Tottus - Grupo6 P11a 201500

Planeamiento Estratégico
FACULTAD DE INGIENERIA CIVIL

TEMA:
PLANEAMIENTO DE LA EMPRESA
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A
ALUMNOS:
 AVILA MONTANO, JORGE LUIS
 POLO CAMPOS, MARJORIE
 SILVA CÁRDENAS, PERCY ROBERTO

 TALLA NEGREIROS, LUIS EDUARDO
 TAY MAURTUA, MARGARITA
 MUCHICA RODRIGUEZ, JESSICA
PROFESOR:
FOLEY SANCHEZ, CARLOS ENRIQUE
2015
ÍNDICE
INTRODUCCION…………………………………………………………… Pág.3
1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
1.1 Razón social……………………………………………………………..Pág. 4
1.2 Actividad………………………………………………………………….Pág. 4
1.3 Productos o servicios………………………………………………….. Pág. 4

1.4 Cantidad de trabajadores………………………………………………Pág. 5
1.5 Ubicación………………………………………………………………... Pág.5
1.6 Estructura organizacional……………………………………………... Pág. 6
2. MISIÓN, VISION Y VALORES

2.1 Misión……………………………………………………………………. Pág. 8
2.2 Visión…………………………………………………………………….. Pág. 8
2.3 Valores…………………………………………………………………… Pág.8
3. ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO

3.1 Entorno específico………………………………………………………. Pág.10
3.2 Entorno general………………………………………………………….. Pág.10

3.3 Entorno global……………………………………………………...….… Pág.13
3.4 Responsabilidad social…………………………………………………..Pág.18
3.5 Listado de Oportunidades y amenazas………………………………. .Pág.20
4. ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO

4.1 Comercial…………………………………………………………………. Pág.21
4.2 Recursos………………………………………………………………….. Pág.22
4.3 Operaciones………………………………………………………………. Pág.22
4.4 Dirección…………………………………………………………………... Pág.23
4.5 Listado de fortalezas y debilidades…………………………………….. Pág.23
5. MATRIZ FODA PARA ELECCIÓN DE ESTRATEGIAS…………..…… Pág.24
6. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:

6.1 Objetivos organizacionales. …………………………………….…….… Pág.25
6.2 Estrategias externas. …………………………………………………… Pág.25
6.3 Estrategias internas generales………………………………………….. Pág.25
6.4 Estrategias funcionales…………………………………………….…….. Pág.26
7. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
7.1 Mapa de procesos de la organización
7.2 Evaluación del proceso “LOGISTICA DE ENTRADA”.. …………….. Pág.28
7.2.1 Listado sub-procesos, procedimientos y tareas asociadas…....Pág.28
7.2.2 Flujograma del proceso o sub-proceso a analizar……..……… Pág.29

7.2.3 Diagrama de caracterización del proceso o sub-proceso
Elegido. ……………………………………………………………... Pág.30
7.2.4 Evaluación de aportes del proceso o sub-proceso al valor
Y la productividad…………………………………………….…… Pág.31
8. IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ACTUAL
8.1. Problemas de diseño organizacional:

8.1.1 Descripción de la problemática……………..………………. Pág.33

8.1.2 Identificación de causas………..……………………………. Pág.33
8.2. Problemas en procesos:

8.2.1 Descripción de la problemática…………..………………….. Pág.33
8.2.1 Identificación de causas……………..……………………….. Pág.34
9. SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA:
9.1. Cambios en el diseño organizacional:

9.1.1 Planteamiento y sustento de la solución…….……………… Pág.34
9.1.2 Organigrama propuesto………….…………………………… Pág.35
9.2. Mejora de Procesos:

9.2.2 Planteamiento y sustento de la solución……………………. Pág.36
9.2.3 Diagrama del proceso mejorado………………...…………... Pág.36
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo la evaluación integral del planeamiento

estratégico de una empresa, con el propósito de identificar problemáticas de su diseño
organizacional y/o procesos, logrando al final propuestas concretas de cambio para

mejora al logro de los objetivos organizacionales identificados.
La empresa seleccionada para el presente trabajo es la empresa TOTTUS S.A,

empresa del rubro de supermercados que cuenta con una cadena de Tiendas
ubicadas en diferentes zonas del Perú. Dicha selección es al cumpliendo a las
sugerencias señaladas para la formulación del presente trabajo, teniendo en cuenta el
acceso a la información por parte de nuestro grupo de trabajo (Grupo N° 6).
1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
1.1 RAZÓN SOCIAL: HIPERMERCADOS TOTTUS S.A

RUC: 20508565934
TIPO DE EMPRESA: Sociedad Anónima
SECTOR ECONÓMICO: Venta minorista en almacenes no especializados
1.2 ACTIVIDAD DE COMERCIO EXTERIOR: Importador/Exportador
1.3 PRODUCTOS O SERVICIOS:
Venta de productos para el hogar por departamentos.

1.4 CANTIDAD DE TRABAJADORES

El número de trabajadores en la oficina Central es de 90, personas en tiendas
600 personas aproximadamente.
1.5 UBICACIÓN
 DEPARTAMENTO: Lima
 PROVINCIA: Lima
 DIRECCIÓN: Av. Angamos Este N° 1805 (Piso 10 Of.5 y Piso 11 Of. 6A)
 DISTRITO: Surquillo
TIENDAS:
LIMA
PROVINCIA
1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2 MISION,VISION Y VALORES
2.1. MISIÓN: Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a

través de una experiencia de compra que convine de manera óptima producto,
precio, servicio y conveniencia, logrando así su confianza y su preferencia, el
crecimiento rentable del negocio y el progreso de nuestros colaboradores.
2.2 VISIÓN: Ser líderes de mercado por ofrecer el mejor lugar para comprar y
trabajar.
2.3 VALORES:
RESPETO
Conocer y honrar el valor propio y el de los demás, apreciando la riqueza de la

