LINEAS DE ESPERA: TEORIA DE COLAS

Este es uno de los tantos modelos de aplicación de la Investigación de Operaciones. Quizás

sea uno de los más populares y más explotados, invitamos al lector a tratar de hacer memoria
de cuántas veces en su vida ha tenido que realizar una tediosa cola en un banco, un
restaurante de comida rápida, un cine, entre otros

En este modelo se analiza un conjunto de parámetros, tales como: tasas de llegada, tasas de
servicio, las esperas de los clientes, etc.

Los objetivos principales que persiguen los modelos de colas son:

1. Identificar el nivel óptimo del sistema que minimiza el costo del mismo
2. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificaciones de la capacidad del
sistema tendrían en el costo total del mismo
3. Establecer un balance equilibrado entre las consideraciones cuantitativas del costo y las
cualitativas del servicio
4. Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la línea de espera

El desarrollo cada vez mayor de computadores más robustos ha permitido realizar estudios de
colas cada vez más complejos y refinados que nos permiten combinar componentes de costos
con parámetros de calidad de los clientes

Estructura de los Modelos de Colas

Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales: la cola y la instalación del
servicio

Los clientes o llegadas vienen en forma individual para recibir el servicio. Estos clientes o
llegadas pueden ser: una persona, automóviles, máquinas que requieren reparación,
documentos, entre muchos otros tipos de artículos

Las llegadas van a la instalación del servicio de acuerdo con la disciplina de la cola.
Generalmente ésta es primero en llegar, primero en ser servido, pero puede haber otras reglas
o colas con prioridades

Notación De Kendall (1953)

David G. Kendall (1918-2007) propuso una nomenclatura en la cual definía la estructura del
modelo para analizar, aquí se presentará una resumida A / B / C

A = distribución de las llegadas

B = distribución de las atenciones
C = número de servidores

Por tanto un modelo M / M / 1 será un modelo de llegadas Poisson / servicios Exponenciales /

un solo servidor

En función de cómo están configuradas las colas y los servidores pueden darse los siguientes
tipos de estructuras de colas
 UNA COLA Y UN SERVIDOR

UNA COLA Y MULTIPLES SERVIDORES

MÚLTIPLES COLAS Y MÚLTIPLES SERVIDORES

SERVIDORES SECUENCIALES
Medidas de desempeño de los Modelos de Colas

Para los Modelos de línea de espera partiremos por definir los distintos parámetros que
encontrará en su formulación:

LS = Longitud promedio del sistema (viene a ser el promedio de personas que

encontrará en el sistema en un momento dado)

LQ = Longitud promedio de la cola (viene a ser el promedio de personas que

encontrará en la cola en un momento dado)

WS = Tiempo de espera en el sistema (tiempo promedio que pasa una persona desde
que se coloca en la cola hasta que termina de ser atendido)

WQ = Tiempo de espera en la cola (tiempo promedio que pasa una persona desde que
se coloca en la cola hasta que empieza a ser atendido)

U = Tasa de Utilización

P(LS > n)= Probabilidad de que el sistema exceda a “n” individuos en un momento dado

A. Una Cola y Un Servidor: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios

Exponenciales

2 
Lq  Wq 
 (   )  (   )

 1
Ls  Ws 
   

 
n 1

U    *100 P ( Ls  n)   
 
B. Una Cola y Un Servidor: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicio
Contante

2 
Lq  Wq 
2 (   ) 2 (   )

  2    2  
Ls  Ws 
2      2     


U    *100


C. Una Cola y Múltiples Servidores:

Lq 
    N 1 P0 Wq 
Lq
( N  1)!( N    ) 2 

LS
Ls  Lq      Ws 


  
U    *100
 N 

1
P0 
 N  N 1  1    
N i
1 
         
N !     N    i 0  n!    

La cantidad Po representa la probabilidad de que no haya llegadas en una unidad de tiempo

dado al sistema. Se puede simplificar algunos cálculos para L q si se tienen dos o tres
servidores, los cuales presentaremos a continuación:

Para dos servidores: Para tres servidores:

Lq 
   3 Lq 
 4
4      4    
2 2

 3   6     
        
A. MODELOS DE UNA COLA Y UN SERVIDOR

PROBLEMA No 1
Imagínese un supermercado grande con muchas cajas de salida. Supóngase que los
clientes llegan para que les marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10
cajas en operación (una familia junta que compra es analizado como un cliente). Si hay
poco intercambio entre las líneas, puede tratarse este problema como 10 sistemas
separados de una sola línea, cada uno con una llegada de 9 clientes por hora. Para una
tasa de servicio de 12 clientes por hora, encuentre:

a. Longitud promedio de la línea

b. Tiempo de espera promedio
c. Longitud promedio de línea del sistema
d. Tiempo de espera promedio en el sistema
e. Utilización de la instalación
f. Probabilidad de que haya más de 3 clientes en el sistema
Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Exponenciales

