CASO DE ESTUDIO

Plan de salud de cuidado familiar de TLC en Estados Unidos

La organización oportunidad para

El plan de salud de cuidado eliminar los reclamos
familiar de TLC, que es el que se enviaban por
programa de cuidado de asistencia papel, creando un mecanismo Envío de
sanitaria a personas sin recursos para que los proveedores pudieran Reclamos
más grande del oeste de enviar sus reclamos vía online Online era
Tennessee en Estados Unidos, mediante el sitio web de TLC. mejorar la funcionalidad online
opera programas de gestión de para los proveedores y darles una
La organización decidió crear un forma de usar el TLCOnline para
bienestar y enfermedades para
equipo de proyecto enviar reclamos nuevos y para
ayudar a que los médicos le
multidisciplinario compuesto por apelar los reclamos existentes.
brinden la mejor calidad de
directores de proyectos titulares de
cuidado disponible a los miembros
la certificación Profesional en La meta final de la organización
de TLC. El programa incluye a ®
Dirección de Proyectos (PMP ), buscaba eliminar por completo el
chicos de bajos recursos, a
del PMI, que fueran supervisados procesamiento de reclamos en
mujeres embarazadas, y a
por la Oficina de Dirección de papel, al darles la posibilidad de
ciudadanos con discapacidades.
Proyectos (PMO). enviar los reclamos online.
TLC es parte del Cuidado de la
La PMO usó La Guía de los La organización estableció la PMO
Comunidad de Tennessee, que
Fundamentos para la Dirección de para darle un enfoque consistente
tiene oficinas en Nashville. El 1 de ®
Proyectos (Guía PMBOK ) del PMI a la dirección de proyectos a
noviembre del 2007, TLC se unió
como un mapa de ruta para crear través de toda la organización.
formalmente a AMERIGROUP
su propio marco de trabajo en Este enfoque usaba el marco de la
Community Care, una subsidiaria
dirección de proyectos, de modo dirección de proyectos de la Guía
la corporación AMERIGROUP que ®
de que se pudiera usar a través de PMBOK . La PMO también
sirve a 1,7 millones de miembros
todo el ciclo de vida del proyecto. aseguró que los proyectos se
en 11 estados. Ambas compañías
priorizaran adecuadamente a la
trabajaron juntas con proveedores El proyecto se completó dentro del luz de todo el portafolio de
de atención médica para servir presupuesto establecido, y proyectos de la organización.
mejor a los ciudadanos de disminuyó el número de reclamos
Tennessee. TLC, cuya sede está mensuales enviados en papel de Los desafíos
en Memphis, tiene más de 3.500 10.000 a 6.000, lo cual le ahorró Durante el proyecto de Envío de
proveedores que participan en su anualmente a la organización U$S Reclamos Online, un gran desafío
red a lo largo del oeste de 15.120 en tarifas de fue manejar la competencia por el
Tennessee. procesamiento. tiempo y los recursos, ya que
había otros dos proyectos online
El objetivo Antecedentes que estaban actualizando y
Con la meta estratégica de la Durante años, el plan de salud de revisando el sitio web, y había una
organización de pasar todos los cuidado familiar de TLC le había mejora al proceso de mapeo de
envíos de reclamos, registro y ofrecido muchas herramientas reclamos que estaba ocurriendo al
documentación, a un formato online a los proveedores de mismo tiempo.
online, TLC identificó una atención médica. La meta del
 Además, TLC quería usar todo el analizar el costo y el beneficio de
personal calificado y cada proyecto, de priorizar los
experimentado, y empleó a líderes proyectos de acuerdo a dicho
La solución de equipos adicionales en el análisis, y de tratar cualquier
Debido a la competencia entre departamento de reclamos para cambio potencial a las metas
estos tres proyectos por el tiempo, brindar el expertise necesario iniciales.
la mano de obra, y por otros durante las etapas cruciales del
recursos, se debió identificar las proyecto. Los líderes de equipo Los resultados
dependencias para mantener a los eran responsables de hacer una El proyecto produjo muchos
