Informe Sta L2014

Informe Integrado 2014
Informe anual integrado
2014
Informe anual integrado
Sumario
1 Visin
3 Nuestra forma de
entender los seguros
3.1 Visin social de los seguros
41
3.2 Modelo de negocio santaluca
43
2 Nuestra identidad 10
3.3 Nuestra actividad
45
2.1 santaluca y su entorno
11
3.4 Gestin responsable
55
2.2 Principales magnitudes
18
2.3 Gobierno Corporativo
20
4 Nuestros compromisos 64
2.4 La gestin de riesgos
24
4.1 Cliente
65
2.5 Cdigo tico y de Conducta
26
4.2 Empleados y Colaboradores
71
2.6 Nuestros logros
27
4.3 Agencias
86
2.7 Reconocimientos
38
4.4 Proveedores
90
de la Alta Direccin
Carta del Presidente
40
4.5 Sociedad
94
4.6 Medioambiente
99
6 Elaboracin del
Informe e Indicadores
128
4.7 Nuestro Grupo: Ballesol y SOS 103
6.1. Perfil y alcance
129
6.2. Materialidad
130
6.3. ndice de Contenido GRI G4
132
6.4. Indicadores RSC de ICEA
135
5 Cuentas anuales
e inversiones
5.1. Balance
112
113
5.2. Cuenta de prdidas y ganancias 115

5.3. Inversiones
116
5.4. Gastos
126
5.5 Resultados
127
1. Visin de la Alta Direccin
1
4
Visin
de la Alta
Direccin
Carta del
Presidente de santaluca
Es para m un honor presentar el primer Informe Integrado de santaluca, un documento
que ana el tradicional Informe Anual y la Memoria de Responsabilidad Social Corporativa
(RSC), con el propsito de ofrecer de forma integrada la visin de los seguros desde nuestra
perspectiva, la prudencia y cuidado en la gestin de la compaa y cmo creamos valor entre
nuestros grupos de inters.
Para santaluca, el seguro tiene un marcado valor social, en cuanto que ayuda a redistribuir
las consecuencias de los siniestros y contribuye a mejorar la economa de las familias y las
empresas. Desde hace 92 aos, mantenemos una vocacin de proteccin a las familias, si bien
el contexto actual es cada vez ms sofisticado y exigente, lo que nos mueve a trabajar al ritmo
de esa transformacin y a adaptarnos a las necesidades de nuestros grupos de inters con
dinamismo y entrega.
Mantener la cercana con nuestros clientes, empleados, colaboradores y con las necesidades
de la sociedad en su conjunto, requiere estar muy atentos a las demandas y necesidades de las
personas, y constituye la base de nuestra responsabilidad social corporativa.
Las cifras respaldan nuestra gestin, pues hemos crecido en primas devengadas frente al
decrecimiento del sector, y hemos logrado aumentar el ahorro gestionado. Contamos con
alrededor de siete millones de clientes y 547 empleados. Hemos aumentado por encima de
420 nuestra red de agencias y oficinas de venta, y contamos con unos 8.000 colaboradores.
Asimismo, para elaborar este Informe hemos hecho el esfuerzo de integrar, por vez primera,
nuestras principales magnitudes de impacto econmico, social y medioambiental en 2014,
tales como el pago de impuestos, inversiones, colaboracin en proyectos sociales y gestin de
nuestro desempeo en trminos sostenibles.
En el marco de Responsabilidad Social, en 2014 finaliz la implantacin del Plan Director
vigente, con un resultado muy significativo pues se alcanzaron todos los objetivos marcados. Se
dise la evolucin hacia nuevos objetivos para el periodo 2015-2020, con un Plan estratgico
a 5 aos que nos permite continuar trabajando desde nuestro enfoque de responsabilidad con
cada uno de los grupos de inters.
Tambin quiero mencionar la continuidad del compromiso de santaluca con el Pacto Mundial
de las Naciones Unidas y sus diez principios, reflejando en este Informe la comunicacin de
progreso como empresa responsable y sostenible.
Por ltimo, quiero destacar el esfuerzo en la rendicin de cuentas y transparencia a travs de
este Informe, en el que se han incluido indicadores propios, sectoriales as como generales,
con especial nfasis en los temas que son relevantes para santaluca, nuestro negocio y las
personas y colectivos con los que nos relacionamos. Para elaborar este informe hemos utilizado
como gua el marco internacional para Informes Integrados del IIRC, as como el estndar
del Global Reporting Initiative (GRI) en su versin G4, incluyendo el anlisis de materialidad
requerido.
Estamos en un momento de nuevas oportunidades y retos y de acelerada transformacin,
que nos brinda un escenario en el que consolidar nuevas estrategias. Para ello, seguiremos
manteniendo la premisa de estar cerca de las personas y avanzar de la mano hacia la excelencia
del negocio asegurador y la cultura propia de santaluca.
Carlos lvarez Navarro

Presidente de santaluca
Informe Integrado 2014 santaluca

santaluca realiza este ao su primer Informe Integrado, con el propsito de informar, de
forma unificada y coherente, nuestra gestin sostenible del negocio con el compromiso
responsable con nuestros grupos de inters.
Para responder a este objetivo, hemos seguido las pautas del Marco IIRC del International
Integrated Reporting Council, que nos ha permitido ampliar la perspectiva integradora
analizando los elementos y fases de generacin de valor de nuestro negocio a nivel
econmico, social y ambiental.
El Informe tambin informa sobre:

Indicadores de Global Reporting Initiative (GRI) en su versin G4
Indicadores de Responsabilidad Corporativa de ICEA
2. Nuestra identidad I 2.1 santaluca y su entorno
2
10
Nuestra
identidad
[GRI G4-17]
2.1 santaluca y su entorno

Quines somos
santaluca es una compaa de seguros con ms de 92 aos de historia protegiendo a las
personas. Contamos con ms de 500 trabajadores, beneficios por encima de los 100 millones
de euros, unas inversiones que superan los 4.000 millones de euros y un amplio catlogo de
productos. Estamos especializados en la cobertura de riesgos que afectan al mbito familiar y
orientamos el negocio hacia nuestros clientes, para ofrecerles la ms alta calidad de servicio.
Somos lderes en Seguros de Decesos y Asistencia con un volumen de primas del 30,89% sobre
el total del mercado y tenemos posiciones destacadas en el resto de ramos.
Nuestra identidad se asienta en una cultura de cercana con los clientes y la sociedad para
acompaar y dar respuesta a sus necesidades y preocupaciones. Y lo hacemos con una visin a
largo plazo y una gestin prudente, potenciando nuestra capacidad de innovacin.
Nuestra historia
En 1922 nace santaluca, en la calle Santa Luca de A Corua. En 1931 adopta
la forma de sociedad annima y en 1943 la generacin anterior a la de los
actuales gestores, pasa a dirigir y administrar la sociedad. En la Junta General
de Accionistas del 17 de mayo de 2007 se confirma el nombre de la sociedad,
girando desde esa fecha con el actual ttulo de Santa Luca S.A. Compaa de
Seguros y Reaseguros.
...
11
...
Hasta principios de la dcada de los 50, la primera sede social en Madrid estuvo
en la calle de Preciados, fecha en la que se traslad a la Gran Va n 68. En aquel
momento santaluca comercializaba exclusivamente el Seguro de Decesos. En
1962 comenz su apertura a otros ramos de seguro, empezando con el Seguro de
Incendios y en 1973 con los Seguros de Vida.
En la sede social actual de Plaza de Espaa n 15, obra del arquitecto Juan Pan
da Torre de 1967, se ha desarrollado la actividad de la Compaa en los ltimos
cuarenta aos. Con el paso del tiempo y con la expansin de la empresa se
detectaron necesidades de ampliacin, por lo que a principios de los aos 2000
se adquiri el edificio contiguo al actual, obra de los arquitectos Ignacio Vicens y
Jos Antonio Ramos, construyndose una moderna edificacin que ha permitido la
ampliacin de las instalaciones de la Sede Social, remodelndose a continuacin
la anterior edificacin y formando un conjunto comunicado de fachada a la Plaza
de Espaa de Madrid.
12
Grupo santaluca
Lder mundial de servicios de asistencia

mdico-sanitaria internacional y asistencia en
viaje.
Empresa lder en la gestin de residencias

geritricas para la tercera edad.
Empresas Vinculadas
Iris Assistance colabora con santaluca

gracias a su especializacin en el tratamiento
del siniestro. Permite ofrecer unas
prestaciones con criterios de calidad muy
altos, homogneos y con una gran eficiencia
en costes.
Accept@ supone el punto de encuentro

entre el asegurado y santaluca, como
Contact Center. Atiende y realiza todas las
comunicaciones derivadas de la actividad
aseguradora. Gestiona ms de cuatro
millones de interacciones al ao.
FDF santaluca seguros Argentina.

La expansin internacional de santaluca
comenz en Argentina con la adquisicin
de FDF, trasladando as nuestro modelo de
negocio a nuevos mercados.
Albia colabora con santaluca, entre otros

proveedores, gestionando los servicios
funerarios, velando por la calidad de servicio
a los clientes del Ramo de Decesos y
Asistencia de la Compaa.
13
PC Amigo tiene encargada la prestacin de

asistencia informtica. Por un lado, el Servicio
de Asistencia Informtica que presta soporte
a los asegurados y clientes externos; y por
otro, el CAU (Centro de Atencin a Usuarios),
que da soporte a los usuarios de santaluca y
de las empresas vinculadas.
GIH presta servicios de Gestin Contable,

Fiscal, de Nminas y Administracin de
Personal, Control Financiero y Reporting, as
como Gestin de Relaciones Mercantiles.
Nuestra distribucin: Canales

Canal Agencial
A travs de cinco Sociedades de Mediacin se gestionan ms de 400 agencias y oficinas de
venta. Supone aproximadamente un 98% de la actividad comercial.
Canal Agentes Exclusivos

Canal en pleno proceso de expansin, contando a cierre del ejercicio 2014 con siete agentes
exclusivos en Albacete, Cartagena, Girona, Ibiza, Miranda de Ebro, Las Palmas y Santa Cruz
de Tenerife. En el ltimo tramo del ejercicio se han establecido las bases para el desarrollo
comercial de este canal, conforme al Plan Estratgico DOCE/16.
14
Canal Corredores
Con ms de 300 cdigos de corredores registrados, este canal afronta su fase de consolidacin,
en la que se ha definido la estructura del canal de acuerdo con las posibilidades de desarrollo de
nuestra organizacin.
Canal Directo
En el canal directo reside una de las grandes lneas de negocio a desarrollar dentro de la
estrategia multicanal, explorando nuevos modelos de distribucin acordes con la demanda del
mercado.
Grandes Cuentas
Su misin es explorar nuevos mercados que se hagan operativos a travs de acuerdos de
distribucin, gestin de grandes cuentas y affinities, en un contexto de mercado flexible y con
una gestin muy gil.
15
Visin del entorno y perspectivas

Siempre pendiente de las nuevas tendencias del negocio, santaluca incorpora los anlisis
que realizan las Asociaciones y Centros de Estudios del sector, entre los que destacan INESE
Investigacin, Perspectivas del Sector Asegurador 2014-2015; ICEA, Ranking de entidades
y grupos para el total seguro directo 2014 e Informe de Coyuntura en el Sector Asegurador
Espaol, 4 trimestre 2014.
Sobre el Sector Asegurador

Visin General
A fecha de cierre de diciembre de 2014, el resultado del sector descendi un 0,73%,
registrando un volumen de facturacin de 55.485,79 millones de euros.
En Vida se produce un descenso del 2,65% interanual, alcanzando los 24.839,27 millones
de euros. El ahorro gestionado en este ramo se incrementa un 1,65% respecto a 2013.
En No Vida se produce un crecimiento del 0,86%, alcanzando los 30.642,56 millones de

euros desde enero. De estos:
Los seguros de automviles descienden un 1,39%, registrando 9.882,11 millones de euros.

Los seguros de salud crecen un 3,52% interanual en volumen de negocio, alcanzando los
7.181 millones de euros.
Los seguros multirriesgos presentan un crecimiento del 0,20%, con 6.550,37 millones de
euros.
16
A cierre de 2014, el seguro de decesos presentaba 20,9 millones de asegurados, con
un incremento del 0,7%. El volumen de negocio ascendi a 2.179,7 millones de euros

(incluyendo garantas complementarias), con un crecimiento del 4,7% respecto al ao
anterior.
Fuentes:
- Datos del sector, Vida, No Vida y Salud: Evolucin del Mercado Asegurador. Estadstica a diciembre de 2014. ICEA.
- Datos sobre el seguro de Decesos: El Seguro de Decesos. Ao 2014. ICEA.
17
2. Nuestra identidad I 2.2 Principales magnitudes
2.2 Principales magnitudes

de santaluca
Primas devengadas
(millones de )
N Empleados
2013
2014
2013
2014
1.257
1.274
518
547
(+1.33%)
Ahorro gestionado
en Vida
Total activos
gestionados
2013
2014
2013
2014
1.279
1.344
4.101
4.504
(millones de )
N Clientes
2013
2014
7.011.580
6.948.160
Plizas totales
(millones de )
Agencias y
Ocinas de Venta
2013
2014
427
429
Inversin social
(en )
2013
2014
2013
2014
3.881.472
3.895.164*
67.404
74.500
* En esta cifra no estn incluidas 5.118 plizas correspondientes a la produccin de Pelayo, PPI, Asistencia en Viaje y Agrarios.
18
Impacto econmico, social y medioambiental
547
8.000
Empleados
Colaboradores
314.130
6.948.160
Asegurados
Social
Inversin en
integracin laboral
46,04 M E
9,4%
Impuesto de
Sociedades
4.187 M E
Disminucin de
las emisiones de CO2
Econmico
Medioambiental
Inversiones
financieras
7,9%
Ahorro de
consumo elctrico
315 M E
Inversiones
inmobiliarias
42%
Ahorro en papel
19
2. Nuestra identidad I 2.3 Gobierno Corporativo
2.3 Gobierno Corporativo

Consejo de Administracin
Presidente
Consejero Delegado
Secretario
Consejero
Consejero
Letrado Asesor
Carlos J. lvarez Navarro

Modesto lvarez Otero
Jos Luis Daz Lpez
Inmobiliaria Prico, S.L. Mara Natalia lvarez Calvo
Jess Priego Garca
Manuel Gil Dez-Conde
Comit de Direccin
Direccin General
Andrs Romero Pea
Subdireccin General Comercial

Carlos Fabin Gallego Gmez
Subdireccin General de Marketing

Emilio David Jimnez Castrillo
Subdireccin General Financiera

Jos Abelln Collado
Subdireccin General de Inversiones

Jos Manuel Jimnez Mena
20
Direccin
Sistemas, Organizacin
y Procesos
Edmundo Pico Rodrguez
Direccin de Recursos Humanos

Mireia Garca Fernndez
Direccin de Desarrollo Corporativo

Jos Luis Ruiz Bellew
Direccin de Operaciones
Miguel Aceituno Snchez
Direccin Tcnico-Actuarial
Sergio Real Campos
Responsabilidades miembros Comit de Direccin

Subdireccin General Comercial
Estrategia comercial.
Modelo de objetivos e incentivos por canal.
Impulso al lanzamiento de nuevos canales de venta: agentes exclusivos y canal corredores.
Liderazgo en acuerdos de comercializacin.
Cumplimiento del Presupuesto Comercial Anual, incluyendo Sociedades de Mediacin.
Estrategia de distribucin por canal.
Acuerdos de colaboracin y alianzas.
Aplicacin de las estrategias de cliente: captacin, fidelizacin y retencin.
Subdireccin General de Marketing
Estrategia y lanzamiento de productos.

Diseo de la estrategia de clientes: captacin, satisfaccin, fidelizacin y retencin.
Publicidad, patrocinios y eventos.
Identidad Corporativa.
Comunicacin.
Canal digital.
Responsabilidad Social Corporativa (junto con la Direccin de Recursos Humanos)
Subdireccin General Financiera
Administracin.
Contabilidad.
Consolidacin de las cuentas del grupo.
Fiscalidad.
Reporting regulatorio.
Compras y Servicios Generales.
21
2. Nuestra identidad I 2.3 Gobierno Corporativo
Subdireccin General de Inversiones e Inmuebles
Polticas y lmites de actuacin de Inversiones en base a criterios de rentabilidad ajustada al

riesgo.
Polticas de actuacin para la gestin del Patrimonio Inmobiliario.

Estrategia Corporativa de Inversiones.
Presupuesto de Ingresos y Gastos de inversiones financieras e inmuebles.
Gestin de Balance mediante la definicin de la estrategia conjunta de gestin de Activos y
Pasivos (ALM).
Direccin de Sistemas, Organizacin y Procesos
Garantizar las disponibilidad de las soluciones para dar continuidad al negocio.

Adaptacin de las soluciones a las necesidades de Negocio.
Gestin de la demanda para reducir el time-to-market de las soluciones.
Direccin de Recursos Humanos
Desarrollo del empleado y gestin del talento.

Definir el marco de compensacin y beneficios.
Promover la adecuacin de la persona al puesto a travs de los planes de formacin.
Responsabilidad Social Corporativa (junto con la Subdireccin General de Marketing)
Direccin de Desarrollo Corporativo
Definir y asegurar la ejecucin del Plan Estratgico.

