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    Caso Práctico - El Servicio Al Cliente Como Estrategia

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    Ana Maria
    Este documento da una muy buen ejemplo de la vida real con respecto al servicio al cliente y la estrategia a utilizar con estos.

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    de 1

    Preguntas:

    1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por


    parte de Parcelforce?

    Entendemos por Estrategia de Operaciones a todos los objetivos, planes de


    accin, recursos y planes de control que contribuyan y promuevan la
    consecucin del plan estratgico general de la empresa.

    En tal sentido, partiendo del concepto de Estrategia Operacional, puedo


    afirmar que la empresa (Parelforce) se enfoc y trabaj en un plan
    estratgico adecuado y aprovech sus fortalezas y debilidades para salir
    adelante. La estrategia operacional utilizada fue la de Mejorar el Servicio al
    Cliente: Optimiz el concepto de producto-servicio-precio, desde la
    perspectiva del cliente, enfocndose en ofrecer un servicio de entrega de
    alta calidad.

    2. De acuerdo al caso. Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es


    una estrategia?

    El Servicio al cliente es una estrategia de negocio porque nos permite


    realizar una evaluacin exhaustiva al trato que se le est dando al cliente.
    Esta estrategia nos permite hablar directamente con el cliente, escuchar sus
    opiniones, ya sean stas buenas o malas, poner mucho inters sobre todo a
    las crticas negativas para mejorar la atencin al cliente y tomar en cuenta
    las sugerencias que nos hagan, pues son ellos los que demandan el servicio
    y son los nicos que nos pueden decir en qu les estamos fallando.

    3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la


    estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

    Entre las principales estrategias utilizadas en Parcelforce para realizar el


    cambio tenemos:
    Estrategias Operacionales para mejorar sus eficiencias y exceder las
    necesidades del cliente.
    Estrategias promocionales, utilizando la tecnologa, para expandir su
    marca y facilitar un acercamiento con los clientes.
    Estrategias de crecimiento: Expandir el negocio dentro de otros
    mercados.
    Aumentar la capacidad de talento humano para atender mejor a los
    clientes.

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