UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE MERCADEO

MONOGRAFIA PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADO (A) EN

MERCADEO

PLAN DE MEJORA DE COMUNICACIÓN INTEGRADA DE

MARKETING DEL BANCO SANTA CRUZ PARA EL 2018

PRESENTADO POR:

FRANCHESCA ABREU
STEPHANY GARCIA

Los conceptos emitidos en el

ASESOR: presente anteproyecto de
RADHAMES VEGA monográfico, son de la exclusiva
responsabilidad de los
sustentantes.

SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA DOMINICANA

2018
 UNIVERSIDAD DEL CARIBE
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE MERCADEO

ANTEPROYECTO DE MONOGRAFIA PARA OPTAR AL TITULO DE

LICENCIADO (A) EN MERCADEO

PLAN DE MEJORA DE COMUNICACIÓN INTEGRADA DE

MARKETING DEL BANCO SANTA CRUZ PARA EL 2018

PRESENTADO POR:

FRANCHESCA ABREU
2012-6849
STEPHANY GARCIA
2012-4274

ASESORES
RADHAMES VEGA

SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA DOMINICANA

2018
PLAN DE MEJORA DE COMUNICACIÓN INTEGRADA DE
MARKETING DEL BANCO SANTA CRUZ PARA EL 2018
 ANTECEDENTES
(William J. Stanton, Michael J. Etzel y Bruce J. WalkerCap. 17 Pág. 508) Losmercadólogos
tienen una variedad de herramientas promocionales a su disposición. Para hacer uso
efectivo de ellas, la venta personal, la publicidad y otras actividades promocionales de una
empresa deben formar un programa promocional coordinado dentro de su plan total de
marketing. Sin embargo, estas actividades están fragmentadas en muchas compañías, y las
consecuencias son potencialmente dañinas. Por ejemplo, los directores de publicidad y los
gerentes de la fuerza de ventas pueden entrar en conflicto por los recursos, o la fuerza de
ventas tal vez no este adecuadamente no este adecuadamente informada de los detalles de
un esfuerzo de promoción de ventas específico. Esto no ocurriría si los elementos que
comprenden la promoción fueran parte de un esfuerzo de comunicación integrada de
marketing (CIM), un proceso estratégico de negocios utilizado para planear, crear, ejecutar
y evaluar comunicaciones coordinadas, mensurables y persuasivas con el público interno o
externo de una organización.4

(Philip Kotler y Gary Armstrong Cap. 12 Pág. 357) Mezcla promocional total de una
empresa –también llamada mezcla de comunicaciones de marketing, consiste en la
mezcla específica de publicidad, relaciones públicas, ventas personales, promoción de
ventas y herramientas de marketing directo que utiliza la empresa para comunicar
persuasivamente el valor para el cliente y forjar relaciones con los clientes. Las cinco
herramientas principales de promoción se definen como sigue:2

 Publicidad: Cualquier forma pagada e impersonal de presentación y promoción de

ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.

 Promoción de ventas: Incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de

un producto o servicio.

 Ventas personales: Presentación personal por la fuerza de ventas de la empresa con

el propósito de realizar ventas y construir relaciones con los clientes.1
  Relaciones públicas: Forjar buenas relaciones con los diversos públicos de la em-
presa al obtener publicity (publicidad no pagada) favorable, construir una buena
imagen corporativa y manejar o desviar rumores, historias y eventos desfavorables.

 Marketing directo: Conexiones directas con consumidores individuales cuidado-

samente seleccionados tanto para obtener una respuesta inmediata como para culti-
var relaciones duraderas con los clientes.

(William J. Stanton, Michael J. Etzel y Bruce J. Walker Cap. 17Pág. 508)

Elementos de la Comunicación Integrada del Marketing.

El empleo de un método de CIM para la promoción refleja lo que piensan los directores
acerca de las necesidades de información de los receptores del mensaje. Las organizaciones
que han adoptado una filosofía CIM tienden a compartir varias características, entre las que
destacan:

 La conciencia de las fuentes de información del auditorio meta, así como de sus há-
bitos y preferencias de medios.

 La compresión de lo que el auditorio conoce y cree que se relaciona con la respuesta

deseada.

 La utilización de una mezcla de herramientas promocionales, cada una con objeti-

vos específicos, pero todas vinculas con una meta común total.