Expansin internacional.
Desarrollo de alianzas.
Exploracin de oportunidades de fusiones y adquisiciones.
22
Direccin de Operaciones
Establecer y desarrollar la estrategia de servicio al cliente, incorporando un valor agregado a

travs de una mayor calidad y satisfaccin.
Garantizar que la calidad del servicio proporcionado por santaluca, ya sea en la contratacin
como en la prestacin de servicios, cumple con las expectativas y demandas del cliente.
Optimizar los costes de los servicios y especialmente los pagos por prestaciones, para
asegurar poder cumplir con los objetivos establecidos en el Presupuesto y en el Plan de

Negocio.
Direccin Tcnico-Actuarial
Asegurar la rentabilidad de los productos a corto, medio y largo plazo, proponiendo medidas
correctoras en caso de desviaciones en el resultado tcnico de los productos.
Elaborar y coordinar la ejecucin del Plan de Negocio que garantice el cumplimiento del
Presupuesto Anual.
Disponer de una visin nica de los productos ofertados al cliente posibilitando los
productos multi-ramo.
Definir y asegurar el cumplimiento de las polticas tcnicas referentes a los productos

(suscripcin, cobertura de siniestros, renovaciones y mantenimiento de cartera).
Responsables de rea
Asesora Jurdica
Auditora Interna
Planificacin Presupuestaria y Control de Gestin
Riesgos
Servicio de Atencin al Cliente
Alejandro Prez-Lafuente
Javier Aparicio Martn
Agustn Delgado Provencio
David Blzquez Garca
Isabel Muoz Lomo*
* Nombrada en 2015
23
2. Nuestra identidad I 2.4 La gestin de riesgos
2.4 La gestin de riesgos y

control interno
La nueva normativa europea Solvencia II pretende mejorar la proteccin a los asegurados
a travs de una mayor sofisticacin del anlisis, la medicin y la gestin del riesgo asegurador,
tanto internamente como fruto de la labor de supervisin.
Para adaptarse a las exigencias de la nueva normativa, la compaa comenz en 2011 la
implantacin de un ambicioso Plan Director con el objetivo ltimo de promover una disciplina
corporativa de gestin de riesgos cubriendo ampliamente los tres grandes bloques de
requerimientos regulatorios:
1) Requerimientos cuantitativos
Definicin, aplicacin y documentacin de las diferentes metodologas de valoracin de
activos, pasivos, fondos propios y requerimientos de capital regulatorio, as como el diseo y
creacin del entorno tecnolgico y el sistema de calidad de datos que soportar la operativa
necesaria.
2) Requerimientos cualitativos
Desarrollo de un sistema eficaz de gobernanza que garantice la gestin sana y prudente de la
actividad aseguradora, incluyendo la creacin de las estructuras organizativas necesarias y la
elaboracin de un total de 17 polticas, entre ellas las de las cuatro funciones clave exigidas
por la normativa: Funcin de Gestin de Riesgos, Funcin Actuarial, Funcin de Cumplimiento
24
y Funcin de Auditora Interna, adems de la que regir las exigencias en materia de Aptitud y
Honorabilidad de las personas que dirigen de manera efectiva la empresa o desempean otras
funciones fundamentales.
Adems, se ha evolucionado el sistema de control interno hacia un sistema ms vinculado a
la realidad de los procesos, mejorando la eficiencia y la eficacia de la gestin de los riesgos
relacionados con las operaciones.
3) Requerimientos de informacin
Ejecucin de los desarrollos requeridos para la generacin de informacin, tanto la que
la entidad estar obligada a presentar al supervisor y al mercado, como la que se utilizar
internamente en la toma de decisiones.
A lo largo de 2015 se espera dar por finalizadas todas las tareas de adaptacin, de forma que
el 1 de enero de 2016 la compaa est totalmente preparada para la entrada en vigor de la
normativa Solvencia II
25
2. Nuestra identidad I 2.5 Cdigo tico y de Conducta
2.5 Cdigo tico y de Conducta

En octubre de 2014 se publica el Cdigo tico y de Conducta de santaluca, enmarcado
dentro del Plan Director de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), como materializacin
del compromiso de la Compaa y su entorno. El objetivo es asegurar la aplicacin de los ms
elevados estndares de excelencia desde una norma de autorregulacin de conducta para todos
nuestros empleados y directivos.
Adhesin
Un 92% de los empleados se han adherido al Cdigo tico y de Conducta, tras un proceso de
formacin especfico. Para su difusin interna se han realizado 20 talleres departamentales.
Adems, se han realizado diferentes acciones de comunicacin y se ha publicado en la web de
santaluca.
Supervisin
Se ha creado el Comit tico, como rgano de supervisin y control del cumplimiento del
Cdigo. Est formado por tres personas: un miembro de Asesora Jurdica Corporativa, de
Control Interno y, la tercera, perteneciente a Recursos Humanos.
26
Sus funciones principales son:
Promover y fomentar la divulgacin, difusin y observancia del Cdigo.

Orientar a los implicados en todas las posibles dudas que pudieran presentarse, as como
escuchar y tramitar sugerencias.
Facilitar, tramitar y gestionar un canal de comunicacin directo y confidencial a todos los
empleados para la posible realizacin de consultas, sugerencias o denuncias, para lo que se

ha creado un buzn especfico.
Buzn tico
Todos los empleados tienen a su disposicin un medio especfico para comunicar
dudas y para notificar posibles actuaciones no conformes con el Cdigo tico.
27
2. Nuestra identidad I 2.6 Nuestros logros
2.6 Nuestros logros

Unidad de Desarrollo
Corporativo
rea Tcnico
Actuarial
Estrategia de santaluca y empresas del
Comercializacin de un Seguro de Decesos
Grupo en el horizonte 2016.
Plan Estratgico DOCE/16:
Defensa | Optimizacin |Crecimiento |

Expansin
Se concreta en 42 proyectos
proyectos de elevado
impacto en la cuenta
de resultados
Calendario de trabajo.
Equipo de direccin.
Coordinado desde la Oficina de Proyectos
Mejora de procesos. Por la bsqueda de
excelencia en el servicio al cliente final han

destacado especialmente: Prestaciones,
Contratacin y Emisin, Lanzamiento de
Productos y Gestin de la Demanda.
28
a prima nica, con coberturas innovadoras

como el otorgamiento de testamento
notarial.
Nuevo Seguro de Empresas:
Agrupa en un solo producto los riesgos de

comercios y pymes.
En Vida, ms ventajas fiscales, seguridad
y rentabilidad con la creacin del Plan de

Pensiones Individual, santaluca Polar
Equilibrado.
Lanzamiento del Seguro Dental, con una

tarifa altamente competitiva.
Programa de Reaseguro para el ejercicio

2015.
Creacin de las Zonas de Gestin
de Cartera dentro del proyecto de

Geomarketing, que permitir un mayor
control del estado de cartera en cada
demarcacin.
Comercial
Transformacin de Agencias en Puntos
de Venta, mejorando la rentabilidad y la

operativa comercial.
Incremento del 2%
de la produccin
Incorporacin de ms de 30.000 comercios
Vendidas 6.711 plizas ms
Acuerdo con la Confederacin Espaola de
Reduccin del 20%

en la fuga de cartera
Canal Agencial
Reduccin de la rotacin de colaboradores
gracias al Plan Avanza, junto a la
implantacin de la figura de los Gestores
de Desarrollo Profesional.
Implantacin de los Gestores Comerciales

Multiproducto, para mejorar y unificar
procesos en la formacin, seguimiento y
desarrollo comercial de todos los equipos
comerciales.
al programa santaluca contigo.
Comercios (CEC) para potenciar la accin

de santaluca contigo.
App iContigo.
Canal Corredores
Definicin de zonas y estructura del canal.
Incremento del 13% en la facturacin de

este canal con respecto a 2013.
Canal Directo
Incremento de la produccin de Vida
Riesgo del producto Plan Vida, a travs
del acuerdo con la plataforma telefnica
Remark.
29
Agentes exclusivos
Diseo del canal dentro del marco del Plan
Estratgico DOCE/16.
Grandes cuentas
Lanzamiento del canal a finales del pasado
ejercicio. Se han iniciado contactos con
grandes cuentas y affinities.
Inspeccin de Organizacin Tcnica y
Comercial (IOTC):
Reduccin del 10,78% en el nmero de
recibos pendientes, lo que ha supuesto una
reduccin en las primas pendientes del
13,31%.
Poltica de orientacin 360 hacia el

cliente:
Creacin del Departamento de
Clientes.
Productos y Estudios:
Anlisis, conceptualizacin y diseo de

nuevos productos.
Proyecto de Identidad Corporativa.
Desarrollo en 2015.
Busca situar a santaluca en un territorio
fiel a su trayectoria.
Nueva web de santaluca

Actualizacin y lanzamiento de nuevas
aplicaciones mviles.
Definicin y puesta en marcha de nuevas

estrategias de Publicidad.
Marketing, Publicidad
y Comunicacin
Comunicacin:
Lanzamiento de proyectos estrategia
Conceptualizacin y Diseo de la
cliente que contribuyen a una bajada de la

tasa de cada de cartera:
Centro de Retencin de Clientes.
Centro de Prevencin de Bajas de Clientes.
Plan de Fidelizacin.
30
Proyectos de Comunicacin Interna
y Externa dentro del Plan Estratgico

DOCE/16.
aplicacin iHogar, que permite a los

asegurados, entre otras cosas, notificar
siniestros desde la propia aplicacin.
rea Financiera
rea de Operaciones
Implantacin del software SAS AMB en
Creacin del Centro de Atencin al
el marco del proyecto de Gestin del

Rendimiento Corporativo.
Medidas de adaptacin a la regulacin de

EEUU, FATCA (Foreign Account
Tax Compliance Act) de exigencia
internacional.
Plan DOCE/16: optimizacin de la gestin

de compras y reduccin del gasto con un
resultado de:
Ahorro de 3,4 M
en licitaciones
Ahorro del 17%

en gastos de desplazamiento
Mediador.
Grabacin de solicitudes de Hogar,
Mascotas y Salud Dental en los puntos de

venta.
Digitalizacin documental de expedientes
de siniestros y solicitudes de Vida-Riesgo.
Implantacin de Aulas y Talleres de
Conocimiento, especializados en materias

operativas.
Preapertura de siniestros en las Agencias.

Gestin de las notificaciones recibidas
a travs de la aplicacin iHogar. En 10

meses, estas notificaciones han pasado
de 10 a 752.
31
Atencin al Cliente
Menos del 4 % de las quejas y
reclamaciones tramitadas en el Servicio

de Atencin al Cliente (SAC) se elevan a la
Direccin General de Seguros y Fondos de
Pensiones.
Incremento de medio punto porcentual del
rea de Inversiones
4.504 M E
en inversiones gestionadas
552 M E
de
plusvalas latentes, con un
incremento del 62,95%
nmero de expedientes respecto a 2013.
A diferencia de otras aseguradoras, el SAC
proporciona atencin presencial en la sede

social.
Se completa la reorganizacin de la
Subdireccin General de Inversiones,

con la incorporacin de personas de alto
valor en puestos clave y una adecuada
segregacin de funciones:
a. Inversiones Financieras: Front Office Middle Office - Back Office
b. Inmuebles: Departamento Tcnico Administracin y Gestin
Creacin del departamento de Gestin de

Renta Variable.
Se potencian las funciones del
departamento de Middle Office y de

gestin de Activos y Pasivos (ALM).
Se automatizan procesos y nuevos

sistemas de gestin de riesgos.
32
Asesora Jurdica
Descenso del 17,17%

del nmero de expedientes
gestionados
Descenso del 13,18% de
los costes judiciales asociados
Entre los mejores resultados del sector:
72,36% sentencias total

o parcialmente favorables
Absuelto del 71,05%
de la totalidad de las
cantidades reclamadas
Recursos Humanos
Creacin del Dpto. Corporativo de Procesos
y Tecnologa de RR.HH., para apoyar la
estrategia de personas, impulsando la
implantacin de sistemas de informacin
para la gestin de recursos humanos. En
2014 se ha trabajado en la definicin (para
lanzamiento en el primer trimestre de 2015)
del mdulo de Gestin de Tiempos para
santaluca y la implantacin de Success
Factors para el lanzamiento corporativo
del proceso de Gestin del Desempeo y
Direccin por Objetivos.
2 Estudio de Clima y Compromiso

Implantacin de la plataforma
Platn de
e-learning.
Programa de Formacin Ser Lder para

Aprobacin del Modelo de Prevencin
Penal por el Consejo de Administracin.
Aprobacin del primer Cdigo tico y de

Conducta de la Compaa.
Creacin del Comit tico.
todos los directivos y mandos.
Implantacin de la nueva poltica

retributiva de los empleados.
Definicin y piloto del Sistema de
Gestin del Desempeo, Desarrollo de

Personas y Gestin del Talento, para su
implantacin en 2015.
33
Espacio de innovacin para

empleados
Aprobacin del Plan de Igualdad 2014-
Riesgos
Acuerdo con la Fundacin ONCE para
Revisin y ampliacin del actual marco de

Control Interno:
2016 y entrada en vigor de medidas de

conciliacin y protocolo de acoso.
la integracin laboral de personas con

discapacidad en santaluca y sus empresas
colaboradoras.
Acuerdo con Fundacin Adecco para
llevar a cabo un programa de mentoring

con universitarios con discapacidad.
Anlisis de los procesos llevados a cabo en

la Compaa.
Identificacin de los riesgos asociados.

Sistematizacin de los controles
necesarios para su mitigacin, en

colaboracin con las reas implicadas.
Elaboracin de la Poltica de Control

Interno.
Auditora Interna
Supervisin conforme al Plan de Auditora,
fundamentado en el anlisis de los niveles de
exposicin al riesgo en la actividad del grupo:
Supervisin del sistema de control interno.

Verificaciones en materia de informacin
financiera.
34
Evaluacin del impacto estratgico de los

riesgos operacionales.
Proyectos de soporte a usuarios
Sistemas,
Organizacin y
Procesos
Desarrollo tecnolgico para la
comercializacin y gestin de nuevos

productos lanzados de Hogar, Rentas,
Empresas, Salud, Salud Dental, Depsito
Estructurado, Comunidades para
Corredores, etc.
Gestin de Accesos e Identidades:
Sistema que dar visin a los responsables

de rea del valor que aporta cada persona
segn la utilizacin que hace de las
aplicaciones y mostrar el riesgo que es
asumido por cada usuario.
Plan DOCE/16: Adaptacin de los

desarrollos para movilidad:
18 proyectos y 38 iniciativas
Desarrollo tecnolgico y puesta en
marcha de la nueva web corporativa, con

nuevos procedimientos de presupuesto y
contratacin.
Desarrollo tecnolgico de la aplicacin

iHogar.
Creacin del departamento Centro
de Competencia SAP y Aplicaciones

Financieras/RR.HH. e implantacin de:
Nuevo modelo de costes ABC, modelo
de Reporting Regulatorio requerido por

Solvencia II, nueva aplicacin de gastos
de viaje o mdulo estndar de Gestin
de Tiempos.
35
Departamento de
Responsabilidad Social
Corporativa
Implantado el Plan Director 2013-2014,
que sistematiza la RSC y su vinculacin con

el negocio.
Sistema
propio de medicin y evaluacin

de la Responsabilidad Corporativa con
ms de 120 indicadores de santaluca,
del sector asegurador y de estndares
internacionales.
Revisin de las clusulas contractuales y

de los criterios de exclusin en nuestros
servicios, bajo parmetros de RSC.
Diseo del Mapa de proveedores y
colaboradores, identificando el nivel de

riesgo de cada uno de ellos.
Proyecto T eliges a quin ayudamos,

donde nuestros empleados proponen y
votan los proyectos sociales en los que
santaluca colabora.
36
1.428 Empleados y
colaboradores participantes
10 Proyectos seleccionados
Publicacin de la segunda Memoria de
RSC.
Desarrollo del Piloto de Voluntariado
en Madrid como ejercicio para disear el

Programa de Voluntariado Corporativo a
nivel nacional.
Adaptacin a
Solvencia II
Medidas tomadas para cumplir con los
requerimientos de la directiva europea, y que
ha supuesto la implicacin de diferentes reas y
departamentos:
Definicin de los procesos para dar
cumplimiento a todos los requerimientos

regulatorios de Solvencia II en santaluca.
Riesgos
Valoracin de los requerimientos de capital
regulatorio (Pilar I).
Auditora Interna
Desarrollo del mbito del Pilar II cualitativo
y marco de gestin.
Gobierno del riesgo (Pilar II).
Soporte para la elaboracin del reporting
Generacin de informacin interna y externa
regulatorio de Solvencia II.
(Pilar III).
Colaboracin en la ejecucin del estudio

interno de impacto cuantitativo.
rea Tcnico Actuarial

Colaboracin con UNESPA y con la DGS
en la definicin del modelo Decesos bajo
Solvencia II.
Realizacin del primer informe FLAOR,
as como definicin y documentacin del

proceso ORSA.
Avances en la implantacin de la
herramienta SCR con la que se valorarn

los requerimientos de capital regulatorio,
margen de riesgo y capital econmico.
Sistemas, Organizacin y Procesos

