RELACIONES PÚBLICAS Y LA HOTELERA

Algunos conceptos destacables antes de hablar un poco de la historia son:

Las Relaciones Públicas se traducen como una seria de comunicación de carácter
informativo con el objetivo de crear o modificar actitudes, creencias o conductas del
público objetivo.
La Comunicación Corporativa es el conjunto de actividades que se combinan entre sí con
el único fin de proyectar hacia dentro y hacia fuera la imagen de la empresa. El
corporativismo surge en la Edad Media y su forma de comunicación era la marca
heráldica con el objetivo de proteger los territorios productivos y mercantiles.
En el siglo XIX se forman las primeras empresas americanas que serán las primeras en
reconocer el poder del mensaje persuasivo y del logotipo como elementos identificadores
de su producto.
La empresa aparece como un nombre y será el producto o la marca el intermediario, por
eso en el mercado de la comunicación además de la competencia entre productos habrá
competencia entre empresas, desde ese momento la marca se convierte en señal de
identidad y las relaciones giran en torno a la empresa y no al producto.
La identidad corporativa esta compuesta por la identidad visual o marca y verbal o
logotipo y la filosofía de empresa.
Con lo anterior se puede concluir que es de vital importancia que las empresas deben
poner todo su esfuerzo en lograr que su identidad empresarial sea igual a su imagen
empresarial, y para lograr esa coincidencia se debe coincidir también en publicidad,
marketing y plan estratégico.
La marca es el modelo histórico uy la forma primaria de expresión de la identidad
corporativa, la identidad no se limita a la marca sino también a la administración, opinión
publica y marketing.
Al la empresa ya no solo producir bienes sino emitir comunicaciones es necesario un
sistema organizado de signos de identidad, en el que el concepto de marca es superado
por el de la identidad corporativa, y la marca debe pasar a ser parte de la estrategia
institucional y comercial. La identidad corporativa diferenciará a una empresa de otra.
La imagen la crea el público en su mente y por tanto, es un valor relativo, no absoluto. La
imagen de la marca es el conjunto de percepciones, de asociaciones, recuerdos y
prejuicios que el publico va a procesar.
La publicidad es un instrumento de las Relaciones Públicas que se utilizan para difundir
determinados productos o servicios.
La publicidad comercial tiene el apoyo de la corporativa, y esta última es una de las
mejores formas y mas baratas de transmitir la imagen de la empresa.
Las RRPP son una filosofía gerencial que se traduce en una serie de acciones de
comunicación, la propaganda en cambio en toda aquella información persuasiva de
carácter ideológico realizada por un individuo.
RESEÑA HISTÓRICA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

La historia de las Relaciones Públicas se puede ver como un tema interesante, desde la
perspectiva que como responsable de comunicación se debe participar en la toma de
decisiones de la empresa gestionando la imagen que se busca en conjunto de las
técnicas adecuadas de Relaciones Públicas, y por esto es interesante conocer el
desarrollo y la evolución que ha tenido este tema hasta lo que hoy en día se conoce como
una verdadera gestión de Relaciones Públicas.

Referente a la historia se pueden destacar algunos momentos claves:

 En 1837 comienza la era del empresario, y con la primera línea del ferrocarril la
empresa dará un paso adelante al sustituir la publicidad de un producto y marca
por una nueva forma de comunicación.

 En la crisis de 1883 los periodistas comienzan publicando información sobre las

pésimas condiciones en que trabajan los obreros y a consecuencia de esto una
empresa manera contrata a Ivy Lee que se encarga de manejar a estos medios y
responder todas sus preguntas enfocado a lograr cambiar la imagen que ellos
tenían de la empresa.

 Posteriormente Rockefeller también contrata los servicios de Lee.

 A finales del siglo XIX los empresarios entenderán gracias a los conflictos sociales
de la época lo fundamental de tener una imagen positiva y por eso incompararán
técnicas y nuevas formas de comunicación en situaciones de crisis.

 En la primera mitad del XX las acciones iban encaminadas a actuar sobre la

opinión pública y los medios de comunicación adquieren mucha mayor importancia.