 Un esfuerzo promocional coordinado en el que la venta personal, publicidad, pro-

moción de ventas y relaciones públicas comunican un mensaje consistente adaptado
a las necesidades de información de la audiencia.

(Philip Kotler y Gary Armstrong Cap. 12 Pág. 359) Comunicaciones Integradas de

Marketing (IMC) Integración cuidadosa y coordinada de los muchos canales de
comunicación de la empresa para entregar un mensaje claro, coherente y conveniente sobre
la organización y sus productos.
Estrategias de mezcla de promoción:

(Philip Kotler y Gary Armstrong, Pág. 364)

Estrategia de empujar: Estrategia de promoción en la cual se utiliza la fuerza de ventas y

las promociones comerciales para empujar al producto a través de canales. El fabricante
promueve su producto con los miembros del canal quienes a su vez lo promuevan a los
consumidores finales.

Estrategia de jalar: Estrategia de promoción en la cual una empresa gasta mucho dinero
en promoción y publicidad al consumidor para inducir a los consumidores finales a
comprar el producto, creando así una atracción en la demanda que jala al producto a través
del canal.

Se realizaron investigaciones en algunas universidades de las cuales se encontraron temas

relacionados al que se desarrollara, de los cuales estos centros universitarios no se
encontraron temas relacionados al mismo, Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña
(UNPHU), Universidad O&M, Universidad APEC, Universidad de la Tercera Edad (UTE).
Se detallan a continuación:

“DISENO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

PARA FORTALECER LA IMAGEN DEL PRODUCTO MULTIPLAY DE WIND
TELECOM EN SANTO DOMINGO EN EL PERIODO DE ABRIL A JUNIO DEL
2014”, sustentado por Rita Hernández y Pamela Geraldo. 2014. En esta investigación los
sustentantes llegaron a la conclusión que dicho plan se ajusta para elegir al objetivo
propuesto mediante las herramientas de publicidad, relaciones públicas, promoción y
marketing directo la mezcla de estas herramientas de manera estratégica ATL y BTL con la
finalidad de lograr un mayor impacto sobre la audiencia y mercado objetivo máxima
efectividad en el tratamiento del manejo y un presupuesto moderado que pueda ajustarse a
esa empresa de telecomunicaciones. Mediante el plan se han indicado las actividades
estratégicas de comunicación a realizar como la organización de una rueda de prensa para
presentar la nueva imagen y propuesta de creación de un eslogan para lograr
posicionamiento en el mercado.
En adición se presentó la publicidad de exterior que será colocado en Sto. Dgo., se
realizarán eventos por temporada, estas actividades tendrán un periodo de ejecución desde
el 8 abril hasta el 30 de junio para evaluar la efectividad de los mismos, se medirán los
resultados mediante los ratings de televisión, evaluación en radio, reportes de venta y
reacciones positivas.

“ANALISIS DE LAS ACTIVIDADES PROMOCIONALES Y DISENO DE UN PLAN DE

COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING DEL SEGMENTO DE PRESTAMOS
PERSONALES. CASO: BANCO DE RESERVAS, DISTRITO NACIONAL 2017-2019”.
Sustentado por Daylin Maribel PujolsDías, Juan Miguel GarciaEchavarría yCristofer Alexander
Nova Cierra. 2017. Los sustentantes comprobaron en esta investigación que Banreservas cuenta con
muchas oportunidades de mercado para los préstamos personales, por lo cual se realizó esta
propuesta de comunicación integrada de marketing para los préstamos personales de la empresa.
Este banco se encuentra posicionado como el mayor en preferencia a nivel nacional ya que cuenta
con múltiples servicios personales, empresariales y gubernamentales. La empresa tiene un manejo
pobre de la promoción de sus productos y considerando que brindan un buen servicio, tanto en los
préstamos personales como en los demás servicios que brindan. Un plan de comunicación integral
para los préstamos personales de Banreservas es muy esencial ya que la empresa tiene la cantidad
de recursos necesarios para representar l demanda de estos servicios en un mercado competitivo, ya
que existen numerosas razones por la cual el banco debe tener un marketing más agresivo entre esas
razones están las amenazas de mercado que tienen los diferentes productos de la competencia.