diversidad que cada persona representa.
Conductas esperadas
 Trata a todas las personas por igual sin distinción de raza, religión, sexo o
condición sexual.
 Escucha y valora las opiniones de nuestros clientes y/o colaboradores,
saludando y despidiéndose de ellos.
 Solicita la ejecución de tareas o favores cortésmente.
HONESTIDAD
La sinceridad y la verdad serian un sello distintivo de todas nuestras relaciones.
Conductas esperadas
 Comunicar siempre de manera transparente ideas sin tergiversar u omitir
datos.
 Comunicar abiertamente los errores y/o conductas inapropiadas cometidas.
 Hacer valer nuestra palabra.
 Entregar a prevención cualquier objeto ajeno encontrado dentro de nuestras
instalaciones.
INICIATIVA
Realizamos nuestras labores porque conocemos y nos gustan; y no esperamos
que nos ordenen hacerlas. Apuntamos con ideas propias, las que son siempre
bien recibidas por la empresa.
Conductas esperadas
 Constantemente busca aprender nuevas habilidades, tares y conocimientos.

 No necesita que le pidan algo para hacerlo.
 Constantemente busca una mejor manera de realizar su trabajo.
 Brinda sugerencias constructivas a su compañero y a su tienda.
COMPROMISO
Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa. Lo hacemos nuestro
y lo asumimos, sabiendo que así cada tarea personal contribuirá a su mejor
marcha y desarrollo. Nuestro estilo de administración se caracteriza por la
sobriedad y la eficiencia en el empleo de recursos, y se basa en el fiel
cumplimiento del deber.
Conductas esperadas
 Dar todo de sí para lograr los objetivos de la organización.

 Conocer la visión y misión de nuestra empresa y hacer todo lo que esté a
nuestro alcance para lograrlas.
 Interés voluntario por involucrarse en actividades extra laborales relacionadas
con la empresa y sus objetivos.
 Cuida la imagen de la empresa, mostrando un comportamiento sujeto a
nuestros valores.
SERVICIO
Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superamos sus expectativas. El

buen servicio y el respeto a las personas es la base de nuestras acciones y el
camino que nos conduce a ser una empresa exitosa. Asumimos nuestros roles
con una clara orientación de ayuda a los demás, sean ellos clientes o
compañeros de trabajo.
Conductas esperadas
 Absuelve por completo las dudas de nuestro cliente.

 Se preocupa por ofrecer a nuestros clientes los productos de mejor calidad
posible.
 Atiende cortésmente a nuestros clientes y los acompaña hasta ver satisfecha

sus necesidades.
 Solicita información a nuestros clientes para conocer sus necesidades y
mejorar nuestra atención.
GRAN EQUIPO
Todos estos valores se realizan gracias a que hacemos un gran equipo, que
lleva a cabo sus labores con la convicción que resultados superiores son fruto
de un esfuerzo mancomunado.
Conductas esperadas
 Colabora voluntariamente con horas áreas o tiendas de la empresa.

 Se muestra interesado en conocer el funcionamiento de otras áreas.
 Acepta el punto de visita de otro colaboradores de su are y ajenos a ella
 Busca soluciones en conjunto con otras áreas de su tienda.
3 ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO
3.1 ENTORNO ESPECÍFICO (MICORENTORNO)

5 FUERZAS DE PORTER
F1: COMPRADORES, poder de negociación puede ser baja. Si bien aún hay un
público que realiza compras en mercados minoristas, el restante aún sigue siendo
mayoría y permite que todos los supermercados puedan tener una parte de
participación de mercado. Hay mercado para todos.
F2: PROVEEDORES, poder de negociación puede ser medio. Hay un riesgo de

que en algún momento un proveedor pueda ir con la competencia por diversos
factores, por ende hay que fidelizarlos al igual que a los clientes ya que son parte
de los ingresos que recibe la empresa.
F3: NUEVOS COMPETIDORES, poder de negociación puede ser baja. Es muy

difícil que ingrese una nueva competencia a no ser que esta tenga un alto impacto
tecnológico y de procesos, que sea reconocido en otro país y en la industria, con
un prestigio alto.
F4: PRODUCTOS Y/O SERVICIOS SUSTITUTOS, poder de negociación pueden

ser altos. Existen muchos formatos que aún no se han explotado y los márgenes
muy altos en cada uno de los productos y/o servicios que ofrece.
F5: COMPETIDORES EXISTENTES, la rivalidad puede ser alta. Si bien hay

mercado para todos cada día hay una constante pelea de precios entre todos los
supermercados que se caracterizan por ello. Sin embargo también están viendo la
mejora en cuanto al servicio que se ofrece al cliente, se deben desarrollar nuevos
servicios e incursionar en nuevos formatos.
3.2 ENTORNO GENERAL (MACROENTORNO)
En este punto analizamos todos los factores externos a la empresa que tienen una
influencia significativa sobre ella y que no se pueden controlar. Estos factores no
están relacionados directamente con la actividad de la empresa, pero de igual
forma se deben tener presentes para poder realizar una estrategia de la empresa.
Para analizar estos factores utilizaremos el método de PESTE
(P=Político/Gobierno/Legal, E=Económico/Financiero,
S=Social/Cultural/Demográfico, T=Tecnológico/Científico, E=Ecológico/Ambiental).
Político/Gobierno/Legal:
Actualmente nuestro presidente es Ollanta Humala Tasso que gobierna (2011-

