Concertada con la Escuela de Seguridad Pblica de Andaluca (Orden 12 de diciembre de 1996 BOJA n 5, 11/01/1997)

ARTCULO:
"Estrs laboral en el mbito policial"
1.- Introduccin.
A pesar de ser uno de los ejes vertebradores de las sociedades contemporneas, en nuestro
pas los Cuerpos y Fuerza de Seguridad del Estado son unos grandes desconocidos. Sin
embargo, en Europa y EE.UU., y especialmente desde una perspectiva sociolgica, la Polica y
su trabajo se han perfilado como una lnea de investigacin de consolidada trayectoria. Los
acercamientos a este tema de estudio realizados en Espaa se orientan hacia debates
generales, y poco se atiende al trabajo diario del agente y a la organizacin que lo ha de
sustentar. Definir un modelo policial es importante, pero tambin lo es ocuparse de las
condiciones de trabajo del colectivo policial, pues ello redundar en una mayor eficacia y
eficiencia en el servicio que estos profesionales ofrecen a la sociedad y, adems, en una mayor
calidad de vida laboral de los propios policas.
Desde el mbito de la Psicologa del Trabajo, y a travs de la evolucin histrica de diversos
enfoques (Montalbn, 1997), se han incorporado aproximaciones de carcter sistmico en las
que se considera a la organizacin como un complejo compuesto de diversos elementos y se
valora la importancia del recurso humano que trabaja en una organizacin como un aspecto
esencial para el funcionamiento de la misma. Como consecuencia han surgido lneas de estudio
orientadas hacia la calidad de vida laboral y su mejora. Esta calidad es un objetivo que las
organizaciones han de asumir como propio, ya que las condiciones laborales y cmo stas
afectan a los empleados constituyen un importante eslabn en el proceso de trabajo de una
organizacin, independientemente de si est orientada hacia la produccin de bienes o de
servicios. En las ltimas dcadas, el anlisis y tratamiento del estrs laboral se ha convertido en
uno de los temas ms populares en nuestro mbito de trabajo. Esta gran demanda viene
marcada por el hecho de que el estrs laboral afecta de modo negativo tanto a los individuos
como a la organizacin en su conjunto, y los costes que suponen estas consecuencias tanto a
los individuos como a la organizacin en su conjunto, y los costes que suponen estas
consecuencias negativas son crecientes. Ms all del coste directo, la organizacin que alberga
en su seno a personas que padecen estrs va a verse enfrentada a "sintomas organizacionales"
como el absentismo, la baja calidad de los servicios o la produccin, alta tasa de rotacin entre
sus empleados, accidentabilidad, etc.. (Ramos, Montalbn y Bravo, 1997).
2.- Estrs y Burnout: un acercamiento conceptual.
Desde una perspectiva integradora del estrs laboral, podramos indicar que ste aparece
cuando el individuo percibe en su ambiente un desajuste entre lo que se le demanda y los
recursos con lo que cuenta. Se pone en marcha un proceso de evaluacin y anlisis de la
situacin. Este aspecto subjetivo es fundamental en el proceso de desarrollo del estrs. Si los
seres humanos no damos importancia a ese desajuste o no queremos responder a l, no vamos
a conceptualizar la situacin de estrs como tal y puede que no nos active. Sin embargo, si el
sujeto percibe que esa discrepancia es de algn modo amenazante para l y/o le resulta
importante responder a ella, entonces va a empezar a plantearse las posibles alternativas de
solucin: el afrontamiento de la situacin. El sujeto pondr en marcha estrategias que pueden
actuar a distintos niveles para acabar con esa discrepancia o desajuste. Ello dar lugar a
variados efectos tanto en el mbito organizacional como individual. Si el sujeto afronta la
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situacin de una forma acertada esos efectos no tendrn mayor trascendencia. Pero, si sus
estrategias no son efectivas, y la situacin de estrs se prolonga en el tiempo, es entonces
cuando aparecen los efectos y consecuencias de carcter ms permanente y negativo para el
