Diseño Organizacional Final

FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN
DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS
ANLISIS DEL DISEO Y PROCESOS DE UNA

ORGANIZACIN - SYSTEMS SUPPORT & SERVICES S.A.
Autores:
Juan Arevalo La Madrid
Martha Misthi Rojas
Roberto Evaristo Broncano
Mayra Faras Camacho
Profesor:
Francisco Gonzlez Rodrguez
Ciclo:
IV
Lima Per
2014
ANLISIS DEL DISEO Y PROCESOS DE UNA ORGANIZACIN

SYSTEMS SUPPORT & SERVICES S.A.
DEDICATORIA
Somos alumnos de la carrera de Administracin

de Empresas de IV ciclo, quienes dedicamos el
presente trabajo de investigacin a nuestros
familiares a quienes descuidamos por buscar
un
futuro
mejor,
tambin
al
apoyo
incondicional de nuestros docentes que con

sus enseanzas diarias nos incentivan a ser
mejores profesionales, a todos ellos nuestros
reconocimientos por la labor impartida.
Juan Arevalo La Madrid - Martha Misthi Rojas - Roberto Evaristo Broncano - Mayra Faras Camacho
Pg. 2

AGRADECIMIENTO
Agradecemos
al
estado
peruano
por
implementar en las distintas universidades este

mtodo
de
enseanza
travs
de
los
programas de educacin para adultos que

cuentan
con
experiencia
laboral,
la
Universidad Privada de Norte porque nos

permite ser parte de su casa de estudio a
travs del programa de Working Adult.
Pg. 3

RESUMEN
La manera como una entidad se organiza para realizar actividades y cumplir con sus
funciones, repercute de manera significativa en los resultados y logros que dicha entidad
alcanza.
De ese modo, si una entidad y quienes trabajan en ella, no tienen claros sus objetivos o
cuales son las responsabilidades de cada trabajador y cada rea, es muy probable que su
desempeo sea deficiente, porque hay tareas que se dejan de hacer o se duplican
esfuerzos o se invierte tiempo en tareas que no es necesario realizar.
Los documentos de gestin permiten a las empresas administrarse y gestionarse de una
manera ordenada, planificada y eficaz, tanto en su aspecto organizacional como en el
relacionado con el cumplimiento de los objetivos y metas del plan estratgico.
La intencin de este trabajo es poner a disposicin de la empresa Systems Support &
Services el Reglamento de Organizacin y Funciones, ms conocido como ROF con el fin
de ayudar a la empresa a conseguir sus objetivos en sintona con su plan estratgico.
El ROF constituye una de las herramientas ms importantes para gestionar adecuadamente
la administracin de las distintas reas que tiene Systems Support & Services; El MOF tiene
el mismo fin pero a nivel de puestos, ordenando las funciones internas y de cara al cliente,
su principal gestor.
Todo este trabajo de apoyo permite colaborar con la estructura organizacional y fortalecer
las capacidades tanto de las reas como de los puestos que tiene actualmente la empresa.
"Todo lo que se hace se puede medir, slo si se mide se puede controlar, slo si se controla
se puede dirigir y slo si se dirige se puede mejorar"
Dr. Pedro Mendoza A.
Esperamos que el siguiente trabajo sea consecuente con lo aprendido, y que sea del agrado
acadmico de todo aquel que lo lea.
Pg. 4

INDICE
CAPTULO 1.
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA.......................................................................7
VISIN .............................................................................................................................. 7
MISIN .............................................................................................................................. 7
VALORES .......................................................................................................................... 7
ANTECEDENTES ..............................................................................................................8
CAPTULO 2.
ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR REA (R.O.F).............................................9
DIRECTORIO .................................................................................................................... 9
2.1.1.
FUNCIONES .......................................................................................................9
GERENCIA GENERAL .................................................................................................... 10
2.2.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 10
GERENCIA DE VENTAS ................................................................................................. 10
2.3.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 10
GERENCIA DE PRODUCTO, DESARROLLO Y SOLUCIONES ....................................... 11
2.4.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 11
GERENCIA DE OPERACIONES ...................................................................................... 12
2.5.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 12
2.5.2.
JEFATURA DE SERVICE DESK Y SERVICIOS ................................................ 13
2.5.3.
JEFATURA DE SERVICIOS DE IMPRESIN.................................................... 13
GERENCIA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS............................................................ 13
2.6.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 13
GERENCIA DE PROYECTOS, CALIDAD Y SISTEMAS ................................................... 14
2.7.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 14
GERENCIA DE CONTABILIDAD Y LOGISTICA ............................................................... 14
2.8.1.
FUNCIONES ..................................................................................................... 15
CAPTULO 3.
ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR PUESTOS (M.O.F).................................... 15
DIRECTOR ...................................................................................................................... 15
GERENTE GENERAL ...................................................................................................... 16
Gerente de ventas............................................................................................................ 18
3.3.1.
EJECUTIVO DE VENTAS ................................................................................. 19
GERENTE DE DESARROLLO, PRODUCTO Y SOLUCIONES ........................................ 20
3.4.1.
JEFE DE PRODUCTO ...................................................................................... 21
3.4.2.
JEFE DE DESARROLLO Y SOLUCIONES ....................................................... 21
Gerente de Operaciones .................................................................................................. 22
3.5.1.
JEFE DE SERVICIOS DE IMPRESIN ............................................................. 23
3.5.1.1.
GESTOR DE IMPRESIN ............................................................. 24
3.5.1.2.
SUPERVISOR DE TECNICOS ...................................................... 25
Pg. 5

3.5.1.3.
COORDINADOR DE TCNICOS................................................... 26
3.5.1.4.
ESPECIALISTA DE IMPRESIN ................................................... 26
3.5.1.5.
TECNICOS DE IMPRESIN.......................................................... 27
3.5.2.
JEFE DE SERVICE DESK ................................................................................ 28
3.5.2.1.
GESTOR DE SERVICE DESK....................................................... 29
3.5.2.2.
COORDINADOR DE CENTRO DE SERVICIOS ............................ 29
3.5.2.3.
TECNICO MANTENIMIENTO PREVENTIVO................................. 30
3.5.2.4.
RESPONSABLE TCNICO NIVEL 1 (RT N1) ................................ 31
3.5.2.5.
RESPONSABLE TCNICO NIVEL (RT N2) ................................... 31
3.5.2.6.
RESPONSABLE TCNICO GARANTIA......................................... 32
GERENTE DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS ............................................................. 33
3.6.1.
ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS ........................................................... 34
GERENTE DE PROYECTOS, CALIDAD Y SISTEMAS .................................................... 35
3.7.1.
JEFE DE SISTEMAS......................................................................................... 35
3.7.2.
PROJECT MANAGER ....................................................................................... 36
3.7.3.
COORDINADOR DE CALIDAD ......................................................................... 37
GERENTE DE LOGISTICA Y CONTABILIDAD ................................................................ 38
3.8.1.
ANALISTA LOGISTICO ..................................................................................... 39
3.8.2.
COORDINADOR DE GESTIN DE ACTIVOS................................................... 40
3.8.2.1.
MOTORIZADO .............................................................................. 40
CAPTULO 4.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ......................................................................... 41
CAPTULO 5.
MAPA DE PROCESOS .......................................................................................... 43
MAPA DE PROCESOS SSS ............................................................................................ 43

MAPA DE PROCESOS DE SERVICE DESK ................................................................... 44
Pg. 6

CAPTULO 1. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

Systems Support & Services S.A, empresa integradora de tecnologa con RUC
20101054986, la razn de la empresa es ayudar a que sus clientes sean ms
productivos y rentables usando los mejores productos y servicios de Tecnologa
Integrada.
VISIN
Ser una empresa de TI competitiva logrando los niveles de calidad y la plena
satisfaccin de nuestros Clientes, en los servicios que brindamos.
MISIN
Brindar servicios de tecnologa en base a las mejores prcticas de gestin de
procesos y servicios TI, que otorgue a nuestros clientes un servicio de calidad,
entendiendo las necesidades de su negocio y agregando valor en cada interaccin.
VALORES
-
Lo primero - Los clientes

Somos una empresa que busca una relacin a largo plazo con cada uno de nuestros
clientes.
tica con nuestros proveedores

Mantenemos un enfoque constante en sus necesidades para tratar de otorgarles las
mejores soluciones a medida. Mantenemos una relacin abierta y transparente al
momento de trabajar con nuestros proveedores lo cual nos ha permitido ganarnos su
confianza.
Desarrollo del Personal

Una de nuestras polticas fundamentales es la cuidadosa seleccin de nuestro
personal y su permanente capacitacin para contar siempre con profesionales cada
da ms preparados.
Integridad y excelencia
Nos preocupamos de que todo el ciclo de venta mantenga un nivel ptimo hacia el
cliente y socios de negocios. Es por ello, que continuamente estamos evaluando
nuestro servicio en todas las reas, para brindar cada da, mayor integridad y
excelencia en nuestro trabajo.
Pg. 7