2016) de una manera democrática. Cumpliendo con su gobierno ha sabido
mantener buenas relaciones diplomáticas con los diferentes países a nivel regional
como mundial y gracias a ello abrió nuevos mercados para los productos peruanos
(TLC) y a su vez que ingresen nuevos productos a menor precio, ha llevado a su
desarrollo programas sociales como Beca 18, Pensión 65 y CUNA MAS que están
enfocados directamente al grupo de población de menos recursos llamase clase C

y D, promueve la inclusión social mediante la promoción del empleo. Por otra parte
ha descuidado la lucha contra la corrupción que ahora se ve más fortalecido por
algunos vínculos del gobierno con algunos políticos o no políticos sumergidos en
esta, descuido la salud pública, la educación estatal tanto en colegios como en
universidades, lleva un mal manejo de los conflictos sociales como ahora se puede
apreciar con la nueva Ley Nº 30288 Ley que promueve el acceso de Jóvenes al
Mercado Laboral y a la Protección Social, recortando los beneficios sociales a los
jóvenes trabajadores de 18 a 24 años y a su vez reduciendo los impuestos a los
empresarios generando grandes críticas por parte la población que se siente

afectada.
Económico/Financiero
El Perú es una de las economías de más rápido crecimiento en la región y se

espera que continúe como tal en el mediano plazo. Los estimados más recientes
de crecimiento del PBI para el 2014 están por encima del promedio de la región
(3.5% contra 1.2% respectivamente). La inflación se ha mantenido baja dentro del
intervalo objetivo en el 2013 (2.9%). Un entorno externo aún favorable, políticas
macro-económica prudentes y reformas estructurales profundas se han combinado
para apoyar este escenario de alto crecimiento y baja inflación en el Perú.

Recientemente, el país puede estar entrando a un periodo desafiante, ya que el
impulso del crecimiento se desaceleró en el 2013 por efecto de condiciones
externas adversas, un declive correspondiente en la confianza interna y una
reducción de la inversión.
Social/Cultural/Demográfico
Según el Reporte de Conflictos Sociales N° 130, correspondiente al mes de

diciembre del 2014, la Defensoría del Pueblo registró 210 conflictos sociales
durante dicho periodo. De ellos, 160 en calidad de activos y 50 en estado latente,

lo que muestra una leve disminución con respecto al mes anterior.
El panorama regional muestra que Áncash sigue siendo la región con más
conflictos (23 casos), seguida de Apurímac (22) y Puno (18). También concentran
varios casos los departamentos de Cusco (16), Ayacucho (14), Cajamarca (14),
Junín (12), Piura (12) y Lima Provincias (10).
Asimismo, los conflictos socio-ambientales continuaron siendo los más numerosos,

con 139 casos. Dentro de este tipo, la actividad minera es la más involucrada en la
conflictividad social con el 69,8% y las actividades hidro-carburíferas con el 13,7%

del total de casos socio-ambientales.
Tecnológico/Científico
El World Economice Fórum (WEF) publicó en abril del 2014 en Nueva York la XIII
Edición del Informe Global de Tecnología de la Información 2014, donde el Perú
ocupa el puesto 90, de 148 economías del mundo, informó la Sociedad Nacional
de Industrias (SNI).
En la versión del 2013, Perú figuraba en el puesto 103, por lo que la edición de
este año subió 13 posiciones al colocarse en el lugar 90°.
Perú muestra un crecimiento marcado en estos últimos años, sin embargo, aún
existen barreras tales como el sistema educativo de baja calidad (puesto 134°), y
baja calidad de la educación en matemáticas y ciencias (140°).
"Estos factores negativos dificultan la preparación del país para hacer un buen uso
de las Tecnologías de la información, así como la falta de eficacia de los órganos
legislativos (144°), que retrasan el entorno regulatorio para las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC)", señaló la SNI.
Ecológico/Ambiental
El Perú nos ofrece grandes oportunidades mediante el aprovechamiento de

los recursos naturales, es un no de los 15 países con mayor diversidad biológica,
ello quiere decir que nuestro país tiene un gran potencia, como para los sectores
mineros, pesqueros, de industrias etc. a pesar de ello en los últimos años se ha
detectado el deterioro de los recursos naturales, afectando a la calidad del
ambiente.
Las empresas, no solo desempeñan un papel importante en lo que se refiere a

económica, sino también tienen la obligación ética y moral de preservar el medio
ambiente, es un gran compromiso que tiene con la sociedad y el ambiente

propiamente dicho, evitando hacer daño y promoviendo el bienestar de todos en
general.
En el Perú de 200 organizaciones que contaban con la certificación

de empresa que preserva el medio ambiente, hasta la actualidad en un corto
periodo, ya son más de 1000 empresas que cuentan con esta certificación, con ello
observando el interés creciente de estas por poner un grano de arena aun caso tan
importante.
COCEP. Es el nombre del comité de responsabilidad social, el cuales es

un grupo asociado de empresas que han tomado como compromiso, hacer frente
al trabajo que debería tener una empresa con relación a la responsabilidad social,
estos promueven diferentes formas y capacidades para enfrentar los retos de una
sociedad que busca de compromisos reales con las necesidades que se afrontan
en la actualidad como el ambiente, la ecología, etc.
3.3 ENTORNO GLOBAL
 Tratados Internacionales:
Entre los principales tratados internacionales tenemos:
 Tendencias de la industria mundial
Tendencias en para el año 2015 en la industria alimentaria:

- Etiquetas "limpias": De las etiquetas limpias a las etiquetas cada vez más
claras y transparentes. Se prevé un aumento de la demanda por parte del
consumidor de etiquetas cada vez más sencillas en el envase del producto. La
manera de mostrar la información en los envases del producto será un punto

clave en el 2015.
- Alimentación de conveniencia: Se buscan productos que permiten

combinaciones y versatilidad en la cocina, como por ejemplo kits de
ingredientes, productos que faciliten su cocinado y que estén listos para
consumir.
- Marketing entre personas de 20 a 35 años: Este segmento de población

representa alrededor de un tercio de la población mundial. Es el grupo de
personas en el que la industria de la alimentación ha puesto un foco especial,
por el volumen que suponen. Quieren estar bien informados, probar cosas
diferentes y conocer la historia detrás de los alimentos, pero tienen menos

probabilidades de ser leales a marcas específicas.
- Snacks saludables: Se buscan alimentos fáciles de consumir en cualquier