Desarrollos SAP para Solvencia II
Desarrollo SAP BFC para el reporting

regulatorio.
37
2. Nuestra identidad I 2.7 Reconocimientos
rea Financiera
Coordinacin y gestin de la informacin
para la elaboracin del reporting de
Solvencia II.
Inicio de proceso de extraccin automtica
de datos que culminar con la implantacin

de la herramienta informtica SAP BFC.
2.7 Reconocimientos
Rankings. Datos ICEA a enero de 2015
38
Seguro de Decesos:

Situados en primera posicin, con una cuota de mercado del 30,98% y un

crecimiento en primas con respecto al ao anterior del 3,97%.
Seguro Multirriesgo del Hogar:

Situados en 4 posicin, con una cuota de mercado del 5,55% y un

crecimiento en primas con respecto a 2013 del 2,27%.
Seguro No Vida:

Situados en 7 posicin, con un incremento en primas con respecto al ao

anterior del 3,24% y una cuota de mercado del 3,46%.
Seguro Vida:

Situados en 23 posicin, con un incremento con respecto a 2013 del

3,47% en primas y una cuota de mercado del 0,83%.
Seguro de Salud:

Situados en 26 posicin, con un crecimiento con respecto a 2013 del

36,16% en primas y una cuota de mercado del 0,27%.
Premios y certicaciones
Finalistas en la V edicin de los Premios Corresponsables con nuestro Plan Director de RSC
2013-2014 Proteccin y Bienestar familiar, y los Telefnica Ability Awards, con nuestra poltica
de reclutamiento y seleccin de personas con discapacidad.
39
3. Nuestra forma de entender los seguros I 3.1 Visin social de los seguros
3
40
Nuestra forma
de entender
los seguros
3.1 Visin social de los seguros

El seguro como producto dentro
de una sociedad tiene como
finalidad paliar los efectos
que determinadas situaciones
adversas pueden tener
en el seno de las familias y
empresas.
Esa finalidad pone de manifiesto el

valor social del seguro ya que ayuda a
redistribuir las consecuencias de los
siniestros y contribuye a mejorar la
economa de empresas y familias.
Doble tarea de la aseguradora:
Mayor aceleracin en los ltimos aos.
Realiza la
valoracin de las
probabilidades
de ocurrencia de
siniestros y del coste
de dichos daos.
Ofrece el
aseguramiento
contra dichos
daos a cambio
de una prima de
mercado ajustada*.
Desafos de la transformacin:
Demanda de
productos ms
sofisticados.
Clientes cada vez

ms conectados
a travs de la
tecnologa.
* El Seguro en la Sociedad y en la Economa Espaolas, AFI, Fundacin Mapfre, 2013
En santaluca, evolucionamos continuamente para adaptarnos a esas nuevas necesidades

y demandas, para buscar nuevos segmentos, nuevos mercados y ampliar los canales de
comercializacin. Un ejemplo de ello es una de las ltimas apuestas de la compaa en
potenciar los productos de previsin social complementaria, desde seguros de vida ahorro a
planes de pensiones.
41
3. Nuestra forma de entender los seguros I 3.1 Visin social de los seguros
El reto del lenguaje claro

Uno de los desafos del sector es afrontar el desconocimiento general de lo que significan e
implican los seguros, las coberturas y las caractersticas de las plizas, que continan siendo
desconocidas para gran parte de la poblacin espaola.
Apuesta de santaluca por el lenguaje claro y la transparencia.
Lenguaje claro
Transparencia
Facilitar la comprensin de las

coberturas y caractersticas de la pliza
Aunque ofrecemos algunos

productos tcnicamente complejos, la
informacin al cliente es clara, sencilla
y transparente.
Ofrecer mayor y mejor proteccin a

la sociedad a la que servimos
42
Tenemos la obligacin de trabajar

en la comprensin fcil y accesible
de los mismos
3.2 Nuestro negocio

Estamos cerca, ests seguro
Nuestra forma de estar cerca del cliente es ofrecindole toda la proteccin que necesita, con
nuestra experiencia en toda la gama de seguros en Asistencia Familiar, Seguros Personales,
Seguros Patrimoniales, Salud y Seniors.
Cliente
Necesidades / Preocupaciones
Canal
Agencial
Canal
Directo
Canal
Corredores
Canal Grandes
Cuentas
Canal Agentes
Exclusivos
Estamos cerca
Asistencia
familiar
Seguros
personales
Ests seguro
Seguros
patrimoniales
Salud y
Seniors
43
3. Nuestra forma de entender los seguros I 3.2 Nuestro negocio
Estamos en toda Espaa, con ms de 400 agencias y o cinas de venta

(Porcentaje Primas Devengadas)
La Rioja
Principado de Asturias
5,36%
Cantabria
1,15%
Galicia
8,07%
0,81%
Navarra
1,16%
Pas Vasco
3,95%
Aragn
2,65%
Castilla y Len
4,99%
Catalua
16,53%
Madrid
17,36%
Comunidad
Valenciana
8,27%
Extremadura
Baleares
3,26%
1,54%
Murcia
Andaluca
1,88%
14,29%
Castilla-La Mancha
4,05%
Canarias
4,45%
44
Melilla
Ceuta
0,18%
0,06%
3.3 Nuestra actividad

Primas Devengadas
Primas devengadas del ejercicio 2014 del seguro directo y reaseguro aceptado
Total primas devengadas del ejercicio 2014
1.274.153.294
Crecimiento del
Frente a un decrecimiento
del sector del
1,33%
(16.718.047 euros
ms que en 2013)
0,73%
Primas devengadas
60,88 %
Asistencia familiar
Vida
Hogar
Resto multirriesgos
Otros ramos
45
3. Nuestra forma de entender los seguros I 3.2 Nuestro negocio

Primas
Devengadas
Seguros
2014
Decesos
Variacin
absoluta
2014-2013
Variacin Estructura
relativa
2014-2013
644.701.703 24.579.820
2014
2013
3,96% 50,60% 49,32%
95.720.391 600.251 0,63% 7,51% 7,57%
Asistencia
-162.653
Accidentes 35.784.082
Resp. Civil
4.249.641
-0,45% 2,81% 2,86%
29.804
0,71%
212.831.727 4.569.546
Hogar
-1.402.442
Comunidades 31.247.937
0,33%
0,34%
2,19% 16,70% 16,56%

-4,30% 2,45% 2,60%
Comercios 8.485.371
-361.781
-4,09% 0,67% 0,70%
PYMES y Talleres
3.293.510
-235.051
-6,66% 0,26% 0,28%
Otros ramos
2.043.876
71.124
0,16%
0,16%
20.533.618 5.349.707 35,23% 1,61% 1,21%
Salud
Total no Vida
3,61%
1.058.891.856
33.038.325
3,22%
83,11%
81,58%
213.577.110
-16.438.864
-7,15%
16,76%
18,29%
Total Seguro Directo
1.272.468.966
16.599.461
1,32%
99,87%
99,88%
Reaseguro Aceptado
1.684.329
118.586
7,57%
0,13%
0,13%
Total Vida
Total
1.274.153.294 16.718.047
1,33% 100,00% 100,00%
Cartera de plizas
De la actividad comercial realizada en el ejercicio 2014, resulta que la cartera total a cierre del
ejercicio asciende a:
Plizas
3.895.164
46
Respecto 2013
0,35%
Nmero de plizas en cartera, desglosado por ramos

74.711
89.762
21.430
311.793
41.068
968.586
23.128
43.260
307.414
967.783
2.465.176
2.462.525
Asistencia Familiar
Combinado del Hogar
Vida
Combinado de Comunidades
Combinado de Comercios
Resto de ramos
2014
2013
Ventas de la compaa en el ejercicio 2014:
342.571 plizas nuevas
329.431 bajas
Incremento del nivel
Reduccin del nivel de
de captacin en un
abandono en un
2%
20%
13.140
Plizas lquidas
47
3. Nuestra forma de entender los seguros I 3.3 Nuestra actividad
Seguro de Vida
Plizas
Incremento del
311.793
1,4%
en plizas, respecto a 2013
Primas devengadas
Importe

2014
2013
% Variacin
% Sector
Ahorro 194.371.609,70 211.776.109,86
-8,22%
-3,57%
Riesgo 19.205.499,93 18.239.863,34
5,29%
3,61%
-7,15%
213.577.109,63
230.015.973,20
En los productos de riesgo se destaca el crecimiento en primas devengadas:
19.205.499 E
Primas devengadas
Crecimiento con
respecto a 2013 del
5,29%
48
3,61%
Crecimiento
del sector
-2,65%
En los productos de ahorro se ha producido una disminucin de un 8,22% en primas

devengadas, fundamentalmente motivado por los bajos tipos de inters existentes en el
mercado, que hacan poco atractiva la oferta de productos a los asegurados.
Otros productos de Vida

En noviembre de 2014 se lanz al mercado el plan
de pensiones santaluca Polar Equilibrado que se
encuadra en la categora de renta variable mixta,
centrado en inversiones nacionales e internacionales
en renta variable y renta fija.
Ahorro captado
933.853,71 E
Planes vendidos
208
Seguros no Vida
Asistencia Familiar
La cartera de este seguro a cierre del ejercicio 2014 asciende a:
Primas devengadas
774.711.831 E
Aumento respecto
a 2013 del
3,32%
2.462.525
Plizas
49
La facturacin de los dos ltimos ejercicios, se detalla en el siguiente cuadro:
2014
2013
Seguro Principal
644.701.702,81
620.121.882,87
Seguros Complementario
130.010.229,34
129.682.203,23
Total facturacin
774.711.831,15
749.801.086,30
Multirriesgos
Se incluyen en este epgrafe los seguros de Combinado del Hogar, de Comercios y Oficinas, de
Edificios y Comunidades de Viviendas, de Talleres e Industrias, de Pymes, Seguro de Empresas,
de Animales de Compaa y del Cazador.
50
1,06%
Primas devengadas
Aumento del
257.398.101 E
respecto a 2013
Volumen de Facturacin

Combinado del Hogar
2014
2013
212.831.727,35
208.262.181,75
8.485.371,38
8.847.152,02
31.247.936,89
32.650.378,89
67.045,01
93.937,60
3.226.464,65
3.434.622,71
1.471.162,00
1.299.707,39
Combinado Cazador
122.394,42
117.791,87
Total facturacin
257.398.101,70
254.705.772,23
Combinado de Comercios y Oficinas

Combinado de Edificios y Comunidades
Combinado de Talleres e Industria
Combinado de Pymes
Combinado de Animales de Compaa
Resto ramos no vida

Bajo este captulo estn registrados los Seguros de Accidentes Individuales y Colectivos,
Incendios, Responsabilidad Civil, Riesgos Nucleares, Agrarios, Salud Individual y Salud
Colectivos.
26.781.923 E
Volumen de facturacin
Incremento
respecto a 2013*
25,48%
*Este notable crecimiento viene motivado principalmente por el aumento significativo de primas en el ramo de Salud.
51
Prestaciones
Seguro de Vida
En materia de prestaciones es preciso valorar separadamente cada uno de los conceptos
propios del seguro de Vida Ahorro:
N Siniestros
Tipo de siniestro
Vencimientos
Rescates
Disposiciones Anticipadas
2014
5.312
2013
Variacin
4.730
12,30%
15.923 16.737 -4,86%

431
501
-13,97%
Total Pagos
2014
2013 Variacin
94.924.453 89.736.623
5,78%
75.134.314 61.217.780 22,73%

2.052.456 1.672.952 22,68%
Vencimientos de plizas de ahorro: El aumento de siniestros en 2014 ha venido motivado

por el aumento del 102,95% de los vencimientos del MaxiPlan Ahorro y del 24,31% los del
MaxiPlan Inversin Depsito Flexible.
Rescates: Disminuyen un 31,77% los rescates del MaxiPlan Jubilacin 6.000 y un

24,58% los correspondientes al MaxiPlan Jubilacin, aumentando, por el contrario, los rescates
del MaxiPlan Inversin Depsito Flexible en un 73,72% en 2014 respecto al ao anterior.
En cuanto a la siniestralidad de las plizas de Vida-Riesgo, se atendieron un total de 210

siniestros respecto los 189 atendidos en el ejercicio anterior, incrementndose en un 11,11%.
Respecto al total de pagos para esta modalidad de siniestro en 2014 se observa un total de
10.038.803 euros, lo que supone un incremento del 41,39% respecto al ao anterior.
52
Seguros No Vida
Seguros Multirriesgos
5%
Disminucin cercana al
de la tasa de siniestralidad
Tasa de Siniestralidad

2014
2013
Combinado del Hogar
63,42%
69,17%
Combinado de Comercios y Oficinas
44,33%
69,76%
Combinado de Edificios y Comunidades
56,44%
54,41%
4,43%
5,71%
Combinado de Pymes
54,43%
29,49%
Combinado de Animales de Compaa
61,34%
61,26%
Combinado de Cazador
204,09%
50,57%
Tasa de Siniestralidad
61,80%
66,74%
Combinado de Talleres e Industrias
Seguros Salud
La tasa de siniestralidad se mantiene superior al 100%, aunque

presenta un descenso superior a
15 puntos respecto a 2013

53
Evolucin de las siniestralidades de las diferentes modalidades.

2014
Asistencia Sanitaria
97,97%
2013
119,53%
Reembolso de Gastos
68,76%
96,28%
Asistencia Sanitaria SaludCor
115,07%
133,43%
Salud integral
105,51%
85,76%
Salud Iplus
69,07%
38,85%
SaludMed
13,50%
Salud Colectivos Asistencia Cerrado
38,49%
115,15%
Salud Colectivos Asistencia Abierto
145,98%
132,17%
Salud Dental
Total
8,64%
108,43% 124,21%
Seguros de Asistencia Familiar

Tasa de siniestralidad del
39,92%
1,41 puntos superior a 2013, pero

dentro de los mrgenes tcnicos del
seguro y con una tasa de mortalidad
del 12,59% de nuestros asegurados.
Siniestralidad del seguro de Decesos en primas imputadas

2014
2013
59,10%*
56,09%
* Incluye la dotacin de la provisin especfica de este seguro en todas sus modalidades. Este aumento es debido al incremento de las
prestaciones y de la provisin, principalmente de la cartera anterior al ROSSP.
54
3.4 Nuestra Responsabilidad

Social Corporativa
Nuestra vocacin natural es atender las necesidades de proteccin de las personas. Lo
llevamos haciendo desde hace ms de 90 aos. En santaluca trabajamos para estar cerca de
nuestros clientes, nuestros empleados, colaboradores y de la sociedad en su conjunto.
Mantener esta cercana en un mundo en vertiginosa transformacin como el actual, con
riesgos y oportunidades que se multiplican, requiere mantenernos muy atentos a las
demandas y necesidades de las personas, como base de nuestra responsabilidad para estar
siempre ah.
La estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) que santaluca viene
desarrollando desde 2013 se basa en ese enfoque y busca potenciar la relacin con nuestros
grupos de inters, como un reto que nos hace ser mejores y nos diferencia.
Plan Director de RSC 2013-2014

El Plan Director de RSC 2013-2014 Proteccin y bienestar familiar se articula desde la visin
de Lograr el bienestar y la proteccin familiar de los asegurados con un modelo de conducta
que garantice los compromisos de futuro en base a principios ticos y de respeto con todos
nuestros grupos de inters.
55
3. Nuestra forma de entender los seguros I 3.4 Nuestra RSC
El Plan se articula en 4 ejes estratgicos:
1
Visin de
nuestra RSC
Impulsar la
estructura y
cultura necesarias
para sentar las
bases de gestin
de la RSC
Comportamiento
responsable
Promover
los marcos
de actuacin
necesarios para
el compromiso
eficaz y
responsable
Excelencia en
el negocio
Articular las
tendencias en
proteccin familiar
con la innovacin
en procesos,
productos y
servicios
T1. Comunicacin y notoriedad
Facilitadores
T2. Cuadro de Mando RSC
56
4
Las Personas
de santaluca
Fortalecer la
relacin con
empleados y
mediadores
para optimizar la
productividad
Sistema de gestin
Comit
de RSC
rgano de Gobierno que dirige y aprueba la

estrategia de RSC: Integrado por representantes
de las reas de Negocio y de la relacin con los
grupos de inters.
Departamento
de RSC
rgano transversal de gestin y coordinacin

de la RSC: Compuesto por RR.HH., y Marketing
y Comunicacin.
Estrategia
de RSC
La visin RSC y el Plan Director: Define los

compromisos asumidos y son la base del sistema
de gestin.
Programas destacados a nivel corporativo

Sensibilizacin en RSC
A nivel interno hemos continuado con una comunicacin proactiva y promocin de la
participacin de los empleados para la sensibilizacin en la materia y la mayor integracin de
nuestro enfoque en el da a da de las personas que forman parte de la Compaa.
57
Indicadores internos
Empleados y
colaboradores
que han recibido la

Memoria en santaluca y
empresas colaboradoras
6.434
471
Noticias
Participacin
de RSC en la intranet
Buzn Intranet
60
68
Correos
internos
50
58
Participacin Portal
de innovacin
Artculos
en la Revista interna
Nosotros
Segunda Memoria RSC

En 2014 santaluca public su segunda Memoria de Responsabilidad Social Corporativa con
una importante evolucin en la rendicin de cuentas voluntaria:
Indicadores propios: mayor cuantificacin y

trazabilidad de resultados.
Reporte sectorial: Indicadores RSC ICEA.

