calidad en una empresa de servicios: alpha grupo de seguridad veracruz s.a de c.

Presenta:
Laritza Bartolo Jimnez
Jhordyn Castillejos Villalobos
Kevin Roberto Clmaco Dehesa
Gibran Cruz Jimnez
Leonardo Luis Reyes
Renato Lpez Reyna
Docente: M.A. Elsa Elva Blas Nez
Instituto Tecnolgico del Istmo

Juchitn de Zaragoza, Oaxaca; a 8 de diciembre de 2014

NDICE
TEMAS

PG.

Resumen...
Introduccin..
Justificacin..
Marco terico.....
Antecedentes
1. DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA
1.1. Procesos tpicos.....
1.2. Organizacin de la empresa....
1.3. Competencias del personal.
1.4. Infraestructura....
1.5. Mapa de procesos..
2. CARACTERSTICAS DE CALIDAD
2.1 Qu caractersticas de calidad debe tener una empresa
de este rubro?.......................................................................................
3. NORMAS OBLIGATORIAS
3.1 Qu normas obligatorias debe cumplir?.........
4. ISO 9001:2000
4.1 Si la empresa piensa en aplicar la norma
ISO 9001:2000, indica cmo se interpretaran
los siguientes requisitos:..
Procesos relacionados con el cliente.
Diseo y desarrollo.
Identificacin y trazabilidad.
Seguimiento y medicin.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Procesos de compra.
5. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
5.1 Selecciona cuatro criterios del premio nacional
de calidad y redacta como la empresa podra cumplir
con lo establecido en dichos criterios..
6. AUDITORIAS DE CALIDAD
6.1 Si se llevara a cabo una auditoria de acuerdo
a ISO 9001:2000,
Qu tipo de no conformidades
consideras que se pudieran presentar?...............................................
7. NORMA ISO 9004.
2

Mejora continua y competitividad.

RESUMEN
El presente manual ha sido creado como el documento de presentacin del
Sistema de Gestin de Calidad de Seguridad privada., tomando como referencia la
norma NTC-1SO 9001 versin 2008, para uso de todo el personal que trabaja con
la organizacin o que acta a nombre de ella.

El uso y buen aprovechamiento del presente manual depende de su aplicacin y

entendimiento efectivo en toda la organizacin, cumpliendo con los requisitos del
cliente, legales, reglamentarios, y los especificados por la organizacin de manera
que se pueda garantizar la calidad del servicio.

INTRODUCCIN
El manual de operaciones tiene como finalidad aportar toda la informacin
necesaria para poder desempearse dentro de la empresa de seguridad privada,
ayudar al elemento de nuevo ingreso a la integracin laboral de la misma.
Es de vital importancia transmitir la informacin a todos los elementos
activos de la empresa del modo operandus de la misma tanto en las reas

administrativas como operativas y lograr saber las formas de proceder ante

situaciones laborales, administrativas, jurdicas dentro y fuera de la empresa y la
toma de decisiones de las directivas cuando sean casos extremos.

1.1 Objetivo general:

El objetivo de este manual es orientar a las organizaciones de seguridad
privada, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio
ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de
criterios mnimos de calidad.

1.2 Objetivo especfico:

Cumplimiento del direccionamiento estratgico

Mejorar y mantener el sistema de gestin de calidad

Evaluar la eficiencia del sistema de gestin de calidad

Incrementar la efectividad de las ofertas presentadas

Incremento de la satisfaccin del cliente

Cumplir con el perfil solicitado por el cliente para el personal

Contar con personal capacitad y entrenado

Medir el cumplimiento de las funciones y competencias del personal

Conocer y evaluar el nmero de ausencias que se presentan en el periodo

JUSTIFICACIN

En la actualidad en nuestro pas ha aumentado el ndice delincuencial contra las

personas y contra los bienes de las empresas nacionales e internacionales,
haciendo de esto un modo operandi de los delincuentes para satisfacer sus
necesidades de forma ilcita causando grandes prdidas a los afectados.
6

De tal manera que se han visto en la necesidad de contratar o crear sus

propios grupos de seguridad para de una u otra manera precautelar los bienes y
minimizar las prdidas que se estaban dando por efectos de la delincuencia.

De este modo en el mercado actual existen ms de trescientas empresas

de seguridad en operacin, legalmente constituidas y aprobadas por los entes
encargados de autorizacin, sin embargo tambin existen en un nmero similar
empresa fantasmas que no mantienen en regla las autorizaciones de operacin.

Las empresas que se encuentran autorizadas mantienen una gran

capacidad de fuerzas represivas privadas para la defensa de los bienes que a
ellos los han encomendado para la custodia, personal capacitado y adiestrado
para afrontar cualquier tipo de amenaza que pueda suscitarse complementado con
una buena calidad de armamento, municin, equipos de proteccin, equipos de
comunicacin, seguridad electrnica de control, selectivo grupo de supervisin
dando al cliente una confianza de respaldo para sus bienes.