“DISENO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING PARA

AUMENTAR LAS VENTAS EN UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE UTENSILIOS DE
COCINA. CASO: PARA GOURMET EN SANTO DOMINGO PERIODO 2016-2017”.
Sustentado por Mayra Guzmán y Francisco Javier Abreu Díaz. En esta investigación concluyeron
que para esta empresa poder llegar a su público objetivo por los diferentes medios que están
expuestos frecuentemente, la selección de los canales y medios estuvieron basados en entrevistas
tanto a los consumidores como a aquellos que aún no conocen la empresa, pero poseen
características que lo hacen posibles consumidores. Los ejecutivos de la empresa se preocupan de
participar en todas las ferias de gastronomía tanto nacional como internacional en donde se
enriquecen de las novedades del mercado y de las últimas tendencias y de esta manera traerla a la
empresa las últimas tendencias del mercado y entendemos que ahí está el éxito de la empresa ya que
siempre esta actualizado.
 JUSTIFICACIÓN
En los actuales momentos en los que viven nuestras sociedades, en el cual ha habido una
revolución en la comunicación a través de las redes sociales y de otros mecanismos de
comunicación se denota la importancia de mejorar la comunicación integrada de marketing
en las instituciones financieras.

Las entidades financieras cada año deben implementar y mejorar los mecanismos para
documentar tantos a sus clientes internos, externos como son sus empleados todo lo relativo
a los diferentes servicios y productos a través de canales no tan tradicionales pero que se
han vuelto una tendencia como son Redes sociales, Instagram, Twitter, Facebook, entre
otros sistemas de comunicación modernos. La comunicación integrada de marketing en el
sector bancario es imprescindible ya que así podremos lograr transmitir un mensaje que sea
de una forma entendible, claro y que logre permanecer en la mente de los clientes.

Actualmente, en las herramientas anteriormente mencionadas son mecanismo que están a la

mano diariamente del cliente ya que se llega a través de su Smartphone y este ya forma
parte integral de que las personas se mantengan informados en cualquier evento o noticia
que pase en el mundo, generalmente las personas según estudios realizados miran la
pantalla de su celular unas 25 veces al día algo que no ocurre con los medios
convencionales dependiendo de la actividad que se dedique cada persona. , esto implica que
el medio de los instrumentos que nos facilita la tecnología al día de hoy permite que las
entidades financieras puedan llegar a un público en cualquier momento y lugar del mundo
La comunicación integrada del marketing juega un papel importante en los mercados
bancarios el cual podrá dirigirse en los medios convencionales los cuales han tenido poca
participación, actualmente se han insertado en el área de publicidad entre ellos se podrá
distinguir televisión, cine, radio, prensa y exteriores.

Este estudio arroga como consecuencia una mejoría sustancial en los mecanismos y en los
medios a utilizar para mantener una comunicación integrada en cualquier institución
financiera.
En esta investigación se buscará implementar estrategias durante este periodo 2018, los
cuales proporcionaran a la institución Banco Santa Cruz el camino a lograr mejores
resultados en sus diferentes segmentos de negocios, así como los planes de mejora para
ofrecer mejores servicios personalizados, eficiencia, calidad y manejo de riesgos en
procesos.
El principal beneficiario de una mejora en la comunicación integrada del marketing es la
institución y el cliente

PLANTEAMIENTO Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

El Banco Santa Cruz es una empresa que a través de los años se ha mantenido en constante
crecimiento con una gran valoración entre los clientes, la situación actual de la empresa es
que, aunque ha crecido sustancialmente una gran parte de los clientes no conocen de sus
productos y otros tienen una percepción de que el banco vende sus productos de una
manera muy poco frecuente o visible.
Por otra parte, la empresa tiene muy poca publicidad en los medios se limitan a invertir en
anuncios o en medios que a veces no van orientados al mercado meta de la empresa,
también trabaja las redes sociales donde si están invirtiendo más recursos, en los que son
las relaciones publicas y el marketing directo, se busca tener más participación en los
medios de comunicación para estar más visibles e implementar mejoras con el objetivo de
acercarnos más a ellos, así como también buscamos dar a conocer a través de los mismos
todos nuestros productos

Además, en lo que son las ventas personales este recurso se utiliza muy poco, el cliente
viene a la empresa no la empresa al cliente por lo que consideramos que es de suma
importancia fortalecer esta práctica con nuestro personal con el fin de gestionar relaciones
de largo plazo, ya que estamos en un mercado tan competitivo, así mismo decidimos
implementar nuevas iniciativas y estrategias con el objetivo de acercarnos más a ellos y
ofrecerles propuestas de valor que permitan afianzar más nuestra relación comercial, las
relaciones publicas se utiliza muy poco y solo se mantiene aplicando su estrategia de
marketing directa siendo esta la actividad que más la empresa practica actualmente, se
pudiera decir que es por donde la empresa proyecta su mensaje siendo muy limitado.

