CURSO BARTENDER INATUR TACHIRA 2017

MODULO 1

ROL DEL BARTENDER / HABILIDADES SOCIALES

El resultado de aprendizaje esperado de este mdulo es que el participante: -

.- Entienda el rol de bartender en su lugar de trabajo.

.- Tenga un conocimiento bsico de las habilidades sociales.
.- Tenga un conocimiento bsico de las tcnicas de venta.
.- Entienda sus responsabilidades con respecto al consumo de alcohol.
.- Entienda su responsabilidad con respecto al consumo excesivo de alcohol
.- Comprenda la importancia de practicar seguridad en el trabajo.
.- Tendr conocimiento bsico de los procedimientos de manejo de quejas.
.- Entender la importancia de los procedimientos de manejo de quejas
correctos.

HIGIENE PERSONAL Y APARIENCIA

El mayor activo de cualquier bartender es ser capaz de crear una buena

primera impresin a cualquier cliente potencial. Uno de los factores ms
importantes para lograrlo es la apariencia personal y la higiene. Es esencial que
su apariencia es tan impresionante como sea posible, esto se puede lograr
prestando una atencin especial a las manos, las uas, el pelo y los zapatos. La
ropa debe estar siempre limpia, ordenada y bien planchada. Un barman debe
evitar joyas personales grandes y visibles y para los hombres decoraciones del
odo, como aretes o un diamante. La apariencia del bartender debe ser limpia,
tranquila y de clase alta. El orgullo en la apariencia personal en poco tiempo
conduce al orgullo en la apariencia de su entorno de trabajo.

Crear un entorno social

La zona del bar, tanto para fines de la apariencia y la facilidad de trabajo debe
estar siempre limpia y ordenada, las botellas deben estar bien presentadas, con
las etiquetas hacia adelante. Los vasos deben estar ntidos para el buen
funcionamiento y el control de la barra se debe mantener durante las horas de
servicio. Los pisos deben estar limpios y secos, libres de obstrucciones,
cualquier derrame se debe limpiar tan pronto como sea posible para evitar
accidentes. Todo lo anterior contribuir con el entorno social de la barra.

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SALUDO Y ASIENTOS DE UN CLIENTE

Todos los clientes deben recibir un saludo a la llegada, esto ayuda a establecer
una relacin entre el cliente y el bartender, siempre que sea posible, los clientes
deben ser escoltados a una mesa del bar y sentados, no slo crea una buena
impresin, sino que tambin le ayuda a maximizar la distribucin de los
asientos. Un grupo de dos personas sentadas en una mesa diseada para
cuatro significa dos asientos 'muertos'. Incluso si la barra est muy ocupada, un
cliente puede recibir un saludo, slo que esta vez podra adoptar una forma
diferente. Por ejemplo, una sonrisa o un gesto de la cabeza, tal vez un movimiento
de la mano de un cliente regular o muy conocido, se entiende que est ocupado
y que en esta ocasin no se poda darles la bienvenida en su forma habitual,
lo importante es que saben que se han dado cuenta y no se hace caso omiso.

Usted debe tomar siempre la orden de un cliente tan pronto como sea posible,
incluso si usted sabe que no puede servir durante unos minutos. Un cliente estar
feliz de esperar cinco minutos para que sus bebidas sea servida, despus de que
su pedido ha sido tomada, pero sera muy triste que espere cinco minutos a que
su orden sea tomada, a pesar de que tendr su bebida exactamente en la misma
cantidad de tiempo. La diferencia es que l sabe que ha sido reconocido y
admitido y no ha sido ignorado.

EL BARTENDER COMUNICADOR / VENDEDOR

Tras sentarse un cliente, o en un cliente sentado en la barra del bar, les ofrecemos
una bebida y les mostramos las bebidas o ccteles. Hblales de cualquier
especialidad de la barra o de cualquiera de las promociones que estn ofreciendo
actualmente, tal vez un cctel especial creado para un evento especial o una
bebida hecha o adornado con una fruta de temporada que ya est disponible,
o incluso un nuevo producto que usted piensa es digno de sealar a la atencin
del cliente.

