Tesis Completa Rosa Lista

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMON RODRÍGUEZ”

NÚCLEO SAN CARLOS
EVALUACION DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CENTRO DE SERVICIO TIPO C DE
CORPOELEC MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA
ESTADO COJEDES
Autores:
Rodríguez Rosa C.I. 11.365.338
Veloz L. Daniela C.I. 10.990.871
Tutor
Lcda. Limett Lugo
San Carlos, Noviembre de 2018

NÚCLEO SAN CARLOS

CORPOELEC DEL MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA
ESTADO COJEDES
Autores:
Tutor (a)
Lcda. Limett Lugo
San Carlos, Noviembre de 2018
ii
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INDICE GENERAL..................................................................................... iii
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………. iv
RESUMEN……………………………………………………………………… v
INTRODUCCIÓN........................................................................................ 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
Planteamiento del problema.......................................................... 4

13
Objetivos de la investigación.........................................................
13
Objetivo general.............................................................................. 14
Objetivos específicos:………………………………………………. 14
Justificación de la investigación...................................................... 15
Alcances y limitaciones..................................................................
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

18
Antecedentes de la investigación.................................................. 22
Bases teóricas................................................................................. 31
Bases legales.................................................................................. 36
Operacionalización de Variables…………………………………….
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

37
Tipo de Investigación…………………………………………………….. 39
Diseño de la Investigación................................................................. 40
Población y muestra....................................................................... 41
Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................... 42
Validez y Confiabilidad.........................................................................
CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

45
Presentación y análisis de los resultados………………………………
57
CAPÍTULO V CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES……………………
60
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................ 64
ANEXOS………………………………………………………………………..
ii
LISTA DE CUADROS
Nº Pág.
1 Operacionalización de las variables 36
2 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 01 47
i
NÚCLEO SAN CARLOS

CORPOELEC MUNICIPIO EZEQUIEL ZAMORA
ESTADO COJEDES
Autores:
RESUMEN
La presente investigación tiene como propósito Evaluar de los Factores que
Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en el Centro de Servicios Tipo C
de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel Zamora del Estado Cojedes, para
el establecimiento de estrategias para la prestación de un servicio eléctrico
eficiente; El tipo de investigación es de campo a nivel evaluativo, el diseño no
experimental. La población sesenta (60) personas todos trabajadores de la
oficina según información aportada por la oficina de recursos humanos de
CORPOELEC. La presente investigación se seleccionó a la totalidad de las
personas que laboran en la Centro de Servicios. La técnica de recolección de
datos empleada es la encuesta y el instrumento de recolección de datos es
un cuestionario compuesto de once (11) preguntas de repuesta cerradas y
dicotómicas; Para la validación del instrumento se aplicó la técnica de
validación a través de expertos, los cuales revisaron el cuestionario
revisando su pertenencia con la investigación, y para constatar la
confiabilidad del instrumento se aplicó el método de Kruder Richardson K 20,
dando como resultado 0.82, resultando ser confiable; y se llegó a la
conclusión de que se hace necesario establecer una vinculación entre la
empresa y los usuarios, creando mecanismo de comunicación efectiva, ya
sean tecnológicos, o humanos y por otro lado definir estrategias
acercamiento a las necesidades del cliente.
v
BOLIVARIAN REPUBLIC OF VENEZUELA
EXPERIMENTAL NATIONAL UNIVERSITY "SIMON RODRÍGUEZ"
SAN CARLOS NUCLEUS
EVALUATION OF THE FACTORS THAT INCIDENCE IN THE QUALITY OF

ATTENTION TO THE CUSTOMER IN THE TYPE C SERVICE CENTER OF
CORPOELEC MUNICIPALITY EZEQUIEL ZAMORA
STATE COJEDES
Authors:
Abstract
The purpose of this research is to evaluate the factors that affect the quality
of customer service in the Type C Service Center of CORPOELEC in the
Ezequiel Zamora Municipality of Cojedes State, for the establishment of
strategies for the provision of an efficient electrical service; The type of re-
search is from field to evaluative level, the non-experimental design. The pop-
ulation sixty (60) peoples, all office workers according to information provided
by the human resources office of CORPOELEC. The present investigation
was selected to all the people who work in the Service Center. The data col-
lection technique used is the survey and the data collection instrument is a
questionnaire composed of eleven (11) closed and dichotomous answer
questions; For the validation of the instrument, the validation technique was
applied through experts, who reviewed the questionnaire reviewing their be-
longing to the research, and to verify the reliability of the instrument, the
Kruder Richardson K20 method was applied, resulting in 0.82, resulting in be
reliable; and it was concluded that it is necessary to establish a link between
the company and the users, creating an effective communication mechanism,
whether technological, or human, and on the other hand define strategies that
approach the client's needs.
v
INTRODUCCIÓN
La atención al cliente es una actividad desarrollada por las

organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes,
logrando así incrementar su productividad y ser competitiva. El cliente es el
protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios.
Se puede decir, que la atención al cliente es una modalidad de trabajo, que
comienza en la dirección de la empresa, y llega hasta los niveles más bajos
en jerarquía, convirtiéndose en una filosofía o cultura empresarial en donde
satisfacción del usuario debe estar incrustada en la ideología y los
pensamientos de cada miembro de la organización.
Asimismo, Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC), adscrita

al Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que
nació con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a
fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, no
excluyente y con sentido social. Integración que permite fortalecer el sector
eléctrico para brindar un servicio de calidad y eficiente dando respuestas
como empresa socialista en todas las actividades y jornadas de contribución
social.
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo Evaluar de los

Factores que Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en el Centro de
Servicios Tipo C de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel Zamora del
Estado Cojedes de manera de tener una visión o perspectiva de cómo es la
atención al usuario en la oficina. Motivado a que los clientes componen una
sección vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las
instituciones públicas le dan la importancia que este se merece.
32 1
Para este análisis se presentará una monografía bajo la estructura de
capítulos; En el primero se describirá el Problema: llevando a cabo una
evaluación de la situación problemática presentada, concibiendo el
planteamiento del problema a forma de presentar una visión de cómo se va
desarrollando el conflicto estudiado desde una forma global a una específica,
para tener conocimiento exacto de lo expuesto, luego se realizará la
formulación de los objetivos a alcanzar en la investigación, sucesivamente
se justificará la investigación para inmediatamente mostrar los alcances y las
limitaciones.
En el segundo capítulo, denominado Marco Teórico, el cual mostrará

la información relacionada con el basamento teórico, en el que estarán
enmarcado los antecedentes o estudio previos de la investigación, con lo
cual se pondrá tener una visión de la importancia o relevancia del tema de
investigación, también se hará referencia a las bases teóricas, las cuales son
un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista
o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema
planteado; por otro lado se incorporan las bases legales de la investigación,
que vienen a ser las leyes que sustentan de forma legal el desarrollo del
trabajo de investigación. Por ultimo en este capítulo se muestran la
operacionalización de las variables de manera de hacer de convertir un
concepto abstracto en uno empírico, y hacer más manejables las variables
de estudio.
En el tercer capítulo llamado Marco Metodológico se mostrará lo

referente a la metodología de la investigación, iniciando por el tipo de
investigación y su diseño, luego se podrá encontrar lo que es la definición de
la población y la muestra, y como fue tomada para realizar el estudio, lo cual
es la pieza fundamental, al ser decisivo en el problema y de la investigación.
32 2
Las técnicas e instrumento de recolección de datos también se enuncian en
este capítulo y manifiestan los procedimientos utilizados para recabar los
datos, además de que tipo de herramienta se usará para hacerlo; concluido
esta parte se validará y se verificará la confiabilidad del instrumento utilizado,
en la parte de la validez se evaluó el instrumento mediante el juicio de los
expertos y la confiabilidad se hizo mediante un método estadístico.
Continuando en el Cuarto Capítulo que es el relacionado con el

Análisis e Interpretación de los resultados aquí se presentarán una serie de
tablas de manera de presentar los datos recabados de una manera
entendible y que facilite su posterior interpretación y análisis. Por último El
Quinto Capítulo es donde se reflejan las conclusiones y recomendaciones de
la investigación exponiendo las observaciones resultadas del análisis de los
datos y su interpretación.
32 3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las empresas en la actualidad luchan cada día por un espacio en el

mercado, por lo tanto, buscan con desesperación satisfacer las necesidades
de sus clientes, de manera influir positivamente en los mismos, con la
finalidad de crear un lazo que garantice su fidelidad hacia el producto y la
organización. Esto se puede traducir en que la calidad del servicio es una
estrategia y un elemento diferenciador a la hora de que el cliente o usuario
haga comparaciones con la competencia.
En tal sentido, Los clientes componen una sección vital de cualquier

empresa. Sin embargo, no todas las organizaciones le dan la importancia
que estos se merecen, incluso, no consiguen adaptase a las necesidades del
usuario, ya sea por deficiencia en lo que respecta al personal o por fallas en
los procesos administrativos, por ello, Torres (2006) menciona:
Las organizaciones del XXI enfatizan cada vez más la

importancia que tiene el cliente en la proyección de su negocio.
Las empresas guían su atención hacia las necesidades y
expectativas del cliente y como satisfacerlas, logrando
desarrollar más gente que presta el servicio como base
fundamental de la calidad total (p.01)
Lo fundamental del cliente en el predominio del negocio, dentro del

cualquier mercado es lo que manifiesta la cita anterior, además se explica
32 4
que toda organización en la actualidad debe ir hacia las necesidades de sus
clientes y considerar como aspecto esencial satisfacerla, no sólo, es saber lo
que quiere o necesita el usuario, sino que hay que aplicar elementos que
cumplan con las expectativas del mismo y corregir esa necesidad.
Ahora bien, la empresa que no ve la atención al cliente como algo

necesario y al contrario lo toma como de poca importancia, puede terminar
por desaparecer e ir a la quiebra, Paz (2005), menciona:
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un

elemento imprescindible para la existencia de la empresa y
constituye el centro de interés fundamental y clave de su
éxito y fracaso, el servicio al cliente es algo que podemos
mejorar, si queremos hacerlo (p.01)
Es decir, de lo antes descrito queda claro, que lo primordial dentro de