 Samuel Adams supo observar con mayor claridad la necesidad de estimular la

creación de las RRPP.

 Almos Kendall será quien redacta los discursos del presidente y quien organice la
administración norteamericana.
  En 1882 se pone de moda el sensacionalismo y los medios no modifican actitudes
y la RRPP se integran al mundo político y empresarial por primera vez.

 A partir de 1900 la publicidad comercial Gerena cierta desconfianza entre la

sociedad.

 La teoría y la técnica de las RRPP nacerá a principios del XX con Ivy Lee y lo que
él hace es personalizar la empresa estableciendo canales de comunicación cuyo
objetivo es informar a los niveles más bajos de la empresa y a la comunidad;
promociona la participación del personal y su apoyo y crea una oficina de prensa
en la que la alta dirección tiene que participar de manera personal; inaugura la libre
información como fundamento técnico de las RRPP e impulsa su concepción
autónoma, separándola del marketing y la publicidad.

 Roosevelt es uno de los primeros políticos que se vale de los medios y gracias a
las páginas de los diarios y la radio consigue sus objetivos y llega al poder.

 A principios de los años 20 es cuando se reconoce la máxima eficacia de las RRPP

donde la persuasión era uno de los principales objetivos y a partir de ahora la
persuasión se hará científicamente apoyándose en otras ciencias sociales como la
sociología y psicología.

OBJETIVOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

El objetivo principal de las relaciones públicas es la creación de confianza en su entorno

público, o regenerar y consolidar ésta confianza. Para lograr éste objetivo el trabajo se
centra con mucha frecuencia en la imagen pública de la entidad, como reflejo de su
percepción.

Dicho de otra manera; las Relaciones públicas, entendidas como un instrumento de

promoción, tienen como objetivo la difusión favorable de la empresa y sus productos, ya
sea en medios de comunicación, foros de visibilidad, exposiciones y otras actividades
dirigidas al público objetivo de los mensajes.

Según los tipos de público; los objetivos de las relaciones públicas se pueden clasificar
en:

-Objetivos con los públicos internos.

-Objetivos con los públicos externos.

Objetivos con los públicos internos:

El objetivo principal con respecto a los públicos internos es:

-La formación o constitución del "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los
integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los
empleados de menor nivel jerárquico que constituyan el grupo, se transformen en un
conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre sí. Para que
esto pueda realizarse es indispensable que se establezca un sistema de comunicación
efectivo que genere:

*Sentido de pertenencia a la organización

*Elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos
*Creación de una cultura propia en todas las escalas y

dependencias Impacto generado por el grupo empresa:

-Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que éste se siente partícipe e
involucrado en las decisiones adoptadas, ya que ha participado en la elaboración de las
mismas.
-Se produce una sensible disminución de los costos, debido a la eficiencia con que los
recursos humanos cumplen sus respectivas labores.
-Se logra una capacitación permanente del personal, tanto de los jefes como de los
subordinados. En las reuniones periódicas, por medio de las enseñanzas e indicaciones
que los superiores hacen a sus subordinados.
-Se estimula la creatividad.
-Se crea un espíritu de pertenencia.

Aspectos que el público interno debe conocer de la empresa:

El empleado tiene derecho a conocer el estatus de la organización. Sin embargo por falta
de políticas de comunicación o por una visión miope, muchos de estos temas se
consideran información confidencial y se guardan celosamente en los cajones.

Entre los aspectos que se debe dar a conocer al personal son:

Filosofía corporativa (Misión, visión, valores,etc.), objetivos, políticas, estructura

(nacional e internacional si fuera multinacional), organigrama interno, productos o
servicios de la empresa, posición de la empresa en el mercado nacional, situación
financiera, principales clientes y proveedores, organizaciones asociadas, planes a corto,
mediano y largo plazo.

Objetivos con los públicos externos:

Básicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones públicas con
referencia a los públicos externos:

*Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos
experimenten simpatía hacia la empresa o institución y nos brinden su apoyo y
comprensión.
 *Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la
organización y sus diversos públicos para beneficio de ambas partes.