Constitucionalmente el estado y las fuerzas de represin han considerado a

estas empresas o grupos humanos armados como entes de adhesin primaria
para efectos de amenazas de tipo externo como interno.

MARCO TERICO

La seguridad, es una necesidad indispensable en los contextos generales en los

diferentes mbitos y crculos relacionados con la sociedad, particularmente la
seguridad privada corresponde a los resguardos o proteccin de artculos,
materiales, suministros entre otros.
8

Las empresas y organizaciones tanto pblicas como privadas requieren de

alguno de estos servicios para la conservacin y bienestar de sus intereses.

En la actualidad, el incremento en la falta de seguridad es de conocimiento

pblico, de hecho, en los ltimos aos se ha ido incrementando drsticamente,
haciendo que las fallas en la seguridad publica queden en clara evidencia en
cuanto a los temas relacionados con la delincuencia, principalmente juvenil.

Las zonas en donde ms evidente se hace esta situacin es en las reas

alejadas de las grandes ciudades o centros urbanos importantes, en donde la
poblacin suele tener costumbres cotidianas bastante diferentes a lo que suele
presentarse

en

la

ciudad.

Toda empresa de seguridad profesional est obligada a cumplir con una

serie de regulaciones relacionadas a la autorizacin para su desarrollo y la
habilitacin para trabajar de todos los miembros de su personal. Tambin debe
contratar, segn lo marquen las leyes vigentes e ir en busca de convertirse en una
empresa de calidad y para hablar de eso mencionaremos algunos puntos que
buscan alcanzar todas las empresas dedicadas a la prestacin de servicios.

ANTECEDENTES
ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE CV surge de la
idea de crear una organizacin que brinde una opcin de calidad en los servicios
de seguridad privada en el estado de Oaxaca, jurdicamente ALPHA GRUPO DE
SEGURIDAD PRIVADA se funda inicialmente en el ao 2002, como una empresa
del sector de servicios de vigilancia, seguridad privada y posteriormente con la
10

modalidad adicional de ESTABLECIMIENTO Y OPERACIN DE SISTEMAS Y

EQUIPOS DE SEGURIDAD ELECTRONICA iniciando operaciones y abriendo
sus puertas a las personas interesadas por conocer las propuestas que ofrecemos
en los diversos servicios:
La poltica de nuestra empresa est orientada a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y comprometida con el desarrollo y crecimiento de las
empresas oaxaqueas.
Nos basamos en la constante evolucin de las necesidades de nuestros
clientes, logrando con esto la proteccin y sensacin de seguridad del cliente.
Los mtodos de capacitacin, entrenamiento y supervisin de nuestros
elementos, sumados a la aplicacin de tecnologas de punta, nos hacen capaces
de brindar proteccin a las personas y sus bienes con la mayor eficacia y
responsabilidad, bajo una doctrina interna que maneja la relacin, informacin y
operacin.
La labor que realizamos en prestigiosas empresas de los ms variados
sectores avala nuestra tarea, ya que con nuestra experiencia, conocimientos y
profesionalidad garantizamos que la seguridad es para nuestros clientes una
inversin.
Hoy en da ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A
DE C.V tiene aceptacin favorable y un lugar reconocido en el mercado, teniendo
como lema :
SU SEGURIDAD EN NUESTRAS MANOS
OBJETIVO:
11

Evitar o minimizar al mximo ser sorprendidos por acciones, elementos o factores

que pongan en riesgo la integridad fsica de las personas y bienes asegurados,
cumpliendo las normas, reglamentos y procedimientos establecidos.
MISION:
Ser una empresa formada por personas con calidad humana que se encuentran
en permanente capacitacin y desarrollo de sus habilidades con el fin de
comprometerse con la organizacin, siendo resonsables y leales, pero sobre todo,
generado dinamismo y motivacin en entorno laboral, logrando una exceente
desempeo en el servicio al cliente.
VISION:
Convertirnos en la empresa lder en servicios profesionales de seguridad personal
y electrnica, con lo que lograremos que nuestra lema sea sinnimo de seguridad.
VALORES:
Tres principios fundamentales que sirven de gua para nuestro personal de trabajo
como para nuestras relaciones con los clientes:
Integridad: por la confianza y la responsabilidad que deposita en nosotros.
Eficacia: realizando el mximo esfuerzo para mejora siempre lo que hacemos.
Servicio: ayudar a todo aun cuando no se requiera de forma especfica.
Con la lealtad en nuestros tres principios, nuestros empleados se trazan un grado
de exigencia muy alto para defender el ideal tico que impone la empresa