ANTECEDENTES
Systems Support & Services S.A, empresa integradora de tecnologa, fue fundada un
18 de Agosto de 1989 por el Ingeniero Luis Retegui Snchez.
Luego de seleccionar cuidadosamente profesionales con base de conocimiento y
vocacin de servicio, la empresa empez a brindar sus primeros servicios en
mantenimiento de equipamiento a clientes como el Banco del Comercio, Banco de
Crdito, Surmeban, entre otros.
Es en 1994 cuando por iniciativa de nuestros clientes, Systems Support & Services
S.A, se inicia en las venta y provisin de infraestructura de IT realizando alianzas con
empresas de prestigio como Epson, Microsoft y 3Com. Es recin, en el ao 1995, que
se da comienzo a la relacin comercial con IBM.
En los siguientes aos la empresa consigui una cartera de clientes en base a su buen
servicio y recomendacin de clientes satisfechos, con quienes viene manteniendo una
relacin de largo plazo desde ese entonces. La venta de computadoras personales,
servidores Intel y Servidores UNIX de IBM, fueron los productos complementarios a los
que ya se comercializaban, que permitieron ampliar nuestras operaciones a nuevos
mercados.
En la actualidad, Systems Support & Services S.A, cuenta con ms de 400 clientes
para los cuales tiene destinados a un equipo de profesionales que en su mayor parte
se dedican a la atencin y servicio, 80% de los cuales estn dedicados al rea de
soporte, servicio y comercial y 20% a las reas de soporte administrativo, ambos
grupos tienen como prioridad otorgarles un servicio integral y de la ms alta calidad.
A su vez, mantiene estrechas alianzas con ocho importantes empresas en el rubro de
la tecnologa, destinadas a ofrecerles a sus clientes una solucin que comprenda los
productos adecuados a las necesidades de cada cliente.
Todo lo antes indicado conlleva en que en cada Gerencia, Jefatura o rea, ciertas
actividades se centren en una o dos personas, lo que no permite viabilidad al momento
de tomar decisiones, en el caso del rea de Operaciones, el actual Gerente es
Representante legal, Gerente de Logstica, funge de Director y en ocasiones y debido
a la alta rotacin en el rea de Finanzas, en ocasiones tambin emula a un Gerente de
Finanzas, sobre esta realidad intentaremos sugerir algunas alternativas.
Pg. 8

CAPTULO 2. ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR REA

(R.O.F)
DIRECTORIO
El Directorio es el rgano de la empresa en donde se aprueban los lineamientos de la
empresa, donde se revisa la agenda, siendo tambin de su competencia resolver
todos aquellos asuntos en donde la Ley o por Estatuto de la Empresa no se han sido
regulados hasta ese momento y afectan sobre las decisiones de la misma.
El Directorio est conformado por los Gerentes de cada Gerencia, Jefatura o rea, o a
quien inviten a participar segn sea el caso.
2.1.1. FUNCIONES
1. Elige a su Director.
2. Reglamenta su propio funcionamiento.
3. Acepta la dimisin de sus miembros y promueve la cobertura de las vacantes que
se produzcan, a travs de convocatoria segn acuerden.
4. Aprueba la Estructura Orgnica de la Empresa.
5. Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones, el Manual de Organizacin
y Funciones; as como los dems documentos normativos, directivas y
procedimientos de la Empresa, que no sean de competencia de la Gerencia
General.
6. Nombra y remueve al Gerente General, Gerentes de Lnea e incluso Jefes de
rea, y/o personal de confianza.
7. Evala incumplimientos de los integrantes del Directorio de la Empresa e impone
las sanciones respectivas, cuando corresponda.
8. Constituye comits, fijando sus funciones dentro de las que el Estatuto asigna al
Directorio.
9. Evala las circunstancias, condiciones o factores que ostensiblemente puedan
afectar las actividades de la Empresa.
10. Fijar y establecer las remuneraciones del Gerente General y de los Gerentes de
lnea y de apoyo, incluso de Jefes de rea.
Pg. 9

GERENCIA GENERAL
Es el departamento principal de la empresa, ejecuta las disposiciones del Directorio,
de acuerdo a lo establecido por el Estatuto de la Empresa; a la vez promueve la
competitividad empresarial, en un marco donde la austeridad es indispensable.
Le corresponde la representacin legal de la empresa ante todo negocio que cierren
las distintas Gerencias, ya sea de carcter pblico o privado, gozando de las
facultades necesarias para ejercer tal representacin.
2.2.1. FUNCIONES
1. Dar cumplimiento a los acuerdos del Directorio.
2. Planificar, Organizar, dirigir y coordinar todas las actividades de la empresa,
utilizando en forma eficiente y eficaz los recursos.
3. Establecer y mantener un ptimo sistema de evaluacin y control, a fin de
garantizar el logro de los objetivos fijados, en las mejores condiciones de calidad,
oportunidad y costo.
4. Establecer y mantener una buena imagen empresarial, que permita orientar la
organizacin hacia el logro de resultados.
5. Proponer al Directorio de la Empresa los proyectos necesarios para la correcta
conduccin de la Empresa, as como presentar los informes y reportes que le
sean requeridos.
6. Asumir la representatividad y direccin de la Empresa, segn las atribuciones
otorgadas por el Directorio.
GERENCIA DE VENTAS
Es una de los departamentos ms importantes de la empresa, es prcticamente donde
empieza cada negocio o contrato que se cierra o firma, realiza tareas de marketing
empresarial buscando innovaciones en los productos o servicios que ofrece la
empresa Systems Support & Services.
2.3.1. FUNCIONES
1. Es el departamento encargado de preparar planes y presupuesto de ventas.
2. Establecer metas y objetivos, calcular la demanda, pronosticar las ventas.
3. Buscar oportunidades de negocio.
Pg. 10

4. Fomentar y Consolidar las relaciones publicas tanto con el portafolio como con la
cartera de clientes, incluso con aquellos potenciales y futuros clientes.
5. Se encarga del reclutamiento, seleccin y capacitacin de los vendedores.
6. Buscar mecanismos que permitan compensar y motivar a la fuerza de ventas.
7. Establecer el margen de ganancia en las cotizaciones que se presentan a los
clientes.
GERENCIA DE PRODUCTO, DESARROLLO Y SOLUCIONES

Consolida las anteriores gerencias comerciales de Software, Infraestructura y
Outsourcing, es la Gerencia encargada en innovaciones en los productos o servicios
que ofrece la empresa Systems Support & Services, tiene a cargo atender las
iniciativas, proyectos y soporte de los procesos y soluciones informticas para las
distintas reas de la empresa como Finanzas, Recursos Humanos, Ventas,
Operaciones, realiza y participa en la investigacin de Mercados de la empresa.
Mejora continua y proyectos relacionados. Busca desarrollar, promover proyectos y
servicios virtuales que la empresa pueda utilizar para ofrecer un mejor producto o
servicio a sus clientes.
2.4.1. FUNCIONES
1. Gestin de la Atencin de Requerimientos para nuevos desarrollos y
mantenimiento de aplicaciones de negocio y administrativos.
2. Proponer nuevas herramientas para la mejora continua.
3. Proponer metodologas, procedimientos, procesos, estndares entre otras para su
accionar, respetando el cumplimiento de lo normado.
4. Desarrollar aplicaciones y/o soluciones que sean: confiables, seguras y sin
errores, as como integradas.
5. Administrar las funciones de implantacin de soluciones de tecnologas de
Informacin.
6. Satisfacer las necesidades de automatizacin de las reas de apoyo de la
empresa.
7. Otras funciones que la Direccin, Gerencia General u otras Gerencias le
encarguen.
Pg. 11

GERENCIA DE OPERACIONES
Es la unidad ms importante de la empresa, aqu se disea, planifica, dirige, controlan
y se evalan las diversas actividades que se tienen con los clientes, para poder
garantizar el funcionamiento de todos los negocios y servicios que tiene la empresa.
2.5.1. FUNCIONES
1. Mantener la confidencialidad y seguridad de la informacin a la que se tiene
acceso.
2. Sugerir mejoras para incremento de la productividad del rea y el desarrollo
general de la Empresa.
3. Colaborar y coordinar permanentemente con los miembros del rea las diferentes
actividades orientadas a la consecucin de los objetivos.
4. Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los
clientes.
5. Participar en las actividades programadas por la Empresa, orientadas al
mejoramiento continuo de los procesos, del personal propio con la finalidad de
obtener y mantener resultados por encima de los estndares establecidos.
6. Procurar y promover el adecuado uso de recursos del rea y de la organizacin.
7. Presidir el comit de operaciones con la finalidad de monitorear el alcance de las
metas a cumplirse.
8. Presidir las reuniones de Service Desk, Impresiones, Centro de Servicios con la
finalidad de mejorar y optimizar los procesos.
9. Evaluacin de proyectos y servicios en curso o nuevos de las reas a su cargo.
10. Velar por el ptimo funcionamiento de los procesos con el fin de garantizar la
disponibilidad y la oportuna entrega de los productos requeridos de acuerdo a las
polticas y normas establecidas por la empresa.
11. Supervisar la administracin del Sistema de Gestin de Calidad con la finalidad de
alcanzar y mantener los estndares de calidad establecidos por la Organizacin.
12. Aprobar las solicitudes de capacitacin y certificaciones del personal de acuerdo
al programa de capacitacin y entrenamiento de cada departamento.
Pg. 12

