2Captulo 1 Antecedentes histricos de la calidad

Antecedentes y evolucin de la administracin

La primera etapa de la administracin es la llamada edad oscura. Los artesanos eran totalmente
responsables de los productos que ofrecan, desde la contratacin hasta la entrega final.

Luego surge la edad de la modernidad, a partir del siglo XVIII, en la que se dieron importantes
transformaciones sociales e industriales debido a las revoluciones. En este perodo las distintas
transformaciones sociales, culturales e industriales se ven reflejadas en fuertes cambios en las
actividades econmicas, y los planteamientos de los economistas liberales constituyen las semillas
del pensamiento administrativo actual.

ADAM SMITH con la publicacin en 1776 de su libro La riqueza de las naciones, marca un hito al
lograr sintetizar el pensamiento econmico de toda la poca y definir el concepto de valor de un
bien, a partir del valor de uso, derivado de la utilidad del objeto, y del valor de cambio, derivado
de la capacidad del mismo bien para ser intercambiado por otros bienes.

En su libro, Adam Smith expresa que el origen de la riqueza de las naciones est en la divisin del
trabajo y en la especializacin de las tareas.

JAMES MILL, en su libro Elements of Political Economy (Elementos de poltica econmica),

publicado en 18262, plantea que tales elementos estn representados en la produccin y la
distribucin, y en medio de estas dos, el consumo.

JAMES WATT, de origen escocs, con la invencin de la mquina a vapor en 1782, abri paso a la
Revolucin Industrial, la cual puede dividirse en dos perodos importantes: revolucin del carbn y
del hierro (1780-1860) y revolucin del acero y de la electricidad (1861-1914)

FREDERICK W. TAYLOR, fundador de la teora cientfica, deca que la administracin deba

abordarse cientfica y no empricamente

HENRI FAYOL, con su teora anatmica, y sus seguidores J. D. Mooney y Lyndall Urwick se
preocuparon por lograr la eficiencia de la empresa al analizar los componentes de la organizacin
por departamentos y las interrelaciones de los mismos apoyados en los doce principios de Fayol:
autoridad, unidad de mando, disciplina, unidad de direccin, subordinacin del inters general por
el inters particular, remuneracin del personal, centralizacin del poder y autoridad, jerarqua,
orden, equidad y estabilidad del personal, iniciativa, unin del personal.

MAX WEBER, pionero de la teora de la organizacin burocrtica, dio aportes generales al

desarrollo de las normas y polticas organizacionales. Observ el fenmeno de la aparicin y
crecimiento de organizaciones a escala, para las cuales propuso que los asuntos oficiales de
administracin deban resolverse con precisin, sin ambigedades, continuamente y con la mayor
rapidez posible.
La teora de Weber considera los elementos siguientes: la racionalidad, la precisin, la rapidez, la
univocidad de interpretacin, la uniformidad de rutinas y procedimientos, la continuidad de la
organizacin, la reduccin de friccin entre las personas, la constancia, la subordinacin, la
confiabilidad y el beneficio bajo el punto de vista de las personas.

LUDWIG VON BERTALANFFY, bilogo alemn, con su teora general de sistemas, cuyo origen se
encuentra en sus trabajos publicados entre 1950 y 1685, no pretende solucionar problemas ni
proponer soluciones prcticas, pero s formular conceptos que sean aplicables a la realidad
emprica

Bertalanffy critica la visin del mundo fraccionada en distintas reas y afirma que las propiedades
de los sistemas no pueden describirse en trminos separados, por cuanto ellos solo son
entendibles como un todo

DANIEL KATZ Y ROBERT L. KAHN, seguidores de Bertalanffy, afirman que los sistemas estn
dedicados bsicamente a problemas de relaciones, estructura e interdependencia y no a los
atributos constantes de los objetos.

Katz y Kahn contribuyeron tambin al movimiento de la teora de la contingencia o teora

situacional, la cual considera los aspectos ambientales y situacionales de un problema dado.

JORGE PADILLA plantea que los sistemas de actividad humana son similares en va-rios aspectos a
los sistemas diseados, al ser creaciones humanas con propsito, pero difieren ampliamente de
los conceptos del sistema natural y diseado.