tres proyectos a tiempo y dentro revisión interna de los reclamos beneficios que se listan a
del presupuesto. enviados durante las pruebas beta continuación, además de otros
para asegurar que estos se como aumentar la exactitud en los
La PMO implementó un plan para estaban revisando y procesando reclamos y la satisfacción de los
integrar a los tres proyectos lo cual apropiadamente. Cualquier proveedores con el proceso de
incluyó tener reuniones semanales anormalidad se documentaba reclamos, lo cual es un objetivo
para revisar y priorizar cada tarea. mediante el proceso de gestión de clave para la organización.
Esto mantuvo abiertas las líneas calidad y se revisaba para
de comunicación, lo que le determinar las acciones Los logros del plan fueron:
permitió a los directores de posteriores.
proyecto informarle a los demás  Reducción del 40% del
de cualquier hito próximo donde Antes de comenzar el proyecto, el número de reclamos enviados
sería crítico el tiempo y/o los equipo realizó una evaluación
por papel mensualmente
recursos, e informarles de inicial de riesgos para tratar con
las amenazas y oportunidades que  Ahorros de U$S15.120
cualquier novedad, incidentes,
asuntos y oportunidades que pudieran surgir luego en el anuales en el costo del papel
pudieran afectar a los demás proyecto. Esta evaluación preparó  La precisión de los reclamos
proyectos. Luego de estas mejor al equipo para identificar los aumentó de 89% a 97%,
reuniones regulares, se distribuían hitos o fases que pudieran ahorrando tiempo al personal
minutas de las mismas al presentar demoras, amenazas u que le permitía trabajar en
vicepresidente de administración oportunidades. otros proyectos
del proyecto, y mensualmente, se  Mejoró la metodología de
distribuían a los interesados También se realizó una evaluación
periódica de riesgos en hitos dirección de proyectos de
principales del liderazgo de la
organización las actualizaciones específicos para tratar con los TLC, que mejorará los futuros
sobre el proyecto. Comunicarse riesgos antes de escalarlos. A proyectos.
totalmente con los interesados menudo estas evaluaciones
clave, les ayudó a aliviar cualquier llevaron a hallazgos importantes, Al implementar con éxito los
resultando en mejoras a las ®,
preocupación que pudieran tener principios de la Guía PMBOK y
durante el proyecto sobre los iniciativas. con el conocimiento y experiencia
costos, el tiempo o el personal. de un director certificado como
Además, se hizo una revisión PMP
®
y de los gerentes
El proyecto comenzó en febrero luego del proyecto lo cual generó funcionales, TLC desarrolló un
del 2007, por lo que la gestión del lecciones aprendidas valiosas que sistema online de envío de
tiempo era un asunto de vital se integraron en la metodología de reclamos de U$S 40.000 y lo
importancia si la organización dirección de proyectos de TLC, y finalizó dos meses antes de la
quería lograr la fecha límite que que sirvieron para mejorar los fecha anticipada.
era el primero de agosto del 2007. procesos de los siguientes
Esta fecha les permitiría a la proyectos.
organización calcular los datos del
Para prevenir los sobrecostos, los
cuarto trimestre antes de fines de Caso de estudio traducido del original en
directores de proyectos evaluaron
año, y predecir los resultados y los
todas las oportunidades de inglés titulado “TLC Family Care
ahorros de costos para el 2008.
ahorrar. Esto junto con las Healthplan” en la sección de Casos de
Para mantener a los integrantes
evaluaciones de riesgo, aseguró Estudio de PMI de www.PMI.org
del equipo al tanto de las fechas
que habría planes de contingencia
límite y de otros asuntos
si fuera necesario. Un equipo de
importantes relacionados a las Si tiene alguna sugerencia de mejora de
supervisión de la calidad de
mismas, revisaban el cronograma esta traducción al español puede enviarla a
sistemas revisaba mensualmente
del proyecto en cada reunión del [email protected]
las métricas del proyecto. Este
equipo del proyecto.
equipo era responsable de