C
CM
MY
Adhesin Pacto Mundial: la Memoria como

CY
CMY
informe de progreso.
MEMORIA DE
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
CORPORATIVA
2013
El Informe ha pasado el proceso de

Materiality Disclosures Service del Global
Reporting Initiative (GRI)
59

[GRI G4-24; G4-25; G4-26]
Participacin asociativa
En 2014 continuamos participando en el Grupo de trabajo de RSC de ICEA, y en las actividades
del Pacto Mundial y Fundacin SERES.
En 2014 santaluca se adhiri a:
DIRCOM, Asociacin de Directivos de Comunicacin, como un impulso a esta rea y funcin.

AEDIPE, Asociacin Espaola de Direccin y Desarrollo de Personas, para promover la
gestin del talento.
Cuadro de Mando RSC

Durante el 2014 se desarroll una herramienta interna para la Evaluacin del Desempeo
en RSC, con ms de 120 indicadores que integran mtricas propias y tambin indicadores
sectoriales de ICEA y de GRI.
Dilogo con nuestros grupos de inters

Nuestra estrategia de responsabilidad corporativa integra y contempla a todos nuestros grupos
de inters, formados por todas aquellas personas o entidades con las que mantenemos una
interaccin e influencia mutua en el desarrollo de nuestra actividad. Por eso nos esforzamos por
conocer sus expectativas y necesidades, y mantenemos una comunicacin activa a travs de
diversas herramientas de dilogo en las diferentes reas de negocio.
60
Canales de comunicacin
Clientes Empleados
Agencias
Proveedores Sociedad
Observatorio de clientes
Web
x x
Atencin telefnica
Envo postal
Focus Group
Email
x x
x x
Intranet x
Revista Nosotros
Encuesta de Clima y Compromiso
Cuestionarios de satisfaccin
Votacin proyectos sociales
Representacin Comit RSC
x
x
Redes Sociales
Blog
x x
Facebook
Twitter
x x
YouTube
x x xx
LinkedIn
x x
Google+
x x
x x x
Presencia en Redes Sociales
2013: 5.519
2014: 12.524
Dif 13-14: 7.005
2013: 2.811
2014: 4.449
Dif 13-14: 1.638
2013: 542
2014: 721
Dif 13-14: 179
2013: 595
2014: 1.254
Dif 13-14: 659
2013: n/a
2014: 112*
Dif 13-14: n/a
* Dato acumulado a 2015
61
Objetivos
Cumplimiento 2014
Objetivos 2015
CORPORATIVOS
Implantar el Plan Director de RSC
Integracin de la RSC en
el negocio (productos,
lenguaje, etc.)
Funcionamiento del sistema de gestin de la RSC
Diferenciar los rganos

consultivos de los ejecutivos
Aprobar y difundir el Cdigo tico y de Conducta
Incrementar el uso de los

canales de consulta
Incluir la tica como mdulo de formacin
Formacin sobre
el Cdigo
Elaborar el Informe de Progreso

Adhesin al Cdigo de Buen Gobierno de UNESPA
Integrar los contenidos

en Plataforma online
Elaborar el reporte 2014
Pendiente
Adhesin al Cdigo
Pasar nuevamente por el
Materiality Disclosures
Service de GRI
Consolidar el proceso de materialidad del Informe
CLIENTES
Continuar en la mejora de
productos y garantas
Mejora continua en productos, servicios y soluciones

Lanzar un nuevo producto ligado a la RSC
Potenciar la participacin en campaas
Revisin de clusulas
Definicin objetivos productos
Garantas y/o productos para

necesidades especiales
Implicar a los clientes
en campaas sociales
EMPLEADOS
Fomentar el orgullo de pertenencia
Puesta en marcha del Plan

de Accin derivado del
primer Estudio de Clima
Realizar la 2 encuesta de Clima y Compromiso
Puesta en marcha del Plan

de Accin derivado del
primer Estudio de Clima
Lanzar el Programa de Voluntariado Corporativo
Piloto de Voluntariado
en Madrid
Implantacin de nuevos
formatos de dilogo
Reforzar los canales de dilogo bidireccional

Incorporar la RSC a la formacin
62
Desarrollo del Programa

a nivel nacional
Pendiente
...
Integrar la formacin en
la plataforma online
...
Objetivos
Cumplimiento 2014
Objetivos 2015
AGENCIAS
Encuestas de satisfaccin como
elemento motivador de la red
Integrar la gestin del

desempeo para agencias
Continuar avanzando con la consolidacin de

la estructura comercial del Canal Agencial
Consolidacin estructura
comercial
Formacin para Gerentes de las Sociedades

de Mediacin dentro de la Escuela de
Negocio, a travs del "Programa Hoy"
Continuar con el Programa
Implantacin Plan Avanza para las

nuevas incorporaciones
Continuar con el Plan
SOCIEDAD
Consolidar alianzas a largo plazo
para la proteccin familiar
Elegir junto con los empleados nuevas
colaboraciones en proyectos sociales
Integracin de proyectos
conjuntos con Ballesol
Revisin de clusulas
Nueva edicin con votacin

de empleados y clientes
PROVEEDORES
Elaborar el Mapa de Proveedores con
su categorizacin segn nivel de riesgo
y requerimientos a solicitar
Integracin del enfoque

responsable en la cadena de valor
Sensibilizacin e implicacin interna para

la sostenibilidad de la cadena de valor
Formacin interna en
las reas clave
MEDIOAMBIENTE
Control y reduccin del consumo de
energa en las instalaciones
Consolidar indicadores
de medicin
Implantar medidas que minimicen el

impacto ambiental de nuestro negocio
Plan medioambiental en edificios
63
4. Nuestros compromisos I 4.1 Clientes
4
64
Nuestros
compromisos
4.1 Clientes
El cliente es el eje central de nuestras actuaciones y el fundamento de nuestro comportamiento.
Queremos continuar ofreciendo nuestra proteccin y cercana a los clientes, con calidad en el
servicio en un entorno de mercado de precio.
Nuestros compromisos
Fiabilidad y Confianza
Nos comprometemos a velar por los intereses de nuestros clientes, facilitndoles en todo
momento informaciones claras, veraces, fiables y transparentes, porque eso constituye el
fundamento de su confianza en nosotros.
Profesionalidad
La profesionalidad es un imperativo de nuestra relacin con los clientes. Eso exige en todo
momento demostrar los conocimientos, capacidad, actitudes y habilidades profesionalmente
exigibles.
Honestidad y Cercana
Las relaciones con nuestros clientes deben basarse en conductas de respeto, cercana y
honestidad. Eso nos obliga a crear los canales y procedimientos adecuados para ofrecerles las
explicaciones debidas y para atender sus quejas o reclamaciones, prestndoles la comprensin
necesaria.
65
Indicadores clave
N Clientes
2014
2013
Decesos
4.782.968
5.012.159
Asistencia
1.559.785
1.438.680
Dif 13-14
-229.191
121.105
Multirriesgo Hogar
852.939
897.214
-44.275
Vida Ahorro
257.936
238.822
19.114
Vida Riesgo
137.151
176.432
-39.281
Salud
49.346
27.802
20.614
11.622
Colectivos
Otros
TOTAL
21.544
8.992
131.418 140.170 117.401

6.948.160 7.011.580
-63.420
ndice de Satisfaccin global (0-10)
8,21
7,19
1,02
Recomendacin a familiares/amigos (0-10)
8,07
6,44
1,63
N quejas y reclamaciones recibidas
6.345
6.311
34
N quejas y reclamaciones resueltas
6.345
6.311
34
17,08 das
17,4 das
- 0,32
6 *
Tiempo medio respuesta

N nuevos productos lanzados
* Asistencia Senior a Prima nica; SaludMed; Renta ptima (4 modalidades); Salud Dental; PPI santaluca Polar Equilibrado; Cuatro lneas de
Empresas (Agropecuarias, Factory, ServiOcio, SegurCompras).
66
1,02
puntos crece el ndice

de satisfaccin
1,63
puntos aumentan las
recomendaciones de
nuestros clientes
Nuevos productos y servicios

En 2014 se han hecho diferentes anlisis de mercado sobre la Tercera Edad y sus
necesidades.
Lanzamiento del seguro de Asistencia Senior a Prima nica, con el que se trata de
cubrir las necesidades de otros clientes de la tercera edad. Adems cuenta con coberturas
innovadoras, como el otorgamiento de testamento notarial.
Se ha lanzado un nuevo Seguro de Empresas, con cuatro lneas diferentes que sustituyen
a nuestros seguros de Comercios y de Pymes. Adems con estas cuatro lneas y como
consecuencia del test de mercado realizado, nos hemos acercado de forma ms especfica
a las necesidades de cada perfil de comercio.
Se ha lanzado Salud Dental, producto de complemento para nuestra red de nuevos

clientes de salud.
Se ha lanzado el nuevo producto de rentas vitalicias Renta ptima (gama de 4

modalidades), orientados principalmente a la etapa pasiva de las personas (tercera edad).
Este producto supone un complemento a las pensiones pblicas de jubilacin y disfruta de
un excelente tratamiento fiscal, especialmente a partir de los 70 aos.
67
Hemos entrado en el negocio de Vida y Pensiones con un nuevo PPI, santaluca Polar
Equilibrado, que nos permite ofrecer una inversin mixta al 50% de Renta Variable y 50%
de Renta Fija, lo que nos posibilita acceder a clientes con perfiles de mayor tolerancia al
riesgo.
En Salud, se ha creado un sistema de renovacin de cartera, diferenciado en funcin de su

comportamiento siniestral y de las caractersticas propias de cada pliza.
Comunicacin con clientes

Nueva web
En 2014 se ha publicado la nueva Web, incluyendo como principales novedades:
Nueva arquitectura de contenidos, primando la orientacin comercial.

Diseo adaptativo para dispositivos mviles.
Optimizacin de procesos de contratacin, incluyendo pago con tarjeta en el
Seguro de Hogar.
Diseo basado en la experiencia de usuario.

Adems, se han incluido nuevos productos disponibles:
Salud Dental. Presupuesto. contratacin y formulario.
68
Polar Equilibrado. Informacin y formulario.

Asistencia Senior Prima nica. Presupuesto. contratacin y formulario.
Gama seguros de Empresa. Informacin y formulario.
Uso de la web entre los clientes

Mis Plizas
2014
2013
Dif 13-14
146.058
114.202
31.856
Mis Recibos
45.154
35.491
9.663
Consulta de siniestros
11.968
5.365
6.603
9.818
3.715
6.103
Club Joven
16.979
24.399
-7.420
Mis datos de registro
25.856
27.215
-1.359
753
698
55
256.586
211.355
45.501
Comunicaciones
Mis Anticipos
Total
En 2014 utilizaron la web
45.501
para gestiones
clientes ms que en 2013
69
Redes sociales
Nuestra estrategia de redes sociales en el 2014 est orientada a generar cultura
aseguradora y transparencia, para ello se han difundido:
Letra Pequea de los condicionados, resaltando las garantas de los seguros.

Tuits sobre seguros, creando el hashtag #seguropedia para resolver dudas sobre
seguros y tuitear sobre la terminologa del sector asegurador.Todo ello unido a una
atencin directa, rpida y eficaz de cualquier seguidor, cliente o no, que tuviera
dudas sobre la compaa o sus seguros. La atencin y resolucin de temas han sido
agradecidas en numerosas ocasiones en las propias redes sociales de santaluca.
Otras acciones
Adems, se han realizado las siguentes
mejoras:
Revisin de los textos de los seguros

para que sean ms sencillos y de fcil
comprensin por los usuarios.
Creacin de una nueva seccin de Atencin

al Cliente, accesible directamente desde
la home, que recoge todos los formularios
necesarios y las formas de contacto con
santaluca de forma sencilla y clara.
70
Nuevas aplicaciones mviles para optimizar

la tramitacin de siniestros, acceso a
comercios del programa santaluca
contigo y consulta del cuadro mdico
mediante geolocalizacin.
Cdigo QR en el Condicionado general

para facilitar el registro como Cliente Web.
Nuevo diseo de la newsletter genrica y de

santaluca contigo VIP.
4.2 Empleados y Colaboradores

Queremos que nuestros empleados y colaboradores trabajen con orgullo de pertenencia y
compromiso en santaluca, sintindose parte esencial de la Compaa.
Desarrollo profesional y del talento
Uno de nuestros fines es el desarrollo profesional de nuestros colaboradores. Sabemos que
el progreso personal de los empleados es la mejor contribucin al progreso de la empresa y
lleva al mejor servicio a nuestros clientes. Nos comprometemos a convertir el reconocimiento
del talento y su desarrollo en un bien organizativo y en una obligacin corporativa de la
Compaa.
Igualdad de oportunidades y no discriminacin

Estamos comprometidos a crear un entorno laboral caracterizado por la igualdad de
oportunidades. Evitaremos cualquier conducta que suponga discriminacin por el motivo que
sea. Nos obligamos a mejorar las medidas existentes para una adecuada conciliacin de la vida
profesional y personal.
19
Bajas de paternidad
en 2014
71
4. Nuestros compromisos I 4.2 Empleados y Colaboradores
Entorno profesional seguro

Procuramos ofrecer a todos nuestros colaboradores un entorno laboral seguro mediante el
establecimiento de polticas activas de prevencin de riesgos laborales y salud.
Indicadores clave

N total de empleados santaluca
2013
Dif 13-14
547
518
29
% Mujeres
32,5%
30,5%
2%
% Hombres
67,5%
69,5%
-2%
Contratos indefinidos
97,6%
98,8 %
-1,2%
Edad media Hombres
42,9
42,5
0,4
Edad media Mujeres
43,2
43,9
-0,7
2,74%
3,31%
-0,57%
2%
2%
2%
3,82
3,64
4,95%
Rotacin media
Porcentaje de cumplimiento Ley General de Discapacidad
ndice de absentismo
Reincorporacin bajas
72
2014
100%
100%
Bajas maternidad
40,00%
Bajas paternidad
19
13
46,15%
Estudio de Clima y Compromiso

Tras el primer Estudio de Clima y Compromiso realizado en 2013 se implantaron las siguientes
mejoras y nuevos proyectos:
Poltica retributiva
Se realiz una auditora del estado de las retribuciones y a continuacin diseamos la nueva
poltica retributiva en materia de retribucin fija, retribucin variable y beneficios sociales, y
comenzamos su implantacin.
Esta poltica se elabora sobre la base de los siguientes principios rectores:
Competitiva: Retribuir a los trabajadores

estimulando su permanencia y compromiso
con santaluca y la consecucin de los
retos estratgicos.
Prudente: Tener en cuenta la situacin del

mercado y el proceso de cambio estratgico
en el que est inmerso santaluca.
Segmentada: Considerar la existencia de
Justa: Contemplar una mayor remuneracin

para aquellos trabajadores con una
aportacin del puesto o de la persona
superior.
Equitativa: Identificar y resolver problemas

de equidad interna.
Alineada con la estrategia de riesgos.
colectivos con mayor impacto y criticidad

en el negocio.
73
Retribucin exible Plan Elige tu Retribucin

La empresa pone a disposicin de sus trabajadores un sistema de retribucin flexible, de
carcter voluntario y con vigencia anual. Les permite percibir parte de su retribucin dineraria a
travs de la entrega de bienes y servicios. Las cantidades destinadas a la contratacin de estos
productos estn exentas de tributacin.
En 2014 se ha podido contratar el Seguro de Salud de santaluca, y los gastos de guardera,
transporte colectivo y formacin. Con la entrada en vigor de la nueva ley del IPRF dejamos de
ofrecer, dentro del sistema, la entrega de equipos informticos.
Se ha invitado a participar a 509 empleados y de ellos se han adherido 234,
un 46% de la plantilla.
Definicin del Sistema de Gestin del Desempeo, Direccin por

Objetivos, Identificacin y Gestin del Talento
En el primer trimestre del ao 2014 se realizan varios pilotos con algunos empleados.
Con las conclusiones se definen los sistemas con los que se trabajar con todo el
resto de empleados para ir introducindolos de forma escalonada durante 2015.
Tecnologa para agilizar procesos

Creacin de un nuevo Departamento de Procesos y Tecnologa de Recursos Humanos en
julio de 2014.
74
Comunicacin interna
2014
N de comunicaciones enviadas (correos y SMS)
Nmero de sugerencias recibidas (Buzn Portal + Tiddeas)
2013
612
540
87 + 694 Tiddeas 138 + 762 Tiddeas
Mejoras en la Intranet de la Compaa. Durante 2014 hemos continuado con la

actualizacin del Portal de Comunicacin, adems de trabajar en la ampliacin de contenidos
del apartado Comunicacin. Asimismo, se ha puesto en marcha el apartado Personas con
la incorporacin de espacios como Normativa laboral, Seguridad y Salud o Mis gestiones
dedicado a los trmites que se realizan de manera habitual con Recursos Humanos.
Tiddeas
Red social interna para la innovacin en santaluca, creada en 2013. Est abierta a todos
los empleados y colaboradores dispuestos a innovar y proponer desafos a la Compaa o
sencillamente apoyar otras ideas, votarlas y comentarlas.
75
12
categoras
Yo trabajo aqu
Responsabilidad
Social Corporativa
Mejora de procesos
y actividades
Instalaciones
Tecnologa
Prestacin de
servicios
Nuestra imagen
Clientes
santaluca contigo
Actividad comercial
Formacin
Productos
En 2014, la
plataforma
registr:
1.865
usuarios
1.481
iddeas
Figura del
Impulsor
Persona encargada
de estudiar la
viabilidad de cada
una de las ideas
y contestar a los
usuarios
Concurso
tiddeas 2014
Mejor Iddea:
Valorar la calidad
de la produccin
Accsit: Unificar
las tarjetas de los
asegurados
Accsit: Grabar
la domiciliacin
bancaria en todas
las plizas
Accsit: Pliza
especial para
propietarios
de viviendas
alquiladas
Premio a la Iddea
ms votada:
Fidelizar a los
clientes ms
desfavorecidos
18
iddeas
implantadas
_
iddeas
en gestacin
_
328
iddeas
en estudio
_
reto
Vdeos internos: durante 2014 se han publicado un total de 13 vdeos en nuestros canales
internos.
Revista Nosotros. Publicacin de 2 nmeros. Suman en total 5 nmeros desde el primero

que se lanz en 2013.
Nuevos Agentes de Comunicacin para impulsar la comunicacin en la Compaa.

