CAPACITACION INICIAL

*611
 INTRODUCCION

Esencia Claro

 El mejor servicio y atención al cliente: Lograr que estén satisfechos, hacer que
nos elijan, fidelizarlos.
 Cero tolerancias a fallas, mejor y mayor disponibilidad de red y sistemas.
 Comunicación honesta (no a la letra chica).
 Compromiso, actitud positiva.

Valores Claro

 Disciplina
 Responsabilidad
 Respeto
 Trabajo
 Austeridad
 Vocación de servicio
 Superación personal

Pilares “Una gestión ejemplar”

 Atención en los detalles: Capto cada detalle para poder sorprenderlo.

 Resolución y seguimiento: Me hago cargo.
 Calidez: Lo hago sentir bienvenido.
 Simplicidad: Siempre se lo hago fácil.
 Conocimiento: Sé exactamente como resolverlo.

Campaña I.R.A.

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INDAGACIÓN: Sondear lo necesario para detectar la necesidad del cliente.

RESOLUCIÓN: Brindar la solución adaptada al cliente en la medida de lo posible en

el primer contacto.

AUTOMATISMO: Brindar el automatismo conveniente para el cliente, guiarlo a usarlo

y asegurarnos que lo aprendió a usar.

Las 3C: Confirmación con el cliente

El objetivo es que el cliente sienta que nos importa lo que le pasa. Ante alguna consulta
y/o reclamo que nos plantee, si podemos ayudar a resolverlo en línea, lo hacemos. Y si
no es posible, le daremos las indicaciones necesarias y nos volveremos a comunicar
para asegurarnos que le dimos una solución. Generalmente lo utilizamos en consultas de
saldos y consumos.

Centros de Atención

Los números de celulares, internos y direcciones de mail que figuran en el IDT son sólo
de uso interno, por lo que deben utilizarse sólo en los casos en que los instructivos lo
indiquen y NO deben brindarse al cliente.

CAC (Centros de atención a clientes) (Claropedia Accesos Rápidos Web Claro

Argentina/ATENCION AL CLIENTE/CENTROS DE ATENCION)

Gestión personalizada, no realizan atención telefónica.

Realizan ventas, asesoramiento, transacciones, reclamos y reciben pagos.

PAC (Puntos de atención al cliente) (Palabra clave Claropedia Puntos de Atención a

Clientes)
PAC 2.0 están habilitados para resolver gestiones de atención similares a un CAC.
(Palabra clave Claropedia: Puntos de Atención al Cliente 2.0 )

Gestiones que no realizan:

Recibir pagos de facturas (sí de reparaciones y de cambio de SIM)
Efectuar reintegros en efectivo (solo se podrá realizar a través de giro telegráfico)
Procesar en el sistema pedidos de pase a prepago, a cuenta segura o cancelación.

RECEPTORÍAS

Estos locales no brindan servicio a clientes. Disponibles solo para la recepción de

equipos a reparar.

AGENTES: Realizan gestiones de ventas, portabilidad.

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 Sistemas que utilizamos

 Claro con Vos: Claropedia, Ayuda (Idt), SENOC, HP, Identity Manager, Web de
cobertura, Guía Smart, EVA.
Claro con vos:
http://colaboracion.claro.amx/sites/claro_con_vos/web_claroconvos/archivos_home/ho
me_high_res.html

 Claropedia:
https://soyclaro.custhelp.com/app/utils/login_form/redirect/home/session/L3RpbW
UvMTQ1NzM1MTYwNi9zaWQvSC1GS0lTS20=

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 Automatismos

 App (Palabra clave Claropedia: App)

Es la aplicación que te permite manejar cualquier línea masiva de Claro desde tu

Smartphone o Tablet. Disponible para equipo Android con versión 2.3 en adelante y
para Windows Phone versión 8 en adelante.
No disponible para líneas BAM Masivas, líneas FUNCI ni clientes Corporativos.

Instalación de Android:
Ingresar al “Play Store” de Google.
Buscar “Mi Claro”.
Instalar la aplicación*

Instalación de Windows Phone:

Ingresar a Tienda en “Window Phone”.
Buscar “Mi Claro Argentina”.
Instalar la aplicación*

Uso de la aplicación:

Ingresar al ícono Mi Claro

Se podrá loguear ingresando número de línea (sin en el 0 y sin el 15) y Clave
Si el cliente no tiene clave de acceso, la podrá obtener ingresando a "Obtené tu clave",
allí deberá ingresar número de línea (sin en el 0 y sin el 15), copiar el texto de seguridad
y presionar Enviar.
Navegación gratuita: Al usar la aplicación dentro de la Argentina no se cobra el tráfico
de internet. Líneas PP sin crédito pueden navegar.
No pueden ingresar líneas Suspendidas.
Si el cliente no está adherido a Claro Club, la aplicación le ofrecerá la adhesión.

Desde la aplicación el cliente, dependiendo el plan que disponga, podrá:

Conocer detalles del plan
Agregar/Quitar Paquetes
Tarifas de su Plan
Paquetes
Créditos de Recargas
Detalle de consumos
Historial de recargas
Estado de cuenta
Historial de pagos
Informar un pago
Descargar sus facturas
Canje de puntos claro club
Últimos movimientos de puntos
Información de mi Categoría
Gestión de suscripciones

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¿Cuánto cuesta el servicio?
El uso del servicio no tiene cargo.
Si utilizás la aplicación desde WI-FI/2G/3G/4G, las consultas que realices son gratuitas.
Si tu línea es PP y no tiene crédito también podes navegarla.
Sólo se cobrará el tráfico de datos en caso de estar en roaming.
Si no estás en WI-FI consumirás tráfico de datos durante la descarga / actualización
desde Google Play.

 *611# + SEND (tecla verde de llamada) (Palabra clave Claropedia: Marcación

*611#)

Es un menú interactivo al que se accede desde el celular y permite realizar consultas y

obtener respuestas de la línea desde la que se accede al instante. Los clientes de Claro
podrán obtener información sobre servicios, promociones e incluso realizar
transacciones. Deberán llamar desde su celular y luego interactuar respondiendo con la
opción deseada vía mensaje.
Este automatismo es sin cargo.

Menú interactivo:
Facturación
Números Ilimitados
Claro Club
Saldos y Consumos
Carga de Saldos
Gestión de paquetes
Gestión de suscripciones
Salir

 Mi Claro Web (Palabra clave Claropedia: Web)

Mi Claro es la web de autogestión de Claro. Para acceder sólo hace falta el número de
línea y una clave que se genera desde la misma web y que el cliente recibe vía SMS o e-
mail, en caso de que la cuenta posea una casilla registrada (esta opción no está
disponible para líneas Suspendidas/Canceladas o Claro Hogar Móvil). Para el
desbloqueo de la cuenta se debe seguir los pasos que se indican en la WEB.

Para poder acceder a Mi Claro Web el sistema valida que la línea no esté suspendida ni
cancelada, y que además tenga asociado un equipo. A excepción de suspensión por falta
de pago, en la que accede a lo relacionado a Facturación, para el resto de aplicaciones se
encuentra restringido.

Consultar Saldos y Consumos en detalle (llamadas y SMS)

Verificar suscripciones
Consultar y canjear Puntos Claro Club
Conocer el Monto a Pagar de tu cuenta
Informar pago realizado
Descargar tus últimas 6 facturas
Recargar saldo contra factura
Gestionar los paquetes de SMS, Voz, Internet

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Gestionar Números ilimitados
Adherir a Factura Electrónica
Consultar y aceptar el presupuesto del Servicio técnico por una reparación de equipo

 *555

Servicio automatizado para la consulta de saldo on line. Habilitado para clientes

prepagos y cuenta segura.

 Sms 555

Servicio de consulta de saldo a través de mensajes de texto, disponible para líneas

prepagas y cuenta segura.
La actualización de la información del saldo es On Line.

 Sim Toolkit (Palabra clave Claropedia: Menú de la sim)

A través de este servicio, los clientes ingresan al menú del chip donde pueden acceder a
distintos tipos de información y contenidos. Los mismos son entregados a través de la
pantalla del celular.

En Stealth aparecen como "SMS Infotainment".

Cuando se accede al menú de la SIM y se navega por las diferentes opciones del
mismo, el tráfico que se genera se registra con marcación 3579, no tiene costo.
Hay opciones detalladas en el IDT que tarifan, según el ingreso dentro del menú o
contenido descargado. Se identificarán con la marcación 500000/ 50000, con costo
$0.50 + imp.

El cliente PP deberá tener como mínimo un saldo igual o mayor al costo de un mensaje
para ingresar al menú de la SIM.
Uso del Servicio: los valores de todo el contenido dinámico (fútbol, juegos, chat,
portales, Información) cuesta $0.79 + imp. por cada envío, excepto los que detallan un
valor diferenciado. (Verificar actualización de costos).

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 MÓDULO I: Introducción a la pantalla de STEALTH

F7: Borra los datos.

F8: Funciona como Enter.
F9: Muestra una lista de opciones.
Biling Number: Es el número de línea del cliente (sin 0 ni 15).
Nim: Desde el cambio de tecnología a GSM, coincide con el Billing Number, con la
anterior tecnología existía ese número.
Cta: Dentro de una cuenta puede haber varias líneas.
Cta. Ant: Es el número que figurará si se realizó algún cambio (Ver unificación,
separación de cuentas).
Refrescar: Permite actualizar los cambios.
Botón Cuenta: Indica el domicilio de facturación, si está adherido a Factura
electrónica, el historial de comportamiento de pago, teléfono de contacto, mail, etc.
Botón Celular: Muestra información que figura en la pantalla principal y también
permite realizar un reseteo de clave para web y app.
Botón Titular: Muestra los datos personales del titular, las cuentas que posee y sus
respectivas líneas.
Botón Balance: Contempla los documentos generados en la cuenta (facturas, recibos,
etc.)
Botón Equipo: Brinda información relacionado al equipo y chip de la línea.

Segmentación de clientes
(Palabra clave Claro+: segmentación de clientes)

1. Tipo de negocio: PP CR CO
2. Categoría: Corporativo, Masivo
3. Subcategoría: Cor, Com, Con

8
 4. Tipo de cliente
5. Subtipo de cliente
6. Segmento de valor
7. Riesgo crediticio
8. Cobranza
9. Segmento de marcado

MODULO II: ESTRUCTURA DE PLANES

(Palabra clave Claro+: ciclo. Figura como información complementaria sobre ciclos
de facturación)
Ciclo de facturación
Es el periodo facturado. El día de corte de ciclo se emite la factura, el vencimiento de la
misma se llevará a cabo alrededor de 24/25 días después.
Al día siguiente al corte de ciclo, se hace entrega del abono.

Conceptos básicos
(Palabra clave Claropedia: orden de uso de las bolsas)

Periodic: corresponde al abono mensual. En Stealth aparece como "Saldo disponible

Abono". Solo aparece en líneas cuenta segura.

Main: corresponde al saldo de carga de tarjetas. Solo el valor nominal, no los regalos
(por ejemplo los montos de promo plus no están en esta bolsa). En Stealth aparece como
"Saldo Prepago".

Bonus: corresponde a los montos de regalo que Claro otorga. En Stealth aparece como
"Saldo Prepago Promocional".
Importante: el Saldo Promocional no es válido para:

 llamadas al *2747
 llamadas a líneas 0800/0810
 consumo de datos

Establecimiento de llamada: corresponde al bloque inicial de 30 segundos, a partir de

los cuales se tasa por segundo. Se cobrará este concepto desde el momento en que se
atienda la llamada o se active el contestador.

Establecimiento de Llamada Excedente: Es el costo del bloque de los primeros 30

segundos de comunicación local/nacional de una llamada efectuada dentro de la Bolsa
Main. Se cobrará este concepto desde el momento en que se atienda la llamada o se
active el contestador.

Segundo dentro del plan: Es el valor del segundo cuando el cliente utiliza el abono de
su plan.

Segundo excedente: Es el valor del segundo cuando el cliente ya hizo una recarga.

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Valor aire: Factura a partir del segundo 31.

Valor Tierra: Valor de larga distancia nacional (actualmente bonificado), factura desde
el segundo 1

Llamadas ilimitadas a Claro: Servicio que permite al cliente comunicarse sin cargo de
aire a cualquier destino de Claro, y según el plan también incluye tiempo de tierra.

En caso de que el cliente ya cuente con un plan de la Oferta Ilimitados, que hubiere
solicitado la baja del pack inicial y posteriormente quiera volver a contratar el servicio,
deberán asociarse estos paquetes (de acuerdo al tipo de línea y cliente). Estos packs no
cuentan con bonificación.

Planes Comerciales Vigentes

(Palabra clave Claropedia: planes vigentes)

Los planes son cerrados, es decir, el cliente no puede armarlo según su criterio, o
intercambiar paquetes. Sólo puede elegirlos en base a lo que desea abonar o según
su consumo promedio. La oferta comercial actual es “SMART” y la anterior fue la
“Ilimitada”.

Plan prepago: Permite utilizar la línea en base a recargas realizadas con tarjetas físicas,
recarga virtual y tarjeta de crédito.

Plan Control (Actualmente Planes ACI): Son las líneas con un abono fijo mensual, que
permiten seguir utilizando el servicio a través de recargas de crédito por los medios
anteriormente indicados para Prepago y además, la recarga contra factura.

Plan Libre (Actualmente planes ALI): Son los planes que permiten utilizar la línea
hasta un cierto monto establecido por su abono y seguir utilizando la misma a través de
consumos excedentes que luego serán facturados.

Explicación de oferta comercial

Vamos a explicar la composición del mismo de acuerdo a la siguiente guía:

Monto/crédito para llamar

Paquete de llamadas ilimitadas y paquete de minutos off (si hubiere)
Mensajes de Texto
Paquete de datos
Internet por día

Re compra de pack de internet (palabra clave Claropedia: recompra pack datos)

Aplica a líneas CO y CR que posean planes Ilimitados /Smart.

Funcionalidad que permite volver a contratar un pack de internet de acuerdo al plan
contratado:

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  Los planes que tengan como capacidad incluida 100MB, 200MB, 500MB, 1GB
y 3GB podrán recomprar la misma capacidad.
 Los planes que tengan como capacidad incluida 4GB, 5GB, 7GB y 10GB
podrán recomprar 3GB.

La misma es optativa y se comunica al alcanzar el 80% y el 100% del consumo de

internet del pack por sms.

Cada recompra tiene un precio en función del pack y se abona contra factura. La
funcionalidad de recompra de packs no afecta el límite de la compra de tarjeta contra
factura.

Cuando el cliente consume el 100% de su pack de datos recibe un SMS brindándole la

posibilidad de enviar un SMS gratuito con la palabra INTERNET al 252. También se
puede hacer la compra por los automatismos

Hay un límite de 3 envíos de solicitud de INTERNET por ciclo de facturación.

Con la recompra se habilita la navegación hasta el final del ciclo de facturación o hasta
agotar el paquete.

Se puede verificar la fecha de solicitud de las mismas en el botón “Cargos Eventuales”.

Para conocer el consumo de una recompra, se debe ingresar desde Plataformas en la

solapa Ctrol de Trafico y luego hacer click en consultar.

Internet por día (palabra clave Claropedia Internet por Día)

Aplica para clientes masivo CO – CR – PP, cabe aclarar que según el tipo de negocio la
modalidad de consumo es diferente.

Cliente CO:
Diariamente cuando el cliente haga uso del servicio de datos se le debitará un costo fijo
por única vez de $8 y le otorgaran 50 MB.
Una vez consumido los MB la velocidad baja y la puede restablecer mandando la
palabra Turbo al 252
Se cobra contrafactura, con el concepto Internet por día y la renovación tiene el
concepto Turbo
De acuerdo al tipo de línea, el reseteo del contador y demora es según el detalle del
cuadro (durante los reseteos se puede seguir navegando de acuerdo a las condiciones de
la cuota en PCRF). A partir de la finalización del proceso de reseteo se vuelve a
descontar el precio definido.

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Turbo (palabra clave Claropedia: turbo)

A diferencia de la recompra del pack de internet, el TURBO permite restablecer la

velocidad una vez alcanzado el límite de tráfico de navegación y se reduzca y/o corte la
velocidad, según oferta contratada. Sólo en los planes de BAM brinda 1GB de
capacidad, en los planes de celulares son 50 MB. (Internet por día)

Alcance:
 Líneas PP con planes BAM
 Líneas CO/CR con planes BAM y Claro Hogar, a excepción de los planes
detallados en los Instructivos.
 líneas CO Masivas.
 Líneas con planes TAB (PP y CO)

Operatoria:

SMS al 252
Una vez alcanzado el límite, se enviará un SMS invitando al cliente a resetear el
contador y poder recuperar la velocidad y/o volver a navegar, según oferta contratada.
Deberá enviar un SMS con la palabra TURBO al 252 y la velocidad y/o la capacidad de
navegación será restablecida, según oferta contratada.
Para el uso efectivo de este servicio, no es necesario que el cliente aguarde la recepción
del SMS que lo invita a realizar el recupero de velocidad. Si el cliente detecta que su
velocidad disminuyó, puede enviar el SMS.

Portal Turbo
Disponible solo para líneas BAM y Tablets Masivo y Pyme.
Al alcanzar la cuota de navegación (según el plan BAM contratado), el cliente es
redirigido automáticamente hacia un portal cautivo que le permite presionar un botón
TURBO para recuperar su velocidad o capacidad de navegación.
Verificar en los Instructivos los planes que NO acceden a este servicio
Si el cliente no puede ingresar al Portal Turbo se debe reportar por HP: Soporte/Servicio
al cliente/Errores/AUTOGESTION POR web IVR---Servicio afectado: página web
claro.

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Límites de reseteos:

Plan Límite por día

10
PP

3
BAM PP

Límite por ciclo

Plan

CO/CR 30
BAM CO 3
TAB PP 10
TAB CO 3

Una vez alcanzado el límite, el cliente recibirá el siguiente mensaje, según corresponda:
"Alcanzaste la cantidad máxima de envíos de TURBO por mes/ día"

Alcanzado este límite, el cliente podrá seguir navegando a velocidad reducida y/o no
podrá seguir navegando y deberá esperar al nuevo inicio de ciclo, según oferta
contratada.

Cliente CR - PP:

Consumida la capacidad incluida en el plan, el cliente navegara con la modalidad

Internet por Día: 50MB a $8 (finales). Una vez consumidos los 50MB, navegara a un
precio de $ 0.03 (finales) por MB hasta las 23:59 del día. Los MB no son acumulables.
La velocidad será la máxima disponible.
Alcance: Planes Masivos CR/PP
Esta modalidad entro en vigencia 28/03/2017
TURBO ya no estará vigente, y se deshabilitará esta opción de la marcación 252.

Variación de precios

(Palabra clave Claropedia: Simplificación de Planes Pospagos + Incremento de

Precios Pospago Masivo - Marzo, Abril y Mayo 2017)

Claro aumenta los precios como consecuencia de las variaciones en los costos de
insumos y servicios necesarios para brindar nuestro servicio.
Cada ajuste de precios que aplicamos, lo informamos a nuestros clientes con abono a
través de aviso en el diario, en factura, y por SMS y tal como está previsto por las
regulaciones vigentes, con 60 días de antelación al mismo.

Codificación: CONPLA-VARPRE o RECFAC-VARPRE según corresponda.

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 Cambio de Plan

(Palabra clave Claropedia: planes vigentes)

No se puede hacer cuando posee refinanciación, ni de 20 a 23.59.59 hs. No es posible

realizar cambio de plan en líneas PP con ID genérico, tipo de cliente X (Bloque
Preactivado).
No se puede realizar cambio de plan ni cambio de tipo de negocio a aquellas líneas que
se encuentren en ”proceso de variación/simplificación de precios” dentro de las 72 a 48
hs. hábiles anteriores al corte de ciclo en el que se ejecuta el cambio por el proceso
mencionado

 Brindar características del plan.

 Seguridad de datos.
Corroborar si posee penalidad (Stealth/ consultas / simulador de penalidades).
 El cambio impacta al corte de ciclo.

Utilizar el botón Plan / Alta / Colocar el código del plan a grabar, TAB, Grabar. No
se genera tickler automático.

Cambio de Tipo de Negocio

(Palabra clave Claropedia: planes vigentes)

PP a Abono
Derivar al cliente al *622(rotativa 750251) en forma asistida, fuera del horario de
atención puede dirigirse a CAC o Agentes, o aguardar a que atienda el *622. Cargar
tickler CODFMI razón VTA622

Abono a PP
Indagar el motivo del cambio para detectar si le podemos dar alguna solución
alternativa.
Se deriva a Loyalty(rotativa 750259) de forma asistida, si se comunica fuera de horario
deberá volverse a comunicar.

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CO a CR
Debe funcionar al menos un ciclo, para volver atrás (siempre que esté vigente el plan
anterior).
El cambio generará la cancelación de los paquetes voluntarios que la línea tenga
habilitados. Indicar al cliente que luego de comenzar el nuevo ciclo de facturación debe
solicitar los servicios que desee dar de alta.

CR a CO
Si tiene saldo prepago se transfiere como OCC (crédito), por lo que al momento que
comience su ciclo como CO, verificaremos en Balance que posee un saldo negativo en
concepto de “transferencia de saldo”.
Hasta el cambio de ciclo podrá cargar tarjeta.
Puede volver a su plan anterior (si está disponible), luego de cumplir al menos 1 ciclo.
En líneas Claro Hogar no se puede realizar cambio de tipo de negocio.

Estos dos últimos cambios se realizan en el Menú “Celular” / Tipo de negocio. Colocar
el tipo de negocio actual y el futuro (con el plan correspondiente)

Protocolo de atención PP

Significa que si atendemos un cliente PP que posee altos consumos según pantalla
principal de Stealth (minutos, sms, datos y recargas) debemos ofrecerle la posibilidad de
adquirir un plan con abono de acuerdo a las opciones disponibles según la oferta
vigente. En caso de aceptar el cliente, procederemos a derivar al *622 en forma asistida.

Compra de Tarjetas Prepagas

(Palabra clave Claropedia: Venta de tarjeta)

Tarjeta de Crédito: consultar si la misma está habilitada para realizar esta gestión. Si
lo está, derivar llamada a rotativa 750464.

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Carga Virtual
Modalidad de acreditación de Tarjeta prepaga a través de la venta electrónica.

Si no se acreditó el saldo: Verificamos en Stealth la carga de saldo, si no se encuentra

realizaremos el siguiente procedimiento:
 Registrar tickler RECELE / ACREL con los siguientes datos:
Fecha y hora de la recarga
Nro. de celular de la recarga
Monto de la recarga

 Indicarle al cliente que envíe una imagen del comprobante por Whatsapp al
número 3512396927, aclarándole al cliente que es un número de prueba, por lo
cual, no tendrán respuesta alguna.
 No indicarle que se dirija al Punto de Venta bajo ninguna circunstancias.
 Aclarar que se comunicará con él, para confirmarle la acreditación del saldo
correspondiente, como tiempo estimativo de contacto 1 hora desde que envíe el
comprobante.

Antes de indicarle que envíe el comprobante, siempre es necesario que nos lea el
número de teléfono desde el comprobante, al cual fue realizada la carga, para
determinar que sea el correcto.

No se acreditó la promoción correspondiente a la recarga realizada por el cliente:

verificar si el reclamo del cliente es correcto y el horario de la recarga. Si el reclamo es
correcto y no hay reporte a nivel general, realizar ESCALA al coordinador. Informar al
cliente que el reclamo será escalado para que se analice y se corrija en caso de
corresponder.

Contra factura
Los Clientes Masivos con Plan Control pueden acceder a esta modalidad de recarga de
saldo, la cual llegará desglosada en su próxima factura.
Líneas nuevas: el servicio no se puede usar durante el periodo del prorrateo.

Modos de recarga contra factura:

1. Menú interactivo *611#+send
2. Mi Claro
3. SMS al 22742 con el monto que desea cargar.

Límite de recarga
El límite de recarga para compra de tarjeta contra factura es por cuenta y se calcula
automáticamente una vez por mes, a corte de ciclo.
Dicho límite aumenta o disminuye en relación al/los abono/s que tenga el cliente.

Se observa en Stealth en el botón Lte. Crédito/ Límite CS Contra factura/ Límite disp.

16
 Vigencia de Saldo

Carga inicial en Prepago (Palabra clave Claropedia: Carga Inicial en Prepago)

 Caduca a los 10 días desde la fecha de habilitación de la línea, a menos que se

trate de alguna promoción especial que incluya una carga inicial con vigencia
diferenciada.
 No se prorroga.
 Se puede utilizar para llamada de voz y sms, a todo destino.
 Cuando la línea quede sin carga quedará en solo entrante.
 Si se usa un equipo distinto caduca la carga y la compra de carga diferida.

Carga inicial diferida en Prepago (Palabra clave Claropedia: Carga Inicial Diferida en
PrePago)

Es el saldo de regalo válido para realizar llamadas y enviar SMS a todas las compañías.
La duración de la carga diferida, tendrá la vigencia de la/s carga/s de TPP acreditas por
el cliente.

