GUIA TEORICA...... Resolución de Conflictos

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CICLO DE APRENDIZAJE: EXPLORAR Y EXPLICAR – MAESTRO FACILITADOR

Resolución de conflictos
La resolución del conflicto a través de un enfoque colaborativo implica un nuevo patrón de
interacción, en donde la violencia no se acepta como forma posible de abordar una disputa.
La resolución pacífica de conflictos en la institución escolar posibilita crear un clima escolar
concordante con la formulación de los Objetivos Fundamentales Transversales, vinculando y
poniendo en práctica el auto cuidado, el aprendizaje a través del diálogo, la honestidad, solidaridad
y la valoración de la diversidad que enriquece el mundo escolar.

La Negociación
 La Negociación, ha sido considerada como una interacción o intercambio entre distintas partes
que tienen como objetivo obtener algo de las otras a cambio de también ceder algo, tienen como
finalidad resolver alguna diferencia mediante un acuerdo. En toda negociación las partes tienen
que tener muy claros sus objetivos y el margen dentro del cual pueden realizar concesiones y llegar
a un acuerdo. Siendo importante que exista una correlación de fuerzas lo más equilibradas
posibles. La Negociación es una técnica de resolución pacífica de conflictos, que se ejecuta a través
de dos o más partes involucradas que dialogan cara a cara, analizando la discrepancia y buscando
un acuerdo que resulte mutuamente aceptable, para alcanzar así una solución a la controversia.
 
¿Quiénes participan en la Negociación?
Sólo participan las partes involucradas. A diferencia de otras técnicas, un proceso de negociación es
administrado y sostenido sólo por las personas que viven el conflicto a través de diálogo franco,
veraz y respetuoso. Así entonces, en esta técnica de resolución de conflictos no hay otra persona
involucrada, a diferencia de la mediación y del arbitraje pedagógico.
 ¿Cuándo negociar?
Cuando dos o más personas están en situación de conflicto y las partes manifiestan interés y
voluntad de resolver sin la ayuda de alguien más.
Esto
Ediciones puede
ICRM suceder
Educativo entre
– Prohibida partes conD.L.
su reproducción igual
822 o desigual poder entre sí. Una regla tácita de una buena
negociación es la no agresión durante el proceso.
A fin de comprender mejor el proceso, se describirán algunos de los pasos que sigue una
negociación:
Aprender que con quien tenemos un conflicto no tiene por qué ser nuestro enemigo y que la mejor
alternativa puede ser no competir con él, sino colaborar juntos para resolverlo de la manera más
satisfactoria para ambos.
El gran reto es empezar a hacer ver a las partes que cooperar es mejor, ya no sólo desde el punto
de vista ético, sino también desde el punto de vista de la eficacia.
 
 IMPORTANTE!  Es en esta etapa de diálogo y encuentro donde cobran especial importancia las
habilidades sociales y de negociación, el manejo de las emociones y las competencias
conversacionales de las partes
 
Para Pensar:
¿Ha participado en alguna negociación?
¿Recuerda los sentimientos que le produjo la negociación?
 
Ejercicio: Recordemos una vivencia en que hayamos negociado 
Objetivo: Este ejercicio busca recordar una experiencia en su vida en que haya negociado, aunque
no lo haya definido con este concepto. Para lo anterior, le recomendamos conceder unos 30 minutos

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en un lugar tranquilo en donde pueda reflexionar cómodamente. Anote en una hoja sus reflexiones o
respuestas a las siguientes preguntas:
1- Recuerde una experiencia personal en que haya estado en conflicto con alguien, y que haya
intentando resolverla mediante un acuerdo directo con la persona.
2- Piense, ¿cómo enfrentaron esta conversación?, ¿lograron escucharse y dialogar?, su relato era en
primera persona?
3- Respecto a los intereses involucrados, ¿cuáles eran sus intereses y los de la otra persona?, ¿cuáles
de estos cedió?, ¿cuáles de estos logró en la negociación?
4- ¿Cómo evaluaría usted esta experiencia? Es importante que usted considere si para el acuerdo
alcanzado, y en relación a sus intereses, se impuso su voluntad, debió ceder más de lo que a usted le
parecía pertinente, o consideró que fue un acuerdo justo.
 
 

La Mediación
 La mediación es una extensión de la negociación: un sistema de negociación asistida, donde un
tercero imparcial actúa como favorecedor y conductor de la comunicación, persiguiendo como
propósito la búsqueda de suficientes puntos de encuentro, que permitan llegar a un acuerdo.
Se da cuando dos o más personas involucradas en una controversia no se perciben en condiciones
de negociar y buscan, voluntariamente, a un mediador o una mediadora, que represente
imparcialidad para las partes involucradas y les ayude a encontrar una solución al problema.
“La mediación es el proceso mediante el cual los participantes, junto con
la asistencia de una persona o personas neutrales, aíslan
sistemáticamente los problemas en disputa con el objeto de encontrar
opciones, considerar alternativas, y llegar a un acuerdo mutuo que se
ajuste a sus necesidades (p. 2).”
Ventajas de la mediación:
mediador
ElICRM
Ediciones Educativorepresenta
– Prohibida suareproducción
una tercera D.L.parte
822 neutral que facilita el proceso de negociación.