2.5.2. JEFATURA DE SERVICE DESK Y SERVICIOS

Nos enfocamos a dar soporte al usuario final con el objetivo de eliminar la mayor
cantidad de tiempos improductivos y aumentar la eficacia en el trabajo diario de
los usuarios de TI.
A. FUNCIONES
1. Asesorar al cliente respecto al Outsourcing de servicios.
2. Seguimiento de los procesos de diferentes empresas donde se brinda el
servicio.
3. Desarrollar oportunidades de mejora del servicio.
4. Brindar la centralizacin de la atencin de requerimientos.
5. Estandarizacin de procedimientos de servicio.
2.5.3. JEFATURA DE SERVICIOS DE IMPRESIN

Ofrece la posibilidad de evaluar el sistema de su empresa y brindarle soluciones
ptimas basndose en la centralizacin de impresin con el objetivo de eliminar la
mayor cantidad de costos y tiempos improductivos.
A. FUNCIONES
1. Mejorar las tecnologas con que brinda el servicio, a nivel de software y
hardware.
2. Administrar las operaciones de impresin.
3. Contactar con nuevos clientes que necesitan del servicio.
4. Brindarle al cliente un servicio de impresin con el costo mnimo.
5. Seguimiento de los servicios de impresin.
GERENCIA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS

Analizar las actividades administrativas, contables y controlar el presupuesto de la
empresa para asegurar el reporte de la operacin y la disponibilidad de los estados
financieros al Directorio y Gerencia General.
2.6.1. FUNCIONES
1. Revisar que se cumplan con los principios de Administrativos y contables de
aceptacin general.
Pg. 13

2. Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad.

3. Velar por la aplicacin de la norma y el cumplimiento de las normas de la
organizacin.
4. Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de la informacin
suministrada por la organizacin y por los clientes.
5. Formula y propone a la Gerencia General Normas, polticas y procedimientos para
el
mejor
funcionamiento
de
las
actividades
relacionadas
con la
administracin y contabilidad de la organizacin.

6. Tiene a su cargo a la Jefatura de Recursos Humanos.
GERENCIA DE PROYECTOS, CALIDAD Y SISTEMAS

Esta Gerencia se encarga de asegurar el control y monitoreo constante de los
proyectos en marcha, para garantizar que respondan a la estrategia de la empresa.
2.7.1. FUNCIONES
1. Identificar y desarrollar la metodologa de direccin de proyectos, el uso de las
mejores prcticas y el cumplimiento de las normas.
2. Definir y administrar las polticas, procedimientos y plantillas de proyectos.
3. Establecer y desarrollar la calidad y seguridad en la organizacin.
4. Velar por el cumplimiento de los objetivos de Gestin de Calidad.
5. Direccin, seguimiento y control de Proyectos y del Portafolio y Programas de
Proyectos
6. Evaluacin y control de riesgos en proyectos
7. Administracin de recursos de TI para proyectos
8. Alinear los objetivos de los proyectos a los resultados del negocio.
9. Establecer la metodologa a la Gestin de Proyectos
10. Direccin de proyectos bajo su responsabilidad.
GERENCIA DE CONTABILIDAD Y LOGISTICA

Se encarga de dirigir, administrar y controlar los recursos humanos y materiales para
alcanzar y superar los objetivos trazados por la empresa con la finalidad de fortalecer
Pg. 14

el posicionamiento y liderazgo de la organizacin en clientes actuales y potenciales

brindando un servicio de calidad.
2.8.1. FUNCIONES
2. Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los
clientes.
3. Procurar y promover el adecuado uso de recursos del rea y de la organizacin.
4. Revisin y validacin de los procedimientos de Contabilidad y Logstica con el fin
de identificar y optimizar los recursos y tiempos de respuesta del rea.
5. Optimizar la poltica de aprovisionamiento y distribucin de la empresa.
6. Reportar los resultados de los estados contables al Directorio y Gerencia General.
CAPTULO 3. ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR PUESTOS

(M.O.F)
DIRECTOR
El Director es quien se encarga de modular las reuniones, de cumplir que cada
integrante cumpla con los tiempos de participacin que tiene en cada sesin y que la
agenda se ejecute en todos sus puntos.
El Director es elegido por el periodo de dos aos, salvo las designaciones que se
hagan para completar periodos. El Director puede ser reelegido, y cuando no se
encuentra, quien asume es uno de los representantes legales, o el Gerente de
Operaciones.
Al concluir el periodo del Director debe rendir balance de su ltimo ejercicio y eleccin
del nuevo Director; sin embargo el Director continua en su cargo, aunque hubiese
concluido el periodo, en tanto no se produzca la nueva eleccin y el elegido acepte el
cargo.
El cargo de Director vaca por muerte, renuncia, remocin o por incurrir en cualquiera
de las causales de prohibicin e incompatibilidad sealada en su reglamento interno;
en caso vacancia, el Directorio proveer la designacin del nuevo Director.
Pg. 15

A. Funciones del Director

1. Ejerce la representacin y direccin de Systems Support & Services, as como
supervisar la marcha de la Empresa.
2. Presenta a la Junta de accionistas o financistas, segn sea el caso; al trmino
de cada ejercicio econmico, los Estados Financieros, la Memoria Anual y la
propuesta de aplicacin de utilidades.
3. Mantiene informado sobre el desarrollo de los negocios y de cada cliente que
tenga la Empresa.
4. Realiza todos los actos a su alcance para coadyuvar con el cumplimiento de
las metas a cargo de la Empresa.
5. Evala conjuntamente con la Gerencia General la situacin de la Empresa,
sus limitaciones y mecanismos para superarlas.
6. Realiza otras funciones que le sean asignadas por disposicin de la Ley o del
Estatuto de la Empresa.
7. Aprueba la adquisicin o venta de bienes y servicios, as como gravarlos,
siempre que su valor comercial sea mayor al equivalente de 6 unidades
impositivas tributarias (UIT) o el gravamen no exceda de 2 UIT, dando cuenta a
la Junta General de Accionistas o Inversionistas (segn sea el caso).
GERENTE GENERAL
Se encarga de planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar las acciones de las
Gerencias de lnea, de apoyo y las reas de asesoramiento hacia el logro de los
objetivos de la empresa, acorde con los planes estratgico y operativos de Systems
Support & Services.
A. Funciones
1. Propone, lidera y supervisa todos los Planes de Desarrollo empresariales.
2. Planifica, propone e implementa estrategias empresariales de mediano y largo
plazo, orientadas a mejorar la competitividad, la productividad y/o resultados de
la Empresa.
3. Cumple y hace cumplir las disposiciones, acuerdos y polticas aprobadas por el
Directorio, y/o recomendaciones de la Junta de Accionistas o Financistas segn
sea el caso de la situacin contractual de la empresa.
Pg. 16

4. Supervisa y controla el desarrollo de todas las actividades de la Empresa

directamente o a travs de otros Gerentes.
5. Propone al Directorio los Cuadros de Asignacin de Personal y las escalas de
remuneraciones de la Empresa, as como el nombramiento de personal de
confianza, Gerentes, Jefes de rea.
6. Nombra, contrata, promueve, traslada, suspende y despide al personal de la
Empresa, actuando de acuerdo con las normas legales, las disposiciones
jerrquicas y reglamentos vigentes tanto de la empresa como de entidades
supervisoras del estado.
7. Somete al Directorio la Memoria, los Estados Financieros y el Presupuesto de
la Empresa, para su aprobacin; as como, dirige, controla y evala la poltica
presupuestal de la Empresa.
8. Realiza todas las transacciones econmicas financieras que la Empresa le
faculte para su operacin y consecucin de objetivos.
9. Vigila el correcto y oportuno cumplimiento de las obligaciones legales y
tributarias de la Empresa.
10. Supervisa y vela para que se cumplan las disposiciones, normas,
procedimientos y similares, de los Sistemas de Gestin de Calidad, Ambiental,
Seguridad y Salud Ocupacional, Responsabilidad Social y de Seguridad de la
Informacin.
11. Identifica oportunidades de mejora de las actividades y procesos, que a travs
de la incorporacin de acciones, controles e innovaciones permitan agregar
valor a la gestin de la dependencia, permitiendo la optimizacin de costos
operativos y la mejora de la rentabilidad y eficiencia empresarial.
12. Formula el presupuesto anual de su dependencia para que sea incluido en el
de la Empresa, velando por su cumplimiento y de las disposiciones
complementarias al respecto
13. Realiza otras funciones que le sean encargadas por el Directorio de la Empresa
y que sean de su competencia.
14. Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su
dependencia.
15. Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos significativos
como una herramienta fundamental para la toma de decisiones.
16. El nombramiento de los Gerentes de Lnea ocurrir a propuesta del Gerente
General.
Pg. 17