Vigencia del Saldo prepago (Palabra clave Claropedia: Vigencia de la recarga

Prepaga)

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La vigencia de la recarga se prorroga mediante una nueva recarga de tarjeta (no aplica a
Bolsa Bonus).
Pasados los 60 días sin realizar una nueva carga, desde el vencimiento del saldo, la línea
pasa a estado SOLO ENTRANTE.

Estados en Prepago de las líneas por falta de recarga (Palabra clave Claropedia:
Estados en Prepago de las líneas por falta de recarga)

Cuando las líneas pp no realizan recargas cargas de saldo tienen los siguientes estados:
 Caduco: cuando finaliza la vigencia de la carga. En este estado solo puede
recibir llamados y SMS.
 SUSPENSIÓN: transcurridos los 180 días de la fecha de la última recarga física
o virtual se produce la SUSPENSIÓN de la línea.
 CANCELACIÓN: Si tras la SUSPENSIÓN, el cliente prepago no realiza una
recarga física o virtual, transcurridos los 120 días se produce la
CANCELACIÓN de la línea.
Estos plazos aplican aun cuando la línea se encuentre suspendida por robo o
pérdida.
Línea PP activada la cual no se le realiza recarga de saldo, cumple con los siguientes
plazos:
 Al día 10 pasa a estado CADUCO.
 A los 91 días se SUSPENDE.
 A los 121 días se CANCELA.

Promo Plus (Palabra clave Claropedia: Promo Plus)

Es el crédito de regalo que se entrega a partir de TPP desde $50 a $200.

La vigencia del regalo en $ depende del monto de la recarga.
Si el cliente tuviera alguna otra promoción en la bolsa Bonus con una vigencia
diferente, se mantiene cada saldo con su respectiva vigencia.
Los beneficios no son acumulables, por ej: Promo PLUS + Promo Triplicá.
El plan PPNAC no participa de la promo.

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 Vigencia
Recarga $ Crédito de regalo $
(en Bonus) De la recarga Del regalo

5 y 10 Sin regalo 5 días -

15 Sin regalo 10 días -

20 y 30 Sin regalo 20 días -

40 Sin regalo 30 días -

50, 60, 70, 80 y 90 30 30 días 10 días

100, 150 y 200 80 30 días 10 días

Promo plus datos (Palabra clave Claropedia: Promo Plus de Datos)

Cuando se realice una recarga (de dinero) por cualquier medio, mayor o igual a $40 el
cliente obtendrá un pack de datos de regalo según la recarga realizada. Los “Megas de
regalo” otorgados por una recarga no se acumulan, es decir, que cada regalo
promocional va a vencer en su fecha original. Esto implica que el cliente puede realizar
sucesivas acreditaciones en los cuales se le otorgara Megas de regalo, los cuales
vencerán en forma independiente.

Los datos son para uso solo local excepto para los planes con Roaming Local
(para estos planes podrán usarse los datos en los países incluidos dentro del plan)
Conviven con la promo triplica

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 Packs de sms para PP

Pack de Sms Limitados (Palabra clave Claropedia: Paquetes de SMS Limitados

(Prepagos)

Disponibles para cualquier línea PP Masivo. No disponible si la línea tiene un pack de

SMS vigente.
Se descuentan del pack: SMS a celulares Claro y a otras Empresas Celulares
No se descuentan del pack:
*SMS internacionales
*SMS premium (trivia, votaciones, concursos, etc.)
*SMS en roaming
Para dar de alta el pack la línea debe tener el saldo suficiente para adquirirlo (descuenta
de la bolsa Main).
Vía para solicitarlo:
*611# + SEND opción 6: “Gestión de paquetes”, opción 2: "Comprar paquetes" y
opción 1: SMS. Además también se puede dar de baja para poder solicitar uno nuevo
(una vez que se haya consumido por completo).
IMPORTANTE:
En caso que no funcione USDD se deberá informar el envío de SMS
Enviar un SMS a la marcación 767 con la palabra clave de acuerdo al pack que dese
adquirir el cliente.

Pack de sms ilimitados (Superpack) (Palabra clave Claropedia: Paquete de SMS

Ilimitado: Superpack (Prepagos)

Disponible solo para líneas prepagas masivas.

No disponible si la línea tiene un pack de SMS vigente o pack de SMS cargado con
fecha futura.
Se descuentan del pack: SMS a celulares Claro y a otras Empresas Celulares
No se descuentan del pack:
*SMS internacionales
*SMS premium (trivia, votaciones, concursos, etc.)
*SMS en roaming

Si la línea tiene un cambio de tipo de negocio (a CR/CO) con fecha a futuro no se podrá
realizar la compra del Superpack.
Para dar de alta el pack la línea debe tener el saldo suficiente para adquirirlo (descuenta
de la bolsa Main).
Vía para solicitarlo:
*611#+ SEND Opción 6 “Gestión de paquetes”. Opción 2 "Comprar paquetes" Opcion
1 SMS
IMPORTANTE:
En caso que no funcione USDD se deberá informar el envío de SMS.
Enviar un SMS a la marcación 767 con la palabra clave de acuerdo al pack que dese
adquirir el cliente.

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 Pack de datos para PP
(Palabra clave Claropedia: pack datos pp)
Medios de compra: USSD (*611# y *989#), Mi Claro Web, APP y SMS al 454.
Disponible para todos los planes
Se pueden comprar hasta 31 veces por ciclo.
No se reciben notificaciones de consumo (SMS) del pack adquirido.

Consulta de saldos y consumos CR/PP

Menú prepago / Consulta de Celulares

21
Detalle de operaciones: Menú prepago / Consulta de Celulares/Detalle de operaciones

Llamadas no facturadas

Servicios no facturados

22
Consulta de consumo de packs Minutos / Sms / Gprs

Minutos

23
SMS

DATOS

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 PROMO PLUS DATOS

Consulta Saldos y Consumos CO

No disponemos en Stealth una herramienta para verificar el saldo de un cliente CO, por
lo que deberemos acompañarlo con el uso de los automatismos. Pero sí podemos
verificar si lleva consumo excedente, en botón Consumo.

25
 Consulta de Minutos Off en CO

Promociones / COOFLI / Detalle

Consulta de consumo de datos en CO

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 Consumo no reflejado
(Palabra clave Claropedia: consumo no reflejado)

Es cuando un cliente carga saldo y al consultarlo ya no posee dicha carga, pero tampoco
se verifican en Stealth los consumos que descontaron la misma.

Se deberá seguir el siguiente proceso:

1. Si se verifican los consumos: indicar al cliente el motivo y enseñarle a utilizar

un automatismo para que pueda verlos también.
2. Si no se verifican los consumos: derivar el caso por mail al Team con los
siguientes datos: Asunto del mail “Consumo no reflejado – NIM XXXX – Call
VN”. En el cuerpo del mail describir NIM reclamado, NIM de contacto, carga
reclamada (fecha + monto) y la clave de autogestión. Informar al cliente que se
estará analizando su caso y se contactarán a la brevedad.

MÓDULO III: PROMOCIONES Y BENEFICIOS

Promociones
(Palabra clave Claropedia: números ilimitados / friends and family)

Números frecuentes (Friends and Family)

Los planes Legacy contaban con números gratis al igual que las actuales líneas
prepagas, para dar el alta y baja de los mismos, se gestionan por automatismo:

 App
 *611#
 Web
 Sms 2233

Para que funcione debe llamar sin cero ni 15, sino generará cobro.
Debe realizar una carga mínima de $40 cada 30 días para mantener el beneficio.
Verificar cantidad de modificaciones disponibles según cantidad de números ilimitados
que le provea su plan (la cantidad de altas/cambios se renuevan cada 30 días tomando la
fecha del primer alta o modificación realizada en el ciclo).
Siempre brindaremos nuestra ayuda para que el cliente pueda cargarlo o modificarlo por
automatismos, pero si presenta algún inconveniente y solicita que lo carguemos
nosotros, lo hacemos (deberemos reclamar el mal funcionamiento por HP).

Claro Club (Palabra clave Claropedia: claro club)

Categorías:
 Prepago: puede realizar canje por crédito y sms (bolsa bonus).
 Red: Además de crédito y sms (bolsa bonus), puede realizar canje por entradas al
cine o reparaciones.
 Black: Permite hacer canje por todo lo anterior, incluido descuentos en equipos.

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A partir del relanzamiento de Claro Club (30/07/13), el cliente deberá adherirse en
forma voluntaria.
Las únicas líneas que se adhieren automáticamente son las CO/CR que se activan por
Portabilidad.

Vías de adhesión:
 Por Mi Claro Web: en la sección Claro Club dentro de Autogestión Web, el
cliente visualizará el siguiente mensaje: "Sentí el privilegio de ser Claro. Para
registrarte y comenzar a sumar puntos aceptá los términos y condiciones y
empezá a disfrutar los beneficios Claro Club". Luego de aceptar los términos y
condiciones deberá presionar el botón Registrame.
 Por *611#: si el cliente ingresa en la opción Claro Club / Canjear puntos, si no se
encuentra adherido a Claro Club, se le presenta allí la opción de adherirse.
 Por Mi Claro App: al ingresar, si el cliente no está adherido a Claro Club, la
aplicación le ofrecerá la adhesión.
 Por Stealth: ingresando por Por Stealth: ingresando por >>/Millaje/ABMs de
Milllaje/Adherentes/colocar el Nim o Bill Number/Enter >>/Millaje/ABMs de
Milllaje/Adherentes/colocar el Nim o Bill Number/Enter. No es posible adherir
por Stealth líneas PP que pertenezcan a ID genérico.

Los puntos se acumulan por línea y tienen una vigencia por 24 meses.
Los canjes se pueden realizar por autogestión: App, *611#, Web.

En Stealth podemos verificar cantidad de puntos y canjes en Millaje / Puntos – Bonos /

Consulta de puntos:

Promo Triplica (Palabra clave Claropedia: triplica)

Es una bonificación en el saldo, se triplican todas las recargas realizadas por cualquier
medio y en la fecha estipulada. Se acredita en la Bolsa Bonus (saldo promocional). Esta
bolsa sirve para llamar y enviar SMS a todo destino nacional.

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Los servicios de Transferencia de Saldo y Préstamo Claro no participan de la
Promo Triplica. Los beneficios no son acumulables, por ej: Promo PLUS + Promo
Triplica.
Se puede comunicar ni bien verifiquemos la fecha en nuestros Instructivos.
El bonus no se puede transferir. Si no se acreditó el beneficio se registra “PABM”
(tickler que realiza supervisor).

Recargas Vigencia del regalo

Desde $5 3 días
Desde $30 5 días
Desde $40 7 días
Desde $50 10 días

Campaña de Mensajes de Incentivo (Plataforma SAS) (Palabra clave Claropedia:

Sas)

La referencia SAS en Stealth, corresponde a la aplicación que realiza el envío de SMS y

a cargar el beneficio según la campaña.
En caso que el cliente manifieste que recibió un SMS de INCENTIVO, se deberá
verificar:
 Texto recibido.
 Verificar en el tablero de Campañas Automáticas el texto y las condiciones de la
campaña (ver solapa SAS).
 Que haya realizado la carga de TPP para la acreditación del beneficio.

En stealth se podrá consultar en siguientes las opciones:

Prepago/Acciones a Prepago.
Prepago/Consulta de Celulares/Detalle de Operaciones/Acreditaciones/CREDITO
PREPAGO MILLAJE.
Si el cliente participa de la campaña SAS y realiza la carga de TPP y a su vez por
ejemplo es día de Promo TRIPLICA (ver condiciones de la promo), el cliente contará
con ambos beneficios.
Las campañas actuales de SAS sólo regalan $$ en BONUS o Paquetes de SMS.
En caso de no verificar cuál es la campaña, realizar la consulta por HP con el texto
exacto que recibió el cliente por sms.

Promociones de activación y portabilidad (Claro + /Manuales y Guías de

Trabajo/Ventas/Oferta Comercial Nuevas Activaciones 2016 )
Para determinar la promoción que tienen las líneas nuevas y portabilidad tenemos que ir
al instructivo y en base al canal de venta se obtiene la información.

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 MÓDULO IV: PRODUCTO

Tecnologías

2G

Permitía los servicios de Voz y SMS. Es una red más básica, es decir, cliente puede
navegar (transferencia de datos) pero a una velocidad inferior con respecto a las otras
tecnologías.
La red 2g no permite el uso de voz y datos simultáneamente. Si el cliente llama desde el
teléfono con inconvenientes no se podrá realizar pruebas on line para verificar el estado
de la conexión/navegación.

3G

Proporciona sistemas para la transmisión de los servicios existentes, tales como voz,
texto y datos.
3G está diseñada para entregar servicios de banda ancha móvil, tales como descarga de
archivos multimedia con visualización on line (streaming multimedia), transferencias de
archivos pesados y videoconferencia.

4G (Palabra clave Claropedia: 4G)

Mejor conocida como LTE por sus siglas en inglés “Long Term Evolution”. Es el actual
paso en la evolución de la telefonía móvil que incrementa la velocidad de navegación, la
transferencia de datos.
Permite una mejor conexión, accediendo a la descarga de mayor cantidad de datos en
menor tiempo y más rápido.
Para el servicio de Voz y SMS se utilizará la red 3G.

Para utilizar la Red 4 G, deberá tener un Smartphone que sea compatible con 4G LTE
Un Chip 4G (conocido también como USIM), el cual no reemplazará el número, ni
modificará los servicios actuales. Disponible desde el 24/02/2015, por el momento no
tiene costo para el cliente.
Tener un plan de Claro con datos (pack de internet).
Estar dentro de una zona de cobertura de la Red 4G LTE de Claro

Sim (chip)
(Palabra clave Claropedia Sim Card)

Tarjeta que funciona como identificación personal para que la red de Claro reconozca
los datos de la línea. Posee una capacidad de almacenamiento de 32 K, 64K o 128K de
acuerdo al tipo de tarjeta.
Iccid: Es el código de barra que identifica al sim. Cuenta con 19 dígitos. En Stealth se
introducen 20 dígitos (los 19 más la letra F).

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 Funciones

Almacenar datos del número de línea, servicio, agenda, sim toolkit, sms recibidos,
llamadas entrantes y seguridad (pin y puk).

Tipos de Sim

 Sim 3g: 32, 64 y 128 k

 Micro Sim: 64 k.
 Nano Sim: Más pequeña que la micro. Capacidad 128 k.
 Sim 2 en 1: permite transformarlo en microsim gracias a un corte en la tarjeta (sirve
para equipos nuevos y viejos).
 USIM: Son las sim de comercialización actual, que permiten la navegación en 4g
(LTE). Tamaño nano sim y sim 2 en 1.

Seguridad

Pin 1: El cliente debe activar esta opción si desea que el celular solicite el PIN cada vez
que se encienda el equipo, pudiendo también cambiar este código.

Puk 1: Si se introduce el Pin 1 la cantidad de 5 veces en forma incorrecta, se bloquea y

solicitará Puk 1, si éste último se bloquea 5 veces, el bloqueo es definitivo y deberá
cambiar de sim.

Pin 2: Código de Seguridad de 4 dígitos que permite restringir llamadas entrantes o

salientes y hacer uso de otras funciones específicas.

Puk 2: Si se introduce el Puk 1 la cantidad de 5 veces en forma incorrecta, se bloquea y

solicitará Puk 2, si éste último se bloquea 5 veces, el bloqueo es definitivo y deberá
cambiar de sim.

Consulta de Sim en Stealth

Stealth: Celular /Consulta de sim card

Colocar el número de Iccid + F

Los datos que mostrará son los siguientes:

 N° de Msisdn: N° de Línea + 549

 Pin 1 y 2, Puk 1 y 2
 Estado del chip:
o Recibido: por claro
o En stock: disponible para la venta
o Activo: Asociada al celular
o Suspendido: Se puede volver a activar
o Cancelado: No se puede utilizar más.

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Si no funciona la sim luego de la activación verificar si las acciones sobre línea están
pendientes. De ser así, indicar que en el transcurso del día se va activar (las acciones
pendientes pueden tener demora de hasta 24hs). Siempre se deberá verificar además si
no hay reportes en SENOC de demora.

Errores de Sim

Al colocar una sim en el equipo, pueden figurar distintos errores, previamente

corroborar si da el mismo error en otros equipos también, ya que si la sim funciona
correctamente en otro equipo, puede deberse a algún problema de esa terminal en
particular.

Sim inválida (no reconocida) / Sim no reconocida / Sin Sim: Verificar si está bien
colocado y que la estampilla no obstruya los obstáculos.

Sim no registrada: Verificar acciones sobre línea para ver si están pendientes o en error.

Insertar Sim Card correcta / Otros mensajes de error: verificar bloqueo de acuerdo a
Programaciones y funciones de equipo.

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 Equipo

Imei: Es el código interno del equipo (código de barra al lado de la batería, otra forma
de consultarlo es con *#06#).

Como figuran los equipos en Stealth

 Como: Comodato / préstamo

 Cove: Comodato
 Dist: Vendida por Claro
 Mule: Venta de muleto por reparación ( cuando no lo devuelve al cabo de 30 días o
lo devuelve roto)
 Prest: Líneas funci
 Prop: Propio del cliente
 Coam: Comodato
 Homo: Homologado, es la misma carcaza, pero le cambia la placa interna por la
garantía de service técnico

Botón Equipo

Muestra datos de Sim, forma de venta y vendedor, datos de la terminal, código de venta,
equipo declarado (no necesariamente, el que tiene en uso el cliente), Imei, estado, forma
de venta.

Solapa Terminales

Muestra el historial de equipos declarados en la línea (los que figuraron en la pantalla

principal de Stealth).
Cuando se cambian equipos, pasan a CANCELADO y el nuevo a ACTIVO.

Solapa Imei Tracking

Muestra los equipos que efectivamente fueron usados con esa SIM.

Si necesitamos ver si alguien con otra línea está usando el equipo, se presiona F7 y se
pega el Imei, arroja la información dando Enter.

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 Pedidos de Sim por Delivery
(Palabra clave Claropedia: cambio de sim)

Prepago: El cambio es sin costo y se puede realizar en CAC o PAC (no delivery).

Pospagos: El cambio es sin costo y además de forma personalizada, se puede enviar por
Delivery. El valor del envío es sin cargo.

Si el cliente opta por el envío Delivery, verificar:

 Si la línea está activa o suspendida por robo pérdida.
 Que el domicilio postal es correcto.
 Haber respondido 2 preguntas correctamente del Cuestionario Claro.
 La línea no debe tener envío de equipos/sim anteriores pendientes.

Nueva forma de pedir sim

Con esta nueva metodología en lugar de cargar el PEDSIM, se realizara el pedido por la
plataforma de cater
Los pasos a seguir son:
Paso 1: Recordar el tipo de SIM y el HLR que actualmente usa el cliente
Paso 2: Ir a CONSULTAS/Consultas CATER TELEFONICO

Paso 3: Colocar el NIM del cliente a realizar el envió de SIM

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Paso 4: Tildar Sim
Paso 5: Seleccionar el tipo de sim con el HLR correcto

Paso 6: Corroborar los datos de domicilio de entrega y quien recibirá el SIM

Paso 7: Agregar la forma de pago: Opción Financiado - Agregar PAGO
Paso 8: Agregar manualmente $0.00 y digitar Agregar PAGO
Paso 9: Corroborar estar preguntas con el cliente y tildar los recodatorios
Paso 10: Confirmamos
Paso 11: Confirmamos
Paso 12: STL te confirma la transacción y se genera un TICKLER

Retiro de sim en CAC / Autorización por Excepción (Palabra clave Claropedia:

autorización excepción)

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Esta gestión es excepcional y debe usarse sólo en casos en los que el titular se encuentre
en una localidad diferente a la del usuario o en las que por fuerza mayor no se pueda
presentar personalmente a un centro de atención.

Se realizan 6 preguntas del Cuestionario para Clientes Claro, debiendo el titular

responder correctamente al menos 4. En casos de que esto no se cumpla o que el asesor
dude de la identidad de quien se comunica, informar al titular que deberá presentarse en
cualquier CAC cercano.

Si responde correctamente, el asesor deberá asentar el tickler EXCMAS razón

CBMSIM, completando los datos del usuario autorizado: nombre, apellido y DNI.

La autorización es válida por 96 horas corridas desde que se asentó el tickler EXCMAS,
debiendo presentar el DNI en el CAC.

Acciones sobre línea

(Palabra clave Claropedia: acciones sobre línea)

Las transacciones que se envían a las distintas plataformas (elementos de red), para
aprovisionar los servicios de línea, se pueden verificar en el menú principal de Stealth /
Consultas / Acciones sobre línea. Allí podremos verificar si las mismas se procesaron
correctamente, si presentan demoras (pendientes) o si quedaron en error.

Las transacciones de los dos últimos días, se resaltan en color, según el estado:
Rojo: Transacción finalizada en Error, sólo las transacciones que se pueden reprocesar.
Azul: Transacción Pendiente.
Azul –cursiva: Transacción en Progreso.
Naranja: Transacción Priorizada.

Se pueden reprocesar solo los errores en elementos de red que sean SWITCH con
menos de dos días de antigüedad, superado este plazo se debe reportar por HP.
En caso de haber acciones PENDIENTES realizar seguimiento de la gestión (SEGUI) y
confirmar con el cliente resolución o no del inconveniente cuando la acción cambie de
estado. Transcurridas 24 hs se debe reportar por HP

Cambio de terminales asociadas

(Palabra clave Claropedia: cambio de imei)

1. Cambio por terminal propia

Las terminales GSM pueden estar activas (asociadas) en más de una línea del mismo id.
Si la terminal es de propiedad del cliente verificar: que no esté suspendida, ni negado y
que el plan pueda ser utilizada en esa terminal (BB se puede asociar pero sin servicios
específicos para la terminal).

Si la línea está asociada en una línea de otro Id, no se puede realizar la asociación.
Si viene de otra empresa sin liberar le pedirá al ingresar el chip el código de Simlock
(NCK).

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Se realiza en el botón “Equipo” / Terminales / Cambiar (indicar que se trata de un
equipo propio, y el modelo del mismo), se generarán 2 ticklers automáticos, 1 asociando
a la nueva terminal y el otro cancelando la vieja terminal.

Cambio por terminal recibida por Delivery.

 Si el cliente llama para activar el equipo y sim recibidos por Delivery en menos de
72 hs, se realiza desde el botón Equipo / Delivery y este procedimiento carga Sim e
Imei juntos. Previa verificación de los datos cargados en el tickler DESPA (deben
coincidir el IMEI e ICCID con los recibidos por el cliente).

Presionar el botón Procesar Pedido

Desde el campo Número elegir el pedido con F9
Presionar el botón Cargar
Aceptar el cambio con el botón Grabar

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 Pasadas las 72 hs., verificar si el equipo está asociado a la línea, de ser así, sólo se
debe activar la sim a través del botón Equipo / SIM Card / Cambiar SIM. Previa
verificación del tickler DESPA (debe coincidir el ICCID con el recibido por el
cliente).

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2. Cambio de sim recibida por Delivery. (Palabra clave Claropedia: activar sim)

Verificar en la cuenta del cliente la existencia del tickler DESPA para poder realizar el
cambio, confirmar que el ICCID coincida con el recibido por el cliente. Si el cliente está
utilizando la SIM registrada en STL para esta llamada, indicar que se activará la SIM
nueva y que al grabar la transacción la comunicación podría finalizar.

 Con tickler DESPA: Equipo / Delivery / Procesar pedido / Desde el campo

Número presionar F9 para que se carguen los datos y Grabar.
 Sin tickler DESPA: Equipo / SIM Card / Cambiar SIM.

Habilitación de líneas suspendidas por delivery - Ventas de Telemarketing (Razón

SDLVR)
(Palabra clave Claropedia: reconexión de líneas)

Verificar que:
El IMEI e ICCID que recibió el cliente coincidan con los que figuran en Stealth.
El estado del pedido en: Consultas/Consulta de Estado de Pedidos de Delivery/Envíos
de Otros Pedidos/ Campo ESTADOS: ENTREGADO
Proceder a la Reconexión de la línea: menú “Celular” y elegir la opción “levantar líneas
suspendidas por Telemarketing”.

Código de Simlock
(Palabra clave Claropedia: simlock)

Es el que se utiliza para liberar un equipo y el que necesita para hacer una portabilidad
hacia otra empresa.

El simlock sólo se brinda al titular de la línea en donde esté asociado el equipo (pantalla
principal). Si el nim está borrado se deberá genera la consulta de los datos en Stealth a
través del número de cuenta.
Si el IMEI no está asociado a ninguna línea el código se otorga el titular de la línea en la
que fue vendido/facturado.

Realizar las siguientes verificaciones:

 Que no sea un equipo liberado (NB), comodato o muleto, ni de otra prestadora.
 Que la línea no esté suspendida o cancelada.
 Que el IMEI no se encuentre negado.

Si cumple con los requisitos, otorgarle el código al cliente y según el motivo, seguir el
siguiente circuito:

-Cliente que va a dejar la compañía - Portabilidad PORTOUT: informar el código, y

derivar al cliente a la web – guía Smart o bien que se comunique a la marca de su
equipo, para que le indiquen los pasos a seguir.

