Glosario Movistar

Término Descripción
Administrador de la Base de Datos. Es un órgano asignado por el IFETEL que se encarga de regular y validar las
ABD
portabilidades entre los distintos operadores de telecomunicaciones en México.

Actívame Express Es un aplicativo web que sirve para solicitar la activaciones de líneas pospago empresariales o particulares.

Se emplea para referirse al plazo de contratación de una línea pospago, el cual puede ser 0, 12, 18 o 24 meses. Un
Adendum "adendum Vigente", significa que el contrato aún esta dentro del plazo estipulado, en caso de "adendum vencido" se
refiere a que el plazo finalizó o su contratación fue a 0 meses.

Es una línea extra que adquiere un usuario que ya es Movistar y que, a nivel sistemas, se registra dentro del mismo
Adición
código de cliente.

Adjustment Invoice Ver "Nota de crédito"

Es el nombre de la empresa que nos provee de la tecnología para el procesamiento de pagos electrónicos,
Adquira
presenciales, App de Movistar o call center.

Son empresas que actúan como intermediarios entre Movistar y clientes que presentan morosidad hasta de 360
Agencia de Cobranza días. El propósito es gestionar, negociar o reestructurar el pago de la deuda con base al monto y antigüedad de la
misma.

Es un documento físico que se conoce como "nota de entrega". En ella se ampara la recepción de mercancías a través
Albarán
de una descripción de los artículos y firma autógrafa.

Alcance de cuota Es el porcentaje del cumplimiento de una cuota de ventas.

Es un sistema que se encarga de tarificar los consumos de saldos de recarga o promocional en líneas prepago o
Altamira
planes de renta controlados.

Access Point Name. Es el punto de acceso a nuestra red y le indica al móvil porque camino virtual debe conectarse a
internet. Cada operadora tiene el suyo, ejemplo: los clientes estadounidenses de Verizon ocupan “Verizon.us”, los de
APN
Telcel se conectan por “internet.itelcel.com”. En Movistar ocupamos un APN para todos nuestros clientes de
prepago o plan de renta, y es: “internet.movistar.mx”

Área de Servicio Local. Es la ciudad a la que pertenece la línea, puede incluir zonas conurbadas o zonas
ASL metropolitanas, todas ellas bajo la misma Lada, por lo que, las llamadas entre los números de dicha zona se
consideran como locales.

Significa Business-to-Business, es decir, de Negocio a Negocio y lo empleamos para referirnos a clientes

B2B empresariales de Movistar, es decir, personas físicas con actividad empresarial o morales que adquieren nuestros
servicios bajo el esquema de plan de renta.

Significa Business-to-consumer, es decir, de Negocio a consumidor y lo empleamos para referirnos a clientes

B2C particulares de Movistar, es decir, personas físicas sin actividad empresarial que adquieren nuestros servicios a través
de un plan de renta o línea prepago.
Back Office Ver "BO"
Es el procesamiento de tareas a través de bases de datos por lotes, en las que segmenta información por diferentes
Batch
características, por ejemplo: tipo de clientes, modalidad, estado, fecha de activación, etc.

Bill Invoice Ver "Factura ciclo"

Siglas de Back office. Son áreas especializadas de segundo nivel que dan soporte a reportes levantados por ejecutivos
BO
de primer nivel, es decir, de quienes tienen contacto directo con nuestros clientes.

Bonos Se utiliza para referirse a la bolsa de minutos, mensajes o datos que son asignados por un plan prepago o pospago.

Es un programa informático que se apoya de la inteligencia artificial para ejecutar tareas concretas y repetitivas.
Bot Puede mantener conversaciones de forma automatizada por medio de la identificación de palabras clave (key words)
con las que puede interpretar y responder a diversas preguntas.

Se presenta cuando un cliente pospago realiza la renovación de su línea por lo que el plazo del contrato es cambiado
Cambio de adendum
de acuerdo al nuevo plazo elegido.

Capilaridad Es la relación de todos nuestros puntos de venta a nivel nacional.

 Carta de No adeudo Es un documento que emite Movistar para constatar que un cliente ha liquidado su adeudo.

Funciona como "un pago virtual" realizado por Movistar. Sirve para cancelar a nivel sistema el adeudo que un cliente
dejó con una antigüedad mayor a 1 año. Fiscalmente nos sirve para catalogar la deuda como incobrable y no afectar
Castigo contable
a nuestra cartera, sin embargo, la morosidad seguirá siendo reportada a las instituciones de buró o círculo de crédito
y ésto afectará a su historial crediticio.

Es un aplicativo web que sirve para consultar el score crediticio del cliente y el porcentaje de pago inicial para adquirir
Catalina
un equipo nuevo a través de una renovación de su contrato.

Es el valor que se le asigna a un cliente pospago con base al hábito de pago de sus últimas 4 facturas ciclo.
Las categorías son las siguientes:
•
CT Cliente con pago de las últimas 4 facturas antes o en la fecha límite de pago.
Categorías de cobranza •
CO Cliente con pago de las últimas 3 o 4 facturas con menos de 5 días de morosidad.
•
C1 Cliente con pago de las últimas 2 o 3 facturas con menos de 10 días de morosidad.
•
C2 Cliente con pago de las últimas 1 a 2 facturas con menos de 15 días de morosidad.
•
C3 Resto de los clientes.

CAVs Centro de Atención y Ventas

Puede tener dos interpretaciones. La primera es para referirse de forma general a una SIM card de Movistar. La
segunda es para nombrar la oferta comercial para clientes prepago en la compra de un "Chip Movistar" para activar
Chip Movistar
una nueva línea. El costo es de $60 pesos y le brinda beneficios iniciales por 15 días, si quiere ampliarlos a 30 días
podrá generar una recarga adicional de $50.

Es un periodo aproximado de 30 días. Está conformado por una fecha de inicio y fin. El intervalo de fechas determina
Ciclo de Facturación
el ciclo en el que estaremos emitiendo la facturación y la renovación automática de los beneficios del plan.

Es el área geográfica en la que dispone del servicio debido a que se cuentan con radio bases que brindan señal y
Cobertura
conexión a nuestra red.