cualquier organización es la satisfacción del cliente y es clave en los
resultados de las operaciones empresariales de la institución. Pero también
se denota que debe haber intencionalidad o interés de los directivos y de
cada miembro de la organización en mejorar o no la calidad de la atención al
cliente.
En el mundo de hoy, los mercados cada día son más competitivos,

debido en gran parte a la globalización de los aspectos financieros,
económicos y comunicacionales, donde los clientes o usuarios tienen una
gran variedad de posibilidades de satisfacer sus necesidades existentes e
incluso inexistentes. Por lo que las empresas buscan controlar los factores
que inciden en la calidad de la prestación de los servicios, como son los
32 5
relacionados con el producto: imagen, calidad y precio, adaptación a los
cambios tecnológicos, capacidad de generar buena publicidad, y de
garantizar una buena experiencia al cliente en el suministro del bien o el
servicio.
Cada día se ve en la Internet, páginas especializadas en la

evaluación de marcas, productos y servicios, ejemplo: ante la gran variedad
de hoteles en el mundo la persona antes de viajar consultan páginas
expertas en hoteles y alojamientos para elegir el mejor sitio donde
hospedarse. De esta manera Elías (2000) Explica:
El mundo es una empresa y sin embargo muchas de ellas no

se dan cuenta que amanecen imperfectas cada nuevo día.
Las empresas requieren un elemento imprescindible para
poder funcionar, los clientes; las empresas necesitan a los
clientes los quieran o no. Antes precisaban solo máquinas y
personal. (p.24)
Esto quiere decir, que tiempo atrás las empresas eran básicas
ofrecían sus productos y los brindaban a sus clientes y listo. Ahora existe una
nueva tendencia de gestión de clientes, donde el comprador o consumidor
debe quedar atado a la empresa, inclusos debe crear fidelidad hacia la
marca y por lo tanto, las empresas también debe esforzarse por satisfacer
sus necesidades, esto se denominan gestión de la calidad de atención al
cliente.
Por otro lado, es preciso establecer criterios sobre otro aspecto de la

investigación como los servicios públicos, y su relación con la calidad del
servicio. En forma global se puede decir que la relación de los usuarios con
32 6
las prestadoras de servicios básicos (como agua, electricidad, gas y
telefonía) es contractual y en muchos casos está reglamentada por una ley,
donde los prestadores de servicios, deben garantizar lo mínimo para que una
persona obtenga una calidad de vida adecuada.
Con respecto a la calidad del servicios básicos, en la actualidad las

sociedades a nivel mundial están sometidas a procesos continuos de
cambios, permanentes y relativamente rápidos, esto debido a la apertura de
potencial comercial e industrial y a los adelantos científicos, tecnológicos de
los procesos de innovación de las industrias, por lo que, el temario Auxiliares
Administrativos de la Universidad Carlos III (2005) Explica:
Los sistemas sociales globales evolucionan hacia un grado

de madurez y complejidad las demandas de los ciudadanos
habituados a operar continuamente a mecanismos de
mercado y por lo tanto sensible al discursos de la calidad de
la atención al cliente se oriente en el sentido de equilibrar sus
expectativas razonables con respecto al sector público hasta
igualarla con el sector privado. (p.03)
Lo que da a entender que, en un mundo globalizado, donde cada día

existe una gran competencia entre las diferentes empresas por satisfacer las
necesidades de los clientes y por alcanzar el mayor porcentaje del mercado,
esto a través de la gestión de la calidad de atención al cliente, ha hecho que
los ciudadanos se creen expectativas acerca de cómo funciona los servicios
públicos y por qué no puedan asemejarse a su contraparte privada.
Por otra parte, a nivel de Latinoamérica, en los últimos años ha

existido un repunte de la economía, debido a diversos mecanismos de
32 7
integración regional y un fortalecimiento de las relaciones comerciales entre
los países del continente. Lo que ha generado un aumento en el poder
adquisitivo de la población. A diferencia de los años ochenta y noventa
cuando debido a la era oscura de la economía Latinoamérica, existió unos
niveles muy altos de pobreza lo que dificultaba el acceso de las personas
hacia los servicios públicos. Según CEPAL (2003)
En Latinoamérica se encuentran diversas modalidades de

gestión urbana. Estas se han adoptado de acuerdo a las
necesidades, contextos históricos, sociales y políticos de los
países. Todas estas modalidades, responden a las demandas
sociales hacia los servicios públicos, los cuales deben ser de
buena calidad y amplia cobertura. Se basan entonces, en la
eficiencia, eficacia y en ocasiones, en función de la
productividad que puedan implicar en algunos niveles, como es
el caso de los municipios. (p.40)
Sin embargo, aunque los principios de la administración pública de los

servicios están basados en la eficiencia, eficacia, la búsqueda del bienestar
colectivo y la calidad de vida de la población, existen limitantes serias con
respecto a alcanzar las metas planteadas en cuanto a la satisfacción de las
necesidades de los usuarios. Dentro de la problemática que presenta la
empresa de servicios público en Latinoamérica, está la gestión burocrática, al
crear una carga extra a vencer en el cumplimiento de las responsabilidades
de la empresas de servicios ¿Cómo son las estrategias que se usan para la
prestación de un servicio eléctrico eficiente en el Centro de Servicios Tipo C
de CORPOELEC ubicado en San Carlos Municipio Ezequiel Zamora del
Estado Cojedes?, también puede mencionarse la falta de coordinación entre
las diferentes niveles de la administración pública, de igual manera se puede
apreciar la poca inversión en la capacitación de personal o recurso humano.
32 8
Ciertamente estas limitantes puede ocasionar que merme la calidad
de atención al cliente y por ende la calidad en los servicios prestado por las
empresas estadales, sin obviar la adaptación al crecimiento tecnológico y
modernización de las ciudades, lo cual genera un incremento significativo en
la demanda de servicios públicos por parte de la población, originando
posibles problemas en la capacidad de prestación de servicios.
Dentro de los factores que influyen sobre la calidad de la atención al

cliente está la Sociabilidad, La atención al cliente requiere la capacidad de
interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación
amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas. Otro factor
es una comunicación clara y directa; Se debe establecer una sana
comunicación con el cliente, donde se tome en cuenta las fortalezas de la
empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso. De igual forma,
el conocimiento del cliente es un aspecto determinante en cuanto a la
atención se refiere, al mantenerse informado sobre sus actividades y gustos
permite anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una
ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
Por último se puede decir que como factor determinante en la calidad

de atención al cliente es que la empresa cree una estrategia de servicio
claramente definida; se debe tener un plan de acción general, que permita
definir y alcanzar los objetivos organizacionales, adicionalmente se deben
diseñar procesos asequibles para el cliente y no para la empresa y procesos
claros de talento humano (perfiles, selección, inducción, capacitación y
evaluación del desempeño).
32 9
En Venezuela, en las década de los Ochentas y Noventas se sufría un
gran déficit en cuanto a la capacidad de atención de los servicios públicos
brindados por el estado, pero la política social orientada por Estado
democrático en Venezuela fue la de garantizar servicios básicos a la
población pero basado en una renta petrolera como lo expresa Marcano
(1999)
La política Social del estado democrático, estuvo basada en la

prestación de servicios gratuitos en educación y salud,
fundamentalmente y subsidios de los servicios de agua,
electricidad, gas, teléfono y gasolina. Esta política del “Estado
de Bienestar” fue posible gracias a la particularidad venezolana
de contar con un Estado propietario de la renta petrolera (p.
199)
Sin embargo, a partir de la modificación de la Constitución de la

República en el Año 1999, se trata de crear un nuevo modelo de empresa
pública, basada en los principios de honestidad, participación, celeridad,
eficacia, eficiencia, transparencia, rendición de cuentas y responsabilidad en
el ejercicio de la función pública. Lo que dio inicio a un marcado proceso de
transformación de las instituciones del Estado.
El tratamiento oficial de la materia de servicios públicos, ha pasado

por diferentes etapas de transformación, hacia una nueva regulación jurídica
e institucional, donde se establece taxativamente la función ejercida por la
administración pública como ente rector de las políticas públicas, sujeta al
servicio público o interés general, estando en consecuencia al servicio de la
ciudadanía sin ningún tipo de distinciones, privilegios o discriminaciones.
32 1
Para el caso de la presente investigación se toma la empresa pública
Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC) la cual viene a sustituir
a la Compañía Anónima de Administración y Fomento Eléctrico (CADAFE);
nació con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a
fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, no
excluyente y con sentido social, integración que permite fortalecer el sector
eléctrico para brindar un servicio de calidad y eficiente a la población.
Parte de esa transformación de la empresa se basa en cambiar su

estructura organizativa a partir del año 2012, donde para cada estado se
crea una Gerencia de Distribución de Comercialización y UREE (Uso
Racional y Eficiente de la Energía Eléctrica); la cual es la encargada de la
planificación, gestión comercial y control de las operaciones de la Empresa
en cada región y se crean unas nuevas oficinas que vienen a sustituir las
antiguas oficinas comerciales que ahora pasan a llamarse Centro de
Servicios Tipo A, B y C.
Un Centro de Servicio y Tipo C, es una Oficina que se encarga de