12

1.1 PROCESOS TPICOS

La produccin de servicios de seguridad es una elaboracin colectiva que
involucra de manera crecientemente indirecta a las empresas de vigilancia y sus
clientes, a los funcionarios encargados de la regulacin y el control, a los
legisladores y los periodistas, y que se plasma en ltima instancia en la accin de

13

los vigilados. Son stos ltimos los agentes prcticos de la prestacin: su cuerpo
es el principal instrumento de la produccin del servicio.
Por otra parte, son tambin los co-productores de las condiciones de
seguridad de las que participan tambin los clientes, el pblico, la polica y otras
categoras de trabajadores que operan en los "objetivos" en que se produce la
prestacin.
Por esta razn es importante conocer sus caractersticas e indagar sus
prcticas, evitando proyectar las prenociones y las representaciones de sentido
comn que muchas veces se proyectan sobre ellos.

En el presente documento, hemos presentado una descripcin de las

caractersticas socio-demogrficas de los empleados de las empresas de
vigilancia. A partir de estas caractersticas, podemos afirmar que se trata de un
segmento sumamente importante, tanto en trminos de volumen como de
dinamismo, del nuevo proletariado de servicios.
En las ocupaciones de la seguridad privada, encontramos a individuos que
se reclutan en diversas categoras sociales de clases populares o de clases
medias en descenso (sea por la supresin de cierto tipo de empleos, sea por las
"rupturas de trayectoria" que enfrentaron en una edad madura en el contexto del
neoliberalismo y la ulterior crisis econmica).

14

Ocupan puestos de trabajo con remuneraciones relativamente bajas, que

exigen pocas calificaciones, pero ofrecen en la mayor parte de los casos una
cobertura social y son accesibles a capas de la poblacin que tiene dificultades
para acceder a ocupaciones ms rentables.

Este segmento del proletariado de servicios realiza primordialmente tareas

de vigilancia. La vigilancia es un tipo de prctica social que consiste en observar
los movimientos de las cosas y las personas en un espacio determinado, a partir
de la presencia de personal especializado en dichas tareas - como es el caso de
los vigiladores - o de medios tcnicos monitoreados a distancia - como las alarmas
y, cada vez ms, las cmaras de video-vigilancia.
Esta tarea tiene por meta la prevencin de delitos y daos involuntarios al
patrimonio, pero tambin apunta a una funcin ms general de mantenimiento del
orden: vigilar no solo es prevenir posibles robos, sino tambin controlar la
circulacin de las personas y la disposicin de los objetos.

Este proletariado encargado de tareas de vigilancia es seleccionado y

socializado por las empresas de seguridad privada. Las caractersticas del
personal se definen a partir del encuentro entre ciertos requisitos de los puestos
del trabajo, que no son tcnicos (no puede decirse, por ejemplo, que las tareas de
vigilancia requieran fuerza fsica o capacidad en el manejo de armas) sino sobre
todo sociales y morales (honestidad, seriedad, responsabilidad, buen trato, etc.), y
15

la oferta de mano de obra que puede encontrarse en un momento determinado en

el mercado de trabajo.
En cierto modo, las empresas de vigilancia buscan un cierto perfil de
empleado; como si fuese una pura coincidencia, suelen encontrar aquello que
buscan. Es cierto que la queja sobre el "material humano" con que deben ofrecer
sus servicios es recurrente en el discurso de los empresarios de seguridad; sin
embargo, saben que no pueden esperar otra cosa para un tipo de ocupacin
caracterizada por la monotona y las bajas remuneraciones.
En un primer momento, nuestro trabajo ha procurado describir a los agentes
de seguridad privada y las tareas que desarrollan. Con una intencin ms
explicativa, tratamos de poner de relieve luego los mecanismos sociales que estn
por detrs de la constitucin de esta poblacin y de sus actividades. Entendemos
que este trabajo ofrece, por un lado, elementos para una sociologa de las
categoras ocupacionales y, por el otro, realiza aportes a una mejor comprensin
de las prcticas de control social.
En un contexto de transformacin de la economa y de expansin de la
sensibilidad social con respecto a la seguridad, los servicios de vigilancia
constituyen un mbito sumamente dinmico de la nueva forma de organizacin del
mundo social y de las actividades que desarrollamos en l.
1.2 ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA
VERACRUZ S.A DE C.V
16

1.3 COMPETENCIAS DEL PERSONAL.

Las competencias de las personas son los conocimientos, habilidades, destrezas y

comportamientos individuales, es decir, aquello que los hace competentes para
desarrollar una actividad en su vida laboral.

17

ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA est conformado personas con

calidad humana que se encuentran en permanente capacitacin y desarrollo de
sus habilidades con el fin de comprometerse con la organizacin, siendo de sta
forma, responsables, leales y sobretodo generando dinamismo y motivacin en su
entorno laboral, logrando un excelente desempeo en el servicio al cliente.
El grupo de seguridad se ha formado por un grupo de elementos
profesionalmente capacitado tanto tcnica como operativamente para garantizar la
seguridad fsica y cumplir con las obligaciones de La Secretara de Seguridad
Pblica.