Es en general más productiva que la negociación no mediada, aunque deja a las partes la
responsabilidad de definir el conflicto y de acordar una solución.
La sola presencia del mediador neutraliza la mayoría de comportamientos agresivos.
Mediador es testigo de compromisos y ayuda a evaluar si se cumplen o no.
Su credibilidad por ser neutral, es mayor que la de la parte en conflicto.
Es símbolo de defensa del interés del grupo de resolver los conflictos de una forma que haga
perdurables las relaciones y no perturben la armonía del conjunto.
El mediador es portador de atributos que las partes en conflicto asumen cuando no son presa de
la ira: no despreciar, escuchar, dialogar, intentar buscar soluciones.
En el contexto escolar, nos otorga una posibilidad a ser ejecutada por los estudiantes, a modo de
Mediación entre Pares, o entre los distintos estamentos como mediación institucional (docentes-
estudiantes, codocentes-estudiantes, o entre docentes, por ejemplo).
 
Los actores del conflicto
En la mediación participan las partes directamente involucradas en el conflicto y quien ocupe la
figura del mediador o mediadora.
El mediador debe realizar una escucha imparcial, para facilitar a los involucrados directos en el
conflicto la generación de un acuerdo. La solución DEBE surgir de las partes, con lo cual ellos
mismos resuelven sus conflictos y son parte de las soluciones.
 

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Etapas de la Mediación:
 PASO 1 Pre-mediación
El objetivo es generar condiciones que faciliten el proceso de mediación, revisando si es oportuno
implementar este método. Para ello, el mediador invita a las partes en conflicto a participar del
proceso, explicándoles el proceso (voluntariedad, autodeterminación, confidencialidad e
imparcialidad del mediador) y evalúa si las partes se encuentran en condiciones de poder dialogar.
 PASO 2 Presentación y reglas del juego.
Este paso busca crear confianza en la mediación explicando las reglas del juego para las partes:
• Deben tener verdadera disposición para la resolución del conflicto;
• actuar con la verdad;
• escuchar a la otra persona con atención y sin interrumpir;
• ser respetuoso o respetuosa;
• respetar y cumplir el acuerdo al que se llegue.
 
PASO 3 Cuéntame
Entiende que en esta etapa, cada parte expone su perspectiva y expresa sus sentimientos. Parte
del trabajo del mediador consiste en crear el ambiente donde la gente pueda profundizar sobre su
perspectiva. Es importante dejarles el tiempo suficiente para que se expliquen en presencia de la
otra parte.
 
PASO 4 Aclarar el problema.
Consiste en identificar en de qué trata el conflicto y buscar una agenda común, consensuando los
aspectos más importantes a resolver para los involucrados. Esto no resultará sencillo, por lo que es
importante que las partes se escuchen y vean claramente cuál es la versión de la otra parte. Lo
importante es concretar cuáles son los puntos que pueden desbloquear el conflicto y avanzar hacia
un entendimiento y un acuerdo. Puede haber temas de interés individual y temas de interés
común.
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PASO 5 Proponer soluciones.
El mediador facilita el proceso buscar vías de solución. Se realiza una
lluvia de ideas acerca de las diversas formas de solucionar el problema que se les ocurren a las
partes en relación a cada uno de los núcleos del conflicto y buscar a través del diálogo posibles vías
de arreglo preguntando a cada parte qué le pide al otro, y qué está dispuesto a hacer.
 
PASO 6 Llegar a un acuerdo.
El mediador debe colaborar en la evaluación de las soluciones propuestas por las partes,
considerando las ventajas y desventajas de cada una. Asimismo debe evaluarse si éstas son
concretas y específicas para resolver el conflicto y realistas –posibles de ser alcanzadas-
 
Arbitraje pedagógico
 
El Arbitraje se refiere a un modo de resolución de conflicto, uno de los más tradicionales en la
cultura escolar. Es el procedimiento con el cual se aborda el conflicto en donde un tercero, a quien
se le ha atribuido con poder, decide la resolución que le parezca justa en relación al conflicto
presentado.
Si pensamos en esta figura, este rol es muy conocido a través del inspector o inspectora general,
orientador y orientadora o un profesor o profesora jefe/a, Dirección del establecimiento.
Se recomienda tener presente estas cinco reglas básicas:

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• Resguardar la dignidad de las partes,


• resguardar el derecho a la educación,
• resguardar el restablecimiento de las relaciones,
• proponer una salida justa al problema,
• reparación del daño implicado en el conflicto.
 
Paso 1 Reconstituir el conflicto.
Reconstituir el conflicto junto a las partes, escuchando los relatos, propiciando el diálogo y el
respeto de los turnos para facilitar la escucha, junto a preguntas que permitan esclarecer la
situación.
Paso 2 Buscar una solución justa.
Buscar una solución justa en la que se incluyen proposiciones tanto de los involucrados en el
conflicto como del árbitro pedagógico, para llegar a un acuerdo en el que se resguarden las reglas
del proceso.

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