Es un beneficio que permite a nuestros clientes contar con servicio en algunas zonas donde Movistar no tiene
cobertura propia.
Esto se logra a través de un convenio celebrado con Radiomovil Dipsa, en el cual los usuarios que se encuentren
temporalmente en tránsito dentro de las localidades con convenio se conectarán a las antenas de este otro operador.
Cobertura Extendida
Cuando esto sucede automáticamente se muestra la leyenda “Movistar Extend” y en el indicador de conexión te
podrá aparecer una “R” que se refiere a que está utilizando el servicio de roaming nacional. A partir de ese momento
permitirá hacer uso del servicio de llamadas, mensajes y datos. En caso de no ser así, el cliente deberá asegurarse que
cuente con la opción de roaming habilitada en su equipo celular para poder conectarse.

Concepto utilizado dentro de nuestras facturas para englobar los cobros únicamente de servicio, es decir, de la renta
Cobro por servicio
base del plan o módulos, excluyendo cargos por equipo u otro tipo cobros.

Nuestro modelo de atención requiere que cada una de las interacciones con el cliente se documenten en Ónix, con el
objetivo de registrar la ayuda proporcionada y así contar con un expediente que nos permita conocer los
Codificación
antecedentes de una atención, así como su seguimiento y solución. Estos registros son conocidos como
"Codificación"

Es una secuencia numérica asignada de manera única para cada RFC. Sirve para identificar, organizar y estructurar la
Código de Cliente
información de nuestros clientes a nivel sistema.

Es una secuencia numérica que se asigna de manera única para cada subcuenta dentro de un código de cliente. Sirve
Código de Cuenta
estructurar y agrupar las líneas que tenga contratadas un cliente.

Código que solicita un equipo celular cuando se encuentra bloqueado para su uso con otra compañía. Aparece al
Código desbloqueo de Red
momento de que se ingresa una SIM card de otro operador, el cual, al capturarlo, ayuda a liberar el equipo.

Calling Party Pays. Se refiere a que la línea opera bajo la modalidad “El que llama paga”, por lo tanto, el DN es una
CPP
numeración celular.

Es un aplicativo web que sirve para enviar las configuraciones de APN a equipos Móviles para que puedan navegar en
DAD internet correctamente. Estos ajustes se mandan de manera remota y las recibe el cliente en forma de notificaciones
emergentes en la pantalla del equipo celular.
 Es un requisito para contratación cuando una línea prepago se migra a la modalidad pospago . Consiste en un
deposito de $200 pesos que el cliente realiza y queda bajo resguardo de Movistar. Este deposito podrá ser devuelto al
cliente hasta que finalice su relación con Movistar, es decir, hasta que solicite la baja el servicio. La devolución se
Depósito en Garantía
realiza siempre y cuando no presente adeudos a Movistar. En caso de que el cliente sea dado de baja por morosidad
podría no devolverse este deposito debido a que será abonado al saldo deudor del cliente, para cubrir parte de las
obligaciones pendientes (adeudo).

Clave numérica que identifica a toda una fuerza comercial a nivel nacional, por ejemplo: un distribuidor, cadena
DI
comercial, etc.

DN Digital number. Es el número telefónico del cliente a 10 dígitos

DN Alterno Es un número de contacto alterno para ponernos en contacto con el cliente.

DN B Destino Se trata del número que recibe la llamada o SMS.

DN Origen Se trata de el número celular que está originado una llamada o SMS.

Este proceso se realiza para portabilidades prepago en los canales indirecto (distribuidores/ cadenas comerciales) y
directo (CAV´S) tiene como objetivo brindar un número temporal al cliente en lo que se completa la portabilidad.
El DN transitorio es el número diferente al que se va portar. Con el se puede realizar recargas y comenzar a disfrutar
DN Transitorio de los beneficios, lo mejor es que podrá conservarlos cuando se le asigne su número portado debido a que serán
transferidos a este número.
La vigencia del número temporal es de 5 días hábiles, es decir el tiempo máximo que podría durar un cambio de
compañía, es caso de que no se complete el DN quedará activo como cualquier línea de prepago.

Es una clave numérica que identifica la bodega de terminales de una fuerza comercial. Esta puede ser física o virtual
DO
y está asociada al DI principal del distribuidor o cadena comercial.

Domiciliación Consiste en registrar el pago recurrente de las facturas ciclo con cargo a Tarjeta de crédito o débito.

Movimiento en el cambio de plan en donde el cliente pasa de un costo de renta mayor a uno menor. Éste puede
Down grade
generarse por niveles, es decir, del plan actual bajar uno a uno respecto al costo.

Corresponde a la segunda generación de telefonía móvil (2G). Con ella, los celulares se vuelven populares en el
EDGE
mundo, se mejora el servicio de voz y se incorporan los famosos SMS.

Son casilleros inteligentes, es decir, contenedores electrónicos que permiten la entrega y la recepción de productos
de manera fácil y segura. Los clientes que adquieren una línea con o sin equipo a través de nuestra tienda en línea,
elocker
ya sea de forma autogestionada (e-commerce) o asistida por un ejecutivo del canal de venta online, pueden elegir
recoger su terminal y/o SIM en alguno de los elockers disponibles en la república Mexicana.

Es un equipo que no fue distribuido y comercializado directamente por Telefónica Movistar, sin embargo, el cliente lo
Equipo no TEMM
puede utilizar con nuestra red.

Es un equipo que fue distribuido y comercializado por Telefónica Movistar a través de alguno de nuestros puntos de
Equipo TEMM
venta.

Embedded SIM. Es la evolución de una tarjeta SIM física a digital. Se caracteriza por que la información se integra
eSIM dentro del dispositivo móvil a través del escaneo de un código “QR”, eliminando la dependencia de una tarjeta
extraíble para estar comunicado.

Es un formato físico en donde el cliente autoriza su consulta en Buró de Crédito, aplica principalmente para
F1
contratación de líneas pospago.

Es un documento fiscal que se emite para el cobro de conceptos por servicio, es decir, renta base del plan, módulos,
consumos adicionales en caso de líneas pospago, y otros cargos como, por ejemplo, el cargo por pago tardío en caso
Factura Ciclo
de aplicar. Cabe mencionar que el cobro de equipo que llega dentro de esta, no es un concepto facturado dentro del
documento, solo sirve como recordatorio y control de pago de una factura por equipo.