La organizacin cuenta con profesionales calificados en la seleccin del

personal, lo cual es desarrollado por la trabajadora social, la psicloga, el jefe del
personal y el jefe de recursos humanos, conformando un equipo de trabajo que se
encarga de brindar bienestar social al personal por medio de afiliacin no solo a
los sistemas legales de seguridad social, sino a travs de orientacin familiar y
auxilios especiales de solidaridad de fondo de empleados.

Siendo conocedores de la importancia de los procesos para alcanzar la

calidad humana del personal, ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA brinda a
sus trabajadores la capacitacin necesaria para realizar sus funciones segn el
cargo encomendado, teniendo en cuenta el aspecto laboral y el personal, logrando
integrar los intereses y motivaciones de sus trabajadores con la metas y objetivos
de la compaa con el fin de obtener calidad en los procesos de la empresa.

Tcnicas de proteccin:
18

Proteccin integral.
Proteccin dinmica.
Proteccin esttica.
Tcnicas de seguridad en vehculos.
Caravanas e itinerarios.
Tcnicas de informacin y observacin.
Los procedimientos del agresor.
Defensa personal.

1.4 INFRAESTRUCTURA.
Cuenta con una infraestructura que garantiza el cumplimiento de los diferentes
procesos establecidos por la organizacin.
Esta infraestructura incluye una oficina donde funciona el rea Administrativa, una
bodega de almacenamiento; equipos de cmputo y comunicacin, de acuerdo a
los recursos establecidos en las caracterizaciones por gestin que estableci la
organizacin.
19

Todas las oficinas

comunicacin

cuentan con la infraestructura necesaria de

de 2 vas para mantener una comunicacin continua con los

guarias las 24 horas, monitoreando su desempeo en intervalos de cada 30

minutos dentro de su ubicacin de trabajo.

Material instalado en servicios:

Torre UHF DE 30 metros.

Radio base en oficina.
Radios mviles en vehculos.
Radios porttiles para el guardia.
Adems de tener el contacto va celular, en reas donde no es
posible tener una cobertura adecuada para ejercer sus funciones, instalaron
repetidores con mstil de 9 o 15 metros o torres de 21 a 30 metros, esto
con el fin de poder supervisar continuamente el desempeo del personal.
El servicio de monitoreo permite tener una mayor control de los
estados del sistema de alarma. Los operadores de la central estn atentos
las 24 horas, reciben notificaciones de su alarma y canalizan la ayuda
adecuada de las unidades y el apoyo mdico y policial del estado.
La oficina se encuentra ubicado en prolongacin 5 de Septiembre #
3. 1 primera seccin, Juchitn, Oax. C.P 70000, telfono: (971) 711-0941.

20

1.5 MAPA DE PROCESOS

21

2. CARACTERSTICAS DE CALIDAD
2.1 QU CARACTERSTICAS DE CALIDAD DEBE TENER UNA EMPRESA
DE ESTE RUBRO?
Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de seguridad
privada GCSSP001:2012
22

Este Estndar es aplicable a organizaciones que prestan servicios de seguridad y

proteccin privada; estableciendo un marco de gestin para la planificacin de
acciones y toma de decisiones necesarias para conocer y satisfacer los requisitos
de los clientes, mediante procesos de reclutamiento, seleccin, aseguramiento de
la confiabilidad y competencia laboral, as como de supervisin efectiva.
En el cuerpo del estndar se proporcionan criterios genricos auditables
para establecer, comprobar, mantener y mejorar un sistema de gestin que
incremente la percepcin de seguridad y proteccin que los clientes requieran.
Se encuentra diseado para que pueda ser integrado con otros sistemas de
gestin dentro de una organizacin, tales como:

ISO 9000:2008

BASC

Asimismo, retoma las especificaciones que nos dan normas como:

ISO 9001:2008: Sistemas de gestin de calidad Requisitos.
ISO / IEC 27001:2005, Tecnologas de la informacin Tcnicas de Seguridad
Sistemas de gestin de seguridad de la informacin Requisitos.
ISO 31000:2009, Gestin de Riesgos Principios y directrices.
ISO 19011:2011: Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin

23

ISO 17021:2011 Evaluacin de la Conformidad Requisitos para Organismo que

presta servicios de auditora y certificacin en sistemas de gestin.
PARA QU SIRVE EL ESTANDAR?
Este documento especifica los requisitos que las organizaciones de
seguridad privada deben cumplir para lograr la satisfaccin de sus clientes y el
mejoramiento continuo de sus procesos; es aplicable a cualquier organizacin de
seguridad privada que busque la certificacin de sus buenas prcticas de gestin
de calidad en los servicios de seguridad privada por una organizacin externa.
Ya que establece requisitos genricos, independientemente del tamao y la
naturaleza de la operacin. Proporciona orientacin a las organizaciones para
desarrollar sus propios criterios de desempeo, permitiendo a la organizacin
adaptar y aplicar un Sistema de Gestin de la Calidad para los Servicios de
Seguridad Privada acorde a sus necesidades y las de sus partes interesadas.
EN QU BENEFICIA AL SECTOR DE LA SEGURIDAD PRIVADA?
Debido a la naturaleza de nuestros servicios, el sector no ha contado con
lineamientos objetivos que orienten su gestin interna, en vas de la atencin de
los requerimientos de sus clientes; dejando de lado la mejora de los servicios que
proporciona.
La integracin del estndar establece las pautas de desempeo adecuado
para los servicios que proporcionamos.
Por tal se convierte en:
24

Una valiosa herramienta de Autogestin para las empresas de

Seguridad Privada.

Una gua objetiva y clara para la evaluacin de los servicios de

Seguridad Privada proporcionados.

El medio por el cual se homologuen servicios y se trabaje en el

reposicionamiento del sector, preocupndose por identificar, atender y dar
seguimiento a los requerimientos de nuestros clientes.

25

3. NORMAS OBLIGATORIAS.
3.1 QU NORMAS OBLIGATORIAS DEBE CUMPLIR?
MARCO NORMATIVO PARA UNA EMPRESA DE SEGURIDAD PRIVADA
Al momento de evaluar en quines vamos a confiar nuestra seguridad, es de vital
importancia detenerse a estudiar los antecedentes y la constitucin de cada
empresa que se proponga para tal fin.
Para ello, debemos poner especial atencin en el marco legal donde se halla
inscripta dicha empresa oferente.

Previo a una contratacin, es necesario eliminar toda posibilidad de riesgo

solidario y responsabilidad ante inconvenientes laborales, impositivos y legales
que se pudieran presentar durante la prestacin de un servicio.

El marco normativo laboral tiene por objeto regular las relaciones de trabajo
entre patrones y trabajadores por medio del contrato de trabajo, donde se
establecen los procedimientos laborales que son obligatorios, de acuerdo con las
siguientes leyes:

Constitucin Poltica de los Estados Unidos mexicanos.

ARTCULO 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente til; al
efecto, se promovern la creacin de empleos y la organizacin social de trabajo,
conforme a la ley.
26

El Congreso de la Unin, sin contravenir a las bases siguientes deber expedir

leyes sobre el trabajo, las cuales regirn:
A. Entre los obreros, jornaleros, empleados domsticos, artesanos y de una
manera general, todo contrato de trabajo:
I. La duracin de la jornada mxima ser de ocho horas;
II. La jornada mxima de trabajo nocturno ser de 7 horas.

Ley Federal del Trabajo.

Con base en estos preceptos, la Ley Federal del Trabajo establece los principios
mnimos por los cuales se regirn las relaciones de trabajo. Estos principios se
refieren a:
A. Relaciones individuales de trabajo

Duracin de las relaciones de trabajo

Suspensin de los efectos de las relaciones de trabajo

Rescisin de las relaciones de trabajo

Terminacin de las relaciones de trabajo

B. Condiciones de trabajo

Jornada de trabajo

Das de descanso

Vacaciones

Salario

Salario mnimo
27

Normas protectoras y privilegios del salario

Participacin de los trabajadores en las utilidades de la empresa

C. Derechos y obligaciones de los trabajadores y de los patrones

Obligaciones de los patrones

Obligaciones de los trabajadores

De la capacitacin y adiestramiento de los trabajadores

Derechos de Preferencia, Antigedad y Ascenso

D. Trabajo de las mujeres

En este inciso respecto a lo que nos dice la constitucin poltica de los estados
unidos mexicanos en el titulo sexto del trabajo y de la prevencin social nos dice
que Las mujeres durante el embarazo no realizarn trabajos que exijan un
esfuerzo considerable y signifiquen un peligro para su salud en relacin con la
gestacin; gozarn forzosamente de un descanso de seis semanas anteriores a la
fecha fijada aproximadamente para el parto y seis semanas posteriores al mismo,
debiendo percibir su salario ntegro y conservar su empleo y los derechos que
hubieren adquirido por la relacin de trabajo. En el perodo de lactancia tendrn
dos descansos extraordinarios por da, de media hora cada uno para alimentar a
sus hijos;

E. Trabajo de los menores

28

Respecto a lo que nos dice el artculo 123 apartado A, III nos dice que Queda
prohibida la utilizacin del trabajo de los menores de catorce aos. Los mayores
de esta edad y menores de diecisis tendrn como jornada mxima la de seis
horas.