- Cliente que se queda en la compañía: Indagar si conoce cómo desbloquear el equipo,

en caso de necesitar asistencia:

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- Verificar en Guías Smart si figura el procedimiento de desbloqueo de dicho modelo e
informar cómo ver esa info en la web.
Si no figura el equipo en Guías Smart o el cliente desea asistencia personalizada,
indicarle que un especialista se comunicara en el transcurso de los 15 min, cargar tickler
TECNIC – SMLK con datos completos: Código de desbloqueo otorgado + Marca y
modelo + Teléfono alternativo

Simlock en Líneas canceladas por razón P9-CAN: realizar TECNIC/SMLK

indicando NIM + IMEI consultado. Informar que el código no está disponible en este
momento pero en los próximos 15 minutos se comunicarán con él para indicarle plazos
y detalles sobre la solicitud.

Consulta Banda Negativa

(Palabra clave Claropedia: base de negados)

Pasos en Stealth: Menú Celular / Consulta de IMEIS

Colocar el IMEI a consultar y ENTER para que arroje los datos.

 Estado de Números negativos:

o N: Negado (ej. Si la línea está suspendida por robo)
o R: Restablecido

Podremos ver además:

 Nombre del equipo

 N° de Línea
 SIM
 Estado de Terminal:
o Activo: Está en pantalla Principal
o Suspendido: Ejemplo Robo o Pérdida
o Cancelado

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También podemos consultar si el equipo está en banda negativa a través de:
Menú Otros / N° Negativos

Si se desea conocer si el equipo está negado pero por otra prestataria, seleccionar GSM
y colocar el número de IMEI, borrarle el último dígito y utilizar el %. Si el equipo
pertenece a otra compañía sólo trae registros si está negado.

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 IMEI irregulares
(Palabra clave Claropedia: Resolución ENACOM 2459/2016 -
Tratamiento de IMEIs irregulares)

La resolución entró en vigencia a partir del 27/03/2017, impide realizar activaciones o

cambio de terminales con un IMEI negado en la GSMA (reportado por
robo/hurto/extravío) y un IMEI Irregular (INVALIDO - DUPLICADO)
 Se permitirá a las Operadores continuar brindando el servicio a aquellos clientes
que antes del 27/03/2017 (a excepción de los "Equipos denunciados cómo
robados en GSMA" a los cuales se le extendio el plazo hasta el 17/04), hayan
tenido tráfico en su línea con un IMEI Irregular. Estos clientes no quedarán
incomunicados, pero deberán regularizar la situación.
 Un IMEI irregular SOLO podrá ser exceptuado para la/s línea/s en la cual tuvo
historial de tracking según fecha anteriormente informada. En caso de no haber
tenido tracking en la línea que reclama no se podrá exceptuar.
 Los IMEI negados por la razón “P9-GSM - Equipo denunciado cómo robado en
GSMA”, no pueden ser liberados, NO generar Tickler DEFRA/ NSE.

Robo o Pérdida - Ingresar un IMEI en base negativa

(Palabra clave Claropedia: robo – pérdida)

Protocolo de Atención: Ante el pedido de suspensión por robo comenzaremos

acompañando al cliente con la “Calidez” del servicio y la situación. No alcanza con
responder la necesidad y hacer “lo que corresponde”. Antes de comenzar con las
verificaciones del Instructivo aplica alguna de las siguientes consultas de acuerdo a lo
que vos sientas. La premisa es: como me gustaría que me atiendan a mí en una situación
similar.

Nombre, cómo se siente?

Se encuentra bien?
En que considera o cree que lo puedo ayudar? –Además de suspender la línea y
asesorarlo en cuanto al servicio.
Quiere que avise o llame a alguien, alguien de su familia, emergencia (etc.)?

Luego asegurarse si el cliente quiere suspender (temporalmente) la línea, el equipo o

cancelar el servicio. Si desea dar de baja (cancelar definitivamente el servicio) derivar a
Loyalty de forma asistida, en horario de atención; fuera de horario de atención se deberá
realizar la suspensión y el cliente volver a llamar para la cancelación.

 Si sólo perdió la Sim, al suspender la línea se enviará en banda negativa al IMEI

que está trackeando, caso que no haya, se negará la terminal asociada.
Cualquiera puede suspender la línea contestando:

Si es CR/CO:
 Terminal que utiliza (en stealth o imei tracking)
 Números frecuentes si tuviera promo FF.
 Números a los que llama habitualmente (últimos 3 dígitos).
 Monto de la última recarga.

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  ¿Tiene alguna línea con abono en Claro? ¿Recuerda el número? ¿Cuándo fue la
última vez que realizó una recarga de saldo? (identificar semana) ¿Recuerda si
fue una tarjeta física o una carga virtual?
 ¿Cuándo fue el anterior cambio de equipo?

Si es PP:
 Terminal que utiliza (en stealth o imei tracking)
 Números frecuentes si tuviera promo FF.
 Números a los que llama habitualmente (últimos 3 dígitos).
 Monto de la última recarga.
 ¿Tiene alguna línea con abono en Claro? ¿Recuerda el número? ¿Cuándo fue la
última vez que realizó una recarga de saldo? (identificar semana) ¿Recuerda si
fue una tarjeta física o una carga virtual?
 ¿Cuándo fue el anterior cambio de equipo?

La suspensión se realiza al presionar el botón “Cb estado”/ nuevo estado y colocar

la razón correspondiente (R1 o P3), se generará un tickler automático donde se
completarán el nombre y DNI de quién llamó para suspender y el motivo.

Informar:
1. Se suspenderá la línea por robo (R1) o pérdida (P3).
2. Informar costos.
3. Puede mantener el número, para reponer la sim, ir al CAC.
4. Si el cliente en lugar de suspender prefiere cancelar, derivar a Loyalty en
forma asistida en el horario de atención. Fuera del mismo, suspender la línea
e indicar que deberá comunicarse en el horario de atención de dicha área.
5. Sólo informar código de suspensión a titular o usuario autorizado.
6. Si el cliente dese comprar un equipo, derivar a CAC o *622.

 También se puede bloquear sólo el equipo perdido o robado, si se posee la sim. Este
paso se lleva a cabo a través del botón “Equipo” / Terminales / Suspender por las
razones R1: Robo, P3: Pérdida

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 Robo o pérdida de línea ya cancelada o borrada, o de un IMEI que ya no se
encuentra en la línea:

El asesor deberá generar una ESCALA al coordinador, quién se encargará de

realizar el tickler “Defra”/ Nse.

Suspensión por robo o pérdida sin Stealth.

Solicitar al cliente un número al que llame frecuentemente o un número cargado como

F&F:
- Si el cliente no sabe / no se acuerda, informar que no es posible hacer la suspensión sin
esta información.
- Si el cliente responde un número (aunque no se pueda verificar la información en
Stealth), tomar como válida la información y derivar el pedido vía mail al Coordinador
o Supervisor para que el mismo reenvíe al Recla para que se genere la suspensión por
HLR. (Se deberá enviar un mail por cada línea).

Protocolo de Atención sin Sistema:

En algunos momentos el servicio presenta inconvenientes con las herramientas: Stealth-

Ayuda, ya sea parcial o en su totalidad.
Vamos a escuchar al cliente, si bien nos encontramos con inconvenientes en el sistema,
de todas maneras queremos conocer su inquietud para poder asesorarlo.
Esto nos permite, ante consultas simples dar una respuesta y asesoramiento, ante
consultas que requieran uso de herramientas pediremos las disculpas correspondientes y
que se comunique nuevamente más tarde.
Nota: Ante la caída de Stealth, habitualmente se ven afectados los automatismos.

Equipo en reparación
(Palabra clave Claropedia: Atención Telefónica: Reparación de equipos)

Cuando el cliente tiene problemas con el equipo tiene que ir a un Service Oficial.
Por lo cual indicar la dirección del CAC más cercano a su domicilio (verificar que el
CAC tenga SIH), o en su defecto a una Receptoría, PAC 2.0 o Service oficial más
cercano.

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Si el cliente se comunica para consultar el estado de una orden, aceptar o rechazar un
presupuesto indicar las vías habilitadas:
IVR (*7372 -0800 123 7372)
WEB (según tipo de cliente)
Verificar la garantía de fábrica según la terminal.

En Stealth lo podemos verificar en Celular / Consulta de pedidos, se puede ingresar por

NIM, por IMEI o nº de orden:

Sacar un IMEI de base de negados

(Palabra clave Claropedia: base de negados)

No se liberará Imei si:

 Si fue negada por otra prestadora, o no fue comercializado por Claro.
 Si el Imei está asociado a la línea de otro cliente (Stealth / Equipo / Terminal /
IMEI estado Activo).
 Si la línea a la que está asociada está suspendida, primero deberá reconectar la
línea.

Sí se liberará Imei si:

 Cuando se encuentra negado en una línea de Claro y está asociado al ID del

cliente que solicita la liberación.
 Cuando se encuentra negado en una línea de Claro y tenga tracking en el ID del
cliente que solicita la liberación (titular de la línea que negó el equipo), NO
debe estar asociado a otro ID.
 Si el IMEI fue comercializado por Claro y se encuentra negado por otra
Prestataria, el Jefe/Supervisor podrá liberarlo pero deberá informar a Fraude o
Soper la transacción, para poder actualizar la base de intercambio de negados
con las demás Prestatarias.
 Si el IMEI se vuelve a vender en una nueva línea estando aún vigente en otra,
cuando la primera se cancela por A7 se niega el equipo.

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Luego de validar la identidad, pedir al titular que:

Si vive cerca de un CAC, se dirija al mismo con DNI y equipo.

Si no vive cerca de un CAC, deberá enviar por fax o mail:

 Fotocopia de DNI
 Fotocopia de equipo, o DDJJ o nota con Imei, marca y modelo
 Incluir N° de línea, modelo e IMEI.

MÓDULO V: FACTURACIÓN

Cargos facturados

Cargo por cancelación anticipada (ex Subsidio remanente):

(Palabra clave Claropedia: subsidio remanente)

Toda vez que Claro venda un equipo subsidiado a un cliente Masivo regular o cuenta
segura, se genera cargo por cancelación anticipada (ex Subsidio Remanente).
El cargo se divide en partes iguales. Cada una de estas partes en Stealth se denomina
“cuotas”. Cada mes vence una de estas cuotas, por lo que el valor del subsidio
remanente disminuye mes a mes.
NO se trata de una deuda ni de un importe que el cliente debe abonar cada mes, sino del
importe que Claro otorgó al cliente como subsidio y que disminuye en forma periódica.

¿En qué casos se abona?

Cancelación anticipada del servicio

Cambio de tipo de negocio de pospago a prepago

Si una línea tiene cuotas pendientes de subsidio remanente y cambia su estado a

SUSPENDIDA, las cuotas se "congelan", por lo que no se producen vencimientos
mientras la línea permanezca en ese estado.

Impuesto Interno
(Palabra clave Claropedia: impuestos)

Se trata de un impuesto a la telefonía celular establecido por el gobierno Nacional desde

el 01/01/2000, de acuerdo a la reforma impositiva, Ley 25.239, y cuyo porcentaje es del
4.17%.

Enard
(Palabra clave Claropedia: impuestos)

Se trata de un aporte para financiar al ENARD (Ente Nacional de Alto Rendimiento

Deportivo) y fue establecido por el Estado Nacional por medio de la Ley 26.573/09.
Representa el 1% de lo facturado por servicios de telefonía celular, excepto recarga
virtual y TPP.

46
 Lectura de Plan en Stealth

Botón R

Los importes que figuran en este botón no tienen impuestos, se lo debe multiplicar por
1.2517 (Iva + Impuesto interno).

Plan

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Método de Facturación

Balance (Palabra clave Claropedia: Balance y monto a pagar)

1 - Monto de deuda vencida: Es el importe vencido en mora.

2 - Saldo de la cuenta: Es el monto de deuda vencida más el importe a vencer (nueva
factura o cuotas de equipo, etc.).
3 –Emisión de factura: Podemos ver la fecha de emisión de factura, número de la
misma y su fecha de vencimiento.
4 - Cargos Negativos: son aquellos que el cliente no debe abonar (los recibos figuran
como cargos negativos porque restan la deuda, como recibo banco, cuando abona la
factura o nota de crédito). Si está en el campo de Total a Pagar o M. Deuda Vencida
significa que posee ese saldo a favor.
Facturación de equipos en cuotas

48
FES
Financiación Equipo Sumarizado.
Indica el valor total con impuestos (IVA e impuesto interno en los equipos que
corresponda) de los equipos adquiridos dentro de una misma operación.

CES
Cuotas Equipo Sumarizado.
Indica el valor por cuota con impuestos (IVA e impuesto interno en los equipos que
corresponda) que abonará el cliente.

Información detallada por línea

Posicionarse en cualquiera de los documentos anteriores y presionar el botón Detalle. Se
pueden verificar los siguientes datos:
Cantidad de equipos adquiridos y cuotas.
Subsidios
Monto a pagar.
Fecha de vencimiento del documento.

Factura Electrónica

49
 (Palabra clave Claropedia: factura electrónica)

Es un servicio SIN COSTO que le permite a los clientes que se adhieran dejar de recibir
la factura en papel y tenerla disponible en formato digital.
El medio de notificación por default, al adherirse a Factura Electrónica es SMS. El
cliente recibirá un SMS cada mes indicando: Claro te informa: Tu factura a vencer el
XXX por $XXXX de la cuenta Nro. XXX ya se encuentra disponible en
www.claro.com.ar/miclaro.
Con el número de cuenta puede abonar en redes de pago de servicio o a través de sitios
de pago online.

El alta NO se puede realizar al día siguiente del corte de ciclo. Sí se puede realizar
cualquier otro día. Por ejemplo, si la cuenta es ciclo 8, no se puede realizar el día 9.

Es importante ingresar una dirección de mail y el cliente validarla desde su casilla de

correo si quiere ser notificado también vía e mail (tilde). Si no se cumple con el paso de
validación de e-mail, la notificación por este medio no quedará habilitada.

Las notificaciones por SMS se envían 8 días después del corte de ciclo. Las
notificaciones por mail se envían aproximadamente 3 días después de corte de
ciclo.

Formas y lugares de pago

(Palabra clave Claropedia: Medios de pago)

En las entidades que permiten abonar con el número de cuenta, ingresarlo con formato
de 11 dígitos, indicar al cliente que deberá ingresarlo de la siguiente manera:
- Si el número de cuenta tiene 8 dígitos, anteponer 200.
- Si tiene 9 dígitos, anteponer 20.
- Si tiene 10 dígitos, anteponer 2.

1- Bancos

Se podrá abonar con:

• Factura original (Vencida o por Vencer)

• Cupón Semi-cerrado que viene en la factura
• Cupones que se imprimen desde la página web de Claro

La demora en la imputación del pago en Stealth, es de 72 hs. hábiles.

2- Cajeros automáticos

Se puede abonar:
Primera Factura.
Factura vencida o por vencer.
Cuentas canceladas o sin celulares.
Cuando el cajero solicita colocar el número de cuenta (formato11 dígitos)

50
3- Efectivo

Se toman pagos de Facturas Vencidas, Facturas por Vencer y Pagos a Cuenta.

El pago podrá hacerse exclusivamente en moneda nacional, no se aceptan monedas
extranjeras.
Se toman pagos de hasta $1000 en efectivo.
Los CACs de todo el país están habilitados para realizar cobros.

El pago se aplica on line.

4- Entidades Recaudadoras

En TODAS las entidades recaudadoras se exige la presentación de la factura, a

excepción de las que expresamente en el IDT se indique lo contrario.
Ante consultas de como ingresar el Número de Cuenta (formato de 11 dígitos) informar
que:
- Si el número de cuenta tiene 8 dígitos, anteponer 200
- Si tiene 9 dígitos, anteponer 20.
- Si tiene 10 dígitos, anteponer 2.

Entidades On line (el pago se aplica en la cuenta en forma inmediata)

Cobro Express
Cobro Virtual
Se podrá abonar con:
Factura
Con número de cuenta

RapiPago
Pago Fácil
En todas las sucursales On line se podrá abonar con:
Factura
Número de cuenta
NIM + DNI del titular
Tanto Rapipago como Pago Fácil toman pagos de hasta $5000

Entidades Recaudadoras NO On line

La demora en la imputación del pago en Stealth, es de 72 hs. hábiles, para las siguientes
entidades:
Bapro Pagos cobra sin factura (Entidad nº 860)
Multipago (Entidad nº 864)
Pronto Pago (Entidad nº 848)
Ripsa cobra sin factura (Entidad nº 808)
La demora en la imputación del pago en Stealth, es de 48 hs. hábiles, para las siguientes
entidades:
Lotipagos

5- Internet

www.mastercard.com.ar (On line)

http://www.pagomiscuentas.com.ar (On line)

51
www.visa.com.ar Visa Home (24 hs)
http://www.masterconsultas.com.ar/ (24 hs)
www.linkpagos.com.ar (24 hs)

IMPORTANTE: Ingresando el número de cuenta Claro que figura en el frente de la

factura (11 dígitos, sin contar la barra). En el caso de LINK se debe anteponer el código
086 al número de cuenta. Sólo pagomiscuentas permite modificar el valor del importe a
pagar.

6- Tarjeta de Débito

Para utilizar esta alternativa, debe presentarse en el CAC el titular de la Tarjeta de

Débito (acompañado con su D.N.I para acreditar identidad) ya que se requiere la firma
del cupón. Los pagos se toman por Posnet. Están habilitadas: Cabal, Visa Electrón,
Maestro.

El cliente también puede efectuar el pago de sus facturas con Tarjetas de Débito a través
de:
a. Cajeros Automáticos
b. Internet

7- Tarjeta de Crédito

1. Se toman pagos de Facturas Vencidas, Facturas por Vencer y Pagos a Cuenta.

2. Los pagos no pueden realizarse en cuotas, sólo se los tomará en 1 pago.
3. No se pueden tomar pagos con Tarjetas de Crédito emitidas por un Banco de
otro país.

Ante el pedido del cliente que desee abonar con tarjeta de crédito indagar y gestisegún
el caso:
- Deriva en forma asistida a la rotativa 750464, para que realice el pago y le informen
cómo registrar la tarjeta de crédito para futuros pagos.

- Solicitar al cliente que registre su tarjeta en un CAC. De no contar con un CAC

cercano, escalar la llamada al supervisor para que excepcionalmente el mismo pueda
registrar la tarjeta y tomar el pago correspondiente.

- Clientes Masivos (CO) y Corporativos regulares (CO) pueden registrar una por IVR
(*610 - *611-*7246).

Reclamo por no recepción de factura

(Palabra clave Claropedia: reclamo recepción de factura)

No recepción de factura
 Corroborar que la Factura se encuentre vencida, si no es así, informar al cliente
que aún puede recibirla y codificar la gestión según corresponda.
 Verificar que el cliente no este adherido a FE, en caso de no estarlo, ofrecer este
medio ante el reclamo. Si se encuentra adherido informar que no recibirá en
papel la misma.

52
  Verificar si la cuenta tiene registro de tickler FACDE y seguir acción
correspondiente de acuerdo a la tabla al pie.
 De no existir tickler FACDE: Verificar el domicilio completo, pedir aclaraciones
para el cartero.
 Registrar QFENR, solo se puede registrar uno por ciclo de facturación.
 Indicar fecha de vencimiento, importe a pagar, formas y lugares de pago.

Recibió la factura vencida

 Ofrecer adhesión a FE.
 Registrar QFVENC e indicar que se registró el reclamo.

No recibió Factura electrónica

Explicarle al cliente que el servicio consiste en la recepción de un sms con los datos de
la factura emitida, con fecha de vencimiento e importe, si desea visualizarlo deberá
ingresar a la autogestión vía Web.

Si el inconveniente consiste en no poder visualizar la factura por la web.

Problemas de conexión de Internet por parte del cliente.

El cliente no dispone del programa gratuito Adobe Reader para visualizar la FE en PDF.
Por problemas de la pág. Web de Claro deben ser reportados por HP con la ruta:
Servicios Al Cliente - Errores - Facturación/Consumo/Balance/Detalles

Captura de Datos - Validación de datos en línea CR/CO

(Palabra clave Claropedia: Validación de e-mail)

Es importante que un cliente tenga los datos actualizados en nuestra base de datos, para
encontrar puntos alternativos de contacto. En la actualidad, es una gestión obligatoria
en cada llamada que posea cuenta sin verificar o que la misma esté vencida.

Como nos damos cuenta si la cuenta esta validada?

En las líneas en la Pantalla Principal de Stealth posee la marca CSV (Cuenta sin
verificar) o VCV (verificación vencida). Dicha marca se retira al momento de validar
los datos con el cliente desde el botón Cuenta/ Verif. Cuenta.

53
Los datos que debemos validar en líneas CR/CO son
• Domicilio completo,
• Teléfono fijo de contacto (si no tuviera teléfono de contacto, agregar el teléfono
del cliente)
• Dirección de mail,
• Línea Autorizante
Una vez validados y guardados se genera el tickler VERCCC/ VCVCMO
automáticamente.

54
 Cambio de ciclo de facturación
(Palabra clave Claropedia: cambio de ciclo)

Verificar:
 Que no posea deuda.
 Que no tenga cambio de tipo de negocio pendiente.
 Que entienda la forma en que se van a generar las próximas dos facturas ya que
independientemente de cuándo lo solicite, se respetará un ciclo actual más antes
del cambio.
 Que acepte que el cambio va a afectar a toda la cuenta

Importante:
 Clientes con ciclo 777 y la cuenta se encuentre en VENTA DE CARTERA, no
debe realizarse cambio de ciclo.
 Si una cuenta posee cuotas de equipo pendiente de facturar y realiza un cambio
de ciclo, el vencimiento de las cuotas pendientes de facturar también se
actualizan.

Factura ciclo actual: se genera al finalizar el ciclo actual como todos los meses. Se le
factura el abono adelantado y los servicios en forma completa. Los que podrá utilizar
desde el inicio del periodo hasta el día anterior al comienzo del nuevo ciclo elegido.

Factura ciclo nuevo: Se emitirá el día correspondiente al nuevo ciclo elegido. Se

facturaran los cargos fijos en forma completa y dispondrá de la totalidad de minutos de
su plan.

Pasos en Stealth: Desde la pantalla principal / Ingresar al botón Cuenta. Seleccionar la

opción Ciclo / Presionar botón Cambio y colocar el ciclo que desea el cliente y Grabar.
Completar Tickler. Grabar y Cerrar.

55
 Gestiones de Cobranzas

Gestiones/Consultas Frecuentes

No registramos promesas de pago

En líneas activas, si el cliente se contacta por otro motivo, no es necesario recordar deuda ni
gestionar Cobranza, salvo que el cliente expresamente lo solicite o la transacción lo requiera
Situaciones Verificaciones Aclaraciones de Gestión
Verificar plazos de imputación del pago
Cliente Pagó- según medio de pago y que no se trate Asesores Técnica: derivarán
No se visualiza de un "pago no aplicado", situación en la llamada a la rotativa de Generales
el pago cual deberá gestionar de acuerdo al 750253
siguiente instructivo
Verificar balance

Ingreso mi Informar al cliente que se encuentra

Pago? disponible las opciones automáticas de
consulta. (hipervínculo con el idt
Automatismos)
Desactivar Pre Call ingresando por
Verificar Balance con deuda vencida en la barra de menú de Stealth >
Notificación de $0,registro de promesa de pago o de Administración de parámetros > Pre
Deuda pago realizado. Aviso de Pre Suspensión >
(Por SMS o al Desactivación de Pre Call > Grabar
realizar una
llamada) Se desactivo el Pre call

Información Verificar en switch: cuando el precall está

sobre Pre Call activo figura 10 en el campo Hot Line
(refrescar uso doméstico para
solucionarlo

56
 Criterios y Parámetros de Execution
(Palabra clave Claropedia: Cola de Cobranzas)

 Cola de Cobranzas:
Una cuenta se encuentra en cola de cobranzas cuando está marcada en
la pantalla principal de Stealth / campo Cola, con las
letras S (Presuspención) o C(Cancelación) si se trata de un celular y las
letras U o A si es una línea de Larga Distancia.
La Cola de Cobranzas actúa por cuenta.
La marca de la Cola de Cobranzas aparece en I-Stealth 5 días después
del vencimiento de la factura, si ésta permanece impaga o si se informa
un pago a través del IVR.
La Cola de Cobranzas indica el comienzo del conteo de los días para el
EXECUTION

 Execution:
Es la presuspensión, o cancelación de una línea por tener deuda.

 LINEAS CELULARES:
Aproximadamente a los 10 días del vencimiento de la
Factura las líneas se presuspenden (sólo entrante)
con razón P7_1 (a las líneas con esta Razón se les
genera la acreditación del abono).En el caso de ser la
Primera Factura Impaga, las líneas se
presuspenden directamente con razón P7.
En caso de que la línea continúe con deuda, la misma
pasará a la razón solo entrante P7 (no se les genera
acreditación de abono) según el siguiente
cronograma de acuerdo al ciclo:

Ciclo de facturación Presusp. razón P7

22 5 de cada mes
26 8 de cada mes
1 12 de cada mes
4 16 de cada mes
8 19 de cada mes
12 23 de cada mes
15 26 de cada mes
30 de cada mes
19

A los 90 días del vencimiento de la Factura las líneas

se cancelan.