propio sujeto y para su organizacin. Esa energa que nos serva para actuar y afrontar la
situacin de alguna forma se "vuelve contra nosotros". En este proceso aparecen tambin una
serie de variables moduladoras tanto procedentes del ambiente, el apoyo social, por ejemplo,
como del propio sujeto, sus caractersticas de personalidad principalmente, que pueden actuar
amortiguando o favoreciendo la aparicin de los efectos negativos del estrs.
Relacionado con el mbito de las organizaciones de servicio y con los problemas de calidad en
el mismo, surge en los aos 70 el concepto de "burnout" (Freudenberger, 1974). El "burnout" o
sndrome de "estar quemado" sera propio de profesionales que trabajan en constante contacto
con personas (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores, policas, etc.) y fue definido
por Maslach y Jackson (1981) como un sndrome multidimensional compuesto por tres sntomas
fundamentales: cansancio emocional (el sujeto se siente emocionalmente exhausto por el propio
trabajo, ha intentado dar respuesta a las demandas de su entorno laboral sin obtener xito
alguno y ahora siente que sus recursos se han agotado), baja realizacin personal (hay una
evaluacin negativa del desempeo profesional, el trabajador evala negativamente su
capacidad como profesional para tener xito en el trabajo con otras personas), y
despersonalizacin (como conducta el sujeto va a mostrar una respuesta impersonal, fra, en
exceso, ante los receptores de los servicios: acaba tratndolos como objetos, les culpa de sus
propios problemas y desarrolla una actitud cnica ante ellos. Se produce, en definitiva, una
deshumanizacin en el trato).
El burnout" no aparece como una primera respuesta ante situaciones difciles en el trabajo, de
hecho se trata de una estrategia que ponemos en marcha cuando otras no han obtenido
resultados positivos. Como tal, se enmarcara dentro del proceso de estrs general que sufre el
sujeto en su trabajo y aparece como respuesta cuando la situacin de estrs se cronifica.
Los efectos negativos de la situacin de estrs ya no afectan slo al profesional o a la
organizacin en la que desarrolla su trabajo, sino tambin al usuario o cliente de los servicios
que la organizacin ofrece. Muchas investigaciones han relacionado el "burnout" con bajos
ndices de salud y enfermedades fsicas, enfatizndose la incapacidad del sujeto para realizar
adecuadamente su trabajo, adems de conllevar otras consecuencias muy negativas para el
propio sujeto: agotamiento fsico, insomnio, abuso de alcohol o drogas y problemas personales y
familiares. Se destaca la aparicin de conductas disfuncionales para cualquier organizacin
como la rotacin, intencin de abandonar el puesto, absentismo laboral, retrasos y largas
pausas durante la jornada, insatisfaccin laboral y falta de motivacin en general, etc. Estos
efectos negativos alcanzan tambin al ciudadano, ya que el desgaste psquico en el trabajo
puede conducir a un deterioro en la calidad de los servicios, lo que afecta a los beneficiarios de
los mismos, los cuales padecen directamente esa menor calidad en cuestiones esenciales
(salud, educacin, seguridad, etc.), siendo necesario paliar y prevenir esas consecuencias
negativas a diferentes niveles.
En el caso de los policas, cuando stos se ven confrontados con las demandas propias de su
trabajo y se perciben a s mismos como incapaces de manejar esas demandas, el estrs puede
ir en aumento. Como sealamos anteriormente, el estrs apunta a un "desequilibrio" percibido
entre las demandas y la capacidad o recursos para responder a esas demandas. Esta definicin
es aplicable al trabajo policial, donde poderosas influencias estructurales conducen a
percepciones de baja capacidad de respuesta.
Oligny (1994) seala que uno de los efectos a largo plazo del estrs en las fuerzas policiales es
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el agotamiento profesional, comnmente llamado "sndrome del quemado", y explica su origen