Como lo indica su nombre, es un documento fiscal que ampara el cobro por concepto de terminales vendidas por
Movistar. Cabe mencionar que a los clientes pospago que adquirieron un equipo financiado a un plazo de
contratación de 12, 18 o 24 meses, se les emite la factura por el valor total del equipo, sin embargo, la liquidación se
Factura Equipo
realizará en parcialidades, es decir, en pagos mensuales.
Para ello se les emite una tabla de amortización, la cual consiste en un control o calendario de pagos que se anexa
mensualmente dentro de la factura ciclo.
 Es un documento fiscal que se emite normalmente para cobrar conceptos que no se cargaron de manera
Factura Miscelánea automatizada. Por ejemplo: una refacturación, la cual consiste en cancelar una factura por algún error en datos
fiscales y emitirla nuevamente con los mismos conceptos de cobro, pero de manera manual.

Factura Vencida Se refiere a que una factura ya excedió su fecha limite de pago

Es el día en el que se emite la factura de un cliente con plan de renta y se abonan sus beneficios (GB de navegación,
Fecha Ciclo
SMS y llamadas).

Es el último día del ciclo de facturación y corresponde a la fecha en que los beneficios de voz, SMS y datos caducan.
Fecha Corte Adicionalmente, para el caso de líneas pospago puro, se realiza el corte de los consumos que se hayan generado de
forma excedente para su facturación al día siguiente.

Es el último día en que estará disponible el contacto del cliente para gestionar su cobro por parte de la agencia de
Fecha fin de estadía
cobranza.

Es la fecha máxima en la que el cliente pospago debe de realizar el pago de su factura. En Movistar brindamos 22 días
Fecha límite de pago
para el pago, contados a partir de la fecha de emisión.

FG Ver "Ficha General"

Es un requisito de contratación obligatorio para líneas nuevas, adiciones o portabilidades y cosiste en un cobro anual
que brinda mayor seguridad a Movistar respecto a incumplimientos de pago que se llegaran a generar en contratos
Fianza Anual
Pospago. Se cobra anualmente y tiene una vigencia de 12 meses, por lo que al finalizar este periodo se renovará el
cobro.

Ficha General En ella se describen todas las características que componen un servicio, promoción, sistema o equipo móvil.

Aplicativo utilizado principalmente por el área de renovación para consultar la disponibilidad de equipos en los CAVs.
Dentro del cual, en caso de encontrar el equipo que le interesa al cliente, podrá reservarse para que no sea
Fiori
comercializado y se asegure su entrega. Así mismo, las reservas creadas podrán ser canceladas a través de dicho
portal, marcando nuevamente el equipo como disponible.

Es la plataforma o sistema de pagos que nos provee Adquira para procesar y registrar los pagos electrónicos,
Flap
presenciales o través de la App de Movistar y call center.

FMP Es un acrónimo de fecha máxima de pago. Es el día que tiene el cliente como límite para realizar el pago del servicio.

Número de seguimiento creado a través de la plataforma de Fiori al generar la reserva de terminal para clientes que
Folio de Fiori
se presentarán al CAV a finalizar su renovación, mismo que tiene una vigencia de 48 hrs.

Número de seguimiento creado a través de Ónix, el cual se compone de 16 dígitos y se brinda al cliente como
Folio de Renovación
respaldo del trámite de renovación generado en sistemas.

Es el número de trámite de una portabilidad con el que el usuario puede consultar su estatus dentro de la página:
Folio ID
https://portabilidad.mx/

Software que se conecta con diversos sistemas tecnológicos que contienen datos específicos de las líneas
telefónicas. Concentrando todos estos sistemas en un sólo sitio. En el, se procesa el alta de líneas nuevas, se
Front End
gestionan las solicitudes y consultas, incluso su cancelación. Actualmente, es un software utilizado mayormente
para líneas empresariales.

Full Conection Es el área que atiende las dudas y peticiones de los clientes que tienen contratado el servicio de Internet en el Hogar.

Fecha de ventana de cambio, es el día en que se concreta la portabilidad y la línea se activa en Movistar. El cambio de
FVC
compañía se hace en la madrugada para no afectar al cliente.

GAP Aplicativo utilizado para el registro de asistencias e incidencias.

Comúnmente utilizado para determinar la capacidad de almacenamiento de un dispositivo o la cantidad de datos que
GB puedes descargar utilizando un plan de celular. Un gigabyte (1 Gb) es una unidad de medida equivalente a 1,024
megas (megabytes).

Aplicativo que permite que una computadora cuente la posibilidad de hacer o recibir llamadas mediante telefonía IP,
Genesys
es decir, a través de la conexión a internet.
 Es el área encargada de brindar atención a clientes que han tomado la decisión de no continuar con el servicio, debido
Gestiones Especiales
a una inconformidad o algún inconveniente con su línea. Brindando soluciones o alternativas para conservar al
(Retención)
cliente en la compañía.

Es un acrónimo de General Packet Radio Service. Es la tecnología que sentó las bases para la transmisión de internet
GPRS
a través de un equipo móvil, es por esta razón, que se emplea para referirse al servicio de Datos móviles.

Es un acrónimo de High Speed Down link Packet Access o Acceso ascendente de paquetes a alta velocidad, es una
HSPA tecnología basada en la red 3G, pero, potencializada, debido a que es posible alcanzar mayores velocidades de
transmisión.

Es un acrónimo de High Speed Down link Packet Access o Acceso ascendente de paquetes a alta velocidad, es una
HSPA+ tecnología basada en la red 3G, pero, potencializada, debido a que es posible alcanzar mayores velocidades de
transmisión.

Surge como acrónimo de Internacional Circuit Card. Es el número de serie o identificador único de cada tarjeta SIM.
ICC Este código se compone de 19 dígitos y viene impreso en la tarjeta, en México todos los ICC comienzan con 89 y
termina con la letra “F”

Es la abreviatura en inglés de “Identification”. Sirve para dar un nombre de usuario dentro de una plataforma, correo,
ID
servicio o cualquier otro tipo de sitio en Internet que nos pida un registro.

ID Personalizado Sirve para identificar una operación generada por un ejecutivo dentro de un sitio en internet.

Código de Identificación de Red de Origen, es la combinación de tres dígitos que se utiliza para identificar a la red de
IDO
origen y cuyo principal objetivo es la correcta facturación del tráfico. Por ejemplo Movistar=118, Telcel = 188, etc.

