LA MEDIACIN La comunicacin es un elemento esencial en la resolucin de conflictos, de hecho,

podramos definir el proceso de mediacin como el consistente en dotar a las

Sumario partes en conflicto de unos recursos comunicativos de calidad para que puedan
1. Concepto de mediacin solucionar el conflicto que se traigan entre manos. A lo largo de todo el proceso,
las partes hablan de reproches, posturas, opiniones, deseos, necesidades,
2. Modalidades de mediacin sentimientos, y los mediadores deben ayudarles a que se expresen de forma
constructiva y a que se escuchen, de tal manera que la comunicacin que
3. La transformacin de la mediacin y sus funciones
establezcan pueda ayudarles a resolver el conflicto (Suares, 1996). 126 Educar
4. mbitos de aplicacin Bibliografa 32, 2003 Manuel de Armas Hernndez Educar 32 001-149 25/11/03 15:57 Pgina
126 En la raz de gran parte de los conflictos podemos encontrar una mala
1. Concepto de mediacin comunicacin. Cuando una persona malinterpreta lo que la otra ha querido decir y
reacciona defendindose ante lo que considera una ofensa, aumenta la tensin
La mediacin es un proceso de resolucin de conflictos en el que las dos partes
del conflicto y nos encontramos ms lejos de solucionarlo. Por el contrario, cuando
enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona imparcial, el
las dos personas en conflicto pueden establecer una comunicacin eficaz y clara,
mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Es un proceso extrajudicial o
es decir ambas se hacen entender y se entienden mutuamente, pueden descubrir
diferente a los canales legales o convencionales de resolucin de disputas, es
que realmente no exista un problema o que era pequeo y de fcil solucin.
creativo, porque mueve a la bsqueda de soluciones que satisfagan las
Incluso en el caso de que el problema fuera importante, una comunicacin de
necesidades de las partes, e implica no restringirse a lo que dice la ley. Adems, la
calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones
solucin no es impuesta por terceras personas, como en el caso de los jueces o
que satisfagan a ambos. Por lo tanto, tal y como nos lo aporta Suares (1996), la
rbitros, sino que es creada por las partes (Rozenblum, 1998). Una caracterstica
comunicacin es un elemento importante en los conflictos, porque: a) Una
de la mediacin es que es una negociacin cooperativa, en la medida que
comunicacin de calidad es una herramienta necesaria para llegar a la base de los
promueve una solucin en la que las partes implicadas ganan u obtienen un
conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes. b) Una mala
beneficio, y no slo una de ellas. Por eso se la considera una va no adversarial,
comunicacin puede ser en s misma la causa de los conflictos. El gran aporte de
porque evita la postura antagnica de ganador-perdedor. Por este motivo, tambin
la mediacin al conflicto es la sustitucin de la concepcin tradicional de ganar-
es un proceso ideal para el tipo de conflicto en el que las partes enfrentadas
perder en las disputas, por ganar-ganar, pues este cambio de concepcin no
deban o deseen continuar la relacin (Holaday, 2002). Para que el proceso de
slo afecta a los resultados, sino tambin al proceso mismo, ya que modifica la
mediacin sea posible, es necesario que las partes estn motivadas, porque
actitud de las partes. Lo interesante de este proceso es que descubre la
deben de estar de acuerdo en cooperar con el mediador para resolver su disputa,
importancia de los intereses en las disputas, y con un buen anlisis en cada una
as como para respetarse mutuamente durante y despus del proceso, y respetar
de las partes, se puede llegar a elaborar una solucin que satisfaga a ambas. La
los acuerdos que se hayan alcanzado, circunstancia que ocurre con un alto ndice
percepcin social del conflicto y el objetivo de resolverlo ha estado en la base de
de cumplimiento, porque son los que los mismos interesados han propuesto y se
la conceptualizacin de la mediacin moderna. El conflicto es vivido como la
han comprometido a cumplir, pues la reflexin sobre la mediacin ayuda a todos a
manifestacin de un problema que necesita una satisfaccin, pues el problema
entender el conflicto y su dimensin ideolgica (Likert y Likert, 1976; Shapiro,
existe debido a una real o aparente incompatibilidad de necesidades e intereses