Coordinar las actividades de lectura, facturación, instalación y retiro de
medidores, gestión de cobranza, recaudación y atención al usuario, acorde
con los lineamientos establecidos por la División de Planificación y la División
de Gestión Comercial en el estado, a fin de cumplir con el Plan Operativo
Anual en su ámbito territorial. Además tiene como funciones el
mantenimiento de las redes aéreas, subterráneas y de alumbrado público,
Coordinar las actividades para el control y reducción de las pérdidas de
energía, dirigir y controlar la ejecución del mantenimiento preventivo,
correctivo y atención de averías de las redes de distribución, para lograr
mejoras en la calidad del servicio prestado
32 1
Para el estado Cojedes se aprobaron tres (03) Centro de Atención al
Cliente de Tipo C, ubicados en San Carlos, Tinaco y Tinaquillo, los cuales
cuenta con un Departamento de Mantenimiento y Atención de Averías
encargado se solventar y solucionar las problemas en las distribución de
fluido eléctrico, un Departamento de Atención al Público y Operativa
Comercial, encargada de la gestión de los clientes y procesamientos de
solicitudes y el Departamento de Gestión de Energía encargado del Control
en la venta de energía eléctrica.
Estas oficinas vienen implantando y desarrollando estrategias para

promover el uso racional y eficiente de la energía eléctrica, en función de
optimizar el sector eléctrico, debido a los diferentes problemas que se ha
suscitado con relación a generación, transmisión y distribución del fluido
eléctrico a nivel nacional, para ello se han creado campañas de manera de
promover un uso racional y eficiente de la energía eléctrica, es decir, tratar
de educar al consumidor para que sólo utilice la electricidad suficiente a sus
necesidades
Para el caso de la actual investigación se toma al Centro de Servicio

de Tipo C del municipio Ezequiel Zamora, el cual atiende a una gran cantidad
personas en el estado Cojedes y es uno de los centros de atención más
grandes del estado. Donde se brinda asistencia técnica especializada en
materia UREE a los usuarios, pero en ocasiones no se da respuesta
oportuna y adecuada a las necesidades de los usuarios en el área comercial,
operativa y administrativamente, se puede deber a fallas en la gestión de los
clientes.
Además de los diversos problemas que se han presentado en el

municipio en cuanto cortes eléctricos, falta de pago de facturas (morosidad) e
32 1
incluso en ocasiones los clientes pueden desconocer como es el
funcionamiento de la empresa, cuáles son sus políticas, e ignoran los
procedimientos para pago de sus facturas, como hacer algún reclamo o
solicitud del servicio, siendo un síntoma de que no existen una atención al
cliente adecuada.
Por lo tanto el presente razonamiento lleva a formularse interrogantes

como las siguientes:
¿Cuáles son los Factores que Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en

el Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC ubicado en San Carlos
Municipio Ezequiel Zamora del Estado Cojedes?
¿Cómo es la Calidad de Atención al Cliente en el Centro de Servicios Tipo C

de CORPOELEC ubicado en San Carlos Municipio Ezequiel Zamora del
Estado Cojedes?
¿Qué características tiene la Calidad de Atención al Cliente en el Centro de

Estado Cojedes con las estrategias para la prestación de un servicio eléctrico
eficiente?
¿Cómo son las estrategias que se usan para la prestación de un servicio

eléctrico eficiente en el Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC ubicado
en San Carlos Municipio Ezequiel Zamora del Estado Cojedes?
32 1
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Evaluar de los Factores que Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en

el Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel
Zamora del Estado Cojedes para el establecimiento de estrategias hacia la
prestación de un servicio eléctrico eficiente
Objetivos Específicos
 Identificar los Factores que Inciden en la Calidad de Atención al

Cliente en el Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC ubicado en
San Carlos Municipio Ezequiel Zamora del Estado Cojedes
 Examinar Calidad de Atención al Cliente en el Centro de Servicios

Tipo C de CORPOELEC ubicado en San Carlos Municipio Ezequiel
Zamora del Estado Cojedes
 Caracterizar la Calidad de Atención al Cliente en el Centro de

Servicios Tipo C de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel Zamora
del Estado Cojedes con las estrategias para la prestación de un
servicio eléctrico eficiente
 Evaluar las estrategias para la prestación de un servicio eléctrico

eficiente en el Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC ubicado
en San Carlos Municipio Ezequiel Zamora del Estado Cojedes
32 1
Justificación de la investigación
Debido a los frecuentes problemas que se han venido presentando en

el sector eléctrico nacional y en forma específica en el municipio Ezequiel
Zamora del estado Cojedes se hace relevante llevar a cabo una investigación
en este contexto, de manera de identificar situaciones que produzcan estas
fallas y darle solución, de manera de poder contar con un servicio eléctrico
eficiente.
La presente investigación se lleva a cabo con la finalidad de Evaluar

de los Factores que Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en el Centro
de Servicios Tipo C de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel Zamora del
Estado Cojedes para el establecimiento de estrategias para la prestación de
un servicio eléctrico eficiente, y de esta forma poder establecer criterios de
acción que permitan generar las condiciones necesarias para garantizar que
los servicios prestados por la empresa sean acordes con los objetivos
empresariales establecidos en las políticas de funcionamiento de la
organización.
La importancia de la realización del trabajo investigativo radica en que

a través del mismo se podrán establecer tácticas que permitan ofrecer
respuesta oportuna y adecuada a las necesidades de los usuarios en el área
comercial, operativa y administrativamente, dándole al personal
herramientas técnicas para ejecutar con eficiencia y eficacia sus funciones,
incluso se puede ayudar a los usuarios a pagar menos energía, incentivando
la formación de una cultura de ahorro energético bien formada.
32 1
De igual manera, la investigación traerá beneficios a los usuarios, por
cuanto se crearan nuevas formas más eficientes de ser atendidos por la
empresas, ajustadas a sus necesidades y agregarles factores como calidad,
precio, incluso incursionar y mejorar tecnológicamente los servicios
prestados, y para la institución se brindará información necesaria para
fortalecer el funcionamiento de la organización y renovar sus políticas de
trabajo, ajustándolas a las nuevas exigencias del contexto nacional.
En el campo del conocimiento la investigación se justifica debido a que

se puede comprobar el dominio teórico-metodológico de los conocimientos y
su contextualización, así como el logro de competencias obtenidas por la
participante en el área de la administración, ayudando en la conformación de
un pensamiento lógico y aplicable en la resolución de problemas y
situaciones críticas en el ámbito laboral, profesional o cotidiano, asimismo la
investigación se enmarca dentro de la línea de investigación Dimensiones
Gerenciales en las Organizaciones de manera poder generar soluciones
organizacionales a la Empresa CORPOELEC, para propiciar un impacto en
la empresa que respondan a las necesidades de la población de la región.
Alcances y limitaciones de la investigación
Alcances de la investigación
La investigación tendrá como alcance hacer una evaluación de los

factores que inciden en la calidad de atención al cliente en el centro en el
Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel
Zamora del Estado Cojedes para el establecimiento de estrategias para la
prestación de un servicio eléctrico eficiente, para ello se llevara a cabo un
diagnóstico de cómo es la atención al cliente, para de esta manera visualizar
32 1
los factores que inciden en su calidad, lo que permitirá poder definir ciertas
estrategias que ayudaran en la prestación de un servicio eléctrico eficiente.
Limitaciones de la investigación
Dentro de las limitaciones de la investigación, se pudiera considerar la

falta de cooperación por parte del personal del Centro de Servicios Tipo C de
CORPOELEC en el Municipio Ezequiel Zamora a la hora de brindar
información y responder a las solicitudes de la investigadora, de igual
manera se presenta la limitante de falta de estadísticas confiables en cuanto
a los servicios prestados por la empresa, lo que ayudaría a enfocar mejor las
variables de la investigación y por último se puede tomar como limitante el
periodo de tiempo en que se realiza la investigación, al ser CORPOELEC
una empresa de servicio, el periodo en el que se tome los datos puede
afectar los resultados y por consecuencia las conclusiones a las que se
puede llegar con la investigación.
32 1
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la investigación
Ramírez (2014) en la investigación que lleva por título Factores que

han Influido en la Calidad del Servicio al Cliente en el Área de Urgencias del
Sistema Privado de Salud Compensar EPS y SALUDCOOP EPS en la
Ciudad de Bogotá. Donde su objetivo general fue Describir que factores
influyen en la calidad del servicio al cliente en urgencias en el sistema
privado de salud Compensar E.P.S y Saludcoop E.P.S, en la ciudad de
Bogotá, la metodología utilizada fue la de una investigación de campo a nivel
descriptivo, fue realizado con la finalidad de abordar temas asociados a
certificaciones, liderazgo, procesos, documentación, quejas, reclamos y
demás aspectos claves que intervienen en la atención al cliente en el sistema
de salud, lo que llego a la conclusión de que Las estrategias propuestas por
estas prestadoras constantemente enfocadas a la diferenciación y al plan de
mejoramiento continuo se encuentran siempre acompañadas por un
liderazgo de formación y crecimiento dentro de la cultura organizacional y el
factor humano. El tema de calidad en estas entidades es manejado por
medio de un modelo descentralizado que permite obtener una cantidad
considerada de datos, donde la fuente de información es una sola sus
usuarios.
La relación que guarda la investigación, el antecedente anteriormente

citado, es que ambas investigaciones están enfocada en los mismo objetivos
32 1
de trabajo, donde se trata de evaluar o verificar los aspectos que influyen en
la calidad del servicio, para de esta manera crear estrategias que ayuden en
la prestación de un servicio acorde con las necesidades al cliente, definiendo
aspectos claves como el liderazgo y la descentralización dentro de la
gerencia de la organización.
Acosta, Villegas y Maneiro (2013) en la investigación que lleva por

título Factores determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un
campus universitario venezolano. Cuyo objetivo es identificar los factores que
determinan la calidad de los servicios bancarios en entidades ubicadas en el
campus de una universidad venezolana. Para esta investigación El estudio
de campo para la cual diseñó una encuesta basada en el modelo
SERVQUAL, adaptada a los requerimientos de la institución universitaria,
tomando como referencia investigaciones realizadas en el sector bancario.
Los datos obtenidos fueron analizados aplicando la técnica de análisis de
factores. Como resultado se identificaron cinco dimensiones: Atención al
cliente, infraestructura, aspectos funcionales, gestión de servicios y aspectos
generales. Dentro de las conclusiones se puede mencionar que uno de los
aspectos clave de éxito para la gestión de las entidades bancarias es el
empleo de nuevas tecnologías de la información.
Para relacionar el antecedente anteriormente expuesto, se puede

decir, que se pretende indagar acerca de qué tipo de estrategia viene
alineada con la búsqueda por parte de la gerencia dentro de las
organizaciones, para satisfacer los requerimientos cada vez más exigentes
de la comunidad; para ello, trata de explicar que se deben atender ciertas
dimensiones del tema como atención al cliente, infraestructura y aspectos
funcionales de empresa.
32 1
González (2012) En el trabajo de investigación titulado Auditoría
Sistema de Gestión de Calidad Implementado por La Gerencia de Servicios
del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo; estuvo dirigido a analizar el
sistema de gestión de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del
Banco de Venezuela Municipio Maracaibo, siendo sus objetivos describir los
elementos que intervienen en el sistema de gestión de calidad, identificar los
factores que influyen en el sistema de gestión de calidad, analizar los
indicadores de gestión de calidad aplicados y por último proponer
lineamientos que optimicen el sistema de gestión de calidad de la Gerencia
de Servicios. El estudio se ubicó dentro de la modalidad de investigación
descriptiva, con diseño de campo, de apoyo bibliográfico, no experimental y
transeccional.
Entre las conclusiones más resaltantes se evidenció que el banco