F. Trabajos especiales

Trabajadores de confianza

Relaciones colectivas de trabajo

Coaliciones

Sindicatos, federaciones y confederaciones

Contrato colectivo de trabajo

Contrato-ley

Reglamento interior de trabajo

G. Huelgas

Disposiciones Generales

H. Riesgos de trabajo

Esta ley presume la existencia del contrato y de la relacin de trabajo entre la

persona que presta un servicio personal y el que lo recibe, por lo que, la falta de
un contrato por escrito no priva al trabajador de los derechos que deriven de las
normas de trabajo y de los servicios prestados, puesto que la ley imputa al patrn
29

la falta de tal formalidad. Por otro lado, si no se determina el servicio o servicios

que deba prestar el trabajador, ste quedar obligado slo a desempear el
trabajo que sea del mismo gnero de los que formen el objeto de la empresa; sin
embargo, las condiciones de trabajo ya se encuentran definidas en los contratos
colectivos aplicables y por disposicin expresa de la ley, sta predominar sobre el
contrato individual de trabajo.
Ley del Seguro Social.
sta ley establece en su Ttulo Segundo del Rgimen Obligatorio, las personas
que son sujeto del rgimen de aseguramiento obligatorio, que comprende:

Riesgos de trabajo

Enfermedades y maternidad

Invalidez y vida

Retiro, cesanta en edad avanzada y vejez

Guarderas y prestaciones sociales

Tambin establece las obligaciones de los patrones referentes a su registro como

tal, e inscripcin de los trabajadores al IMSS, informacin de sus altas y bajas,
modificaciones de salario y dems datos, conforme a las disposiciones de la Ley
del Seguro Social y sus reglamentos.
Secretara del trabajo y previsin social.
Todos los negocios deben cumplir con el Reglamento Federal de Seguridad,
Higiene y Medio Ambiente de Trabajo y Normas Relativas que se presentan en el
30

captulo sobre Instalaciones: Ubicacin y Servicios Auxiliares, y en los Anexos de

este documento.

Ley de Sistemas de Ahorro para el Retiro.

Con la creacin del SAR se estableci una nueva prestacin obligatoria para los
trabajadores que consiste en el 2% del salario integrado del trabajador, que
deber aportar el patrn para complementar el fondo del IMSS dirigido al retiro de
dicho empleado. De igual forma, el patrn deber realizar la aportacin del 5%
para la vivienda de los trabajadores (INFONAVIT)

31

4. ISO 9001:2000
Si la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A
DE C.V aplicara la norma ISO 9001 tendra que poner atencin a los siguientes
puntos.
Procesos relacionados con el cliente
La organizacin debe determinar

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y prestacin del servicio y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
Diseo y desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar
a) las etapas del diseo y desarrollo,
b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y
desarrollo, y

32

c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos

involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin
eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a
medida que progresa el diseo y desarrollo.
Identificacin y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios
apropiados a travs de toda la realizacin del producto.

La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los

requisitos de seguimiento y medicin.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y

registrar la identificacin nica del producto (como lo marco el 4.2.4 de norma iso
9001).

4.2.4 Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz
del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento
33

documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el

almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, l tiempo de retencin y la
disposicin de los registros.

Medicin, anlisis y mejora.

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio
y mejorar continuamente, asegurndose de que:

Seguimiento y medicin: se realiza un seguimiento de la informacin

relativa a la satisfaccin del cliente, se realizan auditoras internas de la
calidad, se realizan inspecciones y pruebas para verificar que los procesos
y servicios cumplen con los requisitos. Ejemplo: la empresa Alpha grupo de
seguridad privada Veracruz S.A de C.V para llevar a cabo chequeos
peridicos en cada unidad de servicio (guardias de seguridad, eventos
especiales, anlisis de riesgos, alarmas electrnicas, radiocomunicacin,
cercas electrificadas, monitoreo de alarmas y circuito cerrado de TV). para
garantizar que las normas de seguridad se cumplan.

Control de no conformidad: se identifican y controlan los servicios no

conformes para prevenir su ejecucin o prestar el servicio, y se efecta un
tratamiento de los servicios no conformes tomando acciones para su
eliminacin, autorizacin bajo concesin o tomando acciones para impedir

34

su uso original. Ejemplo: cada unidad de la empresa registra las no

conformidades (quejas e incidencias) y le dan su debido tratamiento.

Anlisis de datos para la mejora: se determina, recopila y analiza los

datos necesarios (satisfaccin del cliente, no conformidades, indicadores
del proceso, etc.) para demostrar la idoneidad del sistema de gestin de la
calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua. Ejemplo: se
recopila informacin y se utilizan mtodos estadsticos (histogramas,
diagrama de Pareto, diagramas de dispersin, etc.) para su anlisis.

