organización que les permita llevar a cabo
sus conexiones fuera del grupo. Aunque sus funciones.
operan en la periferia de la red, estas
personas juegan un rol vital dentro de la red Consideremos una compañía de alta
porque sirven como expertos. Ellos poseen tecnología para la que hemos trabajado.
cierto tipo de información específica o el Varios de sus investigadores líderes estaban
conocimiento técnico - por ejemplo, amenazando con renunciar. Los ejecutivos
información sobre investigaciones, o senior estaban anonadados por la noticia,
aptitudes para manejar software o tratar con porque el equipo había sido extremadamente
los clientes y conocer sus necesidades y exitoso en desarrollar nuevas tecnologías y
preferencias – que pasan o que comparten en introducir las mismas al resto de la
con los otros miembros de la red siempre compañía, habiendo reconocido y
que sea necesario. Los ejecutivos creen que recompensado su trabajo. Pero un análisis
es una mala idea que una persona asuma el social de la red informal demostró que la
rol de especialista periférico, y generalmente organización estaba destruyendo al grupo
hacen grandes esfuerzos para que estas porque no supieron reconocer que la mayoría
personas se sociabilicen con los demás de los científicos eran especialistas
miembros de la red. Si sus esfuerzos fallan, periféricos. Cuando los investigadores
pueden llegar a concluir que pueden descubrían o desarrollaban nuevas
prescindir de dichas personas. Que ellas son aplicaciones, los ejecutivos senior
un error muy costoso de mantener. comenzaban a pedirles que asistan a
mayores reuniones internas y que presenten
Ciertamente, muchos especialistas sus descubrimientos a los grandes clientes.
periféricos podrían contribuir más si
estuvieran más integrados a la red informal.
Identificando a los que manejan la información
(Information Brokers)