cuenta con una estructura organizacional adecuada y un equipo de trabajo
capacitado para cumplir sus funciones, sin embargo, se muestra deficiente
en cuanto a la cantidad de recursos humanos y materiales disponibles para
cubrir los requerimientos de todos los clientes. Por lo que se recomienda
incrementar el número de agencias, a fin de lograr atender en tiempo ideal al
gran número de clientes que actualmente asisten a solicitar servicios en la
institución, así como también aplicar estrategias que permitan mejorar la
calidad en el servicio prestado.
Como relación con la investigación el antecedente se muestra

vinculado en los aspectos técnicos de su enfoque, esto a que su autor busca
la gestión de la calidad del servicio al cliente y logra descubrir la calidad
depende de factores como la cantidad de recursos humanos y materiales
que se encuentren disponibles para cubrir las necesidades del cliente,
32 2
aspectos que pueden contribuir de forma significativa en el trabajo llevado a
cabo.
Requena. y Serrano (2012) dentro de la investigación que lleva por

título Calidad de Servicio desde La Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto-
Percepción de Empresas de Captación de Talento. Indagación que tiene
como finalidad estudiar cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva
de los clientes, candidatos o usuarios del proceso y la auto-percepción de los
gerentes generales de las empresas de captación de talento (Head Hunter),
nacionales, ubicadas en el área Metropolitana de Caracas. Para llevar a cabo
el estudio, se empleó un tipo de investigación descriptivo. La población a
estudiar será finita y estará constituida por: los clientes del servicio (personas
quienes contratan el servicio); usuarios del proceso (candidatos reclutados
por la empresa de captación de talento y seleccionados por el cliente con el
fin de averiguar lo que las empresas creen que valoran los clientes como
calidad de servicio; los factores a medir son tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta o diligencia, seguridad o garantía y empatía. Dentro
de las conclusiones En la calidad de servicio prestada por las empresas
cazadoras de talento hacia los clientes se puede observar que están ligadas
con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales
de comunicación que, aunque los gerentes generales creen que están
prestando un buen servicio, no lo es porque no se evalúa las opiniones de
los clientes
Lima y otros (2011) en el trabajo investigativo titulado indicadores

estratégicos para incrementar la efectividad de las inspecciones para las
operadoras del servicio eléctrico Venezolano, el presente trabajo tiene como
objetivo definir indicadores estratégicos diseñados para la monitorización de
las pérdidas de energía eléctrica, como metodología se realiza un análisis
32 2
externo e interno con el objeto de identificar fortalezas, oportunidades,
amenazas y debilidades que permiten construir la matriz DOFA, luego se
propone incorporar en la planificación estratégica de la operadora de
distribución local, y menciona que las pérdidas de las empresas del sector
eléctrico son de magnitudes importantes. Venezuela no escapa a este
problema y las empresas de servicio eléctrico requieren implementar
alternativas que disminuyan sus pérdidas y garanticen adicionalmente su
sustentabilidad financiera, en especial las debidas a fraude o manipulación
por parte de los usuarios de equipos de medición del consumo. En este
sentido y como conclusión explica que las compañías eléctricas requieren de
sistemas de información más cercanos a la realidad social, que con una
efectividad aceptable, planifique las zonas y usuarios a inspeccionar y de
este modo optimicen los recursos humanos y financieros para percibir
realmente una recuperación económica que se puede verter en mejoras del
sistema eléctrico.
De esta manera, se puede considerar, que el antecedente se relaciona

con la investigación en el sentido que para mantener e incrementar las
efectividad del sistema eléctrico, es necesario el establecimiento de
estrategias que se basen en la realidad de la empresa y que permita
optimizar los aspectos como recursos humanos, financieros y tratar de evitar
problemas o debilidades que afectan el funcionamiento de la empresa.
Bases teóricas
Calidad de Atención
32 2
Para definir lo que es calidad de atención es necesario establecer una
clara perspectiva de los que es la calidad, para ello se hace necesario citar a
Galviz (2011)
“Calidad es una estrategia competitiva, y que la competitividad de una

empresa se manifiesta a su entorno cuando sus productos o servicios finales
se convierten en una inversión para sus clientes: el cliente no deja el
producto o servicio porque tiene valor para él, es decir, tiene aptitud para el
uso”. (P.09)
También explica que no hay Calidad si no se educa a las personas de

la organización en todo el marco conceptual de la Calidad. (En este trabajo
Filosofía significa, en primer lugar conocerse mejor a uno mismo, determinar
mejor sus necesidades y los medios de conseguir sus fines. En segundo
término, es llevar a cabo un conjunto de reflexiones precisas que permitieran
poner en práctica las acciones perfectamente adaptadas a nuestro entorno, a
las expectativas de los clientes y de los proveedores, mejorando por
completo el clima, la eficacia, la eficiencia, la efectividad y la productividad de
la empresa). Si no se establecen sistemas y procedimientos de trabajo que
satisfagan a los clientes tanto internos como externos, y si no hay liderazgo
en la Alta Gerencia a través del modelaje de ésta hacia sus subordinados.
Para Galviz (2011) la calidad es importante porque permite:
 Diferenciarnos de la competencia.(para establecer estrategias que

aseguren el mejoramiento continuo de la calidad las cuales generen
diferencias de la competencia) Gestión de la Calidad del Producto o
32 2
Servicio = Calidad de Diseño + Calidad de Conformidad +
Disponibilidad de Equipos + Calidad de Postventa
 Comunicarnos con el cliente. - Satisfacer a los clientes. (Para
monitorear y evaluar las expectativas y necesidades del cliente, para
asumirlas y satisfacerlas de forma razonable)
 Reducir los costos operativos. - Incrementar la rentabilidad. (Para
mantener solidez financiera)
 Tener empleados satisfechos.(para mejorar el clima organizacional
y desarrollar las fortalezas personales)
 Aumenta la productividad. (Al disminuir la variabilidad en los
procesos) - Innovar. (Modificando continuamente los productos para
satisfacer los nuevos requerimientos de los clientes cada vez más
exigentes.)
La calidad del servicio: motivación y capacitación del capital humano
Godoy 2011 explica que la calidad de servicio es el horizonte que

debe orientar a todos los miembros de la empresa y sus operaciones, por
cuanto el éxito de éstas se sustenta en la atención al cliente. Se ha
convertido en un requisito imprescindible para competir en el contexto de las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largo plazo, son muy positivas para las empresas involucradas en el
proceso de atención al cliente.
32 2
Calidad Total:
Son muchos los autores que han contribuido con la definición e

implicaciones de la calidad total, siendo lo más reconocido Philip B. Crosby,
Edwars Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa,
Shigeru Mizumo, Shigeo Shingo y Genichi Taguchi.
Todos ellos dieron aportes que de una u otra manera fueron de gran
contribución a esta filosofía. Navarrete ( en su libro Planeación estratégica de
la Calidad Total (1993), y a manera de síntesis de las aportaciones dadas por
varios autores sugiere como concepto de calidad total la siguiente definición:
“Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los
competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y
expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la
organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la
empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el
aumento del nivel de calidad de la comunidad”.
Cantú (2001), muestra de manera resumida las categorías o rubros

implicados en el concepto de Calidad Total, extraídos de manera sintetizada
de las aportaciones dadas por los autores antes mencionados así como otros
autores menos importantes, quedando dicha clasificación así:
• Compromiso de alta administración-liderazgo

• Equipos de mejoramiento de calidad
• Medición de calidad
• Corrección de problemas
• Comité de calidad
• Educación y capacitación
32 2
• Metas de mejoramiento
• Prevención de defectos
• Recompensas y reconocimientos
• Procedimientos del programa de calidad
• Crecimiento con rentabilidad económica
• Necesidades del consumidor • Planeación estratégica
• Cultura de calidad
• Enfoque total de sistemas
• Información / comunicación
• Políticas de calidad
• Constancia y planeación para la competitividad
• Métodos de supervisión
• Interacción entre departamentos
• Planeación del proceso
• Control de proveedores
• Auditorias al sistema de calidad
• Diseño del producto
Principios de Gestión de la Calidad
La norma NTP-ISO 9004:2001 presenta ocho principios de gestión de

la calidad, que han sido desarrollados para que los directivos de la
organización los utilicen para liderar el mejoramiento continuo del
desempeño en la organización. Estos principios de gestión de la calidad son
los siguientes.
- Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen

de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
32 2
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
- Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
- Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
- Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
- Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
- Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y la información. - Relación
mutuamente benéfica con proveedores: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Como asegurar la calidad de atención al cliente
Tschohl (2008) explica que Los elementos intangibles son cruciales

para estructurar con éxito un sistema de servicios a clientes. Entre esos
32 2
elementos, los más importantes son: confiabilidad, capacidad de respuesta y
empatía.
La confiabilidad significa que los empleados son capaces de

establecer, por sí solos, metas que cuando se cumplen, satisfacen o superan
las expectativas de los clientes. El servicio significa diferentes cosas para
distintas personas, en su nivel más bajo, el servicio es algo a lo que el cliente
no tiene derecho, pero que una empresa podría suministrar como un regalo.
En un nivel un poco más alto, servicio significa centrarse en las
transacciones con los clientes, pero sólo para reparar algo si es que se
rompe. En su nivel más alto, el objetivo del servicio es el de entregar más de
lo que el cliente espera y que, muy probablemente, es lo que realmente
necesita. Numerosas compañías consideran el servicio al cliente como un
medio para vender, una función que permite al vendedor más tiempo para la
venta
Satisfacción del cliente
La satisfacción constituye un elemento importante en la etapa de

evaluación. La satisfacción designa el estado del consumidor de ser
premiado adecuadamente en la situación de compra o adquisición del
producto o servicio, por el sacrificio hecho. La adecuación de la satisfacción
se obtiene al hacer coincidir la experiencia de la compra anterior y la de
consumo con el premio previsto de la marca en cuanto a su posibilidad
prevista de satisfacer los motivos del sujeto
Harrington (1997), la forma para proporcionar un alto valor al cliente y,