Enfoques recientes de la administracin

Los siguientes son los gurs que han realizado aportes importantes a la administracin de finales
del siglo XX y principios del siglo XXI:

WILLIAM OUCHI naci en 1943 en Estados Unidos. Inquieto por los resultados de Japn y la baja
productividad de Estados Unidos, decide, con Richard Pascal como auxiliar, hacer un estudio
administrativo, al cual denomin teora Z, conocida tambin como mtodo japons.

IGOR ANSSOF naci en 1918 y muri en 2002. Se considera el padre de la administracin

estratgica por los estudios que desarroll y le permitieron crear cuatro categoras de estrategias,
segn su impacto, en cuanto a tiempo, liquidez, rendimiento y responsabilidad social. Fue profesor
de estrategia en universidades de Estados Unidos y Europa.

ALFRED DUPONT CHANDLER naci en Estados Unidos en 1918 y ha sido profesor emrito en la
Universidad de Harvard, historiador y socilogo e investigador del Massachussets Institute of
Technology.

JOHN NAISBITT naci en 1929 en Estados Unidos. Es economista y futurista contemporneo,

estudi en las universidades de Harvard, Cornell y Utah.
HENRY MINTZBERG naci en 1939 en Montreal; es profesor internacional y actualmente se
desempea en la Universidad de McGill, donde ha trabajado desde 1968 y en dos ocasiones ha
ganado el premio Mckinsey.

C.K. PRAHALAD naci en 1941 en India. Estudi fsica en la Universidad de Madras. A la edad de 19
aos trabaj en Union Carbide, donde tuvo su primera experiencia gerencial; se doctor con una
tesis sobre la gestin de las empresas multinacionales.

GARY HAMEL es considerado como uno de los mayores gurs en el mundo de la estrategia. Ha
sido docente de direccin estratgica e internacional en la London Bussiness School y profesor
distinguido de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard. Actualmente tiene gran
incidencia como consultor.

THOMAS FRIEDMAN naci en 1953 y en tres ocasiones ha obtenido el Premio Pulitzer; es gur
reconocido en el campo de la economa actual.

Antecedentes y evolucin de la calidad

La calidad es inherente a la especie humana; es decir, existe desde que existe el hombre sobre la
Tierra. Se origin con el hombre de las cavernas, quien buscaba en el alimento algo que saciara el
hambre, en sus armas de defensa y en el abrigo para conseguir el calor, condiciones que le
permitieran sobrevivir a las pocas y los ambientes que lo rodeaban.

Con el paso del tiempo el ser humano fue mejorando la calidad de la respuesta a sus necesidades
bsicas desarrollando su propia tecnologa, primero para labrar la piedra (Edad de Piedra) y luego
los metales (Edad del Metal), y otros desarrollos, hasta llegar a la Edad Media, en la cual los
artesanos eran quienes se encargaban de manejar los bienes de produccin y de consumo.

A mediados del siglo XVIII se inici la produccin masiva, cada pieza la fabricaban distintas
personas que seguan el diseo y a la vez cada pieza tena determinadas medidas (metrologa) y
cumpla con ciertas normas (normalizacin).

Surgen tambin los mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se les da una
marca a los productos para ganar imagen; por ejemplo, la porcelana alemana.

Llega la Revolucin Industrial, en su primera etapa, comprendida entre finales del siglo XVIII y
comienzos del siglo XIX, en la cual se impulsa la inventiva, aplicada a la produccin, y se desarrolla
el transporte.

La segunda etapa de la Revolucin Industrial, que va desde mediados del siglo XIX hasta comienzos
del siglo XX, se caracteriza por el desarrollo de la industria qumica, la electricidad, el petrleo y el
acero.

Del mismo modo, nace la teora clsica de la administracin, desarrollada por Frederick W. Taylor,
quien aporta importantes principios, como la necesidad de avanzar en la industrializacin, el
nfasis en los procesos, la produccin masiva, las expectativas de progreso material, el ser
humano como factor del proceso productivo, el nfasis en la estrategia agresiva, el liderazgo
autoritario, la comunicacin vertical, las rdenes de direccin, la competencia destructiva, entre
otros.