momento y lugar, desde productos que se toman entre horas hasta los que
algunas veces incluso reemplazan el desayuno o cena. El carácter nutritivo y
saludable de este tipo de productos es cada vez más valorado.
- Grasas buenas, buenos carbohidratos: El énfasis en las grasas buenas (como

las grasas insaturadas) en las etiquetas de los productos son cada vez más
populares. También se buscan los azúcares naturales por encima de los
azúcares añadidos o los edulcorantes artificiales.
- Nuevas fuentes de proteínas: Aunque el movimiento hacia alimentos ricos en

proteínas no es nuevo, las empresas están destacando ahora la fuente de las
proteínas, incorporándolas en los productos de alimentación. El uso de fuentes
alternativas de proteínas, como las algas, va en aumento.
- Aperitivos e ingredientes de frutas: Cada vez son más los nuevos productos
que incluyen en sus formulaciones el uso de las frutas, desde las más
comunes hasta las más exóticas.
- El potencial de los alimentos congelados: Los avances en el procesado de los

alimentos congelados permiten mantener mejor las propiedades nutricionales
de los alimentos y conseguir productos fáciles, equilibrados y de buen sabor, es

decir, productos de conveniencia.
- Aumento de la calidad en la marca privada: La marca privada está siendo

cada vez más valorada, y los productos de mayor calidad y de menor precio
son atractivos para las personas consumidoras.
- La textura: Esta característica recibe cada vez más atención frente a otras
como el olor o sabor. Se buscan productos que mezclen texturas diferentes,
entre las que destaca la textura crujiente y crocante, en los productos con base
de cereal.
 Aspectos políticos – legales
El gobierno prioriza políticas de Estado orientados a fortalecer el enfoque de

inclusión social. En ese sentido, la inclusión social se conforma en uno de los
objetivos pilares del Estado.
Marco legal de la Constitución Política del Perú señala en su Artículo No. 60

sobre el Pluralismo Económico: “El Estado reconoce el pluralismo económico.
La economía nacional se sustenta en la coexistencia de diversas formas de
propiedad y de empresa. Sólo autorizado por ley expresa, el Estado puede
realizar subsidiariamente actividad empresarial, directa o indirecta, por razón
de alto interés público o de manifiesta conveniencia nacional. La actividad

empresarial, pública o no pública, recibe el mismo tratamiento legal”.
 Aspectos económicos - financieros
La región de Asia oriental y el Pacífico continuó su ajuste gradual hacia un

crecimiento más lento, pero más equilibrado. El crecimiento regional cayó a 6,9
% en 2014 como consecuencia del endurecimiento normativo y las tensiones
políticas que compensan un aumento en las exportaciones en línea con la
recuperación actual en algunas economías de ingreso alto. El pronóstico a
mediano plazo es de un alivio adicional en el crecimiento a un 6,7 % en 2015 y
un pronóstico estable de ahí en adelante, situación que refleja una

desaceleración gradual en China, la que será compensada por un repunte en el
resto de la región en 2016-2017. En China, reformas estructurales, el retiro
gradual del estímulo fiscal y medidas prudenciales permanentes para frenar la
expansión del crédito no bancario se traducirán en una desaceleración del
crecimiento a 6,9 % en 2017, en comparación con el 7,4 % en 2014. En el resto
de la región, el crecimiento se fortalecerá a 5,5 % en 2017 con el apoyo de la
solidez de las exportaciones, una mejor estabilidad política y el fortalecimiento
de la inversión.
- Según las estimaciones, el crecimiento en la zona en desarrollo de Europa y

Asia Central disminuyó a 2,4 %, menos de lo que se esperaba en 2014, debido
a que la recuperación intermitente en la zona del euro y el estancamiento en

Rusia plantearon dificultades. Por el contrario, el crecimiento en Turquía superó
las expectativas a pesar de una desaceleración de 3,1 %. Se espera que el
crecimiento regional repunte a 3 % en 2015, a 3,6 % en 2016 y a 4 % en 2017,
pero con una divergencia considerable. La recesión en Rusia frena el
crecimiento de la Comunidad de Estados Independientes, aunque la
recuperación gradual de la zona del euro debería aumentar el crecimiento en
Europa central y oriental y Turquía. Las tensiones entre Rusia y Ucrania y las
respectivas sanciones económicas, la posibilidad de un estancamiento
prolongado en la zona del euro y la disminución sostenida de los precios de los
productos básicos siguen siendo los principales riesgos hacia la baja en la
región.
- El crecimiento en América Latina y el Caribe se desaceleró notoriamente al

0,8 % en 2014, pero con avances divergentes en toda la región. América del
Sur se desaceleró bruscamente cuando factores internos, agravados por la
desaceleración económica en la mayoría de los socios comerciales y la caída
mundial de los precios de los productos básicos, causaron estragos en algunas
de las economías más grandes de la región. Por el contrario, el crecimiento en
América del Norte y Central fue sólido gracias al fortalecimiento de la actividad
en Estados Unidos. Mejores exportaciones impulsadas por la recuperación
permanente entre países de ingreso alto y flujos de capital firme deberían
levantar el crecimiento del PIB regional a un promedio cercano al 2,6 % en
2015-17. Una desaceleración más fuerte de lo esperado en China y una caída
más pronunciada de los precios de los productos básicos representan riesgos

importantes a la baja en las perspectivas.
- Tras años de agitación, algunas economías de Oriente Medio y Norte de

África parecen haberse estabilizado, aunque el crecimiento sigue siendo frágil y
desigual. En los países importadores de petróleo, el crecimiento se mantuvo
prácticamente sin cambios en 2014, aunque la actividad en los países
exportadores de petróleo se recuperó ligeramente después de contraerse en
2013. El desequilibrio externo y fiscal sigue siendo importante. Se espera un
repunte gradual del crecimiento a 3,5 % en 2017 (de 1,2 % en 2014). Los
riesgos que implican la agitación regional y la volatilidad del petróleo son
considerables; persisten las transiciones políticas y los desafíos para la
seguridad. Las medidas para hacer frente a antiguos desafíos estructurales se

han retrasado en varias ocasiones y el alto nivel de desempleo sigue
representando un fuerte desafío. Los precios más bajos del petróleo ofrecen
una oportunidad para eliminar los fuertes subsidios a la energía en la región, en
los países importadores de petróleo.
- En Asia meridional, el crecimiento se elevó aproximadamente a 5,5 % en

