Nestlé y Su Crisis de Comunicación

GESTIÓN DE LAS
RELACIONES PÚBLICAS
Seminario de Casos de RR.PP
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Seminario de Casos de RR.PP - 2
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES INDUSTRIALES Y
CIENCIAS DE LA COMUNICACION
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
CURSO:
SEMINARIO DE CASOS DE RELACIONES PÚBLICAS
Profesor (a): Mg. María Elena Gamarra
TEMA:
Cuestionario de Caso NESTLÉ
Por:
 Condemayta Coila Yoselin Paula

 Chullo Cahuana Fiama Milagros
 Farfán Mayorga, Meliza
 Flores Conde, Franklin
 Huarsaya Mendoza, Karen Madeleine
 Mendoza Kana, Alex
5 “C”
Fecha de Entrega:
27 de octubre de 2016
AREQUIPA – PERÚ 2
2016
CASO: KIT – KAT DE NESTLÉ
A) ¿QUÉ REDES SOCIALES DIGITALES CONOCE? ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y

DESVENTAJAS DE CADA UNA EN SU UTILIZACIÓN EN EMPRESAS?
La empresa tiene cuentas en Facebook, Twitte, Youtube, donde también hace sus
manifestaciones respecto al caso y brinda publicidad para los clientes.
Las redes sociales están cobrando gran importancia en la sociedad actual, reflejando
la necesidad del ser humano de expresión y reconocimiento. El ser humano es un ser
sociable por naturaleza, pues para satisfacer sus exigencias físicas y espirituales
necesita vivir en sociedad, ya que al ser una criatura racional e individual, no es
autosuficiente y requiere la ayuda y protección de los demás de sus especie, por ello
forma parte de comunidades. Las empresas han usado esto a su favor y poniendo de
su lado a la comunicación 3.0. Ahora las empresas interactúan con sus públicos para
buscar la fidelización.
Ventajas de las redes sociales para las empresas que las usan bien:
a) Aumentan la visibilidad de una Marca

b) Ayudan a mejorar la reputación online de tu negocio
c) Abren nuevas posibilidades de mercado
d) Facilitan la comunicación entre la empresa y sus clientes
e) Anulan las barreras geográficas y temporales
f) Son una excelente herramienta para la colaboración y el networking
g) Nos permiten tomar el pulso al mercado
h) Facilitan el estudio de nuestra competencia
i) Te permiten conocer lo que quiere, necesita y demanda tu público objetivo
j) Sirven para fidelizar a nuestros clientes
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Son todas acciones que en redes sociales para empresas ayudan a convertir clientes
en embajadores de marca. Las desventajas de las redes sociales para empresas
cuándo son mal usadas son:
a) Caer en el “empresacentrismo” y sólo hablar de nosotros

b) Problemas de reputación para tu negocio
c) Demandan y exigen demasiado tiempo de dedicación.
d) No son gratuitas al 100% y exigen una inversión adecuada
e) Nos exponen a críticas muy negativas o a los temidos trolls
f) Los errores quedan expuestos a todo el mundo
g) Pueden dar pie a chantajes o extorsiones
Lo mejor que tiene cualquier red social para una empresa es que le abre las ventanas
a nuevos horizontes y los ayuda a interaccionar con sus potenciales clientes. Por ello, y
para evitar las tan temidas desventajas lo mejor es apostar por una buena gestión
profesional.
b) ¿CUÁLES FUERON LOS PRINCIPALES ERRORES QUE COMETIÓ NESTLÉ?
El qué y el cómo se informa nunca es hibrido y sus consecuencias pueden ser

importantes no solo para la comunidad, sino también para la empresa. Cuando esta se
encuentra ante situaciones de crisis de credibilidad, en que su imagen corporativa
está seriamente dañada, no pocas veces se cae en la tentación de superar esta
tentación de superar esta situación transmitiendo mensajes falsos o engañosos. A veces
se piensa que cuando está en juego el prestigio o la supervivencia de la empresa se
puede desfigurar la verdad, entendiendo este proceder como un mal menor.
En el caso de Nestlé el principal error de la estrategia en los medios sociales es la

