EL MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONAL Y LA NEGOCIACIN

El conflicto es el proceso por el que una de las partes (persona o grupo)

percibe que otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses.
El manejo de conflictos consiste en procesos de diagnstico, estilos
interpersonales, estrategias de negociacin y otras intervenciones que
estn diseadas para evitar problemas y dificultades innecesarios y reducir
o resolver el exceso de conflictos.
Niveles de conflictos
4 niveles primarios de conflictos que pueden existir en la organizacin:
intrapersonal, interpersonal, intragrupal e intergrupal.
1. El conflicto intrapersonal
Ocurre en el fuero interno de una persona y por lo general consiste en
alguna forma de conflicto de metas, cognitivo y afectivo.
Suele ocurrir que los resultados sean tensiones y frustraciones internas.
Al tratar de tomar decisiones quiz surja uno o ms de los tres tipos
bsicos de conflicto intrapersonal de metas:

El conflicto enfoque-enfoque: significa que la persona tiene que

elegir entre dos o ms alternativas, cada una de las cuales
promete un resultado positivo.
El conflicto evasin-evasin: significa que la persona debe
seleccionar entre dos o ms alternativas y todas muestran un
resultado negativo.
El conflicto enfoque-evasin: significa que la persona debe
decidir si lleva a cabo algo que ofrece tanto resultados
positivos como negativos.

Con frecuencia las decisiones cotidianas incluyen la solucin de conflicto

de problemas intrapersonales. Por lo general su intensidad se
incrementa en una o ms de las siguientes condiciones:
Hay varios cursos alternos realistas al enfrentar el conflicto
Las consecuencias positivas y negativas de los cursos alternos son ms
o menos iguales
La fuente de conflicto es importante para la persona.
2. Conflicto interpersonal
Ocurre cuando 2 o ms personas perciben sus actitudes y conductas
preferidas o sus metas son antagnicas.

Conflicto de funciones: una funcin es un grupo de tareas y

comportamientos que otros esperan de una persona cuando lleva a cabo
un trabajo.
Pueden presentarse 4 tipos de conflicto como resultados de mensajes y
presiones compatibles del conjunto funcional.
Pueden ocurrir conflicto de funciones intra emisores cuando son
incompatibles los diferentes mensajes y presiones recibidas de un
integrante del conjunto funcional.
Se pueden presentar conflictos de funciones interemisores cuando los
mensajes y presiones provenientes de un emisor se oponen a mensajes y
presiones provenientes de uno ms de los otros emisores.
Pueden surgir conflictos interfuncionales cuando las presiones de las
funciones relacionadas con la pertenencia al grupo son incompatibles con
las presiones que provienen de la pertenencia a otros grupos.
Conflicto persona-funcin cuando los requisitos del a funcin son
incompatibles con las actitudes, valores o puntos de vista propios respecto a
los comportamientos que son aceptables para el receptor, normalmente el
conflicto intrapersonal suele acompaar este tipo de conflicto de funciones.
Ambigedad de funciones
Es la incertidumbre o carencia de claridad que rodea las expectativas sobre
una funcin individual. Al igual que el conflicto, una ambigedad d funciones
grave causa estrs y desata conducta posteriores para resolver.
3. El conflicto intragrupal
Se refiere a choques entre algunos o todos los integrantes del prupo lo
que suele afectar su dinmica y efectividad.
4. El conflicto intergrupal
El conflicto intergrupal se refiere a la oposicin, desacuerdos y disputas
entre grupos o equipos. Ocurre con frecuencia en las relaciones
sindicato-empresa.
Las partes establecen actitudes hacia los otros caracterizadas por la
desconfianza, la rigidez, el centro de atencin solo para inters propio,
la falta de voluntad para escuchar, etc.
El poder en el manejo de conflictos

Poder de premiacin: es la capacidad de una persona de influir en

la conducta deseable premindolos por la conducta deseable.
Poder coercitivo: es la capacidad de una persona para influir en la
conducta de otros por medio de la imposicin de sanciones.

Poder legtimo: se refiere a la capacidad del gerente de influir en la

conducta de los subordinados gracias a su posicin formal en la
jerarqua de la organizacin. Los subordinados respondern a este
tipo de influencia porque reconocen el derecho legtimo del gerente a
ordenar que hacer.
Poder experto Es la capacidad de una persona para influir en la
conducta de los dems por sus habilidades talentos o conocimientos
especializados reconocidos. en la medida que en que los gerentes
demuestran competencia en poner en prctica, analizar, evaluar y
controlar las tareas de sus subordinados, adquirirn le poder de
experto.
Poder referente Es la capacidad de la persona para influir en la
conducta de otros como resultado del cario, respeto o admiracin.