B. COMPETENCIA
Educacin: Ingeniero Electrnico, de Sistemas, Mecnico, Electricista,
Economista, Contador o Administrador de Empresas, de preferencia con
estudios de especializacin adicionales.
Formacin: Cursos en el Campo de Sistemas y/o Electrnico, Gestin
Empresarial, Gestin Administrativa, Seguridad, Salud Ocupacional.
Experiencia: No menor a 10 aos en campos afines al sector y/o al cargo.
Habilidades: Liderazgo, motivador, capacidad analtica, capacidad de toma
de decisiones, capacidad de planeamiento, relaciones interpersonales,
negociacin efectiva, orientacin y adaptacin al cambio, pensamiento
estratgico, orientacin a resultados, capacidad para anticipar riesgos.
Gerente de ventas
El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar un
cuerpo o departamento de ventas.
A. Funciones
1. Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus
acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios
y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
2. Establecer metas y objetivos, a corto, mediano y largo plazo, llegar a ser el
nmero uno en el mercado de outsourcing de impresin, digitalizacin,
servidores o negocios afines.
3. Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas. Colocando a
cada vendedor en el lugar indicado de acuerdo al perfil que tengan.
4. Colaborar con el rea de Recursos Humanos en reclutar, seleccionar y
capacitar a los vendedores.
5. Delimitar el territorio por zona, tipo de producto, estableciendo las cuotas de
ventas y definir los estndares de desempeo.
6. Presentar ante la Gerencia General y/o Directorio los mecanismos para poder
compensar, motivar y guiar las fuerzas de venta.
7. Conducir el anlisis de costo de ventas buscando llegar a los precios que
ofrece la competencia en los distintos negocios, ya sea pblico o privado,
Pg. 18

buscando participar en los estudios de mercado de nuevas oportunidades de

negocio.
8. Evaluar el desempeo de la fuerza de ventas, comparando sus cifras en cada
trimestre.
9. Monitorear el departamento. Es misin del gerente velar porque todo el
procedimiento de ventas, se est llevando cabo de la forma idnea y que sus
vendedores sean buenos colaboradores corporativos.
10. Debe capacitar a los vendedores; la forma de hablar, el tacto, como ganar la
confianza y mostrarle y que aprenda el manual de objeciones.
B. COMPETENCIA
Educacin: Ingeniero Industrial, de Sistemas, Administrador de Empresas,
de preferencia con estudios de especializacin adicionales.
Formacin: Cursos en el Campo de Sistemas y/o Electrnico, Gestin
Empresarial, Gestin Administrativa, Marketing Empresarial, Contabilidad de
costos, Finanzas.
Profesional / laboral comprobable, en ventas al sector pblico y privado en el
ramo de las telecomunicaciones, tecnologas, equipos y sistemas,
infraestructura para centros de datos, manejo de licitaciones y en general
participacin activa en el desarrollo de proyectos integrales.
de decisiones, relaciones interpersonales, negociacin efectiva, orientacin
y adaptacin al cambio, pensamiento estratgico, orientacin a resultados.
3.3.1. EJECUTIVO DE VENTAS

A. Funciones
1. Elaborar y recomendar optimizacin de procesos y reduccin de costos en HW.
2. Asesorar en soluciones de Infraestructura, gestin de servicios, optimizacin de
procesos, outsourcing de impresin, service desk, help desk, servidores, y
afines.
3. Contribuir en el incremento de la rentabilidad con sus ventas efectuadas.
Pg. 19

4. Contribuir en una mejor presentacin de los productos y del portafolio de la

empresa hacia los clientes, con eficiente y directa negociacin con los
proveedores (mayoristas y marcas).
5. Incrementar en un 20% el nmero de clientes asignados, recuperacin de
clientes, y manejo de cartera de soluciones con ellos.
6. Fomentar y Consolidar las relaciones publicas tanto con el portafolio como con
la cartera de clientes.
7. Generar oportunidades de negocio.
8. Elaboracin y presentacin de los kick off cuando se cierra un negocio.
9. Otras funciones que la Gerencia de ventas le encargue.
GERENTE DE DESARROLLO, PRODUCTO Y SOLUCIONES

Responsable de los Jefes de Producto, Desarrollo y Soluciones, y de trabajar con la
fuerza de Ventas, definir el portafolio y el relacionamiento con los fabricantes para
lograr sinergias que redunden en mayores y mejores negocios para la compaa.
A. FUNCIONES
1. Cumplimiento de normas implementadas.
2. Entender las necesidades del negocio y elaborar soluciones integrando
tecnologas que apoyen dichos procesos, brinden soluciones y resultados
tangibles.
3. Se encarga de que la compaa haga buen uso de la inversin usando para
ello las herramientas disponibles en el mercado o desarrollar soluciones "adhoc" que apoyen los objetivos finales.
4. Validar la factibilidad real de la necesidad y lograr con ello una oportunidad
comercial que permita atender la necesidad identificada.
5. Entender el problema, validar la oportunidad, plantear la solucin, cerrar el
negocio, validar la satisfaccin final del cliente.
6. Otras funciones que el Directorio, la Gerencia General le encargue.
B. COMPETENCIA
Educacin: Ingeniero Industrial, de Sistemas, Electrnica, de preferencia
con estudios de especializacin adicionales.
Formacin: Cursos en el Campo de Sistemas y/o Electrnico.
Pg. 20


Profesional / laboral comprobable, en el ramo de las telecomunicaciones,
tecnologas, equipos y sistemas, infraestructura para centros de datos.
de decisiones, relaciones interpersonales, negociacin efectiva, orientacin
y adaptacin al cambio, pensamiento estratgico, orientacin a resultado,
conocimiento profundo de diversas tecnologas que permite la elaboracin
de proyectos de diversa complejidad. Capacidad para exposicin y
presentacin de soluciones.
3.4.1. JEFE DE PRODUCTO

A. FUNCIONES
1. Detectar Oportunidades de Venta en Productos y Servicios de Impresin.
2. Realizar cotizaciones por ventas especficas en Productos de Impresin.
3. Realizar el levantamiento de informacin para la cotizacin de Servicios de
Impresin.
4. Evaluar y Disear las soluciones de Outsourcing de Impresin.
5. Mantener comunicacin constante con los clientes para detectar e
incrementar las opciones de negocio, en diferentes soluciones de TI.
6. Mantener comunicacin constante con proveedores para ofrecer diferentes
alternativas de solucin al cliente, manteniendo o incrementando el margen
aprobado por la empresa.
7. Entrega de los proyectos vendidos a los responsables de Post Venta o el
Delivery del Servicio, as como la presentacin de ellos con el cliente.
8. Supervisar el desarrollo del servicio para constatar que el margen estimado
se mantenga o sea superior, y as detectar puntos de mejora para futuras
ventas.
3.4.2. JEFE DE DESARROLLO Y SOLUCIONES
A. Funciones
1. Consultor Tcnico-Comercial de la lnea de servidores y almacenamiento en
soluciones de TI.
Pg. 21

2. Venta consultiva, diseo de soluciones, estudios de consolidacin de

infraestructura, virtualizacin y simplificacin de TI.
3. Estrecha coordinacin para actividades de negocio con mayoristas de valor y
volumen.
4. Interaccin con clientes, distribuidor mayorista y proveedores.
5. Diseo y configuracin de solucin integrada de hardware, software e
implementacin con productos IBM, basados en servidores: System x, Power
System, PureFlex; storage; TSM, virtualizacin y cloud.
6. Elaboracin de informes, cuadro de costos, cotizaciones y licitaciones
(propuestas tcnicas-econmicas).
7. Seguimiento de orden de compra, coordinacin con las reas de logstica,
servicios, especialistas, finanzas y contabilidad.
8. Supervisin en la entrega de productos, instalacin, configuracin de la
solucin y satisfaccin del cliente.
9. Capacitacin al rea comercial.
Gerente de Operaciones
Dirigir, administrar y controlar los recursos humanos y materiales para alcanzar y
superar los objetivos trazados por la empresa con la finalidad de fortalecer el
posicionamiento y liderazgo de la organizacin en clientes actuales y potenciales
brindando un servicio de calidad.
A. Funciones
acceso.
2. Sugerir mejoras para incremento de la productividad del rea y desarrollo
general de la empresa.
3. Colaborar y coordinar permanentemente con los miembros de rea las
diferentes actividades orientadas a la consecucin de los objetivos.
4. Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de
los clientes.
5. Participar en las actividades programadas por la empresa, orientadas al
mejoramiento continuo de los procesos, del personal con la finalidad de
obtener y mantener resultados por encima de los estndares establecidos.
Pg. 22

6. Procurar y promover el adecuado uso de los recursos del rea y de la

organizacin.
7. Monitorear el cumplimiento de los acuerdos generados en las actas de
reuniones, as como el control de los pendientes de cada rea.
8. Establecer los planes de trabajo y coordinar las actividades del personal a su
cargo.
9. Establecer los planes de trabajo para la mejora continua de los procesos y el
desarrollo de acciones correctivas para el mantenimiento de los estndares
establecidos.
10. Controlar los gastos del rea de operaciones tomando acciones para el
cumplimiento del presupuesto operativo y la reduccin de costos.
11. Decide las acciones a seguir en todas las situaciones no estndar o casos
especiales.
12. Aprobar cotizaciones y/o presupuestos.
13. Aprobar sobretiempos, vacaciones, prstamos especiales al personal.
14. Aprobar nuevos ingresos del personal.
3.5.1. JEFE DE SERVICIOS DE IMPRESIN
A. FUNCIONES
1. Representar a la Empresa ante el Cliente.
2. Convocar
reuniones
antes,
durante
despus
de
realizada
la
implementacin del proyecto de impresin y/o cuando las necesidades del

cliente as lo requieran.
3. Garantizar la rentabilidad de los proyectos y satisfaccin al cliente.
4. Conocer y Verificar que todo lo establecido en el contrato se cumpla.
5. Supervisar los Dashboard, Cuadros de Costos, Informes que los gestores
presentan.
6. Conocer la Propuesta Tcnica, bases de los Proyectos asignados y que en un
futuro tendr a cargo.
7. Mantener comunicacin constante con el cliente a travs de e-mail, va
telfono y visitas programadas.
8. Sugerir alternativas de solucin ante las necesidades del cliente.
9. Supervisar que los niveles de servicio se cumplan.
Pg. 23