PROBLEMA No 2

Se está estudiando un muelle de carga y descarga de camiones para aprender cómo debe
formarse una brigada. El muelle tiene espacio sólo para un camión, así es un sistema de un
servidor. Pero el tiempo de carga o descarga puede reducirse aumentando el tamaño de la
brigada. Supóngase que puede aplicarse el modelo de una cola y un servidor y que la tasa
promedio de servicio es de un camión por hora para un cargador. Los cargadores
adicionales aumentan la tasa de servicio proporcionalmente. Además, supóngase que los
camiones llegan con una tasa de dos por hora en promedio y que el costo de espera de 20
USD por hora camión. Si se le paga 5 USD por hora a cada miembro de la brigada. ¿Cuál
debe ser el mejor tamaño de la brigada?

Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Exponenciales

PROBLEMA No 3

Imagínese un lavado automático de autos con una línea de remolque, de manera que los
autos se mueven a través de la instalación de lavado como en una línea de ensamble. Una
instalación de este tipo tiene dos tiempos de servicio diferentes: el tiempo entre autos y el
tiempo para completar un auto. Desde el punto de vista de teoría de colas el tiempo entre
autos establece el tiempo de servicio del sistema. Un auto cada cinco minutos da una tasa
de 12 autos por hora. Sin embargo, el tiempo para procesar un auto es el tiempo que se
debe esperar para entregar un auto limpio. La teoría de colas no considera este tiempo.
Supóngase que el lavado de autos puede aceptar un auto cada cinco minutos y que la tasa
promedio de llegas es de nueve autos por hora. Encuentre:

a. Longitud promedio de la línea

b. Tiempo de espera promedio
c. Longitud promedio de línea del sistema
d. Tiempo de espera promedio en el sistema
e. Utilización de la instalación

Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Constante

PROBLEMA No 4

La mayoría de los administradores de supermercados responden al crecimiento excesivo

de las colas en las cajas agregando un empacador en la caja. ¿Es esto realmente
económico? Supóngase que el agregar un empacador eleva la tasa de servicio de 20 a 30
clientes por hora y que la tasa de llegadas es de 15 clientes por hora. Si el empacador gana
3 USD la hora y el tiempo de espera del cliente se evalúa en 5 USD por hora, ¿Cuál es la
conclusión?

Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Exponenciales

PROBLEMA No 5

La ACE Maching tiene un departamento de herramientas a donde acuden los operarios en

busca de alguna herramienta especial. Los operarios solicitan el servicio una tasa promedio
de 20 veces por hora. Se requiere un promedio de 4 minutos para procesar la solicitud de
un operario. La paga de los operarios es de 8 USD por hora y la de los empleados del
departamento de herramientas, de 3 USD. Si aumentando el número de empleados por
hora se logra reducir en forma proporcional el tiempo de servicio, ¿cuántos empleados
debería contratarse para el departamento de herramientas?

Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Exponenciales

PROBLEMA No 6

El Supermercado Ahorrador está tratando de evaluar un nuevo sistema de bandas para las
cajas registradoras que aumentaría su tasa de servicio de 12 a 15 clientes por hora. La
administración sabe que los clientes llegan a una tasa promedio de 10 clientes por hora. El
Supermercado estima que el tiempo de espera de los clientes tiene un costo aproximado de
4 USD por hora. Si la nueva banda agrega 5 USD por hora a los costos de operación.
¿Deberá comprarse la nueva banda transportadora?

Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Exponenciales

PROBLEMA No 7

Si una escalera eléctrica en una tienda de departamentos puede aceptar a 30 personas por
minuto, ¿Cuál tasa de llegada máxima que se permite para mantener el tiempo promedio
de espera debajo de 10 segundos? ¿Cuál sería la longitud de línea promedio para este
caso?

Nota: Llegadas Poisson, Cola Infinita, Tiempo de Servicios Constante

B. MODELOS DE UNA COLA Y MULTIPLES SERVIDORES

PROBLEMA No 1

Una Universidad Estatal está tratando de decidir cuántas copiadoras instalar en la

Biblioteca para uso de los estudiantes. Para ello se ha elegido un equipo de copiado
automático, en el cual cada estudiante coloca las monedas a la copiadora y ésta la indica la
cantidad de copias que puede sacar con dicho monto. La capacidad de que tiene la
copiadora es de 12 copias por minuto. Como no se tiene claro el costo de espera de un
estudiante, se ha establecido como parámetro de diseño que un estudiante no debe
esperar más de dos minutos en promedio hasta ser atendido. Si el número promedio de
copias por usuario es de 20 copias. ¿Cuántas copias se deben instalar? Si se conoce que
en los periodos de mucho movimiento pueden llegar hasta 60 estudiantes por hora. Además
indique la Utilización del Sistema