*Fortalecer las relaciones con las comunidades donde operen las organizaciones, a
través de la proyección social o responsabilidad social empresarial

COMO INCREMENTAR EL NEGOCIO DE LA HOTELERIA

MEDIANTE LAS RELACIONES PUBLICAS
En lo concerniente a las relaciones publicadas aplicadas en hoteles, es muy fácil pasarse a la parte
comercial, ya que se trata de acciones que tienen una clara justificación económica.
Las acciones que un programa de relaciones públicas puede desarrollar son diferentes, y se dividen en
dos categorías:

1. Acciones a nivel nacional para toda categoría interesada o bien para asociaciones entre el personal y
también para las organizaciones que poseen hoteles en diferentes lugares.
2. Acciones en el plano local y dirigidas al interior de cada uno de los albergues, hacia los diferentes
públicos.

Las categorías a que dichas intervenciones van a ir dirigidas son:

a) Turistas y usuarios en general.

b) Personal interno.
c) Representantes de la competencia.
d) Comunidad en la que se actúa.

Ventas y Marketing:

Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería, en la actualidad se
considera como parte integrante de la administración. No todos los hoteles tienen un departamento o
un gerente de ventas, pero la función de ventas se lleva acabo en la gran mayoría de ellos. Un hotel
tiene tres productos básicos que ofrecer al público: habitaciones, alimentos y bebidas, siendo el
negocio más productivo el de las habitaciones.
El aumento de competencia ha proporcionado el mayor desarrollo de la administración de ventas en
los hoteles.

La responsabilidad que recae en el departamento de ventas y sus empleados es grande y sus

actividades son múltiples. Estas pueden ser de carácter administrativo y para propiciar las ventas.

Algunas de las actividades administrativas son:

 Asignar cuotas de ventas a cada vendedor.

 Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales
 Organizar un directorio de clientes a fin de enviarles información por correo de los servicios que va
ofreciendo el hotel.
 Presentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando las notas correspondientes al
gerente administrativo para su autorización.

Algunas de sus actividades para propiciar ventas son las siguientes:

 Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las
empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, A&B del hotel.
 Buscar nuevos mercados potenciales.
 Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la competencia ha captado, para ofrecer
sus servicios en eventos venideros.
 Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.

Personal de ventas:

Las características que deberá poseer el aspirante a vendedor serán:

 Una presentación intachable

 Ser una persona dinámica y sociable
 Escolaridad mínima de nivel medio superior que implique una carrera técnica en
hotelería.
 Algunos hoteles exigen la licenciatura en turismo con especialidad en hotelería.
 Dominio del idioma inglés y facilidad de palabra.

Planeación:

Es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas
como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco años antes.
En otras, como suceden con las ventas de las agencias de viajes y las ventas de banquetes, el periodo
puede ser mas corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real. Puesto que las
metas de largo alcance son extremadamente importantes, es vital una planeación correcta para
alcanzarlas.

Políticas:
En todos los hoteles deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción sobre todo en
el área de ventas.
Las políticas de ventas deben establecerse para lo siguiente:
– Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convenciones, agencias de
viajes, individuos o banquetes.
– Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año, según las
distintas épocas del año, según las distintas temporadas.
– Importe de los depósitos por anticipado que se obtendrán, y en que invertirlos.
– Pago de comisiones.
– Requisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje, etc.
– Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.
– Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.
Todo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso.

Investigación:

Para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos y convenciones, y especialmente
debido a que estos negocios deben reservarse con mucha anticipación a la fecha de llegada, debe
realizarse una investigación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios.

Administración departamental:
 La persona que ocupa el puesto de director de ventas debe ser un administrador capaz de manejar el
departamento además de realizar la venta.

Cooperación interdepartamental:

Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el
departamento de ventas y los otros departamentos.
La cooperación entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para
la entrega correcta de los servicios vendidos. A largo plazo la reputación por una entrega infalible es el
mayor activo del departamento de ventas.