Celebracin de una reunin de trabajo con todos ellos para detectar deficiencias de
comunicacin y posibles soluciones, adems de recoger ideas para la revista Nosotros.
76
Consolidacin de la Misin y Valores de la Compaa, que se redefinieron en 2013,

por medio de un concurso de fotografa. Los empleados participaron con sus fotografas,
asociadas a cada uno de los valores de la Compaa, y votaron aquellas que mejor los
representaban.
Publicaciones
Cdigo tico y de Conducta
Plan de Igualdad de santaluca
Segundo Estudio de Clima y Compromiso

A finales de 2014 se realiz el segundo Estudio de Clima y Compromiso, destacando la elevada
participacin (71%) y la mejora en todas las materias respecto al primer estudio.
Nuestros empleados valoran de forma positiva:
Compromiso sostenible, que engloba la satisfaccin, el nivel de energa para aportar valor
a la Compaa y la percepcin sobre los medios que esta pone a su disposicin, con una
puntuacin del 83%.
Buena imagen de santaluca en el mercado, con el 81%.

Buena percepcin del Jefe, en su forma de comunicar, dirigir al equipo, su implicacin en el
desarrollo de los colaboradores, y el reconocimiento al trabajo bien hecho, con el 79%.
77
Se perciben oportunidades de desarrollo, de formacin, y la objetividad en la evaluacin del

desempeo, en un 63%.
Adems se destacan como reas de mejora:
Compensacin: se demanda ms informacin sobre el mtodo para determinar la

compensacin.
Condiciones laborales: disponibilidad de sistemas informticos necesarios para hacer el

trabajo y condiciones ambientales del lugar de trabajo.
Organizacin: mayor conocimiento de funciones y proyectos emprendidos por otras reas.

Tras el anlisis de los resultados se est diseando el Plan de Accin para 2015.
Formacin

Horas de formacin
Media de horas de formacin por participante
N de Cursos
Inversin en formacin a empleados (en euros)
78
2014
2013
Dif 13-14
8.565
6.141
2.424
16
10
301
214
87
343.256
349.199
-5.943
Plan de Formacin
La empresa cont con el Plan de Formacin 2014, con los siguientes objetivos:
Formar a
empleados y nuevas
incorporaciones,
para el
desempeo
eficiente
de su trabajo
Implantar la
formacin
e-learning
como una solucin

real, fiable y
complementaria
para todo el
conjunto de
empresas
Disponer de un
Plan de
Formacin
Corporativo
que permita la
cohesin entre el
conjunto de empresas
Favorecer la
Hacer de la
formacin un
mtodo de
y la promocin
personal y profesional
Integracin
y motivacin
Igualdad de
oportunidades
en la empresa
Consolidar los
proyectos que
generan
Visin
compartida
y desarrollo del
negocio
Establecer
mecanismos y
apostar por la
medicin
de la formacin y
el retorno de la
inversin
en el puesto de
trabajo
79
ESCUELA DE HABILIDADES DIRECTIVAS: PROGRAMA Ser Lder

Se dirige a miembros del equipo directivo y perfiles
responsables identificados. Tiene por objetivos:
Asentar las bases y principios de la gestin de personas.

Perfeccionar las habilidades directivas.
Consolidar las habilidades desde una gua individual.
Han asistido un total de 70 personas.
ESCUELA DE FORMADORES
Se dirige a perfeccionar sistemas de trabajo y habilidades de formadores internos de la
Compaa, diferenciando entre formadores a tiempo completo y los que compaginan
actividades de formacin con otras tareas.
PLATAFORMA PLATN
El 20 de enero de 2014 consolidamos la implantacin de la plataforma e-learning, y durante
este ao hemos logrado el reto propuesto en su inicio de conseguir que el acceso a la formacin
sea ms sencillo, con un mayor catlogo de cursos y con mayor difusin.
ms de 3.700
empleados y colaboradores
se han formado a travs
de PLATN
80
Implantar la formacin
e-learning
Como una solucin real y fiable
3 ediciones de
formacin voluntaria
_
Catlogo de cursos online:
5 cursos de
habilidades.
970 inscripciones
de media
1 curso de
ofimtica (Excel,
Word y Power
Point, en sus
tres niveles).
864 inscripciones
de media
acciones
formativas
asociadas al puesto
_
Cursos de creacin
propia, empezando
en enero con
Nuestros Valores
y cerrando el ao
con Nuestro
Cdigo tico
cursos
de apoyo al
lanzamiento de
productos
Asimismo hemos
dado apoyo a
la formacin
presencial,
colaborando con
los Planes Avanza,
el Programa
Ser Lder y el
Programa Hoy
PLATN tambin ofrece una biblioteca con diferentes contenidos (productos,

legislacin, venta y competencia).
La valoracin media de los cursos y documentacin ha sido muy positiva, un acceso

medio de 2.000 usuarios/mes y ms de 3.500 comentarios de los participantes.
81
Salud y seguridad de nuestros empleados

Este ha sido el primer ao de funcionamiento del Servicio de Prevencin Propio de santaluca,
se ha creado un sistema de gestin para toda la gestin de la organizacin, estableciendo
el modo en que se llevan a cabo las actividades relacionadas con la prevencin, las
responsabilidades del personal que interviene en las mismas y los registros que general las
actividades desarrolladas.
La Poltica de Prevencin de Riesgos, aprobada por la Direccin General, es conocida por todos.
Se han incluido manuales de prevencin, recomendaciones preventivas e informacin, adems de
planes de autoproteccin de los edificios, en el apartado Personas del Portal de Comunicacin.
En 2014 se han llevado a cabo las siguientes campaas de Prevencin de la Salud:
Prevencin de la diabetes tipo II, con 19

participantes.
Deshabituacin tabquica, con 6

participantes.
Prevencin del cncer de colon a los

trabajadores mayores de 40 aos. Se realiz
un estudio a 81 trabajadores.
Campaa de prevencin del cncer

de piel, en la que se realizaron anlisis
personalizados de piel a 126 trabajadores.
Campaas de vacunacin antigripal con

ms de 100 personas.
82
Campaa de donacin de sangre de la Cruz

Roja que consigui 39 donaciones.
Curso de seguridad y salud en oficinas en el

que han participado 393 personas.
Curso recordatorio para equipos de primera

intervencin de prevencin de incendios y
emergencias.
Curso sobre riesgos y medidas preventivas

en la manipulacin manual de cargas para
el personal de archivo con 14 asistentes.
Adems se realizaron varios talleres:
Higiene postural, ergonoma y gestin del estrs, con 79 participantes.

Taller recordatorio de utilizacin del desfibrilador y reanimacin cardiopulmonar con 37
asistentes.
Talleres de autoexploracin mamaria en el edificio de Julin Camarillo, con 234 participantes.

Tambin se realiz una conferencia-taller en la sede de Plaza de Espaa, con 54 asistentes.
Plan de Igualdad
En marzo de 2014 se firm el Plan de Igualdad de santaluca, con vigencia durante
2014-2016. Asimismo, han entrado en vigor las medidas de conciliacin previstas
en el plan, as como un protocolo de acoso. A travs de la plataforma de e-learning
Platn, se ha puesto a disposicin de los empleados una pldora formativa sobre los
contenidos del Plan.
Las medidas de conciliacin aprobadas en el plan son las siguientes:
En los supuestos de discapacidad del hijo recin nacido, el permiso ser ampliado
a tres semanas.
Se facilitar una plaza de aparcamiento, a disposicin de los trabajadores con hijos
hospitalizados tras el parto, en cada uno de sus centros que dispongan de dichas
plazas, siempre que sea posible.
Crdito horario de 15 horas anuales por cada hijo menor de 14 aos o persona
dependiente a cargo del trabajador, para asistencia a consulta mdica especialista
(excepto consultas al dentista) o prueba mdica que requiera acompaante.
Ausencia del trabajo por asuntos particulares hasta un mximo de 40 horas al ao.
83
Integracin de la discapacidad
santaluca ha firmado en 2014 un acuerdo con la Fundacin ONCE en el marco del Programa
Inserta, para la inclusin de personas con discapacidad en nuestra Compaa y empresas
colaboradoras. Asimismo, se ha suscrito un acuerdo con la Fundacin Adecco para realizar
acciones de mentoring con universitarios con discapacidad. Se incorporar a 40 personas en
cuatro aos.
Por otra parte, dentro de los programas de voluntariado y discapacidad, santaluca particip en
el campeonato inclusivo de Ftbol-7 para empresas solidarias, organizado por Fundacin Down
Madrid, y en el torneo Inclusin CUP 2014, con personas con discapacidad intelectual, a travs
de Fundacin Aprocor. santaluca colabora con esta fundacin desde hace aos en el programa
Empleo con Apoyo, con el que se han incorporado cuatro personas que continan trabajando
en la Compaa.
Voluntariado Corporativo
Entre noviembre y diciembre de 2014 se realiz un Piloto de Voluntariado en Madrid, con el
objetivo de ganar en conocimiento e identificar los mejores socios para expandir el Programa a
nivel nacional en 2015. santaluca tiene presencia en toda Espaa y quiere promover este tipo
de actividades solidarias demandadas por los empleados y colaboradores.
84
Piloto Voluntariado Madrid 2014
10
Actividades entre
noviembre y diciembre 2014
112
Inscritos
70
Voluntarios participantes
santaluca, Empresas
vinculadas y Agencias
230
Nios Hospitalizados
Mayores
Personas con discapacidad
Nios en riesgo de exclusin
ONG
benefi ciarios
Objetivo cumplido
5% participacin
69 empleados
Relaciones Institucionales
Asistencia al Congreso 2014 de Aedipe, Asociacin Espaola de Direccin y Desarrollo de
Personas, para promover la gestin del talento.
Patrocinio de UGR Orienta (Universidad de Granada) para la orientacin laboral de

estudiantes en ltimo ao de carrera.
85
4. Nuestros compromisos I 4.3 Agencias
4.3 Agencias
santaluca cuenta con una red exclusiva de agencias compuesta por cinco Sociedades de
Mediacin: AMSUR, ASGECA, ASNOR, ASNORTE y CTAS, extendidas en todo el territorio
espaol. Representan ms del 98% de la comercializacin y mantenimiento de cartera de los
productos ofrecidos.
Tambin se integran en esta red agentes exclusivos en Albacete, Cartagena, Girona, Ibiza, Miranda
de Ebro, Las Palmas y Santa Cruz de Tenerife. La profesionalizacin y desarrollo comercial de esta
red de distribucin es esencial para el sostenimiento y crecimiento de nuestro negocio.
Sociedades de Mediacin
Empleados laborales

Total
2.212 personas
Funciones
Directores Comerciales, Directores de rea, Gestores

de Desarrollo, Gestores Comerciales Multiproducto,
Gerentes, Inspectores, Monitores y Administrativos

Auxiliar Externo
Accept@
Total
1.542
Funciones
Venta telefnica
Colaboradores
Total
Ms de 3.000
Funciones
Venta presencial
Uno de los compromisos clave con nuestras agencias es el apoyo para el desarrollo de las
mejores prcticas comerciales, primando la atencin al cliente y el desarrollo comercial
establecido en los objetivos anuales.
86
Asimismo, nos comprometemos en la formacin de los colaboradores comerciales para su

profesionalizacin y consecucin de objetivos por agencia.
Volumen de ventas
2014
Nuevas Plizas
Primas (en miles e)
2013
Variacin
342.571
335.860
6.711
181.179,029
189.672,536
-8.493,507
En los datos de 2014 no se han incluido las plizas realizadas de Agrarios, Pelayo, Asistencia en Viaje y PPI: 5.118 plizas.
Distribucin de primas de nueva produccin

2.658.230,18
2%
103.124.639,67
57%
36.910.748,3
20%
23.165.973,51
13%
5.644.490,75
3%
9.674.946,91
5%
Vida Ahorro
Salud
Resto
Hogar
Decesos y Asistencia
Vida Riesgo
87
4. Nuestros compromisos I 4.3 Agencias
Formacin
Los trabajadores de las agencias reciben formacin bajo diferentes formatos y contenidos segn
las necesidades identificadas. Asimismo, algunos directivos han participado en la formacin de
Habilidades Directivas dentro de las Escuelas de formacin de santaluca.
Tipo de formacin y cursos

2014
2013
408
5.002
-
12,25
6,43%
399
3.927,7
2,5
4
31%
3
8
3
2
8,5/10
4
4
2
5
8,8/10
23,33
6,87
11
37
4
12
5.577
50
-
-
2.500
50
90%
9/10
Formacin Presencial: Sociedades de Mediacin y Accept@ Divisin Seguros

N Cursos
N Horas lectivas
Media cursos/ao
Duracin media en horas
% contenidos nuevos productos y novedades
Cursos en sede social: Desarrollo Planes de Carrera
N Cursos Aspirantes a Responsables
N Cursos Inspectores
N Cursos Administrativos
N Cursos Aspirantes a Inspectores
Media satisfaccin
Cursos en Zona: formacin de formadores
Media de cursos por formador
Media de horas por curso
Media de asistentes por curso
Cumplimiento legislativo
N Personas Formacin Inicial (colaboradores comerciales)
N Horas Formacin inicial auxiliar externo
% Participantes que finalizaron formacin
Nota media
88
Escuelas Formacin Corporativa

2014
2013
Escuela Habilidades Directivas

N Cursos Gestin del Desempeo
N Asistentes
22
85
Nuevos cursos
Programa Hoy: 285 asistentes.
Ser Lder (Programa de habilidades directivas): 44 asistentes.
Comunicacin
Existen diferentes vas de comunicacin con las sociedades de mediacin. Por un lado la
comunicacin presencial, en las diferentes reuniones que se realizan en las zonas comerciales:
reuniones trimestrales, presentacin de productos, campaas, etc., as como el evento anual de
la Convencin Comercial, donde se plasman los objetivos y estrategias de la Compaa.
Tambin existe una comunicacin fluida gracias a los Directores Comerciales y de rea, a
travs de quienes se traslada cualquier informacin relacionada con la actividad comercial de
las Agencias. Por parte de la Direccin de la Compaa existen otros medios, como la Revista
Nosotros, Intranet y email, donde se informa de todo tipo de novedades relacionadas con la
actividad comercial.
89
4. Nuestros compromisos I 4.4 Proveedores
4.4 Proveedores
En 2014 se elabor el mapa de proveedores de santaluca para analizar en conjunto la cadena
de valor de la Compaa: tipologa de proveedores y gama de servicios a los diferentes ramos,
caractersticas de la relacin y evaluacin, as como los principales riesgos y mecanismos de
gestin.
Esto permiti integrar la informacin sobre la amplia gama de empresas y profesionales con
los que se trabaja y definir medidas de mejora para una gestin responsable con cada uno
de ellos, lo que repercute en toda nuestra cadena de suministro y en la calidad de servicio a
los clientes.
Proveedores santaluca
2014
Patrimoniales
2.129
Decesos
1.006
Salud
Vida
Servicios Generales
90
6
3
61
Poltica y Dilogo con Proveedores

En 2014 el Comit de Seguimiento y Evaluacin de los proveedores del rea de Operaciones,
encargado de decidir las altas y bajas de reparadores y peritos, que prestan servicio a dicho
ramo, ha integrado tambin a los proveedores de Decesos.
Se ha trabajado con los proveedores para mejorar la integracin de los mismos en santaluca
y fomentar que compartan los valores de la Compaa. Y este ao tambin se ha realizado una
encuesta a toda la red de proveedores para que aporten su punto de vista sobre las reas de
mejora en su relacin con santaluca.
Nueva plataforma de compras

La principal novedad de 2014 en el mbito de los procedimientos de compra
es la utilizacin de la nueva herramienta de e-sourcing de santaluca donde
los proveedores registrados pueden ser invitados a participar en las diferentes
negociaciones llevadas a cabo por el Departamento de Compras y Servicios
Generales.
Esta herramienta proporciona transparencia en las licitaciones y trazabilidad de todos
los procesos llevados a cabo en la misma. Por otro lado, permite la gestin integral de
los proveedores incluyendo la validacin de sus datos, su clasificacin por categoras
y su homologacin de una forma rpida y eficiente.
91
4. Nuestros compromisos I 4.4 Proveedores
La RSC en nuestra cadena de suministro

Con el objetivo de analizar a los proveedores tambin con criterios sostenibles, se ha creado un
formulario adicional al de registro donde se le solicita a cada proveedor informacin sobre los
siguientes temas:
Organizacin
Certificado de estar al corriente de

obligaciones con Hacienda y la
Seguridad Social.
Cdigo de Conducta.
Clientes
Empleados
Polticas de seguridad y salud laboral.