IDPDV Es una clave numérica que identifica el punto de venta en que opera un ejecutivo.

Internacional Mobile Equipment Identity. Es un número de identificación único para cada equipo móvil en el mundo.
IMEI
Está compuesto por 15 dígitos y se puede obtener marcando *#06# desde el equipo.

Es el acrónimo de International Mobile Subscriber Identity (Identidad Internacional del Abonado Móvil). Es un código
IMSI
de identificación único para cada tarjeta SIM que identificar al abonado (usuario).

In "Entrante"

Aplicativo que permite que una computadora cuente la posibilidad de realizar llamadas mediante telefonía IP, es
Inconcert
decir, a través de la conexión a internet.

Es el resultado de interconectar. El cual, refiere a generar una conexión entre dos o más elementos entre sí. En
Interconexión portabilidad es utilizado el término para referise a que una línea celular a mostrado trafico de llamadas hacia otro
operador en los últimos meses, por lo que se presume, que es una línea en uso.

Es el acrónimo de "Índice de Perfil de Riesgo", es el indicador que permite conocer el tráfico de una línea nueva
IPR
dentro de los primeros días de vida.

Es un acrónimo de Instrucción de trabajo. Son documentos en los que se describe paso a paso cómo ejecutar las
IT
peticiones de nuestros clientes, así como los impactos y problemas posibles, su solución y seguimiento.

Es un acrónimo de Interactive Voice Response. En un sistema de voz interactivo con el usuario mediante elección de
opciones o reconocimiento de voz . Las locuciones son grabadas previamente y se emplean comúnmente en
IVR
servicios de atención al cliente dentro de los Call center. Sirven a menudo de filtro previo para las llamadas entrantes
mediante un menú de opciones.

Acrónimo por sus siglas en inglés, "Key Performance Indicator". Es un medidor de desempeño y hace referencia a una
KPI serie de métricas que se utilizan para identificar la eficacia y productividad de las acciones que se lleven a cabo en
una operación.

LDI Larga Distancia Internacional. Comprende los países de: EUA, Canadá y Puerto Rico
LDM Larga Distancia Mundial. Comprende el resto de los países a excepción de EUA, Canadá y Puerto Rico.

LDN Larga Distancia Nacional. Comprende cualquier destino dentro del territorio nacional.
 Funciona como una línea de crédito, es decir, el cliente cuenta con dinero virtual que asigna Movistar para realizar
consumos una vez que se ha agotado sus bolsas de minutos, mensajes o datos. También se puede ocupar por tarifas
de larga distancia internacional o mundial, roaming fuera del país, servicios por suscripción, llamadas o mensajes por
Límite de Consumo
cobrar, etc.
El monto que el cliente utiliza se reflejará como cargos adicionales en su próxima factura ciclo, por esta razón, las
líneas pospago puro tienen una facturación variable.

En contrataciones pospago, corresponde a aquellas líneas que fueron adquiridas con el respaldo y pago de una
tarjeta departamental como: Liverpool, Fábricas de Francia o Palacio de Hierro. Su modalidad interna corresponde a
Líneas Canal
una línea híbrida, esto con la finalidad de poder generar recargas para los consumos adicionales o compras de
módulos que requiera el cliente.

Es una base de datos que contiene a usuarios que han generado un mal historial con Movistar, en temas relacionados
Lista negra
a crédito, cobranza o fraude.

Llamadas de Larga distancia Internacional, es decir, a cualquier destino dentro de Estados Unidos, Canadá o Puerto
Llamada de LDI
Rico.

Llamada de LDN Llamada de Larga Distancia Nacional, es decir, a cualquier localidad dentro de México.

Llamada Local Llamadas dentro de la misma localidad del cliente.

Aplicativo en el cual se validan las conexiones de los colaboradores, el cual incluye tiempos de atención y auxiliares
Logger
utilizados.
Es un acrónimo de Long Term Evolution y representa la cuarta generación en Telefonía celular (4G). En ella se
LTE
introducen mejoras en las antenas, en su capacidad, cobertura y calidad de señal.
Es un índice de competitividad que señala qué tan bien se está desempeñando una empresa en el mercado en
Market Share
relación a sus competidores.
Es un aplicativo utilizado principalmente por la plataforma de renovación, en el cual es posible calcular el pago
Matriz de pago inicial aproximado que el cliente deberá pagar por el equipo elegido al presentarse en el centro de atención y ventas.
Calculado de acuerdo con su scoring, plan y equipo.
Es la abreviatura de Mega Byte y equivale a 1024 KB. Es una de las unidades de medida en datos que usamos para
MB referirnos a capacidad, por ejemplo, tamaño de una bolsa de datos, peso de algún contenido o capacidad de
almacenaje.
Mb Es la abreviatura de Mega bit y equivale a 1024 bits.
Es la abreviatura de Mega bit por segundo y equivale a 1024 bits transferidos por esta unidad de tiempo. Es usada
Mbps para referirnos a velocidades de transmisión de datos, como por ejemplo, la velocidad de descarga o de subida de un
contenido a internet.

Es una plataforma que se encarga de asegurar que los requisitos de contratación por parte de un cliente se cumplan,
Mesa de control
esto a través de la revisión exhaustiva de la documentación o datos proporcionados.

Es el cambio de modalidad de una línea Movistar de prepago a plan de renta o viceversa. Siendo también posible
Migración
alternar entre las modalidades pospago puro y control si se trata de planes de renta.

Resultado en forma porcentual que indica las altas generadas por portabilidad, versus el total de altas generadas en
Mix Porta
el segmento de prepago.

Multimedia Message Service. Como su nombre lo indica, son mensajes multimedia: permiten, además de texto y
MMS
emoticones, el envío de íconos animados, imágenes y sonidos dentro del mensaje.

MNP Por sus siglas en ingles "Mobile Number Portability (MNP)". Corresponde a la portabilidad numérica.

Es un dispositivo que permite la transmisión de datos de forma alámbrica y/o inalámbrica a varios dispositivos como
Módem
teléfonos, computadoras, consolas, etc.

Son aquellos beneficios que se asignan a la línea del cliente mediante la compra con saldo de recarga o la
Módulos contratación con cargo a su factura. Sirven para complementar los beneficios entregados al cliente cuando éstos no
son suficientes o sus necesidades de comunicación cambiaron temporalmente.