En la posguerra, comprendida entre las dcadas de 1950 y 1960, los productos de Estados Unidos
se consideraban de gran calidad a pesar de los defectos que pudieran presentar, mientras que los
del Japn eran psimos, de muy baja calidad. Aparecen entonces Edward Deming y Joseph Juran,
quienes se dedican a ensear a los japoneses sus principios para mejorar la calidad, en especial
tcnicas para el mejoramiento continuo,

Durante la dcada de 1950 se dio un auge de hacer las cosas muy bien, en especial en los pases
ms involucrados en la guerra, los cuales hoy representan las potencias del mundo.

Le sigue la etapa de la administracin estratgica por calidad total, en la dcada de 1990. La

calidad se centra en el mercado y las necesidades del consumidor, dando gran importancia a la
calidad en el proceso de competitividad.

MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY en su libro Reingeniera de procesos definieron la

reingeniera como la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas crticas y competentes de rendimiento, como calidad, costos,
servicio y rapidez de entrega; sin embargo, en lenguaje cotidiano puede definirse como empezar
de nuevo.

En cada etapa descrita se encuentran hitos surgidos de los aportes de los tericos de la
administracin y de la calidad, que fortalecen cada da el enfoque por procesos, la filosofa de la
calidad y la cultura de la calidad, con lo cual se han nutrido los desarrollos en el mundo
empresarial,

Pioneros de la calidad
WALTER SHEWART, reconocido por su trabajo con bases estadsticas, por lo cual recibi el nombre
de el padre del control estadstico de procesos, desarroll las tcnicas para recolectar y analizar
datos que mostraran las diferencias entre dos fuentes de variacin y permitieran mejorar los
procesos a partir de la eliminacin de las causas asignables.

ARMAND V. FEIGENBAUM considera que el control de calidad hasta finales del siglo XIX se
caracteriz por haber sido realizado por los operarios, por lo cual lo denomin control de calidad
de operarios. Luego de la Primera Guerra Mundial se da paso al control de calidad del capataz, y
ms tarde, pasada la Segunda Guerra Mundial, aparece el enfoque de control de calidad moderno.

EDWARD DEMING es reconocido como el padre de la calidad en Japn. Su misin fue siempre la
bsqueda del mejoramiento.
desarroll 14 pasos que han de tomarse en conjunto:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Dejar de depender de la inspeccin masiva.
4. Acabar con la prctica de adjudicar contratos con base solo en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y servicio.
6. Establecer la capacitacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que hay entre las reas de apoyo.
10. Eliminar los eslganes, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.
11. Prescindir de las cuotas numricas.
12. Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer bien el trabajo.
13. Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin.

Para el desarrollo de estos pasos, Deming sugiere un plan que involucre las reas cultural y
tcnica, y atacar siete enfermedades mortales:

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.

2. nfasis en las utilidades a corto plazo
3. Estimulacin del desempeo del personal mediante su evaluacin.
4. Inestabilidad y rotacin de la alta direccin.
5. Administracin del negocio solo con base en indicadores.
6. Incremento de los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de garanta.

JOSEPH M. JURAN apoya su teora en temas estratgicos, de planeacin y liderazgo. Considera

que la baja productividad y calidad se deba a la ausencia de planeacin o ineficiencia en la misma,
para lo cual propone la triloga de la calidad: planeacin-control-mejoramiento continuo; etapas
que deben estar unidas e interactuando permanentemente.

KAURO ISHIKAWA es un terico japons orientado ms a las personas que a la estadstica. Entre
sus grandes aportes se encuentra la inclusin de los clientes en la ecuacin de la calidad, y
considerar que las quejas de estos constituyen grandes oportunidades para las empresas, en
especial para los ajustes de los procesos de calidad.
Ishikawa considera que el movimiento de la calidad debe aplicarse en todas las organizaciones, y
en la totalidad de cada empresa, es decir, en todas sus reas y en todos los procesos. Como
efectos de la calidad, marca los siguientes:

1. El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.

2. Los productos son ms confiables.
3. Los costos bajan y las ventas aumentan.
4. Aumentan los niveles de produccin, de modo que puedan elaborarse programas ms
racionales.
5. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
6. Se establece una tcnica mejorada.
7. Disminuyen las inspecciones y pruebas.
8. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen ms racionales.
9. Los departamentos mejoran su relacin entre s.
10. Se reduce la cantidad de reportes falsos.
11. Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
12. Las juntas son ms calmadas.
13. Se vuelven ms racionales las reparaciones y las instalaciones.
14. El diagrama causa-efecto se emplea como una herramienta que sirve para encontrar,
seleccionar y documentarse sobre las causas de variacin de calidad en la produccin.