 LINEAS LARGA DISTANCIA:

30 a 35 días posteriores al vencimiento de la factura
aproximadamente. (La fecha varía ya que es regulada
según cantidad de días del mes, días hábiles, criterios
de la empresa)

57
Precall
(Palabra clave Claropedia: Pre-call)

Mensaje que escucha el cliente que reúne los parámetros a partir del día 05 de vencida
la factura y hasta la pre suspensión de la línea cada vez que el mismo emita una
llamada.

Se desactiva:

1- Automáticamente:
Cuando el cliente regularizó la deuda y se encuentra aplicado el pago.
Con la pre suspensión del servicio.

2- Manualmente por el agente:

Cuando el cliente realice una promesa de pago.
Cuando el cliente informe un pago realizado aún no aplicado.
Cuando (pese a no ser riesgo alto) el cliente indica expresamente que escucha el audio
del precall y se verifica hot line 10 en la línea de referencia. Esto ocurre generalmente al
recalificarse el riesgo en la cuenta y ya encontrarse activo el precall.

Pasos en Stealth: Barra de menú de Stealth

Administración de parámetros / Preaviso de presuspensión / Desactivación de Precall

58
Marcar Todos y Guardar (desde ícono)

Promesa de pago
(Palabra clave Claropedia: Compromiso de pago

Es una opción que permite mejorar la situación del cliente en relación a su balance.
Permite RECONECTAR o evitar la PRESUSPENSIÓN
Facilita que su situación se regularice extendiendo el plazo de pago por más tiempo
Condiciones para realizar PTP:
1) Estar marcada con la cola de cobranza (S)

2) No tener una promesa de pago incumplida

Estado de la línea:

59
 Habilitada (DDN/DDI) y con marca (S): Se toma la promesa de pago hasta 5 días
contando como primer día el mismo de la fecha de la presuspensión (execution) y si
corresponde se corre hasta 1 día después del compromiso la fecha de corte
 Presuspendida (Solo entrante): * Riesgo A: No reconectar y cargar INFCO
* Riesgo M/B: Cliente paga dentro de los 5 días desde la pre suspensión, habilitar
servicio y tomar PTP

La Promesa de pago se hace desde el balance

Casos Particulares de Cobranzas

Línea Cancelada por falta de pago

(Palabra clave Claropedia: Líneas Canceladas por falta de pago - P7)

Informar que para habilitar la línea debe abonar la totalidad de su deuda.

Se deberán reconectar, a pedido del Titular, sólo las líneas con balance en $0 e informar
todos los cargos que van a llegar en la factura posterior a la reconexión:
 Cargos por mora.
 CARRE: Cargo de reconexión.
 Proporcional desde que se reconectó hasta el cierre de ciclo.
 Mes de abono adelantado.

Si la cuenta se encuentra DESASIGNADA indicar que se contacte al *7246 desde un

Claro o al 0800 - 123- 7246 desde un fijo.

Aclaración: En la reconexión, si el plan ya no está vigente, se deberá activar con un plan

vigente.

Refinanciación - Solicitud o información de pago

Solicitar que se contacte al *7246

Extrajudicial
(Palabra clave Claropedia: Cuentas marcadas en extrajudicial)

60
Líneas en extrajudiciales, informar los datos del Estudio asignado (botón Cuenta /
Estudio). Si aún no está asignado, indicar que deberá aguardar y comunicarse más
adelante. Si no acepta, ofrecer el pago total de la deuda.
En caso de no aceptar el cliente realizar el pago de la deuda, derivar al 0800 123 7246
informando horarios de atención.

NIM borrado con deuda

Solicitar que se contacte al *7246 desde un Claro o al 0800 - 123 - 7246

Venta de Cartera de Clientes (Cuenta desasignada)

(Palabra clave Claropedia: Clientes con marca VENTA DE CARTERA)

CLARO ha realizado la venta de clientes con deuda hacia otra empresa/entidad para su
cobro.

Estos clientes, estarán identificados con el tickler Acción: VTA (descripción: Venta de
Cartera)/ Razón: CTAVEN (descripción: Deuda Vendida) y el botón Gestión de
Cobranzas con la leyenda VENTA DE CARTERA.

Estos clientes tienen en su balance en $0, pero SIGUEN TENIENDO LA DEUDA

CARTERA SALDADA o CARTERA DESASIGNADA: estos clientes ya no poseen

deuda con Claro ni con el Fideicomiso, están identificados con el tickler VTA razón
CARTSA o VTA razón DSA.

También se puede observar en Balance/ Historial de pago 777 y el documento venta de

cartera. En el botón Cuenta/ Gestión de cobranzas/ Venta de cartera
En el botón Titular/ Ciclo 777

Reclamo por pago no imputado

(Palabra clave Claropedia: Pago no aplicado)

Se considera Pago NO aplicado cuando no se lo ve reflejado en el balance pasados 3

días de haberse realizado el mismo. Y no deben tener más de 90 días ya que estos
reclamos no son recibidos por las entidades bancarias o tarjetas de crédito. Pasado ese
lapso, el cliente debe dirigirse personalmente al banco/ entidad emisora de la tarjeta de
crédito para canalizar el reclamo correspondiente.

Si corresponde solicitar envío de mail con la imagen (foto, imagen escaneada) a la

dirección [email protected], registrar en la cuenta el tickler SFAX, con la razón
y los datos correspondientes. Si el cliente no tiene correo electrónico, como segunda
alternativa ofrecer el envío al Fax de Cobranzas.
Informar al cliente que el mismo será procesado en el término de 6 horas hábiles.
Si el pago no imputado fue realizado en un CAC, NO tratarlo como "pago no aplicado".

El pago VENTANILLA está aplicado y anulado en Stealth

61
Si el cliente reclama por un pago anulado en el balance y el mismo se realizó en una
entidad bancaria o no bancaria (no Tarjetas de crédito o débito directo), deberá enviar la
imagen (fotografía o imagen escaneada) de los talones de pagos que reclama por correo
electrónico a [email protected] el cliente no tiene correo electrónico ofrecer el
envío por fax.
Pago aplicado y anulado dos veces: enviar un mail al grupo (casilla de Cobranzas)
[email protected].

Pago duplicado

Cuando hay problemas de conexión con el servidor y/o se produce alguna falla en el
filtro de control, aplicándose entonces más de un pago en el balance del cliente.
En caso que se detecte un pago duplicado, enviar un mail a
[email protected] en detallando en el asunto: "Pago Duplicado Cta
xxxxxxx". Completar con:

- Fecha de pago
- Entidad donde se realizó el pago
- Cantidad de pagos aplicados
- Pagos reales realizados por el cliente (Escanear los talones de ser posible)

El pago se realizó en una entidad NO adherida

Solicitar al cliente que haga el reclamo en el lugar donde abonó.

El número de la CUENTA del cupón con el que efectuó el pago es CORRECTO y

el pago aún no está aplicado

Solicitar el envío del comprobante de pago al fax de Cobranzas o por mail a

[email protected]. Aclarar al cliente que incluya en el margen del ticket el
número de cuenta y/o línea al que debe aplicarse el pago.
Discrecionar la línea, habilitar la llamada saliente o correr de cola de cobranzas, en los
casos que corresponda, teniendo en cuenta los Parámetros.

 Línea suspendida por falta de pago, se observa en “Uso doméstico”/ Sólo

Entrante, razón: P7

En este caso, se podrá modificar el uso doméstico de la siguiente forma:

Riesgo Alto: No reconectar.
Riesgo Medio: 3 días
Riesgo Bajo: 5 días.

Se cuenta como día 1, la fecha de corte. Por ejemplo: Fecha de corte 15/02, riesgo
medio se puede habilitar hasta el 17/02, si el cliente llama el 18/02 no se puede habilitar.

62
  Línea próxima a suspender (tiene s en pantalla principal), correr cola de
cobranzas

Riesgo Alto: 3 días

Riesgo Medio: 5 días
Riesgo Bajo: 7 días.

Ir a menú Cuentas/ Cola de cobranzas/ Fec. Vto. y contar 1 día después de la fecha de
corte.
Ejemplo: se va a suspender el 5/2 y es riesgo Alto, se puede correr la cola 3 días al 8/2.
Si es riesgo medio, se corren 5 días, al 10/02.

63
El número de la CUENTA del cupón con el que efectuó el pago es ERRÓNEO pero
"existe"

Pedir transferencia teniendo en cuenta que se denomina Cuenta de Origen a la que posee
el saldo a favor o pago que se desea transferir, y Cuenta de Destino a aquella a la cual se
llevarán los fondos. El tiempo de procesamiento es de 4 días hábiles.
Discrecionar la línea, habilitar la llamada saliente o correr de cola de cobranzas, en los
casos que corresponda, teniendo en cuenta los Parámetros.

A otra cuenta del mismo id

Verificar que se trate del mismo titular en ambas cuentas.

Si se trata de un PAGO, el mismo debe estar aplicado en la cuenta de origen, sino el
cliente deberá esperar a que se aplique para reclamar la transferencia. Asimismo el pago
debe estar a favor en la cuenta de origen, ya que si éste cubrió deuda en la cuenta donde
se aplicó no será transferido, en este caso el cliente deberá abonar lo que debe en la
cuenta destino.
Si se trata de un SALDO, éste debe estar a favor en la cuenta de origen. No se transfiere
saldos en contra (deuda)
Si las condiciones anteriores se cumplen, registrar el tickler PETRF en la cuenta origen
y el tickler INFO en la cuenta destino.
Una vez realizada la transferencia no se puede transferir a otra cuenta del mismo ID,
salvo a la misma desde la cual fue transferida.
Los pagos se transfieren en forma completa por el total del pago realizado

A cuenta de otro titular

El pago debe estar aplicado en Balance, caso contrario, el cliente deberá esperar a que
se aplique para reclamar la transferencia.

64
1. Si el monto coincide con el monto que debía abonar. En la cuenta de Origen (donde
está el pago) debe registrar tickler PETRF con la información brindada y el número de
cuentas implicadas y en la cuenta Destino debe dejar tickler INFO razón FACT con la
misma información que el tickler PETRF.

2. Si el monto abonado por el cliente NO COINCIDE debemos solicitarle al cliente el

envío de fax o mail con la imagen del cupón de pago (frente y sello) más una nota (la
nota debe ser manuscrita si se envía por fax, si el envío es por mail, la nota debe estar
escrita en el cuerpo del mismo) explicando el pedido de transferencia y las cuentas
implicadas.
Importante: Si envía fax debe hacerlo al 0800-123-7740, la nota debe estar firmada, con
aclaración y DNI. Si envía mail debe hacerlo a la dirección [email protected]
la nota debe tener Nombre, Apellido y DNI.
En la cuenta de origen registrar tickler INFO razón FACT con la información brindada y
el número de cuentas implicadas.

El número de la CUENTA del cupón con el que efectuó el pago es ERRÓNEO pero
“NO existe"

Validar con el cliente el N° de cuenta que figura en el comprobante de pago (numero

erróneo), fecha, Importe, y entidad donde se realizó el pago.
Todos los clientes serán transferidos de manera asistida a la rotativa 750254 en el
horario de lunes a domingos de 07:00 a 24:00 hs. Sin importar la antigüedad del pago.

Otras gestiones de Transferencia de Fondos

(Palabra clave Claropedia: Transferencia de fondos)

Cliente desconoce los débitos automáticos de otras cuentas que no son de su

titularidad, realizados en su tarjeta de crédito, caja de ahorro o cuenta corriente.

Debe enviar al fax 0800-123-7740 o por mail a la dirección [email protected]

copia de al menos 3 resúmenes de su tarjeta de crédito o cuenta bancaria y nota
solicitando la transferencia de los pagos desconocidos a su propia cuenta. Importante: la
nota debe contener firma, aclaración y DNI.

Pedir la baja al débito, Registrar el tickler PBAJD con la razón correspondiente con
seguimiento al grupo COLLEC.
Informar al cliente que será contactado, para confirmar la operación, en el transcurso del
actual ciclo, hasta inclusive un día antes del mismo ciclo.

Registrar tickler SFAX con toda la información anterior en la cuenta del cliente que
reclama.

Por desconocimiento de pago telefónico

1. Pago aplicado en la cuenta del cliente por débito automático, si no desea el débito,
dar de baja al mismo.

65
2. Si el pago aplicó en la cuenta de otro cliente, realizar desconocimiento de consumo
en la tarjeta o banco.

Alta débito automático

(Palabra clave Claropedia: débito automático)

El Alta o Modificación de débito se puede hacer con deuda menor a $50.

El Alta o Modificación se hará efectiva al próximo corte de ciclo.
En caso de que tenga una factura aún por vencer, aclarar que dicha factura no ingresará
al débito y que debe ser abonada mediante cualquier otra forma de pago, ofrecer
siempre el pago en el momento. Si el cliente abona la factura y el pago no se aplica
antes del cierre de ciclo el débito automático tomará el total del saldo a ese momento.

 con cuenta bancaria

Todas las entidades bancarias están habilitadas.

La cuenta a debitar debe corresponder al titular de la línea/cuenta, NO puede ser el CBU
de otra persona o entidad.
Informar al cliente que debe hacerlo personalmente en el CAC con DNI y número de
CBU.

 con tarjeta de crédito

Si el cliente tiene los datos de la Tarjeta de crédito y está dentro del horario de atención
de Cobranzas, derivar a la Rotativa 750275.
Si en ese momento NO tiene los datos de la tarjeta, solicitar que llame al *7246 en el
horario de atención correspondiente.
Fuera del horario de Cobranzas y proceso Canal Digital: registrar el tickler PALTD con
un teléfono alternativo e informar que será contactado en el plazo de las próximas 72 hs
hábiles. Si el pedido es el mismo día del corte de su ciclo o bien su corte de ciclo es el
fin de semana, el cambio quedará pendiente para el próximo mes.

Plazos para imputación de pagos de Débito Automático:

DA con tarjeta de crédito: se debita de la tarjeta a partir del día 7 de emitida la factura y
hasta la fecha de vencimiento.
DA con cuenta bancaria: hasta 5 días hábiles posteriores al vencimiento de la factura

Baja Débito automático (TD-TC)

Que la condición del equipo no sea Comodato.

Que la línea no tenga promoción de minutos libres asociados al D.A.
Línea CO/CR nueva riesgo alto: debe permanecer con DA activo al menos 6 meses
desde la activación.
Línea recientemente migrada de PP a CO/CR riesgo alto: debe permanecer con DA
activo al menos 6 meses desde la fecha de migración.
Que quien solicita la baja sea el titular de la línea o usuario autorizado.

66
IMPORTANTE para que la factura no entre por DA la baja se deberá realizar hasta el
mismo día del cierre de ciclo. Si se realiza un día posterior al cierre, esta última factura
será abonada por DA.

Si no cumple con las condiciones informarle que NO es posible dar de baja el D.A
debido a que las condiciones con las que activó la línea lo requieren.

Si igualmente insiste o cumple con las condiciones para pedir la baja del débito registrar
el tickler PBAJD con la razón correspondiente con seguimiento al grupo COLLEC.

Informar al cliente que el pedido será analizado y nos comunicaremos con él en el

transcurso del actual ciclo, hasta inclusive un día antes del cierre del ciclo actual y así le
podremos informar los requisitos para realizar la operación

GESTIONES RELACIONADAS

Seguridad de datos
(Palabra clave Claropedia: Seguridad de Datos)

Corroborar Nombre y Apellido + otro dato (DNI, fecha de nacimiento, domicilio)

Si el cliente responde mal un sólo dígito, se puede continuar si responde bien otro
pregunta.

IMPORTANTE: Si un cliente/ no cliente solicita datos personales de un empleado de

Claro: informar únicamente nombre y apellido completo. No brindar DNI o Nro de
Legajo de los empleados.

Si en los datos cargados existe algún error en: Apellido/Razón Social, Nombre, F/M/C,
Documento, CUIT o Fecha de nacimiento, solicitar al cliente que se acerque al CAC
o PAC 2.0 más cercano, desde donde se podrá realizar el cambio presentando la
documentación que avale dicha modificación.

Cliente Prepago: No requiere verificación de datos, excepto para brindar datos

personales, detalle de consumos, cambio de tipo de negocio, cambio de sim, código
simlock, y cualquier transacción cuyo instructivo indique expresamente que se deben
verificar los datos.

Transacciones, sólo las puede realizar el titular o responsable.

Cliente pospago:

Puede realizar cualquier tipo de consulta o reclamo (NO TRANSACCIONES) sin

previa verificación de datos, excepto:
 Información de detalle de llamadas
 Datos personales del cliente, nro de línea o datos de la cuenta (en este último
caso, se podrá informar cuando se requiera para gestión de Cobranzas o gestión
de Retención)

67
  Pines para transacciones: clave de línea, clave de cliente, clave de Buzón de Voz
Claro
 Códigos de PIN y PUK de la SIM
 Simlock del equipo

Tipos de Usuarios

Cliente Genérico
(Palabra clave Claropedia: Atención Cliente Genérico)

 Si el cliente tiene asociado a la línea Prepaga el ID 3 o 33, no podrá realizar

transacciones en su línea (por ejemplo: suscripción a Claro Club, cambio de sim,
cambio de imei, cambio de plan) hasta que realice el proceso de
NOMINATIVIDAD a través del *22# o de manera presencial en un CAC o
PAC. A exepción de que se necesite suspender la línea por robo o pérdida.
 EXCEPCION: En el caso de clientes con línea Suspendida por Robo o Pérdida y
Uso doméstico es 1 o 2; o Línea Activa con uso doméstico 1 o 2 y SIM Rota se
deberá asociar ID (únicamente en Cac´s) para poder realizar el cambio de SIM.
Recordar sacar copia al Documento y asociarlo a través del Botón Digital con la
razón Nomina (Nominación PP – Guardar).
 No se pueden asociar líneas al ID 3 ó 33.

Atención a Clientes con Deuda

(Palabra clave Claropedia: Atención a Clientes con Deuda)

Resolver cualquier tipo de consulta/ reclamo.

68
No se deben efectivizar transacciones en la cuenta de un cliente que posea deuda hasta
tanto no regularice la misma (excepto que expresamente se indique en un instructivo de
trabajo algún tratamiento excepcional).

Control de consumo
(Palabra clave Claropedia: asesor stop)

Si el cliente necesita controlar su consumo ofrecer los medios de autocontrol:

 Mi Claro App
 *611#
 Mi Claro Web
 *610 (Sirve para consulta de consumos y pagos. Actualiza los consumos cada 15
minutos, y cuando hay cambio de ciclo sólo se actualiza si realiza una llamada
con cargo)
 Asesor Stop (sólo para clientes CO)

Asesor Stop: Herramienta que permite a los clientes regulares controlar el consumo y
prever el monto aproximado de la factura, teniendo en cuenta los cargos fijos del ciclo
anterior y los cargos variables del ciclo en curso. No disponible para líneas con planes
BAM. Al llegar al 100% del Límite de Consumo establecido, el cliente sólo puede
recibir llamadas, incluso llamadas con cargo de teléfonos públicos. Solo puede llamar al
*611, *610 y asteriscos de emergencia.

No contempla:
OCC de equipos y accesorios
OCC de cobranzas
Recargos por mora
Cambios de plan o packs en el ciclo en curso
Demora en la tarifación de llamadas

En los casos de Roaming en otras prestatarias, los cargos de voz y sms se facturan de
manera diferida, esto puede ocasionar que los mismos no sean contemplados para el
cálculo del Asesor stop en el período en curso. Los cargos de GPRS se facturan on-line
y si están contemplados para el cálculo correspondiente.

Se establece un monto mínimo y se reciben alertas cuando se van aproximando al

límite. Cuando llega al 100% del límite de consumo establecido, el cliente sólo podrá
recibir llamadas (Sólo Entrante).

Para poder ingresar el monto elegido por el cliente, debemos cargar en principio el pack
GPAC4 ($4 + imp. por mes).

Monto mínimo: Es la suma del total de los costos fijos de la última factura de la línea
más el 35% del valor del abono, para permitir el consumo de los minutos libres
incluidos en el abono. A su vez se determina un valor mínimo de $16,53 + IVA

Monto máximo: Corresponde al 150% del límite de crédito de la cuenta.

69
 Modificación / Pasos en Stealth

1) Cargar el pack GPAC4.

2) Ingresar al botón Auto Stop / Altas-Modif.

Posicionarse en el campo Tipo de Servicio, presionar F9 y elegir la opción Asesor

Stop. Dentro del campo Límite colocar el monto solicitado por el cliente. Dentro del
campo Vía de Comunicación presionar F9 y elegir la vía de comunicación solicitada.
Si se seleccionó la opción de aviso por e-mail, cargar en dicho campo la dirección de e-
mail del cliente para que reciba los mensajes de porcentajes de consumo.
Presionar Grabar. El resto de los campos se completa automáticamente.
El cliente puede modificar su Límite de Consumo a través del *610, opción 3.

70
¿Cómo gestionamos un cliente excedido en su Límite de Consumo?
Si el cliente tiene su línea en Sólo Entrante por LÍMITE CONSUMO / STOP, debemos
modificar el límite que posee, de acuerdo a la elección del cliente y teniendo en cuenta
el monto mínimo y máximo y que no posea deuda.

Una vez que modificamos el límite, procedemos a cambiar el uso doméstico a

DDI/DDN razón AUTSTOP.

Suscripciones
(Palabra clave Claropedia: suscripciones)

Suscripciones de texto/ WAP: se inicia con la aceptación del cliente y consiste en el

envío de contenido vía (SMS) en forma diaria o semanal, y finaliza cuando el cliente
envía un SMS con la palabra baja.

Verificar “Buscador de marcaciones” para indicar cómo dar de baja.

El número de Marcación se puede observar en: Menú Consultas / Suscripciones y

Contenidos.

71
72
Otra forma de ver el número de marcación es en el menú Prepago / Consulta de
Celulares / paquete de SMS

Ante consultas y/o reclamos por suscripciones:

Brindar información/explicación del servicio: verificar instructivo de Servicios de
Contenidos.

Si el cliente lo solicita, brindar explicación de BAJA del servicio:

 SMS con la palabra BAJA

Todo servicio de suscripción, se da de baja mediante el envío de un SMS con la
palabra BAJA a la marcación correspondiente. Ej. BAJA al 2020. Si la línea
posee Inhibición Parcial, no podrá realizar la baja por esta vía.
 A través de Stealth/ Consultas/ Suscripciones y Contenidos
 A través de la WEB del agregador
Ingresar a la URL del agregador correspondiente a la marcación reclamada,
ingresar usuario y password, y proceder a la baja.
 A través del *611# opción 7

Registrar el tickler CONSUS o RECSUS, según lo planteado por el cliente. Es

obligatorio completar los datos requeridos en los mismos.

IMPORTANTE: Si verificaciones marcaciones como 549, se refieren a descargas, por

lo que el cliente simplemente debe dejar de descargar el contenido para que no se le
genere cobro.

73
 Inhibición Selectiva
(Palabra clave Claropedia: Inhibición selectiva)

La inhibición selectiva es una herramienta que inhibe el uso y cobro de servicios

premium y de terceros, permitiendo utilizar aquellos provistos por Claro.
En esta primera etapa los servicios que se encontrarán fuera de la inhibición serán Claro
Música y Claro Video.

Existen dos tipos de inhibición:

Parcial -> Para todo tipo de clientes: Masivos, Pyme y Corpo

Total -> Para clientes Pyme y Corpo
El cliente podrá elegir no contar con algún tipo de inhibición.

Se puede ofrecer esta herramienta a los clientes que reclamen por suscripciones.

Para darlo de alta, se debe ingresar al form SUSCRIPCIONES. Se ingresa el número, se

selecciona el tipo de inhibición solicitada por el cliente y se guardan los cambios.

Ajustes
(Palabra clave Claropedia: ajustes canal de atención)

Cuando se detecten inconvenientes en la facturación, sobre el saldo de prepago, sobre

los puntos en Claro Club o conceptos facturados erróneamente.
En tales casos, se deriva de manera asistida a segunda línea a la rotativa 750254.
Registrar, en la línea o cuenta afectada, el tickler AJUSIS razón PAJ611 completando
los datos requeridos en el mismo.

Roaming Internacional
(Palabra clave Claropedia: roaming)

Clientes Homer (aún en la Argentina): Ante cualquier consulta de clientes Masivos

que estando en el país necesitan información sobre costos/ formas de discado/ cobertura/
etc. para realizar ROAMING INTERNACIONAL se deberá derivar la llamada a la
rotativa 750254 aplicando transferencia asistida, de lunes a domingo de 07 a 24:00hs.

Cliente Roamer (fuera del país): • Cliente en Roaming ingresa directamente a la

rotativa 750254.
• Si se comunica un tercero en nombre de un cliente que se encuentra en Roaming y
realiza consultas/ reclamos por problemas técnicos/ facturación/cobranzas/ Suspensión
por robo o pérdida, etc.): Solicitarle que el cliente se comunique al teléfono:
 Desde celular Claro en UY y PY: *611 (es atendido por el Call Center de
Argentina).
 Desde celular Claro en el exterior discar: + 54 351 4146226/ + 54 351 4143100
 Desde fijo o celular del exterior: + 54 351 4146226/ + 54 351 4143100

Recordar que esta llamada es gratuita o transferir de manera asistida a la rotativa

750254, de lunes a domingo de 07 a 24:00hs.