MOP "Method Of Payment", es la forma de pago utilizada por un cliente, por ejemplo: efectivo, TDC o TDD.

Es el código con el cual se identifica la modalidad: "El Que Recibe Paga". Se refiere a la forma en que opera la línea
desde su contratación. En la que
MPP
el usuario que origina el tráfico paga la tarifa correspondiente, mientras que el usuario que recibe el tráfico también
paga una tarifa correspondiente a su entrega.
 Abreviatura de "Moviltalk". Es un servicio "Presiona Para Hablar (PTT)" el cual se podía utilizar años atrás entre
MT
usuarios Movistar y era similar a un radio de comunicación pero a través de la red celular.

Acrónimo de "Mesa de Ayuda Digital". Es un equipo de trabajo que funge como punto de contacto entre una
MYD
plataforma de primer nivel y un servicio especializado de apoyo.

Indicador del mes de activación al cual se sumarán el número de meses que el cliente lleva recargando para obtener
N
indicadores.

N1 Corresponde al porcentaje de líneas que recargan en su 2do mes de vida.

N2 Corresponde al porcentaje de líneas que recargan en su 3er mes de vida.
N3 Corresponde al porcentaje de líneas que recargan en su 4to mes de vida.

Los números gratis, son aquellos registros que algunas ofertas prepago tienen disponibles para que cliente realice
NG
llamadas durante un lapso de tiempo sin costo, adicional, enviar mensajes ilimitadamente.

Es un número de identificación personal compuesto por 4 dígitos, que nos debe brindar el cliente (personas física)
NIP
como autorización para iniciar su portabilidad y tiene vigencia de 5 días naturales.

Número Identificador de Región, son los primeros dos o tres dígitos de un número telefónico y determinan la
NIR
localidad o región a la que pertenece la línea. Coloquialmente las conocemos como claves LADA.

Una nota de crédito es un comprobante fiscal, igual que una factura, pero en sentido opuesto, es decir, anula cargos o
Nota de Crédito
cobros de una factura ya emitida. Se emite su comprobante en PDF y XML.

Una nota de débito es un documento o comprobante contable por medio del cual se le notifica al cliente el cargo de
Nota de Débito
un valor monetario a su cuenta.

Oferta comercial no Se refiere a los planes o módulos que ya no se puede asignar para nuevas contrataciones o cambios, sin embargo,
Vigente pueden existir clientes con ellos, debido a su antigüedad con Movistar.

Es el conjunto de planes o módulos que un cliente puede contratar o cambiarse debido a que se encuentran
Oferta comercial Vigente
disponibles para su venta.

Se refiere a todos los planes y beneficios que están disponibles para altas nuevas, adiciones, renovaciones,
Oferta de Captación
migraciones y cambios de plan.

Se refiere a todos los planes y beneficios que están disponibles exclusivamente para clientes que se cambien a
Oferta de portabilidad
Movistar a través de la portabilidad numérica.

Software que se conecta con diversos sistemas tecnológicos que contienen datos específicos de las líneas
Ónix telefónicas. Concentrando todos estos sistemas en un sólo sitio. En el, se procesa el alta de líneas nuevas, se
gestionan las solicitudes y consultas, incluso su cancelación.

Se emplea para referirse al hecho de estar conectado a una red de datos o de comunicación, adicional, para indicar
Online
que algo está disponible a través de internet. Por ejemplo: venta online, atención online, renovación online, etc.

También conocido como compañía donante. Es un término utilizado en Portabilidad y se refiere a la compañía de
Operador Donante
telefonía en la que se encuentra el usuario antes de cambiarse a Movistar.

También conocido como Compañía receptora. Es un término utilizado en Portabilidad. Se refiere a la compañía de
Operador Receptor
telefonía a la que desea cambiarse el cliente.

Termino utilizado para indicar que se genera una acción de salida. Comúnmente, podrás escucharlo en el tipo de
Out llamadas generadas al cliente, siendo las llamadas out, las llamadas de salida, es decir, las que se realizan por parte
de un ejecutivo.

Información en formato de tabla que contiene los beneficios incluidos en la oferta comercial, dentro de ella se pueden
Parrilla visualizar los montos de recarga o costos del servicio, acompañado de las características que se brindan dentro de la
oferta. Por ejemplo: datos de navegación, minutos y mensajes, datos para aplicaciones, entre otros.

Es una plataforma que permite vender equipos en modalidad Prepago de manera financiada a usuarios que no
PayJoy cuentan con tarjeta de crédito o débito. Sus principales beneficios son: requisitos mínimos para su obtención, pagos
semanales o mensuales, validación con una cuenta de Facebook, entre otros.

Pedidos Herramienta utilizada para el levantamiento de solicitudes de equipos y/o SIM.

Es un individuo que realiza cualquier actividad económica (vendedor, comerciante, empleado, profesionista, etc.), el
PFAE
cual tiene derechos y obligaciones. Se identifican a través de un RFC de 13 dígitos.
 Son las siglas de Portal de Información para Atención al Cliente y es una página web en la que encontrarás toda la
PIAC información referente a Movistar, tal como planes, servicios, promociones y los diferentes procesos de venta o
atención al cliente.

El código PIN (Número de Identificación Personal) es un código de 4 dígitos que sirve para darle mayor seguridad a
una tarjeta SIM. Algunos equipos tienen la función habilitada de solicitar el código cada vez que se encienda o
identifique dicha tarjeta. Contará con 3 intentos para ingresarlo correctamente, de lo contrario se bloqueará y
PIN
necesitará el código PUK.
Este código viene impreso en la tarjeta de la cual se desprendió la SIM o puede recuperarlo a través de la App
Movistar MX en la sección de ayuda.

Es el tiempo por el cual el cliente se compromete a contratar el servicio y dependiendo las condiciones de compra
Plazo de contratación
podrán ser 0, 12, 18 o 24 meses.

Es un grupo de personas que han creado una organización para cumplir con objetivos empresariales. Se identifican a
PM
través de un RFC de 12 dígitos.

Es el número de folio que se asigna a un trámite de portabilidad que asigna el ABD y con el que lo identifican los
Port ID
operadores móviles en México.

También conocida como portabilidad in, entrante o importación, se refiere a un cliente de otra compañía que se ha
PORT IN
cambiado a Movistar.