2014 en comparación con un bajo 4,9 % en 2013, que duró 10 años. El repunte
fue impulsado por India, la mayor economía de la región, que resurgió después
de dos años de crecimiento moderado. Las proyecciones indican que el
crecimiento regional aumentará a 6,8 % en 2017, a medida que las reformas
alivien las restricciones al abastecimiento en India, se terminen las tensiones
políticas en Pakistán, se sigan fortaleciendo las remesas en Bangladesh y

Nepal y se fortalezca la demanda por las exportaciones de la región. Ajustes
anteriores redujeron la vulnerabilidad frente a la volatilidad del mercado
financiero. Los riesgos tienen principalmente un carácter político y nacional.
Mantener el ritmo de las reformas y la estabilidad política es clave para
aprovechar el reciente impulso de crecimiento.
- En el año 2014, el crecimiento mejoró solo levemente en África al sur del

Sahara. Se espera que se mantenga sin cambios en 2015, en 4,6 % (menos de
lo esperado anteriormente), en gran parte debido a precios de los productos
básicos más moderados, para luego repuntar gradualmente a 5,1 % en 2017,
apoyado por inversión en infraestructura, mayor producción agrícola y el auge
en el sector de servicios. El pronóstico está sujeto a riesgos a la baja

significativos debido a una nueva propagación de la epidemia de ébola,
insurrecciones violentas, bajos precios de los productos básicos y volatilidad de
las condiciones financieras globales. Las prioridades en materia de políticas
incluyen la necesidad de aplicar restricciones presupuestarias en algunos
países de la región y un cambio del gasto hacia fines cada vez más
productivos, dadas las graves limitaciones en cuanto a infraestructura. La
selección y gestión de proyectos podrían mejorar con mayor transparencia y
rendición de cuentas en el uso de los recursos públicos.
Usando índices de paridad de poder adquisitivo del año 2010, el crecimiento

mundial alcanzaría el 3,6 % en 2015 y 4 % en 2016 y en 2017.
 Aspectos socio – culturales y demográficos
– El Perú es un país con una población muy diversa, por razones culturales y
sociales.
– El 24% de la población total vive en zonas rurales, que tienen un acceso muy
limitado a servicios básicos.
– Las lenguas oficiales son el español y el quechua, que es hablado por 84,1%
y 13% de la población, respectivamente.
– Por otro lado, existen lenguas no oficiales que alcanzan el aproximado 3%
restante, entre ellas: el ashaninka, las lenguas amazónicas y otras.
– Así también se observa que el 81% de la población profesa la religión

católica, 12.5%, evangélica, 3.3%, no especificado y ninguna, 2.9%.
– El gasto promedio en educación ha sido de 2,7% del PBI anualmente, en los
últimos 4 años. No obstante, el nivel de alfabetización es muy alto, pues el
92.9% de la población se encuentra alfabetizada.
– En el caso del sector salud, el gasto promedio ha sido de 4,6% del PBI
anualmente, en los últimos 4 años. Con ello se puede mirar la expectativa de
vida, estimada al 2012, en hombres: 70.78 años, mientras que en mujeres:
74.76 años.
 Aspectos tecnológicos
Otro aspecto a considerar es el avance tecnológico como mecanismo de

inclusión, de poblaciones aisladas al sistema. Bajo este esquema, cabe
mencionar que el número de usuarios de internet a nivel mundial es de 9 158
millones4. Este factor es importante para considerar el reforzamiento en la
implementación de plataformas virtuales de atención de servicios públicos.
Para el caso peruano, el número de suscriptores al servicio de acceso a

internet ha experimentado una variación del año 2010 respecto al 2006
aproximada de 43.2%5.
3.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL
En el marco de la responsabilidad
social Hipermercados Tottus
continúa con su programa
“Haciendo Escuela” a través del
cual realiza diversas actividades en apoyo de la educación de los niños más

necesitados de nuestro país, así como también, contribuyendo con la mejora
de la infraestructura en los colegios de Fe y Alegría a nivel nacional.
El desarrollo de la obra social se afianza sobre dos pilares:
Implementación educativa: Este componente busca promover mejoras en

infraestructura, bibliotecas, computadoras, y otros implementos necesarios en
cada uno de los colegios Fe y Alegría a nivel nacional hasta alcanzar un
estándar mínimo requerido para brindar la educación que corresponde a

nuestra comunidad.
Voluntariado social: A través del trabajo voluntario buscan incentivar la
participación de sus colaboradores en la realización de diversas actividades en
los colegios de Fe y Alegría, que benefician a los
niños, plana docente y padres de familia.
El pasado 2 de diciembre de 2014 lanzo un

programa la nueva marca de Panetón Tottus, que
llevó un diseño navideño y el logo de Fe y Alegría.
Por cada unidad que se vendía, Hipermercados
Tottus donó S/.2 para la educación de más de 88 mil niños y niñas de los
Colegios Fe y Alegría, que están a cargo de la Compañía de Jesús en el Perú.
Para Tottus, esta campaña es una parte del compromiso que asumió en apoyo
de la educación de los que más necesitan. Asimismo, en todos estos años ha
podido comprobar el efecto positivo y dinamizador que ha tenido en miles de
familias peruanas la educación impartida en dichos centros educativos.
En el impacto ambiental hipermercados Tottus, también participa en el

programa de reciclaje de papel “Recicla más” y el programa de reciclaje de
vidrio “Recicla vidrio ayuda a un niño” para el beneficio de los niños con
discapacidad de Fundades.
Hipermercados Tottus es implementado con contenedores que almacenan 200
kilos de papel cada uno. Las toneladas acopiadas permitirán destinar fondos
para colaborar con los niños con discapacidad del Centro de Pre-Escolaridad
de Fundades.
3.5 LISTADO DE OPORTUNIDADES Y AMENZAS

OPORTUNIDADES
 Ubicación de sus tiendas en zonas estratégicas.
 Ingresar en otros NSE, además de B y C.
 Ampliación de la cartera de productos y servicios.
 Crecimiento rápido del mercado.
 Cuenta con el respaldo de una marca posicionada como lo es Falabella.