74
El "saldo promocional" no es válido para roaming, sólo "saldo prepago".

Roamer con DDN: No pueden recibir llamadas por call delivery. Sólo puede emitir
llamadas locales o nacionales en el país que visite. (*)

Roamer con DDI (No Full): Puede recibir llamadas por call delivery y emitir llamadas
locales y nacionales en el país visitado, y llamadas internacionales sólo a Argentina. Ej:
cliente de ARG visita USA, puede llamar dentro de USA y a ARG, no puede llamar a
PY.
Estando en la red de Claro Argentina, estos clientes podrán realizar llamadas
internacionales a cualquier destino.

Roamer con DDI FULL: Puede recibir llamadas por call delivery y puede emitir
llamadas locales, nacionales e internacionales a cualquier destino.

Zona Fronteriza

Es una solución técnico-comercial que permite definir “zonas tarifarias” en ambos lados
de la frontera, dentro de las cuales los consumos son tarifados de acuerdo al plan
contratado.
Disponible sólo entre Claro Argentina, Claro Uruguay, Claro Paraguay y Claro Brasil.
Si el cliente se registra en alguna otra red distinta de las mencionadas, aplicarán los
cargos de Roaming correspondientes.

Las localidades incluidas son: Santo Tomé, Paso de los Libres, Concordia, Colón (Entre
Ríos), Concepción del Uruguay, Clorinda, Formosa, Posadas, Puerto Iguazú, Monte
Caseros (Corriente), Puerto Iguazú.

75
 Límite de crédito
(Palabra clave Claropedia: Límite de crédito)

Claro asigna a cada cuenta un límite de crédito, luego de una evaluación crediticia
inicial del cliente. La asignación de ese monto es automática al momento de la
activación de la línea y toma como referencia los abonos regulares de la línea.
Superados los 3 (tres) meses de antigüedad, se realiza la primera recalificación
automática según los promedios de consumo e historia de pago de la cuenta.
Posteriormente, la recalificación se realiza en forma mensual antes del cierre de cada
ciclo de facturación.

Función que cumple:

 Es una herramienta de control interno que Claro utiliza para prevenir riesgos de
incobrabilidad o fraude.
 El límite de crédito contempla los gastos generados por el abono de las líneas
regulares, más todo el consumo excedente, incluyendo IVA.
 El límite de crédito NO FUNCIONA COMO HERRAMIENTA DE CONTROL
DE CONSUMO PARA EL CLIENTE, por lo tanto las facturas que generen
importes mayores a este tendrán que ser abonados por el usuario, sin que ello
otorgue al cliente derecho a reclamo ni indemnización alguna, ajustes o
excepciones.
 Si el usuario desea controlar sus consumos, tendrá que contratar alguna de las
herramientas de control de consumo.
 Todo lo relativo a Límite de Crédito se encuentra especificado en los Términos y
Condiciones de la Solicitud de Servicio (SDS).

Cómo puede el límite de crédito afectar a los clientes?

Cuenta próxima a exceder el límite de crédito:

- Las cuentas que están a más del 80% del límite de crédito asignado reciben un aviso
mediante SMS.

Cuenta que ya excedió el límite asignado:

- Si la cuenta es Masiva o Pyme con hasta 9 líneas y está al 100% o más de su límite de
crédito, las líneas se pre suspenden en forma automática, es decir que pasa a Solo
Entrante.

El Límite de Crédito sólo aplica a las línea CO de la cuenta, las CR no se afectadas

por el mismo. No se pre suspenden ni se consideran para el cálculo de los abonos.

Tipos de límites:
 Automático: límite ingresado por el sistema al momento de la activación,
considerando abonos presentes en la activación y/o el consumo promedio de la
cuenta. Posteriormente, es el límite que otorga el sistema tras cada recalificación
mensual.
 Manual: límite ingresado en forma manual por un asesor del área de Control de
Crédito de acuerdo al análisis realizado en la cuenta. Cuando éste está presente,

76
 sustituye al límite automático. Este monto no se ve afectado por la recalificación
automática mensual (prevaleciendo éste sobre la recalificación automática).
 Discrecional: es el monto temporario que un asesor puede agregar al límite de
crédito Automático o Manual de una cuenta, y cuya vigencia no puede superar
los 30 días.
 Real: Corresponde a la sumatoria del Límite de Crédito Automático o Manual +
el monto Discrecional, si hubiere uno en la cuenta.

77
En el botón Historia podemos verificar discrecional y su vencimiento.

Podemos también verificar en Stealth cuando el cliente ha recibido el aviso de pre

suspensión.

78
Así verificamos en Stealth un cliente excedido durante su ciclo.

Así verificamos en Stealth un cliente próximo a excederse durante su ciclo

79
¿Cuándo gestionamos límite de crédito?

Si el cliente se comunica de lunes a viernes de 8 a 22 hs, y sábados y domingos de 9 a

15 hs. (horario de Cobranzas), se deriva la llamada al *7246 o al 0800-123-7246 (de un
teléfono fijo o público ya que del celular tiene costo).

Fuera del horario de Cobranzas la gestión de límite la realiza el *611 (1era línea de
generales).

Gestiones:

1) Clientes próximos a excederse o ya excedidos en límite de crédito.

En este caso tenemos que verificar:

 Si la cuenta está excedida porque la suma de los abonos es mayor al LC
asignado, se deberá recalcular el límite (ver Asignación Manual).
 Cuentas con débito automático (tarjeta de crédito) que no tengan pagos
que avalen su consumo, se podrá ampliar el límite a lo que requiera el
cliente.
 Que tenga deuda, en este caso primero tiene que abonar la misma para
seguir con la gestión de límite.

Si los casos anteriores no se presentan, realizar el cálculo de cuánto está excedido el

cliente con la siguiente formula:
 Sumatoria de los abonos (CO) + consumo (botón Consumo) = Consumo
Total.
 Al consumo total le resto el LC (pantalla ppal de Stealth).
 El resultado de ese cálculo es el exceso (excedente) que tiene el cliente.

80
Si se determina que el cliente esta excedido verificar si se puede realizar discrecional o
indicar al cliente que haga pago a cuenta.

¿Cómo calculo Discrecional?:

1) Identificar el mayor pago de factura, teniendo en cuenta los requisitos de
historia de pago.
2) Multiplicarlo por el coeficiente, según segmento y riesgo del cliente.
3) El resultado es el Tope Máximo que se puede asignar a la cuenta.
4) Al Tope Máximo se le resta el LC actual del cliente.
5) Ese resultado es el discrecional que se puede asignar al mismo.
6) Si el discrecional calculado es superior al monto del excedente del consumo del
cliente, se carga el mismo con fecha de vencimiento hasta 2 días después del
cierre de ciclo. Por ej: ciclo 1, llama 22/03 se carga discrecional hasta el 03/04.
Luego se procede a reconectar la línea, cambiando el uso doméstico de Sólo
Entrante a DDI/DDN.

¿Cuándo indico que realice pago a cuenta?

En primera instancia realizar el cálculo de discrecional.
Si el monto a asignar no cubre el exceso (igual o inferior al monto del excedente del
consumo del cliente) hay que indicar el pago a cuenta, el mismo se conforma del
siguiente resultado: Exceso + lo que desee consumir hasta el corte de ciclo.
Se codifica como LIMCRE/INFO con la información brindada al cliente.

Para saber cuánto puede llegar a ser el monto de lo que “va a consumir”, verificamos la
Velocidad de Consumo:

Consumo del cliente / (dividido) cantidad de días que pasaron de su ciclo de

facturación x (por) la cantidad de días que faltan hasta cierre de ciclo.

Dicho pago puede ser realizado en el momento con TC o en efectivo en los lugares
habilitados.
Si el cliente decide pagar con TC, se deriva la llamada de forma on line al Team para
que tome el pago y realice la ampliación del límite.
Si el cliente realiza el pago en efectivo (ver medios de pago on line), indicar que una
vez realizado el mismo se comunique y lo informe. Si está en horario de Cobranzas
tiene que llamar al *7246.
Fuera del horario de Cobranzas se comunicará al *611, donde una vez verificado el
pago aplicado, se procederá a ingresar el discrecional y reconectar la línea, cambiando
el uso doméstico de Sólo Entrante a DDI/DDN.

2) Cliente que cerró su ciclo de facturación excedido en límite de crédito.

(PRESUS):

Son clientes que comenzaron su nuevo ciclo y siguen en Solo Entrante/LIMCRE.

Están en este estado por que no gestionaron el límite de crédito en el ciclo anterior y el
sistema no reconecta la línea, salvo gestión previa.

81
Verificar que no tenga deuda, de ser así tiene que regularizar esto y luego se seguirá con
el proceso para la reconexión.
Si la cuenta tiene DA se podrá habilitar informando el monto de factura generada.

Si el cliente no tiene DA ni deuda, se deben realizar los siguientes pasos:

1) Calcular el 120% del LC de la cuenta (LC x 1.2), si el resultado es mayor a la
factura emitida se reconecta el servicio.
2) Multiplicar el pago mayor (ver historia de pago) por el coeficiente de reconexión
de ciclo cerró excedido. Si el resultado es mayor a la factura emitida se
reconecta el servicio.
3) Si los dos cálculos anteriores son menores a la factura emitida tenemos que
realizar los siguientes cálculos e indicarle que abone el monto menor:
a) Factura emitida – (menos) resultado del primer punto.
b) Factura emitida – (menos) resultado del segundo punto.
c) Factura emitida / (dividido) 2 (50%).
d) Una vez aplicado el pago se realiza la reconexión del servicio.

IMPORTANTE: Si debemos ingresar un discrecional en una cuenta, pero ya hay uno

cargado con anterioridad (gestión de otro asesor), debemos sumar el que calculamos
nosotros al que ya está ingresado, es decir, no borrar el discrecional que tenía sino
sumarlo al mismo. Por ej: la cuenta tenía un discrecional de $1000 y nosotros debemos
agregar uno de $500, en Stealth deberá quedar como monto de discrecional $1500.

3) Pedido de asignación manual de Límite de Crédito

Si durante cualquier gestión de Límite de Crédito se detecta que una cuenta tiene
asignado un monto erróneo como límite, ya sea superior o inferior, y la misma cumple
con algunos de los siguientes requisitos, se puede solicitar / realizar la modificación
manual.

Verificaciones:
 Si la sumatoria de abonos regulares es similar o superior al límite de crédito
asignado.
 Cliente sin deuda ni refinanciación. Si recién terminó de pagar una
refinanciación (última cuota), tampoco se podrá modificar, debe esperar al
menos un corte de ciclo.

En este caso, se calcula la suma de los abonos * 1.7 menos el límite de crédito. El
resultado es el monto que vamos a cargar como discrecional.

Además solicitar la modificación manual registrando el

tickler PEDLC razón MANUAL con una breve explicación del motivo del pedido.

Habilitar el servicio si estuviera restringido y colocar discrecional con fecha de

vencimiento hasta el día hábil inmediato posterior.

El pedido será procesado por el área de Control de Crédito, de lunes a viernes de 9 a 21

hs.

Pasos para ingresar el discrecional en Stealth

82
1) Ingresar al botón Límite de Crédito.

2) Luego al botón Límite parcial.

3) Luego al botón Modificar Discrecional.

83
4) Cargar monto de discrecional y la fecha de vencimiento, por ultimo se graba.

84
 5) Al grabar automáticamente se genera el tickler MODLC, elegimos razón
DISCRE.

El tickler debe contener información concisa y concreta acerca de la gestión que se

realizó en la cuenta y/o lo que se le indicó al cliente. Son fundamentales a la hora de
realizar un proceso que fue tratado anteriormente por otro operador.

En la descripción colocamos: C+A (consumo más abono) $XXX y cuál fue la gestión
que realizamos para agregar el discrecional, por ejemplo: si tomamos un pago a cuenta,
se completará así:

85
Si no pedimos pago porque tenemos una factura que avale la reconexión, lo
completaremos de la siguiente forma:

86
 MÓDULO VI: TRANSACCIONES

Cuando el cliente está en prorrateo no puede hacer: cambio de Cuenta, cambio de

número ni deshacerlo, cambio de ciclo, cambio de plan, cambio de tipo de negocio,
cambio de tecnología.

Reconexión de líneas
(Palabra clave Claropedia: Reconexión de líneas)

1. Verificar que llame el titular o usuario U.

2. Consultar el código de suspensión y tickler (ver en pantalla principal la razón, botón
S y Posicionarse en Tickler, para observar el registro que se generó al dejar la línea en
dicho estado).
3. De acuerdo al motivo de la suspensión confirmar a que área corresponde realizar la
reconexión.
4. Si el plan de la línea no está vigente, en algunos casos es obligatorio cambiar de plan.
5. Informar que al reconectar una línea CO o CR que estuvo suspendida o cancelada en
el último corte de ciclo, el sistema le otorga el prorrateo del abono hasta el próximo
corte.

Códigos de suspensión

A1 Administrativo: Informar al cliente que deberá comprar un nueva línea. No es

posible reactivar líneas canceladas con estos códigos. Derivar a Telemarketing.

A7 - Por falta de tráfico (a los 45 días de activadas se cancelan en forma automática

sino se registran consumos): Verificar que quien pida la reconexión sea el titular de la
línea.
Que el cliente posea el equipo o haya recibido el equipo enviado por delivery.
Que NO se haya acreditado el importe del equipo.
Si cumple con las condiciones anteriores solicitar a través del tickler Acción: PRERC
(pedido de reactivación) razón R2 que se reactive la línea. El tickler es procesado por el
área Soper dentro de las 24 horas hábiles siguientes.

Cliente con una reciente cancelación llama para reconectar hasta corte de ciclo:
Habilitar la línea sin realizar gestión alguna. Informar al cliente que debe llamar al *611
antes del cierre de ciclo para que se proceda con la cancelación, caso contrario quedará
habilitada la línea.

Línea cancelada en forma voluntaria: Derivar la llamada a Loyalty.

L10 Pagos telefónicos dudosos: Debe reemplazar con efectivo en un CAC o banco el
total de pagos rechazados
Si el cliente reemplaza el pago en efectivo por ventanilla de banco debe aguardar a que
se aplique el mismo en balance para poder reconectar.
Suspensión/Cancelación: Si el pago total de la deuda se encuentra aplicado en balance,
reconectar el servicio desde cambio de estado (razón R2).

87
L11 Para reconectar el TITULAR deberá presentarse en el CAC con DNI, Impuesto
/servicio Original a su nombre y deberá abonar en EFECTIVO la deuda de sus ctas,
incluyendo el consumo roaming. Se deberá realizar una verificación exhaustiva de los
datos de filiación.

P9-734 Presuspensión Solo Entrante por PFI - Cancelación: Abonar el total de la deuda,
una vez aplicado el pago en el balance, reconectar el servicio desde cambio de estado
(razón R2).

Reconexión L12 / P9-723: Informar al cliente que debe firmar en el CAC una carta
(DDJJ) de Reconocimiento del Servicio.

Reconexión P9-NAP: Indicar los pasos a seguir del tickler de Suspención. Cumplidos
dichos requisitos, se deriva por Escala al supervisor.

Reconexión T3 / P9-722: Situación Crediticia dudosa. Si el pago total de la deuda se

encuentra aplicado en balance, Asesor de atención al cliente, reconectar el servicio
desde cambio de estado (razón R2).

P9-CAN: Sólo Loyalty puede reconectar líneas canceladas por esta razón por lo cual se
deriva.

P9-787: Sólo en las líneas canceladas por P9-787 que respondan al DESLI (registrado
48 hs antes), si la línea tratada ES del cliente, se deberá solicitar su reactivación
mediante un tickler DEFRA/REACT, informando que se verificaron todos los datos del
cliente y el error cometido, sin pedir al titular se acerque a firmar una nueva SDS y carta
de reconocimiento del servicio.
Registrar nuevo DESLI sobre la línea correcta que el cliente desconoce.

P9-789: Derivar el caso vía mail al grupo [email protected].

Línea activa o suspendida por Intentos de carga de TPP fallidos

Línea activa o suspendida por Intentos de carga de tarjetas prepagas en reiteradas
oportunidades con un Pin inválido

Verificaciones en Stealth:
Pantalla Principal / Prepago / Consulta de Celulares
Campo "Service Status":
1 (Activo)
4 (Suspendido fallas recargas TPP)
5 (Suspendido fallas recargas TPP)

Si figura en 4 o 5, estará así por 24 horas, una vez transcurrido este periodo, informar al
cliente que el servicio se reconectará automáticamente.
Si una línea que alcanza el máximo valor de intentos de recarga ya fue suspendida y
rehabilitada por el mismo motivo anteriormente, se suspenderá nuevamente pero
permanecerá en este estado por un período doble de la vez anterior, pasado el cual se
rehabilitara nuevamente en forma automática y así sucesivamente, es decir cada vez que
alcance el valor máximo de intentos de recargas permanecerá suspendida el doble del
tiempo que la vez anterior.

88
Si luego de las verificaciones se detecta que la línea debería estar activa y continúa
suspendida, reportar por HP:

SOPORTE – SERVICIOS AL CLIENTE – ERRORES – FORM CONSULTA

CELULARES/SALDO ERROR

Línea suspendida en Tecnotree por:

a- Alto valor de la bolsa bonus

El cliente no puede utilizar su celular
Al consultar la línea en Stealth / Pantalla principal /Botón S figura Activa y en Stealth /
Prepago / Consulta de celulares aparece un mensaje de error: "Error al buscar saldo en
plataforma de TECNOMEN, puede que el saldo que se muestre esté desactualizado:
111"
El campo Service Status: 6
El Asesor debe reportar por HP: SOPORTE – SERVICIOS AL CLIENTE – ERRORES
– FORM CONSULTA CELULARES/SALDO ERROR, indicando el número de la
línea y que se trata de un caso de "Alto valor de la bolsa bonus ARG".
Una vez solucionado el caso, se cierra el Remedy y el Asesor debe informar al cliente la
solución del problema
Los Asesores que no tengan la posibilidad de realizar tickets Remedy deben solicitárselo
a su Supervisor a través del tickler ESCALA.

b- Mensajes de Error en la consulta de Tecnotree: "Error al buscar saldo en

plataforma de TECNOMEN, puede que el saldo que se muestre esté desactualizado"

100: no existe la línea en Tecnotree

110: línea cancelada (account_status): suspensión por superar los 181 días sin actividad,
cancelaciones de STL
111: línea suspendida en Tecno por service_status 6 (superó la cantidad de intentos
fallidos de recarga)
131: línea activa con service 1, pero con contador de recargar superior a 100

Asesor debe reportar por HP: SOPORTE – SERVICIOS AL CLIENTE – ERRORES –

FORM CONSULTA CELULARES/SALDO ERROR, indicando el número de la línea y
el mensaje de error, indicando el número que se muestra en el mismo.

Los Asesores que no tengan la posibilidad de realizar tickets Remedy deben solicitárselo
a su Supervisor a través del tickler ESCA

P7 – T7 / CANBCE sin deuda (suspendida por cobranza)

Reconectar el servicio por razón R7 e informar todos los cargos que van a llegar en la
factura posterior a la reconexión.

Por R1 / R4 robo P3 / P4 pérdida

89
a- Si recuperó el equipo
Reconectar solicitando el código de suspensión, verificar política de seguridad de datos.
Si no posee el código, se deberán realizar del Cuestionario para Clientes Claro:

 Facturación Promedio último 3 meses

 Cantidad de líneas con abono fijo (pos pagas)
 Si tiene más de 1 líneas, preguntarle el número de celular de la/s otra/s de la
cuenta (es válido que conteste correctamente los 3 ó 4 últimos dígitos)
 Usuarios que tuvieran cargados en sus líneas, indicando NIM y Nombre y
Apellido del usuario.
 ¿Está pagando en su factura de Claro la cuota de algún equipo nuevo?
 ¿Recuerda qué equipo compró?
 ¿Recibe la factura impresa o tiene Factura Electrónica?
 Como paga la factura? Debito con CBU (Nombre del Banco), Debito con Tarjeta
(Nombre de la tarjeta), Efectivo (Banco, Pago Fácil, Rapipago, etc)
 Fecha de la última recarga (para CR)
 Monto de la última recarga(para CR)
 Tipo de plan de su línea
 Domicilio de facturación
 Numero de celular que llama o envía sms con frecuencia
 Conoce si posee deuda?
 Monto de consumo aproximado por mes
 Tiene registrado un mail en su cuenta? Cuál?
 Tienen registrado un teléfono de contacto? Cuál?
 Conoce cuando se le renueva su abono?
 Fecha de vto. de factura
 Tiene algún paquete de servicio cargado, cuál?

Realizar seis preguntas al azar, de las cuales el cliente deberá responder correctamente
al menos cuatro.
Si responde correctamente, se procederá a la reconexión de la línea.
Si responde mal, informar que deberá presentarse en el CAC o PAC más cercano con
DNI.
Reconectar la línea.
Ofrecer cambio de Sim (si acepta, realizar cambio de Sim)

b- No recuperó el equipo
En el caso que el cliente no desea reponer el equipo, se debe suspender la terminal
siniestrada luego de reconectar el servicio.

c- Cliente recibe equipo/Sim Card enviado por delivery

Verificar si el Imei/Sim Card que recibió el cliente es el mismo que se encuentra en
Stealth (tickler DESPA).
Cargar el equipo/Sim Card según instructivo de producto y luego reconectar la línea.
En caso de haber recibido la sim y no haber recuperado el equipo reconectar la línea y
suspender la terminal.

TERSIN (Terminal Siniestrada): Se gestiona de forma personalizada, derivar a CAC.

90
 Reconexión por Stealth

Si según el sondeo se corrobora que la reconexión se gestiona desde *611, llevar a cabo
los siguientes pasos:

Botón Cb estado / Nuevo estado: A / Razón: F9 y seleccionar de acuerdo a lo que

corresponda / Completar el tickler automático.

IMPORTANTE:
Si el cliente quiere activar una línea pero con una nueva terminal, primero debe asociar
la nueva terminal y luego activar la línea.

Cambio de titularidad
(Palabra clave Claropedia: cambio titularidad)

La cuenta no debe tener OCC pendientes. En caso de tenerlos, como excepción, puede
pagarlos por adelantado (el Asesor debe solicitar a su Supervisor/Jefe la excepción para
la anulación de los OCC y la carga de 1 solo).
El cambio se efectiviza al corte del próximo ciclo por lo que la próxima factura se emite
a nombre del anterior titular.
No afecta la antigüedad de la línea.
Cambios de CO/CR Masivos hacia Masivos se realizan en: CACs o PACs
Cambios de PP Masivos hacia Masivos se realizan en: CACs, PACs, *611 y Canal
Digital
Cambio de titularidad CO - CR

Requisitos:
Línea activa
Antigüedad: 2 meses

91
Nuevo titular: mayor de 18 años
Equipo del cliente
Plan vigente (cbio plan)
Ir ambos con DNI (fallecido: Defunción)o actuación notarial que autorice.
Sin deuda
Sin OCC pendientes (cuotas de equipos pendientes)

Documentación:
DNI
Si el nuevo titular es cliente nuevo: Factura de servicios.
Si el cliente tiene más de 5 líneas: Resúmen de cuenta bancaria.
La DDJJ la hacen en CAC

Informar documentación y requisitos, derivar a CAC.

Cambio de titularidad Prepago

Se realizan en: CACs y PACs según la normativa Enacom

Cambio de titularidad PP Cliente Genérico

Sólo en caso de presentarse un cliente con línea Prepaga a nombre de Cliente Genérico
(ID 3) el cliente deberá nominar su línea a través del *22#. Si luego quiere realizar el
cambio de titularidad, deberá hacerlo de manera presencial en un CAC o PAC..

Cambio de NIM
(Palabra clave Claropedia: cambio de nim)

Cuando se realiza cambio de código de bloque, no se cobra si se hace dentro de los 180
días posteriores a la fecha de activación (fecha de Alta en STL). No aplica a números
especiales.
Luego de 6 meses de activación o más de un cambio en dicho período si genera cargos.

Se permite un (1) solo cambio de nim sin cargo dentro de este período.

No se puede realizar cambio de NIM en Líneas Cuenta Segura que están en periodo de
prorrateo.

Los Coordinadores/Supervisores/Jefes pueden deshacer un cambio de NIM siempre y

cuando:
 No tenga llamadas entrantes o salientes con cargo
 No hayan transcurrido 8 días corridos o más

Cambio de Nim prepago

Costo $10 + imp (El monto se descontará del saldo de la línea).

Verificar que la línea esté en DDN/DDI.
Verificar que tenga saldo suficiente.

92
NO se podrán realizar cambio a números especiales.
Informar al cliente el nuevo número asignado antes de grabar el cambio de NIM.

Cambio de NIM CO y CR

Número común $10 + Imp. (Momentáneamente no se cobra).

Número especial $20 +Imp.

No es posible realizarlo cuando posee prorrateo de abono.

Verificar que tenga DDN/DDI.
Informar al cliente el nuevo número asignado antes de grabar el cambio de NIM.
Realizar cambio de domicilio en caso de corresponder si cambia de bloque.

Pasos en Stealth:
Botón Cb Nim/ Colocar Bloque + Tab/ Aceptar

Cambio de número especial

Ingresar a la opción Otros / Inventario de números / PNI:

93
Ingresar el Código del bloque y el primer dígito del Código de área seguido de % en
campo NIM. En Estado ingresar según corresponda con F9.