También conocida como portabilidad out, saliente o exportación, se refiere a un cliente Movistar que se ha cambiado
PORT OUT
a otra compañía móvil.

La portabilidad es un derecho que tiene cualquier usuario para cambiarse de compañía Telefónica conservando su
Portabilidad número telefónico y manteniendo el mismo servicio de telecomunicaciones, por ejemplo: de telefonía móvil a móvil
(CPP) y de fija a fija (MPP).

Pospago Se emplea para referirse a un plan de renta y existen dos modalidades pospago puro y pospago control

Es la modalidad de una plan de renta que permite al cliente contar con un pago fijo, ya que únicamente se le cobra la
renta del servicio, sin tener la posibilidad de cargar consumos adicionales dentro de su factura mensual. Si agota los
Pospago control
beneficios otorgados por el plan podrá realizar una recarga como si fuera una línea de prepago. De ahí su nombre
“híbrido” debido a que cuenta con el funcionamiento de una línea pospago y prepago. Se abrevia como CTRL.

Es la modalidad de un plan de renta que permite al cliente no quedarse incomunicado en caso de agotar los
beneficios otorgados por el plan. Cuentan con un límite de consumo para que pueda realizar uso de servicios
Pospago Puro adicionales y en su factura mensual se cobren como extras a la renta del servicio. Con este tipo de líneas el cliente
puede tener una facturación variable ya que dependerá directamente de los consumos que genere en el transcurso
de su ciclo.

Es la modalidad que permiten al cliente contar con el servicio de comunicaciones a través de recargas de saldo.
Al realizar una recarga, nuestro sistema en automático abona la misma cantidad en saldo pagado para la línea,
dependiendo del monto ingresado. Ónix identifica los beneficios que se otorgarán, teniendo 2 posibles escenarios:
1.- El saldo pagado se debita inmediatamente para otorgar un paquete en automático que incluye minutos,
Prepago
mensajes y datos para navegar.
2.-El saldo pagado queda disponible para poder consumirse de acuerdo con las tarifas del plan. En estos escenarios,
cada minuto, mensaje o mega utilizado se descontará del saldo hasta agotarlo. Esto generalmente sucede con
montos de recarga mínimos, o bien cuando el cliente ya cuenta con un paquete automático activo.

Los prepalanes también conocidos como Planes Flex o Pago Anticipado, forman parte de las modalidades de
contratación de una línea pospago. En ellos, el cliente puede adquirir el servicio sin equipo por un plazo de 12 meses
Preplan
pagados en una sola exhibición, recibiendo un descuento de cierta cantidad de rentas. Con esto, se vuelve una
modalidad atractiva de contratación por el ahorro que representa.

PRM Son las siglas de Plan de Renta Mensual

Es la asignación proporcional de un cobro o beneficios de plan que se realiza a los clientes en su primer ciclo. Esto será
por única ocasión, ya que en los siguientes ciclos se asignará de manera completa la bolsa y el costo.
Prorrateo
Para calcular el proporcional se tomará en cuenta los días que utiliza el servicio, tomando como referencia el día que
se activó el plan o módulo hasta su próxima fecha de corte.
 La Política de Seguridad y Acceso tiene como finalidad la identificación y autentificación del cliente a través de 3
niveles de seguridad, para poder proporcionar información o proveer de un servicio de atención. Ésta, es aplicable
PS
para clientes prepago y pospago. El nivel a aplicar al cliente, dependerá de la sensibilidad de la información a
proporcionar o el movimiento que desee realizar.

La política de seguridad nivel 0, consiste en la confirmación del número telefónico por parte del cliente, previo a la
PSN 0
consulta de información.

La política de seguridad nivel 1, consiste en la confirmación de 3 datos referentes a la línea celular. Por ejemplo:
PSN 1 nombre, domicilio y correo electrónico. En caso de no proporcionarlos de forma correcta, no se podrá dar la
información o realizar el movimiento solicitado.

Se valida esta política cuando el cliente acepta llevar a cabo un trámite de renovación y son 4 datos:
-Nombre completo del titular (obligatorio)
-RFC del titular (obligatorio)
PSN 2 -Dirección (Calle, colonia, Estado/Ciudad, número externo)
-CP
*En caso de que el cliente no sepa la dirección ni el CP, se le puede pedir otro dato (Número que marca con mayor
frecuencia, plan que tiene actualmente o el último monto que pagó de factura.

La política de uso justo tiene como finalidad garantizar un servicio calidad para todos nuestros clientes a través de el
PUJ uso razonable de nuestra red. Dentro de la cual, existen dos tipos de políticas: Políticas Para Uso No Permanente y
Políticas Por Alto Consumo en datos.

El código PUK es un código de ocho dígitos que se usa para desbloquear una tarjeta SIM en la que se ha introducido
PUK tres veces el número PIN incorrectamente. Este código viene impreso en la tarjeta de la cual se desprendió la SIM o
puede recuperarlo a través de la App Movistar MX en la sección de ayuda.

Se trata de una estrategia de atracción con la que se refuerza la imagen de marca con clientes atraídos por un
Pull de Ventas
producto.
PyMES Concepto utilizado para identificar a las pequeñas y medianas empresas.

Las antenas o radio bases, son una parte de la red de telecomunicaciones. Siendo las encargadas de transmitir
Radio Base información por medio de ondas electromagnéticas que son captadas por el dispositivo móvil, permitiéndonos cubrir
el último tramo para llegar al dispositivo del usuario y que éste cuente con servicio para llamar, mensajear o navegar.

Es la primer recarga que el cliente realiza a su línea prepago. Es necesaria para que la línea comience a funcionar de
Recarga de activación
forma correcta a nivel sistemas y la venta sea comisionable para el ejecutivo.

Para llevar a cabo de forma exitosa el alta de una línea, es decir, que pueda comenzar a utilizar los servicios de
Recarga Mínima mensajes, llamadas y datos. Se necesita recargar un monto mínimo para que, a nivel sistemas, las configuraciones
surtan efecto y no se tengan afectaciones en el servicio.

Cuando un cliente contrata una línea en modalidad de renta mensual (pospago) puede hacerlo con un equipo
Remanente de equipo telefónico, el cual se brinda la posibilidad de pagar acompañado del costo del servicio. Este concepto, refiere al monto
que queda pendiente por liquidar, descontando los pagos realizados previamente.