como resultado, obtener índices más alto de satisfacción de su parte, es:
32 2
1. Definir nuevos productos y servicios con base a sugerencias del
cliente y necesidades indefinidas.
2. Suministrar productos que tengan calidad, durabilidad y
desempeños sobresalientes.
3. Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a los
cuales les agrade estar en contacto con las personas, y entrenarlos de
tal manera que sean técnicamente competentes.
4. Buscar agresivamente sugerencias de sus clientes y empleados.
5. Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menor
precio cuyo desempeño sea menor que de la competencia.
6. Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando
se trate de manejar quejas.
7. Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas
futuros y corregirlos antes de que se conviertan en quejas.
8. Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel reciban
retroalimentación del cliente externo, y que algunos trabajadores de
cada área tengan la oportunidad de entrar en contacto con el mismo.
La mejor manera de medir la satisfacción del cliente es a través de los

cambios registrados en su posicionamiento en el mercado, ya que si una
organización proporciona el mejor valor para su cliente y logra llegar a otros
potenciales, continuamente aumentara su participación en el mercado; y si la
prefieren con respecto a otra, es probable que tenga una alta satisfacción del
cliente.
Sistema eléctrico
La electricidad es la forma de energía más utilizada hoy en día en la

industria y en los hogares. La electricidad es una forma de energía
32 2
relativamente fácil de producir en grandes cantidades, de transportar a largas
distancias, de transformar en otros tipos de energía y de consumir de forma
aceptablemente limpia. Está presente en todos los procesos industriales y en
prácticamente todas las actividades humanas por lo que se puede considerar
hoy en día como un bien básico insustituible. (P.2)
Un sistema eléctrico se define como el conjunto de instalaciones,

conductores y equipos necesarios para la generación, el transporte y la
distribución de la energía eléctrica. El crecimiento de los sistemas eléctricos
ha ido a la par del avance tecnológico de la sociedad, hasta el punto de
considerar el consumo de energía eléctrica como uno de los indicadores más
claros del grado de desarrollo de un país
La red de transporte y distribución está formada por las líneas que

llevan esa energía hasta los consumidores. El transporte se hace en alta
tensión (400, 220 y 132-110 kV) para disminuir las pérdidas. La red de alta
tensión es una red geográficamente extensa, va más allá de las fronteras de
los países, y es mallada.
En los nudos de esa malla, donde las líneas se interconectan (es

decir, a donde llegan y de donde salen), se encuentran las subestaciones en
las que están los transformadores, para cambiar a los niveles de tensión de
las líneas, los elementos de mando y de protección, que sirven para
manipular y proteger la red (interruptores, seccionadores, fusibles,
pararrayos, etc.), y los elementos de medida, que permiten conocer en todo
momento la situación del sistema y los valores de las variables más
importantes
32 3
Por último están los consumidores de esa energía eléctrica que se
genera en las centrales. Esos consumidores, también llamados cargas, se
conectan a la red en alta tensión (grandes industrias y, sobre todo, las redes
de distribución de media tensión), en media tensión (industrias, distribución a
las ciudades y redes de distribución en baja tensión) y en baja tensión (la
mayoría de los consumidores como, por ejemplo, pequeñas industrias y los
consumidores domésticos finales).
Bases Legales
Para sustentar esta investigación desde el punto de vista legal en

primer lugar se hace necesario mencionar la CONSTITUCIÓN DE LA
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA (1999) en Capítulo V de los
Derechos Sociales y de las Familias en su Artículo N° 82 establece lo
siguiente:
Artículo 82. Toda persona tiene derecho a una vivienda

adecuada, segura, cómoda, higiénica, con servicios básicos
esenciales que incluyan un hábitat que humanice las
relaciones familiares, vecinales y comunitarias. La
satisfacción progresiva de este derecho es obligación
compartida entre los ciudadanos y ciudadanas y el Estado
en todos sus ámbitos.
La misma manera en el CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA

BOLIVARIANA DE VENEZUELA (1999) Capítulo VII de los Derechos
Económicos en el Artículo 117 explica que:
32 3
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a
disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una
información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consumen,
a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La
ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar
esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la
violación de estos derechos.
Los artículos anteriormente citados tomados de la Constitución De La

República Bolivariana de Venezuela se relacionan con la investigación en el
sentido de que es derechos de todos los venezolanos tener un nivel de
bienestar acorde con los requerimientos mínimos de seguridad, comodidad y
higiene, así como también tener servicios de calidad como es el caso del
servicio eléctrico suministrado por la empresa del estado CORPOELEC, de
la misma forma el Estado debe establecer mecanismos para el control de la
calidad de estos servicios,.
Asimismo en la LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA Y SERVICIO

ELÉCTRICO (2010) en el Título I Disposiciones Fundamentales y Capítulo I
sobre los Principios rectores y aspectos fundamentales explica en su Artículo
N° 4 lo siguiente:
Artículo 4. La prestación del servicio eléctrico se rige bajo las

siguientes premisas: 1.Acceso universal al servicio eléctrico.
2. Reserva y dominio del Estado. 3. Modelo de gestión
socialista.
32 3
De igual manera, en el Capítulo IV De los usuarios, El usuario; el
Artículo 33 establece
Artículo 33. El usuario es la persona natural o jurídica que

hace uso del servicio eléctrico como titular de un contrato de
servicio o como receptor directo del mismo, sujeto a los
derechos, obligaciones y sanciones que establece esta Ley y
demás normas que la desarrollen.
Así mismo, en el Artículo 34 en la LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA Y

SERVICIO ELÉCTRICO (2010), el legislador estableció lo siguiente:
Artículo 34. Los usuarios tienen los siguientes derechos:

1.Obtener el suministro de energía eléctrica oportuno y de
calidad por parte del operador y prestador del servicio. 2.
Organizarse para participar en la fiscalización de la calidad
del servicio eléctrico, así como en la protección y seguridad
de las instalaciones destinadas a la prestación del servicio
eléctrico. 3. Recibir respuesta oportuna y adecuada de sus
reclamos, en primera instancia del operador y prestador del
servicio y en segunda instancia del Ministerio del Poder
Popular con competencia en materia de energía eléctrica. 4.
Exigir y recibir del operador y prestador del servicio,
información completa, precisa y oportuna para la defensa de
sus derechos. 5.Obtener, por parte del operador y prestador
del servicio, la compensación adecuada por fallas en la
calidad del servicio eléctrico y el resarcimiento de los daños
causados por fallas en el suministro de energía eléctrica, de
acuerdo con lo que establezcan las normas aplicables en
esta materia. 6. Obtener, por parte del operador y prestador
del servicio, el reembolso de lo cobrado en exceso, si la tarifa
aplicada fue indebidamente cambiada o por errores de
medición, lectura o facturación, de acuerdo a las normas que
regulen las relaciones entre el operador y prestador del
servicio y los usuarios. 7. Los demás que establezca esta
Ley, su Reglamento y las normas que la desarrollen.
32 3
Ley Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico aporta sustento al
trabajo de investigación al establecer principios que garantizan que el
servicio eléctrico debe ser un derecho donde le sea suministrado de manera
oportuna y con calidad, en este sentido se puede decir, que al realizar la
investigación se está respondiendo a este derecho al indagar sobre los
factores que afectan o disminuyen la calidad del servicio
Así también, en las Normas de Calidad del Servicio de Distribución

de Electricidad (2004) en el Artículo N° 2 se establece:
Artículo 2.- La Calidad del Servicio prestado por los agentes

que desarrollen la actividad de distribución de electricidad,
será evaluada en las siguientes áreas: 1. Calidad del
Producto Técnico. 2. Calidad del Servicio Técnico. 3.
Calidad del Servicio Comercial.
De la misma forma, en el Artículo 21 de la misma normativa se

establece, cómo debe ser la calidad del servicio técnico prestado.
Artículo 21.- La Calidad del Servicio Técnico prestado se

evaluará considerando indicadores que reflejen la
frecuencia y la duración total de las interrupciones del
servicio de electricidad. Será responsabilidad de La
Distribuidora efectuar el levantamiento y registro de las
interrupciones, la determinación de los correspondientes
indicadores y el pago de las multas por incumplimiento a los
Usuarios afectados. El registro de las interrupciones se
32 3
deberá efectuar mediante un sistema de información,
conforme a las especificaciones emanadas del Regulador.
En este orden de ideas, más adelante en la misma norma, para ser

preciso en su Artículo N° 29 se explica, cómo debe ser la calidad del servicio
comercial:
Artículo 29.- La Calidad del Servicio Comercial se evaluará

a través de parámetros que consideran los aspectos
relacionados con una atención eficiente y efectiva al
Usuario, tales como: 1. Correcta medición del servicio. 2.
Emisión de las facturas en los lapsos establecidos en esta
Resolución. 3. Cumplimiento de los lapsos de conexiones
de las solicitudes de servicio. 4. Cumplimiento de los plazos
de reconexión del servicio. 5. La utilización de sistemas de
atención e información que permitan una respuesta
oportuna a las solicitudes de información de los Usuarios. 6.
Atención y solución a los reclamos presentados por los
Usuarios en los lapsos establecidos. 7. Correcta aplicación
del pliego tarifario.
Con relación a la normativa anteriormente citada, se conecta con la

investigación al establecer los criterios sobre los cuales se rigen la calidad
del sistema eléctrico nacional, tanto a nivel técnico como en el ámbito
comercial, por lo tanto, se hace importantes los artículo de esta normativa
para fundamentar los factores necesarios para el establecimientos de
estrategias para el mejoramiento del servicio eléctrico en el municipio
Ezequiel Zamora.
32 3
Cuadro Nº 01: Operacionalización de las Variables
OBJETIVO DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÌMTS
GENERAL CONCEPTUAL
Evaluar de los Variable