2002). La mediacin como estrategia de resolucin de conflictos la podemos
que hace que la satisfaccin de necesidades aparezca imposible para una o ms
situar entre el compromiso y la colaboracin. La finalidad consiste en pasar de
de las partes implicadas y, por ello, la resolucin del conflicto pasa por encontrar
estilos ms individualistas a modos ms evolucionados de resolucin de
soluciones que satisfagan las necesidades de todos los implicados (Ripol-Millet,
conflictos, como son los de colaboracin y compromiso. En los conflictos
1997). Con frecuencia, los mediadores colocan en el centro de la tica de su
cotidianos nos situamos ante diversos estilos de afrontamiento: evitamos, nos
intervencin el principio de imparcialidad, aqu puede ser cierto el aforismo dime
acomodamos, competimos, etc. No parece razonable el que nos culpabilicemos
de qu alardeas y te dir de qu careces, ya que la tendencia a asumir en
por ello, ya que manejarse dentro de un estilo de colaboracin exige unas
mediacin una metodologa de solucin de problemas deriva de la ideologa social
condiciones de tiempo y de contexto que no siempre se producen. Tambin puede
individualizada propia de la cultura occidental de los pases desarrollados, que se
suceder que, para crear un contexto real de colaboracin, sea necesario pasar por
basa en una concepcin del mundo social compuesta por seres individuales
momentos previos en los que nos manejemos en estilos como el de evitacin o
radicalmente separados, de igual valor pero con deseos diferentes y cuya
acomodacin, ya que pueden ser necesarios para generar un nivel de confianza
naturaleza se basa en la satisfaccin de tales deseos, con frecuencia convertidos
entre las partes, imprescindible para llegar a la colaboracin (Rozenblum, 1998).
en derecho. En este contexto ideolgico el modelo preferido por los profesionales
para la resolucin de conflictos es el que intenta la colaboracin de las partes, 3. La transformacin de la mediacin y sus funciones
pues la mediacin, segn este postulado, debe centrarse en ayudar a la
resolucin de conflictos (Folberg y Taylor, 1984; Haynes y Haynes, 1989). La La mediacin basada en una concepcin transformadora del conflicto, segn nos
mediacin en la resolucin de conflictos Educar 32, 2003 127 Educar 32 001-149 manifiesta Ripol-Millet (2001), tiene varias caractersticas y objetivos: 1. El foco
25/11/03 15:57 Pgina 127 Para Bush y Folger (1994) la mediacin se basa en la principal de la atencin del mediador no ser el de descubrir y rescatar
actuacin pretendidamente neutral, imparcial y sin ningn poder de decisin del aportaciones de las partes que permitan unas bases de entente y un acuerdo
mediador, el cual acta como catalizador en un proceso de negociacin, ayudando final, sino el de examinar toda la produccin de las partes (explicaciones,
a las partes a centrarse preferentemente en el presente, con el objetivo de lograr declaraciones, retos, preguntas) para reconocer y destacar las oportunidades de
una solucin satisfactoria al problema o disputa de los clientes e intentando transformacin que contienen. 2. Cada una de las aportaciones de los mediados
que ellos mismos lleguen a un acuerdo vlido, satisfactorio y duradero. La crtica es analizada por s misma para descubrir espacios en los cuales ambas partes
al punto de vista anterior aparece en la dificultad de llevar a cabo su pueden adquirir potencial personal (empowerment) y capacidad de comprender la
imparcialidad, ya que el objetivo de resolver conflictos fuerza al mediador a ser perspectiva del contrario (recognition). 3. Los mediadores ayudan a los mediados
directivo y a imponer, de forma ms o menos sutil, una solucin a las partes, a clarificar todas las posibles elecciones y les animan a deliberar. Todas las
restando satisfaccin a un acuerdo que es percibido por los mediados como no decisiones de las partes son tratadas como bsicas, tanto las que se refieren a la
propio (Williams, 1997). forma de llevar a cabo el proceso de mediacin como las que hacen referencia a
temas de identidad personal o a sus relaciones. 4. Se intenta evitar el
2. Modalidades de mediacin deslizamiento de las partes hacia propuestas resolutorias prematuras, pactos
finales que pueden zanjar el tema sin que hayan podido llegar al fondo del mismo.