Mejora: se establece un proceso para reducir o eliminar las causas de no

conformidad (accin correctiva) y las causas potenciales de no conformidad
(accin preventiva) para de esta forma prevenir su aparicin. Ejemplo: debido a
la mala intervencin y poco conocimiento del personal al no saber cmo
responder ante un asalto en una tienda, se ha establecido la accin correctiva
de capacitar ms al personal en defensa personal. Tambin se ha establecido
la accin preventiva de actualizar y otorgar mejores accesorios para que el
personal de seguridad pueda enfrentar a los asaltantes.

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin: Se controla,

calibra y mantiene aquellos equipos de medicin y seguimiento utilizados
para demostrar la conformidad del servicio con los requisitos especificados.
Ejemplo: se ha identificado y listado los equipos de medicin que se utilizan

35

para verificar que el monitoreo de las cmaras de las 24 horas, las radios y
el equipo de alarma siempre estn en buen estado y nunca fallen.

Compras: El equipo y aparatos adquiridos cumplen con los requisitos de

compra especificados, evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin
con su capacidad para suministrar los equipos de acuerdo con los
requisitos. Ejemplo: se dispone de una lista de proveedores homologados
para proveer los equipos y aparatos de alarmas, radios, uniforme, equipo
de proteccin para el trabajador (polica), as como de los proveedores
productos qumicos como gas pimienta. Los pedidos son aprobados por el
director de cada unidad de servicio y archivados en cada seccin.

36

5. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

5.1 Selecciona cuatro criterios del premio nacional de calidad y redacta
como la empresa podra cumplir con lo establecido en dichos criterios
El Premio Nacional de Calidad es la mxima distincin organizacional del
pas. Casi siempre ha sido entregada por el C. Presidente de la repblica a
empresas e instituciones que se distinguen por contar con un modelo de gestin
que impulsa desarrollar capacidades diferentes, difciles de imitar, y as garantiza
su competitividad y sustentabilidad. Por lo todo lo anterior y por su tica y sentido
de responsabilidad social empresarial, las empresas e instituciones ganadoras
representan un ejemplo a seguir.
El proceso de evaluacin del PNC se realiza con base en el Modelo
Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para Micro y Pequeas
Empresas, que permiten evaluar la forma en que la organizacin aprovecha las
oportunidades y responde a los retos que le presenta su propio entorno, la
administracin del negocio/organizacin y sus resultados de desempeo.
Liderazgo y compromiso de la direccin superior.
Los lderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la
organizacin, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestin que
estimule a las personas a lograr un objetivo comn y duradero.
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Para cumplir con este punto la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD

PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V debe contar con gerentes que cuenten con una
visin clara de lo que implica la calidad del servicio en su empresa y transmitirla a
sus empleados y hacer que sus empleados crean en ellas. Los buenos lderes
comunican su dedicacin a la calidad del servicio a travs de acciones visibles
tanto para los empleados como para los clientes. Poner atencin a los detalles,
conversar con sus empleados y clientes, comprometerse con la implementacin
de la calidad en los servicios.

Satisfaccin de los clientes.

Una forma de mejorar la satisfaccin del cliente en tu empresa es centrarse
en lo bsico, escuchando su voz como elemento fundamental en la definicin de la
calidad de servicios.
Conocer las prioridades de los clientes implica calidad y servicio que suelen ser
variables clave en la mayora de las empresas de seguridad privada como lo es
ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V. Los clientes
esperan un buen servicio y que los clientes estn satisfechos. Tambin se puede
mejorar el servicio al cliente asegurndole de que los directivos y empleados estn
debidamente capacitados.

Responsabilidad social.
La forma en que la organizacin asume su responsabilidad con el entorno
social, el bienestar de su comunidad.
a) Separacin de residuos peligrosos y no peligros y canalizacin de ellos.

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b) De los residuos no peligrosos clasificar su separacin de tal forma que el

50% de estos residuos son vueltos a utilizar (plsticos, papel, vidrio y aluminio)
y el otro 50% (orgnicos) son enviados a una empresa que produce abono
natural.
c) Creando una cultura de cuidado de los recursos no renovables como el agua
y la energa.
Aprendizaje de la organizacin y su personal.
La mayora de las organizaciones centra su aprendizaje en desarrollo de las
actividades diarias que se efectan en todos los departamentos y de esta manera
crean nuevas experiencias que servirn de referencia para futuros imprevistos.
Adems que los errores se toman como oportunidades de mejora de esta forma
creando lecciones para la propia organizacin de futuros percances o futuras
innovaciones dentro del proceso ya establecido.