AMENAZAS
 Competencias directas.
 Innovaciones de los competidores en enfoque del servicio al cliente.
 Cambio en las necesidades y gustos del consumidor.
 Desaceleración del crecimiento económico.

4 ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO
4.1 COMERCIAL
Producto: Tottus se presenta como una empresa con un fiel compromiso con
las familias peruanas, este consiste en hacer de la experiencia de compra la
mejor, con precios bajos y el mejor servicio.
La empresa quiere consolidarse como la empresa líder en su rubro tanto para

los clientes como para las personas que deseen encontrar un lugar donde
desarrollarse profesionalmente.
Precio: Tottus se posiciona como un supermercado con precios bajos, con su

slogan “PAGA MENOS, VIVE MEJOR”, contando siempre con ofertas que
llaman la atención del consumidor y siendo su sello de distinción entre el resto.
Plaza: Actualmente las tiendas de Hipermercados Tottus están ubicadas

mayormente en Lima (16 tiendas) y algunas en Provincia (7 tiendas).
Promoción: Tottus cuenta con anuncios publicitarios a través de medios de

comunicación masivos como lo son la radio, televisión, internet y medios
escritos como revistas, periódicos, etc. En sus spots publicitarios
Hipermercados Tottus atrae la atención del consumidor por imágenes de la vida
real además de tener una imagen reconocida y admirada por su público
objetivo.
Tottus también cuenta con un punto muy resaltante en su publicidad como es el

“el verdadero 3x2 solo Tottus lo tiene”, y con su tan famosa frase de los últimos
spots publicitarios “valla a Tottus casera” ha logrado posicionarse en la mente
del consumidor de tal manera que con tan solo escuchar la frase, este lo
relacione automáticamente con la marca del hipermercado.
4.2 RECURSOS
Recursos Materiales: La infraestructura, equipos y maquinarias son propios.
Recursos Financieros: Tottus trabaja con capitales propios y accede a

créditos con el Banco Falabella a través de la corporación que le permite
generar los pagos al personal, proveedores y transferencias.
Recursos Intangibles: Tottus cuenta con una experiencia internacional como

corporación y en el Perú desde el 2002, su capital humano es la base de esta
organización. Si cuenta con los derechos de la marca Tottus.
4.3 PERSONAS
Satisfacción y compromiso:
Se realizan encuestas de clima laboral cada año Great place to work.
Capacitación:
Se realiza el proceso correspondiente.
4.4 OPERACIONES
Métodos de trabajo:
En TOTTUS se cuenta con procedimientos, manuales, normas e instructivos.
Tecnología:
Tottus emplea un sistema denominado ASR (Sistema de Reposición

Automática) que les permite facilidad en los pedidos e inventarios y también
tiene un sistema de órdenes de compra directa en la cual si pueden supervisar

los ingresos de mercadería adecuada para cada área de la empresa.
Infraestructura:
La infraestructura es propia, siendo adecuada para la función de sus distintas

áreas.
Estandarización:
Tiene procesos estandarizados, planificación de la producción, control de la

calidad y además se realiza la medición a través de estándares de calidad del
producto.
4.5 DIRECCIÓN
TOTTUS permite a sus colaboradores tener iniciativa. Una de las frases que
más se repite “Te damos más por menos”. La gerencia realiza reuniones con
los representantes de áreas y personas clave.
Asimismo se reúne el área de ventas, además hay un comité integrado por

cada representante de las áreas operativas.
El representante de la alta dirección tiene un trato horizontal con todo el

personal de la compañía.
4.6 LISTADO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS
 Facilidad de pago a través de tarjeta de crédito.

 Alianza comercial con CMR, permite descuentos en productos.
 Capacitación del personal permanente.
 Variedad de insumos.
 Marcas propias.
 Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes.
 Amplias Instalaciones.
DEBILIDADES
 Falta de posicionamiento de la marca.
 Deficiencia en atención al cliente.
 Problemas operativos internos.

5. MATRIZ FODA PARA ELECCIÓN DE ESTRATEGIAS

6. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
6.1 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
 Incrementar las ventas para el 2015 en 3% con relación al año anterior.
 Mejorar la atención al cliente para el 2015 en un 10% con la

implementación de la evaluación del cliente incognito.
 Incrementar la cobertura geográfica con 13 tiendas más a nivel nacional en
el 2015.
6.2 ESTRATEGIAS EXTERNAS.
A. Competitiva:
Liderazgo en costos: Tottus se caracteriza por tener precios bajos al

alcance de su público objetivo.
B. Intensivas:
Penetración del mercado: Tottus tiene cobertura geográfica a nivel
nacional.
C. Defensiva:
Aventura Conjunta: Alianza comercial con CMR
6.3 ESTRATEGIAS INTERNAS GENERALES

A. Calidad:
Servicio: Capacitación al personal para que emita una buena
atención al cliente.
B. Benchmarking:
De Competidores: Está en constante competencia con las otras

cadenas de supermercado.
Interno: Hay una comparación entre tiendas por áreas.