En un estudio llevado a cabo por Becker-Haven a principio de los aos ochenta y En ningn caso el mediador se permite opinar, valorar o proponer, ms bien
citado por Taylor (1997), se agruparon los roles y modelos seguidos por los intenta ralentizar el proceso para asegurarse de que han salido a la superficie
mediadores en cuatro modalidades: 1. Modalidad educativa. El objetivo de la todas las opciones, todas las opiniones y deseos de las partes con relacin al
mediacin de los seguidores de este modelo de intervencin es el de facilitar a los tema tratado. 5. El mediador anima a las partes a tomar en consideracin el punto
clientes informacin objetiva sobre temas legales, educativos, psicolgicos, de de vista de su oponente. El mediador est atento para aprovechar todas las
negociacin, etc., para que las partes que acuden a la mediacin, con el bagaje oportunidades que las partes hacen aparecer para analizar su historia en comn,
que les aporta una informacin que los dos quieren simultneamente, negocien para poder aprender de ella e intentar comprender el punto de vista de todos los
sus propios acuerdos. 2. Modalidad racional-analtica. En este modelo, el proceso implicados en la misma. Desde el punto de vista del modelo transformativo de la
mediador, muy pautado y basado en protocolos de negociacin asistida, va mediacin propuesto por Diez y Gachi (1999), sabremos que se ha avanzado en
conduciendo a los clientes desde el primer punto en que se encuentra su crecimiento personal (empowerment) cuando una de las partes o las dos
negociacin hasta el punto final de plasmacin de un acuerdo satisfactorio. El experimentan los sentimientos o capacidades siguientes: 1. Respecto de sus
mismo modelo es aplicado tanto a temas de custodia de hijos como a intereses: Comprende ms claramente qu es lo que les importa y por qu,
negociaciones sobre la distribucin de bienes o la utilizacin de la vivienda sintiendo adems que es en s mismo importante. Comprende sus intereses y
conyugal. 3. Modalidad teraputica. El tema emocional no es pasado por alto a lo objetivos en la situacin concreta, por qu los persigue y por qu merecen ser
largo de las sesiones de mediacin, sino que se abordan las emociones y los considerados. Comprende que hay un amplio rango de opciones para proteger
sentimientos (positivos, negativos, complejos) como parte de la intervencin sus intereses total o parcialmente y que puede tener control sobre ellas.
mediadora, con el objetivo de que no sean un obstculo para llegar a acuerdos o, Comprende que puede elegir qu hacer en cada situacin concreta y controlarlo.
simplemente, como parte integrante del proceso mediador. 4. Modalidad La mediacin en la resolucin de conflictos Educar 32, 2003 129 Educar 32 001-
normativo-evaluativa. El rol del mediador en este modelo es claramente directivo. 149 25/11/03 15:57 Pgina 129 2. Respecto de las opiniones: Comprende que,
El mediador es consciente de que su control del proceso est influyendo ms all de las restricciones externas, siempre hay alguna opcin. 3. Respecto de
claramente en el contenido de la mediacin. Los mediadores que utilizan este su capacidad: Siente que aumentan sus habilidades para resolver sus
modelo se sienten legitimados para seguirlo, porque creen que slo con este rol conflictos. Siente que puede escuchar mejor, comunicarse, ordenar y analizar
pueden ayudar a que se logre el mejor beneficio de sus clientes. Siguen este los temas, razonar, crear y evaluar opciones, fortaleciendo esas habilidades al
modelo porque, en su opinin, les ayuda a cumplir el requisito tico de intentar un usarlas en la mediacin. 4. Respecto de sus recursos: Toma conciencia de los
equilibrio de poder entre las partes o porque, simplemente, les permite responder recursos que posee y que puede utilizar para alcanzar sus metas. Entiende ms
a las demandas de los clientes. claramente que cada uno tiene algo valioso para el otro, que sus recursos pueden
potenciarse de diversas maneras, que ellos son capaces para inventar por s solos
opciones nuevas, que pueden encontrar bases de apoyo que antes no haban Equilibrar los poderes.