94
Una vez seleccionado el NIM, ingresar por botón Cb NIM tildando el casillero de
número especial.

Colocar el bloque y el NIM especial solicitado por el cliente.

Presionar Aceptar y después el botón Grabar.

Deshacer un cambio de NIM realizado incorrectamente:

Sólo se puede realizar cuando el cliente aún no haya tenido consumos en su línea
posterior al cambio de número.

95
Ingresar por la opción Celular.
Seleccionar Consulta Cambio de Número.
Colocar el número anterior y presionar Enter.
Presionar el botón Deshacer y Grabar.
Completar Tickler.
Grabar y Cerrar

Cambio de Domicilio
(Palabra clave Claropedia: cambio domicilio)

Se puede realizar aunque el cliente tenga deuda.

Si se realiza cambio de domicilio a la Provincia de Tierra del Fuego, las líneas de la
cuenta también deben tener un código de bloque perteneciente a dicha Provincia.
Importante: Solicitarle siempre al cliente teléfono de contacto y dejarlo asentado en
Stealth.
No se deberá realizar más de un cambio de domicilio por CICLO de facturación, salvo
error en dígito y/o altura.

Si el cambio de domicilio es hacia una localidad de AMBA

CR: consultar recarga en el último mes y marca/modelo del equipo que está utilizando.
CO: Marca y modelo del equipo actual, e importe de la última factura.

Pasos en Stealth: Botón Cuenta/ Modificar Cta/ Dirección

Tildar la opción "Validar CPA"

96
 Cambio de uso doméstico
(Palabra clave Claropedia: uso doméstico)

Tipos de uso doméstico

DDN: Permite emitir llamadas locales y nacionales y enviar SMS

DDI/ DDI Full: Permite emitir llamadas locales, nacionales e internacionales y enviar
SMS

Solo Datos: Permite únicamente traficar datos.

Se podrán enviar/ recibir SMS, si el pack de servicio lo permite.
No se debe dar de baja el pack basic.

Solo Entrante: Permite únicamente la recepción de llamadas (con cargo y sin cargo) y
SMS.

REC LLAM/DATOS: Permite el tráfico de datos, enviar y recibir SMS.

Permite recibir llamadas. Las llamadas recibidas desde teléfonos públicos generan
cargos sobre la línea.
En Roaming Internacional, no estará disponible el servicio de envío/recepción de SMS.

Pasos en Stealth: Botón Uso doméstico / Cambio / F9/ Razón F9

97
 Unificación de cuentas
(Palabra clave Claropedia: unificación de cuenta)

Cuentas sin deuda (balance en $0).

Coincidencia de los datos del titular (mismo Client ID), caso contrario primero se
realiza el cambio de titularidad o se deriva para ello.
Las cuentas deben estar activas.
La cuenta de origen no debe tener OCC pendientes de facturación.
Lo puede solicitar el titular y Usuario U.

Informar al cliente:

El cambio de cuenta se verá reflejado luego del próximo cierre de ciclo de facturación.
En caso de que los cortes de ciclos de ambas cuentas no sean los mismos. Si el cliente
reclama por la recepción de dos facturas en el mismo mes sobre una misma línea,
proceder de acuerdo al Instructivo de Ajustes por Cambio de Ciclo (derivar a 2da línea
Generales).

Pasos en Stealth: Botón Celular/ Cambio de cuenta/ Colocar en Nro Cta el número
existente y presionar Enter/ Volver/ Grabar

98
La cuenta de origen cambia el ciclo, ya que recibe el ciclo de la cuenta destino, explicar
cambio de ciclo.

Separación de cuentas
(Palabra clave Claropedia: separación de cuenta)

Cuentas sin deuda (balance en $0).

Las cuentas deben estar activas y sin OCC pendientes de facturación.
Que la condición impositiva del cliente no sea Responsable Inscripto (RI) ya que por
disposiciones impositivas de AFIP no puede realizarse el cambio, de lo contrario
presume una irregularidad en los impuestos.

99
Informar al cliente que el cambio de cuenta se verá reflejado luego del próximo cierre
de ciclo de facturación.
Verificar el método de facturación que el cliente desee habilitar en la nueva cuenta.

Pasos en Stealth:

Botón Celular/ Cambio de cuenta/ Alta Cuenta/

Actualizar domicilio/ Pestaña Cuenta modificar condición frente al IVA/ Grabar desde
el ícono azul/ Grabar y cerrar Tickler / Presionar la cruz en la parte superior derecha del
form / Pantalla "Actualización del Celular" presionar el botón Grabar para registrar el
cambio en la cuenta anterior.

100
 Portabilidad
(Palabra clave Claropedia: portabilidad)

Portabilidad: Es la posibilidad que tienen los clientes de cambiar de Empresa

conservando su número celular. El trámite es gratuito.

Port In: Viene de otra empresa a Claro.

Port Out: Cliente Claro se va a otra empresa.

ABD (Administrador de la Base de Datos): Es la empresa verificadora del Proceso de

Portabilidad Numérica.

Prestador Donante: Empresa desde la cual es transferido un número.

Prestador Receptor: Empresa hacia la cual es transferido un número.

Port In

Si el Cliente de Movistar, Personal o Nextel solicita la portación de su número a Claro

(CPP o MPP) verificar que posea equipo de la competencia liberado (poseer el simlock).
En caso que el equipo no esté liberado, el cliente puede comprar un equipo de acuerdo a
las condiciones disponibles en la promoción de activación que elija.

Optar por alguna de las distintas alternativas de acuerdo a las necesidades del cliente:

- Vía WEB, ingresar en Personas/Móvil/Cambiate a Claro/Registrate. Allí cargar el

formulario de solicitud de contacto por parte de Telemarketing. Informar que será
contactado dentro de las próximas 48 hs. de lunes a domingos de 09:00 a 21:00.

- Telefónicamente con derivación a la rotativa 750350 de lunes a domingos de 09:00 a

21:00. La entrega de la línea puede ser por Delivery o a retirar por el cliente en un CAC.

- Personalmente en CAC o AGENTE.

Iniciado el trámite, se concreta la portación dentro de los 5 días hábiles.

La línea debe recibir el SMS con el Pin, el mismo vence 5 días hábiles posteriores.
Deberá entregar ese pin al asesor que esté generando el trámite.

Si el cliente llama para consultar estado de su trámite, verificar en Stealth: Menú Otros/
Portabilidad/ Estado trámite PN/ Ingresar el número de línea

101
Si tiene estado agendado se le informa la fecha de activación
Si tiene un estado diferente o algún reclamo sobre la portabilidad se deriva la llamada
de forma asistida a 2da línea (rotativa 750464/750254)

Port Out

Si un cliente pospago de Claro desea portarse a otra compañía, deberás derivar la

llamada a Loyalty y codificar como CONOUT.
Si un cliente desea saber el estado de su trámite de port in en otra Empresa (port out en
Claro) debe consultar en la Empresa en la que inició el trámite de port in.

102
Primer Factura Port In:

Las activaciones por Portabilidad Numérica generarán en la primer factura un cargo

equivalente al Abono activado (plan + pack), más el prorrateo del abono base.
Dicho prorrateo se bonifica.

103
 Servicios

 Back up Agenda
(Palabra clave Claropedia: backup)

Permite resguardar/recuperar la información de hasta 250 contactos que se encuentran

almacenados en la SIM. Los datos guardados no caducan.
El único caso que no se conservan los contactos, es si la línea se cancela.
Se puede hacer desde el portal web o desde el equipo (menú Chip Claro).

No compatible con inhibición selectiva: parcial y total

Está disponible para todos los equipos.

Sincronización: permite actualizar y almacenar contactos guardados tanto en la sim

como en la web. Sincroniza la información para que esté guardado lo mismo en la sim y
web.
Restaurar contactos: envía todos los contactos almacenados en la web a la sim.
Resguardar contactos del Chip Claro: Envía todos los contactos de la sim y los
guarda en la web.

Costos:
Backup inicial y restauración Web:$7 final
Sincronizaciones: $3 final
Antes de efectuar cada transacción de guardar o restaurar datos, aparece en el display un
mensaje con las opciones para aceptar o cancelar la operación.
IMPORTANTE: En STL el cargo se ve asociado a la marcación 93584
(sincronizaciones) y 93586, 93583, 93588 (respaldo inicial y restauración desde WEB).
En líneas PP el valor se descuenta del saldo en Prepago (Bolsa Main)

 Buzón de voz Claro

(Palabra clave Claropedia: buzón de voz)

El servicio de Correo de voz (Asist Móvil) consiste en una casilla de mensajes de voz
que se activa cuando el celular:
 Está en uso (línea ocupada).
 No es atendido.
 Se encuentra fuera de área de cobertura.
 Está apagado.

El recupero de mensajes se realiza digitando, desde el celular, *2747 + SND.

1- Ingresar la clave del buzón de voz al ser solicitada por el sistema y confirmar con
numeral (#).
2- Seleccionar la opción correspondiente.

También puede recuperar sus mensajes a través de un autollamado desde:

 Otro celular.
 Teléfono fijo.

104
  Teléfono público con tonos habilitados.

1- Llamar al número propio

2- Mientras se escucha el mensaje de atención del correo de voz presionar la tecla
asterisco (*).
3- Ingresar el Billing Number cuando el sistema solicita el número celular y confirmar
con numeral (#)
4- Ingresar la clave del buzón de voz al ser solicitada por el sistema y confirmar con
numeral (#).

* Si el celular posee la línea suspendida o cancelada no se podrá realizar un

autollamado.

El costo de la llamada depende del plan contratado. El autollamado no tiene costo salvo
que sea desde un teléfono público. El saldo promocional no es válido para llamar al
*2747.

 Claro Música
(Palabra clave Claropedia: Claro música)

Es una tienda en línea de música donde el usuario puede escuchar y descargar sus
canciones favoritas.

Se ingresa por:
Aplicación Claromúsica
Wap: http://m.claromusica.com/ o claromusica.com.ar
Web: www.claromusica.com o claromusica.com.ar

El servicio está disponible para Clientes Claro (Escucha Gratis y Suscripción) y No

Clientes Claro (Escucha Gratis).
Pueden navegar en el sitio desde su computadora y/o desde su equipo (Smartphone/
Tablet).

NO compatible con inhibición selectiva: total, excepto si el cliente posee el pack

CMPOS1 (degustación gratuita).

El servicio utiliza los datos según el plan contratado.

Las canciones que descargue se guardan en la memoria caché del equipo, no se genera
un archivo de audio. Se recomienda verificar espacio disponible.
Cabe aclarar que no se pueden pasar a otro dispositivo.

 Claro Video
(Palabra clave Claropedia: Claro video)

105
Es el servicio de Video en streaming exclusivo para usuarios Claro, en donde el cliente
disfrutará mediante dispositivos conectados a Internet (de cualquier proveedor) de
contenidos de entretenimiento en la modalidad suscripción (uso ilimitado) y de pago por
evento (estrenos).
Mediante este servicio de suscripción y alquiler en línea el cliente tendrá acceso a
películas, series, conciertos, dibujos animados y documentales.

Se podrá acceder a Claro Video a través de los siguientes dispositivos:

PC o Laptop
IPad, Ipod e Iphone
Tablets y Smartphones Android
XBOX 360
Windows 8 (PC y Tablet)
Smart TV
Samsung Modelos 2012, 2013, 2014 y 2015
LG Modelos 2012, 2013, 2014 y 2015
Sony Modelos 2013, 2014 y 2015

IMPORTANTE: el servicio NO es compatible con Inhibición Selectiva total.

Por otras consultas o reclamos derivar a la Rotativa 750175 (Técnica Fija) de manera
asistida. Sólo clientes Masivos.

 Identificación de llamadas
(Palabra clave Claropedia: servicio quien llama)

Es un servicio que permite leer en el visor del Claro el número de teléfono del llamado
entrante antes de atender una llamada.

 Quién llamó?
(Palabra clave Claropedia: who call)

Permite saber quién llamo cuando el celular está apagado, fuera de cobertura o con una
llamada en curso.

 Transferencia de llamadas
(Palabra clave Claropedia: transferencia de llamadas)

Es un servicio sólo para clientes CO.

Este servicio permite derivar las llamadas a otro teléfono. Sólo se puede transferir una
llamada a un teléfono de Argentina.
Las opciones de transferencia que existen son:
 Inmediata
 Ocupado: se da cuando el celular recibe una llamada y tiene otra en curso. La
llamada entrante se direcciona al número al que se transfirió.
 No contesta: es cuando la llamada entrante no es atendida, se direcciona al
número al que se transfirió. Si el celular tiene habilitado el asist móvil, la

106
 llamada entrante no se transfiere porque se considera que la llamada sí fue
atendida.

Para clientes homers o roamers en todo el país.

Operatoria desde el equipo a través de una llamada:

 Para activar: * * > 21 >* + número de destino > # > SND (Tecla de llamada).
 Para desactivar: # # > 21 > # > SND (Tecla de llamada).

Operatoria desde el equipo a través del menú:

La transferencia de llamadas es una función propia de todos los equipos GSM. El

servicio debe estar habilitado desde Stealth para que funcione.

Dentro del menú del equipo, seleccionar la opción "Desvío de llamada" y elegir el tipo
de transferencia que se desea realizar:
 Se pueden transferir todas las llamadas:
Sólo si no está disponible
Sólo si no contesta
 Se puede des transferir
 Se puede consultar que tipo de transferencia esté activa en ese momento.

Costos: Toda llamada transferida genera cargos de aire y de toll (LD) según el plan que
posea el cliente.

 Exclusión de mensajes y/o llamados publicitarios

(Palabra clave Claropedia: mensajes publicitarios)

Servicio que permite bloquear la recepción de sms, llamadas o ambos, en el caso de que
el cliente no desee recibir mensajes o llamadas con fines publicitarios o campañas
masivas, ya sea enviados por Claro como campaña de Fidelización, o autorizados por
Claro para el envío desde un proveedor.

Opciones habilitadas para la exclusión:

SMS

Para la baja de la recepción de sms promocionales, el cliente deberá enviar la

palabra BAJA a la marcación 7867.
Para la baja de la recepción de llamadas promocionales, el cliente deberá enviar la
palabra BAJA a la marcación 2586.
El envío a las marcaciones 7867 y 2586, no posee costo.
Si el cliente desea volver a recibir SMS promocionales, debe enviar la palabra ALTA,
CLARO, SI o RECIBIR a la marcación 7867.
Si desea volver a recibir llamadas promocionales debe enviar la palabra ALTA,
CLARO, SI o RECIBIR a la marcación 2586

107
Stealth

El asesor podrá dar el alta o baja de la línea en la tabla de exclusión.

Pasos: Acceder al menú de Atención al Cliente/Celular/Gestión exclusión de
promociones. Cargar el Nim y luego presionar la el botón "Buscar", el sistema mostrará
si posee o no exclusiones la línea.
Debe tildar (para no recibir) o des tildar (para recibir) los recuadros de "No recibir
SMS" y/o "No recibir llamadas".

 Pack Basic
(Palabra clave Claropedia: pack basic)

Son los paquetes que requiere la línea para funcionar correctamente.

CO: Gpac1
CR: Gpac6
PP: Gpac16
Iphone: IPHPAC

 Préstamo Claro
(Palabra clave Claropedia: préstamo claro)

Préstamo estándar

Servicio que permite al cliente solicitar un Préstamo de $12 a Claro, el cual se devuelve
al realizar la próxima carga de tarjeta. Pensado para situaciones de emergencia, en las
que no cuenta con otra forma disponible para acreditar saldo. La vigencia del mismo es
de 5 días y se acredita on line en la Bolsa Main.

Si una línea ya solicitó un préstamo no podrá solicitar un nuevo Préstamo, hasta que no
haya saldado todo lo que debe del Préstamo anterior.

A la línea que recibe el préstamo se le cobra un cargo de $3.50 finales. Este importe se
bonifica si el cliente recarga una tarjeta dentro de las 48 horas posteriores al Préstamo.
El servicio Préstamo Claro no participa de la Promo PLUS / duplica / triplica.

Vías habilitadas:
 Por la marcación *611#,elegir la opción 5-1
 Por SMS: Enviando un SMS sin costo al 773 con la palabra PRESTA como texto
del mensaje.
 Por Stealth: Opción por Stealth para realizar préstamos manuales desde *611:
En el form de consulta de celulares, está disponible el botón "Préstamo
Retención". Al ingresar, la pantalla muestra el status de la línea, indica si es o no
apta para obtener un préstamo de acuerdo a las condiciones definidas, y si
cumple los requisitos se puede otorgar el saldo a través del botón "Acreditar".

Préstamo a medida

108
Servicio que le ofrece a los clientes PP con poco saldo un préstamo a medida, con costo
de servicio. El préstamo se devuelve con la/s próxima/s recarga/s, hasta que se salda el
total. El costo del servicio se bonifica si el préstamo se salda dentro del período de
gracia del mismo. A la línea que recibe el préstamo se le cobra un cargo de $4 finales si
no lo devuelve con una carga antes del período de gracia.
Hay distintas categorías que son determinadas por Claro:

MONTO DE VIGENCIA DEL

CATEGORÍA DÍAS DE
PRÉSTAMO A PRÉSTAMO EN
(*) GRACIA
MEDIDA DÍAS
0 $ 10 2 5
1 $ 10 2 5
2 $ 20 2 5
3 $20 o $30 2 5
4 $30 o $40 2 5
5 $40 2 5
6 $ 50 2 5

La vigencia del préstamo es de 5 días. Será mayor en caso de que el cliente ya tenga una
fecha de caducidad de saldo programada para una fecha posterior.

 Transferencia de saldo
(Palabra clave Claropedia: transferencia de saldo)

Permite a una línea con Tarjeta (PP) o Plan Control (CR) transferir un monto
determinado de su saldo disponible de TPP, a otra línea con Tarjeta o Plan Control.

Permite a un cliente con Abono Libre (CO) realizar una transferencia de saldo contra
factura a un cliente con Tarjeta o Plan Control.

El saldo se transfiere desde la bolsa main ("Saldo prepago" en Stealth) de una línea a la
bolsa main ("Saldo prepago" en Stealth) de la otra línea.

El servicio de Transferencia de Saldo no participa de la Promo PLUS / duplicá / triplicá.

Clientes con Tarjeta o Plan Control

Sólo clientes masivos.
La línea que transfiere debe estar activa y sin deuda.
La línea que recibe debe estar activa o caduca (sólo entrante).
Aplica a líneas de cualquier servicio (VOZ, BAM o IM)

Clientes con Abono Libre

Sólo clientes masivos, riesgo medio y bajo.
Cuentas Consumer (CO).
Línea activa, sin deuda. El pago de la primera factura de la línea debe estar aplicado en
Stealth.
La línea que recibe debe estar activa o caduca (sólo entrante).
Aplica a líneas de cualquier servicio (VOZ, BAM o IM).

109
Mécanica:
La transferencia la realiza la línea que transfiere el saldo (línea origen).

- SMS:
Clientes con Tarjeta, Plan Control o Abono Libre: debe enviar un SMS al 888. El cuerpo
del mensaje debe contener el número de la línea destino (con el código de área y sin el
15) y el monto a transferir, separados por un espacio. Ej: 1150015001 10
Una vez completada la transferencia, ambos clientes reciben un SMS confirmando la
operación.

Monto a transferir:

Clientes PP o CR.
Montos habilitados para transferir: A partir del 03/06/14 se puede transferir por
transacción entre un mínimo de $5 y un máximo de $20, siempre y cuando no exceda el
Límite de transferencia.
Solo se pueden transferir montos enteros sin decimales.

Límite de transferencia: se puede transferir hasta el 50% de la suma de las recargas de

saldo acreditadas. Ej: la línea acreditó dos tarjetas de $5 (total $10), sólo podrá transferir
$5.

Por recargas solo se considera el valor nominal de la carga (no los importes de regalo ni
los abonos mensuales).
Si ya consumió el límite no va a poder realizar la transferencia.

Clientes CO.
Montos habilitados para transferir: se puede transferir por transacción entre $5 y $10 y
además $15 y $20, siempre y cuando no exceda el Límite de transferencia.

Solo se pueden transferir montos enteros sin decimales.

Límite de transferencia: se toma como valor base el 5% del límite de crédito de la

cuenta. Cuando el cliente alcanza su límite mensual de transferencia, recibe un SMS
notificando dicha situación.

El límite se actualiza a corte de ciclo. Si el límite se encuentra en blanco se debe

reportar por SD con la ruta: Soporte > Servicio al cliente > Errores > Errores en pantalla
de Stealth Servicio afectado I-STEALTH con el print de botón límite de crédito.

Si ya consumió el límite no va a poder realizar la transferencia.

Costo: Para el cliente que transfiere es SIN COSTO. Para quien recibe el cargo es de $1
que se descuenta de la transferencia recibida. Este importe se reconoce si el cliente
realiza una recarga dentro de las 48 horas de haber recibido la transferencia.

Limitaciones: La funcionalidad verifica en la línea que recibe la transferencia que no

supere:

110
1 - una cantidad máxima de 5 transferencias por ciclo de facturación.
2 - una cantidad máxima de $50 a recibir por ciclo de facturación

La funcionalidad no permite que se realice la transferencia si la línea destino llegó a uno

o ambos topes.

 Transferencia de saldo solicitada

La Transferencia de Saldo solicitada es una nueva funcionalidad del actual servicio de

Transferencia de Saldo, que le permitirá a un cliente solicitarle una transferencia de
saldo a otro cliente.

El servicio es para clientes PP y CR que pueden solicitarlo a otro cliente PP, CR y CO.

El cliente solicitante deberá enviar un SMS a la marcación 889 con el número Claro
(con código de área, sin 15 ni 0) al que le desea pedir saldo.
El cliente que recibe el pedido, si desea realizar la transferencia de saldo deberá
responder un SMS a la marcación 888 con el número y el monto a transferir, tal como lo
hace actualmente.

 Claro Hogar
(Palabra clave Claropedia: Claro Hogar)

Servicio no disponible para nuevas activaciones.

Es un terminal móvil que emula una línea FIJA (línea MPP) y que sólo permite emitir
llamadas desde el punto donde éste sea instalado/anclado.
 La línea MPP permite al cliente Claro Hogar la recepción de llamados en su
terminal, anteponiendo o no, el número 15 por parte de quienes lo llamen.
 La clave de la línea (clave de autogestión o *610) se deberá solicitar a través del
*610. Estas líneas sólo pueden acceder a la Autogestión en la web de Claro,si
pueden obtener la clave vía SMS. (actualmente la única terminal que tiene esta
funcionalidad es ZTE WP650 y el nuevo Alcatel OT 1015)
 Las líneas Claro Hogar Fijo con planes Cuenta Segura, NO pueden adquirir
cargas virtuales Orga ni contrafactura vía SMS. Deberán recargar TPP físicas,
virtuales en CAC o por IVR con TC.
 No permite el envío y recepción de SMS, a excepción del equipo ZTE WP650 y
el nuevo Alcatel OT 1015.
 Algunos Claro Hogar existentes también permiten el uso de datos (router).
 No se puede realizar cambio de tipo de negocio.
 No se puede realizar cambio a planes de la oferta de voz o internet que no sean
propios de Claro Hogar como tampoco viceversa (línea de voz/ internet pasar a
un plan Claro Hogar).

 Tono de espera
(Palabra clave Claropedia: tono de espera)

111
El servicio de Tonos de espera Claro brinda la posibilidad de elegir y cambiar el tono de
espera de las llamadas entrantes.
Reemplaza el tono original por el que el cliente desee que escuchen las personas que los
llaman antes de que atienda.

Alta y baja del servicio:

El servicio se puede dar de alta por medio de las siguientes vías:

Llamando desde el celular Claro al *833 (TDE), siguiendo las instrucciones. (ver menú)
Enviando desde el celular Claro un SMS al 833 con la palabra alta como texto del
mensaje.
Ingresando desde una PC a www.tonosdeesperaclaro.com.ar
Llamando al *611. El Representante de Atención Telefónica deberá dar de alta el pack a
pedido del cliente.

Cuando el cliente da de alta el servicio por cualquier medio, recibe el siguiente SMS:
"Para comenzar a disfrutar de Tonos de Espera gratis x 1 mes ingresa en
claro.com.ar/rbt con tu clave XXXX y elegí el tono que más te guste"

El servicio se puede dar de baja por medio de las siguientes vías:

Enviando desde el celular Claro un SMS al 833 con la parabra baja como texto del
mensaje.
Llamando desde el celular Claro al *833 (TDE), siguiendo las instrucciones.
Llamando al *611. El Representante de Atención Telefónica deberá dar de baja el pack a
pedido del cliente.

Desde stealth se pude verificar si una línea se encuentra o no registrada en la Plataforma

RBT. Para ello se debe ingresar a Plataformas - pestaña RBT:

112
El estado del cliente (si se encuentra o no suscripto) se podrá visualizar en el campo
RESULT_CODE

Costos:
Servicio: La adhesión al servicio Tono de espera Claro tiene un costo mensual de $12.00
finales (a partir del 28/05/15).
IMPORTANTE: Todas las activaciones contarán con una bonificación por 1 mes del
servicio. Se activará por defecto al dar de alta el pack para Regulares y Cuenta Segura
(código de la bonificación: BORBTA). Mientras posea vigente esta bonificación no se
verá reflejado el cargo del servicio en la factura. .
En clientes Prepagos se aplicará sobre el saldo que tenga el cliente.