 Satisfacción al cliente 1-11
Factores que Independiente Son los Calidad de  Requerimientos y 2-11
Inciden en la Factores que Elementos, atención necesidades
Calidad de Inciden en la condicionante  Eficiencia 3-5
Atención al Calidad de en las
Cliente en el Atención al condiciones o
Centro de Cliente propiedades de
Servicios Tipo un conjunto
5
C de actividades  Estructura y Funcionalidad
 Desempeño organizacional 6-7
CORPOELEC interrelacionada Calidad del 3
 Estándares de servicios
en el s que se ofrece servicio
Municipio con el fin de que
Ezequiel el cliente obteng
Zamora del a el producto o
Estado servicio en el
Cojedes para momento y  Comunicación
4
10
el lugar adecuado Relación con el  Proceso de Venta
9
establecimient y se asegure un cliente  Expectativas del cliente
o de uso correcto del
estrategias mismo
para la
prestación de
un servicio Variable
eléctrico Dependiente
eficiente Es el conjunto 7-8-11
Estrategias para de acciones que Estrategias  Plan de Acción 9
la prestación de se  Metas Y objetivos 4
un servicio implementarán  Visón Empresarial
eléctrico para mejorar los
eficiente servicios
transformación,
distribución y
comercialización
de la energía
eléctrica de la 8
forma mas Servicio  Áreas de Consumo 10
 Distribución 10
competente Eléctrico  Demanda Eléctrica
posible
Fuente: Rodríguez y Veloz 2018
32 3
CAPÍTULO III
MARCO METODOLOGICO
Tipo y diseño de la investigación
Para llegar al propósito de la investigación se realizó una serie de

procedimientos con el objeto de obtener una solución adecuada, y para ello
se utilizó, los tipos de investigación de campo a nivel evaluativo
Según Castillo (2009) describe la investigación de campo como

“aquella que extrae los datos directamente de la realidad mediante técnicas
de recolección de datos (cuestionarios, entrevistas, observación científica) a
fin de alcanzar los objetivos planteados en su investigación.” (p.30)
La investigación de Campo, requirió que el investigador interviniera

directamente en las áreas involucradas, con el objeto de obtener un mayor
conocimiento que justificara el estudio y garantizase la información. Este
modelo de investigación permitió el acercamiento del investigador hasta el
punto ponerse en contacto directo con las variables estudiadas, favoreciendo
la compresión de la realidad, observando la información; y diferenciado la
que verdaderamente sirve para la investigación y cual simplemente no aporta
ningún tipo dato.
Para complementar la definición anterior; Montemayor (2008)

mencionando lo siguiente:
32 3
La investigación de campo asume las formas de la
exploración y la observación del terreno, la encuesta, la
observación participante y el experimento. La primera se
caracteriza por el contacto directo con el objeto de estudio, La
encuesta consiste en el acopio de testimonios orales y
escritos de personas vivas. En ocasiones, el observador
oculta su verdadera identidad para facilitar su inmersión en el
fenómeno del estudio y la comunicación con los afectados. )
(p.52)
De esta definición, se pude entender, qué en la investigación de

campo, la observación de la problemática es directa, y los datos se recogen
de primera mano, evitando la alteración o modificación de los mismos. Para
precisar el nivel de la investigación como evaluativa Hernández, Fernández
y Baptista (2004),
La investigación evaluativa es un tipo especial de investigación

aplicada cuya meta, a diferencia de la investigación básica, no
es el descubrimiento del conocimiento. Poniendo
principalmente el énfasis en los mecanismos aplicados en la
evaluación de los hechos, asumiendo también las particulares.
(p. 252),
Este tipo de investigación permitió medir los hechos, Obtener la

información sobre problemas, expectativas y necesidades de la sociedad
contribuyendo de una manera eficaz a las decisiones de Producir
información para disminuir la incertidumbre sobre las consecuencias de las
decisiones tomadas, y sobre las alternativas de decisión futura.
El nivel de investigación evaluativo, tuvo como objetivo evaluar los

resultados de uno o más planes aplicados dentro de un contexto
32 3
determinado. Tuvo como intención, medir los efectos de los factores que
inciden en la atención al cliente del centro de servicio Tipo C CORPOLELEC,
apoyar en la toma decisiones subsiguientes para mejorar la ejecución futura.
Diseño de la investigación
El diseño que se aplicó a la presente investigación, es la de un diseño

no Experimental definido por Caiceo y Mardones (2003) de la siguiente “se
entiende por investigación no experimental cuando se realiza un estudio sin
manipular deliberadamente las variables”
Este diseño se utiliza cuando las variables no se pueden o no se

quieren manipular, debido que no se tiene un absoluto dominio de la
situación problemática. En este mismo orden de ideas Ávila (2009) explica
que “la investigación no experimental es un tipo de investigación sistemática
en la que el investigador no tiene control sobre las variables independientes
porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente
manipulables,”
El uso de un diseño no experimental fue el más apropiado de utilizar

en esta investigación debido a la imposibilidad de poder controlar las
variables, pudiéndose observar los hechos y acontecimientos pero sin
intervenir directamente, garantizando de esta manera un impacto mínimo en
la situación problemática estudiada,
32 3
Población y Muestra
Al hablar de la población, se esta definiendo al objeto de estudio o a

los individuos que aportaran los datos de cierto trabajo de investigación Ávila
(2009) la define de la siguiente manera:
Las poblaciones están compuestas por individuos, sean éstos

humanos, animales o cosas y no son un conjunto estático, sino
que están sometidas a un proceso continuo de cambio, por
salidas y entradas de individuos en dicha población. Un individuo
pertenece a una población si cumple determinada condición
definidora, por ejemplo una población de humanos puede quedar
definida por la residencia dentro de un marco territorial. (Pág.
167)
Mediante la siguiente definición y en objeto de precisar los individuos o

elementos a quienes se les va a estudiar, de manera de poder lograr los
objetivos del trabajo de investigación que se lleva a cabo, la población
delimitada, la población quedo establecida como todos las personas que
laboran en la Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC, en el Municipio
Ezequiel Zamora del Estado Cojedes, las cuales están constituidas por
sesenta (60) personas, todos trabajadores de la oficina según información
aportada por la oficina de recursos humanos de CORPOELEC
Muestra
Ya definida la población, se continuó con establecer que cantidad de

personas se le iba aplicar las técnicas de recolección de datos, para ello, se
debe determinar, cuál es la muestra para el estudio, Arsenio (2010) explica
32 4
que “una muestra es un conjunto de casos o individuos procedente de una
población estadística que cumple las siguientes características. La muestra
debe ser representativa de la población de estudio” (p.30)
En este caso se tomó como muestra representativa a un número de

individuos de la población que garanticen que la información recabada
alcance niveles de confiabilidad, para el caso de la presente investigación se
seleccionó a la totalidad de las personas que laboran en la Centro de
Estado Cojedes, la cual está constituida por sesenta (60) personas
Técnica e Instrumento de Recolección De Datos
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos son las formas y

maneras con las que el investigador recaba los datos necesarios para
satisfacer los requerimientos investigativos para poder fundamentar los
resultados de la investigación y así respaldar de la mejor manera las
estrategias propuestas. Hurtado (2002), deja claro que la recolección de
datos está en función del tipo de investigación, el contexto y la fuente, la
temporalidad y el número de mediciones y por último en función de la
amplitud del foco.
De igual manera, este estudio implicó la recopilación de datos de

fuentes vivas, como es el caso de los datos obtenidos directamente de los
sujetos estudiados en la unidad de estudio; para lo cual se aplicó un
instrumentos específicos que permite obtener la información de la forma más
objetiva y eficiente posible.
32 4
En relación a las técnicas de recolección de datos utilizadas para
llegar al objetivo general que es Evaluar de los Factores que Inciden en la
Calidad de Atención al Cliente en el Centro de Servicios Tipo C de
CORPOELEC en el Municipio Ezequiel Zamora del Estado Cojedes para el
establecimiento de estrategias para la prestación de un servicio eléctrico
eficiente; se empleó como técnica, la encuesta.
Las cual según Hurtado (2002) señala que la encuesta es una técnica
basada en la interacción personal que se utiliza cuando la información que
requiere el investigador es manejada por otras personas, o cuando el evento
a investigar forma parte de la experiencia de esas personas.
Validez y Confiabilidad
Validez
En toda investigación, es primordial la aplicación de un instrumento

que permita medir de manera confiable las variables. Al respecto, se hace
necesario aplicar procedimientos que permitan recolectar datos a través de
instrumentos con niveles óptimos de validez. Para el logro de los objetivos
del estudio. La validez de un instrumento para Méndez (2001), se define
como el grado en que una prueba mide lo propuesto en una investigación. (p.
79)
Bajo este contexto, la validez de contenido, definida por Chávez

(2001), como la correspondencia del instrumento con su contexto teórico. No
se expresa en término de índice numérico. Se basa en la necesidad de
discernimiento y juicios independientes entre expertos. (p. 194)
32 4
En la presente investigación, la validez de los instrumentos se obtuvo
mediante juicio de tres (3) expertos en el área, quienes se encargaron de
evaluar la correspondencia de los ítems con los objetivos, dimensiones e
indicadores establecidos, determinados la pertinencia y coherencia de la
investigación en función de su propósito.
Confiabilidad
Para Hernández, Fernández y Baptista (2004) la confiabilidad de un

instrumento de medición es medida a través de diferentes técnicas que
buscan la aplicación repetida al mismo objeto buscando resultados similares,
con la finalidad de verificar si la información obtenida confiable para obtener
los objetivos planteados en la investigación.
Para obtener el grado confiabilidad del instrumento existen varios

procedimientos, todos utilizan fórmulas que generan coeficientes de
confiabilidad que oscilan entre cero (0) y uno (1), donde los valores cercanos
a uno representan un mayor grado de confiabilidad del instrumento y cuanto
más cercano este el valor a cero existirá una mayor probabilidad de error en
la medición.
Para esta investigación la confiabilidad del instrumento se determinó a

través de la prueba piloto, los resultados se revisarán utilizando la fórmula de
Kuder Richardson 20 (KR20) propio de los instrumentos dicotómicos.
La fórmula para calcular la confiabilidad de un instrumento de

recolección de datos que tenga dos (2) alternativas de respuestas es:
32 4
Dónde:
= variación de las cuentas de la prueba.

