Proyecto Final Gestión Personas

Proyecto Final Administracin Recursos Humanos
Proyecto Final Gestin Personas

Jos Marquez H
Gestin Personas
Instituto IACC
19/06/2016
JOS MARQUEZ

Desarrollo
Instrucciones
Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel Le
Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los ltimos seis aos ha
tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que est reestructurando
la organizacin.
Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe presentar a la gerencia, con
el fin de convencerlos, que el rea de recursos humanos, es un rea realmente importante, y que
debe ser considerada en este nuevo proceso de re estructuracin, con el fin de dejar de pensar en
esta rea como la solucionadora de problemas, puesto que, a la fecha slo se acordaban de ella
cuando requera contratar en forma express algn trabajador.
Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la preparacin de un proyecto de re
estructuracin del rea de Recursos Humanos, por lo que le solicita lo siguiente:
1. Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa del rubro
Hotelero.
2. Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de Reclutamiento y
Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea operativa (camareras,
recepcionistas, botones).
3. Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.
4. Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del hotel?
5. Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel.
Introduccin:
El Presente documento busca demostrar la importancia del rea de Recursos Humanos, en el
mbito Hotelero.
En la actualidad el Recurso Humano en el sector Hotelero cumple con la condicin de primordial,
debido a que la garanta de un buen servicio en busca de los resultados esperados, pasa por la
seleccin y la contratacin de personal, evaluacin de competencias, capacitaciones y preparar a
las jefaturas en la toma de decisiones. Con esto el Recurso Humano tomo la calidad de
imprescindible, puesto que es fundamental la atencin al cliente y el poder lograr satisfacer todas
sus necesidades tursticas y hoteleras.
Entre los objetivos primordiales estn en aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios
para crear un clima laboral en armona que se distinga por contar con los recursos humanos
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satisfechos y altamente calificados que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a
clientes internos y externos.
Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus reas en el momento que son
requeridos.
Describa la Visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa
del rubro Hotelero
Respuesta 1
La visin es potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato,
adems de lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes, excediendo sus expectativas.
La meta es poder convertirse en una empresa del rubro hotelero lder en la regin en el corto plazo
y en el mediano plazo posicionarse como uno de los mejores hoteles a nivel pas, con esto
superndose cada da y mostrando un espritu de renovacin constante.
El rol que cumple Recursos Humanos en este rubro es de vital importancia, ya que depende de
ellos que una organizacin tenga xito o fracase. Esto porque deben contar con el personal idneo
para cada rea, es fundamental que en cada departamento de estas organizaciones, este cuente
con personas con experiencia en cada cargo como por ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef,
equipos de cocina, Supervisores de piso, Jefe de Camareras, Jefe de mantencin y su personal,
Camareras, Asistentes, etc.
Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a diferencia del sector
manufacturero, los servicios estn indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y
por tanto, se constituyen como un eslabn indispensable en la cadena de valor y en la percepcin
por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relacin a sus expectativas. En una empresa
de servicios como el caso de las empresas turstica, el principal recurso productivo son las
personas. Por tanto, la ventaja competitiva est relacionada positivamente sobre todo con las
capacidades de los RRHH y una buena gestin de los mismos.
Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que son intangibles,
heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no pueden ser almacenados de esto
se desprende, la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de
los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vnculo a travs del cual
el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
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El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el cliente
forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del consumo de un
determinado servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a elementos subjetivos, entre los
que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el personal turstico
de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han atendido durante su experiencia
turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo, es
cada vez ms, mas depende de las posibilidades de captacin y retencin de la demanda, la
Gerencia de Recursos Humanos juega un papel fundamental en la obtencin de parmetros de
calidad elevados, configurndose por tanto, como un elemento bsico para conseguir capacidades
distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turstico.
Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de

Reclutamiento y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea
operativa (camareras, recepcionistas, botones)
Respuesta 2.
Para un buen plan de Reclutamiento primero se debe analizar el mercado y la demanda que hay
para los cargos que existen, para luego establecer cul ser la renta que se cancelara segn el
cargo, una vez realizado y analizada la oferta y la demanda, se colocaran avisos por diferentes
medios, estos sern claros de manera que postulen los perfiles que se requieren
(comerciales y operativos).
Posteriormente se comenzara con las entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental que
las personas que participen en las entrevistas sean expertos en la materia de reclutamiento, de
esta manera los entrevistados podrn entender a lo que estn postulando y el entrevistador podr
darse cuenta si el postulante es la persona idnea que necesita la empresa.
Con relacin al rea comercial: Es necesaria gente con experiencia comprobable en ventas, que
maneje ms de un idioma o a lo menos el idioma Ingles y entienda de marketing, con fuerte
orientacin a las metas y el trabajo en equipo.
El rea operativa: En este caso se necesita gente con experiencia previa en hoteles y que a lo
menos maneje ingles medio hablado y escrito, debe estar dispuesta a realizar turnos rotativos etc.
Para cada uno de estos cargos se debe solicitar:
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Antecedentes personales
Recomendaciones
Analizar sus expectativas de trabajo y renta.
Motivo del por qu dejo el ltimo trabajo
Estudios
Enseanza completa.
De preferencia titulados de Turismo y Hotelera (rea Operativa).
Otros cargos ttulos universitarios o instituto profesional.
Proceso de seleccin:
Entrevistas.
Pruebas sicolgicas
Anlisis de la propuesta econmica y laboral.
Test de Drogas.
Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.