Capacitación:

El departamento de ventas de un hotel debe, como los demás apartamentos estructurarse sobre una
base económica razonable.
El departamento de ventas promedio al igual que la mayoría de los demás departamentos cuenta con
gente muy experimentada, menos experimentada y casi inexperta.
El departamento con éxitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en
un periodo razonablemente corto. La dirección que seguirá el entrenamiento es una parte importante
de la tarea del director de ventas. Un vendedor debe poseer un profundo conocimiento de los servicios
que va a vender. Lo mismo que en los demás campos de la hotelería, el éxito, a fin de cuentas,
depende de la cooperación de todos los departamentos de la organización.

Presupuesto:

Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este.
Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo, y es responsabilidad del director de
ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo.

Ventas internas:

En ventas internas todos los empleados que se ponen en contacto con los clientes son vendedores en
potencia, y se encontrarán en mejor situación para realizar funciones de ventas. Esos empleados
hablan con cien veces más huéspedes que el gerente en todo un mes. Al comprender esto, los hoteles
les dan a los empleados preparación en ventas y desarrollan campañas centradas en las ventas
hechas por empleadas. “La meta es hacer que cada empleado sea un vendedor”.

La reunión de restaurantes, merenderos, bares, etc., en las cercanías de los hoteles, no es una
coincidencia. Los propietarios de esos negocios buscan las preferencias de los huéspedes de los
hoteles. Durante las horas de las comidas, se produce un pequeño éxodo de clientes de los hoteles a
los restaurantes cercanos.
Conservar o recuperar a esos huéspedes para el hotel es una de las tareas de las ventas internas.

Estos son instrumentos y técnicas que los hoteles tienen a su disposición para ventas internas:
– Anuncios cruzados
– Directorios de servicios a los huéspedes en las habitaciones
– Tarjetas en la mesas
– Muestras en los vestíbulos
– Letreros en elevadores
– Tableros de anuncios
QUIEN ES EL RESPONSABLE DE LAS RELACIONES
PUBLICAS EN LA EMPRESA HOTELERA
LOGRO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS.
Las relaciones públicas están definidas como estrategias para generar confianza entre la empresa y sus públicos, y así,
predisponer de forma positiva. Los profesionales de la hostelería encargados de las relaciones públicas se encargan de
gestionar la comunicación de los hoteles y establecimientos de hostelería. Para ello, se ocupan de la relación con los medios
de comunicación, del diseño y ejecución de eventos y actividades, de la coordinación de acciones de patrocinio y, sobre todo,
de que los clientes obtengan una imagen satisfactoria del establecimiento.

 Atiende personalmente a algunos clientes de relevancia, recibiéndolos y acompañándolos incluso fuera del hotel.
 Organiza los canales de información para comunicar a los clientes la oferta de servicios del establecimiento.
 Participa en la resolución de problemas y reclamaciones presentadas por los huéspedes.
 Representa al hotel en diferentes eventos, actos, reuniones... que puedan ser útiles para la correcta promoción del
establecimiento, de su imagen y de su oferta de servicios.
 Con idéntico fin, organiza eventos, exposiciones, almuerzos, conferencias, visitas guiadas, etc...
 Proporciona la información sobre el establecimiento a los medios de comunicación mediante la realización de
entrevistas, la organización de ruedas de prensa, la distribución de material publicitario, etc.
 Coordina acciones de patrocinio.
 Analiza las encuestas encaminadas a conocer el grado de satisfacción de los clientes.
 Se ocupa de los asuntos de protocolo en el hotel (visitas de personalidades, regalos institucionales, organización de
eventos, etc.).
 Dependiendo del establecimiento, puede ocuparse de la contratación de algunos de los servicios externos del hotel.
 Mantiene actualizada una base de datos con los clientes, proveedores, colaboradores, empresas, medios de
comunicación... para remitirles a tiempo y de manera selectiva la información que considere necesaria o para
hacerles llegar las invitaciones de los diferentes eventos programados.
 En ocasiones es el portavoz del hotel (gestión de crisis).

EDUCACION DEL PUBLICO DENTRO DEL ESTABLECIMIENTO

A TRAVEZ DE LAS RELACIONES PUBLICAS.