Cuando el tiempo lo permite, un buen barman que entra en contacto verbal con
su cliente, tal vez une dos clientes particulares que se sientan solos, de modo que
cuando se sale de la conversacin ellos pueden seguir hablando entre s. Evitar
toda discusin posible, sobre temas polticos, raciales o religiosos. Aprende
a ser un buen oyente y si el cliente habla sobre un tema que usted sabe muy
poco, tratar de desviar la conversacin a un tema que usted tenga algunos
conocimientos. Cuando es un cliente habitual se sabe que podra hablar de la
familia, por ejemplo, preguntar por el progreso escolar de un hijo o hija, o si han
tenido vacaciones este ao y si es as a dnde fueron?, qu les gusta?,
qu le recomienda? Estas actividades ayudan a crear un buen ambiente en la
barra y hacer que el cliente siente que es "su" bar, un lugar que se sientan
cmodos en donde se les conoce, donde les gusta estar.
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T.S.U Jhonnattan J. Ramirez G.
Bartender Facilitador
 INFORMACIN TURSTICA Y GEOGRFICA

Incluso para los irregulares o turistas, se puede ayudar con muchas cosas que un
visitante, y especialmente uno del extranjero, desconocen o no est seguro. Por
ejemplo, cmo llegar a una cierta parte del pas, a que estacin se debe ir o dnde
tomar un bus, a qu hora las tiendas abren y cierran, cual es el mejor lugar para
un regalo especial, donde hay un buen restaurante, lo que est en el cine.
Tambin es en este momento que se puede practicar sus tcnicas de venta,
recomendar un restaurante o club que forma parte de la empresa de su
empleador o grupo, usted se podra ofrecer para hacer la reservacin para
ellos.

EL CONSUMO DE ALCOHOL

Usted debe ser consciente de la edad mnima en su pas que una persona se le
permite consumir bebidas alcohlicas o tal vez que se le permite entrar a un bar.
En la mayora de los pases, es el deber legal de la persona que sirve las bebidas
garantizar que la persona menor de edad no se le sirva alcohol. Sea consciente
de sus responsabilidades legales, graves problemas pueden producirse tanto
para usted y su bar si se descuida de sus responsabilidades legales con respecto
a este punto extremadamente importante.

IDENTIFICACION Y CONTROL DE CONSUMO EXCESIVO

En la mayora de los pases, es responsabilidad de la persona que sirve las bebidas

para asegurarse de que un cliente no est bajo la influencia excesiva de alcohol.
Un cliente que est borracho o que parece borracho y que puede ser ruidoso
y argumentativo quiz no es de gran valor para cualquier bar, una persona puede
ahuyentar a los buenos clientes, en perjuicio de la barra y usted mismo.
Asegrese de que reporte a esa persona con el head bartender en servicio y bajo
ninguna circunstancia debe servirle otra copa. Esa persona debe ser removida
de la zona del bar lo ms rpido y lo ms silenciosamente posible. Incluso un
cliente regular que ha bebido demasiado debe sugerirle en voz baja pero con
firmeza que debe salir. A la larga, este es el mejor curso de accin, un cliente
regular que estaba borracho e hizo el ridculo rara vez volver. Es probable
que prefiera encontrar un nuevo bar en el que no lo conocen, pero si usted puede
poner fin a esta situacin creada, por la rpida intervencin antes de llegar a esta
etapa, no lo habr perdido y esa persona probablemente lo respetara a usted y
a su bar por esto.

SEGURIDAD EN SU LUGAR DE TRABAJO

Ya se ha hecho referencia a algunas de las medidas que se pueden tomar para

asegurar que su lugar de trabajo sea tan seguro como sea posible para sus
compaeros de trabajo, usted y sus clientes. Siempre reporte inmediatamente
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T.S.U Jhonnattan J. Ramirez G.
Bartender Facilitador
al head bartender en servicio cualquier riesgo de seguridad evidente, como
pisos mojados, contactos elctricos descubiertos, arrancados o rotos de alfombra
etc. Si usted tiene un libro de informes hgalo por escrito, informando la hora y
a quien le inform esto.

Usted puede ayudar a asegurarse de que los accidentes no suceden detrs de

la barra, asegurando por ejemplo que los cuchillos afilados no se queden en un
lugar donde pueden ser accidentalmente manejados, de que las cosas como
alfileres en las cajas de cigarro se retiran y que los vidrios rotos sean puestos
en un recipiente seguro, nunca en una bolsa de plstico. Es absolutamente
esencial que las salidas de emergencia siempre estn despejadas y de hecho esto
es un requisito legal. Familiarcese con la posicin y los tipos de extintores y
otros equipos de extincin de incendios y asegrese de que conoce los
procedimientos de evacuacin.