N = a un número total de ítems en la prueba
pi = es la proporción de respuestas correctas al ítem I.
Índice de inteligencia = proporción de respuestas incorrectas al item I.
El coeficiente KR20 de Kuder-Richardson es usado para medir la

consistencia interna de escalas de ítems dicotómicos. La fórmula es similar a
α, con la varianza (piqi) del ítem.
Una escala de ítems dicotómicos presenta aseveraciones y las

personas optan por las respuestas ‘sí’ o ‘no’, con puntajes 1 y 0
respectivamente. p es la proporción de personas de acuerdo con el ítem, y q
es la proporción en desacuerdo; por lo tanto, p + q
Para la investigación llevada a cabo dio como resultado el siguiente:
∑P = 9,271
P*Q = 2,609
N=11
N-1 = 10
N X 1- ( P x Q)
Kr20
N-1 ∑P
32 4
11 X 1- (2,609)
Kr20
10 9,271
Kr20 = 0,79% lo cual demostró ser Confiable. (Ver Anexo C)
32 4
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
En el presente capítulo se expone un panorama conceptual sobre el

análisis e interpretación de los datos. Ya una vez aplicado el instrumento de
recolección de datos aplicado mediante una encuesta a los trabajadores de
CORPOELEC, se obtuvieron una serie de datos los cuales se tabularon y
presentaron para la realización de un análisis que permita la comprensión de
las variables estudiadas y un acercamiento de la realidad del hecho.
Según Hurtado, (2002) El propósito del análisis es aplicar un conjunto de

estrategias y técnicas que le permiten al investigador obtener el conocimiento
que estaba buscando, a partir del adecuado tratamiento de los datos
recogidos” (p, 181).
el análisis se lleva a cabo bajo un método estadístico simple Tamayo,

(1995) Este método permitirá clasificar y reclasificar el material recogido
desde diferentes puntos de vista hasta que usted opte por el más preciso y
convencional. El análisis permitirá la reducción y sintetizarían de los datos,
se considera entonces la distribución de los mismos. (p.45)
Para ello, presenta una serie de tablas y gráficos de manera que se

pueda visualizar la frecuencia de respuesta a fin de apreciar el
comportamiento de las variables, ayudar en su compresión y a su vez
generar conocimiento que permita generar conclusiones.
32 4
Ítem 01 ¿Los servicios prestados por la Oficina satisfacen las necesidades
del cliente?
CUADRO Nº 02
ÍTEMS SÍ NO TOTAL SI (%) NO (%) TOTAL
1 29 31 60 48% 52% 100%

Análisis: los empleados consultados en un 48% consideran que los servicios

prestados por la empresas satisfacen las necesidades del cliente, brindando
satisfacción al cliente, Mientras que un 52% opina lo contrario que la
atención al cliente es limitada solo se dedican a recibir los reportes por
averías, los pagos, sin embargo no se evalúa la calidad de los servicio
prestado, ni el tiempo de respuesta a las solicitudes presentadas por el
usuario
Es de hacer notar, que es importante no sólo permanecer en este

nivel sino que hay que buscar mecanismo que permitan anticipar posibles
inconvenientes que pudieran afectar la calidad de la atención al haber una
variación en la característica del producto ofertado. Un factor que pudiera
incidir en las respuesta es que la configuración de la oficina esta orientada a
que los empleados respondan condicionada a los requerimientos del cliente.
32 4
Ítem 02 ¿Considera que la atención brindada al cliente cumple con los
requerimientos y necesidades de los usuarios?
CUADRO Nº 03
TEMS SÍ NO TOTAL SI (%) NO (%) TOTAL
2 28 32 60 47% 53% 100%

Análisis: al igual que el ítem anterior, las opiniones acerca del atención
brindada al cliente están divididas, la población encuestada considera en un
47% que los servicios prestados brindan al cliente satisfacción y cumplen
con los requerimientos de los usuarios, sin embargo, un alto porcentaje
manifestó que dichos servicios han disminuido en calidad y siempre hay
clientes que llegan a la oficina a quejarse por alguna falla o falta de
respuesta oportuna ante alguna avería. En esta respuesta se puede ver que
hay un foco problemático en cuanto a la calidad y la eficiencia en atención
que pudiera desencadenar un descontrol en la gestión de la atención al
cliente.
32 4
Ítem 03 ¿Los clientes son atendidos con eficiencia cumpliendo con los
estándares de calidad para garantizar el servicio?
CUADRO Nº 04
3 37 23 60 62% 38% 100%

Análisis: al consultar sobre los estándares de calidad de la empresa, los

encuestados opinan que sí se cumplen con los niveles de eficacia necesario
para asegurar el buen servicio al cliente, ya que los encuestados en un 62%
dieron respuesta positiva la interrogante; sin embargo, se nota una
tendencia de respuesta en este caso negativa que llega al 23%, los cuales
que opinan que los estándares de calidad han disminuido, debido a nuevas
políticas y desmejoras de los mecanismos de atención. Al observar más de
cerca la frecuencia de respuesta, se observa un aumento significativo en
opiniones negativas, acerca de los indicadores estudiados en este ítem,
como es la eficiencia y los estándares de servicios, los cuales se pueden ver
comprometidos si no se les brinda la debida atención por parte de los
directores y gerentes de la organización.
32 4
Ítem 04 ¿Existe una comunicación afectiva con los clientes de acuerdo a la
visión empresarial?
CUADRO Nº 05
4 35 25 60 58% 42% 100%

Análisis: en cuanto a la comunicación entre el cliente y la empresa los

encuestado manifiesta que la misma se da de forma regular, y de acuerdo a
la visión empresarial, mientras un 42% de los encuestados opina que no
existe comunicación efectiva, debido a que no se concretan los planes de
atención o a que los mecanismos utilizados no son eficaces, debido a la poca
capacidad o calidad de respuesta. Uno de los elementos de mayor
importancia en la atención al cliente es la comunicación y se puede notar que
un porcentaje pudiera llamarse significativo de empleados de la empresa
considera que no es del todo buena o satisfactoria para los intereses de la
organización, y por consiguiente del cliente.
32 5
Ítem 05 ¿La organización de la oficina permite certificar que se atienda al
cliente de manera eficiente?
CUADRO Nº 06
5 37 23 60 58% 42% 100%

Análisis: dentro de las dimensiones a estudiar estaba la organización, según

la cual se relacionar con la eficiencia en la atención al cliente, en esta
frecuencia de respuesta se pude visualizar como los encuestados en un
58% opinan, que la configuración de la oficina favorece a la atención al
cliente, mientras otro grupo en este caso representativo un 42%, manifiesta
que es necesario ir mas allá de los actual, incorporando nuevas tecnologías y
mecanismos innovadores para incrementar los niveles de eficiencia en
atención al cliente. Es de hacer notar el interés que tienen los empleados y
trabajadores a aceptar cambios, aunque la configuración actual de la oficina
se adecua a la región el mercado de cliente va en aumento lo que significa
que un futuro se hará necesario la incorporación de nuevas técnicas de
atención al cliente.
32 5
Ítem 06 ¿La empresa busca mejorar continuamente de manera de cumplir
con una buena atención al cliente?
CUADRO Nº 07
6 37 23 60 58% 42% 100%

Análisis: al indagar sobre mejora continua en la cual se quiso medir el

desempeño organizacional con respecto a la atención al cliente, pudo
evidenciar que se lleva el 58% de los empleados consultados, opinan que la
empresa ha buscado mecanismo de mejoras en la atención al cliente,
mientras un 42% No cree que se esté encaminado la empresa hacia altos
niveles en la calidad de atención, porque aunque se responde en cuanto al
servicio, se piensa que no se toma en cuenta el paso del tiempo y no se
hacen planes estratégicos con mira al futuro la mayoría son planes
provisionales o de contingencia.
32 5
Ítem 07 ¿Se ha buscado en la actualidad incorporar nuevas tecnologías
para mejorar el desempeño organizacional?
CUADRO Nº 08
38 22 60 63% 37% 100%

Análisis: en cuanto a las nuevas tecnologías que se incorporan por parte a

la empresa para atender al cliente, los encuestados opinan en un 58% que
se han hecho incorporaciones del tipo tecnológico como afiliaciones a redes
sociales, campañas publicitarias a través de la Internet, la incorporación de
centro de llamadas y el cambio de esquema en la configuración de las
oficinas comerciales. Mientras un 37% considera que estos cambios no se
enfocan en mejorar el desempeño de la organización, se puede decir, que el
objeto de la incorporación de las tecnología es más por interés publicitario,
que por la mejoras en la calidad del servicio.
32 5
Ítem 08 ¿La empresa tiene organizada sus actividades de manera atender a
los usuarios por áreas de consumo?
CUADRO Nº 09
8 36 24 60 60% 40% 100%
Análisis: al referirse a la atención de áreas de consumo los encuestados

opinaron en un 60% que la empresa esta estructurada de manera de poder
atender a los usuarios de acuerdo a su forma de consumo, estableciendo
parámetros de clasificación de usuarios por su forma de consumo de energía
eléctrica, en forma de garantizar el suministro eléctrico. Pero un 40% de los
encuestados consideran que los planes de acción deben ser mas ambicioso
e irse diversificando la atención al cliente, según el tipo de usuario, sus
necesidades particulares.
32 5
Ítem 09 ¿Las metas y los objetivos de la empresa están orientado a
satisfacer las expectativas del cliente?
CUADRO Nº 10
9 35 25 60 58% 42% 100%
Análisis: en cuanto a las metas y los objetivos de la empresa y su

orientación a satisfacer las necesidades del cliente un 58% opina que la
empresa tiene claro cuales son los objetivos y los ha orientado en la
satisfacción de las necesidades del cliente, incrementado los centro de
atención y mejorando la infraestructura, sin embargo un 42% considera que
se debe orientar mejor sus objetivo hacia búsqueda de la satisfacción de las
necesidades del cliente, programando jornadas de interacción con los
clientes, de manera de determinar cuáles son sus expectativas en cuanto a
la atención por parte de la empresa.
32 5
Ítem 10 ¿El proceso de venta es acorde con la distribución y demanda
eléctrica de la zona?
CUADRO Nº 11
9 43 17 60 72% 28% 100%