Joe mantiene unida varias partes de la red informal que

maneja. Posiblemente no tenga la cantidad de
conexiones directas con sus colegas como lo tienen los
conectores centrales, pero tiene una vasta asociación de
relaciones y conexiones indirectas. Si a Joe lo
trasladan, esta gran red informal podría dividirse y
separarse en tres pequeñas y desunidas redes
informales. Joe es el que maneja la información dentro
de toda la red (information broker).
A medida que su éxito aumentaba, la entre los miembros de la misma. Pero
demanda de tiempo de los investigadores se nosotros hemos encontrado que, un enfoque
incrementó hasta tal punto que ellos se en cuatro dimensiones puede ayudar a los
sentían incapaces, como especialistas gerentes a incrementar sus conexiones. La
periféricos que eran, de mantenerse al día primera es el rango de áreas donde buscan
con la información dentro de sus áreas de los gerentes a las personas que forman parte
especialización. de su red informal – esto es, si se encuentran
dentro o fuera de las áreas funcionales que
En otros casos, las personas trabajan en la dirigen. La segunda es el grado de
periferia de la red informal por razones importancia que los gerentes le dan al status
personales. Puede ser que ellos sean el de sus relaciones sociales. La tercera, es el
sustento principal de sus familias. Si la tiempo empleado por los gerentes para
compañía fuerza a estas personas a realizar conocer a sus conexiones. Y la cuarta y
más actividades – como por ejemplo, última, es hasta que punto las redes
llamadas en conferencia a tempranas horas informales de los gerentes son el resultado
de la mañana, reuniones hasta tarde en la de una interacción planeada por ellos (como
noche, o incrementan la cantidad de viajes se planea una reunión) en vez de que se
que deben realizar – ellos van a sentirse deba a encuentros ad hoc (casuales) en los
resentidos por tener que participar en dichos pasillos.
eventos y pueden, eventualmente, renunciar.
Los gerentes que valoran el trabajo Permitir que los empleados observen de
realizado por estas personas, deben cerca lo que acontece dentro de sus
ser extremadamente cuidadosos en
A través del redes informales de trabajo, puede
estas situaciones y permitirles asumir, análisis social de ayudarlos a franquear todo tipo de
solamente, el rol de especialistas la red informal, debilidades que pudieran tener. Por
periféricos dentro de la red informal las personas ejemplo, hemos llevado a cabo un
de trabajo. pueden identificar análisis del flujo de información entre
donde necesitan los ejecutivos senior en la división
Gerenciamiento personal de la red establecer más y para América de una gran compañía
informal mejores de tecnología. Nos enfocamos en la
relaciones. forma en que la información fluía
Hasta este momento hemos entre los nueve ejecutivos senior y el
presentado al análisis social de la red siguiente nivel inferior dentro de la
informal como una herramienta para organización (un grupo de 54
identificar a los grupos de personas. gerentes). Para probar la efectividad
Pero también una manera poderosa del grupo, analizamos cada una de
de promover la conexión dentro de la las redes informales de los top líderes. (Esto
organización, es dar a los empleados puntos puede ser, particularmente, un buen ejercicio
de vistas diferentes de sus propias redes para los ejecutivos senior, ya que una parte
informales de trabajo. A través de un análisis significativa de su trabajo es tomar
social de la red informal, las personas decisiones efectivas, y la mayor parte de la
pueden identificar donde necesitan información que reciben proviene de las
establecer más y mejores relaciones, y los personas de sus redes informales).
ejecutivos senior pueden entrenarlos Consideremos a dos de los nueve ejecutivos
apropiadamente: ¿Es toda la información senior top, Neil y Dave, quienes poseen
recibida por la gerencia, información obtenida significativas responsabilidades dentro de su
a través de personas que se encuentran en división.
niveles superiores o en niveles inferiores a
ella? ¿Incluye su red informal de trabajo sólo La red informal de Dave es más pequeña
a las personas que trabajan en su piso? ¿Se que la de Neil, tanto en términos de cantidad
está perdiendo de retroalimentación de personas a quienes proveen de
informativa de personas con diferentes información (10 personas Dave, 14, Neil),
puntos de vista? como en términos de cantidad de personas
de las que obtienen información (14
Muchas características pueden ser utilizadas personas, Dave; 21, Neil). Pero la diferencia
para analizar la red informal social de los de tamaño de las redes no resultó ser tan
gerentes – nivel de educación, sexo y edad relevante como la diferencia en la
composición de las mismas. Dave obtenía alinearse con las metas organizacionales a
información casi exclusivamente de las través de estas eventuales intervenciones de
personas que pertenecían a su área la dirección. Es sólo después de que los
funcional; de diez de sus contactos, nueve gerentes hayan, sistemática y abiertamente,
eran de su departamento. En contrapartida, comenzado a trabajar con las redes
ocho de los catorce contactos de la red de informales, que los grupos comenzarán a
Neil eran miembros de su departamento, y volverse más efectivos.
seis trabajaban en diferentes áreas
funcionales. Aunque no podemos decir Más aún, hemos encontrado que las
definitivamente que la red de Dave pudiera personas que pertenecen a una red informal
ser más adaptable, si el hubiera forjado bien establecida – como por ejemplo, las
relaciones con un mayor número de personas que juegan un papel principal –
personas de diferentes áreas funcionales, están más satisfechas en sus trabajos y
sentimos la importancia de hacerle tomar permanecen más tiempo en las compañías,
conciencia del potencial que tiene el poseer que empleados que pertenecen, a una red
diferentes puntos de vistas y opiniones, lo informal que no se encuentra bien
cual afectaría, tanto su habilidad para establecida. Además, trabajar con personas
aprender como su decisión de hacer. Otros que juegan un papel principal para mejorar la
aspectos de la red informal de Dave efectividad no sólo incrementará la
demostraban que la misma era rígida. Por productividad sino que también ayudará a los
ejemplo, el tendía a relacionarse sólo con las gerentes a retener a las personas que hacen
personas que el conocía desde hacía ya que su compañía funcione.
tiempo o con personas con las que tenía
programado encontrarse o reunirse. Como
resultado, Dave tenía mucho menos contacto
con nuevos conceptos o informaciones que
Neil.

Al principio, Dave se sorprendió al descubrir

que había esas diferencias de opiniones o
puntos de vista inherentes en su personal de
la red informal. Pero él admitió que hubieron
ocasiones en las que las decisiones que
tomó o las acciones que realizó, le causaron
problemas porque el no había considerado
otras perspectivas. Por iniciativa propia y, a
través de un programa de entrenamiento que
estableció la alta dirección, Dave aprendió
sistemáticamente a identificar y cuidar las
relaciones que el había subestimado y a no
apoyarse tanto en aquellas que él había
sobreestimado, fortaleciendo de esta forma
su red informal de trabajo.