Polticas de igualdad.
Polticas de respeto de los derechos
humanos.
Certificados de calidad.
Encuestas de satisfaccin.
Canales de comunicacin.
Transparencia
Proveedores
Participacin en iniciativas sectoriales, sin
Criterios de compras responsables.
Publicacin de cuentas anuales.
Competencia
denuncias por competencia desleal.
Entorno medioambiental
Polticas y sistemas de gestin ambiental.
Este formulario de RSC, incluido en la nueva plataforma, ha sido contestado por el 72% de los
proveedores registrados.
Uno de los requisitos solicitados a los nuevos proveedores de santaluca es la adhesin o
aceptacin del Cdigo tico y de Conducta vigente en la Compaa.
92
Seguimiento de nuestros proveedores

El rea de Operaciones ha creado un Comit de Seguimiento y Evaluacin, y tiene
implantados mecanismos de medicin del desempeo de sus proveedores. Se realizan
encuestas para evaluar la satisfaccin del asegurado con la reparacin en la que han
intervenido reparadores o peritos. Para decesos, la Divisin Call Center de Accept@ realiza
encuestas en todos los siniestros.
85,32%
de los asegurados de los

ramos de Patrimoniales se
mostraron satisfechos con las
intervenciones en reparaciones
91,98%
de asegurados se mostraron
satisfechos o muy satisfechos
con el servicio, tras un siniestro
de Decesos
93
4. Nuestros compromisos I 4.5 Sociedad
4.5 Sociedad
santaluca contina durante 2014 con su firme compromiso con la sociedad, a travs del
Programa T eliges a quin ayudamos, donde nuestros empleados proponen y votan los
proyectos sociales en los que santaluca colabora.
Indicadores clave
2014
2013
N de empleados del Grupo que participaron en la votacin

de entidades para colaborar
1.428
730
N de entidades/proyectos seleccionadas para colaboracin

en lnea con la proteccin familiar
10
Inversin en proyectos sociales
74.500 e
67.404 e
Pago compensacin por integracin laboral de personas

con discapacidad
239.630 e
182.000 e
Eventos y campaas con participacin de los empleados
Inversin en proyectos sociales
74.500 e
67.404 e
30.500 e
2012
94
2013
2014
Beneficiarios 2014
Con el aporte realizado a finales de 2013 a las tres entidades ms votadas por nuestros
empleados, se ha podido generar un impacto positivo en ms de 600 familias, junto con Critas
y Asociacin Espaola Contra el Cncer, adems de ofrecer meriendas durante todo el ao a 70
nios, junto con Cruz Roja.
Impacto 2014
70 nios
18,072 meriendas/ao
430 familias
200 familias
Nueva edicin T eliges a quin ayudamos

Novedades en 2014:
1. Los empleados propusieron primero proyectos concretos.
2. Estos fueron valorados por el Departamento de RSC y seleccionados en funcin de los
principios de santaluca.
3. Los empleados votaron los proyectos seleccionados.
95
Principios para seleccionar un proyecto social nominado por los empleados:
Que est alineado con el eje estratgico de la Compaa: la cercana y la proteccin familiar.
Que gire en torno a la salud, prevencin y lucha contra enfermedades, apoyo y bienestar de
las personas, vida saludable y otras temticas similares.
Que se limite nica y exclusivamente a Espaa, aunque la organizacin tenga presencia

mundial.
En 2014 han participado 1.428 empleados, que han elegido 10 proyectos sociales, con los que
se trabajar a lo largo de 2015.
2014 =1.428 empleados

78
Proyectos
presentados
44 Proyectos
enviados por
empleados
34 Proyectos
enviados por ONG
10 Proyectos seleccionados
96
Proyectos T eliges a quin ayudamos

Proyecto
Entidad
Investigacin oncolgica orientada al paciente, con financiacin de programas de

investigacin biomdica y formacin de cientficos, estudiantes y profesionales
Asociacin Espaola Contra

el Cncer, AECC
Apoyo integral a familias en Espaa en situacin de pobreza y ms

afectadas por la crisis
Critas
Proyecto Mjate, sensibilizacin social y de solidaridad con las personas que

padecen Esclerosis Mltiple en Espaa, ms de 46.000 personas
Federacin Esclerosis
Mltiple, FELEM
Remodelacin y equipamiento del centro de educacin especial San Juan

de Dios, centro de atencin temprana y educacin
APACE Toledo
Apoyo psicolgico, cuidados paliativos y actividades ldicas con nios con cncer
Fundacin Aladina
Ayuda a nios y adolescentes en riesgo, con telfonos de atencin especializada,

hogares de acogida, formacin en colegios e institutos y otros proyectos
de proteccin al menor
Fundacin ANAR
Proyectos de investigacin oncolgica en diferentes mbitos y formacin

de investigadores
Fundacin CRIS contra el Cncer
Sonrisas aseguradas, visita semanal de los Doctores Sonrisa a nios

ingresados en 5 hospitales de Madrid
Fundacin Theodora
Proyectos de investigacin, promocin y colaboracin en el diseo y

realizacin de ensayos clnicos
AECC (dem 1)
Rehabilitacin activa de enfermedades neuromusculares mediante exoesqueletos

para pacientes con lesiones medulares en nios y adultos
CSIC
97
Eventos y campaas
Adems del Proyecto T eliges a quin ayudamos, nuestros empleados han participado en
numerosos eventos y campaas sociales:
Ftbol Solidario
Torneo Aprocor.
10 asistentes
_
Apoyo al
emprendimiento
en nios y jvenes
_
Torneo Down
Madrid: 12
asistentes
ExpoKids,
Fundacin Create:
7 participantes
Camino de la integracin
4 directivos de santaluca han
participado en el camino de Santiago
con personas con discapacidad
Recogida de
tapones con
Fundacin Seur
apoyo a
nios con
enfermedades
Campaa
Donacin
de sangre
Apoyo y formacin a personas con

discapacidad, a travs del
proceso de mentoring
realizado por directivos de santaluca
Campaa Regala un socio de la AECC

REGALAMOS 10 SOCIOS DE LA AECC
Quieres contribuir en la lucha contra el cncer?
Coincidiendo con el Da Mundial Contra el Cncer, santaluca se uni a la campaa
Regala un socio de la Asociacin Espaola Contra el Cncer (AECC) y promovi
un nuevo sorteo entre los empleados interesados en apoyar la causa. La condicin era
responder a la pregunta sobre la cifra aproximada de personas que han sobrevivido a un
cncer en Espaa.
Ms de 100 empleados participaron en el sorteo brindando la respuesta correcta
y se incorporaron como socios de la AECC con un ao de cuota abonado
por santaluca.
98
4.6 Medioambiente
El objetivo principal en materia medioambiental es el control y reduccin de los consumos de energa
mediante la implantacin de medidas de ahorro que minimicen nuestros impactos. Para ello se
establecen peridicamente medidas de mejora en las instalaciones de los edificios de oficinas de
santaluca. Tambin se trabaja con las agencias para implantar medidas de ahorro energtico, en
especial apostando por tecnologas de iluminacin y climatizacin ms eficientes.
La implantacin de medidas relacionadas con la optimizacin de horarios de funcionamiento
de las instalaciones y de cambios en las condiciones de temperatura y humedad en el interior
de los edificios ha contribuido a mejorar considerablemente los ahorros energticos en
comparacin con el ejercicio anterior.
Se ha cumplido nuestro objetivo prioritario para 2014 de tener desglosado y controlado el
consumo de energa por cada uno de los 11 edificios de oficinas, as como los consumos de la
Sede Central de la Compaa en Madrid.
Indicadores clave

Electricidad
Equivalente en energa primaria
Gas Natural
Equivalente en energa primaria
2014
2013
Variacin
9,02 GWh/ao
9,8 GWh/ao
-0,78 GWh/ao
23,49 GWh/ao
25,50 GWh/ao
-2,02 GWh/ao
3,07 GWh/ao
3,9 GWh/ao
-0,83 GWh/ao
3,1 GWh/ao
3,94 GWh/ao
-0,84 GWh/ao
Emisiones
Emisiones CO2 (t/ao)
6.483
7.220
-9,4%
Los consumos corresponden a los edificios de la Sede Central santaluca y a edificios de oficinas arrendados a terceros.
99
4. Nuestros compromisos I 4.6 Medioambiente
Indicadores clave
2014
2013
Ahorro de consumos
Electricidad
7,9%
2%
Gas Natural
21,3%
2,5%
20.000 kg
14.000 kg
Papel
Pilas
Tner
Mejora de impacto medioambiental

Ahorro del 7,9% de consumo elctrico.
Ahorro del 21,3 % del consumo de gas natural.
Disminucin del 9,4 % de las emisiones de CO2.
100
25 kg
50 kg
1.441 kg
1.000 kg
Avances en 2014
Durante 2014 se han llevado a cabo una serie de avances en la gestin medioambiental en las
diferentes instalaciones y edificios de santaluca:
Sede Central: Control y reduccin de los consumos de energa mediante la implantacin de

medidas de ahorro energtico que minimicen el impacto medioambiental.
Edificios en explotacin: Control de los consumos de energa en las instalaciones centrales

o comunes de los inmuebles de oficinas, as como implantacin peridica de medidas de
mejora en las instalaciones que nos permitan optimizar dichos consumos.
Agencias: Implantacin de medidas de ahorro energtico en las instalaciones sobre las que
tiene control santaluca, como la climatizacin o iluminacin, mediante el uso de tecnologas
limpias.
Medidas de mejora
Durante 2014 se han implantado una serie de mejoras en lnea con el objetivo de reducir el
consumo energtico y las emisiones de gases de efecto invernadero.
Se ha optimizado el ciclo de funcionamiento de las unidades de climatizacin y se han
establecido nuevos valores de temperatura y humedad: 22, 35-55% en calefaccin y 25,
35-55% en refrigeracin en todos los edificios de la Compaa. En los edificios localizados en
Madrid se ha mejorado la eficiencia del sistema de iluminacin utilizando tecnologa LED en las
zonas comunes y en la iluminacin exterior de las fachadas.
En Agencias se han realizado trabajos de mejora en el aislamiento de las fachadas y de los
vidrios en las agencias, para reducir el coeficiente de transmisin y aumentar el factor solar.
Se han instalado nuevos rtulos basados en tecnologa LED, excepto en aquellos casos que la
101
4. Nuestros compromisos I 4.6 Medioambiente
normativa sobre contaminacin lumnica no lo permita. Aproximadamente

el 70% de las agencias ya han instalado la nueva iluminacin LED en los rtulos. Todas
las nuevas agencias han sido dotadas con nuevas luminarias basadas en tecnologa LED, ms
eficiente y respetuosa con el medioambiente. Se ha mejorado la eficiencia de las unidades de
climatizacin de las agencias, utilizando equipos con calificacin energtica A++ y A+++.
Objetivos 2015
Est previsto realizar el estudio modificado de calificacin energtica en los edificios de
Oviedo, Madrid Iris y el Edificio de Lugo con uso residencial, puesto que se va a actuar sobre
las instalaciones trmicas de estos edificios para conseguir una mejora en la certificacin
energtica de cada edificio. Se va a comenzar a trabajar internamente en relacin con los tres
inmuebles propiedad de la Compaa con uso dotacional y que estn destinados a residencias
de mayores con la empresa que los explota.
102
4.7. Nuestro Grupo:

Ballesol y SOS
Ballesol y sus trabajadores
Indicadores clave
Total Trabajadores
Tipo de Contrato
Edad
Centro-Norte
1.560
232
1.328
971
445
144
1.425
135
889
344
545
629
184
76
805
84
Mediterrneo
Temporal Indefinido 18-45
Sexo
46-55 Mayores Mujer Hombre
Sur 363 246 117 310 47 6 339 24

Total 2.812 822
Porcentaje
29,23
1.990 1.910 676 226 2.569 243

70,77
67,93
24,03
8,04
91,36
8,64
Nacionalidad
Espaola Peruana Dominicana Argentina Colombiana Ecuatoriana Cubana Rumana Otras
Centro-Norte 1.389
26
33
18
28
53
Mediterrneo
819
14
2 5 11 5
-
9
24
Sur
Total
356 -
2.564 40
Porcentaje 91,18
1,42
0,21
0,25
-
44
1,56
-
23
0,82
3 - 3
11 37 80
0,39
1,31
2,84
103
4. Nuestros compromisos I 4.7 Nuestro Grupo: Ballesol y SOS
Aproximadamente un 60% es personal vinculado con contrato indefinido. Los trabajadores

con contrato temporal tienen mayor rotacin en general y sucede igual respecto al colectivo de
personal con discapacidad que se haya incorporado para cubrir una situacin de interinidad. Es
por eso que no en todos los casos son las mismas personas.
Nuevas contrataciones

Nuevas
18-45
46-55
Sexo
Mayores de 55
Centro-Norte
Mediterrneo
Sur
1.212
1.396
705
1.042
150
1.156
197
640 64
Total
Porcentaje
3.313
-
2.838
85,67

N mujeres
N trabajadores mayores de 45 aos
N personas con discapacidad
104
Edad
contrataciones
2014
2.913
475
51
411
12,40
20
43
1
64
1,93
Mujer Hombre
1.065
147
1.200
196
648 57
2.913
87,93
400
12,07
Formacin
La ratio de horas se mantiene en la media de formacin de 2013 (15,9 horas/ao/empleado).
Respecto a los contenidos, adems de haber seguido incidiendo durante 2014 en la formacin
de desarrollo de habilidades para direccin y mandos intermedios, se ha dado continuidad a la
vinculada con las campaas en materia de prevencin (especialmente la relativa a los riesgos
psicosociales y ergonmicos) y se han dedicado mayores recursos a la formacin vinculada a
la obtencin del certificados de profesionalidad para el personal gerocultor de los centros de
Madrid.
Comunicacin interna
Durante 2014 se ha continuado trabajando en el desarrollo de la red social interna -Entorno
Profesional Ballesol (EPB)-. Durante el segundo semestre se han impartido sendas sesiones
formativas a los usuarios de la primera fase, as como tambin al equipo de direccin para
sensibilizar respecto al objetivo del nuevo entorno de profesional de trabajo en red (facilitar la
comunicacin interna, compartir conocimiento, experiencia y buenas prcticas, al tiempo que
cultivar valores y fomentar espritu de colaboracin).
Actividad en Redes Sociales
28.453
1.980
54.628
3.392
78
seguidores
seguidores
reproducciones
seguidores
seguidores
105
Salud y Seguridad
En 2014 se ha dado continuidad a la planificacin de la actividad preventiva, se ha realizado la
auditora externa reglamentaria -de carcter cuatrienal- con resultado favorable y apreciando
madurez en el sistema implantado, sin perjuicio de aspectos en los que seguir trabajando.
El Servicio de Prevencin de Ballesol ha dedicado en 2014 una especial atencin a la formacin
y a las campaas para reducir la accidentabilidad entre el personal gerocultor, en un ao en el
que se ha producido un ligero incremento, si bien dentro de los parmetros normales para la
actividad y aun mantenindonos por debajo de esta ratio en el CNAE.
Tambin se ha prestado atencin a la realizacin e impulso de los planes de accin de las
evaluaciones de riesgos psicosociales y ergonmicos iniciadas el ao anterior. El servicio de
prevencin ha formado durante el ao 2014 a ms de 1.000 trabajadores dentro de la campaa
de riesgos psicosociales.
Absentismo
Bajas y reincorporacin
al trabajo
2014
Tasa de absentismo anual (%)
5,85%
Siniestralidad anual (%)
5,57%
Enfermedades profesionales
0,20%

Total bajas de maternidad
114
Total bajas por paternidad
Trabajadores reincorporados
106
2014
99
Hombres
Mujeres
93
Hitos 2014
Primer Cdigo tico y de Conducta
En mayo de 2014 el Consejo de Administracin aprob el primer Cdigo tico y de Conducta
de Ballesol, que fue suscrito por los trabajadores de los diferentes niveles de responsabilidad
de la Compaa durante el mes de septiembre y comunicado a todos los trabajadores de
Ballesol durante el mes de octubre.
Desde entonces se entrega a los nuevos empleados dentro de su Plan de Acogida debiendo
asumir de manera expresa su compromiso a ajustar su actuacin profesional en Ballesol a lo
previsto en el mismo.
El Cdigo tico y de Conducta se configura como una gua para la actuacin profesional y
responsable de todos los que desarrollan y hacen posible la actividad de Ballesol, asegurando
un comportamiento tico en el desempeo de sus tareas, de manera acorde a la normativa
legal aplicable, con respeto a la cultura y valores bsicos de la sociedad y ajustado a la
diversidad de las reas y regiones en las que Ballesol est presente.
El Cdigo se complementa con polticas y procedimientos vigentes en la Compaa que

interrelacionan con l, sin perjuicio de los que puedan desarrollarse en el futuro.
107
SOS y sus trabajadores