10. Procurar y promover el adecuado uso de recursos del rea y de la

organizacin.
11. Supervisar que se cumplan los tiempos de entrega de los suministros
solicitados por el cliente.
12. Controlar y supervisar el buen uso de los suministros de impresin.
13. Seguimientos y medicin de KPI (Indicadores claves de rendimiento) .
14. Supervisar y revisar que se cumpla con la emisin de los informes sobre la
lectura de contmetros en forma mensual.
15. Supervisar mensualmente los cuadros de costos, asumir ante el rea de
Administracin cambios que se puedan presentar.
16. Revisar de horas extras mensuales del personal del rea.
17. Consolidar y controlar semanalmente la compra de repuestos de los equipos
de impresin.
18. Revisar mensualmente la adquisicin de suministros a travs de un forecast.
19. Evaluacin anual al personal del rea.
3.5.1.1. GESTOR DE IMPRESIN

A. FUNCIONES
los clientes.
2. Conocer la Propuesta Tcnica y/o Comercial de los Proyectos Asignados.
3. Actualizar la rentabilidad del proyecto.
4. Ejecutar todas las actividades que la jefatura demande para contribuir con los
objetivos del rea.
5. Monitorear los pendientes de Impresin de su cartera proporcionados por el
rea de Service Desk hasta su solucin.
6. Mantener comunicacin con el cliente a travs de e-mail, va telfono y visitas
programadas.
7. Administrar el archivo de lectura de contmetros de los proyectos asignados.
8. Identificar e informar acerca de los equipos que estn sobredimensionados y
en los que hay excesos de impresin, a efectos de tomar acciones
preventivas.
9. Velar que se cumplan los acuerdos establecidos con el cliente (Contratos,
adendas y otros).
10. Mantener actualizado el inventario de equipos asignados en su cartera.
Pg. 24

11. Elaborar
el
Dashboard
del
proyecto
asignado
actualizarlo
mensualmente; este documento es un resumen del proyecto de impresin,

el mismo que sirve de gula para medir la administracin del mismo.
12. Actualizar y emitir informes sobre la lectura de contmetros en forma
mensual.
13. Actualizar mensualmente el cuadro de costos y enviarlo a Administracin.
14. Verificar el volumen mensual del servicio de impresin con lo estimado en el
proyecto.
3.5.1.2. SUPERVISOR DE TECNICOS
A. FUNCIONES
1. Supervisar en forma directa la labor de los Coordinadores, Especialistas de
Impresin, mediante visitas de auditoria en las labores de campo.
2. Coordinacin de asignacin de tcnicos para servicios masivos (Instalaciones
en implementaciones de nuevos clientes o renovaciones de contrato) con el
coordinador de impresin.
3. Supervisin del personal tcnico del rea de impresin, a fin de que sean
preparados para la atencin idnea y eficiente de los equipos de impresin.
4. Desarrollar estrategias de servicio para los equipos del parque instalado.
5. Controlar los activos de la empresa, como son: Herramientas, laptop, equipos
de comunicacin, etc., asignados para la labor que realiza los tcnicos.
6. Revisin de informes tcnicos por cotizacin de repuestos daados por
alguna manipulacin inadecuada por parte del cliente, para su envo al rea
de gestin de activos para su cotizacin.
7. Revisar diariamente los pendientes de Impresin proporcionado por Service
Desk, estos datos son enviados al gestor mediante correo electrnico, y
direccionar a quien corresponda el cumplimiento de los mismos.
8. Apoyar al rea de ventas (Jefe de Producto y Ejecutivo Comercial), sobre
especificaciones tcnicas, caractersticas y funcionalidades de los equipos de
impresin propuestos para licitaciones.
9. Realizar reuniones mensuales (o a demanda) con los Tcnicos de Impresin
para tratar temas administrativos y tcnicos referentes a su funcin.
10. Controlar semestralmente el uso adecuado de las herramientas, laptops,
equipos de comunicacin, y dispositivos que la Empresa asigna a cada
personal a su cargo.
Pg. 25

11. Revisar, consolidar y enviar semanalmente al Jefe del Servicio de Impresin

los Reportes de Actividades Semanal (RAS)
y Movilidades, de los
Coordinadores, Especialistas y Tcnicos de Impresin On Site.

12. Consolidar mensualmente las horas extras del personal a cargo, y enviar al
Jefe del Servicio de Impresin.
3.5.1.3. COORDINADOR DE TCNICOS

A. FUNCIONES
1. Supervisar en forma directa la labor de Tcnicos de Impresin On Site, y de
taller mediante visitas de auditoria en las labores de campo.
2. Soporte tcnico de escalamiento va acceso remoto o telefnico a los
Tcnicos de Impresin On Site.
3. Velar por que se ejecute la Disciplina de Servicio en cada atencin asignada,
por parte de los Tcnicos a su cargo.
4. Ejecutar
y supervisar Mantenimientos
Preventivos
y Correctivos
de
Impresoras y multifuncionales en las instalaciones del cliente.

5. Comunicar mediante va telfono o e-mail a Service Desk, su ubicacin y
estados de actividad respecto al ticket de servicio asignado.
6. Solicitar a Service Desk las partes que deben ser reemplazadas por desgaste
o que presenten desperfectos, para culminar con la reparacin de la
impresora.
7. Elaborar y enviar semanal mente al Supervisor de Tcnicos de Impresin su
Reporte de Actividad Semanal (RAS) y Movilidad de tcnicos a cargo.
8. Elaborar informes de mantenimiento preventivo.
9. Redactar informes tcnicos por cotizacin de repuestos daados por alguna
manipulacin inadecuada por parte del cliente.
3.5.1.4. ESPECIALISTA DE IMPRESIN

A. FUNCIONES
1. Instalar y configurar impresoras multifuncionales.
2. Realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Impresoras MFP.
3. Diagnosticar con certeza las averas en las impresoras y multifuncionales,
realizando las
acciones correctivas necesarias de acuerdo a los
procedimientos de reparacin indicados en el manual de servicio de cada

modelo de equipo.
Pg. 26

4. Capacitacin a usuarios sobre el uso y manipulacin de las impresoras y

multifuncionales (manejo de suministros y despeje de atascos).
5. Ejecutar la Disciplina de Servicio en cada atencin asignada.
6. Comunicar va telefnica o e-mail a Service Desk, su ubicacin y estados de
actividad respecto al TK de servicio asignado.
7. Solicitar a Service Desk las partes que deben ser reemplazadas por
desgaste o que presenten desperfectos, para culminar con la reparacin de
la impresora.
8. Brindar soporte a los tcnicos de los CAS en provincias.
realizando las
acciones correctivas
necesarias de acuerdo a los

modelo de equipo.
10. Brindar apoyo a los Tcnicos de Impresin cuando se requiera, previa
autorizacin del Coordinador de Impresin o Supervisor de Impresin.
11. Brindar capacitaciones sobre temas tcnicos y/o software de los equipos de
impresin a personal tcnico
12. Realiza el soporte en el proceso de actualizacin del diferente software de
impresin de las distintas marcas.
3.5.1.5. TECNICOS DE IMPRESIN
A. FUNCIONES
1. Instalar y configurar impresoras y multifuncionales.
2. Realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Impresoras.
realizando las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los
modelo de equipo.
4. Capacitacin a usuarios sobre el uso y manipulacin de las impresoras y
multifuncionales (manejo de suministros y despeje de atascos).
5. Ejecutar la Disciplina de Servicio en cada atencin asignada.
6. Comunicar va telefnica o e-mail a Service Desk, su ubicacin y estados
de actividad respecto al TK de servicio asignado.
Pg. 27

7. Solicitar a Service Desk las partes que deben ser reemplazadas por
desgaste
que
presenten desperfectos, para culminar
con
la
reparacin .
realizando las acciones correctivas necesarias de acuerdo a los
modelo de equipo.
3.5.2. JEFE DE SERVICE DESK