PHILIP B. CROSBY naci en Estados Unidos en 1926. Comenz su trabajo como profesional de la
calidad en 1952 en una escuela mdica, donde pona gran empeo en los clientes y en los
procesos. Aqu es donde le surge la idea de cero defectos, la cual se enfoca en elevar las
expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores acerca de la calidad,

Nuevos gestores
DAVID E. GARVIN ha sido profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Su desarrollo terico ha
contribuido a la gestin de la calidad, a las organizaciones que aprenden y, por supuesto, al
mejoramiento continuo. Adems,

Garvin sugiere que la calidad es una simple y no analizable propiedad, que aprendemos a
reconocer solo a travs de la experiencia; es algo que no se toca, y difiere con el tiempo en
relacin con una misma cosa

GENICHI TAGUCHI hace una contribucin orientada a los procesos a partir del desarrollo de sus
propios mtodos estadsticos, con los cuales aporta al incremento de la productividad y a la
calidad en la industria. Hace nfasis en la oferta de productos y sostiene que las empresas deben
ofrecer productos mucho mejores que sus competidores

Para la gestin de sus planteamientos propone siete puntos:

 1. Funcin de prdida.
2. Mejoramiento continuo.
3. Variabilidad.
4. Diseo del producto.
5. Optimizacin del diseo del producto.
6. Optimizacin del diseo del proceso.
7. Ingeniera de calidad en lnea e ingeniera de calidad fuera de lnea.

SHIGERO MIZUNO trabaj la metodologa del despliegue de la calidad, qfd, junto con Yoji Akao.

MASAAKI IMAI se conoce como el padre de la filosofa kaizen. Durante ms de 20 aos se ha

dedicado al estudio de los sistemas de produccin para encontrar las diferencias entre el modelo
japons y el occidental en los procesos productivos

ELIYAHU MOSHE GOLDRATT se conoce por su teora de las restricciones. Desde 1975 ha trabajado
continuamente en reglas, conceptos y herramientas para conseguir metas en el mejoramiento
continuo

JAN CARLZON economista graduado en la Escuela de Estocolmo, se le reconoce como uno de los
especialistas modernos en la calidad en las reas de servicios. Fue el creador del concepto de
momentos de la verdad

Aspectos comunes en los gurs

Del estudio anterior sobre los autores de las corrientes administrativa y de la calidad, puede
concluirse que la administracin y la calidad son tan antiguas como el hombre mismo
A continuacin se exponen aspectos importantes comunes entre los gurs:

1. Compromiso de la alta administracin para llevar a cabo el proceso de calidad.

2. Necesidad de un liderazgo para sacar adelante los procesos y acompaarlos.
3. Mejoramiento continuo en todas y cada una de las actividades que agregan valor a la
organizacin y vinculacin a los grandes propsitos de la misma.
4. Medicin de la calidad para entregar hechos y datos concretos.
5. Mecanismos para solucionar problemas.
6. Educacin y capacitacin para todas las personas de la organizacin y seguimiento a estos
esfuerzos.
7. Gerentes como guas o formadores.
8. Metas de mejoramiento buscando la prevencin de defectos y no las medidas correctivas.
9. Recompensas y reconocimientos a la labor de los trabajadores.
10. Procedimientos del programa de calidad en bsqueda de la homogeneizacin de procesos.
11. Crecimiento con rentabilidad econmica, para la sostenibilidad.
12. Necesidades del consumidor, para dar satisfaccin.
13. Cultura de calidad para trascender.
14. Enfoque en los sistemas para buscar la sistematicidad y la sinergia.
15. Comunicacin e informacin (hechos y datos).
16. Constancia en el propsito.
17. Planeacin con visin estratgica para mantener competitividad.
18. Bsqueda de la mejor manera de hacer las cosas. Interdisciplinariedad e interaccin entre
departamentos.
19. Gestin de procesos para adecuarlos a la cadena de valor.
20. Diseo del producto con base en los requerimientos del cliente.
21. Visibilidad de la estrategia de la calidad para aunar todos los esfuerzos.