SOS SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.
Principales datos

Hombres
Mujeres
Total
Nmero de empleados segn tipo de contrato

Contratos indefinidos
51
116
167
Contratos temporales
14
17
54
130
184
TOTAL Empleados
Nmero de empleados segn centro de trabajo

Empleados en central
Empleados en sucursal
54
129
183
TOTAL Empleados
54
130
184
Nmero de empleados contratados a tiempo parcial
10
17
27
Nmero de empleados de nacionalidad extranjera
Nmero de empleados segn centro de trabajo

Edad media
42,95
39,95
40,81
Antigedad media
10,27
8,83
9,25
108
Altas, bajas y transformacin

Hombres
Mujeres
Total

Indefinidos Temporales Indefinidos Temporales
Altas
0 3 1 12
16
Bajas
6 1 6 5
18
Transformacin de
Temporales en Indefinidos
5
Nmero de empleados afectados
Motivos de las bajas

Terminacin de Contrato
4
Voluntarias 12
Despido 1
Jubilacin Muerte/Incapacidad Otras 1
Total bajas
18
Contratacin a travs de ETT

Menor que 1 mes
Entre 1 y 6 meses
Entre 6 y 12 meses
Mayor que 12 meses
Total contratos
Hombres
-
7
1
-
8
Mujeres
-
9
4
13
109
Horas de formacin

F. Presencial
F. Distancia
F. Elearnig
Total Formacin
Horas (en horario laboral)

Horas (en horario no laboral)
430,5
-
-
799,5
-
-
430,5
799,5
Total horas Formacin
430,5
799,5
1.230
Absentismo

Permiso de Maternidad/Paternidad
Nmero de empleados
Nmero de horas
Maternidad / Paternidad
Mujeres
9
4.018
Hombres
4
297
Ballesol y la sociedad
Campaa Solidaria: por la venta de la mascota del Programa Personas Siempre junto con la
Fundacin Alzheimer Espaa, FAE. Tambin se ha realizado el Programa de Formacin OPRAL,
Optimizacin de la Relacin del Personal de Atencin al Residente con Alzheimer.
Mercadillos solidarios: con Fundacin Aladina (Cncer infantil), Fundacin AFAS (Asociacin
de Familiares de Enfermos de Alzheimer) y Fundacin Andex (Asociacin de Padres de Nios
Oncolgicos de Andaluca).
Acuerdos de colaboracin y patrocinio de eventos: de asociaciones que trabajan con

enfermedades recurrentes en mayores (demencia, prkinson, enfermedades neurodegenerativas,
110
etc.) como Fundacin Alzheimer Asturias, Fundacin Alzheimer Espaa, FAFAL, Federacin
AFA nacional (y sus sedes en Mlaga, Valencia, Pozuelo de Alarcn y Alcobendas), Asociacin
Familiares con Prkinson, ATAM Telefnica y ONCE. La cantidad total recaudada y/o donada se
sita en torno a 25.000 euros.
Adhesin al Pacto Mundial de Naciones Unidas con el correspondiente Informe de Progreso.
SOS y la sociedad
Camino de la Integracin
En el ao 2014 y por quinto ao consecutivo organizamos junto con el Consejo General de
Colegios de Mediadores de Seguros, el Camino de la Integracin, iniciativa solidaria en la
que se invita y acompaa a un grupo de personas con discapacidad a recorrer varias etapas del
Camino de Santiago asistidos por empleados-voluntarios.
Participaron personas con discapacidad intelectual de la Asociacin Aspanias, acompaados

por voluntarios, as como del Consejo General de los Colegios de Mediadores, de International
SOS (en Espaa SOS Seguros y Reaseguros y SOS Assistance Espaa, S.A.) y de santaluca.
Se recorrieron de forma ejemplar las ltimas tres etapas del Camino de Santiago Francs y una
ltima etapa hasta Finisterre.
El objetivo de esta iniciativa es dar la oportunidad a personas con discapacidad de desarrollar

una actividad en grupo fuera de su entorno habitual acompaados por voluntarios/empleados de
la compaa, fomentando valores como el compaerismo, la solidaridad y el trabajo en equipo.
La iniciativa tuvo una amplia repercusin en los medios del sector seguros, as como en medios
nacionales y locales de Galicia, promoviendo la sensibilizacin y difusin para una mayor
integracin de las personas con discapacidad.
111
5. Cuentas anuales e inversiones I 5.1 Balance
5
112
Cuentas
anuales e
inversiones
5.1 Balance
ACTIVO
A-1) Efectivo y otros activos lquidos equivalentes
2014
2013
208,97
234,41
A-2) Activos financieros mantenidos para negociar
0,00
0,00
A-3) Otros activos financieros a valor razonable con cambios en Prdidas y Ganancias
7,96
10,94
a) Valores representativos de deuda
7,96
10,94
3.307,88
2.912,65
383,83
315,59
b) Valores representativos de deuda
2.924,05
2.597,06
A-5) Prstamos y partidas a cobrar
1.018,46
946,72
381,95
303,30
A-4) Activos financieros disponibles para venta

a) Instrumentos de patrimonio

a) Valores representativos de deuda
b) Prstamos
c) Depsitos en entidades de crdito
d) Depsitos constituidos por reaseguro aceptado
e) Crditos por operaciones de seguro directo
34,16
36,24
150,30
168,40
0,06
0,04
448,60
435,71
f) Crditos por operaciones de reaseguro
0,34
0,32
g) Crditos por operaciones de coaseguro
0,32
0,03
h) Otros crditos
2,73
2,68
A-8) Participacin del reaseguro en provisiones tcnicas

A-9) Inmovilizado material e inversiones inmobiliarias

a) Inmovilizado material
b) Inversiones inmobiliarias
A-10) Inmovilizado intangible
A-11) Participacin en entidades del grupo y asociadas
A-12) Activos fiscales

a) Activos por impuesto corriente
11,91
13,03
206,38
211,53
47,47
49,00
158,91
162,53
2,01
1,07
119,21
124,17
14,51
2,45
0,15
0,15
b) Activos por impuesto diferido
14,36
2,30
A-13) Otros activos
67,47
64,09
4.964,76
4.521,06
TOTAL GENERAL ACTIVO
(Datos en millones de euros).
113
5. Cuentas anuales e inversiones I 5.2 Cuenta de prdidas y ganancias
PASIVO
A-3) Dbitos y partidas a pagar
a) Depsitos recibidos por reaseguro cedido
b) Deudas por operaciones de seguro
c) Deudas por operaciones de reaseguro
d) Otras deudas
A-5) Provisiones tcnicas

a) Provisin para primas no consumidas
b) Provisin de seguros de vida
c) Provisin para prestaciones
d) Provisin para participacin en beneficios y para extornos
e) Otras provisiones tcnicas
2014
2013
224,18
227,16
0,07
0,07
185,05
189,83
4,44
4,34
34,62
32,92
3.153,26
2.974,00
348,24
359,58
1.353,49
1.307,96
103,86
102,36
0,00
1,46
1.347,67
1.202,64
31,75
34,95
105,75
72,52

a) Pasivos por impuesto corriente
9,68
12,86
b) Pasivos por impuesto diferido
96,07
59,66
A-6) Provisiones no tcnicas

A-7) Pasivos fiscales
A-8) Resto de pasivos

TOTAL PASIVO
28,60
0,00
3.543,54
3.308,63
PATRIMONIO NETO
B-1) Fondos propios
1.166,99
1.078,78
300,60
300,60
b) Reservas
771,73
680,49
c) Resultado del ejercicio
109,81
109,82
-15,15
-12,13

a) Capital o fondo mutual
d) (Dividendo a cuenta y reserva de estabilizacin a cuenta)

e) Otros instrumentos de patrimonio neto
B-2) Ajustes por cambios de valor:
a) Activos financieros disponibles para la venta
b) Diferencias de cambio y conversin
c) Correccin de asimetras contables
114
0,00
0,00
254,23
133,65
273,14
134,97
2,54
-1,32
-21,45 0,00
TOTAL PATRIMONIO NETO
1.421,22
1.212,43
TOTAL PASIVO y PATRIMONIO NETO
4.964,76
4.521,06
5.2 Cuenta de prdidas

y ganancias

2014
2013
1.033,56
1.000,61
1 Primas imputadas, netas de reaseguro
2 Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones
67,41
82,03
3 Siniestralidad del ejercicio, neta de reaseguro
474,92
466,18
4 Variacin de otras provisiones tcnicas, netas de reaseguro
145,04
130,63
5 Participacin en beneficios y extornos
0,00
0,00
6 Gastos de explotacin netos
340,82
326,53
7 Otros gastos tcnicos
7,38
26,92
8 Gastos del inmovilizado material y de las inversiones
10,10
11,20
A) RESULTADO DE LOS SEGUROS NO VIDA
122,71
121,19
212,10
228,89
9 Primas imputadas al ejercicio, netas de reaseguro
11 Siniestralidad del ejercicio, neta de reaseguro
72,17
81,42
191,47
169,66
12 Variacin otras provisiones tcnicas, netas de reaseguro
55,82
80,29
13 Participacin en beneficios y extornos
-1,46
0,24
14 Gastos de explotacin netos
18,24
14,65
15 Otros gastos tcnicos
0,96
5,59
16 Gastos de las inversiones
0,77
5,46
18,47
34,42
141,18
155,61
19,54
4,16
B) RESULTADO DEL SEGURO DE VIDA

C) RESULTADO DE LA CUENTA TCNICA

18 Gastos del inmovilizado material y de las inversiones
3,12
4,54
19 Otros Ingresos
9,39
11,13
20 Otros Gastos
11,14
2,73
155,85
163,63
46,04
53,79
109,81
109,84
D) RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS

21 Impuesto sobre beneficios
E) RESULTADO DEL EJERCICIO
115
5. Cuentas anuales e inversiones I 5.3 Inversiones
5.3 Inversiones
9,83%
Valor de los activos gestionados

por santaluca, en 2014:
respecto al ejercicio 2013
4.503,94 M E
Valor de las inversiones
2014
2013
% Var. 14-13
41,03
41,62
-1,42%
Inversiones inmobiliarias uso terceros
158,91
162,53
-2,23%
Plusvalas no contabilizadas
115,38
129,30
-10,77%
Total Inmuebles
315,32 333,45 -5,44%
Inversiones inmobiliarias uso propio
Renta Fija
3.649,96
3.227,00
13,11%
Renta Variable
210,48
181,92
15,70%
Tesorera
208,97
234,41
Sociedades participadas
119,21
124,17
-3,99%
Total Inversiones Financieras
4.188,62 3.767,50 11,18%
Total Inversiones
4.503,94 4.100,95 9,83%
116
-10,85%
Inversiones en %
93%
7%
Finacieras
Inmobiliarias
Perfil Inversor
La poltica de inversiones de santaluca est dirigida por el principio fundamental de cobertura
de provisiones tcnicas. La gestin de las inversiones est orientada, en todo momento, por las
caractersticas en tiempo y cuanta de los compromisos derivados de las plizas de seguros, y en
base a los principios de rentabilidad, diversificacin y congruencia monetaria.
Bajo estos principios se realiza un seguimiento continuo de los riesgos asumidos en las diferentes
carteras para adecuarlos a la estrategia de negocio y garantizar los compromisos asumidos.
Solvencia II
La directiva de Solvencia II ha tenido un elevado impacto en las polticas y estrategias
seguidas en las que se ha considerado, adems del impacto en el binomio rentabilidad-riesgo,
el consumo de capital que supondrn las distintas clases de inversin.
Durante 2014, hemos continuado desarrollado sistemas y procedimientos de control de
riesgos que permitan una vigilancia constante de los riesgos de mercado y su impacto en el SCR
de santaluca.
117
Inversiones Financieras
Las inversiones financieras de santaluca continuaron incrementando su peso relativo dentro
de la totalidad de las inversiones.
Los activos de renta fija estn formados por instrumentos de deuda, tesorera, depsitos
bancarios, fondos de inversin y prstamos.
Las inversiones en renta variable estn formadas por acciones, participaciones en empresas
del grupo y asociadas, y fondos de inversin.
Inversiones en %
(cifras en millones de euros)
3.858,93 e
329,69 e
Renta variable
Los activos de renta

fija representan el
La renta variable
representa el
del total de la inversin

financiera
del total de la cartera
92,13%
118
Renta fija
7,87%
Renta Fija
La renta fija es el activo predominante en la cartera de inversiones, en coherencia con
el perfil de los pasivos cuyos compromisos se deben cubrir de acuerdo con los criterios
establecidos en la poltica de inversiones.
Composicin de las inversiones de Renta Fija

2014

Valor
2013
Valor
Increm.
%
2014/2013
Liquidez y Activos monetarios
215,46e 5,14%
269,19e 7,15%
-19,96%
Depsitos
150,30e 3,59%
168,40e 4,47%
-10,75%
Instrumentos de Deuda
Fondos de Inversin RF
Prstamos
Renta Fija
3.307,47e
78,96%
2.876,53e 76,35%
14,98%
173,35e 4,14%
133,67e 3,55%
29,68%
12,35e 0,29%
13,62e 0,36%
-9,32%
3.858,93e 92,13% 3.461,41e 91,88%
11,48%
119
Instrumentos de Deuda
2014
Instrumentos deuda
2013
Increm.
Valor
Valor
1.012,84
30,62%
964,43
33,53%
5,02%
Otros Ttulos Pblicos
408,81
12,36%
320,64
11,15%
27,50%
Colateralizados
741,30
22,41%
550,70
19,14%
34,61%
Gobiernos y Supranacionales
2014/2013
Financiero
513,23 15,52%
451,85 15,71%
Corporativos
631,28
588,90
TOTAL
19,09%
3.307,47 100,00%
20,47%
2.876,53e 100,00%
13,58%
7,20%
14,98%
El volumen ms significativo de la cartera lo constituyen los instrumentos de deuda.
Instrumentos de deuda
3.307,47 M E
Representan el
78,98%
de la cartera
Crecimiento significativo
de instrumentos de deuda
y fondos de inversin
respecto a 2013
*Consecuencia de la menor remuneracin de estas posiciones a corto plazo
120
En detrimento
de posiciones de
liquidez y depsitos*
Durante 2014 se han revisado las estrategias de distribucin de activos para cada una de las
lneas de negocio con el objetivo de adecuar el perfil y los objetivos de rentabilidad al nuevo
entorno de mercado y de tipos de inters.
Respecto a las inversiones asignadas al negocio de Vida, se ha alargado la duracin de los
activos asignadas a estos compromisos con el objetivo de una ptima gestin de los riesgos de
ALM de la compaa, en consonancia con la nueva legislacin de Solvencia II.
Renta Variable
Estructura en renta variable
2014
Estructura renta variable
Empresas del Grupo
Espaa
2013
Valor
Valor
119,21
36,16%
124,17
69,29 21,02%
Increm.
%
2014/2013
40,57%
58,97 19,26%
-3,99%
17,51%
No cotizada
0,23
0,07%
0,22
0,07%
5,65%
Otras Acciones Cotizadas
4,90
1,49%
2,58
0,84%
90,01%
Fondos Inversin RV
136,06
41,27%
120,16
39,26%
13,23%
TOTAL
329,69
100,00% 306,09
100,00% 7,71%
121
Distribucin del importe invertido en renta variable:
Empresas
del Grupo
36,16%
0,07%
Acciones
no cotizadas
Acciones cotizadas
en el mercado
domstico
21,02%
1,49%
Otras acciones
cotizadas
Fondos
Inversin RV
41,27%
El objetivo del significativo incremento de la renta variable internacional ha sido seguir

diversificando riesgos hacia otras reas geogrficas tanto fuera del mercado domstico como
de la zona euro y aumentar posiciones en divisas ante la mayor debilidad del euro.
Respecto de las participaciones estratgicas en empresas del grupo y asociadas cabe
destacar que durante el ao 2014 se produjeron dos reducciones de nominal en Inmoalemania
por importe total de 4,80 millones de euros.
122
Inversiones Inmobiliarias
200,34 M E
Valor de balance de las
inversiones inmobiliarias
Valor de mercado que

se desprende de las
tasaciones realizadas:
315,32 M E
115,38 M E
Plusvalas latentes
La cartera est constituida por inmuebles de uso propio, edificios de oficinas y viviendas,
locales comerciales destinados a la actividad de nuestras Agencias, residencias de mayores y
residualmente, locales comerciales arrendados a terceros ajenos a santaluca.
Adicionalmente, santaluca mantiene posiciones por valor de 15,10 millones de euros,
a travs de sociedades recogidas en el epgrafe de empresas asociadas, con las que
complementa la diversificacin internacional de sus inversiones inmobiliarias.
123
2014
2013
Valor
Valor
Uso Propio
41,03
13,01%
41,62
Uso Terceros
159,31
50,53%
162,53
Plusvalas Latentes
114,98
36,46%
129,3
TOTAL
315,32 100,00%
Variacin
%
12,48%
2014/2013
-1,40%
48.74% -2,00%
38.78%
-11,10%
333,45 100.00% -5,40%
Cabe resaltar la finalizacin de las implantaciones en el Edificio de Julin Camarillo

del personal de Accept@, Iris Assistance y el Grupo Albia, as como la incorporacin de un
centro de transformacin de energa elctrica en el edificio que permitir grandes ahorros en
el consumo de energa.
Se han iniciado las obras del cambio de los equipos de climatizacin y de los sistemas de
proteccin y deteccin contra incendios del edificio de oficinas de Oviedo, consiguiendo de
este modo ampliar los contratos de arrendamiento principales.
En lnea con la mejora en los ahorros de consumos energticos, se ha seguido
implantando iluminacin LED en los rtulos de las nuevas agencias y se est implantando
una nueva poltica de mejora de la imagen corporativa de las mismas.
Se han inaugurado, por ltimo, dos nuevos centros para Accept@ en los que se est
procediendo a la concentracin territorial de sus empleados, uno en Albolote (Granada) y
otro en Badalona, teniendo previstos para 2015 la apertura de otros 10 nuevos centros de
trabajo.
124
Rendimiento de las Inversiones
Rendimiento neto
de las inversiones
145,66 M E
142,22 M E
correspondientes
a inversiones
financieras
3,44 M E
correspondientes
a inversiones
inmobiliarias, una
vez descontadas
las amortizaciones
Desglose de los rendimientos obtenidos