A lo interno de la empresa la comunicación entre esto es muy escasa, los empleados de

cada departamento no son involucrados en las estrategias que se van a diseñar y se enteran
muchas veces cuando ya están presentadas al mercado, tampoco tienen un manejo fluido de
sus productos o de la información que le brindan al cliente el cual forma uno de los
problemas que más afecta la entidad.

Esto, aunque la empresa lo pasa por alto en la actualidad, quizás por desconocer este
problema podría frenar el crecimiento de la empresa y también provocar que la
competencia se beneficie de esta situación aumentando su participación en el mercado y
posicionándose por encima de la empresa. En esta investigación pretende la elaboración de
un plan de mejora de comunicación integrada de marketing para el éxito de sus productos
en el mercado, sus objetivos principales son captar y mejorar las relaciones con los clientes
a través de la satisfacción de sus necesidades, consolidar su lealtad de nuevo y maximizar
las utilidades al menor costo posible.

El éxito de la empresa en la implementación de estas estrategias está en el diseño de planes

de comunicación integrada de marketing para apoyar y fortalecer sus productos, posicionar
la empresa en la mente del consumidor, ganar participación y desarrollar nuevas
oportunidades en el mercado.
Tomando en cuenta el planteamiento realizado anteriormente se obtienen las siguientes
interrogantes:
 ¿Cuáles son los aspectos teóricos fundamentales sobre la comunicación integrada de
marketing?
 ¿Cuáles son las características generales a considerar de la empresa?
 ¿Cuál es la situación actual de la comunicación integrada de marketing en Banco
Santa Cruz?
 ¿Cómo sería el plan de mejora de comunicación integrada de marketing llevado a
cabo en Banco Santa Cruz?
 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un plan de mejora de comunicación integrada de marketing del Banco Santa Cruz
para el 2018.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Explicar los fundamentos teóricos sobre la comunicación integral de marketing.

Describir las características generales de la empresa.
Determinar mediante una investigación de mercado la situación de la comunicación
integrada de marketing.
Señalar los aspectos del plan de mejora de la comunicación integrada de marketing.
 METODOLOGIA DE INVESTIGACION A UTILIZAR
Descriptivo: permitirá analizar y describir los problemas que existen en la empresa y le dará
soporte a la investigación para obtener las estrategias de mejora de la misma, cumplir con
los objetivos planteados en conjunto con el departamento de Relaciones Publicas y
Comunicación Corporativa.

Analítico: se utilizarán las informaciones adquiridas para la implementación del plan de

mejora de comunicación integrada de marketing ya que se analizará los aspectos
desfavorables que se presentan en dicho departamento con el objetivo de mejorar las
herramientas utilizadas y estrategias de mercadeo con el fin de acercarnos más a nuestros
clientes.

Revisión documental: con esta técnica se recolectará la información y se analizaran los datos
de diversas fuentes como: libros y documentos de la entidad investigada, aquí se tomará
información seleccionada de investigación y estudios anteriores para poder explicar el
problema. (Memoria Anual 2016, Banco Santa Cruz)

Encuesta: esta técnica de colección de datos por medio de esta se recolectará información
mediante preguntas a varios ejecutivos expertos en el área de comunicación de la institución,
mediante un cuestionario de 10 preguntas cerradas para los clientes y 5 preguntas cerradas
para los empleados.

La población objeto de estudio está representada por el departamento de Relaciones Publicas

y Comunicación Corporativa, 155,000 mil clientes y 1,452 empleados de la empresa.