Paquete:
 Regular, Cuenta Segura y Prepago: Pack RBTARG
 CO/CR: el paquete figura en Stealth a costo cero, el cargo se verá reflejado en la
factura mensual.
 PP: el costo del servicio se debitará mensualmente (desde la fecha de alta del
servicio) del saldo que tenga el cliente. En caso de que no se pueda cobrar
el servicio por falta de saldo, se otorgará un período de gracia de 45 días
corridos. Pasado ese período, se eliminarán los tonos de la librería y se dará de
baja el servicio.
Se verá descontado como marcación 700000

113
 MÓDULO VII: RECLAMOS

Reclamos técnicos
(Palabra clave Claropedia: generales técnica)

Realizar las verificaciones iniciales, y las específicas de acuerdo inconveniente del

cliente.
Solo si se detectan inconsistencia en cualquier solapa, SALVO CONTROL DE
TRAFICO, se refresca la línea.

Si no se detecta inconveniente derivar a TECNICA 1º Linea (750252)

Al realizar refresco desde Plataformas o modificaciones en el uso doméstico y/o

servicio se encolan acciones disparadas desde STL hacia la base de datos que dificultan
y/o retrasan la solución de los problemas, es por eso que NO SE DEBE REFRESCAR
LA LÍNEA, SERVICIOS Y/O USOS DOMÉSTICOS

Resuelto en 1° línea sin derivar: registrar tickler RECPTE, razón RELIN.

Derivación a 1° línea de Técnica en forma asistida: No registrar tickler.
Sin solución (no se puede derivar): registrar tickler CONPTE.

114
Verificaciones en Plataforma

115
Solapa Generales

Campo Estado Equipos (EIR)

1° campo= terminal asociada en Stealth

2° campo= Terminal en uso (IMEI tracking)

Al presionar consultar nos indica el estado del IMEI (No negado o Negado)

Servicios Básicos (HLR)

Presionar botón Consultar Línea

Si arroja datos:
Verificar que los campos IMSI / MSISDN coincidan con los datos en la pantalla
superior, si está todo correcto, continuar con las verificaciones.

116
Si se presenta diferencia, se deriva a Técnica.

Solapa Emisión

Configuración Básica (HLR)

HotLine

Corroborar que el parámetro de hotline corresponda al producto.

Si en este campo aparece un NIM o número 10, la línea tiene el precall activo. Verificar
deuda y gestionar según circuito.

Si el hotline no coincide con el estado de la línea y/o uso doméstico (excepto precall
activo), se deriva a Técnica.

Los hotline más frecuentes son:

N: Líneas Celulares activas con uso doméstico DDN, DDI.
99: Líneas Claro Hogar.
50: Líneas con equipos Iphones.

117
Solapa Recepción

Configuración Básica (HLR)

Llamadas Entrantes Habilitadas
Campo concentrador (G FLEX)

Si al presionar “Consultar” aparece en blanco o la palabra Rango es un error, se deriva a

Técnica.

Solapa SMS

Configuración Básica (HLR):

Servicios Activos

SMS Mobile Origination: indica que la línea puede emitir SMS.

(T21 - Recepción de SMS)

SMS Mobile Termination: indica que la línea puede recibir SMS

118
(T22 - Emisión de SMS)

En caso de tener incompletos los campos de Plataformas derivar a Técnica.

Solapa CTL TRÁFICO

Sesiones.
Presionar botón Consultar.

Si Figura Conectado lo veremos así en Stealth:

En líneas Móviles: verificar los valores de velocidad de subida y bajada, si están en

valores de 128000 o menos. Estos valores indican que se encuentra penalizado. No se
debe refrescar la cuota.

En líneas MODEM: independientemente del valor, se debe preguntar al cliente si solo

puede ingresar a la página de CLARO (Portal Turbo) ya que si está penalizado solo
puede ingresar a esa página.

En ambas situaciones indicar al cliente como puede renovar su cuota.

Información general sobre controles de velocidad por planes (voz/internet y BAM)
Si detectamos que está penalizado pero aún le quedan MB disponibles del pack Vigente
(consulta de celulares) se debe derivar a Técnica.

Al consulta sesiones, si no está Conectado no figura ningún dato.

Consultar con el Cliente si se encuentra conectado bajo una red Wi-Fi de ser así pedirle
que se desconecte de la red y que se conecte con la red de CLARO.

Verificar Datos Activos (Equipo Móvil):

Si el cliente llama del mismo equipo consultar si posee alternativo, de lo contrario, le
brindamos los pasos a seguir y generamos una llamada saliente para confirmar.

119
Políticas de Trafico PCRF.
Consultar.

Entitlement: Indica datos traficados relacionados al plan/ pack de tarifas cargado en la

línea. si se encuentran diferencias entre el plan del cliente y el cargado en plataforma
utilizar el botón “Corregir”.

Estado: Muestra si el cliente está Penalizado. Si no aparece nada es porque no está

penalizado.

NOTA: Si en el campo Estado figura Penalizado, el cliente es CR y tiene pack de datos

con megas disponibles en la consulta de celulares, derivar a Técnica.

Ciclo: Debe coincidir el ciclo del cliente si hay diferencias o figura ciclo 0 se deriva a
Técnica.

Próximo reseteo 1
Si usa datos de un pack renovable la fecha de reset debe coincidir con la fecha de corte
de ciclo. Si no coinciden se debe derivar a Técnica.

Si usa datos con la modalidad $x por día la fecha de reset debe ser el día siguiente al
descuento del saldo. Si no coinciden se debe derivar a Técnica.

Turbo
Al ingresar podemos observar la cantidad de turbo que el cliente mando con la hora
correspondientes y cuantos envíos les queda disponible, más el historial

Solapa GPRS

Verificar que posea los APN cargados, caso contrario, derivar a Técnica.

120
Solapa Voice Mail

COS NUM: Determina el Tipo de Asist Móvil que tiene el cliente:

11= Full
13: Full, Despertador y Agenda
15: Full, Despertador, Agenda y Fax.

Clientes IPhone cuentan con un sólo tipo de Asist Móvil. De acuerdo a cada país los
COS NUM son los siguientes:
70 = Argentina
71 = Uruguay
72 = Paraguay

MWI ON DIALTYPE: Afecta a la notificación de mensajes de voz, el número debe

coincidir de acuerdo a la ALM del cliente, con los datos de la tabla adjunta . Si estos
datos están mal, por más de que se realice el procedimiento de dejar mensaje, guardarlo
y borrarlo, no funciona o se produce nuevamente el error.

EXT MAIN PHONE_NUM: Debe coincidir con el MSISDN del cliente (es el Bill
Number del cliente en formato internacional).

NEW USER TUTORIAL: Debe estar en YES, es lo que permite que el Asist de
instrucciones de uso al cliente.

WHO CALL ENABLED: Informa si se encuentra o no habilitado el servicio de Who

Call.

TRM ID: Indica en qué insight de TMC se encuentra creada la casilla del cliente:
17 insight 01
18 insight 02
19 insight 03

MEDIA TYPE: Debe decir TRM

DESTINATION: Siempre debe decir MAIN

121
DIAL ON: Siempre debe decir 20
DIAL OFF: Siempre debe decir 21

Solapa RBT

Emisión / Recepción de llamadas

1. Verificar que no sea un reporte general por Bitácora / SENOC.

2. Verificar:
Uso doméstico habilitado.
Saldo disponible en líneas PP y CR.
Tener activo el pack básico.
Modo de discado.

Con pack de llamadas ilimitadas a Claro, no es necesario tener saldo para emitir
llamadas.

122
 Estado Qué debo verificar Cuál es mi gestión ¿SE DERIVA?
Verificar que la línea
con la cual el cliente Informar al cliente que solo puede
se quiere comunicar realizar llamadas gratuitas a NO SE DERIVA A
pertenezca a Claro líneas de Claro TECNICA 611

Si el cliente se comunica dentro

del horario de la rotativa Realizar
la transferencia asistida.
Si las llamadas Registrar, en la línea o cuenta Derivar a 2da.
Cliente con PLAN corresponden a afectada, el ticklerAJUSIS razón Línea Generales,
ILIMITADO sin líneas de Claro PAJ611 completando los datos rotativa 750254,
saldo reclama no Verificar: requeridos en el mismo. aplicando
puede realizar -Si se le está Si esta fuera del horario de transferencia
llamadas facturando el costo atención de la rotativa, indicar el asistida (horario de
de aire. mismo y pedirle que se atención lunes a
comunique dentro de ese domingo de 7 a 24
horario..- hs).
No cargar el tickler Ajusis.-

Si en la verificación
SE DERIVA A
no se detecta
TECNICA 611
facturación del costo
rotativa 750252
de aire:

3. Confirmar que esté todo ok en Plataformas

Emisión y Recepción de SMS

Si el problema es el envío de SMS a destinos F&F y la línea es CR / PP, no necesita

tener saldo mínimo.

No es necesario tener saldo mínimo en líneas PP y CR para poder enviar SMS del pack
¿Cómo está ingresando el n° de destino o cómo lo tiene guardado en su agenda?
Recordar que debe ingresar el n° de destino sin 0 y sin 15.

Con F&F, no es necesario tener saldo para enviar sms a destinos frecuentes, en caso de
no poder enviarlos sin saldo verificar si ha generado cobro se deriva al área de Ajustes,
si no se deriva de manera asistida a Técnica.

Reclamos técnicos por aplicaciones de terceros

NO son provistas por Claro.

Siempre descartar que no sea problema de internet, solicitar al cliente ingresar a Google
y realizar alguna búsqueda.
Si el inconveniente solamente es de la aplicación desinstalar la misma, y si lo desea
volver a cargarla.

Reclamo por Identicall

123
Verificar que cuente con pack básico y que esté el servicio habilitado.

Tener presente que las llamadas entrantes provenientes de líneas por ej: de teléfonos
públicos o desde centrales telefónicas, no podrán ser identificadas ya que tienen el ANI
restringido para este tipo de llamadas.

Reclamo por Buzón de Voz Claro

Cuál es mi gestión ¿ Se Deriva ?

Problemas
"Su clave no coincide con su
número de celular"
El sistema no le solicita la clave Resetear Clave
y lo deriva directamente al Informar al Cliente que puede tener una demora
menú del contestador máxima de hasta 24 hs, pero que aprox. en 2 horas
Marque 1 para castellano, 2 pruebe ingresar con la nueva clave.
para inglés...y al elegir una
opción el sistema no responde NO SE DERIVA A LA ROTATIVA DE
Informar al Cliente que el sistema da este mensaje TÉCNICA
"Lo siento, ese mensaje no está
cuando la persona que llamó no dejó el mensaje o
disponible”
cortó antes de los 3 segundos de grabación
Indicar al cliente que desactivó la opción para la
recepción de mensajes que si desea activarla
"Gracias y hasta luego” nuevamente debe ingresar al *2747 en Opciones
Avanzadas (9), Opción 2/1 para activar o desactivar
la opción del servicio de Voicemail.
"No está en la lista de números
posibles..." cuando ingresa Si trascurrieron 2 hs, y en acciones a
al*2747 o con autollamado líneas esta OK (elementos de Red
"El servicio / opción no está Si quedo en E o P verificar si corresponde o no VMAIL/ VMS/VMT) pero el
disponible" reportar, según el siguiente listado, elementos inconveniente continua se deriva a
Aguarde o espere por VMAIL/ VMS/ VMT TECNICA de manera asistida. Rotativa
favor...transfiriendo... 750252
El número ingresado no ha sido
reconocido
La casilla no dispone de más Verificar si el cliente borró los mensajes guardados. NO SE DERIVA A LA ROTATIVA DE
espacio Significa que la Casilla llena, debe borrar mensajes TÉCNICA
Si le sucede con todos los mensajes de audio es SE DERIVA A TECNICA de manera
problema de Cobertura/ Equipo asistida. Rotativa 750252
Si sólo le sucede con algunos mensajes de audio,
Mensajes distorsionados, con
verificar que la zona en donde escuchó los mismos
eco o ruido NO SE DERIVA A LA ROTATIVA DE
tenga buena cobertura. Puede ser problema de
TÉCNICA
cobertura de quien llamó al momento de grabar el
mensaje.
La casilla está en inglés
Indicar al cliente que para cambiar el idioma debe
1. Las instrucciones para el
ingresar al *2747 en Opciones Avanzadas (9), SE DERIVA A TECNICA de manera
cliente.
Opción 2 o 3 y seleccionar según preferencia. asistida. Rotativa 750252
2. El saludo de recepción para el
Si ya realizó la operación y el error persiste
que llama

Reclamos por automatismos

124
  Verificar en Bitácora que no esté reportado a nivel General dicho Automatismo.
 Que cumpla con las condiciones comerciales que le permitan acceder al servicio
que desea usar.
 Que haga correctamente la operatoria (marcado, palabras bien escritas, espacios,
etc).
 Que envíe sms ok a cualquier otro destino (el problema de envío es sólo con esa
marcación).
 Si llama de un teléfono alternativo guiar al cliente para que verifique que esté
realizando de manera correcta el uso del automatismo.
 Si el inconveniente es sobre la línea de la cual llama, solicitar un teléfono
alternativo y realizar las mismas verificaciones.

*611#
Si todo estuviera ok y el cliente no puede usar el servicio reportar por HP
Ruta: SOPORTE / SERVICIOS AL CLIENTE / ERRORES / AUTOGESTION POR
WEB IVR - Servicio Afectado: MI CLARO
Indicando:
NIM
Cuenta
Marca y modelo del Equipo
Detalle del error que devuelve al cliente.

Mi claro App
Importante: Para poder utilizar la APP el cliente debe figurar CONECTADO (en
Sesiones/Cober3) o disponer de conexión wi-fi
Por fallas o problemas técnicos de la APP reportar vía HP con la siguiente codificación:
SOPORTE / SERVICIOS AL CLIENTE / ERRORES / AUTOGESTION POR WEB
IVR
Servicio Afectado: MI CLARO

Incluir en el reporte la información que se detalla a continuación:

1. Marca y Modelo de Teléfono?
2. Sistema Operativo (Android/WindowPhone)?
3. Número de la línea desde donde se usó la aplicación?
4. Número de línea que se cargó para acceder a la aplicación?
5. Cuál fue la falla?
6. Fecha y hora de la falla?
7. En qué red estaba conectado: 2G/3G/Wi-Fi?:
8. El problema persiste: SI/NO Se puede repetir la falla? SI/NO
9. Tel de contacto:

125
 Reclamos de Ventas

(Palabra clave Claropedia: reclamo ventas delivery)

Indagar para conocer el motivo y verificar en Stealth el canal de ventas en

(Telemarketing, *622, Loyalty, CAC, qué call lo gestionó):
Consulta de Ticklers.
Equipo (para saber si han cargado un nuevo equipo).
Cargos Eventuales (para saber si han facturado un nuevo equipo, SIM, línea).
Botón Líneas (para saber si le han activado una línea nueva).
Balance (para entender que facturación está reclamando) que permitan aclarar el
reclamo.
Consulta de IMEI y todas las que creas necesario.

1- Desconoce la Compra / Activación

a- Desconoce la compra de la línea

a-1: Nim Borrado
a-2: Nim Sin Borrar
b- Desconoce la compra del equipo

a1- Nim Borrado

Verificar que los datos personales de quien desconoce el servicio coincidan con los que
figuran en Stealth en Titular/Responsable.
Actualizar domicilio (ya que recibirá la respuesta por carta).
Informar que presente carta manuscrita en CAC o enviarla por correo, firmada 5 veces
con la siguiente información:
*Fecha
*Líneas de desconocimiento (si no lo sabe buscamos en tickler de nim borrado).
*Motivo del rechazo.
*Cómo se enteró.
*Domicilio actual y teléfono de contacto.
Debe estar certificada y acompañada de la fotocopia del DNI.

Registar el tickler DERDOC, se procesa entre 10 y 90 días hábiles.

El tiempo de procesamiento es de 10 días hábiles, aunque este período puede extenderse
hasta los 90 días hábiles en los casos en los que se debe realizar peritaje.
Se considera hábil de lunes a viernes de 9 a 18 hs.

a2- Nim No Borrado

Verificar que los datos personales de quien desconoce el servicio coincidan con los que
figuran en Stealth en Titular/Responsable.
Verificar el domicilio y teléfono de contacto. En caso de no coincidir, modificarlos.
Realizar tickler DESLI con razón L12 en cada línea desconocida y completar todos los
datos requeridos.
Cambiar el Uso Doméstico de la/s línea/s de DDI/DDN a Solo Entrante con razón P9-
256. Si la misma esta en Solo Entrante, no es necesario cambiar el uso doméstico.

126
Informar al cliente que en los próximos 10 días hábiles recibirá una respuesta por escrito
de parte de Claro.

b- Desconocimiento Compra de Equipo vendido por Agencia

No se procesan Desconocimientos de compra de Notebook, Netbook o PC.

Validar previamente con el cliente los siguientes datos:

Monto de la última factura que abonó

Fecha del último equipo que compró, marca y modelo
Tipo de negocio de la línea que reclama (CO o CR).

Indagar:
 Como tomo conocimiento el cambio de equipo.
 Consultar si solicitó un cambio de terminal para otra/s línea/s de su cuenta.
 Consultar si solicitó un equipo por delivery y no lo recibió.

Verificar:
 Si hay tickler DESPA. Verificar si el IMEI está realizando tracking en alguna
otra de las líneas de la cuenta (para ello se deberá ingresar en Equipo / Imei-
Track , colocar el IMEI y dentro de campo nim, se puede verificar si el equipo se
está utilizando en otra línea de cuenta).
 Verificar si la razón de cambio de terminal (si la razón es DEVENT o MAS30 se
debe a cambio por falla).
 Si el IMEI no es distribuido, no se le factura al cliente.
 Si el IMEI es distribuido y se canceló por A7 (solicitar ajustes por cancelación
A7).

Si se verifica que el Imei está realizando tracking en alguna de las líneas de la cuenta, se
informar esto y se cierra el caso.

En caso de NO estar haciendo tracking en alguna línea del cliente se trataría de un

desconocimiento de compra de equipo.
Realizar tickler REQUIP/DELPOS. Indicar que se estarán contactando dentro de las
próximas 12 hs hábiles.

2- No le llegó el pedido y otros reclamos

a- Cliente reclama por línea con equipo que si compró

b- Cliente reclama que no le llegó el equipo o SIM que si compró
c- Port In

127
a - Cliente reclama por línea con equipo que si compro

AGENCIA: Informar que puede tener una demora de 10 días y si ya han transcurridos
deberá realizar el reclamo en el punto de venta. Informar datos de contacto del agente
que hizo la venta. Sino esperar el plazo.

TELEMARKETING

 Estados de pedidos Delivery.

Verificar el estado del pedido desde Stealth ingresando por Consultas> Consulta de
Estados de pedido Delivery > Envíos de Otros Pedidos.

*No se visualiza pedido en STL: Debe aguardar 24 hs. Sino derivar a TLMK al 3169.
*Pendiente de aprobación: Cuando abonó con TC y se está esperando la respuesta de la
misma, aguardar 48 hs. o derivar a quien hizo la venta.
*Cancelado: No se aprobó, derivar a TMK.
*Aprobado: si pasaron más de 48 hs. hábiles en este estado, derivar al call que hizo la
venta.
*Creado: Más de 48 hs. hábiles en este estado transferir al call de venta.
*Cancelado: Derivar al call que hizo la venta porque no se va a procesar.
*Listo para activar: Debe aguardar.
*Activar: Está listo para ser despachado. Si pasaron más de 24 hs. en este estado y no
figura despachado, registrar reclamo.
*Despachado: Indicar tiempos de espera Amba 24 a 48 hs., Interior hasta 7 días hábiles.
Si superó dicho plazo derivar reclamo.
*Devuelto: Debemos aguardar 10 días para que se cancele de manera automática.
No se puede reenviar, si el cliente lo desea puede volver a realizar la compra con
TLMK. Más de 10 días en este estado y la línea no se canceló ni hay tickler al respecto,
registrar reclamo.

 Si el cliente quiere cancelar el pedido.

Si aún no lo recibió, puede rechazar el mismo cuando el correo se lo lleve y que debe
comunicarse nuevamente posterior a los 10 días hábiles para verificar la devolución y
cancelación del mismo.
Si ya lo recibió y está disconforme, solicitar que se dirija al CAC más cercano con el
equipo completo, sin uso ni consumo para su devolución. Si el titular no pudiera ir,
podrá a enviar a un tercero con la fotocopia de su DNI. Para ello es necesario, se
registre en la cuenta un tickler INFO/ EQUI con el nombre completo y nº de DNI de
quien realizará la devolución.
Si el cliente recibió el pedido, pero indica que el solo compro el equipo y le llega línea
nueva y desea cancelar. Derivar a la opción de Loyalty para su tratamiento.

 Cliente solicita cambio de domicilio de entrega de un pedido ya cargado.

No es factible de modificar la dirección de entrega.

128
Si el correo no logra la entrega devuelve el envío a CLARO y se procede a la
cancelación. Una vez cancelado el pedido el cliente podrá volver a hacer la compra.

 Cliente reclama diferencias en las condiciones comerciales acordadas

Informar los datos de la entidad que hizo la venta para que se contacte al mismo.

 Cliente se comunica reclamando problemas con el equipo enviado desde

Telemarketing canal 90

Si es por Falla, informar al cliente que se dirija al Servicio técnico (CAC) más cercano.

 Ajustes de Líneas Canceladas por A7 vendidas por el canal 90.

Si hay constancia de devolución de equipo, derivar a rotativa de ajustes.

 Cliente reclama que pagó a Correo Andreani (ya que la venta es contra
reembolso) pero no está reflejado en su cuenta.

Escalar el caso a coordinador e indicar al cliente que el pago se verá reflejado en 72 hs.

b- Cliente reclama que no le llego el Equipo o SIM que sí compro.

Venta en agente
Verificar que hayan transcurrido más de 10 días hábiles desde que el cliente aceptó la
compra ya que esa es la demora estimada.
Verificar uso del IMEI: Ingresar a botón Equipo / Imei Track / F7 / colocar el IMEI y
verificar si está siendo usado en algún NIM.
Si se detecta que está siendo usado, copiar y verificar si ese NIM pertenece a quién nos
reclama.
Si ya pasaron más de 10 días y el cliente no está usando el equipo/línea seguir generar el
tickler:
RVENTA razón AGENTE
Dentro del tickler (en descripción) se debe completar los siguientes datos:
Cuenta Nº:
Nim:
Reclamo: Ej. Paquete de NOTIFY no solicitado.
Ajuste: SI – NO(sólo si el cliente lo solicita).
Usuario:(Legajo, Dealer o Nombre y Apellido):
Tel de contacto:

Venta en 622/ Loyalty/ 611

129
Importante: Tiempo de procesamiento de tickler REQUIP razón DELPOS (Cater
Delivery)/ ECOMM (Cater Tienda Virtual): 12 hs hábiles (los contactos se realizan de
lunes a viernes de 8 a 21hs).

Datos obligatorios que debe tener el REQUIP

Nombre del titular:
Tel de contacto:
Horario:
N° de pedido Delivery:
N° de pedido SAP:
Comentario: Síntesis de lo hablado con el Cliente
N°de Doc. de ingreso a SAP (solo para técnico de producto):

* No tiene tickler COMREQ, PEEQUI o PEDSIM registrado en la cuenta y

reclama que no recibió el pedido.

Gestionar nuevamente el pedido

* Tiene tickler COMREQ /PEEQUI o PEDSIM pero NO el tickler PEQUIP.

Si la solicitud se rechazó con SEGUI, o bien está cerrada con la razón RECHAZA
PEDIDO, se debe gestionar nuevamente el pedido.
Si el cliente llama después de cumplidos las 12 hs. indicados y todavía no se procesó el
tickler, se debe enviar mail de reclamo a [email protected] ,asunto del mail:
solicitud sin tratar.

* Tiene tickler COMREQ / PEEQUI o PEDSIM y SÍ está registrado el tickler

PEQUIP y reclama demora.

Si el cliente llama antes de cumplidos los tiempos indicados, informar que su pedido
está dentro de los plazos de entrega (2 días Bs. As. y 5 días hábiles Interior) y que debe
aguardar la visita de Correo Argentino
informar el número de guía al cliente (ver tickler RESCO razón SLCOR) y dar opción
de seguimiento por la página web del correo.:www.correoargentino.com.ar

* Tiene tickler PEQUIP y no tiene registrado el DESPA.

Si transcurrieron más de 24hs hábiles del tickler PEQUIP, Registrar tickler REQUIP
razón DELPOS y completar los campos informando la demora del DESPA.

* Cliente recibe SIM CARD / EQUIPO y no se encuentra cargado el tickler DESPA

/ no se encuentra cargado el pedido en botón delivery.