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

Estilo de evasin
Estilo de evasin se refiere a conductas no afirmativas y no cooperativas.
Una persona usa este estilo para alejarse de los conflictos, hacer a un lado
los desacuerdos y permanecer neutral. El enfoque de evasin refleja una
aversin al estrs y frustracin, y puede influir la decisin de dejar que un
conflicto se resuelva solo.
Cuando un conflicto no resuelto impide alcanzar metas, el estilo de evasin
llevara a resultados negativos para la organizacin. Este estilo es deseable
en ciertas condiciones, como cuando:
El asunto es menor o su importancia pasajera, por lo que no vale la pena
enfrentar el asunto
El individuo no tiene suficiente informacin para atender efectivamente el
asunto en ese momento
El poder del individuo es tan bajo en relacin con la otra persona, que hay
poca oportunidad de conseguir el cambio
Otros pueden resolver mejor el conflicto.
Estilo compulsivo
Se refuerce a conductas afirmativas u no cooperativas y representa un
enfoque ganar-perder en los conflictos interpersonales. Quienes empelan el
estilo compulsivo tratan de alcanzar sus propias metas sin preocuparse de
los dems.
La siguientes declaraciones ilustran el estilo compulsivo:
Me gusta decirlo con claridad: les guste o no, las cosas se hacen como yo
digo, y pueden ser que cuando otros hayan tenido la experiencia que yo he
tenido, recordaran esto y me lo agradecern.

Convenzo a la otra persona de la lgica y beneficios de mi postura

Insisto en que mi posicin sea aceptada durante el desacuerdo
Por lo general me atengo a mi solucin del problema luego que comienza la
controversia
Los individuos con tendencia compulsivas suponen que la solucin del
conflicto significa que una persona debe ganar y la otra perder.
En ciertos casos el estilo compulsivo puede ser necesario, como cuando:
Hay emergencia que requiere accin inmediata
Se deben tomar cursos de accin impopulares en bien de la eficacia y
supervivencia de largo plazo en la organizacin
La persona necesita emprender acciones para su propia proteccin e
impedir que otros se aprovechen de ella.
Estilo complaciente
Se refiere a comportamientos cooperativos y no afirmativos. La
complacencia representara un acto desinteresado, una estrategia de largo
plazo para estimular la cooperacin de los dems o simplemente someterse
a los deseo de otros.
A corto plazo el estilo complaciente llega a ser efectivo cuando:
La persona se encuentra en una situacin potencialmente explosiva de
conflicto emocional y se usa la suavidad para desactivarla
Mantener la armona y evitar los trastornos son importantes a corto plazo
Los conflictos se basan sobre todo en la personalidad de los individuos y no
es posible resolverlos con facilidad.
Estilo de colaboracin
Se refiere a la conducta de firme cooperacin y afirmacin. Se trata del
enfoque ganar-ganar en el manejo de los conflictos interpersonales.
La persona que usa el estilo tiende a:
Ve el conflicto como algo natural, til e incluso como medio que conduce a
una solucin ms creativa si se maneja de forma apropiada.
Mostrar confianza y sinceridad con otros
Reconocer que cuando se resuelve el conflicto para satisfaccin de todos es
probable que se produzca un compromiso con la solucin.
La colaboracin es ms prctica cuando:

Se necesita un alto nivel de cooperacin para justificar la dedicacin de

tiempo y energa extra que se requiere para que valga la pena resolver el
conflicto.
El poder entre las personas implicadas es semejante, de modo que se
sienten libres de interactuar con sinceridad y sin importar su situacin
formal
Existe potencial para obtener beneficios mutuos, en particular a largo plazo
para resolver la disputa a travs del proceso ganar-ganar.
Existe suficiente respaldo organizacional para dedicar tiempo y energa a la
solucin de disputas mediante la colaboracin.
Estilo de concesiones
Se refiere a comportamientos a un nivel intermedio entre cooperacin y
asertividad. Se basa en el principio de dar y tomar. Normalmente incluye
ceder en alguna medida en determinados aspectos de un asunto dado y por
lo general se emplea y tiene una amplia aceptacin como medio de solucin
de conflictos.
Se sugieren varias explicaciones de la evaluacin favorable del estilo de
concesiones entre ellas:
Es vista sobre todo como un refrenarse cooperativo
Refleja una manera pragmtica de enfrentar los conflictos
Ayuda a mantener las buenas relaciones futuras.
Es probable que el estilo apropiado cuando
El acuerdo permita a cada persona estar en mejor situacin o al menos no
peor de lo que se estara sino se llegara a un acuerdo
Simple y sencillamente es imposible de lograr un acuerdo total ganar-ganar
Las metas contradictorias o los intereses opuestos obstaculizan el acuerdo
sobre la propuesta de una persona.
La negociacin en el manejo de conflictos
La negociacin es un proceso en que dos o ms personas o grupos, con
metas comunes y contrarias expresan y examinan