apuntando al propio sistema de valores y al compromiso con la profesin de polica, lo que
facilita una alta implicacin. Sin embargo, la ineficacia de las estrategias de afrontamiento que
pone en marcha el polica y la inevitabilidad a nivel individual de mucha de esas fuentes de
estrs propician que el sujeto acabe quemndose. El propio trabajo no es la nica fuentes de
ese estrs, el "burnout" es el resultado de una interaccin entre la persona y su entorno laboral.
Si el entorno se muestra rgido y cerrado, ello perjudica la calidad del intercambio y reduce las
posibilidades de ese individuo para realizarse en el terreno profesional, por tanto, va a defender
"la flexibilidad organizativa" como un elemento esencial para evitar la entrada en este proceso
de desgaste profesional. De acuerdo con Maslach (1978) en las profesiones de servicio pblico
afrontar demandas estresantes durante aos puede propiciar que los profesionales lleguen a
estar emocionalmente cansados y sean cnicos hacia el pblico. Este proceso, que tiene un lazo
claro con una exposicin prolongada a circunstancias estresantes, representa un problema que
a largo plazo puede debilitar la capacidad de resistencia del profesional del servicio pblico.
En su trabajo, los profesionales de polica experimentan cierto nivel de cansancio emocional. Del
polica, que trata con los problemas del pblico diariamente, se espera que ofrezca una
actuacin eficaz en la resolucin de situaciones altamente estresantes (disputas violentas,
accidentes de trfico, muertes, etc.), a pesar del coste personal que ello pueda suponer. Pero
cuando el estrs emocional y psicolgico se cronifica, el profesional pierde la habilidad, el deseo
o la energa para responder emocionalmente a situaciones conflictivas que implican al usuario.
En esta situacin el polica empieza a ver, y a tratar, al pblico de forma diferente. Si el polica
slo entra en contacto con un conflicto tras otro (que se diferencia nicamente en las partes
individuales implicadas), los ciudadanos se transforman en "objetos sin sentimientos" y los
responsables de lo que les ocurre. As, se adaptan a resolver situaciones en las que las
personalidades, identidades, y sentimientos de las partes individuales llegan a ser factores
irrelevantes en la solucin final del conflicto.
Adems, con frecuencia estos conflictos pueden implicar incluso a las mismas personas. Esto
puede propiciar la conclusin de que con sus esfuerzos y su trabajo no consigue nada positivo,
nada de lo que hace satisfacer a nadie. Este sentimiento de baja realizacin personal puede
obviamente ir en detrimento tanto del polica como del pblico.
3. Investigaciones sobre estrs policial y "burnout": las fuentes del estrs policial.
En una revisin de estudios sobre estrs policial es posible encontrar tanto autores que
clasifican el trabajo policial como la profesin ms peligrosa desde un punto de vista emocional,
como aquellos otros que afirman que las presiones del trabajo policial no son ni extremas ni
peores que las de muchas ocupaciones. No obstante, la idea ms extendida en la literatura
policial es la de que el polica est sometido a un alto nivel de estrs en sus tareas diarias.
Algunos trabajos han pretendido establecer clasificaciones (Casalnueva Di Martino), 1994) que
sitan a la profesin policial tras la minera y por encima de otras como medicina y enfermera
(Royuela, 1998), estas dos ltimas tradicionales poblaciones objeto de anlisis en estudios
sobre "burnout".
Aunque podra parecer que el estrs es algo inherente a las tareas que han de realizar los
agentes, sus fuentes son diversas: adems de las situaciones relacionadas con peligro, riesgo,
etc., encontramos factores relacionados con la organizacin. Las caractersticas
organizacionales y las condiciones laborales se asocian al estrs policial. De hecho, un estudio
realizado por Violanti y Aron (1994) intent establecer una clasificacin de las fuentes de estrs
policial ms importante: de los 20 estresores ms valorados, siete corresponden a aspectos
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organizacionales y administrativos (turno, apoyo inadecuado del departamento y de los