SIM CARD
Reclamarlo mediante el tickler REQUIP / DELPOS
EQUIPO
Reclamarlo mediante el tickler REQUIP razón DELPOS
Informar al cliente que será contactado

130
* Cliente solicita número de guía (SL o AND) para retirar el equipo en la sucursal
del correo.

Verificar que exista tickler RESCO razón SLCOR

El tickler RESCO razón SLCOR se registra el día del despacho del pedido y en Stealth
se ve disponible al día siguiente, es decir hasta 24 hs hábiles de generado el PEQUIP. En
caso de no encontrarse dicho tickler registrado derivar por REQUIP razón DELPOS.

Informar al cliente que el Correo realiza dos visitas y luego el pedido permanece 5 días
corridos en sucursal a la espera del retiro del cliente o para que éste se comunique con el
número indicado en el aviso de visita para coordinar una tercera visita (Numero de guía
SL o AND). Después de este plazo el envío vuelve al Centro de Distribución.

* No hay RESCO VISIT.

No hay visitas por parte del correo y se superaron los plazos de entrega.
Informar el número de guía para que haga seguimiento del pedido en el correo
correspondiente y en caso de ser posible retirarlo en la sucursal del correo (sólo si es
INTERIOR del país).
Registrar tickler REQUIP razón DELPOS y completar los campos.

* Tiene RESCO VISIT que dice CERRADO AUSENTE, PLAZO VENCIDO NO

RECLAMADO (EL CLIENTE PUEDE NEGAR LAS VISITAS).

Informar el número de guía para que haga seguimiento del pedido en el correo
correspondiente y en caso de ser posible retirar lo en la sucursal del correo (sólo si es
INTERIOR del país).

Registrar tickler REQUIP razón DELPOS y completar los campos.

* Tiene RESCO VISIT que dice DIRECCION INSUFICIENTE, DIRECCION

INACCESIBLE, SE MUDÓ, DESCONOCIDO, OTRO MOTIVO.

Informar el número de guía, Registrar tickler REQUIP razón DELPOS y completar los
campos. Informarle que lo contactarán para pedir más datos del domicilio.

* Tiene RESCO PDEVOL que dice PEDIDO DEVUELTO.

No se superaron los 5 días hábiles del tickler:

Verificar fecha del RESCO/PDEVOL. Tener en cuenta que sólo será posible el re
despacho antes de que se superen los 5 días hábiles desde la devolución (fecha que
figura dentro del tickler RESCO/PDEVOL).
Registrar tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM y completar los campos. Informarle
que lo contactarán para pedir más datos del domicilio.

Se superaron los 5 días hábiles del tickler:

Informar que no es posible el re despacho.

131
• Si el cliente desea realizar nuevamente otro pedido y el anterior no está pendiente de
activar (verificar en el botón EQUIPO solapa DELIVERY) derivar al área de ventas
correspondiente (Loyalty/ 622).
• Si el cliente desea realizar nuevamente otro pedido y el anterior Si está pendiente de
activar (verificar en el botón EQUIPO solapa DELIVERY) registrar tickler REQUIP
razón DELPOS/ECOMM completando los datos requeridos y solicitar la actualización
al ESTADO DEVUELTO (256).
Informar al cliente que será contactado para informarle si ya se encuentra habilitado
para que le carguen un nuevo pedido.

* Cliente reclama que se encuentra con el personal del Correo (Argentino o

Andreani) con un pedido de equipo que no solicitó/ Cliente reclama que hay un
pedido en proceso de entrega que no solicitó.

Indicar al cliente que rechace el pedido sin firmar ni entregar ningún tipo de
documentación.

En caso de haber recibido el pedido, deberá gestionar la devolución del mismo en el

CAC más cercano dentro de las 48 hs hábiles de haberlo recibido. La terminal se deberá
encontrar en óptimo estado, con caja y accesorios completos y sin uso. Registrar tickler
INFO/EQUI con la derivación.
• Si no tiene un CAC cerca o no puede llevarlo registrar el tickler REQUIP razón
DELPOS/ECOMM e Informar al cliente que será contactado.

*Cliente reclama un cambio de equipo que no solicitó y está registrado el tickler

RESCO que informa que fue ENTREGADO.

Registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ ECOMM para que se verifique con el
Correo.
• Informar al cliente que será contactado.

*Cliente reclama un cambio de equipo que solicitó, está el tickler RESCO que
informa que fue ENTREGADO, pero el cliente niega haberlo recibido.

Registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ ECOMM para que se verifique con el
Correo.
• Informar al cliente que será contactado.

*Cliente reclama que recibió el equipo con alguna falla técnica o de fábrica.

Cliente reclama que recibió el equipo con alguna falla técnica o de fábrica
Verificar si se trata de un problema técnico de la línea.
Si el problema es del equipo, informar al cliente que debe ir a un CAC para que el
terminal sea revisado por el Service.
Registrar tickler INFO razón EQUI indicando que el cliente se va a acercar a un CAC
para la revisión del equipo.
El Asesor del CAC debe seguir el Idt de reparación

*Cliente reclama que le llegó un equipo en mal estado por Delivery* (golpeado,
estallado, roto, etc.).

132
*CATER en los canales: Servicio al Cliente, E-Commerce y Telemarketing

Verificar que el reclamo esté dentro de las 72 hs. hábiles desde que el cliente recibió el
equipo (ver en Stealth que el estado del pedido sea Entregado) y derivar al CAC.
Cargar tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM, ingresar el número de pedido y un
breve comentario

*Cliente reclama faltante de accesorios según la oferta comercial.

IMPORTANTE: El reclamo de piezas faltantes debe realizarse dentro del plazo de 48hs
de recibido el pedido (la información de entrega aparece en el RESCO VISIT).

Indicarle al cliente que la terminal incluye lo que especifica la caja del equipo que le ha
llegado
Verificar si el accesorio reclamado corresponde según la oferta comercial en la Tienda:
http://www.claro.com.ar/catalogo (batería y cargador son accesorios obligatorios)
Tener en cuenta que los equipos reacondicionados sólo incluyen cargador y batería pero
no incluyen accesorios.
Luego de estas verificaciones, si corresponde el accesorio que reclama el cliente,
registrar tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM.

*Cliente reclama que la caja recibida por el correo llegó vacía.

Registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM, completando los campos e

informar al cliente que será contactado para verificar su reclamo

*Cliente solicita cancelar un pedido.

Informar al cliente que debe rechazar el pedido sin entregar ni firmar ningún tipo de
documentación al cartero.

a) Si el cliente está interesado en un nuevo pedido: después de 5 días hábiles de

registrado el RESCO/PDEVOL el pedido ingresa al ESTADO 256 (DEVUELTO), por
lo tanto desaparece del botón EQUIPO solapa DELIVERY y el cliente está habilitado
para solicitar uno nuevo por los canales habilitados COMREQ, PEEQUI, PEDSIM, etc.
Si esto no ocurre en los plazos indicados, cargar REQUIP razón DELPOS/ECOMM e
indicarle al cliente que será contactado.
b) Si el cliente NO está interesado en efectuar un nuevo pedido, informarle que dentro
del plazo de 20 días se cancela de manera automática y no se genera ninguna factura. Si
pasado dicho plazo el pedido no se canceló, dejar el tickler REQUIP razón
DELPOS/ECOMM e informar al cliente que será contactado.

*Cliente reclama diferencia en la FORMA DE PAGO o PRECIO.

Comparar los ticklers COMREQ, PEEQUI, FIDEL o PREVEN con el PEQUIP para
constatar la diferencia mencionada por el cliente.
IMPORTANTE: Si en estos ticklers NO se verifica la diferencia respecto al equipo
despachado, NO corresponde Reclamar.

133
En caso de detectar diferencias registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM e
informar al cliente que será contactado.

*Cliente reclama que recibió el equipo y no puede activarlo por envío cruzado con
otro cliente.

Verificar que el IMEI no corresponda a un equipo enviado para otra línea del mismo ID.
En este caso explicarle y activarlo en la línea que corresponda.
Verificar que el IMEI o Número de SIM CARD recibido no sea diferente al cargado
para ese SAP (ver tickler DESPA). En caso de detectar diferencia entre los datos
registrado en el DESPA (Numero de IMEI o Numero de SIM CARD) y lo recibido por
el cliente, asentar tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM completando los datos
requeridos inclusive el número de IMEI o Numero de SIM CARD recibido por el
cliente.
Informar al cliente que será contactado.

*Cliente reclama que recibió el equipo y no puede activarlo por diferentes errores
en Stealth al momento de efectuar la operación.

Registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM, completando los campos e

informar al cliente que será contactado para verificar su reclamo.

*Cliente reclama que la SIM CARD no puede activarse por diferentes errores en
Stealth al momento de efectuar la operación.

Solicitar el número de SIM CARD, verificar que sea coincidente con la del número del
DESPA y cargarla manualmente con las condiciones que indica el PEQUIP (precio y
financiación).
Si arroja error al efectuar esta operación, registrar tickler REQUIP razón DELPOS/
ECOMM completando los datos requeridos.

*Cliente reclama que recibió dos equipos (iguales o diferentes) fruto de un pedido
duplicado desde el área de Delivery.

Indicar al cliente que rechace el pedido sin firmar ni entregar ningún tipo de
documentación.
En caso de haber recibido el pedido, deberá gestionar la devolución del mismo en el
CAC más cercano dentro de las 48 hs hábiles de haberlo recibido. La terminal se deberá
encontrar en óptimo estado, con caja y accesorios completos y sin uso. Registrar tickler
INFO/EQUI con la derivación.
Registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ ECOMM, en todos los casos. Informar al
cliente que será contactado.

*Cliente reclama demora en la entrega del pedido y hay registros de que la pieza
fue SINIESTRADA/EXTRAVIADA.

Registrar el tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM, completando los campos e

informar al cliente que será contactado para verificar su reclamo.

134
*Cliente recibe una sim card asociada a otra línea.

Indicarle al cliente que debe solicitar un nuevo pedido de Sim Card para la línea
correspondiente, ya que no es posible asociarla a otra línea.

*Cliente solicita desasociar pedido.

Sólo se estarán desasociando los siguientes pedidos cuando:

A - Arroja error para hacer cambio de NIM porque el pedido sigue asociado.
Registrar tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM. Informar al cliente que dentro de
las próximas 10 horas hábiles será procesado.

B - El equipo enviado arroja error para su activación

Registrar tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM. Informar al cliente que dentro de
las próximas 10 horas hábiles será procesado.

C- Cliente pide una nueva SIM CARD y en el botón Delivery hay un pedido de sim
pendiente de activar.
Registrar tickler RDCORP razón DELPOS/ECOMM. Informar al cliente que dentro de
las próximas 10 horas hábiles será procesado.

*Cliente solicita el re despacho de su equipo.

Verificar si se encuentra tickler RESCO/PDEVOL. Tener en cuenta que sólo será

posible antes de que se superen los 5 días hábiles desde la devolución (fecha que figura
dentro del tickler RESCO/PDEVOL).Si se encuentra dentro de este plazo cargar el
tickler REQUIP razón DELPOS/ECOMM solicitando el re despacho.
Después de 5 días hábiles de registrado el RESCO/PDEVOL el pedido ingresa al
ESTADO 256 (DEVUELTO), por lo tanto desaparece del botón EQUIPO solapa
DELIVERY y el cliente está habilitado para solicitar uno nuevo por los canales
habilitados COMREQ, PEEQUI, PEDSIM, etc.
Si esto no ocurre en los plazos indicados, cargar REQUIP razón DELPOS / ECOMM e
indicarle al cliente que será contactado.
Superados estos tiempos, el pedido reingresa al stock de Claro (tiempo aproximado de
cancelación de pedido 20 días) y puede efectuar nuevamente la compra sobre la misma
línea.

*Cliente se arrepiente de la compra de EQUIPO.

NO quiere realizar un nuevo pedido

Informar al cliente que debe rechazar el pedido al correo. Transcurrido el plazo de 20
días desde la fecha del despacho el pedido se devuelve al CDB (ESTADO 256
/DEVUELTO) y se cancela automáticamente. Si el pedido no se canceló cumplidos los
plazos fijados registrar tickler REQUIP razón DELPOS/ ECOMM completando los
datos requeridos.
Si recibió el pedido debe devolverlo en el CAC (indicar dirección y horarios de
atención) dentro de las 72 hs hábiles de haberlo recibido. La terminal se deberá
encontrarse, con caja y accesorios completos y sin uso

Y SI quiere realizar un nuevo pedido

135
Después de 5 días hábiles de registrado el RESCO/PDEVOL el pedido ingresa al
ESTADO 256 (DEVUELTO), por lo tanto desaparece del botón EQUIPO solapa
DELIVERY y el cliente está habilitado para solicitar uno nuevo por los canales
habilitados COMREQ, PEEQUI, etc.
Si esto no ocurre en los plazos indicados, cargar REQUIP razón DELPOS / ECOMM e
indicarle al cliente que será contactado.

Superados estos tiempos el pedido reingresa al stock de Claro (tiempo aproximado de

cancelación de pedido 20 días) y puede realizar nuevamente la compra sobre la misma
línea. Si el pedido no se canceló cumplidos los plazos fijados registrar tickler REQUIP
razón DELPOS / ECOMM completando los datos requeridos.

c- Cliente reclama un trámite de Portabilidad iniciado desde Telemarketing

Se le puede brindar al cliente opción de la Consulta de estado por web.

Si el cliente reclama que no se completó el trámite o que está demorado consultar el

estado del trámite, si aún se encuentra en estado creado el asesor deberá verificar que:

Se haya cumplido el tiempo establecido para la entrega y recepción de la

documentación (Amba 9 días hábiles / interior 16 día hábiles).
No se encuentre registrado alguno de los siguientes ticklers:
* TMK/DOC (se genera cuando la documentación es incompleta. Desde telemarketing
se van a contactar con el cliente )
* Tickler 2VISPN (indica que el correo generará una nueva visita para buscar la
documentación completa)
Si en la verificación no se da alguna de las situaciones detalladas, se deberá derivar al
cliente al call que gestiono el cambio.

En caso que figure otro estado, verificar en IDT / Claropedia.

3- Reclamos por diferencias comerciales

En casos de reclamos por desconocimiento o mala información y/o reclamos de

posventa.
Análizar el caso y realizar el cambio correspondiente. De ser necesario deriva a segunda
línea para que le hagan ajustes.

136
MÓDULO VIII: FUERZA DE VENTAS
(Palabra clave Claropedia: Atención a Agentes y Retail - *7672)

Este módulo corresponde soporte y atención que se realiza a los agentes y retail, los
cuales son los puntos de venta personalizada.

Agente: Locales de ventas

Retail: Puestos de ventas que se encuentran, por ej: en Hiper Libertad

Los vendedores se comunicaran al *7672 y van a ser atendidos por nosotros

Siempre que se comuniquen tenemos pedir DNI(Agente) o Codigo de entidad (Retail)
Dependiendo el tipo de canal de ventas son las gestiones que podemos realizarles:

137
MÓDULO IX: REGISTRO DE TICKLER Y USO DE AVAYA

(Palabra clave Claropedia: codificaciones)

Todo contacto con un cliente o usuario debe quedar registrado a través de un tickler que
permita identificar el motivo del mismo. Si la consulta/reclamo es en varias líneas de la
cuenta, se debe dejar un registro por línea.

Se agrupan en:

 Reclamos: Identifican cualquier disconformidad.

 Consultas: Abarcan todos los contactos en donde se solicita información.

 Transacciones: Son los registros que indican que se realizó un cambio. Estos
registros se generan en forma automática al generar la transacción en Stealth
(algunas veces no se visualiza el tickler en stealth).

¿Cómo registrar un tickler?

Para generar un Tickler hacer clic en el botón Alta Tickler. Se va a desplegar un cuadro
en el que tengo que completar ciertos campos.

138
Si hacemos clic sobre el botón “Consulta Tickler” podemos ver todos los ticklers que se
generaron desde que se dio de alta la cuenta.

139
Para ver el comentario del tickler, se hace click sobre el botón “Detalle”

Seguimientos Propios

Cuando en la llamada no se logra finalizar la gestión, y se pacta con el cliente un

seguimiento para volverlo a llamar y terminar la tarea, se deja el registro de un
seguimiento propio.

140
Es obligatorio realizar un control de seguimientos de forma diaria, para ello, se hará el
filtro a través del menú “Consultas” / Tickler, colocar en Acción “Segui” y en fecha un
rango de 30 días. Estado “O” que significa “abierto”.

Devolución de llamadas

Cuando se realicen llamadas salientes, es necesario dejar el tickler “Callbk”

A TENER EN CUENTA:

Se deberá dejar un registro por cada uno de los temas principales planteados por el
cliente.
Si el cliente se contacta por un RECLAMO, siempre se deberá dejar registrado un
tickler relacionado al mismo (ej: un cliente reclama por una suscripción. El asesor
deberá dejar asentado el tickler RECSUS, independientemente de que le asocie el pack
SMSPAR y que pida el ajuste).

141
 Escalas

Cuando por instructivo o cuando un cliente solicita hablar con Supervisor, debemos
cargar un tickler ESCALA. Asegurarnos de antes consultar y avisar a nuestro
Supervisor para que esté al tanto.

En Acción seleccionamos ESCALA y en Usuario el exa de nuestro supervisor. La

descripción del tickler debe ser clara y concreta.

Consultas

142
 Acción Descripción Razón Aplica

- Consultas asociadas al
Sin funcionamiento de la línea (no
CONPTE Consulta Técnica
Razón incluye consultas por problemas
de equipos).

- Consultas de deuda y gestión de

cobranzas (Monto adeudado/ Nº
de cuenta/ Formas y lugares de
pago).
Consulta Sin
CONFAC - Explicación de cargos
Facturación Razón
facturados.
- Recepción de factura.
- Duplicados.
- Ciclos de facturación

- Saldos, vigencia y caducidad de

abonos, crédito promocional y
cargas prepagas.
Consulta Saldos y Sin
CONSYC -Consultas de consumo (llamadas
Consumos Razón
y servicios).
-Medios de carga PP.

Cualquiera de las promociones

Consulta Sin incluidas en el IDT de
CONPRO
Promociones Razón "Condiciones Comerciales >
Promociones Especiales".

VARPRE Variación de Precios

CONPLA Consulta Planes -Características y funcionalidad

CVARIO de planes.
- Cambios de plan.

Consulta de stock /precios/envios

y consultas por cambio de sim e
EGRAL
IMEI/SIMLOCK/generales sobre
equipos.
CONEQ Consulta Equipo
Explicación de funciones,
FUNC configuraciones y consultas de
aplicaciones.

CONSUS Consulta -Cualquiera de las suscripciones

Los datos del Suscripciones / Sin incluidas en el IDT de "Servicios >
tickler son Marcaciones / Razón Asteriscos, Marcaciones,
obligatorios Concursos Suscripciones".

VPN VPN (Red Privada Virtual)

Consulta de Otros Servicios incluidos en el Idt

OTRSER
CONSER servicios de "Servicios> Otros Servicios".
habilitados
Autogestión (web, automatismos:
AUTOG
app Mi Claro, *611#, otros IVR)

CONCAC Consultas Sin -Horarios y direcciones de CAC

143
 generales sobre
CACs (Ej: hs de
Razón -Horarios de SIH/Receptoría.
atención,
direcciones, etc.)

Consulta por
CONCAP cancelación / pase Sin Razón
a ppago de línea

Consulta de baja
CONOUT Sin Razón
por portabilidad

Consulta sobre Sin Razón

CONLTE
tecnología LTE Detallar cuál es la consulta del cliente

Cualquier consulta que no esté

Sin
CONOTR Otros considerada en los ticklers arriba
Razón
mencionados.

Reclamos

Acción Descripción Razón Aplica

BITA Reportado en Bitácora

Reclamo Problema
RECPTE
Técnico
RELIN Resuelto en Primera Línea

Reclamo Baja y Sin Cancelaciones/Suspensiones

RECBAJ
Suspensión de servicio Razones pendientes o no realizadas.

REINSS Falta Reintegro días sin servicio

ACMALF Abono y/o Cargo mal facturado

CARREC Cargo de reconexión

RECFAC Reclamo Facturación FACCOM Factura compleja

OTROS Reclamos por problemas varios

CARCOB Cargos de Cobranzas

VARPRE Variación de Precios

RECSYC Reclamo Saldo y VTOSAL Vencimiento de Saldo

Consumo
DEMOAC Demora en Acreditación de abono

144
 DEMREC Demora Recarga

CONDEB Cobro / Débito erróneo

OTROS Reclamos por problemas varios

DESLLA Desconocimiento de llamada

LLAM Llamadas

SERV Servicios
RECPRO Reclamo Promociones
Promoción Recarga (reemplazaría al
PROREC
RECELE razón APROEL)

Reclamo por Atención

RECATE Sin Razones
recibida

DESCSU Desconocimiento de suscripciones

RECSUS
Los datos del Reclamo por PROBAJ Problema con baja de suscripciones
tickler son Suscripciones
obligatorios Funcionamiento y costo de
F&CSUS
suscripciones

Reclamos Autogestión (web, automatismos: app

RECAUT AUT
automatismo Mi Claro, *611#, otros IVR)

Reclamos Cambios en Sin

RECTA No realizados o no solicitados.
la Cuenta Razones

Reclamos por
RECPIN problemas durante la Sin Razones
activación Port In

Reclamo diferencia
RECVTA comercial en la Sin Razones
Activación

Reclamo sobre Sin Razones

RECLTE
tecnología LTE Detallar cuál es el reclamo del cliente

Cualquier reclamo que no esté

Sin
RECOTR Reclamos Otros considerado en los ticklers arriba
Razones
mencionados.

Los registros detallados anteriormente NO se deberán utilizar cuando el

Instructivo propio de la consulta/ reclamo tenga contemplado un tickler específico
(ej: si se asienta el reclamo por recepción de factura por el tickler QFENR, etc)

Rotativas

(En Claropedia hay un acceso rápido: Rotativas y números de atención telefónica)

Como se debe
Número Rotativa Áreas Horarios de Atención
transferir

145
750275
Lunes a Viernes 08 a 22
Alta de Débito
hs.
Automático Con tarjeta Derivación sin asistir
Sábados y Domingo de
de crédito.
09 a 15 hs.

Cancelaciones –
Portabilidad Port Out -
Venta de equipos en
Lunes a Viernes de 08 a
líneas CR/CO
750258 Derivación asistida 21 hs
suspendidas
Sábados de 09 a 14 hs.
(NO DISPONIBLE
hasta nuevo aviso)
Pedidos de SIMLOCK

Lunes a Viernes de 08 a
750259 Pase a PP Derivación sin asistir 21 hs
Sábados de 09 a 14 hs.

Ajustes Lunes a Domingo de 7 a

750254 Derivación asistida
Roaming 24 hs.

Lunes a Domingo las 24

750252 Técnica 1 línea Derivación asistida
hs

Ventas *622
(Venta de equipo para
líneas activas) Lunes a Sábados de 08
750251 Derivación sin asistir
Pase de PP a CR a 21 hs
cumpliendo las
condiciones

Telemarketing
Lunes a Domingos de 9
3169 (Venta de línea nueva Derivación sin asistir
a 21 hs
con o sin equipo)

Transferencia asistida con demora en la atención.

¿Continuamos con transferencias asistidas cuando hay cola de llamadas en los procesos
a los cuales transferimos?
La respuesta es SI. Justamente es una de las situaciones en donde más hace falta.
Cuando no hacemos transferencia asistida el cliente espera, corta y nos vuelve a llamar
para volver a ser transferido. Generamos + Re llamado + Transferencia + Insatisfacción.
Podemos contarle al cliente que estamos con demora e inclusive podemos ofrecerle
llamarlo en otro momento para transferirlo cuando no tengamos espera y siempre nos
debemos asegurar de que nuestra transferencia sea correcta.

146
 Uso de Avaya One-x

Logueo y configuración.

Hacer doble clic sobre el icono de

Aceptar la siguiente ventana

Copiar y pegar la extensión en el campo “contraseña”

Cuando aparece esta ventana, al introducir los datos de usuario y contraseña se realiza el
logueo del agente y quedará disponible para gestionar. Si aún no se realizó la
configuración, es conveniente colocar “Cancelar” en lugar de “Iniciar Sesión”.

147
Para configurar Avaya, se hará clic en la siguiente opción y se seleccionará
“Preferencias del agente”.

Dentro de las configuraciones, se puede regular el sonido del timbrado, del micrófono y
parlante.

148
Es necesario configurar las transferencias, ya que las mismas pueden ser asistidas
(Técnica / Ajustes – Roaming) o sin asistir.

Por último realizar las configuraciones de botones, los cuales nos permitirán utilizar los
auxiliares (breack, coaching, capacitación, etc.).

149
150
Aux 0: Para realizar llamadas salientes.
Aux 1: Breack
Aux 2: Uso de Claro
Aux 4: Capacitación
Aux 5: Coaching
Aux 7: Problemas de Sistemas
Aux 8: No apto/ enfermedad
Aux 9: Otras tareas

Barra de Avaya

1- Este ícono permite atender la llamada, poner en hold y retomar del mismo.
2- Permite transferir la llamada a otra área.
3- Corta la llamada.
4- En este sector se ingresa el número al cual se realiza la derivación.
En caso de realizar una llamada saliente anteponer el número 9 al número de línea.

151