A. FUNCIONES
1. Colaborar y coordinar permanentemente con los miembros del rea las
los clientes.
organizacin.
4. Supervisar la labor del Gestor de Service Desk.
5. Disear e implementar los proyectos de Service Desk con la finalidad de
satisfacer las necesidades del cliente.
6. Monitorear la implementacin de los proyectos de Service Desk con la
finalidad de alcanzar los estndares acordados con los clientes.
7. Controlar y gestionar de forma administrativa el rea de centro de servicios
con la finalidad de optimizar el servicio prestado a los clientes.
8. Velar por el cumplimiento de los acuerdos estipulados en los contratos para
controlar la viabilidad del servicio prestado.
9. Presidir las reuniones para controlar el cronograma de capacitaciones del
personal, casustica as como el rendimiento y productividad referido a los
servicios prestados con la finalidad de optimizar los procesos.
10. Presidir las reuniones con el personal para visualizar y monitorear el
cumplimiento de las Actas de Compromiso de Servicios a Clientes con la
finalidad de mantener e incrementar los servicios y sugerir mejoras del
mismo.
11. Verificar los informes mensuales elaborados por los Gestores para dar
conformidad con la finalidad de estandarizar la informacin presentada a los
clientes.
Pg. 28

12. Participar en las visitas a clientes durante las presentaciones de las

atenciones.
13. Revisin de movilidades y horas extras mensuales de personal a cargo.
3.5.2.1. GESTOR DE SERVICE DESK
A. FUNCIONES
los clientes.
2. Ejecutar todas las actividades que la jefatura demande para contribuir con
los objetivos del rea.
3. Velar por la rentabilidad de los proyectos y/o servicios a su cargo.
4. Monitorear los tickets pendientes de cada RT N1, RT N2 y. RT Garanta con
la finalidad de cumplir con los tiempos de atencin hasta su cierre
respectivo.
5. Asignar y supervisar las labores del personal de Service Desk de acuerdo a
los requerimientos del rea.
6. Supervisar que el RT N1 mantenga informado al cliente el estado de su
requerimiento.
7. Supervisar la ejecucin de los pedidos por garanta con la finalidad de
cumplir con las normas de calidad.
8. Velar por el cumplimiento de la poltica de calidad con la finalidad de
alcanzar los niveles de servicio comprometidos con el cliente.
9. Elaborar la programacin de horarios del personal de ServiceDesk de forma
equitativa para propiciar la adecuada atencin a los clientes.
3.5.2.2. COORDINADOR DE CENTRO DE SERVICIOS

A. FUNCIONES
los clientes.
organizacin
3. Supervisar de forma directa la labor de los RT N2, Tcnicos MP con la
finalidad de optimizar el servicio prestado a los clientes.
4. Supervisar y apoyar la elaboracin de cotizaciones referidas a la prestacin
de servicios con la finalidad de presentar una propuesta adecuada a la
necesidad de los clientes.
Pg. 29

5. Verificar en el sistema Service Desk las atenciones asignadas a los RT N2,

con la finalidad de cumplir con los tiempos de respuesta.
6. Programar y asignar a los Tcnicos de mantenimiento preventivo las labores
de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
7. Coordinar y monitorear la asistencia , puntualidad y el desempeo de labor de
los Tcnicos de mantenimiento preventivo
8. Revisar los informes de clientes elaborados por el RT Nivel2 antes de enviarlo
al cliente y reas de la Gerencia de Operaciones.
9. Programar y controlar los requerimientos de Mantenimiento Preventivo con
los clientes.
10. Preparar informe y acta de conformidad al finalizar la actividad de MP de
acuerdo al cronograma anual, lo cual ser entregado al cliente como
constancia.
3.5.2.3. TECNICO MANTENIMIENTO PREVENTIVO

A. FUNCIONES
1. Revisar el cronograma de actividades brindado por el coordinador de
acuerdo al programa de actividades.
2. Verificar la operatividad de los equipos asignados en las instalaciones a los
clientes.
3. Llenar los check list de mantenimiento preventivo para llevar el control de la
revisin de cada equipo y cumplir con las normas de calidad en el servicio.
4. Informar al coordinador de mantenimiento preventivo las condiciones de
operatividad de los equipos.
5. Asistir al local de SS&S para abastecimiento de materiales e insumos y
entrega de los check list de mantenimiento preventivo semanalmente.
6. Comunicar
al
coordinador
de
mantenimiento
preventivo
las
observaciones y/o inquietudes de la labor prestada en cliente con la

finalidad de obtener retroalimentacin y mejorar el servicio.
7. Enviar el Resumen de Actividades Semanales (RAS) al coordinador de
mantenimiento preventivo con la finalidad de que se elabore el objetivo de
mantenimiento preventivo.
Pg. 30

3.5.2.4. RESPONSABLE TCNICO NIVEL 1 (RT N1)

A. FUNCIONES
1. Revisar el correo de SO para filtrar las atenciones por cliente de incidentes o
requerimientos.
2. Generar tickets de atencin.
3. Coordinacin con el cliente los tiempos de atencin.
4. Brindar soporte de primer nivel a los clientes va telfono.
5. Asignar a los tcnicos los lugares de atencin y comunicar a los
coordinadores de impresin el cambio de lugares de atencin.
6. Realizar el seguimiento de la atencin prestada con la finalidad de controlar
los tiempos de atencin.
7. Actualizar el reporte de Atenciones Pendientes para mantener la coherencia
en la base de datos con la finalidad de cumplir con las atenciones
presentadas.
8. Solicitar repuestos de impresin por garanta a la marca y/o logstica.
9. Realizar el Control de Guas.
10. Generar reportes de pendientes diarios para el control de los mismos.
11. Elaborar y gestionar el control de tcnicos diarios para las atenciones
programadas.
3.5.2.5. RESPONSABLE TCNICO NIVEL (RT N2)
A. FUNCIONES
1. Coordinar constantemente con SERVICE DESK para la actualizacin de los
estados del ticket en la base de datos.
2. Entregar las guas de ingeniera a Coordinador de Centro de Servicios para
dar por culminado el estado de atencin del Ticket con la finalidad de
obtener la conformidad por el servicio prestado.
3. Atender requerimientos de clientes de manera presencial brindando
servicios de reparacin de PC, Laptops, impresoras, etc.
4. Verificar el estatus en la base de datos con la finalidad de estar presto a las
atenciones requeridas por los clientes.
5. Seguimiento al cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en los
contratos.
6. Revisar el buzn de Suministros para las atenciones de solicitudes por
cliente (Servicios de Impresin).
Pg. 31

7. Revisar el buzn de Service Desk para las atenciones de garantas

(Comercial).
9. Monitorear y realizar el seguimiento de las solicitudes colocadas al
proveedor de la marca para actualizar y cerrar los pendientes.
10. Coordinar con el rea de Contabilidad la entrega de la gua de remisin,
factura y/o documento de garanta extendida.
11. Realizar seguimiento de todos los pendientes de suministros.
12. Elaborar el reporte diario de los requerimientos de suministros al rea de
logstica.
3.5.2.6. RESPONSABLE TCNICO GARANTIA

A. FUNCIONES
1. Coordinar y verificar que el cambio y/o reparacin de los equipos que se
encuentran en garanta se realicen dentro de los plazos establecidos
manteniendo siempre la calidad del servicio.
2. Asegurar el despacho de los Suministros de los equipos hacia los clientes,
en los tiempos establecidos en contrato.
3. Seguimiento al cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en los
contratos.
4. Revisar el buzn de Suministros para las atenciones de solicitudes por
cliente (Servicios de Impresin).
5. Revisar el buzn de Service Desk para las atenciones de garantas
(Comercial).
7. Actualizar el reporte de Pendientes para mantener la coherencia en la base
de datos con la finalidad de cumplir con las atenciones presentadas.
8. Monitorear y realizar el seguimiento de las solicitudes colocadas al
proveedor de la marca para actualizar y cerrar los pendientes.
9. Coordinar con el rea de Contabilidad la entrega de la gua de remisin,
factura y/o documento de garanta extendida.
10. Coordina con el proveedor de la marca el tiempo de entrega del equipo
operativo.
11. Realizar seguimiento de todos los pendientes de suministros.
12. Generar los despachos del da de los suministros e informar a Almacn para
que se ejecuten.
Pg. 32

13. Actualizar los despachos pendientes del da, informando a Logstica y

Gestores para su seguimiento hasta el cierre.
14. Monitoreo y seguimiento para mantener actualizado la base de datos de
despachos.
15. Generar los reportes de pendientes diarios.
GERENTE DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS

Es el responsable en el cumplimiento de las funciones y objetivos del rea
Administrativa.
A. Funciones
1. Supervisa la formulacin, ejecucin y evaluacin del presupuesto anual, de
conformidad con las disposiciones legales aplicables.
2. Elaboracin y control de presupuestos.
3. Revisar los cheques emitidos por diferentes conceptos, tales como: pagos
a proveedores, pagos de servicios, aportes, asignaciones, avances a
justificar, incremento o creacin de fondos fijos, fondos especiales y de
funcionamiento, alquileres, y otras asignaciones especiales.
4. Aprobar y firmar la emisin de cheques, notas de dbito, entre otras, para la
adquisicin de bienes y servicios.
5. Controlar y registrar por separado los gastos de los trabajos realizados de
diferentes contratos que mantenga la empresa.
6. Otras que le sean asignadas por la Gerencia General dentro del mbito de
su competencia.
7. Control de Cuentas por Cobrar y Cuentas por Pagar.
8. Anlisis de los Estados Financieros para facilitar la toma de decisiones a la
Gerencia.
9. Control de Contratos en ejecucin en cuanto al inicio, finalizacin y cobro de
los trabajos realizados.
10. Control de flujos de ingreso y salida de dinero.
11. Provisin y gestin de presupuestos solicitados por el personal.
12. Registro de comprobantes de pago y gastos presentados.
13. Elaboracin y sustentacin de la Rendicin de Gastos a Gerencia General.
14. Elaborar y analizar los informes de auditora de la compaa.
15. Registro de facturas de los proveedores, del personal de operaciones y el
personal en general para su anlisis posterior.
Pg. 33