considerado. 5. Respecto de la toma de decisiones: Siente que puede
reflexionar, deliberar y tomar decisiones consciente de lo que quiere hacer y Favorecer la toma de decisiones.
consciente de s mismo. Siente que puede evaluar a fondo la consistencia o la Poner a prueba la realidad.
debilidad de sus argumentos y de la contraparte, as como las ventajas y los
inconvenientes de acordar o no, decidiendo sobre estas bases. Levesque (1998) Planificar.
nos presenta una sntesis de las principales funciones y objetivos que utiliza en la
Tambin Levesque (1998) nos aporta las actitudes, las estrategias y las tcnicas
mediacin:
en la mediacin: 130 Educar 32, 2003 Manuel de Armas Hernndez
A) Funciones B) Objetivos
De alguna forma, la mediacin pretende superar las visiones unilaterales del
1. Hacerse cargo del proceso y establecer una estructura. Guiar los conflicto que las partes tienen, para que nazca una salida original, nueva, que
intercambios. todos sientan como propia. Desde una visin menos individualista y ms
comunitaria (tal vez menos occidental y ms cercana a la cultura asitica o
Establecer una relacin. africana), la percepcin social del conflicto vara de la forma que nos explicita
Crear un ambiente. Augsburger (1992) y que reflejamos a continuacin: La mediacin en la resolucin
de conflictos Educar 32, 2003 131
Gestionar la agresividad.
A) Actitudes 1. funcin: Receptividad. Empata. Respeto. Calor humano.
Mantener su objetividad. Objetividad. 2. funcin: Empata. Comprensin. Aceptacin y soporte
emocional. Autenticidad. 3. funcin: Flexibilidad. Creatividad. Realismo. B)
Estrategias y tcnicas Escucha activa. Reflejar. Recogida de informacin.
Aportacin de informacin. Utilizacin de un lenguaje neutro. Decidir el ritmo
de la entrevista. Utilizacin del humor. Acciones de: Parafrasear y resumir.
Individualizar y reformular. Universalizar y confrontar. Reencuadrar e
interpretar. Previsin de dificultades. Acento sobre las similitudes. Favorecer
2. Establecer una comunicacin funcional. Utilizar una
la toma de decisiones. A) Conflicto cooperativo El foco del conflicto se dirige a
comunicacin honesta.
los objetivos deseados, a las necesidades positivas y es ms fcilmente dirigido a
Favorecer sentimientos. la cooperacin. Cuanto menos intensas sean las emociones y mayor la distancia
personal del conflicto, ms fcil ser resolver los temas de forma cooperativa. El
Identificar y clarificar juegos. conflicto que es tratado como un tema desconectado de la autoestima puede
Compartir la informacin. convertirse ms fcilmente en cooperativo. Definir los conflictos de forma
ajustada y neutral, con especificacin de temas concretos, favorece la
Identificar las expectativas cooperacin. B) Conflicto competitivo Los conflictos instigados por miedos,
estimulados por aversiones y alimentados por sentimientos negativos, fcilmente
se convertirn en competitivos. Cuanto ms intensas sean las emociones y ms
3. Facilitar la negociacin. Identificar las se est inicialmente ligado a obtener un resultado concreto, el conflicto ms
necesidades. fcilmente ser competitivo. Los conflictos estrechamente ligados a la propia
autoestima, en los cuales el propio respeto dependa de que se gane, sern
Exponer lo que est en juego. fcilmente competitivos. Definir los conflictos como cuestiones de principio y
con una aplicacin muy genrica aumenta la competicin.