C. Outsourcing:
Complementario: Personal de limpieza y seguridad en

estacionamientos.
6.4 ESTRATEGIAS FUNCIONALES
A. Comercial:
Producto: Tottus cuenta con una variedad de productos de

consumo masivo en cuanto a marcas, envases, sabores, etc.
Precio: Tottus maneja precios bajos en la mayoría de sus

productos.
Plaza: Tottus tiene un canal de distribución directo y con

cobertura geográfica.
Promoción: Tottus cuenta con anuncios publicitarios por medios

de comunicación masivos, descuentos de 3x2 y otros.
B. Recursos:
Disponibilidad, calidad y cantidad: se cuentan con los recursos

materiales (infraestructura y maquinarias), financieros (capital de
los inversionistas) e intangibles (marca y experiencia).
C. Personas:
Satisfacción y compromiso: posee un buen clima laboral, y se

realizan encuestas de Great place to work.
Capacitación: Se realizan capacitaciones programadas.

D. Operaciones:
Métodos: Cuenta con los procedimientos, manuales, normas e

instructivos.
Tecnología: Existe maquinarias y utiliza el sistema ARS
Espacios: Las áreas de trabajo son adecuadas.
Normas y procesos: Se trabaja mediante procesos establecidos.
E. Dirección:
Cultura: Se promueve siempre que la empresa Tottus es una

familia y que las personas hacen que las cosas ocurran.
Fin común: Se tiene un compromiso con la misión: Satisfacer y

superar las expectativas de las familias peruanas a través de
una experiencia de compra que convine de manera óptima
producto, precio, servicio y conveniencia, logrando así su
confianza y su preferencia, el crecimiento rentable del negocio y
el progreso de nuestros colaboradores.
7. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
7.1 MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
1. Control de documentos y registros

2. Auditorías internas
3. Acciones correctivas y preventivas
CLIENTE
CLIENTE
4. Indicadores de gestión
5. Política de calidad, seguridad, salud
ocupacional y medio ambiente
6. Objetivos de la calidad, seguridad salud
ocupacional y medio ambiente.
Actividad gerencial y análisis
1. ReclutamientoPROCESOS
y DE APOYO 1. Control de la producción.
selección de datos
1. Compras
1. Satisfacción del cliente. 2. Mantenimiento.
2. Competencia, 2. Quejas Mantenimiento de
3. Equipos de control de calidad. Planificación y control
2. Selección
del cliente.
y
entrenamiento y 3.PROCESOS
CAPITAL técnico.ESTRATEGICOS
PLANIFICACION
evaluación
Servicio de DEL
SERVICIO
SISTEMAAL REVISIÓNSoftware y Hardware
DEL SISTEMA
4. Almacenamiento de la producción
INTEGRADO
y protección.
conciencia.
COMPRAS CALIDAD PRODUCCIÓN
SISTEMAS LOGISTICA
PLANIFICACIÓN
HUMANO INTEGRADO DE GESTIÓN
proveedores CLIENTE DE GESTION
PROCESOS OPERATIVOS
VENTAS Y
MARKETING
Actividades: 1. Distribución y facturación

2. Selección y evaluación de
1. Estrategias comerciales. proveedores
1. Control y tratamiento
de producto no
conforme
2. Identificación y
trazabilidad
7.2 EVALUACIÓN DEL PROCESO “LOGISTICA DE ENTRADA”
7.2.1 Listado sub-procesos, procedimientos y tareas asociadas:

MACROPROCESO
MACROPROCESO DE OPERACIONES
DE LA
ORGANIZACIÓN
MACROPROCESO
PROCESO DE LOGISTICA DE ENTRADA
DE OPERACIONES
PROCESO PLAN DE COMPRAS

 Consulta de inventarios
 Orden de compra
SUBPROCESOS
 Entrega de productos
 Recepción de productos
 Solicitud de pedido de productos

 Ingreso de pedido de productos
PROCEDIMIENTO  Facturación de la orden de compra
S  Entrega de productos
 Almacenamiento de productos
 Recepción de llamadas, revisión de correo.

 Ingreso de pedidos al sistema ASR (Sistema de reposición
automática)
TAREAS
 Se realiza la facturación del pedido
 Se programa la entrega
 Se realiza seguimiento de entrega
7.2.2 Flujograma del proceso o sub-proceso a analizar.
7.2.3 Diagrama de caracterización del proceso o sub-proceso elegido

7.2.4 Evaluación de aportes del proceso o sub-proceso al valor

y la productividad.
VENTA DE PRODUTOS DE GRAN CONSUMO
ENTRADA PROCESO RESULTADO
ORDEN DE COMPRA RECEPCIÓN DE LLAMADAS, VENTA Y ENTREGA DE

REVISIÓN DE CORREOS PRODUCTOS DE
Aportes del subproceso:

PRODUCTIVIDAD
 EFICIENCIA: Lograr los objetivos con el mínimo de recursos en el menor
tiempo posible.
VALOR DEL PRODUCTO
 OPORTUNIDAD: Disfrute de producto/servicio en el momento preciso

Información: Precio, características, funciones, instrucciones de uso.
 ENTREGA: Embalaje, seguridad, higiene y servicio.
 AGREGADOS: Extras, regalos, obsequios, etc.
8. IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ACTUAL
8.1. PROBLEMAS DE DISEÑO ORGANIZACIONAL

8.1.1 Descripción de la Problemática.
En el organigrama de la Tienda TOTTUS se puede ver claramente que

falta un área que haga auditorías internas constantes en las diferentes
áreas que se están presentes en la misma y de esta forma implementar
e innovar nuevas opciones para mejorar la atención al cliente. A su vez
esta área que podría ser implementada debería tener reportes cada
cierto tiempo del área de servicio al cliente para que se sepa

inmediatamente los problemas que se podrían presentar y buscar
soluciones para que no se vuelvan a presentar.
8.1.2 Identificación de causas.
Las causas a este problema se pueden originar debido a muchos

factores pero el principal podría ser que no sería muy factible o rentable
para la empresa crear un área de auditoria donde quizás realicen un
trabajo que podría ser hecha por otra área.
8.2. PROBLEMAS EN PROCESOS:
8.2.1 Descripción de la problemática
El problema que hemos identificado es el abastecimiento de productos.
PRODUCTO
ROTACIÓN Y FECHAS
DE VENCIMIENTO
ACUMULACIÓN DEL
PEDIDO
ABASTECIMIENTO DE
USO DEL SISTEMA ASR PRODUCTOS
SIN LA SUPERVICION
DE LOS JEFES DE ÁREA
INGRESO DE
MERCADERIA
INNECESARIA
TECNOLOGÍA
8.2.2 Identificación de causas