LA HABILIDAD PARA TRABAJAR CON COLEGAS

Es esencial en un bar que haya buen trabajo en equipo entre los miembros del
personal. Siempre que simpatiza con sus colegas y sus problemas, asegrese
de que el trabajo sea en una manera limpia y ordenada y que no deje un desastre
para alguien ms lo limpie, siempre deje su bar en la forma en que usted desee
encontrarlo. Usted tambin debe tener buenas relaciones con los miembros de
otros departamentos dentro de su establecimiento, no puede esperar que su
bar funcione sin problemas si no se llevan bien con los que su servicio pueda
depender como bodega o la cocina.

MANEJO DE QUEJAS

Es inevitable, usted siempre recibir una queja. Nunca asuma que porque una
persona se queja no es ms que alguien molesto o desagradable, puede que no
sea consciente de las circunstancias que han llevado a la queja. La mayora de
bares se han establecido un procedimiento de quejas y esto significa que siempre
la persona de ms alto rango en servicio debe tratar con esta. Al recibir una queja,
en primer lugar establecer con exactitud cul es la queja. Si slo tiene que lidiar
con esta usted mismo entonces hacerlo e informar a la persona a cargo de lo
que ha hecho, si usted siente que no puede lidiar con esta por cualquier razn,
entonces decirle al cliente que la persona encargada lo recibir y lo asistir tan
pronto como sea posible. Informar a la persona de ms alto rango en servicio,
decirle tantos detalles como sean posibles acerca de la queja y lo que ha hecho
hasta ahora. Nunca entrar en una discusin con el cliente, si comienza a gritar
debera decirle que va a llamar a su supervisor, aljese, no diga nada ms. Su
supervisor tendr ms tiempo, habr tenido ms experiencia que usted y ser
capaz de tratar mejor la situacin. Si un cliente le dice que uno de los productos
en su stock no es de buena calidad o es de mala calidad, entonces podra
hacerles saber que otros clientes gustan de este y es por eso que lo ofrecen.
Nunca diga que un producto es mejor o inferior a otro.

CONFLICTOS LABORALES

Si usted ha ayudado a lograr un ambiente de alegra para sus clientes, es casi

seguro que han logrado un ambiente de alegra para trabajar, pero an as
entre compaeros no es seguro que se logren buenos acuerdos de vacaciones,
das libres o distribucin de las propinas. Si esta situacin surgiera entonces con
la persona que debe hablar acerca de ello es su bar manager o head bartender,
rara vez le ayudara salir de su trabajo con este tipo de problemas y no ayuda
en nada llevar a casa sus reclamos a alguien que no conoce el cuadro
completo. Pregunte a su head bartender si le puede ayudar con su queja, el
puede, por ejemplo, convocar a una reunin de todos los empleados del bar
donde cualquier problema podra ser discutido con sensatez, por lo general
encontrara que los problemas ms pequeos pueden ser resueltos si todo el
mundo entiende la situacin. Esta es la manera de obtener que todos trabajen
juntos para el bien comn, para conseguir el trabajo en equipo que es la columna
vertebral de un bar bueno y exitoso.
PREGUNTAS DE AUTO EVALUACIN Y TAREAS

Las siguientes preguntas son para su evaluacin personal Cuando los haya
completado, compruebe sus respuestas con el texto. Si est satisfecho Si no,
repita este mdulo y trate las preguntas de nuevo.

Cmo debera usted dejar su rea de barra al final de su sesin de trabajo?

Nombre cuatro formas con las que usted podra ayudar a crear un mejor
ambiente social en su bar

Qu temas usted particularmente debera evitar en una discusin o

conversacin con sus clientes?

Cul es la mnima edad de una persona que puede legalmente consumir

alcohol en tu bar? Si usted no ests seguro realiza consultas y avergualo.

Si un cliente ha bebido demasiado Qu accin debera tomar usted y por qu?

Cules son los procedimientos de quejas en su bar?

En su bar Donde est el dispositivo ms prximo para combatir el fuego?

Sabes cmo se utiliza? Si no, Pida una demostracin.

Cul es el procedimiento de evacuacin en su bar?

Donde est la salida contra incendios ms cercana?

Si usted no pudiera utilizar este medio de escape Cul es la segunda ruta de

escape?