supervisores, incompatibilidad con el compaero de patrulla, escasez de personal y excesiva
disciplina) y otros siete son inherentes a las funciones policiales.
A pesar de que los autores no coinciden plenamente en las categoras que utilizan para agrupar
estos estresores, tienden a seguir patrones similares: 1) caractersticas organizacionales, 2)
caractersticas del sistema de justicia, 3) caractersticas del pblico, y 4) el trabajo policial en si
mismo.
En el trabajo clsico de Kroes, Margolis y Hurrell (1974), los principales aspectos considerados
estresantes por los policas eran:

El sistema judicial (poca consideracin en la planificacin de las comparecencias y

negligencia con los criminales.
Administracin de la Polica (poltica de asignaciones, procedimientos, respaldo y apoyo
a los agentes, relacin con los supervisores, percepcin de una infrautilizacin de las
habilidades de los policas, excesivo papeleo).
Problemas con el equipamiento (mal estado, escasez).
Relaciones con la comunidad (apata del pblico, imagen negativa de la Polica, escaso
apoyo en su trabajo).

Cuando se comentaban las situaciones de crisis que haban tenido que afrontar estando de
servicio, stas no implican tanto peligro fsico como atencin a nios que haban sido vctimas
de algn delito o accidente, comunicar el fallecimiento a los padres, etc.
Otros estresores identificados seran:
Sentimientos relacionados con "la incapacidad para ayudar", aspecto muy directamente
relacionado con el "burnout": impotencia o frustracin en ciertas situaciones (por ejemplo, saber
quien es culpable y no poder hacer nada, mientras la sociedad demanda una actuacin policial);
Reduccin del nmero de amigos que no son policas y horarios que dificultan el mantenimiento
de contactos sociales, a los que se ha de sumar la imagen negativa del polica. Adems muchos
grupos dentro de la sociedad reaccionan haca el polica no como un individuo sino como un
estereotipo. Incluso fuera del trabajo, el polica debe aceptar prejuicios, miedos, suspicacia y a
veces hostilidad de un amplio segmento de la sociedad. As, el trabajo policial deviene en uno
de los pocos trabajos que tiene un efecto negativo que puede abarcar la vida total del trabajador.
El polica se percibe como un experto ofreciendo un servicio vital a la comunidad, pero con
frecuencia es tratado como si fuese un enemigo del bienestar de la comunidad.
Finalmente, el trabajo policial pide al empleado que ponga su vida en juego afrontando peligro
fsico en cualquier momento.
Junto a todos estos estresores encontramos que el apoyo administrativo deviene fundamental.
Un polica podra ser capaz de afrontar el estrs si siente que sus superiores conocen y
comprenden sus problemas. Pero parece que los mandos, desde el punto de vista del agente,
en vez de eliminar algunas presiones, con frecuencia les crean presiones nuevas. Adems, al
polica no se le pide ninguna participacin en decisiones y polticas que le afectan directamente.
Estos estresores estn relacionados con una baja satisfaccin laboral, la cual a su vez puede
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afectar a cmo el polica hace su trabajo.

Un estudio ms actual de Kirkaldy, Cooper y Ruffalo (1995) confirma estos resultados: aunque
los policas perciban menos estrs proveniente de "los factores intrnsecos al trabajo" que otros
grupos dentro de la organizacin policial expresaban una mayor presin proveniente de "la
estructura organizacional y el clima laboral". Los policas puntuaban alto en el estrs relacionado
con el diseo estructural y los procesos organizacionales (inadecuada gua y apoyo de los
superiores, escasez de consulta y comunicaciones, discriminacin y favoritismo).
Para Stearns y Moore (1993) hay evidencia en la literatura para apoyar la hiptesis de que los
policas sufren niveles entre moderados y altos de "burnout" (por ejemplo, Colegrove, 1983;
Jackson y Maslach, 1982; Stearns y Moore, 1990). Su estudio apoya la idea de que el "burnout"
afecta a la percepcin sobre el conjunto de nuestra vida: los policas que padecen "burnout"
perciben ms negativamente su vida en conjunto. Por otra parte, cuando los niveles de "burnout"
aumentan, lo hacen las quejas sobre distrs psicolgico y otros problemas de salud. En cambio,
el ejercicio fsico se relaciona con niveles de despersonalizacin y de "burnout" ms bajos,
aumentando la realizacin personal.
Golembiewsky y Kim (1990) sealan que las caractersticas generales actitudinales y
conductuales que muestran los policas con frecuencia (suspicacia, rigidez, cinismo, y
autoritarismo) estn generadas por los estresores laborales. Estos autores sitan en su modelo
tres poblaciones de polica: una parte sustancial de cada poblacin se clasifica en las tres fases
ms avanzadas del "burnout" (en torno al 38%) y aunque la distribucin es calificada de
favorable (entre el 42 y el 52% cae dentro de las fases "leves" del modelo), la tensin/malestar
parece ser un problema real en el trabajo policial. No obstante, los policas no estn en peores
condiciones que otros 13.000 miembros de organizaciones analizados. A pesar de lo cual se
hace necesaria una intervencin destinada tanto a ayudar a los individuos que padecen estrs
como a modificar aquellos aspectos organizacionales que multiplican innecesariamente la
calidad y cantidad de estresores.
Lneas de intervencin.
Desde una perspectiva ms integradora no deberamos limitar la responsabilidad del
afrontamiento al individuo que padece estrs. En el mbito laboral hay muchos aspectos que
son controlados por la propia organizacin y ella ha de estar tambin implicada tanto en la
prevencin como en el tratamiento del estrs. Los programas integradores de control de estrs
van a orientarse tanto al individuo (ofrecindoles estrategias y recursos) como al marco
organizacional (interviniendo sobre estresores). Aunque determinados aspectos del trabajo
policial no puedan ser modificados, es posible establecer un entorno organizacional que
suponga una barrera ante el desarrollo del estrs.
En las investigaciones realizadas las estrategias de afrontamiento aparecen relacionadas
negativamente con el "burnout", mientras que las posibilidades de una formacin continua y un
desarrollo profesional adecuado influyen en su prevencin. La estructura laboral es un factor
particular que puede influir el afrontamiento. En diversos pases se ha introducido alguna forma
de servicio de counselling confidencial e instalaciones de salud laboral. Formacin en control del
estrs y cursos introductorios sobre counselling son tambin habituales. No obstante, estos
servicios han de afrontar en muchos casos la suspicacia de los propios policas.
En general, se ofrecen una serie de opciones relacionadas con la oferta de programas
individuales y organizacionales para afrontar el estrs. Muchos de estos programas estn
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dirigidos a las esposas de los policas e incluyen actividades que permiten un mayor
conocimiento y comprensin del trabajo de su pareja. Algunas sugerencias hechas para reducir
el estrs o aprender a afrontarlo incluyen los siguientes mtodos, tcnicas y programas (IACP,
1978):