Proceso para clientes en modalidad de renta mensual (pospago) que consiste en volver a dar validez al contrato, esto
porque llegó a su fin. Garantizando que cuente con uno de los planes más recientes y teniendo la posibilidad de
Renovación
adquirir un nuevo celular, con la ventaja de financiar su costo a través de un pago inicial y mensualidades fijas de
acuerdo con el plazo de contratación que elija.

Es la modalidad de renta utilizada actualmente para clientes Movistar activados a partir de mayo del 2009. Se cobra
Renta anticipada
al comienzo de un periodo determinado, es decir, se paga con anticipación el mes que se va a consumir.

Es la modalidad de renta utilizada para clientes Movistar que se activaron de mayo del 2009 hacia atrás, fecha en la
Renta vencida cual dejó de estar disponible para su activación. Se cobra al final de un periodo determinado, es decir, se paga al
finalizar el mes.

Utilizado normalmente como parte de un soporte, es un proceso que consiste en apagar y encender el dispositivo del
Reset
cliente, causando que éste se reconecte a la red y resuelva algunos inconvenientes que pueda percibir en su servicio.

Concepto con el cual se determina el tipo de cliente basado en la cantidad de líneas contratadas, las cuales van de 1 a
Residencial
10. Sobrepasando dicho rango será considerado como cliente empresarial.
Una reversa de pago es una operación que se registra en Ónix para anular el abono de un pago que no se concretó
Reversa de Pago
exitosamente.
 Reversa por Movimiento que impacta el saldo del cliente debido a un pago que se aplicó y no corresponde o por un traspaso a otra
Regularización cuenta del mismo cliente.
Es un servicio que permite a los usuarios continuar usando sus teléfonos u otros dispositivos móviles mientras
Roaming visitan otra ciudad o país diferente al de origen, para realizar y recibir llamadas de voz, enviar mensajes de texto,
navegar por internet, etc.
Roaming Internacional Es el servicio brindado cuando un cliente se encuentra de viaje en EUA, Canadá y Puerto Rico

Es el servicio brindado cuando un cliente se encuentra de viaje en cualquier parte del mundo a excepción de EUA,
Roaming Mundial
Canadá y Puerto Rico, ya que estos últimos son considerados como roaming internacional.

Se presenta cuando el usuario se encuentra físicamente fuera de su ciudad (ASL) pero dentro de la República
Roaming Nacional
Mexicana.

Rollover de datos Consiste en la acumulación de MB o GB que no se utilizaron en la vigencia correspondiente.

Es un dispositivo que permite interconectar usuarios a través de una red, es decir, dispone de la capacidad de recibir y
enviar datos para crear una conexión. Para lograr su función, éste dispone de una tarjeta SIM con la cual se
Router
proporciona el servicio (recepción) y así transmitirla (envío), esto en un rango determinado. El alcance, como la
cantidad de dispositivos conectados simultáneamente dependerán directamente de las capacidades del equipo.

RRSS Sigla de Redes sociales

Cantidad de dinero que puede referir a un pago pendiente de realizar o por el contrario, a una cantidad a favor que se
Saldo
tiene en la cuenta o línea del cliente. Esto debido a un pago o recarga generada.

Es el saldo total a pagar a la fecha de corte de una línea pospago. Contempla la suma de la renta base del plan,
Saldo al Corte
módulos, cuota del equipo y el de los servicios consumidos de manera adicional en caso de aplicar.

Cantidad a pagar al momento de la consulta, el cual contempla los pagos y consumos que se hayan hecho hasta ese
momento. Si el cliente llega a utilizar un servicio con cargo a su factura, esa cantidad se sumará a la cantidad
Saldo al día
visualizada anteriormente, por lo tanto, es un monto que puede estar en constante movimiento dependiendo el uso
que dé el cliente a su línea.

Saldo asignado en la línea del cliente, el cual se encuentra bloqueado para su uso debido a que no se utilizó durante la
Saldo Congelado vigencia. Para recuperarlo, basta con generar una recarga mínima de $10, teniendo un plazo de 365 días posteriores
al fin de la vigencia.

Corresponde al saldo pagado por el cliente, es decir, la recarga que generó en algún establecimiento, banco,
Saldo Pagado
aplicaciones u otros medios.

Cantidad que se asigna por una promoción en la cual el cliente decidió participar, un ejemplo de este saldo es cuando
Saldo promocional
se recibe un mensaje para invitarlo a recargar y así, obtener una cantidad de saldo adicional como regalo.

Aplicativo que ayuda a la gestión de clientes principalmente en temas de ventas a través de un registro para
Sales Force
seguimiento.

Same Grade Movimiento en el cambio de plan en donde el cliente elige una oferta con costo similar o igual al actual.

Herramienta utilizada para la gestión directa de solicitudes de equipos. A través de ella se puede consultar el status
SAP
del pedido, disponibilidad de inventario y descarga de facturas.

Son menús interactivos que aparece en nuestro móvil con pantallas emergentes, el cliente no necesita realizar
Sat Push
alguna marcación, ya que aparecen de mera automática en el display de su equipo.

Sistema de administración de clientes, controla saldos (Clientes de pospago), datos personales y movimientos de los
SCL
suscriptores.

Plataforma utilizada para dictaminar las condiciones de crédito entregadas a un cliente mediante la evaluación
Scoring de Crédito
crediticia, lo cual, permite predecir la posibilidad de impago.

Considerado como un modelo de negocio en donde los clientes pagan por un producto o servicio de forma diaria ,
Servicios por suscripción
semanal o mensual.

Subscriber Identity Module. Es una tarjeta inteligente desmontable que se conecta a dispositivos móviles por medio
de una ranura lectora, existen tres formatos de acuerdo con el tamaño que la terminal requiera: SIM tradicional,
SIM
Micro SIM y Nano Sim. Contiene información digital, como el número celular, contactos y configuraciones de red para
llamar, mensajear o navegar.
 Son tarjetas SIM vírgenes que no tienen asignado algún número celular u oferta estándar, por lo que son útiles para
SIM Universal
activar tanto líneas de prepago, plan de renta o para portabilidades.