Debido a la categoría de tecnología hemos de terminado que el uso del

sistema ASR (SISTEMA DE REPOSICION AUTOMATICA) puede ser
favorable como también causar un problema sin la supervisión de los
jefes de área, lo que ocasiona ingreso de mercadería en exceso o
innecesaria.
También encontramos a la categoría producto que se ve afectada por el

sistema ASR, si ingresa mercadería en exceso ocasiona mala rotación
de productos por la acumulación del pedido.
9. SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA:
9.1. CAMBIOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL
9.1.1 Planteamiento y sustento de la solución
 Se propone crear un área interna que realice auditorias.

 También que el área de auditorías lleve un reporte directo al
gerente de cada tienda.
Sustento: A su vez esta área que podría ser implementar debería

tener reportes cada cierto tiempo del área de servicio al cliente para
que sepa inmediatamente los problemas que se podrían presentar y

buscar soluciones para que no se vuelvan a presentar.
9.1.2 Organigrama propuesto

AUDITORIAS
9.2. MEJORA DE PROCESOS:
9.2.1 Planteamiento y sustento de la solución
Permitir que el pedido sea ingresado por los ejecutivos de venta y

supervisión de los jefes de cada área de la empresa y que también
puedan verificar el stock existente.
Sustento: De esta manera se eliminará la carga de productos y se

optimizarían la rotación de mercadería, evitando las pérdidas o mermas
para la empresa, modificando los pasos para efectuar el ingreso del

pedido, verificando el stock de mercadería para evitar la acumulación de
productos de menor rotación o que dichos no se encuentren en oferta.
9.2.2 Diagrama del proceso mejorado

10. BIBLIOGRAFIA
 http://www.tottus.com.pe/
 MANUALES, NORMAS Y REGLAMENTOS DE LA EMPRESA.
 DIARIO GESTIÓN.
 https://www.maspormenos.com.pe/

Tottus - Grupo6 P11a 201500

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Planeamiento Estratégico

FACULTAD DE INGIENERIA CIVIL

 SILVA CÁRDENAS, PERCY ROBERTO

1.3 Productos o servicios………………………………………………….. Pág. 4

2. MISIÓN, VISION Y VALORES

3. ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO

3.2 Entorno general………………………………………………………….. Pág.10

4. ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO

5. MATRIZ FODA PARA ELECCIÓN DE ESTRATEGIAS…………..…… Pág.24

6. FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:

7.2.1 Listado sub-procesos, procedimientos y tareas asociadas…....Pág.28

7.2.2 Flujograma del proceso o sub-proceso a analizar……..……… Pág.29

8. IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ACTUAL

8.1. Problemas de diseño organizacional:

8.1.1 Descripción de la problemática……………..………………. Pág.33

8.2. Problemas en procesos:

9. SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA:

9.1. Cambios en el diseño organizacional:

9.2. Mejora de Procesos:

El presente trabajo tiene como objetivo la evaluación integral del planeamiento

organizacional y/o procesos, logrando al final propuestas concretas de cambio para

La empresa seleccionada para el presente trabajo es la empresa TOTTUS S.A,

1.1 RAZÓN SOCIAL: HIPERMERCADOS TOTTUS S.A

1.2 ACTIVIDAD DE COMERCIO EXTERIOR: Importador/Exportador

1.3 PRODUCTOS O SERVICIOS:

Venta de productos para el hogar por departamentos.

1.4 CANTIDAD DE TRABAJADORES

1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.1. MISIÓN: Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a

Conocer y honrar el valor propio y el de los demás, apreciando la riqueza de la

 Constantemente busca aprender nuevas habilidades, tares y conocimientos.

 Dar todo de sí para lograr los objetivos de la organización.

Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superamos sus expectativas. El

 Absuelve por completo las dudas de nuestro cliente.

 Atiende cortésmente a nuestros clientes y los acompaña hasta ver satisfecha

 Colabora voluntariamente con horas áreas o tiendas de la empresa.

3 ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO

3.1 ENTORNO ESPECÍFICO (MICORENTORNO)

F2: PROVEEDORES, poder de negociación puede ser medio. Hay un riesgo de

F3: NUEVOS COMPETIDORES, poder de negociación puede ser baja. Es muy

F4: PRODUCTOS Y/O SERVICIOS SUSTITUTOS, poder de negociación pueden

F5: COMPETIDORES EXISTENTES, la rivalidad puede ser alta. Si bien hay

3.2 ENTORNO GENERAL (MACROENTORNO)

Actualmente nuestro presidente es Ollanta Humala Tasso que gobierna (2011-

enfocados directamente al grupo de población de menos recursos llamase clase C

empresarios generando grandes críticas por parte la población que se siente

El Perú es una de las economías de más rápido crecimiento en la región y se

para apoyar este escenario de alto crecimiento y baja inflación en el Perú.

Según el Reporte de Conflictos Sociales N° 130, correspondiente al mes de

durante dicho periodo. De ellos, 160 en calidad de activos y 50 en estado latente,

Asimismo, los conflictos socio-ambientales continuaron siendo los más numerosos,

conflictividad social con el 69,8% y las actividades hidro-carburíferas con el 13,7%

El Perú nos ofrece grandes oportunidades mediante el aprovechamiento de

Las empresas, no solo desempeñan un papel importante en lo que se refiere a

ambiente, es un gran compromiso que tiene con la sociedad y el ambiente

En el Perú de 200 organizaciones que contaban con la certificación

COCEP. Es el nombre del comité de responsabilidad social, el cuales es

3.3 ENTORNO GLOBAL