Mejor aplicacin de la gestin de recursos humanos desde el momento de la seleccin y

formacin inicial del agente.
Aumento de la formacin prctica para el personal en la calle, incluyendo la simulacin
de situaciones de alto estrs.
Programas de formacin para las esposas con objeto de que puedan entender mejor los
problemas potenciales del trabajo policial.
Discusiones de grupo donde los policas y quizs sus esposas puedan compartir sus
sentimientos sobre el trabajo.
Mayor apoyo por parte de la jefatura hacia los problemas relacionados con el estrs del
agente y las condiciones en que ha de desarrollar su trabajo.
Ayuda inmediata a policas implicados en eventos traumticos.
Disponer de servicios de asistencia psicolgica para los policas y sus familias.

Cada vez resulta ms frecuente encontrar una mayor sensibilidad por parte de la direccin de
los departamentos de Polica que orienta tanto sus esfuerzos profesionales como los recursos
organizacionales hacia la creacin de servicios que puedan manejar efectivamente los
problemas de salud y de carcter personal relacionados con el trabajo. Sin embargo, la
formacin y el dotar al individuo de recursos no es la nica va de accin: una socializacin
anticipatoria que prepare al individuo para la realidad laboral a la que se ha de enfrentarse y le
permita desarrollar unos objetivos profesionales ms realistas, una adecuada planificacin del
desarrollo de carrera, la variedad en las actividades, apoyo organizacional, disponer de medios y
equipos suficientes, una cultura organizacional en la que se valore al profesional, canales de
comunicacin efectivos entre los distintos niveles de la organizacin, etc., son tambin aspectos
que han de tenerse presentes en el control del estrs laboral. La intervencin en el mbito
individual debe tambin completarse con cambios tendentes hacia una direccin ms
participativa y una cultura orientada hacia el empleado.
Como en otras reas, la mejor lnea de intervencin parece ser la prevencin. Si los policas en
su periodo de aprendizaje recibieran formacin sobre cmo afrontar la activacin emocional que
conlleva su trabajo, entonces quizs podran manejar mejor esas situaciones y
consecuentemente evitar el "burnout".
Pero, la organizacin policial tambin ha de procurar que esa parte de estrs que tiene su origen
en la propia organizacin sea controlada y no dificulte el trabajo policial.
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M Auxiliadora Durn Durn
Manuel Montalban Peregrn
Profesores del Departamento de Psicologa Social de la Universidad de Mlaga
Escuela de Seguridad Pblica del Ayuntamiento de Mlaga - Boletn N 2 - 2000 - MA-1482-1998

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