infravaloración del poder de los consumidores en una época digital. Los consumidores
descontentos tienen ahora la posibilidad de comunicar su opinión y convertir un
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problema empresarial en un problema de interés general. Las marcas deben estar

dispuestas a dialogar y dar respuesta a las opiniones que los consumidores plantean,
de lo contrario la conexión con los usuarios mediante redes sociales sólo se limitaría a
ejercer de buzón de quejas y sugerencias por parte de los usuarios y tablón de
publicaciones por parte de la empresa.
Nestlé rechazó la posibilidad del diálogo como vía de solución, o como mínimo control,
del problema, eligió la censura como estrategia, ese fue su error. La censura no puede
ser contemplada en ningún plan de gestión de crisis en los Social Media ya que, en una
época que pone todas las herramientas comunicativas en manos de los consumidores,
podría generarse un efecto Streisand tal como sucedió en el caso Nestlé.
c) ¿Cómo debería haber actuado Nestlé a través de su community manager

frente a esta crisis y no bajar sus índices de reputación?
Hoy en día la gestión de social media resulta relevante en la comunicación de

una empresa y sus clientes, esta herramienta empodera más y más a los
consumidores haciendo que algún problema interno en la empresa, se
masifique a un punto incontrolable.
Las acciones que debió tomar el community manager son:
 La respuesta rápida y sincera.

 Informar de una solución al problema.
 Estar abierto al dialogo, y no censurar.
 Evitar mensajes agresivos por parte de la compañía.
5
Por ello se contrata a un experto en social media Peter Blackshaw esto marco
un cambio en el papel de la compañía con relación a los Social Media.
Blackshaw incrementó la responsabilidad de los Community Manager,
marcando como prioridad en la comunicación de la empresa el trato con los
consumidores mediante las redes sociales. Blackshaw creó un equipo de
“aceleración digital” en el cual diversos Community Manager, y sus ayudantes,
monitoreaban las 24 horas los sentimientos que expresaban los consumidores
hacia Nestlé en las redes sociales. Cuando se detecta un problema este pasa a
la unidad de comunicación para coordinar la acción de la empresa respecto a
éste.
6
El plan del nuevo director global de medios digitales y globales de Nestlé pasa
también por la visita obligatoria de los ejecutivos de Nestlé de todo el mundo a
Suiza, cede del equipo de “aceleración digital”, dónde éstos explican cómo
gestionar de forma correcta las relaciones con los consumidores mediante los
medios sociales.
PORQUE MI EMPRESA DE DE ESTAR EN REDES SOCIALES

https://www.youtube.com/watch?v=WgsXmxaw42Y
7
LAS REDES SOCIALES Y LA PUBLICIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=ddGNSJwcjgc

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 Condemayta Coila Yoselin Paula

CASO: KIT – KAT DE NESTLÉ

A) ¿QUÉ REDES SOCIALES DIGITALES CONOCE? ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y

a) Aumentan la visibilidad de una Marca

a) Caer en el “empresacentrismo” y sólo hablar de nosotros

b) ¿CUÁLES FUERON LOS PRINCIPALES ERRORES QUE COMETIÓ NESTLÉ?

El qué y el cómo se informa nunca es hibrido y sus consecuencias pueden ser

En el caso de Nestlé el principal error de la estrategia en los medios sociales es la

problema empresarial en un problema de interés general. Las marcas deben estar

c) ¿Cómo debería haber actuado Nestlé a través de su community manager

Hoy en día la gestión de social media resulta relevante en la comunicación de

Las acciones que debió tomar el community manager son:

 La respuesta rápida y sincera.

PORQUE MI EMPRESA DE DE ESTAR EN REDES SOCIALES

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