Rendimientos Inversiones Financieras
Ingresos Valores
Bcios/Pdas. Realizadas
TOTAL Inversiones Financieras
2014
2013
Incremento
116,46
120,66
-3,48%
25,76
23,13
11,37%
142,22
143,79 -1,09%
125
Rendimientos inmuebles
Ingresos/Gastos
Bcios/Pdas. Realizadas
Amortizaciones
Total Inmuebles
2014
2013
Incremento
8,13 e
8,86 e
-8,24%
-0,42 e
-2,43 e
-82,72%
-4,27
-3,35 e
20,28%
3,44 e
2,88 e
19,44%
5.4 Gastos
124,64 M E*
Total gastos ejercicio 2014
*No se ha tenido en cuenta la partida de impuestos
126
0,61%
Estructura de gastos, distribuidos por naturaleza

en millones de euros
2,79
4,70
35,82
6,97
3,52
2,65
4,49
6,80
9,27
28,50
71,71
71,31
Prdidas por deterioro

Dotacin para amortizaciones
Prdidas procedentes del inmovilizado
y las inversiones inmobiliarias, gastos
excepcionales y otros gastos de gestin
Gastos financieros
Gastos de personal
Servicios exteriores
2014
2013
5.5 Resultado
El resultado de la Sociedad en el ejercicio 2014 es de 155,84 millones de euros, del
cual procede dotar para el pago del Impuesto de Sociedades 46,04 millones de euros.
127
6. Elaboracin del Informe e indicadores I 6.1 Perfil y alcance
6
128
Elaboracin
del Informe
e indicadores
[GRI G4-18]
Este es el primer ao que santaluca publica un Informe Integrado conforme al Marco del IIRC
(International Integrated Reporting Council) con los siguientes desafos:
Comunicar de forma integrada el beneficio a los grupos de inters poniendo de manifiesto la

habilidad de la organizacin para crear valor a lo largo del tiempo, incluyendo los empleados,
clientes, agencias, proveedores, y la sociedad en su conjunto
Mantener la comparabilidad de los diferentes indicadores claves de sostenibilidad de

santaluca presentes en el Informe Anual 2013 y la Memoria de RSC 2013.
Informar sobre los temas relevantes en 2014, incluyendo indicadores del Global Reporting
Initiative (GRI) en su versin G4, que reflejen los efectos significativos en los aspectos
econmicos, sociales y medioambientales.
Informar sobre Indicadores de RSC del sector elaborados por ICEA.
6.1 Perfil y alcance

El Informe Integrado 2014 reemplaza al Informe Anual y la Memoria de RSC de santaluca,
ambos de periodicidad anual. Este Informe comprende al ejercicio 2014. El alcance del mismo
corresponde al desempeo de santaluca, visin y perspectiva, resultados, actividades y
compromisos as como ciertos indicadores de las empresas del Grupo: Ballesol y SOS.
Los estados financieros incluidos en este informe se corresponden con los de santaluca
e incluyen el Balance, la Cuenta de Prdidas y Ganancias, as como informacin sobre las
inversiones realizadas y los rendimientos de las mismas.
129
6. Elaboracin del Informe e indicadores I 6.2 Materialidad

[GRI G4-20; G4-21; G4-26]
6.2 Materialidad
El anlisis de materialidad de santaluca se ha actualizado para abordar en el Informe los temas
relevantes con impacto significativo en el negocio y en los grupos de inters, incluyendo los
progresos y novedades en dicha gestin.
Este anlisis permite determinar los aspectos clave a informar segn la revisin de temas
comunicados el ao anterior, documentacin interna y externa as como los resultados de
consultas con los grupos de inters. Para este proceso, se han analizado una gran diversidad de
fuentes internas y externas: Plan Estratgico santaluca, propuestas del Comit de Empresa,
resultados de la Encuesta de Clima, Observatorio de Clientes y principales sugerencias de
empleados y colaboradores en el nuevo espacio de participacin; Indicadores RSC sectoriales y
Memorias del sector.
A partir de este ejercicio se ponder la relevancia de los temas en funcin de la importancia
que tiene cada uno tanto para la Compaa como para nuestros grupos de inters.
Grupos de inters
CLIENTES
130
Asuntos relevantes
Anlisis materialidad
Temas reflejados en la Memoria RSC
Calidad y eficiencia en la
atencin al cliente
ndice de satisfaccin global,

Recomendacin a familiares/amigos,
Contratacin de nuevos productos.
Nuevas funcionalidades web
Nuevos productos
Lanzamiento de productos
Innovacin en procesos
Nuevas funcionalidades web
Gestin de quejas y reclamaciones
Indicadores clave N quejas

recibidas y resueltas
...
[GRI G4-19; G4-27]
...
Grupos de inters
Empleados y
colaboradores
MEDIADORES
Asuntos relevantes
Anlisis materialidad
Temas reflejados en la Memoria RSC
Mejoras para la comunicacin y participacin.

Nuevo modelo para la formacin
Clima laboral
El clima laboral en santaluca

Mejoras en el reconocimiento del trabajo
Motivacin y reconocimiento
empleados
Formacin y desarrollo profesional
Comunicacin interna
Conciliacin de la vida
personal y laboral
Salud y seguridad de
los empleados
Voluntariado corporativo
Relacin y comunicacin
con los mediadores
Nuevo modelo de formacin

Mejoras para la comunicacin y participacin
Medidas de conciliacin de la
vida laboral y familiar
La salud y seguridad de nuestros empleados
El Voluntariado Corporativo
Cambios en la estructura del canal agencial
Comunicacin continua. Lo ms
destacado de 2013 (Mediadores)
SOCIEDAD
Contribucin a la sociedad
Programa Compromiso con la

Sociedad: Proteccin Familiar
PROVEEDORES
Criterios RSC en la gestin

de proveedores
Proveedores. En la actualidad se est

trabajado en el Programa Cadena de valor
sostenible y se espera reportar en 2015
MEDIOAMBIENTE
Poltica de gestin medioambiental
Medioambiente
TEMAS
TRANSVERSALES
TODOS LOS GRUPOS
DE INTERES
tica y Valores
Campaa Nosotros somos santaluca.

Cdigo tico y de Conducta
Carta del Presidente, Reconocimientos
Gestin de riesgos. En 2014 el objetivo
es consolidar la implementacin interna
del Modelo de Prevencin de delitos y
publicar el Cdigo tico y de Conducta
La transparencia informativa es un principio
bsico de actuacin para transmitir
informacin fiable a los mercados y a los
grupos de inters. Nuevas funcionalidades web
clientes. Transparencia en redes sociales
Gobierno Corporativo. Gestin de
riesgos. Cdigo tico y de Conducta
La tecnologa y su gradual integracin en todos
los procesos es un elemento clave para lograr
nuestra meta de ofrecer productos y servicios de
calidad que aumenten la seguridad y el bienestar
Reputacin y marca
Prevencin y blanqueo de capitales
Transparencia
Buen Gobierno
Tecnologa
131
6. Elaboracin del Informe e indicadores I 6.3 ndice de Contenido GRI G4
6.3 ndice de Contenido GRI G4
El Informe reporta los Indicadores de la Gua GRI versin G4 en la opcin de conformidad

esencial, manteniendo el nivel de comparabilidad con la Memoria de RSC 2013.
Contenidos bsicos generales

Pagina/seccion/informacion
Verificacin externa
Pag. 5 -6 Carta del Presidente
NO
ESTRATEGIA Y ANLISIS
G4-1
PERFIL DE LA ORGANIZACIN
132
G4-3
Pag. 11 Nuestra historia
NO
G4-4
Pag. 11-12 santalucia y su entorno
NO
G4-5
NO
G4-6
Pag. 11 Quienes somos
NO
G4-7
NO
G4-8
Pag. 43 3.2 Nuestro negocio Estamos cerca, ests seguro
NO
G4-9
Pag. 18 Cifras clave
NO
G4-10
Pag. 18 Cifras clave
NO
G4-11
El 100% de empleados de santaluca estn

cubierto por convenio colectivo
NO
G4-12
Pag. 90 4.4 Proveedores
NO
G4-13
No ha habido cambios significativos durante

el periodo objeto de anlisis
NO
G4-14
Pag. 24 2.4 La gestin de riesgos y control interno
NO
G4-15
Pag. 59-60 Pacto Mundial y Participacin asociativa
NO
G4-16
Pag. 39 Pacto Mundial y Participacin asociativa
NO
...
...
Pagina/seccion/informacion
Verificacin externa
ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA

G4-17
Pag. 11 Quienes somos
NO
G4-18
Pag. 129 Elaboracin del Informe e indicadores
NO
G4-19
Pag. 131 Asuntos relevantes
NO
G4-20
Pag. 130 Materialidad
NO
G4-21
Pag. 130 Materialidad
NO
G4-22
No ha habido reexpresin de informacin

respecto a aos anteriores
NO
G4-23
No se han realizado cambios significativos

respecto al ao anterior
NO
PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

G4-24
Pag. 60 Dilogo con nuestros grupos de inters
NO
G4-25
Pag. 60 Dilogo con nuestros grupos de inters
NO
G4-26
Pag. 60 Dilogo con nuestros grupos de

inters / Pag. 130 Materialidad
NO
G4-27
Pag. 131 Asuntos relevantes
NO
PERFIL DE LA MEMORIA
G4-28
Pag. 129 6.1. Perfil y alcance
NO
G4-29
NO
G4-30
NO
G4-31
Ultima pgina del Informe
NO
G4-32
Pag. 132-133 6.3 ndice de Contenido GRI G4
NO
G4-33
No se ha realizado verificacin externa
NO
Pag. 20-23 2.3 Gobierno Corporativo
NO
Pag. 26 2.5 Cdigo tico y de Conducta
NO
GOBIERNO
G4-34
TICA E INTEGRIDAD
G4-56
133
6. Elaboracin del Informe e indicadores I 6.3 ndice de Contenido GRI G4
Contenidos bsicos especficos

Informacin sobre el
enfoque de gestin
e Indicadores
Pgina
Omisiones
Justificacin
omisin
Motivos
omisin
Verificacin
externa
CATEGORA: ECONOMA
ASPECTO MATERIAL: DESEMPEO ECONMICO
G4-DMA
Pag. 5 -6 Carta del Presidente
NO
G4-EC1
Pag. 113-127 5. Cuentas anuales e inversiones
NO
ASPECTO MATERIAL: CONSECUENCIAS ECONMICAS INDIRECTAS

G4-DMA
Pag. 18 Principales magnitudes
NO
G4-EC8
Impacto econmico, social y medioambiental
NO
CATEGORA: MEDIO AMBIENTE

ASPECTO MATERIAL: ENERGA
G4-DMA
Pag. 99 4.6 Medioambiente
NO
G4-EN3
Pag. 99-100 Indicadores clave

4.6 Medioambiente
NO
G4-EN6

4.6 Medioambiente
NO
ASPECTO MATERIAL: EMISIONES

G4-DMA
Pag. 99 4.6 Medioambiente
NO
G4-EN15

4.6 Medioambiente
NO
G4-EN19

4.6 Medioambiente
NO
CATEGORA: DESEMPEO SOCIAL

SUBCATEGORA: PRCTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO
ASPECTO MATERIAL: EMPLEO
134
G4-DMA
Pag. 71 Nuestros compromisos 4.2.

Empleados y Colaboradores
NO
G4-LA1
Pag 72 Indicadores clave 4.2.

Empleados y Colaboradores
NO
...
...
Informacin sobre el
enfoque de gestin
e Indicadores
Pgina
Omisiones
Justificacin
omisin
Motivos
omisin
Verificacin
externa
ASPECTO MATERIAL: CAPACITACIN y EDUCACIN

G4-DMA
Pag. 79 Formacin
NO
G4-LA9
Pag. 79-81 Formacin
NO
G4-LA10
Pag. 79-81 Formacin
NO
SUBCATEGORA: SOCIEDAD
ASPECTO MATERIAL: LUCHA CONTRA LA CORRUPCIN
G4-DMA
Pag 90 4.4 Proveedores
NO
G4-SO9
Pag. 92 La RSC en nuestra

cadena de suministro
NO
SUBCATEGORA: RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

ASPECTO MATERIAL: INFORMACIN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIN
G4-DMA
Pag. 51 Nuestros compromisos 4.1 Clientes
NO
G4-PR5
Pag. 66-67 Indicadores clave 4.1 Clientes
NO
135
6. Elaboracin del Informe e indicadores I 6.4 Indicadores RSC de ICEA
6.4 Indicadores RSC de ICEA

Grupo de Inters
Indicadores
Pgina
Clientes
ndice de Satisfaccin
67
Nmero de nuevos productos o mejoras en los existentes
28/ 67-68
Caractersticas nuevos productos o mejoras realizadas
28/ 67-68
Formacin a mediadores
88
Distribuidores
Empleados
Sociedad
Proveedores
136
ndice de satisfaccin
77
Existencia de procedimientos o cdigos deontolgicos
55-60
Composicin de la plantilla
72
Temporalidad
72
Antigedad media de la plantilla
72
Existencia y descripcin del plan de Igualdad
83
Formacin adicional a la establecida por la ley
78-81
Discapacidad % que supera la LISMI
84
Existencia de una poltica medioambiental
99
Voluntariado Corporativo
84
Porcentaje sobre primas para contribucin a la sociedad
18-19
Contribucin a la sociedad
19/95-98
Seleccin de proveedores bajo criterio de RSC
92
ndice de Satisfaccin
93
137
6. Elaboracin del Informe e indicadores I
Contacta con nosotros

Sede santaluca:
Plaza de Espaa, 15, Madrid
Web:
www.santalucia.es
Coordinacin y redaccin:
Departamento de Comunicacin y RSC
santaluca
Fotografas:
Archivo fotogrfico de santaluca
Djanos tu opinin en:
[email protected]
138

Informe Sta L2014

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Sta L2014

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Sta L2014

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Integrado 2014

Informe anual integrado

Informe Integrado 2014

Informe anual integrado

3.1 Visin social de los seguros

3.2 Modelo de negocio santaluca

3.3 Nuestra actividad

2.1 santaluca y su entorno

3.4 Gestin responsable

2.2 Principales magnitudes

2.3 Gobierno Corporativo

2.4 La gestin de riesgos

2.5 Cdigo tico y de Conducta

4.2 Empleados y Colaboradores

2.6 Nuestros logros

Carta del Presidente

Informe Integrado 2014

4.7 Nuestro Grupo: Ballesol y SOS 103

6.1. Perfil y alcance

6.3. ndice de Contenido GRI G4

6.4. Indicadores RSC de ICEA

5.2. Cuenta de prdidas y ganancias 115

1. Visin de la Alta Direccin

Informe Integrado 2014

1. Visin de la Alta Direccin

Carlos lvarez Navarro

Informe Integrado 2014

1. Visin de la Alta Direccin

Informe Integrado 2014 santaluca

El Informe tambin informa sobre:

Informe Integrado 2014

2. Nuestra identidad I 2.1 santaluca y su entorno

Informe Integrado 2014

2.1 santaluca y su entorno

2. Nuestra identidad I 2.1 santaluca y su entorno

Informe Integrado 2014

Lder mundial de servicios de asistencia

Empresa lder en la gestin de residencias

Iris Assistance colabora con santaluca

Accept@ supone el punto de encuentro

FDF santaluca seguros Argentina.

Albia colabora con santaluca, entre otros

2. Nuestra identidad I 2.1 santaluca y su entorno

PC Amigo tiene encargada la prestacin de

GIH presta servicios de Gestin Contable,

Nuestra distribucin: Canales

Canal Agentes Exclusivos

Informe Integrado 2014

2. Nuestra identidad I 2.1 santaluca y su entorno

Visin del entorno y perspectivas

Sobre el Sector Asegurador

En No Vida se produce un crecimiento del 0,86%, alcanzando los 30.642,56 millones de

Los seguros de automviles descienden un 1,39%, registrando 9.882,11 millones de euros.

Informe Integrado 2014

A cierre de 2014, el seguro de decesos presentaba 20,9 millones de asegurados, con

un incremento del 0,7%. El volumen de negocio ascendi a 2.179,7 millones de euros

2. Nuestra identidad I 2.2 Principales magnitudes

2.2 Principales magnitudes