Respuesta 3.
Para un buen programa de evaluacin de desempeo es muy importante tener una extraordinaria
comunicacin con los colaboradores de nuestro hotel, informar cmo ser el procedimiento de
estas evaluaciones.
Un buen programa debe ser cada un ao para todos cargos tanto de la lnea de operacin y para el
personal administrativo. Estas evaluaciones sern realizadas por la jefatura directa de las distintas
reas a evaluar, ya que son ellos son los que trabajan directamente junto a sus empleados. Eso s
a los seis meses debe existir una retroalimentacin (Feedback), para revisar tanto el evaluador
como el evaluado, como est el desarrollo y la evolucin de las metas y los tems a evaluar.
El resultado nos arrojara en que estamos bien y en que debemos mejorar para dar un servicio de
excelencia y con eso demostrar a la competencia que es mucha, que nuestro hotel cumple con las
altas exigencias de los turistas nacionales y extranjeros.
Si el resultado de la evaluacin del desempeo arroja alguna debilidad en algunos de nuestros
colaboradores; la solucin es capacitarlos y entrenarlos ya que contamos con una Gerencia
de recursos humanos robusta, en temas de capacitacin al personal en todas sus
especialidades y con eso tendremos a nuestros colaboradores contentos porque adquirirn
otros conocimientos y nosotros la satisfaccin porque los resultados esperados sern una
realidad.
JOS MARQUEZ

Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del
hotel?
Respuesta 4
La clave para manejar la resistencia al cambio, tema que suele ser un problema maysculo para
cualquier organizacin: es tener y dar confianza a nuestros colaboradores que se sientan parte de
los logros, que sean capaces de aportar ideas, criticar de forma constructiva, reconocer los errores
delante de los dems, hacerlos sentir participes desde el cargo ms bajo dentro del organigrama
hasta el ms alto.
Reunirnos con todo el personal una vez al mes en comits ampliados o en grupos para informar de
los avances del cmo vamos, de nuestras debilidades, de motivarlos que el ir a trabajar sea un
agrado y no un tengo que ir a la pega.
Ademas de algunos Tips importantes:
La sensibilizacin al cambio a travs de capacitar a la gente y comunicarse con ellos

abiertamente, puede ayudar a ver la lgica del cambio y a ganar confianza mutua y
credibilidad.
Es muy importante darle participacin a la gente y obtener su compromiso.
En el caso de cambios importantes, de ser posible introdzcalos por etapas.
Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel

Respuesta 5
Lograr construir un buen equipo de trabajo en donde todos trabajen de forma mancomunada en
pos de un solo objetivo que es ser los mejores en el rubro en la regin.
Dirigir y delegar, hacer sentir a los miembros del equipo que son importantes dentro de la
organizacin y que sus opiniones e ideas pueden aportar a mejorar el servicio en las reas en
las que ellos se especializan.
Motivar a su personal constantemente hacerlos que se sientan felices del lugar donde trabajan.
Promueva una comunicacin fluida, cuando un nuevo gerente se une a un equipo de trabajo,
por lo general, crea cierto nerviosismo entre sus miembros. Todo el mundo, quiere saber qu
cambiar con su llegada y qu direccin tomar el equipo.
Predique con el ejemplo, dedique un tiempo a realizar el trabajo que su equipo hace, esto no
slo lo ayudar a ser visto como alguien que predica con el ejemplo, sino tambin aprender de
primera mano, los diferentes retos que los trabajadores experimentan a diario.
Sea decisivo, una vez que tenga un buen dominio del terreno, comparta de forma explcita su
visin y luego planifique cmo empezar a avanzar hacia ella.
Conclusiones
JOS MARQUEZ

Este proyecto nos deja claro que lo ms importante de cualquier organizacin, es el recurso
humano y son las personas que hacen grandes a las organizaciones, sin ellos no sera posible
nada. En este contexto, es necesario conocer qu caractersticas de los seres humanos son
capaces de influenciar a la empresa y viceversa, y por ello merecen ser tomadas en cuenta dentro
de una organizacin.
Lo anterior implica asumir, un enfoque de la gestin de recursos humanos como medio para
mejorar la cultura organizacional y las empresas deben aprender a mantener un equilibrio entre el
beneficio econmico y su funcin social; es as como los buenos resultados humanos facilitarn y
promovern los buenos resultados econmicos.
Bibliografa
[Clases Semanas 1, 2, 3, 4, 5, 6,7 y 8 IACC, Google.com, Alles, M. (2009) Diccionario de
competencias.]
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