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6. AUDITORIAS DE CALIDAD
6.1 Si se llevara a cabo una auditoria de acuerdo a ISO 9001:2000,
Qu tipo de no conformidades consideras que se pudieran presentar?
Si se llevara a cabo una auditoria en la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD
PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V y esta estuviera sujeta a las normas
contenidas en las normas ISO 9001:2000 esta podra contener respaldo y
justificacin en la implementacin de las mismas, de una forma responsable y
eficaz en los contextos de la capacidad existente para proporcionar de forma
coherente el servicio, en este caso el de proteccin y resguardo de diferente
intereses, en la satisfaccin de los requisitos deseados por los clientes, la
aplicacin

de los reglamentos establecidos dentro de la empresa, siempre

aspirando a la mejora continua e innovacin de los sistemas implementados .

Las exclusiones que puedan existir no afectan la responsabilidad de la

organizacin al proporcionar sus servicios en la satisfaccin de los clientes y los
reglamentos aplicables.

Algunas de las conformidades que puede presentar ALPHA GRUPO DE

SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ S.A DE C.V son las siguientes.

a) Maneja los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad

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Y su aplicacin a travs de la organizacin.

b) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
La operacin como el control de estos procesos sea eficaz,
d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
Apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
Planificados y la mejora continua de estos procesos.

De la misma manera en la prestacin del servicio, la empresa considera los

siguientes puntos.

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.

b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
Recursos especficos para el servicio.
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,
Inspeccin y ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios
Para la aceptacin del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen los requisitos

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7. NORMA ISO 9004.

Mejora continua y competitividad
La mejora continua propone salir del esquema tradicional de prueba y error para
enfrentar problemas crnicos organizacionales. Para ello, la alternativa es utilizar
la experiencia de los miembros de la empresa para realizar buenos diagnsticos y,
consecuentemente, planes de accin que eliminan las causas races del problema,
para esto la empresa ALPHA GRUPO DE SEGURIDAD PRIVADA VERACRUZ
S.A DE C.V necesita realizar una serie de mejoras en su empresa.

1.- Deben de dar una mejor capacitacin a todos sus trabajadores para que todos
puedan ser aptos para poder desarrollar todos los servicios como lo es en eventos
especiales la cual tienen a un grupo de personas para estos casos, sera mejor
capacitar a todos para que cualquiera pudiera dar este servicio.

2.- Poner en prctica el plan de capacitaciones y medir su desempeo de cada

uno de los trabajadores para as poder tener en cuenta el desarrollo de cada uno
en su desempeo y as estar ms seguros de la calidad que brindan en el servicio.

3.- Brindarle un mejor equipo de apoyo a cada uno de los trabajadores para estar
preparados para todo tipo de situaciones que se le pueda presentar.

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4.- Mejorar el sistema de alarma y de cmaras con ondas de detencin de calor y

censores ultra sensibles para una mayor seguridad a las personas o lugares en las
cuales se est trabajando.
RESULTADOS
Como se observ en el presente trabajo encontramos que los requisitos de calidad
son indispensables en todos los sectores de servicios por lo tanto son
indispensables en el sector de SEGURIDAD PRIVADA, al tratarse de un giro de
empresa de servicio se tiene contacto directo con el cliente final el cual debe estar
totalmente convencido del trato y el servicio estn enfocados a tener los ms altos
estndares de calidad, cuando este nivel es alcanzado se debe continuar con el
segundo paso que se trata de cumplir con los criterios de un Premio Nacional de
Calidad el cual le da mayor respeto y confianza.

A travs de conocer primero la estructura del servicio de seguridad privada, sus

caractersticas de calidad, normas regulatorias aplicables se pudo observar como
aplicaras algunos criterios de la norma ISO 9001:2000 en este tipo de empresas
de tal forma que los beneficios de tener implementado este tipo de sistema otorga
grandes beneficios a largo plazo ya que genera confianza al cliente que con el
tiempo se vuelve lealtad, mayor compromiso de la administracin, productividad y
calidad alta, se eleva el nivel de cultura organizacional.
El presente trabajo nos permiti reforzar los conocimientos adquiridos durante el
curso de Calidad y Productividad.

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CONCLUSIN.
Toda empresa de cualquier giro comercial busca la maximizacin de sus
utilidades optimizando sus recurso con que cuenta, de tal forma que debe
contar con principios de calidad, tener implementados sistemas como ISO
9001:2000 y de ser posibles ser ganador de un Premio Nacional de Calidad
dndole seguimiento a su sistema por medio de auditoras, al contar con todo
esto se trata de una empresa muy sana y fuerte la cual anterior tiene excelentes
niveles de calidad provocando que se tenga productividad y esta a su vez
beneficios en los costos.

El proyecto realizado est enfocado al sector de seguridad privada, tambin

cabe mencionar que sera interesante realizar un estudio similar hacia otros
sectores de otras organizaciones, ya que todas las organizaciones sin importar
su gira comercial deben tener un control de todos sus procesos para as poder
brindar servicios de calidad de acuerdo a las normas ms estrictas de calidad
como lo son la ISO 9001, ya que esto garantiza un servicio de la mejor calidad y
satisfaccin total del cliente.

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