Los cuales nos permitirá realizar un tamaño de muestra finita de la población n = 155,000, el
nivel de confianza es z2 =1.96, la variación negativa p=50, la variación positiva es q = 50 y
el error máximo de tolerancia es e=0.05%

n =Z2*Npq / e2(N-1) + z2pq

n = (1.96)2 * (155,000) (0.5) (0.5)
___________________________
(0.05)2 (155,000 – 1) + (1.96)2(0.5) (0.5)

n = 3.8416 * 148,862
__________________

(0.25) (154,000) + 0.9604

n = 571,868.25
_____________
38,500.96
n = 14.853

Tamaño de muestra finita de la población, empleados de la empresa n = 1,452.00, el nivel de

confianza es z2 =1.96, la variación negativa p=50, la variación positiva es q = 50 y el error
máximo de tolerancia es e = 0.05%

n =Z2 * N p q / e2 (N-1) + z2 p q
n = (1.96)2 * (1,452) (0.5) (0.5)
___________________________
(0.05)2 (1,452 – 1) + (1.96)2 (0.5) (0.5)

n = 3.8416 * 1,394.50
(0.25) (1,451) + 0.9604

n = 5,357.11
_____________
363.71

n=14.72

Los datos resultantes de la encuesta aplicada serán representados en gráficos estadísticos con
sus respectivos comentarios, auxiliados de las herramientas de Office Word y Excel.
 ESQUEMA TENTATIVO DEL CONTENIDO, PARA LA
FORMULACIÓN DEL INFORME FINAL DE LA MONOGRAFIA

CAPÍTULO I
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA COMUNICACIÓN INTEGRAL
DEL MARKETING

1.1. Concepto de la comunicación integral del marketing

1.2. Importancia de la comunicación integral del marketing
1.3.Herramientas de la comunicación integral del marketing
1.3.1 Publicidad
1.3.2 Promoción de ventas
1.3.3 Relaciones públicas
1.3.4 Ventas personales
1.3.5 Marketing directo

CAPÍTULO II
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL BANCO SANTA CRUZ
2.1. Historia del Banco de Reservas.
2.2. Filosofía.
2.3. Estructura Organizacional.
2.4. Servicios y Productos.
2.5. Análisis FODA
2.6. Segmentación
 CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA LA DETERMINACION DE
SITUACION DE LA COMUNICACIÓN INTEGRADA DE
MARKETING

3.1 Resultados de la encuesta realizada a:

3.1.1 Empleados
3.1.2 Clientes

CAPÍTULO IV
ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA DE COMUNICACIÓN
INTEGRAL DE MARKETING.

4.1 Análisis de la situación

4.2 Determinación de los objetivos
4.3 Características de los objetivos
4.4 Elaboración y selección de las estrategias
4.5 Plan de acción
4.6 Establecimiento de presupuesto
4.7 Control del Plan
 REFERENCIAS

Rita Hernández y Pamela Geraldo. (2014) Diseño del plan de comunicación integrada de
marketing para fortalecer la imagen del producto multiplay de Wind Telecom en Santo
Domingo en el periodo de abril a junio del 2014. UCSD, Sto. Dgo. Rep. Dom.

Daylin Maribel Pujols Días, Juan Miguel García Echavarría y Cristofer Alexander Nova
Cierra. (2017) Análisis de las actividades promocionales y diseño de un plan de
comunicación integrada de marketing del segmento de préstamos personales. Caso: Banco
de Reservas, Distrito Nacional. 2017-2019. UNICARIBE, Sto. Dgo., Rep. Dom.

Mayra Guzmán y Francisco Javier Abreu Díaz (2016) Diseño de un plan de comunicación
integrada de marketing para aumentar las ventas en una empresa distribuidora de utensilios
de cocina. Caso: Para Gourmet en Santo Domingo periodo 2016-2017. UNICARIBE, Sto.
Dgo., Rep. Dom.
Memoria Anual (2016) Banco Santa Cruz www.bsc.com.do

William J. Stanton, Michael J. Etzel y Bruce J. Walker., Fundamentos de Marketing,