Análisis: el proceso de venta es considerado por los encuestados que va en

concordancia con la demanda eléctrica de la zona, debido a que este es un
espacio cuyo consumo eléctrico no es muy elevado debido a la ausencia de
clientes de alto consumo, y donde la mayor cantidad de kilovatio son vendido
a las zonas residenciales.
32 5
Ítem 11 ¿Se han creado acciones por parte de la empresa para satisfacer los
requerimientos y necesidades de los usuarios?
CUADRO Nº 12
11 36 24 60 60% 40% 100%

Análisis: los empleados consideran que la empresa ha realizado acciones

para satisfacer las necesidades de los clientes como por ejemplo campaña
de ahorro energético, cambio de Bombillos incandescente por ahorradores,
entre otras, esto con la finalidad de que el sistema eléctrico sea mas eficiente
al evitar que se malgaste energía eléctrica creando conciencia de consumo.
Pero un 40% opinan que las acciones son limitadas, y están marcadas por
una necesidad momentánea, es decir por un problema que surge de
improviso, y no se encuentran atadas a un plan organizacional o de
crecimiento organizacional.
32 5
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El sistema eléctrico del país tiene la característica de ser uno de los de

mayor consumo en América Latina, esto motivado a las bajas tarifas y la
amplia oferta, esto ha generado que en los últimos años se haya padecido
problemas en la generación, distribución y comercialización del fluido
eléctrico. Es por esto, que se decide realizar una investigación que permita
Evaluar de los Factores que Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en
el Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC en el Municipio Ezequiel
Zamora del Estado Cojedes para el establecimiento de estrategias en la
prestación de un servicio eléctrico eficiente. De esta manera analizar las
variables que permitan mejorar el servicio en el municipio
En cuanto a la Calidad de Atención al Cliente en el Centro de

Servicios Tipo C de CORPOELEC ubicado en San Carlos se diagnostico
que los problemas que existen no son graves de atender, sin embargo no
se ha previsto el crecimiento del municipio y la empresa, la misma cuenta
con la infraestructura construida hace unos treinta años atrás, siendo este un
factor que puede ser determinante en cuanto a la disminución de la calidad
del atención en un futuro, que puede ser no muy lejano. Esto podría ser,
desencadenante en la disminución de elementos importante en cuanto a la
satisfacción de las necesidades del cliente, como son la calidad del servicio,
pues al no existir compromiso con el cliente, no se dará relevancia a como y
de que manera se atienden las necesidades del usuario.
32 5
De igual manera, se pudiera ver comprometida la eficiencia, al no
aplicar mecanismo de retroalimentación en cuanto a la calidad del servicio
ofrecido y recibido por el cliente, pues la opiniones de los trabajadores se
nota que están ajustada a su realidad, y no a la del cliente, hecho que debe
ser verificado y controlado por los encargados de dirigir y llevar gerencia de
organización, ya que uno de los elementos esenciales para la sobrevivencia
de una organización son sus usuarios, quienes son los que van a comprar
sus productos o solicitar y recibir los servicios y a cambio pagaran con
dinero que será invertido la empresa para seguir en funcionamiento.
Los Factores que Inciden en la Calidad de Atención al Cliente en el

Centro de Servicios Tipo C de CORPOELEC, se puede mencionar la
ausencia de nuevas tecnologías, como programas o centro e llamadas que
permitan brindar una atención, otro factor a considerar es la gestión de
clientes, es que al no haber competencia la empresa no se permite ir y
conocer al cliente, la gestión del mismo se realiza cuando el mismo se
acerca a la empresa por tres motivos, la solicitud del servicio, la cancelación
de la factura y el reporte de una falla, a parte de esto no existe ningún vinculo
entre la empresa y el usuario.
Otro factor que puede afectar la calidad de atención es el compromiso

tanto de los gerentes de la empresa, con respeto a la visión empresarial, en
cuanto a la ejecución de las actividades de los procesos de distribución y
comercialización de energía eléctrica en su ámbito territorial, mediante el
cumplimiento de las normas técnicas de instalación, operación, seguridad,
confiabilidad y protección ambiental; así como de sus trabajadores, con
atender y solucionar los requerimientos de los usuarios de los servicios de
32 5
electricidad. Todo esto con el fin de prestar una atención integral y de
calidad a los usuarios.
Dentro las estrategias para la prestación de un servicio eléctrico
eficiente se puede considerar una campaña de concientización al usuario y
vinculación con la empresa, debido a que los usuarios prácticamente están
aislados del funcionamiento de la organización, además se puede buscar
mecanismo de acción donde se indague acerca de las necesidades de los
usuarios y los esfuerzos que hace la empresa para satisfacer esas
necesidades.
En conclusión efectividad del servicio depende muchos factores que

van de la mano, por un lado esta la estructura organizativa, en donde la
empresa trata de llevar a cabo sus actividades de la mayor eficiencia posible,
por otro lado esta el personal, el cual es el encargado de velar porque los
clientes o usuarios reciban lo que esperan (atención de calidad) y por otro
lado el servicio, este ultimo al estar la generación, distribución y venta de la
energía eléctrica bajo la tutela del estado, no existe una competencia que
sirva de indicador a la empresa sobre la calidad del servicio que se esta
prestando, lo que puede estar limitando la empresa en cuanto a crecimiento
y por lo tanto, a no fijarse en cómo y de qué manera atiende al cliente, es
decir, no se fija en la calidad de atención.
Por tanto, se hace necesario establecer una vinculación entre la

empresa y los usuarios, creando mecanismo de comunicación efectiva, ya
sean tecnológicos, o humanos y por otro lado definir estrategias de
acercamiento a las necesidades del cliente, donde este no sea solo el que
paga un servicio sino que sea parte de un entorno empresarial, es decir un
activo fundamental de la organización.
32 6
Recomendaciones:
1. crear campañas de concienciación y vinculación de la empresa con

los usuarios (como estrategia de acercamiento al cliente)
2. desarrollar campañas de comunicación efectiva entre la empresa y el
cliente. De manera de rediseñar algunos factores que pudieran limitar
una buena atención al cliente.
3. incorporar las nuevas tecnologías en los procesos de atención al
clientes
4. incorporar nuevos objetivos organizacionales donde se busque las
gestión del cliente como mecanismo de crecimiento empresarial
5. adaptar las infraestructuras al crecimiento poblacional de manera de
anticipar posibles dificultades en cuanto al aumento de la demanda
eléctrica
32 6
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32 6
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32 6
ANEXO A
CUESTIONARIO
A continuación se presentan una serie de preguntas, marque con un “X” la

opción que considere correcta:
Nº PREGUNTAS SI NO
¿Los servicios prestados por la Oficina satisfacen las
1
necesidades del cliente?
¿Considera que la atención brindada al cliente cumple

2 con los requerimientos y necesidades de los usuarios?
¿Los clientes son atendidos con eficiencia cumpliendo

3 con los estándares de calidad para garantizar el servicio?
¿Existe una comunicación afectiva con los clientes de

4 acuerdo a la visión empresarial?
¿La organización de la oficina permite certificar que se

5 atienda al cliente de manera eficiente?
¿La empresa busca mejorar continuamente de manera

6 de cumplir con una buena atención al cliente?
¿Se ha buscado en la actualidad incorporar nuevas

7 tecnologías para mejorar el desempeño organizacional?
¿La empresa tiene organizada sus actividades de

8 manera atender a los usuarios por áreas de consumo?
¿Las metas y los objetivos de la empresa están

9 orientados a satisfacer las expectativas del cliente?
¿El proceso de venta es acorde con la distribución y

10
demanda eléctrica de la zona?
¿Se han creado acciones por parte de la empresa para
11 satisfacer los requerimientos y necesidades de los
usuarios?
32 6
CUADRO DE VALIDACIÓN
En las columnas pertinencia, consistencia y claridad, indique si los
ítems cumple (sí) o (no) según su apreciación, en este sentido marque con
una “X” si la pregunta se acepta, se modifica o se elimina del instrumento, si
lo cree conveniente, adicione su observación.
Nº PERTINENCIA CONSISTENCIA CLARIDAD ACEPTAR MODIFICAR ELIMINAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Yo _________________________________ C.I. ___________________

De profesión ________________________________________________
Valido este instrumento de diseño_______________________________
Firma _____________________ Fecha ________________
32 6
ANEXO C
Prueba de confiabilidad Kruder Richardson Kr 20
N° de en- N° de items
cuestas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 TOTAL
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
2 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8
3 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 7
4 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8
5 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 9
6 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8
7 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 9
8 1 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 5
9 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 7
10 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 6
11 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 9
12 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 6
13 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 7
14 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 6
15 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 8
16 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 9
17 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 8
18 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 5
19 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 9
20 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 6
21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
22 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 2
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
24 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 9
25 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 6
26 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 6
27 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 8
28 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 9
29 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 2
30 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 9
31 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 8
32 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
33 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
34 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 2
35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
36 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3
37 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
38 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 10
39 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 10
40 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
32 6
41 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
42 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 7
43 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 8
44 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
45 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 7
46 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 3
47 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 10
48 1 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 5
49 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 5
50 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 7
51 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 8
52 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
53 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 7
54 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 3
55 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 4
56 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2
57 0 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 5
58 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
59 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 0 7
60 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 3
sumatoria 29 28 37 35 37 37 38 36 35 43 36 391
P 0,483 0,467 0,617 0,583 0,617 0,617 0,633 0,600 0,583 0,717 0,600 9,271
Q 0,517 0,533 0,383 0,417 0,383 0,383 0,367 0,400 0,417 0,283 0,400 4,483
P*Q 0,250 0,249 0,236 0,243 0,236 0,236 0,232 0,240 0,243 0,203 0,240 2,609
n 11
n-1 10
St2 9,271
K20 0,79
32 6

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMON RODRÍGUEZ”

EVALUACION DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE

San Carlos, Noviembre de 2018

EVALUACION DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE

San Carlos, Noviembre de 2018

Planteamiento del problema.......................................................... 4

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

1 Operacionalización de las variables 36

2 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 01 47

3 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 02 48

4 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 03 50

5 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 04 51

6 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 05 52

7 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 06 53

8 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 07 54

9 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 08 55

10 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 09 56

11 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 10 57

12 Frecuencia de respuestas del cuadro Nº 11 58

EVALUACION DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE

EVALUATION OF THE FACTORS THAT INCIDENCE IN THE QUALITY OF

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En el tercer capítulo llamado Marco Metodológico se mostrará lo

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