Es una SIM que no existe de forma física o digital como una e-sim. Es conocida de esta manera debido a que su
número de serie (ICC), es únicamente un dato virtual y sirve para asignarle de forma temporal a un suscriptor, es
decir, una línea a nivel sistemas.
SIM Virtual Un ejemplo común de su aplicación es cuando un cliente se cambia a Movistar a través de nuestros canales
telefónicos o digitales, debido a que no podemos entregarle una SIM física por este medio. El proceso inicia
asignándole una Sim Virtual y una vez que el cliente acuda a nuestras tiendas de forma presencial, se podrá realizar el
cambio de SIM virtual a una tarjeta física con la que podrá comenzar a usar el servicio.

Sistema de punto de Venta. Es utilizado para generar registros de transacciones que representan principalmente la
SIPDV
adquisición de un producto o servicio por parte del cliente.

Es el número de referencia único de un producto compuesto de 16 dígitos, su nomenclatura dependerá del tipo de
SKU
mercancía (Equipos, SIM, Promocionales, etc.).

SMS Short Message Service. Es el servicio de mensajes cortos o mensajes de texto entre teléfonos móviles.

Sistema de uso exclusivo para ciertas plataformas, el cual cuenta con funcionalidades de apoyo en gestiones
SOWI
operativas.

Término que indica la cantidad de productos que posee un comercio en su almacén a la espera de su venta o
Stock de Ventas
comercialización.

Es la tecnología que permite ver y oír contenidos que se transmiten desde internet u otra red en línea, es decir, sin
Streaming
tener que descargar previamente los datos al dispositivo.

Suscriptor Un suscriptor es toda aquella persona que tiene una línea en modalidad prepago o plan de renta Movistar.

TDC Tarjeta de Crédito

TDD Tarjeta de Débito
El término es utilizado principalmente para dictaminar que algo está siendo utilizado en gran volumen. En nuestro
caso tiene 2 aplicaciones principales: En la atención existe la tendencia de comentarios realizados por el cliente sobre
Tendencia un mismo tema, es decir, muchos clientes hablan sobre el mismo escenario, producto, servicio, entre otros. En el
caso de ventas es aquel producto o servicio que está siendo adquirido con mayor frecuencia, poniéndose de moda
entre los consumidores.

Abreviación de Telemarketing. Es un tipo de venta que consiste en la utilización del medio telefónico para conectarse
TLMK
con un público objetivo, con la finalidad de ofrecer productos y servicios.

TMM Telefónica Movistar México

Son aquellos beneficios que se asignan a la línea del cliente mediante la compra con saldo de recarga o la
Token contratación con cargo a su factura. Sirven para complementar los beneficios entregados al cliente cuando éstos no
son suficientes o sus necesidades de comunicación cambiaron temporalmente.

Tripleta Ver "Codificación"

Siglas de Trouble Ticket. Son los Reportes o requerimientos que se levantan derivados de una solicitud de soporte
TT
ante una falla o problema.
Unified data base o base de datos unificado, es el sistema que gestiona aprovisionamientos específicos en la línea del
UDB cliente que sirven para completar exitosamente las llamadas, mensajes o datos. Estos aprovisionamientos son
conocidos como “parámetros”
Es un acrónimo de Universal Mobile Telecommunications System. Es el nombre técnico de tercera generación de
UMTS
tecnología celular (3G).
Upgrade Movimiento en el cambio de plan en donde el cliente pasa de un costo de renta menor a uno mayor.

USC Unidad del Servicio al Canal

Universal Subscriber Identity Module. Es una tarjeta SIM física necesaria para soportar la conexión a una red con
USIM
tecnología 4G LTE.
Son menús que aparecen en la pantalla del móvil y permiten seleccionar un movimiento entre diferentes opciones ,
USSD
para ello el cliente deberá realizar una marcación como si hiciera una llamada.
Es un acrónimo de Virtual Drive Network y es el número de una extensión que una persona marca en su teléfono
VDN
cuando quiere comunicarse a otra área. Es muy utilizado en los call centers.
 Colaborador contratado por Telefónica Movistar el cual tiene encomendada la venta o comercialización de productos
Vendedor Directo
o servicios.
Colaborador que no es contratado por Movistar pero que cuenta con la facultad de distribuir nuestros productos y
Vendedor Indirecto
servicios.
Son ventas asistidas por un ejecutivo telefónico. El cliente a través de nuestra página web deja sus datos de contacto
Venta asistida Online (lead de venta) y con estos datos un ejecutivo del área de "canal online" se comunica para negociar, cerrar la venta y
gestionar la activación al igual que su envío a CAV, domicilio o elocker.

Son ventas integradas dentro de nuestra tienda en línea, el cliente autogestiona su contratación o compra, es decir,
Venta ecommerce ingresa sus datos, selecciona el equipo, el plan de su interés, elige en lugar de entrega (CAV, domicilio o elocker) y
realiza el pago.
En la modalidad prepago los paquetes automáticos y saldo pagado constan de un periodo de tiempo para utilizarse, a
este lapso se le denomina vigencia. Si durante este tiempo no se consumen los beneficios del paquete automático,
Vigencias de recarga éstos caducan.
En el caso del saldo pagado, el remanente que no se usó, se congelará; sin embargo, se tiene la oportunidad de
recuperarlo realizando una nueva recarga dentro de un periodo de 365 días.
Es una visita que se realiza al domicilio fiscal de un cliente empresarial con el objetivo de cotejar y corroborar datos,
Visita de Agencia así como validar documentación. En ella se realiza una investigación para eliminar riesgos ante la solicitud de
contratación de líneas móviles.
Voice over Long Term Evolution. Es una funcionalidad de equipos con tecnología 4G, que permite transmitir voz en
VoLTE alta definición, con ello las llamadas y videollamadas son más claras, las conexiones más rápidas y el dispositivo sufre
menor gasto de batería.

Plataforma de uso interno dedicada a la formación de los colaboradores, basada principalmente en un diagnóstico de
Web Quizz
necesidades con el cual se extraen los puntos de mejora dentro de la operación.

Aplicativo en el cual se permite el envío de SMS a números Movistar. El cual tiene como finalidad compartir
Web Unificada
información importante con el cliente de una forma rápida.

Es el acrónimo de Extensible Markup Language, es decir, es un lenguaje para la codificación de documentos que
XML contienen texto, imágenes, formulas, etc. Se utiliza generalmente para descargar la información de facturas
codificadas en XML dentro de programas de contabilidad o administración financiera.