16. Reducir costos y mejorar la calidad del producto o servicio

17. Reducir el periodo de cobranza
3.6.1. ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS

A. FUNCIONES
1. Realizar el proceso de seleccin (convocatoria, filtro curricular, evaluacin
seleccin y elaboracin de informes).
2. Realizar la induccin de ingreso del personal nuevo, informando los
beneficios de ley.
3. Realizar la apertura del file del personal nuevo y control de la documentacin
respectiva
4. Actualizar el registro de colaboradores y personal nuevo en la base de datos ,
control de vacaciones y cuadro de contratos
5. Envo de fichas de ingreso y requisitos a las reas referente al personal
ingresante.
6. Administrar y controlar el cuadro de vacaciones del personal
7. Elaboracin de Contratos, coordinacin de renovaciones con las gerencias
respectivas y registro al ministerio de trabajo.
8. Recepcin de las cartas de renuncias, envi de la informacin, carta de cese,
para el procedimiento de las liquidaciones al asistente de planilla.
9. Elaboracin de constancias de trabajo
10. Elaboracin de diseos de saludos de cumpleaos a nivel corporativo,
bienvenida y fechas importantes del personal
11. Actualizacin del peridico mural con informacin de inters empresarial.
12. Coordinaciones para la realizacin de los exmenes mdicos preocupacionales del personal ingresante.
13. Envi al Ministerio de Trabajo la encuesta de variacin mensual de los
empleados.
14. Implementar los planes de accin necesarios para consolidar las buenas
relaciones laborales y mejorar la calidad del entorno laboral.
15. Asistir al personal por consultas a temas relacionados a Recursos Humanos
Pg. 34

GERENTE DE PROYECTOS, CALIDAD Y SISTEMAS

Es la persona encarga de definir estrategias que permitan a los proyectos alcanzar los
objetivos planeados promoviendo en
la organizacin la aplicacin efectiva de las
mejores prcticas para la gestin de proyectos, as como la informacin crtica para

fundamentar la toma de decisiones y entregar resultados conforme a las expectativas
del proyecto, programas y portafolio de proyectos.
A. FUNCIONES
1. Asegurar el control y monitoreo constante de las proyectos en marcha, para
garantizar que responde a la estrategia de la empresa.
2. Identificar y desarrollar la metodologa de direccin de proyectos, el uso de
las mejores prcticas y el cumplimiento de las normas.
3. Definir y administrar las polticas, procedimientos y plantillas de proyectos.
4. Establecer y desarrollar la calidad y seguridad en la organizacin.
5. Velar por el cumplimiento de los objetivos de Gestin de Calidad.
6. Asumir la supervisin central de todos los cronogramas y presupuestos de
proyectos de la PMO.
7. Establecer y monitorear las mtricas de gestin de proyectos.
8. Asegurar que se comunica el estado de los proyectos y que la informacin es
confiable y oportuna para que la alta gerencia pueda tomar mejores y ms
giles decisiones.
9. Monitoreo constante de los proyectos, desviaciones y pronsticos
10. Presidir reuniones de la PMO con la finalidad de monitorear el estado de los
proyectos en ejecucin, y las nuevas oportunidades.
11. Elaborar informes solicitados por la Gerencia General.
12. Evaluar el desempeo del personal del rea.
3.7.1. JEFE DE SISTEMAS

A. FUNCIONES
1. Administrar, evaluar y optimizar los servicios tecnolgicos de aplicativos
informticos, infraestructura y comunicaciones, con el fin de contar con estos
servicios de una manera confiable, eficiente y oportuna, de acuerdo a los
planes, poltica y objetivos de la empresa.
2. Diagnosticar y/o brindar soluciones a los requerimientos e incidentes que se
presenten a los usuarios de las diversas reas de la empresa.
Pg. 35

3. Gestionar los recursos y servicios de TI de la empresa.

4. Coordinar permanentemente con los proveedores en diferentes actividades
orientadas a la calidad del servicio que brinda a la empresa.
5. Administrar el hardware y software de los equipos del centro de cmputo.
6. Administrar las aplicaciones y servicios brindados a todos los usuarios.
7. Administrar y supervisar los servicios y equipos de telefona mvil de la
empresa.
8. Atender los casos de soporte tcnico Nivel 02 derivados por mesa de ayuda.
9. Administrar y controlar los accesos de los recursos de la empresa.
10. Monitorear el correcto funcionamiento de los equipos del centro de cmputo.
11. Monitorear la seguridad interna y externa de la red.
12. Velar por el cumplimiento de los acuerdos estipulados en los contratos de los
proveedores para controlar la viabilidad del servicio brindado.
13. Administrar y controlar los procesos de respaldo de informacin de los
servidores.
14. Ejecutar los mantenimientos preventivos de los equipos del centro de
cmputo.
15. Atender requerimientos solicitados por la gerencia general.
16. Proponer capacitaciones al personal de su rea. As como solicitar y/o
proponer mejoras tecnologas de su mbito para el mejor accionar
17. Proponer normas de su competencia, velando su cumplimiento de las
implementadas, as como mejoras a las actuales.
18. Establecer los objetivos, polticas, planes, mecanismos y estndares para la
seguridad de la informacin.
19. Realizar el monitorio, seguimiento y control de las normas y herramientas
implementadas para la seguridad de la informacin.
20. Proponer permanentemente nuevas soluciones para reforzar la seguridad de
informacin
3.7.2. PROJECT MANAGER

A. FUNCIONES
1. Participar en la elaboracin del plan de implementacin y presupuesto del
proyecto encargado.
2. Revisar y ejecutar los contratos suscritos con los clientes.
Pg. 36

3. Planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos (personal, presupuesto,

equipo y materiales) para satisfacer los requerimientos tcnicos, de costo y de
tiempo, que permita finalizar con xito los proyectos.
4. Dirigir el equipo de que dispone para alcanzar los objetivos del proyecto.
5. Realizar seguimiento e informes del progreso del proyecto, en trminos
de calidad, costo y plazos de entrega.
6. Colaboracin con el cliente en la definicin y concrecin de los objetivos del
proyecto.
7. Reportar en todo momento el estado del proyecto a interesados del proyecto.
8. Revisar las bases y Propuesta Tcnica del proyecto a ejecutar con el fin de
definir las actividades a realizar y los recursos a emplear.
9. Planificar y coordinar las actividades de gestin, seguimiento, control y
reporting de los proyectos asignados
10. Supervisar el diseo, desarrollo, instalacin y posterior mantenimiento de la
solucin implementada.
11. Realizar un seguimiento e informes del progreso del proyecto, en trminos de
calidad, costo y plazos de entrega.
12. Mantenimiento permanente de las relaciones internas y externas del proyecto:
clientes, proveedores, subcontratistas, otras direcciones, etc.
13. Revisar los cuadros de costos a fin de que se haya considerado todos los
recursos necesarios para la implementacin de las soluciones.
3.7.3. COORDINADOR DE CALIDAD

A. FUNCIONES
1. Administrar el Sistema de Gestin de Calidad a travs del cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001 con la finalidad de alcanzar y mantener los
estndares de calidad establecidos por la Gerencias.
2. Realizar el seguimiento del SGC a travs del cumplimiento de la norma
ISO 9001 con la finalidad de garantizar la calidad en los procesos y lograr la
satisfaccin de los clientes.
3. Solicitar y realizar seguimiento de los indicadores de gestin de calidad.
4. Actualizar la Matriz de Objetivos de Gestin de Calidad para controlar los
indicadores de GC con la finalidad de alcanzar las normas establecidas.
5. Emitir reportes de Accin Correctiva cuando existe una desviacin o
incumplimiento del SGC.
Pg. 37

6. Emitir reportes de Accin Preventiva cuando existe una posible o potencial

incumplimiento del SGC.
7. Participar en procesos de Auditoras Internas al SGC.
8. Mantener actualizada la documentacin emitida por Gestin de Calidad,
efectuando su distribucin a los puntos de uso respectivos.
9. Participar en la revisin de documentos del sistema de gestin de la calidad.
GERENTE DE LOGISTICA Y CONTABILIDAD

A. FUNCIONES
2. Establecer los planes de trabajo y coordinar las actividades del departamento
y del personal a su cargo.
3. Establecer los planes de trabajo para la mejora continua de los procesos y
el desarrollo
de acciones correctivas para el mantenimiento de los
estndares establecidos.
4. Efectuar el control interno contable y la documentacin sustentatoria de los
ingresos y egreso que efecta la empresa conforme a la normativa vigente.
5. Revisin y validacin de los cuadros de costos de los proyectos.
6. Controlar los gastos del rea de Contabilidad y Logstica tomando acciones
para el cumplimiento del presupuesto operativo y la reduccin de costos.
7. Efectuar oportunamente los controles adecuados para cumplir con las
obligaciones tributarias de la empresa.
8. Formular informes gerenciales de manera oportuna en el mbito de su
competencia para contribuir en la toma de decisiones.
9. Mantener permanentemente actualizado el archivo de la documentacin
sustentatoria
de
los registros
contables, estableciendo las
medidas
necesarias para su conservacin y seguridad.