Debido a que las redes informales de trabajo

no forman, por su naturaleza, parte de la
pirámide organizacional u organigrama;
generalmente carecen de recursos y de la
debida atención por parte de la gerencia.
Ciertamente, muchas organizaciones tienen
la noción de que creando indirectamente el
contexto adecuado – más salidas grupales,
más picnic de integración entre todo el
personal y más máquinas de café en los
pasillos – se formarán las redes informales.
Eso, sencillamente, no es suficiente. La
formación de redes informales no puede
¿Quién es quién?
En las pasadas dos décadas, información de las personas para confidencialidad de los resultados
mucho se ha escrito sobre el rol y establecer en el mapa de la red y cruzar las respuestas que dan
la importancia que tienen las informal, las relaciones dentro de los mismos.
redes informales dentro de las las áreas prioritarias. Estos datos
organizaciones, desde diferentes pueden ser obtenidos de diversas La información obtenida a través
perspectivas y puntos de vista formas, por ejemplo a través de e- de las encuestas sería utilizada
incluyendo la sociología, la mail. Para observar la reacción para crear los mapas de las redes
psicología social y la de las personas, la manera más informales que ilustren las
antropología. Unificando lo eficiente es administrar a los relaciones entre sus miembros.
realizado por estas disciplinas, los empleados, un cuestionario cuya Programas informáticos son
científicos han desarrollado y contestación dure entre 10 y 20 utilizados para realizar estos
puesto a punto una herramienta minutos. Las preguntas mapas ya que es prácticamente
poderosa llamada análisis social dependerán del tipo de red imposible realizarlos a mano.
de la red informal, una técnica informal que se quiere sondear. Leer los mapas es cosa fácil.
que nos permite a los usuarios En la mayoría de las compañías, Generalmente, cada línea en el
identificar y sondear las redes los ejecutivos senior están más mapa de una red informal indica
informales de personas dentro de interesados en descubrir cómo un nexo entre dos personas,
una organización. De hecho, fluye la información. Por mientras que las flechas muestran
David Krackhardt y Jeffrey R. ejemplo, ellos quieren saber, la dirección de esa relación o
Hanson realizaron una “¿con quién habla diariamente? nexo. En una red informal de
descripción detallada de lo que es ¿De quién obtiene la información información, una flecha entrante
el análisis social de la red técnica? ¿Y de quién obtiene la significa que alguien va en busca
informal en “Las redes información política?”. Algunas de información o consejo.
informales: La compañía detrás organizaciones realizan un
del organigrama” (HBR Julio- sondeo de las redes informales de Si una red informal tiene más de
Agosto 1993), en donde ellos confianza (“¿en quién de este 50 miembros, podría ser una
argumentaban que esta grupo confía para mantener sus buena idea enfocarse en los
herramienta puede ser utilizada y intereses?”) o redes informales de subgrupos de la red. Los
aplicada a los negocios. De energía (“cuando trabaja o se subgrupos se forman por una
hecho, muchas organizaciones ya relaciona con esta persona, variedad de razones – reportes o
están utilizando el análisis social ¿cómo afecta eso a su nivel de informes estructurales formales,
de la red informal para identificar energía?”). Otras organizaciones tensiones políticas o localización
y manejar sus propias redes eligen sondear las actividades física – para realizar el trabajo.
informales. como la toma de decisiones (“¿a Los ejecutivos deben analizar por
quién recurre para obtener un qué se han formado los mismos
Aunque puede resultar tentador consejo cuando debe tomar una dentro de la red informal, antes
para los ejecutivos senior, decisión importante?”) o de planear su intervención.
sondear todas las redes innovación (“¿con quién estaría
informales que existen en sus dispuesto a discutir sobre una Finalmente, es esencial tener
compañías de una vez, esto puede nueva idea?”). En conclusión, la entrevistas con las personas que
ser contraproducente. Es mucho habilidad para sondear las juegan el rol principal y que se
más efectivo, si los ejecutivos relaciones dentro de las redes indican en el mapa. Aunque los
identifican primeramente las informales no está delimitada y se roles se ven reflejados en la
funciones o actividades donde se puede ajustar a las necesidades de cantidad y naturaleza de las
necesitan más conexiones para cada organización. interrelaciones existentes entre
incrementar la productividad y los miembros de un grupo, no
luego realizar el mapa de las La encuesta debería ser probada pueden simplemente leerse en un
redes informales en un grupo pequeño de mapa: A veces una persona tiene
correspondientes. Estas áreas empleados para determinar si la más de un rol dentro de la red, y,
prioritarias – por decir, el misma tendrá una respuesta a menudo, esa misma persona
desarrollo de una nueva línea de positiva o si sería tomada como tiene otros roles dentro de otras
producto o la integración de una una intrusión. Se pueden redes informales.
reciente adquisición – establecer medidas de seguridad
normalmente forman parte de los para asegurarse que el empleado
objetivos estratégicos de la estaría respondiendo con toda
compañía. honestidad y que se esté
respetando su privacidad, como
El siguiente paso es recolectar la por ejemplo, garantizarles la