Decimocuarta Edición. McGraw-Hill,México, año 2007

Philip Kotler yGary Armstrong… Fundamentos de Marketing. Octava Edición

Rubén Treviño M.., “Publicidad. Comunicación Integral en Marketing”, Editora McGraw-Hill,
3ra Edición, año 2010
William Wells, John Burnett y Sandra Moriarty, “Publicidad, Principios y Prácticas, Editora
Prentice Hall, 3ra Edición, 1996
Kenneth E. Clow y Donald Baack, “Publicidad, Promoción y ComunicaciónIntegral en
Marketing”, editora Pearson Prentice Hall, cuarta edición, año 2010
Christian Arens, Michael F. Weigold, William F. Arens, Publicidad. UndécimaEdición,McGraw-
Hill, México,año 2008
Michael A. Belch, George E. &Belch,Publicidad y Promoción, Perspectiva de Comunicación de
marketing integral, Sexta Edición, McGraw-Hill, México, año 2005
Karen Whitehill King, Ronald Lane, Thomas Russell, KleppnerPublicidad,DecimosextaEdición,
Pearson Prentice Hall, Mexico año 2005
Kevin L. Keller, Philip Kotler. Dirección de Marketing. 14 Edición., Pearson Educación, México
año 2012
Carl McDaniel, Joseph F. Hair, Charles W. Lamb, “Marketing”, 11 Edición., Cengage Learning
Editores, S.A., Mexico año 2011
Jean-Claude Larréché, Harper W. Boyd, Orville C. Walker, John W. Mullins.,
Administración de Marketing, Un enfoque en la toma estratégica de decisiones. Quinta
Edición, McGraw Hill, México
Anexo 1
CUESTIONARIO PARA ENCUESTAR A CLIENTES DEL BANCO SANTA CRUZ

La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer su perspectiva acerca de la

efectividad que tiene la comunicación integrada de marketing en la
organización, esta indagación es para fines de trabajo de grado, su opinión es de
gran importancia. Le garantizamos que las respuestas facilitadas serán
confidenciales y le agradecemos de antemano su colaboración.

El cuestionario a utilizar son preguntas cerradas, mediante el siguiente formato de escalas

de Likert.
1- Sexo
a. Femenino
b. Masculino
2- ¿Cuáles han sido los medios de comunicación de su preferencia?
a. Medios electrónicos
b. Medios impresos
3- ¿Con quéconstancia visita usted las instalaciones del Banco Santa Cruz ¿?
a. Muy frecuente
b. Frecuente
c. Ocasionalmente
d. Raramente
e. Nunca
4- ¿Cómo califica las promociones brindadas de la empresa?
a. Muy bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo
5- ¿A través de que medio recibe información sobre las promociones del Banco Santa
Cruz?
a. Medios electrónicos
b. Medios impresos
c. Propaganda
6- ¿Cómo valora la publicidad enviada por la empresa?
a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Insuficiente
7- ¿Cómo valora las relaciones públicas por la empresa?
a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Insuficiente

8- ¿Considera que los mensajes publicitarios son percibidos claros y transparentes a la

hora de llegar a donde ustedes??
a. Si
b. No
9- ¿Con qué frecuencia el personal de la empresa utiliza un lenguaje comprensible e in-
tenta transmitirle de forma sencilla y clara sus explicaciones con respectos a las pro-
mociones?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
10- ¿Cómo valora las ventas personales por la empresa?
a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Insuficiente
Anexo 2
CUESTIONARIO PARA ENCUESTAR A EMPLEADOS DEL BANCO SANTA
CRUZ

La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de experiencia

acerca de la efectividad que tiene la comunicación integrada de marketing en la
organización, con esta encuesta, busca detectar las oportunidades de mejora en
los medios de comunicación establecidas en la empresa. Exhortamos a todos
completar y compartir sus comentarios, ya que esto permitirá recolectar la
mayor información posible sobre sus intereses y necesidades como cliente
interno. Le garantizamos que las respuestas facilitadas serán confidenciales y
anónima. Es importante su colaboración.

El cuestionario a utilizar son preguntas cerradas, mediante el siguiente formato de escalas

de Likert.
1- Sexo
a. Femenino
b. Masculino

2- ¿Puede elegir al área que pertenece?

a. Gerente de Relaciones Publicas y Comunicación Corporativa
b. Gerentes Centro de Negocio y Banca Empresas
c. Gerentes Mi Negocios
d. Subgerente Mi Negocio
e. Subgerente Preferencial
f. Asesores de Negocios
3- Encuentran necesario ampliar el departamento de relaciones públicas y mercadeo, para mayor
efectividad en las comunicaciones ¿
a. Si
b. No
4- ¿Cuál es su antigüedad en la empresa?
a. Menos de 2 años
b. De 2 a 5 años
c. De 6 a años
d. De 11 a 20 años
5- ¿Cómo califica usted la publicidad realizadas por la empresa?
a. Muy bueno
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo
6- ¿Cómo entiende que nuestro servicio impacta en el logro de las metas? *

7- ¿En general, cómo calificaría el servicio brindado? ¿Alguna sugerencia? *