10. Dirigir al personal de manera que se hagan los despachos de productos en la
cantidad, calidad, tiempo y lugar solicitado por los clientes de acuerdo al
proyecto.
11. Participar de las reuniones de gerencia semanales a fin de identificar puntos
de mejora para el logro de los objetivos de la empresa.
12. Revisar los estados financieros contables de la empresa.
Pg. 38

13. Monitorear y realizar las evaluaciones de personal y dar retroalimentacin a

cada miembro del equipo con un plan de accin para mejorar el desempeo y
motivacin del equipo.
14. Controlar la implementacin de buenas prcticas en el departamento.
15. Velar por el ptimo funcionamiento de los procesos con el fin de garantizar la
disponibilidad y la oportuna entrega de los productos requeridos de acuerdo a
las polticas y normas establecidas por la empresa.
16. Aprobar
las solicitudes de capacitacin del personal de acuerdo al
programa de capacitacin Y entrenamiento de cada departamento.

17. Aprobar las vacaciones del personal del rea.
18. Aprobar cotizaciones y/o presupuestos.
19. Aprobar sobretiempos, vacaciones, prstamos especiales al personar
3.8.1. ANALISTA LOGISTICO

A. FUNCIONES
1. Coordinar todas las actividades de direccin del flujo de los bienes y
productos que se necesite segn cada proyecto ganado por la empresa,
desde la fuente de suministro de los materiales hasta su despacho al cliente
final.
acceso.
los clientes.
organizacin.
7. Ejecutar todas las actividades que la jefatura demande para contribuir con los
objetivos del rea
8. Coordinaciones con rea comercial sobre los bienes a adquirir por cada
proyecto.
9. Coordinaciones con Finanzas para los pagos de las rdenes de Compra y las
Facturaciones de los proyectos.
10. Coordinar con almacn el recojo y/o despacho de equipos y/o insumos.
Pg. 39

11. Revisin de facturas, sustentos para devoluciones de mercaderas a los

clientes, etc. con el rea de Contabilidad.
12. Coordinar con Operaciones la compra de suministros.
13. Coordinar con Gestin de Activos la compra de repuestos y partes.
3.8.2. COORDINADOR DE GESTIN DE ACTIVOS

A. FUNCIONES
1. Recepcionar, organizar y distribuir materiales, documentacin de todos los
departamentos de la Gerencia de Operaciones a fin de facilitar la toma de
decisiones.
2. Coordinar la distribucin de las rutas de los motorizados para la entrega
de repuestos a clientes.
3. Administrar los recursos materiales de la Gerencia de Operaciones.
4. Asignar y supervisar la ruta de atencin del motorizado.
5. Realizar el control de reporte de impresin a clientes.
6. Realizar el inventario de los repuestos e insumos.
7. Evaluar la permanencia de los repuestos defectuoso en Almacn.
8. Evaluar de forma anual a proveedores de repuestos e insumos.
9. Realizar la devolucin de los repuestos que estn por garanta.
3.8.2.1. MOTORIZADO
B. FUNCIONES
1.
Revisar la programacin de lecturas (fechas) en el sistema.
2.
Distribuir los repuestos segn la hoja de ruta para cumplir con los tiempos de
entrega.
3.
Recolectar los repuestos averiados de los clientes con la finalidad de que

sean devueltos a los proveedores.
4.
Entregar los cargos de las gulas de remisin a Gestin de Activos para que se
realice el descargo correspondiente.
5.
Entregar a los gestores los reportes de la lectura del contmetro de impresin

asignada a los clientes para su posterior facturacin.
6.
Apoyar en el proceso de facturacin a travs de la entrega oportuna de las

facturas.
7.
Apoyar al Almacn con la entrega de los suministros.
8.
Apoyar a las distintas reas de la gerencia a travs de la

distribucin de facturas. repuestos, documentaciones, etc.
Pg. 40

CAPTULO 4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Usuario
Responsable tcnico
Nivel 1 (RT N1)
Responsable tcnico
Nivel 2 (RT N2)
Gestor de Service
Desk
Crea solicitud
en Help Desk
Control de
calidad
Genera consulta o
Seleccin
de tcnico
Diagnostica
problema
Es posible
resolver
remotamente?
No
Analiza
problema
Resuelve
problema
Resuelve
o deriva?
Gestor de
Service Desk
Resuelve
problema
Encuesta de
satisfaccin
Almacena
informacin
Accin
calidad
Termina OK
Usuario
Inicia accin de
calidad
Termina con
accin de calidad
Pg. 41

Procedimiento del servicio de Outsourcing de Service Desk:

1 Usuario tiene un problema por resolver respecto a su PC, Software o programa, y realiza
llamado al nmero del Help Desk.
2 Operador deriva con el tcnico apropiado para la consulta.
3 Responsable Tcnico Nivel 1 diagnostica el problema.
4 Si es que es posible resolverlo, lo hace. Caso contrario, lo deriva al Responsable
Tcnico Nivel 2, quien visitara al cliente y solucionara el problema de forma presencial.
5 Se resuelve el problema.
6 En caso de reclamo por atencin, demora o no satisfaccin se deriva con el Gestor de
Service Desk.
7 Usuario es seleccionado para recibir una encuesta de satisfaccin.
8 Se guarda la encuesta telefnica.
9 Se termina el proceso, caso contrario, se realizan acciones de calidad y luego se termina
con el proceso.
Pg. 42

CAPTULO 5. MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS SSS
Systems Support & Services S.A. ha desarrollado un Sistema de Gestin de Calidad, para lo
cual ha identificado la secuencia e interaccin de los procesos necesarios para toda la
empresa.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Direccin
CENTRO DE SERVICIO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
L
I
E
L
GESTIN DE
GARANTAS
SERVICE DESK,
GESTIN DE
CONFIGURACIONES Y
DIAGNOSTICO
E
N
SERVICIO DE IMPRESIN
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
E
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
SUMINISTRO
SISTEMAS
RECURSOS HUMANOS
LOGISTICA
Pg. 43

MAPA DE PROCESOS DE SERVICE DESK

SSS ha establecido el Procedimiento Service Desk, gestin de configuraciones y
diagnstico, para asegurar la determinacin y revisin de los requisitos del servicio y
la comunicacin con los clientes. De esta forma busca satisfacer las expectativas de
sus clientes.
SSS determina:
Los requisitos especificados por los clientes, incluyendo los requisitos en las
actividades de entrega,
Los requisitos no especificados por los clientes pero necesarios para la utilizacin
prevista o especificada,
Los requisitos legales y reglamentarios y
Cualquier requisito adicional.
SSS revisa los requisitos relacionados con los servicios antes de comprometerse a
proporcionar un servicio al cliente para asegurar que posee la capacidad de cumplir
con los requisitos.
CLIENTE
Requisitos
del servicio
Determinacin
de requisitos
Revisin de
requisitos del
servicio
Compromiso de
proporcionar el
servicio
SSS determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los

clientes, relativas a la informacin sobre los productos, consultas, contratos
incluyendo modificaciones, y retroalimentacin de los clientes, incluyendo quejas.
Pg. 44

REFERENCIAS
MOF EMPRESA DE GENERACIN ELCTRICA DE AREQUIPA S. A. - EGASA
ROF DEL BANCO DE LA NACIN
http://www.distriluz.com.pe/transp/ftp/enosa/transp2/rrhh/ROF.pdf
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/funciones-de-un-gerente-de-ventas.htm
Administracin de ventas (2da. edicin) Rolph E Anderson, Joseph F. Hair, Alan J. Bush
El gerente de ventas y sus funciones Rolph E Anderson
DP Gerente de Operaciones v3 Departamento de Calidad Systems Support & Services
http://www.urudata.com/spanish/partners/download/PPQf-Proceso%20de%20HelpDeskv2.0.pdf
Pg. 45

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ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR REA (R.O.F).............................................9

ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR PUESTOS (M.O.F).................................... 15

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ......................................................................... 41

MAPA DE PROCESOS .......................................................................................... 43

MAPA DE PROCESOS SSS ............................................................................................ 43

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CAPTULO 1. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

Lo primero - Los clientes

tica con nuestros proveedores

Desarrollo del Personal

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CAPTULO 2. ORGANIZACIN Y FUNCIONES POR REA

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GERENCIA DE PRODUCTO, DESARROLLO Y SOLUCIONES

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2.5.2. JEFATURA DE SERVICE DESK Y SERVICIOS

2.5.3. JEFATURA DE SERVICIOS DE IMPRESIN

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2. Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad.

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GERENCIA DE CONTABILIDAD Y LOGISTICA

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3.4.1. JEFE DE PRODUCTO

3.4.2. JEFE DE DESARROLLO Y SOLUCIONES

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2. Venta consultiva, diseo de soluciones, estudios de consolidacin de

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6. Procurar y promover el adecuado uso de los recursos del rea y de la